旅游景区投诉处理教案

《旅游者投诉的处理》导学案一、导学目标1. 了解旅游者投诉的种类和原因。

2. 掌握处理旅游者投诉的基本流程和方法。

3. 培养处理旅游者投诉的能力和态度。

二、导学内容1. 旅游者投诉的种类和原因- 效劳质量问题：如住宿环境不符合预期、导游效劳态度恶劣等。

- 行程安排问题：如景点未按照行程安排前去、交通工具延误等。

- 费用问题：如明示价格与实际消费不符、强制消费等。

- 安全问题：如旅游过程中发生意外事件、安全隐患等。

2. 处理旅游者投诉的基本流程和方法- 接受投诉：及时接受旅游者的投诉，并表达理解和同情。

- 分析问题：仔细分析投诉的原因和内容，找出问题所在。

- 解决问题：积极寻找解决问题的方法，并及时处理。

- 反馈处理结果：向旅游者反馈问题的处理结果，并提供补偿或赔偿。

3. 培养处理旅游者投诉的能力和态度- 善于倾听：耐心倾听旅游者的投诉内容，不急躁不慌张。

- 善于沟通：与旅游者保持良好的沟通，诠释问题原因并寻找解决方案。

- 善于解决问题：灵活应对各种问题，寻找最佳解决方案。

- 善于总结反思：及时总结处理投诉的经验教训，提高效劳质量。

三、导学活动1. 分组讨论：分组讨论旅游者投诉的种类和原因，并分享自己的旅游经历中遇到的投诉情况。

2. 角色扮演：分角色扮演旅游者和旅游效劳人员，模拟处理投诉的情境，提升处理投诉的实际操作能力。

3. 案例分析：结合实际案例，分析处理投诉的流程和方法，讨论解决问题的策略和技巧。

4. 观摩进修：观看相关视频或实地考察旅游效劳机构，进修他们处理投诉的经验和做法，借鉴其优点。

四、导学评判1. 观察学生在讨论、角色扮演和案例分析中的表现，评判其对旅游者投诉处理的理解和应用能力。

2. 以小组形式进行互评，评判学生在团队合作和沟通能力方面的表现。

3. 鼓励学生在实际旅游中积极运用所学知识和技能，提高处理投诉的实际操作能力。

五、拓展延伸1. 鼓励学生参与志愿效劳活动，提升效劳认识和效劳能力。

旅游景区游客投诉处理预案第1章投诉处理预案概述 (5)1.1 投诉处理原则 (5)1.2 投诉处理流程 (5)第2章投诉接收与分类 (6)2.1 投诉接收渠道 (6)2.2 投诉分类标准 (6)2.3 投诉信息录入 (6)第3章投诉初步评估 (6)3.1 投诉性质判定 (6)3.2 投诉紧急程度划分 (6)3.3 投诉处理优先级 (6)第4章投诉处理小组组建 (6)4.1 小组成员职责 (6)4.2 小组协作机制 (6)4.3 小组培训与考核 (6)第5章投诉调查与核实 (6)5.1 调查方法与工具 (6)5.2 调查过程记录 (6)5.3 投诉事项核实 (6)第6章投诉原因分析 (6)6.1 投诉原因分类 (6)6.2 原因分析方法 (6)6.3 原因分析报告 (6)第7章投诉处理方案制定 (6)7.1 投诉处理措施 (6)7.2 投诉处理期限 (6)7.3 方案审批流程 (6)第8章投诉处理实施 (6)8.1 投诉处理流程 (6)8.2 处理过程记录 (6)8.3 投诉处理结果反馈 (6)第9章投诉处理效果评估 (6)9.1 评估标准与方法 (7)9.2 评估流程 (7)9.3 评估报告 (7)第10章游客满意度调查 (7)10.1 调查方法与工具 (7)10.2 调查过程管理 (7)10.3 满意度分析 (7)第11章投诉预防与改进 (7)11.1 投诉预防策略 (7)11.3 改进效果跟踪 (7)第12章预案修订与更新 (7)12.1 修订原因与时机 (7)12.2 修订流程 (7)12.3 修订记录与管理 (7)第1章投诉处理预案概述 (7)1.1 投诉处理原则 (7)1.1.1 顾客至上原则 (7)1.1.2 迅速补救原则 (7)1.1.3 持续改进原则 (7)1.2 投诉处理流程 (7)1.2.1 投诉接收 (8)1.2.2 投诉分类 (8)1.2.3 投诉调查 (8)1.2.4 制定解决方案 (8)1.2.5 补救措施 (8)1.2.6 反馈与跟踪 (8)1.2.7 归档与总结 (8)第2章投诉接收与分类 (8)2.1 投诉接收渠道 (8)2.2 投诉分类标准 (9)2.3 投诉信息录入 (9)第3章投诉初步评估 (9)3.1 投诉性质判定 (9)3.2 投诉紧急程度划分 (9)3.3 投诉处理优先级 (10)第4章投诉处理小组组建 (10)4.1 小组成员职责 (10)4.1.1 投诉处理小组组长 (10)4.1.2 投诉处理专员 (10)4.2 小组协作机制 (11)4.2.1 沟通协作 (11)4.2.2 信息共享 (11)4.2.3 跨部门协作 (11)4.3 小组培训与考核 (11)4.3.1 培训内容 (11)4.3.2 培训方式 (11)4.3.3 考核方式 (11)第5章投诉调查与核实 (12)5.1 调查方法与工具 (12)5.1.1 面谈调查 (12)5.1.2 问卷调查 (12)5.1.3 文书查阅 (12)5.1.5 技术手段 (12)5.1.6 数据分析 (12)5.2 调查过程记录 (12)5.2.1 投诉人基本信息 (12)5.2.2 投诉事项描述 (12)5.2.3 相关当事人陈述 (12)5.2.4 证据收集 (12)5.2.5 调查人员工作记录 (13)5.3 投诉事项核实 (13)5.3.1 投诉事实核实 (13)5.3.2 投诉原因分析 (13)5.3.3 涉事人员责任认定 (13)5.3.4 法律法规适用 (13)第6章投诉原因分析 (13)6.1 投诉原因分类 (13)6.1.1 产品质量原因 (13)6.1.2 服务质量原因 (13)6.1.3 价格原因 (13)6.1.4 交付原因 (13)6.1.5 市场竞争原因 (13)6.1.6 其他原因 (14)6.2 原因分析方法 (14)6.2.1 数据分析法 (14)6.2.2 深度访谈法 (14)6.2.3 现场调查法 (14)6.2.4 SWOT分析法 (14)6.2.5 逻辑分析法 (14)6.3 原因分析报告 (14)6.3.1 投诉原因分布 (14)6.3.2 主要投诉原因 (14)6.3.3 原因分析 (14)第7章投诉处理方案制定 (14)7.1 投诉处理措施 (15)7.1.1 投诉分类：根据投诉内容，将投诉分为以下几类：产品服务质量类、售后服务类、价格类、物流类、其他类。

《旅游者投诉的处理》导学案一、导入旅游者投诉是旅游行业中常见的问题，处理不当会影响旅游者的体验，甚至损害旅游企业的声誉。

因此，掌握正确的投诉处理方法对于提升效劳质量和维护企业形象至关重要。

二、进修目标1. 了解旅游者投诉的种类和原因；2. 掌握处理旅游者投诉的基本流程和技巧；3. 提升解决问题的能力和效劳认识。

三、进修内容1. 旅游者投诉的种类：包括效劳质量投诉、行程安排投诉、价格问题投诉等；2. 旅游者投诉的原因：效劳不到位、信息不准确、价格不通明等；3. 处理旅游者投诉的基本流程：接受投诉、了解问题、协商解决、跟踪反馈；4. 处理旅游者投诉的技巧：耐心倾听、客观分析、及时回应、积极解决。

四、进修方法1. 理论进修：通过教室讲解、案例分析等方式了解旅游者投诉的种类、原因和处理流程；2. 实践演练：模拟旅游者投诉情景，进行角色扮演和讨论，提升解决问题的能力；3. 反思总结：每次处理投诉后，及时总结经验教训，不息完善效劳质量和投诉处理能力。

五、进修评估1. 参与教室讨论和角色扮演，积极提出解决问题的建议；2. 撰写进修笔记，总结每次投诉处理的经验和教训；3. 参与模拟投诉案例的分析和解决，展示处理问题的能力和效劳认识。

六、拓展延伸1. 邀请旅游行业的专业人士来校进行投诉处理的培训和讲解；2. 到旅游企业进行实地考察和实习，了解实际投诉处理的情况和挑战；3. 参与相关的旅游者投诉处理比赛和活动，锻炼解决问题的能力和团队合作认识。

七、课后作业1. 撰写一份关于旅游者投诉的调研报告，包括投诉种类、原因和解决方法；2. 观察身边的旅游者投诉情况，总结常见问题和处理经验；3. 提出针对旅游者投诉问题的改进建议，为提升效劳质量和客户满意度提供参考。

八、进修反思通过本次进修，我深刻认识随处理旅游者投诉的重要性和复杂性，提升了解决问题的能力和效劳认识。

希望在未来的工作和生活中，能够运用所学知识，有效处理各类投诉，提升自身的综合素质和职业能力。

《旅游者投诉的处理》导学案导学目标：1. 了解旅游者投诉的常见原因和处理方式。

2. 掌握处理旅游者投诉的基本技巧和方法。

3. 提高效劳认识和解决问题的能力。

导学内容：1. 旅游者投诉的常见原因2. 处理旅游者投诉的基本流程3. 处理旅游者投诉的技巧和方法导学步骤：一、导入请同砚们回想一下自己曾经出行中遇到的不愉快经历，是否有过向观光社或景点投诉的经历？投诉的原因是什么？投诉后得到了怎样的解决？二、进修1. 旅游者投诉的常见原因旅游者投诉的原因可能包括：效劳不满意、景点质量低劣、行程安排不合理、导游效劳态度恶劣等。

了解这些常见原因可以帮助我们更好地应对投诉事件。

2. 处理旅游者投诉的基本流程（1）接受投诉：在旅游者提出投诉后，起首要耐心倾听并接受投诉，不要急于辩解或诠释。

（2）核实问题：了解投诉的具体内容并核实问题，确保了解清楚事情的原委。

（3）解决问题：根据事实情况和公司政策，采取适当的措施解决问题，如退款、补偿或重新安排行程等。

（4）跟进效劳：处理完投诉后，要及时跟进效劳，确保旅游者满意。

3. 处理旅游者投诉的技巧和方法（1）保持岑寂：面对投诉时要保持岑寂，不要激动或情绪化。

（2）倾听耐心：倾听旅游者的投诉，尊重他们的意见和感受。

（3）诚恳道歉：如果公司方面确实存在问题，要诚恳道歉并表示愿意解决问题。

（4）及时沟通：与旅游者保持及时沟通，告知解决进展和结果，避免信息不通畅导致误解。

三、练习请同砚们结合自身经验，模拟一次处理旅游者投诉的情景，分别扮演旅游者和效劳人员的角色，演练投诉处理的过程和方法。

四、总结通过本节课的进修，我们了解了旅游者投诉的常见原因、处理流程和技巧，希望同砚们能够在未来的工作和生活中运用这些知识，提高效劳认识和解决问题的能力。

五、作业请同砚们结合自己的实际经验，撰写一篇关于旅游者投诉处理的心得体会，包括遇到的问题、处理的方法和解决的结果。

可以结合案例进行描述，字数不少于800字。

《旅游投诉及处理》教案
1、学习任务分析
旅游投诉在旅游活动中常有发生，当旅游产品和服务质量同游客的期望不符时，游客常以投诉表示不满。

当然，有的投诉发生在旅游活动之后，有的则发生在旅游活动进行过程之中。

后一种情况如果得不到及时处理，会对旅游活动形成障碍，甚至引起更加严重的后果。

因此，在导游服务中，导游人员对来自游客的投诉应认真对待，使之得到及时、妥善的处理。

2、学生分析
对我们学生而言，社会实践经验比较少，大家在工作岗位上还不知道如何处理各种问题，在这堂课上，假设自己是一名导游，如果碰到游客投诉，你应该如何处理。

投诉的原因很多，我们要针对每一个游客投诉的问题，采取不同的处理方式。

相信通过此堂课的学习，同学们在将来的工作中会做得更好的。

3、教学目标
知识目标：（1）了解旅游投诉的含义与内容
（2）掌握旅游投诉产生的原因
（3）学会旅游投诉的处理方式
能力目标：通过学习，让学生能正确掌握处理旅游投诉的要点
情感目标：提高学生自身的素质，以免下次再发生投诉问题
4、教学重点与难点
该如何处理旅游活动过程中出现的投诉
5、教学准备
多媒体教室
6、教学设计过程。

景区投诉处理教案教案标题：景区投诉处理教案教案目标：1. 了解景区投诉处理的重要性和必要性；2. 掌握景区投诉处理的基本原则和步骤；3. 培养学生解决问题的能力和沟通技巧。

教案内容：一、导入（5分钟）1. 引入话题：你们是否曾去过景区旅游？在旅游过程中是否遇到过不满意的情况？2. 讨论学生在旅游过程中遇到的问题和不满意的情况，并引导学生思考如何解决这些问题。

二、理论讲解（15分钟）1. 介绍景区投诉处理的重要性和必要性，包括保护游客权益、提高景区服务质量等方面的作用。

2. 解释景区投诉处理的基本原则，如及时响应、公正公平、保护游客隐私等。

3. 分步骤介绍景区投诉处理的基本流程，包括接受投诉、调查核实、协商解决、跟进反馈等。

三、案例分析（20分钟）1. 提供几个真实的景区投诉案例，让学生分组讨论并提出解决方案。

2. 每个小组选择一位代表分享他们的解决方案，并进行讨论和反馈。

四、角色扮演（15分钟）1. 将学生分成小组，每个小组扮演不同的角色，如游客、景区工作人员、投诉处理人员等。

2. 设定一个景区投诉案例，让学生进行角色扮演，并模拟投诉处理的过程。

3. 角色扮演结束后，进行讨论和总结，评价各组的表现以及投诉处理的效果。

五、总结与拓展（10分钟）1. 总结景区投诉处理的重要性、基本原则和步骤。

2. 引导学生思考如何在实际生活中应用所学的投诉处理技巧，提高解决问题的能力。

3. 鼓励学生积极参与社会实践活动，提高对景区服务质量的监督和改善意识。

教案评估：1. 学生在案例分析和角色扮演环节的表现和参与度；2. 学生对景区投诉处理的理解程度和掌握情况；3. 学生在总结与拓展环节的思考和回答。

教案拓展：1. 邀请景区工作人员或投诉处理人员来学校进行讲座，分享他们的经验和案例；2. 组织学生实地参观景区，观察和记录可能引发投诉的问题，并提出改进建议；3. 开展关于消费者权益保护和投诉处理的主题班会或讲座，提高学生的法律意识和维权意识。

三、客人投诉时的表达方式
3、失望痛心型 情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而 厉声质询，时而摇头叹息，对景区或事件深 深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类 客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是 自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达 到某种程度的补偿。
四、处理投诉的原则和方法
四、处理投诉的原则和方法
三、客人投诉时的表达方式

１、理智型 这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们 力图以理智的太度、平和的语气和准确清晰的 表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看 法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成 人自我状态。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ、客人投诉时的表达方式
２、火爆型 这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生 不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一 吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其 词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干 脆利落地彻底解决问题。
一、正确认识游客投诉行为
1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表， 是提高基层管理质量的推动力。 2、宾客直接向景区投诉，给景区提供了挽回 自身声誉机会。
二、基层管理中的投诉类型





就客人投诉内容不同，可分为： 对景区某工作人员服务态度的投诉； 对景区某项服务效率低下的投诉； 对景区设施设备的投诉； 对服务方法欠妥的投诉； 对景区违约行为的投诉； 对商品质量的投诉； 其他。
旅游景区投诉处理
一、正确认识宾客投诉行为

客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足， 实际上，投诉也正是客人对景区、对景区员工服务工 作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何景区任 何员工都不希望有客人投诉自己的工作，这是人之常 情。然而，即使是世界上最负盛名的景区也会遇到客 人投诉。成功的景区善于把投诉的消极面转化成积极 面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的 再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看 到投诉对景区的消极影响，更重要的是把握投诉所隐 含的对景区的有利因素，变被动为主动，化消极为积 极。

一、预案背景随着旅游业的快速发展，景区作为旅游的重要组成部分，吸引了大量游客前来观光旅游。

然而，由于景区服务、设施、环境等方面的问题，客户投诉事件时有发生。

为提高景区服务质量，保障游客合法权益，制定本预案。

二、预案目标1. 及时、有效地处理客户投诉，确保游客满意；2. 提高景区管理水平和员工服务意识；3. 降低景区投诉事件对景区形象和经济效益的影响。

三、组织机构1. 成立景区客户投诉处理领导小组，负责组织、协调、指挥投诉处理工作；2. 设立客户投诉接待处，负责接待、登记、调查、处理投诉；3. 成立投诉处理专项工作组，负责具体处理投诉事件。

四、应急预案流程1. 接待与登记（1）接到投诉后，接待人员应热情接待，详细记录投诉内容、投诉人信息等；（2）将投诉信息录入投诉处理系统，确保信息准确、完整。

2. 调查与核实（1）根据投诉内容，确定调查范围和重点；（2）对投诉事件进行调查，收集相关证据；（3）核实投诉事实，确保调查结果客观、公正。

3. 处理与反馈（1）根据调查结果，制定处理方案；（2）与投诉人沟通，说明处理意见和措施；（3）对投诉人进行满意度调查，确保处理效果；（4）将处理结果反馈给投诉人，并对处理过程进行记录。

4. 后续跟进（1）对处理结果进行跟踪，确保问题得到解决；（2）对投诉处理过程中发现的问题进行总结，提出改进措施；（3）对投诉人进行回访，了解处理效果。

五、应急响应措施1. 加强员工培训，提高服务意识，确保服务质量；2. 完善景区设施，优化景区环境，降低投诉发生率；3. 建立健全投诉处理制度，明确投诉处理流程；4. 加强与相关部门的沟通协调，形成联动机制；5. 建立投诉处理档案，为后续工作提供依据。

六、预案实施与监督1. 领导小组负责预案的实施和监督；2. 客户投诉接待处负责具体执行；3. 专项工作组负责协调、指导、监督；4. 定期对预案实施情况进行检查，确保预案有效执行。

本预案自发布之日起实施，如遇特殊情况，可由景区客户投诉处理领导小组根据实际情况进行修订。

一、预案背景随着旅游业的发展，游客对景区服务质量的要求日益提高，投诉事件也时有发生。

为了提高景区服务质量，维护游客合法权益，保障景区和谐稳定，特制定本预案。

二、预案目标1. 及时、有效地处理游客投诉，保障游客合法权益。

2. 提高景区服务质量，提升游客满意度。

3. 预防和减少投诉事件的发生。

三、组织机构及职责1. 景区投诉处理领导小组：负责组织、协调、监督投诉处理工作。

2. 景区投诉处理办公室：负责投诉接待、调查、处理、反馈等工作。

3. 景区各部门：配合投诉处理办公室做好相关工作。

四、投诉处理流程1. 接待投诉（1）游客向景区投诉处理办公室或相关部门提出投诉。

（2）接待人员应热情接待，认真记录游客投诉内容，包括投诉时间、地点、投诉人信息、投诉事项等。

2. 调查核实（1）投诉处理办公室根据游客投诉内容，对相关人员进行调查核实。

（2）调查核实过程中，应保持客观、公正，确保调查结果真实可靠。

3. 处理措施（1）根据调查核实结果，采取相应处理措施，如：道歉、赔偿、整改等。

（2）处理措施应合法、合理，确保游客合法权益得到保障。

4. 反馈结果（1）将处理结果及时反馈给游客，确保游客对处理结果满意。

（2）对游客提出的合理建议，景区应予以采纳，不断改进服务质量。

5. 后续跟进（1）对投诉处理情况进行跟踪，确保问题得到彻底解决。

（2）对处理过程中存在的问题进行总结，提出改进措施，防止类似事件再次发生。

五、应急预案1. 发生重大投诉事件时，景区投诉处理领导小组应立即启动应急预案。

2. 采取有效措施，确保游客生命财产安全，稳定游客情绪。

3. 加强与相关部门的沟通协调，共同处理投诉事件。

4. 事件处理后，对应急预案进行总结，完善应急预案内容。

六、培训与宣传1. 定期对景区工作人员进行投诉处理培训，提高工作人员的业务水平。

2. 通过多种渠道，向游客宣传景区投诉处理流程，提高游客对投诉处理的知晓率。

3. 加强景区内部宣传，提高员工对投诉处理工作的重视程度。

一、预案背景为了确保景区正常运营，维护游客合法权益，提高景区服务质量，针对游客投诉事件，特制定本应急预案。

二、预案目标1. 快速、有效地处理游客投诉，减少游客损失。

2. 提高景区服务质量，增强游客满意度。

3. 保障景区正常运营，维护景区形象。

三、组织机构1. 成立景区游客投诉应急处理小组，由景区经理担任组长，各部门负责人为成员。

2. 设立投诉接待处，负责接待游客投诉。

四、应急处理流程1. 游客投诉接待（1）游客投诉时，投诉接待处工作人员应热情接待，认真倾听游客投诉。

（2）详细记录游客投诉内容、时间、地点、联系方式等基本信息。

2. 初步调查（1）根据游客投诉内容，进行初步调查，核实投诉情况。

（2）了解游客诉求，分析投诉原因。

3. 处理方案制定（1）根据投诉原因，制定切实可行的处理方案。

（2）制定方案时，充分考虑游客利益，确保景区形象。

4. 实施处理方案（1）按照处理方案，迅速采取行动，解决游客投诉问题。

（2）对游客进行安抚，表达景区诚挚的歉意。

5. 后续跟进（1）对处理结果进行跟踪调查，确保问题得到彻底解决。

（2）对投诉原因进行分析，提出改进措施，防止类似事件再次发生。

五、应急处理措施1. 人员培训（1）对投诉接待处工作人员进行专业培训，提高其接待和处理投诉的能力。

（2）定期组织应急演练，提高应对突发事件的能力。

2. 设备保障（1）配备足够的投诉接待设备，如电话、电脑、录音笔等。

（2）确保投诉接待处工作环境整洁、舒适。

3. 制度完善（1）建立健全投诉处理制度，明确投诉处理流程、责任分工等。

（2）对投诉处理结果进行定期汇总、分析，为景区改进服务提供依据。

4. 沟通渠道（1）设立投诉热线、电子邮箱、官方微博等沟通渠道，方便游客投诉。

（2）加强景区与游客的沟通，提高游客满意度。

六、预案执行与监督1. 预案执行：景区游客投诉应急处理小组负责预案的执行，确保各项措施落实到位。

2. 监督检查：景区管理部门对预案执行情况进行监督检查，确保预案的有效实施。

景区游客投诉处理流
程
景区游客投诉处理流程
游客投诉处理的处理流程：收到游客投诉→工作人员做好记录（立即解决，并致歉意）→不能立即解决的，应安慰客人并留下联系方式→或转由相关部门调查处理→质检部跟进处理情况，并将处理结果反馈给游客→按照规定做好投诉记录。

1、投诉电话保持畅通和专人值守，必要地点有专人值班，接受游客现场投诉。

2、投诉处理人员做好处理投诉事项的准备工作，纸、笔和必要的录音等设备，重要地段监控保持正常状态。

3、接到游客投诉时，应当首先安抚其情绪，耐心倾听其投诉事项，并记录投诉要点。

4、受理员要表达对其投诉的重视，认真做好记录，记录下对方的联系方式。

5、根据游客投诉事项，深入了解投诉对象或事实依据，与主要人员取得联系，掌握游客投诉的第一手资料。

6、根据了解具体情况，分析其为有效或无效投诉，主动向上级汇报情况，并与负责人达成投诉的基本处理意见。

7、主动联系投诉的游客，对投诉事由进行解释，并向游客回复处理结果；游客不满意再进行协商，有效投诉达到基本满意，无效投诉要解释清楚、明了。

8、不能处置时，由部门负责人是行处理；部门负责人不能处理时，由景区管理处出面，最后由公司领导出面解决。

9、在处理投诉过程中，要对投诉处理进行风险评估，做好应对策略，以及向上级汇报相关情况。

10、关注网络舆情，负责任地提出回复意见，向上级汇报回复意见后，由授权人员进行回复。

11、做好各个时段内投诉处理的资料备份，定期形成报告及分析，提出整改措施。

《旅游者投诉的处理》导学案导学目标：1. 了解旅游者投诉的种类和原因。

2. 掌握处理旅游者投诉的基本流程和技巧。

3. 提升解决问题的能力和沟通技巧。

导学内容：一、旅游者投诉的种类和原因1. 投诉种类：包括效劳质量、行程安排、价格合理性、安全问题等。

2. 投诉原因：效劳不到位、行程变动、价格虚高、安全隐患等。

二、处理旅游者投诉的基本流程和技巧1. 接受投诉：耐心倾听旅游者的投诉内容，了解问题的具体情况。

2. 分析问题：对投诉问题进行分析，找出问题的根源。

3. 解决问题：制定解决方案，积极协调解决投诉问题，确保旅游者满意。

4. 跟进工作：及时跟进投诉处理情况，确保问题得到圆满解决。

三、提升解决问题的能力和沟通技巧1. 善于倾听：耐心倾听旅游者的投诉内容，了解其需求和诉求。

2. 善于沟通：以积极的态度与旅游者沟通，诠释问题原因并提出解决方案。

3. 善于处理：灵活处理各种问题，寻找最佳解决方案，确保问题得到妥善解决。

4. 善于总结：及时总结处理经验，不息提升解决问题的能力和水平。

导学案例：某观光社接到一位旅游者的投诉，称在观光过程中遇到了效劳不到位、行程变动和价格虚高等问题。

观光社工作人员应如何处理这一投诉呢？1. 接受投诉：工作人员起首应耐心倾听旅游者的投诉内容，了解其遇到的问题。

2. 分析问题：工作人员应对投诉问题进行分析，找出问题的根源，确定具体问题点。

3. 解决问题：工作人员可以与旅游者协商制定解决方案，积极协调解决投诉问题，确保旅游者满意。

4. 跟进工作：及时跟进投诉处理情况，确保问题得到圆满解决，提升效劳质量。

通过以上案例，观光社工作人员可以提升解决问题的能力和沟通技巧，更好地处理旅游者的投诉，提高效劳质量，增强竞争力。

结语：处理旅游者投诉是观光社工作人员的重要职责之一，只有善于倾听、善于沟通、善于处理问题，才能更好地效劳旅游者，提升效劳质量，赢得旅游者的信任和好评。

希望通过本次导学，同砚们能够更加了解旅游者投诉的处理流程和技巧，提升解决问题的能力和沟通技巧，成为优秀的旅游效劳人员。

《旅游者投诉的处理》导学案第一课时一、导入引导在旅游行业中，旅游者的投诉是不可避免的。

如何有效处理投诉，成为影响旅游企业声誉和服务质量的关键之一。

本导学案旨在帮助学生了解旅游者投诉的处理流程和技巧，提高他们的服务意识和应对能力。

二、学习目标1. 了解旅游者投诉的常见原因和类型；2. 掌握处理投诉的基本流程和技巧；3. 提高沟通能力，有效解决旅游者投诉。

三、知识讲解1. 旅游者投诉的原因：服务质量不符合预期、行程安排不当、导游态度恶劣等；2. 常见投诉类型：行程安排问题、住宿餐饮质量问题、导游服务态度问题等；3. 处理投诉的基本流程：接受投诉→了解问题→提出解决方案→沟通协商→解决问题→跟进服务；4. 处理投诉的技巧：耐心倾听、表达歉意、及时反馈、积极沟通、灵活调整方案。

四、实际操作1. 案例分析：请学生分组讨论并分析几个旅游者投诉案例，包括投诉内容、原因、解决方式等；2. 投诉演练：模拟旅游者投诉的情景，分角色进行投诉与应对演练；3. 沟通技巧练习：进行沟通技巧训练，包括倾听、表达、沟通技巧等方面的练习；4. 满意度调查：开展旅游者满意度调查，了解他们的评价和建议，及时改进服务质量。

五、拓展延伸1. 鼓励学生多参加实习或实践活动，提升处理投诉的实际操作能力；2. 培养学生的服务意识和责任感，注重细节，做好服务细节，减少投诉发生的可能。

六、总结反思通过本次导学案的学习，学生应该对旅游者投诉的处理有了更加全面的了解，掌握了有效的处理技巧和沟通能力。

希望学生们能够将所学知识运用于实践中，提升自身服务水平，为旅游行业发展贡献自己的力量。

第二课时一、导学目的本导学案旨在帮助学生了解旅游者投诉的处理流程和技巧，提高学生处理投诉的能力和水平。

通过本导学案的学习，学生将能够掌握如何有效处理投诉，妥善解决旅游者的问题，提升旅游服务质量。

二、导学内容1. 什么是旅游者投诉- 旅游者投诉是指旅游者在旅行过程中对旅游产品、服务或环境不满意而提出的意见、建议或要求的行为。

旅游投诉处理预案第一章：投诉处理总则 (3)1.1 投诉处理原则 (3)1.1.1 客户至上原则 (3)1.1.2 迅速补救原则 (3)1.1.3 持续改进原则 (3)1.1.4 接收投诉 (3)1.1.5 分析投诉 (3)1.1.6 制定处理方案 (3)1.1.7 实施处理措施 (3)1.1.8 反馈处理结果 (4)1.1.9 归档与总结 (4)1.1.10 投诉处理监督与评估 (4)第二章：投诉接收与登记 (4)1.1.11 电话投诉 (4)1.1.12 网络投诉 (4)1.1.13 现场投诉 (4)1.1.14 书面投诉 (4)1.1.15 第三方投诉平台 (4)1.1.16 投诉信息登记内容 (5)1.1.17 投诉信息登记流程 (5)1.1.18 投诉信息登记注意事项 (5)第三章：投诉分类与评估 (5)1.1.19 引言 (5)1.1.20 投诉分类标准 (5)1.1.21 投诉分类的意义 (6)1.1.22 引言 (6)1.1.23 投诉严重程度评估指标 (7)1.1.24 投诉严重程度评估方法 (7)1.1.25 投诉严重程度评估的意义 (7)第四章：投诉调查与核实 (7)1.1.26 投诉调查的目的和意义 (7)1.1.27 调查方法 (8)1.1.28 调查流程 (8)1.1.29 证据收集 (8)1.1.30 证据核实 (8)第五章：投诉处理措施 (9)1.1.31 耐心倾听 (9)1.1.32 及时回应 (9)1.1.33 调查核实 (9)1.1.34 责任认定 (9)1.1.35 整改措施 (9)1.1.37 重大投诉 (10)1.1.38 群体投诉 (10)1.1.39 恶意投诉 (10)1.1.40 跨部门投诉 (10)1.1.41 突发事件投诉 (10)1.1.42 历史遗留问题投诉 (10)第六章：投诉处理协调 (10)1.1.43 建立协调机制 (10)1.1.44 明确责任分工 (11)1.1.45 强化协调沟通 (11)1.1.46 建立有效的沟通渠道 (11)1.1.47 采取积极沟通态度 (11)1.1.48 提供个性化解决方案 (11)第七章：投诉处理结果反馈 (12)1.1.49 反馈对象 (12)1.1.50 反馈方式 (12)1.1.51 反馈内容 (12)1.1.52 反馈时效 (13)第八章：投诉处理后续跟进 (13)1.1.53 跟进措施 (13)1.1.54 跟进期限 (13)1.1.55 评估指标 (14)1.1.56 评估方法 (14)1.1.57 评估周期 (14)第九章：投诉处理培训与宣传 (14)1.1.58 培训目的 (14)1.1.59 培训内容 (14)1.1.60 培训形式 (15)1.1.61 宣传活动 (15)1.1.62 教育活动 (15)第十章：投诉处理应急预案 (15)1.1.63 合法性原则 (15)1.1.64 及时性原则 (16)1.1.65 全面性原则 (16)1.1.66 有效性原则 (16)1.1.67 协同性原则 (16)1.1.68 预案实施 (16)1.1.69 预案演练 (16)第十一章：投诉处理案例分析 (17)1.1.70 小红书会员自动续费投诉案例 (17)1.1.71 汽车仪表盘黑屏投诉案例 (17)1.1.72 加强客服渠道建设 (18)1.1.73 重视消费者权益 (18)1.1.75 加强部门协同 (18)1.1.76 积极与消费者沟通 (18)第十二章：投诉处理改进与优化 (18)1.1.77 问题分析 (18)1.1.78 改进措施 (18)1.1.79 改进效果评估 (19)1.1.80 持续优化 (19)第一章：投诉处理总则1.1 投诉处理原则1.1.1 客户至上原则投诉处理过程中，始终将客户利益放在首位，以客户的需求和满意度为导向，全力以赴为客户解决问题，维护客户合法权益。

五、案例分析

案例七：游客张某等一行在游览我市某景区时， 请了景区内摄影点摄像师为其拍摄集体照，并 约定：由摄影点将照片冲印后，邮寄给张某等。 张某等为其支付了相关费用。张某等返回收到 照片后，发现照片质量极差，拍摄手法挫劣， 遂投诉要求景区返还拍摄费用，并承担因此而 造成的相关损失。
五、案例分析
五、案例分析

案例四：游客李先生在我市游览期间，在景区 内购买了我市的特产“筒筒笋”。在其带回准 备食用时，由于采用错误的制作方法，导致筒 筒笋不能食用，为此，对景区提起投诉，认为 其提供的产品质量不过关，要求进行赔偿。
五、案例分析

案例五：游客袁女士、张女士结伴赴景区游玩， 由于玩兴太浓，至她们返回时景区内已无游客。 返回过程中，由于路途不熟，且无明确的标志 标牌，在即将迷路之际，路遇景区两男性农村 居民，称可以带其走出景区，但在带路过程中， 袁女士发现走的全是偏僻的山间小道，遂起疑 心，及时原路返回，返回途中路遇景区工作人 员而得以走出景区。在走出景区后，对景区提 起投诉，认为由于其景区基础设施未完善，安 保人员缺乏，从而让其在精神上受到恐吓，要 求景区给予其一个说法。
五、案例分析

案例二：重庆游客李某一家到赤游玩，在赴赤 之前其通过网络查询得知我市各景区门票价格， 但在赴我市赤水大瀑布景区在购买门票时，被 告知必须购买观光车票。为此，李某投诉，由 于增加观光车票，打乱了其一家的旅游计划， 增加他们未预料到的经济开支，要求景区为其 免观光车票。
五、案例分析

案例三：游客张女士在赴我市某景区游玩时， 在游玩途中由于捡拾物品，不幸摔下约1.5米 高的台阶，从而导致小腿腿骨骨折。随后，景 区工作人员按照工作程序，对其进行简单救治 后，立即送往市医院救治。在初步救治工作完 成后，张女士认为我市医院医疗水平有限，坚 决要求返回其家乡成都医疗。在我市相关处理 人员耐心解释无效下，遂安排张女士返回成都 治疗。但在治疗完毕后，保险公司不予认可， 拒绝赔偿。为此，张女士投诉景区，要求景区 承担相关责任，负责相关的医疗费用。

游客投诉的处理教案教案标题：游客投诉的处理教案教案目标：1. 了解游客投诉的重要性和处理的必要性。

2. 掌握处理游客投诉的步骤和技巧。

3. 培养学生解决问题和处理投诉的能力。

教学重点：1. 游客投诉的意义和影响。

2. 游客投诉的处理步骤。

3. 游客投诉的处理技巧。

教学难点：1. 如何妥善处理游客投诉。

2. 如何有效沟通和解决问题。

教学准备：1. 投诉案例分析材料。

2. 角色扮演活动所需的道具。

教学过程：步骤一：导入（5分钟）1. 引入话题：游客投诉的意义和影响。

2. 提问学生是否有过游客投诉的经历，以及投诉对景区或旅游业的影响。

步骤二：理论讲解（15分钟）1. 介绍游客投诉的定义和种类。

2. 解释游客投诉对景区或旅游业的影响。

3. 分析游客投诉的处理步骤：接收投诉、记录投诉、调查核实、解决问题、反馈结果。

步骤三：案例分析（20分钟）1. 提供几个真实的游客投诉案例。

2. 学生小组讨论并分析每个案例，确定处理步骤和技巧。

3. 每个小组选择一位代表分享他们的分析结果。

步骤四：角色扮演（20分钟）1. 分发角色扮演卡片，每个学生扮演不同的角色：游客、景区员工、管理人员等。

2. 学生们根据所分配的角色扮演投诉和处理的情景。

3. 角色扮演结束后，学生们反思并讨论他们在处理投诉过程中遇到的困难和解决方法。

步骤五：总结与评价（10分钟）1. 总结游客投诉的处理步骤和技巧。

2. 学生们分享他们在角色扮演中的体验和收获。

3. 教师评价学生的表现，并提供进一步的指导和建议。

教学延伸：1. 学生可以根据自己的经历或观察，撰写一份游客投诉处理报告。

2. 学生可以进行实地考察，了解不同景区或旅游业对游客投诉的处理方式和效果。

教学资源：1. 游客投诉案例材料。

2. 角色扮演卡片。

教学评估：1. 角色扮演中学生的表现和解决问题的能力。

2. 学生对游客投诉处理步骤和技巧的理解程度。

3. 游客投诉处理报告的质量和深度。

教学反思：通过本节课的教学，学生将了解到游客投诉的重要性和处理的必要性，掌握处理游客投诉的步骤和技巧，培养解决问题和处理投诉的能力。

一、编制目的为了有效应对景区游客在游览过程中提出的各类投诉，确保游客的合法权益得到及时、妥善的处理，提升景区服务质量，特制定本应急预案。

二、适用范围本预案适用于景区内游客提出的关于服务质量、设施设备、环境卫生、安全管理等方面的投诉。

三、组织机构1. 成立景区投诉处理领导小组，负责统筹协调投诉处理工作。

2. 设立投诉处理办公室，负责投诉的接收、登记、调查、处理和反馈。

3. 明确各部门职责，确保投诉处理工作的顺利开展。

四、工作原则1. 以游客为中心，尊重游客合法权益。

2. 及时、公正、高效处理投诉。

3. 保密原则，保护游客隐私。

4. 强化责任意识，确保投诉处理工作落到实处。

五、投诉处理流程1. 接收投诉（1）游客可通过电话、网络、现场等方式向景区投诉处理办公室提出投诉。

（2）投诉处理办公室接到投诉后，应立即记录投诉内容，包括游客姓名、联系方式、投诉时间、投诉事由等。

2. 调查核实（1）投诉处理办公室根据投诉内容，确定调查方向，必要时可邀请相关部门协助调查。

（2）调查过程中，确保调查人员客观、公正，保护游客隐私。

3. 处理措施（1）根据调查结果，对投诉事项进行分类，明确责任部门。

（2）责成相关部门在规定时间内制定整改措施，并向游客反馈处理结果。

4. 反馈沟通（1）投诉处理办公室将处理结果及时告知游客，并听取游客意见。

（2）对游客提出的合理意见，责成相关部门进行改进。

5. 整改落实（1）相关部门根据游客意见，完善整改措施，确保问题得到解决。

（2）投诉处理办公室对整改情况进行跟踪，确保问题得到彻底解决。

六、应急处理1. 对重大投诉事件，景区投诉处理领导小组应立即召开会议，研究处理方案。

2. 重大投诉事件处理过程中，需加强与相关部门的沟通协调，确保问题得到有效解决。

3. 对投诉处理过程中出现的突发事件，景区投诉处理领导小组应立即启动应急预案，确保游客权益得到保障。

七、培训与考核1. 定期对景区员工进行投诉处理培训，提高员工投诉处理能力。