客诉处理流程操作规范
壹、目的:以标准化作业流程,迅速有效处理客诉,以提升顾客满意度。
贰、适用范围 :各分店。
叁、客诉处理流程:
一、顾客至服务台、帐管中心、退换货中心、总机、团购处投诉处理流程:
顾客投诉(来人)
↓
接待人员虚心接待
↓
↓↓
当场解答顾客疑问或提出无法当场解决,详细填写
处理意见,顾客满意顾客投诉记录表
↓↓
填写顾客投诉记录表(如附表一) 各点每日汇总交当班课长后
↓交客服助理 (周六、周日交每日汇总记录表上交客服经理签客服部经理),客服助理记录
字,交店总经理审阅 (如附表二),加盖"限三日
↓处理"章,并追踪处理情形
店总助理填写汇总表交店总签字后存档↓
↓↓
妥善处理后,做好记录,并把顾客无法处理,上报客服
意见反馈相关部门予以整改,每日经理,由经理出面解决
汇总记录表上交客服经理审阅↓
│处理结束,做好记录
││
↓
客服经理签字后,上交店总审阅
↓
店总助理填写汇总表交店总签字后存档(如附表三)
二、顾客电话投诉处理流程:
电话投诉处理流程
顾客来电(服务台、退换货中心、帐管中心、总机)
↓
接听并记录(人、事、地、物、时及填表人签名)
↓
↓↓
可自行处理即当时回复不可处理
↓↓
回复内容记录在顾客投诉记录当日交于当班课长,当班课长交客服助理登记,表中交于课长,交客服经理签并加盖"限三日内处理"章(周六、日交客服
字后交店总审阅,由店总助理经理)追踪↓
汇总并存档↓↓
可及时处理涉及其它课中事务
↓↓
了解原因转交相关课课长
↓↓
回电顾客并解释道歉调查事由
聆听意见与建议↓
↓↓↓记录于客诉单并签名致电顾客解释并道歉↓
↓↓无法处理,上交于客服经理审核签名将处理过程及结果作记录、签名报客服经理,
↓由客服经理
返交于客服助理出面解决
↓↓
由客服助理复查、签名↓
↓处理结果
交于客服经理审核、签名做好记录
↓↓
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交店总审阅
↓
店总助理填写汇总表并存档三、顾客来信、意见单之处理流程:
顾客填写意见单(卖场意见箱、收货区意见箱)
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第二天店总助理开箱
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店总阅后批示(限三日内处理),店总助理登记
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↓↓
客服部助理、接待课长致电顾客相关部门课长致电顾客
││
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填写处理意见
↓
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意见单上交客服经理意见单交相关部门经理
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客服经理签字后上交店总审阅部门经理签字后上交店总审阅
↓↓
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店总助理填写汇总表交店总签字后存档
注:1.顾客来电投诉有可能会直拨到其它部门,需提醒同仁注意的是接完电话,如不能当场处理的,请他们把相关资讯交由接待课统一处理,以免无人追踪,引起
第二次客诉。
2.重大客诉,第一时间报告店总、营运处及行销处,由客服经理代表分店,予以
协调、解决。若涉及法律,由客服经理咨询大润发法律顾问后,再予协调解决。
3.重大客诉:A、当顾客投诉所购物品造成人身伤害、财产损失。
B、顾客存入服务台或寄包柜中贵重物品确认遗失时。
C、新闻单位、政府部门反映顾客投诉需解决。
D、打假者恶意索赔。
F、顾客投诉在卖场受伤。
G、大面积食物中毒。
4.顾客来电、来人投诉三天内必须给予回复。
5.店总助理将每周店内客诉记录汇总后于每周一以电子邮件传给总公司营运处客
服专员。
6.每月汇总店内客诉记录在每月5日前以电子邮件传给总公司营运处客服专员。肆、客诉处理权限:
一、处理权限:
(一)每件客诉金额在20元(含)以下:
由接待课课员视情况判断分析后,直接解决。
(二)每件客诉金额在20元(不含)以上、100元(含)以下:
1、由接待课员了解实际情况,并做初步判断,同时通知接待课当班课长到场处理。
2、由接待课当班课长视情况判断分析后,直接解决。
(三)每件客诉金额在100元(不含)以上须由客服经理亲自处理。
(四)每件客诉处理所发生的费用(除手退、空退处理外)均需填写备用金借支单,从
备用金中支出100元(含)以下接待课长同意,事后由客服经理审查补签。
二、重大客诉状况处理:
(一)顾客人身受伤害,财产受损:
1、顾客投诉所购物品造成人身伤害、财产损失时,须立即通知当班接待课长,当
班接待课长了解所发生事件后,第一时间汇报店总经理及客服经理。
2、客服经理立即代表分店协调处理解决,后将顾客人身伤害、财产损失情况以电
子邮件报总公司营运处、行销处。
(二)顾客所存物品遗失:
1、顾客存入服务台贵重物品确认遗失时,须立即通知当班接待课长,同时报告客
服经理、店总经理,并请防损课协助顾客报警。客服经理报告营运处、行销处
并代表分店立即处理。
2、顾客告知存入寄包柜中贵重物品遗失,处理办法见寄包柜应急开箱作业规范。
(三)顾客投诉至总公司:
1、分店客服经理协助行销处了解以下相关事宜。
(1)当事人对顾客投诉之称述。
(2)相关人员称述。
(3)判断具体事件是否真实。
2、顾客投诉属实。
(1)分店客服经理首先向顾客表示歉意。
(2)在职权范围内予以处理。
(3)超越职权范围则协助行销处处理相关课诉。
3、顾客投诉不真实。
(1)分店客服经理首先向顾客表示歉意与感谢。
(2)婉转向顾客说明真实情况。
(3)尽快平息顾客的抱怨与投诉。
4、顾客投诉部分属实。
(1)处理办法同上3。
(四)新闻媒体、政府部门反映顾客投诉:
1、新闻单位、政府部门反映顾客投诉且要摄像、报道时,课员须婉拒采访,立即
报告客服经理并告知投诉内容。
2、由客服经理代表分店接待,接受采访。如无法回答则请报告总公司营运处、行
销处。若涉及法律问题须咨询大润发法律顾问。
(五)顾客食物中毒:
1、顾客因食用卖场食品,而造成大量顾客食物中毒时,接待课长须第一时间汇报
店总经理及客服经理。
2、客服经理须派专人安排顾客就诊,同时报告总公司营运处、行销处。
3、分店人资须与保险公司联系理赔事宜,营运部门经理通知供应商到场协助处理。
4、客服经理代表分店立即协调、处理,接待新闻单位及卫生监督部门。
(六)遭恶意索赔:
1、接到顾客投诉,判断是恶意索赔时,由当班接待课长进行处理。
2、接待课长视具体情况,向顾客解释,课长无法解决应及时通知客服经理。
3、客服经理依据具体情况在合法、合理、合情的原则上,力求以公司最小的损失
获得顾客最大的满意为解决原则。
(七)顾客在卖场受轻伤:
1、课员立即用医药箱在顾客同意前提下进行简单处理并通知当班接待课长。
2、接待课长视情形送小礼品以慰问顾客。
(八)顾客在卖场受较大伤害:
1、顾客在卖场受伤,当班接待课长第一时间赶至现场,并汇报值班经理与客服经
理,并请值班经理决定是否送医院。
2、须送医院,在顾客或家属同意前提下,立即派人将顾客送至医院,填写重大异
常事故报告,通报店总经理。
3、会同人资向保险公司索赔。
4、通报营运处、行销处。
(九)收到法院出庭传票:
1、分店客服部第一时间将相关资料传真行销处。
2、准备营业执照复印件(请印)。
3、法人代表证明(请印)。
4、聘请律师合同(请印)。
5、聘请律师授权委托书(请印)。
6、收集相关证据:
(1)收集相关证人证词(原件)。
(2)收集相关物证(原件)。
(3)事发地拍照(原件)。
(4)安排车辆接送律师。
7、追踪处理结果。
8、所有相关文案归档。
伍、使用表单:
一、XX店顾客投诉记录表。
二、顾客意见单处理追踪簿。
三、顾客投诉记录汇总表。
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