（售后服务）销售部工作服
务标准
第十壹编销售部服务手册
第壹章销售部工作人员岗位职责
壹、销售部经理岗位职责
壹、于总经理领导下，全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售组织工作。定期组织市场调研、收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势。制定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和销售方针，报总经理审批后组织实施。
二、根据酒店的近期和远期目标、财务预算要求，协调和前厅部、客房部的关系，提出销售计划编制原则、依据，组织销售部人员分析市场环境，制定和审核酒店客人出租率、平均房租及季节销售预算，提出酒店价格政策实施方案，向销售部人员下达任务，且组织贯彻实施。
三、掌握国内外旅游市场的动态，每周于总经理主持下，分析销售动态、各部门销售成本、存于问题、市场竞争发展状态等，提出改进方案和措施，监督销售计划的顺利完成。
四、协调销售部和各经济组织的关系，经常保持同上级旅游管理部门、各大旅行社、航空公司和驻本地的商社、办事机构、政府外事部门的密切联系，且同各客户建立长期稳定的良好协作关系。
五、提交酒店重要销售活动和参加国际、国内旅游展销活动实施方案，组织人员、准备材料，参加销售活动，广泛宣传酒店产品和服务，对销售效果提出分析，向总经理方案。
六、联系国外驻本地区商社、公司等客户和国内外旅游商，掌握客户意向和需求，提出签订销售合同、包房合同意向和建议，且提出
签约和价格标准。
七、掌握酒店价格政策实施结果，定期提出销售计划调整方案报总经理审批后组织实施。
八、掌握酒店价格政策实施情况，控制公司团体、散客及其不同季节的价格水平，定期检查平均房租计划实施结果，及时提出改进措施，保证酒店较高的平均租房水平。
九、定期走访客户，征求客户意见；掌握其他酒店出租率、平均房价水平，分析竞争趋势，调整酒店销售策略，适应市场竞争需求。
十、参加酒店收款分析会议，掌握客户拖欠款情况，分析原因，负责客户拖欠款催收组织工作，阻止长期拖欠。
十壹、培训和造就壹支不同年龄和不同层次的酒店销售专业队伍。
十二、制定销售部管理制度、工作程序，且监督贯彻实施。严格控制酒店销售费用开始、签发开支范围和标准，监督销售费用的使用。
二、商务销售经理岗位职责
壹、根据部门经理制定的销售计划，具体执行争取商务、散客的销售工作。
二、掌握本地区及国内外商务、散客市场动态，定期向部门经理提出销售调研方案。
三、研究市场，预测商情，及时掌握市场动向，协助部门经理作好促销计划。
四、制定、修改和审核有关报价信、合同。认真作好
商务、散客的客户档案资料管理工作。
五、负责对销售主管的业务培训工作。
六、定期提出销售计划中所负责部分的执行情况方案，且对计划执行中存于的问题提出意见。
七、按计划走访客户，了解客户对酒店的意见，增强和客人的沟通，建立良好的客户关系。
八、处理好客人和酒店的关系，正确运用和选择各种销售渠道，不断扩大销售网络，争取最佳的营业效益。
九、制定所负责部分的销售计划，确定促销目标和销售重点。
十、每周、月向销售部经理汇报当月的销售情况和提出下月的工作计划。
三、商务销售主管岗位职责
壹、根据酒店市场销售计划，按照客源构成比例要求，完成商社客户、旅游团队和散客销售任务，完成销售指标。
二、和客户保持密切业务联系，按照不同季节、不同市场情况定出不同的销售价格。
三、分析客户心理，了解客户对酒店设施的要求和各方面的需求，有针对性地进行销售，向销售部门经理提供顾客信息。
四、积极地参和酒店举办的各种促销活动，开发新客户；
五、利用公关技巧和销售技巧，广交各界人士，扩大酒店影响。
六、开展有计划的销售活动，每次外出销售，均必须写销售方案，
为每个客户建立档案，且有计划地发展新客户。
四、团队销售经理岗位职责
壹、于销售部经理的指导下，具体负责对旅行社、网络订房公司的散客、团体操作业务。
二、协助销售部经理实施销售计划，协调各有关部门落实各种旅行团的接待计划和工作。
三、了解所管辖地区的旅行社、网络订房公司的业务特点和客源流向，熟悉酒店各种服务设施及各类合同条款、价格。
四、根据该地区的业务，做好旅行社、网络订房公司全年系列团队和季节性团队的预订工作，做好年度和月度客源流量的统计工作。
五、熟悉该地区的旅行社、网络订房公司的操作特点，和各旅行社、旅游服务机构保持长期稳定的合作关系。
六、协助销售部经理做好该地区的旅游市场，旅行社的客源分析。承接有关洽谈、咨询工作，沟通各部门落实各种接待计划。
五、团队销售主管岗位职责
壹、于团队销售经理的指导下，具体负责对旅行社的团体操作业务。
二、协助销售经理实施该地区的销售计划，协调各有关部门落实各种旅行团的接待计划和工作。
三、了解所管辖地区的旅行社业务特点和客源流向，熟悉酒店各种服务设施及各类合同条款、价格。
四、根据该地区的业务，做好旅行社全年系列团队和季节性团队的预订工作，做好年度和月度客源流量的统计工作。
五、熟悉该地区的旅行社、网络订房公司的操作特点，和各旅行社、旅游服务机构保持长期稳定的合作关系。
六、协助销售经理做好该地区的旅游市场，旅行社的客源分析。承接有关洽谈、咨询工作，沟通各部门落实各种接待计划。
六、销售部文员岗位职责
壹、协助部门经理处理销售部业务和行政工作。
二、负责将酒店的各项文件和指令送达有关人员，将部门的方案、文件汇总上报或送达有关部门。
三、协助部门经理作好月度、季度及年度总结。
四、协助经理作好销售业务统计工作。
五、负责部门的业务及行政档案分类存放，收集市场信息，供部门业务人员参阅。
六、协助部门经理作好客源成份、流量和成本分析。
七、负责部门的日常事务。
八、协助部门经理协调和各部门的工作关系。
七、公关经理岗位职责
壹、负责组织实施酒店的业务推广和商品销售活动，树立和提高酒店的声誉，使酒店商品有壹个好的市场。
二、负责和业务单位进行业务洽谈，及合同、协议的制度和草签。受理单位或个人的订房、订宴会、租会议场地或娱乐场所等业务。；
三、了解和掌握市场信息，进行市场预测和分析；了解和掌握同行的业务情况，收集业务情报，向总经理提供方案，便于经济决策，使酒店商品销售建立于可靠的基础上。
四、经常对长住客、机构、机关、公司、宣传部门等进行礼节性的拜访，征求他们的意见、密切和他们的关系，希望得到他们业务上的关照、支持和惠顾。
五、凡年、节日和大的纪念性活动，要向有业务联系的单位和个人、老客户、常客发贺电、贺信或贺年卡，有的能够邀请他们参加酒店组织的庆祝或纪念活动。
六、负责组织和参加“VIP”客人的接待，且将他们的情况转告各有关部门。向客人介绍酒店的情况，了解他们的需要，尽可能给予满足。
七、对来店学习考察和参观的客人要热情友好，向他们介绍情况要认真细致，给客人以良好的印象。
八、利用壹切机会和场所进行公关活动。如于宴会、酒会、茶话会、展览会、洽谈会、座谈会、纪念会、庆祝会、等壹切社交活动中
进行宣传。
九、负责组织酒店宣传材料的编写、摄影、录像、印刷及宣传，且和宣传、新闻界建立良好关系，取得他们的支持和帮助。
十、负责酒店资料的收集、积累，文件、材料的整理，编写等工作。
十壹、负责检查酒店的广告牌，指示牌文句有没有差错，字是否端正、清晰、美观。牌的设计是否高雅，和酒店的格调是否相符等。如发现有不合要求（错、脏、旧）的要及时改换。
十二、负责对部属进行培训。
十三、建立公关销售业务档案，以便查阅。
八、公关员岗位职责
壹、公关员必须了解和熟悉酒店各部门、各种服务设施和服务项目，熟悉自己的业务，于公关部经理的领导下，做好公关工作。
二、协同公关部经理做好市场调查、进行市场预测且提出方案，和酒店员工壹起做好酒店营业推广工作。
三、参加“VIP”客人的接待工作，负责安排他们的生活。对壹般客人的接待也要重视，做到热情有礼，服务周到，使他们有宾至如归之感。对来酒店参观的宾客，无论是对“VIP”客人仍是壹般客人，均要热情周到，耐心带他们参观且解答他们提出的问题，使他们对酒店有所了解且有好感，给他们留下壹个好印象。
四、如住客要求旅游，要为他们提供导游服务。公关员必须了解和熟悉本地区、本国的风景名胜等旅游参观点，热情地为他们提供导
游服务。
五、如住客人因要进行业务洽谈、参加会议等活动、要求提供翻译，公关员必须认真负责地做好翻译工作。
六、负责翻译或编写外文资料，熟悉新闻界，注意和他们搞好关系，注意发布新闻或提供报导材料。注意阅读报纸、杂志、剪辑有关酒店的材料，积累资料以便日后写总结材料或宣传方案用。
九、美工领班岗位职责
壹、带领美术制作人员完成设计和制作任务。
二、对各部门送来的工作单以及酒店营业所需各项任务，必须及时动手，认真设计制作。组织日常海报、横幅、文字、图案、广告的设计工作。
三、负责每日考勤记录工作，保证设计制作质量，随时进行检查，发现不符设计标准应立即纠正。
四、对工作进行评估，发现问题及时向部门经理汇报。
十、美工岗位职责
壹、广告美工是酒店宣传工作不可少的壹个重要部分，主要负责广告设计、绘制，宣传资料的积累及编辑、印刷等工作。
二、负责入住酒店的国家元首级、和“VIP”客人接待工作的摄影和欢迎牌的设计制作及文资料的收集工作。
三、负责为大型宴会、酒会、会议制作标语、横额和广告。
四、负责酒店壹切纪念活动、重要活动、庆祝活动的摄影工作。对于需要收集整理的文字资料也要注意收集整理。
五、负责节日、纪念活动、庆祝活动等酒店或会议场所的布置美化工作。
六、负责酒店的服务指南、酒店简介、广告画面、菜谱、请柬、明信片、酒店画册、酒店信用卡（证）、纪念品、圣诞卡、信封信纸的制作及印刷。
七、广告美工员必须了解和熟悉各个部门的业务情况，钻研酒店宣传美术广告业务，不断提高自己绘画水平、摄影水平、设计水平和艺术素质。以便适应不断发展的美术广告工作的要求。
八、检查酒店所有指示牌、广告牌、标语牌、册、卡、证等是否完好、完美。剔除差的，保持好的。对已旧、已损坏的要及时更新或更换。
九、掌握国内外有关信息，做好资料收集、整理、分析、存储工作，保证设计制品的合理性各创新性。
十、善保管、节约使用各种美工工具、颜料、材料，保持工作场地整齐清洁。
第二章销售部管理制度
壹、销售常住客订房操作管理制度
壹、了解客人的需要向客人推荐高楼层或根据客人的需要来定，且向客人报价。
二、签订合约前
1、了解客户所于公司的性质和信誉之后，同意商定的价格后，
签订长住合约。
2、记录客户的联系地址和联系人，填制客户资料卡，以便调查
和联系。
3、了解客户的付款方式，介绍清楚酒店付款的要求和规定。
4、合约要注明时间、房号和预付金额。
三、签合约
1、要通知前台、财务部和客房部。注明客人抵离酒店日期、所
租的房间种类、房号和要求。
2、把客户的联系地址、联系人、付款方式通知财务部。
3、把客户租用的套房或公寓，则要通知管家部送鲜花。
4、建立客户长住卡，填写酒店预订表。了解客人的生日，且将
其输入电脑，同时将酒店预订表交预订处。
5、每月出壹份长住户名单给前台部、财务部、客房部、餐饮部，
方便于客人生日时送鲜花和水果。
四、结帐
1、长住客推迟付款时要经常和财务部联系，随时掌握客人的费用情况。
2、如客人已俩个月未来交房费，应请财务和客人联系，向客人说明酒店规定，表明酒店将按照合同办理。
3、发现客人可疑，应和楼层服务员和保安部联系，随时注意客人的动态，避免酒店受损失。
二、接待重要客人（VIP）操作管理制度
壹、贵宾抵达前的准备
1、要求酒店前台部落实贵宾所住的房间，将房钥装进写有贵
宾名字及房号的钥匙袋里，放于入住楼层的服务台。
2、检查VIP房内的设备，特意为VIP提供的鲜花、水果、总
经理致敬信摆放整齐，其他物品齐全。
3、落实宴会部安排贵宾于酒店期间的餐饮，要确定用餐地点、
时间、人数、用餐标准等，特殊的客人仍要照顾其饮食习惯。
4、准确掌握贵宾抵达时间及交通工具（包括飞机、车、轮船
等）。
5、写出方案呈报总经理室，且通知有关部门（如：大堂副理、
保安部、前厅部等）。
二、贵宾抵达时
1、销售代表必须和酒店经理于正门等候客人的到来。
2、门口随时保留停车位。
3、客人到达，主动上前迎接且作介绍后，带领客人乘电梯到
达所入住的楼层
4、客人于楼层填写入住登记表交付前台。
5、督导行李员及时把客人的行李送到客人房间。
6、视客人身份需要通知保安部做好贵宾的安全保卫工作。
7、贵宾的日常用餐及宴会根据计划安排的地点、时间进行，
和宴会部落实好。客人用餐期间，应随时予以照应。
三、贵宾离店
1、落实客人的离店时间，准备好于大堂欢送。
2、通知行李组，及时将客人的行李送至门口。
3、协调财务员对客人于酒店的消费进行结算。
4、送客人出门口，直至客人离开为止。
三、公关部接待工作管理制度
壹、待来访者应视其身份和来访目的确定接待规格和参观的范围，且严格履行审批手续。
二、接持重要客人须备齐有关文件资料，根据政府有关部门的指示和客人的身份制订好接待计划或填写重要客人接待计划表，报总经理批准后严格实施。
三、于接待过程中必须严格履行外事接工作制度和酒店有关规定，自觉维护国家的尊严和酒店的声誉。
四、情况有变化必须及时请示方案，不得擅自主张更改接待计划。如情况紧急，事前来不及请示，事后应及时方案，且补办审批手续。主动协调好同有关部门的关系，共同做好接待工作。
四、接待旅游团队工作管理制度
壹、接待行社电传或传真订房，先了解要求订房日期是否能安排，然后回复确认书给旅行社。
二、按照对方订房单（机、车票，接送服务等）要求，和各部门联系落实。变更时壹定通知有关部门，团队抵达前（尤其是壹些重点团队及壹些代理人团队）要检查房间是否按要求安排好，落实订餐，记录该团进餐的地点：检查提出的要求是否落实：了解其准确的抵达时间和有关的旅行社联系或找到该团队陪同，弄清有关接送及活动安
排，把工作做到前面。
三、接团：团队抵达时，要和领队联系，了解是否有另外的问题出现或提出什么特别要求，同时落实该团进餐时间，通知餐厅。和行李组联系，迅速把该团的行李送到楼层、房间，记录领队的房号，以便随时联系。
五、和旅行社传真、书信来往和签订合同管理制度
壹、书信：
1、接到书信后，要了解其内容，针对具体的情况，向领导汇报（特别是报价信）。
2、复信写好后，要认真检查，交领导审阅，认可后，盖上本部门的印章，复印壹份留档，把原稿寄上。
二、传真：
1、接传真后，了解其内容，向领导汇报，请求处理的方法。
2、复传真时，要注意检查内容，壹定要审核价格等是否准确，发防止出现错漏。
三、合同：
1、做合同前，先要了解该年度（旺，淡季）的团体房价、餐价，司陪房价、餐价及散客价。
2、做好合同后，首先呈领导批阅，批复后打印。
3、要认真审核，确信准确无误后，盖上本部印章，呈领导签署。签后复印壹份存档，把签好的合同寄发（或让对方旅行社到酒店签署）。
4、收到签复合同后，于登记册上分类登记，复印壹式三份，壹份交前厅，壹份交财务。
六、订房处理制度
壹、以对方订房传真为准。
二、接到订房传真立即处理：
1、如是协议单位平日订房，必须于30分钟内用文字或电话形式予以回复。
2、如是无协议单位的团体订房，应上报经理。
3、如是无协议单位散客订房的，应于《预订单》上注明留房时间。
三、填表：
如可接受订房，散客现付的预订直接录入电脑预订，挂帐预订的填写《预订单》，团体填写《团体食宿安排表》，注意协议单位和非协议单位的不同房价及其它优惠条件。
四、报表：
《团体食宿安排表》壹式三份，壹份送总台，壹份送总台收银，壹份销售部存档；如需订餐则应壹式四份，再抄送餐饮部壹份；如是重要团队，则应于表上注明，且把《团体安排表》抄送总经理室、公关部、保安部各壹份。填完的单据、表格应于当日18：00之前抄送各部门，由各部门指定签收人于《团体食宿安排表》上签字确认。《预订单》壹式二份（如有代收须壹式三份，壹份送总台收银处），壹份送总台，壹份销售部存档。由各部门签收。
五、团体到达当天，值班人员应和总台核对订房情况，和餐饮部核对订餐情况。
六、更改或取消预定：
如是更改或取消预订，必须找出原订房单据，且填写更改或取消通知书，立即抄送总台、收银处、餐饮部等部门，由各部门签收。
七、团队的联络工作由此团联系人负责：
1、普通团队，查明其是否按期到达即可。
2、重要团队，则协助团队入住，且和领队联系，团队离店时欢送客人，且征询客人意见。
八、催收欠款：协助财务部收齐拖欠款项，对无理拖欠不付款的单位，按酒店有关规定处理。
七、销售部日常管理制度
壹、严格打卡制度，每日外出销售必须先到部门报到，经经理同意后方可外出。如由于工作不能及时打卡，须于第二天上班时报经理签字，过后不补。
二、离开部门区酒店内办事，需将所去位置告知其他同事。离开酒店必须经经理同意，且于部门交班记事本上写明。
三、上岗必须穿工服，工服必须整洁。外出销售可穿便服，回酒店应立即换上工服，不许穿工服回宿舍。
四、工作原因去大堂不得走酒店正门，只能走员工通道。
五、不陪客人时，严禁使用客用电梯。
六、陪客户等工作需要于酒店营业场所用餐须提前报经理审批，
凭书面用餐单用餐，不许先做后报。
七、不许于大堂副理台班对面和大堂沙发坐等客人和陪客人聊天。
八、注意礼貌用语，接电话先说“您好，销售部”。对上门拜访的客人主动倒茶，遇见酒店领导和其他部门同事要主动问好。
九、如无紧急事情不许于办公室打私人电话，接听私人电话时间不许超过三分钟。
十、补休、事假必须提前报经理审批，严禁先休后报，病家必须出示医生假条。
十壹、有事补休要将手上工作交待给指定同事，于本人有会议、团队接待期间，不许补休。
八、客户情况档案管理制度
壹、于本酒店消费过且可能建立长期业务关系的客户，建立客户档案登记表。
二、记录下企业的名称、地点、联系人、信誉情况、有无协议关系，随时记录于酒店消费过及企业的重要活动。
三、由文员存档且保管，备日后查见。
九、大型活动档案管理制度
壹、对某些企业于本酒店的大型活动举办情况整理且制定档案。
二、记录下活动举办时间、费用、规模、人数、菜单、举办原因、特别要求等。
三、交文员存档且保管。
十、部门业务档案管理制度
壹、部门内部往来的传真、信件、有关文件、资料及预订表、统计资料等。
二、销售人员外出销售时做好工作日记，填写销售情况表，于每周壹上报经理。
三、记下每次销售去向，联系单位，该单位联系人，所作的销售工作，销售成果及所征询的意见。
四、有关资料应定期整理，汇总上报经理。
十壹、销售部资料管理制度
壹、资料管理内容
营销部于日常业务活动中，需要使用和接触的资料很多，主要包括酒店基本情况介绍、宣传小册子、宴会和会议室宣传册、餐饮促销资料、房价表、明信片、营销手册、往来电传、传真、信件、协议书、合同副本、客房档案、重点客人档案、各种报表、人员销售记事卡、销售方案表等。为了提高工作效率，适应市场竞争，应搞好资料管理。
二、资料分类
资料可分为：宣传资料类；运营表格类；协议、合同类；业务通讯类；内部通知、文件类；客人档案类；重点客户档案类；团队客人类；零散客人类；长包房客人类；其它等。
三、建立资料档案
营销部应有专门的资料档案柜，经常查用的档案以字母顺序或其他索引方法排列。
四、资料的保管和使用
公用资料，不涉及保守商业机密的资料，如宣传册、内部报表等，由销售代表领取、保管和使用；合同书、协议书等文件由文员保管，本部门人员查阅于当天必须归仍，不得带出办公室；外部门人员借阅有关资料，须本部门经理认可，且办理借阅手续，重要资料必须当晚归仍。
十二、销售部例会制度
壹、市场销售分析例会：
市场销售分析例会每月召开壹次。参加人员为：总经理、副总经理、销售部、前厅部经理、财务部经理。会议内容如下：
1、检查上月例会所作决定的落实情况、销售任务完成情况。
2、分析上月酒店客源构成、消费结构、平均房租、存于的问题和原因。
3、销售部经理和前厅部经理分别方案市场情况、同类酒店的出租率、平均房租、市场销售情况和市场竞争动态。
4、分析上月以来的市场动向、特点、趋势，酒店市场销售策略和价格政策是否和市场竞争相适应，存于问题，如何调整，下个月如何实施。
5、讨论酒店国外市场销售方案，了解国外市场的最新动态和新发展。讨论已签订的国外销售合同，每个合同的客源情况如何，如何扩大销售。
6、分析国内销售代表已完成的销售情况，已预订的客房数量；讨
论重要活动和重要客人的接待方案。
7、总经理汇总，提出指导性意见。指明上月取得的销售业绩和存于问题，明确下月销售任务，团队、散客的控制比例，平均房价标准等。市场销售分析例会纪要由总经理室秘书打印下发有关部门。例会形成决议，各部门必须执行。
二、销售部例会：
销售部例会每周召开壹次，由销售部经理主持，全体人员参加。会议内容如下：
1、销售部经理传达酒店每周大例会精神、总经理工作指示、酒店运营信息。
2、检查销售指标完成情况，评估上周促销活动成效，分析新市场拓展程度。
3、每位销售代表汇报上周工作、接近潜于客户情况；提出工作中的问题。
4、分析处理客户投诉，汇集客户对酒店服务的需求，研究新的组合产品。
5、讨论大型促销活动和重要客人接待方案。
6、销售部经理指示下周销售工作重点和任务指标。
十三、销售部工作汇报制度
壹、重视工作汇报。销售部的工作特点是每个人独立外出，“单兵作战”，所以，除对每位销售代表的酒店产品知识、文化程度、工作经验、语言表达能力、公关能力、沟通技巧方面有很高要求外，仍
4s店销售工作计划 20xx年，在总经理的领导下，在销售工作方面，我坚持：重点维持现有市场，抓住机遇，开发潜在客户，注重销售细节，强化服务，逐步增加市场份额，并积极争取成功完成销售任务。 第一，销售目标： 至20xx年12月31日，销售部实现在江苏地区的销售任务3000万元，销售目标5000万元（详2012年的销售时间表附后）;。 第二，计划拟定： 1，年初拟定《年度销售总体工作计划》; 2，年底制订《年度销售工作总结》; 3，年初制定《每月销售的时间表》和《客户如期访问表》; 4，制定《月销售统计表》和《月访客户统计表》; 三，客户分类： 根据20xx年销售额度进行市场细分，将现有客户进行划分，分成VIP客户，一级客户，二级客户和其他四个主要类别的客户，对客户进行全面的分析。 四，各项措施的落实： 1，技术交流： （1）今年的技术部门要针对VIP客户，开展售后服务的技术研讨会; （2）参加两次有关的贸易展会，其中包括一个大
型网络联谊座谈会; 2，客户回访： 要巩固和扩大市场，一定要加强与客户的沟通，协调与客户，用户之间的直接关系。必须按照《客户如期访问表》如期如实如数地进行客户回访工作。 3，网络搜索： 充分发公司网站和网络资源优势，通过信息检索，及时掌握分析实现销售信息。 4，售后协调： 目前的情况下，我公司仍然以贸易为主，贯彻“卖产品不如卖服务”的理念，在下一步工作当中，我们要增强责任感，继续加强优化我们的销售服务。2011年，在总经理的领导下，在销售工作方面，我坚持：重点维持现有市场，抓住机遇，开发潜在客户，注重销售细节，强化服务，逐步增加市场份额，并积极争取成功完成销售任务。 第一，销售目标： 至20xx年12月31日，销售部实现在江苏地区的销售任务3000万元，销售目标5000万元（详2012年的销售时间表附后）;。 第二，计划拟定： 1，年初拟定《年度销售总体工作计划》; 2，年底制订《年度销售工作总结》; 3，年初制定《每月销售的时间表》和《客户如期访问表》;
外贸业务员的基本素质要求 第一步：作为业务人员的心态：记住该记住的，忘记该忘记的。改变能改变的，接受不能改变的。谈业务人员的心态，就必然会涉及两个方面：招聘和应聘。如果以业务人员/销售代表的身份进入公司，工作职责就是：维护好客户，多接订单。如果以业务助理的身份进入公司，工作职责就是：做好业务经理分配的工作。两者工作内容相同，但待遇却有相差。一般来说，业务人员/销售代表是有业务提成的;而业务助理是没有提成的。在招聘和应聘时，公司与业务人员双方需就待遇问题谈好细节条件。这就对双方提出要求。对公司来说，一整套完善的业务薪资体制需要出台；对业务人员来说，不要让不确定因素模糊下去。一个连自己利益都不会去争取的业务人员会为公司争取利益吗？从发展来说，业务人员应与公司的发展同步。即，业务人员的工作为公司带来稳定的发展，得到应得的报酬。业务人员在进入公司时，就必须做好在公司工作3-5年以上的准备。因为一个业务人员从熟悉产品到积累固定的客户最好也需要1年以上。也就是说到第2年，业务人员才能真正从自己的工作成果中获利。公司的相应待遇制度也应该建立在3-5年以上而且用好业务人员的这3-5年时间，为公司谋取更大的利益。任何事都没有对与错，它是一种经历；人生也只是一种经历。所以要怎么样去做，尽管大胆地去做吧！ 第二步：做到正规，注重细节为什么要正规和注重细节？对外贸易与其他的贸易不同，因为地理、文化背景等方面的不同，它需要操作人员使用一套已经被广泛接受并沿用的系统。它就是我们在书本上学习到的那些知识和规范。从沟通的细节中客户会看到你的工作态度，工作是否严谨及是否可以信任。如何正规和注重细节？从业务人员来说，所有与客户有接触的文件都必须符合国际惯例。它们都有其固定的格式和规范。所以尽量使用正规的商务信函，正规的合同格式，正规的样品发票等文件。在实际操作中从以下几方面做到： 1. 对客户的回复使用正规商务信函格式。 2. 在每一封信函中正确使用签名格式 3. 努力提高英语写作水平。使用正确、简洁的语言。 4. 使用常用的字体及字号。公司如有规定，使用公司规定的字体，字号及颜色。 5. 不使用非正规缩写。如：asap. 6. 规范使用英文大小写。不使用全部大写，以方便客户阅读 7. 尊重客户，使用礼貌用语。勿出现商务忌讳用语或太粗俗语言。 第三步：熟悉产品一个连产品都不熟悉的业务人员，能将产品推销给客户吗？会赢得客户的信任吗？从以下方面来熟悉产品： 1. 如果是生产型企业，业务人员多到生产车间和样品制作部去；如果是贸易企业，多与工厂负责人沟通并将得来的资料进行比较。一方面可以了解生产工艺，另一方面可以全面了解产品相关知识。 2. 如果你是接手以前业务人员手上的工作，整理以前与客户沟通过的信函，会让你了解许多有关产品方面的知识。 3. 不懂一定要问。因为客户既然敢下订单，说明他对产品还是有一定了解的，甚至说非常了解。而你要做的就是比他更专业，因为你要卖你的产品给他。把客户当傻瓜是最不明智之举。 4. 如果还有其他业务人员，创造机会让你们成为朋友。如果他愿意帮你，你可以省很多时间和精力。
编号：YB-JH-0220 ( 工作计划) 部门：_____________________ 姓名：_____________________ 日期：_____________________ WORD文档/ A4打印/ 可编辑 销售部工作计划范文(标准版) Frequently formulating work plans can make people’s life, work and study more regular, and develop good habits, which is a habit necessary for success in doing things
销售部工作计划范文(标准版) 摘要：经常制订工作计划，可以使人的生活、工作和学习比较有规律性，养成良好的习惯，因为习惯了制订工作计划，于是让人变得不拖拉、不懒惰、不推诿、不依赖，养成一种做事成功必须具备的习惯。本内容可以放心修改调整或直接使用。 在销售市场上，团队的力量永远大于个人的力量。作为销售部 一个小团体而言，制定好销售部工作计划是做好销售工作的开始。 以下的销售部工作计划范文是这样详细制定的： 市场营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门， 是酒店提高声誉，树立良好公众形象的一个重要窗口，它对总经理 室进行经营决策，制订营销方案起到参谋和助手的作用，它对酒店 疏通营销渠道，开拓市场，提高经济效益和社会效益起到重要促进 作用。 针对营销部的工作职能，我们制订了市场营销部××年工作思 路，现将酒店销售部工作计划向大家作一个汇报： 一、建立酒店营销公关通讯联络网 今年重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客 户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录
2020年4s店售后工作思路 2020年4s店售后工作思路篇一 一、指导思想 1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。 2、围绕公司20xx年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。 二、部门总体工作思路 按照工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则： 1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。 2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。 3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。 4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。 5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。 6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。 7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。 三、工作目标 1、保修期内客户回访率为100%。 2、服务满意率98%以上。 3、配件出货正确率为98%以上。 四、人员要求 1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。 2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。 五、客户信息管理 1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。 2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。 3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。 4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。 六、加强客户的培训、监控工作 1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。 2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内
4s店的年度工作计划 2020-06-04 时间一晃而过，又解锁了新的工作，何不好好地做个工作计划呢？估计许多人是想得很多，但不会写，以下是小编精心整理的4s店的，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。 4s店的年度工作计划1 一、别克售后的经营状况 xxxx年别克售后的年终任务是xx万，截止xxxx年6月底我们实际完成产值为xx元，完成全年计划的xx%，与年初的预计是基本吻合的。 其中总进厂台数为xx台，车间总工时费为xx元（机修：xx元，钣金：xx 元，油漆：xx元），我们的配件销售额为xx元，其中材料成本（不含税）为xx元，材料毛利为xx元，已完成了全年配件任务的xx%。 二、物业维修成本 为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完整的物业的设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们别克售后的物业及设备的维修费用仅有xx元，这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标，并有节约。 三、人才资源现状 现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，我别克售后现在全体工作人员为xx人，其中管理人员为xx人，员工为xx人（除管理人员外，前台接待为xx人，机修人员为xx人，钣喷为x人，仓管及保洁各x 人）以上人员并不包括实习生，我别克售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务。 4s店的年度工作计划2 一、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水平；在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。
如何做一名合格的业务员 一﹑业务员的基本素质 1、首先对专业知识的掌握 2、注重个人形象和公司形象 3、气质：尊重与庄重、深沉与大度、不卑不亢 4、品行：不要把别人想得太坏，只要你信任他 5、敬业精神，挑战极限和创造极限 7、人员要求：铜头、铁嘴、橡皮肚子、飞毛腿 8、终身学习的理念：（学习方法和心态）学习掌握知识的能力，怎样去学习，学习的心态，必须永远承认自己有欠缺。 9、八字方针：热情、自信、勇敢、执着 二﹑销售人员与市场 1、销售人员：综合素质包括思想、言谈、外表、精神状态。 讲话要具有煽动性，满足对方潜意识的欲望，要充满自信。 2、市场：点子是初级市场的产物。市场不完善时出现市场策划产品。多步骤规划的市场行为具有可变性、能动性。 三﹑销售基本理论 销售理论：目的明确，主题鲜明。销售强调一个“变”字，变是销售的灵魂。 1、销售基本理论：主线灵魂是变，不断进步，不断完善、创新。要注重“口传销售”。自身价值：市值（钱）是死的；人值（实）是灵活的。 2、理顺市场潜在购买量和实际购买量，缩短二者之间的距离。口传销售能吸引他们。 3、注重售前售后，去做别人没有做的售后服务，通过用户来带用户，口传销售是认可。达到不谈销售达到销售的目的的境界。
四﹑销售程序与技巧 销售策划：套路---用于指导；要有理有利。 1、销售准备 a.武装自己：了解产品----解答顾客提问（能做主的就必须马上答复客户，如超越许可权限时﹐须先请示再做答复）；认识产品；了解顾客的日常习惯、个性爱好、期望值和要求------进一步做工作； b.迎接挑战：全力以赴，私生活简单化；明确目标，根据能力，控制时间；预定成功的期限；不断进取，刷新记录；坚忍不拔：人在遇着困难的时候，消极的思想会导致事情越来越糟，积极的思想会使你的事情越办越好；在遇到别人的冷遇时一定要沉住气：我是在工作，我是在工作！！平均法则：走访100位顾客，才有一位顾客购买，要达到这个数字，培养良好的心理状态；须有高度的自信，多了解自己； a.访问→顾客，多次进行，挨个去访问顾客，摸清对方决策程序； b.多问，少解释； c.制订访问计划→约会面谈； 2、介绍产品，解答下列为什么: a. 为什么访问? b. 为什么给你介绍时间？ c. 为什么买你的产品？ d. 这是什么？ e. 谁说的？ f. 谁曾这样做过？ g. 我能得到什么？ h. 介绍时遵守的要点：切记要将产品来迎合顾客的事业，不能反其道而行之；
服务标准 1.1.1总则 营业员想要有效率且专业化地接待您的顾客，在服务态度上应注意： ●讲话口齿清晰、音量适中，最好用标准一般话，但 若客人讲方言(如闽南语、客家话)，在可能的范围 内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。 ●要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服 务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不 能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而 怠慢先来的。 ●在店铺十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接 待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待 不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。 ●亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选 择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠 叨不停。应有礼貌的告诉顾客：“若有需要服务的 地点，请叫我一声。”
●如有必要应主动对顾客提供关心，若客人带着大包 小包的东西时，可告诉他寄物处或能够临时放置的 地点。下雨天可关心客人收伞并代为保管。 ●顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜 有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的营业员可适时观看出客人的心态及需要，提供好意见，且能对款式作简短而清晰的介绍，方便以有效率的方式讲明款式特征、内容、成分及用途，以关心顾客选择。 ●不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许 也能引起他们购买欲望。 ●与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或 威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感受不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人中意的程度，而非只一味赞扬款式的优越性。 ●营业员在款式成交后也应注意服务品质，不宜过于现实， 以为拿了钞票就了事，而要将款式包装好，双手奉给顾客，同时欢迎下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意。 ●即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度
编号：YB-JH-0328 ( 工作计划) 部门：_____________________ 姓名：_____________________ 日期：_____________________ WORD文档/ A4打印/ 可编辑 汽车4s店售后服务个人工作 计划(新编版) Frequently formulating work plans can make people’s life, work and study more regular, and develop good habits, which is a habit necessary for success in doing things
汽车4s店售后服务个人工作计划(新 编版) 摘要：经常制订工作计划，可以使人的生活、工作和学习比较有规律性，养成良好的习惯，因为习惯了制订工作计划，于是让人变得不拖拉、不懒惰、不推诿、不依赖，养成一种做事成功必须具备的习惯。本内容可以放心修改调整或直接使用。 【篇一】 一、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异化营销。 首先，细分市场，建立差异化营销。细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销；根据第一公文网年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市尝零散用户等四大市常对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了企业用车单位，更多地利用行业协会的宣传，来正确引导出租公司，宣传海马品牌政策。本篇文章来自。平时我们采
一：销售无计划 销售工作的基本法则是，制定销售计划和按计划销售。销售计划治理既包括如何制定一个切实可行的销售目标，也包括实施这一目标的方法。详细内容有：在分析当前市场形势和企业现状的基础上，制定明确的销售目标、回款目标、和其他定性、定量目标；根据目标编制预算和预算分配方案；落实详细执行职员、职责和时间。然而，很多企业在销售计划的治理上存在一些题目。如无目标明确的年度、季度、月度的市场开发计划；销售目标不是建立在正确掌握市场机会、有效组织企业资源的基础上确定的，而是拍脑袋拍出来的；销售计划没有按照地区、客户、产品、业务员等进行分解，从而使计划无法详细落实；各分公司的销售计划是分公司与公司总部讨价还价的结果；公司治理层只是向业务员下达目标数字，却不指导业务员制定实施方案；很多企业销售计划的各项工作内容，也从未详细地量化到每一个业务员头上，业务员不能根据分解到自己头上的指标和内容制定详细的销售流动方案，甚至，有的业务员不知道应该如何制定自己销售方案等。因为没有明确的市场开发计划，结果，企业的销售工作失去了目标，各种销售策略、方案、措施不配套、预算不确定、职员不落实、销售流动无空间和时间概念，也无销售过程监控和效果检修措施。这样，在竞争激烈的市场上，企业的销售工作就象一头闯入火阵的野牛，东冲西撞最后撞得头破血流。 二：业务员治理失控 “只要结果，无论过程”，分歧错误业务员的销售步履进行监视和控制，这是企业普遍存在的题目。很多企业对业务员的步履治理非常粗放：对业务员公布一个业务政策，然后，把业务员象鸽子一样地放飞到市场上，等得业务员给企业拿来一份份订单、开发出一片片市场。由此，而造成一系列题目：业务员步履无计划，无考核；无法控制业务员的步履，从而使销售计划无实现保证；业务员的销售流动过程不透明，企业经营的风险增大；业务员工作效率低下，销售用度高；业务员的销售水平不进步，业务员步队建设不力等。 三：客户治理粗拙 企业对客户治理有方，客户就会有销售热情，会积极地配合厂家的政策，努力销售产品；治理不善，就会导致销售风险。然而，很多企业对客房没有进行有效的治理，结果，企业既无法调动客户的销售热情，也无法有效地控制销售风险。目前，销售过程中普遍存在的题目，如客户对企业不忠诚、窜货现象、应收帐款成堆等，都是企业对客户治理不当的结果。 四：信息反馈差 信息是企业决议计划的生命。业务员身处市场一线，最了解市场动向，消费者的需示特点、竞争对手的变化、经销商的要求，这些信息及时地反馈给企业，对决议计划有着重要的意义，另一方面，销售流动中存在的题目，也要迅速向上级讲演，以便治理层及时做出对策。然而，很多企业没有建立起一套系统的业务讲演体系，未及时地收集和反馈信息。 业务员的工作成果包括两个方面：一是销售额，二是市场信息。对企业的发展而言，销售额不重要，重要的是市场信息。由于销售额是昨天的，是已经实现的，已经变成现实的东西是不可改变的，因此它对企业没意义；有意义的是市场信息，由于它决定着企业明天的销售业绩、明天的市场。然而，很多企业既没有向业务员提出过收集信息的要求，也没有建立一套业务讲演系统，以便能够及时收集和反馈信息。 企业销售工作出了题目并不可怕。可怕的是企业不能够及时地发现企业营销流动各个环节中发生的题目，并在治理上做出及时的反馈，使这些题目得以迅速解决而不至于给企业造成重大危害。 为什么有些企业客户档案长期不真实？为什么有些企业应收款不断发生而得不到纠正？为什么有些企业 给公司造成的同类事件反复发生而不能根治？为什么有些企业在营销方面的严峻题目长期不能发现？一旦发现，则已经处于破产边沿，无力回天！其根本原因盖出于对企业营销治
销售业务员服务协议书 甲方（用人单位）： 名称：________________________________________________________ 联系电 话：______________________________ 法定代表人（主要负责 人）：__________________________________________________________________ 地 址：__________________________________________________________________________________ 乙方（销售人员）： 姓名：________________________ 性别___________ 身份证号 码_______________________________________ 户籍所在地：______________________________________________ 邮政编 码：________________________ 住址：____________________________________________________________ 邮政编 码：________________________ 联系电 话：__________________________________________________________________________________ 甲乙双方为建立聘用关系，明确权利义务，依据《中华人民共和国劳动合同法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》及有关法律、法规、规章，在平等自愿、协商一致的基础上, 就甲方聘用乙方作为销售业务员的有关事宜，订立本合同。 第一条聘用期限 经双方协商一致，本合同期限：自____________ 年______ 月 ______ 日 至________ 年 ______ 月 ______ 日止。其中（有）试用期，试用期 自________ 年 ______ 月 ______ 日至 ______ 年 ________ 月_____ 日止（试用不合格视为自动离职）° 第二条工作内容和工作地点 1、甲方安排乙方的工作地点 为:
编号：YB-JH-0792 ( 工作计划) 部门：_____________________ 姓名：_____________________ 日期：_____________________ WORD文档/ A4打印/ 可编辑 销售部门月度工作计划表(标 准版) Frequently formulating work plans can make people’s life, work and study more regular, and develop good habits, which is a habit necessary for success in doing things
销售部门月度工作计划表(标准版) 摘要：经常制订工作计划，可以使人的生活、工作和学习比较有规律性，养成良好的习惯，因为习惯了制订工作计划，于是让人变得不拖拉、不懒惰、不推诿、不依赖，养成一种做事成功必须具备的习惯。本内容可以放心修改调整或直接使用。 【篇一】 一、销量指标： 至20xx年11月31日，山东区销售任务560万元，销售目标 700万元(20xx年度销售计划表附后); 二、计划拟定： 1、年初拟定《年度销售总体计划》; 2、年终拟定《年度销售总结》; 3、月初拟定《月销售计划表》和《月访客户计划表》; 4、月末拟定《月销售统计表》和《月访客户统计表》; 三、客户分类： 根据xx年度销售额度，对市场进行细分化，将现有客户分为VIP 用户、一级用户、二级用户和其它用户四大类，并对各级用户进行 全面分析。
四、实施措施： 1、技术交流： (1)本年度针对VIP客户的技术部、售后服务部开展一次技术交流研讨会; (2)参加相关行业展会两次，其中展会期间安排一场大型联谊座谈会; 2、客户回访： 目前在国内市场上流通的相似品牌有七八种之多，与我司品牌相当的有三四种，技术方面不相上下，竞争愈来愈激烈,已构成市场威胁。为稳固和拓展市场，务必加强与客户的交流，协调与客户、直接用户之间的关系。 (1)为与客户加强信息交流，增近感情，对VIP客户每月拜访一次;对一级客户每两月拜访一次;对于二级客户根据实际情况另行安排拜访时间; (2)适应把握形势，销售工作已不仅仅是销货到我们的客户方即为结束，还要帮助客户出货，帮助客户做直接用户的工作，这项工
某汽车4S店售后部年终工作总结和明年工 作计划 范文1： 众所周知，目前娄底的4S店如雨后春笋般迅速增长，随之 人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高。 弹指一挥间，转眼间半年过去，在过去半年中我们看到了市 场经济的残酷性，作为娄底宇森汽车 销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我别克售后部 顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成 上半年各项工作任务。 以下是我对我部2010年上半年业绩的的分析报告： 一、别克售后的经营状况 2010年别克售后的年终任务是xx万，截止2010年6月底我 们实际完成产值为xx元,，完成全年计划的xx%，与年初的预计 是基本吻合的。 其中总进厂台数为xx台,车间总工时费为xx元(机修:xx元,钣金:xx元,油漆:xx元),我们的配件销售额为xx元,其中材料成本(不 含税)为xx元，材料毛利为xx元，已完成了全年配件任务的xx%。 二、物业维修成本 为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完整的物业 的设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行检查，发现问题 及时解 决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们别克售后的物业及设备的维修费用仅有xx元，这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标，并有节约。 三、人才资源现状 现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等 问题，我别克售后现在全体工作人员为xx人，其中管理人员为 xx人，员工为xx人（除管理人员外，前台接待为xx人，机修人 员为xx人，钣喷为x人，仓管及保洁各x人）以上人员并不包括 实习生，我别克售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故 下半年我们将继续加强对员工各方面的培训及领导，从企业内部 培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务。 2010年上半年所存问题及下半年的工作计划： 一、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加
汽车4s店年度工作计划 汽车4s店年度工作计划 一.售后总体目标. “优化管理，稳步发展。” 20xx年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇广州限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服务就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际出发，提出问题的解决方法，最终服务于公司的管理和运营目标。建议新一年工作可以从下几个方面着手： 完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体。 加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满意度和4S店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后服务方式，争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问
题具体化，把故障清晰化。 加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为 前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的能力，关系到我们4S店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。 着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证和实现服务站“6s”的工作要求，注重协调工作中可能出现的情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平，公正，公开的原则，坚持团队利益最大化，保障个人利益最大化，实行考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力。 促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进行资源
公司业务员岗位职责 1. 认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。 2. 积极完成规定或承诺的销售量指标，为客户提供主动、热情、满意、周到的服务，并配合销售代表（番禺销售代表）的工作； 3. 办理各项业务工作，要做到：积极联系，事前请示、事后汇报忠于职守、廉洁奉公； 4. 负责与客户签订销售合同，督促合同正常如期履行，并催讨所欠应收销售款项。 5. 对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关部门或单位妥善解决。 6. 收集一线营销信息和用户意见，对公司营销策略、广告、售后服务、产品改进新产品开发等提出参考意见。 7. 填写有关销售表格，提交销售分析和总结报告。 8做到以公司利益为重，不索取回扣，馈赠钱物上交公司，遵守国家法律，不构成经济犯罪。 9. 对各项业务负责到底，对应收的款项和商品，按照合同的规定追踪和催收，出现问题及时汇报、请示并处理；
10、积极发展新客户，与客户保持良好的关系和持久的联系，不断开拓业务渠道； 11、出差时应节俭交通、住宿、业务请客等各种费用，不得奢侈浪费?完成营销部长临时交办的其他任务。 1. 承办各项业务工作，做到：积极联系，事前请示、事后汇报，忠于职守、廉洁奉公； 2. 遵守各项规章制度，按时上下班.经经理同意后方准外出联系业务； 3. 不得利用业务为自己谋私利，不得损害本公司利益换取私利；不得介绍客户或转移业务给他公司谋取私利 4. 积极发展新客户，与客户保持良好的关系和持久的联系，不断开拓业务渠道；； 5. 负责对货物的搬运及协助保管员的盘点； 6. 完成上级下达的销售回款与工作目标； 7. 在所辖的县级市场完成乡镇市场的分销与县级市场的铺货陈列等工作，做好网点进货记录，即时配送到位，出现问题及时汇报、请示并处理； 8. 按计划及要求拜访客户，并填报经销商拜访跟踪表与终端拜访表； 9. 按要求建立客户档案，并保持良好的客情关系；
2018年汽车4s店售后工作计划 一份周详具体的工作计划能够让工作进行发展的更加顺利，对于工作的准备也是有能过减少时间的个帮助，所以工作计划是要认真的做好的。下面是小编为你整理的2018年汽车4s店售后工作计划，欢迎大家的阅读。 “优化管理，稳步发展。” XX年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇广州限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服务就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际出发，提出问题的解决方法，最终服务于公司的管理和运营目标。建议新一年工作可以从下几个方面着手： 完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体。 加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满意度和4S店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后服务方式，争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业，除了技
术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障清晰化。 加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为。 前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的能力，关系到我们4S店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。 着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证和实现服务站“4s”的工作要求，注重协调工作中可能出现的情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平，公正，公开的原则，坚持团队利益最大化，保障个人利益最大化，实行考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力。 促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，
4s店明年工作计划范文 一、别克售后的经营状况 20xx年别克售后的年终任务是xx万，截止20xx年6月底我们实际完成产值为xx元,，完成全年计划的xx%，与年初的预计是基本吻合的。 其中总进厂台数为xx台,车间总工时费为xx元(机修:xx 元,钣金:xx元,油漆:xx元),我们的配件销售额为xx元,其中材料成本(不含税)为xx元，材料毛利为xx元，已完成了全年配件任务的xx%。 二、物业维修成本 为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完整的物业的设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们别克售后的物业及设备的维修费用仅有xx元，这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标，并有节约。 三、人才资源现状 现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，我别克售后现在全体工作人员为xx人，其中管理人员为xx人，员工为xx人(除管理人员外，前台接待为xx人，机修
人员为xx人，钣喷为x人，仓管及保洁各x人)以上人员并不包括实习生，我别克售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务。 20xx年上半年所存问题及下半年的工作计划： 一、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水平;在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。 二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着别克售
业务人员服务规范 第一部分业务人员行为礼仪规范 一、业务人员仪容仪表 1．业务人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。工号牌及星级服务标示佩带位置为： 星级服务标示：佩带在左上胸 工号牌：吊（夹）胸前 2．业务人员仪表要做到以下几个方面 1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。 2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。 3）业务人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。 二、业务人员行为规范 总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。 1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。 2．动作：规范、条理、迅速、适度。 3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。 4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、
防尘布，服务卡、宣传单。
5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。 6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。 7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。 8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。 9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。 第二部分业务人员服务用语规范 一、电话预约用语规范 业务人员在收到故障工单后及时与客户预约： 业务员：“您好，*先生（小姐）吗，我是光通互联公司的业务员**。您家里的XXX宽带出现故障，现在需要上门为您检修，请问您什么时间方便？” 二、上门服务用语规范 1.上门服务时敲门要轻（电门铃不按长门铃），并应向客户出示工作牌并递送名片，“您好，我是光通互联公司业务员**，现在来上门为您装机或检修宽带，请问我可以进去吗？
汽车4s店售后年度工作计划 篇一：【最新】20XX年汽车4S店售后部工作计划 20XX年汽车4S店售后部工作计划 一、售后总体目标. “优化管理，稳步发展。” 20XX年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇广州限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服务就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际出发，提出问题的解决方法，最终服务于公司的管理和运营目标。建议新一年工作可以从下几个方面着手： （一）完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体。（二）加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满意度和4S店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后服务方式，争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台工作人
员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障清晰化。 （三）加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决 和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的能力，关系到我们4S店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。 （四）着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证和实现服务站“6s”的工作要求，注重协调工作中可能出现的情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平，公正，公开的原则，坚持团队利益最大化，保障个人利益最大化，实行考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力。（五）促进与集团或其它公司部门的合作。以更加
新建4s店年度工作计划 工作计划实际上有许多不同种类，它们不仅有时间长短之分，而且有范围大小之别。下面就是小编整理的新建4s 店年度工作计划，欢迎来参考！ 20XX年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇xx限牌政策的遇冷，但就是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服务就就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际出发，提出问题的解决方法，最终服务于公司的管理和运营目标。建议新一年工作可以从下几个方面着手： 完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体。 加强售后服务流程日常管理。服务流程就是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满意度和4S 店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后服务方式，争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问
题具体化，把故障清晰化。 加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的能力，关系到我们4S店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。 着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效的监督和管理，尤其就是监督前台和维修车间的工作环节，保证和实现服务站“6s”的工作要求，注重协调工作中可能出现的情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平，公正，公开的原则，坚持团队利益最大化，保障个人利益最大化，实行考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力。 促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其就是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进行资