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中国电信营业员服务礼仪培训中国电信作为我国最大的电信运营商之一，其营业员的服务礼仪培训十分重要。
良好的服务礼仪能够提升客户满意度，增强企业形象。
以下是一份关于中国电信营业员服务礼仪培训的内容，超过1200字。
一、开篇语尊敬的各位营业员同仁：你们好！作为中国电信的一名营业员，你们拥有着极为重要的工作职责，是公司与客户之间沟通的桥梁。
为了提高我司的服务质量，提升客户满意度，我们组织了这次服务礼仪培训。
本次培训旨在帮助大家进一步了解和掌握营业员的服务礼仪要求，提高职业素养，塑造积极向上的形象。
二、服务理念1.客户至上：客户是公司的贵宾，我们的一切工作都应以客户为中心，真心实意地为客户提供优质的服务。
2.礼貌待人：不论对待公司内部同事还是对待客户，我们都要以礼貌和尊重的态度对待他人。
3.耐心细心：耐心细心是服务的基本标准，我们要用心倾听客户的需求，细致入微地解答客户的问题。
三、形象仪容1.着装规范：工作服要穿戴整齐，注意卫生干净。
服装的颜色、尺寸要符合公司的要求。
3.面部护理：注意控制脸部皮肤的油光，保持干净的面容。
女性员工化妆品的用量以淡妆为主，避免浓妆艳抹。
四、语言表达1.规范用语：使用标准的普通话和礼貌用语与客户对话，不使用方言、俚语等。
2.温和说话：语气温和、亲切，不激动、不责骂，保持微笑。
3.用语准确：回答客户的问题时，要用专业术语，准确明了地传达信息。
五、服务流程1.问候客户：见到客户，要主动打招呼，用温和的语气问候客户。
2.了解需求：耐心倾听客户的需求，用简洁明了的语言引导客户表达。
3.解答问题：对于客户提出的问题，要仔细研究并给予解答，解答过程中给予客户足够的细节。
4.满足需求：根据客户的需求，为其提供满足需求的产品和服务，提供专业的建议。
5.结束服务：服务完毕后，确认客户是否对服务满意，并表示感谢。
六、应对问题1.投诉处理：接到客户投诉时，要保持冷静，耐心倾听客户的诉求，然后向上级进行请示处理。
服务礼仪培训内容（整理稿）一、规范动作A.营业员在工作中应做到“来有迎声，问有答声，走有送声，”接待顾客时应主动打招呼，微笑自然、精神饱满、彬彬有礼。
1、当用户进入营业厅的大门，工作人员手头上没有在接待客户时，工作人员必须主动迎接客户，并致标准问候语“您好，欢迎光临苹果体验店！”2、当用户走近或都说走向你的柜台时，同时微笑并热情的询问“您好，请看下XXX产品，3、了解客户的需求后，给顾客介绍产品的功能配置和可适配的附件产品；当顾客确定购买时，给顾客开具销售小票，引导顾客到收银受理台办理相关业务，并协助技术员做好顾客的后续服务；并二次提醒顾客购买产品可适配附件，及其好处；4.填写顾客回访资料，并告知填写此资料，会提醒顾客软件更新，注意事项，产品信息及相关业务；6、用户离开时，需鞠15度的欠身礼，并微笑的说“很高兴为您服务，请您慢走，希望您下次再来”（这句话不用欢迎而是用希望，是想向用户表示我们在热切地期盼用户的再次到来，向用户传达我们非常愿为其再次服务的意愿和情感），然后目送用户离开卖场（2）双手递物（最简单的一个动作，却有很多营业员都做不到，做不好。
有位之前给我讲过课的老师说过“一个动作，只要坚持做足二十三天，那就会成为习惯”。
那么我们就从今天培训结束后做起吧。
无论递送什么，都用双手吧，这样别人会感受到你的尊重和热情）（3）站、坐、走、手势等形体语言1、正确的站姿：是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字形。
身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或背后。
决对不能叉腰、抱胸、插衣袋裤袋，忌身体斜扭或依靠门墙或其它物件。
男职员：两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后。
女职员：两腿并拢，脚尖分呈V字形，左手在下右手在上合起放与腹前。
2、走姿：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。
在营业厅内行走应目视前方，头颈伸直，挺胸收腹，双臂自然摆动，脚步轻稳。
电信营业厅服务礼仪培训电信营业厅服务礼仪培训是中华礼仪培训朱晴老师的课程之一。
电信营业厅服务礼仪培训主要面向电信营业厅工作人员，其主要内容有电信营业厅服务人员的素质要求、服务意识、形象塑造、优质服务训练、日常交际礼仪等，这些都是塑造个人和企业良好形象必不可少的因素。
【课程主题】：电信营业厅服务礼仪培训【培训老师】：朱晴【培训时间】：1-2天【培训对象】：电力窗口人员、基层员工、高层管理人员等【培训形式】：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。
【课程目标】：1、通过培训使学员塑造与自身形象相符的职业形象；2、通过培训使学员加强自身的服务意识；3、通过培训使学员掌握营业厅服务的基本礼仪规范；4、通过培训提升学员的整体素质；5、通过培训使学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。
【课程大纲】：第一讲、电信营业厅服务人员的素质要求一、素质方面的基本要求1、丰富的从业知识2、随机应变的从业能力3、立体式的从业观念4、成熟的从业心理二、优质服务意识1、优质服务的概念及分类2、优质服务特征及客户的服务要求3、优质服务的构成本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第二讲、电信营业厅服务人员应具备的服务意识一、服务意识的内涵二、服务可产生价值三、没有客户拒绝就面临失业四、服务是个性化和无止境的五、服务人员应牢记的服务格言微笑多一点，嘴巴甜一点，说话轻一点，做事多一点脾气小一点，度量大一点，操作轻一点，效率高一点行动快一点，理由少一点，脑筋活一点，点子多一点本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第三讲、电信营业厅服务人员个人形象的塑造一、头发修饰1、保持头发的清洁2、男士发型要求3、女士发型要求二、面部修饰眉毛、眼睛、鼻子、耳朵、口腔三、化妆修饰1、男士要注意皮肤的日常护理2、女士上岗妆：以淡妆为主3、粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等4、商务妆与晚宴妆5、化妆禁忌四、自我形象的检查五、着装的基本要求1、干净、整洁、协调2、TPO原则六、男士着装礼仪1、西服的选择2、西服与衬衫的搭配3、鞋袜的搭配4、佩饰的选择5、“三色”原则与“三一”定律七、女士着装礼仪1、套裙的选择2、丝袜的选择八、制服着装礼仪1、干净整洁2、整齐规范3、工牌的佩戴4、穿着时间九、着装禁忌十、站姿训练1、自然站姿：“V”型站姿2、站姿要点：挺、直、高3、女士“丁”字站立4、男士小“八”字站立十一、行姿训练1、要领：从容、轻盈、稳重2、基本要求：方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调3、禁止不当行姿4、行姿运用的特例：陪同引导、上下楼梯、出入办公室等十二、蹲姿训练1、男士蹲姿：高低式蹲姿2、女士蹲姿：高低式蹲姿与交叉式蹲姿3、注意事项十三、坐姿训练1、要领：端庄、稳重、大方2、入座与离座时要注意的问题十四、手势礼仪1、电力窗口人员服务中的常见手势2、规范化服务手势3、手势的禁忌十五、表情训练1、目光2、微笑十六、读懂身体语言1、身体语言的“三忌”2、改善身体姿态的“三部曲”3、不可忽视的小细节本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第四讲、教养体现素质，素质体现细节一、规范服务二、科学服务三、优质服务四、礼貌服务五、热情服务六、3A规则本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第五讲、电信营业厅优质服务训练一、什么是电力优质服务二、满意服务模式与细节三、超越客户满意的三种方法四、客户关怀体系的搭建五、营业厅现场服务细节六、营销服务人员与客户沟通的细节七、营业厅服务人员亲和力训练1、如何做到三句一回应2、亲和力存在的困惑3、电力服务亲和力指标的分析4、建立亲和力五大技巧本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第六讲、电信营业厅服务人员交际礼仪一、日常工作礼仪1、早安礼仪2、上下班礼仪3、积极工作礼仪4、听取汇报礼仪5、公务文书礼仪二、职场礼仪1、创造满意的工作场所2、与上级相处的技巧3、与下属相处的技巧4、与同级同事相处的技巧三、日常交际礼仪1、问候礼仪问候方式问候的顺序问候的时机2、握手礼仪握手的正确方式握手的要领握手的先后顺序握手禁忌3、介绍礼仪自我介绍介绍他人4、称呼礼仪称呼的技巧称呼的禁忌5、名片礼仪名片的递接交换名片的顺序名片的存放名片的索要6、迎送礼仪文明待客礼貌待客热情待客本章培训方式：讲师讲授并演示，学员训练第七讲、电信营业厅服务规范礼仪训练一、服务基本礼仪二、服务人员仪容仪表训练三、礼貌用语四、早会制度导入和运作技巧五、营业厅迎宾制度规范化六、营业厅迎接领导检查礼仪规范训练七、现场礼仪训练八、结合收费、业务扩张进行现场辅导规范操作本章培训方式：讲师讲授，学员练习第八讲、结束语朱晴简介专业礼仪培训与形象塑造专家中华礼仪培训网高级讲师多所高校特聘礼仪讲师成都科技大学硕士培训领域礼仪培训、形象塑造、形体实训、职业素养、客户服务。
中国电信营业员服务礼仪培训（2012年版）第一章仪容仪表的规范仪容指一个人的容貌，仪表指一个人的服饰、姿态、风度等一些精神面貌的外观体现。
仪容、仪表不仅代表了你的个人修养，也是公司形象最直接的体现，营业员的仪容仪表在很大程度上代表着企业的形象，客户往往通过营业员的仪容仪表来判断企业的整体服务水平。
因此，我们要求每一位公司员工的仪容仪表都必须端庄、整洁、精神饱满、目光诚挚热情、面带微笑，统一的着装、良好的仪容仪表，是营业员上岗工作的基本要求。
工作过程中，营业员还必需时刻注意自己的整体形象，确保给客户留下良好的印象。
第一节仪容面容：女士：面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。
工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红和眼影；口红应使用中性或暖色系列的颜色，眼影颜色应与工装颜色协调。
男士：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。
面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外。
口腔：女士：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮酒及含有酒精的饮料，牙缝间不留有残余物；男士不得在工作时间吸烟。
耳部：女士：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；如佩带耳饰应以配带一副素色耳钉为宜。
男士：不得佩带耳饰。
手部：女士：保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得超过2mm，可涂用无色指甲油。
应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但禁止使用味道过于浓烈的香水。
男士：指甲不得超过1mm。
发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。
长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，前发不过眉，前发不附额、后发不触领、发鬓不过耳，不留奇异发型或染奇异颜色（如有特殊原因需染发的，只限黑色或棕色）。
仪容——发型第二节着装规范工作时间穿公司统一制服，制服要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。
头花、方巾要按照规定配戴整齐规范。
员工上岗统一佩带工号牌，在左上胸离肩部约20公分处。
工号牌只限本人使用。
不得歪带、斜带、反带，字迹要清晰无污损等。
笑脸青年文明号徽章等可戴在工号牌正上方。
衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内。
穿裙装时，穿连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况。
着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾、露跟的凉鞋。
第三节饰品规范迎宾绶带佩戴得体整洁，以不遮挡工号牌为宜。
女士可佩戴的饰品有项链，戒指，手表，耳钉，不得佩戴其他饰品；所佩戴的饰品款式不得夸张。
佩带公司统一的丝巾，丝巾一角向一侧倾斜，可以与工号牌平齐。
丝巾打结处需塞至衣领内且应保持丝巾整洁、平整。
第二章形体仪态规范标准站姿双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直；双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；双臂自然下垂，处于身体两侧，男士右手轻握左手腕部，左手握拳置于身后，女士将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上；男士两脚跟并拢呈“V”字型分开，两脚尖间距约两拳宽度，或两脚分开与肩同宽，女士两腿并拢呈“丁”字型站立。
服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些有变化的站姿，但在变化中应力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。
具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。
但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。
第一节标准坐姿（女营业员正面标准坐姿---挺胸收腹，上身微微前倾，双腿并拢倾斜于左或右侧）（女营业员正面标准坐姿---挺胸收腹，上身微微前倾，右或左脚交叠于左或右脚后侧。
注意：放置于前的小腿与大腿成直角，前脚朝正前方。
）标准坐姿：1、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；2、挺胸收腹，上身微微前倾；3、采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；4、日常手部姿态：自然放在双膝上；5、柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；6、腿的姿式：双腿并拢垂直于地面。
7、右或左脚交叠于左或右脚后侧。
放置于前的小腿与大腿成直角，前脚正朝前方入座姿态规范入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。
离坐姿态规范离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；离座时，应先起身站定后再离去。
坐姿禁忌切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置；不要采用“4”字型的叠腿方式；在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。
第二节仪态行姿标准行姿：1、明确前行目标方向；2、保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美；3、应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线；4、双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。
行进指引时的姿态规范：1、行进指引是在行进中带领、引导客户。
2、请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；3、若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则，服务人员位于客户的左侧；4、双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置上；5、在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调；6、行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应及时地提醒客户，不要将客户置于身后不顾；7、在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应侧转身目视客户。
在工作场合不接待客户时的姿态•可以调整自己的坐姿和站姿，使自己保持较轻松的生理状态；•在不接待客户时，以下几种姿态不得使用：1.弯腰塌背；2.趴在工作台席上；3.工作人员之间交头接耳，嬉笑怒骂。
4.第三节仪态手势手势是各种体态中一种最有表现力的“语言”。
在谈话过程中配上合宜的手势，更能有效增强沟通，达到传情达意的效果。
柜台服务手势：1、站立服务时，应采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧；2、以坐姿服务于客户时，要求上身保持正直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。
方向指示手势：1、为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向；2、手势范围在腰部以上、下额以下，距身体约一尺的距离，五指自然并拢。
第四节仪态递接物一、递送证件和资料礼仪递送时，上身略向前倾；眼睛注视客户手部；以文字正向方向递交；双手递送，轻拿轻放；如需客户签名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。
二、接物品礼仪在递送物品时，应以双手递物；递给客户的物品，要直接交到客户手中；服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。
三、递名片礼仪用双手接受或呈送名片；接过名片先仔细看，轻声阅读对方的名字，然后再将客户的名片放好。
四、出入房间礼仪进房间前要先敲门，得到允许后再入内；敲门时，隔五秒种轻敲两下；出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。
五、电话礼仪电话铃声响起，三声以内接起电话；接起电话时，用规范的语言问候客户：“您好，XX电信XX 营业厅，请问有什么可以帮到您？”在客户陈述期间，随时进行纪录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认；如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复；如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明原因，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间；通话结束后应在客户挂机后再挂断电话。
第三章微笑服务的标准一、面部表情标准1、在客户走入视线1.5-2米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意；面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿（根据个人美观程度），嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。
2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。
3、口眼结合，唇、眼神含笑真诚、亲切、自然，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形二、眼睛眼神标准:1、面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神,自然流露真诚。
2、眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。
3、眼神要实现“三个度”：1）眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；(3)眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。
眼睛是心灵的窗户。
心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾客间的距离。
三、声音语态标准:1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；2、语调平和，语音厚重温和；3、控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大；4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。
第四章规范用语要点：“四声十字”。
四声：来有迎声、走有送声、唱收唱付、问有答声。
十字：您好、谢谢、请、对不起、再见。
规范用语一基本用语规范：在工作场合，原则上必须使用普通话。
没有特殊情况时（如与客户沟通必须使用或客户强烈要求），不得使用俚语、方言、口头禅等不规范的语言；应答过程中不得无故打断客户说话、不要急于解释、应请客户将问题表述完后再做答复。
遇到客户咨询自己不熟悉的问题时，忌烦躁、搪塞、推诿，尽快请教其他同事后在做答复。
办理业务时“请”字当头。
当设备发生故障不能办理业务时，应说“非常抱歉、我们正全力排除故障，请您稍等。
对个别客户的无理要求，要完全的拒绝：“对不起，很抱歉！”规范用语二接听拨打电话应文明礼貌，接线应报：“您好！驻马店电信***营业厅！”业务繁忙由用户催办时，应做到办一、待二、照顾三：“请您稍等，一会儿就给您办”。
用户所持证件不符，按规定不能办理某些业务时，应根据情况讲：“对不起，您的证件不符，请您拿有效的相关证件来办理”。
用户交款时，营业员应唱收唱付：“现金收您**元，找您**元，请清点”。
当有老弱病残、外宾等特殊客户时“对不起，请大家照顾一下，给这位**先办理”。
当需要较长时间办理业务时“对不起，让您久等了，我马上给您办”。
当用户对工作、设施提出建议时“您的建议很好，我们会转告给领导，欢迎您对我们的工作多帮助”。
规范用语三当客户对服务工作提出批评或建议时“谢谢您，今后我们注意改进”。
如遇突发情况无法办理业务时，“很抱歉，现在除了一些故障，无法办理业务，请您改日再来”。
VIP会员客户等待时长小于5分钟，投诉处理实行首问责任制。
