CCFA注册品类管理师（助理级）职业资格证书介绍
一、资格等级与申报条件
品类管理是零售业商品管理的重要工具，品类经理则是零售企业最急需的专业人员之
一。自2009年始，中国连锁经营协会（CCFA简称协会）推出CCFA注册品类管理师（简称品类管理师）的培训与认证，共分为CCFA注册品类管理师（助理级）、CCFA注册品类管理师（一级）和CCFA注册品类管理师（二级）三个级别。目前院校连锁经营管理专业或相关专业的在校生可以申报CCFA注册品类管理师（助理级）。
二、考试形式
CCFA注册品类管理师（助理级）认证实行“统一标准、统一教材、统一命题、统一考
试、统一阅卷和统一认证”的制度。考试内容分为基础理论知识和基本技能两部分，均采用卷面考试的方式进行。每年组织统一考试2次，时间分别安排在6月末和12月末。
三、证书颁发
合格证书由中国连锁经营协会（CCFA简称协会）制作并编码，并将证书信息公示于协会网站，并颁发至考生。
四、收费标准
学员参加考试认证，需一次性交纳报名费、考务费、相应级别的认证费，并由协会统开发票给学员。具体收费标准如下：
如学员考试未通过，可补考一次，补考费100元。
注册品类管理师（助理级）考试题型和分值
客观题60分，主观题40分，总分为100分。具体为：
一、客观题共36题，题型、分值如下：
（一）判断题，每题1分，共15题，共计15分；
（二）单选题，每题1分，共15题，共计15分；
（三）简答题，每题5分，共6题，共计30分。
二、主观题共3题，题型、分值如下：
（一）论述题，每题10分，共2题，共计20分；
（二）案例分析题，每题20分，共1题，共计20分。
CCFA注册品类管理师（助理级）职业资格认证考试大纲
第一部分说明
一、本大纲根据《CCFA注册品类管理师（助理级）职业资格标准》相关内容编制。
二、本大纲为CCFA注册品类管理师（助理级）职业资格认证考试依据。
三、本大纲知识点按照CCFA注册品类管理师（助理级）配套教材----《连锁企业品类管理》的体例分布编排。
第二部分考试内容
一、通用能力方面
（一）拥有优良的商品销售技能和正确的判断能力。
（二）拥有实干的技能和资讯、数据的驾驭能力。
（三）能整理分析讯息资料等数据，并使之运用到实践中去。
（四）拥有能良好地处理人际关系的能力。
（五）具有自我成长的能力。
（七）具有组织领导并指导下属的能力。
（八）具有熟练的计算机文字输入能力和Excell 软件应用能力二、业务素质方面（一）品类管理认知方面具备以下能力：
1.了解品类管理产生的历史背景。
2.掌握品类管理的概念和流程。
3.理解品类管理对零售业的意义。
4.熟悉品类管理师的工作内容及要求。
5.树立品类管理意识。
6.关注品类管理发展
（二）商品组织结构表制定方面具备以下能力：
1.理解品类定义的概念及其影响因素。
2.熟悉品类定义、商品结构之间的关系。
3.掌握从客层定位到需求结构的分析方法。
4 理解业态及战略定位对商品结构的影响。
5.了解购物者购买决策树对商品结构搭建的影响。
6.能够确定商品结构的宽度与深度。
7.能够确定商品组织结构的层级。
8.能够为小型门店制定简单的商品组织结构表。（三）商品组合单品配置方面具备以下能力：
1.熟悉单品数量确定的影响因素。
2.熟悉商品价格带定位方法。
3.熟悉商品的规格型号定位方法。
4.熟悉商品的品牌倾向及组合方法。
5.能够合理确定门店小分类的单品数量
6.能够确定小分类中单品的价格带配置
7.能够确定小分类中单品的包装规格配置。
8.能够确定小分类中单品的品牌配置。
（四）品类角色定位方面具备以下能力：
1.理解品类角色的概念。
2.熟悉品类角色定位的意义。
3.掌握品类角色定位的方法。
4.能够利用销售/ 利润矩阵进行零售商导向的品类角色定位。
5.能够利用比例/ 频率矩阵进行顾客导向的品类角色定位。
6.能够利用跨品类分析法进行品类角色定位。
（五）品类评估方面具备以下能力：
1.熟悉商品销售方面的评估指标。
2.熟悉商品利润方面的评估指标。
3.熟悉商品库存方面的评估指标。
4.熟悉品类发展趋势的评估指标。
5.熟悉市场和竞争对手的评估指标。
客户服务管理师模拟考题 注意事项 1、考试时间：90分钟。 2、请首先按要求在试卷和答题卷上相应处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名 称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡规定位置填写您的答案，否则无效。 4、不要在试卷和答题卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 一、单项选择题（1～80题，每小题0.5分，共40分。每小题只有一个最恰当的答案，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑） 1、良好的职业道德有利于( )。 （A）企业文化的形成（B）社会物质基础的积累 （C）企业的凝聚力（D）两个文明建设的发展 2、客户服务管理人员行为要求中,以下( )是错误。 （A）站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直 （B）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺， 小腹收拢 （C）走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美 （D）入座要轻柔，起座要稳重。 3、( )不属于售前服务。 （A）广告宣传（B）社会公关服务，例如赞助希望小学 （C）代办托运（D）销售环境布置 4、优质服务主要能给服务人员带来( )好处。 （A）良好的同事关系（B）金钱的积累 （C）自我素质修养提升（D）个人职业生涯得到良好发展 5、经营者具以下( )，需要担付行政责任。 （A）商品存在缺陷 （B）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的 （C）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的 （D）生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的 6、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下( )是不妥当的。 （A）检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通 （B）尽力维护自己的下属 （C）马上找下属了解清楚事情的原委 （D）如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查。 7、下列等式中，正确的是( )。 （A）1KB = 1024×1024 B （B）1MB=1024 B
助理客户服务管理师试题及答案 助理客户服务管理师知识复习题一、填空题: 1、定制营销与服务就是要求( )极端化;( )极端化;( )极端化。 2、海尔集团的管理文化强调:工作是最大的幸福;学习是( );培训是( );管理是最大的关爱。 3、企业在分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有( )，( )和( )。 4、对于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取( )的解决办法。 5、在有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加( )承诺，减少( )承诺，杜绝( )承诺。 6、“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调( )的营销理念。 7、客户服务的差异化分析主要包括:( )差异化、客户服务手段差异化、( )差异化、客户服务形象 差异化四个方面。 8、客户服务最独特的竞争优势是在消费者心中确立( )。 9、与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的( )，减少顾客的( )。 10、根据波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于( )业务;应该采取( )战略。 11、4C是( )、( )、( )、( )。 12、客户服务开发战略是企业从( )向( )进行延伸战略。 13、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对( )的具有特定职责的服务团队 或服务人员向( )的活动和过程。 14、客户服务意识( )。 15、管理思想的精髓在于( )。
16、赢得回头客的技巧是( )。 17、靠信誉赢得老客户的技巧是( )。 18、如果在进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是( )。 19、现代市场营销是以( )为导向。 20、客户关系关注的重点是和客户保持( )的合作关系。 二、判断题: 1、企业选择分销商最主要的标准是经销商的经济实力。 2、 SA8000是现代西方国家普遍推行的企业环境认证体系。 3、涡轮营销最突出的特点是以快制胜。 4、从市场营销的角度分析消费者收入，最重要的指标是分析消费者的可支配收入。 5、技术发展趋势对客户服务最具影响力的是人性化技术。 6、客户期望在顾客对企业服务水平的判断中起着关键的作用。 7、要鼓励客户的容忍度，减少他们的挫折感最有效的方法是向顾客多进行承诺。 8、导致沟通信息出现“失真”和“变形”现象的主要原因是被沟通者的情绪对立。 9、沟通的本质应该是明确沟通。 10、根据通用电气公司法，当一种业务处于红色地带时，企业应该采取发展增大战略。 11、随着消费者收入水平的不断提高，他们用于保健、休闲、娱乐的开支会呈下降趋势。 12、企业制定客户服务任务应该遵循的最根本的原则是市场导向原则。 13、从一般性服务向深度化服务发展，称之为客户服务开发战略。 14、重庆的“天子牌”香烟的品牌定位是面向广阔的大众消费市场。 15、所谓客户服务定位就是指在市场上确定自己的客户在什么地方的方法。。 16、关系营销与服务最主要的竞争手段是价格竞争。 17、现代营销与服务理念是一种通过满足需求以获利的营销服务理念。 18、“龙凤呈祥”牌香烟的品牌定位是打造中国第一喜庆用烟。
连锁企业品类管理课后习题参考答案 课程导入： 1.品类管理产生的主要原因是什么？ 答：零售商竞争加剧；经济进入缓慢增长期；生产商竞争加剧，利润降低；消费者需求趋于个性化，多样化。 2.品类管理对零售商的意义有哪些？ 答：使零售商从关注产品转向关注消费者；是企业提高每一寸营业面积的营业效率，获取更高利润；实现零售商和供应商关系由对立向无缝对接转换；帮助零售企业全面变革。 3.实施品类管理的商店与传统商店具有本质的区别？ 答： 4.简述品类管理实施的关键要素？ 答：品类品分表、合作伙伴关系、信息技术、组织能力 5.简述品类管理师（助理级）的工作内容？ 答：有熟练电脑文字输入能力，会熟练使用Excel软件，有文字写作能力；能够进行分管品类的品类定义，包括撰写品类描述、建立品类结构图；能够对分管品类的角色界定提出建议，运用定量和定性方法进行分析；能够对分管品类的评估指标筛选，建立简单的评估指标相互关联关系、计算口径、评估方法，确定周期目标，进行定期评估，提出评估优化方向；能够进行分管品类的现状分析，寻找与目标的差距，提出改善差距的策略；能够进行分管品类的战术制定，优化商品组合；能够进行空间效率分析，对商场品类的空间布局规划提出优化建议；能够对所分管品类提出价格优化建议；能够提出品类促销策略，制定简单的促销方案，分析执行结果；能够进行简单的补货计算，并对补货策略提出改进建议；能够进行分管品类管理计划的实施与周期性评估，提出优化建议。能够参加企业内部定期的评估会议，提出报告；能够定期对分管品类市场进行信息收集、分析、整理；有机会参与品类舰长、供应商定期品类回顾会议。 模块一项目一：（三）问答题 1.简述品类定义的影响因素； 答：零售商的定位、消费者的需求、购物者购买决策树、品类发展趋势、零售商的管理需求。 2.简述商品组织结构表制定的程序； 答：通过业态定位确定基本的商品结构大框架、门店目标顾客轮廓描述及需求分析、从品类领导性供应商或专业的市场调研公司获得品类定义的协助；商品组织结构整体设计。 3.简述商品结构三大层次的内容； 答：门店定位、商品组织结构表、品类配置商品组合 4.为什么商品的宽度比深度重要？ 答：所谓商品的宽度是指经营的商品类别的数量，表示商品对整个类别的覆盖度以及基本功能的覆盖度。在商品组织结构表中主要体现为大分类与中分类的数量。商品的深度是指同一类商品中不同质量、不同尺寸、不同花色等因素的商品的数量，表示某种功能的商品在该类别的品牌覆盖度以及相关功能的细化和延伸。在商品组织结构表中主要体现为小分类以及小分类中的单品的数量。一般来说宽度比深度重要，即宽度优先于深度。因为宽度方面往往互补性比较强，相互替代性比较弱，如果宽度不够，意味着基本需求的不到满足，对满意度的影响显然比较大。而深度方面往往互补性
美国注册管理会计师考试中文p1 试题及答案 1、案例A Young Time公司预测今年前6个月的销售如下 1月5,000 2月5,100 3月5,300 4月6,000 5月5,800 6月5,500 Young的政策是产成品期末存货保持在下一个月销售额的10%。而且假设Young的政策是直接材料的期末存货保持在下一个月直接材料使用预算的20%。去年12月的销售额是4,800。Young一般在月底前将产品都做完工，因此在 期初和期末都没有在产品。 一个产品的标准生产成本是 直接材料：每个产品3磅，每磅$20。 直接人工：每个5小时，每小时$15 间接成本：10%的直接人工成本 合计：$142.50 使用以上案例A的信息，1月、2月和3月的预算产品生产成本是多少? A、$2,183,100
B、$2,208,750 C、$2,184,525 D、$2,194,500 试题解析： 3个月内的销售额是15,400个(5,000 + 5,100 + 5,300)。产品生产数量等于销售量(15,400)，加上3月的期望期末存货 量600 (6,000x 10%)，再减去1月的期初存货量500 (5,000 x 10%)，得到3个月生产15,500个。预算产品生产成本是15,500 x $142.50 = $2,208,750。 2、在制定销售预算时，以下哪项不是重要的步骤? A、研究经济预测 B、编制预算损益表 C、分析长短期公司目标 D、分析产能 试题解析： 销售预算编制之后，还要编制直接人工、直接材料和间接费用预算，才能编制模拟损益表 3、当生产预算汇总到季度水平，以下哪项是正确的? A、三个月的销售、期初存货、期末存货都需要汇总 B、销售、期初存货和期末存货不需要汇总，但是最后一个月的数据用于季度汇总 C、三个月的销售额汇总，但是期末存货只需要最后一个月的，期初
（售后服务）助理客户服务管理师试题及答案
助理客户服务管理师试题及答案 助理客户服务管理师知识复习题 壹、填空题： 1、定制营销和服务就是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。 2、海尔集团的管理文化强调：工作是最大的幸福；学习是（）；培训是（）；管理是最大的 关爱。 3、企业于分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有（），（）和（）。 4、对于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的解决 办法。 5、于有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承 诺。 6、“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了壹种强调（）的营销理念。 7、客户服务的差异化分析主要包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户 服务形象差异化四个方面。 8、客户服务最独特的竞争优势是于消费者心中确立（）。 9、和顾客多进行沟通能够鼓励顾客的（），减少顾客的（）。 10、根据波士顿咨询集团法，高市场占有率和低市场增长率的业务属于（）业务；应该采取 （）战略。 11、4C是（）、（）、（）、（）。 12、客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。 13、客户服务主要是从事企业市场营销的第壹线工作人员，也就是直接面对（）的具有特定 职责的服务团队或服务人员向（）的活动和过程。 14、客户服务意识（）。
15、管理思想的精髓于于（）。 16、赢得回头客的技巧是（）。 17、靠信誉赢得老客户的技巧是（）。 18、如果于进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。 19、现代市场营销是以（）为导向。 20、客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。 二、判断题： 1、企业选择分销商最主要的标准是经销商的经济实力。 2、SA8000是现代西方国家普遍推行的企业环境认证体系。 3、涡轮营销最突出的特点是以快制胜。 4、从市场营销的角度分析消费者收入，最重要的指标是分析消费者的可支配收入。 5、技术发展趋势对客户服务最具影响力的是人性化技术。 6、客户期望于顾客对企业服务水平的判断中起着关键的作用。 7、要鼓励客户的容忍度，减少他们的挫折感最有效的方法是向顾客多进行承诺。 8、导致沟通信息出现“失真”和“变形”现象的主要原因是被沟通者的情绪对立。 9、沟通的本质应该是明确沟通。 10、根据通用电气公司法，当壹种业务处于红色地带时，企业应该采取发展增大战略。 11、随着消费者收入水平的不断提高，他们用于保健、休闲、娱乐的开支会呈下降趋势。 12、企业制定客户服务任务应该遵循的最根本的原则是市场导向原则。 13、从壹般性服务向深度化服务发展，称之为客户服务开发战略。 14、重庆的“天子牌”香烟的品牌定位是面向广阔的大众消费市场。 15、所谓客户服务定位就是指于市场上确定自己的客户于什么地方的方法。。
超市商品品类管理方法 商品品类管理与分析策略 零售企业，在推行、实施对商品的品类管理中，需要有一种简单易行、循序渐进的步骤！并为各步骤，制定详细工作计划。结合项目实践，在这里，建议贵公司，分三阶段，来推进“商品品类管理”的有效实施！ 商品品类管理方法之一：货架陈列管理阶段 这是品类管理工作的基础性阶段！其工作内容是：将所有门店的商品陈列，归入总部管理。如果没有实施该阶段，往往，总部只能了解门店商品的销售情况，但对于销售结果形成的具体原因，却很难监控！ 比如，某商品，销售很不好，可能是因为，该商品被摆放在一个很差的货架位置！或者，在陈列归类上，根本不符合消费者决策的习惯！ 当总部能控制门店的陈列情况时，在制定品类评价指标时，就有了稳 定的依据！当然，门店也能分析，但在中国，目前达不到这种水平。
如果门店能完全根据总部要求陈列商品，并与总部有积极的、很好的沟通，把具体情况，及时反馈到总部，则说明，这个阶段的工作完成。 对于拥有几万个商品、上千个货架的零售企业，要完成这个阶段的工作，是很不简单的事情。对代理商和经销商而言，是合作的大好机会！ 商品品类管理方法之二：品类指标管理阶段 要管理好众多的品类，希望超市商品品类，能达到最高销售，并且， 在与竞争对手超市的商品品类的竞争中，处于优势地位，那么，首先就要
做到：为品类评价制定标准！并且，使用这些指标?来评价超市商品品类中的各类商品！最后，通过评价.分析，来协调商品的种类和数量.商品种类与空间、价格与销售、促销与销售、服务与零售企业品牌的关系！当这种标准，被企业广泛接受，并在实际工作中，认真的执行，这时，零售企业需要调整的，只是指标！而不再是每个人的思想和做法。 商品品类管理方法之三: 商品品类发展管理阶段 本阶段主要任务是：谋求各品类，在一个细分目标市场中.获得优势 地位！具体要通过企业提供的商品附加服务，使品类能赢得更多顾客的喜爱和青睐，并达到较高的忠诚度。最终.达到提升销售业绩的目的。 不同的品类，对零售企业，有不同的应对策略！有的品类主要是带动客流！有的品类主要是带来利润！有的品类主要是建立企业的品牌！ 即使是相同的品类，对于相同业态的零售企业来说，发展策略都可能不 同！当我们为超市的商品品类，制定了相应的发展策略后，相关部门. 就要遵守策略指导，使品类向可控的目标方向发展。 商品品类管理及工作流程 (-)商品品类管理 1、商品品类的概念 品类，是指一组易于区分、能够管理的商品或服务。 从消费者的角度来看■这是一组在满足其某一方面的需求时，可以相 互联系或相互替代的产品。
1、Jordan公司制定了以下的生产计划 每个产品包含3磅的直接材料。期望的直接材料在每月的期末存货是120%的下一个月的产量，加上500磅。Jordan已经制定了以下的直接人工的标准 Jordan在3月份要采购多少原材料? A、27,000 磅 B、37,800磅 C、32,900 磅
D、43,700 磅 试题解析： 月度原材料采购要求必须足够满足月度生产要求，加上要求的月度期末存货，减去月度期初存货。月度原材料采购数量= 当月生产要求+ 当月的期末存货–当月的期初存货= [(当月要求的生产数量)(单位产品需要的原材料数量)] + [(下月生产)(1.2) + 500磅] + (当月原材料期初存货) (注:当月的原材料期初存货是当月生产量乘以1.2)。每个产品需要的原材料是3磅。每月的期末原材料存货是下月生产要求的120%或1.2倍，也就是每个3.6磅(1.2乘以3磅)乘以下月的生产量再加500磅。注意的是一个月的期末存货将成为下一个月的期初存货。 3月的原材料要求= 3月生产量x每个使用的磅数= 9,000x3 = 27,000 3月的原材料期末存货= (1.2)(3磅)(12,000四月产量) +500磅= 43,200 + 500 = 43,700磅 3月的原材料期初存货(也就是二月的原材料期末存货) = (1.2)(3磅)(9,0003月产量) + 500磅= 32,400 + 500 = 32,900磅。因此，3月原材料采购要求= 27,000 + 43,700 –32,900 = 37,800磅 2，乔丹公司制定了以下的生产计划
每个产品包含3磅的直接材料。期望的直接材料在每月的期末存货是120%的下一个月的产量，加上500磅。Jordan已经制定了以下的直接人工的标准 乔丹公司2月份使用的总预算直接人工金额将是多少？ A，156000美元 B，165750美元 C，175500美元 D，210600美元
品类管理特征①品类管理的基本单元是按一定标准确立的商品品类，而不是某个单品或某个商品品牌②品类管理应在零售商与供应商通力协作下完成③品类管理是建立在数据收集与分析应用的基础上，必须由现代信息技术为支撑④品类管理的最终目标是在满足消费者需求基础上寻求经营优势和利润⑤品类管理最终表现为一种零售管理流程品管零售店与传统零售店区别品管模式下零售商通过POS系统的销售数据掌握消费者的购物信息/供应商取得零售商的销售数据后对消费者消费商品信息进行分析，锁定消费者对品类的需求/零售商与供应商在此基础上共同制定品类目标，确定商品组合存货管理新品开发及促销活动等。传统超市的流通渠道中零售商与供应商更多的处于一种对立竞争状态，销售数据与消费者无法共享，也不可能联合确定商品组合等品类管理活动实施品类管理前企业内部状况评估表1开展品管目的：满足消费者需求/增加利润/增强盈利能力和核心竞争力2对实施品管的适应能力:是否具有变革组织、流程和管理控制系统的意愿/以前是否有变革的经验/对变革的牵制因素/相关部门的准备/是否有投入时间与资金的准备3企业管理层的执行意愿:管理层是否有实施品类管理的认识与决心/对品类管理的了解/对实施品类管理的信心/是否能全程支持实施品类管理/对投入资金与时间的容忍程度4人力资源储备状况:是否有品类管理人才储备/是否有能培养成品类管理的人才储备/薪资与评价体系是否符合品类管理的目标要求5信息技术系统:现有的信息管理系统状况是否能支持品类管理/品类管理中会遇到哪些与信息技术相关的问题/企业数据与信息质量、及时性、全面性如何/与供应商如何交流数据信息6门店的执行力;门店对实施品类管理的意愿/门店对品类管理的理解及对品类管理意义的理解/门店是否有精力与时间投入品类管理,配合系统品类管理工作.7与供应商的关系:是否已经实施VMI/关键品类供应商是否支持企业实施品类管理/与供应商之间的关系如何顾客分析收集信息1顾客个人数据:顾客姓名/工作单位/业务部门/通讯地址/电子邮件/电话/传真/性别/国籍等2财务状况:年收入/收益3交易情况: 产品情况/收入情况/利润情况/支付方式/支付行为4网络沟通: IP地址/登录页面/点击流/访问时长5电话沟通:客服呼叫中心数据报告/销售电话6其他沟通情况:邮递邮件/回复反馈7满意程度: 分别对产品/服务/公司8消费偏好:价格品牌质量服务等竞争店整体情况分析1竞争店经营结构及理念: 以来客数/客单价判断2商品结构及卖场营销:品类的宽度和深度/品类价格带的构成/动态促销模式/卖场设计模式等3品类功能:目标品类与对手相比竞争力组合\如何调整改进\常规性主营品类比竞争店形成差异化优势\考虑补充性品类调整更新4竞争店作业流程: 开店\高峰期时上货结束时间\高峰期与低峰期的销售不同\清货与甩卖\面对面销售\的时间5竞争店促销分析:促销主题选择/促销强度分析\每日促销主题/商品选择/时段促销商品选择品类应为消费者心中在某一或某些特征是一致的能够相互替代的同类商品，且这些同类商品能让销售者更好的锁定目标消费者更好的对该类商品管理以便促进销售品类特征1一种主动性概念需执行品类定义的主体去完成的一种主动行为2行为主体为商品销售者或开发者，其作为经营者处于满足消费者需求和更好的经营目的3行为内容是处于品类管理后续作业需要对所经营的商品以一定的标准加以分类品类发展趋势评估内容1品类增长潜力当前市场规模\潜在市场规模\以往销售的增长数据\相关品类销售的增长数据2品类成长动力品类项下次品类与小品类对品类的增长贡献\价格增长对盈利的影响\数量增长对品类成长的影响3消费者消费趋势消费者如何使用该类商品\对品类商品的满意度\对品类商品的新需求4购买者行为购买时间\频率\过程\购买量\选择标准（质量、包装、品牌等）\购买决策过程是否需要样品\是否需要品类教育宣导商品组合六原则正确的\产品\数量\时间\质量\状态\价格品牌组合中量的管理1增量管理自创新品牌\并购品牌\联盟品牌2减量管理波士顿品牌矩阵分析法\联合利华的多因素组合分析法品牌组合要素规划组合品牌\产品角色\组合角色\品牌逻辑\品牌范围\视觉组合 商品陈列的基本原则先进先出的陈列原则：因此，采用先进先出的方法来进行商品补充陈列，可以在一定程度上保证顾客购买商品的新鲜程度，这也是保护消费者利益的一个重要方面\可获利原则\陈列点原则\吸引力原则\商品搭配原则\易见易取得陈列原则\商品陈列的卫生、整洁原则\商品陈列的放满原则磁石点陈列法顾客动线：顾客进入卖场的流动曲线\磁石点：所谓磁石，就是指卖场中最能吸引顾客注意力的地方，磁石点就是顾客的注意点，要创造这种吸引力就必须依靠商品的配置技巧来实现关联商品陈列是指把分类不同但有较强互补作用的商品或是按照目标顾客的购物习惯将商品组合陈列在一起便于顾客相互比较促进连带销售使超市卖场整体的陈列活性化同时也增加顾客购买商品的卖点数，如牙膏和牙刷、面包及果酱、玩具区悬挂的儿童食品等。 商品价格管理基本要求凡商品定价要按有关规定执行\所经营的商品都要使用商品编号\要制作物价台账：物价台账是企业审查价格、实行经济核算的重要依据。其范围包括经营兼营批发展销试销加工必须做到有货有帐以账审价\价格信息管理：市场部要组织专职物价员每周进行一次半日采价，采价后物价员需要对价格动态进行分析，计算出与本企业的价格差，提出参考变价意见，报给企业领导，建立价格信息数据库影响商品价格的因素国家政策\货币价值\市场供求变化\同业的价格动向\季节变化因素\国际价格水平\气候变化因素 促销商品选择节令性商品\敏感性商品：必需品如鸡蛋、大米\众知性商品：品牌知名度比较高\特殊性商品：超市自行开发自有品牌\新商品\库存较大的商品\供应商提供促销支持的商品\与其他品类促销可以结合的商品\以往促销业绩良好的商品规划促销考虑根据产品本身的销售规律，以促销实现淡季和旺季的平衡\在重要的时间段造势，帮助提升品牌影响力\配合新品推出的促销活动\根据对手的促销活动，有针对性的安排促销活动给予阻击\打乱对手的销售节奏，冲击对手的市场促销分析促销效果评估方法：前后比较法、市场调查法、观察法 引进新品的意义零售业的竞争日趋激烈，具有市场潜力的新品成为零售企业的核心竞争力；引进具有市场潜力的新品赋予零售商市场先发优势；供应商对新品投入的推广资源能为零售商所用，成为其发展的助力；引进高效新品是维持良好品类
管理会计师报名条件_注册管理会计师报名条件 CMA报名条件要求 1）研究生及以上（经过教育部认可的硕士或博士学历均可以接受） 2）本科（只接受经过教育部认可的本科学位，只有学历证书将不予接受） 3）专科（只经教育部认证的全日制3年大专学历，其它大专学历将不予接受） * 注：以上要求符合其中一个即可。 2013年1月IMA与ACCA结成全球战略合作伙伴并签署了合作协议。ACCA会员在报考CMA认证考试上有优惠措施：ACCA会员报考CMA不再受学历要求限制。具体要求为：该ACCA会员必须为会员状态，并且ACCA持证者必须提供官方证明信（说明ACCA全部通过或ACCA证书的公证书加成绩单原件） 大学生未毕业是否符合CMA报名要求 高顿CMA提醒您：CMA在读大学生是可以报考CMA的，本科生毕业后拿到学位证即可。CMA大学生不但可以考，而且大学生考试也是有优势的。学生在毕业之前就考完了CMA 考试，可以先保留好成绩单，等毕业后再去申请CMA证书。IMA协议是这样规定的，在两门都考完的情况下，只要在7年之内申请证书就可以。同时，IMA对于学生还有一定的学生会员优惠。 CMA获证所需工作经验要求 美国注册管理会计师（CMA）项目是让那些从事管理会计和财务管理的专业人士更显与众不同。考生必须要具有两年连续的在管理会计或者财务管理领域中的工作经验。从业经验可以是在申请之前完成，也可在考试完成后七年时间内完成从业经验要求即可。所以，您可以在大学期间就开始您的CMA认证之旅。 从业经验验证是要看您是否担任过在工作中需要您利用管理会计和财务管理的原理做出判断的岗位。这样的岗位包括财务分析、预算准备、管理信息系统分析、财务管理、以及政府、财务或行业中的审计、管理咨询、公开会计审计以及与管理会计或者财务管理有关研究、教学或者咨询工作。 偶尔运用到管理会计原理的(计算机操作、推销和销售、生产、工程、人员和综合管理)的就职岗位是不符合要求从业资格验证的要求。同样，实习岗位、培训生、文书、或者非技术岗位的从业经验也不能满足要求。
助理客户服务管理师试题及答案 一、填空题： 1、定制营销与服务确实是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。 2、海尔集团的治理文化强调：工作是最大的幸福；学习是（）；培训是（）； 治理是最大的关爱。 3、企业在分析市场竞争强度的时候，要紧应该分析的因素有（）， （）和（）。 4、关于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的 解决方法。 5、在有效治理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜 绝（）承诺。 6、“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调（）的营销理念。 7、客户服务的差异化分析要紧包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（） 差异化、客户服务形象差异化四个方面。 8、客户服务最专门的竞争优势是在消费者心中确立（）。 9、与顾客多进行沟通能够鼓舞顾客的（），减少顾客的（）。 10、依照波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于（）业务； 应该采取（）战略。 11、4C是（）、（）、（）、（）。 12、客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。 14、客户服务意识（）。 15、治理思想的精髓在于（）。 16、赢得回头客的技巧是（）。 17、靠信誉赢得老客户的技巧是（）。 18、假如在进行客户细分时显现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。 19、现代市场营销是以（）为导向。 20、客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。 二、判定题： 1、企业选择分销商最要紧的标准是经销商的经济实力。 2、 SA8000是现代西方国家普遍推行的企业环境认证体系。 3、涡轮营销最突出的特点是以快制胜。 4、从市场营销的角度分析消费者收入，最重要的指标是分析消费者的可支配收入。 5、技术进展趋势对客户服务最具阻碍力的是人性化技术。 6、客户期望在顾客对企业服务水平的判定中起着关键的作用。 7、要鼓舞客户的容忍度，减少他们的挫折感最有效的方法是向顾客多进行承诺。 8、导致沟通信息显现“失真”和“变形”现象的要紧缘故是被沟通者的情绪对立。 9、沟通的本质应该是明确沟通。 10、依照通用电气公司法，当一种业务处于红色地带时，企业应该采取进展增大战略。 11、随着消费者收入水平的不断提高，他们用于保健、休闲、娱乐的开支会呈下降趋势。 12、企业制定客户服务任务应该遵循的最全然的原则是市场导向原则。 13、从一样性服务向深度化服务进展，称之为客户服务开发战略。
《连锁药店经营管理之品类管理》 一切以满足消费者需求为中心，商品是我们经营核心，发挥连锁药店商品作用的最大化成为每个连锁经营者管理的难题。 如何设置合理的库存，更能节约时间、资金、人力、物力等成本资源？ 如何对商品进行定时、定量的调拨，主动执行门店与配送中心、门店与门店之间的商品调剂功能？ 商品究竟该如何进行调拨管理，加快商品流通效率，实现门店利润的最大化？ 合理的商品库品，可以为连锁药店充分利用现有资金，最在限度地创造更大的销售、产生更多的利润，减少商品的滞销，降低效期商品的报损率，加快资金周转……笔者从以下几个方面进行阐述： 一、连锁药店商品调控 按商品的品类、品牌、品种，控制连锁药店总库商品的存销比；动态掌握配送中心与门店库存商品的库存水平及比例分配。动态调剂门店需求、存货；指导公司进货与库存关系之调整，审核采购计划及订单，跟踪采购作业；汇总门店补货计划，保证配送中心向门店的适时、适量、适地商品供应，减少断/缺货率；及时组织公司的节庆、季节商品；对效期商品、促销商品、滞销商品的管理与组织；主动执行门店与门店之间的商品调剂功能；对门店专柜商品的调控与管理；新商品开发与汰换。 二、商品调控的管理 商品的调拨：指统一采购的商品从配送中心调到各门店进行销售。调拨是定时定量进行的，定时是根据商品周转需要与配送成本而拟订的配送次数与时间；定量是指根据各门店销量与库存状况，按已定的商品不同的存销比来拟订单品每次补货需求的数量。基本原则：动态掌握公司配送中心与门店库存商品的库存水平及比例分配，动态调剂门店需求与存货，主动执行门店与配送中心、门店与门店之间的商品调剂功能，定期分析门店商品动销状况，及时调整不适销商品，规范门店补货计划，给采购提供准确的商品需求信息，以保证配送中心向门店适时、适量的供应商品，减少断、货率，对新商品、促销商品、专柜商品的管理。 三、商品库存的调控 我们的工作，就是要将顾客需要的商品根据顾客需求的数量进行采购，再把商品送到顾客的手中。因此，我们必须清楚知道顾客需要的商品是什么，所需要的数量是多少，然后进行适量的存货。所谓“适量”，就是既要保持卖场丰富的货源供应，又不要造成库存的积压。那么，如何做到库存的适中化管理，是摆在连锁企业面前的一个重要课题，以下就如何进行库存的调控进行阐述。 造成库存积压的原因：订货交货的前置时间变动，订货时采用经济批量订购，比实际需要的量多，订购时机没有掌握好，虚库存的存在以及货帐不符，无法掌握到真正的商品库存数量，供应商交货不稳定，前置期过长，客户的需求不定性，产品滞销或退货，预测产品会缺货或涨价，预先增加库存，以防缺货或涨价。 四、商品库存调控的要点 一是适当进货，就是以上年同期销售商品的品种种类，或上一个周期销售商品的品种；二是适当的数量，就是上年同期商品销售的数量，或上一个周期商品销售的数量，作为进货的主要参考依据；三是根据季节的变化及时购进适时季节性或时尚流行商品。 库存调控的六个步骤：将本店商品按销售、类别、排名、价格、付款方式、采购前置期、陈列量等进行商品的细分；统计以往每月、每周的销售业绩，预计销售量。依据以上数据制定每一商品小分类的库存标准，根据各门店不同商圈以及以往销售业绩制定门店的整体、各单品的库存标准，根据不同商品的库存标准制定商品采购计划，调整配送中心与门店、门店与门店之间的库存结构、库存数量。 五、库存管理方法
品类管理基本知识 品类管理 品类管理 品类(category)是指消费者认为相关且可相互替代的一组特殊商品或服务。依据FBI Best Practices Definition的定义，品类管理(Category Management，CM)是“分销商和供应商合作，将品类视为策略性事业单位来经营的过程，通过创造商品中消费者价值来创造更佳的经营绩效”。品类管理是把所经营的商品分为不同的类别，并把每一类商品作为企业经营战略的基本活动单位进行管理的一系列相关活动。它通过强调向消费者提供超值的产品或服务来提高企业的营运效果。 一、品类管理的意义 品类管理是指消费品制造商零售商以品类为业务单元的管理流程，通过消费者研究，以数据为基础，对一个品类作出以消费者为中心的决策思维。品类管理是ECR 品类是一个战略经营单元 (高效消费者回应〕的重要策略之一，是扩大需求，最大化店内资源的主要手段。品类管理可以简单的理解为核心的零售管理。它涵盖了采购部和运作部的主要工作内容，有些时候，还涉及到人事管理，如品类经理的设置。从实施的角度来讲，品类管理就是充分地利用数据进行更好的决策。
在传统的商业活动中，品牌为供应商的经营核心，所有的经营活动都是以品牌营销为主，从商品的开发、订价到促销活动等，连销售状况分析及市场调查也都以品牌为中心;零售商的经营则是以其店铺的销售情况来决定商品组合及陈列摆设的调整。供应商及零售商都以品牌及店铺为中心来决定其经营策略，在收集产品信息时难免会有所遗漏。品类管理则为零售商和供应商提供另一个经营方向，通过品类管理来主导经营活动必须要求零售商和供应商密切合作，打破以往各自为政甚或互相对立的情况，以追求更高利益的双赢局面。 - 1 - 品类管理 品类管理 在品类管理的经营模式下，零售商通过POS系统掌握消费者的购物情况，而由供应商收集消费者对于商品的需求，并加以分析消费者对品类的需求后，再共同制定品类目标，如商品组合、存货管理、新商品开发及促销活动等。下表列出传统超市管理与实施品类管理的超市管理的差异。 目前,品类管理多半是由具领导能力的供应商辅导零售商共同执行品类管理，初步规划以货架管理为主，通过POS信息及计算机分析每个货架 成本分析，通过分析所得的数据判断此产品是否上摆设产品的销售数量及需要增加或减少上架空间。同时通过货架管理确定每家商店适当的库存量及安全存量，且在一定时间之后即可获得成长率及固定销售量等信息，再将卖场销售数据回传给供应商，有效反应到制造商，适量控制生产与制造，以减少库存量及库存天数等，而这些都是执行品类管理所希望进一步达到的。 二、品类管理的作业流程 品类管理作业流程可以区分为六个组件，其中核心组件有企业策略、企业流程，另外还有辅助组件:信息技术、组织能力、协同合作的关系与评量表，以下分别说明
客户服务管理师二级理论模拟考题 注意事项 1、考试时间：90分钟。 2、请首先按要求在试卷和答题卷上相应处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡规定位置填写您的答案，否则无效。 4、不要在试卷和答题卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 一、单项选择题（1～80题，每小题0.5分，共40分。每小题只有一个最恰当的答案，请在答题卡 上将所选答案的相应字母涂黑） 1、良好的职业道德有利于( )。 （A）企业文化的形成（B）社会物质基础的积累 （C）企业的凝聚力（D）两个文明建设的发展 2、客户服务管理人员行为要求中,以下( )是错误。 （A）站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直 （B）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢（C）走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美 （D）入座要轻柔，起座要稳重。 3、( )不属于售前服务。 （A）广告宣传（B）社会公关服务，例如赞助希望小学 （C）代办托运（D）销售环境布置 4、优质服务主要能给服务人员带来( )好处。 （A）良好的同事关系（B）金钱的积累 （C）自我素质修养提升（D）个人职业生涯得到良好发展 5、经营者具以下( )，需要担付行政责任。 （A）商品存在缺陷 （B）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的 （C）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的 （D）生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的 6、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下( )是不妥当的。 （A）检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通 （B）尽力维护自己的下属 （C）马上找下属了解清楚事情的原委 （D）如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查。
客户服务管理师三级练习题 第一部分：理论知识 一、单项选择题 1.以下对对客户及客户服务理解正确的是（）。 （A）客户服务是指与有形产品对比，额外提供的内容 （B）客户是指购买了企业产品或服务的人 （C）客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作 （D）客户服务指的是售后服务 2.客户服务管理人员行为要求中, （）是正确的。 （A）将手放在衣服口袋内 （B）累了可靠在工作岗位上 （C）双手抱在胸前 （D）双手搁在大腿上，手心向下；并膝下腰，一脚在前，一脚在后 （E）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢 3.职业道德的内涵理解不正确的是（）。 A.职业道德的形成过程是长期的 B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观 C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求 D.职业道德通常没有实质的约束力 4.对客户服务特性理解是不正确的是（）。 （A）服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。 （B）服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。 （C）服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户。 （D）服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回。 （E）服务具有易变性,由于服务的主体与客体都是人，服务提供者在不同的时间和情绪状态下所提供的服务存在差异,而不同的服务受众感受同一服务也会存在差异。 5.经营者具以下（），需要担付行政责任。
品类管理的定义和理解 品类（category）是指消费者认为相关且可相互替代的一组特殊商品或服务。依据FBI Best Practices Definition的定义，品类管理（Category Management，CM）是“分销商和供应商合作，将品类视为策略性事业单位来经营的过程，通过创造商品中消费者价值来创造更佳的经营绩效”。品类管理是把所经营的商品分为不同的类别，并把每一类商品作为企业经营战略的基本活动单位进行管理的一系列相关活动。它通过强调向消费者提供超值的产品或服务来提高企业的营运效果。 目录 1品类定义 2作业流程 3品类角色 定义 扮演角色 4品类评估 5评分表 6品类策略 制定策略 误区 7品类战术 8重要性
品类计划 商品分类 9具备条件 10执行障碍 11实施效益 零售商 供应商 12制约因素 13解决思路 14发展方向 1品类定义 在执行品类管理之前，要先决定品类为何。而品类的架构是由供货商与零售商协调订定，但最主要的仍是以消费者需求为出发点。 品类的定义是指品类的结构，包括次品类，大分类，中分类，小分类等。领导性的供应商都可以提供相关品类甚至非相关品类的品类定义。品类的定义不能与信息系统脱节。不少零售商都清楚品类的结构，但信息系统中没有相应地做维护，当需要知道中分类，小分类的销售情况时，系统只能打出品类所有单品的信息，员工需手工计算某中分类或小分类的销售数据。这极大地制约了品类管理的实施。另外，品类定义会随购物者购物习惯的变化而改变，如婴儿用品传统上分散于食品，服装，纸品等品类，为方便怀孕的妈妈或带着孩子的妈妈购物，出现了婴儿街，宝宝屋等购物区域，所有的婴儿用品集中陈列，一个新的品类（婴儿用品品类〕应运而生。 意义 品类管理是指消费品制造商零售商以品类为业务单元的管理流程，通过消费者研究，以数据为基础，对一个品类作出以消费者为中心的决策思维。品类管理是ECR
1、实施美国国会通过的反海外腐败法的主要目的是： A、防止美国公司为了在国外经营而贿赂国外官员 B、防止美国公司雇佣的外国人的不道德行为 C、推动联合国关于其盟国间全球贸易颁布的法令 D、要求独立审计人员强制记录对内部控制的评估 试题解析： 美国国会通过的反海外腐败法的实施是为了防止美国公司为了在国外经营而贿赂国外官员。 2、关于内部审计责任和职权，以下哪项说法中错误的是： A、不要求审计人员采取审计结果中注释的后续措施 B、内部审计人员要遵守专业行为标准 C、审计报告的可理解性是内部审计人员的责任 D、内部审计人员负责服务该企业 试题解析：
内部审计职责和权力是内部审计人员要遵守专业行为标准，审计报告的可理解性是内部审计人员的责任，以及内部审计人员负责服务该企业 3、下列哪种会计和管理技术最不可能帮助内部审计人员评价各个利润中心使用资源的经济性和效率？ A、成本差异分析 B、弹性预算 C、联成本分摊 D、作业管理 试题解析： 为了评价各个利润中心使用资源的效率，内部审计师应该使用成本差异分析、弹性预算和作业管理等工具。 4、如果公司可能违反了关于环境问题的联邦和州的法律，下列哪种审计会帮助确定这种情况是否存在？ A、营运审计 B、合规审计 C、财务审计 D、管理审计
试题解析： 帮助审计师确定是否存在企业违反了关于环境问题的联邦和州的法律的审计类型是合规审计 5、下列哪种审计最有可能强调有关资源的经济和有效使用目标？ A、合规审计 B、营运审计 C、信息系统审计 D、独立审计 试题解析： 关注资源是否经济地和有效地使用的目标的审计类型是营运审计。 6、当一审计人员对公司活动的有效性和效率表达意见并做出改进建议时，该审计人员正在进行： A、公开公司的财务报表审计 B、市政府的财务报表审计 C、营运审计
客户服务管理师 （基础知识） 第一章客户服务管理师的职业前景 第一节中国服务业现状分析 一、方兴未艾的中国服务业 形成以服务业为主导的“三、二、一”经济结构（第三产业服务业为主导；第二产业工业占比次之；第一产业农业占比较少） 现在判断一个国家经济发达与否重要指标是服务产业占国内生产总值GDP的比重 目前中国服务业发展滞后的状况没有根本转变 二、中国服务业发展的瓶颈 我国服务业发展滞后五方面原因 （1）城市化滞后 （2）中国服务业的产业化不足，影响了服务业的快速发展 （3）中国服务业市场化程度严重不足，垄断经营限制了其竞争力的提升 （4）管制多，开放程度相对较低 （5）人才缺乏 三、中国服务业前景展望 2007．3．18国务院《关于加快发展服务业的若干意见》，到2020年，基本实现经济结构几以服务经济为主的转变，服务业增加值占GDP超过50% 第二节客户服务管理师职业前景展望 一、中国经济向“服务型经济”转型是大势所趋 二、服务业市场供不应求，高端客服人才紧缺 三、客服服务管理师职业生涯规划 （一）客户服务管理师职业简介 1、职业定义：在向客户提供产品和服务的交易过程中对客户服务活动 实施管理的人员 2、等级划分：共设三级，三级、二级、一级（最高） 3、职业能力： （1）具有较强的信息收集、整理和利用能力 （2）具有良好的观察、分析、理解、推断和应变能力 （3）具有较强的人际沟通能力和计划、组织、协调能力 （4）具有独立为客户服务的能力 （5）具有较强的语言、文字表达和自主学习能力 4、主要工作 （1）从事客户服务管理体系的策划、组建和实施监督 （2）从事现场客户服务活动的设计、组织和实施管理