强化作风建设深化服务意识提高服务水平(拟5.11)

强化作风建设深化服务意识提高服务水平

为进一步加强党风廉政建设和反腐败工作，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统领，以群众满意为目标，深入贯彻胡锦涛总书记在中纪委七次全会上的重要讲话精神，紧紧围绕省局（公司）工作会议提出的做好“深化改革、创新发展、突出服务、规范管理、和谐稳定”五篇文章的工作要求，全面加强领导干部思想作风、学风、工作作风、领导作风和生活作风建设，弘扬新风正气，抵制歪风邪气，着力解决机关干部职工特别是领导干部作风建设中存在的突出问题，进一步提高服务意识，提升服务水平，为推进报装服务的和谐、稳定发展提供坚强有力思想、组织、作风、纪律的保障。

通过开展“作风建设年”活动，不断巩固和深化机关效能建设成果，领导干部的思想作风、学风、工作作风、领导作风、生活作风进一步得到改善，干部职工依法行政、民主管理的能力，沟通协调、高效服务的能力，清正廉洁、自我约束的能力明显提高，领导为员工服务，机关为一线服务，员工为客户服务的理念进一步强化，廉洁、勤政、务实、高效的报装服务形象进一步树立，为全面完成今年各项工作目标和任务奠定基础。

第一、要树立五种形象

一是树立政治坚定、勤奋好学的形象。坚持联系思想和工作实际，深入学习邓小平理论、“三个代表”重要思想，深入学习

科学发展观、构建和谐社会、加强党的先进性建设和执政能力建设等一系列重大战略思想，认真学习现代经济管理知识、科技知识、社会管理知识和法律知识。通过学习，进一步提高政治意识、大局意识和党性观念，增强理想信念的坚定性，增强领导科学发展的本领，增强干部创业的激情。

二是树立心系员工、真情为民的形象。进一步强化群众观念和公仆意识，做到思想上尊重员工，感情上贴近员工，工作上深入员工，生活上关心员工。健全领导干部基层联系点、定期下访等制度，坚持向公开承诺办实事制度，进一步完善为民服务长效机制。

三是树立真抓实干、开拓创新的形象。切实增强工作责任感、科学发展的使命感、开拓创新的紧迫感，进一步理清思路，一心一意谋发展，集中精力干实事，努力创造经得起实践、历史和群众检验的新业绩。大力倡导“走进基层、走进困难、走进矛盾”，坚持重心下移，推行“一线工作法”，初实把问题和矛盾解决在基层。

四是树立民主和谐、团结协作的形象。坚持贯彻民主集中制，加强对领导干部特别是中层负责人的民主集中制教育，切实增强领导班子贯彻民主集中制的意识和能力。完善领导班子建设的机

制体制，健全议事规则，完善议事决策程序。进一步健全民主生活会制度，做到事事有回音，全面推进和谐企业建设。

五是树立道德高尚、清廉节检的形象。严格执行党风廉政建设的各项规定，积极开展多种形式的典型示范和警示教育，认真落实党风廉政建设责任制，积极推进党务、政务公开，严格执行机关效能建设“四条禁令”，加强对权力行使的规范和制约。倡导良好的生活作风和健康的生活情趣，以优良的生活作风促政风带民风。

第二、从管理机制上深化服务意识

在公司内部要牢固树立人人为我，我为人人的服务意识，领导为员工服务，机关为一线服务，员工为客户服务的理念，要树立心系员工、真情为民的形象。进一步强化群众观念和公仆意识，做到思想上尊重员工，感情上贴近员工，工作上深入员工，生活上关心员工。健全领导干部基层联系点、定期下访等制度，坚持向公开承诺办实事制度，进一步完善为民服务长效机制。

使我们的一线员工能够集中精力做好客户的服务工作，为我们的客户提供最好的服务。利用用户调查表考评我们全方位的服务质量，为我们的服务做出一个公正的评价。改变现在的内管外，

内考外的老式管理机制，增强服务意识。

第三、从客户关系维护上深化服务意识

要求每位一线员工的思想上要强化服务观念，强化标准化、程序化、规范化服务，做到全心全意为客户服务，达到“感动服务”，既我们的客户需要什么？我们能为客户提供怎样的服务？直到客户满意，我们还能为客户做什么？直至客户感动。我们要把客户当作我们的朋友，在细微之处关怀客户，在客户需要时，您能及时出现这样一点点的关心和帮助就能使客户感动，能够增强客户对我们的信任，提高我们在客户心中的地位，改变客户对我们的态度。了解每一位客户，做到客户没想到的我们能想到，客户想到的我们提前做到，客户认为我们做的已好的我们要做的更好，使客户喜欢我们为他们提供的服务，需要我们为他们服务，实现我们服务的目的。

第四、从员工素质上深化服务意识

对一线员工，加强服务理念的培训，通过“换位”思考的方式，让每一位一线员工去体会客户的感受，让他们从思想上改变观念，树立服务是我们生存的保障意识，强化全心全意为客户服务的服务宗旨。通过理论讲授，情景模拟，拓展训练，强化服务

市场意识，提高服务质量和专业的服务技巧，通过综合考评，了解每一位一线员工的业务技能，工作态度，工作成果以及突发事件的反映能力，建立一支高素质的服务队伍，提高服务质量，为今后我们多元化发展提供坚实的基础。

一是个性化服务。即针对零售户的销售的地理位置、销售情况、经营特色、周边市场情况、为零售户建立合理库存、为零售户提供卷烟销售动态情况、为零售户量身定做个性化的服务方案，传授营销知识，指导经营帮助获利，通过有个性化的超值服务，提高客户满意度。

二是亲情化的服务。对弱势群体给予特殊的服务。有市场部负责调查辖区内，生活比较贫困的零售户提供提供亲情化的服务。每一位客户经理对应一至三个的亲情化服务对象，帮助解决其生活经营中的困难，提高他们的销售业绩。同时在特殊的日子对客户进行问侯和帮助，以联络感情，加深沟通。

三是标准化服务。通过定时、定期的上门走访、对客户分类管理、指导客户经营、拟定要货计划、引导客户规范出样、提高客户经营形象、传播行业信息，宣传行业政策、宣传烟草专卖法规、公平、公正分配货源，按时订货、介绍新品牌、及时准确无误将客户所订卷烟品牌送达等一系列服务来规范服务标准，提高

客户的满意度。

第五、以实事求是的态度落实作风建设深化服务意识。

随着烟草行业的发展，员工所处的客观环境发生了巨大的变化，遇到了许多新矛盾和新问题，机关要尽最大努力去克服解决，要把满意不满意、高兴不高兴、欢迎不欢迎作为服务好坏的标准。坚持把对上级负责与对下级负责一致起来。下达指示、布置任务、决策问题和开展活动，既要提要求，又要给条件；既要考虑工作需要，又要考虑基层的实际承受能力，不提过高过急的要求，不能不顾实际，唯上蛮干。工作作风要沉得下去。经常深入一线、倾听意见，不只是坐在办公室喊口号、听汇报、打电话，而是要把身子沉下到矛盾的交汇点，去听听员工的意见和呼声，有的放矢为基层出点子，带着热情为员工排忧解难，不断改善工作生活条件。

作风建设是一项系统工程。虽然我们在工作中取得了一定的成绩，但距离上级的要求和客户的企盼，还存在许多不足，新形势下如何进一步加强作风建设我们正在努力探索。我们将谦虚谨慎，戒骄戒躁，锐意进取，牢固树立“客户至上，用心服务”服务理念，以人为本，以德兴业，让满意的旗帜永远在客户的心中飘扬。