《公共关系学》复习提纲
一、单项选择题（40题）
1.现代公共关系传播的本质是组织与公众之间信息的( A )
A、双向交流
B、单向交流
C、双向管理
D、单向管理
2.公共关系是一种（C）
A、交际手段
B、宣传活动
C、双向的信息沟通传播
D、市场行为
3.公共关系传播活动区别于其他传播活动的特征之一是（C ）
A、以宣传产品为目标
B、以灌输政治信仰为目标
C、以塑造组织形象为目标
D、以保持竞争优势为目标
4.公共关系职业人士的前身是（A）
A、报刊宣传员
B、企业推销员
C、广告从业员
D、报纸发行员
5.被誉为公共关系之父的是( B )
A、巴纳姆
B、艾维·李
C、伯尼斯
D、卡特里普
6.20世纪初，美国新闻界大量发表指责企业丑行的文章和漫画，在历史上被称为（B ）
A、便士报运动
B、清垃圾运动
C、报刊宣传活动
D、报刊低价运动
7.1952年，卡特利普和森特在《有效的公共关系》一书中首次提出了（ B ）
A、“公共必须被告知”的原则
B、“双向对称”的公共关系模式
C、“投公众所好”的传播方针
D、“凡宣传皆好事”的传播方针
8.树立交往合作的观念，提高社交能力属于公共关系的( D )
A、优化环境功能
B、提高素质功能
C、塑造形象功能
D、协调关系功能
9.公共关系的参谋作用是从（ C ）
A、科学技术系统提供咨询建议
B、行政人事方面提供咨询建议
C、社会公众和整体环境角度提供建议
D、教育引导方面提供建议
10.公共关系的宣传功能主要是为了（ A ）
A、争取公众了解，扩大社会影响
B、扩大产品的销售和市场占有率
C、企业文化与精神文明建设
D、协调关系，增强组织凝聚力
11.公关部门设在行政办公室是一种（A）
A、部门隶属型
B、部门并列型
C、高层领导直属型
D、公共关系协调委员会
12.根据组织内外划分，可将公众区分为（ B ）
A、首要公众，次要公众
B、内部公众，外部公众
C、现实公众，潜在公众
D、临时公众，稳定公众
13.根据关系的重要程度分类，可将公众划分为（C ）
A、顺意公众，逆意公众
B、内部公众，外部公众
C、首要公众，次要公众
D、知晓公众，潜在公众
14.根据公众的稳定程度，可将公众划分为（ A ）
A、临时公众，周期公众，稳定公众
B、顺意公众，逆意公众，边缘公众
C、知晓公众，潜在公众，行动公众
D、受欢迎公众，不受欢迎公众，被追求公众
15.根据组织的价值取向，可将公众划分为（D ）
A、临时公众，周期公众，稳定公众
B、顺意公众，逆意公众，边缘公众
C、知晓公众，潜在公众，行动公众
D、受欢迎公众，不受欢迎公众，被追求公众
16.按一定规律和周期出现的公众对象是（B ）
A、临时公众
B、周期公众
C、稳定公众
D、行动公众
17.对公众舆论和社会生活具有较大影响力和号召力的公众是（ D ）
A、顾客公众
B、媒介公众
C、社区公众
D、名流公众
https://www.doczj.com/doc/6218795598.html,munication一词除了译作“传播”之外，还可译作（ C ）
A、宣传
B、演讲
C、沟通
D、促销
19.传播的控制分析是对（ B ）
A、传播媒介的控制
B、传播主体的研究
C、传播内容的研究
D、传播对象的研究
20.个体自身的传播即（A）
A、自我交流
B、自我宣传
C、接受教育
D、人际交流
21.人际传播即（ B ）
A、人际宣传
B、人际交流
C、公众舆论
D、自我宣传
22.非面对面的人际交流使用的是（ C ）
A、大众媒介
B、团体媒介
C、个体媒介
D、小众化媒介
23.容易受个人主观因素影响而使信息失真，是（ B ）
A、组织传播的最大弱点
B、人际传播的最大弱点
C、大众传播的最大弱点
D、公众传播的最大弱点
24.传播效果受读者文化水平和文字理解能力的限制，是（ C ）
A、广播传播的一个缺点
B、电视传播的一个缺点
C、报纸传播的一个缺点
D、图片传播的一个缺点
25.专门针对较小的特定群体，同时受众有较多的选择权的“窄播”系统是（ D ）
A、印刷类媒介
B、电子类媒介
C、实物媒介
D、小众化媒介
26.分析组织的自我形象与实际形象之间的现实距离时使用( D )。
A、组织形象象限图
B、形象要素调查表
C、语意差异分析法
D、形象要素差距图
27.最佳的公共关系状态是（ A ）
A、高知名度/高美誉度
B、高美誉度/低知名度
C、低知名度/低美誉度
D、低美誉度/高知名度
28.处于“臭名远扬”的恶劣状态是（ D ）
A、高知名度/高美誉度
B、高美誉度/低知名度
C、低知名度/低美誉度
D、低美誉度/高知名度
29.当企业处于“高知名度/高美誉度”，则应采取什么措施（A ）
A、特别细心、谨慎地维护组织的信誉
B、提高知名度
C、保持低姿态，甚至从“零”开始
D、设法降低已享有的负面知名度
30.质量、外观、包装属于（ A ）
A、产品形象
B、文化形象
C、环境形象
D、标识形象
31.下列属于标识形象的是（ D ）
A、人事制度
B、招牌
C、厂歌
D、产品品牌
32.“参与利润分配”是哪类公众对象对公司的期望和要求？（ B ）
A、员工
B、股东
C、顾客
D、政府
33.员工对公司的期望和要求是（ C ）
A、公平合理的价格
B、优良的服务态度
C、就业安全和适当的工作条件
D、保证各项税收
34.“按销售量抽成法”的缺点在于（ D ）
A、预测不准确，可能超支、短缺或浪费
B、主管性较强，容易影响预算的控制
C、计划性强，弹性较好
D、缺乏弹性和计划性
35.对于文化程度不高的公众宜采用广播、电视，对于喜欢阅读思考的知识分子应多采用报
纸、杂志，符合形象传播的（ B ）
A、联系目标原则
B、适应对象原则
C、区别内容原则
D、合乎经济原则
36.宣传型公关的效果侧重于（ A ）
A、提高组织知名度
B、提高组织美誉度
C、加强感情联络
D、了解舆情民意
37.“宴会”属于（ B ）
A、宣传型公关
B、交际型公关
C、服务型公关
D、征询性公关
38.“隆重的开业庆典仪式”属于（ A ）
A、建设型公关
B、维系型公关
C、防御型公关
D、进攻型公关
39.用S.E.O.S来评价组织的公关效果称为（ A ）
A、公关社会效益评价
B、公关年度工作报告
C、新闻舆论分析报告
D、公关形象效果检测
40.( B )是企业所有工作者行为表现的综合，企业制度对所有员工的要求及各项生产经
营活动的再现等。
A、企业理念识别系统
B、企业行为识别系统
C、企业视觉识引系统
D、企业整体识别系统
41.下列属于公共关系专项活动的有(D )
A、电话接待
B、来访者接待
C、编写宣传材料
D、新闻发布会
42.下列不属于新闻传播的特点的是（ C ）
A、客观性强
B、社会影响大
C、传播成本高
D、传播主导性差
43.把重点事实和主要结论放在文章的最前边，然后按事实的重要性排列事件是( A )
A、倒金字塔结构
B、并列结构
C、顺时结构
D、金字塔结构
44.下列不属于“策划新闻事件”的是（D ）
A、邀请名人主持剪彩、落成、庆典等活动
B、举办公众感兴趣的有奖竞赛
C、搞别出心裁的特别节目
D、交通事故
二、名词解释（3题）
1、公共关系P235即组织在经营管理中运用信息传播沟通媒介，促进组织与公众之间的双向了解、理解、信任与合作，为组织机构树立良好的公众形象。
2、知名度P281 指一个组织被公众知晓、了解的程度，是评价组织名气大小的客观尺度，侧重于“量”的评价，即组织对社会公众影响的广度和深度。
3、沙龙P303 是法语“客厅”的译音，现成为“社交集会”的代名词。“社交沙龙”一般没有具体的题目或活动程序，主要为参加者提供一个互相认识、互相交流。、建立联系、沟通感情的机会。“专题沙龙”是对某一专门领域有共同兴趣的人士的一种自由聚会。
三、简答题（7题）
1.公共关系的五个基本要点是什么？P1-3 答：第一，公共关系的行为主体是组织机构。
第二，公共关系的沟通对象是相关公众。第三，公共关系的工作手段是传播沟通媒介。
第四，公共关系的本质是双向的信息交流。第五，公共关系的目标是为组织机构树立良好的公众形象。
2.公共关系的功能主要有哪些。P29 包括信息功能、参谋功能、宣传功能、协调功能和
服务功能
3.简述拉斯威尔的五W模式？P90 是谁（Who)、说了什么（Says What）、通过何种渠道
(In Which Channel）、对谁（To Whom）、产生了什么效果（With What Effects）
4.传播的基本方式有哪些？P92-97 有1.个体自身的传播、2.人际传播沟通、3.小团体传
播、4.组织传播、5.公众传播、6.大众传播
5.组织自我形象分析包括哪些方面？P113-114一、组织状态和条件的调查分析，二、员
工阶层的调查研究，三、管理阶层的调查分析，四、决策阶层的研究分析
6.新闻六要素包括哪些内容？P166 When（何时），Where（何地），Who（何人），What
（何事），Why（何因），以及How（过程怎样）
7.简述新闻的“倒金字塔”结构。P166 倒金字塔是一种典型的新闻稿结构，即以重要性递
减的顺序来安排新闻中的各项要点和事实。其中新闻导语是结构的重点，包括了主要的新闻要素，然后按照新闻事实的重要程序顺次分段安排，重要的排在前面，次要的排在后面。
四、案例题（3题）
案例一
惠普的经营之道
惠普公司的创造人比尔·休利特说：“惠普之道就是那种关心和尊重每位个人和承认他们个人成就的传统。个人的价值和尊严是惠普之道的一个极重要的因素，所以多年以前我们就废除了考勤钟，近来我们又搞了弹性工作时间制，这不但是为了员工能按自己个人生活需要调整工作时间，也是为了对他们表示信任。我们的另一做法就是那种随随便便、不拘礼仪的方式，彼此直呼其名，不冠头衔，不带姓氏。”
惠普公司这种重视人的宗旨不但源远流长，而且还不断地自我更新。公司的目标为“组织之成就乃系每位同仁共同努力之结果”，“本公司全体同仁均须为干练而富有创新精神者……’ 身居显要管理职位者，不仅本人应满怀热情，而且应甄选具有激励其部属积极性能力者充任。” 惠普公司对员工的信任，在它的“开放实验设备仓库”的政策里表现得最为清楚。实验设备仓库是存放电器和机器零件的地方，开放政策规定工程师们不仅在工作中可以随意取用，而且实际上还鼓励他们拿回家里供个人使用。他们认为，不管拿这些设备所做的事是否跟工程师手头的工作有关，不管是在岗位上还是在家里，反正摆弄这些玩意总会拿出一些东西。这其实也表现了公司对革新的赞助。
“周游式”管理方法也是惠普之道的一个信条。公司让管理人员走出办公室到第一线与生产者、用户、销售人员直接面谈，这种管理方法促成了非正式沟通的渠道，惠普的交流是多层次、多形式的，“饮咖啡聊天”就是颇受员工欢迎的一种方式，这种聊天每星期都有，人人参加，而问题也就这样不拘形式地以非正规方式解决了。
问题：
（1）这个案例给你什么启示?
（2）惠普公司在协调员工关系方面有哪些经验可为我国企业借鉴?
案例分析思路：
1．启示有以下几点：
(1)内部公众是各类组织或企业有效地开展全方位公关工作的基础和力量。内部公众状况如何，直接关系到组织或企业事业的成败。做好组织内部员工的工作，是建立内部公共关系的关键。
(2)内部公众是公共关系工作的起点。组织的方针政策、计划、措施等，首先必须获得员工的理解和支持，并身体力行，付诸实施。
可以这样说：员工关系是企业具备竞争能力的起点；是塑造企业形象的起点；是“内求团结、外求发展”的起点。
2．我国企业可借鉴的经验有：
(1)全员公关，这是企业公关的基本方针。企业形象的塑造，产品的宣传，是一项全方位、多角度的公关活动。它不只是涉及公关人员的事情，还涉及到每一位员工，员工的参与是树立企业形象的根基。
(2)尊重员工的个性，充分信任员工，这是搞好员工关系的必要条件。惠普公司对员工非常信任，所以才制定了“开放实验设备仓库”制度，出现了允许员工把实验用品拿回家使用这种令许多管理人员和公司难以置信的做法。员工与企业之间必须达成相互信任的关系，才能使每个员工发挥自己的才干参与管理，才会有高昂的工作士气。而惟有高昂的工作士气，工作效率才会提高，工作业绩才会蒸蒸日上。总之，惟有组织内部强烈的内聚力，才能营造良好的“人和”环境。
案例二
“进口假红牛”危机
2004年8月．海南检验检疫局在对进口虹牛饮料检验中，发现饮料无中文标签，咖啡因含量超过我国标准，且尚未取得我国标签审核证书。随后国家质检总局发出通知，要求各地检验检疫局对辖区市场销售的进口红牛饮料进行检查。南宁一家媒体对此作了不准确的报道，新闻只报道“进口红牛被查”，却没有指出这个产品是“走私进口”的非法产品，与中国红牛饮料公司生产的产品完全没有关系。随后这篇报道被几家网站转载，从而对公众和消费者产生了一定程度的误导。
当事件发生后，红牛公司临阵不慌，从容地应对了这场关系品牌和产品的信任危机。红牛饮料公司品牌策划管理部部长连续接到两个电话，询问进口红牛被查事件。根据这一线索，红牛公司马上查找信息来源，并及时与负责质检、工商、法律等部门紧急沟通。弄清事情真相当日．红牛公司立即召集法律部、客户服务部和晶牌部相关人员召开紧急会议，并一致认为必须向公众澄清事件．并消除由此可能带来的负面影响。按照轻重缓急的顺序，红牛公司决定首先在媒体方面扭转舆论导向，立即同国内刊登该新闻的一些主要网站取得联系，向其说明事情真相，然后运用公关手段，促使有关网站摘掉所转载的不准确的新闻，换上红牛公司法律顾问的“严正声明”，并附以红牛公司质量承诺宣言和获得国家相关认证证书的列表。针对第二天媒体可能出现的报道，红牛公司起草了一份新闻通稿，于当晚向全国一些主要媒体以传真形式发出：在与媒体联络沟通的同时，红牛通知全国30多个分公司和办事处，要求它们向当地的经销面逐一说明事情真相，红牛公司将自己的声明传真给每个经销商，让经销商先期有了知情权，使经销商得到尊重，并坚定经销商对红牛产品的信心和信任。与品牌策划部同时工作的还有法律都，它们主要负责同各地的质捡、工商等部门沟通，以说明情况，消除影响，使危机对于品牌和公司的危害降低到了最低限度。
问题：
（1）红牛公司面对的是哪种类型的公关危机?
（2）结合实际谈谈红牛公司采取了哪些危机公关对策?
案例分析思路：
1、面对的公关危机
红牛公司面对的是一种由于新闻媒介不准确报道所引起的公众对品牌和产品的信任危机。那家报纸只是报道了红牛饮料存在咖啡因超标问题，但是没有说明不合格的红牛饮料足走私进口的，并不是中国红牛公司的产品，结果给公众造成了极大的误导，对红牛公司的销售造成极大影响。
2面对危机．红牛公司采取了以下措施：
（1）首先采取的行动是调查情况，收集信息，弄清事情真相。因为真相是解决问题的基础。
（2）其次，红牛公司根据轻重缓急，决定首先在媒体方面扭转舆论导向，立即同国内刊登该新闻的一些主要网站取得联系，向其说明事情真相，然后动用公关手段，促使有关网站摘掉所转载的不准确的新闻，换上红牛公司法律顾问的“严正声明”，井附以红中公司质量承诺宜言和获得国家相关认证证书的列表。通过这些措施，可以避免错误的信息继续误导公众。
（3）再次，与全国各地30余家的经销商进行沟通，向各地的经销商逐一说明事情真相。红牛公司将自己的声明传真给每个经销商，让经销商先期有了知情权，使经销商得到尊重，并坚定经销商对红牛公司的信心和信任。
（4）最后，与各地的质检、工商等政府部门进行沟通，以说明情况，消除影响，使危机对于晶牌和公司的危害降低到了最低限度。因为政府部门是权威性公众，在发生危机时，必须得到他们的支持，才能消除各种不良影响。
案例三
“三高”为中国申奥放歌
2001年6 月23日晚，昔日皇家禁苑中乐声翩翩，弦歌阵阵。世界著名三大男高音歌唱家在紫禁城午门广场联袂演出，在“6.23国际奥林匹克日”掀起北京申奥活动的高潮。国务院副总理李岚清和数万热情的中外观众一同观赏了这种精彩的演出。
当晚三位“歌剧之王”身着黑色燕尾服，站在了紫梦城的古老红墙之间的舞台上神采奕奕，他们演唱了近三十首脍炙人口的歌剧选段或歌曲。从卡雷拉斯的《我知道这个花园》，到多明戈的《星光灿烂》，到帕瓦罗蒂的《今夜无人入睡》，宏亮且有穿透力的歌声，赢得了在场三万名观众的热烈掌声。昔日这里曾经钟鼓齐鸣，如今西方歌剧在这里缭绕；昔日皇帝曾在这里议政，如今三位西言音乐大师在这里纵情高歌。东方建筑的神韵与西方艺术经典在这里得到了完美的交融，古老的紫禁城在一个充满激情的夜晚被唤醒，改革开放的中国以一场东西文化交融的音乐盛会，向世界展示他们积极走向世界的宽阔胸怀。
紫禁城午门广场，“歌剧之王”帕瓦罗蒂、多明戈和卡雷拉斯常情演绎音乐盛典，取得了空前的成功，音乐会电视直接可覆盖全球110 多个国家和地区的33亿观众。
问题：
（1）案例中的三大男高音歌唱家属哪种类型公众？
（2）该种类型的公众有哪些特点？
（3）试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。
案例分析思路：
（1）名流公众
（2）特点：
名流公众指那些对社会舆论和社会生活具有较大的影响力和号召力的有名望人士。世界著名三大男高音歌家就是属于名流公众。
组织在策划公共关系活动时，往往借助名流的知名度扩大组织的公共关系网络。扩大组织的公众影响力，丰满组织的社会形象。
在公关活动中，组织借助于社会名流的知识和专长为组织的经营管理提供有益的意见咨询；借助于社会名流的关系网络为企业广结善缘；借助于社会名流的社会声望提高组织的知名度。
（3）分析
此案例体现了名流公众在公共关系活动中的地位和影响。在本案例中，世界三大男高音歌唱家在世界上拥有较高的名声和地位，是典型的名流公众。这类公众对传播的作用很大，影响力很强。通过社会名流去影响公众和舆论，往往具有事半功倍的效果。组织利用公众的“崇尚英雄”、“崇拜明星”的社会心理，与社会名流建立良好关系，把本组织的名字与社会名流的名望联系在一起，提高了组织在公众以上中的位置。
世界著名三大男高音歌唱家首聚北京，为中国放歌，这是我国对外文化交流的空前创举，大大提高了我国和中国文化在世界范围内的影响。
案例四
达芬奇家具事件——危机公关的败笔
2011年，号称国际家居奢侈品牌的达芬奇家居，被爆出其产品是国产，一时间成为了人们关注的焦点。为应对这一重大的危机事件，7月13日，达芬奇家居召开了媒体新闻发布会。然而，达芬奇家居总经理潘庄秀华在面对媒体的质疑时，却始终避而不答，竟然一个
劲地诉说自己的创业史，这样的新闻发布会无疑是一个极其失败的危机公关。
对媒体而言，出席新闻发布会就是来听真相的，就是为了向大众转达企业对危机事件的处理方法和态度的。新闻发布会不是作秀舞台，是企业向媒体、向消费者、向大众表态的平台，是用来公布事实真相的，而不是这家企业的老总讲述其辛酸创业史的剧院。一家企业在风平浪静的时候，欺骗、坑害消费者，而一旦出现问题的时候，又不去考虑如何补偿消费者，如何处理问题的决心和态度，如何让消费者打消顾虑，却只幻想着得到媒体的怜悯和同情，这样的应对方式，是何等的幼稚！
针对达芬奇家居此次失败的危机公关，尔玛（中国）互动营销执行总监王鹏辉认为，危机公关的要点概括起来，无疑只有三个字：快、准、稳。而达芬奇家居此次的危机公关处理，可谓仓促而缺乏系统性，既不专业而又缺乏大局观，三字要点更是完全不得要领。
问题：结合案例，谈谈对危机处理中的“快、准、稳”的理解。
案例分析思路：
当消费者和媒体发出第一声质疑时，达芬奇家居就应该迅速做出反应，尽可能地向媒体、大众做出积极正面的回复。但是，此次危机刚出现的时候，达芬奇家居并没能做出积极正面的反应。“快”，并不是意味着是仓促应对，而应该是在系统地分析总结，做出判断之后，选择正确的方式做出应对。错误的方式，只会让问题不停地积累，增加危机处理的困难。
危机出现时，就应该迅速收集整理资料，判断出危机出现的症结是在哪里，这就是所谓的“准”。此次达芬奇家居的危机症结，就是消费者的信任危机，“部分家具是国产”只不过是一个症结的外在表现。很显然，达芬奇的公关部门并没有弄清方向，针对“员工称部分家具是国产”的信息置若罔闻，没有积极地向公众表达企业的态度，没有表达出企业对消费者的态度，只是单方面地在唱独角戏，很显然，这样的处理方法没有找准问题的症结。
最后是“稳”。既然，“伪进口”的事实已被揪出，那么达芬奇就应该重点考虑，如何给购买了国产品牌的消费者一个确切的回复和补偿措施，让消费者和媒体，重新建立对其的信赖。倘若，没有如此“稳”住公众的魄力，而又不给大众一个正面的答复，显然，达芬奇的危机处理方式只会让危机雪上加霜。
这场突如其来的“天灾”，加上达芬奇危机公关处理的“人祸”，给达芬奇家居带来的可能是毁灭性的打击。达芬奇家居此次的危机公关处理，仓促且缺乏系统新闻公关考虑，既没有专业性，也缺乏预见性。对于其他的企业来说，则应好好地总结一下此次达芬奇家居危机
公关的得与失，让自己以后在遇到问题时，能及时、正确地化解危机，甚至将“危”变成“机”。
案例五
淘宝“提价风波”
2011年10月10日, 淘宝商城官方发布了《2012年度淘宝商城商家招商续签及规则调整公告》，将于2012年向商家收取的年费将从现行的每年6000元调整到3万元或6万元两档，大部分商家作为服务信誉押金的消费者保证金将从现行的1万元调整到1万元至15万元不等。年费和保证金的大幅提高使得许多淘宝商城的小卖家无力承担，不得不面临从商城退回到淘宝集市的选择。
这立即引起了广大中小卖家的强烈不满，2011年10月11日，近5万多名网友结集YY 语音，对部分淘宝商城的大卖家，实施“拍商品、给差评、拒付款”的操作行为。参与方式主要为，对要打击的被指定大卖家进行一个商品一个商品的集中拍货。如果拍货后，店主不发货，就统一向淘宝商城申请赔偿，（按照淘宝商城规定，卖家72小时不发货可以得到赔偿，涉及的店铺将扣分乃至关店）；如果店主发货，则全部确定收货，并统一给该店铺的评级打0分或者1分，再立即申请退款（淘宝商城规定，若卖家72小时内发货，则买家可享受7天包退权益）。通过这种方式，淘宝商城大卖家的评级、退货率等信用指标遭到毁灭性打击，整个淘宝的经营秩序被搅乱。
10月12日凌晨，淘宝官网发出紧急公告，称愿意接受任何对于淘宝商城规则的看法和建议，但绝不容忍因为有不同的意见而去侵害其他无辜商家的暴行，并称已向警方报案。
10月15日，淘宝商城官方微博发表《淘宝商城释疑2012新规》，从16个方面阐述了淘宝制定新规的初衷和目的，澄清集资谣言。
10月17日下午，阿里集团宣布增加投资18亿，马云于当日发表演讲，反淘宝联盟停止了攻击。
10月31日，商务部官员对《中国日报》表示，商务部认为淘宝的行为有垄断嫌疑，并正会同工信部、发改委共同协商讨论关于淘宝是否涉及垄断的事情。
11月29日，淘宝冲突事件最终以和解收场。尽管淘宝前日一直强硬，但由于涉及到现实社会数万人民的切身利益，在国家有关部分的催促下，马云被迫给出了相当大的让步，如对新老用户区别对待，保障金由阿里集团和用户各出一半等等。
2012年1月11日，淘宝商城在北京举行战略发布会，宣布更换中文品牌“淘宝商城”为“天猫”。
问题：结合案例，从危机处理5S原则角度，谈谈淘宝公司在承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则等五个方面的表现。
案例分析思路：
1、违背承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）：淘宝公司最开始的表态将责任全部推到了中小卖家身上，认为他们的行为是赤裸裸的暴行。在随后的公开声明中运用了逃避责任的策略，将公司收费涨价的行为向公众解释为“目的在于建立一个更好的电子商务环境”这一良好初衷。这两种方式都没有奏效，反而一再激起卖家的反抗。马云亲自宣布五项措施，提出阿里集团承担相关责任，提共资金以及技术支持等取得了一定效果，反淘宝联盟停止了攻击。
2、违背真诚沟通原则(SINCERITY)：淘宝事件开始时态度强硬，强调是品质之战，激发了众多卖家的愤怒。以众多卖家为基础发展起来的淘宝，严重伤害了中小卖家的感情，也严重影响了淘宝在公众面前的形象。尽管随着事件的发展，淘宝发出各种公告声明，但是公告声明里并没有提及卖家买家的利益，而是从单方面淘宝自身的利益出发，极大的触怒了众多卖家，也成为他人利用攻击淘宝的推手和竞争对手拉拢的对象。而后，马云的5项新措施的发布缓解了卖家的反抗情绪，取得了一定的效果。
3、符合速度第一原则(SPEED)：淘宝在第一时间给予了回应，但是淘宝总裁张勇的回应却激起了众多卖家的“十月围城”，使淘宝商城也成了“淘宝伤城”。淘宝的反应速度很快，但是因为其应对方式的不合理，一再激起卖家的抗议，也为他人所利用用以攻击淘宝的手段。
4、违背系统运行原则(SYSTEM)：在这一事件中，淘宝公司没有给予足够的重视，没有相关的危机预案和危机公关策略应对，也没有对此次事件有一个准确的定位，将这次事件认为是一场战争。一意孤行，带来了“十月围城”。淘宝的危机公关并没有体系保障，如果没有马云的力挽狂澜，那么事件恐怕会持续下去，那么对于淘宝品牌将会造成不可估量的损失。建立危机管理体系，建立完善的网络法制体系，以及及时的危机公关对于淘宝来说，都是关
键点。
5、违背权威认证原则(STANDARD)：在事件初期，淘宝试图通过报警的方式来制止事件的蔓延，但是这种措施并没有收到效果，反而更加刺激了反淘宝联盟的愤慨。同时商务部对于其行为的评价“淘宝垄断”，也一定程度上对淘宝的企业形象造成了损伤。得不到权威机构的帮助，使得淘宝在此事件中遭受了重大的形象和经济损失。
最新电大《公共关系学》形考作业任务01-04网考试题及答案 100%通过 考试说明：《公共关系学》形考共有4个任务。任务1至任务3是客观题，任务4是主观题，任务1至任务3需在考试中多次抽取试卷，直到出现01任务_0001、02任务_0001、03任务_0001试卷，就可以按照该套试卷答案答题。做考题时，利用本文档中的查找工具，把考题中的关键字输到查找工具的查找内容框内，就可迅速查找到该题答案。本文库还有其他教学考一体化答案，敬请查看。 01任务 01 任务_0001 一、名词解释（共5道试题，共15分。） 1. 组织形象 参考答案： 是指组织在公众脑海里留下的印象及公众对组织的评价。 这种形象不仅来自外在的有形事物，而且也出自由组织行 为所反映的内在精神。如一个企业的组织形象是由产品形象、员工形象、机构形象、管理形象、文化形象综合反映出来的。 2. 爱德华?伯尼斯 参考答案： 爱德华?伯奈斯是现代公共关系活动时期的重要代表人物之一。他于1923年首次在纽约大学讲台上讲授公共关系学，并发表论著《公众舆论之形成》，1928年出版了《舆论》一书，1952年完成教科书《公共关系学》，使公共关系的原理与方法逐步形成为一个较为完整的理论体系，他的思想主要是“投公众所好”。由于爱德华?伯奈斯将公共关系引上了科学的轨道，被世人誉为公共关系学之父。 3. 揭丑运动 参考答案： 19世纪末至20世纪初，以美国为首的西方国家进入了垄断阶段。以美国为例，占其人口1%的资本家却控制了国关系和社会矛盾，社会危机日益加深。这一方面表现为一浪高过一浪的工人运动，另一方面则表现为大批具有社会良知的知识分子利用新闻媒介对垄断资本家进行强烈的抨击，掀起了一场中旷日持久的“揭丑运动”（也称“扒粪运动”、“清垃圾运动”）。 4. 公共关系观念 参考答案： 公共关系观念是人们在公共关系实践中形成的影响人们 思想和行为倾向的深层的思想意识，既有易显的公共关系观念，也有尚未被人意识到的潜在观念，是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。 5. 公共关系 参考答案： 公共关系是一门管理科学，主要通过组织与公众之间的双向传播，协调关系、处理危机、塑造形象，在满足公众利益的基础上求得组织自身的发展。 二、判断题（共10道试题，共20分。） 1. 美国学者香农提出了双向循环的传播模式。 A. 错误 B. 正确 2. 在比较发达的商品经济社会里，公众的消费行为主要
1．第1 题所谓“影响公众的态度”包括影响公众的认知倾向和 A. 公众的选择倾向 B. 公众的行为倾向 C. 公众的情感倾向与意图倾向 D. 公众的购买倾向 您的答案：C 2．第2 题组织宴请活动时，请柬一般提前发出 A. 一至二天 B. 一至二周 C. 一至二月 D. 什么时候都行您的答案：B 3．第3 题公众了解一个组织主要是通过组织的 A. 成员 B. 服务 C. 产品 D. 领导人您的答案：C 4．第4 题中国公共关系协会成立的时间是 A. 1955 年 B.1986 年 C.1987 年 D.1988 年您的答案：C 5．第5 题新闻发布会是组织与公众沟通的例行方式，它是一种 A. 两级传播 B. 三级传播 C. 四级传播 D. 多级传播您的答案：A 6．第6 题双向不平衡模式认为，当组织与公众发生冲突时，解决的办法是要求 A. 组织改变公关行为 B. 媒介改变行为 C. 公众改变行为 D. 组织与公众共同改变行为您的答案：C 7．第7 题下列各项中，属于公共关系管理过程中传播技术因素系列的是A. 社会的发展水平B.组织的机构设置C.印刷媒介D.工作方法选择您的答案：C 8．第8 题被称为“公共关系之父”的人是 A. 巴纳姆 B.伯尼斯 C.艾维?李 D.格鲁尼格您的答案：C 9．第9 题 公共关系意识的核心是 A. 服务公众的意识 B. 塑造形象的意识C .真诚互惠的意识D. 沟通交流的意识您的答案：B 10．第13 题固定的僵化印象对人的知觉的影响，称为 A. 首因效应 B. 近因效应 C. 晕轮效应 D. 定型作用您的答案：D 11．第15 题 ____ 交流形式在公共关系沟通中信息反馈性最强 A. 面对面的言语交流 B. 人际传播 C. 非正式的沟通交流 D. 大众传播您的答案：A 12．第16 题下列与个人追求和向往的程度无关的是 A. 个人过去的成功或失败的经验 B. 周围环境和生活条件对个人的影响 C. 个人的成就感和事业心的强弱 D. 来自上级的命令、计划等工作压力您
暨南大学公共关系学复习资料 1.为什么说组织、公众、传播沟通是构成公共关系的基本要素？ 答：因为：（1）组织是公共关系活动的主体，即公共关系的承担者、实施者、行为者； （2）公众是公共关系传播沟通的对象； （3）传播沟通是公共关系活动的过程和方式。 2.如何理解公共关系的本质属性？ 答：“传播沟通”是贯串整个公共关系的一条基线，是现代公共关系理论的精髓，是公共关系的本质属性。可以进一步从以下三个角度来加以说明： （1）公共关系的“关系”性质；（2）公共关系的“职能”性质；（3）公共关系的“学科”性质。 3.如何理解公关活动、公关观念？ 答：公共关系活动（实务）即运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的运作环境的一系列公共关系工作。 公共关系观念是一种影响和制约关组织的政策和行为的经营观念和管理哲学，它不仅指导着公共关系实务工作的健康发展，而且渗透到管理者日常行为的各个方面，成为引导、规范着组织行为的一种价值观念和行为准则。 4.如何理解公共关系“形象”的概念？ 答：“形象”一讯在公共关系学中指组织的总体特征和实际表现在社会公众中获得的认知和评价。 （1）首先，公共关系所说的“形象”其本质是信誉，重视组织形象实质上重视组织信誉； （2）其次，公共关系将建设和完善组织形象的内涵放在第一位，然后才考虑建构组织形象的外观； （3）再次，公共关系塑造的是组织的整体形象，而不仅仅限定在个别的、具体的产品形象或人员形象要素上； （4）最后，公关形象是通过组织的传播活动去影响公众的观念和态度而形成的。 5.公共关系产生和发展的条件是什么？ 答：（1）文化心理——由“理性”转向“人性”； （2）社会政治——民主政治取代专制政治； （3）经济发展——市场经济取代小农经济； （4）物质技术——大众传播超越个体传播。
《公共关系学》在线作业一 1. 公共关系百分之十靠自己做的好，百分之九十靠宣传 A. 对 B. 错 2. 公共关系理论研究的核心问题是（）。 A. 经济效益 B. 组织形象 C. 广告宣传 D. 广交朋友 3. 公共关系也称作团体关系 A. 对 B. 错 4. 公共关系人员职业道德和工作准则的主要内容不包括（）。 A. 公正和正派 B. 真实和保密 C. 对社会负责 D. 经验和技能 5. 形象塑造，是公共关系的核心问题。 A. 对 B. 错 6. 公共关系是以（）为原则的。 A. 互惠 B. 真诚 C. 沟通 D. 长远 7. 企业、公众和传播沟通，是公共关系的三大要素。其中，公众是主体、企业是对象，传播沟通则是联系企业与公众的手段。 A. 对 B. 错 8. 与组织无关，观点、态度和行为不受组织影响的公众是() A. 非公众 B. 知晓公众 C. 行动公众 D. 潜在公众 9. 公共关系是( )。 A. 一种特殊的社会实践活动 B. 从属于组织总目标的 C. 组织整体功能中的一个有机构成部分
D. 以上均是 10. 信息采集是公共关系的功能之一，是企业策划的基础，是企业组织的资源与财富。 A. 对 B. 错 11. 公共关系的基本特征包括（） A. 上帝意识 B. 真诚意识 C. 互惠意识 D. 沟通意识 E. 以上均是 12. 不同的组织有不同的公众。 A. 对 B. 错 13. 公共关系活动的客体是（）。 A. 公众 B. 政府 C. 新闻媒介 D. 企业员工 14. 面谈调查是民意测验中成本较高的一种调查方式。 A. 对 B. 错 15. 进行民意测验的主要工具是（）。 A. 问卷法 B. 抽样 C. 资料分析 D. 实施调查 16. 关于公共关系发展新特点错误的说法是() A. 公关理论整合化 B. 公关实务专业化 C. 公关教育通才化 D. 公关地位战略化 17. 我国政府普遍建立起了信访制度，从公关角度看，它属于下列公关活动业务方式中的() A. 服务型公关 B. 宣传型公关 C. 社会活动型公关 D. 征询型公关
多选题： <共11题每题3分） 1 ?人们普遍认为公共关系可以是 常A 公共关系状态 p B.公共关系活动 同 C 公共关系观念 亍D.公共关系学 歯E 公共关系职业 2. 公共关系与市场营销的区别主要表现在 :A 范围不同 T B.目的不同 闰C 手段不同 _D.指导思想不同 E.传播媒介不同 公共关系观念主要有 A 形象观念 B. 互惠观念 C. 协调观念 D. 公众观念 E 传播观念 4. 任何组织要适应环境，必须具备以下几方面的功能： “ A 应变能力 ^B.认知能力 ^C.检验能力 r D.结构能力 E h -协调能力 5. 根据公众与组织发生关系的时序特征，可以把公众分类为 A 首要公众 F B.非公众 ’ C. 潜在公众 t*l b 知晓公众 厂E.行动公众 6. 艾维？李的公共关系思想提出的两个原则是 < ）。 ■ A 公众必须被告知 ~B.投公众所好 ~C.凡宣传都是好事 F D.说真话 厂E 双向沟通 7. 公共关系产生的社会条件是 < ）。 A 理论条件 国B.经济条件 Z C . 政治条件 z D 技术条件 F E 文化条件 &在公共关系思想在发展过程中，最有代表性的思想家分别是 1 A 巴纳姆 i B. 艾维？李 匡C.伯尼斯 ?D.卡特里普和森特 厂E 洛克菲勒 9. 通过公共关系管理，组织可以在 < ）等 方面提高员工的素质。 F A 交往合作意识 F B.公众至上意识 个人形象意识 厂D.与时俱进意识 庁E.长远 利益意识 10. 把求真务实的原则贯彻到调查工作中应做到 < ）。 二A 真实 ■ B. 客观 < ）。 < ）几方面。 < ）。 < ）。
自考《公共关系学》复习必看资料 【自考小册子】 第一章公共关系的概念 一、“公共关系”一词源自英文Public Relations，也可称为“公众关系”。 *二、公共关系的定义：P2 Ａ、管理说：突出公共关系的管理属性。（美：雷克斯。哈罗） Ｂ、传播说：公共关系的传播属性。（英：费兰克。杰夫金斯） Ｃ、传播管理说：强调PR是组织一种特定的传播管理行为和职能。 （美，詹姆斯。格鲁尼格）：PR是一个组织与其相关公众之间的传播管理。 Ｄ、咨询说：PR的决策咨询功能。《墨西哥宣言》：公共关系是一门艺术和社会科学。 Ｅ、关系说：公众性或社会性的关系或活动。（美：蔡尔兹） Ｆ、协调说：是关系说的深化，指协调组织与公众间的关系。 Ｇ、形象说：为组织塑造良好的形象。 3、美国《公共关系季刊》详细罗列了公共关系的14种特征。 *三、公共关系的本质属性 *1、确定PR本质的依据和方法：P5-6 Ａ、分析构成公共关系活动的基本要素。（PR三要素：组织、传播、公众） Ｂ、分析三要素之间的相互作用及本质联系。 组织传播沟通公众 （主体）（客体） 现代公共关系传播的本质是：组织与公众之间信息的双向交流 现代公关传播的本质特征是：组织与公众沟通交流的“双向性” “传播沟通”是现代公共关系理论的精髓，是公共关系的本质属性。 *2、理解公共关系本质属性三个角度：P7 Ａ、PR的“关系”性质：组织与公众环境之间的信息交流关系。 *Ｂ、PR的“职能”性质：组织与社会公众之间的传播沟通的目标、资源、对象、手段、过程和效果等基本要素的管理，即传播（沟通）管理。（简述） （现代组织经营管理的“四大支柱”：资金、技术、人才和PR） Ｃ、PR的“科学”性质：作为一门综合性的应用学科，是一门以传播学和管理学为主要依托的传播管理学或组织传播学。 （总之，PR是组织的“传播沟通关系”，组织的“传播沟通职能”，组织的“传播管理学科”，“组织与公众之间的传播沟通”是其本质属性。） 四、公共关系状态、公共关系活动、公共关系观念（*三者之间的联系）P10-13（简述、案例） 1、公共关系状态：一个组织与公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。（基础、结果）
最新河南电大《公共关系学》教学考一体化网考形考作业试题及答案 100%通过 2015年秋期河南电大把《公共关系学》纳入到“教学考一体化”平台进行网考，针对这个平台，本人汇总了该科所有的题，形成一个完整的题库，内容包含了单选题、多选题、判断题，并且以后会不断更新，对考生的复习、作业和考试起着非常重要的作用，会给您节省大量的时间。做考题时，利用本文档中的查找工具，把考题中的关键字输到查找工具的查找内容框内，就可迅速查找到该题答案。本文库还有其他教学考一体化答案，敬请查看。 一单选题 1.被誉为“公共关系之父”的是( )。（ 2.00分） A. 艾维·李 B. 卡特里普 C. 巴纳姆 D. 伯尼斯 2.公共关系可直接称为( )。（2.00分） A. 人群关系 B. 人际关系 C. 社区关系 D. 公众关系 3.现代公共关系传播的本质是组织与公众之间信息的( )。（2.00分） A. 单向管理 B. 双向交流 C. 双向管理 D. 单向交流 4.公共关系的英文是( )。 （2.00分） A. Publication relations B. Public relation C. Public relations D. publication relation 5. 组织公共关系活动的出发点应当是 ( ) 。（2.00分） A. 从利益出发 B. 从理想出发 C. 从专家意见出发 D. 从事实出发 6.国际公共关系协会在伦敦成立的时间是( )。（2.00分） A. 1955年 B. 1903年 C. 1948年 D. 1987年 7.1906年,艾维·李发表的著名文件是( )。（2.00分） A. "原则宣言" B. "公众與论之形成" C. "公共关系学" D. "有效的公共关系" 8.l952年,卡特里普和森特出版了权威的公共关系学著作( ) 。（2.00分） A. "公共关系学" B. "有效的公共关系" C. "原则宣言" D. "公众與论之形成" 9.组织与公众联结的方式是( )。（2.00分） A. 大众传播 B. 人际沟通 C. 與论宣传 D. 传播 10.利用新闻媒介揭露垄断企业“愚弄公众”的现象, 形成了美国近代史上著名的( )。（2.00分） A. 揭丑运动 B. 便士报 C. 报刊宣传运动 D. 民主政治运动 11.组织形象的基础是( )。（2.00分） A. 管理形象 B. 产品形象 C. 机构形象 电大资料精品
公共关系学-在线作业_A 最终成绩：90.0 一 单项选择题 1. (5.0 分) 绝不能改动 恒久适用的 不断进行修改 不能轻易改变的 知识点： 用户解答： 不能轻易改变的 2. (5.0 分) 行为上 目标上 方向上 思想上 知识点： 用户解答： 行为上 3. (5.0 分) 情况交流 所谓公关策划的计划性，是指经过精心策划的方案，在通常情况下，是（ ）。 公关管理过程的行动战略，往往包括一个组织在政策程序，产品、服务和（ ）的变化。 行动战略要注重组织内部的（ ）。
和谐程度 调整和适应 矛盾处理 知识点： 用户解答： 调整和适应 4. (5.0 分) 计划 决策 枢纽 决定 知识点： 用户解答： 决定 5. (5.0 分) 人际关系 意见领袖 组织传播 企业文化 知识点： 用户解答： 意见领袖 6. 传播学学者十分重视“把关人”在信息传播过程的（ ）作用，认为这是一种信息传播的普遍现象。 人们在进行传播时，千万不可忽略（ ）的指导作用。
(5.0 分) 相互信任 和谐、协调、互谅互助 平等互助 互利互惠 知识点： 用户解答： 和谐、协调、互谅互助 7. (5.0 分) 从实际出发 联系主管部门 立足于全局 遵从自我需要 知识点： 用户解答： 立足于全局 8. (5.0 分) 调查研究 公关实施 公关策划 公关评估 公关实务活动的目的是在组织与公众之间建立一种（ ）的关系。 在公关策划中既要（ ），顾及其他部门，又要与组织的整体公关活动保持协调。 （ ）是公关四步工作法的灵魂与核心。
单选题：（共46道试题，每题2分） 1、读者选择的余地比较大是：（）。 C．报纸的优点 2、不受空间限制，传播范围最广的大众传播媒介是：（）。 C．广播 3、针对性强的大众传播媒介是（）。 B．杂志 4、把重点事实和主要结论放在文章的最前边，然后按事实的重要性排列事件是（）。 A．倒金字塔型 5、组织以自身的名义，在社会上率先发起某种活动，提倡某种有进步意义的新思想是（）。 C．公益广告 6、新闻界对世界上发生的各种大小事件给以报道，且通过自己对新闻的选择、解释和评论表明态度，提出相应的解决方案和策略。这实际上就是对社会的发展起到（）功能。 D．社会整合 7、从传播方式的角度看，（）介于人际传播和大众传播之间，属于一种“两极传播方式”。 B．新闻发布会 8、及传统媒介相比，互联网的首要特点是（）。 B．互动性
9、组织成员之间地位平等，相互之间有着广泛的接触，但是没有中心人物的传播网络是（）。 C．环形网络 10、谈判双方利益的最后防线是（）。 B．界点 11、公关谈判的第三个阶段是：（）。 C．交锋阶段 12、人们思想中不想向他人公开的内容是（）。 C．秘密区 13、（）具有传递速度较快、规范性强的特点，但由于信息经过层层筛选，有可能产生失真的现象。 C．交结式传播模式 14、在人际交流时，谈话双方的距离也是表达态度的一种信号。个人距离是指（）。 B．约为0.45～1.22米 15、（）是公关人员经常使用的传播技巧，是在群体传播的场合传达组织政策、沟通公众情感、消除社会误解的重要手段。 C．演讲 16、爱德华?T?霍尔提出过社交中的空间距离理论，他是以（）习惯为例的，描述了四种空间距离。 C．美国的 17、赞助活动是指社会组织以不计报酬的捐助方式，出资或出力支持某一项社会活动、某一种（）。
公共关系学期末复习提纲 1.公关活动类型： ①服务型公共关系 指社会组织向公众提供各种优质服务，以实际行动获取公众的理解和好评，建立组织良好形象的公共关系活动方式。 特点：实在性、隐蔽性。 原则：首先提高自觉性，其次注重实在性，再次提倡特色，第四确立规范性。 ②防御型公共关系 指组织为防止自身同公众关系失调而预先采取各种手段或活动的公共关系活动方式。特点：居安思危，防患未然；洞察一切，见微知著；积极防御，加强疏导。 原则：具备危机意识，将问题扼杀在摇篮中；形成预警系统；主动采取措施；增加透明度。 ③维系型公共关系 指组织在稳定发展之际，用以巩固良好形象的公关活动方式。 分类：硬维系：指维系目的明确，主客双方都能理解意图的维系活动。 软维系：对广泛的公众开展的公关活动。 原则：抓住公众心理、渐进性、保持超脱姿态。 ④进攻型公共关系 指在组织与环境之间发生严重不协调时，以攻为守，以积极主动的方式改造环境，树立和维护良好形象的公共关系活动方式。 战略：改变组织对环境的依赖关系，与环境交流协商，回避过多环境的消极因素。 原则：研究环境变化，把握有利时机；以“创”为主，发挥主观能动性；适可而止，把握进攻分寸；注重公众利益，将就道德原则。 注意：要避免环境的消极影响；要不断创新局面；要协调社会关系，减少与竞争者的矛盾冲突，团结更多支持协作者。 ⑤社会活动型公共关系 指组织利用举办各种社会性、公益性、赞助性活动塑造组织形象的公共关系活动方式。特征：公益性、文化性、量力性、宣传性。 方式：以组织机构本身的重要活动为中心开展活动；以赞助社会福利事业为中心开展公关活动；资助大众传播媒介举办各种活动，提高组织知名度。 原则：富有公益性、注重文化性、量力而行、具备宣传性。 ⑥征询型公共关系 指社会组织为自我生存与发展而收集社会的舆情民意，掌握社会发展趋势的公共关系活动方式。 特点：长期性、复杂性、艰巨性。 原则：态度公正、广泛收集信息、注重预测。 ⑦矫正型公共关系 指组织遇到风险时所采用的一种公共关系活动方式。 组织形象受损的情况：外在原因：误解、谣言、人为破坏。 措施：应及时准确地查明原因，迅速制定对策，采取行动，纠正消除损害组织形象的行为和因素。 内在原因：产品质量、服务态度、环境保护、管理政策、经营方针。 措施：迅速查清原因，采取行动，与新闻界取得联系，控制影响面，
电大《公共关系学》考试复习资料 一、名词解释 1.公共关系----就是一个组织运用有效的传播手段,使自身适应公众的需要,并使公众也适应组织发展需要的一种思想、策略和管理职能。 2.全员公关------是指在社会组织中所有工作人员都参与公关活动。简称“全员PR”。其意义是增强组织中全体人员的公关意识,促使他们更多地关心组织,不断提高自身的素质,从自己的本职工作入手,把公关工作贯穿于组织的各项工作中,为树立良好的组织形象奠定基础。 3.危机公关-------指组织危机的公共关系和处理。具体讲,就是任何社会组织、为了解决给公众带来损失,给企业形象造成危害的危机事件,以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施。 4.组织形象------是指组织在公众脑海里留下的印象,及其他们对组织的评价。这种形象不仅来自外在的有形事物,而且也出自由组织行为所反映的内在精神。一个企业的组织形象是由产品形象、员工形象、机构形象、管理形象、企业文化形象综合反映出来的。 5.公关礼仪------公关礼仪:是礼仪的一个重要分支,是指社会组织及其成员在与公众交往的过程中,所应具有合乎社交规范和道德规范的礼节、礼貌、仪式等的总称。 二、判断题(下列各题先判断正误,然后对错误的说法进行更正。) 1、公共关系是一门综合性的应用学科。( 对 ) 2、有了发达的商品经济就会产生发达的公共关系。( 错发达的商品经济
是产生公共关系的条件之一,但不是唯一条件。) 3、员工关系、股东关系、消费者关系、政府关系是企业公共关系工作最基本的目标公众。( 对 ) 4、公关广告和商品广告都属于付费的宣传活动。( 对 ) 5、界点是谈判者制定价格政策的出发点,也是全部谈判的基础。( 错“界点”改为“起点”。) 6、开放组织只能使公众了解组织的各项工作,但不能使组织了解公众。(错不能使组织了解公众的“不”字去掉。) 7、社会交往过程中,不必考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的对等原则。( 错“不必考虑”应为“要考虑”) 8、名门战略就是利用一些产品形象,来提升企业整体的形象。(错“名门”应为“名品” ) 9、与企业相比,事业单位的突出特点是非赢利性,所以完全不具有经济功能。(错 “完全不具有经济功能”应该改为“其生存发展同样需要一定的经济基础”。 ) 10、一般认为,公共关系的人才培养,就是培养专才式的公关人才。( 错应加上还有“通才式”公关人员 ) 三、单项选择题 1、组织与公众联结的方式是( B) A 大众传播 B 传播沟通 C 人际沟通 D 舆论宣传 2、被誉为公共关系之父的是(B ) A 巴纳姆 B 艾维李 C 伯尼斯 D 卡
《公共关系学》复习大纲 一、题型： （一）名词解释（或不定项选择） （二）问答题 （三）组织形象分析 （四）案例分析 （五）公关策划 二、名词解释： 1 公共关系 2 艾维?李 3 爱德华?伯纳斯 4 《原则宣言》 5 双向对称型PR模式 6 社会组织 7 组织形象 8 知名度 9 美誉度10 公众11 公众的五大特征12 社区关系 13 媒介关系14 公关部15 公关公司16 传播 17 大众传播18 传播类型19 传播五要素20 “五W”要素理论21 RPCE公式22 公关广告 ▲25 组织形象地位四象限图▲26 形象要素间隔分析法 三、问答题： 1 如何理解公共关系是商品经济高度发展的产物？在我国大力发展公共关系应注意哪些问题？ 2 简述公共关系的六大基本特征。 3 公共关系的发展经历了哪几个历史时期？各个历史时期的主要特点是什么？ 4 简述公共关系的一般职能和基本职能。 5 公关部与公关公司各有哪些利弊？ 6 举例说明一个公关人员应具备哪些基本素质和能力？ 7 划分公众的标准有哪些？联系实际列举所在（某一）组织的公众对象，并运用两种公众分类方法进行分析。 8 某百货大楼新设立公共部，请问该部需要哪些工作人员？下属小组如何设立，请用图示表示出来，在一个平凡的工作日里，可能会遇到哪些公关问题？（公关部的结构和类型） 9 请分析公共关系与广告的异同？公共关系广告与一般商业性广告的区别？
10 公共关系活动模式有哪些基本类型？试举例说明其中两种。 11 试分析四大媒体的优缺点，要顺利实施公关传播应注意哪些方面的问题？ 12 策划和实施公关活动应注意哪些问题，考虑哪些因素？ 四、案例分析： 1 组织论：部门公关、邮电公关、交通运输业公关、饭店公关 2 公众论：内部公众关系、职工关系 外部公众关系、消费者关系、社区公众关系 3 公关策划：危机公关策划社区公关策划 怎样对待新闻媒体的曝光 《公共关系学》案例分析及公关策划习题汇编 一、案例分析 1、案例《一场不该发生的流血事件》 问题：假如你是电石厂厂长，或者是县政府干部，请就下面两个问题谈谈自己的看法：（1）从事件发端起，你将如何运用PR的方法，使事件的解决比较妥当？ （2）断路之后，问题更麻烦了，又如何处理这个危机公关，以达到化干戈为玉帛的目的。2、 只有一名乘客的航班 ——“让顾客满意”必备的公关意识 英国航空公司所属波音747客机008号班机，准备从伦敦飞往日本东京时，因故障推迟起飞20小时。为了不使在东京候此班机回伦敦的乘客耽误行程，英国航空公司及时帮助这些乘客换乘其他公司的飞机。共190名乘客欣然接受了英航公司的妥当安排，分别改乘别的班机飞往伦敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，说什么也不肯换乘其他班机，坚决要乘英航公司的008号班机不可。实在无奈，原拟另有飞行安排的008号班机只好照旧到达东京后飞回伦敦。 一个罕见的情景出现在人们面前：东京—伦敦，航程达13000公里，可是英国航空公司的008号班机上只载着一名旅客，这就是大竹秀子。她一人独享该机的353个飞机座席以及6位机组人员和15位服务人员的周到服务。有人估计说，这次只有一名乘客的国际航班使英国航空公司至少损失约10万美元。 从表面上看，的确是个不小的损失。可是，从深一层来理解，它却是一个无法估价的收获，正是由于英国航空公司一切为顾客服务的行为，在世界各国来去匆匆的顾客心目中换取了一个用金钱也难以买到的良好公司形象。 问题：当企业组织与顾客之间发生矛盾时，顾客未必总是正确的，但为什么我们还要说：“顾客永远是正确的”？请你结合案例，加以阐述分析。 3、 巧借契机制造新闻 1994年2月16日，在安徽阜阳卷烟厂工作到上海探亲的张泽生与妻子、女儿一起到慕名已久的中华商业第一街—南京路上购物，在新开张的中联商厦，他们买了一台微波炉，乘电动扶梯下楼时顺手将微波炉搁在电梯的胶带扶手上。不料，顺势而下的微波炉撞到了悬挂在边上的一大型商品导购灯箱，只听到一声巨响，灯箱坠地而粉身碎骨。据商厦同志介绍，修复灯箱费用高达6000余元，如此巨款惊得张泽生目瞪口呆。由于当时经理不在，双方约
公共关系学 学校名称: 学生姓名: 学生学号: 班级:
“公共关系学”任务1 （本次任务覆盖教材第1-4章的内容，请在学完第4章后完成本次任务。本次任务包括：判断题 10 道，每小题 2 分，共计 20 分；单项选择题 10 道，每小题 2分，共计 20分；多项选择题 10 道，每空 2 分，共计20 分；问答题 4道，每小题10 分，共计 40分；满分为 100 分。（形成性考核总分100分，本次任务占20分）） 一、判断正误并更正（每小题2分，共20分）（注意：在你认为错误的题后，写出正确的答案） （√）1．公共关系是一门综合性的应用科学。 （√）2．公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系。 （×）3．美国学者香农提出了双向循环的传播模式。 （×）4．艾维·李创办世界上第一家宣传事务顾问所。 （×）5．有了发达的商品经济就会产生发达的公共关系。 （√）6．公共关系90%靠自己做得好，10%靠宣传。 （√）7．在比较发达的商品经济社会里，公众的消费行为主要是由消费心理支配的。 （×）8．公共关系完全是为组织营造生存、发展环境服务的。 （√）9. 公共关系部是贯彻组织公共关系思想、实现公共关系目标的专业性机构。 （×）10. 一般认为，公共关系的人才培养，就是培养专才式的公共关系人才。 二、单项选择题（每小题2分，共20分） 1.公共关系可直接称为（ A ）。 A.公众关系 B.人际关系 C.人群关系 D.社区关系 2.组织与公众联结的方式是（ B ）。
A.大众传播 B.传播沟通 C.人际沟通 D.舆论宣传 3.组织开展公共关系活动的基础是（ C ）。 A.公共关系意识 B.公共关系观念 C.公共关系状态 D.公共关系策划 4．被誉为公共关系之父的是（ B ）。 A．巴纳姆 B．艾维·李 C．伯尼斯 D．卡特里普 5．1952年，卡特里普和森特出版了权威性的公共关系学著作（ C ）。 A．《公众舆论之形成》 B．《公共关系学》 C．《有效的公共关系》 D．《原则宣言》 6.组织公共关系活动的出发点应当是（ A ）。 A.从事实出发 B.从理想出发 C.从利益出发 D.从专家意见出发 7.组织形象的基础是（ D ）。 A.员工形象 B.管理形象 C.机构形象 D.产品形象 8.民主参与法是用来协调（ D ）的。 A.外部公众关系 B.顾客公众关系 C.媒介公众关系 D.内部公众关系 9．在部门所属型的公共关系部中，把公共关系职能定位于传播功能，主要是因为将公共关系部归属于( B )。 A.销售部门 B.广告宣传部门 C.接待部门 D.办公室 10.优秀的公共关系部人员在性格上应具备的特征是( B )。 A.公正无私 B.开朗、有耐心、能宽容 C.实事求是 D.创新能力 三、多项选择题（每小题2分，共20分） 1.人们普遍认为公共关系可以是（ ABCDE ）。 A.公共关系状态 B.公共关系活动 C.公共关系观念 D.公共关系学科 E.公共关系职业 2.公共关系观念主要有（ABCDE ）。 A.形象观念 B.互惠观念 C.协调观念 D.公众观念 E.传播观念 3.公共关系的基本要素包括（ ABE ）。 A.组织 B.传播 B.环境 D.资金 E.公众 4.公共关系涉及的学科有（ ABCDE ）。 A.伦理学 B.管理学 C.社会学 D.营销学 E.传播学 5．公共关系思想在发展过程中，最有代表性的人物分别是（ BCD ）。 A．巴纳姆 B．艾维·李 C．伯尼斯 D．卡特里普和森特 E.洛克菲勒6．从20世纪80年代开始，相继在中国设立分公司或代表机构的美国著名的公共关系公司是：（ BC ）。 A．派克和李 B．希尔—诺顿 C．博雅 D．爱德曼 E.环球7．艾维·李的公共关系思想提出的原则是（ AD ）。 A．公众必须被告知 B．投公众所好 C．凡宣传都是好事 D．说真话 E.双向沟通8．公共关系产生的社会条件是（ ABCD ）。 A．管理条件 B．经济条件 C．政治条件 D．传播条件 E.人事条件 9.公共关系公司在工作中应自觉遵守的原则有（ ABCD ）。 A.遵纪守法 B.讲求真实、准确 C.不干涉内务 D.保守秘密 E.为相互竞争的委托单位同时服务 10.公共关系部在组织中的决策参谋地位，主要是由以下方面的职能决定的( ACDE )。 A.资料储存中心 B.领导指挥中心 C.信息发布中心 D.环境监测中心 E.公众接待中心
1、公共关系的英文是（ A ） A 、 publicrelations B 、 publicrelation C 、 publicationrelations D 、 publication relation 2、公共关系学可直接称为（ A ） A 、公众关系 B 、人际关系 C 、人群关系 D 、社区关系 3、组织与公众联结的方式是（ B ） 6、公共关系的主体是（ C ） 7、公共关系的客体是（ A ） 8、公共关系的中介环节是（ B ） 9、（ B ）是指与组织虽有关系，但联系较少，影响较小的一类公众，其重要性最 小。 第2章 第1章 A 、大众传播 B 、传播 C 、人际沟通 D 、 舆论宣传 A 、社会公众 B 、传播 C 社会组织 D 、 政府官员 A 、社会公众 B 、传播 C 社会组织 D 、 政府官员 A 、社会公众B 、传播C 社会组织 D 、 政府官员 A 、潜在公众B 、边缘公众C 独立公众 D 、知晓公众 10、（C ）又称为中立公众或不确定公众 或未表态的公众。 ,是指那些持中立态度或态度不明确 A 、潜在公众 B 、边缘公众 C 独立公众 D 、知晓公众
11、利用新闻媒介揭露垄断企业“愚弄公众”的现象，形成了美国近代史 上著名的（C）。 A、报刊宣传运动 B、便士报C揭丑运动D、民主政治运动12、1906年, 艾 维李发表的著名文件是（B）。 A、《有效的公共关系》B《原则宣言》C《公众舆论之形成》D、《公共关系学》 13、被誉为“公共关系之父”的是（艾维。 李）。 第3章 16、组织形象的基础是（D）。 A、员工形象 B、管理形象C机构形象D、产品形象17、设计一个具有独特风格的组织名称和商标是处于（B）。A、初创时期B、发展困难时期C发展顺利时期D、形象受损时期 18、民主参与法是用来协调（D）的。 A、外部公众关系 B、顾客公众关系 C、媒介公众关系 D、内部公众关系 19、树立交往合作的观念，提高社交能力属于公众关系的（D） 。 A、优化环境功能 B、提高素质功能C塑造形象功能D、协调关系功能 20、组织公共关系活动的出发点应当是（A）。 A、从事实出发 B、从理想出发C从利益出发D、从专家意见出发 21 、组织最需要广告宣传，可恰恰拿不出大笔广告费是组织处于（ 初创时期B、发展困难时期C发展顺利时期D、形象受损时期A）A、 第4章 26、公共关系部是一种具有服务性质的、较高层次的间接（D） 。 A、管理者 B、领导者C生产者D、管理部门
公共关系学_在线作业_1 交卷时间：2016-01-20 13:20:03 一、单选题 1. (5分) ? A. 矛盾处理 ? B. 和谐程度 ? C. 调整和适应 ? D. 情况交流 纠错 得分： 5 知识点： 公共关系学 展开解析 答案C 解析 2. (5分)市场经济最本质的东西是（） ? A. 互惠原则 ? B. 利益原则 ? C. 诚信原则 ? D. 平等原则 行动战略要注重组织内部的（ ）。
得分：5 知识点：公共关系学 展开解析 答案C 解析3. (5分)（）是公共关系的根本职能。 ? A. 宣传形象 ? B. 收集信息 ? C. 传播推广 ? D. 协调沟通 纠错 得分：5 知识点：公共关系学 展开解析 答案D 解析4. (5分) 系统与其外部环境之间的有机关联，使得系统具有（）。 ? A. 关联的性质 ? B. 开放的性质 ? C. 科学性质 纠错
知识点：公共关系学 展开解析 答案B 解析5. (5分)公共关系既是一种社会关系，但同时又是（）手段和机制。 ? A. 一种规范企业秩序的 ? B. 一种社会沟通的 ? C. 一种组织管理的 ? D. 一种调节社会关系的 纠错 得分：5 知识点：公共关系学 展开解析 答案D 解析6. (5分) 关系的实现，要有个条件，那就是（） ? A. 谈判 ? B. 签订协议 ? C. 交往 纠错 得分：5 知识点：公共关系学
答案C 解析7. (5分) 公共关系是这样一种管理功能，它建立并维护一个组织和各类公众之间的（） ? A. 信息交流关系 ? B. 互利互惠关系 ? C. 平等协商关系 纠错 得分：5 知识点：公共关系学 展开解析 答案B 解析8. (5分) 公共关系的作用分为监测作用，凝聚作用，调节作用和（）。 ? A. 管理作用 ? B. 协调作用 ? C. 应变作用 纠错 得分：5 知识点：公共关系学 展开解析
电大《公共关系学》期末复习资料 一、判断题 1、公共关系就是一门综合性得应用科学（正确） 2、公共关系就是一门专业性得理论科学（错误） 3、公共关系特指组织与公众之间得传播沟通关系（正确） 4、公众与组织之间不一定存在着相互影响与相互作用（错误） 5、公共关系传播模式就是根据传播过程得反馈模式得原理设计得，但它不包含“五W” 模式得基本要素。（错误） 6、艾维?李创办了世界上第一家宣传事务顾问所（错误） 7、伯尼斯出版了第一本公共关系著作《公众舆论之形成》。（正确） 8、有了发达得商品经济就会产生发达得公共关系（错误） 9、中国公共关系事业就是在改革开放以后才发展起来得（正确） 10、引进西方得经验就可以推动中国公关事业得发展。（错误） 11、公共关系90%靠自己做得对，10%靠宣传。（正确） 12、在比较发达得商品经济社会里，公众得消费主要就是由消费心理支配得。 13、产品形象就是整个组织形象得基础。（正确） 14、公共关系完全就是为组织营造生存、发展环境服务得。（错误） 15、公共关系部就是贯彻组织公共关系思想、实现公共关系目标得专业性机构。（正确） 16、公共关系部得优势，往往就就是公共关系公司得不足之处，反之亦然。（正确） 17、公共关系人员得素质应该就是性格、品德、智慧、教育与经验得组合。（错误） 18、技术型角色就是公共关系部门从事专项技术得业务工作人员，她们就是最普通、最基层得公共关系人员。（错误） 19、一般认为，公共关系得人才培养，就就是培养专才式得公共关系人才。（错误） 20、组织得自我期待形象，就是一个组织自我希望具有得社会形象。（正确） 21、在公关调查中，随机抽样法就是一种准确率高，又省时、省力、省钱得好方法。（错误）22、开放式问卷得特点就是答案比较规范，公众回答方便，结果便于定量分析。（错误） 23、公关宣传要昼选用中性得词语，以显得平易近人，慎用最高级得赞语。（正确） 24、服务性公关模式以提供各种实惠得服务工作为主，目得就是以实际行动获得社会公众得好评，树立组织得良好形象。（正确） 25、员工就是组织最重要得内部公众，良好得员工关系可以培养组织成员得认同感与归属感，形成组织得向心力与凝聚力。（正确） 26、企业可扮演消费者得教育、引导与组织得角色，与消费者一起设计生活、美化生活。 （正确） 27、媒介关系也称新闻界关系，就是指组织与新闻传媒机构得关系。（错误） 28、社区关系也称区域关系、地方关系、睦邻关系。（正确） 29、政府关系就是社会组织可以回避得一种关系。（错误） 30、股东关系就是一种分散于外部得内部关系。（正确） 31、国际公众关系得一个显著特点就是跨文化传播与沟通。（正确） 32、公众心理具有客观性，并呈现出带有规律性得行为倾向。（错误） 33、公众角色有自然角色与社会角色之分，这种区分就是绝对得。（错误） 34、一般来说，群体得规模越小，其凝聚力也就越强。（正确）
《公共关系学》复习提纲（2009—2010上） 题型：单选（20题*1分）多选（10题*2分）判断改错（5题*2分）名解（4题*3分）简答（3题*6分）案例（1题*20分） 注：简答题答要点，可自己酌情添加文字。论述题要结合案例分析，在第八讲出题。 题目为“了解”的会做选择题即可，“掌握”的就重点看一下。用红字标明的是根据老师的话推测出来的，大家重点记一下。大家好好复习，加油啦！ 第一讲公共关系概述(选择、判断改错) 1.何谓公共关系(PPT)？何谓公共关系三要素（P14—P15）？ 公共关系是一个社会组织为树立自身的良好形象运用各种传播手段，使自己与公众相互了解、相互适应的一种活动或职能。（名解） 三要素：社会组织、传播、公众。（选择） 2.了解公共关系定义表述的不同流派（P2—P5） 五种流派：1、管理职能论2、传播沟通论 3.社会关系论 4.现象描述论 5.表征综合论 3.何谓组织形象？试述其构成要素。P6 所谓组织形象就是公众对于社会组织的总体评价，是社会组织的表现与特征在公众心目中的反映。（名解）组织形象的构成要素：1.组织的总体特征与风格。2.知名度与美誉度3.组织形象定位 4.了解公共关系的相关概念（PPT） 1.公共关系是一种状态 公共关系有四种状态： 第一种：高知名度、高美誉度，最理想 第二种：高知名度、低美誉度，危机状态 第三种：低知名度、低美誉度，原始状态 第四种：低知名度、高美誉度，稳定和安全的状态，有很好的发展前程 2.公共关系是一种活动 日常公共关系活动：热情服务、礼貌待客以及大量的例行性业务工作和临时性琐碎的工作等 专门性（专项）公共关系活动：新闻发布会、产品展示会、社会赞助、广告制作与宣传、市场调查、危机公关等 3.公共关系是一种意识：形象意识、公众意识、传播意识、协调意识、互惠意识、服务意识 4. 公共关系是一种职业 5.公共关系是一门学科 5.掌握公共关系学的学科性质（P12—P13） 1、公共关系学是一门综合性的边缘交叉学科 2、公共关系学是一门应用型学科 3、公共关系学是一门新兴的，而且还在不断发展的学科。 6.如何科学合理地学习和研究公共关系学（P13—P14）？ 1.掌握基本原理 2.理论联系实际 3.分析公共关系案例 4.博采众长、为我所用 7.公共关系的产生与发展经过哪几个阶段？各阶段的特点如何？（P28—P32、PPT） 1.巴纳姆时期：现代公共关系的开端时期，其代表人物是报刊宣传员巴纳姆 “便士报运动”、“报刊宣传活动” 2.艾维·李时期 “现代公共关系之父”艾维·李提出“公众必须被告知”的原则宣言。
电大专科《公共关系学》期末考 试试题及答案--最全版 优秀文档，精彩无限！ 单项选择题（请将正确答案的字母序号填在答题纸上。每题 2 分，共 30 分） 1．组织公共关系活动的出发点应当是（）。A.从事实岀发 B ?从理想岀发 C ?从利益岀发 D ?从专家意见岀发 2 ?分析组织的自我形象与实际形象之间的现实距离时使用（）。 A.组织形象象限图 B ?形象要素调查表 C ?语义异差分析法 D ?形象要素差距图 3 .（） 是公关工作对象中最敏感、最重要的一部分。 A.消费者公众 B ?社区公众 C.媒介公众 D ?名流公众 4 ?被誉为 公共关系之父的是（）。A.巴纳姆B ?艾维李C.伯尼斯 D ?卡特里普 5 ?组织成员之间地位平等，相互之间有着广泛的接触，但没有中心人物的传播网络是（）。A ?辐射式网络 B ?链式网络 C.环形网络 D ? G型网络6 ?展 览会可以使组织找到自我、宣传自我、增进效益，它是（）。A ?商业性的 B ?公益性的 C.宣传性的 D ?既有商 业性的又有非商业性的 7．当社会发生重大问题时，与有关的公众组织、群体或个人面对面地交流，听取公众的意见，回答公众问题，解释政府立场，争取公众的理解与支持属于政府公关中的（）。A ?收集信息B ?发布新闻C ?协 商对话D ?办事公开 8 ?把重点事实和主要结论放在文章的最前边i然后按事实的重要性排列事件是（）。A ?倒金 字塔形B ?并列结构 C ?顺时结构 D ?金字塔结构 9 ?公关谈判的第二个阶段是（）。A ?导人阶段 B ?概说阶段 C.交锋阶段 D ?妥协阶段10.对社会上的某些事件，以组织名义做岀反应，以显示本组织的社会责任感，并引起公 众共鸣的公关广告是（）。A ?组织广告 B ?征求广告C.公益广告 D ?响应广告11 ?公关礼仪最根本的原则就是（）。A.公平对等原则 B ?尊重公众原则 C ?身份差异原则 D ?从简实效原则12.在人际交往的过程中距离也是一 种传达态度的信息，社交距离是指（）。A. 0.45 米以内 B ? 0.45?1.22 米C. 1. 22 — 3. 65 米D ? 3.65 —9米 13.组织形象处于较为稳定和安全状态的是（）。A ?高美誉度、低知名度 B ?高知名度、高美誉度 C ?高知名度、 低美誉度 D ?低美誉度、低知名度14.在公关传播塑造名牌战略中，利用某些企业的整体形象，来提升一些产品的 形象是（）°A.名人战略 B ?名家战略 C.名品战略 D ?名门战略15 ?针对性强的大众传播媒介是（）。A ?报纸B ?电 视C ?广播 D ?杂志二、多项选择题（在下列各题的备选答案中，选择二至五个正确的。多选、少选、错选均不 得分。每题1分，共10分）16 ?公共关系的基本要素包括（）。A.组织B ?传播C环境D ?资金E ?公众17 ?危 机事件的特点具有（）。A.突发性B.低成本C ?紧迫性 D ?可变性E ?危害性18.编制公关预算的具体方法包括：（）。 A. 会议讨论法 B 目标作业法 C 销售额提成法 D 实报实销法 E 领导决策法 19. 公关广告与商品广告的差异在于（）。 A. 直接目的不同 B 根本目的不同 C 内容不同 D 新闻界的报道方式不同 E 应用范围不同 20. 人们在选择服饰时，遵循国际流行的 TPO 原则，要注意这些要素（A. 时间 B 地点 C 质地 D 目的 E 色彩 21 四步工作法的主要内容是（》。 B 公共关系策划 A 公共关系宣传，C 公共关系调查 D 公共关系评估 E 公共关系实施 22 人际沟通的禁忌包括（）。 A 凡事包打听 B 讲大话吹嘘自己 C 一味吹捧对方 D 故弄玄虚 E 过分暴露自己的“隐私” 23 CS 战略的基础就是突岀“满意”两字，具体包括（）。 A 理念 B 视听 C 产品 D