我们在日常生活中与别人交流使用的是语言，相同的语言使人们的关系更近一步，言谈相合的人往往更容易成为朋友。语言也是我们表达自己的看法，向别人传达信息的最重要的媒介，如果不会说话或者不会使用某一地方的通用语言，将会给双方交流带来很大障碍，影响正常交流和工作的开展。人们的日常交流主要是通过语言来进行，语言在人们的生活中起到了无可比拟的巨大作用。
语言，也就是说话，不仅有说话的艺术，也有许许多多的禁忌，中国自古以来就由关于语言方面的禁忌，比如人死了不能说“死了”，而要说“殁了”，“走了”等，在新年忌讳说不吉利的话语，打碎东西不能说“把什么打碎了”，而要说“碎碎平安”，这些都跟我们国家源远流长的语言禁忌有关。
现代虽然没有古代那么多的语言禁忌，但是也还是有很多人遵守着这些古老的传统，尤其是在农村地区人们对这些禁忌都很重视。
语言禁忌主要有以下几个方面。
1、凶祸词语禁忌
民间认为“说凶即凶，说祸即祸”，认为语言是有灵力的，如果说出凶祸那么凶祸必定降临，所以人们对表示凶祸的词很忌讳，有人如果不幸言中了祸事便会被人们称为“乌鸦嘴”。因为乌鸦在人们心中也是邪恶的象征。
古代医疗水平社会生活水平都不发达，人们很容易早亡，往往有谁生了重病就无能为力，所以人们非常忌讳、害怕死亡，禁忌说
出跟死亡有关的词语，话句。
“死”字是不能万万提及的。《礼记·曲礼》上面记载：“天子死曰崩，诸侯曰薨，大夫曰卒，士曰不禄，庶人曰死。”就是说，天子去世不能说“死”，而要说“崩”，即人们常听到的“驾崩”，这大概是取“天崩地裂”之意，诸侯王爷去世要说“薨”，大夫，即古代的官员，去世后要说“卒”，士，即地位较高的文人等，去世要说“不禄”，只有平民去世时才说“死”字，这一方面体现出当时平民社会地位的低下，另一方面也体现出人们对“死”字的忌讳。
因为人们极度忌讳“死”字，所以在不得不说这个字时就想了很多可以代替此字的，含有去世的意思的其他词语来代替。这种做法不仅在汉族流行，其他少数民族也流行这样的做法。
士大夫阶级把“死”又叫做“疾终”、“溘逝”、“物故”、“厌世”、“弃养”、“弃堂帐”、“迁神”、“迁化”等。平民百姓把“死”又叫“没”、”下世”、“谢世”、“逝世”、“升天”、“老了”、“不在了”、“丢了”、“走了”等，如果家里有小孩去世，就要说“殇了”。
现代人们也避讳说“死”字，往往用一些含褒义的词语或中性词来描述，一个典型例子就是上了战场的人或者军人，他们去世后人们都称是“为国捐躯”、“牺牲”、“光荣了”等，还有一些文人去世，人们往往戏称“去见马克思了”。
鄂温克族的老人一旦死了，就要说成是“成佛”了，小孩死了，也不能说“死了”，而要说“少活了”。
回族也忌讳说“死”字，如果不得不说，就要用“无常”、“殁”
等字词代替。
由于人们对死，“死”字的避讳，发展到后来甚至连跟“死”读音相似的字词都成为了避讳。在中国人心里“四”就是这样一个不吉祥的数字，人们在选电话号码的时候忌讳带四的号码，选车牌号时也不选含有四的牌号，如果有人的电话号码或车牌号里面含有四，人们就会嘲笑他。
现代我国不提倡这种忌讳，一般的门牌号等也设有四号等，而在台湾，这种忌讳现象十分普遍。台湾医院里没有四号楼或第四号病房，连军舰的编号也忌讳用四。甚至公共汽车没有四路，机车牌照的尾数也没有”94”，因”94”台语与”辗死”同音。
人们还有四月忌婚嫁，给钱忌给四百元的禁忌。
民间对有关“死”的事情是很看重的，清代袁枚在《续新齐谐》写到：以前有两人是好朋友，一个人得了重病在家休养，另一个去他家探望，看到老友躺在床上病重的凄惨景象，触景生情，感叹道：“我们都老了，世事难料，不知是谁先作古啊。”生病的那个人出于习惯与谦让，起身拱手相让着说：“还是你先吧。”本来大家都没把这件事放在心上，可谁知去探病的那个健康的人回到家不久就去世了，竟然走在了病重者前面。人们便认为这是“一语成谶”，不敢轻易在与“死”有关的事情上戏言，惟恐弄假成真。更忌讳有意用死亡诅咒别人，如果无意间说出“死”、“丧”等字，就要唾几口唾沫以示破解。
和丧葬相关的事也是忌讳提及的。民间忌讳说”棺材”，而是要说成要说成“财(材)”、“寿材”、“寿”等，当家里准备为老人做棺材
时，要说“割材”，办丧事出殡时棺材进门要说“官(棺)也来，财(材)也来，财丁(材钉)两旺一齐来”等吉语，以示破解不祥。
民间还忌讳说出与凶祸直接或间接相关的词语，是为了防止凶祸的事情发生，
广州一带的方言里“空”与“凶”同音，所以把“空屋招租”改成“吉屋招租”。乘船的人，忌讳说“翻”，所以称“帆布”为“抹布”，其它“沉”、“停”、“破”、“漏”之类的话语也都在禁言之列。人们平时忌说“眉毛倒了”，是忌讳“倒霉”之意。忌说“梨”、“伞”，而称“圆果”、“竖笠”，是避讳“离散”的意思。忌言“苦瓜”而称“凉瓜”，是要避开苦难之“苦”字。忌言“吃药”，而称”吃好茶”，是忌讳“生病”之意。香港探望病人和亲友时，忌讳送剑兰、茉莉、梅花等花束。因为“剑兰”与“见难”(意为日后难以相见)谐音，“茉莉”和“没利”、“末利”谐音；“梅”与“霉”谐音，故被视为“倒霉”、“不吉利”的花卉，特别不适宜送给病人和从商的亲友。这一切都是避凶求吉的语言禁忌现象，民间称为“讨口彩”。
古时候人们对人为什么会睡觉的原因不甚了解，以为睡眠时灵魂会暂时离开肉体，直到清晨才会回到体内，人们才醒转过来。因此，清晨不许讲龙、虎、鬼、梦等等词语。据说不管是有意还是无意，说了这些字词，这一天就会遭到厄运。早晨最忌说“梦”字，又忌讳对人讲述自己睡眠时所做的梦，俗语有“朝勿讲梦，夜勿讲鬼”的说法。
2、破财词语禁忌
旧时社会不发达，劳动人民大都生活贫困，所以人们见面通常都喜欢拱手说“恭喜发财，恭喜发财”，财运好坏直接关系着人们的家庭生活，事业发展，俗话说“人为财死，鸟为食亡”，人们不但时时处处惦念着发财，也时时处处提防着不要破财。
在中国传统节日春节期间，家家户户都要祭奠财神，在家门口贴门神。一般人家里当然不会画财神像，这就要去买，而财神画像忌讳说买卖，要说“送”、“请”。旧时过年前匠人带着许多财神画像，挨门喊：“送财神爷来了。”一般人家，都赶紧出来，到门口回话：“我家请一张。”如果已经有了不需要买的，也不能说“不要”，更不能撵送财神的走，只说”已经请来了”。春节为一年之首，民间认为如果得罪财神，财神便整年都不临门，家里要破财。在春节期间，如果小孩说了冒犯财神的话，大人即说“童言无忌”，希望能解除不祥。
香港人过年从不说“新年快乐”，平时写信也不用“祝您快乐”等词语。因为香港人认为“快乐”与“快落”(失败、破产的意思)听、说起来都容易混淆，是犯忌讳的词语。所以，一般香港人过年见面时总说：“恭喜发财”、“新年发财”、“万事如意”吉祥话。
在香港饭馆的伙计及掌勺师傅最忌讳说“炒菜”、“炒饭”等词语，因为“炒”字在香港有“解雇”(炒鱿鱼)的意思，不吉利。而饭馆酒店不免会有不少带“炒”字的菜饭，所以人们在菜谱上都写成“爆××”、“干煎××”、“炸××”或“肉饭”、“叉烧饭”等，以此来避“炒”
字讳 河南一带人们做饭时，忌讳说出“少”、“没”、“光”、“不够”、“烂”、“完了”等不吉利的字眼，他们认为说了这些字，饭菜就会真的缺少、没有，这也许是古时候人们的饭食常常不够全家人吃，所以特别忌讳吧，也是一种担心破财的心理反映。如果问”年糕还有吧”，没有的话，要回答“满了”，不能直说“没了”。饺子烂在锅里了，也不能说“烂了”，要说“挣了”，“挣”是“赚钱”的意思。尤其是过年过节，这种忌讳体现在很多地方。包饺子时连数饺子数都犯忌讳，因为数数本身就包括了“怕少”的意思。俗认为，饺子包好了越数越少，所以忌讳数数。形容放鞭炮的声音时也忌说“砰砰砰”，只能说“叭叭叭”，因为在河南方言中，“砰”音谐“崩”，有“砸锅”、“事情办糟了”的意思。而“叭”与“发”谐音，则有“发财”、“发家”的意思。
广东一带以前赌博的风气很浓，很多人因此输的倾家荡产，因此民间特别忌讳说“输”字。有一种中秋夜所卖的木鱼书，被叫卖者呼为“月光赢”，便是忌讳“书“与”输”字谐音的。又因为广东方言中“丝”与“输”的读音相同，所以人们把“丝瓜”改叫做“胜瓜”。又因为“干”犯了“输得干干净净”的忌讳。所以便把“干”改为“润”，“润”取时时润色之意，显得有油水，所以是发财的象征。于是便出现了把“猪肝”说成“猪润”，“鸡肝”说成“鸡润”；“豆腐干”说成“豆润”的现象。
广州旧时商行里为了发财，特别忌讳支出的“支”字。为此把长衫的读音“长支”改称作“长进”，以求只“进”不”支”。
香港人对中老年人忌讳称“伯父”、”伯母”。因为在香港方言中“伯父”、“伯母”与“百无”谐音，是“一无所有”的意思。所以，在香港，无论商人、工作人员还是普通家庭妇女都忌讳这种称呼，而是称“伯伯”、“伯娘”。
四川一带，旧时忌讳说“舌”字，因“舌”与“蚀本”、“蚀财”的“蚀”字谐音。为此，便把“猪舌”称作“猪招财”，“牛舌”称为“牛招财”了。
江浙一带逢年过节时，有书写“招财进宝”和“和气生财”等字样的习俗，贴在大门上。但因为“财”字的偏旁“贝”字谐音“违背”的“背”字，惟恐因此而“背运”、“失财”，所以就把“财”的偏旁“贝”字有意写成“见”字。以为如此，便可时时处处见财，大吉大利了。
河南驻马店一带有一座山名叫确山，“确”在当地方言中有“坑”、”骗”、“砸锅”、“糟糕”的意思，因此，生意人都忌讳称其为确山，而要改称为“顺山”，以求吉祥，避免破财。
这一类破财词语禁忌还有很多，每个地方的说法多多少少都有一些差异。这反映了古时候人们生活困难，受到剥削阶级的压迫，但平民百姓自己没有一点办法，只好把希望寄托在神灵身上，希望可以通过这种对破财词语的禁忌及改称来改变命运，财运。这是古代劳动人民的朴素思想及当时社会现实的体现。
3、不雅词语禁忌
这里的不雅是指不适合在公众场合说的，听起来不甚雅观的词。主要是由于人们传统的羞耻观和荣辱观引起的，因其以叫文雅合适的词语代替了原始的不太合适的词语，在这里还是提倡的。
有关排泄的禁忌语，我国自古就有，人们觉得这类行为带有污秽，不雅之感，于是形成了禁忌，以其他词语代替，以前人们把这些行为叫做“出恭”、“净手”、“解手”等。
相传汉代刘安成仙后升天，在天上遇见仙人“坐起不恭”，即不尊敬仙人，于是仙人向天帝参奏，说刘不敬，于是刘安被谪守都厕三年，所以，才有“出恭”一词。元代科举考场中设有“出恭”、“入敬”牌，考生要是想上厕所必须领牌子才能走动。“出恭”一词最初是用于男性的，后则男女皆用。
又因为大、小便后要洗手，所以又叫“净手”。
“解手”是现代人用得较普遍的词语，其实早在宋元时代就有这个说法，《京本通俗小说·错暂崔宁》里就有“叙了些寒温，魏生起身去解手。”
上厕所的过程中也要注意禁忌某些行为。民间为了强健身体，有小便忌开口的说法。俗以为小便时作用于下部，这时如果开口说话，风寒诸邪就会乘虚而入，久而久之，就会导致牙齿动摇或患疾病。
民间通常认为涉及到性行为和性器官的词语是一种不雅、亵渎语，所以一般”有教养”的人或者”老实本分”的人都对此羞于启齿。在不得不说到性器官时，要用”那个”、”下部”、”阴部”等来代替。谈及性行为，更是忌讳直说，成了邪恶和羞耻，只能在暗地里偷
偷摸摸做的事。即使是极正常的两性关系，也要用“办事”、“房事”、“同床”、“夫妻生活”等文雅词语代替。至于不正常的两性关系避讳词语就更多了，常用的有“风流债”、“有外遇”、“怀春”、“输身”、“走野路”、“采花”等。我国古典文学作品中则通常以“云雨”指称男女交合。“避孕”也不能随意说出，而应叫计划生育。
人们也不喜欢直说妇女的月经。建国后我们的工厂实行劳动保护，对妇女也有优惠政策，当妇女遇到月经来潮时，如有需要，允许请几天假，工资照发，所以称为“例假”。
另外人们还忌讳说一些动物，例如“猪”、“狗”、“驴”、“牛”等畜类常常被用来咒骂人，平时便忌讳在人前说到这些动物，尤其不能将之与人相提并论，否则就会伤害别人，引起误会。
当提到和尚、道士，或与他们说话时，不能说出“驴”和“牛”字，因为和尚最忌被称作“秃驴”，道士最忌被称作“牛鼻子”。
龟，在以前与龙、凤、麟合称为“四灵”，是尊贵的神物，人多视为祥瑞，喜用“龟”字取名，象征长寿。然而到了唐代，当时乐户妓院里的人，头上都戴绿头巾，而乌龟也是绿色，所以民间皆戏称乐户妓家之人为“龟”，后来人就把放纵自己妻子卖淫者，称为“乌龟”。从此，“龟”便是男子最忌讳的字眼。以此骂人是很恶毒的词，汉族广大地区都禁忌以龟相称。
古人对身体有某种缺陷的人，有着强烈的忌讳心理。一般对生理上的缺陷的表述，人们尽量用委婉词语，比如“耳聋”改说“耳背”，古人一般说成“重听”以示忌讳。
4、其他禁忌
不同地方有不同的语言禁忌，如果我们不了解它的由来就会觉得无法理解。
旧时山东人不喜欢别人叫他“大哥”。这是因为《水浒传》的故事在山东家喻户晓，武大郎两兄弟中，大哥武大郎本来老实本分，但是不但自己的妻子被恶人夺去，最后自己也被人家害死，落了个悲惨的结局，而老二武松却是景阳冈打虎英雄，并且为哥哥报了仇，上了梁山成了好汉。所以山东人皆忌讳做“大哥”，认为自己也将会有不好的结局，而喜欢别人叫自己“二哥”。
清代太后慈禧是属羊的，因而讳忌唱戏时提到羊字。连剧目、台词都要改。像《变羊记》、《牧羊圈》、《苏武牧羊》等都不能演，就连《女起解》中“羊入虎口，有去无还”也要改成“鱼儿落网，有去无还。”
以前的戏班子里有很多忌讳的字，尤其最忌讳“散”字。因为散班是戏班最大的灾难，凡是遇到与与“散”字同音的，就必须用别的字代替。比如雨伞，因为“伞”字与“散”同音，得叫“雨盖”、“雨挡”、“雨遮”、“雨拦”。
姓名称谓 中方有亲属工作上有区分 中国尊敬长辈的优良传统依然代代流传，如果子女直呼父母的姓名会被认为是忤逆不敬缺乏教养的表现。汉语中有很多称呼长辈的亲属称谓，如爸爸，妈妈，爷爷，姥姥等，同时还有张爷爷，李奶奶，孙阿姨等由姓氏加辈分称谓构成的称呼语。 在工作中，单位一般有上下级的分别，下级称呼上级一般以职务相称，如总经理，董事长，厂长等，有时会在职务前加姓，如王总等。 西方英语国家的人在社会交往中很少考虑地位、辈分、年龄等差距，常常直接以姓名相称，这在他们看来是在表示平等与亲切。everyone borns equal 不可妄称耶和华上帝的名字；妄称者必有罪 人们对god, heaven, christ, Jesus 等有关宗教的词语怀有很深的敬意，认为只有在严肃庄严的语言中才可以使用这些词语 老 生老病死 生 在某一时期，汉语中表达怀孕，生育的词语是不能直说的。受落后的封建迷信思想的影响，人们认为怀孕及生育与性行为有关，所以生育之事也沾染了“可 耻”的性质，往往不直说。在旧时中国社会，人们十分看重子嗣，生子添丁是家 庭中一件大喜事，所以人们常常将妇女怀孕婉称为“有喜了”。在现代社会，人们 的认识发生了很大变化，涉及到生育的问题一般不再避讳，怀孕、孕妇、分娩等 都是会话中常见词汇。在英语国家中，人们可以直接谈论生育的问题不用加以避 讳，英语中也有一些委婉语表示怀孕，如eat for two/in a delicate condition /expecting a child/well—along(心满意足). 老 中方人会变老是自然规律，中国人对待衰老没有什么特别的顾忌。在汉语中“老” 字没有贬义有些时候它还含有褒义。在中国“敬老尊贤、尊老爱幼”的传统美德 流传千百年，汉语中有很多称赞老年人的成语如：“老当益壮”、“老骥伏枥，志在 千里”等。在中国，“老了”并不等于没有能力了，相反“老”是智慧、权威、学 识的象征，老人们都以自身丰富的阅历和生活经验为荣，“不听老人言，吃亏在眼 前”“老马识途”“姜还是老的辣”等俗语都是用来形容老年人丰富的经验。“老张” “老孙”是汉语中特有的称呼方式， 西方禁忌说”old”.”Old”inducates someone is not useful,sick and ugly “O ld ” can be said”senior, the long-lived, elderly men, a distinguished gentleman ” 病 中方 在中国文化中，人们向往长生长寿，避忌说死。受伤，生病使人痛苦，很可能让 人死亡，是人们最不想经历的事情。死亡是人们的意识中最恐怖的事，所以在汉 语中，表达这些事物的词语都是语言中的禁忌，这一观念在今天的现代汉语方言 中还可以找到影子。在北方某些地区，受伤常常被称作“挂彩”，在南方，则称为 “带花”。在某些地区，人们忌讳说“吃药”而称“吃好茶”。在香港探望病人时， 忌送剑兰、梅花等花束，因为剑兰与“见难”即日后难相见谐音，“梅”与“霉” 谐音，被视为倒霉，这些花卉被视为“不吉利”特别不适合送给病人 西方如西方人用B．0．代
1、错语：指患者说出的话不是自己想说的，是一些不正确的替代，不符合语言习惯和语法规则的表达。有三种错语，即语音错语、词意错语和新语。 2、言语治疗学：对语言障碍患者进行与目标相适应的检测、治疗评价和提供必要指导、训练的综合性医学科学，其目的是最大限度地恢复患者的社会交往能力。 3、失语症：是指正常获得语言后，因某种原因使得语言区域及其相关区域受损伤，因而产生的后天性语言机能障碍。 4、构音障碍：指由于发音器官神经肌肉的病变或构造的异常使发声、发音、共鸣、韵律异常，表现为发声困难、发音不准、咬字不清、声响、音调及速率、节律等异常和鼻音过重等言语听觉特征的改变。 5、语言发育迟缓：语言发育迟缓是指语言发育期的儿童因各种原因所致在预期的时期内，不能够与正常儿童同样用语言符号进行语言理解与表达及与他人进行日常生活语言交流。 6、言语持续现象：在表达中持续重复同样的词或短语，特别是在找不到恰当的表达方式时出现，如有的患者在看图描述时，已更换了图片，但仍不停地说前图的内容，此即为言语的持续现象。
7、运动性构音障碍：指由于参与构音的诸器官（肺、声带、软腭、舌、下颌、口唇）的肌肉系统及神经系统的疾病所致运动功能障碍，即言语肌肉麻痹，收缩力减弱和运动不协调所致的言语障碍。 8、找词困难:患者在谈话中，欲说出恰当词时有困难或不能，多见于名词、动词和形容词。 9、失语症：是指正常获得语言后，因某种原因使得语言区域及其相关区域受损伤，因而产生的后天性语言机能障碍。 10、言语：是人类在长期的生活与劳动中形成的约定俗成的符号系统，是表达思想和交流的最佳工具 11、语言：指人们掌握和使用语言的活动 12、构音障碍：在言语活动中，由于构音器官的运动或形态结构异常，环境或心理因素等原因所导致的语音不准确现象 13、运动性构音障碍：是指参与构音的器官的肌肉系统或神经系统的疾患所致肌肉麻痹、收缩力减弱、运动不协调等引起的言语障碍 14、器质性构音障碍：由于构音器官先天和后天原因的形态、结构异常导致功能异常，从而出现的构音障碍。
禁忌与中国文化 “禁忌”这个词，国际学术界统称为“塔布”（Taboo或Tabu），原本是太平洋波里尼西亚汤加岛上的土语，表示的是“神圣的”和“不可接触”的意义。 波里尼西亚汤加岛人信仰和崇拜一种他们称之为“玛那”（Mana）的神秘力量。他们相信凡是具有玛纳力量的人或物都是危险的，不可接触的，都是“塔布“。酋长、头人、巫师、祭司等人物，举行宗教仪式的场所，被认为有神灵居住的圣地，为神灵使用的圣物，以及某些鸟兽草木和食物都被视为具有玛纳，因而皆为塔布。人在非常的时候（如出征打仗是、打猎时、妊娠期、月经期）也被视为由塔布。 禁忌决不只是太平洋群岛才有，迄今所知世界上所有的民族无不具有禁忌。它是一种历史悠久且极其复杂的民间社会文化现象，尤其是当一些远古的宗教禁忌世俗文化为生活习惯之后，更是渗透到人们生活的方方面面。同时，人们还在不断制造禁忌，以求通过自我的抑制，来达到祈福避邪及生活更为顺利的目的。总之，每个社会成员一生中都要受到这样或那样一些禁忌的约束。 禁忌现在已成为人类学、宗教学以及社会语言学通用词语，并且是这些学科中颇为重要的一个领域。在我国，禁忌也成为研究的一个热点，译著和专著频频出版，如弗洛伊德的《图腾与禁忌》（中国民间文艺出版社1988年半）、赵建伟的《人世的“禁区”----中国古代禁忌风俗》（陕西人民出版社1988年版）、任骋的《中国民间禁忌》
（作家出版社1990年版）（page 3-4） (1)禁忌是一种否定性的行为规范。在常态下，禁忌系统在整个民俗文化体系中是一种无外在行为表现的心意民俗形态。“无论是远古时代由于神圣、不洁观念或者图腾崇拜、灵物崇拜、鬼神崇拜而带来的恐惧，还是后世吉凶祸福观念带来的忧患，其反映在心理上都凝集为一个忌字。忌时心意上的，精神上的东西。。。。。。这种‘禁止的’和‘抑制的’的行为，在外观形态上通常也是无所表现的。”当然，“无所表现”亦是一种表现，“禁止”的行为亦是一种行为。而且，恪守禁忌和违反禁忌就是行为过程。 (2) 既然禁忌是一种社会心理层面上的民俗信仰，那么违禁所造成的不幸或恪守禁忌所带来的平安就是停留在心理层面的，或者说是精神上的。 （3）然而，禁忌的处罚又是不可抗拒的。破坏禁忌所遭受的惩罚由精神上的活当事人自发的内心力量来实行。禁忌强调的是行为的结果，而非动机，它不管人们是不是有意的，也不管违反禁忌者具有什么样的身份，它都会施以惩罚。 以上三点是我们识别禁忌的基本边界，超出此范围，我们则界定它不是我们所说的宗教或世俗意义上的禁忌。 禁忌包含两方面的意义：一是对所尊敬的神物不许随便使用。因为这种神物具有“神圣”或“圣洁”的性质，随便使用是一种亵渎行为。违犯这种禁忌会招致不幸，遵循这一禁忌会带来幸福。二是对受鄙视的贱物、不洁、危险之物，不许随便接触。违犯这种禁忌，同样
常见规范服务用语 1、您好！ 2、请问…… 3、别着急，请慢慢讲。 4、请原谅。 5、对不起。 6、请稍候。 7、让您久等了。 8、很抱歉。 9、谢谢您！ 10、请问，你还有其他问题吗？ 11、这是我们应该做的。 12、欢迎您多提宝贵意见。 13、很高兴为您服务，再见！ 14、感谢您的来电，欢迎您再次拨打12333，再见！ 常见服务禁忌用语 1、什么事呀！ 2、你听我说。 3、急什么！ 4、你烦不烦！ 5、你问我，我问谁！ 6、讲响点，讲清楚点。 7、什么呀？（你说什么，再说一遍？） 8、不要啰嗦。
9、这我怎么知道？ 10、我是为你一个人在服务吗？ 11、不是告诉你了嘛，怎么还问？ 12、我讲的很清楚了，你还没懂吗？ 13、你说的这个问题我不知道（不太清楚）。 14、怎么基本常识都不懂！ 15、这个我说了你也不懂 16、这是我们的规定，我也没办法。 17、你的问题（事情）不归我们管，你去问别的部门吧。 18、这不可能的。 19、你不要再说了，听我讲。 20、你哪有这么多问题，我已经跟你讲了很长时间了（好几遍了），你应该清楚了，没有别的问题我要挂电话了。 21、我是按政策告诉你的（政策就是这样规定的），我没办法。 22、投诉是你的权利，你去投诉好了。 23、别再来电话了。 常见服务禁忌行为 1、来电者讲话时轻易打断对方讲话、插话或转移话题； 2、来电者挂机前主动挂机； 3、来电者尚未挂机便与同事交谈； 4、精神表现萎靡、态度懒散、情绪不稳定； 5、与来电者发生争执； 6、责问、反问、训斥或谩骂来电者； 7、与来电者聊天或者开玩笑；
8、与来电者交谈态度傲慢； 9、不懂装懂，搪塞，推诿来电者； 10、频繁使用口头禅，非礼貌性语气助词等； 11、拖腔、语气生硬、顶撞来电者； 12、通话时打哈欠、吃东西或者嚼口香糖等。
一、忌犹豫 你的声音实际上起到度量你是否自信的作用。说话时声音颤动或犹豫，客户会理解成客服人员缺乏底气或者言不由衷。 二、忌过于温和 避免声音过于温和，以至于让人觉得有气无力。 三、忌声音过高 过高的声音往往令客服人员显得缺乏涵养，表现出一种压倒或胁迫他人的气势。尤其在处理问题时，如果声音超出这种场合需要的话，则看起来好像已经失去理智。如果只是喊着要大家听的话，估计没有人愿意听的。 四、忌尾音过低 客户本来听得很好，可到了一句话的结尾或关键处，客服人员的声音近乎消失了，这使得说出的句子听起来很不完整。 五、忌语调中含有刺耳的成分 谈话中大部分的情感因素是由客服人员说话时的语调体现出来的。当客服人员处于消极状态时，如果将不良情绪一股脑地倾倒在要表达的信息中，客户会将它想得比客服人员的本意要糟得多。 六、忌咬文嚼字 客服人员所说的每一句话都是由单个词语组合起来的，有意识的“咬文嚼字”会让语速自然减慢。 七、忌偶尔的停顿 面对客户最忌讳慌张。讲话前停顿下来思考思考，花点时间调节呼吸，都有助于客服人员更好地表达信息。不要急匆匆地向前赶或者在思考的时候发出各种各样的声音，停顿有助于调整语速，集中思想，清楚地阐释信息。 八、忌“连珠炮” 当客服人员讲话的语速远远超过客户时，会让客户认为是过于激动，急于求成。 九、忌慢条斯理 与讲得过快相反的一种误用，就是讲得过慢，用别人说三句话的时间说一句话，这样会
导致客户对所讲内容失去耐性。 十、忌过多的语气词 常见的语气词有：嗯、好的、你知道．．．．．．表达信息时偶尔偶尔使用这些词并不会引起别人的注意，但如果频繁使用，就会分散客户的注意力，让人怀疑究竟你知不知道自己在说些什么。
好妈妈的7种禁忌语言你说了几句？ 很多父母常常觉得自己所说的话，所做的事几乎都是为了孩子着想，只要孩子听话乖乖去执行，父母就安心了。其实，父母在教育子女时最容易踏入以下七个不益孩子成长的禁区，父母必须注意了，小心自己的言行踩到“禁区”会影响了孩子的健康成长。 1、居高临下 禁忌语言：“你这么做就得挨揍”、“我在你这个年龄时早就……”、“你不听也得听”等等。 要害分析：如果父母老是“高高在上”，孩子在接受批评时心理就不能平衡，这样即便你批评得百分之百的正确，孩子也会出现“口服心不服”的反应，最后事倍功半。 2、冷嘲热讽 禁忌语言：“你以为自己很能干吗?”、“你可是我家的天才”等。 要害分析：儿童心理治疗专家指出，孩子，尤其是幼童，最怕的是出自父母之口的冷嘲热讽。他们很难理解，和自己最亲近的父母怎会说出这种表面是表扬而实质是贬损的“双关话”,即使你说这些话时还带有些许幽默感。 3、绝对否定 禁忌语言：“你从来没有好好吃过一顿饭”、“你总是撒谎”等等。 要害分析：批评孩子是对的，但如果把话说“绝”，反过来可能引发孩子的一种逆反心理，从而导致最后拒绝接受批评教育。 4、言过其实 禁忌语言：“这是我见过的最好玩的玩具”、“你是全世界最美的女孩”等等。 要害分析：随着孩子年龄的增长，他们会渐渐分辨出你话中含有水分，于是长大成人后，对他人的评语或称赞也会将信将疑。此外，听惯父母夸大其词的赞扬的孩子，在步入社会后往往只能听好话而听不进反面意见，由此人生易遭挫折。 5、人身攻击 禁忌语言：“你胖得像头猪”、“你蠢得像头驴”等等。 要害分析：智力再愚钝的孩子也能体会出这类话包含的“恶意”，心灵会受到莫大的伤害。此外，尚年幼的孩子还可能信以为真而自暴自弃，最后丧失自尊自信。
摘要 每个国家、民族都有禁忌现象。禁忌现象包括行为禁忌和语言禁忌。本文笔者主要研究语言禁忌。语言禁忌是语言的一部分，也是一个国家、民族文化的体现，与文化有着密切的关系。本文重点论述语言禁忌与民族文化的关系论文的内容包括三章： 第一章：主要谈语言与文化的关系以及语言禁忌与文化的关系。 第二章：研究越南语中的语言禁忌。主要包括以下五点： １．节日的语言禁忌（以语言禁忌在春节和在情人节为例）。 ２．不同场合的若干语言禁忌（如婚礼、生日、吃饭）。 ３．性别的语言禁忌。 ４．年龄的语言禁忌。 ５．职业的语言禁忌。 第三章：根据第二章的研究，概括总结越南语中语言禁忌的若干特点。同时，初步把汉语与越南语进行对比，得出两国语言禁忌的异同。 语言禁忌是一个广泛而复杂的问题，本文并没有对越南语中的所有的语言禁忌进行研究，不过通过对越南日常生活当中相当普遍的语言禁忌的研究，可以反映出越南悠久的历史文化特点。 前言 0.1越南语中的语言禁忌研究现状 语言禁忌不仅是语言的一部分，还与文化有着密切的关系。研究语言禁忌是非常有必要的。虽然如此，在越南从来没有人把这个课题系统地研究过。即使有，也只是报纸、书本上的零碎、肤浅的短文。比如：阮光凯先生在《越南人的风俗习惯一习俗和禁忌》中谈及一些禁忌现象，不过主要是行为禁忌，语言禁忌很少谈到。即使谈到了，也只是单纯的描述而缺乏分析，缺少解释或者与其他的语言进行对比。基于这个事实，也为了填补这项空白，笔者决定收集、综合越南多方面有关的资料，对越南语中的语言禁忌进行研究。 ０．２本文的研究对象和意义 越南语中的语言禁忌是一个广泛而复杂的问题。越南是一个多民族的国家，每个民族都有自己独特的语言禁忌。由于时间有限，才识短浅，本文只研究越南
【职场禁忌话语】职场中不该说的话*导读：初入职场的小鲜肉们很多都是设施未深的孩子，进入到了职场中，难免会有些情绪泛滥，说了不该说的话。掌握职场禁忌话语是很重要的，这可以让你少说很多错话，下面小编带你认识一些常见的职场禁忌话语。 *1、不是我的错 当公司或团队中发现一个问题，即使与你毫不相干，也千万别说不是我的错。因为这个问题肯定和老板有关。此时应该尽量帮助出出主意。这也是表现能力的一个机会。 *2、这事没法做或这事一直就是这么做的 面对难以应付的工作应该努力寻找处理途径，帮助老板理清
思路。 *3、目前境况令我很高兴 此类话语的潜台词是：我不愿尝试新的任务。 *4、我需要一个更大的头衔 在如今的职场中，头衔不能直接体现你对公司的贡献和价值。做出业绩应摆在首位，寻求位置则应放在最后。 *5、我效率很高，从不加班 员工应该从来不计较投入的时间，埋头工作，了解公司和客户才最重要。很多重要信息及策划通常都是在非上班时间发生的。
*6、你最近在掉头发吗 听起来很关心同事，但却戳到了别人的痛处。也许他正在苦心掩盖掉发的状况，却被你一语道破。凡是有关健康的问题，最好都不要问，也不要泄露。要是某天吃饭时你提到家中有人患了肝炎，第二天起，就不会有同事愿意和你一起午餐了。 *7、好想换个工作 王莹曾经跟同事提到，自己想辞掉工作，因为带孩子的压力实在太大了。结果她发现，48小时以内，一些平时需要她参加的会议，都不再通知她参加，甚至同事在谈到关键议题时，看到她在场就打祝排斥显而易见。如果你透露离职讯息，那么所有人就会当你已经离职。 *8、35岁之前我要做到副总
即使关系再铁的同事，也别把你的雄心壮志说出来，这不仅不能带来友谊，还会让你受到孤立。 *9、这个月的工资税后有5000元，哈哈 一旦你透露了自己的工资，大家就会来揣测你的身价被高估还是低估，一切流言就从这里开始。 *10、老板星期天打电话叫我出来陪酒 在同事面前炫耀自己和老板的特殊关系无疑自挖坟墓，这会激怒同事。 *11、长假打算再到欧洲去玩一趟
护理服务规范用语 一、迎接新入院患者服务用语： 要求：主动、热情、礼貌 “您好!请问您需要我帮助吗？” “请坐，请把您的诊疗卡给我，我核对一下您的信息，好吗？我马上为您安排床位。” “您是家属吧，请带患者的诊疗卡、医保卡到一楼住院处办理手续。好吗？” 禁忌：被动、冷漠、无礼貌，无视病人的存在，办理住院所需手续未详细说明； 例如：(1) 病人等待时间过长，无人过问。 (2) “你有啥事？把诊疗卡给我，一会儿给你安排床位，去一楼办理住院手续。 “液体快输完了，一会我帮您换！” 禁忌：无声、指责、埋怨 例如：您们责任能乱调滴速，不要胡闹，都是调好了的。 二、责任护士向患者自我介绍: 要求:(1)留好第一印象 (2)认识责任护士、了解主管医生和呼应式查对。 语言模拟: “您好！请问您叫什么名字?王老师对吗？我是您的责任护士张**，您叫我小张就可以了。在您住院期间，由我负责您的治疗护理，您有什么需要，请您尽管告诉我，我会尽力
帮助您! ” “您的主管医生是***医生，为了保证您在住院期间治疗用药安全，在给您做治疗护理时，我们会经常询问您的名字来进行查对工作，例如:请问您叫什么名字？请您如实回答，配合我们的工作，请问您听明白了吗？ 禁忌:生冷、距离感 例如：我是您的责任护士***，有事找我。 三、向患者介绍病区环境 要求：使患者了解病区环境减少陌生感 语言模拟：“您好！请问您叫什么名字?王老师对吗？您的床位是**床，我现在带您到病房，并为您介绍病区和病房的环境，请跟我来： *病区最前面的左边是我们的护士站，右边是医生办公室； *病区中间是涮洗室和公共的卫生间，开水房在阳台最中间，24小时热水供应； *食堂在住院部大楼西侧，门口有标示，用餐时间是早上7：00--8：00，中午11：30--13：00，下午5：30--6：30，如果您不方便，可以订餐。 每间病房都配备有卫生间，方便您使用；为了您和他人的健康，请您和家属不要在病区内吸烟；您的钱物、贵重物品等请随身携带，以防丢失；在您住院期间，不可随意离开病房，如需外出，需经主管医生同意，填写请假协议书，方可离开。这是您的床位，**床，这是呼叫器，有什么需要请随时按呼叫器，我们会
Linguistic Taboo Either in English or in Chinese culture, disease, death, and physical disability may horrify people. So people don’t like to mention these directly in conversation. Therefore, they are considered taboos. In both English and Chinese, death is viewed as “departing”. In English, we can find many euphemisms for death, such as “go”, “depart”, “depart from this world”, “go to a better world”, “go the ways of all flesh”, “pass away” etc. In Chinese, we also can find similar euphemisms: “去了”, “离开了我们”, “辞世”, “去见马克思了”, “归西”,“升天”, “上路”etc. In both English and Chinese, death is compared to “sleeping”, “sleep”in English correspond to “正寝”，“长眠”，or“永眠”in Chinese. Words denoting terrible disease are also sources of horror. In Englis h, people don’t like to talk about terrible disease or disease related to sexual organs directly. For instance, they use “V.D” instead of “veneral disease”; use “big C”, “long disease”, or ”terminal illness” to replace “cancer”. Abbreviations are often used to alleviate the shocking effect. For instance, SARS is used to substitute the terrible name “Severe Acute Respiratory Syndromes”. In Chinese, when we talk to a patient, we may say “你今天不舒服，别上班了”.Here, we use “不舒服”instead of “病”. As a soldier, we may say “挂彩了”instead of “伤”. Mental illnesses are thought not to be mentioned directly. For example, when referring to a mental illness, we just say “a little eccentric”or “a little confused”. Either in Chinese or Western, people have sympathy for one’s phy sical disability. If someone looks ugly, we will say she/he looks plain/ordinary and we won’t use the word “fat” to describe a man. We only use “heavily set” or “on the heavy side”. If a girl is thin, we won’t use skinny. We just say slender, and when we refer to a crippled, we will say, “physically handicapped”. In Chinese, if one is deaf, we will say “耳朵背”, “耳朵有点不好”, “说话得近点”. In English, it is called “hard of hearing”. In both cultures, people think that certain parts of the body and the excretion of body cannot be mentioned in daily conversations. They are often considered taboos. For example, in English, there are so many euphemisms for lavatory, such as “washroom”, “restroom”, “bathroom”, “comfort station”. If they want to go to lavatory, they will say: “go to the bathroom”, “do their business”, “answer nature’s call”. In Chinese, “厕所”is always avoided in public occasion, one may say :“去一号”or“去方便一下”Discrimination against woman is a universal and unreasonable phenomenon in the society. And its reflection on language is sexist language. Both in English and Chinese, there are traces of sexist language. Unless one is careful enough with his/her speech, one may easily offend others unconsciously. In China, under the control of strict hierarchy feudal society, the females were regarded inferior. They depend on male and were dominated by male. Sothe discrimination and prejudice against women is the long-term accumulation, which is inevitably reflected in Chinese. For example, the sayings “妇人之见”, “头发长见识短”, “男子汉不和妇人一般见识”, “长舌妇”, etc, reflect the pejorative attitude toward women. And there are also many derogatory titles for women, such as “贱人”, “泼妇”, “母老虎”, “母夜叉”, “娘儿们”，“悍妇”etc. In Chinese, there is also racist language. For example, “using “蒙古大夫”for an incompetent doctors; using “小鬼子”for Japanese. “洋鬼子”,“大鼻子”for westerners.”[16] Most of these words are derogatory. It shows off that Chinese is more superior than other racial or ethic groups. Having a good knowledge of the taboo culture。Language and culture rely on each other and influence each other. Languages are formed and develop under certain cultural background. Linguistic taboo is a kind of social phenomenon. Its existence and development are restricted and influenced by specific cultural background. Some words are prohibited in English; some words are banned in Chinese and some
家长禁忌语言 1居高临下 禁忌语言：“你这么做就得挨揍”我在你这个年龄早就··········你不听也得听等等要害分析：如果父母老是高高在上，孩子在接受批评时心理就不能平衡，这样即便你批评得百分之百的正确，孩子也会出现“口服心不服”的反映，最后事倍功半。 2冷嘲热讽 禁忌语言：你以为自己很能干吗？你可是我家的天才等 要害分析：儿童心理治疗专家指出，孩子，尤其时幼儿，最怕的是出自父母之口的冷嘲热讽。他们很难理解，和自己最亲近的父母会说出这种表面是表扬而实质是贬损的“双关语”，即使你说这些话时还带着许幽默感。 3绝对否定 禁忌语言：“你从来没有好好吃过一顿饭”“你总是撒谎”等等。 要害分析：批评孩子时对的，但如果把话说绝，反过来可能引发孩子的一种逆反心理，从而导致最后拒绝接受批评教育。 4言过其实 禁忌语言：这是我见过的最好的玩具，你是世界上最美的女孩等等 要害分析：随着孩子年龄的增长，他们渐渐会分辨出你话中含有水分，于是长大成人后，对他的评语或称赞也会将信将疑。此外听惯父母夸大其词的赞扬的孩子，在步入社会后往往只有听好话而听不进反面的意见，由此人生易遭挫折。5人身攻击 禁忌语言：你胖得象头猪，你蠢的象头驴等等 要害分析：智力再愚钝的孩子在也会体会出这类话包含着“恶意”，心灵会受到莫大的伤害，此外，尚年幼的孩子还可能信以为真而自暴自弃，最后丧失自尊自信。 6威胁恐吓 禁忌语言：若不好好做作业我就关你禁闭，你不乖就让你去喂狼等 要害分析：这类虚张声势的威吓和言过其实的表扬一样，同样会让孩子丧失对父母的亲热和信任。 7冷若冰霜 禁忌语言：“你没看到我正在忙着吗，”“待会儿再说” 要害分析：孩子从这话中听到的潜台词是大人们对我干的事毫无兴趣，他们并不把我当心肝宝贝.
服务用语及禁忌语 一、 欧阳光明（2021.03.07） 二、服务用语 1.规范的问候语 铃声响起三声之内应接听电话，并致以问候语，委婉询问客户需要什么帮助，问候时要以开朗的语气、微笑着表达。 1)问候客户时 “您好！请问您需要什么帮助？” 2)客户先问候时 客户：“您好！” 座席员：“您好，请问您需要什么帮助？” 3)让客户等待时按电话HOLD键、返回时也按HOLD键， 接通后要先致歉，不可以没有表示 “对不起，让您久等了” 2.规范的应答用语 1)需要客户重复时 “对不起，我没听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？” “非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍可以吗。” 2)接转客户来电的注意事项
?向客户解释转接电话的原因，以及接转给何人 ?询问客户是否介意接转他的电话 ?在挂断电话前要确认接转的电话有人接听 ?把来电者的姓名和电话内容一起接转过去 ?如果无法接转，要请客户留下联系方式 “对不起，请稍等一下，我帮您把电话转给专家座席好 吗？”” 3)遇到客户询问服务范围之外的内容时 “对不起，这个问题不在我们的服务范围内” 4)无法听清楚客户的声音时 “对不起，您的声音太小，麻烦您说话大声点，好吗？” “对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？” “对不起，可能是话机或线路问题，请您换一部电话打来，好吗？” “对不起，您周围的声音太响，我听不清楚，如果您方便，换个地点打来，好吗？” 5)遇到客户讲方言时 “很抱歉，您讲的方言我听不太明白，请您讲普通话好吗？ 或者您讲慢一点。” 3.规范的查询用语 1)需要客户等待时 让客户等待要征得客户同意、告知等待的原因，如果可能还
Ξ语言禁忌的社会心理界说 陈丛耘 (南京师范大学 文学院,江苏 南京210000) 摘 要:禁忌包括语言禁忌是一种什么现象?学术界有灵力说、欲望说、仪式说、教训说。本文提出第五语 言禁忌观,认为语言禁忌是一种社会心理现象,并从语言禁忌的特征、功能和性质,语言禁忌的流变,语言禁忌社会心理诱因四个方面加以证明。 关键词:语言;禁忌;社会心理 中图分类号:H0-05 文献标识码:A 文章编号:1008-293X (2006)04-0060-04 一、第五语言禁忌观的提出 禁忌包括语言禁忌是一种什么现象?目前,学术界有以下四种看法: 灵力说。灵力即玛那(mana ),玛那是源于大洋州的一个人类学术语,指事物或人所体现出的超自然的力量,汉语中的对译词是灵力。灵力说认为,在禁忌的原始状态,事物有一种超人的神秘力量,由于对这些事物产生了崇敬感和畏惧感,于是就产生了禁忌。 欲望说。欲望是人的本能,但是社会的人在心理上要对欲望进行某种抑制,这种抑制便是禁忌的根本来源。仪式说。禁忌是一种社会制约,最初的社会制约是从仪式中表现出来的,仪式代表了一种非理据性的社会规定性,包括禁忌在内,它虽然具有人为性,而一旦形成后就有了不可抗拒的约束力量,人们出于社会化的需要,往往不去认真考察它的合理性,而只是绝对服从,并依靠社会的、宗教的、宗法的威力传承下去。 教训说。早期人类由于科学不发达而愚昧,对某种偶然的因素往往容易形成共同的误解,产生不良后果以致形成教训,因此禁忌由此产生。 目前流行的这四种说法从不同的角度对禁忌作了不同的解释。灵力说是从人类信仰发展史方面对禁忌的认识。欲望说是从普通心理学的角度对禁忌的缘起所作的界说。仪式说是从社会学的角度对禁忌的由来所作的解释。教训说是从认识论的角度对禁忌的产生所作的说明。它们虽各具影响力,但难免偏于一隅。 对禁忌的解释除了以上四种学说之外,还可以用“社会心理说”加以解释。我们认为禁忌是一种社会心理现象。 二、来自语言禁忌特征、功能和性质的证明 1.语言禁忌的特征 危险性特征。大凡禁忌都具有一定的危险性,这种危险性与禁忌的事物所具有的灵力的大小成正比,灵力大的事物危险性就大,灵力小的事物危险性小,以人名的禁忌而言,冒犯皇名和冒犯父名,前者的危险性比后者大,因为在人们的心理上,皇上比家父具有的灵力要大得多。 惩罚性特征。违反禁忌者要受到惩罚,这是普遍的社会心理。这种惩罚可以是物质的也可以是精神的,由于远古的人类对自然力无法解释和思想愚昧,他们往往将违禁者受到的惩罚与鬼神的观念结合在一起,在心理上认为惩罚的实施是由禁忌的事物用超人的神秘的灵力来完成的,如“现世报、身后报、来世报”之类反映因果报应的语词只是说明了惩罚的时间差异,并没有否认惩罚的心理存在。禁忌惩罚与犯忌触禁者所具备的反灵力能力的大小成反比,反灵力弱的受到的惩罚就重,反灵力强的受到的惩罚就轻,反灵力能力的强弱可以是实体的、有形的,也可以是精神的、无形的。反灵力能力的强弱决定于人们在心理上对灵力的信任程度,而信任程度又取决于当时科学技术水平和认识世界的能力。 赐福性特征。人们认为禁忌的事物不仅具有危险性和惩罚性,同时还存在着赐福性特征。禁忌的事物可第26卷第4期2006年8月 绍 兴 文 理 学 院 学 报JOURNA L OF SH AOXI NG UNI VERSITY V ol.26N o.4Aug.2006Ξ收稿日期:2006-05-25 作者简介:陈丛耘(1957-),女,江苏通州人,南通农业职业技术学院副教授,现为南京师范大学汉语言文学专业05级硕士研究生。
根据集团公司下发的第二季度的工作内容，餐饮酒店结合“贴心”服务规范性，同时组织了对于服务语言分类的规范标准： “贴心”服务是主题 集团公司各酒店前厅部和餐饮部在二季度中，将“贴心”服务做为工作重点，如何做到贴心服务在很多方面可以体现，下面将几个细节做统一 的要求：微笑：仪言行大纲要求微笑遵循“368”原则：即距离客人3米处 露出6颗牙齿微笑，接待客人时要露8颗牙齿。但我们在这一基础上要保 持：1、嘴角有笑、眼中有笑、心中有笑。嘴角有笑是笑3分，眼中含笑 是笑7分，只有心灵也透露着笑才是10分的笑，10分的欢迎，10分的感 情。 2、只要与客人眼神相遇和与客人讲话时微笑就要保持自然的亲 切的，微笑必须有始有终。（二线部门员工在前厅参与服务时） 3、接打外线电话时声音里能够传递微笑。用声音传递微笑。 练习：3分微笑、7分微笑、10分微笑：心中想着美好的事情。笑由心生，因为有顾客的光临才有我们的一切：兜里满满的钞票、幸福的生活 等等。 要求：所有同事站成两排，相互微笑着注视，请对面的同事给予点评。 眼神：五官当中只有眼睛和嘴巴能够表达喜怒哀乐，所以眼睛和嘴巴在表达情感时的关系是紧密相联的。在微笑的基础上要求： 1、眼睛要有神、有精神，与客人目光相遇时应主动迎接，不能避开客人的 眼神。（员工和管理者在众多场合与客人的眼神相遇，例如员工在走廊 见到客人，管理者餐中进房间询台时与客人的目光相遇） 2、能够用眼睛传递感情，也就是说能够用眼睛讲话，表达欢迎、友好等信 息。（眼睛可以表达：欢迎你来到倪氏海泰大酒店；见到你我真高兴； 我能为您做点什么吗？） 3、当多位客人同时需要服务时，眼神应关注到所有的客人，切不可只注视 一两位客人而“冷落“了其他的客人。例如在引领老客户和他带的多位 客人时，应该同老客户交流的同时眼睛也要时常的关注着他的客人表达 欢迎；餐前征询酒水时：应该对着主陪主宾说，看着所有的客人订。 4、餐中服务时，眼神要着重注视主宾与主陪的位置，随时扫视桌面以及所 有客人，及时观察到客人显露的和隐含的需求，及时提供有效服务。 练习：会讲话的眼睛：见到您太高兴了；与您共事我非常开心； 要求：所有同事站成两排，相互根据以上的题目练习眼神，请对面的同事猜测眼睛“说”了什么。 语言：说话时的语气往往比说的内容更重要，与人讲话时应保持语调的轻松和愉悦。我们重点练习两点： ●问候：1、当管理者在开例会，这时碰到客人经过，问候场景应该为：会 议主持人语言问候客人：您好。其他员工微笑着鞠躬或者点头示意。 2、当客人打手机或交谈着从我们身边经过时，只需微笑着点头示意或着行 鞠躬礼。 3、当多位客人一同进入酒店，此时员工站位迎接客人，应该一名员工问候： 晚上好，欢迎您。其他员工微笑着鞠躬，用眼睛表达欢迎。注意：多位客 人一同经过时应多次鞠躬、目视点头表达对所有客人的欢迎。 4、当酒店领导带领客人进入酒店时，应该问候客人，或者直接问侯“您好”， 切记先问领导和称呼姓氏的问候领导。 ●服务语言： 1、征询语：表达着尊重和体贴（使用征询语，一定要记住：必须得到被征 询人的认可和答复后才可去做，切忌自己做主）。 （1）、客人坐在沙发区时，迎宾员提供茶水之前应该先征询（根据酒店提供免费茶叶的品种）：“您好先生，给您来杯白开水还是菊花茶/龙井 茶？”如果是白开水需要继续征询：“好的，水要温点的还是热的 呢？”。 （2）、客人点菜时，点菜员介绍完自己后及时征询当餐的情况：晚上好先生，我是小张，很高兴为您点菜。请问今天一共几位？是宴请贵宾 还是朋友聚会呢？是否有忌口呢？哦，好的，您想每位大概标准是 多少？我给你介绍一下、、、、、 （3）、询问酒水时：李总，您好，请问今晚给咱准备点什么酒水呢？我们有白酒、红酒、啤酒、洋酒等等；斟倒酒水时：给您添多少呢？我 倒你看着，你说多少就多少好吧？当给第二位客人斟倒时，可直接 征询“给咱倒的一样多可以吗？” 2、建议语：在恰当的时候帮助客人拿主意。（使用建议语时，应把原因告 诉客人，让客人明白我们是真正站在他的角度为他着想，明确你为他做事 的意义） （1）、征询茶水时：根据季节的不同、午晚餐的不同应建议：例如在春季征询茶水后应及时建议：來壶菊花或者龙爪珍珠茶都不错，清热去 火的。夏季时可以建议来壶绿茶，晚上时可以建议来杯龙爪珍珠或 者普洱等。 (2)、餐中菜品临时缺货退菜时：王总，很抱歉清炒芥兰卖光了，您看换份 清炒菜心或者什么的可以吗？或者根据菜量建议：我看菜量挺合适 的，要不给您退掉可以吗？ 3、提示语：传递友好和关心。 （1）、点菜时点菜员主动提示菜量：王总，菜点的差不多了，咱们先吃着，如果不够咱们再加。 （2）、上热的白开水时，应提示：王总，您慢点喝，小心烫。 (3)、客人打包菜品时应该根据菜品的特性提示：这个菜回去后您及早打开 并趁热吃/需要放在冰箱里，吃之前需要加热一下。 4、菜品介绍：餐前期员工应根据菜单的菜品和客人的宴请性质及酒店近期 的新菜菜品自订出3-5道菜进行介绍，通常凉菜、热菜、位菜、特色面食都应根据场合、客人的评论及时做好介绍，体现主陪的心意和酒店菜品的特点。 各店总经理和前厅经理在“贴心”服务的培训工作方面要深入的细致的发掘全体员工的潜能，不断培训、练习、实践，为顾客创造良好的愉悦的超值的就餐感受而努力，同时亦能提高员工的工作积极性和酒店的整体氛围。 服务语言分类的规范标准 1、对醉酒客人的服务 ?准备醒酒茶； ?客人已经喝了很多，餐中再次加酒的时候，对客人进行劝酒，语言为：“领导您看今天咱喝的比较多了，这一瓶还需要给您打开吗”； ?看客人喝多酒时，小声跟客人征询少倒； ?客人喝酒频繁时，主动为重要客人分餐，提醒客人多吃菜，少喝酒；?餐中客人喝多酒时，客人会向茶碗中吐酒，我们要及时换茶； ?客人喝醉的情况下，为其联系家人并安排代驾，将其安全送回家。2、开酒服务 ?高档酒水在开启之前当面按正规操作规范给客人验酒，如：客人点的是30年茅台，主动为其验酒，“领导，咱们今天点的是酒中之王，30年茅台，是否需要让楼面经理来帮您打电话查询验证一下？”； ?当客人第一瓶酒水喝完，如果续酒，要喝一瓶验一瓶； ?在验酒无误的情况下客人仍提出疑义的视情况给客人退酒； ?开酒时，征询客人是否打开，开几瓶，对于餐中临时加的酒水也要先征询后开启； 3、菜品出现问题时的服务 ?对于菜速没有控制在规定时间内、菜品质量有问题的、忘记起菜等的菜品上桌时要真诚的告诉顾客原因； ?如果因员工的工作失误造成菜品报废的情况，及时给客人道歉，根据实际情况征询客人是否重新上或去掉此菜，如果客人说不用去掉，加急催厨房重新做一份，并回执时间； ?当菜品质量有问题或上错菜时要真实告诉顾客原因，由于我们的失误，未及时上桌，影响了菜品口味的主动重新为客人退菜，重新上一份。 4、帮请客人公关被请人的服务 ?提前征询被请人的特殊需求语言为：“打扰一下领导，您看咱今天请的客人有没有特殊需求或有什么需要我们注意的，比如客人有什么禁忌提前帮您为客人准备一下”； ?出现二次到客时，值台服务员及时告知已到客人，如：领导，您等的XX马上就到了，您需要准备迎接一下吗？； ?在餐中得知被请客人特别喜欢某道菜，但今天请客人没点，主动征询请客人是否上此菜，并以请客人名义为被请客人介绍此菜，如：被请客人喜欢吃拌萝卜皮，主动征询请客人，“领导，您看，那位客人特别喜欢吃拌萝卜皮，部长就代表企业给咱们赠送了一份，我这就给您上桌。”然后，对其他客人说“领导，您刚刚说特别喜欢吃拌萝卜皮，XX领导（指请客人）就为咱们加了一份”； ?当客人专门为主要客人点了特殊菜，或高档菜时，及时介绍，并用语言把请客人想要表达的心意，表达出来，语言：“这是XX领导精心安排，经过多次审核的菜，安排的都是我们家的招牌菜和特色菜”； ?加菜时替请客人说话。如：“XX领导，这是XX领导特意为您准备了我们家最特色的一道XX菜”。 5、对菜品有特殊要求的客户服务 ?对有忌口的顾客，要注意分餐的区别，不要胡乱分餐，并告知顾客菜品的原料； ?给客人分的菜客人不喜欢吃时，给客人道歉并给客人分喜欢的菜品；?当所点的菜品不符合客人的口味、或客人有忌口的时候，给客人换菜，如：餐中听到被请的客人讲不喜欢吃甜，但是请客客人点了甜的燕窝，这个时间给客人退菜或换菜，语言：“领导，刚听说咱请的王总不能吃甜，这样把咱点的甜口的燕窝给您换成同档次的咸口燕窝吧”； ?当客人提出菜品不好吃，但没有其他要求，主动提出换菜并告之客人；?当客人提出某种投诉，如某道菜不合胃口时可及时征询记录客人喜好和联系方式，做成信息条，等下次客人到时及时按客人标准做让客人满意；?餐后水果注意特殊人群，如给血糖高的客人准备无糖水果。语言：“领导，看您不吃糖，这是特意为您准备的无糖水果，您可以放心食用”；?客人想吃多种面食时可折份上，想吃多种水果时上水果拼盘。客人喜欢吃的没有，可以外买。 6、给客人省钱的服务 ?客人点菜很多时，可以适当征询去掉一部分菜品，保证消费档次同时为客人控制菜金； ?对于婚宴客人自带的酒水由专人负责酒水协调，以免给客人造成浪费；对于论份的菜品按位上不要给客人多起，如果人数有大的变动时，及时征询客人大小份调整，是否有加减的菜品； ?当客人喝酒很尽兴时，不清楚自己还剩多少酒，且要求服务员继续开酒时，主动提醒客人酒还有，不必加酒，为客人控制就餐费用； ?餐中感觉菜品多，对未通知上的菜品，可以征询为客人去掉，减少不必要的浪费；