质量管理
山东农业大学2012级市场营销专业质量管理期末考重点整理赵帆
现代质量管理三大阶段：质量检验、统计质量控制和全面质量管理三大阶段。
全面质量管理：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。特点：①全面质量管理的对象（产品质量，工作质量）的全面性②全面质量管理的过程的全面性③全面质量管理参与人员的全面性④全面质量管理方法的全面性内容：全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。
质量（Quality）：实体所固有特性满足要求的程度——合目的性的能力。
质量管理（ Quality management）：确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
质量因素的分类：影响质量的因素称为质量因素。根据不同的划分方法，质量因素可以分类如下①按不同来源分类，可分为：操作人员，设备，原材料，操作方法，环境，简称4M1E；有的还把测量（Measurement）加上，简称5M1E。国际标准ISO9000则分得更细，除去上述因素外还加上计算机软件，辅助材料与水、电公用设施等，反映了时代的进步。②按影响大小与作用性质分类，可分成以下两类：（1）偶然因素；（2）异常因素。
PDCA工作循环法特点：1．PDCA不是一个工作循环，而且是一个前进的环。每转一圈，应提高一步。如同爬楼梯似的，不断循环，不断提高；2．PDCA各级都有。各级的PDCA形成了一个个的大环、中环和小环。一环扣一环，一环带一环，环环推动，使整个企业和车间的PDCA循环转动起来；3．A阶段是PDCA能够循环转动、不断提高的关键。步骤：PDCA工作循环具体化为八个步骤：第一步，分析现状，找出存在的质量问题。第二步，分析产生问题的各种影响因素。第三步，找出主要的影响因素。第四步，针对主要影响因素，制订措施，提出质量改进活动计划。以上四个步骤属于P阶段（计划阶段）。第五步，按活动计划执行。属于D阶段（执行阶段）。第六步，根据计划的要求，检查执行的效果。属于C阶段（检查阶段）。第七步，总结经验，巩固成绩，纳入各项标准（技术或管理工作标准）。第八步，提出遗留问题，转入下一次的PDCA循环。以上两步属于A阶段（总结、处理阶段）。
可控成本：预防成本用于预防产生不合格品或发生故障所需的各项费用（1）质量工作费（企业质量体系中为预防、保证和控制产品质量、开展质量管理所需的费用）（2）质量培训费（3）质量奖励费（4）质量改进措施费（5）质量评审费（6）工资及附加费（7）质量情报信息费。鉴定成本指评定产品是否满足规定质量要求所需的费用，一般包括1进货检验费2工序检验费3成品检验费4试验设备校准维护费5试验材料及劳务费6检测设备折旧费7办公费（有关检验、试验而发生的）8工资及附加费（指专职检验、计量人员）。
直方图法：观察分析：①看直方图的整体形状，是正常型还是异常型②把实际质量分布与质量规格界限相比较，看生产过程满足质量要求的情况③对直方图进行分层比较。正常型：①双线合一，直方图轴心线和公差轴心线重合或基本重合②直方图的分布区间约占公差的四分之三。
分层法：就是把混杂在一起的不同类型数据按其不同的目的分类，把性质相同、在同一条件下收集的数据归并成一类，即将数据分类统计，以便找出数据的统计规律。现场处理数据往往按照下列方法分层：按操作人员分：级别、工龄、性别；按使用设备分：型号、工具、使用时间；按工作时间分：班次、日期；按使用原料分：规格、供应单位；按工艺方法分：工艺、加工规程；按工作环境分：工作环境、使用条件。
质量管理小组组成：质量管理小组的组成形式，实践中主要有：1．团状小组——在行政班组范围内成立质量管理小组。目前这是一种主要组成形式。2.条状小组——跨班组、跨部门建立的质量管理小组。3.专题小组——围绕关键质量问题建立专题性的质量管理小组。它是根据需要，临时组织的小组，人员可以是跨班组的，也可以是本班组内的。如某某质量攻关小组等。这种形式的小组主攻方向明确，力量集中，机动灵活。活动内容：1．学习质量管理知识和培训教育。2．根据工厂方针展开，来确定小组的方针目标。3．制订活动计划和选择课题。4．确定活动的步骤。5．进行现场改进和攻关。6．交流经验和成果发表等。质量管理小组课题的选择，应符合上级的方针，并结合本单位存在的问题；课题可从简单容易处做起。选好课题后，应填写“质量管理小组课题登记表”，以便登记、管理。活动程序：1说明选题理由。2掌握现状。3进行问题的原因分析。4找出影响最大的主要因素。5提出改进措施。6组织实施。7检查实施结果。8巩固有效措施，防止再发生。9小结。
SPC和SPCD的步骤：步骤1：培训SPC和SPCD。步骤2：确定关键变量（即关键质量因素）步骤3：提出或改进规格标准.步骤4：编制控制标准手册，在各部门落实。将具有立法性质的有关过程控制标准的文件编制成明确易懂、便于操作的手册，供各道工序使用。步骤5：对过程进行统计监控。主要应用控制图对过程进行监控。若发现问题，则须对上述控制标准手册进行修订，即反馈到步骤4。步骤6：对过程进行诊断并采取措施解决问题。可注意以下几点：（1）可以运用传统的质量管理方法，如七种工具，进行分析。（2）可以应用诊断理论，如两种质量诊断理论，进行分析和诊断。（3）在诊断后的纠正过程中有可能引出新的关键质量因素，即反馈到步骤2，3，4。
如何绘制控制图：a.在生产过程早期，抽取一个或几个样本并检测其属性；b.用样本均值或样本均值的平均数代替总体均值，用样本标准差或样本标准差的平均数代替总体标准差；c.按3σ准则绘制控制图，并将样本在控制图上描点；d.如果样本均值或样本均值的平均数与公差中心线重合或基本重合，且样本分布约占公差分布的3/4，则该控制图可用。
两类错误：控制图利用抽查对生产过程进行监控，因而是十分经济的。但既是抽查就不可能没有风险。在控制图的应用过程中可能会犯以下两类错误：虚发警报的错误，也称第Ⅰ类错误。在生产正常的情况下，纯粹出于偶然而点子出界的概率虽然很小，但总还不是绝对不可能发生的。因此，在生产正常、点子出界的场合，根据点子出界而判断生产异常就犯了虚发警报的错误或第Ⅰ类错误，发生这种错误的概率通常用α来表示。虚发警报的错误将引起寻找并不存在的异因的损失。漏发警报的错误，也称第Ⅱ类错误。在生产异常的情况下，产品质量的分布偏离了典型分布，但总还有一部分产品的质量特性值是在上下控制界之内的。如果抽到这样的产品进行检测并在控制图中描点，这时由于点子未出界而判断生产正常就犯了漏发警报的错误或第Ⅱ类错误，发生这种错误的概率通常用β来表示。漏发警报将引起废品、次品增加的损失。
判断异常的准则：控制线界内点排列不随机的方式原则上有无穷多种，但在现场实际应用能够保留下来的不过六七种模式。点子屡屡接近控制界限；链；间断链；倾向；点子集中在中心线附近；点子呈周期性变化
工序能力：工序在一定时间内，处于控制状态（稳定状态）下的实际加工能力。它是工序固有的能力，或者说它是工序保证质量的能力。通常用6s（即m±3 s）来表示工序能力。若用P表示工序能力，则：P = 6 ss是工序处于稳定状态下的标准偏差
工序能力指数：又称工程能力指数，是指某工序的加工精度能够满足公差要求程度的大小。它是技术要求和工序能力的比值。用公式表示是：工序能力指数=技术要求/工序能力
式中：技术要求是指该工序的公差范围
工序能力指数的分级判断与处置
质量检验含义：是指借助于某种手段或方法来测定产品（或零件）的质量特性，然后把测定的结果同规定的质量标准做比较，从而对该产品（或零件）做出合格或不合格的判断作用：检验，总是对既定成果而言的；属于“事后”的，因而单纯的质量检验也称为事后检验（即便是对生产所需原材料或协作件的检验，也是对其提供单位的“事后”结果进行检验）；其主要作用是“把关”，即根据质量标准的要求，把不合格品剔除出来，不使之投入生产，不转入下一道工序或出厂。
抽样检查使用的场合：1. 破坏性检查验收。如产品的可靠性试验，产品的寿命试验，材料的疲劳试验，零件的强度检查等。2. 产品数量很大，质量要求又不很高的检查验收。如螺钉、螺帽、垫圈等。3. 测量的对象是连续体的检查验收。如钢水、铁水的化验，整卷钢板的检查，电影胶片的检查，纸张、纱等卷状物的检查。4. 希望节省检查费用的情况。5. 检查的项目较多的情况。6. 希望厂方加强工序管理的情况。
计数标准型抽样方案的建立准则在一个最简单的抽检方案中，通常要确定两个参数：一个是从送检批中抽取的样本含量n，一个是对样本进行检验时判断批合格与否的合格判断数（又称接收数）c。通常用（n，c）表示一个抽检方案。计数标准型抽样方案是根据下述准则建立起来的抽样方案：同时控制两种错判概率，对指定的不合格品率P0和P1（P0＜P1）选取抽样方案，使该方案具有预先指定的第一种错判概率α和第二种错判概率β。根据这个方案，只对批的合格与否做出判定，它不需要利用抽检的历史资料。因此，这种抽样方案适用于孤立的一批产品的质量检验。当使用方对每批产品的质量都有较严格的要求，或者对供应方所提供产品的质量历史不了解时，采用这种抽样方案是适宜的。
N、P、n、c各因素对接收概率L(P)的影响：从接收概率L（P）的计算公式中可以看到：在产品抽样验收检查中，影响L（P）大小的因素有N（送检批的批量大小）、P（送检批的不合格品率）、n（抽样方案中的抽取样品数）、c（抽样方案中的合格判定数）。这四个因素各自对L（P）的影响大小分析如下：1.在N、P、n不变时，看c 对L（P）的影响；2. 在N、P、c不变时，看n 对L（P）的影响；3.在N、n、c不变时，看P 对L（P）的影响；4. 在P、n、c不变时，看N 对L（P）的影响。
计数标准型一次抽样检查的应用程序：1．确定质量标准，对于单位产品，应明确规定区分合格品与不合格品的标准。2．确定P0、P1值。 3．组成检验批。 4．确定抽检方案。 5．样本的选取。 6．测试样本。根据规定的质量标准，测试与判断样本中的每个产品合格与否，并记下样本中不合格品7．判定批的质量。样本中的不合格品数若少于或等于合格判断数，即d≤C，则判定该批合格；样本中的不合格品数超过合格判断数，即d＞C，则判定该批不合格。这里须注意产品的合格或不合格判定不应有误，样本的大小 n 及不合格品数 d 的计数方法务必准确，所抽取的样本要与原来批对应等。8．对于批的处理。
质量改进（Quality improvement）是指“为了本组织和它的顾客双方的利益，在组织中采取措施以提高各项活动和过程的效果和效益”（ISO8402-1994）的活动；质量改进被定义为“质量管理的一部分，致力于满足质量要求的能力”（ISO9000-2000）组织形式:大型企业往往要成立质量改进委员会，并由综合的管理部门或技术部门负责进行质量改进的计划、组织、指导、协调工作和改进的诊断工作。具体实施某项质量改进时，通常要成立质量改进小组。该小组的任务是研究制订改进项目的计划，并负责计划的执行。小组成员一般来自企业不同的部门。
实验设计的原则：a.重复实验原则是指在相同的实验条件下，通常应重复实验两次以上。在实验过程中，虽然对确定的实验条件要进行严格控制，但仍可能会由于偶然性原因而造成偶然误差（random error），另外，受确定的实验条件以外的一些因素的影响，也可能会造成实验误差。遵循该原则，主要是为了对实验结果进行分析时能定量地评价误差的大小。
b.分块实验原则就是对每一个实验对象创造相同的实验条件；
遵循分块实验原则进行实验，就是要消除系统误差对实验结果的影响。c.实验顺序随机化原则实验结果除了可能受偶然误差影响之外，还可能受系统误差（systematic error）的影响。坚持实验顺序随机化，系统性误差可变为偶然性误差。
因子间无交互作用：
因子间有交互作用：
质量保证：质量保证就是企业为了使人们确信其产品或服务的质量，能够满足规定的质量要求，所必需的有计划、有系统的活动证据。
质量体系：企业为了保证产品质量满足顾客的需要，由组织机构、职责、程序、活动、能力和资源等构成的有机整体。它是解决现代质量保证问题的一种系统方法。它使得在最经济的水平制造产品和获得顾客对产品质量的充分满意。
产品质量认证：品质量认证，是指国家对产品质量实行宏观管理的一种科学制度。它体现着国家“扶优限劣”、发展高科技、高质量产品的一种政策。ISO1983年出版的指南2《标准化、认证与试验室认可的一般术语及其定义》中，对产品质量认证（国际上称为合格认证）的定义是：“用合格证书或合格标志证明某一产品或服务符合相应标准或技术规范的活动”。
在1986年ISO又将此定义修改为：“由可以充分信赖的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或其他技术规范的活动”。分类：产品质量认证按认证的性质分 1．自愿性认证。它是企业自愿申请接受的认证，适用于一般产品。 2．强制性认证。它是必须接受国家指定机构的认证，适用于有关人身安全、身心健康和具有重大经济价值关系国计民生的产品。产品未经认证，不许销售，否则依法惩处。按产品质量认证的标志可分 1．合格标志认证。它是以技术标准为基础的自愿性认证。认证合格后，发给“合格认证标志”。 2．安全标志认证。它是以安全标准为基础的强制性认证。认证合格后，发给“安全认证标志”。按产品质量认证的范围可分 1国家认证。它是以本国批准颁布的技术标准为基础的认证。2区域认证。它是以一个地区的参加国共同制订的标准为基础的认证。3国际认证。它是以国际标准（ISO或IEC标准）为基础的认证。
质量成本的构成：
自考“质量管理学” 名词解释题汇总（1） 1、质量： 根据国家标准GB/T6583—94，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。 2、实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，也可以是产品，也可 以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。 3、产品：某一活动和过程的结果。 4、产品质量：反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。 5、真正质量特性：直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。 6、代用质量特性：企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产 品参数来间接地反映真正质量特性。 7、过程： 将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。 8、质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作 用活动的概念模式。又称为质量螺旋或产品寿命周期。
9、质量管理：国家标准GB/T6583—94 给质量管理下的定义是：“确定质量方 针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。” 10、质量管理学： 关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。通俗地说，就是研究产 品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科，既涉及经济学、管理学 等社会科学，又涉及数学、数理统计等自然科学，并且与社会发展密切相关，因此属于“边缘学科”。 11、五方受益者： 顾客、职工、所有者、供方、社会 12、全面质量管理： 国家标准( CB/T6583—94)《质量管理和质量保证——术语》中对全面 质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目 的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的 管理途径。”具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员和社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。
1、质量：根据国家标准GB／T 6583—94，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。 2、实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，也可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。 3、产品：某一活动和过程的结果。 4、产品质量：反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。 5、真正质量特性：直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。 6、代用质量特性：企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性。 7、过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。 8、质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。又称为质量螺旋或产品寿命周期。 9、质量管理：国家标准GB／T 6583—94给质量管理下的定义是：“确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。”10、质量管理学：关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。通俗地说，就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科，既涉及经济学、管理学等社会科学，又涉及数学、数理统计等自然科学，并且与社会发展密切相关，因此属于“边缘学科”。11、五方受益者：顾客、职工、所有者、供方、社会。12、全面质量管理：国家标准(CB／T6583—94)《质量管理和质量保证——术语》中对全面质
量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员和社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。13、三全一多样：对全面质量管理的基本要求的概括。它是指：全员的质量管理、全过程的质量管理、全企业的质量管理和多方法的质量管理。14、标准：国家标准GB／T 39351—83对标准所下的定义是：“标准是对重复性事物和概念所做的统一规定，它以科学、技术和实践经验的综合为基础，经过有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据”。15、标准化：国家标准GB／T 3951—83对标准化下的定义是：“在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念，通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。”16、质量信息：反映企业产品质量和产供销各个环节的基本数据、原始记录以及产品使用过程中反映处理的各种情报资料。它是质量管理的耳目，也是一项重要的资源。17、产品责任：制造者、销售者对用户使用该产品造成的伤亡、损害事故所应承担的法
服装厂质量管理手册 ******* XDFZ/GS02-2011 管理手册 编制: 审批: 版本:第二版 受控状态: 分发号: 2011-03-18 发布 2011-04-01实施 ************* 发布 目录 第一章机构设置与职责类文件 第一节服装厂组织机构图 (5) 第二节部门和人员职责、权限 (6) 第二章管理制度 第一节管理制度考核办法 (16)
第二节文件管理制度 (17) 第三节人员培训管理制度 (20) 第四节生产管理制度 (22) 第五节生产设备、设施管理制度…………………………… 第六节工艺装备(样板)管理制度………………………… 第七节采购控制制度………………………………………… 第八节工艺管理制度及考核办法..............................第九节关键质量控制点控制程序 (34) 第十节进货检验和验证管理制度………………………… 第十一节过程检验管理制度……………………………… 第十二节出厂检验管理制度………………………………第十三节检测仪器设备管理制度…………………………. 第十四节不合格品控制程序 (52) 第十五节仓库管理制度 (55) 第十六节售后服务制度 (56) 第三章技术文件 第一节生产设备操作规程 (57) 第二节检验仪器、设备操作规程 (62) 第三节防静电工作服生产工艺规程 (66) 第四节防静电工作服生产工艺流程图 (74) 第五节原材料检验规程 (75) 第六节半成品的检验规程 (76)
第七节成品的检验规程 (77) 第四章安全卫生管理制度 第一节安全生产方针、目标 (81) 第二节安全工作制度 (82) 第三节安全生产职责 (83) 第四节安全管理措施 (86) 第五节安全文明生产规定 (88) 第六节安全教育培训和考核管理制度 (90) 第七节职业危害和职业病控制制度 (92) 第八节安全检查与处罚管理规定 (93) 颁布令 本公司依据《特种劳动防护用品生产许可证企业实地核查办法》要求编制完成了《管理手册》第二版,现予以批准颁布实施。 本管理手册是公司生产许可证产品质量保证的规性文件,是指导公司严格按照特种劳动防护用品生产许可证实施细则要求的纲领和行动准则。 公司全体员工必须遵照执行。
质量管理在实际中的应用 化工与能源学院环境科学张燕XXXX0340128生活中我们常常会发现有一些劣质产品出现，而我们平时所看见的不过是冰山一角，这些只是我们日常生活中所体现的，更加严重的一些质量不过关的现象则出现在如食品质量、工程设施质量、服务质量等等。这些严重危及到了我们的日常生活。如楼房建筑设施不到位所引起的大火而体现出的城市运作中的脆弱性难道不是因为质量管理不严而造成的吗？ 据资料显示我国的产品质量、工程质量和服务质量的总体水平还不能满足人民生活水平日益提高和社会不断发展的需要，与经济发达国家相比仍有较大差距。据产品质量国家监督抽查结果显示：产品合格率为76.2%；国有企业产品合格率为82.9%，集体企业为70.9%，私营企业仅为50.5%；通过企业的产品合格率为91.7%，高出平均数15.7个百分点。据资料表明，近几年的产品合格率水平徘徊于75%--78%之间。以上问题充分说明了我国企业在管理观念上仍然处于较为落后的状态，全面质量管理的应用有待进一步推广，质量体系的持续性有待进一步提高。 质量管理的中心任务就是以质量为中心，以标准化建设为重点，建立和实施质量保证体系。那么要如何才能提高质量管理的效呢？我认为应主要从以下几个方面加以重视。 首先，企业必须保证质量体系建立过程的完善。一个完整的建立程序是建立有效质量体的基本保证。在实践中质量体系的建立通常有以下几个步骤：1）、分析质量环；2)、研究具体组织结构；3)、形成文件；4)、全员培训；5)、质量体系审核；6)、质量体系复审。 其次，企业要抓住质量体系的特征，保证质量体系设立的合理性，使全面质量管理有效的发挥作用。质量体系的特性主要有以下几点：1)、全面性；2)、唯一性；3)、适用性；4)、相容性；5)、经济性。只有紧紧的围绕这几点展开的质量体系，才能让企业处于健康稳定的发展状态，让全面质量管理的效果得以展现。 最后，要保证质量体系在实际生产中得到有效的实施。再好的质量体系如果得不到应用，等于没有建立。质量体系实施的关键在于1)、领导的高度重视，为全员参与做好表率作用；2)、加强审核，从制度上来保证全员参与和质量目标的实现；3)、持之以恒，全面质量管理是一个长期的方针，只有长期稳定的运行质量体系才能让企业在市场竞争中处于不败地步，从而不断的发展壮大。 落实好质量管理将会对我国的经济也有极大的帮助，在生产运作中也会减少很多不必要的麻烦，同时对我们的生活也是一种保障。
第一章质量管理概论 一、质量及相关的概念 1.质量：一组固有特性满足要求的程度。 2.产品：过程的结果。包括了硬件（如发动机机械零件）、软件（如计算机程序、字典）、流程性材料（如润滑油）、服务（如运输）及其任意组合。 （1）硬件产品是指由制作的零件和部件组成或由其组装成的产品，如发动机机械零件。 （2）软件是指由承载在媒体上的信息组成的智力产品。软件能以概念、记录或程序的形式存在。计算机程序是软件产品的一个实 例。 （3）流程性材料是指由固体、液体、气体或其他组合体构成的产品，包括粒状材料、块状、丝状或薄板状结构的最终或中间产品。 它常用容器包装或以管线或成卷交付。 （4）服务是指在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。服务的提供可涉及： ①在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。 ②在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益 表）上完成的活动。 ③无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。 ④为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。 3.过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。任何
一个过程都由输入、过程活动和输出三部分组成。 4.顾客：接受产品的组织或个人。（狭义：产品和服务的最终使用者或接受者。广义：要结合过程模型去理解，任何一个过程输出的接受者都是顾客。） 图表1广义的顾客 二、质量管理及相关的概念 1、质量管理：在质量方面指挥、控制、组织和协调的活动。 2、质量方针：由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。 3、质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 4、质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 三、质量管理理论与实践发展历程： 1、质量检验阶段泰勒（20世纪初到30年代） 特点：事后检验把关和信息反馈
同济大学经济与管理学院试卷(B卷) 2006 - 2007 学年第 1 学期 课号：010378 课程名：质量管理学考试考查：考试 一单项选择题：10分（每小题1分）得分 1．质量的好坏由谁来评判？（） A、产品或服务的提供者 B、产品或服务的接受者 C、质量管理机构 D、质量认证机构 2．判断商品质量的优劣的主要依据是什么？（） A、品牌 B、顾客的期望和需求的满足程度 C、价格 D、性价比 3．“Juran质量螺旋曲线”包含（）个环节 A．13 B. 12 C. 10 D. 9 4．下列关于2000版ISO 9000族标准说法正确的是（） A. 通用性加强 B. 增加了程序文件的数量 C. 与环境、安全等管理体系难以兼容 D. 是对20世纪90年代的ISO 9000族标准进行局部修改而形成 5．将企业在废次品上发生的成本比作“矿中黄金”的质量管理专家是（）A．Feigenbaum B. 石川馨 C. Juran D. Crosby 6．为确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持，企业应确立一名（）A．质量管理专职人员 B. 质量管理经理 C. 内审员 D. 管理者代表 7．排列图又被称为（） A．帕累托图 B. 分类法 C. 石川图 D. 相关图 8. 计算过程能力指数是以过程质量特性值服从（）为假设前提的。 A．F分布 B. 指数分布 C. 正态分布 D. 威布尔分布 9．在制作直方图时，如果分组过多，容易出现（） A．偏态型 B. 平顶型 C. 双峰型 D. 锯齿型
10．可靠性指标和技术性能指标的主要区别在于（） A．复杂性 B. 时间性 C. 可行性 D. 客观性 二多项选择题：10分（每小题2分）得分 1．统计质量控制阶段主要解决了质量检验阶段的那些不足？（） A．操作与检验职能没有分化 B. 事后检验 C. 全数检验 D. 破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾） E. 缺乏管理分工 2．下列属于质量保证成本的费用项目是（） A．质量奖励费 B. 专职检验和计量人员的工资及福利基金 C. 事故分析处理费D. 诉讼费 E. 产品降级损失 3．下列属于质量策划的输入的因素有（） A. 组织的战略 B. 对法律法规要求的评估 C. 对产品性能数据的评估 D. 过去的经验教训 E. 已识别的改进机会 4．PDCA循环的工作程序包括（）。 A计划 B．执行 C．控制 D．检查 E．改进 5．在确定与产品有关的要求时，需要考虑（） A．顾客规定的要求，包括交付及以后的活动 B．顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求 C．与产品有关的法律法规要求 D．组织确定的任何附加要求 E．外部审核方要求 三是非题：10分（每小题2分）得分 1．质量管理体系文件化的目的是形成一套体系文件。（）2．人的因素（如心理的、社会的）不属于工作环境范畴。（）3．计量抽样方案的优点在于手续简便、费用节省，且无需预先假定分布律。（）4．当产品进入偶然失效期时，产品寿命分布服从指数分布。（）5. 若点子全部处于控制界限内，但出现7个点子连续上升，则判断过程不稳定。（） 四简答题：30分（每小题6分）得分 1．ISO 9000族标准提出那些质量管理原则？这些原则以哪一条原则为核心，为什么？
应用全面质量治理 降低输煤系统粉尘浓度 小组类型：现场型 小组名称：燃料分场治理QC小组 公布人：孙兆国 鸡西热电有限责任公司燃料分场 二零零四年十二月
目录 一、概况 ---------------------------------------------- 2 二、选题理由 ---------------------------------------------- 3 三、现状调查 ---------------------------------------------- 4 四、预期目标 ---------------------------------------------- 4 五、缘故分析 ---------------------------------------------- 5 六、要因确认 ---------------------------------------------- 5 七、制定对策
---------------------------------------------- 6 八、对策实施 ---------------------------------------------- 6 九、效果评价 ---------------------------------------------- 7 十、巩固措施 ---------------------------------------------- 8十一、体会与今后打算-------------------------------------- 8 一、概况 鸡西热电有限责任公司燃料分场治理QC小组成立于一九八七年二
品质管理重点：事后检验把关、事中过程控制，事前预防控制
2、调整品管组织的功能 ①建立现代的品管组织架构，强化品管组织的阵容。 ②品管人员的角色定位 3、品质需要全员参与、团队合作 ①推行TQM(Total QualityManagement) ②改变工作习惯：做好了才叫做了 ③将顾客的观念延伸至企业内部，下工序就是上工序的顾客 ④在企业内部形成支援系统 ⑤推行全员与品质管理的活动，如5S、Qcc、TPM等等 4、要有满意的员工 ①控制品质变异要素4MIE的核心——人 ②精简组织，定期组织重整。 ③建立良好的员工士气。 5、重视教育训练 品管界有一句名言，即“品质，始于教育，终于教育”。 人的工作态度及方法是决定产品与服务品质的主要因素。优质的工作态度与方法，不是与生俱来的，而是来自不断的训练。 ①企业内应建立一套完整的教育训练制度，每年编制预算费用。 ②从最基层的员工到中高阶干部都设定相应的训练时数。
6、品质要持续不断地改善 ①遵循PDCA的管理循环进行改进 即Plan(计划)、Do(实施)、Check(查核)、Action(处置)，是从事持续改进（改善）所应遵行的基本步骤。 1.计划：是指建立改善的目标及行动方案。 2.实施：又称执行，是指依照计划推行。 3.查核：指确认是否依计划的进度在实行，以及是否达成预定的计划。 4.处置：指新作业程序的实施及标准化，以防止原来的问题再次发生。(或设定新的改进目标)。 ②运用QC—STORY的步骤与技巧 何谓QC Story，QC原为Quality Control（品质管制）的缩写品管之意，Story 原意为履历之意，组合在一起即称为品管履历，在QCC现场改善活动初期，它是QCC问题解决汇总报告的程序，后来因为其汇总报告流程的严谨性，许多人就渐渐地将QC Story当成是问题解决的顺序和方法，在企业中尝试推广使用并取得了显著的改善效果。 QC Story的展开 步骤0：开始 步骤1：选题理由 步骤2：现状把握 步骤3：活动计划 步骤4：解析 步骤5：对策实施 步骤6：效果确认 步骤7：标准化 步骤8：反省、残留问题点 步骤9：今后行动计划 步骤10：总结、报告与发表 ③活用SQC统计技术 统计质量控制Statistical QualityControl，包含以下内容：
针 对 服 装 企 业 质 量 控 制 的 浅 谈 商学六班 马雨薇 41006010606
摘要：质量管理是服装制造企业生存和发展的必要条件,是其他管理围绕的核心和基础。针对加强质量开展管理改革是服装制造业企业,尤其是服装制造业永恒的课题。不论是传统的服装加工企业、还是现在的品牌服装公司，管理最终的落脚点，均是产品质量的监控与管理。本文通过分析服装企业品质控制与检验理论的发展历程,针对服装企业的质量管理方法,结合服装行业的特殊性,有针对性的提出了服装企业实施服装品质控制与检验的建议。 关键词：服装生产企业服装质量管理建议 服装品质控制与检验是一项涉及面广的管理检验技术，其内容包括服装材料品质控制、生产前品质控制、裁剪品质控制、粘合品质控制、缝制品质控制、熨烫品质控制等。它们之间互相影响，又互相制约。从整体看，服装品质控制与检测的任务就是运用计划、组织、控制的职能，把投入生产过程的各种生产要素有效地进行组合，形成一个有机的服装品质控制与检验体系。 我国质量管理推行的比较晚，虽然目前已推出了QC质量管理小组，但是相当一部分企业仍停留在依靠行政手段、依靠感觉来管理企业的状态，更有的企业认为产品质量管理是质检部门的工作，和生产、供应、销售部门没有任何关系，。在这样的思想支配下，各项工作的质量就很难得到保证。目前，大多中小型服装企业主要由民营企业、个体加工企业或由集体企业转制而成等企业构成，企业现场管理水平不高，而且由于中小服装企业生产的品种多、款式杂，客户分散，且不同的客户对其产品有不同的品质要求，因此，日常生产管理工作显得非常琐碎而杂乱，每天都有新的品质问题出现。在实际的日常生产管理中，品质控制是生产管理的关键。 服装生产中品质的控制应从原料进厂到形成产品的整个过程实施品质控制。这是直接影响产品符合性质量的一个体系要素。其主要职能是根据产品品质控制计划的要求，按照产品图样及技术文件的规定，利用检验标准，对影响产品质量的各因素在生产过程各环节进行有效地控制，以确保生产出来的产品符合要求。因此，生产过程中产品的品质控制是产品质量产生、形成全过程的核心和关键阶段。下面，我们就针对服装企业的服装材料的品质控制这一方面进行分析。 面、辅料的品质控制可以说是服装品质控制的第一关，假如面料出现质量问题，那么生产出来的产品肯定有问题。因此，这一关控制是相当重要的。只有控制了服装材料的品质，才可能对服装的品质进行控制。 面料的品质控制主要体现在以下几个方面。 1. （1）布长检查。企业中布料长度的检查，通常使用验布机。验布机可测量出每匹布料的长度。如果客户对布料的要求较严格，则必须在温度以20℃±2℃、相对温度为65%±2%的标准环境下放置24h ，使布料处于松驰状态后再检测。（2）幅宽的检查。幅宽的检查同样可以用验布机完成。布料经过验布机时，可以测量出幅宽宽窄度的差距。如果同匹布料门幅宽窄误差在1 cm以上者应将布料剪开堆放。如果误差过大，应将数据反映给有关部门，并可以要求供应商赔偿或退货。 （3）纬斜检查。纬斜有单向纬斜、弓形纬斜和侧向弓形纬斜。从不同种类的纬斜中测出布料的最大斜度，然后计算纬斜。通常，平纹纬斜不超过5%，横条或格子，纬斜不超过2%，印染条格纬斜不超过1%。如果纬斜过大，应进行矫正或退货。
质量管理学期末小测（二） 一.单项选择题（每小题2分，共20分）。 1.为使质量满足规定的质量要求所采取的作业技术和活动是____。 A.质量管理 B.质量保证 C.质量控制 D.质量体系 2.日本被誉为战略型国家，在国际市场竞争中所使用的武器就是______。 A.资源 B.技术 C.垄断 D.质量 3.田口方法是一种_____的方法。 A一次性设计 B.稳健性设计 C.容差设计 D.参数设计 4.采购的质量职能就是为产品提供一种_____的保证。 A．“早期报警”B.“中期报警” C.“晚期报警”D.“警钟常鸣” 5.由企业的最高管理者就企业的质量方针和目标，对质量体系的现状和适应性所进行的正式评价就是_____。 A．过程审核 B.管理评审 C.质量审核 D.计划审核 6.在PDCA管理工作方法中，关键是____。 A.P阶段 B.D阶段 C.C阶段 D.A阶段 7.把收集到的大量有关某一特定主题的意见、观点、想法和问题，按它们之间的相互接近关系加以归类，汇总的一种图示技术是_____。 A.树图 B.因果图 C.亲和图 D.矩阵图 8.将过程、产品和服务质量同公认的处于领先地位的竞争者的过程、产品和服务质量进行比较，以识别自身质量改进机会的方法，称为_____。 A．标杆法 B.分层法 C.调整法 D.统计法 9.质量监督是对产品进行宏观管理的_____。
A．非常措施 B.重要手段 C.一般要求 D.重要原则 10.质量法制是_____。 A．关于产品质量和权利、义务、责任关系的法律规范的总称 B．关于质量检查评审的一系列的方法的制度 C．关于《产品质量法》的简称 D．关于质量监督的重要法律 二．名词解释题（每小题5分，共20分）。 1.质量环 2.质量改进 3.产品质量 4.质量职能 三．简答题（每题10分，共30分）。 1.简述质量信息的分析与评价。 2.简述质量改进的程序。 3.设置质量控制点应考虑的因素有哪些。 四．论述题（每题15分，共30分）。 1.如何在采购阶段进行质量管理。 2.试述全面质量管理的基本要求。 参考答案（二） 一．单项选择题。 12345678910 A D B A B D C A B A 二．名词解释。 1.质量环是指从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式，又称为质量螺旋或产品寿命周期。
第一章 符合性质量：符合一定技术标准的程度。技术性，标准性，静态性，以企业为中心 适用性质量：能成功地满足顾客要求的程度。以顾客为中心，动态性，标准化& 个性化顾客及相关方满意的质量：还要满足员工等利益相关方的要求 可持续发展的质量：更要满足社会（环境、卫生等）的要求 符合性质量->适用性质量->顾客及相关方满意的质量->可持续发展的质量 谁的特性：实体，过程，产品，服务，组织 质量经营中的三类质量：产品质量，过程质量，工作/系统质量（卓越质量） 质量特性：实体所特有的性质，反映了实体满足需要的能力（隐含的，明示的） 质量概念的特征：广义性；时效性；相对性；经济性 质量管理：确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有的活动 质量策划：确定质量以及采用质量体系要素的目的和要求的活动 质量计划：落实质量目标的具体部署和行动安排 质量控制：为达到质量要求所采取的作业技术和活动 质量保证：为提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动 质量体系：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源 质量改进：为向本组织及其顾客提供更多的收益，在这个组织内所采取的旨在提高活动和过程的收益和效率的各项措施 质量职能：质量形成全过程所必须发挥的质量管理功能及相应的质量活动 全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径 Kano模型：
质量检验阶段（质量是检验出来的，20世纪初-30年代）：从产品中挑出废品（管理效能非常差，效率低） 操作者->工长->检验员 统计质量控制阶段（质量是生产出来的，30年代）：提供了预防不合格品产生和抽样检验的具体方法； 由专职检验人员和专职质量控制工程师共同承担质量管理工作； 是对事后检验和全数检验的重大突破 （忽视了质量管理的各种组织管理工作；影响了质量管理统计方法的普及和推广） 全面质量管理阶段（质量是设计出来的，60年代至今）： 全面质量的管理；全过程的质量管理；全员参加的质量管理；综合性的质量管理。考虑经济性的质量管理，综合运用一切可以利用的方法的质量管理 第二章 采购管理作用： 1.保证供应，不缺货 2.保证质量，控制成本 3.掌握资源市场信息，进行供应链运作和供应商管理 4.适应新型生产模式 采购的两种观点：运营性观点，战略性观点 供应商两种关系： 1.传统竞争关系：竞争，验收检验，有利于保证供应的连续性；短期合同关系，稳定性差；信息交流少 2.战略的合作伙伴关系（互利共赢关系）：合作，长期，共享信息，合作协商，互利共赢 供应商关系的选择： 供应商选择的评估要素：技术水平；产品质量供应能力；价格；地理位置；可靠性（信誉）； 售后服务；提前期；交货准确率；快速响应能力 过程步骤：成立供应商评估和选择小组 确定全部的供应商名单 列出评估指标并确定权重 逐项评估每个供应商的履约能力 综合评分并确定供应商
服装公司品质部管理制度.1 一、品管部工作职责 1. 负责贯彻落实公司质量方针和质量目标,策划、组织公司质量管理体系的运行维护、绩效改善; 2. 负责公司各种品质管理制度的订立与实施, “5S ”、“零缺陷”、“全面质量管理”等各种品质活动的组织与推动; 3. 负责对各部门品质管理工作进行内部质量审核; 4. 负责进料、在制品、半成品、成品的品质标准、品质检验规程和各种质量记录表单的制订与执行,对出仓产品质量负全部责任; 5. 负责全员品质教育、培训; 6. 负责各种质量责任事故调查处理,各种品质异常的仲裁处理,配合营销中心对客户投诉与退货进行调查处理。 二、品管部人员编制 品管部定员2人:设经理(副1人,品管助理1人。 三、品管部各岗位职务说明书 (一品管部经理职务说明书 1. 职务名称:品管部经理 2. 直接上级:总经理
3. 直接下级:品管助理 4. 管理权限:受总经理委托,对全公司品质工作行使策划、指挥、指导、审核、控制、监督的权力; 5. 管理职责:对公司质量管理体系符合ISO9000系列标准要求和出库产品质量负主要责任; 6. 具体工作职责: ●在总经理的直接领导下,负责公司质量方针、质量目标的贯彻落实,公司质量管理体系的运行维护、绩效改善,努力改善全公司的品质管理工作,对公司产品质量负主要责任; ●负责公司各种品质制度的订立与实施,品质活动的执行与推动; ●组织品控、品检人员对专业技术知识的学习,关心他们的思想工作和生活,培养一支高素质的品控、品检队伍; ●负责进料、在制品、成品品质标准、检验规程的制订与执行, 监督指导IQC 、PQC 、OQC 的工作; ●负责公司品质异常的仲裁及处理,协助营销部门对客户投诉与退货的调查、原因分析及改善措施拟定; ●不合格预防和纠正措施的制定与督导及执行; ●检验器具的校正与控制; ●产品设计与打板的质量控制和客供品的管制; ●品质资讯的收集、传导、回复,品质成本的分析、控制;
《质量管理学》模拟样卷二 一、选择题（16%） 1、质量的好坏由谁来评判？…………………………………………………………（） A、产品或服务的提供者 B、产品或服务的接受者 C、质量管理机构 D、质量认证机构 2、判断商品质量的优劣的主要依据是什么？…………………………（） A、品牌 B、顾客的期望和需求的满足程度 C、价格 D、性价比 3、如果产品存在瑕疵，担保人应承担…………………………………………………（） A、产品质量民事责任 B、产品质量刑事责任 C、产品质量审核责任 D、产品质量行政责任 4、工序检验费用属于………………………………………………………………………（） A、预防成本 B、内部损失成本 C、鉴定成本 D、外部损失成本 5、兴趣点质量可以导致……………………………………………………………………（） A、没有时，顾客产生不满 B、没有时顾客产生强烈不满 C、具有时顾客满意度增长 D、具有时顾客满意度大幅度增长 6、按认证内容要求来划分，质量认证可以分为…………………………………………（） A、国家认证、区域性认证和国际认证 B、强制性认证和自愿申请认证 C、安全认证、合格认证、环境认证、卫生和健康认证 D、企业自我认证、第二方认证和第三方认证 7、控制图中表明生产过程质量失控是……………………………………………………（） A、所有样本点都在控制界限内 B、位于中心点两侧的样本点数相近 C、接近中心线的样本点较多 D、样本点程周期性变化 8、按检验的质量特性值划分，检验方式可以分为………………………………………（） A、记数检验和计量检验 B、全数检验和抽样检验 C、理化检验和感官检验 D、破坏性检验和非破坏性检验 二、是非题（7%） 1、ISO9000是质量保证标准……………………………………………………………（） 2、全面质量管理所采用的方法不包含质量检验………………………………………（） 3、质量成本的概念最早由J.M.Juran提出……………………………………………（） 4、产品质量是工作质量综合反映………………………………………………………（） 5、QC小组最早起源于日本………………………………………………………………（） 6、由于设备故障引起的质量波动属于系统性波动…………………………………（） 7、“6σ管理”由摩托罗拉公司提出，本质是提高质量控制水平……………………（） 三、简单题（40%） 1、简述统计质量控制阶段的主要进步和存在问题。 2、简述质量管理的八条原则？并以第一条原则为例说明在质量管理实践中运用的收益。 3、什么是审核？什么是第二方审核？质量审核应遵循哪些原则？
质量管理五大工具、七大手法知识点总结 五大工具 APQP APQP(Advanced Product Quality Planning)即产品质量先期策划,是一种结构化的方法，用来确定和制定确保某产品使顾客满意所需的步骤。 产品质量策划的目标是促进与所涉及的每一个人的联系，以确保所要求的步骤按时完成。有效的产品质量策划依赖于公司高层管理者对努力达到使顾客满意这一宗旨的承诺。 产品质量策划有如下的益处： 引导资源，使顾客满意； 促进对所需更改的早期识别； 避免晚期更改； 以最低的成本及时提供优质产品。 FMEA FMEA(Potential Failure Mode and Effects Analysis)即潜在的失效模式及后果分析,是在产品/过程/服务等的策划设计阶段,对构成产品的各子系统、零部件，对构成过程，服务的各个程序逐一进行分析，找出潜在的失效模式，分析其可能
的后果，评估其风险，从而预先采取措施，减少失效模式的严重程序，降低其可能发生的概率，以有效地提高质量与可靠性，确保顾客满意的系统化活动。 FMEA种类： 按其应用领域常见FMEA有设计FMEA（DFMEA）和过程FMEA（PFMEA），其它还有系统FMEA，应用FMEA，采购FMEA，服务FMEA。 MSA MSA(Measurement System Analysis)即MSA测量系统分析，它使用数理统计和图表的方法对测量系统的误差进行分析，以评估测量系统对于被测量的参数来说是否合适，并确定测量系统误差的主要成份。 PPAP PPAP(Production part approval process) 即生产件批准程序，是对生产件的控制程序，也是对质量的一种管理方法。
服装裁剪车间质量管理控制规范 一、原辅材料的检查 服装的原辅材料是构成服装成品的基础，把好原辅料的质量关，防止不合格的原辅料投入生产，是整个服装生产过程中质量控制的基础。 （一）原辅料入库前的检查 （1）材料的品号、品名、规格、花型、色泽等是否与入库通知单及发货票相符。 （2）材料的包装是否完好、整洁。 （3）核对材料的数量、尺寸规格及门幅等内容。 （4）检验材料外观及内在质量。 （二）原辅料保管状况的检查 （1）仓库环境条件：湿度、温度、通风等条件是否适合有关原辅料的贮存，如储存毛织物的仓库需具备防潮、防蛀等要求。 （2）仓库场地是否整洁、货架是否光洁，以免沾污或损坏材料。 （3）材料堆放是否整齐，标志是否清晰。 二、技术文件的审核 技术文件是影响产品质量的主因，属于生产中的软件部分。产品投产前，必须对各项技术文件进行严格审查，确保正确无误。 （一）生产通知单的审核 对即将发放到各车间的生产通知单中的各项技术指数，如所要求的规格、颜色件数是否正确，原辅料之间是否一一对应等内容，进行核对与审查，确认无误签字后，再向下发放投入生产。 （二）缝制工艺单的审核 对所制定的缝制工艺标准进行复核检查，核对有否遗漏和错误，如：①各部位的缝合顺序是否合理、顺畅，缝迹缝型的形式及要求是否正确；②各部位操作规程、技术要求是否准确明白；③特殊的缝制要求是否明确指出。 （三）样板质量的审核 服装样板是排料划样、裁剪和缝制等生产工序中必不可少的技术依据，在服装的技术文件中具有重要的地位，对样板的审核及管理要认真细心。
（1）样板的复核内容 ①大小样板数量是否齐全，有否遗漏； ②样板上的书写标记（款号、规格等）是否准确，有无遗漏； ③复核样板各部位的尺寸规格，若样板中包括缩水率，需核对缩水量是否留够； ④各衣片样板间的缝合处尺寸是否准确一致，形状是否吻合，如前、后衣片的侧缝、肩缝等处的尺寸是否一致，袖山与袖笼的尺寸是否达到要求等； ⑤同规格的面、里及衬的样板之间是否相互匹配； ⑥定位标记（定位孔、剪口）、省位、褶裥位等是否准确，有无遗漏； ⑦按大小规格将样板码齐，观察样板跳档是否正确； ⑧经纱标记是否正确，有无遗漏； ⑨样板边缘是否光滑圆顺，刀口是否齐直。 当复核审验合格后，需沿样板的边缘加盖审核章，并登记发放使用。 （2）样板的保管 ①将各种不同种类的样板分类、分档，以便查找。 ②做好立卡登记工作，样板登记卡上应记载样板原有编号，大小样板的片数、品名、型号、规格系列及存放位置等信息。 ③合理放置，防止样板变形。如将样板放在搁架上时，应大样板在下，小样板在上，搁放平整。吊挂存放时，应尽可能使用夹板。 ④样板通常放在通风干燥处，以防止受潮变形，同时要避免阳光直接曝晒以及虫蛀鼠咬。 ⑤严格执行样板的领用手续及注意事项。 （3）利用计算机绘制的样板，保存和调用均比较方便，同时可减少样板的存放空间，只需注意样板文件多留几个备份，以防文件丢失。 三、裁剪过程的质量控制 （一）裁剪前的要求 裁剪是服装加工的第一个环节，裁剪质量是保证缝制质量的前提。在对面料正式裁剪前，应注意以下项目的核查，把好裁剪质量关。
质量管理学试题 一.单项选择题（每小题2分，共20分） 1.为使质量满足规定的质量要求所采取的作业技术和活动是（ ）。 A.质量管理 B.质量保证 C.质量控制 D.质量体系 2.日本被誉为战略型国家，在国际市场竞争中所使用的武器就是（ ）。 A.资源 B.技术 C.垄断 D.质量 3.提出组织的管理者必须关注14个要点的质量管理专家是( ) A.戴明 B.休哈特 C.石川馨 D.费根堡姆 4.创立了世界上第一个认证标志的国家是( ) A.美国 B.英国 C.德国 D.日本 5.在ISO9000族标准中，其目的在于增进顾客满意度的标准是( ) A.ISO9000 B.ISO9001 C.ISO9004 D.ISO19011 6.在质量管理方面，公司的最终责任是面向( ) A.管理层 B.一线员工 C.外部顾客 D.内部顾客 7.产品质量产生、形成和实现过程中全部活动的总和，其含义为（ ） A.质量体系 B.质量职能 C.质量控制 D.质量保证 8.在PDCA 管理工作方法中，关键是（ ）。 A.P 阶段 B.D 阶段 C.C 阶段 D.A 阶段 9.我国第一个与国际惯例接轨的系列标准是（ ）。 A.GB/T 19000—ISO9000 B.ISO9000 C.GB/T —19000.1—ISO9000-1 D.GB/T19002—ISO9002 10.质量管理的发展大体经历了三个阶段，最初的阶段是（ ） A.SQC 阶段 B.质量检验阶段 C.TQC 阶段 D.TQM 阶段 二．名词解释题（每小题4分，共20分） 1.质量管理 2.质量改进 3.产品质量 4.质量控制 5.顾客满意 三．简答题（每题5分，共20分） 1.质量检验的功能。 2.简述质量改进的程序。 3.简述引起质量变异的两类原因（按性质）。 4.简述质量监督的重要意义。 四．计算题（每题10） 某零件内径尺寸公差为025 .001.020+-φ ，加工100件以后，得到x =20.011，S=0.005， 求工序能力指数。 五．论述题（每题15分，共30分）
全面质量管理应用案例 案例:纽约市公园及娱乐局实施“全面质量管理”技术 纽约市公园及娱乐部的主要任务就是负责城市公共活动场所(包括公园、沙滩、操场、娱乐设施、广场等)的清洁与安全工作,并增进居民在健康与休闲方面的兴趣。 市民将娱乐资源瞧作就是重要的基础设施,因此公众对该部门重要性就是认同的。但就是在采用何种方式实现其使命,及该城市应投入多少资源去实施其计划却很难达成共识。该部门面临着管理巨大的系统与减少的资源。与美国的其它城市相比,纽约市的计划就是庞大的。该部门将绝大部分资源投入现有设施维护与运做,尽管为设施维护与运做投入的预算从94年到95年削减了4、8%。 为了对付预算削减,并能维持庞大复杂的公园系统,该部门的策略包括:与预算与管理办公室展开强硬的幕后斗争,以恢复一些已削减的预算;发展公司伙伴关系以取得更多的资源等等。除了这些策略,该组织采纳了全面质量管理技术,以求“花更少的钱干更多的事”。 在任何环境下产生真正的组织变化就是困难的,工人们会对一系列的管理时尚产生怀疑。因此,该部门的策略就是将全面质量管理逐步介绍到组织中,即顾问团训练高层管理者让她们接受全面质量管理的核心理念,将全面质量管理观念逐步灌输给组织成员。这种训练提供了全面质量管理的概念,选择质量改进项目与目标团队的方法,管理质量团队与建立全面质量管理组织的策略。虽然存在问题,但这些举措使全面质量管理在实施的最初阶段获得了相当的成功。 有关分析显示了该部门实施全面质量管理所获得的财政与运做收益。启动费用就是22、3万美元,平均每个项目2、3万美元。总共节省了71、15万美元,平均每个项目一年节约7、1万美元。这个数字不包括间接与长期收益,只就是每个项目每年直接节约的费用。 在全面质量管理技术执行五年后,情况出现了变化。 该部门就是政治任命的。以前的官员落选了,新一任官员就任后,TQM执行计划被搁浅了。新上任的负责人将其前任确立的全面质量管理技术瞧作就是她能够忽略的其前任的优势。大部分成员没有完全理解或赞成TQM哲学,认为只就是前任遗留下来的东西。但就是新任同样面临着削减的预算与庞大的服务系统的问题,但却没有沿用前任采取的工具,其采用的就是私有化、绩效管理等手段。 分析: 纽约市公园与娱乐管理局(The New York Department of Parks and Recreation)的主要任务
饭店服务质量管理 第一章饭店服务质量管理概述 第一节饭店服务 一、饭店服务的含义 （一）Sincere——真诚 （二）Efficient——讲效率 （三）Ready to Serve——随时做好服务的准备 （四）Visible and Valuable——明显的帮助让客人感到物有所值 （五）Individual——个性化服务 （六）Courteous——礼貌 （七）Excellent——优秀 二、饭店服务的构成要素 （一）从服务的本质角度看，饭店服务主要由服务人员、服务项目、服务设施设备和服务环境。 （二）从服务的商品流通角度看，饭店服务要素包含了服务给体、受体和媒体 （三）从饭店的服务内容角度看，饭店服务构成要素包括核心、支持、延伸服务、服务的可接近性和员工的服务态度和水平等方 面内容 三、饭店服务的特点 1、无形性 2、一次性 3、同步性 4、差异性 第二节质量管理 一、质量的特点 1、质量的社会性 2、质量的经济性 3、质量的系统性 服务的质量特性： 伦理性功能性经济性安全性时间性心理上的满足性、舒适性文明性 二、质量管理的含义 指在质量方面指挥和控制的活动，通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进 三、质量管理的发展历程 （一）质量检验阶段 （二）统计质量控制阶段 （三）全面质量管理阶段 （四）国际质量管理体系标准的质量管理阶段（ISO9000） 第三节饭店服务质量管理 一、饭店服务质量的影响因素 1、服务内容与程序 2、顾客与员工的特点 3、饭店企业文化特点 4、环境及情境因素 二、饭店服务质量的特点 （一）饭店服务质量评价的主观性 （二）饭店服务质量内容的关联性 （三）质量构成的综合性 （四）质量构成的情感性 三、饭店服务质量管理的内容