客服部话术
电话回访的流程：
充分准备—寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体说明—事后沟通 1、成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。
当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。
如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。
2、成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10：00-11：30，下午3：00-17：30。
3、可成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。
对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质。唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。
4、如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。
5、公司新活动、通知等需知会客户的客服电话：
“您好！***先生/女士，我是**装饰工程有限公司客服代表***，现在公司在某某小区推出一个*****活动，这项活动内容是*********，活动时间*******，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常感谢您的支持，请您*******（参加活动的要求叙述）。谢谢您的合作，希望此次活动给您带来意想的收获。祝您生活愉快！再见！”
应答、转接电话程序话术
1、电话铃响立即接听，要求在三声振铃之内接起每一个电话，要求声音甜美、语调柔和、热情有礼、反应迅速、言语准确。
2、外线：“您好！这里是**装饰工程有限公司,请问有什么可以帮您？”
3、内线：您好，这里是客服部请问有什么可以帮您？”
4、转接电话前说：“请稍等”。
5、如特殊情况下，对方没有任何信息，五秒钟以后用普通话重复问候语，如仍然没有回应，重复问候语，还是没有回应的情况下，可将电话挂断。
6、接听电话时，学会使用假声，并运用适当的语音、语调、语速，让人听起来温柔、亲切和舒服，并习惯性地使用礼貌用语：请、您好、对不起、谢谢、不客气、再见等。
7、结束语:请问还有什么可以帮您？再见,欢迎下次致电。
到店客户接待术语
开头语：尊敬的客户您好！请问有什么可以帮您？
咨询家装：感谢您在百忙之中到访**装饰！***装饰势将秉承尊重客户、理解客户，以品质、品位、品牌的产品观为您打造高品质居家生活，希望本次到访能对您的家装有所帮助。
回访客户话术
开头语：您好,我是**装饰工程有限公司的客服代表，我叫XXX，请问是**女士/先生吗？很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？
A、方便：好的，为了提高您的满意度，更好的服务您，我们现在做一下回访。
B、不方便：好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，再见！
首先对您选择我们***装饰表示由衷的感谢。第一次回访：订金已交
尊敬的客户：您好！感谢您对***装饰的信任与支持！选择了**就意味着您选择了最优质的设计和最精诚的服务，**装饰将坚守对您的承诺，以实实在在的服务赢取我们彼此进一步的信任！
结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）或非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。第二次回访：合同签单开工
1、您的工地开工了吗？材料已经进场了吗？
2、材料验收时，监理在施工现场吗？
3、您觉得我公司的设计师与施工队的交底清楚吗？
4、您看到的设计图纸和施工图纸齐全吗？
5、您对施工团队的服务感觉满意吗？
6、材料进场时，我们的工人请您去现场验收签字了吗？
7、您在验收材料时，有项目经理及监理的陪同吗？一般我公司配送的材料除了您的签字确认外都必须由项目经理及监理确认。我们对配送材料的质量负责，如发现质量问题，请及时与我们联系；
尊敬的客户：您好！非常荣幸能与您达成合作！**装饰势必严把质量关，保证施工进度，对施工过程进行全程监控，同时希望您多提宝贵意见！***装饰客服部为您服务！第三次回访：隐蔽工程结束 1、您对设计师的服务感觉满意吗？
2、我公司的监理是否经常和您保持联系（联系过几次），并向您说明现场施工情况了吗？您对他的服务感觉满意吗？
3、对于工程中出现的疑问或改动，我公司设计师到现场与施工队交待清楚了吗？
4、您对现场的隐蔽施工感觉满意吗
结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）或非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。第四次回访：二期工程款交完（水电、木、瓦工结束，油工进场） 1、你对施工进度还满意吗？ 2、产品进场安装是否满意？ 3、现场施工工人工作是否规范？
4、你的意见及建议是否得到设计师、项目经理、监理及时处理？
结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）或非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。第五次回访：整体交工，交款
1、请问您有没有需要帮您解决的问题？
2、您在施工过程中有人是否私下向您收费？
3、在施工期间我公司人员对您服务是否满意？
4、您对我们的服务有什么意见或建议吗？
结束语：
很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，
同时也为您送上真挚的祝福
（祝您周
末
/
节日愉快！
）
或
非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。
结束语：
很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，
同时也为您送上真挚的祝福
（祝您周
末
/
节日愉快！
）
或
非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。
（
搞活动时可说：
为了答谢您，
在您方便的时候可以到
***
装饰工程有限公司领取一份礼品）
。
让客户感到我们给她打电话能给她们带来好处，
并期待我们的下一次回访。
等待客户挂电话
后再挂电话。
客户维修电话的回访：
请问在
24
小时内售后维修部（施工队）与您联系吗？
是否与您协商好了维修时间？
施工队是否与您协商好了维修方案呢？
对他们的过失，
我谨代表公司向您致歉，
我会再通知他们给您一个满意的答复，
好吗？
您对维修的结果还满意吗？
对由此带来的困扰，再次向您致歉。
谢谢您，再见！
接听客户抱怨来电：
1
、
**
女士
/
先生，很抱歉给您带来不便，
您能描述一下当时的具体情况吗？
*******
，您
能谈一下您的希望、您的要求吗？
******
，请您不要着急，一定给您解决好，
*********
，
您看还有什么需要我为您做的吗？
2
、
*******
，我们一定会及时改进，针对您的问题，我们会
24
时内尽快给您回复。
（解决回复）
：事情这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事
情造成的后果，我们深感抱歉，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！
结束语：
请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您
愉快！再见！
*******科技股份有限公司文件***运〔2014〕2 号签发人*** 关于印发《客户回访管理办法》的通知 各业务单元、各相关部门： 为了确保公司服务工作质量，了解客户对技术服务过程中的意见和建议，传播客户服务理念，提高客户满意度，维护公司品牌形象，现将《客户回访管理办法》印发给你们，请认真贯彻执行。 *******科技股份有限公司 二〇一四年六月十九日 主题词：工作质量客户关系品牌通知 *******科技股份有限公司2014 年06 月19 日印 共20 份存档 1 份
客户回访管理办法 客户回访管理办法 第一章总则 第一条为了公司确保服务工作质量，了解客户对技术服务过程中的意见和建议，传播客户服务理念，提高客户满意度，维护公司品牌形象，特制定本办法。 第二条本办法适用对象为委托我公司进行安全评价、职业卫生评价等其他技术服务工作的所有客户。 第二章机构及职责 第三条运营管理部是客户回访工作的归口管理部门，其职责：（一）负责客户回访专员的岗位设置和管理工作； （二）负责组织客户回访专员进行与客户有关信息的收集和调查，并将收集的回访信息资料进行整理和分析； （三）处理客户投诉并及时跟踪、反馈； （四）根据回访结果和客户满意度得分，对各业务单元实施考核； （五）本办法规定的其他职责。 第四条各业务单元是技术服务的具体实施部门，其职责： （一）负责对客户提出的各项要求及时响应； （二）主动了解客户的困难和潜在要求，提出解决问题的办法和技术上的支持；
客户回访管理办法（三）对服务态度和技术服务质量负责； （四）本办法规定的其他职责。 第五条各相关部门负责其他配合工作。 第三章回访的准备 第六条项目签订团队的市场人员负责向运营管理部提供回访客 户名单，其程序如下： （一）通过管理系统提交合同的同时，在合同申请表里填写回访 客户的姓名、所属部门、职务、手机、固定电话、地址； （二）回访客户信息必须完整准确，否则提交的合同申请不予通过。 第七条客户回访专员负责回访名单和回访客户资料的准备工作，其程序如下： （一）通过管理系统自动生成的《回访记录表》（详见附件1）， 根据回访时限（项目完工后 10 个工作日内）确定需要进行回访的客 户名单； （二）客户回访覆盖率，即实际回访数占到应回访数（完工项目数）的比例，须达到客户总数的 80%（含）以上。 （三）客户回访覆盖率要达到客户总数的 80%（含）以上。 第四章回访的实施 第八条客户回访专员须按照《回访流程图》（详见附件 2），通
以客户为中心理念解析 一、概述 （一）什么是客户 所谓“客户”就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。 其中，外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体。 内部客户则是指工作流程的下一道工序，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端客户的时候才能提供优良的服务。
（二）什么是“以客户为中心” 以客户为中心，对外，就是要围绕客户来开展我们的工作，审视我们的理念、战略、价值观、制度、言行、产品、服务等，不断提高客户的满意度和忠诚度，使客户认同我们的产品和服务。 对内则是倡导责任意识和价值创造，精益求精做好本职工作，为服务对象提供更好的劳动成果。 以客户为中心就是要获得客户的认同，尽一切努力实现应尽职责。 （三）为什么要“以客户为中心” 随着企业竞争环境的变化，企业所面临的市场竞争无论在广度还是深度上都在进一步扩大，竞争的观念逐渐由以利润为导向发展到以客户为导向、保持持续竞争力为导向。 低成本、高质量的产品不足以保证企业立于不败之地，如何有效地避免的流失，强化企业与客户的关系已成为竞争的方向和标准。 客户成为生存之本、发展之基。客户资源无疑已经成为企业最重要的战略资源之一。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。 （四）对“以客户为中心”经营理念的诠释 企业如何通过企业战略、企业文化、组织结构等的变革，适应、满足客户不断变化的需求和期望，是“以客户为中心”的经营模式需要解决的最根本问题。 反映在运营层面，企业迫切需要解决如何提高企业的核心竞争力，在管理好当前客户关系的前提下，更快、更好地预测、满足客户多变的需求和期望。 我认为“以客户为中心”理念，主要包含三个方面的内容： 一、坚持“客户导向”。
客户回访管理规定 1 目的 为了及时、真实掌握客户使用我行产品的情况，全面了解客户的服务需求和使用要求，使我行的产品获得客户的认可、提升客户对商业银行的满意度，特制定本管理规定。 2 适用范围 本规定适用于永城支行员工对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 3 职责 3.1客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。 3.2客户服务人员根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。 3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。 3.4办公室负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 4 流程 4.1 调取客户资料 （1）客户服务人员根据我行客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。 （2）客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 （3）客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 4.2 客户拜访准备 （1）制订回访计划 客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 回访的目的要明确。一般地，回访有三大目的： 1）客户对产品使用情况了解，通过回访要教育、引导或培训客户使用产品，在回访中要指导客户产品使用注意事项，以及产品保养保修注意事项； 2）回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸服务项目，增强我行在客户思维中的记忆与提高我行在客户思维中的认知度、美誉度； 3）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中，有一定影响力的客
什么是客户回访 客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。 客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。 一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对企业及其形象造成负面影响。 [编辑] 客户回访的技巧 一、面带微笑服务 每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。 二、话术规范服务 话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。 三、因人而异、对症下药 1、对冲动型客户莫“冲动” 在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。
XX资产管理有限公司 私募基金客户回访管理规定 1 目的 为了规范公司私募基金募集行为，保护投资者及相关当事人合法权益，及时、真实掌握根据《证券投资基金法》、《私募投资基金监督管理暂行办法》、《证券期货投资者适当性管理办法》等法律法规文件规定，特制定本管理规定。 2 适用范围 本规定适用于客户回访人员对客户进行的例行回访和针对特别客户的特定回访。 3 职责 3.1客户回访人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。 3.2客户回访人员根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。 3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。 3.4客户回访人员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 4 流程 4.1 调取客户资料 （1）客户回访人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。 （2）客户回访人员根据客户资料确定要回访的客户名单。 （3）客户回访人员根据客户资料确定每个客户回访的具体目的。 4.2 客户回访准备 客户回访人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 4.3 实施回访
（1）回访的方法 采用电话通讯方式回访。 （2）回访内容：详细了解客户投资相关产品过程中的有关情况，包括销售人员是否存在不当推介与销售行为、是否存在承诺收益率行为、是否对产品可能存在的风险情况进行了完整披露等。 （3）回访行为要求 在回访中，如遇客户疑问的，应认真解释，如客户投诉，要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。回访中如发现其它部门存在违规情况的，需如实记录，并上报公司风控合规部门。 （4）回访信息记录 回访工作人员要认真填写《客户回访记录表》。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、回访结果以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。 4.4 整理回访记录和处理 （1）客户服务人员编制回访报告 1）在结束回访的第二天应根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。 2）回访结束后，回访人员应在三天内将回访的相关资料提交部门主管审核，如果由于客观原因确实无法提交的，应报部门主管同意后一周内提交。 （2）部门主管领导审阅 主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查，并提出指导意见。对回访中发现的问题，及时提交公司风控合规部门处理。 4.5 资料保存和使用 回访人员对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 5 附则 5.1 本制度由公司负责解释。 5.2 本制度自颁布起实施。 XX资产管理有限公司
客户回访记录表编号： 姓名联系方式服务店 责任员工地址顾客类型□老顾客□新顾客□休眠顾客回访方式□首次电话回访□常规电话回访□现场回访□其他。 回访时间年月日产品购买时间年月日 回访内容□1.产品使用情况□2.产品问题反馈□3.日常服务情况□4.人员变动情况□5.其他需求。 健康信息 客户回访内容 记录 处理方式及结 果 电话或现场答复记录： 注：1.此单用于回访服务时填写。 2.此单由回访人员填写，回访结束后提交部门主管领导审批后，交公司客服部门归档。
客户回访计划 区域： 序 号 客户名称回访方式回访目的回访主题计划时间 1 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 2 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 3 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 4 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 5 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 6 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 7 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 8 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 9 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 10 □电话（□首次□常规） □现场（□核心□新顾客 □老顾客□问题处理） 编制人：部门主管：
什么是客户回访 客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。 客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对企业及其形象造成负面影响。[编辑] 客户回访的技巧一、面带微笑服务 每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。二、话术规范服务 话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。三、因人而异、对症下药1、对冲动型客户莫“冲动” 在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。 2、对寡断型客户“果断”地下决心 这类客户表现优柔寡断、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特别是新单回访中常常会出现此类客户，客户购买了保险后又反悔，害怕业务员欺骗；害怕购买保险以后如果公司营经不善，公司破产后该怎么办；害怕购买保险后得不到理赔怎么办等等，应付这类客户须花很多时间，坐席必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑,耐心地引导其购买此保险是正确的。 3、对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶 对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。客户的报怨，其实并不是什么了不得的问题。只不过是他原来就有不满情绪，正好借题发挥或小题大做。他来发泄目的主要是找机会倾吐一番。对这样的客户，也不可对其失礼。不妨请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持有的意见，满足他的讲话欲望，使他的自尊心不受伤害，这样不需要采取更多的措施，也能把问题解决。 在客户回访中，有效地利用提问技巧也是必然的。通过提问，我们可以尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路，同时通过提问，也可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。比如进行一些针对性的问题、选择性问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题。俗话说，人上一百，形形色色。服务工作者的努力，让每一位客户
客户回访管理规定 方法
客户回访管理规定 1 目的 为了及时、真实掌握客户使用我行产品的情况,全面了解客户的服务需求和使用要求,使我行的产品获得客户的认可、提升客户对商业银行的满意度,特制定本管理规定。 2 适用范围 本规定适用于永城支行员工对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 3 职责 3.1客户服务人员根据客户资料制订<客户回访计划>,包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。 3.2客户服务人员根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写<客户回访记录表>,回访结束后汇总形成<客户回访报告>。 3.3主管领导负责审阅<客户回访记录表>、<客户回访报告>,对回访记录和结果进行审查,并提出指导意见。 3.4办公室负责对<客户回访计划>、<客户回访记录表>、<客户回访报告>进行汇总存档,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。 4 流程
4.1 调取客户资料 (1)客户服务人员根据我行客户资料库和客户回访的相关规定,对所保存的客户信息进行分析。 (2)客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 (3)客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 4.2 客户拜访准备 (1)制订回访计划 客户服务人员根据客户资料制订<客户回访计划>,包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 回访的目的要明确。一般地,回访有三大目的: 1)客户对产品使用情况了解,经过回访要教育、引导或培训客户使用产品,在回访中要指导客户产品使用注意事项,以及产品保养保修注意事项; 2)回访的第二目的是为了建立客户档案,延伸服务项目,增强我行在客户思维中的记忆与提高我行在客户思维中的认知度、美誉度; 3)回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中,有一定影响力的客户是重点回访对象。 (2)预约回访时间或地点 1) 客户服务人员应事先同客户联系,与客户预约回访的时间或地点。 2) 时间或地点的预约要充分考虑客户的时间安排,不打扰客户。 (3)准备回访资料
售后服务电话回访管理办法 文件编号： 版本号： V1.0
目录 1范围 (3) 2意义 (3) 3回访的客户信息来源 (3) 4电话回访的项目和判定层次 (3) 4.1用户满意回访项目 (3) 4.2回访结果判定层次 (3) 5电话回访要求 (3) 5.1快速处理 (3) 5.2回访原则 (3) 5.3回访标准 (3) 6电话回访规范用语 (4) 7电话回访流程 (5) 7.1网点安装 (5) 7.2网点维修 (7) 7.3网点巡检 (8) 7.4客户负责人回访 (10) 2-12
1范围 本规范适用于金融客户服务中心对用户进行满意度调查的电话回访工作. 2意义 电话回访是一项带有亲情特色的售后服务项目，是服务人员与用户直接的交流与沟通， 容易得到用户的认可。其目的是通过回访来获得用户满意度的评价，获取服务存在的问题， 以改进服务并满足顾客的期望，使其获得良好的感知。 3回访的客户信息来源 金融工程客户部设备维护档案中的用户维修信息。 纸张式维修单或巡检报告。 安装报告。 4电话回访的项目和判定层次 4.1用户满意回访项目 服务态度、服务各阶段时限、维修质量、建议 4.2回访结果判定层次 非常满意、满意，一般、不满意4个层次。 5电话回访要求 5.1快速处理 电话回访不是投诉处理，对回访中客户提出的要求，必须及时快速的给予解决，不能立即解决的及时转交投诉处理部门。 5.2回访原则 电话回访是对维修用户满意度调查的最重要手段，回访须按照合理的抽查配置原则进行 数据收集。须建立回访抽查的原则. 服务的对象：与自助设备相关各级客户人员、各种服务性质（安装、维修、巡检） ; 回访区域及数量：不同的区域设定合理的抽查数量或比例； 回访的时间和监督：合理的回访时间配置和互相监督的轮换机制； 回访的数据分析原则：回访应用表格、分析方法、统计报表的规定等。 5.3回访标准 回访项目回访对象回访比例回访时间 安装后回访网点管理员100%安装报告收到后回访 维护后回访网点管理员20%设备维护档案收到后 回访 巡检后回访网点管理员20%巡检报告收到后 客户负责人回访客户负责人100%重点客户一月一次， 普通客半年一次 投诉回访客户负责人100%投诉处理完成后回访 指定回访指定的人员100%指定事件后，指定的 时间回访
声音柔和，自然 1.应先说明自己的身份：“您好!我是**，打扰您了……”以消除客户的不信任感。 2、应有客气语：打扰你一分钟可以吗? 3、因为您之前有订购过我们公司的蔬菜配送服务，最近这段时间（看客户大概是什么时候取消的）是暂停了这项服务，我想这边是否方便询问一下是什么原因使您暂停了这项服务呢？ 4、了解客户取消此项服务的原因，解释公司的优势，弱化客户在意使之放弃订购的原因，这时可以顺便说一下推出了很多新的菜品，也可以寒暄一下，对方是独居还是和子女一起住，老人的话叫一声叔叔阿姨，可能会更好；顺势询问对方喜欢吃什么菜，子女啊爱人啊喜欢吃什么菜，反正是套关系，然后可以说什么什么菜对什么病好啊（这个不要乱说，可以自己先备一份资料，大概知道一下什么蔬菜对什么有益），我想你们公司老总的原意是挽回流失的客户吧，还可以说配送的方便快捷，老人的话可以说子女不放心，交通不方便，道路拥堵，年轻人的话可以说工作繁忙，在有限的时间创造更大的经济利益等，主要看客户的工作跟年龄层次。差不多结束的时候询问一下您之前有订购过我们的蔬菜配送，肯定是考虑到我们公司的.....您看您这边是否有继续订购的打算 5、对沟通比较好的客户结束语：谢谢您，如果你有蔬菜配送方面的意愿的话，您可以随时打电话找我，我的电话是*****，好，那我们先聊到这里?与您聊天真是开心，希望能为您服务，祝您工作顺利、身体健康，再见。 6.每次通话做好说细的记录： 1、电话号码 2、客户的姓(能得到全名更好) 3、客户的工作性质 4、客户的态度及问题 5、如何进行解答与沟通的 6、日期及通话时间长度 内容简介：很多企业都有定期回访客户的惯例，为什么要定期回访客户？搞业务的朋友应该都很清楚，这是有效维护客户关系的一种很好的方式。那么，怎么回访客户呢？这其中有哪些讲究和注意事项？ 通常，业务人员回访客户主要有两种方式：登门拜访客户和打电话回访客户。但具体怎么回访客户比较好，很多业务员朋友都表示很伤脑筋。他们或是害怕与陌生客户沟通，或是打电话容易紧张，总之，这怎么回访客户让很多业务员朋友都很头疼。 据此，就后者打电话回访客户，世界工厂网小编给大家分享一些打电话回访客户的技巧话术如下，希望可以帮到需要打电话回访客户的行内朋友们。 打电话怎么回访客户？电话回访客户怎么说？电话回访客户的流程是什么？打电话回访客户的技巧话术如下：
公司客户关系管理规定 第一章目的及适用范围 1.针对中海油田服务股份有限公司目前业务范围广泛、产品线众多的特点，为了更好地加强公 司的客户关系管理，集中使用公司的有效资源，真正达到客户关系管理高效、明确、有的放矢、全面兼顾的目标，不断开拓、巩固公司的市场，实现公司的经营目标，根据企业的实际情况制定本管理规定。 2.本管理规定适用于公司整体（包括分公司和各事业部）的客户关系管理。涉及客户信息管理、 客户关怀管理、服务回访、业务介绍和技术交流等四大内容。 第二章定义 3.各市场营销部门：包括公司市场营销部，事业部市场营销部，分公司市场营销部以及事业部 基地的市场营销岗位。 4.公司市场营销部：公司职能部门维度上负责公司整体市场营销运做的部门。 5.客户信息：即客户档案内容，分为三部分： 5.1商务部分：客户单位简介，主要联系人、业务能力、队伍状况、技术装备，以往合作 状况，信用状况等 5.2通讯部分：地址、电话、手机、传真、电子邮件等 5.3背景部分：照片、家庭、个人经历和背景、爱好及需求等 6.客户关怀管理:关怀管理主要是指根据已有的客户信息，在恰当的时机对客户实施拜访、送 贺卡、邮寄公司宣传材料等行为。 7.服务回访:在为客户提供服务期间或服务后定期组织人员（3个月一次或遵循具体规定）拜访 客户，以了解客户对已有过的合作项目评价及意见，据此进一步提高服务水平及客户满意度。 8.业务介绍和技术交流研讨会：以合作双赢为基础，以感情联络为纽带，把公司形象、服务理 念、企业文化、技术水平、经营管理模式、健康、安全、环保程序展示给客户，赢得客户信任的过程。 第三章公司、分公司及事业部的客户管理职责 9.公司市场营销部的职责： 9.1负责制定公司客户管理体系的规章制度，建立公司范围内的客户管理系统，监督指导
客户回访制度 一、总则 1.目的 1)提高客户对公司服务的满意度。 2)全面了解客户的服务需求和消费特点。 3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。 2.适用范围 本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 二、调取客户资料 1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。 2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 三、客户拜访准备 1.制订回访计划 客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 2.预防回防时间和地点 (1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。 (2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。 3.准备回访资料 客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。 四、实施回访 1.客户服务专员要准时到达回访地点。 2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。 3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。 五、整理回访记录 1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。 2.主管领导审阅 客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。 六、资料保存和使用 1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。 2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。 七、回访费用报销 1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。 2.回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部分自行负担。
（客户管理）客户回访管 理规定方法
1）客户对产品使用情况了解，通过回访要教育、引导或培训客户使用产品，在回访中要指导客户产品使用注意事项，以及产品保养保修注意事项； 2）回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸服务项目，增强我行在客户思维中的记忆与提高我行在客户思维中的认知度、美誉度； 3）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中，有一定影响力的客户是重点回访对象。 （2）预约回访时间或地点 1)客户服务人员应事先同客户联系，与客户预约回访的时间或地点。 2)时间或地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。 （3）准备回访资料 1)客户服务人员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录和客户特殊需求等。 2)确定回访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中，他是我行的“发言人”，他所讲的内容代表我行。因此，回访的内容，必须要事先确定统一的用语，特别是技术性比较强的产品，技术术语的解释非常重要。 4.3实施回访 （1）回访的方法
可以采用电话、书信、电子邮件、QQ等各种通讯方式回访。对于重要客户可以上门回访。特别是对产品提出中肯意见或良好建议的客户，一定要上门回访。 （2）我行规定必须的客户回访有： 1)首次电话回访 回访时机：产品安装或上线使用一个月后，对客户进行第一次电话回访。 回访内容：了解产品使用情况。注重了解客户对产品基本功能是否掌握。 回访对象：设备负责人或技术人员、行业行政管理人员、使用人员。以上人员最好都能回访到，尤其是使用人员，了解其是否会使用。 措施：回访结果填入《客户回访记录表》相应栏目，在客户档案里存档； 对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题或技术建议按照我行正规方式向我行研发技术部门反馈；不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。 2)常规电话回访 回访时机：首次电话回访后，每半年对客户进行一次电话回访。 回访内容：了解产品使用情况，特别注重了解客户对产品使用反馈问题或提出的需求。 回访对象：设备负责人或技术人员、行业行政管理人员、使用人员。以上
什么是客户回访 客户回访是用来进行或调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于回访往往会与客户进行比较多的互动，更是企业完善，为进一步的，铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。 客户回访是的重要内容，做好客户回访是提升的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造。我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生，充分利用客户回访技巧，特别是利用来加强客户回访会得到意向不到的效果。 一般来说，客户对于具有或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的是企业在进行回访或调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对企业及其形象造成负面影响。 [] 客户回访的技巧 一、面带微笑服务 每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成的下降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。 二、话术规范服务 话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务。因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。 三、因人而异、对症下药 1、对冲动型客户莫“冲动” 在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。
客户回访管理规定方法
客户回访管理规定 1 目的 为了及时、真实掌握客户使用我行产品的情况，全面了解客户的服务需求和使用要求，使我行的产品获得客户的认可、提升客户对商业银行的满意度，特制定本管理规定。 2 适用范围 本规定适用于永城支行员工对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 3 职责 3. 1客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。 3.2客户服务人员根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。 3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。 3.4办公室负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 4 流程
4.1 调取客户资料 （1）客户服务人员根据我行客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。 （2）客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 （3）客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 4.2 客户拜访准备 （1）制订回访计划 客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 回访的目的要明确。一般地，回访有三大目的： 1）客户对产品使用情况了解，通过回访要教育、引导或培训客户使用产品，在回访中要指导客户产品使用注意事项，以及产品保养保修注意事项； 2）回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸服务项目，增强我行在客户思维中的记忆与提高我行在客户思维中的认知度、美誉度； 3）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中，有一定影响力的客户是重点回访对象。 （2）预约回访时间或地点
客户回访细则 客户回访是企业用来进行项目实施或维护服务满意度调查、客户系统使用习惯调查、进行客户维系的常用方法。 客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。 客户回访的第一句话，就应向客户直接说明回访的事由，大致需要的时间，让受访客户在第一时间就能了解回访的目的。尤其是拨打客户的手机号码时，更应如此。 通过成功的客户回访，能达至成功的客户保有量，开发1个新的客户比保有1个客户投入的成本高得多，而保有1个客户从操作难度、熟悉度等条件来看相对容易得多。客户服务的最终目的就是保持客户在本公司能重复消费。 回访的时间：定期回访、在客户需要的时候回访。 定期回访：是1种简单的回访方式，固定在1、2、3个月内的特定时间回访客户，优点是可以和客户保持联系，及时得到客户的各种信息，缺点是无明确的针对性，处理不好或比较繁忙的客户不喜欢，因此建议采用此方案的回访，时间安排在月中旬。 在客户需要的时候回访：我们利用我们自己的专业知识，能判断客户在系统使用过程中、上级单位的要求中，得知客
户的需要，及时联系客户，在客户感到需要的时候联系客户提供服务，更能赢得客户的好感，能起到“雪中送炭”的作用，此种方式要求回访人员对客户的行业变化掌握得及时，自身有一定的经验。 客户回访人员，要有专业的水平、话语规范服务，普通话标准、吐字清晰、表达明确、待人接物不卑不亢是最基本的要求，客户可能会刁难你，也可能会出言不逊，但你别忘了，拿起电话你就代表公司，也代表了你正在客户及同事面前展示你的才能。 专业的水平、话语规范服务需要平时的积累和自身的良好习惯才能做到，“固定式摄像机”和“固枪”的区别，大家在参与项目的时候，为了简便通常在自己人沟通的时候“固枪”是大家都明白的简化术语，但在客户回访的时候，对客户的尊重特别是对系统不大了解的客户的尊重，设备的全称和专业的设备名称不能省略。 客户回访步骤一：做好准备工作，客户目前在使用的系统、包括设备的型号、数量、安装位置等要了解，系统常见故障及处理办法要心中有数。在客户提出问题的时候才能流畅地回答。 客户回访步骤二：找对联系人，图像监控系统在各个供电局负责管理的部门有所不同（调度中心、通信班、审计部
内容简介：电话回访是营销中沟通联系客户的方法之一，是客户服务的重要内容。通过电话回访，可以减少客户投诉，增进与客户的感情，提升客户的满意度，促进终端营销。那么如何做好电话回访工作呢? (1)做好电话回访 在进行电话回访时，应做到两个方面：1、确定电话回访目标。由于客户的业态分类和自身经营规模不同，所以货源和品牌的供应标准也有所不同。客户经理在电话回访前，应对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的品牌供应措施，有侧重点、有目标地进行电话回访，不能搞一刀切，切实保证货源和品牌都能够根据客户实际投放到位，既要做到适销对路，又要做到品牌对户，避免无效劳动，增强客户服务的效率。 (2)做好客户投诉的电话回访 认真负责地做好客户投诉的电话回访是减少纠纷、树立公司品牌、争取客户的重要手段。有些客户在投诉后，碍于情面或避免出现尴尬，不太希望客户经理上门“面对面”来解决，倒希望通过电话回访的方式来处理问题。所以，对于客户投诉的电话回访，应谨慎对待，并认真做到以下三点：1、注意稳定客户情绪。客户在投诉未得到处理之前情绪往往比较激动，因此客户经理在电话回访时尽量做到谦和、温和，文明礼貌，认真倾听客户的心声，多给客户说话的时间，不要和客户抢话，更不要随意打断客户的讲话，以免引起客户反感，激化矛盾。 2、注意工作方法技巧。在告知客户投诉的处理结果时，应简明扼要，突出重点，就事说事，不要谈及太多的与业务无关的内容，尽量不要占用客户太多的时间。若客户家中有客人在时，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。打完电话后，一定要等客户先挂断电话，客户经理后轻轻放下电话，以示对客户的尊重。 3、注意征求客户意见。在告知客户处理结果后，应再次征求客户的意见和建议，了解和倾听客户对投诉的处理结果是否满意，有无异议，并认真记录回访内容，在今后的工作中加以总结提高。 (3)做好重点客户和有特殊需求客户的电话回访 一、注重回访内容。客户经理在电话回访之前有一个明确的主题，是销售指导、还是传播市场行情，是新品宣传、还是专门提供服务等等，客户经理都要有一个明确的目标。交谈时，尽量把主要精力集中在这些主题上，有针对性地和客户进行交流，以此提高电话回访效率。二是把握客户需求。电话回访的意义是要体现我们的服务，维系客户关系，了解客户想什么，要什么，最需要什么，如果在电话回访前能够掌握这些，及时联系到需要帮助的客户，并提供相应的支持，将大大提升客户的满意度。三、确定合适的回访方式。一是定期回访。
工程投诉、回访及保修管理办法 第一章总则 第一条目的和依据 1、为了树立良好的企业形象，维护企业信誉，提高企业的社会信誉，拓展市场，增强企业竞争能力，不断总结经验，改进工作方法，更好地给用户提供良好的回访保修服务。 2、根据国务院《建设工程质量管理条例》及相关法律、法规和中建《项目管理手册》和贯标《程序文件》再结合本公司实际情况制定本办法。 第二条适用范围 本办法适用于中建地启建筑安装工程有限公司（以下简称为公司）范围内各相关部室、所属工程项目部。 第三条管理原则 本着用户至上，服务至上，力求把此项工作落实到实处的原则。 第二章职责分工 第四条 公司主管部门（工程部）负责监督管理全公司范围内工程投诉、回访、保修、配合所属项目部回访维修并审核或制定技术方案，并对维修工程进行验收、协助配合所属项目部及公司财务部的工程尾款及保修款的清收工作。 第五条 公司所属项目部负责各自已交工工程的回访保修并服从公司主管部门（工程部）统一管理，配合财务部的工程尾款及保修款的清收等相关工作。 第六条 公司市场部对每项工程负责收集整理相关工程中标文件资料（包括：中标通知书、施工合同、施工设计图等）复印件在工程中标后开工前备份呈交主管部门（工程部）归档备案。 第七条 公司经营部（预算造价部）负责对工程分包合同的签订和相关竣工资料（包括：该工程分包工程合同及预算书等）复印件在工程开工后分包工程开工前备份呈交主管部门（工程部）归档备案并对该工程竣工后回访维修工作量的核定及定价工作。 第八条 公司财务部负责对全公司工程质保金及工程保修金统一管理，专款专用并对保修期满的工程质保金清算回收工作。
第三章管理内容 第九条管理事项 1、公司设主管部门（工程部）负责监督管理回访保修工作的具体实施。 2、主管部门（工程部）负责对客户主动查询或受理投诉、解释，落实服务效果、存档等全部服务工作。 3、主管部门（工程部）对每项竣工工程进行造册登记并要求该工程所属项目部在报交竣工资料前必须到主管部门领取《回访维修记录单》，按主管部门（工程部）的要求认真填写，经主管部门（工程部）在《回访维修记录单》上签字盖章认可后方可进行回访维修。 4、该工程所属项目部在主管部门（工程部）领取《回访维修记录单》后，应根据使用单位（业主）提出的问题逐项进行维修处理，待工程问题处理完，经公司相关部室及使用单位（业主）验收盖章签字确认后，将《回访维修记录单》返还主管部门（工程部）存档，则该工程进入下一回访程序直至保修期届满。 5、主管部门每年度应向公司相关领导呈报当年回访计划（应列明工程名称、交工日期、保修时间按保修期分列、项目经理及其联系电话等），主管部门（工程部）根据回访计划进行汇编备案。 6、在保修期范围内的工程统一使用《回访维修记录单》，并将《回访维修记录单》存档备案。 7、主管部门（工程部）及该竣工工程所属项目部根据国家有关规定及合同承诺，按工程分项工程制定保修期，定期走访或电话征求客户意见并记录，将记录存档留存。 8、主管部门（工程部）或工程所属项目部在接到投诉通知需要回访维修时，应及时通知该工程所属项目部负责人选定维修人员并制定维修施工方案与公司预算部到现场落实需维修的工作量，根据市场价确定所需维修金额后报公司主管领导批示，财务部支出。 9、主管部门（工程部）或工程所属项目部接到要求回访通知信息时，接待人员应礼貌待客，现场勘察，市区工程24小时内，外区工程3日内给客户（使用单位或业主）以明确答复，答复内容包括：何时维修、何时结束、需业主提供的配合等，如不属我方原因，须耐心做解释配合工作。 10、主管部门（工程部）应根据对客户的答复及时与该工程所属项目部联系并下达回访维修任务通知。 11、已竣工工程所属项目部每年年初应将回访维修领导小组名单及联系电话报主管部门（工程部），并明确回访负责人，负责接受维修任务，确定维修方案，确保回访保修工作保质保量完成。 12、已竣工工程所属项目部保修工程施工时，应有完善的维修计划或制定专项现场管理方案，包括人员、材料、设备组织，重点突出现场的施工的环保、安全、质量管理措施，避免对工程现行使用造成干扰。