编号：芭芘-20120001。
贵阳芭芘酒吧市场
营销部门
工作手册制定日期：2012年3月6日
制定部门：市场营销部门。审批日期：
执行部门：市场营销部门。执行日期：年月日起。
一、关于市场营销部门的几个核心关键
市场营销部门含义：
芭芘酒吧市场营销部是公司对客户经理的品牌推广核心，构建新时期营销领域的竞争，和更进同行业市场营销颠峰。市场营销部门是公司当地市场份额提升的促进者和保卫者，是xx营销部队的边防战士。
市场营销经理：是引导客户乐趣提升的超级大玩家；是公司客户营销管理工作的执行者，是客户与芭芘酒吧的主要链接者，也是打造公司品牌团队客户声音的主要代表者，他（她）们长期在一线与客户接触和沟通，是客户乐趣开发、满意度维护和提升的主要实施者。
◆关于市场部营销人员的工作职能：
（1）开发现场客人娱乐的乐趣，如趣味性舞蹈游戏、简单舞蹈、魔术、斗酒小游戏；
（2）让客人之间相互链接，起到媒介的作用，让客人来到这里有所期盼；
（3）维护客户群的关系、增加客人和xx的情感延续、提高客人的忠诚度；
（4）提高客人的满意度，增加客人消费娱乐附加值；
（5）增强场内消费，提高营业额和经济效益；
（6）扩大新的客户群，提高开发及培养新客户的力度；建立客户档案并对客户资讯进行有效分析；
（7）扩大宣传公司企业文化和品牌理念；
（8）完成公司临时交待的其它工作项目。
◆关于市场营销部门人员编制：
营运总监——1人
营销经理部（组长）——4人，以（8—12）人分为4小组。
营销经理（成员）——（40—50）人，男女不限。
◆关于市场部营销人员招聘要求：
a) 个人素质\形象能够符合公司的要求与标准（时尚、热情、个性、真诚、亲和）
b)具有客户分级营销技能
c)性格外向，活动开朗
d) 具备良好的沟通表达能力
e) 为人热情诚恳，注重团队合作
f)具有良好的危机公关处理能力与协调能力
◆关于市场部营销人员的职业考评及职能要求：
为了促进市场营销队伍的快速成长，市场经理的职能进行考评是非常关键的环节，本着人品与能力优先的原则进行操作。
市场部经理分为ABCD四个级别组竞争，D级组为起步阶段，然后根据人品、能力与绩效综合考评进行晋组考核，
1、D级组市场经理转C级组市场经理：业务型，主要以工作态度与绩效考核为主，使其成为业务高手，
懂得利用口碑进行xx的品牌传播。
2、C级组市场经理转B级组，A级组市场经理：（1）沟通与营销技能；
（2）现场问题处理能力；
（3）个人与公司的协调能力。提升自我能力。
3、级组市场经理转营销经理部组长：（1）领导与管理现场的能力较为突出，能快速组建成员，训练团队，
完成公司每项任务，懂得使用口碑制造有利xx的舆论宣传。
（2）有很强的业务拓展能力。
（3）接受公司的目标，并具备有快速组织、落实的能力，并能为实现结
果所承当责任；
（4）也具有与各部门相互协作与沟通的能力；
（5）懂得使用口碑制造有利xx的舆论宣传。
◆关于营销部人员的淘汰问题：
（1）发现有嗨药一次，经教育改正后半年之内没有资格评优和晋升。
（2）出现明显的工作失误给公司造成严重损失的按情节处理；
（3）在公司工作时间内出现过不诚信欺诈的行为一次，按情节淘汰；
（4）业务能力差，客户数据不够，连续两个月最后1名淘汰。
（5）不注重团队协作，蓄意破坏团队合作者；
◆关于营销经理控（巡）场的五个工作步骤
1)察看场内客户整体状况及客户结构
2)看是否有被忽略的客人
3)客人酒水的消耗情况
4)同事员工的工作状态
5)场内是否有异常的情况（他店挖客、嗨药现象、安全隐患等）
◆关于客户价值鉴定的三个核心标准
1)客户的消费频率
2)客户的消费额度
3)客户的消费同伴人数
◆关于客户乐趣提升的主要手法
1)各类游戏互动
2)趣味舞蹈
3)有效链接
二、市场部管理条例
◆纪律类
1、需提前十分钟到岗位做好班前检查（包括仪容仪表以及服饰整体搭配），班前例会检查未达标者每次罚款20
元。
2、市场部人员要遵守工作时间，按时上、下班，不迟到、不早退。
陪同客户晚餐，并事先请示过营运总监，在30分钟内陪同客户到场的不予扣罚；
旷工：未经允许而擅自休假者，视为无故旷工，旷工1天扣3天工资。
3、营销部同事每月只能请3次例会假（如陪客人吃饭），如遇特殊情况，需向上级请示，每月允许请一次周会
假，每周日例会进行请假次数宣布，每月最后一日，宣布总请假数，请假次数超过一次，每次处罚30元。
4、市场营销部人员手机必须处于24小时的待机状态，，违者每次罚款50元，凡手机因故关机或停机超过半个
小时（含30分钟）者，并未主动与市场部负责人联系，违者每次处罚100元。
5、每次例会翘脚者处罚20元，发现不举报者处罚20元，说“不可能”、“我以为”、“你们”者每次处罚20元，
开会电话铃响一次处罚50元，穿拖鞋者处罚50元/次，未带笔与笔记本者处罚20元，衣冠不整者每人处罚20元/次，开会完毕不整理所坐位置处罚20元/次。各营销经理要求着装完备。
6、上班时称呼上级需要加职称并有礼貌，违者一次处罚20元。
7、因对客不礼貌，品头论足处罚50元/次。
8、泄露公司秘密，把公司客户介绍给他人，扣罚500——1000元，并予以开除。
9、当月累计或连续旷工三天者，旷工当日无薪，并加扣200%工资，并予以开除。
10、营销经理在参加有公司组织的会议以及培训时，以及与楼面员工交流时，需使用普通话，违者处罚20元/
次。
11、节约粮食，杜绝浪费，浪费超过50粒米者一次处罚20元/次。
12、不能私自帮客人存酒，应按照楼面正常程序，如遇客人需二次存酒，根据情况通知上级领导协助操作，违
者20元一次，市场经理不准私自保留存酒卡，违者扣罚50元一次。
13、在酒吧内随地吐痰，乱抛杂物，乱涂乱画者处罚30元/次。
14、挑拨离间，破坏团结，损害他人名誉或领导威信，影响恶劣的，处罚200—1000元，严重者予以开除。
15、工作时间未经营销总监同意，私自外出窜场者罚款200元以上，未经老总同意离场而未按规定时间返回者
视为迟到，按迟到分钟数算；迟到一分钟罚5元处理。
16、在所分管区域未满客或客满未完成工作的情况下，不得擅自串岗、离岗，违者每次处罚20元。
17、临时通知的会议未到者处罚20元，例会、行政周会迟到者处罚50元/次，无故缺席者，处罚100元/次。
18、在开例会时，手机必须调为振动状态，接听电话或离开需要举手请示例会主持人，未按要求执行的处罚30
元/次。
19、注意团队合作，不管任何理由都不能在营业现场吵架和辱骂员工，有违者视情节严重罚款100元至500元。
业务类：
1、每日市场营销部同事需完成订台目标，客户人员应发扬团队协作精神，如有发现作弊行为，罚款500元/次
作警告处理，严重者开除。
2、营销经理，每月按规定数量建立新客户档案，不能与其他同事相同或客户档案重复填写，客户档案为每天5
个新客户，三天进行一次汇总。次日抽查每日下午联系客人电话记录未完成的每次20元/次。
3、市场部人员每天都要参加每日的例会和每周的行政周会，如遇特殊情况，需要向会议主持人提前说明。
4、营业中必须负责好本区域内的所负责台数客户的维护，并完成对客户的接待工作（如发放名片、赠送果盘
等）未及时跟进完成者处罚每次30元。
5、未按照营销总监安排工作准时完成者，视为工作未完成，每次处罚30元。
6、市场经理必须要有主动服务的意识，主动为客人调酒、换杯等，上班过程中要配备火机、开瓶器等，在营
业现场中不允许在一张台上玩超时间满20分钟，发现一次扣30元。
7、开会时的营销经理发言内容需要达到以下几点要求。
1）、会议内容必须反映了昨天所完成的工作
2）、给予楼面的帮助有那些
3）、今日完成工作的不足之处以及改进方法，明日的工作内容。
三、芭芘酒吧营销经理日工作流程
14：30－19：40 接受客人订台，去电问候前一日工作认识的新客人并登记，整理老客户资料，短信问候很久没联系的客人
19：55－20：20 点到开班前会，汇报前一工作日情况，通报出现的问题，寻求解决的方案。记录会议内容，并在例会本上签字。
20：20－20：30 查看当天订台状况，了解自来客订台情况，记录其桌号，方便开发新客户做参考。了解没有预订的台号，作为开发新客户的关注对象。
20：30－21：00 检查自己所预订的台，带位便查看台卡是否正确无误，在前厅协助带位。
21：00－21：15 确定自己预订的所有台是否到位，如有取消，记录客人姓名及其消费习惯，做好统计，看是否习惯订台不到（涉嫌订假台），安排没有预订的客人。
21：20－21：40 依次造访自己预订的所有台，问候招呼客人，视情况为客人签送果盘和小吃。并了解客人是否还有其他要求，比如说，只有男性或只有女性，可考虑到时候方便友情链接。
21：55－22：15 歌手上台唱歌期间，围绕歌手营造演唱会氛围，带动客人一起关注歌手表演，并收集客人对歌手的表演评价和意见，对改善歌手表演品质有帮助。
22：15－22：45 开发新客户：对消费高的新客户要主动认识，递送名片；对帅哥、美女级别的新客人也要主动认识，递送名片；主动发名片时首先要介绍自己，递送名片时要名片正面面对客人。
互动气氛：可上台跳舞，并尽量带领喜欢跳舞的客人一起上台跳，开发客人的舞蹈乐趣。22：55－23：15 第二啪歌手表演时间，带领新认识的客人关注歌手表演，并向客人介绍有关公司的文化，共同营造演唱会气氛，让新客人有意识关注歌手表演。
23：15－23：45 维护老客户：问候主宾，并派发名片给主宾的朋友，认识客人，扩大自己的客户群。教客人玩新的有趣互动游戏，带动现场欢乐气氛，适当的时候带领客人上台跳舞，充分享受舞蹈乐
趣，感染现场的所有客人，
23：55－00：15 第三啪歌手表演时间，在场内进行互动，充分营造演唱会气氛！观察客人如发现也喜欢和歌手一起互动的桌，在歌手演唱完毕后，可介绍客人和歌手互相认识，链接好客人；
00:15－00:45 招呼好需要二次维护的新老客户，关注二次消费情况，一般情况下，如发现客人桌面的酒即将喝完，可陪同客人一起喝，喝完后，确定是否再加，尽量建议客人再次消费，如不再次消
费的，可把台空出来，留着翻台。
00：45－1：15 歌手第四啪表演，做好互动氛围
1：15－1：45 关注场内客人动态，促进后场推销，如有需要，可进行有效链接，尽量把晚场的客人链接在一起，介绍彼此认识，公司就是一个公开的社交场所，要充分发挥其功能。后场客人的重点关
与乐趣提升！填写客户资料，存档；下班点名。（如遇节假日根据现场情况推迟下班）。
备注：开发新客户参考《有效链接客户关系》
维护老客户参考《泡吧游戏大全》
营销经理上班着装参考《夜场泡吧武装》
四、营销部工作流程和规范标准
一、工作标准
1，上班前检查个人的衣着服饰，仪容仪表。
2、准时上班，由营销总监总结昨晚营运情况，并讲述安排当晚工作。
3、所有病假、事假必须在前一天以书面形式递营销总监，以便安排工作。
4、主动接待招呼客人，协助引领客人。
5、客人到位后（无论是否自己所订台）应主动与客人沟通，了解客人消费意向，适时推销公司的酒水、小食，以达到促销。
6、在招呼客人时需注意自己的行为仪态、谈吐言语，以求达到不卑不亢，落落大方，做好公司的形象。
7、主动调节客人的娱乐氛围，主动和客人玩游戏，但要注意个人形象、素质。
8、在营业区域通道或公司任何地方应主动向客人、同事、上司示意、问好，礼貌让路，不得强行争道。
9、在客人需要买单离场时，应主动询问客人“贵重物品请带好，对于我们的服务中有不足之处，请提出宝贵意见，回家路上开车小心。”让客人充分感受到服务细节中的温暖。
二、工作流程规范
A、班前准备
1、班前例会19:50—20:20，听取部门组长（主管）传达公司最新营销动向，总结前一晚的工作中出现的问题，加以更正。
2、检查仪容仪表，精神面貌，积极主动的打电话联系客户，参与订/台，以求进一步提高公司的业绩和个人业绩。
B、营业中
1、应酬客人时，在力所能及的情况下应主动协助服务员的工作，如倒酒、调酒等。
2、当客人的酒水剩下不多时，应面带笑容、充满自信的利用职业用语向客人进行促销，在原来有酒的前提下，适时地向客人推销公司的主推酒水，及时掌握客人的类型，消费能力以便及时跟踪。
3、在应酬中如有女客，应观察她有无喝酒，以便促销公司果汁和饮料。
4、在应酬中要想方设法带动消费娱乐气氛，做到客人玩得开心、跳得开心、消费得开心、走得开心。
5、在应酬中要注意监督楼面服务员的服务质量，婉转处理客人的各项投诉，对客人提出的建议做好记录，即使汇报上司，不能当客人面训斥服务员，以免影响公司形象。
6、市场经理在营业中应多走动应酬，如BOSS卡座有熟客需要应酬，原则上每次上桌时间不能超过二十分钟，且需告知该组长，得到主管同意方可。
7、营业中应积极配合楼面部处理一切突发事件。
8、营销经理之间应互相帮助，协助应酬搞好气氛。在有熟客在场的情况下，每位经理应主动介绍给营销部的其他同时，做到资源共享。
C、营业后
1、做好客户资料的收集整理工作。市场经理每人每天必须收集到5个以上新客户资料，三天进行一次统计，未完成任务的则处罚50元/次。
2、喝醉的市场营销经理可视情况由营销总监而定，适当提前下班时间，但不可借酒发挥。
五、芭芘酒吧营销部门订台管理制度
为了更好的管理公司订台,特制定以下公平、公正、公开的订台制度,各部门必须严格遵守。
一、采取集中订台制度，订台人实行优先定台，先定台者先得。
二、订台人必须在客人未到之前预订，并注明订台客人的姓名/电话全号、将所定台客人的全部资料上报至订
台中心。填好自己的定台人姓名。
三、在每晚19：30订台中心必须打电话提醒客人订台的确认并进行询问。
四、每日订台情况，订台中心需在20:30点发送至公司总负责人、营销总监、总部，及其他副总，节假日灵
活掌控。
五、预订台必须提供订台中心要求的相关资料，如订台中心所掌握的资料，不能
证明客人确是所订位客人，需及时告知订台经手人，告诉营销总监并及时进行调整。
六、客人自订的台，订台中心必须向客人介绍清楚消费情况和取消时间，并留下
客人电话全号、姓名或公司名称，以便联络。
七、订台中心的订台表在20：00之前可以根据合理情况更改客人资料或姓名，并统计好订台表发放到各咨客
人员，订座有效时间为21：00之前，如超过时间经手人需向订台中心说明，订台中心有权取消逾时不来的订台。
八、如果公司同类台未订完时，订台者确定保留此/台，经订台中心主管以及营销总监同意后方可适当延长取
消时间（30分钟内），超时未到一次扣20元，如有特殊情况需向上级负责人请示，如遇招待的台，需要延长时间的，需经定台负责人通知方可取消。
九、 20：00后的订台，订台人必须通知订台中心咨客，由定台中心传达至楼面部，所定台号、客人电话全号，
预留台原则上在客人未到场前不能超过5分钟有效，超过时间订台中心需及时告知订台经手人并有权取消订台，客人到位后，咨客也必须确认客人身份并通知订台中心。
十、对中期订台的客人，订台中心需透彻了解大厅台位、卡座、BOSS卡座的分布，以便更好的安排客人。
十一、客人上台后，带位人员必须确认客人身份，如未经确认造成的失误由带位人员承担责任。确认客人身份后，所有人员不可更改原记录，客台卡，任何人不得改为公司员工订座，如有违者每次扣100元。
十二、所订台如果客人当时需要转台或取消台都必须经由营销负责人核台后通知开台经手咨客进行跟进订台，其它人员不能自行转台。
十三、凡同一批订台客人因客人数过多需多开一台的情况下，均算订台人所订，并将所有信息反馈至订台中心。十四、订台人不能在本场带一批已经消费的客人转为其自己订台，不能以客人坐错台号或咨客带错位等为理由，如确有类似错误，必须由订台中心主管或楼面经理查实后方可算订，否则作假订处理，每次扣100元。十五、凡经订台人同意取消或到规定时间自动取消的台，后来客人消费均不算订台人预定。
十六、严禁留空台，订假台。一经发现违者每次扣500元以上，并追究相关人员责任。
十七、营业时段，禁止在咨客台争吵、胡闹，为难咨客，违者将严格处理，视情节严重，给予每次扣50—100
元罚款或辞退处理。
十八、订台中心每日必须统计预留台数和自来客台数，客户到位报表由订台中心和楼面经理签名送报总办、财务部、营销部。
十九，每日带位太卡必须是手写，不可复印。
六、接听电话用语及注意事项
一、接听用语：
1、您好！这里是芭芘酒吧，请问有什么可以帮您？
2、请问您贵姓？
3、请问你有几位呢？
4、您好，帮您预留的台号为***，将为您预留到晚上9点，请于9点前到达，过时订台将自动取消，不再另行
通知。
5、请问您的手机号码，以方便您光临时进行确认。
6、好的，恭候您的光临，晚上见。
二、注意事项：
1、接听电话时，语气要温和，语速不可过快
2、接听电话时，不可与旁人说话，如特殊情况，应跟客人说：“不好意思，稍等一下”并用手后住话筒。
3、接听电话给客人的感觉要精神，使用礼貌敬语。
4、在电话中清晰向客人传达留台的时间
5、通话完毕要等客人先挂机，才将电话放下，
6、接听电话时，不可吃东西。
七、带位礼貌用语
有定位时：
1．您好！/晚上好！请问您有定位吗？。
2．请问您定的是XX号台/。
3．好的，这边请。
4．您好！请问这张台是那位先生/小姐定的？。
5．好的，谢谢您的合作确认。
这是我们的酒水牌
您需要点单时请召唤我们的服务员
祝各位今晚玩的开心
自来客入场时：
1．您好！/晚上好！请问您有预定吗？（没有）
2．请问您有几位客人呢？我帮您安排
3．您看这张台可以吗？这张台的台号是XX/号是XX
4．各位请坐（如当时客人认为选择的台不合适时：您好！这位先生或小姐，我们其他的台是有定的，在21:00后如有取消的空台或卡座时，我们可以考虑帮您转一下，好吗？谢谢您的理解）
5．[散台满时]您好！我们散台暂时没有空位，您可以看一下我们的卡座xx，环境不错，观表演的效果比较适合各位，消费为xx元，您看可以吗？如果您确实想在散台玩，当散台有空台时，我们帮您调台，从卡座转到散台来。
6．[全场爆满时]您好！我们全场暂时没有空位，这是我们的定台电话卡或xx经理的名片，每天下午14：30可以开始电话订台，欢迎您致电xx.。或者请您到休息厅等候，请您留下电话号码，稍后有空台时，我们会通知您，好吗？休息厅这边请。[安排好客人后，请客人填好等候卡，移交给订台中心。]
八、营销部客户管理与客户档案创建
一、客户档案建立管理
1、每天下班前，营销经理需建立今日新客户的档案及补充回头客，在当晚班前交给市场营销总监检查，经其核实后方作任务统计；
2、每晚市场经理要求挖掘及建立生客档案，如建档之新客户在之后到场消费达三次，市场经理同时在这期间补充完善该顾客档案表，经市场总监统计核实后的消费业绩可算为当事人的有效业绩。
3、各市场经理的客户档案原则上不能有相同或重复，订台中心要对相同的客户档案要及时更新和调整。
4、所有客户档案每三天统计一次，每周上交一次，由订台中心经理统计与管理，防止涉密；
5、市场经理预定之台及新顾客档案建立的有效性必须由市场总监及总经理负责人证实确定后方为有效；为核实新客户的真实性，订台中心经理或市场总监或总负责人可在白天对该顾客进行电话问候，对市场经理的服务质量进行调查，同时进行核实；
6、为达成部门共同的目标，市场经理间需相互关爱，团结协作。
二、熟客管理方案：
（1）、逢周末及节假日主动打电话问候或发规定信息问候，必要时寄上贺卡或小礼物。
（2）、熟客到位时应更热情的招呼或服务，主要表现是根据客人平时之喜好，让其得到场面上面子的满足。
（3）、营销人员必须熟记客人称呼，与楼面部沟通好，使服务上相互配合得更默契、更优质。
（4）、为客人制造一种热闹得气氛，主要表现为适当陪客人喝酒、猜拳、跳舞、游戏。是VIP顾客可以通知自己的上司一起过来或是通知上司送上一些有纪念意义的小礼物。
（5）、熟客或大客可申请老总赠送果盘、小食、小礼品或内刊CD 。
（6）、得知熟客过生日或朋友过生日时，应做精心的准备和服务，并赠送xx生日礼品。
（7）、熟客带朋友过来，切莫冷落了其朋友，以免造成冷场。
三、生客管理方案：
（1）、陌生客人在酒吧内，市场人员或经理应主动和市场人员介绍，同性可牵着手，并做好链接工作。（2）、出次在客人台面要大方得体、主动敬酒或以舞蹈、游戏的方式切入赢得客人好感。
（3）、第二次到客人台时，应注意消费情况，客人的面部表情，热情主动的向客人打招呼，让其感到很温心且有宾至如归的感觉，但也不能冷落其他人，在适当的情况下，通过营销手法把气氛推向高潮。
（4）、把握应酬时间，留意生客的素质，尽可能捉住客人的心理，做好初次的应酬。
（5）、当客人提出的要求超出自己的能力范围，知会上司。
（6）、客人买单离开时，应热情送客离场。
（7）、第二天主动发信息或打电话关心客人。
绩效管理办法（另附操作办法）
1、实行当月考核有效业绩当月发放工资的原则进行操作
2、列入营业额指标、满台率指标及客户升级指标，进行现场督导
3、直接上级考核直接下级的原则进行操作
九、订台中心的管理
◆订台中心的含义：
订台管理中心负责人：他（她）是客户、市场部运营、楼面运营信息的枢纽联络人与信息整合人，是有效快速响应客户需求的后台支撑，他（她）们有四大核心职能是订台（翻台）的管理、市场营销部运营的督导、客户档案的建立与复核、带位的管理等，这些都是支持客户满意度操作的核心支持。
◆订台中心所需要的基本设备：
办公桌、办公椅、电脑、小型电脑主机柜、文件盒等文件设备。
◆订台中心一般所在的位置：
休息厅
◆订台中心的人员编制：
订台中心主管（经理）1人、副主管1人，咨客（大约在4—6人）。
关于招聘咨客要求与标准：
前厅进门休息厅为咨客部。在所有的咨客中选出一名咨客部副主管。其发展方向可为市场部经理也可为订台中心的主管（经理）。
◆咨客招聘的条件
1、形象良好，性格外向，活泼开朗。
2、具备良好的沟通能力。
3、为人热情诚恳，注重团队合作
4、能够清楚了解大厅台号，并能根据客人的数量迅速进行安排。
5、熟练掌握《接听电话礼貌用语》、《带位礼貌用语》。
6、处事灵活，具有较强的应变能力。
◆关于订台中心条例：
1 遵守芭芘酒吧员工守则；
2 如出现有带错位而出现错误处罚30元每次，为影响营销部的50元/次。采取罚款制度，归属于市场营销部
门统一管理。
3 定期对咨客部人员进行理论与实际培训，促使其迅速提升及发展；
5 由于咨客部属于市场营销部，所以所有的考勤以及工资都是由市场部门统一规定，由各副总进行调整与安
排。
◆订台中心人员的选拔与考核：
选拔：
订台中心主管（经理）的选拔是非常重要的环节。首先，订台中心的主管（经理）可在领班或咨客中间提升上来，不但要了解楼面的具体流程与知识，更加要掌握好接洽客户的能力，且自身沉稳，能灵活处理现场能力，在第一时间对提出的信息与问题进行反馈。
订台中心主管（经理）的考核按日常工作表现和业务技能考评，每次的考核需要书面题加上在学习与见习阶段的实际操作。
副主管（经理协助）主要的工作是帮助订台中心主管（经理）协调工作，在工作上有个相当好的配合，而其也必须要了解到订台中心所有的工作流程，在主管（经理）休息或其他情况下也能够迅速的上位，当然，因为订台主管（经理）的工作并不是只固定的呆在订台中心，她也可以巡查全场的情况，所以副主管（经理协助）就必须在订台中心，在上班期间，订台中心必须时刻有人，在特殊情况下可呼到楼面首席以上人员来协助。
*订台中心的电脑除订台中心两名人员之外，其他人都不可随意操作与查看内部资料。（老总除外）。
订台中心的工作概述：
书面需要培训的内容有：
《订台中心订台管理制度》对市场营销部各位营销经理
《市场部例会条例》对市场部各位经理
《客户投诉处理方法》对楼面与市场部经理
《接听电话礼貌用语与注意事项》对咨客与楼面所有领班
《带位时礼貌用语与注意事项》对咨客与楼面所有领班
《xx客户拓展有效的方法》对楼面与市场部门的经理
《市场营销部(品牌互动部)规章制度及工作职责》对所以营运经理，
*订台中心人员必须要清楚的了解这些内容对楼面以及市场部人员进行培训。
工作流程有：
白班：14：30——00：00接听订台电话，由咨客来做。
要求：清楚的记录下每位客户的来电时间。客人资料，电话，定台人。
到晚班上班时间则到前厅带位。
工作：登记表以及工作中要用的19：30之前将带位便签以及订台情况写好。（有固定短信模式）。
晚班：19：30——客到时间。
要求：必须是订台中心主管（经理）或副主管（经理助理）。
工作内容有：
1、根据入客的早晚时间将前期订台数发送到各位老总的手中（总经理负责人、总楼面负责人、总市场营部负
责人、）。有固定的信息模式。一般在八点左右的样子。
2、从九点开始每过一个小时将场内的情况发送到四位老总手中。
3、统计九点、九点半、十点一直到客满时间的空台数。
4、时刻提醒区域领班随时上报区域空台数。
5、到九点半填写每日订台高峰时段统计表。
6、监督市场部经理的填写每日订台消费情况表
7、每三天进行一次客户档案的跟进，以及每月客户档案的总结交到市场总监，以便其进行每月市场部经理客
户考核。
8、随时关注休息厅、前厅客户的状况以便随时的将信息以及建议传达给各区域领班以及经理。
9、随时关注休息厅带位人员的情况，以便及时的做出调整。
10、每天参加楼面与营销部的会议，在两方的会议上反映需要解决的问题以及帮助。
11、每月周一的周会组织好楼面与营销部相互问题的反馈与协作。
12、每日下班后将今日的工作与市场总监进行一次交流与沟通。
13、每日下班后将今日市场部同事所定台数用短信的模式发送给老总。（有固定模式。）
14、随时将在两个部门中遇到的问题进行跟进与解决。
15、营销经理关于互动表的发放以及每天的整理归档。
16、营销部门每月的扣罚款收集。
17、每月市场部经理名片的跟进问题。
18、自身关注楼面以及市场部、音乐部门的问题将其迅速的进行反馈。
19、在培训过程中提出课题的完成，并将其传送。
20．之前，基本需要完成的工作，在以后的工作中出现新的需要解决与跟进的问题继续补充。主要任务，协助好市场总监的工作，并促进市场部这一新鲜血液与楼面、音乐部门的融合。
十，市场营销部培训课题：
《订台中心订房或台管理制度》
《市场部例会条例》
《接听电话礼貌用语与注意事项》
《带位时礼貌用语与注意事项》
《营业部(互动部)规章制度及工作职责》
《xx企业文化与价值观》
《xx客户分级营销技能》
《xx客户拓展有效沟通的技巧》
《xx客户投诉处理技巧》
《xx酒吧的跳舞玩法与游戏玩法》
《xx营销团队绩效管理办法》
《xx酒吧泡吧武装的方法》
《签送酒水、果盘、小吃制度》
《市场部客户档案管理》
十一，有效处理客户的投诉原则和办法
（一）、处理客户投诉的原则
顾客面：
按投诉的内容分为：
（1）对设备的投诉；
（2）对服务态度的投诉；
（3）对服务质量的投诉；
（4）突发性事件的投诉。
◆投诉时的心理主要有三种：
1、发泄的心理。这类顾客在接受接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样顾客的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡
2、尊重的心理。多血质型顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。
3、补救的心理。顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。
公司面：
◆有效解决投诉问题的原则：
1、迅速原则—如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要；当投诉发生
在服务完成之后，建立了24小时反应的政策。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。
2、承认错误但不要太多辩解—辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。
3、表明你是从每一个顾客的立场出发认识问题—通过顾客的眼睛看问题是了解他们以及让他们感到不高兴
的唯一途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论。
4、不要同顾客争论—你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩
论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍聆听顾客的观点，并不能平息顾客的怒气。
5、认同顾客的感觉—以默许或明言的方式认同顾客的感觉（“我能理解你为什么如此不高兴”）。这种行动有
助于建立融洽的关系，它是重建一种受到伤害关系的第一步。
6、给顾客怀疑的权利—并非所有顾客都是诚实的，也并非所有的投诉都被证明是正确的。但是在明确的反
面证据出现之前，应当把顾客视为拥有确凿的投诉理由来对待。
7、阐述解决问题需要的步骤—在不可能当场解决投诉的情况下，告诉顾客公司将计划如何行动，这可以表明公司正在采取修正的措施，还设定了顾客对时间进度的期望（所以不要过分承诺）。
8、让顾客了解进度—没有人喜欢被抛弃在黑暗中。不确定性导致焦虑和紧张，如果顾客知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。
9、考虑补偿—在顾客没有得到他们花钱购买的服务结果，或遇到了严重的不便，或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于减少恼怒的顾客采取法律行动的风险。服务保证通常会事先确定补偿方式。在许多情况下，顾客最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。
10、坚持不懈地重获顾客的友善—当顾客感到不满时，公司所面临的最大的挑战是恢复他们的信心和为未来保留这种关系，这可能需要毅力和追踪，不仅是为了平息顾客的怒气，而且要让他们相信公司正在采取行动避免
问题的再次发生。出色的补救工作有助于建立顾客忠诚和推动顾客向他人推荐公司的服务。
◆处理人员的积极原则：
1、以上扬的态势结束服务——服务项目的结尾部分将长时间深刻地留存在客户的记忆中，因此它比其它任何一个环节都要重要得多。细小接触对于顾客的记忆来说有着不成比例的巨大影响。
2、尽早去除负面影响——在一系列包含正负结果的事件中，人们往往愿意先接受负面结果，这样可以避免过
分担心，并且具有更好的心理承受能力；他们希望在最后得到正面的、积极的答案，这给他们的感觉要愉悦得多。在服务过程的最后弱化不愉快的记忆是非常必要的。
3、分割快乐，捆绑痛苦——人们对他的失去和获取的反应不尽对称。
4、承诺选择性——当人们相信自己可以控制一个过程的时候，心情往往要好许多，特别是当感觉不适时。设
身处地地为客户着想，身临其境地感受他们的感受，想象他们与你和你的服务项目共度的每一分钟。
◆处理时的6大注意事项：
1、保持吐字清晰。
客户正在气头上，本来注意力就不在倾听上，如果你说话含混不清，会加剧客户和你的对立情绪。所以，对待发怒的客户，电话员更应该保持吐字的清晰。
2、尽量让对方把话说完。
无论客户有什么过错，接待人员都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会用的词语来回敬客户。正确的做法是尽量让对方把话说完。
3、适当的控制。
对无休无止、说个不停、愤怒不已的客户要适当地加以控制。你可以趁对方换气时说一些积极的话来接过话题，比如说“您对我们公司这么关注，真的很让我们感动”或“您的时间一定很宝贵，我想...”。另外，你还可以找机会引出一些轻松的话题，以缓解对方的愤怒心态。
4、让客户知道你的重视。
在倾听客户时，应该主动认真，并不断有所表示，让客户知道你的重视。但这种表示最好不要用“好，好，好...”、“对，对，对...”等词语，以免让正在气头上的客户接过去说“好什么”或“不对”。正确的表达可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。
5、不要提出让客户道歉或认错。
即使是客户出言不逊，也不要提出让他道歉或认错。因为这样做无助于你控制对话过程从而解决问题，相反会引起更大的麻烦。
6、为客户解决实际问题。
在不违反公司规定的原则下，按公司的业务流程规范，为客户解决实际问题，并在此过程中向客户不断表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭尽所能替您解决这个问题”。
◆处理客户投诉时我们需要具备的十个要素：
1. 准时
2. 常微笑
3. 跟进你的诺言
4. 提供额外的服务
5. 给你的客户选择权
6. 承诺少少，实践多多
7. 对待客户如同对待同事
8. 适时表达你明白客户的感受
9. 视客户为你工作中最重要的一部分
10. 时刻记住给客户提供你的名字和联络电话。
（二）有效处理客户投诉的方法和步骤
1．接受投诉
客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。
投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。
2．平息怨气
客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。
3．澄清问题
需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。
通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您遗失了我们酒吧的取酒卡而我们的服务员没有帮您及时办理是吗？”
4．探讨解决，采取行动
探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决
方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。
5．感谢客户
感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：
第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；
第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；
第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足；
第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。
（三）、特殊客户投诉有效处理技巧
1．特殊客户投诉的类型
一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。
难缠的客户类型有：
（1）易怒的客户
脾气比较暴躁，难以沟通，因此难缠。
（2）下流或令人讨厌的客户
服务企业经常会遇到。这些人文化素质很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活当中也扮演着客户的角色。
（3）矜持的客户
矜持的客户为什么把他叫做难缠的客户呢？一般来说矜持的客户有一些真实想法，他不愿意说出来，这种人很高傲，很难沟通，不太容易接受服务人员的建议。
（4）霸道的客户
它的难缠，众所周知。
（5）批评家
什么叫做批评家呢？就是习惯于指责身边的任何事物，他骂来骂去，最后照样买。看待任何产品和服务的时候，都带着批判的眼光，其实属于一种发泄性质。
（6）喋喋不休的客户
唠唠叨叨，没完没了。
（7）古怪的客户
他经常会提出一些超出客户服务人员想象的问题，根本就摸不清他的思路。你不清楚他为什么要这么做，
他不是正常人的思维。客户服务人员给他提供一种服务，平常人都能够接受，但他不愿意接受。有的时候客户服务人员给他提供一些解决方案，但是他不满意，他一定要提出一些属于一般人不会提出的要求。
（8）犹豫不决的客户也是比较难缠的
犹豫不决的客户在投诉的时候，往往会给出很多解决方案，他会反复的推翻，反反复复，犹豫不决。（9）酗酒的客户
（10）爱争辩的客户
难缠客户的心理分析：
1、他们疲劳和沮丧；
2、困惑或遭到打击；
3、在保护自我或自尊；
4、感到被冷落；
5、不善于说话或对语言的理解能力很差；
6、心情不好因而在你身上出气。
常见客户投诉原因分析：
1、他的期望没有得到满足；
2、他很累，压力很大或遇到了挫折；
3、他想找个倒霉蛋出出气；
4、他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确；
5、你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现；
6、他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求；
7、他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄；
8、他的信誉和诚实受到了怀疑；
9、他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠；
10、他觉得自己的利益受到了损失；
11、他觉得你浪费了他的时间。
难缠客户的应对方法：
1、说话不触及个人
客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。例如：
“你怎么这样，我头一回碰见你这样的服务员”
“我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事呀？”
“我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意？”
客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有
意见，而是对你的产品有意见，至少是从表面看上去是这样的。
2、对事不对人，做一个问题解决者
对事不对人就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。
3、征求对方意见，您看怎样做能让您满意
征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如说：
“您看怎么做才会让您满意呀？”
“您觉得怎么处理会比较好啊？”
“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？”
征询意见的目的，是了解客户的实际想法。
4、礼貌的重复
客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这个时候，客户就很容易翻脸。因此这时要避免客户有爆发性的投诉。怎么做呢？做到礼貌的重复。当客户坚持其无礼要求时，你不要跟他说“不行不行”或“你别做梦了！”等，不要直接回绝。不断重复告诉他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客户放弃了，投诉处理就结束了。如果依然不放弃，就告诉客户，请他原谅，问题需要转由你的上级主管进行解决。
贵阳芭芘夜廊慢摇酒吧
市场营销部门制
2012年3月6日
修
搞人周远和（营销部）。
审
核
人
核
准
人
XX企业 市场部工作手册 编制：市场部 审核：总经理 存档：行政部 执行：年月日
目录 总则 适用围 第一节市场部工作介绍 第二节市场部组织架构及部门沟通 第三节、市场部职位说明书 第四节、市场部管理条例 第五节、活动推广工作说明 第六节、新品开发工作说明 第七节、形象设计工作说明 第八节、数据分析工作说明 第九节、文案策划工作说明 第十节、市场部薪酬考核标准 第十一节、工作表格 YSSCB-001《周工作计划》 YSSCB-002《物料设计申请表》 YSSCB-003《物料设计管理表 YSSCB-004《年度开发计划》 YSSCB-005《新品项目表》 YSSCB-006《新品评审表》 YSSCB-007《促销活动总结》 YSSCB-008《新品开发跟踪表》 总则 为规XX国际市场部管理程序，建立市场部规组织架构，运行制度
及相关职责，以达到提高工作效率，加强执行力。 适用人员围 XX国际市场部所有人员以及相关部门人员。 第一节市场部工作介绍 工作职责 1）协助总经理参与制定年度营销计划，及制定相关营销政策。 2）负责制定企业品牌整体市场规划及推广计划的制定。 3）负责市场信息、相关数据的整理、分析。 4）负责市场、品牌文案的编撰和规，最大化体现品牌专业性。 5）负责完善和提升品牌文化和形象，加深消费者对品牌的认知。 6）负责制定相关市场政策和推广工具，为市场推广提供有力的市场支持。 7）负责企业推广、促销活动和项目的策划、筹备、实施，以及对于活动进行总结分析。 8）负责品牌在媒体方面的推广及媒体合作往来工作。 工作容 1）协助营销总监制定企业月度、年度销售目标以及营销规划； 2）负责公司产品开发、市场定位及相关品牌规划工作； 3）负责市场及产品文案的策划和编撰工作； 4）负责品牌VI形象完善以及相关宣传物料的管理和发放。 5）负责推广、促销活动的策划、筹备、实施以及相关宣传品和物料的制作。 6）负责大型推广会（展销会、招商会）的整体筹备和策划； 7）负责品牌在媒体合作细节工作（广告投放、软文撰写） 8）负责企业刊的整体策划和编撰工作； 9）负责市场信息的整理、分析（市场需求，竞品信息，销售数据等），并提供建议性市场策略；10）完成上级领导下达的其它任务； 第二节市场部组织架构及部门沟通 1.组织架构
市场部业务部管理制度 市场部机构设置 一、背景及目的 体现公司融入市场，服务客服的经营思想，充分发挥公司的技术、市场优势，合理利用和开发现有市场资源，降低公司营销成本，培养人才；拓展公司销售领域，提高销售收入及经济效益。 二、部门职能 (一)市场业务部是公司的营销业务专门管理部门，全面负责监督监控销售流程，按时完成销售指标，是各销售区域营销工作的管理者和监督执行者。
(二)市场业务部直接上级：公司总经理，下属部门：市场部、业务部、客户数据中心、驻外派出机构。 (三)部门性质：公司产品的经营、管理与销售；管理权限：受总经理委托，行使对公司产品的经营销售过程中的管理权限，承担执行公司规章制度、管理规程及工作指令义务。(四)管理职能：负责对公司产品价值实现过程中各销售环节实行管理、监督、协调、服务的专职管理部门，对所承担的工作负责。 三、各分部门职责 （一）市场部职责 1、负责公司所有市场活动、终端拉动、产品宣传等工作。 2、结合公司的销售意图，建立销售区域市场管理队伍，并对其进行整体科学化、规范化管理。 3、在市场业务部总监领导下完成市场规划和日常营销管理工作。 5、负责对公司的市场营销政策及企划宣传 6、指导、监督、检查、考核公司各部门对公司制订的相关市场营销政策及企划宣传的执行。 7、协助并指导各分公司开展外联工作。 8、负责公司各项产品宣传用品的设计，制作和供应及配送、调度工作。 9、负责制订销售人员奖惩政策、经销商、零售终端奖励等相关政策。 10、对各类市场报表及档案等的编制、收集、整理，作好本部门各机构日常服务工作。 11、拟订和实施销售部门各机构管理方案；对销售部门各机构的人事任免事项提供参考意见；负责拟订销售部门机构设置定编定员方案的上报。 12、拟订销售部门的基本管理制度和制订销售部门的具体规章。 13、对销售部门员工的录用、培训、晋升、调配、考评、奖惩提出建议和意见。 14、负责配合各级主管领导对下属员工的业绩考核、计划制订和具体实施过程的监督、反馈，并负责归档管理。 15、积极配合其他各部门努力完成公司下达的各项任务。 （二）销售部职责 1、结合公司月、季、年的销售工作，分析工作中的不足与优点。根据全公司年度销售计划和各销售区域提交的市场报告，制定《营销实施方案》及销售区域月、季销售指标。 2、据各销售区域的月、季、年总结报告，做各地区数据分析（人口、人均生活水平、可支配收入、放号量等）,做为合理分配销售任务的依据。
非市场部销售人员销售奖励管理制度制度名称:非市场部销售人员销售奖励管理制度制度编号:能市字01 颁布日期:2012年06月15日生效日期:2012年06月15日 版本:第1版附件数: 4 页数:5 密级: 机密 撰写人: 批准人: 非市场部销售人员销售奖励管理制度 撰写: 批准: - 1 - 制度名称:非市场部销售人员销售奖励管理制度制度编号:能市字01 颁布日期:2012年06月15日生效日期:2012年06月15日 版本:第1版附件数: 4 页数:5 密级: 机密 撰写人: 批准人: 版本更改日期更改原因更改内容第1版 2012-6-15 首次发布 - 2 - 制度名称:非市场部销售人员销售奖励管理制度制度编号:能市字01 颁布日期:2012年06月15日生效日期:2012年06月15日 版本:第1版附件数: 4 页数:5 密级: 机密 撰写人: 批准人: 第一部分总则 第1条目的 为了更好地开展公司的市场销售工作，鼓励公司员工全员参与市场，而明确非市场销售人员奖励额度，特制定本办法。
第2条适用范围 本制度适用于公司非市场部员工。 第二部分原则 第3条原则 非市场部销售人员指的是并非公司销售岗位上的其他岗位人员。 销售奖励是指非公司销售岗位人员完成客户推广、产品销售等任务后，按照销售情况获取的奖励式个人收入。原则上，当订单实现交付，公司收到客户的回款后，再支付销售奖励。 非市场部销售人员原则上不安排业务费报销。 第三部分相关标准 第4条非销售岗位人员销售原则 公司目录价包含样品价、小批量价格、大批量价格，以及上述价格的最低折扣，具体目录价详见附件1。 公司市场部销售人员以外的员工销售(下称推广人员)我司产品，需遵守如下原则: 一、严格遵守公司目录价(详见附件1)，不得在未获得申请的情况下以超过目录价 范畴的价格向客户销售。 二、推广人员在向客户销售前，需提交《客户销售申请表》(详见附件2)，包含客 户信息等，如没有与公司正式销售计划和其他推广人员已申请的客户发生冲突，并通过审核，可进入销售客户保护状态，即该客户的销售工作在6个月的推广期内只允许由该推广人员负责，并有权利在规定的推广期内提交申请，加长销售客户保护时间3,12个月。在受保护推广期内，需至少每2周一次向公
公司市场部运营管理制度-制度大全 公司市场部运营管理制度之相关制度和职责，市场部运营管理制度第一章根本准则第一条强化市场意识,提高市场竞争能力,沟通企业与社会,企业与客户的关系,让客户放心,使客户满意,与客户互动,并最终达成双赢,是我部运营管理的目标... 市场部运营管理制度 第一章根本准则 第一条强化市场意识,提高市场竞争能力,沟通企业与社会,企业与客户的关系,让客户放心,使客户满意,与客户互动,并最终达成双赢,是我部运营管理的目标。 第二条确立“用户第一”、“信誉第一”、“服务第一”,维护公司声誉,重视社会经济效益,满足社会需要是我部运营管理的方针。 第三条以迅速反应,快速执行为工作标准,以客户永远是对的为服务准则。 第二章经营目标 第四条根据公司的中长期规划和生产能力状况,通过预测市场需求情况,进行全面综合分析,由我部提出初步的年度市场发展方案,报请公司审查决策。 第五条经过公司会议讨论,以确定的年度经营目标并作为编制我部年度市场发展目标的依据。 第六条我部根据确定的年度市场目标,制定我部具体的市场发展计划和具体实施策略,报公司会议讨论通过并实施。 第三章市场预测 第七条市场预测是经营决策的前提,同时也是提高竞争能力的重要手段,具体要求如下: 1.了解同行业市场发展走势,了解同类产品国内、国外全年销售总量和同行业全年的生产总量,分析饱和程度。了解竞争对手在我公司重点发展和推广区域的市场占有率,分析竞争对手的市场营销措施和动态,研究和寻求开拓市场的新途径。 2.加强对现有客户的了解和沟通,了解客户对产品质量的反映及技术要求,分析提高产品质量,增加品种,满足用户要求的可行性。 第八条通过分析上年度的国内、国外年度销售组成和比例情况,预测下年度国内各地区及外贸各占的销售比率,确定年度销售的总体计划及市场运营手段。 第九条了解和分析国外客户的对产品的需求特点,分析外贸供求趋势,确定外贸发展目标,并制定相应的外贸市场开拓策略。 第四章销售计划及合同管理要求 第十条我部根据公司全年市场目标及近年来国内各地区和外贸订货情况,综合平衡,分步计划,并根据市场供求形势确定“以销定产”和“以产定销”相合的方针,留有余地,信守合同,维护合同法规的严肃性。 第十一条如无重大市场因素影响,严格执行公司制定的价格政策,如有特殊情况需变更定价,需事先经相关部门及公司领导报批确认后,方可按变更的价格进行销售;如需制定必须经公司最高领导签字批准方可执行。 第十二条市场部根据年度和月度生产计划及确定的销售合同,编报季度和月度销售计划,于月前十天报相关部门以便综合平衡产销衔接。 第十三条参加各类展销会,在维系老用户的基础上,积极拓展新用户;在继续做好内销的同
目录 1.市场部工作概述 (2) 1.1市场部的工作目标 (2) 1.1.1总体目标 (2) 1.1.2目标分解 (2) 1.2市场部的职能、权力与职责 (2) 1.2.1市场部的职能与权力 (2) 1.3市场部的职责 (2) 1.4第二节市场部组织管理 (3) 1.4.1 工作目标 (3) 1.4.2 工作事项描述 (3) 1.4.3 市场部组织结构的设计原则 (3) 2. 市场部岗位职责管理 (3) 2.1 市场部岗位职责分类及职责确定 (3) 2.1.1 市场部经理工作职责 (3) 2.1.2 市场策划专员的工作职责 (4) 2.1.3 渠道拓展维护专员 (4) 2.1.4 会务专员 (4) 2.1.5 新闻网络部 (5) 2.1.6 设计部 (5) 2.2 市场部各岗位工作流程 (5) 2.2.1 市场部工作流程 (5) 2.2.2 市场策划流程 (5) 2.2.3 渠道拓展维护流程 (6) 2.2.4 会务流程 (6) 2.2.5 新闻网络工作流程 (6) 2.2.6 设计工作流程 (6) 3. 市场活动管理 (7) 3.1 市场调研管理 (7) 3.2 营销策划管理 (7) 3.2.1 市场宣传管理规定 (7) 3.3 公关活动管理办法 (8) 3.4 渠道开发及维护管理 (8) 3.5 会议活动管理 (9)
1.市场部工作概述 1.1市场部的工作目标 1.1.1总体目标 结合公司的经营战略和营销目标，为市场战略的实施提供有力的支持，为达成营销目标奠定基础。 1.1.2目标分解 1、为营销战略及战术的制定提供支持：通过市场调研与分析，为营销战略及战术的制定提 供智力支持。 2、提高品牌知名度，形成品牌美誉度与忠诚度。 通过营销策划与市场推广，提高品牌知名度，逐步形成品牌美誉度及忠诚度，为实现营销目标提供支持。 1.2市场部的职能、权力与职责 1.2.1市场部的职能与权力 1、有权参与公司经营战略的研讨过程 2、有权参与国内营销战略的论证、制定过程 3、通过市场调研与分析，为营销战略与战术的制定提供建设性意见 4、维护企业与品牌形象，一切市场推广活动以企业及品牌形象为核心 5、有权参与年度、季度、月度营销计划的制度，并提出意见和建设性建议 6、开展内部工作的自主权 7、有对破坏公司市场形象的行为提请处罚的权力 8、有考核销售人员的参与权 9、有对内部员工违规行为进行处罚的权力 10、有对对内部员工考核的权力 11、有内部员工雇用、解聘的建议权 12、有要求相关部门配合相关工作的权力 13、有对影响市场部工作的其他人员提请处罚的权力 14、有权参与产品开发战略的制定 1.3市场部的职责 1、市场调研的策划与实施：包括市场环境调查、消费者心理行为调查，销售渠道调查、竞 争对手调查、产品调查、营销模式调查等 2、通过市场调研，进行市场分析，对产品定位与定价提供建议，并对市场及消费趋势进行 预测，对公司新产品开发提供市场资料 3、在营销目标的指引下，进行营销策划和品牌推广的策划，包括宣传、公关、渠道、会议 等活动的策划与实施
市场部 管理工作手册 编制∶文件编委会 审核∶ 批准∶ 分发号∶受控状态∶ 文件目录 序号名称 1 市场部岗位职责和入职要求 2 市场部检查与考评办法 3 项目质量计划 4 物业投标管理规定 记录目录 序号名称 1 活动策划小组人员名单 2 活动资源落实情况表 3 活动进展情况记录表 4 活动总结报告 5 物业项目汇报表 6 物业项目情况表 7 服务要求评审表 8 服务要求更改记录
9 市场部业务员考评表 10 市场部经理考评表 11 项目建议书 12 项目任务书 13 项目计划书 14 设计开发输入/输出清单 15 信息联络单 16 设计开发评审报告 17 设计开发验证报告 18 客户接受情况报告 19 新服务项目鉴定报告 市场部岗位职责和入职要求 一．岗位职责 1．市场部职责与权责 1）负责公司对外经营，新增项目的方案及“质量计划”制订。2）负责制定对本部门人员检查、评比规定及评分标准。 3）负责新增物业项目的物业管理合同、标书拟定工作。 4）负责开拓成都和外地的管理项目和顾问项目工作。 5）拟定本部门人员工作的考核标准至公司领导审定。 6）组织定期召集本部门和运作部工作情况交流会。 7）分析、研究各类市场信息。 8）向公司提出项目的可行性研究。 9）根据市场及周边概况制定物业方案（草案）。 10）负责代表公司与开发商谈判和签约。
11）项目建议书的确认。 2．市场部经理职责 1）负责公司对外经营活动，新物业管理合同的谈判和合约，负责代表公司与开发商（或业务代表）就新增项目谈判和签约。 2）根据市场项目的概况制定物业管理方案（草案及质量计划）。 3）向公司提出项目的可行性研究报告。 4）分析、研究各类市场信息。 5）负责新增物业项目的物业管理（顾问）合同、标书评审工作。 6）负责制定对本部门人员检查、评比制度的评分标准。 7）拟定部门人员工作的考核标准申报公司领导审定。 8）组织定期召集本部门和运作部工作情况交流会。 9）项目建议书的确认。 10）项目管理人员的进场介绍。 11）负责新增项目和运作部会审及交接工作。 3．市场部业务经理岗位职责 1）能独立完成普通物业管理项目判别与合约工作。 2）负责新增物业项目的物业管理合同、标书送评审工作。 3）向部门经理提出项目可行性及研究参考方案。 4）能收集各种市场信息，并做出正确分析报告。 5）能独立完成各种类型楼宇、小区的管理方案及质量计划。 6）部门经理外出能代替处理日常事务。 7）对业务员工作提出意见并指导业务开展。 4．业务助理职责 1）能提供正确的市场信息。
市场部岗位职责及日常工作管理制度 一、工作原则 1、以公司信誉、利益为出发点，市场为导向、客户为中心。 2、诚实守信、品德高尚、热诚服务、勤奋努力、团队精神、开拓创新。 二、工作范围 1、公司市场开拓。 2、客户信息管理。 3、市场调研，开发方案的制定，安排实施。 三、管理范围 1、完善市场管理制度。 2、业务员日常业务活动的指导、招聘、培训。 3、营销网络的维系，拓展。 4、业务员业务行为与业绩的考核。 ◆市场部人员岗位职责 一、部门经理岗位职责： 1、守国家法律及公司的各项规章制度； 2、管理部门，协同全体员工完成公司下达的各项任务； 3、按期对员工进行培训、案例分析； 4、指导监督市场部主管抓好小区管理； 5、巩固已开发小区的同时开发新小区使工作有延续性； 6、重点落实团购装修合作事宜； 7、重点落实大型房产公司楼盘的样板房合作事宜； 8、准确掌握市场动向、分析市场发展及时定位市场的航向； 9、分析竞争公司优势并及时总结出应对方案，及时反馈给公司； 10、逐步建立房产、建材、装修等市场部门共同合作的网络； 11、协调设计师、施工队、企划公司各职能部门共同发展名门世家品牌 12、监督促进协调各小区施工队及工程部的关系，坚守第二营销阵地； 13、管理部门同时协助市场部主管、开发项目负责人同业主洽谈，扩大市场的整体业绩；
14、以名门世家品牌为核心发展开拓加盟店及直营店发挥品牌效益； 二、市场部主管岗位职责： 1、遵守法律制度及公司的各项规章制度； 2、协助部门经理完成公司下达的各项任务； 3、各小区合作方式的起草协议书的落实； 三、市场部经理助理岗位职责： 1、遵守国家法律及公司的各项规章制度； 2、协调部门经理、市场部主管、开发项目负责人开展工作并为其提供服务； 3、日常工作管理； 四、营销人员管理办法： 1、家装顾问每日下午应将当日业务情况以日报表方式向上级主管汇报，并根据 情况提出合理化建议。 2、高级家装顾问（开发项目负责人） 每周日应整理本星期区域业务进展和完成情况。分析原因，以书面方式向上级主管汇报，并根据情况调整业务战略。 3、家装顾问不得回答客户的专业性问题。 4、家装顾问不得随意答应客户任何的实质性要求。 5、家装顾问对公司及保障性应实事求是，不得夸大。 6、员工应遵纪守法。 7、根据上级指定分配的工作与职责，接受上级指导。 8、尊重同事的职责，本着分工合作精神，互为联系，力求配合。 9、公司的宣传资料除正常运用外，不可另作它用。 10、应保持个人仪表，衣着。 11、在外进行业务期间，不得私自利用公司名义从事其它工作。 12、确保业务机密。 13、不得积压任务。
第一篇市场部工作概述 一、市场部的工作目标 1.总体目标 结合公司的经营战略和营销目标，为市场战略的实施提供有力的支持，为达成营销目标奠定基础。 2.目标分解 （1）为营销战略及战术的制定提供支持：通过市场调研与分析，为营销战略及战术的制定提供智力支持。 （2）提高品牌知名度，形成品牌美誉度与忠诚度。 通过营销策划与市场推广，提高品牌知名度，逐步形成品牌美誉度及忠诚度，为实现营销目标提供支持。 二、市场部的职能、权力与职责 1.市场部的职能与权力 （1）有权参与公司经营战略的研讨过程 （2）有权参与国营销战略的论证、制定过程 （3）通过市场调研与分析，为营销战略与战术的制定提供建设性意见 （4）维护企业与品牌形象，一切市场推广活动以企业及品牌形象为核心 （5）有权参与年度、季度、月度营销计划的制度，并提出意见和建设性建议 （6）开展部工作的自主权 （7）有对破坏公司市场形象的行为提请处罚的权力 （8）有考核销售人员的参与权 （9）有对部员工违规行为进行处罚的权力 （10）有对对部员工考核的权力 （11）有部员工雇用、解聘的建议权 （12）有要求相关部门配合相关工作的权力 （13）有对影响市场部工作的其他人员提请处罚的权力 （14）有权参与产品开发战略的制定 2.市场部的职责 （1）市场调研的策划与实施：包括市场环境调查、消费者心理行为调查，销售渠道调查、竞争对手调查、产品调查、营销模式调查等 （2）通过市场调研，进行市场分析，对产品定位与定价提供建议，并对市场及消费趋势进行预测，对公司新产品开发提供市场资料 （3）在营销目标的指引下，进行营销策划和品牌推广的策划，包括宣传、公关、渠道、会议等活动的策划与实施 （4）建立竞争对手信息库，对竞争对手进行分析与监控 （5）其他相关职责 三、市场部组织管理 1.工作目标
国内品牌运营中心市场部工作手册 2008.12
目录 第一章市场部工作概述 (3) 第一节市场部工作目标与职能 (3) 第二节市场部组织管理 (4) 第二章市场调研管理 (6) 第一节市场调研管理流程图 (7) 第二节市场调研报告管理 (8) 第三章营销策划管理 (9) 第一节广告宣传管理规定 (9) 第二节公关活动策划管理办法 (10) 第三节招商及促销策划管理办法 (11) 第四节展会管理规范 (12)
第五节营销策划管理流程图 (13)
第一章 市场部工作 概述 第一节 市场部工作目标与职能 一、市 场部的工作目标 （一）总体目标 结合公司的经营战略 与营销目标，为市场战略的实施提供有力 标奠定基础。 （二）目标分解 1．为营销战略及战术的制定提供支持 通过市场调研与分析 ，为营销战略及战术的制定提供智力支持 2．提高品牌知名度，形成品牌美誉度与忠 诚度 通过营销策划与市场 推广，提高品牌名度，逐步形成品牌美誉 销目标提供支持。 、市 场部的职能、权力与职责 （一）市场部的职能 与权力 1． 有权参与公司经营 战略的研讨过程； 2． 有权参与国内营销 战略的论证、制定过程； 3． 通过市场调研与分 析，为营销战略与战术的制定提供建设性 意见； 4． 维护企业与品牌形 象，一切市场推广活动以企业及品牌形象 为核心； 5． 有权参与年度、季 度、月度营销计划的制定，并提出意见和 建议； 6． 开展内部工作的自 主权； 7． 有对破坏公司市场 形象的行为提请处罚的权力； 8． 考核各办事处销售 经理、销售人员的参与权； 9． 内部员工违规行为 处罚的权力； 10 ．对内部员工考核的 权力； 11 ．内部员工雇用、解 聘的建议权； 12 ．要求相关部门配合 相关工作的权力； 13 ．对影响市场部工作 的其他人员提请处罚的权力； 14 ．有权参与产品开发 战略的制定； （ 二）市场部的职责 1． 市场调研的策划与 实施：包括市场环境、消费者心理和行为 调查、销售渠道调查 竞争对手调查、产品 调查、 营销模式调查等； 2． 通过市场调研，进 行市场分析，对产品定位与定价提供建议 ，并对市场及消费趋 势进行预测，对公司 新产品开发提供市场资料； 3． 在营销目标的指引 下，进行行销策划与品牌推广的策划与实 施，包括广告、公关 促销等活动的策划与 实施； 4． 建立竞争对手信息 库，对竞争对手进行分析与监控； 5． 其他相关职责； 的支持，为达成营销目 度与忠诚度，为实现营
企业市场部运营手册 目录 第一部分：市场部的职能 第二部分：中小企业市场部的功能 第三部分：市场部经理如何快速上手 第四部分：绩效考评制度 第一部分：市场部的职能 一、企业中市场部的发展由来 在计划经济年代，企业只要完成上级分配的生产任务既可以了，销售的事情不用操心，自有上级部门统一安排了，企业中大多只设置了一个供销部门，负责原材料的采购和生产计划的衔接，根本就没有市场部这样的概念； 在从计划经济年代向市场经济转型期，上级部门不再负责企业的产品销售了，企业要靠自己去找市场，自己去销售产品，但这一期间市场的竞争还不是太激烈，企业只要生产的产品符合市场需求，就不会太愁没有销路。但为了更好的实现产品销售，树立企业和产品的知名度，许多企业开始设立市场部或类似职能的部门，但这一时期的市场部在企业里
多属于从属部门，主要为销售部门服务，企业里更重视销售部的职能； 随着市场竞争的加剧，企业的销售工作越来越难了，人们发现单靠销售部门努力的去推销，很难实现企业的目标。必需靠营销结合才能不断推动企业的销售工作，实现企业的战略目标。这就需要人们不仅要关注销售工作，还要密切关注与销售有关的各种工作，比如通过市场调研了解行业信息和发展趋势，了解竞品信息和竞争趋势，了解消费者信息和市场需求变化；通过开发新品来满足消费者日新月异的需求；通过媒体、公关宣传企业和产品形象，树立品牌地位，使产品更好卖；通过制定产品的推广策略，使得销售部的工作更加规范和有成效；通过规范和监管产品的市场销售行为，使得市场保持稳定和可持续发展；这一类工作就需要企业成立单独的部门来执行，这时候市场部这样的部门就在企业里大量出现了，并在企业的营销工作中发挥着越来越重要的作用，成为企业的核心部门。 二、如何看待企业中销售部与市场部的关系 作为企业营销系统中最为关键的两个部门，销售部和市场部之间是一个什么样的职能关系？两者之间的关系应该衔接和配合？怎样对他们的工作进行评估和考核？
市场部岗位职责及管理制度 一、组织架构及人员设置 4-6人2-4人1人 1、高校市场团队（武汉）设主管1名，目前由程敏负责；业务团队保持在4-6人，其中1-2人为储备试用人员；目前除程敏、程果、曹俊豪（实习）外，尚需补充2-3人；社会市场前期招聘市场专员1人，待项目初有进展视业务实际进展情况再行补充； 2、校园市场专员重点从高校及周边区域范围内招聘，建立完善的代理合作机制，以适应校园短期项目的特点，节约公司人力成本； 3、高校校园市场专员重点从以前有过业务合作同学、校园代理、学员中去物色培养，他们对公司和校园项目认可度较高，且流程熟悉，上手较快，时间和培养成本较低； 4、除了公司人力资源部通过正常公开途径招聘之外，市场部全员要树立团队人才培养工作，积极物色和推荐合适的业务人员加盟鑫天证业务团队； 5、公司建立内部引才奖励激励制度，健全公司人才选拔和培养体系；对于公司内部推荐过来的优秀员工，一经公司录用且通过试用期考核，公司将给予500-800元的奖励；对于代理合作渠道推荐的优秀伙伴，只要取得一定招生业绩，同样给予推荐人500元以上的适当激励； 二、岗位职责说明 一）、市场总监 1、遵守公司的各项规章管理制度，服从公司统一安排；贯彻执行公司办公会议决定
的各项规章制度及业务准则； 2、在总经理的领导下，负责部门的日常和业务管理工作； 3、负责组建市场营销团队，培训和管理市场团队，激励团队，提高工作效率； 4、制定和实施各期招生计划，有效的开展宣传招生、渠道合作及高校和社会市场拓展工作，优化公司培训项目结构；带领市场营销团队完成既定校园及社会项目招生计划及公司下达的各项工作任务； 5、建立、健全各项市场招生工作管理制度，推动公司市场及招生工作的规范化； 6、了解和掌控市场团队工作，有效地做出应对措施和解决方法，使工作有效开展； 7、协调部门主管的有效工作，监督部门工作进展状况；协助市场业务面谈及促成，推动业务工作的有效进行； 8、积极配合和协调公司各职能部门之间的关系； 9、定期以书面及口头形式向总经理汇报日常工作情况； 二）、市场主管 1、遵守公司的各项规章管理制度和服从上级的统一安排； 2、认真贯彻和执行市场招生管理制度及业务准则； 3、制定详细的工作计划，严格按照计划分配和落实市场团队的业务工作； 4、了解和掌握部门团队成员每天工作进展，分析和总结当天工作情况，做出相应的解决措施； 5、经常与上级和员工沟通交流，配合业务促成； 6、管理和监督销售团队，完成下达任务； 7、推动业务工作的有效进行； 8、实时物色优秀的全职和兼职市场人员，积极拓展招生业务合作渠道，做好市场人员的储备工作； 9、定期以书面或口头形式向上级汇报业务工作进展情况； 三）、市场专员 1、遵守公司各项规章管理制度和服从部门主管的统一安排； 2、认真贯彻和执行公司市场招生管理制度及其他各项目业务准则； 3、根据部门总体招生计划、营销推广策略制定自己分管区域的市场的招生计划。制定详细的渠道和宣传推广工作计划，按工作计划落实各项业务工作；分析和总结每个阶段工作情况，做出相应的改善或解决措施； 4、积极发展个人、团队、社团协会、老师等校园合作渠道，并严格按照公司渠道合作政策展开合作事宜； 5、按照公司要求及时汇总整理并反馈报名学员的各项信息资料，对学员的各项款项有义务及时监督汇款、催款。 6、全面掌握本区域市场的变化和竞争对手情况并及时汇报，做到知己知彼，方能百
市场部管理手册 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-MG129]
市场部管理手册 目录 定位 工作流程汇编 小区拓展成本分析及解决文字 部门薪酬方案 组织职能履行承诺书 同济装饰设计工程有限责任公司，以创造优秀家居品质为宗旨，以家装产业为核心，力求以领先的服务水平，成为最具服务价值品牌与中国着名家居系统服务商。同济人以“真诚、勤奋、学习、创新”的企业精神，向着“第一品牌，百年同济”的目标快速前进。为此，制定做为人力资源管理及维系企业正常运营的基础性文件——《组织职能说明手册》，并应确保其在企业内得到贯彻与执行。 本人作为同济集团同济分公司市场工作部负责人，代表部门全体员工，郑重承诺：
职位说明书是企业人力资源管理的基础性文件，也是人力资源管理的重要信息来源，保证
企业在合适时间有合适的人在合适的岗位，达到"岗有其人，人尽其才，人职匹配"的目的。作为招聘与选拔、绩效管理、薪酬管理、培训等人力资源管理活动的依据。 公司内的所有职位均需有职位说明书，做为工作指导性文件。在岗位设立之前，由职位所属部门负责撰写职位说明书的初稿，交由人力资源部门审核修订，形成最终的职位说明书。公司内所有部门如需增加部门编制时，需事先以书面的形式提出申请，并撰写新增编制人员的职位说明书初稿，报经人力资源部审核批准后，方可增加，增加人员由人力资源部负责招募。 任何部门与人员无权直接修改职位说明书，需以书面形式提出职位说明书的修改申请，写明修改理由及内容，报送人力资源部，职位说明书的修改权属人力资源部。 工作内容完全相同职位，可以数职位同时适用同一份职位说明书。 职位说明书每年由人力资源部组织各部门，根据企业的实际情况，进行统一修订。 职位说明书一式三份；执行人、执行人上级、人力资源部三方共同签字以后，对具体执行人生效，三方各留一份。
某公司市场部管理制度（初稿） 宗旨：体现公司融入客户，服务油田的经营思想，充分发挥公司的技术、市场优势，合理利用和开发现有市场资源，降低公司营销成本，培养人才；拓展公司销售领域，提高销售收入及经济效益。 目标： 一、利用两年的时间建立一套渗透到各油田的层次明晰、效率高速的市场营销体系。通过这一体系逐步实现：（一）利用我们的技术在满足客户需求的同时实现公司的既定营销目标；（二）实现公司营销手段及营销主体的统一性。在营销手段方面：根据客户需要，采取多样营销方式，并使他们达到最佳配合。在营销主体方面：公司部以市场为导向，统一协调地开展工作；在市场部部各部门、各区域相互协调配合；（三）营销系统的层次性。整个体系的组织层次明晰，各层次的职能、责任、权力、利益明确，管理有序。 二、建立一支完善的高素质的市场营销队伍。整个队伍人员素质达到：具有良好的思想品德、心理素质、文化知识素质，充分领会公司的经营理念并运用到工作中去，同时还具有较强的业务技术能力；预计人员数量将达到70人，其中：市场人员50人，技术服务、公关人员20人。 为实现上述两目标，结合公司目前的现状，特制定如下制度（随着市场体系的逐步完善，对于这一制度不断添加新的容）： 一、组织结构 针对公司目前市场部人员状况，及软件产品和项目未来发展的需要，目前公司对市场部实行扁平化的组织管理。结构图如下：
二、人事安排 市场部经理：谭小平 公关部经理：付一杰。组员：化 技术支持部经理：郝文海。组员：测试组-滕红军，技术支持组-琢、波、 汪梨、莫江红（OE技术支持） 南方一区市场主管：王江涛。销售经理：丙龙； 南方二区市场主管：王亚凡。销售经理:边轶超; 西部一区市场主管：紫羽。销售经理：杜仰明； 长庆油田区市场主管：王瑞红。 西部二区市场主管：朋。销售经理:永波、王俊； 东部区市场主管：许晶。销售经理：郗少峰； 东部区市场主管：攸月； 区市场主管：彭红晨。销售经理：崔建海； 三、各区区域划分 划分原则：从地域角度划分，以利于深入客户、开展服务、降低成本。 南方一区：中海洋各单位、中石化油田部、油田、中原油田、滇黔贵油田、地质所等； 南方二区：胜利油田、华北油田； 西部一区：油田、玉门油田、吐哈油田、江汉油田、油田等； 西部二区：中石化研究院、新疆油田、塔指、中石化西部新区指挥部、原新星公司西北局等； 长庆油田区：长庆油田、陕北； 油田区：辽河油田、局、原新星公司西南局、油田、原新星公司东北局； 东部区：大港油田、冀东油田、分院、物探局、勘探院； 区：油田。 四、岗位责任描述 1、市场部经理 制定公司市场发展总体规划，协调公司与用户的关系，协调各区域之间的关系，确保公司的市场沿着正常预期的方向发展。注重对员工在营销技巧、技术素养、个人素质等方面的培养，以保证公司的总销售额的实现。 2、区域主管 （1）、掌握公司所有技术、熟悉相关的油田业务，有一定的客户关系。 （2）、能独立开拓市场，具有对市场统筹计划、管理、组织的能力，同时又有一定的销售职责。 （3）、必须具有统领全区的领导意识和具备总体布局的能力，兼顾公司的整体利益，积极配合其他区域的工作。 （4）、无销售定额限制，年底从全区的销售总业绩中提成，避免争抢客户、合同的现象出现。原则上区域经理应具有年销售额200万元以上的能力； （5）、应有锻炼、培养员工的意识，注重对员工在客户关系、营销技巧等方面的培训；调动每一位员工的积极性，充分发挥他们的潜能。 （6）服从公司在人员、工作方面的统一组织、安排。 3、销售经理 （1）、掌握公司所有技术、熟悉相关的油田业务，逐步熟悉、掌握客户关
民营医院市场部管理制度 一、日常管理内容 1、市场部人员牢固树立公司、部门与个人之间利益相一致的观念。 2、市场部人员必须对公司负责，严守公司机密，严格遵守公司各项规章制度。 3、严格考勤制度，每日外出须先到公司报到。如由于工作原因不能到公司签到，须在前一天下班前报公司行政，逾期不补。 4、上班时必须穿戴整洁，女职员不许穿拖鞋。 5、因陪客户等工作需要在餐厅用餐，须提前报批，凭书面用餐单用餐，不许先做后报。 6、如客户到公司，不许在会议室以外场所和客户沟通。 7、注意礼貌用语，接电话先说“您好，百鋢文化”。如无紧急事情不许在办公室打私人电话，接听私人电话时间不许超过三分钟。 8、每周五下午四点公司进行内部培训，所有人员不得迟到。 9、补休、事假必须提前报部门负责人审批，严禁先休后报，病假必须出示医生假条。 10、有事补休要将手上工作事宜交待给指定同事，重要活动期间不许补休。 11、完成公司或部门交办的其他工作。 二、资料管理内容 1、市场部在日常工作中，需要使用和接触的资料包括：宣传册、基本情况介绍、营销手册、传真、协议书、合同副本、客户档案、记事本、人员销售记事卡、各种报表、销售报告表等等。 2、资料可分为经营表格类，宣传资料类，协议、合同类，业务通信类，内部通知、启事、文件类，客户档案类，和其他。 3、客户档案内容包括：公司名称、地址、背景、生日、个人爱好、拜访次数、拜访结果、需求等。 4、公用资料、不涉及保守商业机密的资料，如内部报表、宣传册等，由销售人员领取、使用和保管；合同书、协议书等文件由行政部保管，本部门人员查阅在当天必须归还，不得带出办公室。 三、合同管理 1、施行合同领用登记手续，采用合同编号，市场部人员应严格遵守合同法，严肃公司的合同使用。未经公司许可，市场部人员不得利用公司合同或公司名誉开展与公司无关的业务，否则将追究其经济及法律责任。 2、每次业务签订之前必须先向公司汇报业务进程及具体情况。合同签订后将原件交公司存档。 市场部业绩考核制度 [随机事件]:风铃子天上掉钱，人人有分，您这次捡到1金币。 一、总则 为了全面了解、评估部门员工的工作绩效，培养优秀人才，提高工作绩效，并使每位员工始终都朝同一个目标努力，特制定本制度。 二、考核范围 凡本部门员工均需考核，试用期员工适用于本办法。 三、考核原则
2 第- 1 - 页 ；共14页 CMC 引领中国十字绣行业的先锋 黄梅挑花---“国家非物质文化遗产” 黄梅挑花工艺有限公司 主送（报）：董事长 陈副董 朱总 拟 稿：陈国斌 抄送 ：办公室 部门经理：陈国斌 主题：市场部组织营运管理制度 总 则 为加强市场部的内部管理，提高营运效率，贯彻现代企业管理体系，实现“层级负责制”并给 所有一线市场销售人员提供一个有利于个人能力最大限度发挥的公平、公正、合理的竞争平台，特 制订此市场部组织营运管理制度。 市场部组织营运管理制度 第一章 组织结构 工作职责与职能 一、市场部的职责 1. 制定年度营销目标计划； 2. 建立和完善营销信息收集、处理、交流及保密系统； 3. 对消费者购买心理和行为的调查； 4. 对竞争品牌产品的性能、价格、促销手段等进行收集、整理和分析； 5. 对竞争品牌促销策略、竞争手段的分析； 6. 做出销售预测，提出未来市场的分析、发展方向和规划； 7. 负责产，供，销的协调工作，执行公司市场政策，包括价格政策、促销策略； 8. 拟定并制定新产品价格； 9. 新产品上市规划； 10. 执行公司渠道战略，发展特约加盟商和区域代理商； 11. 促销活动，拟策划及组织执行反馈市场信息为公司制定经营计划提供决策依据； 12. 开拓市场，扩大公司产品的市场占有率，提高产品销售额，提高公司利润； 13. 制定及实施市场促销广告的推广活动和公关活动；
2 第- 2 - 页 ；共14页 14. 实施品牌规划和品牌的形象建设。 二、 组织结构 机构及人员设置： （1）市场部设市场部经理1名，下辖的一个销售中心（CMC ，典雅，苏格兰情调十字绣，创意手 工产品）及1个客户服务中心，分管备货部， 统一由市场部经理直接管理； （2）销售中心内设业务人员若干名共同管理（CMC ，典雅，苏格兰，创意手工产品）全国各区域 市场的日常销售业务， 负责：包括销售任务、销售回款、负责客户订单管理的完成、终端售点的管理以及窜货情况 的处理等。 负责客户与销售中心、生产部、设计部、策划部、采购部、备货部仓库等部门的沟通协调等 工作； 负责待整改市场的网点开发工作，包括区域内空白市场的招商、建点工作以及开发管理一些 特殊渠道的建点工作等； （3）客户服务中心： 设若干名文员， 负责销售中的促销物料，及销售单据的分析和日常行政工作等。负责合同管理等资料的统计、 核实，整理、新客户电话回访沟通等，负责日常销售清单的分箱单打印及出货记录的统计并 每日汇报公司高层等。 三、各中心相关职能 销售中心： 负责全国市场的产品供应和售后服务，做好代理商与加盟商的货款登记及销售查帐工作； 负责销售任务完成情况、回款到账情况；并对各区域销售报表进行审核、整理、汇总及分析工 作，并向公司及时反映各区域市场各系列产品销售情况，对各代理商与加盟商进行开发、选择、 评估与激励；通过电话回访与服务性销售方法，确保公司的销售策略得以贯彻，减少与避免窜 货及低价现象出现，对违规行为进行核查，提报处罚建议方案，对区域客户进行督促和管理等。 负责客户关系管理，对市场信息的反馈了解客户经营上的所有内容：名称、地址、电话、负责 人，了解对方经营状况等。建立市场内每位代理商与加盟商的客户回访资料卡。负责对市场的 营销活动和售后服务提出指导性意见和改进方案； 客服中心： 负责图册、道具、每月新品单页、促销品的跟进、统计、发放管理、合同管理、网站管 理，将客户资料卡中的代理商加盟客户划分等级，负责促销活动监督与评估；并组织协调相 关部门参与实施；负责日常销售分箱清单的打印及出货记录的统计等。 备货部： 负责公司成品仓库的管理，并确保产品安全存放；严格货品出入库管理；做好登记作， 及时组织和调整货源，以保证各区域市场的产品供应。 四、市场部经理岗位职责
一九九九年
市场部工作手册 一、市场部所应关注的三大领域： 1、市场营销战略 （1）制定营销方针和源自市场的检讨 （2）市场细分的决定与适当的进入计划 （3）订立广告推广计划 （4）客户服务 2、产品战略 （1）市场调研 （2）产品定位及管理 （3）产品测评 3、利益计划与管理策略 （1）价格策略与管理 （2）产品销售的预算与收益计划 （3）品牌发展 （4）专利和契约问题 二、营销方针的确立与贯彻 1、营销方针的内容 （1）营销方针是市场部在所辖的业务范围以内，订定市场营运、产品发展、价格管理、广告促销、客户服务等方面的方针。 （2）市场部在订立营销方针时应考虑长期方针（3-5年），及短期方针（1年以内）
两种。 （3）营销方针的确立，应以公司经营的目的为基础。 2、如何订立营销方针 （1）明确公司业务的经营目标，及董事长与直属上司的政策，以此为依据，订定适合的营销方针。 （2）市场部对市场营销各方面的问题（例如：市场开发、产品发展、利润的提高、价格管理、广告推广、客户服务等等），都必须制定方针。 （3）配合当年的营运重点，及公司的经营方针，来订定营销方针。 3、营销方针的贯彻 （1）要发布相关文件，以期方针能正确并彻底地实施。 （2）尽量以量化的绩效考核和评估作为营销方针贯彻的管理手段。 （3）营销方针公布后，仍需反复地加以说明。 三、营销计划的要点 1、营销计划的内容 （1）市场部所拟定的营销计划，不能仅包括以销售额为主体的预算数值，和计划的实施步骤而已。 （2）应包括销售组织、销售费用、产品、价格、市场细分、销售方法、促销（包括广告和宣传等）及费用的广义计划。 2、拟定营销计划时应注意事项 （1）配合已拟定的营销方针与政策，来订定计划。 （2）拟定营销计划时，不能只注重特定的部门（或人），而应该以市场需求和消费者满意度为根本。 （3）营销计划的制定必须以市场部为中心，调动产品开发部和全体销售人员均参
市场部运营管理试行方法 为了加强市场部的规范化于管理，促进市场部健康、快速与持久发展，提升市场部营销能力和营销业绩，根据本院实际，提出本试行方法。 一、总则 1、机构设置与人员编制 本院市场部为初建期，暂定编制10-12人，其中：市场部主任1人、转诊和义诊组长各1名、市场专员5-7名、杂志发放员2人，根据市场情况在行动态补充和调整。 2、薪酬结构 市场部人员实行基本工资+业绩提成的分配形式，根据个人和全组、全部业绩大小实行奖金提成激励；薪酬包含：基本工资、各种加班工资、交通费、通讯费、接待费及各类补助金。具体市场部激励方案（试行）见附件1。 3、试用期及工资制度 因市场部的特殊性，参照各地、各类医院的共性做法，对市场部员工实行三个月试用期制，即三个月内业绩做考核依据，但不予工资挂钩，三个月后符合条件的按正式聘用，并实行激励性结构工资制；工资发放按医院统一规定发放；市场部新入职（试用期）员工管理规定见附件2. 4、市场部人员作息时间规定： 市场部人员实行单独的作息时间规定，按市场工作性质由市场部制定并报人事部备案，员工考勤和请假等按医院执行；具体作息时间规定见附件3. 5、市场区域划分管理 根据义诊和转诊性质不同，对市场作出不同的区域划分，方便格子规范操作，避免恶意竞争；具体市场部区域划分及工作范围见附件4 6、药店投放管理
因药店投放试纸及药品等需要较大的成本，故实行专项成本控制和投放管理，具体市场部药店营销与管理方案见附件5. 7、宣传资料发放管理 杂志等宣传资料发放由市场部主任有计划安排，并监督管理，确保发放效果。 8、其他规定 所有员工均执行有关法律法规和医院规章制度及市场部的规定。 二、客户备案及患者报备规定 1、客户备案：报备财务的客户必须是经市场部人员开发并在财务备案的人员， 客户备案信息包括：姓名、性别、年龄、职务或职位、单位名称、固定地址、联系电话等信息；并在财务备案的客户不做转诊计算。 2、患者报备：各业务员于每天预约后及时将相关信息通过微信或电话信息发给 财务指定专员备案，财务核算以报备时间和信息为准。 3、报备方式 （1）、信息报备： 客户以微信或电话信息将转诊信息发给业务员，业务员再以信息格式报财务专员，内容包括：转诊客户名称（XX门诊XX医生）转、患者姓名、电话、就诊病种或原因、性别、年龄、住址等。 （2）、电话报备： 客户打电话给业务员报备的，业务员要详细询问需要报备的相关信息并做好记录，同时将客户通话截屏一并发给财务专员报备核实，无法查实的不予计算。 4、报备时间：在就诊前半小时内或客服已下达接人出车令之后报备的不算；急 诊等特殊情况需同时报财务和经营共同核实。 5、患者持有卡号，但挂号时无报备信息的对客户只按卡计。