第一章物业管理服务整体设想及策划所谓“安居”才能“乐业”，保障性住房作为鄞州区的重点工程之一和重要的民生工程，事关百姓民生。随着城市化进程的不断推进，吸引着越来越多企业入驻鄞州区，企业的员工多来自外地，外来务工人员积极参与鄞州的建设与发展，成为了鄞州现代化建设的一支重要力量。作为服务保障性住房的物业公司，我们深刻理解区政府建设保障性住房的初衷，因此主要从居住的舒适度和温馨感两个方面开展服务工作，以通过温馨的服务体现政府对低收入家庭的关爱所在，让租户产生家的归属感，让家更有家的感觉。同时根据实际情况分析入住群体特点为：
1、租户来自全国不同城市，生活观念和习性不同，文化知识和素养也存在差异。
2、租户流动性相对较大，更换频率过高。
3、由于出租是短期行为，服务需求上相比长期居住上来说更加强调以自我为中心、对个人服务要做到位，对公共服务意识不强。
鉴于上述特点，围绕“心家园”的核心理念，提倡“居住鄞州、温馨鄞州、感动鄞州”的互动概念，充分诠释“品质与经济的和谐统一”。所谓品质，即指“专业的管理+温馨的服务+特色的文化”。所谓经济，即指“管理的节能降耗+使用寿命的延长+附加值的持续走高”。
一、物业服务方案整体设想及策划
尽管项目定位中档经济，但其服务品质事关鄞州区政府和
物业管理企业社会形象，尤为重要；因此结合租户的特点和物业管理要求，提出“新社区生活”的物业服务模式，具体管理思路为：围绕一个主题思想、坚持两大实施原则、贯彻八项主要管理措施、实现四大品质保障、实施四大运行机制。
二、围绕一个主题思想，即心的家园、爱的住所。
项目是区政府关爱低收入群体和外来务工人员的关爱篇章，是区政府给予弱势群体的关爱住所；更是租户经历了一天的繁忙、心灵与身体放松的温馨（心）家园。由此确立的服务目标是力求提供物业服务的初衷与政府关爱初衷相统一、目标相一致。
三、坚持两大实施原则，即管理以物为本，服务以人为本。
（一）管理以物为本，实现物业的增值保值
从两个方面贯彻对物的管理，一方面，在配套设施、设备的管理上，提供技术支持、科学管理和定量投入的三重保障。另一方面，在对房屋管理上，制定房屋维修、养护计划，分阶段、区分工作重点，确保房屋外观形象良好、内部无渗漏现象。并通过以下两大措施予以确认：
1、程序化管理、精细化运作。充分发挥质量认证体系的规范作用，将管理服务中涉及的各个环节都制定相关程序文件和服务手册，确保服务过程的规范性、可控性及服务质量的可追溯性和可完善性。
2、品质化要求、阳光化操作。订立明确的房屋及设备设施管理执行计划。
（二）服务以人为本，体现人性化服务
1、以需求为中心，强调全心、全意、全过程服务。
（1）提供便捷服务。在入住期我们将配合做好交付时的各项沟通工作，通过合理的时间安排、流程组合、为租户提供方便、快速的入住手续办理、搬迁一条龙服务。
所有物业员工，人人都是服务窗口，随时随地接受服务咨询和服务预订，租户只要把需求信息传递给任何一个物业人，都能及时得到相应的回复。
（2）提供零干扰服务。通过科学合理的工作时段安排、入户服务的提前预约、标准用语和规范流程的实施等，尽可能避免物业工作对租户日常工作造成的二次干扰，力争为租户提供“只见其效，不见其踪”的服务。
（3）提供个性化服务。建立并不断完善档案，为租户提供个性化服务，充分张扬人性化空间。无论是工作上的还是生活上的，租户嘱托的、物业所及的，便是我们承诺的！
2、在员工中，融会“企业大家庭”概念，企业付出“家庭”关怀，众人齐心协力为大“家”的发展和壮大出谋划策。主要通过两个方面来实现：
（1）良好沟通，饱满精神。通过管理者与员工之间、员工与员工之间等多层面、多角度的沟通，满足员工精神舒解需要，保持愉悦的工作状态。
（2）平台建设，同步发展。企业充分关注员工自我价值的实现，运用科学的用人机制，确保“能者居其位”。
四、贯彻八项主要管理措施
（一）给您一个100%放心的家——安全管理
措施：构建严密、可靠的安全防范体系
通过对项目构筑了两道防线与五重防护防范体系来确保安全。两道防线分别是由红线范围的外围防护综合体系，单体楼宇大堂与巡逻人防体系构成。五重防护防范体系由外到内分别为监控系统、门禁管理系统、重要部位安全防盗设施、秩序维护员巡更管理、租户安防系统（防盗门及对讲）。
安全性是本项目的管理重点，根据小区特点，我司也将在秩序维护员岗位安排及巡逻线路的设置及起用方面进行周密考虑，因地制宜实现非线性、大系统的管理层面，以便不定期地进行路线重置与岗位轮换，让外人不能摸索出安防规律。
（二）给您一个舒适的家——环境管理
措施：打造零干扰、温馨舒适的家居环境
我们努力营造社区内温馨的环境，让租户感觉到一种整洁、温馨和舒适。分区域将保洁工作落实到人；绿化工作采用外包专业工作的方式进行。
（三）给您一个贴心的管家——综合服务
措施：实现集中、快捷的信息处理模式
设置出租户管理软件，对出租人员实行动态管理。租户在社区内将会感觉到与物业公司接触的过程中，其交流与沟通呈现出以下特征：信息集中处理、全程跟踪、责任到人、及时反馈、落实有效。设置客户服务中心，了解客户需求，形成一个集接受投诉、具体调度、分工作业、跟踪检查、统计分析等多功能于一体的快速反应中心。
（四）给家园心脏以精心的呵护——设备管理
措施：建立严谨、稳定的设备管理流程
设备管理是内容繁多，技术复杂的综合性管理，是物业管理过程的重点。物业公司负责设备的使用、运行、维护及管理，并委托专业公司具体负责专业化维修保养，如日常维护、一级、二级保养，中修、大修、故障维修、更新改造。根据各类设备故障模式，将三级保养制与计划预修制、状态维护相结合。
（五）给家园以永恒的新妆——工程管理
措施：突出全面、细致的设施维护维修
严格执行日常巡查制度，保证小区物业状态和管理状态可以得到及时地检验。以便尽早地消除隐患和解决问题。物业管理服务没有大事，但我司强调物管服务无小事，凡事关系到客户生活便利的事情，我司服务人都会当作大事来对待，并且想方设法地处理。
（六）给您亲人般的关怀——亲情服务
亲情服务即客服中心为全体租户提供的犹如亲人般关怀的服务，主要包括：
1、便民服务伞
“风雨无情，人有情”，当刮起无情风，下起无情雨的时候，租户只要小区居住证，就可以免费借用。
2、便民手推车
便民手推车是借用酒店行李车的概念，为了方便租户运送随身携带的物品而提供的服务。
3、节日气氛营造
在每年的春节、元宵、中秋、圣诞节、元旦等重要节日，
为了使节日的气氛更加浓郁，我们都会在小区的入口、张灯结彩，把小区化妆成一个欢乐的海洋，使人身处其中，就能感受到那种浓浓的喜庆气氛。
（七）一个电话即可——特约服务
将致力于为租户提供舒适、方便的生活环境，客户的需求，只需拨通服务中心的电话，我们将竭尽所能为租户提供。对于暂不能提供的服务，也会提供社会资源，以备租户参考选择。
（八）让小家汇聚成大家，欢笑洋溢在鄞州——社区文化社区文化在繁荣社区生活，融洽在租户之间，在提高小区文化气息，建立和谐社区等方面有着不容忽视的作用。在小区的社区文化服务中，我们将从硬件和软件两方面来塑造。如在特定的节日（如中秋、元旦等），举办丰富多彩的文艺汇演等等。
五、实现四大品质保障
（一）通过完善的管理体系，保障规范化的服务
以“租户满意第一”的服务理念，通过一套完整、规范的管理体系，实施“过程中控制质量，跟进中取得反馈”的循环运作方式，重视对服务质量的监控，把租户是否满意作为评价管理服务工作的重要内容，并依靠自己高品质的管理和高质量的服务，赢得租户的理解和支持，达到“规范化管理，标准化服务”的管理效果。
（二）深刻理解区政府的初衷，奉行租户需求为出发点
深刻理解住宅保障中心建设保障住房的初衷，奉行服务以人为本，以“满足租户需求”为出发点，努力成为租户的“好保
姆”、“好管家”、“好朋友”；成为政府扶持低收入群体的“好帮手”，并努力成为政府部门及社会各界都公认的“好企业”。一切以客户满意度为中心，不断改进服务手段，推出服务项目，为租户营造一个“安全、舒适、倍受尊重”的居家生活环境。
（三）服务需求个性化，提升服务品质
从租户的不同需求出发，加强服务内容的多元化、个性化。我们将通过对租户的访问调查，了解租户的共性和个性需求，在管理用房设置一定的娱乐运动场所等，开展相应的服务项目，为租户提供最便捷的生活。
（四）从“心”开始，共创和谐社会
针对保障性住房的使用人来讲，他们需求的是他们生活中能看的见，感受的到的真切服务，能在日常生活中解决他们的衣食住行所遇到的困难，让他们真正的感受到公租大家庭的温暖和来自区政府对所有使用人的关爱，为创建鄞州区和谐社会而努力。
六、实施四大运行机制
（1）时效机制。我们将在本案的管理中建立和健全“一站式服务”流程，通过服务中心的统筹机制进行合理调度，通过各操作流程效率机制予以规范，切实保障服务及时和高效。
（2）公开机制。以满足租户需求为中心，以保障租户利益为第一考虑，公开服务、收费标准等，通过承诺公开全面维护监督机制的可行性和时效性。
（3）节能机制。在管理服务中，我们通过向员工渗透节能意识、积极技术钻研等措施全面贯彻节能措施，主要体现为
设备运行节能、使用末端节能、延长使用寿命节能等。
（4）监督机制。随时接受租户的监督和咨询，租户可以直接反馈、电话反馈、信笺反馈等方式对物业工作进行监督。
七、公司的发展规划及战略构想
1、通过科学的管理，最大限度地减低物业的损耗，使物业保持良好的状态，减轻各种因素对物业损害。通过根据公司的优势，进行项目区域化、规模化拓展，形成物业管理品牌。
2、物业管理向多功能、多元化发展，形成综合管理服务体系，让业主进一步享受安全、舒适、优美、便捷的生活环境。
3、充分发挥物业的各项功能，形成物业管理品牌，使小区具备专业物业管理服务的特征，成为优质管理服务的标志，实现物业的增值。并通过对本项目的优质服务，获取区政府的信任，服务更多的政府公建项目。
4、通过小区平台，积极开展有偿服务，如小区家政服务、物业代租等，最终形成以业养业的发展平台，并通过公司总部的平台，培养管理处的造血功能。
5、完善资源结构，培养专业团队。
完善资源结构调整是公司实现发展目标的基本保证，大胆启用年轻管理干部。提升员工素质，并在此基础上逐步形成公司的企业文化和物业品牌文化，精通运作的物业管理团队。
第二章管理机构设置和规章制度
管理工作遵循质量管理体系的精髓，以闭合式的循环管理过程，达到管理螺旋式上升的目的：制订制度—员工培训—制
度实施—考核—完善制度—再培训，不断提高、精益求精。
一、机构设置、组织框图、工作流程及激励机制、监督机制、自我约束机制等
根据精简高效、垂直管理与横向调控的原则,在本项目单独设立物业管理处，采用管理处主任负责制，进行经济独立核算。
1、管理组织机构设置
管理处下设秩序维护部、工程部、客服部、环境部。并确定客服部为整个项目运作的枢纽中心。
管理处：作为管理处的接待和协调中心，24小时有人值班接待租户来电、来访、问询和投诉，监管各部门的工作质量。
客服部：为客户提供温馨的综合服务，接受租户的咨询及各种延伸服务项目的组织调度；社区文体娱乐活动策划、组织。
工程部：全面负责设备设施、房屋的日常养护管理，为各类设备进行规划维修和养护。
秩序维护部：负责消防安全、车辆秩序维护，负责安全知识宣传，全力协助公安机关做好秩序维护及安全防范工作。
环境部：全面负责小区环境的清洁、绿化养护管理及延伸服务项目的具体实施。
2、组织框图（请详见附表一）
3、工作流程（请详见附表二）
以ISO9001质量体系对总体管理服务质量进行管理控制。根据适用、适应、充实、完善、提高的原则进行改进。将操作过程规范化、程序化、文件化，确保作业具有追溯性、验证性。
内部运作中坚持管理层指挥、监督环节的封闭性，管理层将计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现盲点与断点，保证管理及时到位；明确操作层岗位职责，严格按照工作程序作业，在权限范围内最大限度调动积极性和主动性。
外部质量监督、控制，包括合同方、用户的监督控制和第三方的检查、认证、评审。
物业管理接管工作流程：前期介入—岗位培训—建立规章制度—完善资料—物业接管验收—设备日常管理维修
4、激励机制、监督机制、自我约束机制
（1）多管齐下提升“软服务”。
即企业内部机制的完善：员工培训机制、员工上岗机制、员工考核机制、激励机制、监督机制的完善，保证服务人员的
素质和服务规范科学。并通过“四大管理”、“四大监督”机制，确保项目物业管理工作的有序的进行、开展。
（2）“四大管理”机制
管理处主任责任制：作为本项目物业管理的领军人物，项目的所有管理指标和目标都与负责人息息相关，公司将定期的组织各类安全大检查、巡检及考核。
竞聘上岗制：主要的各岗位负责人、管理骨干以实力说话，能者上、竞聘上岗。
激励机制：激励机制是我们人性化管理的主要方式，便于尊重个体权利，保持团队精神。
最终评价机制：推进管理质量联系检查制度；建立用户满意度指标；兑现目标承诺。
根据上述管理制度和考核办法，公司分阶段对管理处实行全员培训，使每个员工明确自己的岗位职责，按工作标准履行每项工作，通过各部已制定的考核办法，以量化了的数据逐级进行考核，最终保障整个管理处的正常运作。
（3）“四大监督”机制
公司总部的监督：公司各职能部门将定期的对本项目进行巡检、财务部门定期考核，提出意见，促进其管理水平的提高。
鄞州区住房保障中心的监督：审核管理处前期的物业管理标准、物业管理年度服务计划等。
行业主管部门的监督：建设局等部门定期或不定期的对项目管理情况进行考评。
租户的监督：每季度向租户发放意见征询表。
（4）企业内部信息反馈和处理机制
设24小时服务专线，作为主要信息监控处理中心，对各方信息进行收集、处理和提供；获得反馈信息后，通过分析处理，向相关部门、人员反馈并监督其及时跟进，直到解决问题。
二、管理规章制度、岗位工作标准、考核办法、落实措施及小区近期目标和远期规划
（一）管理规章制度
规章制度是企业的行为准则，公司根据物业管理的相关法律和规定，参照质量管理体系标准，制定各类规章制度，力求管理的制度化、标准化、规范化，使物业管理运作有章可循。把人性化管理的内涵贯穿于整个管理规章体系中，体现管理严格、服务温馨的特点，通过激励、监督、反馈机制，努力实现规范运作和优质服务，使物业管理处于较高水平。
（二）岗位工作标准
合理的岗位工作标准，规范的岗位工作要求，是实施规范化管理、严格考核制度和为租户提供优质服务的依据，因此我们依照不同工作内容制定各岗位工作标准。
（三）考核办法及落实措施
按照公司考核原则，制定合理考核办法，推行“首问责任制”和“失职追究责任制”，实施质量控制和过程的跟进，动态监督工作质量，公司领导及相关职能部门定期和不定期到管理处及各岗位进行监督检查，发现问题及时处理和整改。
（四）管理规章制度（具体请详见附表三）
1、各类管理制度
2、内部岗位责任制
3、作业指导书
根据上述规章制度，公司将分阶段对服务中心实行全员培训，使每个员工明确自己的岗位职责，按工作标准去履行所做的每项工作，通过各部已制定的考核办法，以量化了的数据逐级进行考核，最终保障整个服务中心的正常运作。
(四)近期目标和远期规划
1、小区的管理目标
缔造一个“和谐生态的阳光社区”，提出“新社区生活”的物业服务模式。结合小区特点，将创优目标确定为接管一年内达到区级物业管理优秀小区标准，两年内达到市优秀小区并加入诚信物业的倡议活动并达到花园式住宅小区的标准。
2、近期管理目标(1-3年)
(1)第一年做好前期管理，杜绝二次装修现象的发生，使小区设施、设备保护完好，运行正常，小区的建筑风格不被破坏。
具体措施包括:做好前期宣传和资料发放工作，加强与租户沟通，动态巡检，发现二次装修行为，及时制止。听取开发商对管理服务的意见和建议，不断改进，使小区物业管理得到租户的认可，小区管理水平达到“市级优秀”，参加诚信物业活动，并通过物业延伸服务，增加收入，达到盈亏基本平衡。
(2)第2-3年，在巩固和提高第一年管理成果、总结经验的基础上，结合创优达标、社区文明创建等开展各种社区活动。在管理服务中去发现、挖掘租户的需求，以满足租户需求为核心和经营导向，全方位提升服务质量，使小区管理逐步从持平走向盈利，同时让租户感受到与日俱增的温馨服务。
3、远期规划
(1)在管理服务中动态监督工作质量，不断引入新的理念，强调员工的培训，不断提高业务水准。尽量减缓物业的折旧率、大自然的侵蚀、人为破坏和不当使用物业造成的损失。
(2)一方面充分利用小区现有资源，另一方面不断引入高新科技，增加物业的附加值，保障投资者的利益，为物业保值、增值打下基础。
3、通过租户和物业齐抓共管，形成小区物业管理特色，使小区在空间的利用方式、程度、结构、功能等方面与自然生态系统相适应，创造一个安全、舒适、倍受尊重的居住环境。使租户实实在在体验到优质物业管理所带来的物业保值、增值。
三、物业用房、办公设备、设施利用、经营及折旧方案
为使物业管理服务保证品质，公司拟投入充足的人力、物力、财力保障物业管理的质量达到高水准。
（1）人力方面：除投标书编制中确定的人员外，还将储备足够的替补人员。
（3）物力方面：按招标书有关细则规定提供物业管理用房约为634平方米，我们拟使用物业管理处主任办公室为15平方米、集体办公室为50平方米、资料室10平方米、更衣室10平方米、会议室40平方米，约计125平方米，200平米考虑到员工的稳定性，考虑设置员工宿舍，剩余用房由物业规划用房，部分由物业公司拟面向广大租户开放，开设娱乐室等公益用房，其余适当考虑对外出租增加收入，以用于小区环
境的公共建设。如可综合根据租户的相应需求、引进租户日常生活中所需的诸如超市等生活配套网点。
4、物业设施的利用
（1）充分利用小区设立的宣传窗，做好物业管理宣传工作，并用于国内外重大新闻、节日问候、重要事项的通知等，其他如平面图、各类标识牌、警示牌、楼层分布图等如开发时已设立应充分使用，如未设立则由物业弥补。
（2）小区共有2个出入口。其中一个主入口采用24小时值班运作机制，另一个入口采用分时段开放，采用定岗和巡逻岗相结合的方式进行管理。
（二）办公设备设施利用配备及折旧安排
1、根据使用需要配备齐全办公设施，具体请详见附表四。
2、设备设施利用
（1）充分利用项目的宣传窗，并用于公布国内重大新闻，节日问候、管理重要事项的通知、楼宇平面指示图等。
（2）管理处敞开式布置，桌椅放置方便租户办理事情。
（3）密切关注监控及智能化系统，定时和不定时分析信号反馈，确保小区的安全。
（4）在办公室配备电脑、传真机等为租户提供服务。
（三）办公设备、设施折旧安排以上费用在初期物业管理费中列支，主要设施属固定资产的，按照5年直线折旧计算，在综合服务费中列支。
第三章管理人员配备及管理