《旅游服务管理》课程教学大纲
课程名称：旅游服务管理
学时：54学时
适用专业：旅游管理
开课部门：旅游系
一、本课程地位、作用与教学目标
《旅游服务管理》是旅游管理专业开设的一门主干专业课，该课程主要介绍旅游服务管理的含义、旅游服务中的顾客管理、旅游服务质量管理、旅游服务的需求与供给管理、旅游的营销策略以及旅游服务组织的人力资源管理和服务文化建设。通过学习本课程，要求学生能够掌握旅游服务的特点，正确处理服务过程中的客人投诉问题；了解服务的营销策略、提高自身的业务技能和素质，同时能够胜任旅游行业中各岗位的工作；了解客人的心理，掌握其需求为其提供良好的服务，争取做一名优秀的服务人员，为下一步当上管理层做铺垫。
本课程要求学生掌握以下几个方面的内容：
1、掌握旅游服务管理的基本理论和含义；了解旅游服务的顾客管理；掌握旅游服务质量管理的内涵；
2、掌握旅游需求和供给的关系；
3、掌握营销策略；了解旅游服务组织的资源管理；了解服务文化建设；
4、了解旅游服务管理；
5、了解旅游服务的内涵；掌握旅游服务的性质；
6、掌握旅游服务中的顾客管理
7、掌握旅游服务中的质量管理
8、掌握旅游服务中的顾客投诉和解决方案
9、了解服务组织的人力资源管理
10、了解服务文化建设的含义及应用
二、教学内容与学时分配
教学内容
第一章绪论
第一节旅游服务经济与服务管理的发展
第二节旅游业的发展与旅游服务管理
教学要求：正确掌握服务基本概念和基本理论；了解旅游业的产生与发展；掌握旅游服务管理的含义。
第二章旅游服务的内涵
第一节旅游服务的含义
第二节旅游服务的性质
第三节旅游服务的分类
第四节旅游服务系统
教学要求：掌握旅游服务的含义；掌握其性质；了解旅游服务的分类及服务系统
第三章旅游服务中的顾客管理
第一节旅游服务中的顾客行为分析
第二节旅游服务接触管理
第三节顾客投诉与服务补救管理
第四节顾客忠诚管理
教学要求：掌握旅游服务中的顾客行为分析；掌握旅游服务管理的内涵；掌握服务中顾客投诉的解决方法及补救措施。
第四章旅游服务质量管理
第一节旅游服务质量管理的内涵
第二节旅游服务质量的衡量
第三节旅游服务的改进
教学要求：了解旅游服务质量管理的含义；了解服务质量的改进方法
第五章旅游服务的供给和需求管理
第一节旅游服务的需求与供给
第二节旅游服务的需求与供给的管理
第三节顾客等候与预订管理
第四节收益管理
第五节旅游服务生产率管理
教学要求：掌握需求与供给的关系；正确处理好两者之间的关系；掌握在顾客等候时作为一名员工的正确处理方法；了解收益管理的含义及服务生产效率。
第六章旅游服务的营销管理
第一节旅游服务营销组合
第二节旅游服务营销活动的整合
第三节旅游服务的关系营销策略
教学要求：掌握营销策略“7P”策略；了解旅游服务营销活动的整合；了解营销服务的关系营销策略。
第七章旅游服务组织的人力资源管理
第一节旅游服务人员
第二节旅游服务组织的旅游服务结构
第三节建立顾客导向的旅游服务组织结构
教学要求：了解旅游服务人员的含义及组织结构
第八章服务文化建设与旅游服务管理的整合
第一节旅行社经营管理概述，创建服务文化
第二节旅游服务管理的整合
教学要求：了解文化建设的含义；了解服务文化建设的具体体现。
实践内容：完成一次课程设计
学时分配
根据教学计划规定的学时数，理论课50学时，实践课4学时，具体学时分配如
下表：