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分析酒店服务质量管理研究 随着人们旅行需求的增加，酒店行业发展迎来了新的空间和机遇。酒店服务质量指的是酒店以拥有的设施和设备为基础，为消费者提供服务在使用价值上，适合消费者要求或者满足消费者精神需求和物质需求的程度。本文将就如何加强酒店服务质量管理展开探讨。 一、引言 服务业的普遍特征之一就是具备关系特性，数据显示，服务企业争取新顾客的成本高达保留老顾客成本的五倍，对于服务企业来说，其营销和管理的核心是提高消费者对企业的忠诚度。现有的市场营销理论认为要提高消费者的忠诚度，让客户对企业提供的服务满足是关键。因此服务企业必须制定完善的、具备可操作性的服务质量管理体系，确保企业能够为消费者提供优质服务，促进服务企业的可持续发展。 二、酒店服务质量的构成分析 酒店提供的服务主要是商务活动、餐饮和住宿等，一体性是酒店服务的特点之一，酒店提供服务的特征和特性的综合就是酒店服务质量的内涵。如果消费者对酒店比较满意，说明酒店提供的服务能够满足消费者对商务、休息等的利益需求，并且酒店服务的时效性、舒适性等能够满足顾客的品味和档次需求。服务生产和消费具有不可分离性，因此消费者体验酒店服务的特征和特性主要是通过与酒店服务人员之间互动来实现的：在允许的时间段内，消费者具有特定客房和设施设备的使用权，也能够享受酒店服务人员提供的服务，体验服务质量
如服务人员的效率、态度等。对于酒店服务质量的评价是可控的、客观的，酒店客房中的硬件设施的质量在消费者使用前就已经被控制，而消费者对酒店服务的评价则需要通过与服务人员进行情感交流和交互行为，因此评价标准是复杂的并且主观的，因此酒店服务过程质量管理是酒店服务质量管理的关键因素。 酒店服务并不是有形产品，需要消费者和酒店服务人员或者设备设施互动才能够产生，因此酒店服务质量是在消费和服务传递的过程中形成的，消费者也是决定服务质量的因素之一，消费者将服务质量的体验水平和对服务质量的预期水平相比较，得到对酒店服务质量的感知。如果消费者对酒店提供的服务的实际体验水平超出了自己的预期水平，就会对酒店产生好感，主要表现在忠诚度和满意度较高并且有很大几率再次消费等。 三、导致酒店服务质量问题的原因 酒店质量取决于酒店内部服务活动和内部决策等的结果，消费者通过自身体验，感知酒店提供的服务质量，并将对酒店服务质量的评价传递给其他消费者；酒店服务人员在服务标准的约束下，将服务传递给客户；而酒店管理者则是制定酒店服务质量的标准。上述三个方面对酒店服务质量都有至关重要的影响，任何一个环节出现了问题，顾客对酒店服务的满意度就会降低。 （一）如果酒店对消费者对酒店服务的预期无法做到正确认知，例如在当今这个信息化和数字化时代，管理者不主动向消费者提供智能化和信息化的服务，消费者在酒店中感到不便，对酒店服务的满意度
星级酒店服务质量现状及主要问题分析 近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90%。 我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为(1)借鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场，20余年来，我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。(2)市场竟争压力。自90年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5.8%)，高星级酒店市场竞争异常激烈。白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索. 2.我国高星级酒店业的差距和问题 对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。2001年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的中，泰国曼谷的大高星级酒店（Oriental,Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店〔Raffles,Singapore).香格里拉tShangri-la,HongKong)、半岛高星级酒店(tPeninsular,HongKong)并列第四，新加坡还另有4家高星级酒店入围。而到目前为止，我国地高星级酒店一直与此无缘.事实正是如此，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。 1.“重硬件、轻软件”倾向 我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家高星级酒店，认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。这一问题在我国高星级酒店业中一直以来十分突
在工程项目管理过程中，进行工程项目质量的评定和验收，是施工项目质量管理的重要内容。项目经理必须根据合同和设计图纸的要求，严格执行国家颁发的有关工程项目质量检验评定标准和验收标准，及时地配合监理工程师、质量监督站等有关人员进行质量评定和办理竣工验收交接手续。工程项目质量评定和验收程序是按分项工程、分部工程、单位工程依次进行；工程项目质量等级，均分为“合格”和“优良”两级，凡不合格的项目则不予验收。现将工程项目质量评定和验收的有关内容阐述如下。 一、工程质量评定项目的划分 1.建筑工程的分项、分部工程 一个建筑或构筑物的建成，由施工准备工作开始到交付使用，要经过若干工序、若干工种的配合施工。所以，一个工程质量的优劣，能否通过竣工验收，取决于各个施工工序和各工种的操作质量。因此，为便于控制、检查和鉴定每个施工工序和工种的质量，需将一个单位工程划分为若干分部工程;每个分部工程，又划分为若干个分项工程。以各分项工程的质量来综合鉴定分部工程的质量，以各分部工程的质量来鉴定单位工程的质量。在鉴定的基础上，再与合同要求相对照，以决定能否验收。因此，分项工程质量是鉴定分部工程、单位工程质量等级的基础，也是能否验收的基础。 (1)分项工程。通常按主要工种工程划分，例如，砌砖工程、钢筋工程、玻璃工程等。建筑工程的大多数工序项目是单一工种作业，如瓦工的砌砖工程;木工的木门窗安装工程;油漆工的混色油漆工程等。但有的工序项目并不限于一个工种，如钢木组合屋架制作工程是由几个工种配合施工的。 (2)分部工程。按建筑的主要部位划分为六个分部工程，他们是，地基与基础工程、主体工程、地面与楼面工程、门窗工程、装饰工程、屋面工程。 多层及高层房屋工程中的主体分部工程应按楼屋(段)划分分项工程;单层房屋工程中的主体分部工程必须按变形缝划分分项工程。其他分部工程的分项工程也可按楼层(段)划分。对一些小型项目，或按楼层划分有困难时，也可不按楼层划分。 2.建筑设备安装工程的分项、分部工程 (1)分项工程。一般按用途、种类及设备组别等划分。例如，室内给水管道安装工程、配管及管内穿线工程，通风风管及部件安装工程，电梯导轨组装工程等。同时也规定各分部工程中的分项工程可按系统、区段来划分。如采暖卫生与煤气工程分部的分项工程，从用途来分，碳素钢管有供应冷水、热水、暖气、煤气等;又可分为给水管道排水管道等。从种类分，管道安装有碳素钢管道、铸铁管道、混凝土管道、陶土管道等。从设备组别来分，有锅炉安装、锅炉附属设备安装、卫生器具安装等。 不论按哪种方法划分分项工程，都要有利于检验与鉴定能够取得较完整的技术数据，以免影响分部工程的鉴定效果。 (2)分部工程。按工程用途划分为建筑采暖卫生与煤气工程，建筑电气安装工程，通风与空调工程和电梯安装工程等四个分部工程。另外，由于单位工程可分为室内和室外，所以建筑设备安装工程的分部、分项工程，也可分为室内与室外。。 在"建筑工程"和"建筑设备安装工程"中，每一个分项工程均应独立参加评定分部工程质量等级，这是严格划分分项工程的目的，为的是正确鉴定出分部工程
基于网络评价的高星级酒店顾客服务质量感知研究 （师大学旅游与环境学院师大学长安校区 710062） 摘要：随着信息时代的到来和互联网的快速发展，越来越多的人开始通过网络渠道来进行信息交流，包括信息的获取和传递。在这种背景下，各大旅游电商和一些酒店都推出了酒店在线预订平台，平台上的网络点评为顾客提供了选择酒店的依据，也使得顾客可以进行信息交流，同时让酒店及时发现顾客需求，了解顾客意见和建议，进而不断进行完善。本文借鉴己有研究成果,选择booking在线点评数据,使用相关分析、因子分析、回归分析和文本挖掘等方法对所收集到的600条数据进行分析研究，构建出一个衡量酒店顾客服务质量感知的指标体系。最终得出了以下结论：（1）消费者感知酒店服务质量主要集中在硬件设施、软性服务、地理位置、早餐、卫生状况、性价比、景观环境、预订服务这八个指标上。（2）硬件设施、软性服务、地理位置是评价酒店顾客服务质量感知的最主要的三大因素。（3）建立了衡量酒店顾客服务质量感知的评价指标体系。 关键词：网络评价；服务质量感知；文本挖掘；回归分析 1 引言 根据中国互联网网络信息中心(CNNIC)发布的第35次《中国互联网络发展状况统计报告》报道,截至2014年12月，我国网民规模达6.49亿，全年共计新增网民3117万人。互联网普及率为47.9%，较2013年底提升了2.1个百分点。“互联网的作用已从一个信息交流工具扩展到数据与观点来源、公共话语空间乃至具有重要现实影响的社交空间”现在，更多的人选择通过网络获取所需信息，并且在网上分享自己的体验与感受，线上网络评价也成为酒店顾客服务质量感知评价的一大组成部分。网络评价的真实性、及时性、全面性不仅为顾客选择酒店提供了依据，而且有利于酒店进行有效地服务质量管理，不断提高其竞争力。 五星级酒店作为现代酒店业的重要组成部分，在我国经济发展过程中发挥着重要作用。随着经济和社会的快速发展，我国五星级酒店成长迅速，总体规模不断扩大。根据中国旅游饭店业协会五星级饭店名录统计，截至2013年3月1号之前挂牌五星级饭店共758家，与2001年的129家相比，已经增长了近5倍[1]。同时，在设施设备、产品功能方面的发展进步明显。在激烈的市场竞争中，我国五星级酒店越来越关注顾客的感受，坚持以顾客为导向。 顾客服务质量感知是顾客的一种主观评估，是顾客对服务期望与感知服务绩效间的差异比较[2]，对酒店品牌的形象提升以及竞争力的可持续发展有着巨大的影响。
建设单位对结构工程质量的 评价意见 长安华都·华韵苑15号楼工程为长安华都小区二期工程中的一幢，正负零下为地下人防工程，建筑面积1807M2为住宅楼，地上11+1层建筑面积16437M2住宅楼。结构为：基础独立柱基，带形基础，剪力墙–薄壁框架，全高40.05M，平面布置为平行三个单元，每层12户，顶上11+1为跃层，其余为平层加局部错层，外形设计为防欧式建筑。工程由中煤国际工程集团重庆设计研究院设计，重庆渝兴工程监理公司监理，重庆长安建设工程有限公司第八项目部承建，重庆市渝北区质监站负责质量监督。在整个工程施工过程中，参与建设的各相关单位都严格按照工程建设程序来组织工程建设管理工作，认真执行《建设工程质量管理条例》。 施工单位方面，组织起高素质的项目经理部，配备了全面的施工管理人员和施工设备，建立了完善有效的质量保证体系，加强各施工班组质量意识的教育，严格按照施工操作规程和施工验收规范组织施工，严格按施工组织设计，认真领会设计意图，严格执行“三检”制度，对施工班组进行班前和班后会，对工程施工中出现的问题，均按“三不放过”原则认真处理，确保了每道工序的质量关，在整个砼外观的检测中，基本达到了“上不抹灰，下不找平”的要求，轴线尺寸复查达到设计要求，实体检测的各个项目均符合规范要求。
监理公司方面，严格按照监理规范、监理大纲、监理细则有关要求，认真执行材料见证取样制度和各项隐蔽工程报验制度，对施工过程出现的技术问题积极配合设计、业主方及时予以解决。对各道工序进行跟踪监督检查，对砼浇筑过程及重要结构部位认真执行旁站监理，确保了工程质量始终处于受监督管理之中。 此外，设计单位、质量监督站等单位在整个工程建设过程中都严格按照国家规范及相关法规要求及时认真地参与工程验收严格把好每一道质量关，确保了每个分部分项工程一次验收合格通过。 我们认为，长安华都·华韵苑15号楼工程结构是安全的，达到规范和设计要求，质监、设计、监理等单位对本工程的基础及主体结构进行核验，施工质量达到了优良等级，因此我们特向重庆市建设工程质量协会推荐本工程参与评选重庆市优质结构工程，并希望施工单在以后的工程建设中质量得到更好的提高。
DGJ 江苏省工程建设标准 DGJ32/TJ04-2004 _______________________________________________________________________________ 优质建筑工程质量 评价标准 Evaluating criterions for High Quality Construction Engineering 2004年7月12日发布 2004年7月12日实施 _______________________________________________________________________________ 江苏省建设厅 审定 发布
江苏省建设厅文件 苏建科（2004）234号 _______________________________________________________________________________ 关于发布《优质建筑工程质量评价标准》的通知 各省辖市建设局（建委），建工局，省有关厅、局（总公司）： 由江苏省建设工程质量监督检测站等单位编制的《优质建筑工程质量评价标准》，经审定为江苏省工程建设推荐性标准，编号为DGJ32/TJ04—2004，自发文之日起施行。 该标准由江苏省工程建设标准设计站组织印发。 二○○四年七月十二日 抄报：建设部 抄送：省建设工程质量监督检测站，厅有关处室、站。
前言 为了能够对建筑工程质量进行准确评价，根据江苏省建设厅苏建计（2003）第268号《关于下达2003年建设系统科技计划项目及经费的通知》文件精神，江苏省建设工程质量监督检测站组织专家依据《建筑工程施工质量验收统一标准》（GB50300—2001）及配套验收规范，结合我省实际情况，编写了《优质建筑工程质量评价标准》。该标准主要内容是对优质结构工程和优质单位工程的评价，是我省工程质量评价体系的重要组成部分。 在《优质建筑工程质量评价标准》编写过程中，编写组进行了深入细致的调查研究，总结了省内外的工程质量管理经验，广泛征求工程施工、监理、科研、设计、管理等相关单位的意见，经过多次集中讨论、修改完成，最后经审查定稿。 本标准共分5章，主要内容有：1 总则；2 术语；3 基本规定；4 优质结构工程；5 优质单位工程。 请各单位在本标准的执行过程中，结合工程实际，总结经验，积累资料，如发现需要修改补充完善之处，请将意见和资料反馈至江苏省建设工程质量监督检测站（南京市虎踞北路10号3幢5楼，邮编210013），以供今后修订时参考。 本标准主编单位：江苏省建设工程质量监督检测站 本标准参编单位：南京市建筑安装工程质量监督站 常州市建设工程质量监督站 常州市新北区建设工程质量监督站 连云港市建设工程质量监督站 本标准编写人员：陈继东 刁爱国 蔡 杰 张大春 金孝权 毛龙泉 陆金方 贡浩平 沈北安 张以建 王 刚 路宏伟 参编人员： 陈惠宇 沈中标 胡全信 张怀诚 冯 成 姚宗勤 张召应 冯华明 朱 坚
《服务意识》 培训教材及练习题 凯利莱酒店培训部 RICHARDWONG服务意识培训教材 一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的规范，这个规范就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，经管是关键，服务是支柱。服务质量不仅是经管的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为
规范，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为规范，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 二、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务员的基本职责是：（1）迎接和招呼顾客 （2）提供各种相应的服务
教师课堂教学质量评价报告 2018-2019学年度（下） 经过多个学期的探索和实践，我校的教学听评课活动已步入规范化轨道，形成了较为科学完整的运行体系。本学期听评课活动开展顺畅，课堂教学质量普遍提高，教学效果总体较好，现将工作情况总结如下： 一、基本工作情况 （一）校内听评课 本学期，我校共有79个教学班，任课教师174人（含外聘教师)。截至期末，教研处已完成了全体任课教师的听评课任务，覆盖至全部教学班级。 1.保持听课过程的人性化设计，听课前一天即将授课班级、授课时间、授课教师姓名做出预告，给授课教师充分的准备时间。听课后与课堂特色鲜明或存在商榷之处的授课老师及时沟通、交流，以突出听评课透明度和教学评价的指导意义，深化对教者的尊重和理解。 2.教研处听课人员工作中遵守劳动纪律，尊重任课教师和学生。听课时预铃到位，认真跟随教师授课过程，观察学生学习状态，按要求填写常规教学评教表，如实记录任课教师教学设计、教学过程、教学效果及特色创新的情况。 3.留取教师授课照片作为工作素材，并于听课当日在校
群中发布，以展现教师课堂风采，营造浓厚的教学氛围。 4.听课后综合同组听课领导、听课教师意见，总结该堂课存在的优点和问题，提出相应建议，将结果录入教师评价数据库软件。 5.听课人员在工作中注重积累，总结课堂教学中的经验和问题，对典型案例进行个案分析，提出相应的对策及建议，完成每月的教学诊断报告，最终汇总整理形成部门月诊断报告。 （二）同课异构教学诊改 继续加强、推进课堂教学诊改工作，在校长的领导下，本学期教研处将重点放在文化基础课的教学诊断与改进上，组织开展了“同课异构课堂展示活动”，旨在提升教学教研的能力，创设高质量的有效课堂。 同课异构是在课程改革的新形势下提升教学质量和教师专业素质的一种行之有效的校本教研形式，即由同科目的不同教师执教同一课题，鼓励教师精心研究大纲教材，潜心钻研教法学法，在相同的展示平台上促进教师之间的交流和学习。根据同课异构课堂展示活动方案的规定，各系从执教2018级的语文、数学、英语、计算机应用基础的教师中各选派一名教师，组成四个学科的教研小组，紧紧围绕提高课堂教学质量这一主线，通过“研究选定同一课题——多种理解设计教学——同课异构付诸实践——课后评议互助提高”等环节，在教学实践中探求更行之有效的教学设计和策略，从而突出
优质结构工程质量评价表 目录 说明----------------------------------------------------------------------------------------------- 3 优质结构工程质量评价表-------------------------------------------------------------------- 5 混凝土现浇结构实体质量实测实量检查表 ------------------------------ 6 砌体结构实体质量实测实量检查表 ----------------------------------------- 7 优质结构工程质量控制资料核查表 ------------------------------------ 8 优质结构工程观感质量检查表----------------------------------------------------------------- 9 附录：建筑新技术目录 ----------------------------------------------- 10附录：上海市建筑工程优质结构评审办法的若干补充规定（试行） --------- 11
说明 1、单位（子单位）工程、分部工程（子分部工程）、分项工程、分项工程检验批的划分应符合《建筑工程施工质量验收统一标准》（GB50300-2001）的规定及设计要求。 2、分项工程检验批的优质标准 （1）主控项目的质量符合设计要求和现行国家验收规范要求。 （2）一般项目按现行验收规范要求应全数检查的项目和本标准规定的项目应100%符合要求，现行验收规范要求抽样检查的允许偏差一般项目应有90%以上（含90%）的检查点（处）符合质量验收规范规定允许偏差的要求，其它检查点（处）不得有影响使用功能的缺陷，测点最大偏差值不得大于允许偏差值的1.5倍并不得大于国家现行验收规范的规定。 3、结构工程的优质标准 （1）责任主体的行为符合国家和地方有关规定。 （2）所含分部工程（地基与基础、主体均应符合施工质量验收规范的规定。 （3）质量控制资料应完整。 （4）观感质量综合评定为“好”。 （5）综合评分90分。 4．优质结构工程不能出现下列问题： （1）使用国家和地方明文规定淘汰的建筑材料及设备、构配件的工程不得评为优质结构工程。 ①框架结构及高层建筑墙体禁止使用粘土实心砖，内隔填充墙体禁止使用空洞率底于35%的非承重空心砖。 ②各类建筑±0.000以上墙体禁止使用粘土实心砖做为砌体。 ③建筑外墙禁止使用（建筑内墙限制使用）水泥炉渣三排孔空心砌块。 ④禁止使用氯盐类、高碱类混凝土外加剂。 （2）混凝土标养强度、混凝土结构实体强度、砂浆强度评定不合格。 （3）将质量不合格或产品等级不合要求的砌体材料用于砌体工程，或将有裂缝的砌块面砌于外墙的墙面。 （4）按要求应设置窗台反圈梁而未设置。 （5）发现厨房、卫生间止水带砼（砼导墙）遗漏或高度≤200mm的。 （6）墙身或钢筋砼梁、板、柱出现荷载裂缝。 （7）发现表箱洞口(宽度≥30公分)上部未设钢筋砼过梁五处以上。
服务质量考评细则 考评标准分：提醒（0分）、1分、2分、3分 注：提醒 1.原制度或操作程序中未严格规定的，需部门重新规范的问题。 2.初次违反制度或操作程序，性质轻微，未造成不良影响的。 3.部门中普遍存在的、出现的问题要求整改的。 4.原定程序或操作规范中有不妥，要求整改的。 第一章公共部分 1.违反《员工手册》，按违反性质和扣所在部门的相应分。（注：共部分考评适用于各部门考核。）每违反以下一项者，扣1分： （1）、无故迟到、早退、串岗或擅离工作岗位在10分钟以内； （2）、当值时违反着装规定，衣着不整洁，不佩戴名牌，不修饰仪表 （3）、上下班不打卡或不到部门签到签出； （4）、上下班不按指定的员工进出口通道进出； （5）、未经部门经理批准，下班后在酒店工作区域无故逗留； （6）、工作时间内洗澡、吃零食、听收音机、录音机、看电视； （7）、工作时间内大声喧哗，扎堆聊天，追逐打闹，影响服务质量和秩序； （8）、搬弄是非，影响员工之间团结； （9）、未经部门经理批准或非因工需要进入客用场所，使用客用设施，包括客用电梯、客用洗手间、公用电话等； （10）、擅自离开本人工作岗位，但尚未离开酒店及未酿成事故； (11）、违反安全规章制度，但未造成后果； (12)、私用酒店用品、私吃酒店的食品饮料（同时按食品零售价的10倍罚款）；（13）、违反更衣室规定； （14）、不遵守员工就餐规定； （15）、不遵守集体宿舍规定； （16）、不讲卫生，在酒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰； （17）、在禁烟处吸烟；
（18）、未经部门经理批准，接打私人电话； （19）、部门经理批准进入参观酒店其他部门； （20）、未经公关销售部经理、行政办批准，带亲属朋友参观酒店； （21）、私自将食品带入酒店； （22）、在酒店内洗涤私人衣物； （23）、由于工作过失，造成酒店财物损失300元以上； （24）、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报； （8）、搬弄是非，影响员工之间团结； （9）、未经部门经理批准或非因工需要进入客用场所，使用客用设施，包括客用电梯、客用洗手间、公用电话等； （10）、擅自离开本人工作岗位，但尚未离开酒店及未酿成事故； (11）、违反安全规章制度，但未造成后果； (12)、私用酒店用品、私吃酒店的食品饮料（同时按食品零售价的10倍罚款）；（13）、违反更衣室规定； （14）、不遵守员工就餐规定； （15）、不遵守集体宿舍规定； （16）、不讲卫生，在酒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰； （17）、在禁烟处吸烟； （18）、未经部门经理批准，接打私人电话； （19）、部门经理批准进入参观酒店其他部门； （20）、未经公关销售部经理、行政办批准，带亲属朋友参观酒店； （21）、私自将食品带入酒店； （22）、在酒店内洗涤私人衣物； （23）、由于工作过失，造成酒店财物损失300元以上； （24）、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报； （19）、犯有其他严重过失行为。 每违反以下一项者，扣3分： （1）、连续旷工二天以上（包括2天）； （2）、拾到客人遗留的一般物品不按规定上缴； （3）、在更衣柜藏有酒店财物；
四川省结构优质工程评审标准 第一章总则 一、为贯彻落实《中华人民共和国建筑法》、《建设工程质量管理条例》，引导和激励施工企业提高建设工程质量，向社会提供质量可靠、群众满意的结构优质工程，结合本省实际，制定本标准。 二、本标准适用于四川省行政区域内新建建设工程结构工程的评审。 三、申报参评省结构优质工程，坚持企业自愿原则，经市、州建设行政主管部门或建设工程质量监督机构推荐。 四、结构优质工程为四川省建设工程结构质量最高荣誉奖。 五、评审标准总分为100分（各检查项目分值见下表），经专家对工程复查，总得分85以上可推荐至省结构优质工程评审委员会评审。 结构优质工程评价项目权重值分配表
第二章结构工程质量评价 一、施工现场质量保证条件评价 （一）施工现场质量保证条件检查评价项目 1、施工现场应具备基本的质量管理及质量责任制度： （1）现场项目部组织机构健全，建立质量保证体系并有效运行； （2）材料、构件、设备的进场验收制度和抽样检验制度； （3）岗位责任制度及奖惩制度。 2、施工现场应配制基本的施工操作标准及质量验收规范： （1）建设工程施工质量验收规范的配制； （2）施工工艺标准（企业标准、操作规程）的配置。 3、施工前应制定较完善的施工组织设计、施工方案。 4、施工前应制定质量目标及措施。 （二）施工现场质量保证条件检查评价方法 1、质量管理及责任制度健全，能很好落实的为一档，取100％的标准分值；质量管理及责任制度健全，能落实的为二档，取85％的标准分值；有主要质量管理及责任制度，能基本落实的为三档，取70％的标准分值。 2、施工操作标准及质量验收规范配置。工程所需的工程质量验收规范齐全、有施工工艺标准（企业标准、操作规程）的为一档，取100％的标准分值；工程所需的工程质量验收规范齐全、一半及其以上主要工序有施工工艺标准（企业标准、操作规程）的为二档，取85％的标准分值；主要项目有相应的工程质量验收规范为三档，取70％的标准分值。
国内外酒店服务量研究综述
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国内外酒店服务质量研究综述-旅游管理 国内外酒店服务质量研究综述 罗毅罗志思慧索朗卓玛 基金项目：2014年西藏大学自治区大学生创新性实验训练计划项目《基于世界旅游目的地建设的拉萨酒店行业服务质量感知与差异的研究》（项目编号2014QCX079）阶段性成果。 作者简介：罗毅（1993-），男，汉族，西藏林芝人，西藏大学旅游与外语学院旅游管理专业学生。 罗志思慧（1992-），女，汉族，四川自贡人，西藏大学旅游与外语学院旅游管理专业学生。 索朗卓玛（1992-），女，藏族，西藏林芝人，西藏大学旅游与外语学院旅游管理专业学生。 改革开放以来，随着旅游业的高速发展，我国酒店行业硬件与软件质量进行了一次又一次地更新换代，改革开放加上WTO的加入，使得国际知名酒店集团相继进驻中国市场，致使市场竞争的加剧，并且形成了“国内酒店国际化，国际酒店中国化”的双向竞争趋势。服务质量式服务营销的核心，服务质量的重要性不言而喻，提高酒店服务质量，吸引和留住更多的新老顾客，成为了酒店行业发展的根基。 一、国外的相关研究 20世纪70年代末在经济高速发展的欧美国家开展了最早的服务质量研究。发展至今，已有诸多成果。国外关于酒店服务质量的研究主要集中在三个方面：服务质量内涵的研究、服务质量理论模型和测量指标的研究、针对酒店行业产品和
服务质量测量的研究。 （一）服务质量内涵的研究 服务质量，是消费者对服务质量感知的简称。1982年，芬兰著名学者Gronroos第一次较为完整地提出了感知服务质量的概念，他认为服务质量是一个主观概念，取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平进行对比。1983年，Gronroos提出了界定顾客感知服务质量的二维度，即技术质量和功能质量。1984年，Gronroos基于差距论的角度对服务质量进行了定义，定义为顾客期望的服务与实际感知到的服务效果之间差异的比较。1982年，Lehtinen 提出产出质量和过程质量的概念，并把服务质量划分为实体质量、相互作用质量和公司质量三个维度。1983年，LewisBooms等从消费者期望的角度把服务质量定义为提供的服务满足顾客期望的程度，服务质量意味着与顾客期望持续一贯的一致。1985年，Parasuraman,ZeithinBerry等三位美国营销专家，组成服务质量管理研究组合PZB，他们在差距论的基础上将服务定义为，顾客对服务的期望与接收服务后的实际感知之间的差距。 （二）服务质量理论模型和测量指标的研究 虽然众多学者对于服务质量的内涵达成了共识，但是由于服务的抽象性使其与产品质量相比更加不容易测量。因此先后出现了可感知服务质量模型、4Q模型、服务质量差距分析模型和SERVQUAL量表、SERVPERF服务绩效模型等著名理论。这些理论成果确立了服务质量管理研究的基础。 1、可感知服务质量模型和4Q模型 （1）可感知服务质量模型 北欧学派Gronroos的可感知服务质量模型在管理层的基础上对服务进行了
饭店服务质量评价
饭店服务质量是饭店的生命线，是饭店的中心工作。在饭店业的竞争中，最根本的是质量的竞争。饭店服务质量管理是饭店管理体系的重要组成部分。饭店服务质量评价作为饭店服务质量管理的主要部分，也具有重要意义。本论文着重从饭店服务质量评价的内容、评价准则、评价主体、评价体系的构建四个方面来阐述饭店服务质量的评价。[1] 一、饭店服务质量评价的内容 （一）饭店服务质量评价的内容 饭店服务质量的内容是饭店服务质量评价的核心内容。饭店服务质量的内容关键在于考察饭店服务是否遵循了标准程序。对于饭店各项服务而言，其服务质量标准是早已制定好的，并希望每一位服务人员都能遵守这些既定规则。服务质量标准作为饭店质量管理体系中的前提，为饭店服务质量评价提供了依据，并将通过评价来确保其执行。 （二）饭店服务的过程[2] 饭店服务的过程的评价主要考察饭店服务中的各环节顺序是否科学、合理，是否保持服务活动的逻辑顺序和对服务资源的协调利用。通过对饭店服务过程、作业流程的规定与评价，可以发现和改正服务工作中的协调性与行动顺序上的问题，并不断改善服务质量。 （三）饭店服务结构 该项饭店服务质量评价主要评价饭店为客人提供服务的饭店组织构成以及饭店服务本身的结构。对饭店服务而言，有形设施只是结构的一部分，人员资格和组织设计也是重要的质量因素。 （四）饭店服务结果 服务结果是饭店服务质量评价的重要范围之一。服务结果不仅是客人评价饭店服务质量的重要方面，也是饭店进行服务质量管理的主要内容。饭店服务质量评价所考察的饭店服务结果包括“饭店服务会导致哪些状况的改变？”“顾客满意吗？”等涉及饭店服务最终结果的问题。通过对服务结果的某些指标（比如投诉率）的分析可以评判饭店服务质量的好坏。 （五）服务质量影响 饭店服务质量影响是饭店服务结果的后续，是饭店服务结果的延伸，也是饭店服务质量评价的重要范围。饭店服务质量评价从两个方面考察服务质量的影响。一方面是饭店服务对客人的影响。这是饭店服务最直接、最重要的影响。另一方面是对饭店服务质量易获性及其对饭店社区公众的影响。 二、饭店服务质量评价的准则 （一）可操作性 饭店服务质量评价的可操作性与服务质量标准的可操作性密不可分。饭店不仅应该定性的规定饭店各工种岗位的人员素质要求和岗位职责，还应将质量管理中的各标准加以定量化和程序化。 （二）系统性 饭店服务质量评价应是一个完整的系统。既要有作为服务对象的顾客评价；也要有提供服务的服务者本身进行的自我评价；还要有既不是服务对象也不是服务提供者，即不存在“利益”驱动的第三方评价。只有完整、系统的评价体系，才能保证评价结果的正确。 参考目录：[1]《旅游饭店管理》黄震方主编中国林业出版社 [2] 《中国旅游饭店业的竞争与发展》魏小安广东旅游出版社
第三章课堂教学质量标准及评价方案 一、课堂教学质量标准
二、课堂教学质量评价方案 1．评价方案 采取听课、测评的方式和领导评价、教学督导、同行评价、学生评价相结合的方法，按照《课堂教学质量标准》对任课教师的课堂教学质量进行评价。分为两个部分，一是学生对全体任课教师的评价，一般在期中教学检查中进行，称为期中学生测评，由教务处统一部署，各院系组织实施；二是领导专家同行的听课评价，称为督导随机评议，由教务处教学督导科在全学期实施。 评议工作使用专门表格，对任课教师从教学态度（20分）、教学内容（30分）、教学方法（20分）、教学效果（20分）、教书育人（10分）等5个方面进行评价。 教师课堂教学质量评价采用量化的分数作为最后结果。成绩按期中学生测评占60%，督导随机评议占40%计算。督导随机评议成绩中，督导组人员评价占总成绩的50%，院系同行教师评价占总成绩的25%，学生评价占总成绩的25%。无督导随机评议的教师将以学生测评成绩为最后结果。各种评价表格见附件。 2．评价方法与程序 （1）时间：每学期开学初至学期结束 （2）评价的实施： 期中学生测评方法：由教务处教务科统一安排时间，由院系教学秘书组织辅导员或班主任具体实施。各班级必须对所上课的教师均进行评价，参加的人数不得少于全班的90%； 督导随机评议方法：由教务处全面负责，在学期初确定听课的重点，列出初步名单，由教学校长审定后实施，并在学期中随时调整。听课评议小组一般5-7人组成，由校领导、院系领导、教学督导室专职人员、兼职督导员、同行教师构成，其中相近专业的人员占三分之一以上。听课评议采取事先不通知任课教师的方法，上课前由教学督导室带领听课人员到上课教室，在课间随机给10位同学发放调查表，课后认真组织评议，形成书面意见和评议成绩，并向被听课教师进行反馈。
一、工序施工质量验收评定 工序施工质量验收评定分为合格、优良两个等级，其标准为： 1 合格等级标准： 1）主控项目，检验结果应全部符合本标准的要求； 2）一般项目，逐项应有70 %及以上的检验点合格，且不合格点不应集中； 3）各项报验资料应符合本标准的要求。 2 优良等级标准： 1）主控项目，检验结果应全部符合本标准的要求； 2）一般项目，逐项应有90 %及以上的检验点合格，且不合格点不应集中； 3）各项报验资料应符合本标准的要求。 二、单元工程施工质量验收评定 （一）、划分工序单元工程施工质量评定分为合格、优良两个等级，其标准为： 1 合格等级标准： 1）各工序施工质量验收评定应全部合格； 2）各项报验资料应符合本标准的要求。 2 优良等级标准： 1）各工序施工质量验收评定应全部合格，其中优良工序应达到50 %及以上，且主要工序应达到优良等级。 2）各项报验资料应符合本标准的要求。 （二）、不划分工序单元工程施工质量评定分为合格、优良两个等级，其标准为： 1 合格等级标准： 1）主控项目，检验结果应全部符合本标准的要求； 2）一般项目，逐项应有70 %及以上的检验点合格，且不合格点不应集中； 3）各项报验资料应符合本标准的要求。 2 优良等级标准： 1）主控项目，检验结果应全部符合本标准的要求； 2）一般项目，逐项应有90 %及以上的检验点合格，且不合格点不应集中； 3）各项报验资料应符合本标准的要求。 单元（工序）工程施工质量当达不到合格标准时，应及时处理。处理后的质量等级应按下列规定重新确定： 1）全部返工重做的，可重新评定质量等级。 2）经加固补强并经设计和监理单位鉴定能达到设计要求时，其质量评为合格。 3）处理后的工程部分质量指标仍达不到设计要求时，经设计复核，项目法人及监理单位确认能满足安全和使用功能要求，可不再进行处理；或经加固补强后，改变了外形尺寸或 造成工程永久性缺陷的，经项目法人、监理及设计单位确认能基本满足设计要求，其质 量可定为合格，但应按规定进行质量缺陷备案。 三、分部工程施工质量验收评定 分部工程施工质量验收评定分为合格、优良两个等级，其标准为： 1 合格等级标准： 1）所含单元工程的质量全部合格。质量事故及质量缺陷已按要求处理，并经检验合格。 2）原材料、中间产品及混凝土（砂浆）试件质量全部合格，金属结构及启闭机制造质量
1 总则 1.0.1 为促进公司建筑工程质量管理工作的发展，统一建筑工程施工质量评价的基本指标和方法，规范创优活动，制订本标准。 1.0.2 本标准所称建筑工程，主要包括地基及桩基工程、结构工程、屋面工程、装饰装修工程、安装工程。 1.0.3 建筑工程施工质量优良评价的基础是建筑工程配套的各专业工程施工与质量验收规范。
3 基本规定 3.1 评价基础 3.1.1 建筑工程质量应实施目标管理，施工单位在工程开工前应制订质量目标，进行质量策划。实施创优良的工程，还应在承包合同中明确质量目标以及各方责任。 3.1.2 建筑工程质量应推行科学管理，强化工程项目的工序质量管理，重视管理机制的质量保证能力及持续改进能力。 3.1.3 建筑工程质量控制的重点应突出原材料、过程工序质量控制及功能效果测试。应重视提高管理效率及操作技能。 3.1.4 建筑工程施工质量优良评价应综合检查评价结构的安全性、使用功能和观感质量效果等。 3.1.5 建筑工程施工质量优良评价应注重科技进步、环保和节能等先进技术的应用。 3.1.6 建筑工程施工质量优良评价，应在工程质量按《建筑工程施工质量验收统一标准》及其配套的各专业工程质量验收规范验收合格基础上评价优良等级。 3.2 评价框架体系 3.2.1 建筑工程施工质量评价应根据建筑工程特点按照工程部位、系统分为地基及桩基工程、结构工程、屋面工程、装饰装修工程及安装工程等五部分，其框架体系应符合表3.2.1的规定。
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3.2.2每个工程部位、系统应根据其在整个工程中所占工作量大小及重要程度给 出相应的权重值，工程部位、系统权重值分配应符合表3.2.2的规定。 表3.2.2工程部位、系统权重值分配表 各4分。缺项时按实际工作量分配但应为整数。 3.2.3 每个工程部位、系统按照工程质量的特点，其质量评价应包括施工现场质量保证条件、性能检测、质量记录、尺寸偏差及限值实测、观感质量等五项评价内容。 每项评价内容应根据其在该工程部位、系统内所占的工作量大小及重要程度给出相应的权重值，各项评价内容的权重值分配应符合表3.2.3的规定。 注：1用各检查评分表检查评分后，将所得分值换算为本表分值，再按规定变为表3.2.2的权重值。 2地下防水层评价权重值没有单独列出，包含在结构工程中，当有地下防水层时，其权重值占结构工程的5％。 3.2.4 每个检查项目包括若干项具体检查内容，对每一具体检查内容应按其重要性给出标准分值，其判定结果分为一、二、三共三个档次。一档为100％的标准分值；二档为85％的标准分值；三档为70%的标准分值。
课堂教学评价标准 传统的课堂教学评价以教师为中心，评定一堂课的效要也是从教师的角度出发，教学效果评价标准含糊不清。新的课堂教学评价标准则应关注学生的学；强调教学内容与学生生活以及现代社会和科技发展相联系；倡导主动、合作、探穷的学习方式；重视使学生学会学习和形成正确的价值观，培养创新精神和实践能力。一般考察三方面的指标： 1、教师教学设计的合理与否 教师的教学概念和教学设计决定学生学习的效果和参与程度，影响到学生的主体意识和活动能力。教师对学生发展水平的了解程度，教师对教学内容、方法的整体把握，教师能否为学生提供主动参与的时间和空间等都是教师教学设计的重要内容，不是单纯地提供某节课的教学内容和简单教学内容。 2、学生的参与是否积极 学生的参与状态指学生是否主动、积极地参与学习过程而不是被动地从教师那里接受知识，任由教师摆布。 衡量学生参与的程度主要考察以下几个方面： ⑴学生参与的时间是否足够，参与内容广度大小； ⑵学生独立思考能力是否受到激发； ⑶学生个别学习的时间是否获得保证； ⑷学生是否参与了高水平的认知活动； ⑸学生表现了对解决问题的深厚兴趣； ⑹学生参与过程中情感因素是否调动；
⑺学习内容和学习过程对学生吸引力如何？ 3、教学过程对学生创造性的激发程度 教师在教学过程中有没有贯彻创造性思维教学的基本原则，学生在学习过程中回答问题以及提高有没有独创性。可以从以下几个角度加以考虑： ⑴教师提出的开放性问题多寡。 ⑵学生为开放性问题提供的答案数量，教师准备的答案数量。 ⑶学生回答问题的创意性。 ⑷学生主动提问的次数。 ⑸课堂教学中的集体自由讨论时间。 ⑹课堂教学中学生独立思考和学习的时间。 ⑺教师批评学生和否定学生的次数。