个案会谈时常用的沟通技巧（有哪些？如何用？）
个案会谈是指个案工作中工作者与案主（服务对象）面对面有目的的专业谈话。下面是根据教材和网络上的资料整理的一些个案会谈时常用的技巧。
一、支持性技巧
支持性技巧是指工作者通过身体及口头语言的表达，令案主感到被尊重、被理解、被接纳，从而建立信心的一系列技术。支持性技巧主要有专注、倾听、同理心、鼓励等。
（一）表达专注。专注是指工作者面向案主、愿意和案主在一起的心理态度。在某些人生的重要时刻，有人陪伴是非常重要的。当工作者以专注的神情面对案主，案主就会感觉“他与我同在”、“他在专心地陪伴我”，这无疑会给案主带来心理上的支持，增强面对困难的勇气和信心。专注行为的品质，反映着工作者知觉能力的敏感程度，优秀的个案工作者都会注重培养自己专注的能力。专注技巧既表现为通过生理上的专注行为来表达心理上的二专注，也表现为心理上的专注带动生理上的专注。生理上的专注行为主要表现在如下几个方面：
1.面向案主。工作者以一种参与的态度面对案主，这种表现意味着“我愿意帮助你”、“我愿意留在这儿陪你”。
2.上身前倾。坐在椅子上，上身略微前倾。前倾的姿势意味着“我对你和你说的话感兴趣”、“我对你是友好的”。开放的姿势：双手放开而不是抱住双肩。
3.良好的视线接触。会谈中工作者应与案主保持稳定、坦诚的视线接触，而不是眼睛盯在别处或四处巡视。主动倾听是指工作者积极地运用视听觉器官去搜集案主信息的活动。
（二）倾听。专注与倾听是不可分开的，是同一种行为的不同侧面。完全主动的倾听包括三方面的内容：
1.倾听案主的话语信息。工作者在会谈中的二个重要职责就是鼓励案主多说话，自己多倾听。工作者的倾听不是盲目的，而应该是有目的的，在倾听时要注意分辨案主叙述中的经验部分、行为部分和情感部分。
2.观察案主的身体语言信息。有声语言不可能完全独立地传递信息，总有身体语言相伴左右，人在说话时，脸上总有一定的表情或手势、动作，身体语言往往起着对有声语言的辅助和强调作用。比较于有声语言，身体语言在传递信息中有更大的优势，如身体语言可以独立传递信息，从案主双腿不停抖动的动作就可以知道案主内心的紧张和不安。而且，身体语言还可以起到戳穿有声语言伪装的作用。因此，作为个案工作者，在会谈中必须仔细观察案主的身体语言信息。
3.解读案主其人。倾听的最深层意义是要解读案主这个人——包括他的生活、行动及与其问题相关的内容。工作者在用眼睛观察了案主的身体语言，耳朵倾听了他的话语信息，这还不够，还必须在此基础上动用自己的大脑，迅速地进行思考判断，解读案主整个人。
（三）同理心。同理心是指工作者了解案主内心世界，并将这种了解传达给案主的一种技术与能力。同理心包括情绪同理和角色同理两个层面的内容，情绪同理即同感，是指工作者如同亲身体验一样感受案主的感受，是一种受他人状况感动的能力；角色同理是指工作者了解案主的情境、参考构架及观点的能力，角色同理要求工作者尽量放下自己的参考构架和文化背景，站在案主的角度去理解案主的问题及其相关的行为。
同理心作为一种会谈技巧，由三个层面的要素组成：一是觉知的能力，包括被感动的能力和理解能力。要想同理案主，就得先了解案主、懂得案主、理解案主。正确觉知的基础，首先是培养自己对事物的敏感性，提高感受能力。二是语言表达能力，包括说话能力和身体语言能力。一般来说，陈述句和征询式、不确定式的语气效果比较好。三是传达的及时性，同理心的传达必须是及时的，迟到的表达可能完全失去意义，提前、急于的表达，会影响同理的准确性、正确性和全面性。什么是传达的最好时机，这要依具体情境而定，需要工作者去自行把握。
（四）鼓励支持。鼓励是指工作者通过恰当的话语和身体语言，去鼓励案主继续表达他们的感受和看法的技术。鼓励的技巧可以起到让案主表达、支持案主去面对和超越心理上的挣扎、增强案主自信及创造彼此信任的专业关系的目的。鼓励应该在工作者觉察了案主的退缩行为之后运用。工作者通过专注与倾听，发现案主沉默、逃避目光接触、避免直接对话、吞吞吐吐等情形时，应当给予及时的鼓励。鼓励案主继续表达可以用话语如“请继续”、“你说的很好”，也可以用身体语言的支持，如身体前倾、微笑地注视、点头、用手示意、眼神鼓励等。
二、引领性技巧
引领性技巧是指工作者引导案主具体、深入地探索自己的经验、处境、问题、观念等技巧。运用引领性技巧的目的是促进案主在相关主题上做出较为具体、深入、有组织性的表达和探讨，增进工作者对案主的认识和了解。引领性技巧主要有澄清、对焦、摘要等。
（一）澄清。工作者引领案主对模糊不清的陈述作更详细、清楚的解说，使之成为清楚、具体的信息。澄清也包括工作者解说自己所表达的不甚清楚的信息。沟通本来就是困难的事情，每个人的内心都是一个独特的世界，各自拥有不同的生活空间，不是通过几句话就可以了解的。个案工作者与案主之间不是一般的人际沟通，而是要深入地互动，工作者必须对案主有较全面、深刻的了解才能真正按照其需要提供帮助。
（二）对焦。对焦是指将游离的话题、过大的谈论范围，或同时出现的多个话题收窄，找出重心，并顺其讨论。对焦可以使会谈减少跑题、多头绪的干扰，使会谈能够集中在相关主题上进行深入、具体的讨论。但工作者在运用对焦时应注意与鼓励技巧的冲突，鼓励技巧的理念主张让案主多说话、尽量表达自己，这就免不了会出现谈话漫无边际的情况，因此，对焦技巧的运用不可生硬，应考虑偏离主题的程度及所持续的时间，来决定在恰当的时机进行对焦。
（三）摘要。工作者把案主过长的谈话或不同部分所表达的内容进行整理、概括和归纳，并作简要重点的摘述。摘要技术的运用，可以帮助案主理清自己混乱的思路，突出案主在想法、感受、行为、经验上的特点或模式，促进案主对自己有较清晰的了解。另外，工作者作完摘要后，还应向案主查证摘要是否准确，容许案主否定、接纳或更正工作者的摘要。
三、影响性技巧
影响性技巧是指工作者通过影响案主，使其从新的角度或层面理解问题或采取方法解决问题的技巧。影响性技巧主要有提供信息、自我披露、建议、忠告和对质。
（一）提供信息。工作者基于专业特长和经验，向案主提供所需要的知识、观念、技术等方面的信息。提供信息包括案主不知晓的新信息和帮助案主改正已有的错误信息。工作者在提供信息的时候首先要了解案主的知识背景，分析其对信息的敏感能力和接纳能力，选择适当的方式提供信息。
（二）自我披露。选择性地向案主披露自己的亲身经验、处事方法和态度等，从而使案主能够借鉴他人的经验作为处理自己问题的参考。自我披露可以引导案主从其他的角度去思考问题，或参考别人的方法解决自己的问题；自我披露还可以为案主树立坦诚沟通的榜样，工作者的坦诚开放、与人分享自身的经历和感受的做法，会感染案主使其愿意表露自己的内心世界；自我披露对促进工作关系也十分有利，工作者的自我披露可以拉近与案主的心理距离，发展融洽的专业关系。
（三）建议。对案主的情况、问题有所了解和评估后，提出客观、中肯和有助于解决问题的意见。作为专业的助人活动，在个案会谈中，工作者通过对案主问题及相关信息的了解，总会发展出具体的解决案主问题的思路，工作者应该向案主提出这些意见。但是，工作者首先需要考虑清楚意见或方法的可行性、背后的理念及理论的正确性。而有时如何向案主提出这些建议比方法本身的意义还要重大，如果工作者生硬地强行要求案主按照自己的意见做，违背案主个人意愿，反倒会造成不进反退的后果。因此，如何向案主提建议非常重要。
（四）忠告。工作者向案主指出案主行为的危害性或案主必须采取的行动，例如：“如果你还是每天翻查你丈夫的包，他会觉得自己不被尊重，会严重影响你们夫妻之间的感情。”忠告通常是针对一些比较严重的事件或行为，但是，是否严重是一种价值的、道德的判断，是很主观化的。因此，工作者一定要反复斟酌自己的判断，而忠告之后，工作者应该耐心地讲清道理，提供案主不知晓的知识和视角，使案主有所领悟。
（五）对质。对质是指工作者发觉案主的行为、经验、情感等有不一致的情况时，直接发问或提出疑义的技术。通过对质，工作者可以协助案主觉察到自己的感受、态度、信念和行为不一致或欠和谐的地方
四、运用好语言符号和非语言符号
（一）语言符号。第一，把话说得悦耳，悦耳的声音会令人心情舒畅。第二，把话说得清楚，必须让人明白所要传达信息的意思，这就要求沟通者思维有条理，吐字清晰，把意思说明白。第三，把话说得准确，要完整地表达句意，说话用词尽量科学准确。第四，把话说得恰当，说话必须符合特定的身份和场合。第五，把话说得巧妙。例如，如何说好第一句话?怎么才能开启对自己有利又令对方愉悦的话题，一般的原则是寻找对方的兴趣谈话区域和自己的有知区域，而要避开对方忌讳的区域和自己的无知区域。
（二）身体符号。身体符号包括人的眼神、面部表情、身体的姿势、动作及仪表等。专家认
为，在人面对面的信息沟通中，有65％的社会意义是通过身体符号传递的。身体符号具有无伪装性的特点，人可以言不由衷，但强装笑脸总要露出破绽。人们可以通过恰当的身体符号向沟通对象表达自己对对方的尊重、接纳、关心，更可以通过细心地观察对方的身体符号解读其内心世界。
（三）环境符号。环境符号是指能够传递信息的时间和空间因素。时间在传递信息中具有不可替代的作用。与人约会姗姗来迟，传达给对方的可能是不认真、时间观念不强、对对方不重视等信息，进而会引起对方很多的心理活动：失落-、不信任、不愿意合作等。空间因素是指人与人之间的距离、位置以及沟通场所的气氛。谁都知道远远的打招呼表示热情与友好，与人擦肩而过没有任何表示说明彼此的敌意或冷淡。一般而言，人与人之间相隔o厘米～ 15厘米是亲密距离，其语意是亲密而热烈；15厘米～75厘米是个人距离，语意是亲切友好；75厘米～215厘米是社交距离，语意是严肃而正式；215厘米以上是大众距离，表明彼此之间没有心理的联系，但在一些特殊的场合如拥挤的公共汽车上则是例外情境。由此可见，应该视交往对象的关系把握与人沟通的距离。
社工与内地社工在义工发展和活动推行上有很大的分别，香港社工：
1、拥有大量的、长期的、稳定的和多元化的兵(志愿者)
2、着重练兵(培训)和养兵(维系)
3、视活动为培训、维系和发展志愿者的平台，差不多所有活动都是联动志愿者一起去策划、推行和检讨。
4、社工鲜有独自计划和推行活动，心理教育或情绪治疗小组除外。
5、活动进行期间，社工主要的角色是与居民、参加者、地区领袖交谈，从而了解服务需求、介绍活动和建立关系。不会做司仪、摄影、维持秩序、派发礼物、管理物资、控制音响、带领游戏等工作。
国务院关于促进慈善事业健康发展的指导意见
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国发〔2014〕61号
各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构：
改革开放以来，我国慈善事业蓬勃兴起，以慈善组织为代表的各类慈善力量迅速发展壮大，社会慈善意识明显增强，各类慈善活动积极踊跃，在灾害救助、贫困救济、医疗救助、教育救助、扶老助残和其他公益事业领域发挥了积极作用。但是，我国慈善事业依然存在政策法规体系不够健全、监督管理措施不够完善、慈善活动不够规范、社会氛围不够浓厚、与社会救助工作衔接不够紧密等问题，影响了慈善事业的健康发展。根据党的十八大、十八届三中、四中全会精神和国务院决策部署，为进一步加强和改进慈善工作，统筹慈善和社会救助两方面资源，更好地保障和改善困难群众民生，现提出以下意见。
一、总体要求
（一）指导思想。以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，坚持政府推动、社会实施、公众参与、专业运作，鼓励支持与强化监管并重，推动慈善事业健康发展，努力形成与社会救助工作紧密衔接，在扶贫济困、改善民生、弘扬中华民族传统美德和社会主义核心价值观等方面充分发挥作用的慈善事业发展新格局。
（二）基本原则。
突出扶贫济困。鼓励、支持和引导慈善组织和其他社会力量从帮助困难群众解决最直接、最现实、最紧迫的问题入手，在扶贫济困、为困难群众救急解难等领域广泛开展慈善帮扶，与政府的社会救助形成合力，有效发挥重要补充作用。
坚持改革创新。在慈善事业体制机制、运行方式、慈善事业与社会救助对接等方面大胆探索，畅通社会各方面参与慈善和社会救助的渠道，大力优化慈善事业发展环境，使各类慈善资源、社会救助资源充分发挥作用。
确保公开透明。慈善组织以及其他社会力量开展慈善活动，要充分尊重捐赠人意愿，依据有关规定及时充分公开慈善资源的募集、管理和使用情况。慈善组织要切实履行信息公开责任，接受行政监督、社会监督和舆论监督。
强化规范管理。加快完善相关法规政策，规范和引导慈善事业健康发展。依法依规对自然人、法人和其他组织开展的慈善活动进行监管，及时查处和纠正违法违规活动，确保慈善事业在法制化轨道上运行。
（三）发展目标。到2020年，慈善监管体系健全有效，扶持政策基本完善，体制机制协调顺畅，慈善行为规范有序，慈善活动公开透明，社会捐赠积极踊跃，志愿服务广泛开展，全社会支持慈善、参与慈善的氛围更加浓厚，慈善事业对社会救助体系形成有力补充，成为全面建成小康社会的重要力量。
二、鼓励和支持以扶贫济困为重点开展慈善活动
扶贫济困是慈善事业的重要领域，在政府保障困难群众基本生活的同时，鼓励和支持社会力量以扶贫济困为重点开展慈善活动，有利于更好地满足困难群众多样化、多层次的需求，帮助他们摆脱困境、改善生活，形成慈善事业与社会救助的有效衔接和功能互补，共同编密织牢社会生活安全网。
（一）鼓励社会各界开展慈善活动。
鼓励社会各界以各类社会救助对象为重点，广泛开展扶贫济困、赈灾救孤、扶老助残、助学助医等慈善活动。党政机关、事业单位要广泛动员干部职工积极参与各类慈善活动，发挥带头示范作用。工会、共青团、妇联等人民团体要充分发挥密切联系群众的优势，动员社会公众为慈善事业捐赠资金、物资和提供志愿服务等。各全国性社会团体在发挥自身优势、开展
慈善活动时，要主动接受社会监督，在公开透明、规范管理、服务困难群众等方面作出表率。各类慈善组织要进一步面向困难群体开展符合其宗旨的慈善活动。倡导各类企业将慈善精神融入企业文化建设，把参与慈善作为履行社会责任的重要方面，通过捐赠、支持志愿服务、设立基金会等方式，开展形式多样的慈善活动，在更广泛的领域为社会作出贡献。鼓励有条件的宗教团体和宗教活动场所依法依规开展各类慈善活动。提倡在单位内部、城乡社区开展群众性互助互济活动。充分发挥家庭、个人、志愿者在慈善活动中的积极作用。
（二）鼓励开展形式多样的社会捐赠和志愿服务。
鼓励和支持社会公众通过捐款捐物、慈善消费和慈善义演、义拍、义卖、义展、义诊、义赛等方式为困难群众奉献爱心。探索捐赠知识产权收益、技术、股权、有价证券等新型捐赠方式，鼓励设立慈善信托，抓紧制定政策措施，积极推进有条件的地方开展试点。动员社会公众积极参与志愿服务，构建形式多样、内容丰富、机制健全、覆盖城乡的志愿服务体系。倡导社会力量兴办公益性医疗、教育、养老、残障康复、文化体育等方面的机构和设施，为慈善事业提供更多的资金支持和服务载体。加快出台有效措施，引导社会公众积极捐赠家庭闲置物品。广泛设立社会捐助站点，创新发展慈善超市，发挥网络捐赠技术优势，方便群众就近就便开展捐赠。
（三）健全社会救助和慈善资源信息对接机制。
要建立民政部门与其他社会救助管理部门之间的信息共享机制，同时建立和完善民政部门与慈善组织、社会服务机构之间的衔接机制，形成社会救助和慈善资源的信息有效对接。对于经过社会救助后仍需要帮扶的救助对象，民政部门要及时与慈善组织、社会服务机构协商，实现政府救助与社会帮扶有机结合，做到因情施救、各有侧重、互相补充。社会救助信息和慈善资源信息应同时向审计等政府有关部门开放。
（四）落实和完善减免税政策。
落实企业和个人公益性捐赠所得税税前扣除政策，企业发生的公益性捐赠支出，在年度利润总额12%以内的部分，准予在计算应纳税所得额时扣除；个人公益性捐赠额未超过纳税义务人申报的应纳税所得额30%的部分，可以从其应纳税所得额中扣除。研究完善慈善组织企业所得税优惠政策，切实惠及符合条件的慈善组织。对境外向我国境内依法设立的慈善组织无偿捐赠的直接用于慈善事业的物资，在有关法律及政策规定的范围内享受进口税收优惠。有关部门要大力宣传慈善捐赠减免税的资格和条件。
（五）加大社会支持力度。
鼓励企事业单位为慈善活动提供场所和便利条件、按规定给予优惠。倡导金融机构根据慈善事业的特点和需求创新金融产品和服务方式，积极探索金融资本支持慈善事业发展的政策渠道。支持慈善组织为慈善对象购买保险产品，鼓励商业保险公司捐助慈善事业。完善公益广告等平台的管理办法，鼓励新闻媒体为慈善组织的信息公开提供帮助支持和费用优惠。三、培育和规范各类慈善组织
慈善组织是现代慈善事业的重要主体，大力发展各类慈善组织，规范慈善组织行为、确保慈
善活动公开透明，是促进慈善事业健康发展的有效保证。
（一）鼓励兴办慈善组织。优先发展具有扶贫济困功能的各类慈善组织。积极探索培育网络慈善等新的慈善形态，引导和规范其健康发展。稳妥推进慈善组织直接登记，逐步下放符合条件的慈善组织登记管理权限。地方政府和社会力量可通过实施公益创投等多种方式，为初创期慈善组织提供资金支持和能力建设服务。要加快出台有关措施，以扶贫济困类项目为重点，加大政府财政资金向社会组织购买服务力度。
（二）切实加强慈善组织自我管理。慈善组织要建立健全内部治理结构，完善决策、执行、监督制度和决策机构议事规则，加强内部控制和内部审计，确保人员、财产、慈善活动按照组织章程有序运作。基金会工作人员工资福利和行政办公支出等管理成本不得超过当年总支出的10%，其他慈善组织的管理成本可参照基金会执行。列入管理成本的支出类别按民政部规定执行。捐赠协议约定从捐赠财产中列支管理成本的，可按照约定执行。
（三）依法依规开展募捐活动。引导慈善组织重点围绕扶贫济困开展募捐活动。具有公募资格的慈善组织，面向社会开展的募捐活动应与其宗旨、业务范围相一致；新闻媒体、企事业单位等和不具有公募资格的慈善组织，以慈善名义开展募捐活动的，必须联合具有公募资格的组织进行；广播、电视、报刊及互联网信息服务提供者、电信运营商，应当对利用其平台发起募捐活动的慈善组织的合法性进行验证，包括查验登记证书、募捐主体资格证明材料。慈善组织要加强对募捐活动的管理，向捐赠者开具捐赠票据，开展项目所需成本要按规定列支并向捐赠人说明。任何组织和个人不得以慈善名义敛财。
（四）严格规范使用捐赠款物。慈善组织应将募得款物按照协议或承诺，及时用于相关慈善项目，除不可抗力或捐赠人同意外，不得以任何理由延误。未经捐赠人同意，不得擅自更改款物用途。倡导募用分离，制定有关激励扶持政策，支持在款物募集方面有优势的慈善组织将募得款物用于资助有服务专长的慈善组织运作项目。慈善组织要科学设计慈善项目，优化实施流程，努力降低运行成本，提高慈善资源使用效益。
（五）强化慈善组织信息公开责任。
公开内容。慈善组织应向社会公开组织章程、组织机构代码、登记证书号码、负责人信息、年度工作报告、经审计的财务会计报告和开展募捐、接受捐赠、捐赠款物使用、慈善项目实施、资产保值增值等情况以及依法应当公开的其他信息。信息公开应当真实、准确、完整、及时，不得有虚假记载、误导性陈述或者重大遗漏。对于涉及国家安全、个人隐私等依法不予公开的信息和捐赠人或受益人与慈善组织协议约定不得公开的信息，不得公开。慈善组织不予公开的信息，应当接受政府有关部门的监督检查。
公开时限。慈善组织应及时公开款物募集情况，募捐周期大于6个月的，应当每3个月向社会公开一次，募捐活动结束后3个月内应全面公开；应及时公开慈善项目运作、受赠款物的使用情况，项目运行周期大于6个月的，应当每3个月向社会公开一次，项目结束后3个月内应全面公开。
公开途径。慈善组织应通过自身官方网站或批准其登记的民政部门认可的信息网站进行信息发布；应向社会公开联系方式，及时回应捐赠人及利益相关方的询问。慈善组织应对其公开
信息和答复信息的真实性负责。
四、加强对慈善组织和慈善活动的监督管理
（一）加强政府有关部门的监督管理。
民政部门要严格执行慈善组织年检制度和评估制度。要围绕慈善组织募捐活动、财产管理和使用、信息公开等内容，建立健全并落实日常监督检查制度、重大慈善项目专项检查制度、慈善组织及其负责人信用记录制度，并依法对违法违规行为进行处罚。财政、税务部门要依法对慈善组织的财务会计、享受税收优惠和使用公益事业捐赠统一票据等情况进行监督管理。其他政府部门要在各自职责范围内对慈善组织和慈善活动进行监督管理。
（二）公开监督管理信息。民政部门要通过信息网站等途径向社会公开慈善事业发展和慈善组织、慈善活动相关信息，具体包括各类慈善组织名单及其设立、变更、评估、年检、注销、撤销登记信息和政府扶持鼓励政策措施、购买社会组织服务信息、受奖励及处罚信息、本行政区域慈善事业发展年度统计信息以及依法应当公开的其他信息。
（三）强化慈善行业自律。要推动建立慈善领域联合型、行业性组织，建立健全行业标准和行为准则，增强行业自我约束、自我管理、自我监督能力。鼓励第三方专业机构根据民政部门委托，按照民政部门制定的评估规程和评估指标，对慈善组织开展评估。相关政府部门要将评估结果作为政府购买服务、评选表彰的参考依据。
（四）加强社会监督。畅通社会公众对慈善活动中不良行为的投诉举报渠道，任何单位或个人发现任何组织或个人在慈善活动中有违法违规行为的，可以向该组织或个人所属的慈善领域联合型、行业性组织投诉，或向民政部门及其他政府部门举报。相关行业性组织要依据行业自律规则，在职责范围内及时协调处理投诉事宜。相关政府部门要在各自职责范围内及时调查核实，情况属实的要依法查处。切实保障捐赠人对捐赠财产使用情况的监督权利，捐赠人对慈善组织、其他受赠主体和受益人使用捐赠财产持有异议的，除向有关方面投诉举报外，还可以依法向人民法院提起诉讼。支持新闻媒体对慈善组织、慈善活动进行监督，对违法违规及不良现象和行为进行曝光，充分发挥舆论监督作用。
（五）建立健全责任追究制度。民政部门作为慈善事业主管部门，要会同有关部门建立健全责任追究制度。对慈善组织按照“谁登记、谁管理”的原则，由批准登记的民政部门会同有关部门对其违规开展募捐活动、违反约定使用捐赠款物、拒不履行信息公开责任、资助或从事危害国家安全和公共利益活动等违法违规行为依法进行查处；对于慈善组织或其负责人的负面信用记录，要予以曝光。对其他社会组织和个人按照属地管辖的原则，由所在地的民政部门会同有关部门对其以慈善为名组织实施的违反法律法规、违背公序良俗的行为和无正当理由拒不兑现或不完全兑现捐赠承诺、以诽谤造谣等方式损害慈善组织及其从业人员声誉等其他违法违规行为依法及时查处。对政府有关部门及其工作人员滥用职权、徇私舞弊或者玩忽职守、敷衍塞责造成严重后果的，要依法追究责任。
五、加强对慈善工作的组织领导
（一）建立健全组织协调机制。各级政府要将发展慈善事业作为社会建设的重要内容，纳入
国民经济和社会发展总体规划和相关专项规划，加强慈善与社会救助、社会福利、社会保险等社会保障制度的衔接。各有关部门要建立健全慈善工作组织协调机制，及时解决慈善事业发展中遇到的突出困难和问题。
（二）完善慈善表彰奖励制度。国家对为慈善事业发展作出突出贡献、社会影响较大的个人、法人或者组织予以表彰。民政部要根据慈善事业发展的实际情况，及时修订完善“中华慈善奖”评选表彰办法，组织实施好评选表彰工作，在全社会营造良好的慈善氛围。各省（区、市）人民政府可按国家有关规定建立慈善表彰奖励制度。要抓紧出台有关措施，完善公民志愿服务记录制度，按照国家有关规定建立完善志愿者嘉许和回馈制度，鼓励更多的人参加志愿服务活动。
（三）完善慈善人才培养政策。要加快培养慈善事业发展急需的理论研究、高级管理、项目实施、专业服务和宣传推广等人才。加强慈善从业人员劳动权益保护和职业教育培训，逐步建立健全以慈善从业人员职称评定、信用记录、社会保险等为主要内容的人力资源管理体系，合理确定慈善行业工作人员工资待遇水平。
（四）加大对慈善工作的宣传力度。要充分利用报刊、广播、电视等媒体和互联网，以群众喜闻乐见的方式，大力宣传各类慈行善举和正面典型，以及慈善事业在服务困难群众、促进社会文明进步等方面的积极贡献，引导社会公众关心慈善、支持慈善、参与慈善。要着力推动慈善文化进机关、进企业、进学校、进社区、进乡村，弘扬中华民族团结友爱、互助共济的传统美德，为慈善事业发展营造良好社会氛围。
各省（区、市）人民政府要根据本意见要求，结合实际，研究制定配套落实政策。国务院相关部门要根据本部门职责研究制定具体政策措施。民政部要会同有关部门加强对本意见执行情况的监督检查，及时向国务院报告。
国务院
2014年11月24日
各位亲，《社会与公益》杂志2015年2月号拟报道的选题为：平安中国，社区治理，和谐社区。但不限于本选题。写人、叙事、记物等且具有社会性、公益性的报道性文章均可。2月号截稿日期：2015年1月15日。投稿邮箱：2959270974@https://www.doczj.com/doc/6d5277988.html,,(投稿时请附上2-3张有图注的照片，照片格式：JPG，大小：2M以上），欢迎大家积极踊跃投稿！
沟通的四个基本技巧 “感情中所有的沟通都是讲究技巧与方法的。”想要避免情感问题，学会正确的沟通方式很重要。下面整理了沟通的四个基本技巧，供你阅读参考。 沟通的技巧一：谈话必须要有诚意 其实也就是谈话的时机与场合十分关键。每个人都有选择沟通的时机与方式的权利，所以，如果在那一刻你不想与对方沟通，你可以行使这个权利，但是你需要懂得采用适当的表达方式。比如不要说“等我心情好了再说吧”这样的话。这只是在回避问题，你可以这样说：“我现在心有点烦，不想用这个态度跟你谈话，所以我想明天中午吃饭的时候再谈论这件事，可以吗?” 带着烦躁去讨论任何事，都很容易情绪化，导致争吵冲突。况且根据心理学上的情绪具有传染的特性，你的不好的情绪很容易传递给对方，让彼此情绪都不好。这样的沟通显然无异于自寻烦恼。 沟通的技巧二：学会进行无压力对话 无压力对话指的是双方选择轻松愉快的话题，最好可以避开两个人之间的关系来进行对话，并且做到可以互换意见，轮流对话的效果。确保双方都有谈话的参与感与互动感，这一点十分重要。 比如当结束了一天繁琐的工作，下班回到家的时候，最好不要提及那些私人的话题，可以问问对方：“今天一天过的开心吗?有遇到什
么有趣的人和事吗?“等等之类的。做到这一点的关键是学会在恰当的时候引入第三方的话题，营造一个愉快的交流氛围。 沟通的技巧三：多给予对方鼓励与支持，即便Ta并不完美 也就是学会倾听，仔细想一下，最常见的吵架模式： 吵架的最开始是因为男生的某种言行，女生很生气; 然后男生开始解释，心想：这么小的事情用得着这么大惊小怪吗? 而女生不断试图强调不是事情本身，而是男人的态度;然后，男生想：又要翻旧账了，有完没完啊;同时，女生想：我这么在乎他，怎么就不能理解我的苦心呢，最后，两人都已经忘记是因为什么而吵起来的，谁也不愿退让。 造成这一系列的差异的原因就在于男生与女生思维方式的不同，男生在爱情中最重视的是被无条件的接纳;而女生最重视的就是对方是否对自己真的在乎。所以，在感情中，及时的接纳并赞美对方非常重要。许多人会觉得都结婚久了没有了新鲜感与激情，恰恰是因为夫妻双方都忽略了赞美对方。 对于女生来说，要的只是被理解，不是给出具体的解决办法。所以学会倾听，多去包容她情绪化的一面，有时候不需要过多的语言，甚至就是一个拥抱，一个理解的眼神就好。对于男生来说，要的是被接纳，被认可，所以不时地给予鼓励，多去欣赏、挖掘他有才华的一面。 唯有当一个人感受到接纳、被爱时，才会努力超越自己的习性，去做发自内心有持久性的改变。
会议沟通技巧 会议沟通技巧1凡是会议，必有准备 会议最大的成本是时间成本，会议没有结果就是对公司的犯罪，没有准备的会议就等于一场集体谋杀。在会议前，需要做到以下五点： 1、必须把会议材料提前发给与会人员; 2、与会人员要提前看材料并做好准备; 3、准备好问题，不能进了会议室才开始思考; 4、提前去洗手间，别轻易打断会议; 5、悬挂面打扰牌。 2凡是会议，必有主题 在会议准备的ppt前3页ppt，必须显示会议主题。 没有主题和流程的会议，就好比让大家来喝茶聊天，浪费大家的生命。 1、主题明确; 2、问题描述明确; 3、议题明确。 3凡是会议，必有纪律 在会议前先宣布会议纪律，对于迟到要处罚，对于会议上不按流程进行要提醒，对于发言带情绪要提醒，对于开小会私下讨论的行为要提醒和处罚，对于在会上发恶劣脾气和攻击他人行为
进行处罚。在会议中需要注意一下纪律： 1、禁止玩手机; 2、禁止使用电脑; 3、禁止接听电话。 4凡是会议，会前必有议程 要在会议之前明确清楚的会议议程，会议运营人员并要在会前书面发给各参加会议的人员，使他们能了解会议的目的、时间、内容，使他们能有充分的时间准备相关的资料和安排好相关工作。每一项讨论必须控制时间，不能泛泛而谈，海阔天空。 5凡是会议，必有结果 开会的目的就是解决问题，会议如果没有达成结果，将是对大家时间的浪费，所以，每个人都要积极的参与到会议议程中来，会议监督官有权利打断那些偏离会议主题的冗长的发言： 1、会议时间最好控制在1.5-2h以内; 2、时间提醒还有30分钟，还有10分钟。 3、会议的决议要形成记录。 6凡是散会，必有追踪 记住“散会不追踪，开会一场空”。要建立会议事后追踪程序，会议每项决议都要跟踪、稽核检查，如有意外可及时发现适时调整，确保各项会议决议都能完成。 会议中的反馈技巧 1.反馈的两种方式 ●团队反馈，即团队反馈就是一个人反馈给大家。 ●一对一反馈，即一对一反馈是一个人给另一个人反馈，这种反馈方式比较困难。
★课程意义 ——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性） ☆说服与沟通，无非是一种改变及影响对方头脑内在决策的过程，我们的内在决策系统是有规律可循的。透过影响对方的潜在意识，在无形中解除对方的抗拒心理，改变对方的内在决策系统，以此为心理基础的说服技巧，才是根本的、真正有效的。这并非是一种高深莫测的法术，相反，针对这些人所共有的特性，我们很容易就可以在瞬间转换自己和他人的思维与行为模式，化被动为主动，化危机为转机，化抗拒为合作，达到双赢的沟通成效，这是每一位说服高手所必备的能力和技巧。 本课程以专业的视角和深入浅出的讲授方式，直击中国企业的销售团队和销售主管普遍遇到的问题和长期存在的误区，融合及说服工程学（）的理论精髓和实战技巧，研发出一套专业的销售说服技能，以期帮助销售人员轻松获取销售佳绩。 ★课程目标 ——通过学习本课程，您将实现以下转变 .如何找出对方的内在决策策略与系统 .如何瞬间转换他人思维与行为模式 .倾听和提问的技巧 .如何成为使用语言及词汇的说话高手 .排除客户抗拒心理的七种方法 .八种潜意识说服技巧 ★讲师简介
尚致胜☆全国唯一的一位获得神经 语言程式学（）鼻祖理查·班得 勒博士亲授的“国际执行师”及 “生涯设计工程学”和“说服工 程学”等认证的著名培训讲师， “生命素质工程学”的创始人， 中国十大杰出培训师。多次赴美 国接受安东尼.罗宾、博恩.崔 西、金克拉、汤姆.霍普金斯等国 际大师的专业训练。尚致胜老师 培训及辅导过的国内外知名大中 型企业已达数百家之多， 如、、、、、联想、华为、麦当 劳、肯德基、可口可乐、百事可 乐、中国电信、工商银行、万科 地产和各大保险公司等。 ★课程提纲 ——通过本课程，您能学到什么？ 第一讲客户说服的基础（上） ．引言 ．理论架构基础介绍
有效沟通技巧 ★课程提纲 ——通过本课程，您能学到什么？ 第一讲高效沟通概述 1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 3.高效沟通概述 第二讲有效沟通技巧 1.完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈 2.有效发送信息的技巧 3.关键的沟通技巧——积极聆听 4.有效反馈技巧 第三讲有效的肢体语言 1.信任是沟通的基础 2.有效沟通的五种态度 3.有效利用肢体语言 4.第一印象：决定性的七秒钟 5.说话语气及音色的运用 6.沟通视窗及运用技巧 第四讲高效沟通的基本步骤 1.步骤一事前准备 2.步骤二确认需求 3.步骤三阐述观点——介绍FAB原则 4.步骤四处理异议 5.步骤五达成协议 6.步骤六共同实施 第五讲人际风格沟通技巧 1.人际风格的四大分类 2.各类型人际风格的特征与沟通技巧 3.分析型人的特征和与其沟通技巧 4.支配型人的特征和与其沟通技巧 5.表达型人的特征和与其沟通技巧 6.和蔼型人的特征和与其沟通技巧 第六讲电话沟通技巧 1.接听、拨打电话的基本技巧 2.接听和拨打电话的程序 3.转达电话的技巧 4.应对特殊事件的技巧 第七讲怎样与领导进行沟通
1.向领导请示汇报的程序和要点 2.与各种性格的领导打交道技巧 3.说服领导的技巧 第八讲怎样与部下进行沟通 1.下达命令的技巧 2.赞扬部下的技巧 3.批评部下的方法 第九讲接近客户的技巧 1.如何使用接近语言 2.接近客户的技巧 3.面对接待员的技巧 4.面对秘书的技巧 5.会见关键人士的技巧 6.获取客户好感的六大法则 第十讲会议沟通技巧 1.会议的安排 2.会议的主持 3.成功地开始会议 4.会议主持人的沟通技巧 5.圆满地结束会议 6.灵活地应对会议的困境 导言 (一)决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 【管理名言】 提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。 我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。 大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素，英文是Skill。很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻，当竞争越来越激烈的时候，每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。他们首先想到是学习MBA，学习英语或者学习项目管理。其实这些都是知识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是：态度、知识、技巧。 对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill）。
《沟通技巧》期末考试要求 （一）案例分析 某机关定于某月某日在单位礼堂召开总结表彰大会，发了请柬邀请有关部门的领导光临，在请柬上把开会的时间、地点写得一清二楚。 接到请柬的几位部门领导很积极，提前来到礼堂开会。一看会场布置不像是开表彰会的样子，经询问礼堂负责人才知道，今天上午礼堂开报告会，某机关的总结表彰会改换地点了。几位领导同志感到莫名其妙，个个都很生气，改地点了为什么不重新通知? 一气之下，都回家去了。 事后，会议主办机关的领导才解释说，因秘书人员工作粗心，在发请柬之前还没有与礼堂负责人取得联系，一厢情愿地认为不会有问题，便把会议地点写在请柬上，等开会的前一天下午去联系，才知得礼堂早已租给别的单位用了，只好临时改换会议地点。 但由于邀请单位和人员较多，来不及一一通知，结果造成了上述失误。尽管领导登门道歉，但造成的不良影响也难以消除。 分析： 1.这个案例秘书在沟通上存在的问题是什么？产生问题的原因？ 2.秘书在会议准备时应注意什么问题呢？
（二）案例分析 A在某知名跨国公司工作而且表现出色。该跨国公司在国内地区的人力资源副总是一位美国人。一次，这位美国副总找到A与之面谈，想听听A对自己今后五年的职业发展规划以及期望达到的职业位置。A觉得有些尴尬，因此并没有正面回答问题，而是开始谈论公司未来的发展方向、公司的晋升体系，以及目前他本人在组织中的现有位置等，讲了半天就是没有正面回答副总的问题。副总对此大惑不解，因为同样的事情之前已经发生了好几次。 “我不过是想知道这位员工对于自己未来五年职业生涯发展的打算，想要在公司做到什么样的职位罢了，可为何就不能得到明确的回答呢？”谈话结束后，副总忍不住向人力资源总监抱怨。“这位老外副总怎么这样咄咄逼人？”谈话中受到压力的A也向人力资源总监诉苦。 案例提示 由于文化的差异，跨文化人员之间的交流沟通存在着障碍，包括语言的障碍、行为习惯的障碍、文化礼仪的障碍等。案例中美国副总与中国员工之间的误解，就来自跨文化沟通的障碍。要解决这些障碍，需要建立完善的沟通网络。 分析： 1．作为一家跨国公司的人力资源副总，无法与员工实现有效沟通，是失职的。请你给这位美国副总指出他的不足，并给他提供改进的意见。 2．假如你是人力资源总监，你会如何帮助二人实现有效的沟通？
企业管理中如何提高沟通技巧 二是，必须知道什么时候说，就是要掌握好沟通的时间，在沟通对象正大汗淋漓地忙于工作时，你要求他与你商量下次聚会的事情，显然不合时宜，所以要想很好的达到沟通效果，必须掌握好沟通的 时间，把握好沟通的火候。 三是，必须知道对谁说，就是要明确沟通的对象，虽然你说得很好，但你选错了对象，自然也达不到沟通的目的。 四是，必须知道怎么说，就是要掌握沟通的方法，你知道应该向谁说，说什么，也知道该什么时候说，但你不知道怎么说，仍然难 以达到沟通的效果，沟通是要用对方听得懂的语言，包括文字、语 调及肢体语言，而你要学的就是透过对这些沟通语言的观察来有效 地使用它们进行沟通。 3、召开座谈会，了解其他部门对营销管理部门的需求，提出自 己的需求。 5、定期出版报纸、板报或内部网讯，沟通内部信息，增强凝聚力。 6、经常开展调研活动，与有关部门进行协同调查，让非营销部 门和人员直接了解客户需求，减少中间传递环节，使非营销人员为 客户的间接服务更真实和贴近客户。 7、推动内部营销部门岗位意识前移，与内部营销部门的人员共 同开展营销活动，与客户直接接触，使他们看到自身工作在营销中 所起到的作用和取得的效果，提高非营销人员的营销意识。 2、聊天法 3.制订计划法
爱立信是一个“百年老店”，每年，员工都会有一次与人力资源经理或主管经理面谈的时间，员工在上级的帮助下制订个人的发展计划，以跟上公司的业务发展，甚至超越公司的发展步伐。 在惠普公司，总裁的办公室从来没有门，员工受到顶头上司的不公正待遇，或者看到公司的什么问题，都可以直接提出，还可以越级反映。这种企业文化使得人与人之间相处时，彼此之间都能做到互相尊重，消除了对抗和内讧。 5、参与决策法 由于工作十分吃力，因而往往干得马马虎虎，影响了汽车质量，工人格莱姆说：“为什么不能把螺母先装在车架上，让工人站在地上就能拧螺母呢?”这个建议被采纳以后，既减轻了劳动强度，又使质量和效率大为提高;另一位工人建议，在把车身放到底盘上去时，可使装配线先暂停片刻，这样既可以使车身和底盘两部分的工作容易做好，又能避免发生意外伤害。此建议被采纳后果然达到了预期效果。 6、培养自豪感 7、口头表扬法
沟通：不可或缺的领导和管理才能、使人拥有迈向卓越成功的力量 成功的因素：85%来自沟通与人际关系；15%来自专业知识和技术 马克思说：“人的本质是他的社会关系” 人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败来自不愿意沟通 沟通的重要性： 使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧 疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系 减少互相猜忌、增强团队凝聚力 沟通的4种基本形态：听、读、（有积累）说、写（有转化） 沟通的意义：沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。 参与沟通，要有两方当事人，你要让对方确定了解你真正要沟通的内容，才算达到沟通的目的。 沟通的重要原则： 平等：平等待人，沟通是人际关系的前提和基础合作：真诚合作 信用：既是沟通的原则也是做人的根基互利：物质上和精神上的互利沟通的主要障碍（传递方）： 用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏 沟通的主要障碍（传递管道）： 经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅
沟通的主要障碍（接收方）： 先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意言外之意 口头沟通：如何提升你的表达能力、说明力 一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。 口头沟通三要素： 1.引起对方的注意和兴趣 2.让对方了解话中的意思 3.使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。 注：除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。 口头沟通，提升表达力的方法： 1.先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。 2.一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。 3.观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。 4.长话短说：要简明、中庸、不多也不少。 5.要确认：要确定对方了解你真正的意思。 无往不胜的说服法：沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。 1.举出具体的实例 2.提出证据 3.以数字来说明 4.运用专家或证人的供词 5.诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉 6.示范注：口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅；避免说些负面刺伤别人的口头禅！
管理沟通技巧案例分析启示 1，“把所有经理的椅子靠背锯掉” 麦当劳快餐店创始人雷·克罗克，是美国社会最有影响的十大企业家之一。他不喜欢整天坐在办公室里，大部分工作时间都用在“走动管理上”，即到各公司、部门走走、看看、听听、问问。麦当劳公司曾有一段时间面临严重亏损的危机，克罗克发现其中一个重要原因是公司各职能部门的经理有严重的官僚主义，习惯躺在舒适的椅背上指手画脚，把许多宝贵时间耗费在抽烟和闲聊上。于是克罗克想出一个“奇招”，将所有经理的椅子靠背锯掉，并立即照办。开始很多人骂克罗克是个疯子，不久大家开始悟出了他的一番“苦心”。他们纷纷走出办公室，深入基层，开展“走动管理”。及时了解情况，现场解决问题，终于使公司扭亏转盈。著名的管理学大师，彼得·德鲁克（PeterDrucker）说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。” 启示：全球著名的快餐企业麦当劳，有着非常值得借鉴的“下行沟通”之举，他让我们看到了克罗克的良苦用心。下行沟通，指的是对下级提供指导、控制，对业绩进行反馈、解释政策和程序等。由于在公司中的职位不同，经理人可能与员工的观点不一致，这是两者相互沟通的严重障碍。沟通双方的地位很大程度上取决于他们的职位，地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响。因此，对于下级的需求，我们要认真倾听，对于他们工作中出现的问题，要用心理解和分析，放下架子，腾出时间去与他们促膝谈心，互动交流！如此这样，才能更好的与下级做好沟通。 2，惠普公司“敞开式的办公室”与“直呼其名”的沟通政策, 在管理实践中，信息沟通的成败主要取决于上级与下级之间全面有效的合作。但在很多情况下，这些合作往往会因下级的恐惧心理而形成障碍。一方面，如果上级过分威严，给人造成难以接近的印象，或者缺乏必要的同情心，不愿体恤下级，都容易造成下级人员的恐惧心理，影响信息沟通的正常进行。另一方面由于下级自身心理畏惧，向上沟通时可能会“知而不言，言而不尽”，影响信息沟通。 为了更好地鼓励上行沟通，国内外很多知名的优秀企业都想方设法，制定了各式各样的“沟通政策”，用于保证有效的上行沟通。例如，制定完善的投诉程序；高层领导的开门政策、座谈会或热线电话；电子邮件或音频、视频对话；咨询、态度问卷和离职访谈；正式或非正式地参与决策；授权策略创造开放信任；外聘的独立调查员。以下是几家知名企业在上行沟通方面的特色作法。 惠普公司的办公室布局采用美国少见的“敞开式大房间”，惠普公司的每个人，包括最高主管，都是在没有隔墙、没有门户的大办公室里工作的。尽管这种随时可以见到的做法也有其缺点，但是惠普公司发现这种做法的好处远远超过其不利之处。 启示：管理哲学的不可分割的一部分，而且惠普公司“敞开式的办公室”与“直呼其名”的沟通政策，这个做法鼓励并保证了沟通交流不仅是自上而下的，而且是自下而上的。同时，为了打消企业内部的因为等级差异而产生的沟通障碍，惠普公司要求对内不称头衔，即使对董事长也直呼其名。这样有利于沟通，创造无拘束和合作的气氛。 3，马拉松冠军的秘诀 1984年东京国际马拉松邀请赛中，名不见经传的山田本一获得世界冠军。有很多人为此置疑。两年后的意大利国际马拉松邀请赛中，他再次获得冠军。
人际沟通是21世纪任何社会组织不容忽视的客观存在。面对激烈的市场竞争，企业组织如果能有效地运用好人际沟通，建设良好的企业组织沟通文化，不仅能为本组织创造出更大的效益，增强竞争实力，而且还能造福社会，为创建和谐社会和组织可持续发展做出巨大的贡献。希望公共事业组织营造和谐温馨的沟通氛围，满足其员工获得承认与尊重的心理渴望，使大家能够互利共赢。 沟通极其重要，为了更跟有效的沟通，我们必须知道怎么进行人际沟通和沟通的技巧，还要了解沟通过程中应该注意什么，这样我们才能更成功的进行沟通。 企业组织中管理者与员工之间的心理沟通和情感交流是公共事业组织内部沟通的重要内容，要使双方的沟通与交流顺利而有效，管理者就要掌握沟通的技巧。 首先要营造和谐温馨的沟通氛围。 管理者的素质、民主程度以及员工所得到的关心与尊重的差异，就形成了不同的沟通氛围，而沟通氛围的好坏优劣，不仅影响着每一个员工绩效的大小，而且决定着企业组织内部的秩序与活力，因此任何一个企业组织要走向成功，都需要改善和营造公共事业组织的沟通氛围，调动员工积极性和创造力，而沟通氛围的营造与改善，必须从建立良好的人际关系开始。 1、建立以信任为本的人际关系。公共事业组织内部的社会地位的差异影响着员工的沟通热情，但公共事业组织良好的人际环境应该是健康的，充满信任与活力的，生活在这种人际氛围中，人们感到的不再是对现实生活的无奈，也不是对真实世界的逃避；它应该使人们在温馨友善的气氛中感到人生的美好、工作的满足、精神的愉快，并能激励所有的成员为实现共同的目标而奋斗不已。就公共事业组织来说，要消除人与人之间的沟通障碍，增强员工之间的信任感，应该做到两点： 第一，组织价值观至上。在一个公共事业组织中，每一个员工都有着不同的兴趣、爱好与价值准则，这也正是公共事业组织富有活力，充满生机的原因所在，公共事业组织的信任关系就是建立在这种以个人价值观为基础的共同价值观之上的。 第二，平等与协作。在公共事业组织中，应该有一种倡导自由、创新、肯定自我的良好氛围。在这种氛围中，流动的只能是坦诚、率直、信赖、协作的春风。 2、主人翁精神是我们这个时代永恒的主题，它不仅仅意味着每个人自觉自愿的付出，一种强大责任心，使命感的回归，也意味着人们相互间真诚的相处，平等的协作，以及发自内心深处的认可与信 其次要满足员工获得承认与尊重的心理渴望。 在公共事业组织中，员工所做的一切，固然是为了获得报酬，以保证家人和自己的生存，但更是为了获得组织和他人的承认与重视。它是在人们相互理解，支持的过程中发自心底的赞叹与钦佩，给予公共事业组织中每一个人无条件的承认，是管理者必备的处世之道，即使面对的是一个业绩平平的员工，也应对其工作、生活表示关注、欣赏、接受与认可。 1、尊重员工就是尊重自己。在许多公共事业组织里，管理者对待员工就像对待原料、机器与其他物品一样，把人当物看，甚至队伍的重视大大超过了对人的重视，这种不把人当人看的做法，极大的挫伤了员工的积极性和创造力，事实上，公共事业组织对员工的尊重与重视程度，就是员工对公共事业组织的关注与奉献程度。不尊重员工，不仅会伤害员工的自尊与自信，而且会削弱公共事业组织发展的动力，断送公共事业组织未来的前程，管理者要真正尊重员工，就必须身体力行，从细微处做起。 2、激励和赞美是滋养员工心田的雨露。承认和肯定的最高形式是赞美和奖励， 然后要改进管理者的沟通方法。
职业生涯之沟通技巧 沟通技巧是职场人士必备的技能之一，在人际交往过程中发现问题时，首先要想到是否沟通不畅，造成误会，而不要把问题自己藏在心里，胡乱猜测。 进入一个公司后，经常会听到这样的声音：“我的领导不信任我，做了这么久了，一直都安排我做同样的事情，稍微有一点点差错，领导就大发脾气”；“某某员工工作不踏实，好高骛远，尤其是最近工作很不在状态”。我们就会问他们：“既然已经发现工作中存在了问题，那有没有找当事人沟通一下，想办法去改变现在的状况呢？”答案往往是否定的。到最后，小问题积成了大问题，再想沟通时已无法解决。 案例一： 陆鹏是某公司销售部的一名员工，人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好，但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的张力老是处处和他过不去，有时候故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让陆鹏做得多，甚至还抢了陆鹏的好几个老客户。 起初，陆鹏觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了，但是，看到张力如此嚣张，于是，一赌气，告到了经理那儿。经理把张力批评了一通，但结果是，从此，陆鹏和张力成了绝对的冤家了。 请大家讨论一下，如果你是陆鹏，应该如何处理？ 分析：陆鹏所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。在一段时间里，同事张力对他的态度大有改变，这应该是让陆鹏有所警觉的，本应该留心是不是哪里出了问题了。但是，陆鹏只是一味的忍让，这个忍让不是一个好办法，更重要的应该是多沟通。陆鹏应该考虑是不是张力有了一些什么想法，有了一些误会，才让他对自己的态度变得这么恶劣，他应该及时和张力进行一个真诚的沟通，比如问问张力是不是自己什么地方做得不对，让他难堪了之类的。实际上任何一个人都不喜欢与人结怨的，也许他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会消失了。 但结果是，陆鹏到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里陆鹏、部门主管、张力三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，秉着以事业为重，加强员工的沟通来处理这件事，我想这样做的结果肯定会好得多。 戴尔-卡耐基说人际关系是人与人之间的沟通，是用现代方式表达出圣经中“欲人施于己者，必先施于人”（意思是说：想要别人给你提供帮助，必先学会帮助别人）的金科玉律。 精通“人际沟通技巧”不是为了把别人踩在脚下，而是为了减少工作中的阻力，社会是一个大舞台，纷繁复杂。一个人生活在这世上难免不会与人产生矛盾，难免不会出现这样或那样不愉快。有了矛盾怎么办？出现了问题怎么处理？这就需要我们去沟通，多交流。沟通是一盏指明灯，可以随时校正我们航行的方向。这世上正是因为有了沟通，语言才显得那么美丽飞扬。
沟通的技巧案例分析 运用行之有效的沟通技巧，实施积极有效的人际沟通，下面小编整理了沟通的技巧案例分析，供你阅读参考。 沟通的技巧案例分析01 案例： 如某中档小区，开发商为保持楼盘外观的美观，曾与物业公司签约规定，任何人不得封闭阳台。但开发商与业主的销售合同书上并未明确此条款，因此当业主想封闭阳台遭拒绝时，迁怒于物业，许多业主联合起来拒交物业服务费。物业公司并没有采取与业主对立的做法，而是从业主角度去考虑，尽可能地去了解业主行为的动机。通过多次到实地调查研究，发现由于该城市的风沙较大，不封闭阳台，的确会给业主的生活和安全造成不便和隐患。但开发商认为允许封闭阳台，会影响外墙的美观。物业公司经过再三斟酌，认为应该从实际出发，以人为本，要把给业主留下安居环境作为首要因素来考虑。通过与开发商的反复协商，最终达成共识，阳台可以封，但要统一规格、材料等，既满足业主的要求，又不影响外墙的美观。而业主也认识到物业当初禁止封闭阳台，是与开发商的约定，也是从维护小区整体外观的角度去
考虑的，也是为了广大业主的利益。经过换位思考后，双方消除误会，握手言欢。 换位思考 换位思考是指人的一种心理体验过程，将心比心，设身处地为他人着想，这是达成良好沟通不可缺少的心理机制。它客观上要求我们将自己的内心世界，如情感体验、思维方式等与对方联系起来，站在对方的立场上体验和思考问题，从而与对方在情感上得到沟通，为增进理解奠定基础。在物业管理实践中，换位思考是化解层出不穷的矛盾冲突时最常用的沟通技巧。物业人员和业主发生矛盾时，物管人员要换位思考，站在业主的角度去思考问题，体会业主的心情，并且引导进行换位思考，去体谅物管人员的难处，理解与之有矛盾的做法，从而解决纠纷。 沟通的技巧案例分析02 案例： 如某物管人员小王，接到业主的投诉，称他所在的居民楼，有人在楼梯拐角处放煤炉烧水，污染空气，也影响过往通行。小王找到煤炉的主人李先生核实情况，请他遵守《业主规约》，不要为了自己方便，就将煤炉这样的私人物品，放在公共的区域里，影响整体环境。李先生丝毫不理睬小王的话，还是将煤炉放在老地方，于是小王接连去了李先生家三次，苦口婆心地请李先生尊
企业员工管理心理学沟通技巧1 企业员工管理心理学沟通技巧 课程目标 在西方发达国家，从事人力资源管理的人员几乎都具有心理学的知识背景,而一般管理人员也都在逐渐以心理学作为管理的工具。随着国际化程度的增强，在中国企业中，从实际应用和系统理论的双重角度来学习心理学，是人事管理人员及一般管理人员更好地从事管理工作的基础培训。 课程特点 系统学习核心心理学理论与相应技术。课程将紧扣管理与人力资源管理的基础与应用，突出心理辅导技术的学习和训练，注重人力资源管理技术与心理咨询技术相结合的实操研讨。以提高管理人员在工作中遭遇与的工作冲突及工作场合的人际关系有效建立和关系问题解决。注重管理及人力资源管理技术的实操研讨。 培训方式：专家讲解、案例分析、现场演练、角色扮演、心理测试等。 课程大纲 基础篇 第一部分:管理心理学核心理论观点 知晓心理学的核心理论可以帮助我们更好地管理员工的同
时，使员工潜在的能力变成创造物质财富的实际能力，能够充分发挥人的主观能动性。 序：×××的自杀启示 1. 从管理的角度理解人的心理本质 2. 核心心理咨询理论观点 精神分析理论观点 行为主义理论观点 存在-人本主义理论观点 认知心理学与心理咨询 第二部分：在HR管理中运用的心理咨询技术基础 课程中对人本性的解读及其他心理特征的了解，帮助我们真正地了解人，从而提高人事招聘和人才选拔技能，按照心理的差异，进行有效的能岗匹配.做到事得其人，人尽其才，人事相宜，事竞功成。 有助于协调团队中的人际关系，有效处理管理中的挫折和冲突,从而为提升员工满意度管理打下基础.帮助管理者提升管理能力及领导魅力。 一：管理者了解员工的基石 1.自由职场. 需要层次理论与企业管理创新
成功销售的沟通技巧案例及分析沟通具有人际协调功能。有了沟通你才能协调，没有沟通那怎么协调。这种有沟通、有协调也能做成很多事情。沟通不好大家互相拆墙脚，这件事就做不好了。下面整理了成功销售的沟通技巧案例及分析，供你阅读参考。 成功销售的沟通技巧案例及分析01 语言是心灵秘密的忠实反应————约翰.瑞 就每个人来说，自从出生以来就一直处在一个人际沟通的环境中。但有的人际沟通是良好的，有的则并没有发挥作用，反而出现一些相反的结果。例如，一个朋友对我们说的话没有听明白，产生了误解，影响了友谊;演说时，不了解听众需要听什么，令听众厌烦等等。 在这个时候，任何一个人都明白，需要学会如何人际沟通，正确传达信息。 口语沟通的技巧包括听话、说话、交谈、演讲等技巧。本章主要介绍前三种，因为在日常生活中，人际间的口语沟通主要是借助这三种方式完成的。 一、听话的技巧 人际沟通是一种双向的行为，我们在说的同时，必须去倾听别人的说。据了解，学生在学校平均每天有46%的时间是在听，而其中的66%是听他们的老师讲课。听实际上是一种重要的沟通方式。哈尔·博伊尔指出，现在没有一个人愿意听别人讲话，好的听众拥有广阔的市场。那么如何倾听呢?
(一)学会倾听 1、专注地倾听。是指用身体给沟通者以"我在注意倾听"的表示。它要求你把注意力集中于说话人的身上，要心无二用。忌"左耳进，右耳出"，别人的讲话在自己的心中没有留下任何痕迹。专注不仅要用耳，而且要用全部身心，不仅是对声音的吸收，更是对意义的理解。 首先，在沟通过程中，我们要学会排除干扰。影响沟通的潜在的干扰很多，既有内部的，也包括外部。比如房间内的喧闹，电话铃声或者客人来访，说话人不恰当的穿着打扮、脸部表情或体态语言等等外在因素。例如，有时候你自己会处在某种特别的情绪状态之中，比如很恼火，或得了感冒或患牙痛，或者是刚好临近吃饭或休息的时间，你觉得很饿也很累。如果是这样，你也就不会很认真地去听。 你可以通过注意力聚焦的方式来实现这一点，具体做法是： (1)做做深呼吸。 (2)寻找有趣的方面 一个好的听众总是会寻找机会问问自己："有哪些是我感兴趣的东西?"娱乐界的智者威尔逊·米纳兹曾说："一位好的听众不仅到处受欢迎，而且到最后，他也会有所知、有所得。" (3)注意参与的姿势 参与的姿势应该是放松而清醒的。保持坦然直率的姿势，手臂不要交叉，不要僵硬不动;要随着说话人的话做出反应。坐着的时候，要面向说话人，身体略向前倾。一个非语言地表现倾听的技巧就是随着说话人的姿势而不断调整自己的姿势。
营销---沟通技巧案例分析 彭奈创设的基督教训商店，是美国零售业内非常著名的零售商店。 彭奈的第一个零售店开业不久，有一天，一位客人来到店里买搅蛋器。 店员问：“先生，你是想到好一点的，还是要次一点的？”那位客人听了显然有些不高兴：“当然是要好的，不好的东西谁要？” 店员就把最好的一种“多佛牌”搅蛋器拿了出来给他看。男子看了问：“这是最好的吗？” “是的，而且是牌子最老的。”“多少钱？”“120元。” “什么！为什么这样贵？我听说，最好的才六十几块钱。” “六十几块钱的我们也有，但那不是最好的。”“可是，也不至于差这么多钱呀！” “差得并不多，还有十几元一个的呢。”男子听了店员的话，马上面现不悦之色，想立即掉头离去。彭奈急忙赶了过去，对男子说：“先生，你想买搅蛋器是不是，我来介绍一种好产品给你。” 男子仿佛又有了兴趣，问：“什么样的？” 彭奈拿出另外一种牌子来，说：“就是这一种，请你看一看，式样还不错吧？”
“多少钱？”“54元。” “照你店员刚才的说法，这不是最好的，我不要。” “我的这位店员刚才没有说清楚，搅蛋器有好几种牌子，每种牌子都有最好的货色，我刚拿出的这一种，是同牌中最好的。” “可是为什么比多佛牌的差那么多钱？” “这是制造成本的关系。每种品牌的机器构造不一样，所用的材料也不同，所以在价格上会有出入。至于多佛牌的价钱高，有两个原因，一是它的牌子信誉好，二是它的容量大，适合做糕饼生意用。”彭奈耐心地说。 男子脸色缓和了很多：“噢，原来是这样的。” 彭奈又说：“其实，有很多人喜欢用这种新牌子的，就拿我来说吧，我就是用的这种牌子，性能并不怎么差。而且它有个最大的优点，体积小，用起来方便，一般家庭最适合。府上有多少人？” 男子回答：“5个。” “那再适合不过了，我看你就拿这个回去用吧，担保不会让你失望。” 彭奈送走顾客，回来对他的店员说：“你知道不知道你今天的错误在什么地方？”
实例解析与领导沟通技巧 1.领导布置任务时，一定要用自己的话再复述确认一遍。 举个例子，假如小林是音乐学院的学生，他的领导——系主任现在给他布置了一个接待外宾的任务： “小林啊，下周的五位外国音乐家来学校交流，就由你来负责一下接待的事情吧。” 这时，如果小林回复：“好的老师，我知道了”，是远远不够的。 还需要用自己的话，把接下来需要做的事项列出来，给领导原原本本地再复述确认一遍。 所以应该这样回复： “老师，我现在需要做的事情是： 1. 预订一辆乘坐5人的大车；预订三间宾馆客房；. 预订一间明天中午12点的饭店；交代宣传部做海报。是这样对吗？” 这时候只见领导缓缓发来四条新消息： “小林啊，订车的时候注意留着发票啊； 小林啊，订宾馆的时候注意都要带窗户的房间； 小林啊，饭店订成清真的啊，这几位外宾是穆斯林；
对了小林啊，做海报的时候用上我给你发的那两张照片啊，那是外宾专交代的；” …… 其实很少有领导会在布置工作的时候给下属交代这些细节的，“这么简单的事儿，还用我说？”——很多领导都会这样想。 但是，细节的事儿，还真得要领导说！那如果他们不说怎么办？那你就问。把你能想到的所有细节都列出来，一遍一遍反复问，反复确认，直到领导挑不出毛病为止。 不要怕领导烦，要大胆请教。从领导的视角来看： 请教就是表达尊重，尊重领导的知情权和决策权； 请教就是表达佩服，佩服领导的工作能力和工作经验； 请教就是表达信任，把领导当做自己最信任的人。 当然请教也要分时机，如果领导此时有事在身，那就等他忙完了再见缝插针的请教。 2. 只帮助领导搜集信息，自己不做任何决定。 接下来小林需要订车，订宾馆，订饭店，做海报。 查到三家租车公司，了解他们分别能提供什么车，什么价位，能否开发票，然后整理成文字图片信息全部发给领导，让领导决定订哪家的车。宾馆、饭店亦如此，海报同理。 要永远记住一条：领导是决策者，我们是执行者，我们负责收集信息，整理信息，以及执行领导的决定。 永远不要替领导做决定，这是一条红线，不能越界。 3. 当出现第二位领导发出命令时，马上向第一位领导如实汇报。 当小林正准备给租车公司打电话下订单的时候，突然，另一位领导，国际交流处长正好从办公室路过：“咦？小林啊？你在给谁订车？……你们系主任？不用订了不用订了，我们国际交流处可以派车去接外宾，你别订了。” 这时候，如果小林迷迷糊糊听了处长的话，就不订车了，是非常非常严重的错误。 他应该马上报告最初的领导，系主任！为什么要这么做呢？ 因为，职场中第一条黄金定律就是：永远只对你的直属上司负责，不对第二个人负责。
企业管理者的沟通技巧 企业管理者的沟通技巧 管理技能是指管理者行使有效管理职能所需要的知识、技能、能力和态度。管理者技能的特点主要表现以下几个方面： 1、管理技能主要体现在管理者的行为方面。管理者进行一些确定的活动可以产生出某种结果。有效地技能是可以被观察到的。 2、管理技能是可控的。这些技能表现处在管理者的控制之下，可以被管理者自身有意识的表现、实践和改善。 3、管理技能是可发展的。通过实践和反馈管理者可以改善他们的技能表现。 4、管理技能是相互联系、相互重合的。技能不是简单的、重复的行为，它存在于一个复杂的系统当中。有效的管理者必须依靠多种技能有机结合达到特定的结果。 管理者应具备的三种技能： 管理者需要三种基本的技能或者素质，即技术技能、人际技能和概念技能。在这里笔者主要介绍管理者的人际技能培训。在人际交往中，我们首要学会的就是沟通。沟通是建立人脉的最佳途径，除了倾听，还需要适时的赞美别人。 职场沟通技巧： 一、讲出来 坦白的讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。 二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教
批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化。能不说就不说，你可以看不惯一个人，但在表面上你要做到微笑。 三、互相尊重 只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当的请求对方的尊重，否则很难沟通。 四、绝不口出恶言 恶言伤人，就是所谓的“祸从口出”。 五、不说不该说的话 如果说了不该说的话，往往要花费极大的.代价来弥补，正是所 谓的“一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸从口出”甚至于还 可能造成无可弥补的终生遗憾哩!所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦，但是完全不说话，有时后也会变得更恶劣。 六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定 情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明，尤其在情绪中，很容易冲动而失去理性。 七、理性的沟通，不理性不要沟通 不理性只有争执的份，不会有结果，更不可能有好结果，所以，这种沟通无济于事。 八、承认我错了 承认我错了是沟通的消毒剂，可解冻、改善与转化沟通的问题，就一句：我错了!勾销了多少人的新仇旧恨，化解掉多少年打不开的 死结，让人豁然开朗，放下武器，重新面对自己。 九、说对不起!
《商务沟通与礼仪》期末考试要求 （一）案例分析 某机关定于某月某日在单位礼堂召开总结表彰大会，发了请柬邀请有关部门的领导光临，在请柬上把开会的时间、地点写得一清二楚。 接到请柬的几位部门领导很积极，提前来到礼堂开会。一看会场布置不像是开表彰会的样子，经询问礼堂负责人才知道，今天上午礼堂开报告会，某机关的总结表彰会改换地点了。几位领导同志感到莫名其妙，个个都很生气，改地点了为什么不重新通知? 一气之下，都回家去了。 事后，会议主办机关的领导才解释说，因秘书人员工作粗心，在发请柬之前还没有与礼堂负责人取得联系，一厢情愿地认为不会有问题，便把会议地点写在请柬上，等开会的前一天下午去联系，才知得礼堂早已租给别的单位用了，只好临时改换会议地点。 但由于邀请单位和人员较多，来不及一一通知，结果造成了上述失误。尽管领导登门道歉，但造成的不良影响也难以消除。 分析： 1.这个案例秘书在沟通上存在的问题是什么？产生问题的原因？ 2.秘书在会议准备时应注意什么问题呢？ （二）案例分析 A在某知名跨国公司工作而且表现出色。该跨国公司在国内地区的人力资源副总是一位美国人。一次，这位美国副总找到A与之面谈，想听听A对自己今后五年的职业发展规划以及期望达到的职业位置。A觉得有些尴尬，因此并没有正面回答问题，而是开始谈论公司未来的发展方向、公司的晋升体系，以及目前他本人在组织中的现有位置等，讲了半天就是没有正面回答副总的问题。副总对此大惑不解，因为同样的事情之前已经发生了好几次。 “我不过是想知道这位员工对于自己未来五年职业生涯发展的打算，想要在公司做到什么样的职位罢了，可为何就不能得到明确的回答呢？”谈话结束后，副总忍不住向人力资源总监抱怨。“这位老外副总怎么这样咄咄逼人？”谈话中
有效沟通的基本方法和技巧 沟通的基本技巧 一、沟通的前提。 大凡两个人接触，彼此都会有一个大致判断然后形成沟通的初步印象。例如对方的精神面貌。一个紧张兮兮的人或充满焦虑的人很 难有高效的沟通，大多会遭到别人的排斥。一个充满自信且心态平 和的人会给人留下良好的印象。此外，得体的衣着和良好的精神面 貌以及恰当的语言风格也是良好沟通的前提条件。一个优秀的沟通 者要塑造和培养自己的行为，做到能在第一时间内给人以良好的印象。 二、沟通的原则。 沟通一定要真诚和平等，不真诚难以拉近人与人的距离，而不平等则不能让人充分表达观点和接受彼此的观点。沟通还要掌握好彼 此的距离，不能刻意去改变彼此的距离。刻意拉近距离显得自己轻 浮容易被别人心理上排斥，可以将距离拉的太远容易产生误会。 三、沟通的方法。 要了解你的沟通对象。摸清性格、观念、立场、意图等。不充分地了解你的沟通对象，贸然去沟通，可能会南辕北辙而适得其反。 善于借用合适的平台和掌握“恰如其分”的时机。平台可以是一场 辩论会，也可以是一个家庭聚会。在国际中就有很多“活用”的典范，例如以前温家宝总理与日本首相的电梯外交。毛泽东时代的乒 乓外交。人的情绪有好有坏，好的时候晴日暖阳一切美好，糟的时 候“黑云压城城欲催”。掌握了好的时机，沟通的效果非常明显。 切忌不能一味地从自己的立场考虑问题，一味地去表达自己的观点。千万不能带有情绪，要及时跳出来，学会豁达地看待问题。不要轻 易与别人争辩。有时候争论是解决不了问题，更多地是引来对斥。
最好要避免当面勿冲突，不幸地出现了事后要想办法办法弥和产生 的裂缝。 四、沟通中存在的问题。 沟通的基本方法 1、闲扯”是与人交谈的重要组成部分，应学会闲扯 不善交谈，大多是不知道怎样抓住谈话时机。心理学家詹姆士说过：“与人交谈时，若能做到思想放松、随随便便、没有顾虑、想 到什么就说什么，那么谈话就能进行得相当热烈，气氛就会显得相 当活跃。”抱着“说得不好也不要紧”的态度，按自己的实际水平 去说，是有可能说出有趣、机智的话语来。所以，闲扯并不需要才智，只要扯得愉快就行了。 2、适当地暴露自己，以自己为话题开始谈话，增加对方对你的 信任 每个人最熟悉的莫过于自己的事情，所以与人交谈的关键是要使对方自然而然地谈论自己。谁都不必煞费苦心地去寻找特殊的话题，而只需以自身为话题就可以，这样也会很容易开口，人们往往会向 对方敞开自己的心扉。 3、掌握批评的艺术 在交谈过程中，如果不得不对对方提出批评，一定要委婉地提出来。明的批评有以下几个特点：⑴不要当着别人的面批评。⑵在进 行批评之前应说一些亲切和赞赏的话，然后再以“不过”等转折词 引出批评的方面，即用委婉的方式。⑶批评对方的行为而不是对方 的人格。用协商式的口吻而不是命令的语气批评别人。⑷就事论事。 4、附和对方的谈话，使谈话气氛轻松愉快 谈话时若能谈谈与对方相同的意见，对方自然会对你感兴趣，而且产生好感。谁都会把赞同自己意见的人看作是一个提高自身价值 和增强自尊心的人，进而表示接纳和亲近。假如我们非得反对某人 的观点，也一定要找出某些可以赞同的部分，为继续对话创造条件。