呼叫中心工作流程
一、目的
为进一步提高各部工作效率，树立公司良好的企业形象，以提高员工职业素质，不断提高各岗位员工工作能，实现公司战略目标。
二、对象
呼叫中心各部门成员
三、流程
A、会员服务中心
1、电话呼入接听：
（1）收看电视节目首次呼入电话
（2）收听广播节目首次呼入电话
（3）看到报纸、杂志首次呼入电话
（4）其他方式首次呼入电话
2、登记会员资料
（1）登记呼入首次电话会员的媒体渠道，例如收看云南卫视知道公司呼入电话，还是收听某广播呼入电话等
（2）登记首次呼入电话会员的姓名、联系方式、性别、送货地址、注意事项（注意事项指有没有不方便的送货时间或是上门送货需刷卡等）
（3）登记首次呼入电话会员订购的商品品种、数量，计算金额并报价给对方
（4）核实送货地址、电话、告知送货上门的时间，并提醒收货保持电话畅通，准备付款（5）签收货物说明，可开包验明货物品种数量后付款，货物签收后如有质量问题，或发错货物请拒收退回，如货物正确可立即付款签收。
（6）说明货物的退换货规定
（7）感谢对方致电，结束电话服务
3、制单
（1）在公司会员系统中制作订货单并提交督导中心进行初步审核
备注：如需要特别审批赠品或价格等，以邮件形式发给相关负责人审批，
提交订单时审批的邮件一起转发给督导中心
4、核实资料及订单
（1）在初步制好订单后，再口头向对方核对会员资料
（2）再口头向对方核对会员订购情况
（3）再口头核对会员送货时间、地址、其他注意事项
5、提交订单
（1）制好订单提交审核
（2）需审批的邮件转发
6、转督导中心审核订单
（1）进行订单审核
（2）需审批的内容核对邮件
（3）审核无误向物流中心提交
7、转物流中心备货、发货
（1）按照订单内容打印相应出货明细单
（2）按照订单明细单备相应货物
（3）货物装箱打包
8、快递收取货物、派分
（1）快递公司负责人员定时收取货物并派发
（2）快递公司客服人员每天定时反馈问题件
9、客户签收货物、交款
10、快递公司提交货款至财务部
11、财务部提交货物到款
12、督导中心审核现金到款，订单完成
B、会员服务中心
1、电话呼出进行会员服务等
（1）回访会员是否对日常服务质量满意，是否去其他公司购买，是否收到本月公司资讯资讯等进行询问。
（2）成单之后的两天内回访会员（询问是否满意），消费成功者，对服务是否满意，以及是否投诉。是否有意愿购买其他商品中，以及优惠活动介绍。
（3）对于正在使用产品会员进行回访，问使用是否满意，有无不适反应，或其他建议，是否需要提供帮助，对我们的服务是否满意。
（4）回访会员，每月资讯是否正常收取，对于本期优惠活动的兴趣并拉动消费
（5）定期以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖，例：根据天气情况，饮食等多方面的建议。（长期进回访）。
（6）配合公司的活动对老会员进行电话回访，询问是否收到公司消费指南，是否关注电视节目，推荐公司的最新商品或优惠活动。
2、制单（基本操作方法同A3）
3、提交订单（基本操作方法同A5）
4、转督导中心审核订单
5、转物流中心备货、发货
6、快递收取货物、派分
7、客户签收货物、交款
8、快递公司提交货款至财务部
9、财务部点货物到款
10、督导中心审核完成
C、会员拓展中心
1、电话呼出回访发展新会员
（1）回访会员发展中心没有成单的电话
（2）回访会员服务中心一段时间内没有消费的会员
（3）其他渠道提供的没有购买的电话资料回访
2、登记会员资料
（1）对会员发展中心没有成单的会员进行跟进服务，是否订购产品，是否存在问题等（2）对会员服务中心半年内无消费的会员进行电话回访，没有消费的原因，是否正常收取资讯，是否存在服务问题等
（3）以公司提供的其他电话资料进行回访销售，并填写详细的会员资料
3、销售并制单（基本操作方法同A3）
4、核实订货情况（基本操作方法同A4）
5、提交订单（基本操作方法同A5）
6、转督导中心审核订单
7、转物流中心备货、发货
8、快递收取货物、派分
9、客户签收货物、交款
10、快递公司提交货款至财务部
11、财务部点货物到款
12、督导中心审核完成
流程中的注意事项
1、来电目的是为了咨询产品价格、送货等相关问题：首先，使用接听话语，听清对方
的咨询情况后，按照公司现行的价格政策一一做答。
2、来电目的是为了订货相关问题：首先，使用接听话语，然后，要详细记录客户的姓
名、电话、送货地址、订货品种等重要客户资料，并与客户重复核实，同时要把现在执行的价格告诉客户，记录好后提醒客户近期发货，随时开机等候接货。最后使用礼貌用语挂机（记录好的相关信息及时反应给客户经理安排订单审核）。
3、来电目的是为了查询发货相关问题：首先，使用接听话语，记录客户订货时的订货
电话、姓名等相关信息，能立即予以回复的要及时回复，如果暂时不能查到客户发货的情况，要记下客户的联系方式，告知“请先挂机，稍候给回复”等电话用语，待查到客户发货的情况后，及时电话告知，安抚客户耐心等待接货。如果客户订单因公司系统原因，造成系统丢单等情况，以至于没有客户订货的信息，要及时通知客户经理，统一口径后再给与客户答复或耐心解释订单状况。
4、来电目的是因为公司产品质量造成的客户投诉相关问题：首先，使用接听话语，无
论客户话语如何，耐心接听，安抚客户，等客户表述完之后，记录客户的相关信息及所提出的各种要求，与客户沟通挂机后，及时与客户经理联系告之情况，并把客户提出的各种要求报上级领导，上级领导做出审批后再及时致电回复给客户，并致再见话语挂机。
5、来电目的是因为公司产品质量造成的客户退货相关问题：首先，使用接听话语，了
解客户退货的说细情况，要先告之公司退货政策，如果客户的退货符合公司退货政策要求，记录客户的信息，及时把信息反馈给经理办理退货手续。如果客户提出的退货要求不符合公司政策，要记录客户的要求，报上级领导，待领导审批后，给与客户回复，并致歉意。
6、不要忘记，无论何种情况来电，我们都要尽可能提供消费建议以实现销售成交。
公司各部門架構、崗位職責和工作流程 一、目の 為進一步規範管理，明確各部門架構、各崗位職責、工作流程； 以指導各部門、各崗位運作；優化工作流程の同時提高工作效率及 團隊協作，適應公司可持續發展需要。 二、概述和適用範圍 本程序適用於章華漢草商超事業部運作 三、組織架構
四、部門職責及工作標准 （一）銷售部職責 1、部門職責： ◆根據公司發展戰略，組織制定銷售戰略規劃，完成回款指標。 ◆掌握市場動態，負責收集行業政策、競爭對手信息、客戶信息等，分析市場發展趨勢並有獨特見解。 ◆定期、准確の向營銷總監和相關部門提供有關銷售、回款、費用等反映公司銷售工作現狀の信息，為公司決策提供信息支持2、大區經理崗位職責及工作標准： 報告上級：營銷總監/總監助理 關聯崗位：市場經理、推廣經理、督導
（二）推廣部職責 1、部門職責： ◆負責品牌在終端の推廣及銷售工作 ◆掌握市場動態，收集行業政策、競爭對手等信息，定期、准確の向公司反饋，為公司決策提供信息支持 ◆與部門相關の其他職責 2、推廣經理崗位職責及工作標准： 報告上級：營銷總監/總監助理 關聯崗位：大區經理、市場經理、督導、客服、導購
備注；以上工作標准流程請參考“月度計劃模板”及“推廣經理日常工作指引” 3、督導崗位職責及工作標准： 報告上級：推廣經理 關聯崗位：大區經理、市場經理、導購
（三）市場部職責 1、部門職責： ◆提升品牌知名度及銷售，協助完成回款指標 ◆渠道專業化與規範化提升の標准文件及執行監督 ◆協助重點市場、重點系統打造工作及其他與崗位相關の工作 2、市場部經理崗位職責及工作標准： 報告上級：營銷總監/總監助理 關聯崗位：大區經理、推廣市場經理、企劃、督導、客服
呼叫中心运营手册 一、组织结构 一、呼叫中心 1、经理的主要职责 呼叫中心决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。 负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务容，确保客户的需求受到充分的重视。 负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。 规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。 在符合优质的服务目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。 完善各类工作规文件，并确保其执行品质。 发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。培养积极的及专业的客户服务团队。 2、组长主要职责
监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。 监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。 提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。 监督流量状况。 处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。 积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。 每个班长负责8-12名员工，直接向经理汇报。 协助主管训练新进营销专员。确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。 负责新进组员受训后的辅导责任。 负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理，出勤等）与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。 负责小组的士气提升。 每天10分钟与组员开通气会。 协助招聘经理扩展小组组织，补充人力，并负责招聘及面谈。 保守业务。 执行主管交办的任务。 日常管理 训练 控制 日常管理包括： 以一个管理小组的形式共同协作，将会使步骤一致、信息清晰，并且共同做出好的决定。
作业流程 一、整个作业流程： ① 提单 ②签字 ④ ⑤⑧ 签字 ③下工作单 ⑥工作单 ⑦图纸/材料清单 （一式三份） ⑨工作单/图纸/材料清单 ? 领用材料 ⑩清点库存，核对需购买材 ?购买完成 ?制作完成 ?安排车辆出货 ?安装调试完成 ? ? 二、工程部工作流程： 厂长助理 厂长 仓库 生产部 采购 业务助理 业务总经理 工程部 人事部 安装与售后部 客户验收 业务部 财务对账收款
报价方案 材料清单 技指导 技术资料 生产实践 技术指导 安装实践 2.1 工程部出图流程: ⑥审批 ② ③⑦ 签字 ①下工作单 ④下单 ⑤图纸/材料清单，一式三份 ⑤提供材料资料 ⑥ 技术指导和支持 厂长助理 生产部 厂长 工程 部 判定 业务助理 采购部 安装售后部 工程部 采购部 生产部 安装售后部 业务部
三、生产部与各部门联系 出货通知 人力支援 技术支持 领料/成品半成品入库 生产实践反馈 发料/工具 人员配合/成品半成品交期 细分流程： 3.1、车间接单： 签字 工作单/图纸/材料单 NO 询问 YES YES 工程部 安排车间人员 仓库领料 厂长助理 生产部 审核图纸 厂长 工程部 生产部 仓库 人事部 安装售后部
3.2.车间领料 指定领料人按材料清单上的品名、规格、数量去仓库领料，并按仓库规定填写领料单 拿工程材料清单 YSE NO 按单发料 反馈 要求补材料单 补材料单 签字 发材料单 按单发料 指定领料人 仓库 在仓库的工程材料单上 标注领用数量、领用人 拒绝发料 发料 领料人 生产负责人核实 工程出图人员 厂长 厂长助理 仓库 发料 领料 下料、焊接、组装 下料、焊接、组 领料
呼叫中心制度及管理流 程 集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]
一、呼叫中心主管岗位职责 1、管理客服（座席）专员电话接听工作，对疑难问题予以指导； 2、主持征期内的客服专员每日一会，进行及时的培训、答疑； 3、统计客服专员每月的考核，提供工资、奖金依据； 4、实时关注CRM，安排录单工作，对CRM 中变更信息及时修改； 5、客服平时出现请假、缺席情况的，及时安排并调配人员； 6、安排客服专员的回访工作，向客服分发回访名单，并定时回收；汇总回访情况，进行总结，处理回访过程中企业的需求。； 7、负责跟进及处理客户投诉等问题； 8、协调、跟进与区域之间相关服务问题的处理； 9、负责统计呼叫中心相关数据。 二、呼叫中心员工岗位职责 1、负责所有客户的电话咨询、问题解答； 2、负责电话回访（协议、上门、返卡、电话留言及网站留言）； 3、负责做好日报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报； 4、负责有服务需求客户的电话营销工作； 5、完成上级安排的其他工作。 三、呼叫中心服务标准 （一）电话接听服务态度 1、接通电话时，应说：“您好，中国××（工号）为您服务！” 2、客户不出声时，应说：“您好，请问有什么可以帮您？” 3、用户仍不出声，应说：“对不起，听不到您的声音，请稍后再拨！” 4、用户等待超过10秒，应说：“对不起，请稍等！” 5、听不懂用户方言，应说：“您好，请讲普通话好吗？” 6、听不清用户问题，应说：“对不起，请您大声一点好吗？”“对不起，请您讲慢一点好吗？”“对不起，请您重复一遍好吗？” 7、取消“静音”恢复通话，应说：“对不起，让您久等了！” 8、解答完毕，应说：“请问您还有什么问题吗？” 9、不能当场解答疑难问题，应说：“请稍等，您的问题正在记录……请讲！”“您的问题我复述一遍好吗？”“您的问题稍后我们会尽快回复您。” 10. 回复疑难问题时，应说：“您好，这里是湖北哲科服务热线。您上次（*月*日）咨询的关于***问题，现在给您回复。” 11. 需要用户记录时，应说：“请您记录……” 12. 电话结束，用户表示感谢时，应说：“不用谢/不客气，欢迎您再次来电！” 13. 用户打错电话，应说：“您好！对不起，这里是湖北哲科服务热线，您打错电话了！”并尽可能地告知正确的去电方向。 14. 用户态度不友好，应说：“谢谢您的宝贵意见！我们会及时向领导反映。”“我们的工作还需要改进，感谢您的支持！” （二）电话接听岗位规范
江西某汽车销售有限公司 内 部 工 作 流 程 图 目录 人事招聘流程图 (2) 转正申请/考核流程图 (3)
员工内部培训管理流程图 (4) 员工离职管理流程图 (6) 绩效考核管理流程图 (7) 员工考勤管理流程图 (8) 员工竞争上岗管理流程图 (9) 晋升晋级管理流程图 (10) 人事调整管理流程图 (11) 工作奖罚管理流程图 (12) 工作目标管理流程图 (13) 员工薪酬管理流程图 (14) 员工福利管理流程图 (15) 员工激励管理流程图 (16) 人事档案管理流程图 (17) 保密管理流程图 (18) 劳动关系管理流程图 (19) 员工满意度管理流程图 (20) 员工职业生涯管理流程图 (21) 人力资源诊断管理流程图 (22) 人力资源成本管理流程图 (23) 人力资源危机管理流程图 (24) 人力资源战略管理流程图 (25) 人力资源计划管理流程图 (26) 职务分析管理流程图 (27) 人力资源改进管理流程图 (28) 文件管理流程图 (29) 办公用品采购及管理流程图 (30) 保安工作流程图 (31) 一般客户接待流程图 (32) 按揭客户接待流程图 (33) 进车流程图 (34) 展厅展车钥匙管理流程图 (35) 售后服务工作流程 (36) 人事招聘流程图
转正申请/考核流程图
员工内部培训管理流程图
● 填写好《培训申请表》时交由相关领导 审核最后由总经理审批。 ● 《培训申请表》经批准同意后将其交至 行政部，同时由行政部组织接受外部培训的相关人员签订外部培训协议书。 ● 由行政部组织并对外部培训进行监控工 作。 ● 所有经外部培训的考试成绩及证书原件 和相关资料必均需交由公司行政部进行保存和分发工作。 ● 接受完外部培训的相关人员在回到公司 将按内部培训程序执行转训工作。 ● 行政部要根据每次培训结果组织相关部 门经理进行效果评估。 ● 效果评估后作出相对应的措施并实施 （如再训，补考等工作的开展） 员工离职管理流程图 审批外部培训申请 外部培训实施 培训考试及证书和 相关资料 转 训 签订外部培训协议 培训效果评估及反馈
概念、方法、测定：呼叫中心的流程管理 呼叫中心的流程管理 流程管理对于呼叫中心管理人是一项很重要的技能.我也经常被读者听众问及这一话题.。之所以先谈了十几个其它题目是因为在我看来，呼叫中心的流程管理与企业其它流程管理没有太大的分别,作为一个管理人，此为必备能力。一个管理人除了管人之外就是管事，而管事是无法回避流程管理的. 一、流程管理的基本概念 企业的业务流程是指围绕企业目标有序地进行一系列活动以产生某种特定结果的过程。这个结果可以是一种有形产品，也可能是无形的服务。在呼叫中心则主要为后者。在一个设计完整的流程中，每一个活动都是建立在前一个活动结果之上并对整体结果产生作用.管理流程要求连续性与可重复性。你不能设想两个情况相同的客户打电话问类似的问题会得到两个相去甚远的答复。你也很难想像同一个客户隔一天来电购买同样产品会得到完全不同的服务内容。但看一下我们许多呼叫中心这类现象并不少见。这种"无章可循"或"有章不循"是许多企业低效率、低士气、高成本、高投诉的重要原因，也是无法建立良好客户体验的原因
之一。 在呼叫中心中，面对客户的流程主要有三大类：核实流程，服务实现流程和知识流程。我将三个典型的流程图列出并希望能够省略文字解释的篇幅。根据业务类别的不同，围绕着主要流程还可以有许多子流程。如在销售型呼叫中心中服务实现流程中就可能会销售线索派送跟踪流程和立即销售流程等。而在立即销售流程中可能又会有付款收费流程的等。 二、流程管理的方法与工具 标准化的流程管理中最常用的就是流程图。这种树状图代表了在各个环节上具体工作的表现与递送。通常用圆圈代表起点与终点，方块代表任务，箭头代表关系，菱形则表示决策分叉点。用运算表可以产生其它几种相关文档用于流程的建立与实施追踪.这些文档包括ProjectPlanning,Worksheet,GanttChart,ControlSheet,Logo fErrors,WorkPlan,SOP和Checklist。有些用时间作横坐标，有些则类似流水帐。不少企业都有这些文档的标准模板，如果没有，负责运营的经理应当负责建立。 SOP是标准操作程序或类似我们通常所说的操作手册。该手册
客服中心呼叫中心 岗位职责
呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求 1.主管职责规范及岗位要求 1.1岗位职责 （1）组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。 （2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。 （3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。 （4）就部门所遇疑难客服问题与其它部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案 （5）掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。 1.2 技能要求 （1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。 （2）具有良好的沟通表示能力，能较好地与坐席、其它部门人员或主管沟通相关信息。 （3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。
2.副主管职责职责规范及岗位要求 2.1岗位职责 （1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，经过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。 （2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其它部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。 （3）当呼叫中心内部或者外部（如维修客服）流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式，并不断加以完善BOSS 客服系统，以便提高系统运作效率。 （4）协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其它部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案。. （5）负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。 （6）完成领导交办的其它事项
呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求 1.主管职责规范及岗位要求 1.1岗位职责 （1）组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。 （2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。 （3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。 （4）就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案 （5）掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。 1.2技能要求 （1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握 执行相关流程的系统操作。 （2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 （3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。 2.副主管职责职责规范及岗位要求 2.1岗位职责 （1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排 班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出 动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。 （2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席
工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及 时沟通，并不断完善、补充业务流程。 （3）当呼叫中心内部或者外部（如维修客服）流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适 应新的操作方式，并不断加以完善BOSS客服系统，以便提高系统运作效率。（4）协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案。. （5）负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。 （6）完成领导交办的其他事项 2.2技能要求 （1）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。 （2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 （3）掌握一定的现代企业管理知识，具备一定的管理能力，能较好的协助主管管理部门，完成公司交办的任务。 3.班长职责规范及岗位要求 3.1岗位职责 （1）对于已明确客服流程，却因相关部门执行问题而引发的客户投诉，及时联系相关部门，寻求处理方案。并在得知处理方案后立即反馈至坐席，以便坐席 回复用户。 （2）对于各部门发起的抢修，及时创建抢修单，并通过短信方式通知相关人员。在得知抢修结束信息后，及时安排坐席回访，并在回访确认后，完成抢修单。（3）负责对坐席的业务管理与指导工作；检查、监督员工岗位职责执行情况。严格执行《呼叫中心现场管理及卫生制度》，认真填写值班日志。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，要及时向主管反映。 （4）处理在工作中的重要事件及突发事件，及时上报呼叫中心主管，同时进行紧急处理。
XXXX有限公司 内 部 管 理 流 程
目录 1、行政-01 会议管理工作流程 2、行政-02 固定资产管理流程 3、行政-03 客户招待管理工作流程 4、行政-04 办公用品/物料管理流程 5、行政-05 办公设备管理流程 6、行政-06 文书档案管理流程 7、行政-07 档案借阅管理流程 8、行政-08 收文管理工作流程 9、行政-09 发文管理工作流程 10、行政-10 名片印刷管理流程 11、行政-11 宣传物料制作管理流程 12、行政-12 宣传品/方案设计工作流程 13、行政-13 印章使用管理流程14、储运-01 储运物流管理流程 15、储运-02 发货配送工作流程 16、人事-01 组织结构设计工作流程 17、人事-02 人力资源规划工作流程 18、人事-03 事档案管理工作流程 19、人事-04 考勤管理工作流程 20、人事-05 培训计划管理工作流程 21、人事-06 员工招聘管理工作流程 22、人事-07 员工录用管理工作流程 23、人事-08 员工绩效考核管理工作 流程 24、人事-09 劳动合同管理工作流程 25、人事-10 员工出差管理工作流程
1、会议管理流程 编号：行政-01-步骤表/流程图编制日期：2010-12-08 此处会议性质为：招商会、展会、联谊会、客户答谢会等大型会议。办公会议流程在“另注”中。另注：公司内部办公会议流程： 具体会议管理工作流程图如下：
流程图：相关部门综合部相关领导
2、固定资产管理流程 编号：行政-02-步骤表/流程图编制日期：2010-12-08 流程图：申请部门综合部相关领导
工业企业各部门业务流程梳理图
目录 封面 (1) 目录 (2) 业务总流程图 (4) 1、企管部业务流程图 1.1、员工招聘流程 (5) 1.2、员工离职流程图 (6) 1.3、员工转岗流程图 (6) 1.4、工资核算发放流程图 (7) 1.5、文件管理流程图 (8) 1.6、员工社保办理流程图 (8) 1.7、员工请假流程图 (9) 1.8、员工年休假流程图 (9)
1.9、办公用品申领流程图 (9) 1.10、食堂结算流程图 (10) 1.11、试用期转正（定岗）流程图 (10) 2、生产计划部业务流程图 2.1、生产流程....................................... .11 2.2、材料申购流程 .. (12) 2.3、材料采购流程 (13) 2.4、材料领用流程 (14) 3、设备部业务流程图 3.1、设备检修流程图................................. .15 3.2、设备采购流程图.. (16) 3.3、设备报废流程图 (17) 3.4、备品备件流程图 (18) 3.5设备工具管理流程图 (19) 4、储运部业务流程图 4.1、主材、辅料入库流程图 (20)
4.2、原材料出库流程图 (20) 4.3、成品入库流程图 (21) 4.4、成品发货流程图 (22) 4.5、备品、备件及消耗品入库流程图 (23) 4.6、备品、备件及消耗品出库流程图 (23) 4.7、工具领用管理程序 (24) 4.8、垃圾清理流程图 (24) 4.9、废料清理流程图 (25) 5、防腐保温事业部生产作业流程图 (26) 6、质检部工作流程图 (27)
呼叫中心岗位认知.doc
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实训报告 (2011 /2012学年第二学期)系部 课程名 称 呼叫中心岗位认知 学生姓 名 学号 班级 二0一０年二月制
日期指导教 师评语与成 绩 实验地 点 一、呼叫中心讨论主题 如何接待投诉或咨询者的电话 二、具体细节 客服:你好,这里是汽车服务中心，请问有什么可以帮助的吗？ 咨询:你好,我想买辆私家车 客服:哦，那请问你对你所买的车有什么要求吗? 咨询:我想买一辆价位在十万左右的车 客服:恩。那这里有三款经济适用的车可以推荐给你 咨询：能具体介绍一下吗? 客服：可以。第一款，日本雅阁。雅阁车身线条流畅,造型融合时尚动感和雍容气度。全新的车尾造型让人眼前一亮。雅阁一直追求世界最高水平的安全性能，让用户在尽情享受驾驶乐趣的同时，也获得全面的安全保障。车内配备了ｖsa系统和前排座椅侧气囊,带来了更加出色的车辆安全。你觉得这款怎么样呢? 咨询：看完下面两款再说吧。 客服:恩。第二款是ＰOLO 。外观上，线条设计犀利激进看上去容易让人产生冲动。此外,尾部的线条也是以直上直下为主，而且圆中带方的尾灯设计也能让人很容易分辨出它与其他车型的不同。动力方面，全新PＯLＯ所搭载的是时下大众最喜欢使用的１.4Ｌ和1．6L发动机,而且在动力参数方面,最大功率77kw。 第三款是雪佛兰景程。其外形大气却不张扬,动感中透出庄重，全无日韩车系的局促感，而其品质更有几分美系车的风格。是一款很适合家庭用的中档轿车。 车内部有符合人体构造的精致皮椅，具备完美支撑性和包覆性,能有效托付驾驶者及乘客，缓解旅途疲劳，提高行驶各种路面的平顺性和舒适性。而且，她的中控台触手可及,按键及旋钮均大型化设计,并按使用频率高低依次布置,驾驶中操作不需转移注意力,提高了行车安全。 好了，三款都介绍完了。你喜欢那一款呢? 咨询：好,谢谢。想比较而言，我喜欢第三款。如果现在购买的话有没有优惠呢？客服：不好意思，我们公司没有推出优惠活动。 咨询：那我再考虑考虑吧。 客服：好的。 咨询：谢谢你的介绍，如果有什么问题的话，我会再次询问你的。 客服：恩，欢迎拨打我们的客服热线。再见。
无锡市数字城管呼叫中心系统技术方案 一、总体概述 呼叫中心设在无锡市数字化城管监督中心内，主要是通过电话形式接受社会公众举报，并对各类管理信息进行分析、分类、处理、立案、销案。 无锡市数字城管项目呼叫中心系统采用3个E1数字中继（90路）接入，ISDN信令；90路IVR，30个坐席，30路录音，支持H323、SIP协议。先期实现其中市局25个坐席，将来支持升级至VIOP模式接入8个分中心各配备8个人工坐席。 呼叫中心负责接听、录入市民举报现场信息和处置结果信息，对各类管理信息进行分析、分类、处理、立案、销案。 二、呼叫中心系统设计方案 2.1平台特性 2.1.1 设计先进 在硬件上，采用一体化设计，节省维护和扩展成本；在软件上采用分布式处理，以统一的接口协议进行通信，提高系统的处理能力和故障冗余能力，保证系统运行的稳定性。IVR和CTI服务器都可以进行双机热备，做到自动倒换，而实现所有的功能只需要性能适当的计算机而无需增加新的交换和语音设备。 系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性；所采用的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议。 2.1.2 支持多信令处理 系统具备SS7、SS1和ISDN PRI信令，支持H323和SIP VOIP技术，为用户呼叫中心组网提供多种信令方式。 2.1.3 支持多种媒体接入 提供集成语音、传真、IP、Web、E-mail等多种媒体接入的全面方案，用户能够灵活地通过电话、传真、Internet、E-mail等多种方式与业务代表进行交流，提高客户满意度。 (1) 支持Web方式接入 1
质检工作制度2015/4/23
公司质检工作制度 总纲 1.质检岗位描述 (3) 2.质检主管岗位职责 (3) 3.日常行为规范（日常管理制度） (4) 4.质检工作流程及说明 (5) 5.质检员监听工作范围 (6) 6.质检录音奖罚细则 (8) 7.质检监听的方式 (11) 8.呼叫中心质检报表和报告编写方法 (12) 9. ...................................................................................... 呼叫中心话
术流程规范 (3) 1质检岗位描述 创建XXXX乎叫中心服务品牌，建立和维护呼叫中心的质量控制体系； 1.2 按规定完成抽样监听及评分工作； 1.3 监控客服人员工作，必要时对客服人员进行在线指导； 1.4 收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告； 1.5 负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接 通率的达标； 1.6 根据客服组长提供的资料和监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析； 1.7 收集并提出培训需求和信息资料改进建议； 1.8 协助培训老师检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作； 1.9 提出服务质量提升的建议及措施，为领导提供决策依据；提高呼叫中心业务水 平； 2质检主管岗位职责 2.1 制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项 标准制度； 2.2 定期进行服务质量监控标准的校准，保证质检员对监控标准理解的一致性； 2.3 选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作； 2.4 制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控 评估体系； 2.5 建立录音库，对于问题录音及优秀录音，分门别类进行收纳，以便于公司新老 员工培训提升。 2.6 判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以 相应的处理； 2.7 每月对质检员的工作进行考评； 2.8 对接培训老师对于共性问题培训的进度及结果考核； 2.9 领导安排的其他工作任务和临时性的工作；
工作流程 一、总则 按照分工，各尽其职，各负其责。总经理对董事会负责；副总经理、总工程师、总经理助理对总经理负责，对分管的工作负责；各部门经理对分管理负责人负责，对本部门的工作负责；部门副经理、科长对部门经理负责。各分管负责人、部门经理要以企业利益为重。既要做到职责明确，积极主动地做好本职工作，又要做到分工不分家，相互沟通、相互协作，关注整体，关注全局，共同保持企业管理机构的高效运行。 二、各部门工作流程 1、销售部 （1）根据公司年度目标，编制销售计划。 （2）根据销售信息及时组织信息评议，组织投标，组织对销售合同、技术协议的评审。合同签订后，组织技术质量部、工厂部、安装部进行技术交底，使各部门明白相关要求。并及时下达生产计划。 （3）根据顾客要求，随时掌握生产进度，与安装部保持密切的联系，做好发货准备（包括运输车辆）。 （4）建立健全的售后服务台账，定期搜集顾客反馈意见，根据顾客反馈情况及时做好售后服务工作。如需派人维护、维修，及时通知安装部安排专业售后服务人员去现场服务（专业售后服务人员平时可由安装部安排工作，但一旦销售部有售后服务要求，安装部必须无条件服从），并确定外出人员的服务内容、服务要求、服务时间、服务报酬，根据其服务质量结算报酬和费用。
（5）建立健全销售合同台账，编制货款回笼计划，及时组织货款回笼。对逾期货款及时通过司法途径组织清收。 （6）根据《销售报酬结算管理办法》及时做好销售人员的相关费用和销售报酬结算工作。 2、技术质量部 （1）做好销售的技术支撑工作，与业主进行技术交流，编制标书，协助投标，编制技术文件。 （2）根据合同、技术协议和生产计划，下达设计任务，按时将生产图纸交工厂部、安装图纸交安装部，材料清单交供应部。 （3）对原、辅材料进行检验，确保原、辅材料和外购、外涉件质量。 （4）对生产过程进行技术指导和质量监督，对半成品、成品进行入库检验，对出厂产品进行出厂检验。 （5）对安装工程进行技术指导和竣工内部验收。 （6）组织技术创新、专利申请、新产品开发、新产品技术鉴定，促进企业技术进步。 （7）加强技术人员培训、培养，不断提高技术人员的技术素质。 3、供应部 （1）物资采购流程 技术质量部下达采购计划(材料清单)→按物品分类制定采购计划→收集供应商信息，从合格供应商名录选择2～3家供应商询价（合格供应商名录里面没有的需开发新的供应商，并进行合格供应商评价）→比价、议价→交分管领导审核→签订合同→督促供应商按时交货
公司各部门工作配合流程 工作原则： 工作的基本流程：接到工作——记录在工作日志上（要求标准、完成时间、接收人、奖励、处罚）——构思具体工作方案、计划或步骤——执行(找对口部门)——需要的配合与要求（包括标准、时间、交付人）——记录完成情况——汇报——批复——改进——汇报——满意完成为止。 1.养成记录每日工作的工作日志的习惯，每周公司检查一次。 2.遇到重要工作要做好详细可执行方案，（咨询主管意见、查 阅以往资料、多人协商、讨论可执行概率） 3.主动请求帮助与配合，共同完成。 4.“礼尚往来”有接收就要有回复，直到该工作彻底完成为 止 5.跨部门的工作一定要做好记录，交接，通知相关人员知晓 6.需要其他部门具体人员配合的须向该部门主管负责人碰 头，协商做好相应安排后；把相关任务交待给具体人员 7.任务期间要多次沟通、如果对方一直没有给你完成一定要 一直主动联系和协商，直到完成为止。 具体事项的流程如下： 1.招聘流程图
用人部门申情——人事部批复——总经理批复——同意招聘——人事部招聘——用人部门复试——人事部带新人到用人部门报道——试用合格（不合格）——转正（重招） 用人部门申请——人事部批复——总经理批复——不同意招聘——人事部通知用人部门 2.请假流程 请假人申请——请假条——部门主管签字——同意——请假人将假条交到人事部——准假（三天以内的） 请假人申请——请假条——部门主管签字——同意——人事部——不批准——不能休假 请假人申请——请假条——部门主管签字——不同意——不能休假 请假人申请——请假条——部门主管签字——同意——人事部——批准——总经理——不批准——不能休假（三天以外的） 例：销售经理请假：写好请假条然后邮件传给省级经理批准，之后将省级经理批准的假条传到人事部，人事部同意后即可。如果是三天以上的则要总经理批复 所有假条批好后交给人事部考勤管理人员——张荷开统一保存 3.新员工入职： 前台——人事部报道——新部门报道——新通讯录发给各部门——新入职人员名单报于财务处入职档案（合同、照片等）直接交给人事档案管理人员备案；销售人员入职名单交给陈妮妮； 4.解雇或离职处理 销售人员（三天联系不上的或连续多天报表不合格的）——销售支汇报给部门主管处理——若需要解雇或人事沟通的销售支持主管沟通——人事主管——安排具体处理措施——反馈处理结果给相应部门（销售支持、财务） 离职申请人申请——部门负责人批复——人事部批复——总经理批复——人事部通知离职申请人部门上报须解雇人员名单——人事部——沟通即将被解雇人——下解雇通知书（主管或升级经理需要总经理批准） 5.购买办公用品 部门申请——办公室批复——总经理批复（2000元以上者）——财务签字——办公室购买——申请部门领取（填领取单）
一、呼叫中心主管岗位职责 1、管理客服（座席）专员电话接听工作，对疑难问题予以指导； 2、主持征期内的客服专员每日一会，进行及时的培训、答疑； 3、统计客服专员每月的考核，提供工资、奖金依据； 4、实时关注CRM，安排录单工作，对CRM 中变更信息及时修改； 5、客服平时出现请假、缺席情况的，及时安排并调配人员； 6、安排客服专员的回访工作，向客服分发回访名单，并定时回收；汇总回访情况，进行总结，处理回访过程中企业的需求。； 7、负责跟进及处理客户投诉等问题； 8、协调、跟进与区域之间相关服务问题的处理； 9、负责统计呼叫中心相关数据。 二、呼叫中心员工岗位职责 1、负责所有客户的电话咨询、问题解答； 2、负责电话回访（协议、上门、返卡、电话留言及网站留言）； 3、负责做好日报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报； 4、负责有服务需求客户的电话营销工作； 5、完成上级安排的其他工作。 三、呼叫中心服务标准 （一）电话接听服务态度 1、接通电话时，应说：“您好，中国××（工号）为您服务！” 2、客户不出声时，应说：“您好，请问有什么可以帮您？” 3、用户仍不出声，应说：“对不起，听不到您的声音，请稍后再拨！” 4、用户等待超过10秒，应说：“对不起，请稍等！” 5、听不懂用户方言，应说：“您好，请讲普通话好吗？” 6、听不清用户问题，应说：“对不起，请您大声一点好吗？”“对不起，请您讲慢一点好吗？”“对不起，请您重复一遍好吗？” 7、取消“静音”恢复通话，应说：“对不起，让您久等了！” 8、解答完毕，应说：“请问您还有什么问题吗？” 9、不能当场解答疑难问题，应说：“请稍等，您的问题正在记录……请讲！”“您的问题我复述一遍好吗？”“您的问题稍后我们会尽快回复您。” 10. 回复疑难问题时，应说：“您好，这里是湖北哲科服务热线。您上次（*月*日）咨询的关于***问题，现在给您回复。” 11. 需要用户记录时，应说：“请您记录……”
呼叫中心工作流程 一、目的 为进一步提高各部工作效率，树立公司良好的企业形象，以提高员工职业素质，不断提高各岗位员工工作能，实现公司战略目标。 二、对象 呼叫中心各部门成员 三、流程 A、会员服务中心 1、电话呼入接听： （1）收看电视节目首次呼入电话 （2）收听广播节目首次呼入电话 （3）看到报纸、杂志首次呼入电话 （4）其他方式首次呼入电话 2、登记会员资料 （1）登记呼入首次电话会员的媒体渠道，例如收看云南卫视知道公司呼入电话，还是收听某广播呼入电话等 （2）登记首次呼入电话会员的姓名、联系方式、性别、送货地址、注意事项（注意事项指有没有不方便的送货时间或是上门送货需刷卡等） （3）登记首次呼入电话会员订购的商品品种、数量，计算金额并报价给对方 （4）核实送货地址、电话、告知送货上门的时间，并提醒收货保持电话畅通，准备付款（5）签收货物说明，可开包验明货物品种数量后付款，货物签收后如有质量问题，或发错货物请拒收退回，如货物正确可立即付款签收。 （6）说明货物的退换货规定 （7）感谢对方致电，结束电话服务 3、制单 （1）在公司会员系统中制作订货单并提交督导中心进行初步审核 备注：如需要特别审批赠品或价格等，以邮件形式发给相关负责人审批， 提交订单时审批的邮件一起转发给督导中心 4、核实资料及订单 （1）在初步制好订单后，再口头向对方核对会员资料 （2）再口头向对方核对会员订购情况 （3）再口头核对会员送货时间、地址、其他注意事项 5、提交订单 （1）制好订单提交审核 （2）需审批的邮件转发 6、转督导中心审核订单
（1）进行订单审核 （2）需审批的内容核对邮件 （3）审核无误向物流中心提交 7、转物流中心备货、发货 （1）按照订单内容打印相应出货明细单 （2）按照订单明细单备相应货物 （3）货物装箱打包 8、快递收取货物、派分 （1）快递公司负责人员定时收取货物并派发 （2）快递公司客服人员每天定时反馈问题件 9、客户签收货物、交款 10、快递公司提交货款至财务部 11、财务部提交货物到款 12、督导中心审核现金到款，订单完成 B、会员服务中心 1、电话呼出进行会员服务等 （1）回访会员是否对日常服务质量满意，是否去其他公司购买，是否收到本月公司资讯资讯等进行询问。 （2）成单之后的两天内回访会员（询问是否满意），消费成功者，对服务是否满意，以及是否投诉。是否有意愿购买其他商品中，以及优惠活动介绍。 （3）对于正在使用产品会员进行回访，问使用是否满意，有无不适反应，或其他建议，是否需要提供帮助，对我们的服务是否满意。 （4）回访会员，每月资讯是否正常收取，对于本期优惠活动的兴趣并拉动消费 （5）定期以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖，例：根据天气情况，饮食等多方面的建议。（长期进回访）。 （6）配合公司的活动对老会员进行电话回访，询问是否收到公司消费指南，是否关注电视节目，推荐公司的最新商品或优惠活动。 2、制单（基本操作方法同A3） 3、提交订单（基本操作方法同A5） 4、转督导中心审核订单 5、转物流中心备货、发货
a呼叫中心各部门工作流程 无店铺行业商品营销平台 呼叫中心工作流程 一、目的 为进一步提高各部工作效率，树立公司良好的企业形象，以提高员工职业素质，不断提高各岗位员工工作能，实现公司战略目标。 二、对象 呼叫中心各部门成员 三、流程 A、会员服务中心 1、电话呼入接听: (1) 收看电视节目首次呼入电话 (2) 收听广播节目首次呼入电话 (3) 看到报纸、杂志首次呼入电话 (4) 其他方式首次呼入电话 2、登记会员资料 (1) 登记呼入首次电话会员的媒体渠道，例如收看云南卫视知道公司呼入电话，还是收听 某广播呼入电话等 (2) 登记首次呼入电话会员的姓名、联系方式、性别、送货地址、注意事项(注意事项指 有没有不方便的送货时间或是上门送货需刷卡等) 3) 登记首次呼入电话会员订购的商品品种、数量，计算金额并报价给对方 (
(4) 核实送货地址、电话、告知送货上门的时间，并提醒收货保持电话畅通，准备付款 (5) 签收货物说明，可开包验明货物品种数量后付款，货物签收后如有质量问题，或发错 货物请拒收退回，如货物正确可立即付款签收。 (6) 说明货物的退换货规定 (7) 感谢对方致电，结束电话服务 3、制单 (1) 在公司会员系统中制作订货单并提交督导中心进行初步审核 备注:如需要特别审批赠品或价格等，以邮件形式发给相关负责人审批， 提交订单时审批的邮件一起转发给督导中心 4、核实资料及订单 (1) 在初步制好订单后，再口头向对方核对会员资料 (2) 再口头向对方核对会员订购情况 (3) 再口头核对会员送货时间、地址、其他注意事项 5、提交订单 (1) 制好订单提交审核 (2) 需审批的邮件转发 6、转督导中心审核订单 Add:广州市天河区中山大道中祥圃街1号祥圃商务大厦410室 Tel:0086-20-82568706 Fax:0086-20-8256 8443 邮编:510660 无店铺行业商品营销平台 (1) 进行订单审核 (2) 需审批的内容核对邮件 (3) 审核无误向物流中心提交
公司内部管理流程
目录 1.行政-1 物品申购、采购、领用流程------------------------3 2.行政-2 收文管理工作流程--------------------------------4 3.行政-3 发文管理工作流程--------------------------------5 4.行政-4 印章使用管理流程--------------------------------6 5.行政-5 费用报销流程------------------------------------7 6.人事-1 考勤管理工作流程--------------------------------8 7.人事-2 请假管理流程------------------------------------9 8.人事-3 员工离职管理工作流程---------------------------10 9.品质-1 品质专员工作流程-------------------------------11 10.客服-1 业主入住流程----------------------------------12 11.客服-2 房屋装修流程----------------------------------13 12.客服-3 客服中心接待及投诉处理流程--------------------14 13.工程-1 日常维修流程----------------------------------15 14.秩序-1 门岗工作流程---------------- -------------16 15.秩序-2 巡逻岗工作流程--------------------------------17
生产制造公司各部门业务流程图汇总【本文为Word版，可修改编辑！】 目录 封面 (1) 目录 (2) 业务总流程图 (4) 1、企管部业务流程图 1.1、员工招聘流程 (5) 1.2、员工离职流程图 (6) 1.3、员工转岗流程图 (6) 1.4、工资核算发放流程图 (7) 1.5、文件管理流程图 (8) 1.6、员工社保办理流程图 (8) 1.7、员工请假流程图 (9)
1.8、员工年休假流程图 (9) 1.9、办公用品申领流程图 (9) 1.10、食堂结算流程图 (10) 1.11、试用期转正（定岗）流程图 (10) 2、生产计划部业务流程图 2.1、生产流程....................................... .11 2.2、材料申购流程 .. (12) 2.3、材料采购流程 (13) 2.4、材料领用流程 (14) 3、设备部业务流程图 3.1、设备检修流程图................................. .15 3.2、设备采购流程图.. (16) 3.3、设备报废流程图 (17) 3.4、备品备件流程图 (18) 3.5设备工具管理流程图 (19) 4、储运部业务流程图 4.1、主材、辅料入库流程图 (20) 4.2、原材料出库流程图 (20) 4.3、成品入库流程图 (21) 4.4、成品发货流程图 (22) 4.5、备品、备件及消耗品入库流程图 (23) 4.6、备品、备件及消耗品出库流程图 (23) 4.7、工具领用管理程序 (24) 4.8、垃圾清理流程图 (24) 4.9、废料清理流程图 (25)