客服部岗位职责及流程
一、客服迎宾岗工作
1、岗位名称:客服迎宾岗
2、岗位值班:站立、走动服务姿态
3、岗位配备:对讲机1部、值班登记本1套
4、值班要求:树立形象、爱岗敬业、听从指挥、互助互爱、业务精
湛、尊贵服务
5、岗位职责:
(1)负责销售案场的客户迎送服务;
(2)接待、跟进及处理客户投诉,并予以记录及向上级汇报;(3)热情为客户提供咨询与服务,让客户体验家一般的归属感;(4)收集客户意见并及时向上级及有关部门反映;
(5)维护案场及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁;
(6)按流程对各类客户进行组织接待;
(7)案场现场的监管包括:清洁、工程、绿化、环境、影音室等;(8)岗位记录本的检查及归档。
6、客户的服务接待:
(1)客户到达营销中心,距自身3米的位置,需微笑目视对方,待顾客注视到自己时,需向客户施行鞠躬礼,“您好!欢迎光临芙蓉墅”,做出迎接指引的手势,引导顾客走进营销中心案场;(2)主动提供客户咨询服务;
(3)主动提供引领服务(如客户到多功能会议室、演播室、卫生间等);
(4)在获知客人姓氏的情况下,坚持以姓氏称呼客人。
7、安全保卫:密切注意展厅内的各类人员,及时发现安全隐患,发
现有可疑现象时,及时用对讲联系同事或上级,随时关注动向。
8、送客:顾客离开营销中心时,施行鞠躬礼“请慢走!欢迎再次光临
芙蓉墅”,恭送客户离开。
9、与各岗位的沟通:当客户离开岗位区域后应做好与其它相关岗位
的信息互通,以便于其他岗位及时跟进处理。
10、岗前三包:
(1)包清洁:时刻保持岗位区域良好的卫生环境,不符合清洁标准应及时协调处理;
(2)包绿化:对岗位责任区域的绿化环境时刻注意,发现问题及时上报并跟进处理;
(3)包工程:保证责任区域设施设备的正常运转,发现问题及时汇报,跟进解决。
11、登记本记录的注意事项:
(1)将当值期间岗位发生的时间详细记录,需写明时间、地点、事情经过、处理过程、结果等事项;
(2)严禁在值班记录本上乱写乱花,记录字迹需清晰,禁止“草书”。
二、吧台服务岗工作
1、岗位名称:吧台服务岗
2、岗位值班状态:站立、走动服务姿态
3、岗位配备:对讲机1部、水吧物资1套、值班登记本1套
4、值班要求:树立形象、爱岗敬业、听从指挥、互助互爱、
业务精湛、尊贵服务
5、岗位职责:
(1)在规定时间内做好区域卫生,检查吧台所有设备运行是否正常。(2)开班前检查前一天所剩酒水的数目,并根据所需及时补充资源。(3)随时注意吧台内所有用具的清洁卫生,必须保证干净、无破损、无污点。
(4)应与客人积极交流并保持好良好的关系,为客人提供周到的服务。
(5)下班前认真清点当日所剩酒水的数目并做好记录。并将吧台清洁做干净,一切恢复正常后方可下班。
6、客户的服务接待:
(1)提前到达岗位准备好当天需要用到的相关物料(茶、饮料、水果、糕点、果盘、擦手纸/盒等),并摆放在营销案场吧台及所有桌面上;
(2)当顾客到达营销中心,应主动向客户鞠躬礼问好“您好!欢迎光临芙蓉墅”,并及时提供茶水服务;
(3)服务过程中注意观察,当客人饮品剩下1/3时,及时添加;(4)主动提供客户咨询服务;
(5)随时发现客户的潜在需求,主动提供服务;
(6)主动提供引领服务(如客户到多功能会议室、演播室、卫生间等)。
7、安全保卫:密切注意展厅内的各类人员,及时发现安全隐患,发
现有可疑现象时,及时用对讲联系同事或上级,随时关注动向。
8、送客:顾客离开营销中心时,施行鞠躬礼“请慢走!欢迎再次光临
芙蓉墅”,恭送客户离开。
9、与各岗位的沟通:当客户离开岗位区域后应做好与其它相关岗位
的信息互通,以便于其他岗位及时跟进处理。
10、岗前三包:
(1)包清洁:时刻保持岗位区域良好的卫生环境,不符合清洁标准应及时协调处理;
(2)包绿化:对岗位责任区域的绿化环境时刻注意,发现问题及时上报并跟进处理;
(3)包工程:保证责任区域设施设备的正常运转,发现问题及时汇报,跟进解决。
11、登记本记录的注意事项:
(1)将当值期间岗位发生的时间详细记录,需写明时间、地点、事情经过、处理过程、结果等事项;
(2)严禁在值班记录本上乱写乱花,记录字迹需清晰,禁止“草书”。
三、样板房接待工作
1、岗位名称:样板房客服接待岗
2、岗位值班状态:站立、走动服务姿态
3、岗位配备:对讲机1部、值班登记本1套
4、值班要求:树立形象、爱岗敬业、听从指挥、互助互爱、
业务精湛、尊贵服务
5、岗位职责:
(1)负责参观样板房客户的迎送服务;
(2)接待、跟进及处理客户投诉,并予以记录及向
上级汇报;
(3)热情为客户提供咨询与服务,让客户体验家一般的归属感;(4)收集客户意见并及时向上级及有关部门反映;
(5)维护样板房及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁;(6)按流程对各类客户进行组织接待。
6、工作准备:
(1)提前10分钟到岗,到岗后,首先打开样板房室内门、窗进行通风,整理好窗帘、打开照明灯,并检查各区域照明是否正常,打开室内所有音响及影音设备设施和空调,依据天气情况,按规定的要求将空调开到相应的温度;
(2)对照物资清单检查室内各区域的物品及摆放情况,并整理摆放不到位的物品,如发现物品有异常情况的,需及时上报;最后对样板房室内及室外的卫生进行全面检查,发现卫生达不到要求的需及时知会清洁人员进行清理,并协助配合清洁人员完成一些擦拭的清洁工作。
7、服务接待
(1)站在样板房门口迎宾。
(2)客户到访时应鞠躬礼问好“您好!欢迎光临芙蓉墅”,并示意顾客坐下,主动为顾客递送鞋套,顾客坐下、站起及穿鞋套时需用手搀扶,避免顾客身体重心不稳而跌到;
(3)主动提供客户咨询服务;
(4)随时发现客户的潜在需求,主动提供服务。
8、安全保卫:密切注意展厅内的各类人员,及时发现安全隐患,发现
有可疑现象时,及时用对讲联系同事或上级,随时关注动向。9、送客:顾客参观完样板房后,需主动请示协助顾客取下鞋套,并鞠
躬礼“请慢走!欢迎再次光临芙蓉墅”,恭送客户离开。
10、与各岗位的沟通:当客户离开岗位区域后应做好与其它相关岗位
的信息互通,以便于其他岗位及时跟进处理。
11、班后工作/样板房的整理:
(1)每日需对样板房室内的蚊虫、蟑螂、老鼠、白蚁等进行检查,如发现样板房内有大量蚊虫、蟑螂、老鼠、白蚁,需及时上报并安排好相应的人员在夜间进行消杀处理,对室内局部出现有蚊虫的区域,在没有顾客的情况下进行及时的喷药消杀,需选择对人体无害、无刺激味道的药物消杀;
(2)检查进样板房所穿的鞋套,知会相关人员及时添加鞋套并收回已使用过的鞋套,将新鞋套叠整齐放到竹篮里,同时摆放好雨桶中的雨伞并清点数量,填写好交接班记录后正式到岗迎接顾客参观样板房。
12、岗前三包:
(1)包清洁:时刻保持岗位区域良好的卫生环境,不符合清洁标准应及时协调处理;
(2)包绿化:对岗位责任区域的绿化环境时刻注意,发现问题及时上报并跟进处理;
(3)包工程:保证责任区域设施设备的正常运转,发现问题及时汇报,跟进解决。
13、登记本记录的注意事项
(1)将当值期间岗位发生的时间详细记录,需写明时间、地点、事情经过、处理过程、结果等事项;
(2)严禁在值班记录本上乱写乱花,记录字迹需清晰,禁止“草书”。
二、岗位操作流程
1、客服迎宾岗
(1)迎宾岗应在正门处站立,迎接来销售中心客人,为客人提供必要指引和咨询服务。
(2)客人乘坐电瓶车从车场到达销售中心门口时,应主动礼貌上前迎接并问候。应使用服务用语:
客服迎宾岗:先生/小姐,您好,欢迎光临南天名苑,请问您第
一次来或者是有预约置业顾问?
客人:第一次来/已和***预约。
客服迎宾岗:请问您贵姓?
客人:免贵姓**。
客服迎宾岗:**先生/小姐,里面请,请您在休息区或者沙盘区
稍候,我马上为您联系置业顾问。
(3)迎宾岗应及时联系置业顾问接待客人。在客人等候期间,水吧服务员及时为休息区等候客人提供茶水服务。
(4)客人在销售中心门口等候电瓶车时,应及时利用对讲机通知司机接送客人,同时礼貌向客人致歉。使用服务用语:不好意思!
请您稍等一下,电瓶车马上就到。
(5)迎宾岗应密切注意销售中心大堂人员动向,发现有需要帮助或四处寻找、张望的客人,应及时主动上前向询问客人是否需要
帮助。
(6)客人对我们提供的服务表示谢意时。引导管家面带微笑,并使用服务用语:不用谢,请乐意为您服务!
2、水吧服务员
(1)客人进入休息区,水吧服务员及时引导客人就坐。面带微笑,主动问好:“先生/小姐,您好,欢迎光临,请坐。”
(2)客人就坐后,水吧服务员应站在年长者或位尊者的右侧适当距离,微笑向客人示意,询问客人需要什么饮料。
使用服务用语:您好,请问您需要喝点什么,我们这里有红茶、绿茶、柠檬水、和咖啡、雪碧、可乐和苏打水,(注:VIP客户除了可以点以上几种饮品外还可以专享两种饮品,分别是进口
橙汁和巴黎天然有气矿泉水)。
(3)按顺时针顺序询问客人,并将客人需要的饮料记录在点餐单上。
客人点完后,将客人点的饮料名和数量进行复述,示意客人稍
等。
(4)水吧台根据客人需求准备好后,用托盘放置好后托到客人休息台处,按顺序上给客人,并示意客人慢用。
使用服务用语:您好,打扰一下,这是您的***,请慢用!(5)观察客人饮料的饮用情况,适时为客人提供续水、续茶服务。
杯中无水是极其不礼貌的。咖啡原则上不续杯,如客人提出需
续杯时,可为客人另外提供点单。
(6)相关服务礼仪要求:
a. VIP房提供茶水服务时,应当先放好茶垫。咖啡除外。
b.应当使用托盘。左手托盘,右手递茶/咖啡。
c. 客人坐在沙发上时,应面对客人服务。服务员站在距茶几一
定距离处。
d. 身体稍侧,腰略弯,将茶杯放在靠近客人一侧的茶几上。
e. 端放茶杯时,杯底的前沿先落在杯垫上,再轻轻放稳,这样
可以避免发出声响。注意:示意客人用茶时,以不妨碍客人交谈为原则。
f.如果茶几较低,服务员应单腿弯曲或采用蹲姿,与客人平视,切不可弯腰翘臀为客人敬茶。
g. 用小杯上茶时,应事先过滤茶汤,以免将茶叶或杂质倒在杯
中,给客人饮用造成不便。
h.宾主同在的,应先给客人上茶。如客人较多,先给主宾上茶。
i. 续水时,如果客人用手掩杯,表明其不需要添水,服务员不必
再续水。水倒八分满为宜。
j. 咖啡服务时,将咖啡杯放在垫碟上,杯柄向右平行摆放。不锈钢小勺放在垫碟上,勺柄向右,与杯柄平行。服务过程中,手不能碰触杯口,为客人倒咖啡时,应采用桌斟法,不得将咖啡杯拿起来斟倒。
3、样板房服务员
(1)迎接客人进入样板房大堂,面带微笑向客人问候,指引客人乘坐电梯。利用对讲机通知楼层样板房服务员有客人到达。
使用服务用语:“您好,欢迎光临!,这边请”
(2)样板房楼盘服务员在电梯门口迎接客人,施以30度的鞠躬礼。
并协助客人穿戴鞋套。
(3)待客人穿好鞋套后,指引客人前往样板房参观。
(4)如客人到达时,无置业顾问陪同。样板房服务员还应为客人提供相关的讲解服务。但应保留一人在电梯口迎接客人。协助离开的客人脱除鞋套并放入回收框。
(5)客人离开样板房的楼层的时候,样板房的服务人员与电瓶车司机做好对接,通知司机及时接送客人回销售中心。使用规范用语:您好,请慢走!