企业移动多媒体平台手机终端配置手册 内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）
《企业移动多媒体平台》手机终端配置手册 概述 “企业移动多媒体平台”系统需要所访问的手机终端为支持wap2.0协议的智能手机。其它需求，主要集中在手机的wap浏览器是否支持wap上传和流媒体访问。 经测试，InternetExplorerforMobile浏览器对wap上传支持的不好，如果手机所带默认浏览器为InternetExplorerforMobile，而又希望进行手机上传的用户，建议另外安装UCWeb或Opera等通用浏览器。 目前许多智能手机都安装了realplayer等流媒体播放器，这些手机经过简单的设置后即能播放本系统中的流媒体；未安装流媒体播放器的智能手机，需要额外安装pvplayer等流媒体播放器才能播放本系统中的流媒体。因为各手机型号所用流媒体播放器及设置可能存在些差异，本手册将对各常用手机型号分别介绍如何设置流媒体访问。 本系统支持的手机型号可能包含以下表格中所列举的，对于未列出但与这些型号相近或更高级的型号的手机理论上也应该支持。
以上手机自带了realplayer流媒体播放器，不用安装额外的手机流媒体播放软件即能正常观看本系统中的流媒体。 以上WindowsMobile手机需要安装pvplayer等流媒体播放器才能正常浏览本系统中的流媒体；其中WindowsMobile6.0系统的手机因为已经默认安装了HTC串流播放器，也不需要再额外安装手机流媒体播放软件。 UCWEB浏览器的安装 打开手机的默认浏览器，输入网址：，进入UCWEB浏览器下载网站；该网站会自动识别手机品牌，提供该品牌的相应版本的UCWEB下载，用户也可以根据网页提示，主动选择与自己手机的配置相匹配的版本进行下载。 下载完ucweb浏览器软件，一般都会提示您是否进行安装，按安装程序的指引，一步步进行，就可以轻松地安装成功ucweb浏览器。 第一次打开ucweb浏览器，需要设置浏览器的接入点，对于我们的系统来说，只要设置成“移动梦网”（cmwap）就可以了。然后系统自动进行一些初始化的配置，完成后就可以正常使用了。 该浏览器目前是一个完全免费的中文浏览器，支持下载进度显示、断点续传，具有丰富的搜索和导航功能，还能与邮件相结合。不过唯一遗憾的是，该浏览器默认情况下不能识别rtsp协议，也就是点击我们系统中视频播放的操作时，它不能启动流媒体播放器。 S60-I/II手册 设置realplayer的接入点。本系统所采用的是经过改造的流媒体平台，即能支持cmnet访问，也能支持cmwap访问。为了使本手册普遍适用，图示中均以
（售后服务）中国移动通信集团安徽有限公司集团客户接入类业务服务保障工 作流程
中国移动通信集团安徽XX公司集团客户接入类业务 服务保障工作流程指导意见 第一章总则 第 1 条为规范集团客户接入类业务服务保障工作流程，对集团客户接入类业务服务保障进行全程管理和控制，特制定本指导意见。 第 2 条本指导意见仅涉及本地集团客户接入类业务服务保障，跨省/地市集团客户接入类业务服务保障流程见《跨省/地市数据专线业务处理流程讨论会会议纪要》约定流程。以下涉及集团客户接入类业务均指本地集团客户接入类业务。 第 3 条本指导意见规范了集团客户接入类业务服务保障过程中的售前、售中、售后三个工作流程，作为开展集团客户接入类业务保障工作的依据。 第 4 条集团客户接入类业务需求，按其动作属性可分为新增、调整、停闭业务需求，其中调整需求可执行先停闭、再新增的工作流程。 第 5 条本指导意见的解释权和修改权属于省公司网络部。 第二章售前服务工作流程 第 6 条集团客户部根据客户需求进行分析，可采用成熟产品的可直接制定解决方案。 第 7 条集团客户接入类业务需求，集团客户部根据客户需求进行分析，对非成熟产品的需求，由集团客户部向客户服务支撑中心发出共同拟定解决方案的模板的需求，双方组织论证解决方案模板的正确性，同时将正确的解决方案模板产品化，且录入模板库，模版制定
周期为3个工作日内。集团客户部可根据该模板制定产品解决方案。 第 8 条根据制定的产品解决方案，集团客户部向客户服务支撑中心派发《本地集团客户接入类资源确认及回复单》（模版见附表1）。 第 9 条客户服务支撑中心对《本地集团客户接入类资源确认及回复单》资源查询部分内容进行分解，制定产品的网络解决方案，且负责对本地资源查询、分析、汇总。 第 10 条客户服务支撑中心负责所有网络资源确认，对核心资源及接入资源按分段方式确认。 第 11 条对现网（核心、接入）具备接入资源的，由客户服务支撑中心直接进行情况的汇总返单回复《本地集团客户接入类资源确认及回复单》，该类资源确认从收到《本地集团客户接入类资源确认及回复单》之日起，原则上2个工作日予以回复。 第 12 条对核心资源不具备接入能力的，客户服务支撑中心负责及时将该接入需求传递至工程建设部，工程建设部回复客户服务支撑中心能否立项建设及具体拟投产时间，客户服务支撑中心汇总回复，该类资源确认从收到《本地集团客户接入类资源确认及回复单》之日起，原则上3个工作日予以回复。 第 13 条对现网不具备提供接入资源的，如是末端接入段，可通过维护优化，即可提供接入资源，由客户服务支撑中心于回复单给出具体资源提供的时间，该类资源确认从收到《本地集团客户接入类资源确认及回复单》之日起，回复期限视接入点数量而定，单点2个工作日内予以回复；超过2个点及之上的，原则上5个工作日内予以回
移动开发平台技术参数 一、主要采购清单 二、技术参数 1功能性要求 移动应用平台为企业移动应用提供统一的开发、运行和运营管理平台，解决移动应用安全防护、部署更新、运行监控和开发集成等问题，提高应用管理效率，降低应用维护成本，提升用户体验。 1.1统一的集成开发环境 1)使用反转驱动原生开发模式，使用HTML、Javscript、CSS进行原生UI界面移动应用开发。 2)代码跨平台：项目需至少维护一套源代码，同时必须保证跨平台的性能要求以及用户体验的 一致性。 3)支持HTML、Javscript输入智能提示，并可通过插件方式扩展提示。 4)支持Javascript断点调试，在编缉器中对javascript代码设置断点，并支持单步，单步进入， 单步退出，运到结束等。 5)使用真机设备调试，支持同时接入多个设备同时调试，通过扫码的方式进行调试环境配置。 6)支持热部署、热更新、多屏调试，在调试设备上即时看到UI面变化，支持同时更新多个调 试设备。 7)支持通过插件的方进行原生控件扩展开发。 8)支持导出应用部署包和补丁包。 9)支持组件管理，开发平台应该具备良好的扩展性，提供组件和扩展和管理能力。 1.2后端服务集成能力 1)支持使用http,webservice等各种协议接入 2)支持使用图形化的方式快速进行服务开发和编排 3)支持对接入服务进行监控和统计 4)支持使用HTTPS安全通道进行数据传输
5)支持使用自定义加密算法进行数据动态加密传输 6)支持对数据压缩传输，提高数据传输效率 7)终端接入控制：支持终端接入控制，只有符合条件的终端才允许接入，支持多种限制策略： 账号、手机串号、IMSI等。 8)终端数据安全：对移动终端本地数据进行加密存储，支持对客户端代码混淆，防止程序代码 泄露。 9)支持用户访问权限控制。 1.3集成能力 1)统一的移动端自动化测试：支持对Android、IOS等移动应用进行自动化测试，保障应用的快 速迭代和交付； 2)自动编译打包：支持对移动应用进行日编译、自动打包支持； 3)代码扫描：支持对移动应用代码扫描，扫描安全漏洞，保障应用安全； 4)安全加固：对应用进行安全加壳，代码混淆，保障应用安全； 1.4企业应用商店 1)提供企业移动应用商店，可发布各类企业移动应用，无须第三方审核。 2)支持发布IOS，Android应用。 3)支持移动应用发布审批，支持对移动应用的创建、更新、灰度发布、发布、下线进行管控。 4)应用商店应具有微应用管理和发布能力。通过微应用的方式，进行原生应用更新。支持通过 微应用的方式，进行原生UI界面全部或者局部更新。 5)应用商店应具有增量和全量发布能力，可以设置强制和可选更新。 6)应用商店应可对移动应用进行权限控制，可设置移动应用的下载和使用权限。 7)提供企业级移动门户，基于移动门户可动态添加应用。且提供应用智能升级功能。 1.5消息推送 1)提供独立的消息推送服务器，能同时对IOS和Android设备同时进行消息推送。IOS平台应 用在前台时，通过消息推送服务器推送消息，应用在后台时，使用APNS进行推送。 2)提供统一的推送接口，不驱分特定设备。 3)提供对指定设备、分组、平台进行推送的能力。 4)提供对消息离线缓存功能。 1.6插件扩展支持 提供基于IOS和Android的插件扩展能力，支持跟身份证读卡器、蓝牙设备、微信、打印机等第三方集成。 提供封装和定制自己的业务组件，供其他应用使用。 1.7统计监控 1)支持访问量统计，可以按小时、天、周、月、年查看访问量趋势。
中国移动客户服务“五条禁令” 一、“五条禁令”的内容 （一）严禁泄露或交易客户信息； （二）严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息； （三）严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务； （四）严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为； （五）严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为。 “五条禁令”的违规判定基本规则 （一）严禁泄露或交易客户信息。 1、客户信息的界定 （1）个人客户信息包括： 非通信内容信息：个人基本信息（姓名、身份证件号码、手机号码、职业、所属单位名称、联系方式、单位或居住地址、家庭成员信息等），位臵信息，服务密码，账单和清单，等等； 通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的其他个人通信手段所传递的信息内容。
（2）集团客户信息包括： 非通信内容信息：单位负责人和联系人基本信息，单位成员个人基本信息，业务合同，账单和清单，等等； 通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的各类信息化应用手段传递的信息内容。 2、泄露或交易行为的界定 依据2009年2月通过的《中华人民共和国刑法修正案（七）》，任何将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息出售或者非法提供给他人，窃取或者以其他方法非法获取个人信息，违反国家规定侵入计算机信息系统获取信息或实施非法控制的行为，均属违法行为。包括如下情况： （1）任何利用职务之便擅自查询、获取上述客户通信内容信息以及客户通话清单、位臵信息、服务密码等隐私信息的行为； （2）除如下四种客户信息正常使用或对外提供的情况外，擅自向他人或外方提供客户信息的行为： 一是客户凭借有效证件或服务密码等方式通过身份鉴权验证、或委托他人依照公司有关业务规程办理的情况下，根据客户需要协助其查询、获取客户信息。 二是公司配合公安机关、国家安全机关或者人民检察院，依照法律程序对相关信息进行查询或提取。 三是在有保密协议或条款约定的前提下，并在取得用户同意的情况下，依照合作协议给业务合作伙伴提供必要的客户信息，仅用于用户定制的电信服务。 四是按照政府、消协等有关部门处理客户投诉、申诉的要求，向
中国移动通信企业标准 中国移动C M-I M S试点 多媒体电话及补充业务总体技术要求 C h i n a M o b i l e C M-I M S T r i a l -M u l t i m e d i a T e l e p h o n y a n d S u p p l e m e n t a r y S e r v i c e s G e n e r a l T e c h n i c a l S p e c i f i c a t i o n 版本号： 1.1.0 ╳╳╳╳-╳╳-╳╳发布╳╳╳╳-╳╳-╳╳实施
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前言 本方案对CM-IMS试点多媒体电话及补充业务的业务实现过程中需要规范的内容提出全面要求，是CM-IMS多媒体电话及补充业务的业务实现所需要遵从的纲领性技术文件。本方案主要包括IMS多媒体电话及补充业务的业务实现过程中的接口要求、信令流程等内容。 本标准由中国移动通信集团公司计划部提出，由集团公司技术部归口管理。 本标准由标准归口部门负责解释。 本标准起草单位：中国移动通信研究院。 本标准主要起草人：王亚晨、赵婷
1范围 本技术要求对技术方案所作用的技术范畴提出规定，原则上在中国移动通信集团内部使用，用于在IMS业务试验、业务开展和招标选型方面为集团公司和省公司提供技术依据；适用于中国移动IMS网络环境。 2引用标准 下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。 [1] IETF RFC 3261, “SIP: Session Initiation Protocol” [2] IETF RFC 3262, “Reliability of Provisional Responses in Session Initiation Protocol (SIP)” [3] IETF RFC 3264, “An Offer/Answer Model with Session Description Protocol (SDP)” [4] IETF RFC 3265, “Session Initiation Protocol (SIP)-Specific Event Notification” [5] IETF RFC 3323, “A Privacy Mechanism for the Session Initiation Protocol (SIP)” [6] IETF RFC 3455, “Private Header (P-Header) Extensions to the Session Initiation Protocol (SIP) for the 3rd-Generation Partnership Project (3GPP)” [7] IETF RFC 3515, “The Session Initiation Protocol (SIP) Refer Method” [8] IETF RFC 3840, “Indicating User Agent Capabiliti e s in the Session Initiation Protocol (SIP)” [9] IETF RFC 3841, “Caller Preferences for the Session Initiation Protocol (SIP)” [10] IETF RFC 3959, “The Early Session Disposition Type for the Session Initiation Protocol (SIP)” [11] IETF RFC 3960, “Early Med ia and Ringing Tone Generation in the Session Initiation Protocol (SIP)” [12] 3GPP TR 23.002, “Network Architecture”, v7.1.0 [13] 3GPP TR 23.003, “Numbering, Addressing and Identification”, v6.9.0 [14] 3GPP TR 23.218, “IP Multimedia (IM) session handling; IM call model; Stage 2”, v7.1.0
移动的服务理念：沟通从心开始 中国移动的服务理念――“沟通从心开始”作为整个理念系统的归结点，突出了中国移动对提供优良服务的重视。“沟通从心开始”阐释了中国移动的企业定位中国移动从不认为自己仅仅是一家提供通信服务的公司中国移动的理解是，我们所从事的是一项用“心”为社会提供“沟通”服务、创造“沟通价值”的事业。强调“沟通”，代表中国移动从事的是一项旨在沟通千千万万人相互之间理解和信任的事业“沟通从心开始”的服务理念从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺，从企业内部的角度来看，是企业对内的文化规范。“沟通从心开始”，既是对中国移动历史和现实的写照，也是对未来发展的牵引；既是一种经营方式，也是对社会风尚的倡导。客户的是中国移动人与客户之间心与心之间最惬意的沟通。 1策略（效果） （一）围绕“客户导向”，初步建立全流程服务质量管理体系。关注客户感知，从源头洞查客户需求，将因网络、资费、业务支撑、窗口服务等长期未解决问题所引发的客户抱怨全部纳入广义的客户投诉范畴，同时规范全网投诉信息的采集和录入，不断提高投诉统计数据质量，以更加真实反映客户服务质量状况。 （二）加强服务质量管理，以内部运营质量提升改善客户体验。围绕客户投诉焦点、社会关注热点和客户关键体验点进行内部运营指标梳理，在部分省公司初步形成了客户感知和内部运营指标相结合的服务质量指标体系，以内部运营质量提升为抓手，改善客户体验，提升客户感知。 （三）营业厅服务质量稳步提升。在营业厅增设万余台自助电脑和助终端等设备，方便客户查询、办理业务；在等候期间主动为客户提供业务咨询、证件复印等业务预处理服务，持续优化、简化业务办理流程，力争使客户排队等候时间不超过10分钟。从第三方测评数据来看，2011年底营业厅客户满意度达到79.1，较2010年底提升2.2个百分点。 （四）优化热线语音服务，保证热线人工客服“有呼必应”。公司统一规范了全网10086热线服务的语音流程并不断进行优化。我们在对客户进行调研、听取专家意见和建议的基础上，根据客户使用特点和客户需求，优先播报客户使用频率最高的服务项目，同时保证系统响应及时性和稳定性，让大多数客户在第一时间通过自助方式获取所需服务。 客户类型分析 顾客是一个企业存在的根本，在市场经济下，顾客的选择决定着企业的兴衰。企业如想取得不断的发展，就必须不断提升顾客的满意度。 1.中国移动对集团客户的界定通过几年来的摸索，移动对客户群体的划分思路日益明确。移动公司把VIP客户划分为集团客户与个人客户两种类型。个人客户分为钻石卡（ARPU在3000以上）、金卡（ARPU在1500——3000）、银行卡客户（ARPU在666——1500）。集团客户分
精心整理 中国移动客户关系管理 1.移动通信企业CRM分析 1.1移动的顾客识别 移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客 RFM 找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。总之就是更好地使用有效的企业资源。 1.3移动的客户关系维系 首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。中国移动还在户外开展各种活动赞助来扩大它的影响力。其次，通过与客户互动来了解客户的需求。中国移动开设的有人工服务，语音服务，方便客户查询和办理业务，另外还有短信中心，有出新业务及时给客户通知，另外还有网上营业厅和营业厅实体店，客户如有疑问可以向工作人员了解情况。 第三，对移动公司服务、产品的意见的调查和满意度测评。
2.移动通信企业CRM当前存在的主要问题 (1)业务发展问题 业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞争能力的必要手段。对业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于移动通信企业是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。 (2)缺乏对客户流失问题的全方位分析 目前迫于市场竞争的压力，用户流失情况严重，公司对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成；并且对客 在 3. 3.1CRM系统建设的目标 客户关系管理信息系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和电信其它业务系统及职能系统的有机结合，建立一个发展客户、维持用户、使潜在客户成为现实用户的信息处理与分析平台。它是在收集客户市场调查信息、客户资料信息、客户营销战略资源的基础上，再自动采集计费、客服、网管、财务等系统的相关数据，建立快速、全面、准确的新客户业务受理、新增需求受理及故障处理过程通道，建立完善的奖金管理、渠道管理系统以及完整的客户满意度评
移动APP开发的五个重要步骤 第一阶段：沟通需求方产品功能点 当需求方把想做的产品发布到平台，这个时候平台的项目经理会与需求方取得联系，了解需求方的初步想法，理清项目范畴看看目前需求方只是一个想法还是到哪个开发阶段，看是否需要投入时间理清楚产品的核心功能点，而不是简单的跟随客户天马星空的想法随意报价。比较靠谱一点的方案，项目经理简单沟通需求后会给出一个大致的估价区间，但是这个报价是不准确的，因为产品的开发功能点这个时候并没有确定。 这个时候我们一般会建议客户自己先做一份所谓的产品商业模式图，项目经理也会根据多年的项目开发经验给出合理化的建议。 第二阶段：确认想法做产品原型设计 需求方如果有大概的商业模式草图那么将会是一个很好的开发，这个时候产品经理就能很轻松的做出产品的原型图，包括用户体验设计，APP界面的交互逻辑，以及产品功能点实现的大致状况，如果原型不确定，需求方功能点改来改去，那么如果冒然到下一步UI设计的话，设计师将会与产品经理发生矛盾。 第三阶段：UI视觉设计 完全准备好原型设计才到这一阶段UI设计体验设计，以为产品经理所做出来的产品功能点是明确了客户的开发需求的，所以UI设计师更多的是提供一种色彩的搭配以及增强用户使用体验感官的设计。 这个阶段非常非常重要，不只是UI设计师一个简单的设计工作，还要与开发工程师进行沟通、产品经理给出意见、项目经理负责监督、客户负责定稿，最终定稿确认进入下一阶段的开发。 第四阶段：进入开发出产品1.0测试版 此时已经明确进入程序员的开发阶段，如果前面没有变动的情况下，程序员加班加点，产品在不久的一段时间后，就能准时上线，通常客户在这个时候是最容易提出新的功能点改动需求。 项目经理应该及时和客户沟通产品的完善性，并且解释开发"迭代"的概念，原则性问题不能改变的情况下，确保确定的核心版本上线，而不是和程序员一起起哄进入无休止的修改加功能，“加功能”属于二次迭代开发需求，必须要从第一步重新来做。最重要的“产品上线”工作一定要落实在开发工期内。 第五阶段：进入开发测试Debug阶段
中国移动客户服务KPI考核机制及效果 导读：“这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键指标都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不 “这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不上去。 类似小王的烦恼，同样存在于全国各省、各地市、各区县的所有移动分公司的客户满意度负责人身上。这套KPI考核的设定，关系到个人工作业绩，更直接决定上级移动公司对本级移动公司下一年度的财务划款和资源配置。 中国移动通信集团自2000年成立起，就向着国际标准迈进，引入国际通行的第三方公司背靠背客户满意度调查作为企业客户服务质量的评价依据，从而实现了客户服务质量的飞跃，有力支撑了市场跨越式发展，直至今日成为全球市值最大的通信公司，实现了“服务与业务双领先”的战略目标。而客户服务纳入到企业KPI体系，发轫于2001年，成熟的全国性操作和考核则是2003年。 一、中国移动客户服务KPI考核历史沿革 2001年，中国移动全面部署开展“创新服务”时，把客户满意度列为经营考核的重要，初步建立起了服务监督和考核机制，加强了对客户服务相关的考核权重，制定实施了具体考核实施方案。 2002年的考核采用“目标管理”模式，根据压力传递机制，将“经营”分解成基本目标和挑战目标，下达给各分公司，进行层层考核。并增加了竞争对手的领先程度考核。 2004年，逐步实现从内部管理考核向外部客户感知评价转变，逐步从内部管理导向转变为以市场为导向、以客户为导向。 2005年，注重定性管理的同时更加注重定量控制，用具体、明确的量化标准对管理过程进行引导、调节、控制和矫正，充分发挥数字指挥棒的作用，以科学的考核为纲，纲举目张，促进执行力的全面提升。 2006年，增加考核频次，最终的KPI成绩以一定权重分布在数个考核的月份。增加了品牌认知等短板项，使考核体系更加注重覆盖客户感知的各个方面。 2007年，对满意度短板的考核，不再只是总体满意度，而是由短板总体表现及其关键子项合成计算，并且增加了营业厅、热线两大窗口服务的考核。在公司统一的“OneCM”战略上，增加了服务一致性考核。并且网络质量运行质量方面的考核，增加了客户对网络质量的满意度内容。2007年的客户服务考核体系更客观的体现客户的具体感知，更有效的推进短板在具体点问题上的提升。 二、中国移动客户服务KPI考核比重的变化 慧聪行业研究数据显示，客户服务在公司整体经营绩效中的权重，逐年在上升。2001年“客户满意度”还仅占6分，加上客户服务其他相关（2001
一、单项选择题(只有一个正确答案) 【1】移动商务各种商务模式取得成功的先决条件就是( )。 A: 多种服务形式 B: 较高的赢利 C: 技术的先进性 D: 高水平的安全性 【2】PHS 无线系统(即小灵通)的缺点就是( )。 A: 高速移动信号切换频繁时易断线 B: 覆盖面小 C: 室内盲区 D: 辐射高 【3】证书签发机关(CA)的特征就是( )。 A: 具备先进性 B: 具备安全性 C: 具备保密性 D: 具备权威性 【4】二维条码可存放的字节约为( )。 A: 5M B: 2K C: 3K D: 1K 【5】移动商务价值链必须以( )为基础。 A: 网络 B: 资源 C: 技术 D: 诚信 【6】GPS就是英文全球定位系统Global Positioning System的简写,它就是由( )国防部开发的。 A: 俄罗斯 B: 中国 C: 法国 D: 美国 【7】全球最大的移动音乐市场就是( )。 A: 非洲 B: 北美 C: 亚太地区 D: 欧洲 【8】二维条码就是在( )存储信息的条码。 A: 圆形图形中 B: 水平与垂直方向的二维空 C: 长方形图形中 D: 方形图形中 【9】下列( )就是以信息消费个人体验为主的移动商务。 A: 二维码电影票
C: 手机文学 D: 手机竞技游戏 【10】无线局域网使用的技术主要就是( )。 A: Wi-Fi B: WCDMA C: GPRS D: 以上都不对 【11】移动商务的真正价值实现就是( )。 A: 创新 B: 管理 C: 服务 D: 技术 【12】( )为用户提供“数字实名”的互联网数字搜索服务。 A: minfo B: uucun C: loboo D: Google 【13】用手机在任何时间、地点对特定的产品与服务进行远程支付的方式就是( )。 A: 虚拟支付 B: 手机钱包 C: POS 机现场支付 D: 在线支付 【14】短信网址就是利用( )短信方式为手机及其她终端设备快捷访问无线互联网而建立的全新寻址方式。 A: MMS B: EMS C: SMS D: 以上三者均可 【15】市场驱动型价值链中的市场有二类驱动形式,一种就是生产者或强势经营者拉动的,另一种就是( )拉动的。 A: 政府 B: 市场 C: 电信部门 D: 购买者 【16】支持发送彩色图片的应用平台就是( )。 A: 移动中间件 B: MMS 多媒体短信平台 C: 对象中间件 D: EMS 增强型短信平台 【17】( )就是实现支付产业链各方合作共赢的关键。 A: 实现优势互补 B: 建立公平的利益分配机制 C: 实现增值服务
中国移动服务标准管理作业指导书 1
营业厅服务标准作业指导 (台席岗位) 中国移动 1月 2
目录 一、目的................................................... 错误!未定义书签。 二、台席人员的工作职责 ...................... 错误!未定义书签。 三、台席人员标准作业指导 .................. 错误!未定义书签。 (一)、业务办理 ........................................................错误!未定义书签。 (二)、台席前秩序维护和安抚 ................................错误!未定义书签。 (三)、台席环境维护 ................................................错误!未定义书签。 3
4 营业厅服务标准作业指导 (台席岗位) 一、目的 本作业指导书旨在帮助台席人员进一步明确岗位职责,了解台席岗位日常工作的关键以及有关作业的规范化要求,并经过场景模拟,深化员工对规范要求的理解认识。本指导书可作为台席岗位的学习资料,也可为其它岗位如:值班长、导购人员在顶岗时的工作提供学习参考。 二、台席人员的工作职责 营业台席强调的是一站式服务,方便、高效、快捷满足客户服务需要。因此,台席人员应努力提高业务熟练度,准确无误,并按照服务规范要求为客户办理每一笔业务。台席人员在服务方面的主要职责有: （1） 按照服务规范要求准确、快速办理业务; （2） 台席的秩序维护和客户安抚 （3） 客户教育 （4） 主动推荐新业务 （5） 维持所在台席以及周边的环境卫生 为帮助导购人员方便地记忆服务职责,公司将台席人员的服务
资料范本 本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载 移动多媒体广播手机电视业务终端AT命令规范 地点：__________________ 时间：__________________ 说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容
中国移动通信企业标准 QB-╳╳-╳╳╳-╳╳╳╳ 移动多媒体广播/手机电视业务 终端A T命令规范 A T C o m m a n d f o r M o b i l e M u l t i m e d i a B r o a d c a s t/M o b i l e T V 版本号：1.0.0 ╳╳╳╳-╳╳-╳╳发布╳╳╳╳-╳╳-╳╳实施中国移动通信集团公司发布
目录 前言.............................................................................................................................................. I 1.范围 (1) 2.规范性引用文件 (1) 3.术语、定义和缩略语 (1) 4.AT命令设计原则 (1) 5.AT指令接口描述 (2) 5.1.（新增）检查卡支持服务的能力^MBEN (2) 5.1.1.语法结构 (2) 5.1.2.接口描述 (2) 5.1.3.取值说明 (2) 5.2.（新增）查询和保存用户密钥信息^MBKS (2) 5.2.1.语法结构 (2) 5.2.2.接口描述 (2) 5.2.3.取值说明 (3) 5.3.读取卡用户标识+CIMI (3) 5.3.1.语法结构 (3) 5.3.2.接口描述 (3) 5.3.3.取值说明 (3) 5.4.（新增）处理Authentication Command 命令^MBAU (3) 5.4.1.语法结构 (3) 5.4.2.接口描述 (4) 5.4.3.取值说明 (4) 5.5.（新增）读取MRK命令^MBMRK (4) 5.5.1.语法结构 (4) 5.5.2.接口描述 (4) 5.5.3.取值说明 (4) 5.6.（新增）处理MSK MIKEY消息^MBMSK (5) 5.6.1.语法结构 (5) 5.6.2.接口描述 (5) 5.6.3.取值说明 (5) 5.7.（新增）处理MTK MIKEY消息^MBMTK (5) 5.7.1.语法结构 (5) 5.7.2.接口描述 (6) 5.7.3.取值说明 (6) 5.8.（新增）读取CMMBSN用户标识命令^MBSN (6) 5.8.1.语法结构 (6) 5.8.2.接口描述 (6) 5.8.3.取值说明 (6) 5.9.（新增）读取当前小区ID命令^MBCELLID (7) 5.9.1.语法结构 (7) 5.9.2.接口描述 (7) 5.9.3.取值说明 (7)
（客户管理）中国移动集团客户营销体系
中国移动集团客户营销体系 从移动通信市场运营经验探索的意义上解析小灵通，它对中国电信的意义就绝不仅仅限于于“3G’之前找到壹个新增点，解决中国电信收入增长率的问题。中国电信的运营者，也提前意识到小灵通的战略意义，因此，于壹些小灵通发展较早的电信公司，于完成“用户规模积累”阶段后，开始于小灵通客户群的服务体系等方面进行尝试：例如成均电信，于小灵通用户规模达到130万户后，成立了专门的小灵通客户部，负责用户尤其是高端用户的服务和保有；浙江电信则全省统壹于10000号建立专门的小灵通班组。 从这些刚刚开始进行的探索中，中国电信已经感受到对移动客户尤其是高值移动客户关注的重要性。以成均电信为例，2005年，实行客户经理负责的近8万小灵通高端客户，全年流失率仅为2％，大大低于小灵通客户平均30％的流失率水平。 中国电信和其从头开始探索移动客户群的服务之路，不如“站于领先者的肩上”，研究壹下中国移动于客户服务尤其是高值客户服务方面的发展历程，作为中国电信思考的参照。 基于这壹初衷，我们于收集大量关联资料的基础上，对中国移动集团客户体系近年来的发展历程及思路进行了梳理，且提出了结合中国电信调整和改善市场营销体系的建议。 中国移动集团客户体系的发展沿革及简介 2000年，中国移动从中国电信剥离后，这壹批当初的电信人很快意识到移动客户群的运营和服务和固定客户群有着迥然不同的特征，其中最明显的区别于于移动客户强烈的个人性。我们能够见到，
中国移动早期正是针对移动客户个人性的特点，对不同客户群进行分级服务，且大力打造俩大服务品牌：针对普通客户服务的1860品牌和针对高端客户的全球通VIP服务品牌。 可是，值得重视的是，从2002年以后，中国移动开始低调但快速地把客户服务体系的重心转向另壹方面：集团客户。和中国电信的大客户体系相比，移动的集团客户体系能够说是后来者，而且由于移动客户的个人性，集团体系的建设面临许多的困难。为此，中国移动不得不借用电力系统“网格化”管理的方面，通过网格化管理，逐步收集和建立集团客户档案。经过四年的努力，中国移动的集团客户的覆盖率已经达到近30％，集团客户对于高值用户群的稳定、移动数据及增值业务的推广、行业应用等方面，已经具有相当的战略地位。中国移动是如何于短短四年内建立和健全这壹体系的?我们首先简单回顾移动集团客户体系的发展历程。 2002年是中国移动集团客户体系建设的试点推广年。这壹年移动主要于以下方面进行了初步的探索：成立项目组、产品模块化、典型项目推广、建立工作流程。 2003年是移动集团客户体系建设的全面促进年。他们明确提出“集团客户工作不能再是业余爱好，要打正规战役。”这壹年他们于集团客户体系建设方面的主要进展是：建立工作体系、健全客户资料、建设平台支撑系统、大力推广标准化应用产品、创新商务模式、建立营销渠道。为此，各级移动主要开展了四项工程：摸底工程，主要是地毯式清查，健全数据；圈地工程，以四川移动为例，他们要求当年
目录 前言： (2) （一）宏观环境分析： (2) （二）微观环境分析 (2) （三）竞争对手分析 (2) 二、方案设计 (3) （一）现状分析 (3) （1）可靠性分析： (3) （2）响应性分析： (3) （二）存在问题： (3) 三、总结 (5)
咸宁移动客户服务形象调查 前言：随着科技的迅速发展，手机的普及率越来越高。对于大学生来说，手机已经成为生活的必需品。在这个产品差异化日趋减小的时代，如何提升服务来吸引更多的大学生消费者，已经引起了各大通讯公司的高度重视。因此，我们选择了中国移动网点进行调查、分析。 一、市场分析 （一）宏观环境分析：国家政策的放开、技术的迅速发展、消费者需求不断转换，造成移动通讯业陷入了与中国家电行业一样的混战局面。这就是现在我国通信行业现状的概述。与基于技术推进而迅速发展的电脑行业一样。从蜂窝式移动电话、GSM、2.5G到已经到来的3G 时代，从手机短讯、彩信业务、彩铃、无线上网、数据应用，无论是技术上的升级换代还是内容上丰富多彩，通讯行业的发展一日千丈。而在客户导向的竞争时代，需要的不仅仅是更高的技术或者更低廉的价格，而是消费者的需求。 （二）微观环境分析 由于产品的特点决定，中国移动的渠道拓展是简单的。在一个小区多设几个销售点也许只要多准备几个柜台就行了，因为对小区商家来说，中国移动卡类产品销售是最简单的买卖——没有库存、没有变质、不用担心售后服务，只是赚多赚少的区别罢了。然而，销售的增长能否满足渠道扩展的需求，这是个问题。我们知道，要通过宣传、促销，提升一个小区的产品销售，却并不是一件很容易的事情。所以，与中国移动渠道的扩张相伴而生的，是单个渠道销量、收益的减少。毫无疑问，这将会挫败社会渠道的销售积极性。同时，也减少了主控渠道（沟通100等）的客流量，闲置了渠道资源，很多服务厅人流稀少。一方面，渠道数量增加了，产品销路拓宽了，产品离消费者更近了，这是中国移动渠道拓展的功劳；另一方面，客户利润被分流了，赚的钱少了，积极性降低了，难于管理了，中国移动的渠道拓展也产生了弊端。可见，渠道繁荣的背后，中国移动的渠道控制能力却并没有得到巩固。 （三）竞争对手分析 运用SWOT分析法分析中国移动在移动通信行业中的竞争态势。 S（优势）：1.移动业务通信上具有优势2.丰富的资本运营经验3.资产结构良好 4.员工优势 5.品牌知名度和美誉度较高 6.客户群较广泛 7.民族技术的优势 O（机遇）：1.3G 将增强其竞争优势 2.引进更多的战略投资 3.成熟的资本
集团客户网络服务支撑规范 中国移动通信集团广东公司深圳分公司 网络维护中心服务支撑室 2009年2月
声明 本文档所有权和解释权归中国移动广东公司所有，未经书面许可，不得复制或向第三方公开。 This document is the property of CMCC GD and can be neither reproduced nor disclosed to a third party without a written authorization. 修订历史记录 （A-添加，M-修改，D-删除）
目录 1 前言4 1.1 编写目的4 1.2 适用对象4 2 集团客户网络服务支撑工作内容分类4 3 基本要求与一般规范5 3.1 服务支撑人员定义5 3.2 服务支撑人员专业技能要求5 3.3 服务支撑人员仪表方面规范5 3.4 服务支撑人员外勤工作一般规范6 4 集团业务故障处理作业规范7 4.1 处理原则7 4.2 内部故障处理流程7 4.3 客户现场处理规范8 5 服务支撑人员例行维护与作业规范11 5.1 监控经管11 5.2 日常例行现场巡检规范11
1前言 在网络运维集中化的背景下，中国移动广东省公司确立了地市集中化工作转型的重要工作目标：服务下沉、支撑前移。为了建立和健全网络服务支撑的工作体系，进一步提升全省服务支撑人员的支撑能力，使得服务支撑人员能够为集团客户提供快速技术支撑，提高客户满意度，在“服务下沉、支撑前移”的指导思想下，全省各地市网络维护中心服务支撑室正逐步加强客户拜访工作的力度，与集团客户技术人员形成互动，为全省的集团客户提供更好的服务。 1.1编写目的 为指导深圳分公司网络维护中心员工，尤其是服务支撑室及其代维工作人员，在日常工作生产中凡涉及与集团客户交互的如客户拜访、故障抢修、例行维护以及电话邮件等工作，按照如下作业与行为规范如专业术语、礼貌用语、着装指引、施工抢修等方面操作实施。 1.2适用对象 本手册适用对象为深圳移动面向集团客户服务支撑的网络经管与维护人员，以及深圳移动合作单位的代维工作人员。 2集团客户网络服务支撑工作内容分类 按照省公司粤移网维通[2009]61号《关于明确网络服务支撑例行生产工作要求的通知》一文，网维中心服务支撑室主要承担以下工作： 1、售前、售中的网络支撑，其中包括技术方案制定和业务开通。 2、售后业务保障服务，其中包括告警监控、故障和投诉处理、业务分析与质量经管、 例行维护、差异化保障服务、客户服务和拜访、交流和知识共享、手段建设以及资 料经管9个方面。 因此，根据以上工作内容，涉及与集团客户交互主要涵盖以下几个方面： 1、集团客户拜访工作，如技术交流、故障归纳总结、差异化服务等。 2、集团业务维护工作，如例行维护、故障和投诉处理、设备安装与调测等。
乌鲁木齐晚报社移动采编系统解决方案建议书 中国移动通信集团新疆有限公司 2010-10
目录 综述 (4) 建设背景 (4) 建设原则 (4) 安全性原则 (4) 可靠性原则 (5) 可扩展性和可管理性原则 (5) 实用性原则 (5) 跨业务的移动平台化建设 (5) 快速实施接入 (6) 先进性 (6) 灵活性及开放性 (6) 平台总体解决方案介绍 (7) 平台设计方案 (7) 系统架构设计 (7) 网络架构 (8) 移动采编平台接口设计 (9) 平台功能设计方案 (10) 移动采编WEB管理系统功能展现 (10) 登陆 (10) 个人信息中心 (11) 即时通讯 (11) 移动采编 (12)
稿件编辑 (16) 稿件编辑（首席记者） (18) 稿件管理 (18) 回收站 (21) 移动采编手机端设计效果 (28) 登陆 (28) 稿件撰写与审批 (29) 稿件的查询 (30) 稿件的审核 (31) 稿件审阅 (31) 审阅稿件后的传送 (32) 稿件审核中稿件的查询 (32) 新闻线索和新闻派单 (32) 回收站 (33) 移动采编系统安全解决方案 (34) 移动采编系统平台优势 (36) 统一推送服务--APS (36) 文档解析服务--DPS (38) 网络优化服务--SFP (40) 智能更新服务--SUS (41) 移动采编系统建设投资 (42)
综述 建设背景 新闻报业机构作为社会新闻资讯和文化知识的传播者，人员编制规模庞大，工作人员往往遍布广。在中国信息化建设的发展大潮中，已有众多的新闻报纸行业建成了编辑、片处理、新闻通讯、资料检索等一系列新闻采编信息处理系统，新闻工作人员可通过电脑和互联网非常方便快捷地完成一套上稿流程。 随着新闻业务的不断发展，新闻行业对IT系统提出了越来越多的需求，社会需要更快速、更实时、多方位的新闻报道，在基于计算机的传统信息化系统已经发展到一定阶段后，一系列新的问题开始出现，一线新闻工作人员经常受制于时间、空间、设备、网络等因素，无法高效快速地开展工作，因此，建设一套能够快速响应、使用自由、机制完善的信息采编和发布系统，日渐成为新闻机构的突出需求。 移动采编系统是依托现有手机作为工具，将分布于各地的记者采集到的最新信息，及时传送到报社进行处理。同时，还可以作为报社点头等新闻机构的移动采编系统来使用。移动在各地现场的记者，通过手机这个移动终端与报社适时互动通信，将使报社的业务生产水平和管理水平大踏步进入信息时代。 建设原则 安全性原则 移动信息化项目，与传统互联网业务的安全机制略有不同。该采编系统有完全的安全体