陕西国际商贸学院
《导游业务》课程标准
一、课程基本信息
（一）课程性质与任务
《导游业务》是旅游管理专业的一门专业方向课。通过本课程的学习，使学生对导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题有清楚的认识；熟练掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。
（二）前后续课程的安排
先修课程：《陕西导游》、《导游基础》。
三、课程目标
（一）总体目标
使学生清楚的认识导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题；熟练掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各
种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。
（二）具体目标
1.知识目标
全面系统掌握导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题。
2.能力目标
掌握掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。
3.素质目标
培养学生良好的职业道德与职业素养；培养学生树立正确的服务意识和具备良好的心理素质；培养学生良好的组织、沟通、协调、管理的综合职业素质。
四、课程设计思路
（一）课程设置的依据
根据专业建设委员会的建议；根据旅游行业岗位实际工作需要。（二）课程目标、内容制定的依据
转变以理论为主的传统教学理念；立足旅游管理岗位的实际需要；以教师为主导，学生为主体；提升学生的综合能力。
（三）课程目标实现的途径
校内理论教学和基本实践模拟操作，校外为期半年的顶岗实习。
五、教学内容、基本要求与学时分配
（一）课程教学内容
第一章、导游概述
教学目的与要求：了解导游的定义、导游工作的产生与发展；理解导游工作的性质；掌握导游工作的特点。
教学内容：
1.导游的定义
2.导游工作的起源、发展及趋势
3.导游工作的性质与特点
4.导游工作的地位与作用
重点:导游的定义、导游工作的性质、导游工作的特点。
难点:旅游心理学的研究方法
教学建议：正确的服务理念的建立对于学生以后的实习、工作乃至人生至关重要。同时也决定了学生对待本专业的态度，是建立专业兴趣的关键环节；课堂讲授。
第二章、导游人员
教学目的与要求：了解导游人员的概念，各类导游的职责；理解导游工作集体和各类导游人员的具体条件；掌握导游人员的分类及导游人员的基本职责。
教学内容：
1.导游人员及其分类
2.导游人员的职责
3.导游人员的条件
4.导游人员的职业道德和行为规范
重点：导游人员的概念、导游人员的分类及导游人员的基本职责。
难点：导游人员的分类及导游人员的基本职责
教学建议：正确的服务理念的建立对于学生以后的实习、工作乃至人生至关重要。同时也决定了学生对待本专业的态度；课堂讲授与讨论式相结合。
第三章、导游服务规程
教学目的和要求：了解全陪导游工作规程、海外领队工作规程；掌握地陪导游工作规程。
重点：全陪导游工作规程、地陪导游工作规程。
难点：地陪导游工作规程。
教学内容：
1.全陪导游工作规程
2.地陪导游工作规程
3.海外领队工作规程
4.散客导游工作规程
教学建议：正确的服务理念的建立对于学生以后的实习、工作乃至人生至关重要。同时也决定了学生对待本专业的态度；课堂讲授与多媒体演示及启发讨论式相结合。
第四章、导游服务技能与方法
教学目的和要求：了解导游语言的概念、基本形式、作用和要求。
教学内容：
1.导游语言技能
2.导游带团技能
3.常用导游方法
重点：导游带团技能及常用导游方法。
难点：导游带团技能及常用导游方法。
教学建议：正确的服务理念的建立对于学生以后的实习、工作乃至人生至关重要。同时也决定了学生对待本专业的态度，是建立专业兴趣的关键环节；课堂讲授与多媒体演示及启发讨论式相结合。
第五章、导游服务质量管理
教学目的和要求：了解导游服务质量的概念、导游工作中常见的质量问题；理解导游服务质量标准；掌握导游服务质量的考核、管理和监督。
教学内容：
1.导游服务质量概述
2.导游工作中常见的质量问题
重点：需要对旅游行为的影响，旅游者的需要及其基本分类，如何激发旅游动机。
难点：旅游者的需要及其基本分类，如何激发旅游动机。
教学建议：正确的服务理念的建立对于学生以后的实习、工作乃至人生至关重要。同时也决定了学生对待本专业的态度；课堂讲授与多媒体演示及启发讨论式相结合。
第六章、事故的预防及处理
教学目的和要求：了解事故的特点及种类；理解事故的预防原则和具体措施；掌握事故处理的原则和程序。
教学内容：
1.事故的特点及种类
2.事故的预防
3.事故的处理
重点：事故的种类、事故预防原则、事故处理程序。
难点：事故预防原则、事故处理程序。
教学建议：正确的服务理念的建立对于学生以后的实习、工作乃至人生至关重要。同时也决定了学生对待本专业的态度，是建立专业兴趣的关键环节；课堂讲授与多媒体演示及启发讨论式相结合。
第七章、旅游者个别要求及问题的处理
教学目的和要求：了解处理旅游者个别要求的基本原则；掌握旅游者个别要求及问题的处理。
教学内容：
1.处理旅游者个别要求的基本原则
2.旅游者个别要求及问题的处理
重点：旅游者个别要求的基本原则，旅游者个别要求及问题的处理。
难点：旅游者个别要求及问题的处理。
教学建议：正确的服务理念的建立对于学生以后的实习、工作乃至人生至关重要。同时也决定了学生对待本专业的态度；课堂讲授与多媒体演示及启发讨论式相结合。
第八章、旅行服务必备知识
教学目的和要求：了解影响旅游者行为的环境因素包括哪些；掌握社会制度、社会文化、社会分工等社会环境因素对旅游者行为的影响。
教学内容：
1.入出境知识
2.交通知识
3.交际礼仪常识
4.旅游卫生保健知识
5.其他常识
重点：影响旅游行为的社会环境因素
难点：各种环境因素对旅游行为的影响
教学建议：正确的服务理念的建立对于学生以后的实习、工作乃至人生至关重要。同时也决定了学生对待本专业的态度，是建立专业兴趣的关键环节；课堂讲授。
（二）实验（实训）教学内容
课内实习：在《导游服务程序》章节，安排行对应的情境，让学生模拟领队、全陪、地陪角色进行导游服务的模拟与演练；《旅游者个别要求及问题的处理》章节,让学生随正式带团导游体会和帮助处理团队中实际出现的个别要求；《事故的预防及处理》章节，模拟各种事故出现情境，让学生处理各种事故。
旅游企业实习：安排在最后五学年，进入景区（景点）进行顶岗实习，对所学的理论知识进行充分的实践，使学生加深了对导游讲解、导游服务等知识的理解和应用，并把学习到的理论知识更好地与实践相结合。同
时，这种实践教学无论是在工作内容上还是工作性质上都为学生以后走向社会奠定了基础。
（三）课程学时安排
（一）教学模式
以案例教学为主引导学生分析案例发现问题，应用恰当的教学方法和手段，找出解决问题的最佳答案，注重能力和过程的考核。
（二）教学方法
案例分析法、小组协作法、自主学习法、课堂讨论法以及讲授法。
（二）教学手段
以多媒体为主，结合实践教学和网络教学。
七、考核与评价
（一）考核方式
闭卷、笔试。
（二）成绩构成
平时成绩+期末成绩；
平时成绩：出勤+作业+课堂表现
八、课程教学资源
（一）教材选用建议
本着“围绕高职高专人才培养目标，紧扣市场需求”，选择最新、最实用的教材。由全国导游人员资格考试委员会主编发行，高职高专旅游类专业精品教材《导游业务》（第五版）2013年6月。
（二）教材编写建议
不建议自行编写教材。
（三）参考书目
[1]杜炜.导游业务.北京：高等教育出版社.2003年9月
[2]张力仁.导游业务.北京：高等教育出版社.2002年6月
[3]张明清.导游业务与技巧.北京：高等教育出版社.2003年12月
[4]陈蔚德.导游讲解实务.北京：旅游教育出版社.2004年3月
九、附录
（一）编制依据
体现本课程标准编写时所依据的材料、文件、标准等。
（二）课程标准审批
编写教师：张骥编写日期：2015.9.5
教研室审批：审批日期
院（部）审批：审批日期