香格里拉
1、经营理念
香格里拉酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。包括五个核心价值：
尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。在此基础上，香格里拉提出了以下8项指导原则:
第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴；第二我们将在每次与顾
客接触中尽可能多地为其提供服务；第三我们将保持服务的一致性；第四我们确保我们
的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松；第五我们希望每一位高层管理人员都尽
可能地与顾客接触；第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场；第七我们将为我们的
员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境；第八客人的满意是我们事
业的动力。
香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，因此，“员工满意”和
“客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本出发点，而且在经营管理实践中，也把指
导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。
2、企业文化
香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤
好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键，同时也是香格里拉赢得世界级酒店
集团荣誉的基础。“自豪而不骄矜”极其重要，香格里拉希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质，因为香格里拉人坚信，真正的成功不
需要炫耀自诩，亦能享誉千里。在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，香格里拉始终希望能够超越客人的期望，始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。
3、服务理念
香格里拉酒店在国内外等够赢得良好的口碑，被多家权威媒体评为
“亚太地区最佳商务酒店品牌、“世界级豪华住宿酒店集团”、
“中国最具影响力的酒店品牌”、“东南亚最受欢迎的商务酒店品牌”等称号。究其原因，除了这一品牌杰出的形象定位外，最根本的应该是香格里拉酒店一直以来秉承的服务理念——“do more”。在香格里拉，更多的是他们为客人提供的服务，然后是奉献给客人的体现真正价值的产品，当然，这两
方面是相辅相成的。在香格里拉，要求服务人员要勇于和客人交流，这是酒店的精髓所
在。感受了服务，就感受了香格里拉。强调服务的重要性是每个酒店都做的工作，但香
格里拉酒店强调的服务体现在点滴。
你只要真想为客人服务，
只需要走向他，
向他微笑，
这就是交流，服务有时是不需语言的。无数的细节服务为香格里拉带来了成功。
4、酒店服务模式
香格里拉酒店集团的服务理念很简单：
“殷勤好客香格里拉情”
。
香格里拉在酒店业
脱颖而出的最大特点是服务入微。集团贯彻实行“真正关心，服务殷勤”的理念，而且
矢志将这份服务精神发扬光大。
香格里拉素来推崇体贴的亚洲款客之道。酒店秉持亚洲独有的礼宾风尚为宾客效劳，服务体贴入微，令每位宾客称心如意，宾至如归。正是这份殷勤待客之道，让香格里拉的服务傲视同群，在酒店业稳占翘楚地位，但这种服务又不是一成不变的，而是凸
显酒店所在地区的独特文化和风俗，让旅客亲身体验地方情怀。
这套核心价值标准让集团旗下各酒店个人根据所处地区的特点，在日常生活中全情体现香格里拉的待客理念。
凯悦
服务宗旨“时刻关心您”
凯悦秉承着——在任何时候、任何地方，只要公司能够做到，公司就会通过各种方法回报当地居民和环境的经营理念。每一个凯悦饭店及其附属机构为了这个目标都会通过公司“FORCE
计划”，即为富有责任心和爱心的雇员家庭提供志愿服务。
凯宾斯基
“充分满足客人”凯宾斯基在中国提出了“在一个屋檐下工作、生活、购物和休闲”的创意。
喜来登
喜来登饭店为休闲度假旅游者提供着宾至如归
（h o m e-a w a y-f r o m-h o m e）的服务。
喜来登十诫
（1）不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵制就是放纵。
（2）不要收取那些有求于你的人的礼物。
（3）一切装点喜来登饭店的事要听玛丽肯尼迪的。玛丽肯尼迪是从
8
名装潢大师中经
过一次装潢比赛竞选脱颖而出的。
此后她一直被喜来登旅馆公司聘为饭店客房、
餐厅与
大堂装潢的总主持人。
（4）不能反悔已经确定了的客房预定。
（5）在没有让下属完全弄清确切目的之前不得向下属下达命令。
（6）经营小旅店的长处，也许是管理大饭店的忌讳。
（7）为做成交易，不得榨尽对方“最后一滴血”
。
（8）放凉了的菜不得上桌。
（9）决策要靠事实、计算与知识。
（10）对下属的差错，不要急于指责。
万豪
万豪酒店管理集团最基本的理念是“人服务于人”
，万豪认为只有公司对员工好，员工才会对客人好。
豪生集团
豪生大酒店：
五星级行政豪华酒店，优越的地理位置，服细致。口号：超乎希望，精彩难忘。豪生商
务会所酒店位于市中心地区，高端商务专属的
五星级酒店。口号：商务天地，一应全。
豪生酒店：四星级时尚商务酒店，设施齐
备，经济实惠。口号：无论走到哪里这
里。豪生全套房酒店：全套方式家居布置，全天候酒店式服务。口号：舒适感觉，无与伦比。豪生度假村：五星级度假及会议型酒店，城市中的世外桃源。口号：你的祈愿，极致休闲。
豪生酒店的愿景：要关爱每一个走进我们酒店的客人，同时也被他们所爱戴。
T o l o v e a n d b e l o v e l y b y e v e r y g u e s t w h o w a l k s
i n t o o u r h o t e l.
豪生酒店的使命：
要坚持每一项标准，以坦诚、热情和充满
理想的心去实现我们在工作表现、
工作质量及业绩增长方面的目标。
T o r i g i d l y m a i n t a i n t h e s t a n d a r d s f o r P e r f o r m a n c e,Q u a l i t y a n d G r o w t h
w i t h h o n s t y,p a s s i o n a n d d r e a m.
豪生酒店的核心理念：
为我们的顾客、合作伙伴及同仁提供增值产
品和服务。
T o o f f e r v a l u e-a d d e d p r o d u c t s a n d s e r v i c e s t o. .....
豪生酒店的宗旨：
将国际酒店品牌的经营优势融入本土的文化
风情。
A n i n t e r n a t i o n a l h o t e l b r a n d t h a t k n o w s t h e i m p o t a n c e
o f i n t e g r a t i n g
i n t o l o c a l c u l t u r e.
豪生酒店的价值观：
C u s t o m e r
顾客C o m f o r t
舒适C l e a n
干净C o n v e n i e n c e
便捷Consistency一致
雷迪森
雷迪森酒店管理三大经典理念：
A、“Yes I Can!”Attitude“是的，我可以！”态度
B、Making It Right尽善尽美
C、100%Guest Satisfaction Guarantee百分之百顾客满意保证
汉庭快捷
价值观
Value H Humanity人本（我们的努力是为了使你的生活更美好。）
T Teamwork团队（一帮志同道合的朋友一起快乐地做成一件伟大的事业。）
I Integrity 诚信（诚实做人，重诺守信。）
N No Excuse结果（不找借口，达成目标。）
N Novel学习与创新（让我们做得更好。）愿景Vision
成为世界住宿业领先品牌集团。使命Mission
成为客户首选的中国经济型酒店品牌。
四季酒店
“以人为本”的一个重要体现就是高度保护客人的隐私权和对每一位客人平等的尊重。
W Hotels “Whatever you want，whenever you want”是“W”酒店（W Hotels）率先提出的客房服务新理念，即“无论您要什么，无论您什么时候需要”
。这一全新的理念是酒店行业对“服务无止境”的最好诠释，同时，这一理念的提出也是对高档酒店服务能力与质量的一大挑战。
杭州华美达酒店
始终秉承着“Leave the rest to us将余下的交给我们”为服务宗旨
北京东方君悦大酒店
该酒店文化为：创新开拓，群策群力，彼此关怀，鼓励成长，文化缤纷，以客为尊；服
务特色为：关注细节,令三个客人满意(客人/员工/业主)。
上海金茂君悦大酒店
酒店文化是以人为本，酒店的宗旨是向客人提供超值的服务，即根据每位客人的需要，
持续地提供高度个人化且细致周到的服务。
广州花园酒店
“用心工作，以情待客”是花园人的服务宗旨。
深圳圣廷苑酒店
酒店全体上下围绕着以“全面顾客满意，顾客利益为首”的经营理念，将“敢为天下先，
尽心尽力尽责，不断为顾客创造惊喜，把圣廷苑铸就成酒店之精品”作为企业使命，通过创新及快速反应不断满足顾客多样化需要，发扬“全面顾客满意、团队精诚合作、绿
色产品定位、合作方最优化联合、追求资产增值及崇尚高尚道德情操”的价值观，从而
真正体现顾客宾至如归。
酒店理念一句话
成功的企业都有成功的文化，这是不变的真理。
企业文化的核心价值观往往会衍生出许许多多的理念和准则，
这些理念准则经过不断锤炼，形成了富有哲理的格言和警句，读来上口，用之起效。
作为管理者，能够领悟经典并使之成为自己思想的一部分，是提高管理素质的一剂
良方，也是有效运用所有精确量化管理的基础。
现将散见于各地酒店的管理理念进行收集整理，精炼成一句话，以方便我们酒店各
级员工在工作中不断领悟和运用，从而提高酒店整体的管理水平和服务质量。
关于服务：
预测顾客需求，要在顾客到来之前；
满足顾客需求，要在顾客开口之前；
化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；
送给顾客惊喜，要在顾客离开之前。
“大服务”：
上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾
客服务。
“四个指挥”：
营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，上工序是下工序
的指挥者，顾客是全员的指挥者。追求利润最大化，顾客满意度就会最小化，追求顾客满意度最大化，利润也会最大化。
“三个境界”：
让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。
“三个机会”：
当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了；当客人有个性需
求，让客人惊喜的机会就到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。
我们麻烦了就会给顾客带来方便，我们方便了就会给顾客带来麻烦。
“处理顾客抱怨的四个之前”：
顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店24小时之前。
关于管理：
管理是痛苦的，是残酷的，但待人是宽容的。
“三件宝”：
文化建设，机制建设，员工培养。
管理靠制度，制度靠执行，检查为整改。
“逐级原则”：
上级可越级检查，不允许越级指挥，下级可越级投诉，不允许越级请示。
酒店无大事，做不好小事出大事。再大的事也要从小事做起。
如何使员工知道应该做什么，不该做什么——培训。
如何能保障员工做到自己应该做的，不做不该做的——奖惩。
如果使员工养成做自己应该做的，不做不应该做的习惯——检查。
“四个结果”：
完成任务是执行命令的最终结果，整改问题是督导检查的最终结果，
一线满你是二线工作的最终结果，顾客满意是全部工作的最终结果。
下级不会做你希望的，下级只会做你检查的。
哪里没有检查，
哪里就会滋生问题；
哪里没有查出问题，
哪里就没有负责人的检查。
事事、物物，有责任人；事事、时时，有检查人。
有检查和没检查不一样，负责人的检查和不负责任的检查不一样。检查会给被检查者一种压力。“四个不放过”：
查不出发生问题的原因不放过，拿不出解决问题的方案不放过，
凡是能整改的不整改不放过，对责任人没有处理意见不放过。
“三负责”：
谁干谁负责，谁使用谁负责，谁检查谁负责。
检查的敌人是好人主义。检查者坚持原则是第一位，工作方法是第二位的。
“管理误区”：
以招聘代替培养，以工作布置代理结果落实，以制度制定代替制度
执行，以处罚代替整改，以数量代替质量，以形式代替效果，以口传代替演练，以营业
指标代替产品品牌，以报表和汇报代理完成，以完成代替结果。
管理要上去，管理者就必须下去。
“管理者三个必须”：
必须讲给员工听，必须做给员工看，必须带着员工干。
上级主动问候下级，下级就能主动问候顾客；上级关心下级，下级就能关心顾客；
上级能议论顾客，下级就能怠慢顾客；上级能怠慢顾客，下级就能撵走顾客。
“管理中的三七法”：
使员工牢记所要求事情的方法：在你管辖区的三个不同地点，
对所有员工重复七遍，或者在七个不同的地点对所有员工重复三遍。
“管理四位“：
思考问题要超位，处理问题要换位，扮演角色要定位，实际工作要到位。
关于员工：
要想自己“轻松”，就要让手下的人“不轻松”。
“育人原则”：
用文化教育人，用制度管理人，用绩效考核人，用机制激励人。
员工来店前素质不高不是我们的错，来店后素质没提高就是我们的错。
培养员工把主要精力放在对员工素质的提高上，而不是放在纠正员工的错误上。
人最大的财富是自信，最大的敌人是自我，最大的困难是坚持。
成功者要热爱痛苦，因为成功的一半是忍耐。
自我感觉良好的人，工作必然有成效。
能活下去的人，不是那些最顽强者、最聪明者，而是那些最适应者。
我们管理者要做的工作，就是培养满意的员工，这样才会有满意的客人。
关于执行和沟通：
没有沟通，就没有管理。
决心第一，执行第二，认真第一，聪明第二速度第一，完美第二，结果第一，理由第二。
香格里拉 1、经营理念 香格里拉酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。包括五个核心价值： 尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。在此基础上，香格里拉提出了以下8项指导原则: 第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴；第二我们将在每次与顾 客接触中尽可能多地为其提供服务；第三我们将保持服务的一致性；第四我们确保我们 的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松；第五我们希望每一位高层管理人员都尽 可能地与顾客接触；第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场；第七我们将为我们的 员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境；第八客人的满意是我们事 业的动力。 香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，因此，“员工满意”和 “客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本出发点，而且在经营管理实践中，也把指 导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。 2、企业文化 香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤 好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键，同时也是香格里拉赢得世界级酒店 集团荣誉的基础。“自豪而不骄矜”极其重要，香格里拉希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质，因为香格里拉人坚信，真正的成功不 需要炫耀自诩，亦能享誉千里。在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，香格里拉始终希望能够超越客人的期望，始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。 3、服务理念 香格里拉酒店在国内外等够赢得良好的口碑，被多家权威媒体评为 “亚太地区最佳商务酒店品牌、“世界级豪华住宿酒店集团”、 “中国最具影响力的酒店品牌”、“东南亚最受欢迎的商务酒店品牌”等称号。究其原因，除了这一品牌杰出的形象定位外，最根本的应该是香格里拉酒店一直以来秉承的服务理念——“do more”。在香格里拉，更多的是他们为客人提供的服务，然后是奉献给客人的体现真正价值的产品，当然，这两 方面是相辅相成的。在香格里拉，要求服务人员要勇于和客人交流，这是酒店的精髓所 在。感受了服务，就感受了香格里拉。强调服务的重要性是每个酒店都做的工作，但香 格里拉酒店强调的服务体现在点滴。 你只要真想为客人服务， 只需要走向他， 向他微笑， 这就是交流，服务有时是不需语言的。无数的细节服务为香格里拉带来了成功。 4、酒店服务模式 香格里拉酒店集团的服务理念很简单： “殷勤好客香格里拉情” 。 香格里拉在酒店业 脱颖而出的最大特点是服务入微。集团贯彻实行“真正关心，服务殷勤”的理念，而且
酒店管理行销酒店经营的核心观念 一个企业经营的好坏，取决于企业内外的各种因素。但经营者经营观念的先进、正确和否是一个企业管理者能否搞好企业经营管理的重要因素之一。就酒店行业而言，要牢固树立如竞争、市场、效益等观念并结合行业、单位特点灵活使用，这样才会在激烈的市场竞争中立于不败之地。 一、竞争观念 酒店在市场上并非独家经营，竞争是不可避免的。酒店之间的竞争是市场份额占有的竞争，竞争导致市场占有率、客房出租率等方面的差异，并由此产生不同的经济效益。酒店管理人员必须树立竞争观念，勇于参加竞争，敢于战胜竞争对手，还要善于竞争，注意研究竞争方法和策略，将竞争视为推动酒店发展的动力。酒店在竞争中可选择的竞争策略很多，举其要而言之有： 靠创新取胜：随着客观环境的变化，客人消费个体和消费习惯的文化，在酒店应不断开辟新的服务项目和服务内容，并在酒店的建筑外观、客房、餐厅布置上创出新意。 靠优质服务取胜：服务质量是酒店生存发展的生命线，是提高酒店竞争能力的核心。酒店的设备条件再好，如果没有优质服务配套，也会在竞争中被淘汰，很难在竞争中取胜。 靠快速取胜：迅速适应市场的需求变化，并且及时向客人提供令人满意的服务项目。酒店管理者在“快”字上下功夫，才能争取主动，才能抓住有利的市场机会，才能在竞争中获得主动权，以快取胜 靠优势取胜：酒店经营应扬长避短，充分发挥自己的优势，充分利用自己的有利条件，以争取有利的竞争地位。 靠取营取胜：根据自愿、合理的原则联合、联营、扩大经营规模，提高竞争
能力，减少市场风险。中小型酒店走联营的道路，将有助于聚集力量、分享信息，同品牌酒店抗衡。在竞争中救生存、求发展、促进酒店经济效益的提高，树立竞争观念必不可少。 二、市场观念 树立市场观念就是要求管理人员了解市场、面向市场、开发市场。了解市场是了解国内外酒店的技术水平、管理水平和服务水平，了解市场供需状况，了解竞争对手的情况，做到“知己知彼，百战不殆”。要密切注意市场发展化动向，努力发掘新的市场需求层次和需求领域。要在了解分析市场的前提下，对酒店产品的生产、销售等全过程，进行全方位的合理定位组合，根据市场来研究、筹划酒店产品的内容、特点，通过一定的方式把酒店产品推销出去。 开发新市场可以避免和强大的竞争对手进行直接竞争，又可以进入新市场后处于比较有利的竞争位置。 三、效益观念 酒店是一种赢利性企业，经营活动的目的就是为了取得经营效益。其经营效益包括经济效益和社会效益两个方面。酒店自身的经济效益，是酒店在市场环境下求得生存发展的基本条件，也是酒店从事各项经营活动的根本目的。酒店经济效益的好坏，不仅关系到酒店的发展速度的规模，还关系到酒店对国家的贡献大小和职工的切身效益。因此，酒店的经营者和各经管理人员者要有经济头脑，树立效益观念，充分利用各种经济杠杆（价格、成本、利润、工资等），建立和建全各种核算制度，力求以最小的劳动消耗获得最好的经济效益。当然，酒店在经营的过程中，还要注意整个社会效益，在努力增加经济效益的同时，还要注意整个社会效益，在努力增加经济效益的同时，还必须维护国家、客人和竞争对手的合法权益，正确处理好国家、企业、职工和广大消费者的利益。 四、发展观念
酒店管理酒店经营核心理念 酒店业是一个竞争激烈的领域，酒店管理者需要积极应对市场变化，以确保酒店的持续成功和盈利。在这篇文章中，我们将探讨酒店管理 的核心理念，以帮助酒店业界的专业人士和业主更好地理解如何成功 经营酒店。这些核心理念包括服务质量、客户体验、员工管理、市场 营销和可持续性经营。 **1. 服务质量** 酒店管理的核心理念之一是提供高质量的服务。客人选择酒店不仅 仅是为了住宿，更是为了享受一种愉快的体验。酒店管理者需要确保 酒店的各项服务都能够满足客人的期望。这包括前台接待、客房清洁、餐饮服务、维护和维修等方面。服务质量不仅仅是酒店的标志，也是 留住客人并提高口碑的关键因素。 **2. 客户体验** 提供卓越的客户体验是酒店管理的另一个核心理念。客人在酒店的 每一次互动都应该是积极的体验。这包括友好的接待、舒适的客房、 美味的食物以及个性化的服务。酒店管理者需要不断改进客户体验， 以确保客人满意度高并愿意再次光临。客户体验也与口碑和客户忠诚 度密切相关，对于酒店的长期成功至关重要。 **3. 员工管理** 酒店经营的核心理念之一是有效的员工管理。员工是酒店的关键资源，他们直接影响着客户体验和服务质量。酒店管理者需要招聘、培
训和激励员工，以确保他们在工作中充满热情并能够提供最佳的服务。员工满意度也是酒店管理的一个重要指标，快乐的员工更有可能提供 卓越的服务。 **4. 市场营销** 酒店管理的另一个关键理念是有效的市场营销。酒店需要吸引客人 并与竞争对手区分开来。这需要一个综合的市场营销策略，包括线上 和线下渠道的广告、社交媒体宣传、合作伙伴关系等。了解目标客户 群体，并提供吸引他们的服务和促销活动是市场营销的核心。 **5. 可持续性经营** 最后一个核心理念是可持续性经营。酒店管理者需要关注酒店的可 持续性，包括环境可持续性和经济可持续性。采取可持续的经营实践，如节能、减少浪费和社会责任，不仅可以降低成本，还可以提高酒店 的声誉。酒店业也需要适应市场变化，以确保长期盈利能力。 在总结这些核心理念时，我们可以看到酒店管理是一个复杂而多元 化的领域。成功的酒店管理需要在服务质量、客户体验、员工管理、 市场营销和可持续性经营方面取得平衡。只有综合考虑这些因素，酒 店才能在竞争激烈的市场中脱颖而出，提供卓越的体验，吸引并保留 忠诚的客户，实现长期成功。希望这些核心理念能够帮助酒店管理者 更好地规划和经营他们的酒店，取得可持续的成功。
酒店管理中的十大经典理论 酒店管理，是指通过对酒店经营的全过程进行有效监控和管理，从 而提高酒店的经营效益，达到经济、安全、环保等多方面的目标。在 酒店管理的实践中，经典理论是酒店业者们不断总结、积累、传承的 宝贵财富，下面将介绍酒店管理中的十大经典理论。 一、服务理论 “服务是酒店的灵魂”，优质服务是酒店业立足市场的重要因素。服 务理论主张，酒店服务应该是个性化的、专业的、温馨的、有爱心的，并且必须随时处于变化之中，让顾客的感受与要求得到满足。 二、质量管理理论 质量管理理论倡导“以顾客需求为导向”，强调了质量管理对酒店长 远经营的意义。酒店通过制定界限清晰的标准、建立科学、严格的质 量标准，实行全面质量管理，以满足顾客的需求和营造良好品牌形象。 三、管理科学理论 管理科学理论是酒店管理的基石，它主要包含四个要素：人员、机构、行动和环境。酒店通过对这四要素的管控来达到长远、科学的管理。管理科学指出，酒店管理必须具备创新、协调、经济、高效等特点，以赢得竞争力。 四、人力资源管理理论
人力资源管理理论是指合理利用和管理企业内部各类人员，实现员 工与组织目标的高度一致性，创造人力资源保障和管理的有效制度和 方法。酒店通过吸引、留住优秀人才、充分发挥员工的作用，建立专 业的人才管理机制，提高酒店业务水平和竞争力。 五、客户价值理论 顾客价值理论主张，从客户需求和利益出发，提供优质的服务和产品，扩大客户群和客户价值，创造持久的竞争优势。酒店可以通过引 进顾客参与营销、创造品牌体验等方式，提高顾客对酒店品牌的认可 度和忠诚度。 六、变革管理理论 随着市场的变化和消费者的诉求，酒店必须时时刻刻适应变化才能 具有竞争优势。变革管理理论主张，对酒店的管理、组织、文化等方 面进行变革，以适应新形势新环境。酒店只有更新管理方法、理念和 管理手段，才能在市场竞争中立于不败之地。 七、市场营销理论 市场营销理论是指根据市场需求，制定行之有效的营销策略，使酒 店更好地满足顾客需求，提升品牌市场竞争力。酒店可以采用差异化 定位、市场定位、利用网络资源、打造营销模式等方式进行市场营销。 八、风险管理理论 风险管理理论是酒店经营过程中必须要考虑的一个重要方面，它包 含了风险的识别、评估、应对和管理等几个环节。酒店应该通过建立
五星级酒店标准与理念 五星级酒店标准与理念 引言 随着旅游业的蓬勃发展，人们对舒适、高品质住宿的需求也日益提高。酒店作为旅行中不可或缺的一部分，其发展也变得不可忽视。而在众多酒店中，五星级酒店作为高档酒店的代表，其标准与理念更是备受瞩目。本文将探讨五星级酒店的标准与理念，探究其为何成为顶级酒店的代名词。 一、五星级酒店的历史与发展 五星级酒店起源于欧洲，最早出现在19世纪末的法国。 起初，五星级酒店主要服务于贵族和高官，提供高品质的住宿和服务。随着时代的进步，五星级酒店开始向世界各地扩张。1974年，国际旅游业协会统一了五星级酒店的标准，以确保 全球五星级酒店的统一性和可比性。 二、五星级酒店的标准 五星级酒店的标准可以从以下几个方面来衡量： 1. 装修和设施：五星级酒店应具备豪华、舒适的装修风格，宏伟的大堂，高雅的客房。同时，还应有完善的设施和设备，例如泳池、健身房、会议室等，以满足各类客人的需求。 2. 服务和员工：五星级酒店应提供高水平的服务。员工 应经过专业培训，并提供礼貌、高效的服务。酒店还应提供 24小时客房服务，以满足客人的各种需求。 3. 餐饮：五星级酒店应提供多样化且高品质的餐饮服务。早餐、午餐和晚餐菜单应具备多样性，并提供特色菜品和精致的餐具。同时，酒店还可以提供客房送餐服务和酒吧。 4. 清洁和卫生：五星级酒店应保持整洁、干净的环境。
每天提供专业的客房清扫和床单更换，以确保客人的舒适度和卫生条件。 三、五星级酒店的理念 五星级酒店的理念是为客人提供高品质的住宿和服务，以创造独特的、精致的酒店体验。以下是几个重要的理念： 1. 个性化服务：五星级酒店注重为客人提供个性化的服务。通过了解客人的需求和喜好，酒店可以为客人定制专属的住宿方案，确保客人在酒店的时光是独一无二的。 2. 客户至上：五星级酒店以客户至上为理念，不仅要提 供高水平的服务，还要为客户提供独特的体验。从客人到离店，酒店应该尽力满足客人的每一个需求，并创造良好的客户关系。 3. 持续创新：五星级酒店要不断创新，推出新的服务和 体验。通过引入先进的科技手段，创造独特的环境和体验，以满足现代人对于高品质生活的需求。 4. 社会责任：五星级酒店注重社会责任，积极参与公益 事业和环保活动。酒店应关注员工的福利，提供良好的工作环境，并为当地经济和社会发展做出贡献。 结论 五星级酒店作为高端酒店的代表，其标准与理念体现了对于高品质住宿和服务的追求。通过提供舒适、豪华的住宿环境，个性化的服务和独特的体验，五星级酒店得以赢得国内外宾客的青睐。而在未来，五星级酒店将继续追求创新和完善，满足人们对于高品质生活的需求 五星级酒店是高端酒店中的代表，其标准与理念体现了对于高品质住宿和服务的追求。五星级酒店致力于为客人提供高品质的住宿和服务，以创造独特的、精致的酒店体验。以下将
酒店企业文化理念 一、引言 酒店企业文化是指酒店在经营过程中所形成的一套共同的价值观、行为准则以 及文化传承，旨在塑造酒店的品牌形象、提升员工素质、增强竞争力。本文将详细介绍我们酒店的企业文化理念，包括核心价值观、经营理念、服务宗旨等方面。 二、核心价值观 1. 客户至上：我们酒店的核心价值观是以客户为中心，始终将客户的需求和满 意度放在首位。我们致力于提供优质的服务，确保客户在我们酒店的每一次入住都能感受到宾至如归的体验。 2. 团队合作：我们酒店注重团队合作，相信团队的力量能够创造出更大的价值。我们鼓励员工之间的合作与协作，共同努力实现酒店的发展目标。 3. 诚信正直：我们酒店秉持诚信正直的原则，坚守商业道德和职业操守。我们 与客户、员工、供应商等各方建立诚信的合作关系，保持良好的商业信誉。 三、经营理念 1. 精益求精：我们酒店追求卓越，不断提升自身的服务质量和管理水平。我们 鼓励员工不断学习和创新，以持续改进的态度迎接市场的挑战。 2. 持续发展：我们酒店致力于实现可持续发展，注重经济、环境和社会的平衡。我们积极推行节能减排、环保节约的措施，并关注员工的福利和社会责任。 3. 品牌塑造：我们酒店注重品牌建设，通过提供优质的服务和独特的体验，树 立良好的品牌形象。我们致力于成为客户首选的酒店品牌，赢得客户的信赖和口碑。 四、服务宗旨
1. 热情周到：我们酒店的服务宗旨是热情周到，为客户提供个性化的服务。我们的员工将以微笑和真诚的态度迎接每一位客户，尽力满足客户的需求。 2. 安全舒适：我们酒店注重客户的安全和舒适感受，提供安全可靠的环境和设施。我们定期进行安全检查和维护，确保客户的入住体验无忧无虑。 3. 服务创新：我们酒店鼓励员工创新，不断提升服务品质。我们积极倾听客户的意见和建议，不断改进和创新服务方式，以满足客户不断变化的需求。 五、总结 我们酒店的企业文化理念以客户为中心，注重团队合作和诚信正直。我们追求卓越，致力于可持续发展和品牌塑造。我们的服务宗旨是热情周到、安全舒适和服务创新。通过遵循这些理念，我们相信我们酒店将能够提供优质的服务，赢得客户的信赖和满意。
酒店管理的核心理念 酒店是一个提供住宿、餐饮、娱乐和其他服务的机构。它们在我们 的生活中扮演着重要的角色，为人们提供舒适和愉悦的体验。然而， 要实现这一目标，酒店管理需要遵循一些核心理念。 首先，酒店管理的核心理念之一是服务至上。一个成功的酒店必须 以客户为中心，致力于提供卓越的服务。员工应该接受专业培训，以 确保他们能够满足客人的需求和期望。他们应该友好、专业地对待每 一位客人，确保他们感到宾至如归。此外，酒店管理应该建立并维护 客户关系，以吸引回头客和口碑传播。 其次，酒店管理的另一个核心理念是卓越的设施和室内环境。酒店 管理者应该理解客人对于舒适和便利的需求，提供高品质的住宿体验。这包括床铺的舒适性，卫生间的干净和设施的新颖。此外，室内设计 和装饰也是吸引客人的重要因素。管理者应该确保酒店的外观和内部 设计与品牌形象相一致，并为客人提供愉快和宜人的环境。 第三，酒店管理的核心理念是有效的运营策略。酒店管理者应该开 发和执行一系列的运营策略，以确保酒店的平稳运行。这包括将成本 控制在可承受范围内，同时提高效率和利润。此外，酒店管理者还需 要有效地管理供应链，确保物资的及时供应。有效的运营策略将有助 于提高酒店的竞争力，并使其在市场中处于有利地位。 第四，酒店管理的核心理念是团队合作。一个成功的酒店需要一个 协调高效的团队来运营。酒店管理者应该鼓励员工之间的合作和相互
支持，以提高工作效率和客户服务。团队合作还包括与其他部门和供 应商之间的良好合作关系，以确保酒店的顺利运营。 最后，酒店管理的核心理念是创新和不断改进。酒店行业竞争激烈，随着客人需求的变化，酒店管理者应该保持敏锐的洞察力，并及时调 整策略。创新可以体现在服务、设施、宣传推广和市场营销等方面。 另外，管理者还应该定期评估酒店的绩效，并采取必要的改进措施， 以提高酒店的运营质量和客户满意度。 综上所述，酒店管理的核心理念包括服务至上、卓越的设施和室内 环境、有效的运营策略、团队合作以及创新和不断改进。这些理念的 贯彻将有助于酒店提供卓越的体验，满足客人的需求和期望，并确保 良好的运营和发展。酒店管理者应该不断学习和适应变化，以确保酒 店能够在竞争激烈的市场中保持成功和可持续发展。
8 香格里拉 1、经营理念 香格里拉酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。顾名思义， 就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。包括五个核心价值： 尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。在此基础上，香格里拉提出了以下 项指导原则： 第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴；第二我们将在每次与顾 客接触中尽可能多地为其提供服务；第三我们将保持服务的一致性； 第四我们确保我们 的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松； 第五我们希望每一位高层管理人员都尽 可能地与顾客接触；第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场；第七我们将为我们的 员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境； 第八客人的满意是我们事 业的动力。 香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，因此，“员工满意”和 “客人满意”是香格里拉8项指导原贝啲基本出发点，而且在经营管理实践中，也把指 导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。 2、企业文化 香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤 好客服务乃是其有 别于其他酒店业关键同行的关键，同时也是香格里拉赢得世界级酒店 集团荣誉的基础。 “自豪而不骄矜”极其重要，香格里拉希望员工能够由衷的为他们所获得的成 就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质，因为香格里拉人坚信，真正的成功不 需要炫耀自诩，亦能享誉千里。 在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，香格里拉始终希望 能够超越客人的期望，始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。这正是其要寻求那些勇 于创新、追求成就、弓I 领潮流的专业人士的原因。 3、 服务理念 香格里拉酒店在国内外等够赢得良好的口碑，被多家权威媒体评为 “亚太地区最佳商务酒店品牌、“世界级豪华住宿酒店集团” 、 “中国最具影响力的酒店品牌”、“东南亚最受欢迎的商务酒店品牌”等称号。究其原因， 除了这一品牌杰出的形象定位外，最根本的应该是香格里拉酒店一直以来秉承的服务理念一一 “ do more'。在香格里拉，更多的是他们为客人提供的服务，然后是奉献给客人的体现真正价值的产品, 当然，这两 方面是相辅相成的。在香格里拉，要求服务人员要勇于和客人交流，这是酒店的精髓所 在。感受了服务，就感受了香格里拉。强调服务的重要性是每个酒店都做的工作，但香 格里拉酒店强调的服务体现在点滴。 你只要真想为客人服务， 只需要走向他 向他微笑， 这就是交流，服务有时是不需语言的。无数的细节服务为香格里拉带来了成功。 4、 酒店服务模式 香格里拉酒店集团的服务理念很简单： “殷勤好客香格里拉情” 。 香格里拉在酒店业 脱颖而出的最大特点是服务入微。集团贯彻实行“真正关心，服务殷勤”的理念，而且
酒店管理的五大理念 酒店业是一个竞争激烈且不断发展的行业。为了在这个市场中取得成功，酒店管理者需要具备一系列的管理理念和技巧。本文将探讨酒店管理的五大理念，帮助酒店管理者更好地领导和管理酒店团队，提供出色的客户服务，提高竞争力。 一、客户至上 酒店管理者应该始终将客户置于首位。客户是酒店的生命线，没有客户就没有酒店的存在。管理者需要不断关注和了解客户需求，提供优质的服务和舒适的环境，以确保客户满意度和忠诚度的提升。通过建立良好的客户关系，实施个性化的服务和提供定制化的体验，酒店可以不断吸引新客户并保持现有客户的忠诚。 二、员工是最宝贵的资产 酒店管理者应该认识到员工是酒店最宝贵的资产。员工是酒店的形象代言人，他们的态度和服务水平直接关系到客户的满意度。因此，管理者需要重视员工的培训和发展，营造良好的工作氛围，尊重员工的意见和需求。通过激励和奖励机制，鼓励员工的积极表现和创新思维，激发员工的工作激情和忠诚度。 三、持续创新和改进 酒店管理者应该不断追求创新和改进。酒店业竞争激烈，市场需求不断变化，因此管理者需要及时抓住市场机会，不断调整和改进酒店
的经营策略和服务模式。通过引入新技术、创新产品和服务，酒店可 以更好地满足客户的需求，并与竞争对手保持一定的差异化。 四、协作与沟通 酒店管理者应该注重协作与沟通。酒店是一个团队合作的行业，各 部门之间需要紧密配合，共同为客户提供出色的服务。管理者需要建 立开放的沟通渠道，促进部门之间的信息共享和合作，协调并解决问题，确保酒店各项工作能够有序进行。 五、持续学习和自我提升 酒店管理者应该持续学习和自我提升。酒店业是一个变化快速的行业，管理者需要紧跟行业动态，了解最新的管理理念和技巧。通过参 加相关的培训和学习活动，管理者可以不断提升自己的管理能力和领 导力，更好地应对日益复杂和多样化的酒店经营环境。 结语 酒店管理的五大理念，即客户至上、员工是最宝贵的资产、持续创 新和改进、协作与沟通、持续学习和自我提升，是酒店管理者为了提 供优质服务、提高竞争力而应该坚守的核心原则。通过遵循这些理念，酒店管理者可以更好地领导和管理团队，提供出色的客户体验，实现 酒店的长期可持续发展。
现代酒店管理理念 引言 现代酒店管理理念在酒店行业中扮演着重要的角色。随着 社会的快速发展和人们生活水平的提高，人们对酒店的需求也越来越多样化和个性化。因此，酒店管理者需要把握现代酒店管理理念，以适应这一变化。本文将详细介绍现代酒店管理理念的重要性和实施方法。 1. 客户至上的服务理念 现代酒店管理理念的核心是客户至上的服务理念。酒店管 理者要时刻关注客户的需求和期望，并积极提供高质量的服务。客户至上的服务理念应贯穿于酒店的所有管理环节，包括预定、入住、用餐、退房等。以下是几个关键方面的实施方法： •提供个性化的服务：了解每位客户的需求和喜好，并根据其喜好提供个性化的服务。通过客户数据库和技术 手段，如客户调查和历史记录，了解客户的偏好，并为其 提供符合其需求的服务。 •提高员工的服务意识：酒店管理者需要在员工中培养出优秀的服务意识。通过培训和激励措施，提高员工的 职业素养和服务技能，使其能够主动为客户提供贴心的服 务。 •加强沟通和反馈机制：建立客户与酒店之间的良好沟通和反馈机制，使客户可以随时提出意见和建议。酒店 管理者需要认真对待客户的反馈，并及时做出相应的改进 和调整。
2. 环境友好的可持续发展 现代酒店管理理念中，环境友好的可持续发展是一个重要的方面。酒店作为一个服务性行业，在发展的同时必须关注环境保护和可持续性。以下是实施环境友好的可持续发展的几个关键方面： •节能减排：酒店管理者需要关注能源的使用效率，优化能源管理系统，采用节能设备和技术，减少能源消耗和二氧化碳排放。 •水资源管理：酒店管理者应关注水资源的合理利用和管理。通过采用节水设备和技术，制定节水政策和操作规程，减少水资源的浪费。 •废物管理：酒店管理者需要建立科学的废物管理体系。通过分类收集和处理废物，实现废物的最大程度回收利用，减少废物对环境的污染。 3. 创新和科技应用 现代酒店管理理念需要注重创新和科技应用。酒店管理者需要关注行业的最新发展和趋势，并不断进行创新和改进。以下是创新和科技应用的几个关键方面： •物联网技术的应用：通过物联网技术，实现多个设备的互联互通，提高酒店管理的效率和便利性。例如，智能客房系统可以帮助客户实现自动开关灯、调节温度和控制电器设备等功能。 •移动应用的开发：开发移动应用程序，使客户可以通过手机随时预定酒店服务、查询酒店信息，并提供个性化的推荐和服务。 •数据分析和预测：利用大数据和数据分析技术，对酒店的经营数据进行分析和预测，为酒店管理者提供决策依据和经营指导。
酒店文化核心价值观 1、把服务当成事业来做;把管理当学问来看;把问题当机遇来对;酒店业是永恒的事业。 2、酒店的产品是满意，酒店经营的是高兴，让客人最大化满意和高兴是我们的追求，我们的幸福只能通过为别人创造幸福得以实现。 3、把简单的事情做彻底就是不简单，吃苦就是吃补，补意志、补能力、补精神，心态比能力更重要。 4、创新是永恒的话题，是动力、竞争力、生命力;一切资源都会枯竭，唯有文化生生不息;再好的设备设施都会老化，唯有人和服务可以不断创新。经营指导总纲总体把握、发挥优势、独具特色、分割经营经营指导方针文化、形象、品质、效益经营策略思想活一点、观念新一点、标准高一点、办法多一点、步子快一点经营理念创造特色、塑造品质、营造满意管理理念以顾客为导向、以员工为中心、以质量为灵魂、以文化为源泉、以创新促发展服务理念一切为了客人，为了一切客人，为了客人一切组织类型工作学习化，学习工作化。把管理当成课题，把服务当成学问。 酒店使命建一流团队，造一流品牌，创一流效益。酒店精神以情服务，以质取胜，用心做事员工座右铭将小事做成精品，将细节做到极至、将服务做成超值、将重复做出新彩、每天进步一点点道德准则宁可酒店吃亏，不让客人吃亏;宁可自己吃亏，不让酒店吃亏。工作作风现场看，立即办服务准则一步到为，到我为止。 预期服务，源头管理。宁可自己麻烦十分，不让客人不便一时让客人方便是服务最高准则，客人的需求是服务最高命令。永不说NO。人才战略成长、成才、成功;人人是才，严管厚爱;不拘一格，优胜劣汰。 管理定位零缺陷管理，无差错服务，无空缺记录管理追求高、严、细、实、新、活高标准高;严管理严;细服务细;实作风实;新思路新;活经营活管理程式走动式管理明查暗监督表格化控制三环节把握三关键定位警戒线命令管理风格严管厚爱内张外弛管理原则一个上级的原则：酒店中的每一个岗，每一个人只有一个直接上级。
某五星级酒店服务理念管理方案 某五星级酒店服务理念管理方案 一、引言 某五星级酒店是一家专注于提供高品质服务的豪华酒店。为了确保客人的满意度，酒店需要建立一种有效的服务理念管理方案。本文将阐述某五星级酒店的服务理念管理方案，包括核心价值观、员工培训、客户反馈和持续改进。 二、核心价值观 某五星级酒店的核心价值观是“超越期望，创造卓越”。这一价值观体现了酒店对客户的承诺，通过提供远远超出客户期望的服务，达到卓越的表现。酒店将通过以下方式践行核心价值观： 1. 建立服务文化：酒店要将优质服务融入每个员工的 DNA， 不仅仅是一份工作，而是一种对客户的奉献和关怀。 2. 鼓励创新：酒店鼓励员工提出新的创意和方法，以不同的角度思考如何提升客户满意度。 3. 打造团队精神：酒店致力于建立一个团结、互相支持的工作环境，以便为客户提供一致而卓越的服务。 三、员工培训
为了保证员工能够提供高品质的服务，酒店制定了全面的员工培训计划。该计划包括以下方面： 1. 服务技能培训：酒店为员工提供专业的培训，包括礼仪、沟通、解决问题和客户关系管理等方面的技能。 2. 产品知识培训：酒店要求员工熟悉酒店的各项设施和服务，以便能够向客户提供准确的信息和建议。 3. 团队协作培训：酒店鼓励员工通过团队项目和活动来提高团队合作能力，以及解决问题、共同创造的能力。 4. 情感智商培训：酒店培训员工的情感智商，提高其对客户需求和情绪的敏感度，以更好地满足客户的期望。 五、客户反馈 某五星级酒店重视客户的反馈意见。酒店建立了一个完善的客户反馈机制，包括以下几个环节： 1. 客户满意度调查：酒店定期进行客户满意度调查，以了解客户对服务的评价和建议，并采取相应的改进措施。 2. 问题处理：酒店及时响应客户的投诉和问题，确保客户得到满意的解决方案，并采取措施避免类似问题再次发生。 3. 知识共享：酒店鼓励员工在内部共享客户反馈信息，以便全员共同学习和改进服务。
2023年最新的酒店服务宗旨和服务理念 酒店服务宗旨和服务理念 1、把服务当成事业来做；把管理当学问来看；把问题当机遇来对；酒店业是永恒的事业。 2、酒店的产品是满意，酒店经营的是高兴，让客人最大化满意和高兴是我们的追求，我们的幸福只能通过为别人创造幸福得以实现。 3、把简单的事情做彻底就是不简单，吃苦就是吃补，补意志、补能力、补精神，心态比能力更重要。 4、创新是永恒的话题，是动力、竞争力、生命力；一切资源都会枯竭，唯有文化生生不息；再好的设备设施都会老化，唯有人和服务可以不断创新。 5、经营指导总纲：总体把握、发挥优势、独具特色、分割经营。 6、经营理念：创造特色、塑造品质、营造满意管理理念。以顾客为导向、以员工为中心、以质量为灵魂、以文化为源泉、以创新促发展。 7、服务理念：一切为了客人，为了一切客人，为了客人一切。道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可自己吃亏，不让酒店吃亏。 8、工作作风：现场看，立即办。服务准则：一步到为，到我为止。预期服务，源头管理。宁可自己麻烦十分，不让客人不便一时。让客人方便是服务最高准则，客人的需求是服务最高命令。永不说 NO 。
9、管理定位：零缺陷管理，无差错服务，无空缺记录。管理追求高、严、细、实、新、活。高标准高；严管理严；细服务细；实作风实；新思路新；活经营活。 10、管理程式：走动式管理，明查暗监督，表格化控制，三环节把握，三关键定位，警戒线命令。 11、管理风格：严管厚爱内张外弛 12、管理原则： 一个上级的原则：酒店中的每一个岗，每一个人只有一个直接上级。 责权一致的原则：信任是管理的最重要素，在其岗，授其权，承其责，得其利。 无重叠，无空白的原则：管理是张网，既不能有双层，也不能有破洞。 服从的原则：下级必须服从上级，没有服从就没有管理，不能自己认为是不正确的或不公正的就不服从。 逐级的原则：下级可越级投诉，不可越级请示；上级可越级检查，不可越级指挥（特殊或紧急情况例外） 酒店服务宗旨和服务理念 随着酒店业供需关系的变化和市场竞争的激烈，加上金融危机的影响，酒店的经营管理理念和方法需不断的更新和提高。
希尔顿酒店(de)管理理念 希尔顿酒店公司已是世界公认(de)饭店中(de)佼佼者.希尔顿酒店(de)宗旨是“为我们(de)顾客提供最好(de)住和服务”.希尔顿(de)品牌名称已经成为“出色”(de)代名词了. 康拉德﹒希尔顿在老年时撰写了一本自传欢迎惠顾,总结了自己一生经营酒店(de)经历、经验与教训,其中包括酒店管理(de)七条金科玉律： 1.酒店连号(de)任何一个分店必须要有自己(de)特点,以适应不同城市(de)需要； 2.预测要准确； 3.大量采购； 4.挖金子：把酒店(de)每一寸土地都变成盈利空间; 5.为保证酒店(de)服务质量标准,并不断地提高服务质量,要特别注意培养人才； 6.加强推销,重视市场调研,应特别重视公共关系,利用整个系统(de)优势,搞好广告促销； 7.酒店之间互相帮助预定客房； 具体说来希尔顿酒店(de)成功得益于其全面创新(de)管理模式,他们体现在以下几个方面： 1.细分目标市场,提供多样化(de)产品； 2.高标准(de)服务质量监控； 3.严格控制成本费用；
4.以人为本(de)员工管理战略； 5.积极全面地开展市场营销活动；利用新技术. 创立希尔顿(de)鼻祖康拉德.希尔顿是一个精力充沛和能干(de)实业家,又是一个实实在在(de)了天派.他把自己(de)成功归结为： 1.发现自己(de)特有天资； 2.有大志,敢想、敢干,懂憧憬； 3.充实； 4.对生活充满激情； 5.莫让你占有(de)东西占有了你； 6.有麻烦莫担忧； 7.担当起自己对这个世界(de)全部义务； 8.不要沉迷于过去； 9.尊重别人对任何人也不要鄙视； 10.部间断(de)满怀信心(de)祈祷. 培养优秀员工(de)六种法则
酒店管理文化服务宗旨 酒店宗旨：客人利益第一,酒店声誉第一; 酒店道德准则： 宁可酒店吃亏,不让客人吃亏宁可自己吃亏,不让酒店吃亏; 酒店生存意识：居安思危,自强不息; 酒店核心口号：客人是我们的衣食父母,酒店是客人的家外之家; 酒店核心价值观：求实、勤奋、创新、卓越; 酒店服务承诺：让我们服务得更好; 酒店文化理念: 以人为本,以德为本;点滴改进,超越自我;顾客至上,利润第二; 唯才是用,公私分明;铁的纪律,爱的管理; 酒店服务准则：热情、礼貌、迅速、周到; 酒店管理理念: 以顾客为导向、以员工为中心、以质量为灵魂、以文化为源泉; 酒店工作作风: 现场看、现在办；迅速反应、马上行动; 市场定位：商务散客、中高档消费客人为主; 酒店管理思想： 员工是企业之本,企业为员工施展才华找寻舞台; 管理定位：管理零缺陷,服务零距离; 酒店管理方针：高、严、细、实; 高——高起点、高标准、高效率;
严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律; 细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查; 实——布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实; 酒店管理程式：一动、两表、三环节、三关键; 一动——走动式动态管理; 两表——工作记录表、工作检查表; 三环节——工作前准备、工作中督导、工作后检评; 三关键——关键时间、关键部位、关键问题; 酒店管理风格：严中有情,严暖结合; “三个服务” ： 上级为下级服务、二线为一线服务、全员为客人服务; “六个相互” ： 相互尊重、相互信任、相互理解相互关心、相互协作、相互监督; 上下级六大关系： 1、上级为下级服务,下级对上级负责; 2、下级出现错误,上级承担责任; 3、上级可越级检查,不准越级指挥; 4、下级可越级投诉,不准越级请示; 5、上级关心下级,下级服从上级; 6、上级考评下级,下级评议上级; 酒店管理上突出“以标准化为基础,以个性化为方向,以大众定