2016年广西职业院校技能大赛中职组《酒店服务》技能比赛
客房中式铺床项目专业知识口试参考题库
一、客观题
（一）填空题
1.根据客人的活动规律，饭店客房可分为五大功能区，即：睡眠休息区、起居活动区、书写整理区、
贮物区和洗漱区。
2.以标准间为例，客房配备的设备有：家具、电器、卫生设备、安全设备四大类。
3.客房最主要的家具是床。
4.宾客的气质类型大致可分为急躁型、活泼型、稳重型和忧郁型四种。
5.客房用品主要分为两大类，即一次性消耗品和多次性（重复性）消耗品。
6.客房房态缩略语指住客房。
7.客房房态缩略语指宾客外宿房。
8.客房房态缩略语表示请勿打扰房。
9.客房房态缩略语指请即清扫房。
10.客房房态缩略语指的是待修房（维修房、故障房）。
11.客房房态术语指的是饭店临时自用房。
12.客房中的茶具消毒方法有高温消毒法、干热消毒法、浸泡消毒法。
13.床的高度，考虑到美观、协调及便于服务员操作等因素，一般应在40～60厘米之间。
14.客房部一般下设六个部门：经理办公室、楼层、公共区域、客房服务中心、布件房和洗衣房。
15.国外饭店客房部习惯采用的对客服务模式是客房服务中心模式。
16.客房服务质量的构成包括客房设施设备质量、客房实物产品质量、客房环境质量、客房劳务质量
和安全卫生质量等五个方面。
17.为了使床垫各处受力和磨损度相同，避免床垫有局部凹陷，延长使用寿命，应定期翻转调换床垫，
一般每季度翻转一次。
18.饭店行业对遗留物品的保管期没有硬性规定，惯例为普通物品保管3～6个月，贵重物品保存期
通常为1年。
19.挂有“请勿打扰”牌的客房，一般在 14:00 前不要敲该房的门，但应记下房号及挂牌时间。
20.领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和有效保质期限。
21.根据我国的习惯，会见厅客人与主人座位安排是客人在主人的右边。
22.客房服务项目的设立要遵循适合和适度的基本原则。
23.个性服务可分为被动服务和主动服务两个层次。
24.根据设备的使用区域及范围，客房部的所有设备又可分为清洁设备和客房设备。
25.客房电视机长期不使用，夏季应每月通电一次，时间在两小时以上。
26.饭店最基本、最重要、最宝贵的资源是人力资源。
27.引发客房火灾的首要原因是吸烟不慎。
28.客房部的工作量分为：固定工作量、变动工作量和间断性工作量。
29.客房部员工培训的内容包括知识培训、能力培训和态度培训等。
30.客房部员工考评的内容主要包括综合素质能力、劳动纪律、工作态度和工作业绩等四个方面。
31.国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（143082010）于2011年1月1日正式实施。
32.我国旅游饭店星级标志由长城和五角星图案构成。
33.有限服务饭店关注价格和质量的性价比。
34.在我国，四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品进
行全面评价。
35.必备项目作为饭店进入不同星级的基本准入条件，具有严肃性和不可缺失性，每条必备项目均具
有“一条否决”的效力。
36.按国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（143082010）规定，五星级饭店 70% 客房的面积（不
含卫生间和门廊）应不小于20平方米。
37.饭店闭路电视监控区域一般分为户外区域、公共区域和重点防范区域。
38.电梯是连接饭店各服务功能区的垂直交通运输工具。
39.提高客房实际使用效率十分重要，客房设计应以物尽其用为原则，不同的使用部位，不同的使
用方法有其不同的要求。
40.《旅游饭店星级的划分与评定》（143082010）对开夜床服务的要求是：正常情况下，每天 17～
21时提供开夜床服务。
41.客房等级不同的最大差别在于起居空间的不同。
42.卫生间的主要设备设施有浴缸，洗脸台和恭桶三大卫生设施。
43.附有加热器的高压喷水机水温可达到沸点，故更适用于清除_有油污_的场所。
44.家具蜡的使用方法是：倒适量的家具蜡在干布或家具表面，擦拭一遍，这一遍是清洁家具,15分
钟后再用同样的方法擦拭一遍，这一遍是上光。
45.客房清扫又称做房，包括三个方面的工作: 清洁整理客房，更换补充物品,检查保养设施_。
46.常住房的英文缩写是。
47.国内的饭店客房对客服务的组织模式主要有两种：一是设立楼层服务台，二是设立客房服务中心。
48.叫醒服务由饭店总机负责提供，但对电话振铃无法叫醒熟睡中的客人，接线员必须请客房服务
员前去敲门，直到叫醒为止。
49.个性化服务内容随着时代发展越来越丰富，其中_情感服务_,超常服务，应急服务具有主体地位，
是个性化服务的三种基本形态。
50.贴身管家服务源于英国，其英文是。
51.客房服务质量是由客房设备设施用品质量、客房环境质量和劳务质量三方面内容构成的。
52.饭店向客人提供的洗衣服务，从洗涤方式上讲，有三种类型：即干洗、水洗和 _烫洗_。
53.夜床服务通常在晚上18：00 以后开始。
54.饭店为客人提供洗衣服务时，如出现洗坏或丢失情况，按国际惯例，赔偿费一般不超过该件洗衣
费的_10 倍
55.服务员在提供“夜床服务”时，应通报为。
56.总统套间通常由5间以上的房间构成，多者达20间。
57. 烟感报警器，温感报警器与自动喷洒报警器是当前常用的报警系统。
58.客房门后张贴《疏散路线指南》，客房内备有手电筒，以备客人紧急疏散时使用。
59.一般标准间壁柜进深度为550-600毫米，衣服可在垂直墙面挂放，容纳数量较多。
60.客房布置色彩的运用主要体现在两个方面：一是色调的确定，二是色彩的搭配。
61.对比色搭配是指色相性质相反或明暗相差悬殊的色彩搭配在一起。
62.阅读空间的照明设计如书桌照明，照度值一般在300勒克斯。
63. 残疾人客房的门厅不应该有门槛，如不同高度的地面，出入应该有坡道，坡道应该控制在12度
以下。
64.高压喷水机往往有冷热水两种设计，给水压力可高达20-70巴，一般用于垃圾房、外墙、停车场、
游泳池等处冲洗。
65.双方或多方共同就某些重大的政务、军事、经济、文化、科技等方面共同关心的问题进行商谈的
一种形式，称之为会谈。
66.住店客人房内的小酒吧，由服务员每天上午换茶具和晚间做夜床时逐一查核，如有饮用，立即补
充，并将饮料的品种和数量记录在工作单上，开好账单，领班据此填“饮料消耗表。”
67.国际饭店专家建议对客房的害虫控制和处理工作周期是每月一次。
68.房内遗留的一般物品，由服务员立即在工作单上“遗留物品”一栏内登记，应清楚地填上此物品
的名称、数量、质地、颜色、形状、成色、物品所在的房号、拾物日期及自己的姓名。一般物品要与食品、钱币分开填写。
69.喷水灭火器洒水面积一般为_10_平方米左右。
70.毛巾洗涤时还要加入柔软剂，以恢复毛巾的柔软度。将毛巾甩至_六_成干后放入烘干机内烘干，
注意调节好烘干的时间与温度，避免时间过长或过短所造成的损伤和浪费。
71.现在普遍使用的干洗液为_有毒溶剂_，洗涤回收过程中应注意安全保护，所以还附设有安全防范
装置。
72.客房服务及管理更应将尊重客人对客房的使用权、保护客人的_隐私_作为一条准则，才能使客人
住进房间感到放心和安心，从而产生一种安全感。
73.手动报警器一般安装在每层楼的进口处，有楼层服务台的饭店则设在服务台附近的墙面上。当有
人发现附近有火灾时，可以立即打开玻璃压盖或打破玻璃使触点弹出，造成报警。
74.目前，越来越多的饭店采用了可编程电子钥匙卡系统，并与饭店其他系统协作或联络，使住店客
人感到舒适、方便和安全。
75.客房的布件可分为床上布件、卫生间布件、餐桌布件和装饰布件。
76.客房用品的选择应考虑实用、美观、适度和价格等因素。
77.客房用品的日常管理内容应包括控制流失，每日统计，定期分析。
（二）判断题
1.未经客人同意不可抱玩客人的小孩，以免引起客人不悦。
（√）
2.客房服务员应按饭店要求做到“五到”，即客到、微笑到、敬语到、水果到、鲜花到。
（×）（“客到、微笑到、敬语到、茶水到、香巾到”）
3.客房楼层接待工作仅有迎前准备、到店迎接、入住日常服务等三个环节。
（×）（“应有迎前准备、……和离店送别等四个环节”）
4.引发洗衣纠纷的常见原因有客衣丢失、破损和客衣染色、褪色等。
（√）
5.果汁玻璃杯、葡萄酒杯、白兰地酒杯、香槟酒杯、高脚玻璃杯等都是客房常备的饮品杯。
（√）
6.服务员带初次入店的客人进房后，介绍客房设备、服务项目、住客须知等要热情、大方、自然。（√）
7.客房迎宾工作主要内容有：梯口迎宾、引领入房、客房设备介绍和端茶送水。
（√）
8.客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时可以配合使用手势。
（√）
9.客房服务质量的控制主要抓服务准备和服务结束两大环节。
（×）（“服务准备、服务实施和服务结束三大环节”）
10.每一间房间在抹尘、检查房间和卫生间的设备用品时，应从房门口开始，按照顺时针方向绕圈进行。
（×）（“顺时针”应为“顺时针或逆时针”）
11.众所周知，客房服务员在接待西方客人时，要做到“八不问”，其中包括不问客人的收入和年龄。（√）
12.客房服务员在摆放客用品时最好从工作车开口一面由高到低排列，以便拿取。（×）（“由高到低”应为“由低到高”）
13.房间应定期进行预防性消毒，以保持房间的卫生，防止疾病的传播。
（√）
14.楼层钥匙卡在领取之后，不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。
（√）
15.客房内洗衣袋、洗衣单及衣刷工具配备要齐全，一般放置在床头柜内。
（×）（“床头柜”应为“衣橱”）
16.服务员开夜床时，若客人正在休息，则不必做夜床。
（√）
17.擦鞋服务时，要注意防止混淆客人的鞋，应擦好后请客人辨认。
（×）（“应擦好后请客人辨认”应为“擦鞋前应做好相关标识”）
18.无障碍客房是一种专为行动不便的客人服务的特色客房，按规定一般按客房总数的5%进行配置。（×）（5%应为“1%”）
19.客房服务员不需要把外宿房状况通知总台。
（×）（“不需要”应为“需要”）
20.高星级饭店一般不设三人间的房型。（√）
21.客房家具及其饰物应有防火阻燃性，家具还要具备防滑、防盗、防碰撞等性能。（√）
22.根据《旅游饭店星级的划分与评定》（143082010）的要求，五星级饭店运营质量项目的最低得分率为85%。（√）
23.服务员被客人叫进客房时，应该让房门半掩。
（×）（“半掩”应为“保持敞开”）
24.按照签字厅布置要求，在距签字座椅后1.5米处，根据出席参加签字仪式的人数，摆上适当的照相梯架。
（√）
25.客房服务员正在服务台听电话，当有客人来到面前时应礼貌示意，尽快结束通话并表示歉意。（√）
26.若有生病客人要求代买药品，服务员应立即采购并送至房间。
（×）（“应立即采购并送至房间”应为“首先应婉言拒绝并推荐驻店医生服务”）
27.会谈厅以正门为准，会谈桌常常呈横一字型摆放，主人应在背向正门的一侧就坐。
（√）
28.为做好会谈服务工作，服务员应事先掌握会谈内容。
（×）（“事先掌握会谈内容”应为“事先布置好会谈会场”）
29.住宿经营者未能按照旅游服务合同提供服务的，应当为旅游者提供不低于原定标准的住宿服务，因此增加的费用由旅游者承担。
（×）（“费用由旅游者承担”应为“费用由住宿经营者承担”。）
30.设立客房服务中心的前提条件是楼层需有较高的服务水平。
（×）“服务水平”应为“安全保障”
31.客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人，应及时打电话向保安部反映情况。
（√）
32.我国消防规范规定，高层建筑和低、多层建筑的疏散楼梯的宽度分别不小于1.5米和1.2米。（×）（应为“分别不小于1.1米和1米”）
33.老弱病残的客人属于特殊客人，为他们服务时，应提供个性化服务。
（√）
34.退房客人留在房间的半瓶洗发水或半瓶洗面奶等物品可不作为遗留物品处理。
(×) （“可不作为”应为“应列为”）
35.清洗浴缸的最后步骤是用清水冲洗墙壁、浴缸，等水流尽后，任由浴缸自行风干。
( × ) （“任由浴缸自行风干”应为“用干净抹布抹干”）
36.擦拭房内的灯具、电视机屏幕、音控板等处只能用干抹布，不能用湿抹布，否则易发生危险。( √ )
37.工伤事故的可能起因之一是设施设备本身存在安全隐患。
（√）
38.清扫客房卫生时，应拉开窗帘，使房内光线充足。
（√）
39.住宿经营者应当按照旅游服务合同的约定为团队旅游者提供住宿服务。
（√）
40.新员工入职时所接受的培训属于晋级培训。
( × ) “晋级培训”应为“岗前培训”
41.惩罚是客房部在激励员工工作积极性的过程中采用的一种正激励方法。
（×）（“正激励”应为“负激励”）
42.布草发放应遵循先洗先出的原则。
（√）
43.在清理客房时，若客人回来，服务员应礼貌地向客人道歉,然后离开房间。
（×）（“应礼貌地向客人道歉,然后离开房间”应为“应礼貌地向客人问好并征询客人意见是否继续清洁客房”）
44.问讯员（或行李员）可直接把钥匙发放给任何客人。
（×）（“可”应为“不可”）
45.我国饭店经相应星级评定机构评定批复后，星级标识使用有效期为三年。
（√）
46.根据《旅游饭店星级的划分与评定》（143082010）的要求，五星级饭店设施设备项目的最低得分线为450分。
（×）（“450分”应为“420分”）
47.我国饭店在同时使用两种语言文字的标识时，应注意遵守“汉字在前在上，其他文字在后在下”的基本原则。
（√）
48.四、五星级饭店的员工培训工作应做到定期化、制度化和系统化。
（×）（“定期化”应为“常态化”）
49.在客房内听到电话响，应主动帮客人接听电话。
（×）（客房服务员不能帮客人接听电话）
50.服务员进客房应先按门铃敲门报“”再进房。
（√）
51.客房服务的好坏取决于服务员的态度。
（×）（客房服务质量由客房设备设施用品质量、客房环境和劳务质量三方面构成，服务员的态度只会影响劳务质量）
52.清洁恭桶时，注意不要将清洁剂直接倒在釉面上。
（√）
53.醉酒客人如有召唤，服务员应与值班主管一同前往，女服务员应避免独自进入客房，以免发生意外。
（√）
54.服务员为离店客人查房时，可使用房内电话向总台报告查询情况。
（×）（未经客人允许，服务员不能使用客房电话）
55.毛巾毛圈多而且长说明柔软性好，吸水性佳，所以毛圈越长越好。
（×）（毛圈太长容易被钩坏，一般毛圈长度在3毫米左右）
56.相比大型饭店，在规模较小的饭店里，客房部组织机构的层次少，分支机构及工种也较少。（√）
57.对出现在楼面的陌生人，客房服务员必须走近他，问清他的目的。
（√）
58.在对地毯进行吸尘和擦拭卫生间地面时，应遵循从里到外的清洁方法。
（√）
59.引领客人入房时，如客人的房间在走廊左侧，服务员应在客人的左前方引领。（×）（“左前方”应为“右前方”）
60.客房的清扫又称“做房”，包括：清洁整理客房、更换添补物品、检查保养设施设备。（√）
61.饭店业的行家把客房比喻为“易破坏性最大的商品”。
（√）
62 指的是在客房内放两张单人床，称为标准间。
（×）（是在房内放一张双人床的客房，称大床间）
63.浸泡消毒法一般适用于水果的消毒。
（×）（“水果”改为“杯具”）
64.放置电冰箱时要与墙体保持10厘米以上的距离。
（√）
65.《旅游饭店星级的划分与评定》（143082010）对总机服务的要求是：在正常情况下，电话铃响10秒钟内应答。
（√）
66.如果客人在房内，除了必要的招呼和问候外，一般不主动与客人闲谈。
（√）
67.肥皂水对清洁物刺激性较小，可适用于大理石地面。
（×）（肥皂水不能用于清洗大理石，因为会留下粘性的沉淀物而不易清除致使地面太滑）68．客用电梯的清洁一般安排在早、晚、深夜三个时间进行。
（√）
69.整理住客房应先做卫生间，以避免客人突然回来或有访客带来的不便和尴尬。（×）（“先做卫生间”改为“先做卧室再做卫生间”）
70.服务员在工作期间若发现住客钥匙留在房门，可以敲门提醒客人。
（√）
71.分级归口管理有利于调动员工管理设备的积极性，有利于建立和完善责任制。（√）
72.化学法是通过使用灭火剂吸收燃烧物的热量，使其降到燃点以下，达到灭火的目的。
（×）（“化学法”改为冷却法）
73.对于客人整天都呆在房内的住客房，可以不用打扫。
（×）（应选择客人没有入睡的时间，征得客人同意后再进行打扫）
74.客房家具从功能上划分，有实用性家具和陈设性家具两大类，客房中的大部分家具属于陈设性家具。
（×）（“陈设性”改为“实用性”）
75.访客来访，服务员可以直接将访客带进客人房间。
（×）（未经住客同意，不得将访客带进房间）
76.客房卫生间灯光设计以柔和均匀为宜。
（√）
77.公共区的清洁卫生，既繁杂琐碎，又没有固定的工作时间。
（√）
78.规范化、标准化的服务是个性化服务的基础和前提。
（√）
79.客房清洁的感官标准要求做到：眼看到处无污渍，手摸到处无灰尘，耳听不到异声，鼻闻不到异味。
（√）
80.漂洗性是清洁剂的最重要的质量指标，直接影响清洁的功效。
（×）（“漂洗性”改为“去污力”）
81.主题客房是运用多种艺术手段，通过空间、平面布局、光线、色彩、多种陈设与装饰灯多种要素的设计与布置，烘托出某种独特的文化气氛，突出表现某种主题的客房。（√）
82.客房服务员不能穿带钉子的鞋子。
（√）
83.楼层服务员又叫客房服务员，一般有台班、卫生班和服务班三种岗位。
（√）
84.观光旅游客人的特点是早出晚归、要求吃好、住好、玩好。
（√）
85.楼层服务台模式可以减少服务人员编制，降低劳动成本。
（×）（“楼层服务台”改为“客房服务中心”）
86.客房壁柜常位于客房小走道一侧、卫生间的对面。
（√）
87.饭店星级评定倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。（√）
88.旅游经营者对其在经营活动中知悉的旅游者个人信息，应当予以保密。（√）
二、简答题
1.简述饭店套房的类型。
答：（1）标准套房；
（2）连通套房；
（3）商务套房；
（4）豪华套房；
（5）总统套房等。
2.饭店防火工作要求服务人员的“三懂”是什么？
答：（1）懂得本岗位发生火灾的危险性；
（2）懂得预防火灾的措施；
（3）懂得灭火方法。
3.饭店防火工作要求服务人员的“四会”指什么？
答：（1）会报警；
（2）会使用消防器材；
（3）会扑救初起火灾；
（4）会疏导宾客。
4.遗留物品处理的简要程序是什么？
答：（1）发现客人的遗留物品，要及时送交客人；
（2）如果客人已离开饭店，要积极与客人取得联系并遵照客人要求处理；
（3）无法交还客人的物品，要详细填写宾客遗留物品登记表。
5.客房设备资产管理的内容包括哪些？
答：（1）设备分类编号；
（2）设备登记；
（3）设备建档。
6.客房设备的更新分为哪几种？一般为期多长时间就要更新？
答：（1）常规修整：每年至少进行一次；
（2）部分更新：客房使用达3～5年时应实行更新计划；
（3）全面更新：10年左右进行一次。
7.客房部人员的招聘一般包括哪些步骤？
答：（1）招聘准备阶段；
（2）宣传、报名阶段；
（3）考核录用阶段 (包括初试、笔试、面试、体检和政审)。
8.客房清扫的基本方法有哪些？
答：（1）从上到下；
（2）从里到外；
（3）环形清扫；
（4）抹布干湿分开、折叠使用等。
9.客房清扫保养的准备工作有哪些？
答：（1）签领客房钥匙；
（2）准备清洁工具；
（3）了解、分析房态；
（4）确定清扫顺序等。
10.周期清洁保养工作的实施与控制的内容包括哪些？
答：（1）准备好清洁工具；
（2）安排好周期清洁保养工作；
（3）做好检查记录工作；
（4）注意安全。
11.客房部内部逐级检查制度包括哪些内容？
答：（1）服务员自查；
（2）领班全面检查；
（3）主管抽查；
（4）经理抽查。
12.客房店级检查体系包括哪些内容？
答：（1）大堂副理检查；
（2）总经理检查；
（3）联合检查；
（4）邀请店外专家同行检查。
13.旅游饭店星级评定检查的项目包括哪些？
答：（1）必备条件；
（2）设施设备；
（3）饭店运营质量。
14.饭店节能减排应遵循的“4R”原则是什么？
答：（1）减量化原则；
（2）再循环原则；
（3）再使用原则；
（4）替代使用原则。
15.从哪几个方面看一个星级饭店员工是否训练有素？
答：（1）集体意识；
（2）仪表仪容；
（3）技能技巧；
（4）业务知识；
（5）反应能力。
16.个性化服务的内容可分为哪几类?
答：（1）灵活服务；
（2）癖好服务；
（3）意外服务；
（4）电脑自选服务；
（5）心理服务。
17.饭店服务质量由哪几个方面构成？
答：（1）设施设备质量；
（2）服务环境质量；
（3）服务用品质量
（4）实物产品质量；
（5）劳务活动质量；
（6）宾客满意程度。
18.饭店处理客人投诉应遵循哪些基本原则？
答：（1）真诚地帮助客人；
（2）不与客人争辩；
（3）兼顾客人和饭店的双方利益；
（4）分清责任。
19.饭店劳务活动质量主要体现在哪几个方面？
答：（1）服务人员的仪容仪表；
（2）服务人员的礼节礼貌；
（3）服务人员的态度；
（4）服务人员的技能；
（5）服务清洁卫生等。
20.客房的发展趋势是什么？
答：（1）服务简便化；
（2）设施智能化；
（3）设备自动化；
（4）设计人性化；
（5）客房绿色化；
（6）房型多样化等。
21、什么是小整服务？
答：主要是整理客人午睡后的床铺，必要时补充茶叶、热水等用品，使客房恢复原状；有的饭店还规定对有午睡习惯的客人，在其去餐厅用餐时应迅速给客人开床，以便客人午休等等。一般是为客人提供的，内容大致与夜床服务相似。
22、什么是客房的逐级检查制度？
答：主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的抽查，采用逐级检查制度是确保清洁质量的有效方法。
23、决定棉织品购买数量的因素有哪些？
答：（1）饭店应有的棉织品储存量。
（2）饭店洗衣房工作运转是否正常。
（3）饭店是否经常停水、停电。
（4）是店内洗衣房洗涤还是店外洗衣公司洗涤。
24、客房部必须完成的任务有哪些？
答：（1）搞好饭店的清洁卫生，为客人提供舒适的环境。
（2）做好客房接待服务，保障客人的安宁环境。
（3）降低客房费用，确保客房正常运转。
（4）协调与其他部门的关系，保证客房服务需要。
（5）配合前厅部销售，提高客房利用率。
25．精品饭店通常具有哪些特点？
答：（1）主题性；
（2）差异化的饭店环境；
（3）特殊的客户群体；
（4）服务个性化、定制化、精细化。
26、在楼面接待迎客准备工作中，如何做到情况明、任务清？
答：（1）楼面服务台接到客人开房的通知后，应详细了解客人到店和离店的时间、人数、国籍和身份。
（2）了解接待单位、客人生活标准要求和收费办法。
（3）了解客人的宗教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排等情况。
27、简述饮料服务的要点。
答：（1）客房服务员上午在整理客房时，清点饮料，核对或填写点算单，交前台收款处，补充饮料。
（2）领班在指定时间里每天统计、填写楼层饮料日报表，及时补充饮料。
（3）客人走后应立即进房检查、清点，如有饮用，及时通报前台收款处。
28、简述公共卫生间的清洁要求。
答：（1）香水、香皂、鲜花等要摆放好，清洁工具要放到客人见不到的地方。
（2）每天深夜24：00须全面清洁一次卫生间。
（3）及时清洁烟头、手纸团及其他杂物、污渍等。
（4）定时喷洒香水。
（5）及时开水让客人净手、递送香皂、干净的手巾或纸巾，并及时冲洗便器。
29、简述客房服务中心的优缺点。
答：优点：①节省人力，降低成本；②环境安静，体现“宾客至上”宗旨；
③有利于统一调度与控制。
缺点：①缺乏亲切感；②随机服务差；③客人感到不便。
30、简述公共区清洁卫生的特点。
答：（1）管辖范围广，对饭店声誉影响大。
（2)工作繁杂琐碎，不宜控制。
（3)劳动条件差，又不被人重视。
31、简述公共区卫生的管理。
答：（1）划片包干，分工负责。
（2）协调合作，定期突击。
（3）加强巡视检查，保证质量。
32、客房部原始记录的主要内容
答：（1）客房接待服务工作记录。
（2）物品消耗记录。
（3）洗衣房工作记录。
（4）制服与布草房工作记录。
33、领班查房的意义是什么？
答：（1）客房清扫质量控制的关键。
（2）现场督促指挥。
（3）执行上级的管理意图。
（4）反馈信息。
（5）拾遗补漏。
34、客房常用的表格与报表有哪些？
答：（1）服务员工作表
（2）房务报告表
（3）周期清洁表或计划卫生表
（4）领班查房表
（5）客房返工单
（6）房客维修意见表
（7）维修通知单
（8）综合查房表
35、简述清洁剂使用时的注意事项。
答：（1）应有计划的、定期地使用清洁剂做好清洁工作。
（2）应了解各类清洁剂的主要性能，掌握正确的使用方法。
（3）从市场购回的清洁剂多为浓缩液，使用时应按说明书要求进行稀释。
（4）避免使用劣质的粉状清洁剂。
36、简述楼层服务台的优缺点。
答：优点：①及时提供面对面的服务；②有利于安全保卫和准确了解房态；
③贴身管家服务最具特色。
缺点：①费人力；②物品与劳动纪律难以管理。
37、设计客房组织机构应考虑的因素有哪些？
答：（1）客房部的清洁范围。
（2）选择服务模式。
（3）楼层服务与清洁岗位的分与合。
（4）确定洗衣房与棉织品房的关系。
（5）洗衣房的归属。
38、简述废旧棉织品的处理程序。
答：（1）应根据本饭店的具体情况确定更新周期或更新标准。
（2）每到一个更新周期便停止使用到期棉织品，另行更替。
（3）在主管监督下，按更新标准对棉织品进行检查，对已达到更新标准的棉织品进行剔除。
（4）对被停用和被剔除的棉织品视具体情况进行必要的修整。
39、客房产品质量标准的具体内容有哪些？
答：(1)清洁卫生质量。
(2)客房设施设备的使用程度和完好程度。
(3)客房的布置、装潢等。
(4)客房服务项目及服务规程。
(5)客人的满意程度。
(6)员工素质。
(7)客房工作运转情况。
(8)环境保护。
40、客衣洗涤时应遵守哪些规定？
答：（1）明确要求，严格检查。
（2）严格打码，防止混淆。
（3）掌握技术要求，保证衣服洗涤质量。
三、应变题
1.当发现客人不懂使用客房的设备时，怎么办？
答：（1）向客人表示歉意，并做详细介绍；
（2）说话时要注意态度和语言艺术，使客人不至于觉得难堪和不快；
（3）如果客人仍不清楚，则派人去现场示范。
2.一位住店客人在房间摔跤而受伤，服务员应如何处理？
答：（1）道歉并安慰客人，马上联系医生；
（2）向上级汇报，通知相关部门进行特殊照顾；
（3）陪同上级到房间探病问候，对所发生的事情向客人表示歉意，必要时采用补救措施；
（4）做好事发经过记录，防止类似的事情再次发生。
3.客人住下后，要求调房时，怎么处理？
答：（1）当客人住下后要求调房时，应了解客人要求调房的原因；
（2）及时与前厅部联系，尽量为客人调整合适的房间。如果房间紧张，一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示一旦有空房将马上为其调换；
（3）如果调房原因是房间设备有问题，除为客人调换房间外，还要及时请维修人员来检查维修。
酒店客房部月工作计划 精品文档 酒店客房部月工作计划 1.鼓励培养:对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。 2.搜集整理:部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。 3.系统规范:将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。 4.培训奖励:整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。简:工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。便:要让客人从进店到出店，处处感受到方便。快:客人的需求要以最快的速度得到满足。捷:服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务好:客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店 1 / 4 精品文档
产品即:服务。五心服务:为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。 二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换自2010年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由PA员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品更换，如:将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。 三、减少服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看， 2 / 4 精品文档 需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。 (一)成立宾客服务中心目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到
酒店客房主管工作计划 一、落实层级管理，重视执行力，不断推进部门的管理制度建设 经过几代管理人员的不断努力，现在客房部已形成一套管理制度和操作流程。但面对客人越来越多的个性化需求，面对越来越多90后员工成为服务的生力军，仅仅靠一成不变的管理制度和操作流程显然是不够的，最重要的还是管理人员加强工作责任心，优化管理模式，有效实行层次管理，落实贯彻执行力，以“控制质量为主线”按计划，有步骤抓好各项管理工作。 1、深入学习贯彻执行力，培养扎实工作作风，注重管理工作实效。 执行力最关键在于管理者对各项工作的有效执行，他们对工作执行的好坏，直接影响到客人的满意度，直接关系到决策目标的实现与否。为提高执行能力，部门将努力坚持做到“三多”，“三快”加创新。 (1)、管理人员坚持多到现场，多关注细节，多关心员工。 (2)、管理人员坚持快速传递信息，快速解决问题，快速培训员工。 (3)、管理人员要创新性的开展工作，首先要意识创新，管理人员要不断学习更新知识，用敬业精神勇于进行管理的探索与实践，在实践中完善，在完善中提高。 2、深化服务，完善设施，确保对客服务质量 (1)、深入认识服务的内涵，培养员工主动为客人着想的服务意识，养成“好客、善良、为他人着想”的行为习惯。 (2)、加强服务接待工作的计划性，分清各层级人员所负责任，控制好动态管理质量。对较大型的或重要的服务接待工作预先做好详细的服务工作计划，多考虑细节要求，做好具体的分工和职责，明确服务工作要求和岗位职责。 (3)在公司领导支持和工程部配合下要进一步做好客房服务设备设施的维修保养工作，提高对客服务效率，提升整体的格调和竞争力。 3、强化节流意识，加强物品管理，尽最大能力控制营业成本。完善成本管理控制制度，以规章制度严格管理全员日常所发生的费用;做实对物资设备的维护，使人人都有物品折旧概念，加强对物品能耗的有效调控;杜绝各类能源的浪费，要求部门各班组责任到人节约分厘，节约开支降低能耗。
酒店客房部实习心得体会 经过在酒店客房部实习，我认识到客房部工作内容和职责都是复杂繁多的。你知道是什么吗?接下来就是小编为大家整理的关于，供大家阅读! 篇1 本次实习次要是为了让我们对所学的专业学问及其在理论中的使用有必定的感xing看法，从而辅佐我们将酒店治理课堂上所学的理论学问与理论经历相分离，为日后课程的进修打下优良的根底，更有益于对专业根底和专业课的进修、理解和控制。同时这次酒店实习的经历将有助于日后就业。 刚到酒店的时分觉得什么事情都很新鲜，究竟分开学校步入社会权利是第一次，每团体都挺冲动的，都有一股使不完的劲儿，都把酒店看成是发挥本人才气的舞台，想把本人的理论学问和本人的想法付诸理论中。但是幻想和理想究竟是有差别的。当我们正式走上权利岗位之后，发觉很多事情并不是我们设想的那样复杂，渐渐的我们的热诚燃烧了，我在酒店客房部实习，在上岗之前是要经过培训的。而培训的次要方式就是怎样铺一张床。教我们铺床的是我们部分主管，连铺床时每一步都有请求，而整个铺床进程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在三分钟内完成。首先的甩单就很艰难，普通请求是一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角，
即把床单划一地包进高低两个床垫之中，这里要的不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平整。接上去开端套被子，这个也很讲究，也很有技巧xing，即只需把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行，其它可以细节拾掇，该当次要的是被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床进程中的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户，在酒店行业中，这是很有根据的，已经就看过一个案例说一个女仆人误把项链放进枕套里了，就是由于枕套开口方向不符合规则。 当我正式去客房部实习之后才发觉客房部效能员的权利还不只仅是铺床那么复杂。客房效能员的首要权利是清算客房。清算客房也是有必定标准可寻的。实习时期理解到，效能员进房间要先敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后拾掇渣滓，倒掉。接上去就开端拾掇床，要撤下已经被仆人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床次第一换上。这一切结束之后开端打扫卫生，要留意的是这里湿布普通擦木制家具，干布则则擦金属和玻璃制的家具，每一 时间如白驹过隙，一转眼，一年的实习生活就快要结束了。很荣幸能有机会在贵酒店实习，尤其是在前台这样重要的工作岗位。能够摆脱在学校填鸭式的教学方式，把所学知识理论与实践相结合。
客房服务员培训计划 1、培训目标 1．1总体目标：培养具备以下条件的人员：掌握客房服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业客房接待、迎送客准备、应接服务、对客服务和送客服务等日常工作。 1．2理论知识培训目标 依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的理论知识要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员的职业道德知识、计量、清洁设备与清洁剂知识，掌握客房基础知识、相关法律法规等知识，掌握了解客情、检查客房知识，掌握应接服务的基本知识，以及清洁卫生、做夜床知识、了解宾客行前、送别及善后工作等知识。 1．3操作技能培训目标 依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的操作技能要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员在工作过程中能热情主动地接待宾客，规范引领、介绍等服务，能独立清洁房间卫生，做夜床，能够进行饮料服务、叫醒服务、租借、委托代办、失物招领和安全防火，并能够完成简单的送客服务。 2、教学要求 2．1理论知识要求 2．1．1 职业道德 2．1．2 基础知识 2．1．3 迎客准备知识
2．1．4 应接知识、 2．1．5 对客知识 2．1．6 送客知识 2．2操作技能要求 2．2．1 迎客准备 2．2．2 应接服务 2．2．3 对客服务 2．2．4 送客服务 3．教学计划安排总课时数：70课时 理论知识授课：16课时 理论知识复习：7课时 操作技能授课：12课时 操作技能练习：30课时 机动课时：5课时
初级客房服务员培训大纲 1、课程任务和说明 通过培训，使培训对象掌握初级客房服务员的理论知识和操作技能，培训完毕，培训对象应能够独立上岗，完成客房服务的 日常接待与卫生清洁等工作。 在教学过程中，应以理论教学为基础，注意加强技能训练，使培训对象通过实际训练，掌握所学的理论知识和操作技能。 2、课时分配 课时分配表 理论知识部分操作技能部分 内容总课时授课复习内容总课时授课练习 -- 职业道德 2 1 1 -- -- - - -- 基础知识 3 2 1 -- -- - - 迎客准备知 3 2 1 迎客准备 6 2 4 识 应接知识 4 3 1 应接服务14 4 10 对客知识8 6 2 对客服务14 4 10 送客知识 3 2 1 送客服务8 2 6 机动 3 -- -- 机动 2 - -- - 30 总计26 16 7 总计44 1 2
文件编号：GD/FS-5703 （计划范本系列） 酒店客房部工作计划详细 版 When The Goal Is Established, It Analyzes The Internal And External Conditions Of Organization, And Puts Forward The Organizational Goals To Be Achieved And The Ways To Achieve Them. 编辑：_________________ 单位：_________________ 日期：_________________
酒店客房部工作计划详细版 提示语：本计划文件适合使用于目标确立时，根据对组织外部环境与内部条件的分析，提出在未来一定时期内要达到的组织目标以及实现目标的方案途径。文档所展示内容即为所得，可在下载完成后直接进行编辑。 酒店客房是任何酒店的支柱产业和综合形象门户，客房部的工作人员和管理制度直接影响着酒店的发展和形象的体现和口碑的建立。 首先，我先谈谈什么是管理？在日常管理过程中，管理资料和规章制度很容易可以张贴出来，但是，任何理论与实际操作是有差距的。真正实施过程中，管理制度是死的，而人却是活的，每个人都有思想，有性格，有脾气，有感情，怎么去管理和操作，并不能让人认为是在纸上谈兵，而是实实在在的去执行，去思考解决。只有把计划实施，把能力体现，这才是解决任何问题的根本保障，在这个过程中，才可以让员工感受到从而受到感染。所以，管理就是把书
面的管理制度去有效的执行，把不足之处逐渐完善，以制度为中心，用制度去实施，去逐个攻破问题和管理瓶颈，从而达到制度和管理的有效结合与完善，继而制定问题的解决方案。 以酒店客房为中心，需要一个什么样的过程去发现问题和解决问题，并得到广大员工的支持与配合？我们知道客房部所存在的问题很多，因为待遇，员工素质，管理力度，制约条例等等因素，很多管理并不到位，其实，我们不是需要理论知识，而是实实在在的发现问题和解决问题。我觉得在处理这个过程中，艺术性的、圆滑性的把问题处理了，才可以避免员工领导层次之间的隔阂.。所谓取之于民用之于民，问题的发现与解决，只有集思广益，让所有部门员工都有参与的权力，然后评估考核员工能力，制定奖励升迁，才能在工作中高效的完成任务。
酒店客房铺床方法 Prepared on 22 November 2020
酒店客房铺床方法知多少每次入住酒店，特别是五星级酒店，发现他们的客房床品铺的很顺很干净，他们是怎么铺床的呢广州泰唐酒店用品有限公司为您解析： 一、开单：双手拖出床垫约60CM，注意床垫的翻转，贴上标签。每周头尾调换一次，每月上下翻转一次，使床垫受力均匀，整理保护垫，正面向上，四条扣带套紧紧套在床垫四角。 二、铺单：将折叠的床单正面向上，放于床尾，用拇指、食指及中指绷紧床单并打开，利用空气浮力，使床单的中线与床垫中心线保持一致，四边下垂长度相等;包角时注意方向一致，要求床角饱满，边角挺括，床面平整不松垮。 三、套被套：将折叠好的被套放于床尾，双手迅速打开被套口，将被芯四角依次装入被套，抓住两头两个角用力抖动，使被芯完全展开，被套四角饱满，床面平整美观，被角自然下垂，被边垂下长度均匀相等，被套中线与床单中线相叠。将棉被床头部分翻折40CM左右。整理床面，使之平整、挺括美观。 四、套枕套：展开枕套，把枕芯两角抓紧，装入枕套相应的两个角，然后用力抖动，使四角重叠。封口整齐、枕芯不外漏。将两个枕头并列靠在床头，其中最前面一个枕头斜靠后一个枕头，斜度与床头板成45度角。 五、推床：将铺好的床向前推进，与床头板吻合。
六、靠垫与抱枕：根据床的尺寸，配备适当靠垫芯2只和抱枕芯1只。将靠垫芯和抱枕芯装入靠垫套和抱枕套内，尽可能使靠垫与抱枕外观饱满;将靠垫放置单个枕头中间上方或两个枕头中间上面，将抱枕放置整张床的中间位置。 七、床尾巾：将床尾巾放置在距离床尾10CM处，床尾巾的长度应接近被子宽度。
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客房服务员国家职业标准 1.职业概况 1.1职业名称：客房服务员。 1.2职业定义：在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿 等服务的人员。 1.3职业等级 本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。 1.4职业环境：室内，常温。 1.5职业能力特征 具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快速做出反应； 有一定的计算能力；有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。 1.6基本文化程度：初中毕业。 1.7培训要求 1.7.1培训期限 全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于 70 标准学时；中级不少于 80 标准学时；高级不少于 100 标准学时。 1.7.2培训教师 培训初级客房服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书；培训中、高级客房 服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格， 同时具有 2 年以上的培训教学经验。 1.7.3培训场地设备 教室、服务台（配备电脑）、标准客房（或模拟标准客房）以及相关教具及设备。 1.8 鉴定要求 1.8.1适用对象 从事或准备从事本职业的人员。 1.8.2申报条件 ——初级（具备以下条件之一者） （1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）在本职业连续见习工作 2 年以上。— —中级（具备以下条件之一者） （ 1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3 年以上。 （3）连续从事本职业工作 5 年以上。 （4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。 ——高级（具备以下条件之一者） （ 1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
酒店服务员培训计划 作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新上岗之前，必须有一个明确的目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需 要对员工进行。 先列一个提纲: 第一课:首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，爱好等。以提 高员工之间的认识。 第二课:了解公司的规章，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利,服务意识服务理念。 第三课:员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。 第四课:餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。 第五课;餐饮五字决，如何留回头客，前厅与后台协调，员工配合。 第六课:规范礼貌用语及操作程序。 第七课:楼面部接待过程(详细讲解)。 第八课:对酒水的认识，价格及斟法的基本认识。 第九课:席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务。 第十课:预定迎客点菜送客摆台托盘上菜推销斟酒收台 第十一课:大型酒席宴会的服务程序及准备工作。 第十二课:如何成为一名出色的服务员。 第十三课:厅房服务的详细程序。 第十四课:问题解答。
第十五课:及消防知识。 员工仪容仪表 规范礼貌用语及操作程序 1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位?”当客人回答后便问:“请问 先生/小姐贵姓?” 2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道:“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人:“您好，请问喝什么茶?我们这有普洱，香片，铁观音等茶”客人选定茶 叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求:语言亲切，保持 微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上 前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜 卡上。 3.服务员在分管的上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲:“先生/小姐，您好，欢迎光临!” 4.拉椅请坐，先将坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说:“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。 注意事项: A善于观察分清谁是主人。 B对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。 C当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释:“这有利于我们 称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。” D服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。 5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说:“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务 员自己询问客人了。(问的方式见第二条。)要求:冲茶要求连同小食，
工作计划：________ 酒店客房部主管工作计划 单位：______________________ 部门：______________________ 日期：______年_____月_____日 第1 页共13 页
酒店客房部主管工作计划 一、做好部门的管理工作 1、酒店开业初期，员工自律性差、服务意识不足，以家长式管理为主，使员工的自律性和服务意识在短时间内得到提高； 2、随着员工自律性、服务意识的提高和部门运转机制的成熟，将实施人性化管理，尊重员工意见，充分发挥员工的积极性，激励员工表现自我，培养人才。 二、做好部门服务工作 1、做好接待服务，让客人宾至如归； 2、做好清洁卫生工作，为客人提供舒适的居住环境； 3、不断地对员工进行培训，提高服务质量个性化服务、无干扰服务 三、做好客房及其他酒店产品的销售工作 1、收集市场信息，对客房的经营提出合理建议，提高客房营业收入； 2、培训员工销售意识，提高员工的销售技巧，积极销售酒店产品。 四、收集宾客意见，不断提高客人的满意度 收集宾客意见，是提高酒店管理与服务水平，改善服务质量的重要途径。 五、加强与客人的沟通交流，建立良好宾客关系 六、参观、学习其他酒店先进经验，不断创新服务 七、做好固定资产的管理和设备设施的管理 做好设备设施的维护保养工作，避免固定资产流失和减少设备设施 第 2 页共 13 页
的损坏，提高设备设施的效率。 1、建立设备设施档案； 2、建立设备设施日常管理制度； a、做好培训工作 b、制定保养制度 c、做好相关记录 d、制定报损、赔偿制度 e、定期盘点 3、做好设备设施的维修保养工作 a、设备日常维修保养 b、设备的逐级检查 c、设备的维修处理 4、做好设备的更新改造工作 a、常规维护 b、部分更新 c、全面改造 八、做好客用品管理与控制，降低经营成本 在满足客人要求的前提下，合理制定客用品、生财用品消耗额，控制物品消耗，减少浪费和流失，降低经营成本。 1、客房用品定额管理 确定客用品的数量定额加强计划管理 a、一次性消耗品的消耗定额 b、多次性消耗品的消耗定额 c、确定客房用品的储备定额 第 3 页共 13 页
客房清洁整理技能培训 一、客房清洁整理的基本要求 客房的卫生整理工作，是旅店工作中的一项重要内容。因此，客房服务员应严格按照操作程序和规范要求整理房间，确保旅店卫生质量。 （1）服务员上岗要着工作服，佩戴服务标志，仪容、仪表符合上岗要求。 （2）卫生操作前，首先了解客房状态，决定清扫顺序。 （3）卫生工作中，应按照基本程序运作。为了防止交叉污染应做到以下事项： ①抹布，要根据清洁部位不同严格分开使用； ②消毒桶与洗涤桶分开； ③清扫卫生间、刷洗痰盂的用具要专用； ④传染病患者所住的客房，要注意做好隔离、消毒工作，并根据有关部门的意见，进行室内及用具的消毒。 （4）打扫客房时应先把房内灯光完全打开，看看房内之灯是否有故障，如有应立即将它修好。 （5）进入房内整理床铺前应先把玻璃窗、纱窗、窗帘全部打开，过一会儿，等房内的空气清新时再将窗户关闭。如发现有故障应立即修复。 （6）房内空气调节器必须旋至最小处，以利室内空气的流通，并检查开关是否失灵。 （7）浴室内应检查卫生纸及化妆纸是否要补充，卫生纸应保留一份备用，以便客人自换使用。 （8）打开音响开关，试听音响是否良好，以及试用电话是否有故障，如有问题应立刻报修。 （9）注意客房内是否有损坏的家具或遗失的物品，有则报告领班。 （10）检查浴室面盆，浴盆及抽水马桶是否有故障，如有应立刻报修。 （11）如有客人遗留物品，应立刻交领班处理。 （12）卫生操作动作要轻，爱护企业财产，同时要注意安全。 （13）宾客的笔记本、文件、报刊杂志等，只可稍加整理，不得翻看。宾客放在床上、椅子上的衣服，可帮助用衣架挂好，放进衣柜或叠放整齐。 （14）卫生清扫完毕，应将有关的卫生用具洗净，与工作车一起放
客房部员工培训 一、客房部的重要性 1.客房是酒店的基本设施。是酒店存在的基础向宾客提供食宿是酒店的基本功 能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。没有了客房，实际意义上的酒店就不复存在。酒店经营活动所必需的各种物资设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的基本设施和存在基础。 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率。宾客在酒店居留期 间，客房是停留时间最长的场所。酒店公共区域的卫生工作一般也由客房部承担，对宾客的影响较大。所以，客房的设施等级以及客房部的服务管理水平往往成为宾客评价酒店和决定是否再次光顾的主要因素。 3.客房部是酒店降低物资消耗、节约成本的重要部门。客房商品的生产成本在 整个酒店成本中占据较大比重，其能源(水、电) 的消耗及低值易耗品、各类物料用品等日常消费较大。因此，客房部是否重视开源节流，是否加强成本管理、建立部门经济责任制，对整个酒店能否降低成本消耗，获得良好收益起到至关重要的作用。 4.客房收入是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于客 房收入、餐饮收入和综合服务设施收入这三部分。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的50％左右，而且客房收入较其他部门收入要稳定。并且，因客房经营成本餐饮部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。 5.客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化的综合设施，是 为宾客提供综合服务的场所，只有在客房入住率较高的情况下，酒店的综合设施才能发挥作用，组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办人住手续、交房租，要到餐饮部用餐、宴请，要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各项综合服务设施的运转。
开业后的主要工作是不断完善服务项目，改善服务质量，提高客人满意度，从而提高客房入住率； 控制经营成本，使客房收益最大化。 一、做好部门的管理工作 1、酒店开业初期，员工自律性差、服务意识不足，以家长式管理为主，使员工的自律性和服务意识在短时间内得到提高； 2、随着员工自律性、服务意识的提高和部门运转机制的成熟，将实施人性化管理，尊重员工意见，充分发挥员工的积极性，激励员工表现自我，培养人才。 二、做好部门服务工作 1、做好接待服务，让客人宾至如归； 2、做好清洁卫生工作，为客人提供舒适的居住环境； 3、不断地对员工进行培训，提高服务质量 个性化服务、无干扰服务 三、做好客房及其他酒店产品的销售工作 1、收集市场信息，对客房的经营提出合理建议，提高客房营业收入； 2、培训员工销售意识，提高员工的销售技巧，积极销售酒店产品。 四、收集宾客意见，不断提高客人的满意度 收集宾客意见，是提高酒店管理与服务水平，改善服务质量的重要途径。 五、加强与客人的沟通交流，建立良好宾客关系 六、参观、学习其他酒店先进经验，不断创新服务 七、做好固定资产的管理和设备设施的管理 做好设备设施的维护保养工作，避免固定资产流失和减少设备设施的损坏，提高设备设施的效率。 1、建立设备设施档案；
2、建立设备设施日常管理制度； a、做好培训工作 b、制定保养制度 c、做好相关记录 d、制定报损、赔偿制度 e、定期盘点 3、做好设备设施的维修保养工作 a、设备日常维修保养 b、设备的逐级检查 c、设备的维修处理 4、做好设备的更新改造工作 a、常规维护 b、部分更新 c、全面改造 八、做好客用品管理与控制，降低经营成本 在满足客人要求的前提下，合理制定客用品、生财用品消耗额，控制物品消耗，减少浪费和流失，降低经营成本。 1、客房用品定额管理 确定客用品的数量定额加强计划管理 a、一次性消耗品的消耗定额 b、多次性消耗品的消耗定额 c、确定客房用品的储备定额 2、客房用品的日常管理
客房中式铺床操作考核标准 一、考核要求 1、考核时间为5分钟，每提前30秒加2分，每超过30秒扣2分。 2、按照《客房服务员规范操作流程》要求进行操作。 3、参加考核人员：地区经理、店经理、店经理助理、前厅经理、客房经理。 执考人员：城市客房培训专员。 4、考核总分为100分，70分合格。 二、考核内容 1、仪容仪表：着装整洁，精神饱满，符合规范要求。 2、铺床单：床单为白色全棉，布面整洁，干净。飞床单一次成功（多飞一次 扣一分），正面朝上，中线居中，左右前后长短均匀（每误差一厘米扣一分）；塞边，四角包紧，平挺，有角度（45度或90度），每边角各一分。 3、套中空棉絮：四角紧贴，对齐，丰满；四边紧贴到边，被子平服；无皱褶， 无脱空。（注：铺床单时，不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单）。 4、铺被子：飞被一次成功（多飞一次扣1分），棉被一头与床头平齐，正面 朝上，被子中线紧贴床单中线，每误差一厘米扣一分；被子三侧，下摆匀称，与地面平行，留有一定间距，被子开口处在床头柜外侧或床尾（反向扣2分）；床面棉被平整，丰满。（注：铺床时发现有破损的或没洗干净的被套要及时更换）。 5、套枕套：枕套表面光洁，无明显疵点，无污迹，规格与枕芯相配。将中空 枕芯塞入枕套，四角紧贴，平整，丰满，枕面呈弧形。（注：发现破损或污渍要及时更换）。 6、放枕头：两只枕头斜放与水平成70度，第一只枕头居中斜放在床头棉被 上，第二只枕头呈70度斜放在第一只枕头上（每误差1厘米扣一分）；正面朝上，枕头开口朝向床头柜。（反向每只扣2分）。 7、总体要求：整体观感美观，操作程序正确，熟练。（布件落地，污迹。破 损，有毛发扣2分）。 三、考场准备 1、准备一间OK房，一只秒表。 2、床架与床垫一套 (1000mm * 2000mm),枕芯二只（460mm*760mm），中空被 絮一条（1500mm*2400mm），及相应尺寸布件（枕套、被套、床单）。
酒店客房月工作计划 篇一：客房部工作计划 客房部工作计划 客房部>工作计划（一） 根据酒店20**年整体经营目标以及20**年客房部成本费用控制指标的相关要求，特制定全年工作计划如下： 一、建立并完善客房部各项>规章制度。 客房部现行的各种规章制度与日常经营活动中的实际情况极其不相适应，出现了诸如“同一岗位多套岗位职责并用”、“服务操作无统一规范”等问题，严重阻碍了客房部向规范化、标准化、程序化的方向发展。20**年将建立一整套客房部完整的管理制度》。通过对以上管理制度的统一制定，让各岗位员工更加明确自己的工作内容，各项工作操作的标准与规范，进一步改进服务质量，提高工作效率，同时有利于各种经营管理工作的深入开展。 （该项工作完成时间：20**年1月31日前） 二、部门成本费用控制。 20**年客房部总成本费用必须控制在249、3万元以内。客房部将通过制定“节能降耗方案及实施办法”，有效
降低营业成本。 1、布草洗涤费用一直是部门变动成本费用的重要组成部分，可以将现行住客房间布草“一日一换”制度更改为“一客一换”制，减少布草更换洗涤次数； 2、严格控制房间内各种耗品的配备使用量。 3、“水、电、煤气”使用的严格控制，也是“节能降耗”的重要举措之一（该项工作执行时间：20**年2月1日至15日完成实施准备阶段的相关工作，并定于20**年2月16日起开始实施，并在具体实施过程中不断改进完善） 三、部门>培训工作。 客房部要在20**年狠抓部门培训工作，前期可根据所制定的各项规章制度对所有员工进行礼仪礼貌、服务意识、工作内容、工作标准、操作技能、设备设施保养等方面的标准化培训，使各岗位员工明确自己的岗位职责、工作内容、标准及规范。培训工作将在每季度开展一次，每季度的第一个月将培训内容送交酒店行管部审核，根据审核意见进行修改完善，。 （该项工作执行时间：20**年1月31日前视部门各项规章制度指定情况同步实施，并定于20**年3月31日前完成第一次部门培训工作）
酒店客房铺床方法精选 文档 TTMS system office room 【TTMS16H-TTMS2A-TTMS8Q8-
酒店客房铺床方法知多少？ 每次入住酒店，特别是五星级酒店，发现他们的客房床品铺的很顺很干净，他们是怎么铺床的呢？广州泰唐酒店用品有限公司为您解析： 一、开单：双手拖出床垫约60CM，注意床垫的翻转，贴上标签。每周头尾调换一次，每月上下翻转一次，使床垫受力均匀，整理保护垫，正面向上，四条扣带套紧紧套在床垫四角。 二、铺单：将折叠的床单正面向上，放于床尾，用拇指、食指及中指绷紧床单并打开，利用空气浮力，使床单的中线与床垫中心线保持一致，四边下垂长度相等;包角时注意方向一致，要求床角饱满，边角挺括，床面平整不松垮。 三、套被套：将折叠好的被套放于床尾，双手迅速打开被套口，将被芯四角依次装入被套，抓住两头两个角用力抖动，使被芯完全展开，被套四角饱满，床面平整美观，被角自然下垂，被边垂下长度均匀相等，被套中线与床单中线相叠。将棉被床头部分翻折40CM左右。整理床面，使之平整、挺括美观。
四、套枕套：展开枕套，把枕芯两角抓紧，装入枕套相应的两个角，然后用力抖动，使四角重叠。封口整齐、枕芯不外漏。将两个枕头并列靠在床头，其中最前面一个枕头斜靠后一个枕头，斜度与床头板成45度角。 五、推床：将铺好的床向前推进，与床头板吻合。 六、靠垫与抱枕：根据床的尺寸，配备适当靠垫芯2只和抱枕芯1只。将靠垫芯和抱枕芯装入靠垫套和抱枕套内，尽可能使靠垫与抱枕外观饱满;将靠垫放置单个枕头中间上方或两个枕头中间上面，将抱枕放置整张床的中间位置。 七、床尾巾：将床尾巾放置在距离床尾10CM处，床尾巾的长度应接近被子宽度。
酒店客房部工作计划ppt 一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘？部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。 2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。 3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。 4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一
开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到满足。捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。五心服务：为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。 二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换自08年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由PA员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。目前
客房服务技能操作流程 ——中式铺床 1、准备工作：整理床垫，要求位置正确、平整，四边平齐，床垫无污迹、无毛发、无破损，床垫拉正对齐。 2、铺床单： （1）左手抓住床单一头（床尾那头），右手抓住另一头（床头那一头）边缘部分顺势向右甩开床单（注意：检查床单正反） （2）将甩开的那头床单抓起抛向床头位置，将床尾位置的床单打开，两手抓住床尾的床单（注意手心向下，两手相距约80——100厘米且两手抓的位置与中线距离相等）（3）将床尾位置的床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起，在离床面约70厘米高度时，身体稍前倾，手腕配合手臂向下用力将床单完全打开平铺于床上（注意：当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整将床单拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上） （4）要求：开单、抛单、打单定位一次成功；床单中线居中，不偏离床垫中线；床单正面朝上，表面平整光滑（注意：如果床单中线偏了，应该从床单短的一侧开始包角，便于调整中线） （5）从床头开始顺时针或逆时针包角 以床头右侧角为例：先将床头下垂床单右半部分掖入床垫下，左手顺床头延长线将床单拎起，右手放在床垫角，将床垫角下面多余床单掖入床垫下，顺势将下垂床单右侧拉至与水平线垂直，然后将侧面多余床单掖入床垫下，形成内角45度，外角90度。 用同样的方法按顺序将其他三个角包好，要求包角紧密垂直且平整，式样统一；四边掖边紧密且平整。 3、套被套： （1）站在床尾，用甩单同样的方法将被套前头甩开并抛至床头（注意：被套开口朝向床尾；被套前头不能落地） （2）两手抓住床尾位置的被套一次性将其抛开，平铺于床上 （3）打开被套开口，将叠好的被芯放入开口内（放入之前注意在工作台上检查被芯的叠放方法）
客房服务员国家职业标准 1 职业名称：客房服务员 2 职业定义：在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。 3 职业等级本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。 4 职业环境：室内、常温。 5 职业能力特征：具有较强的语言表达能力；能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快速做出反应；有一定的计算能力；有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。 6 基本文化程度：初中毕业。 7 培训要求 1 培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于 70 标准学时；中级不少于 80 标准学时；高级不少于 100 标准学时。
2 培训教师培训初级客房服务员的教师应具有本职业中 级以上职业资格证书；培训中、高级客房服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或相关专业中级以上专业技术 职务任职资格，同时具有 2 年以上的培训教学经验。 3 培训场地设备教室、服务台（配备电脑）、标准客房（或模拟标准客房）以及相关教具及设备。 八：鉴定要求 8 .1适用对象：从事或准备从事本职业的人员。 8 ． 2 申报条件 ——初级（具备以下条件之一者） （ 1 ）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （ 2 ）在本职业连续见习工作 2 年以上。 ——中级（具备以下条件之一者） （ 1 ）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（ 2 ）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 3 年以上。 （ 3 ）连续从事本职业工作 5 年以上。 （ 4 ）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。——高级（具备以下条件之一者） （ 1 ）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （ 2 ）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 3 年以上。 （ 3 ）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业（专业）毕业证书。 8 ． 3 鉴定方式：分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷笔试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达 60 分上上者为合格。
酒店客房部管理工作计划 酒店客房是任何酒店的支柱产业和综合形象门户，客房部的工作人员和管理制度直接影响着酒店的发展和形象的体现和口碑的建立。 首先，我先谈谈什么是管理？在日常管理过程中，管理资料和规章制度很容易可以张贴出来，但是，任何理论与实际操作是有差距的。真正实施过程中，管理制度是死的，而人却是活的，每个人都有思想，有性格，有脾气，有感情，怎么去管理和操作，并不能让人认为是在纸上谈兵，而是实实在在的去执行，去思考解决。只有把计划实施，把能力体现，这才是解决任何问题的根本保障，在这个过程中，才可以让员工感受到从而受到感染。所以，管理就是把书面的管理制度去有效的执行，把不足之处逐渐完善，以制度为中心，用制度去实施，去逐个攻破问题和管理瓶颈，从而达到制度和管理的有效结合与完善，继而制定问题的解决方案。 XX 以酒店客房为中心，需要一个什么样的过程去发现问题和解决问题，并得到广大员工的支持与配合？我们知道客房部所存在的问题很多，因为待遇，员工素质，管理力度，制约条例等等因素，很多管理并不到位，其实，我们不是需要理论知识，而是实实在在的发现问题和解决问题。我觉得在
处理这个过程中，艺术性的、圆滑性的把问题处理了，才可以避免员工领导层次之间的隔阂.。所谓取之于民用之于民，问题的发现与解决，只有集思广益，让所有部门员工都有参与的权力，然后评估考核员工能力，制定奖励升迁，才能在工作中高效的完成任务。 不完善并不是没能力，但不去完善就是绝对的没能力！攻城为下，攻心为上，制定方圆的处理方案。首先召开全体或者职称客房员工会议，让每个员工深刻了解，发现问题处理问题和发展事业的重要性和必然性。为了事业的发展，给员工一个发挥的舞台，让有能力有思想的员工可以参与为酒店筹谋和计划的行列，根据员工提供的建议和方案，适当提高员工的待遇和职位，让其有发挥的机会，因为让员工做主角，最大的好处在于维护这些制定出来的制度，并用自己的行动感染其他员工，从而不用以领导为中心，毕竟领导的力量是有限的，团队的体现是最具价值的。 XX 采用专人专职的管理方式来计划人力资源应用。这是最需要改革的地方，也是一个田忌赛马的游戏过程，让适合做什么工作的人做什么工作，对此建议对员工工作职责进行考核，使其知道，员工定岗在其位，对其位了解多少，了解的是理论知识还是理论和实际能力都具备的。当然，在这个过程中不可能缺少能力的培养方案，这样不仅可以帮助员工策
酒店客房管理工作计划范文 酒店客房管理工作计划一 我部将围绕年度经营指标调整工作思路，在以下方面做新的尝试，下面就是本人的工 作计划 一、加大成本控制力度，建立成本质量控制分析制度。 通过分析比较年营业费用中各项指标，我们认为在开源节流方面，成本控制工作应该 更加细化。今年，我部将建立成本分析控制体系，要求每个班组对相关各项费用指标做好 用量登记，效果比较分析工作。如房间一次性用品消耗，平均每月有万多元，每间房每天 一次性用品耗用成本为元，约占房间成本的。从6月份起，我们要求楼面要加强一次性用 品用量控制，要对一次性用品耗用量作月度比较分析，查疏补漏，降低耗用成本。pa地毯班、洗衣房分别担负全店地毯及布草、的清洗工作，专业洗涤药剂市场价格较贵，我们要 求班组在控制药剂用量上比较洗涤效果，不同布草用不同的洗涤剂。做好月度分析，降低 药剂成本。 年，我部各项维修费用达万元，占到全年营业费用的。今年，我部在保证客房设备设 施正常使用的同时，严格控制维修成本，对需要更换的部件由主管或领班确认，做好更换 部件使用情况的登记，每月汇总维修单与工程部核对，反馈质量效果，降低维修成本。 二、细化责任，实行分管主管领班负责制。 今年，我们将加强部门管理，各领班主管对所管区域的人、财、物、工作效率、财产、设备设施维修、客赔事项复核等工作实行全面负责，并到场监督，减少投诉率，对所管区 域服务质量方面的问题，主管领班承担连带责任，作为每月工作质量考核的参考依据。 三、激发员工工作热情，试行员工工作奖励机制。 今年，我部在对员工工作质量考核时，将尝试新的奖励机制，将在工作纪律、工作态度、服从意识、服务规范等基本考核项目良好的基础上，设立“工作效率奖——指工作准确，快速，基本无投诉”、“卫生质量奖——指房间设备设施正常，卫生干净，做床美观，配备正确”、“团结服从奖——指服从上级工作安排，团结友爱同事”、“综合奖——指 工作效率、工作质量、团结服从方面表现出色，基本无投诉”。以这些单项奖替代以前综 合打分的考核方式，以赞赏来激发员工工作热情，出租率是客房部收益考核的主要指标。 经初步测算，年，我部平均每间房不含折旧的出售成本为元，平均房价为元，出售一 间房的毛利为元。通过比较分析，我们初步设想对总台试行销售奖励机制。以月度经营指 标中计划出租率为基数，结合平均房价，按所增加的营业收入的百分比计算总台接待组的 奖励金额，增加总台员工主动销售意识，调动员工售房积极性。 四、做好常客信息收集及服务回访工作。