当前位置:文档之家› 呼叫中心人员培训心得体会

呼叫中心人员培训心得体会

呼叫中心人员培训心得

体会

Corporation standardization office #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8

呼叫中心人员培训心得体会

大多数人在提及培训心得的时候,首先想到的就是一场甚至若干场培训下来后,会总结出什么,有什么需要分享和提高,而我在想,其实,站在一个培训师的角度来说,如何做好一个培训师,不失为一个更有交流价值的培训心得。跳出来看待这个过程,也许我们有更多的发现和感触。

我的心得主要有以下几点:

一、培训目的和目标

这两点是不同的,可以说目的是短暂性,目标是长远性,或者说目的更关心实际培训后的效果,而目标更关心培训工作对于人成长的连续性作用。概括为:

达到项目培训要求,帮助项目人员提高

分享和感悟由项目引发的思想感受

进一步提升自己的专业水平

带来更大的经济效益

诸如此类的具体的、实质的、专门的目的和目标。

二、培训展开和过程

培训资料的搜集与整理

结合培训目的确定中心思想和大致的培训计划;

搜集相关专业或项目资料;

制作培训课件,制定最终培训安排,并提交项目审核;

依据反馈更改课件;

确定培训方式,酝酿培训情绪。

如何通过培训实现作用

培训课堂气氛的随时把控

结合实例来解释及描述;

相互学习及归零的培训法;

不挑剔学员,不另眼看待学员,学员在你眼里都是最优秀的;

语速、语调的规范;

利用自己的特长,结合学员的实际临场发挥;

经验分享(自己成长的过程及历史);

引用一些名人及名事来引起听众的认同;

在说话与发表自己的观点时,保持中立及多角度的来分析看待;

说话不要过于主观,更不能武断的下定义;

换位思考,多站在学员的角度上考虑他们的承受力;

观察学员的听课状态(通过讲课时选准一些状态比较好的学员来配合你);学会处理学员现场的提问,特殊问题可采用传纸条及其他方式;

讲完后有必要再重复一遍;

中场休息的时间要利用好,适当放些音乐调节气氛。

以上两部分可概括为:复杂的东西简单化、专业的东西实用化。

如何与学员现场互动

请学员们作一些简单的动作来调节氛围;

不时的对一些学员进行表扬;

提问、解答,幽默、笑话,角色扮演;

用一些名人、名事作案例来引起学员的共鸣;

用一种激励的方式(如主动发言者可得到礼品等);

结合游戏的模式,寓教于乐。

有效做到这些的时候,就可以对整个培训过程运筹帷幄,但是,这并不是一个闭环,在培训后期,及时跟进培训效果、适时更改培训资料、总结培训经验也同样重要。当然,这些培训心得多是我个人的主观想法,也希望能够在更多的实战中与业界同仁共同探讨、成长。

相关文档
  • 初聘人员培训心得体会

  • 客服人员培训心得体会

  • 新进人员培训心得体会

  • 管理人员培训心得体会

  • 中层管理人员培训心得

  • 医院新进人员培训

相关文档推荐: