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旅游景区投诉处理教案

4.3投诉处理服务

教学目标:

了解:旅游投诉在景区的地位

熟悉:旅游投诉的原因、旅游投诉心理

掌握:旅游景区受理办法

难点:旅游景区受理办法

课时: 2学时

回顾上一节课内容:入口排队的行进队形有哪些

单人单列型

多人单列型

单人多列型

多人多列型

主题队列型

回顾结束后,通过视频“游客投诉轿子雪山景区”,进入今天的主题:游客投诉受理服务。

4.3.1对游客投诉的正确认识

投诉反映出游客对景区工作的期望

投诉可作为景区建立游客忠诚的良机

统计调查数据表明:有问题但没有提出抱怨的游客,有再来惠顾意愿的占9%,提出抱怨但不管处理结果如何的游客,愿意再来惠顾的占19%,提出抱怨并获得圆满解决的游客,又再度惠顾意愿的占54%,提出抱怨并迅速获得圆满解决的游客,愿意再度惠顾的高达82%。

4.3.2 旅游投诉的原因分析

人员服务方面

服务产品方面

硬件环境方面

案例1 小投诉避免大隐患

一个旅游区经过重新规划和建设,在景区内的小溪上新建了一座竹制的小桥。小桥古朴而别致,作为一道亮丽的风景线,吸引了众多的游客驻足拍照

留念。一天,一位游客来到景区的投诉中心,原因是,他在景区内刚健的这座小桥上经过时,被一颗突出在外面的竹楔子绊倒了,人摔在地上不说,牛仔裤被磕破,手掌被划破了,游客要求景区对此负责。

服务人员在了解情况后,立刻向该游客道歉,并带他到景区医疗服务中心进行处理,同时派人去竹桥检查。在医务人员检查后发现,事实确实如游客所说,牛仔裤被划破,腿上和手上有多出擦伤,但是并无大碍。同时竹桥检查发现,由于小桥建造的比较独特,吸引了很多游客来拍照和专门从上面经过。由于路过的游客过多,超出了小桥的承载量,使得竹楔子突出,整个竹桥松动,如果不及时发现,很可能会因为过度超载而使竹桥发生断裂,从而引发更加严重的后果。

有惊无险,幸好情况发现的早。景区管理人员听了这一汇报,认为投诉虽小,隐患很大。马上决定,赔偿游客的损失,并对投诉游客进行物质奖励,给了一个丰厚的红包,同时吩咐工作人员对小桥进行封闭完善,并于改建后对上桥游客人数进行了控制。投诉人对此次事件处理结果非常满意,并在游客中产生了良好的反响。

管理中心举一反三,决定对景区内其他设施进行全面检查,查出隐患两起,并及时得到了解决。从此,该景区积极鼓励游客投诉,并认真对待游客的每一次投诉,因为他们知道,游客投诉可以帮助管理人员发现他们无法发现的一些隐患问题,并及时解决,避免事态进一步发现,管理者说“小投诉避免大隐患,何乐而不为呢”

试分析:作为游客,在景区内遇到权益受损时,你的心理是怎么样的

4.3.3 旅游投诉心理分析

求受人尊重

求心态平衡

求物质补偿

案例2 你就是少给了一件雨披

在某游乐场的激流勇进项目钱,很多游客正在排队等待体验一下从半空中漂下的感觉。服务员小王是该项目组附近小卖部的营业员。他正在有序地为游客服务。这个小卖部除提供给一些旅游纪念品和游客必需品外,还为激流勇

进的游客提供一次性雨披。

此时有一个15人的旅游团队,也来排队体验。他们中的一位中年女游客来到小王面前,告诉小王说:“我们要买15件一次性雨披。”小王说:“好的。”小王当着女游客的面数了15件雨披,在得到女游客的确认后,收了15件雨披的钱,然后交给了女游客。

可是过了一会,女游客急匆匆的赶过来说:“服务员,你怎么少给了我一件雨披”

小王很意外,说:“不会的,我点了15件,你也看到的啊。”游客着急说:“但是我拿回去发,一人一件,最后还缺一个人没有。肯定是你少给了我一件。”此时越来越多的游客来买雨披,小王急不可待的解释:“可是我清点的时候,你也看到的,是15件,您那走了以后现在又来说少了,我也没有办法。”

游客说:“那我们一共15个人,拿回去一人一件发下去了,差一个人没有,肯定是少了一件,大家可以作证的。”

“那你掉了也有可能的。”小王一边忙着应付别的客人一边回答。“怎么会呢这么近的距离怎么会掉呢再说即使掉了也可以看到的。肯定是你少给了我一件,你应该再补给我一件!”此时,该女游客的同伴过来喊她,说游戏马上要轮到他们了,要她赶紧回去。

“给你一件可以的,但是得另外付钱。”小王的态度已经开始冷冰冰的。

“你少给了我一件,现在又让我付钱,凭什么”游客毫不妥协。

“那对不起,没有!”小王回答。

“你什么态度啊!”女游客的同伴说。

“就这个态度。”小王不依不饶。

“明明是你少给我一件,还这种态度,你们就这样为游客服务吗我要去投诉你。”女游客愤怒地说。

“我是当着你的面清点好后你拿走的,现在又说少了一件,我没有错,你要投诉尽管投诉好了。”小王不耐烦地说道。

“你再说一遍!”女游客的同伴怒气冲冲地喊道。

“你去投诉好了,一直往前走,然后左转就到了。”小王说着,摆出一副无所谓的样子。

“就这服务态度,还做服务员!”游客一副誓不罢休的样子,向小王指着

的方向走去。

问题:如果你是小王,你会怎么做

4.3.4 旅游投诉受理方法

处理原则

真心诚意解决问题

切忌同游客争辩

合理维护景区利益

2.受理步骤

让游客宣泄

?保持沉默

?不时点头

向游客道歉

交流收集信息

给出解决方案

征询游客意见

游客跟踪服务

过了没多久,投诉中心主管通知小王,因对游客态度不好引发与游客的冲突,扣掉小王一个月的奖金作为处罚。原来女游客的同伴过来后,将小王和游客之间的对白用手机录了下来,并投诉到投诉中心。景区在调查后,对服务员的态度恶劣向游客做了充分道歉。消失的雨披因缺乏证据。根据规章制度不能补,在经过对游客的说服开导后,游客觉得有道理。但是为了鼓励游客投诉,主管还是决定免费发给游客一件雨披。

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