意向客户管理卡
客户回访的工作流程表格 工作目标 1．及时掌握客户需求信息 2．提高客户满意度3．提高客户 知识准备 1．了解 《客户回访 计划》的制 订 方法和内 容构成 2．掌握客 户交谈的 关键点控制 1．查询“客户资料库” 回访人员查询客户资料库，详细分析 客户资料内容和客户服务需求 2．明确回访对象 根据客户资料确定客户回访名单 3．制订《客户回访计划》 根据客户资料制订《客户回访计划》 包括客户回访的大概时间、回访内容、回 访目的等 4．预约拜访时间 拜访人员同客户联系，确定具体的回 访时间 5．准备回访资料 根据《客户回访计划》准备客户回访 的相关资料，包括客户基本情况、客户服 务的相关记录和客户特点等 6．实施回访 6．1 拜访人员准时到达拜访地点，开展回 访 细化执行 《客户档案》 《客户名单》 ， 《客户回访计划》 《客户回访管理规 定》 《客户回访管理规 定》 《客户回访记录表》 流程图 1．查询《客户资料库》 2．明确回访对象 3．制订《客户回访计划》 4．预约拜访时间 5．准备拜访资料 6．实施拜访 回访管理的规范化水平 6． 2回访人员要热情、全面地了解客户 技巧和策 的需求和对售后服务的意见，并认真填写 略 《客户回访记录表》 7．整理回访记录 回访人员在客户回访结束后，及时整《客户回访报告》理 《客户回访记录表》，从中提炼主要结论 7．整理拜访记录 8．主管领导审阅 9．保存资料8．主管领导审阅 主管领导对《客户回访记录》以及《客处理意见 户回访报告》进行审查，并提出指导意见 9．保存资料 销售或客服部文员对客户回访资料进 《客户档案》 行汇总，并经过分类后予以保存，以备参 考
如何进行客户管理 一、客户档案的管理 建立客户的档案至少有两个好处，第一有利于客户资料的整合和再利用，可以方便对客户深度的开发；第二有利于对于我们的客户进行分类服务，进行深度服务。客户档案管理有两个标准，第一要统一管理，第二要及时更新。 首先，什么叫统一管理呢？ 就是所有的客户要有统一的格式，要有统一的分类及存储标准。可以利用WORd、Excel对所有的客户信息进行进一步的梳理，这样会让工作效率进一步提升。无论是个人也好，公司也好，客户档案的管理必须要制订一个标准和方法。 其次，档案表格要及时的更新，表格要繁衍最新的销售情况。有些企业的客户对象是个体消费者，有些企业的客户对象是组织，那么就要针对不同类型的企业设计不同的客户信息表格。表格上要包含想要了解的客户的所有信息，比如公司名字，所在地区，主营业务，团队规模，老板的姓名、电话，主要需求，成交记录等等。针对这些信息要统一制表，然后不断搜集这些企业的信息，这样在未来成交和服务的时候，这个表格就可以起到很重要的参考作用。 针对比较重要的客户，要形成它的独立的表格，然后按照不同的分类方式去进行存储，保存到不同的文件夹里。还可以有一个总的清单，总的清单上要对所有信息一目了然，便于查找。如果一个销售人员，能够形成这种良好的工作习惯，那么对未来的工作效率的提升，一定是非常有帮助的。当有了这样一套系统，就可以清楚的知道哪个市场有多少重点客户，有多少重要的消费机会，这样工作的时候就可以清楚的抓住重点，包括在后期进行客户服务的时候，也会有条不紊，有主有次。 对于大中小企业来说，不一定要使用客户管理软件，其实只要能把excel表格用好，形成公司的模板，让所有销售人员熟悉这种模板，那么对整个公司的效率提升就有很大的帮助了。 二、销售漏斗管理 上面是第一代销售报表，但是现在很多员工并不喜欢，因为他们不知道这些报表能给他带来什么。一般来说，做报表的目的是为了更好的管理客户，减少客户流失，但是你把客户录入了报表，客户就不流失了吗？答案是不会的。客户产生销售机会，销售团队针对销售机会开展销售活动，完善的销售管理体系应该包含客户、销售机会和销售活动三个环节。前面讲过销售的各个流程，销售机会正是遵循不同阶段向下移动最终变成订单，如果操作不当，那么这次销售就失败了，这个过程就像漏斗的过滤原理一样，所以要使用销售漏斗管理销售机会。 通过上面这个漏斗，可以把客户分为四类，D类客户也就是潜力客户，C类客户是已经初步建立信赖的客户，B类客户是己经深度了解客户需求，同时有成交意向的客户，A类客户是即将成交的客户。通过这个漏斗就可以对销售机会有更清晰的把控。从这个漏斗来看，一般来说最上方的销售机会越多，最终的成交结果就会越好。也就是说，量大是一切成功的保障，换言之，销售机会必须要远远大于原定的销售目标，这样才能达到理想的结果。 通过分析ABCD四类客户，以及这四个阶段各有多少意向客户，就可以大概统计销售业绩。
鄂尔多斯东南4S店意向客户管理办法 为了强化销售过程的管理，提升销量，我公司开展了意向客户顾问式跟踪销售及老客户维系等业务，为了规范销售顾问对于意向客户的跟踪特制定以下管理办法。 一：意向客户的范围 有购买本品牌的意向客户，包括自然进店客户，400电话，销售电话，网站信息及天猫下发的所有销售线索，及老客户推荐的新客户线索等。 二：工作流程 1.意向客户跟进业务的基本要求 2.意向客户销售过程的跟踪以客户购车或者确定客户非意向客户为终止 3.销售顾问保持和各个部门关于销售政策的的确认及沟通 三：业务流程 意向客户的来源的分类：400来店客户，网络订单，销售热线来电客户，天猫下发的销售线索等。 意向客户分类：根据客户反馈的需求，分为HABC类别客户，并且根据所定级别对客户进行及时跟踪和回访。 H类客户当天订单或付全款的客户联系频次原则上为当天 A类客户当月明确购买意向的客户联系频次原则上为每星期一次 B类客户联系三次以上手机、决策人、了解海马汽车及竞品的产品、知道明确的区别联系频次原则上为两周一次 C类客户有意向购买的客户联系频次原则上为每月一次 四：操作流程 销售顾问根据各类客户信息进行电话呼出询问客户购买需求，根据客户实际情况进行客户HABC分类并视情况进行电话或者短信联系，确认与HAB类客户及时取得联系。 六：奖励机制 为提高销量，激发销售顾问的销售热情。销售顾问超额完成月任务、季度任务和年销售任务的情况下进行不同的奖励（每台500-1000元，以活动类型确定奖励金额），从而加强区销售顾问对本公司的忠诚度。 五：考核办法 销售顾问完成客户进店量、留存量、意向客户、订车客户和购车客户信息的统计并提交给销售经理。做好留存信息客户的关怀。确保真实有效的客户信息，谨防虚假信息。及时与销售经理沟通了解本店现有车型，使销售简单化。密切配合销售经理，确保各项工作的顺利开展。对已购车客户进行追踪回访，提高服务质量并挖掘其潜在购车需求，销售经理将不定期对销售顾问三表卡进行检查，如有发现有虚假跟进及虚假战败的意向客户线索，每条处罚100元，二次在犯将加倍处罚。
意向客户管理卡 销售顾问： 日期：
表卡使用说明 ◆表单形式: 纸质 ◆功能概述: 接待笔记用纸，意向客户的回访管理工具，记录客户跟踪回访过程 ◆填写人: 销售顾问 ◆管理人: 销售主管/销售经理 ◆管理要求: ①准确记录: 本工具作为接待客户规定笔记用纸；客户留档后建卡(与营业活动日报配合使用) ②及时回访: 按照H/A/B不同级别制定回访计划， 在回访后在“跟踪洽谈记录”中记录相关内容；回访频次要与VEI对应 ③主管指导: 销售主管每日夕会前检查，对瓶颈问题及时指导，签字批示；销售经理每周抽查 ④存档保管: 本表装订成册，销售顾问人手一本，本表至少保存1年备查。 (仅作为接待笔记使用的无此要求) ◆填写说明: ①销售顾问每天早上将当日需要回访的客户折页记录，当天安排时间做回访。 ②当天新增接待的客户留档后建卡，在顾客信息栏尽可能全面的写清楚客户的基本信息， 作为需求分析的基础。 ③每次回访后在跟踪洽谈记录栏简述洽谈内容，便于下次跟踪前做好相关准备。 ④成交与战败的客户可以折叠起来便于查阅。
H 类 1周内□ A 类 1个月内□ B 类 1个月以上～3个月内□ 编号： 年月日 意向顾客管理卡(接待笔记) 建卡日期： 资料来源： 填卡人： 顾客信息 顾客姓名： 性别： 年龄： 电话： 现有车辆： 职业： 居住地： 主要驾驶者： 购车方式： 购车用途： 最佳回访时间： 顾客基本情况（家庭/收入/特征/类型/车辆的使用频率等）： 意向车型及颜色： 购车类型 关注点 对比车型 中意点 新购 □ 外观 □ 1 增购 □ 安全性 □ 2 置换 □ 动力性 □ 3 转介绍 □ 操控性 □ 4 舒适性 □ 5 经济性 □ 初次( 月 日 点) 级别判定： 洽谈印象： 主管批示 洽谈内容： 瓶颈分析及跟踪方案： 下次访问时间： 月 日 二次( 月 日 点) 级别判定： 洽谈印象： 主管批示 洽谈内容： 瓶颈分析及跟踪方案： 下次访问时间： 月 日 三次( 月 日 点) 级别判定： 洽谈印象： 主管批示 洽谈内容： 瓶颈分析及跟踪方案： 下次访问时间： 月 日 四次( 月 日 点) 级别判定： 洽谈印象： 主管批示 洽谈内容： 瓶颈分析及跟踪方案： 下次访问时间： 月 日 五次( 月 日 点) 级别判定： 洽谈印象： 主管批示 洽谈内容： 瓶颈分析及跟踪方案： 下次访问时间： 月 日 取消跟踪说 成交 购买何种车型 其他原因 明：
如何跟进意向客户当中 遇到的问题 集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-
如何逼单 （一）我认为逼单是整个业务过程中最重要的一个环节。如果逼单失败你的整个业务就会失败，其实整个业务过程就是一个“逼”的过程，逼要掌握技巧，不要太操之过急，也不要慢条斯理，应该张弛有度，步步为营，也要晓之以理，动之以情。 我们来探讨以下如何逼单？ 1、去思考一个问题，客户为什么一直没有跟你签单？什么原因？很多同事提出客户总是在拖，我认为不是客户在拖，而是你在拖，你不去改变。总是在等着客户改变，可能吗？做业务从来不强调客观理由。客户不签单肯定有你没做到位的地方， 想一想？这是一个心态问题！ 2、认清客户，了解客户目前的情况，有什么原因在阻碍你？你一定要坚信，每个客户早晚一定会跟你合作，这只是一个时间问题。我们要做的工作就是把时间提前，再提前。原因：意识不强烈，没有计划，销量不好，只是代理，建设新厂房或是搬迁，正在改制，品种单一，客户有限，太忙，价格太贵，对你或是CE不了解、不信任、没有电脑，没人管理等等各种理由，我不怕，我要遇佛拜佛，遇鬼杀 鬼。 3、只要思想不滑坡，方法总比困难多。不要慌，不要乱，头脑清醒，思路清晰。视死如归，正义凛然。有问题我们要去分析、解决，有问题是正常的，好哇！我就是喜欢挑战，很有意思吗，生活充满了乐趣，就像一场游戏。 4、抓住客户心理，想客户所想，急客户所急，你要知道他究竟在想些什么，他担心什 么？他还有什么顾虑。 5、一切尽在掌握中，你就是导演。你的思想一定要积极，譬如太忙？为什么？就是因为有些事情可以用网络去作，可你却偏偏跑腿，发个伊妹儿不就行了吗！你怎么去引导客户
客户来访接待管理办法 一、目的：规范公司意向客户考察接、送流程及服务标准，提高加盟客 户的招商成功率。 二、适用范围：公司意向客户接待的部门、人员均按此办法执行。 三、工作流程及内容： 1、有意向客户来公司考察时，市场部负责人员应提原一天填写“派 车单”（指明接送地点、客户姓名、联系方式、随同人员等）到管理中心进行派车和接送安排，检查公司大、小展厅、会议室内的设备、样衣等良好情况，必要时也应知会客服、督导、设计部人员作相应准备。 2、管理中心接到客户来访的“派车单”后，应安排好接送车辆（接 送车辆：原则要求是）及人员，同时检查接送车辆、客户可能接触到的公司场地的卫生状况及相关人员的精神面貌等。 3、客户到达当天，负责接送司机（原则上市场部负责人员应陪同接、 送客户。如无法做到，则应到达公司广场欢接）穿着正装，精神饱 满地提前到达接客地点，见着客户时主动问好，帮助客人提拿行 旅，帮客人开、关车门。 4、客户到达公司，负责客户的市场部人员先向客户介绍公司的大致部 局及各楼用处，着重向客人展示公司的硬实力。 5、客户进入办公楼时，总台站起，注视客户并问好。 6、市场部接待人员从电梯将客户带入二楼办公室，上、下电梯时应本 着客户先上、先下的原则，帮客人控制好电梯。
7、客户进入会议室后，先要求客户在“客户来访登记表”上签名, 同时向客户索要名片。然后向客户介绍公司（管理文化、发展历 史）、团队、品牌、销售网络、产品及营销策略等，具体按OMSER 品牌PPT产品画册、夏、秋产品规划等资料进行。 （紧记PPT内容，规范介绍方式） 8、客户进入二楼办公区时，客服部人员应将桌面收拾干净，有关 政策、业绩等信息不让客户看到，并注意团队内部及与客户沟通时的用词，杜绝向客户传递负面信息。 9、在向客户讲解时，市场部人员把展厅的灯光开取，同时查看样 衣陈列、卫生等是否符合要求，必要时陈列员应及时重新陈列。10、在客户对公司、品牌、产品达到初步认同后，弓I导客人到展厅参 观样衣。需要时可要求督导、设计部人员协助介绍产品。 （产品的结构、波段、面料、工艺等） 11、对于客户试版时提出的各种问题，市场部人员不应立即回复或解 释，应将其记录在笔记本中，待客户看完版后，逐个做出回复。12、在整个接待过程中，对于客户提出的任何问题，接待人员应保持良 好的心态。不争执、原则问题不认同。 13、看完样衣后，引导客户重新回到二楼会议室，总结客户此次考察结 果，明确认同的因素，对客户仍存疑问的问题记录并得点突破，尽最大的力量争取能现场签合同和交纳保证金。 14、客户考察结束后，通知行政部安排车辆送客户到指定地点，流 程及服务标准按接客程序。
意向客户的判断标准 一、怎样判断客户的意愿。 1、不要把自己的意愿强加给客户，并不是每个客户都如你想的那么容易达成。 2、要判定客户可有决定权，法人并不一定就是决策人，明确决策对象判定客户是否排斥。 3、二次跟进，客户的反映想法疑虑是否有优惠等都是取决于成单的因素。 4、客户对价格的要求和产品的认知度这一方面是客户想更一不了解。 5、如果客户提及计划和周期。一定要把准备好的东西给客户沟通好 6、客户要求见面这个时候你就要考虑你要准备的东西和能给的最大优惠和得到的最大利益。我们是做销售行业如果客户无理取闹尽量谦让但一定要有度，单可以不成但是人品不能丢。 二、意向客户的标准 1、找到决策人（我们俗称管事的），就算你聊得在多给你再多承诺，他不是管理你都会空欢喜一场。 2、对我们的产品有兴趣。他不一定是决策人但是他会把兴趣介绍出去。这是一个等回应的过程和一个二次甚至三次回访的过程。 3、明确对我们提出要求。就怕他们不提要求，要求越多说明他们越苛刻这样我们的收益就越高。因为要求越多我们服务的款项就越多，有要求才会有收入 4、解决双方问题。有问题才会有进步。解决问题不止我们会进步客户也会对我们有更好的推广作用。 5、上面的情况都达成，要决定购买时一定要准备好材料。走正规流程，如果这样都没成单就要考虑自身原因。 三、意向客户的分类 1、产生兴趣阶段，客户想了解不懂我们做什么，愿意了解产品，听我们讲解，愿意进行二次沟通（客户会介绍自己的情况，有注册公司计划，听了介绍有明确联系想法、不反感会认真听）多次沟通后还是这样就要考虑是否真的愿意或者同类竞争对手等 2、对我们有明确的需求，客户已经明确了解，需要深入了解甚至要求面谈。（客户已经在考虑在哪家，想对我们APP进行了解，主动询问我们的联系方式） 3、对我们产品的价值评估，认可我们但还存在疑虑。客户确定合作因自身原因还要等待（可以合作，但是有点担心。我们已经确定合作但是资金或者管理层等还没到位） 4、确定合作，已经确定合作但是没有订签订日期，（主动了解合作内容，询问优惠和付款的细节。询问什么时候可以上线。APP什么时候可以使用） 四、推进的方向好细节 1、是否只是想了解，有没有记账，注册的想法，是不是决策人 2、是否是决策人，是否了解我们大账房，有没有记账，注册的想法，是否见面详细谈 3、是否是决策人，是否已经认可大账房，合作条件的具备，是否明确合作的时间和付款方式
使用EXCEL等表格方式对客户资料进行整理（申请加精） 本帖最后由 avantiscn 于 2010-8-8 13:19 编辑 现代管理上最有影响力的大师彼得·德鲁克先生不仅开创了现代管理学，更是将客户视为一切商业活动的核心。德鲁克先生在《管理的实践》中有这样一句话：“商业活动的唯一目的就是赢得客户，正是客户使得一切商业活动的存在有了意义，正是客户，也只有客户，愿意出钱购买产品和服务，从而将经济资源转化为财富，将物品转化为真正的商品。” 客户管理的重要性，源于这样几个重要的认知： · 客户是企业商业活动的核心 · 客户是企业最重要的资产 · 企业价值与客户价值高度相关 在我们从事外贸过程中，大家是否都有注意做好客户管理呢？好的客户管理不仅能让我们的工作井井有条，而且能赢取更多的订单。这套客户管理的方法是本人的一个好朋友所赐，详细如下： 首先，您将您的硬盘分区，其中一个区专门存放客户的一切资料，这样做的好处在于可以目标明确地进入工作区进行资料的管理。 其次，将客户分为贵宾客户（A），种子客户（B），潜在客户（C），中断客户（D）四类，每类建一个文件夹，放置客户的基本情况。为方便查找，客户的文件夹名字可以这样编号：地区代码-顺序号-客户级别，如EU-001-A,意思是欧洲地区001号贵宾客户。 然后，您就可以着手开始新建一个属于您自己的客户管理表格了。 例1：客户联系方式： 这张是管理客户资料的表格，其中包含的内容就是您平时工作中会用到的主要的项目是:Country,Company Name,Contact Person,Email Address,Telephone,Mobile,Fax,Website等等,基本上包含了联系客户需要的资料，非常简单也非常明了。 但是这只是包含了基本的联系信息，至于您和客户之间的来来往往的询盘信息是没有的，随着客户数量越来越多，联系越来越多，您也可以考虑使用以下这张表格。 例2：客户详细信息。
客户意向程度判断指标 客户意向程度划分
一.A类客户 意向很强烈,整体得分90分以上,随时可以发生购买行为 1.有购买力和即时首付能力,收入高,是项目规律性的目标客户群 2.对楼盘区域没有大的抗性,对区域未来充满信心 3.对单价和总价均无抗性 4.喜欢楼盘的几个方面或者重要一点,其关注的恰恰是项目唯一性和稀缺性的 5.相信购买后能够带来较大利益,相信楼盘畅销;相信开发商的实力和信誉,认为购买没有风 险 6.购买入住后会较大的提高生活品质,改变自己的生活方式,对购买有信心,看房时候表现喜 欢的冲动 7.决策人没有大的疑虑,家人意见一致 8.锁定房源,担心调价和房源售出 9.可以随时定房,但是缺少鼓励和再次比较 二,B类客户 意向较强,整体得分70分以上,通过培养,鼓动以及客户方面对比,随时与家人商量后购买 1.有购买力,通过筹措有首付能力 2.对楼盘区域没有大的抗性,对区域未来充满信心 3.对单价,总价有一定抗性,但是通过对比可以消化 4.喜欢楼盘的几个方面或者重要一点 5.相信购买后能够带来较大利益,相信楼盘畅销;相信开发商的实力和信誉,认为购买没有风 险 6.购买入住后会较大的提高生活品质,改变自己的生活方式,对购买有信心 7.需要与家人商量 8.通过比较,鼓动可以购买 三,C类客户 购买指数60分—70分 1.有一定购买力,或者购买力不强,但是购房针对性不强,到现场目标不明确 2.需要与决策人或者家人商量 3.对区域有一定抗性 4.对现在购买有很多疑虑,对单价,总价有一定抗性 四.D类客户 购买指数量60分以下 1.购买力不强,不是楼盘的阶层客户层 2.对区域,价格,部份等均有抗性 3.看房没有目标或者与楼盘标准不合 4.随便看看或者近期不急买房子
1、简述CRM的三大基本任务：1）客户开发：是销售工作的第一步，是业务人员通过市场扫街调查初步了解市场和客户情况，对有实力和有意向的顾客进行重点沟通，最终完成目标区域的客户开发计划。2）客户维系：供应商维持已建立的客户关系，使顾客不断重复购买产品或服务的过程。3）流失管理：顾客由于某些原因产生流失，企业通过采取挽救措施进行挽留顾客的一些管理。 2、谈谈客户关系生命周期理论给你的启示：客户关系生命周期是指从某一客户欲对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发时起，到客户与企业的业务关系完全终止的这一时间段。包括：考察期、形成期、稳定期、退化期。1)考察期：在这一阶段，客户期望企业的关怀，期望企业可以给与更大的物质利益，如果要建立长期关系，企业可以采取常客奖励计划与感情联络计划。2）形成期：进入这一阶段，表明双方互相满意，此时客户和期望得到企业的特别重视，为了持久合作，企业可以采取特别对待计划。3）稳定期：关系发展到了最高阶段，客户忠诚度也是最高的，客户期望成为企业的一部分，并且期望企业认可自身的重要性，企业可以采取共同计划。4）退化期：当客户与企业交易量下降的时候，表明客户不再满足现实，期望超越现实，为满足客户期望，企业可采取服务创新和交叉销售的措施。 3、简述麦肯锡忠诚度分析法：1）麦肯锡细分法：感情型、惯性型、分析比较型(忠诚顾客);生活方式改变型、分析比较型、不满意型（下滑顾客） 4、简述提高客户忠诚度的途径：1）提高满意度:质量管理、成本管理、抱怨处理、差异化战略、情感联络、客户学习/教育、企业形象、爱心文化2）选择客户:细分市场、偏好研究、准确定位、寻找伙伴3）忠诚阶梯计划:会员制、积分卡、网络建设、客户沟通、增值服务4）提高转换成本: 危机成本、评估成本、学习成本、组织调整成本、利益损失成本、金钱损失成本、关系损失成本、品牌损失成本5）爱心文化:富士康、靳雅佳 5、比较客户终身价值计算中顾客事件预测法与DWYER方法的各自优劣 1）顾客事件预测可以说是为每一个顾客建立了一个盈亏帐号，顾客事情档案越详细，与事件相关的收益和成本分摊就越精确，预测的准确度就越高。但是，顾客未来事件预测的精准度并不能完全保证。误差难以控制。 2）DWYER分类：永久流失型和暂时流失型。 它的缺陷：他只能预测一组客户的终生价值或每个客户的平均终身价值，无法具体评估某个客户对于公司的终生价值。 6、建立维系挽救某一客户关系，该行为的价值高低应该如何评判？并不是所有的客户都是值得挽留的，首先企业应区分各客户对企业的重要程度。1）对重要的能为企业创造很大利润的客户要极力挽留，对主要客户也要尽力挽留2）对普通客户和非常难避免的流失，应见机行事，如果挽留客户花费的成本比客户带来的利润要大则没必要挽救3）基本放弃对小客户的挽留努力4）彻底放弃根本不值得挽留的流失客户：不能带来利润的客户、无法履行合同规定的客户、损害员工士气的客户、声望太差，与之建立业务关系会损害企业形象的客户。 7、简述品牌忠诚形成的三个阶段？品牌接受——品牌认同——品牌偏好忠诚的本质为：情感执著 8、简述CRM的技术功能：1)对销售、营销和客户服务等三个部门业务流程的信息化和自动化2)客户沟通手段（如电话、传真。网络、Email）的收集和自动化处理3)信息分析处理和决策支持 9、简述建立客户流失关系的要点：1）弄请流失类型（可挽救否），确定挽救费用2）对
意向客户关系维系管理办法 1、目的和适用范围 1.1 为了增加有效的来店客户，强化销售过程管理，提升销量，公司开展意向客户顾问式跟踪销售及关系维系业务。为了规范业务处理，特制定本流程。 、相关文件 1.2 适用范围:公司给经销商提供的意向客户销售及关系维系业务2 DYMSC-M-BK000-A-003,试行, 呼叫中心业务流程 VIP业务流程 3、术语 3.1 意向客户:有购买轻卡意向的客户，分来电800的意向客户、网络意向客户、老客户推荐的意向客户、通过客户数据库、报纸杂志等信息寻找的意向客户、模压人员寻找的意向客户等。 3.2 忠实客户:保有东风轻卡再购客户，对东风轻卡品牌表示满意的客户、推荐新客户至呼叫中心的客户、热心为新客户宣传东风品牌的一切忠实于东风品牌的客户。 3.3 意向客户专员:通过各种渠道寻找筛选意向客户，为意向客户提供咨询服务并对客户进行顾问式销售过程电话跟踪服务的人员。 4、职责与分工 4.1顾客关系部是意向客户销售业务及关系维系的归口管理部门，具体职责如下: 4.1.1 负责同各地区有意合作开展意向客户业务的经销商签订《意向客户服务协议书》。 4.1.2负责利用800系统、网络资源、报刊杂志、客户数据库等渠道寻找筛选意向客户。 4.1.3对意向客户提供咨询服务及顾问式销售过程电话跟踪服务。
4.1.4负责对老客户进行分类关系维系，包括春节、端午节、中秋节的节假日短信问候，对忠实客户的新产品上市及促销信息短信通知。 根据实际情况统计《月度客户购买明细表》并反馈至合作经销商处确认，进行汇 4.1.5负责 总核实后提供财务部。 4.1.6负责对所有成交的客户进行首保提醒及客户购买信息检核。 4.2 网络规划部:负责及时提供最新网络据点信息至顾客关系部。 4.3运营管理部、营业一部、营业二部:负责提供最新的促销信息至顾客关系部。 4.4产品工程部:负责提供新产品信息至顾客关系部，并对相关业务人员提供产品知识培训。 4.5 财务部:根据《意向客户服务协议书》约定及顾客关系部提供的《月度客户购买明细表》按月进行相关费用结算。 4.6经销商:负责提报区域最新促销信息至顾客关系部，负责接待呼叫中心推荐的意向客户并进行销售活动，及时反馈客户购买过程中行为，在客户购买后3日内在E3S系统内进行客户档案输机，对呼叫中心《月度客户购买明细表》进行签字确认，根据《意向客户服务协议书》中约定履行相关权力及义务。 5、工作流程 5.1 意向客户业务基本要求 5.1.1 意向客户销售过程跟踪以客户购车或者确定客户非意向客户为终止。 5.1.2 意向客户专员保持与各营业部门关于促销信息的常态沟通。 5.1.3 意向客户专员保持与经销商促销信息及价格策略的常态沟通。 5.2 业务流程 5.2.1 意向客户信息筛选确认
客户信息管理流程和管理规定 一、客户信息管理的工具 二、客户意向级别的判定 三、客户信息回访的规定 四、客户信息归属的判定 五、客户信息跟进管理的流程 六、客户信息的定期盘点和分析 一、客户信息管理的工具 4S店针对到店、来电或其他途径获得的客户信息，是必须要通过一套的管理流程和管理工具，进行管理和监控的，此类工作贯穿前台接待监督、销售顾问执行、信息员建档管理监督并定期表格形式统计，销售经理和市场部进行分析和改善，管理流程并非一成不变，管理工具也并非一成不变，现在大部分品牌应厂家的要求，建立使用客户信息的CRM、DMS等管理系统，原理全部来源于现实的纸质表格管理工具的统计、提醒、记录、监督功能，也就是说，不论再先进的管理系统完善或改进，都和我们现实使用客户信息管理工具万变不离其踪。 1、来店（电）客户信息登记表：体现客户名称、随行人员、到店时间、离店时间、意向车型、信息来源、沟通概况、销售顾问、来电或到店、试驾与否。 容易出现问题：销售顾问未留客户信息的情况不做登记，前台接
待或展厅经理需要进行现场的监督；登记客户信息不全面，特别是信息来源重视程度不足，展厅经理需强制性对信息不完善或造假的情况进行处罚，培养良好的工作习惯； 上述管理工具表格，作为公司销售部、市场部乃至整个公司的数据分析的基数，保证数据分析的有效性和意义，任何一家4S店在管理考核方面必须重视和加强此表格的管理。 2、客户信息资料卡（跟进卡）、预购客户管理卡，简称“A卡”A卡的主要功能是要记录从首次获得客户信息到客户跟进直至产生最终结果的整个过程。 需要体现如下信息：客户信息的基本概况（姓名，性别，年龄，单位，地址，从事行业，联系电话，现在车辆使用情况、现在使用其他联系方式）；车辆需求的基本概况（欲购车型、颜色、配置、对比车型、购车预算、购买方式，购车用途）；信息来源（。。。。。。）；沟通的有利条件和不利条件分析，需要何种资源协助。 建卡日期，首次接待日期，A卡编号，回访日期，首次接待概况，意向级别，主管审核签字，下次回访计划，访问记录，回访方式，主要异议诉求。 容易出现的问题：首次接待概况体现客户购车要素和需求分析情况不全面、不制定下次回访计划，未按照计划执行回访、主管审核未能按时进行和指导意见不足、回访计划制订不合理、访问记录无效回访信息、客户订车后不再进行回访跟进不能跟进至最终交车。 3、战败申请表：战败日期，战败车型、价位、战败原因分析，
如何识别有真正购买意向的客户 一、购买行为的辨别 辨别客户首先确定该客户是否会购买。 1.提问内容 （1）一般提问：包括价格、面积，是否有折扣…… （2）深入提问： a.物业管理费、交房时间、开发商情况等等； b.房产中介上下班时间、购房需要的资料和费用； c.电梯、门窗的品牌和具体房间面积。客户询问该房屋的家电是否包含等细节，实际上他 已经发送出想了解并购买的信号。如果客户不想购买，客户是不会浪费时间询问房屋细节的； d.询问售后服务，客户询问该房屋的售后服务细节，实际上他已第3次发出购买的信号。客户只有真心要买产品时，才会关心产品的售后服务，所以一定要有耐心，千万别不耐烦。 2.房源选择 （1）房源的选择初期：在推荐上不要让客户有太多的选择，最好控制在两个选择范围，最多不能超过3个；对于犹豫不决的客户，帮助他做决定，锁定目标； （2）当客户对哪套房子感兴趣对于迟迟犹豫不决的客户应注意其购买意向是否发生变化。 3.来访次数 客户的回笼周期最好是在3天内，这段时间客户的热情度是最高的；现阶段，大多数意向客户的回笼时间会在一周左右；一个月内未回笼的客户，意向度大减，基本进入观望期和比对期。 4.讨价还价 （1）客户处于对于市场行情的不了解 （2）习惯性认为买东西就是要还价 (3）预算上有些许不足 5.付款方式和贷款 当客户提到付款方式和贷款问题时，往往开始计算盘点资金，但这个时候一些客户往往提出的付款方式和业主要求会有些出入，一般客户会提出要求延长签约时间和款项进帐时间，这也是经纪人判断的一个方法。客户对于这个问题越重视，往往意向度最高。 二、购买动机的辨别 （一）看 1.交通工具 交通工具是判别客户的远近程度，层次、生活习惯及职业的参考依据之一。 （1）自驾车：有自驾车是有经济实力的表现，但不代表车越高档购买的可能性越高，楼盘的品质与客户的档次越吻合，级别越接近，购买的可能性越大； （2）自行车、助动车和摩托车：骑自行车来的客户并不代表购买力就不足，这部分客户往往是附近的区域客户，对于楼盘的区域认知度最高，购买的可能性也很大，一般楼盘的初期，这部分客户的比例会较高；
如何识别有真正购买意向的客户？ 一、购买行为的辨别 辨别客户首先确定该客户是否会购买。 1.提问内容 （1）一般提问：包括价格、面积，是否有折扣…… （2）深入提问： a.物业管理费、交房时间、开发商情况等等； b.房产中介上下班时间、购房需要的资料和费用； c.电梯、门窗的品牌和具体房间面积。客户询问该房屋的家电是否包含等细节，实际上他 已经发送出想了解并购买的信号。如果客户不想购买，客户是不会浪费时间询问房屋细节的； d.询问售后服务，客户询问该房屋的售后服务细节，实际上他已第3次发出购买的信号。客户只有真心要买产品时，才会关心产品的售后服务，所以一定要有耐心，千万别不耐烦。 2.房源选择 （1）房源的选择初期：在推荐上不要让客户有太多的选择，最好控制在两个选择范围，最多不能超过3个；对于犹豫不决的客户，帮助他做决定，锁定目标； （2）当客户对哪套房子感兴趣对于迟迟犹豫不决的客户应注意其购买意向是否发生变化。 3.来访次数 客户的回笼周期最好是在3天内，这段时间客户的热情度是最高的；现阶段，大多数意向客户的回笼时间会在一周左右；一个月内未回笼的客户，意向度大减，基本进入观望期和比对期。 4.讨价还价 （1）客户处于对于市场行情的不了解 （2）习惯性认为买东西就是要还价 (3）预算上有些许不足 5.付款方式和贷款 当客户提到付款方式和贷款问题时，往往开始计算盘点资金，但这个时候一些客户往往提出的付款方式和业主要求会有些出入，一般客户会提出要求延长签约时间和款项进帐时间，这也是经纪人判断的一个方法。客户对于这个问题越重视，往往意向度最高。 二、购买动机的辨别 （一）看 1.交通工具 交通工具是判别客户的远近程度，层次、生活习惯及职业的参考依据之一。 （1）自驾车：有自驾车是有经济实力的表现，但不代表车越高档购买的可能性越高，楼盘的品质与客户的档次越吻合，级别越接近，购买的可能性越大； （2）自行车、助动车和摩托车：骑自行车来的客户并不代表购买力就不足，这部分客户往往是附近的区域客户，对于楼盘的区域认知度最高，购买的可能性也很大，一般楼盘的初期，这部分客户的比例会较高；
如何判断有意向的客户 前言： 我们常见业务员应付经理的一句话就是：客户很不错，实力可以，网络也可以，信誉也很好，人很有诚意------ 我们谈得很好。应该很有做成的机会。”让经理白兴奋一场。 事实上，让他再跟多几次客户，他还是这样说。因为他已经错失良机了。误区在于，你把跟客户沟通或者谈判的氛围想当然地当成了结果。1．有没有找到能够决策的人（最好是老板，是什么外贸负责人？最少是外 贸部经理，而不是外贸专员）2．是工厂还是贸易公司3．主要做什么产品，什么行 业，必须明确知道，之后能够有信息的匹配和 发挥我们行业的优势 4．敏锐的洞察力,观察力” ①厂房的大小，门前停的车，办公室环境（书法、合影、营业执照）②人员，素 质5．产品有没有出口的需求6．我们是否把产品讲清楚了并且讲得有一定的吸引力 7．客户是否对我们的产品某些方面的感兴趣，对我们产品某些方面提出看 法，并且跟我们的竞争对手做比较8．我们是否知道客户打算什么时间做平台（是近 期做还是一两个月之后 做），以及从侧面了解到客户的预算。9．我们是否知道客户做一个平台主要看中什 么因素10．是否知道有竞争对手正在跟近或者去谈过 1/ 2
11．有没有了解之前有没有做过外贸平台，做过哪些？效果如何？有的话为什么还要做另外一家。 12．有没有确认阶段成果，当场不能拿下的至少要明确下次见面的时间 为什么拜访客户的质量比较低的原因： 1．找客户的途径存在问题 2．扫客户的数量不够多 3．胆子还不够大 4．没有做好充分的准备 5．勤奋度不够， 6．能力还没有达到一定的层次 下个阶段的主题：“既抓量又抓质” 沟通要有分工' 2/ 2
如何辩别客户是否是准客户 从接待客户开始到过户完成是一个完整交易周期的话，那么买房中最花时间的应该是带看了，就好像买东西总喜欢货比三家一样，房子总要有对比才知道什么样的是合适的（要是在买房前可以先租一个月就好了），但是就怕客户会陷入到频繁的对比之中而浪费时间，要是能遇上购买意向非常精准的客户就完美了，但是看到喜欢的房源就马上购买的客户终究是比较少的，不过，如果经纪人能够快速识别一个客户是否有购买意向，识别客户是否为准客户，就可以有选择的判断，这名客户是否值得花过多精力去服务了。那么，如何辨别客户是否为准客户呢？ 1.第一次带看的时候，看客户的兴奋程度！如果是一名真的想买房的人，只要碰到有合心意的房子时，内心肯定是非常兴奋的！会问东问西，而且前后问题之间没什么逻辑性，很多问题会反复向经纪人索求一个明确的答案。主动性非常高则可以表明这是一名准客户。相反，如果一个客户在多次带看之后内心还是没有什么波澜，应该是属于没有什么购买欲望的客户了，建议把更多的精力花在其他客户身上。 表面上看起来好像购买欲很强，看过之后很是喜欢，可就是没有电话回应，给他打就说忙啊什么的，这种客户也可以放弃。 2.想知道客户购买的意向有多大，就要搞清楚首付有多少？付款方式？想买什么样的房子？等他的问题都说出来了再具体分析他的问题，一个一个的攻破，找出你给他推荐的房子的好处，适当的说出一点微不足道的小毛病可以加深客户满意度的。如果他很清楚的告诉你他的首付在多少？这样你差不多就可以分辨出有没有他要的房子或者什么样的房子适合他，他到底能不能买的起房子或急不急着买，这些都是经纪人必须要清楚的，察颜观色是很重要，要多问客户的情况，多和他聊，不要打断他说话，细心听客户讲他的情况，是有帮助的。 3.用心对待你的客户，客户意向如何，他都会在无意间表露。比如，如果客户在看房中觉得房型不错，但是在现场似乎并没有问出个所以然来，可以在看过房的
客户信息资料管理表格 基本信息 姓名性别年龄出生时间籍贯 身高体重五官特征婚姻家庭住址 电话（公）电话（家）手机QQ 邮箱 部门职务经营组织公司名称公司地址 家庭状况 婚姻情况配偶姓名教育程度配偶兴趣 结婚纪念日 子女姓名子女年龄子女教育子女喜好 客户兴趣 性格气质思维嗜好嗜好程度度假方式话题最得意的成就 性格中的优点 性格中的弱点 备注 客户和你 是否以自我为中心决策力 客户最为关键的因素 道德感强烈 客户是否有特殊的习惯 备注
重要客户资料表格 填表日期________________ 最新修定时间________________ 填表人________________ 客户基本情况 1 姓名________________ 昵称________________ 2 部门________________ 职称________________ 3 公司名称___________ 公司地址______________ 家庭住址________________ 4 电话(公) __________ 手机____________ 电话(宅) ________________ 邮箱________________ QQ________________ 5 出生年月日_________出生地__________籍贯____________ 6 身高________体重_________ 身体五官特征________________ 其它________________ 教育背景 7 毕业学校与专业________________毕业日期_________学位________ 8 大学时代得奖纪录________________ 9 大学时所属社团________________擅长运动________________ 10 如果客户未上过大学，他是否在意学位__________其他教育背景________ 11兵役军种_____________退役时军阶___________对兵役的态度________ 家庭情况 12婚姻状况__________配偶姓名______________ 13配偶教育程度 14配偶兴趣/活动/社团________________ 15结婚纪念日________________ 16子女姓名、年龄________________是否有抚养权________________ 17子女教育_______________ 18子女喜好________________
（客户管理）信用卡客户
通常有以下几种赢利模式： 壹、收取信用卡年费作为利润来源，而所有增值服务均是以成本价提供给客人。 二、以信用卡年费为辅，于给客人提供的增值服务上赚取利润（向增值服务直接提供商要求回扣）。具体增值服务是多种多样且不断开发更新的，最常见的有以下几种： 代订机票优惠;代订酒店优惠；优惠旅游套餐；用餐娱乐等消费打折；各种商品订购打折；证券交易手续费优惠；各种保险优惠等等。 通过分析客户的消费记录能够知道持卡人经常于哪些签约商户处消费，从而完善签约商户的体系，让更能满足客户需要的商户加盟，和商户协调促销方案。于服务客户的同时也增强了自己和签约商户的谈判筹码、购成良性循环，且最终于众多信用卡的竞争中建立自己的品牌，塑造自己的形象。 中信实业银行、招商银行、中国银行(3.24,0.00,0.00%)、兴业银行(22.94,-0.27,-1.16%)、深圳发展银行、民生银行(5.02,0.01,0.20%)、中国建设银行(4.52,-0.04,-0.88%)、光大银行、中国工商银行(3.95,-0.02,-0.50%)、上海银行、浦发银行(12.90,-0.04,-0.31%)、中国农业银行、交通银行(5.66,-0.02,-0.35%)、广发银行、平安银行。 城市分布，仍是年龄、性别、教育程度、月收入、信用额度或是每月消费额来见，这俩年所取得的数据来源均非常类似。虽然这些数据量且不足以全面说明各家银行实际表现和排名，但能够用作它们之
间的相互对照或比较。 调查的主要结论是，于15家主要发卡银行中，招商银行仍是于领跑，不过各个银行之间的差距正于逐渐缩小。 通过分析不同客户的情感曲线，我们能够发现，招商银行的成功于于它最懂得收放之道—不于所有体验接触点上平均分配资源；而竞争对手要想超越招商银行，应该集中资源，于它最弱但也是最致命的接触点做得更好。而要做到这壹点，我们需要利用以目标为导向的全面客户体验(TCE)模型，于最短的时期内，以最小的资源，创造、交付和度量多渠道、多接触点、持续和差异化的客户体验。 招行依然领跑，其他银行差距缩小 调查显示，各银行2009年信用卡客户的体验评分比2008年均有较大的进步，其中进步幅度最大的环节分别是促销礼品的吸引性、审批速度、商家提供的优惠、支持多币种，以及海外使用、网上支付的便利性、电话支付的便利性、积分礼品兑换方式以及分期付款的安排。 图1是壹个满意度—体验区别度的象限图，于上面能够见到15家主要发卡银行的分布。其中，平安银行是于2009年才上榜的。从图中能够见到，招商银行无论是于体验区别度仍是满意度方面，比其他竞争对手的得分均明显高壹些。俩年中，招商银行于满意度和体验区别度俩方面排名均最靠前；其他银行于2008年的分布比较分散，但于2009年越来越贴近了。对照2009和2008俩年的表现，它们和招商银行的距离且没有拉近，但互相之间的差异化程度却愈来愈
有关重点客户管理的表格1、零售商客户资料卡
2、供应商常用报价表 注：1、如以上报价不实，经发现将立即停止一切交易并全数退货 2、能提供证明文件 营业执照卫生许可证安全认证（长城标）出口商检局检查合格证其他 税务登记证商检合格证签约授权委托书进京准销证 企业法人代码证书商标注册证海关单外贸注册证明] 报价人：（签名）
3、某公司美容顾问（专柜促销人员）招聘及提升标准 美容顾问招聘及提升标准 3个月后 1年2次 1年1次 未做到上述标准的： ﹡延长试用期 ﹡离开公司 再次评估将在延长的试用期满后进行
4、地区月度促销人员培训报告 月份：地区：地区培训师本月培训课程总结： A—1（由地区培训师主持的培训） 培训时间总计=培训主持时间×实际培训人数 A—2（由主管主持的入职培训、新产品培训） 培训跟进总结：
培训结果分析（针对被培训促销员实际操作中存在的问题做需求分析）： 主要存在的问题： 未达成的主要原因： 下月培训重点： 所需支持： 建议/想法： 在实际柜台操作中存在的具体问题（产品知识/服务技巧）需要统一答案 请于每月10日前与地区销售经理进行沟通将此报告交培训经理 5、某某公司为XXX零训商制定的促销计划表 XXX：2001年10月某某产品种销 重点客户名称：XXX 促销期：10月1日至10月31日 活动内容： 费用处理： 补偿方式：残损补贴率：单位：
﹡注：请在呈报实际进货量时，随附商场送货单复印件，我们会按照送货单上的实际数量给予补偿。 相关人员签字：财务控制： 6、重点客户销售代表考核表 重点客户销售代表考核表 业务代表：区域：日期：年月