顾客满意度测评方法和实例 1、企业为什么要进行顾客满意度测评？ 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 1.2 顾客满意度测评与2000版ISO9000族的关系 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步：确定测评指标并量化 2.2.2第二步：确定被测评对象 2.2.3第三步：抽样设计 2.2.4第四步：问卷设计 2.2.5第五步：实施调查 2.2.6第六步：调查数据汇总整理 2.2.7第七步：计算顾客满意度指数，分析评价 2.2.8第八步：编写顾客满意度指数测评报告 2.2.9第九步：改进建议和措施
1．企业为什么要进行顾客满意度测评？ 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 据美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客满意度指数若每年提升一个点，则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。 顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面： 1、调整企业经营战略，提高经营绩效。 通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确立“以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。 2、塑造新型企业文化，提升员工整体素质。 外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。 3、促进产品创新，利于产品/服务的持续改进。 顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。 4、增强企业竞争力。 经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。 1.2 顾客满意度测评与2000版ISO9000族的关系 2000版ISO9000族中，质量管理八项原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。该原则充分体现在标准要求的各个方面： 质量管理体系要求的总则：通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。 5.1 “管理承诺”要求：最高管理者的职责之一是“向组织传达满足顾客和法 律法规要求的重要性”。 5.2 “以顾客为关注焦点”要求：“最高管理者以增强顾客满意为目标，确保 顾客的要求得到确定并予以满足。” 7.2 “与顾客有关的过程”列出对顾客要求的识别、评审及与顾客的沟通等内 容。 8 “监视和测量”，明确要求组织应监视和测量顾客满意（8.2.1）；组织可以借 助于数据分析提供所需的顾客满意信息（8.4）；组织可以通过纠正措施（8.5.2）和预防措施（8.5.3）达到持续改进（8.5.1）的目的。
什么是顾客满意度模型（Customer Satisfaction Model）？释义 N. Kano的顾客满意度模型是一项质量管理工具和市场营销技术，可以被用来衡量顾客的满意程度。 顾客满意度模型甄别出6类质量属性，其中前3类对顾客满意度产生实质性影响： 1.基本因素（Basic Factors）。（不满足要素，必须有 的。）顾客对产品的最低限度需求，必须有。）- 顾客 对产品的最低限度需求，如果缺了这些基本因素，会让 顾客感到不满；但是，即便产品包含了或者超出了它们， 也不会让顾客产生满足感，顾客想当然地以它们为先决 因素。基本因素是进入市场的最低门槛要求。 2.兴奋因素(Excitment Factors)。（满足因素，有吸引力 的。）- 有了这些因素，会增强顾客的满足感；即便缺 了它们的话，也不至于让顾客产生不满。这些因素让顾 客感到惊喜，并产生“愉悦的感觉”。产品包含这些因素， 就能将自己的企业与竞争对手区别开来，使自己处于有 利地位。 3.性能因素（Performance Factors）。如果产品性能表 现很好，顾客则表示满意；如果产品性能表现很差，顾 客则产生不满。这里，性能表现与总体满足感是线型对 称的。以上这三个因素与顾客的需求、期望直接相关， 因此，公司在这些方面一定要具有竞争性。 除此以外，Kano还提到了其他三个属性： 4.冷漠属性（Indifferent attributes）。顾客对于有无 这些属性并不在意。 5.可疑属性（Questionable attributes）。对于这些属性， 并不清楚它们是不是顾客所期待的。 6.背离属性（Reverse Attributes）。这些属性特征的相 反方面才是顾客所期望的。 顾客满意度模型起源历史 这种顾客满意度的研究方法源于一篇Kano与人合写并发表在日本质量控制协会会刊《品质》上的文章，题目为《诱人品质与必需品质》（1984）。39-48.
企业员工满意度指标体系的建立与评价模型拥有一支稳定、高素质的职工队伍是企业赢得竞争优势的重要保证。但现代企业中职工跳槽的现象时有发生，尤其是企业核心人员，如：拥有先进制造技术的人员、拥有丰富销售经验和营销网络的营销人员、技艺高超精明能干的管理人员、技术娴熟的装配线工人等的流失给企业带来的损失是巨大的。造成员工跳槽的最根本的原因就是企业凝聚力差，员工满意度低。因此建立员工满意度评价指标模型，经常对企业员工的满意程度进行调查和评价，有利于企业制定科学的人力资源管理政策，从而为增强企业凝聚力和提高企业竞争力提供依据。 1. 企业员工满意度评价指标体系 员工满意度是指员工个体作为职业人的满意程度。根据行为科学理论，决定员工满意度的因素既有公司政策与管理、督导、工资、同事关系、工作环境等所谓保健因素；又有上进心、责任感、工作本身、赞赏、成就感等激励因素。这些因素在不同时期以不同的程度决定着企业内部不同层次职工的满意程度。根据上述因素可构建如下的员工满意程度指标体系： 1.1 对工作条件的满意度 根据行为科学理论，工作条件属保健因素，改善工作条件虽不能激励员工提高效率，但能够促使员工消除部分不满情绪，维持原有工作效率。员工对工作条件的满意度包括： （1）工作地布置满意度，指工作地空间布置对员工工作情绪的满意程度。具体包括：企业总体平面布置、办公室布置、车间布置等；（2）工作地环境质量满意度：包括工作地的空气质量、墙面色彩、光线等；（3）工作手段的满意度。先进良好的工作手段是保证员工工作效率的基础，具体包括：设备的技术水平，工、卡、量具的配备及其精度等。 1.2 对工作本身的满意度 要求工作是人的本能，企业管理的任务就是要给员工安排富有意义、具有吸引力和富有挑战性的工作，使员工在实现企业目标的同时也达到个人目标的实现，具体包括：（1）工作适合度。指目前从事工作是否适合员工的兴趣、爱好和特长；（2）责任匹配程度。在企业中员工承担的责任应与其享有的权利相匹配。有职无权，难以很好地履行职责；有权无职，必造成权利的架空和人力资源的浪费；（3）自我指挥和控制程度。行为科学理论认为人对于自己参与的工作目标具有实行自找指挥和自我控制的能力，外部控制、操纵、说服、奖罚等不是提高效率的唯一方法，有时甚至会起反作用；（4）工作的挑战性程度。对于那些富寓冒险、喜欢挑战的员工来说，适度挑战会激发他努力地工作；（5）自我价值实现程度。按照马斯洛的需要层次论，追求自我实现是人生的高层次的需要，在实现企业目标的同时若能实现自我价值，必能促使员工情绪饱满地工作。 1.3 对工作回报的满意程度 作为一个经济人和社会人，员工在工作之后，必须要求得到相应的回报。令人满意的工作回报，能够极大地激发员工的积极性和主动性。具体包括：（1）薪金分配的公平性程度。包括分配制度对于公平和效率原则的体现、收入构成、薪金所得与其付出的匹配等；（2）事业成就感。事业成就感是需求金字塔中最高层次的需求，一个具有事业成就感的人，往往具有高度的责任心、喜欢挑战性的工作并且不怕疲劳等特征；（3）工作认可度。期望认可是员工共同的心理特征，适时、适度的认可、称赞和表扬是激发员工积极
满意度研究模型 一、满意度指数（CSI）简介 客户满意度指数（Customer Satisfaction Index,简称CSI） 是一个非常有效的度量和认识客户对企业的认同、对产品和服务的满意程度，以及再次购买倾向的指标。这种指标通过测量客户对产品或服务的期望、质量认知、价值认知和满意程度，测量决定满意度的相关变量和最终形成的忠诚度等几个方面，从多个角度对产品或服务质量进行整体评价。 利用连续测评的指数数列对复杂现象在较长期间内发展变化的趋势进行分析； 目前许多国家正在积极研究并使用满意度研究模型，其中最具代表性的是美国客户满意指数（ACSI）和欧洲客户满意指(ECSI)。实践表明CSI不仅可以度量微观主体（客户）的行为和意愿，还可以用来度量公司、行业、产业乃至国民经济运行的水平，指导管理者做出正确的、有针对性的战略和决策。 二、满意度指数（CSI）模型-结构方程模型 满意度结构方程模型 满意度指数
三、满意度模型指标体系 四、客户服务满意系统建设——客户满意评测系统的实施 客户平台Customer Workspace 客户档案是客户满意管理过程的最基础的环节。客户档案是调查的基础，是分析的基础，还是客户维护的基础。该阶段的主要任务是整合企业的客户资源，为企业管理客户档案提供解决方案和系统实现。内容包括：管理机制，系统实现，组织方式，构成内容等。
调查管理Survey Management 调查管理是客户满意管理过程中收集客户信息和感受关键的环节。一般说来，调查管理包括如下几个环节：问卷设计 样本确定 调查方式选择和过程管理 结果管理 数据理解Data understanding 数据理解阶段开始于原始数据的收集，接下来进行的活动是熟悉数据，识别数据质量问题，探索对数据的第一认识或发觉有意思的子集来形成对隐藏信息的假设。 分析建模Modeling & Analyzing 在此阶段，主要是选择各种建模技术，同时对它们的参数进行校准以达到最优值。本阶段的关键问题在于满意度结构方程模型以及其他分析根据的合理运用。 辅助决策Decision Supporting 项目的这个阶段包括如下内容： 结果评估 结果理解 决策建议 决策执行 结果反馈
多层线性模型的解读：原理与应用 浙江师范大学心理研究所陈海德 Chenhaide351@https://www.doczj.com/doc/6a1242485.html, 一、多层数据结构的普遍性 多水平、多层次的数据结构普遍存在，如学生嵌套于班级，班级有嵌套与学校。 传统的线性模型，如方差分析和回归分析，只能涉及一层数据的问题进行分析，不能综合多层数据问题。在实际研究中，更令人感兴趣的是学生一层的变量与班级一层的变量之间的交互作用，比如，学生之间的个体差异在不同班级之间可能是相同的、也可能是不同的。学生数据层中，不同变量之间的关系可能因班级的不同而不同。因此，学生层的差异可以解释为班级层的变量。 另一种类型的两层嵌套数据来自纵向研究数据，不同时间观测数据形成了数据结构的第一层，而被试之间的个体差异形成了第二层。可以探索个体在发展趋势上的差异。 二、传统技术处理多层数据结构的局限 如果把变量分解到个体水平，在个体水平上分析。但是我们知道这些学生是来自同一班级的，不符合观察独立原则。导致个体间随机误差相互独立的假设不能满足。 如果把个体变量集中到较高水平，在较高水平上进行分析。这样丢弃了组内信息，而组内变异可能占了大部分。 三、原理 ☆水平1（学生）的模型与传统的回归模型类似，所不同的是回归方程的截距和斜率不再是一个常数，而是水平2变量水平不同（不同的班级），其回归方程的截距和斜率也不同的，是一个随机变量。如，每个班级的回归方程的截距和斜率都直接依赖于班级教师教学方法。 ☆多层线性模型分为“随机截距模型”和“随机截距和随机斜率模型”。“随机截距模型”假定因变量的截距随着群体的不同而不同，但各群体的回归斜率是固定，因此不同层次因素之间缺乏互动。“随机截距和随机斜率模型”假定截距和回归斜率都因群体而异，允许不同层次因素之间的互动。 参数估计方法有：迭代广义最小二乘法、限制性的广义最小二乘估计、马尔科夫链蒙特卡罗法。这些方法代替了传统的最小二乘法估计，更为稳定和精确。比如，当第二层的某单位只有少量的被试，或不同组样本量不同时，多层线性模型进行了加权估计、迭代计算。 四、应用 1 用于类似组织管理、学校教育等具有多层数据结构的领域研究。 2 用于个体重复测量数据的追踪研究。测量层面作为第一水平，个体层面作为第二水平 3 用于做文献综述，即对众多研究成果进行定量综合。探讨不同研究中进行的处理、研究方法、被试特征和背景上的差异与效应之间的关系。 4 充分利用多层模型较为高级的统计估计方法来改善单层回归的估计和分析。 五、优势 1 由于多层线性模型建立在更合理的假设之上，考虑到了来自不同层次的随机误差和变量信息，因此能提供更加准确的标准误估计、更有效的区间估计和假设检验。 2 多层线性模型可以计算任何水平上测量的协方差，如可以通过计算不同水平变异在总变异中占的比率来确定不同水平对因变量的影响程度，例如研究者可以探讨班级和学生的其他特征对因变量变异的作用到底有多大。还可以分析不同水平上变量之间的交互作用。 3 可以发现所得回归方程中，截距和斜率之间的相关关系，以便更好地解释自变量和因变量之间变化的规律。
营销导师?ＭＡＲＫＥＴＩＮＧ 一、引言 ２０世纪９０年代以来，随着科技的飞速发展，市场经济日益繁荣，商品流通空前发达，产品无论在品种上还是在特色上都丰富多彩，为人们提供了多种多样的选择。同时人们对产品和服务的需求越来越趋向多样化，提供个性化的产品和服务，提高经济运行的质量，增强企业的竞争力，已经成为当代经济发展的重要趋势。在这种情况下，世界上许多发达国家的学者经过长期的探索和尝试，提出并建立了顾客满意度指数（ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＩｎｄｅｘ，简称ＣＳＩ），通过它来度量个性化经济的质量—— —国家的服务水平。我国也于１９９９年开始对顾客满意度指数进行研究，通过一些学者和专家的不懈努力已经取得了很大的进步，获得一些成果。本文基于对已有的顾客满意度指数模型的分析，通过对现有模型进行改进，提出了一个新的顾客满意度指数（ＣＳＩ）模型，以供大家商榷。 二、国内外顾客满意度模型介绍 顾客满意思想萌发于欧洲，但它作为一个概念提出并用ＣＳ表示，则是１９８６年美国一位消费心理学家的创造。迄今为止，顾客满意的概念依然没有统一，但是在人们普遍接受的概念为：顾客满意是累积消费以后的积极评价。 顾客满意度是顾客满意的量化统计指标，描述了顾客对产品的认知（期望值）和感知（实际感受）之间的差异。顾客满意度指数不同于传统采用的顾客满意度指标。和其他质量测评方法相比，这种方法是站在顾客的角度，利用消费者行为理论建立模型。它直接通过顾客调查获取评价数据，运用数理统计方法进行评定，能够客观表达消费者的心理感受。目前，瑞典、美国和欧盟都相继建立了各自的顾客满意度指数。另外，新西兰、加拿大、韩国等国和台湾地区也在一些重要的行业建立了顾客满意度指数。 １．瑞典的顾客满意度指数模型（ＳＣＳＢ）。瑞典的顾客满意度晴雨表指数模型是世界上建立最早的全国性顾客满意度指数模型（如图１），该模型是在美国密西根大学的福内尔（Ｆｏｎｅｌｌ）教授等人的指导下开发的。模型中共有五个结构变量，分别是：顾客期望、感知绩效、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚。其中，顾客期望是外生变量，其余变量是内生变量。 ２．美国顾客满意度指数模型（ＡＣＳＩ）。美国的顾客满意度指数（ＡＣＳＩ）模型（如图２）是以瑞典的顾客满意度指数模型为原型，由费耐尔（Ｆｏｒｎｅｌｌ）博士等人自１９９４年开始创建的，至今还不到１０年的时间。ＡＣＳＩ模型在原有的ＳＣＳＢ模型基础上增加了一个潜在变量—— —感知质量（ＰｅｒｃｅｉｖｅｄＱｕａｌｉｔｙ）。如果去掉感知质量及与其有关的路径，ＡＣＳＩ的模型几乎可以完全还原为ＳＣＳＢ模型。 ３．欧洲的顾客满意度指数（ＥＣＳＩ）模型。ＥＣＳＩ模型（如图３所示）继承了ＡＣＳＩ模型的基本构架和核心概念，如：顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚。两者的显著区别主要有：首先，在模型的构架上，ＥＣＳＩ模型去掉了ＡＣＳＩ模型中的顾客抱怨这个潜在变量。其次，增加了另一个潜在变量—— —企业形象。另外，在模型的度量上ＥＣＳＩ也发生了变化，不像ＡＣＳＩ模型只针对耐用品行业来进行测评，而是针对所有 顾客满意度指数模型的比较与借鉴 文 ／张继武 ９２经济论坛２００６?２０
顾客满意度监测与提高模型 (C u s t o m e r Sa t i s f a c t i o n M o n i t o r i n g &I m p r o v e m e n t M o d e l,C SM I) ·让您赢得更多的忠实顾客 顾客是上帝 ·追求顾客满意成为现代企业的营销目标之一 顾客满意使营销成本最小化 ·鼓励满意顾客重复购买的成本 ·获得一个新顾客的成本 ·挽留一个不满意顾客的成本 不满意顾客的口碑影响-坏事传千里 ·满意顾客平均向3个人传播口碑 ·不满意顾客会向9-10个人抱怨其经历 顾客满意度研究目的 ·衡量顾客满意度 ·了解对满意度影响较大的关键因素--客观、准确的衡量工具 ·确定自身优势和弱势 ·寻找提高满意度和忠诚度的行动策略--有效可操作决策支持 最终目的是帮助客户赢得更多的忠实顾客，实现成本最小化、收入最大化、利润最大化 顾客满意度模型
顾客满意度指标 ·基础指标：总体满意度（T O P2）（C S I） ·辅助指标： -不满意比例指标（S o D) -关键因素满意度 -顾客忠诚度、重复购买率和推荐率 -（加权）平均数指标 ·相对指标： -横向排序指标：不同部门、地区的对比排序 -横向差距指标：对比竞争对手或行业领导者的差距-纵向改善指标：对比以往满意度数据 满意度比较模型的应用 因素贡献度分析--亟待改进,保持优势
提高满意度首要行动原则 --重要程度高、满意程度低的因素是重点改善目标 提高满意度的行动准则二 --综合权衡满意度、忠诚度、推荐率作为行动目标 提高满意度行动准则三 --缩小与竞争对手或行业领导者在关键满意因素上的差距（因素2是品牌A相对
测量客户满意度之美国客户满意度指数ACSI模型 （转载） ACSI是以产品和服务消费的过程为基础,对客户满意度水平的综合评价指数．具体模型如下： 从ＡＣＳＩ模型中，可以看出消费经过与整体满意度之间的关系，并可以看到满意度高低带来的后果．ＡＣＳＩ模型是由多个变量构成的因果模型，其中预期质量、感知质量和感知价值是客户满意度的原因变量，客户抱怨和客户忠诚是客户满意度的结果变量。 一、客户预期：每位客户在购买产品前对产品的质量进行估计。 中国移动这段时间正在推广的预交话费送笔记本电脑。我家先生是移动的忠实用户（当年做了无数次思想工作，人家都坚决不肯入联通网），就动员他预交话费换个小一点的笔记本电脑，把我又笨又重的IBM换了。拿到宣传单张的时候，我们有些犯难：里面只有戴尔、神州这几个牌子。咬咬牙挑了戴尔，结果装好机，一个星期不到就开不了机了。我还有些抱怨，到是我家先生说，早就应该想到这个问题，送还能送什么好货。 所幸期望值不高，加上也没花钱，要不然肯定投诉戴尔。 二、感知质量：客户在使用产品或服务后对其质量的实际感受。 比如去餐厅吃饭，体验其食物质量好坏；听某老师讲课体验其讲课水平的高低。 印象最深是看电影〈〈无级〉〉。因为影片里有我最喜欢的帅哥张东健，另外还有对陈凯歌的慕名，何况这部影片还是他三年磨一剑的作品，。我和另一位同样喜欢张东健的同事为了能看到首映式（主要是为了看到张东健）到处托人还花了不少银子，结果看到一半，同事就恶
狠狠地说一句，以后谁再提陈凯歌我跟谁急！ 这就是体验前和体验后感受的对比。 三、感知价值:客户在综合产品的质量和价格后对他们所得的利益主观上感受。 广州宏城广场在今年的7月1日正式拆迁，时不时有朋友打电话给我，让我赶紧去宏城淘宝，因为商家要清货现在买的东西又好又便宜，还有朋友把买到的东西拍成照片放在ＱＱ空间里炫耀着呢！ 四、客户满意度：客户满意度主要取决于客户实际感受同预期质量的比较，同时，客户的实际感受同客户心目中的理想产品的比较也影响客户满意度，差距越小客户满意度水平越高。 五、客户抱怨：这是客户对产品或服务不满意会有的行动之一，也是做客户人员经常碰到的问题。 六、客户忠诚度：客户忠诚度是ＡＣＳＩ模型中的最终的因变量。主要要考虑客户重复购买的可能性和对价格变化的承受力。客户如果对产品感到满意，就会产生一定的忠诚，表现为对该产品的重复购买或向其他客户推荐。
目 录 员工满意度管理的实施办法初探2 1.引言2 2.员工满意度模型2 3.员工满意度模型的解释3 3.1“n 个方面”的选择——满意维度的选择3 3.2基准——参照点的选择4 3.3员工的满意度取决于员工需求满足的相对程度4 3.4ik a ——满意度系数的确定4 3.5不同维度之间的替代关系4 3.6ipk X 的确定5 3.7效用函数)(X u 的确定5 4.员工满意度量表的编制5 4.1员工满意度量表5 4.2员工满意度测量的二级系统6 4.3员工满意度量表模本6 4.4员工满意度量表说明7 5.多层次模糊评判法在评价组织总体员工满意度中的应用8 5.1多层次模糊评判法8 5.2多层次模糊评判法的评判表格9 5.3多层次模糊评判法的说明9 6.H 集团某部门员工满意度测量和综合评定举例10 6.1 H 集团某员工满意度测量实例10 6.2 H 集团某销售公司市场部员工满意度综合评定举例11 7.对现代企业人力资源管理的几点启示12 7.1员工满意是企业能够不断创新的源泉12 7.2顾客满意和员工满意是一致的13 7.3员工在考虑选择满意度的参照点时，企业是可以引导的13 7.4满意度系数的应用13 7.5提高员工满意度的几点办法13 8.参考文献14
员工满意度管理的实施办法初探 摘要：员工满意度按理应该成为企业意识到顾客满意度的重要性并实施了许多相关的管理措施的同时，更为关注的另一项重要的管理内容。本文就员工满意度管理的实施办法进行了初步的探讨，根据一些实例得出了几点启示。 关键词：员工满意、满意度管理、组织 1.引言 在企业这种组织形式逐渐形成并发育成熟的过程中，各种管理理论也随着企业本身的成长而成长起来。其中，满足顾客需要从而使顾客满意（Consumer Satisfactory 简称CS）就是被甚为推崇和广泛采用的一种理论。最有代表性的要数菲·科特勒（P.Kotler）提出的顾客让渡价值（Delivering Value）的概念，其中也阐述了影响顾客满意度的因素。科特勒同时指出，顾客满意度并非空中楼阁，它需要为顾客提供产品、服务等商品和员工的支持。顾客让渡价值中顾客总价值（产品价值、服务价值、人员价值及形象价值）的提高以及顾客总成本（产品价格、时间成本、体力及精力消耗）的降低无一不与企业的员工有紧密的联系。然而，科特勒从营销管理的角度提出这个概念之后也仅仅是从如何进行顾客满意度管理的角度进行了营销层次上的分析。而当我们把目光转向满足顾客满意度需要的员工支持，并从组织行为的层次上来进行分析时，会发现对于企业这种组织来说，员工满意度管理是与顾客满意度管理同等重要甚或更为重要的管理内容。企业员工（Employees）同顾客一样（如果将企业看成是一个独立于顾客、员工及股东之外的组织时，甚至可以将顾客、员工及股东统统看成是企业的广义上的“顾客”），也有其心理及生理的需求。其需求的满足程度即员工满意（Employees Satisfactory简称ES）的程度——员工满意度的高低直接影响着员工的行为，进而会影响到顾客的满意度和股东的满意度。如果按照有些学者最近提出的“人性化管理”理论或者“仿真家庭管理”理论来看，员工满意甚至是企业组织的终极目标之一。诚如此，则员工满意度的管理就上升到一个更为重要的地位。当然，这会牵涉到“企业是什么”和“企业目标是什么”的问题，这不是本文研究的核心问题。本文是在员工满意是企业的目标之一、是和顾客满意度及股东利益相辅相承的一部分的前提下，结合一些实例来研究如何实施员工满意度管理。 2.员工满意度模型 很多早期的行为科学家如马斯洛（A.H.Maslow）提出的人的需求层次理论，以及赫兹伯格（F.Herzberg）提出的保健因素和激励因素双因素理论等多种理论，都在很大程度上提供了处理企业员工满意度问题的思路和方法。然而当要对同一组织内部不同员工的满意度或同一员工对不同企业的满意度进行比较时，就出现了一个难于量化，因而难于比较的问题。即便是科特勒提出的顾客满意度理论也存在同样的缺憾。西方微观经济学中，在考察消费者行为时引入的“效用”的概念就很好地对消费者的对于商品的“偏好程度”或“满意度”进行了刻画。效用值理论同样适用于我们对员工满意度的考察。 效用值理论指出，首先，人们的满意度是建立在自己所获得的效用的基础之上的，效用值大则满意度就高；其次，人们对于效用大小的判断是建立在以某一参考点为基准而对自身
多层线性模型的解读：原理与应用 多层线性模型的解读：原理与应用浙江师范大学心理研究所陈海德Chenhaide351@ 一、多层数据结构的普遍性多水平、多层次的数据结构普遍存在，如学生嵌套于班级，班级有嵌套与学校。传统的线性模型，如方差分析和回归分析，只能涉及一层数据的问题进行分析，不能综合多层数据问题。在实际研究中，更令人感兴趣的是学生一层的变量与班级一层的变量之间的交互作用，比如，学生之间的个体差异在不同班级之间可能是相同的、也可能是不同的。学生数据层中，不同变量之间的关系可能因班级的不同而不同。因此，学生层的差异可以解释为班级层的变量。另一种类型的两层嵌套数据来自纵向研究数据，不同时间观测数据形成了数据结构的第一层，而被试之间的个体差异形成
了第二层。可以探索个体在发展趋势上的差异。二、传统技术处理多层数据结构的局限如果把变量分解到个体水平，在个体水平上分析。但是我们知道这些学生是来自同一班级的，不符合观察独立原则。导致个体间随机误差相互独立的假设不能满足。如果把个体变量集中到较高水平，在较高水平上进行分析。这样丢弃了组内信息，而组内变异可能占了大部分。三、原理☆水平1的模型与传统的回归模型类似，所不同的是回归方程的截距和斜率不再是一个常数，而是水平2变量水平不同，其回归方程的截距和斜率也不同的，是一个随机变量。如，每个班级的回归方程的截距和斜率都直接依赖于班级教师教学方法。☆多层线性模型分为“随机截距模型”和“随机截距和随机斜率模型”。“随机截距模型”假定因变量的截距随着群体的不同而不同，但各群体的回归斜率是固定，因此不同层次因素之间缺乏互动。“随机截距和随机斜率模
多元统计分析重点宿舍版 第一讲：多元统计方法及应用；多元统计方法分类（按变量、模型、因变量等） 多元统计分析应用 选择题：①数据或结构性简化运用的方法有：多元回归分析，聚类分析，主成分分析，因子分析 ②分类和组合运用的方法有：判别分析，聚类分析，主成分分析 ③变量之间的相关关系运用的方法有：多元回归，主成分分析，因子分析， ④预测与决策运用的方法有：多元回归，判别分析，聚类分析 ⑤横贯数据：{因果模型(因变量数)：多元回归，判别分析相依模型(变量测度)：因子分析，聚类分析 多元统计分析方法 选择题：①多元统计方法的分类：1）按测量数据的来源分为：横贯数据（同一时间不同案例的观测数据），纵观数据（同样案例在不同时间的多次观测数据） 2）按变量的测度等级（数据类型）分为：类别（非测量型）变量，数值型（测量型）变量 3）按分析模型的属性分为：因果模型，相依模型 4）按模型中因变量的数量分为：单因变量模型，多因变量模型，多层因果模型 第二讲：计算均值、协差阵、相关阵；相互独立性 第三讲：主成分定义、应用及基本思想，主成分性质，主成分分析步骤 主成分定义：何谓主成分分析 就是将原来的多个指标（变量）线性组合成几个新的相互无关的综合指标（主成分），并使新的综合指标尽可能多地反映原来的指标信息。 主成分分析的应用 ：（1）数据的压缩、结构的简化；（2）样品的综合评价，排序 主成分分析概述——思想：①（1）把给定的一组变量X1,X2,…XP ,通过线性变换，转换为一组不相关的变量Y1，Y2，…YP 。（2）在这种变换中，保持变量的总方差（X1，X2，…Xp 的方差之和）不变，同时，使Y1具有最大方差，称为第一主成分；Y2具有次大方差，称为第二主成分。依次类推，原来有P 个变量，就可以转换出P 个主
中国顾客满意度测评模型及应用 叶如意，汤万金，咸奎桐 中国标准化研究院顾客满意度测评中心北京 100088 {yeruyi@https://www.doczj.com/doc/6a1242485.html,} 摘要：以非耐用消费品为例介绍了中国顾客满意度的测评模型以及模型的求解方法；介绍了中国顾客满意度的测评步骤；举例说明了中国顾客满意度数据的分析和应用；展望了中国顾客满意度的应用前景。 关键词：中国顾客满意度；感知质量；感知价值；结构化方程模型 I．引言 随着消费者地位的提高和消费理念的转变，政府和企业越来越重视产品满足用户需求的能力。顾客满意度作为一个综合指标，从用户角度测评产品的多维特征满足用户需求的能力、产品创造忠诚顾客和利润的能力，在国内外都已经得到重视和发展。 II．中国顾客满意度测评模型 中国顾客满意度（CCSI）的测评方法很多，此处介绍结构化方程模型（SEM, Structural Equation Modeling）分析法。结构化方程模型是一种由多种统计模型综合起来的因果分析型模型，因素分析法、路径分析法以及回归分析法都是它的一个特例。中国顾客满意度的测评模型是建立在消费心理和消费者行为学理论基础之上，借助大量统计数据进行反复验证和改善而建立的，目前很多国家都有各不相同的测评模型，例如美国的ACSI 1和欧洲的ECSI 2。 中国顾客满意度测评模型依据产品（或服务）的种类不同而有所不同，大致可以分为非耐用消费品顾客满意度模型、耐用消费品顾客满意度模型、服务业顾客满意度模型、政府公用事业顾客满意度模型等几大类，其中每一类还可以根据产品的不同加以细化。下面以非耐用消费品顾客满意度模型为例简要说明中国顾客满意度的测评模型，图1是我国非耐用消费品顾客满意度结构化方程模型的示意图。 图1 非耐用消费品顾客满意度SEM模型
论文题目 员工满意度与工作绩效的理论评述 摘要：本文首先给出了员工满意度与工作绩效的概念界定，然后详细剖析了目前有关员工满意度与工作绩效关系的三大流派，即因果关系论、非因果关系论和重新定义概念论，最后，得出相关结论，并指出进一步研究方向。 关键词：员工满意度；工作绩效；关系 Abstract：This paper firstly reviewed the definition of job satisfaction and performance, and analyze the three dominating theories on the relationship between job satisfaction and performance; then, the authors integrate various views and define job satisfaction and performance. Finally, the authors draw the relevant conclusion and point out the future research direction. Keywords：job satisfaction; performance; relationship 员工满意度与工作绩效的理论评述 【摘要】本文首先给出了员工满意度与工作绩效的概念界定，然后详细剖析了目前有关员工满意度与工作绩效关系的三大流派，即因果关系论、非因果关系论和重新定义概念论，最后，得出相关结论，并指出进一步研究方向。 【关键词】员工满意度；工作绩效；关系 Abstract:This paper firstly reviewed the definition of job satisfaction and performance, and analyze the three dominating theories on the relationship between job satisfaction and performance; then, the authors integrate various views and define job satisfaction and performance. Finally, the authors draw the relevant conclusion and point out the future research direction.
如何进行岗位满意度测评 “以铜为镜，可以正衣冠；以人为镜，可以知得失；以史为镜，可以知兴替”。 员工满意度在很多企业中被列为衡量各方面管理工作的指标之一，反映了企业对于提高员工的满意度的重视，反映企业对内部员工营销的重视。 美国心理学家赫茨伯格在企业调查中发现，员工感到不满意的因素大多与工作 环境或工作关系有关。这些因素的改善可以预防或消除职工的不满，或使职工获得满足感，产生强大而持久的激励作用。 员工满意度测评的内容可以包括很多方面。因为作为个人，可能更关注与岗位 相关的问题，如工作环境是否能充分发挥个人的才能等方面更能影响员工的满意度，而公司层面的问题对员工满意度的影响往往居于次要地位。因此员工满意度分析应以岗位评价为基础。 本文主要是针对岗位管理中的要素进行员工满意度的分析诊断。 岗位满意度测评，主要是通过对员工的工作环境——岗位的相关管理要素来进 行分析与监控，来分析员工在岗位工作环境下的满意度。并为公司改善员工的利益与工作环境等方面的决策提供依据。 一、岗位满意度模型设计主要步骤 每个企业的员工满意度的基点不完全相同，在设计岗位满意度模型时，要结合 本企业的实际情况，找出影响员工满意度的主要因素；通过模型的设定，使调研问卷的设计更科学、实用和有针对性，确保调查工作规范和有效。 岗位满意度模型设计与分析的主要步骤： 第一步：调研访谈
第二步：确定岗位满意度（岗位吸引力及存在问题）的关键因素 第三步：针对关键因素设计问卷问题 第四步：完成模型内的信息，进行定性分析 第五步：形成满意度调查分析报告 第六步：岗位满意度改进措施 二、岗位满意度模型设计 员工满意度包括期望的和实际的两方面。所谓满意与不满意并不取决于客观上 作为组织或企业做的如何，更重要的是取决于员工对组织的期望，以及员工对现状的认知（看法）。 岗位满意度模型的设计主要基于两个方面：基于实际与期望来设计模型，员工 对组织的满意与不满意两个方面进行岗位满意度测评。最后形成岗位吸引力评价模型、岗位问题评价模型，确定岗位满意度改进重点及措施并进行评价等三个维度的岗位满意度测评模型。
核心提示：顾客抱怨是顾客不满意的一种表现，一般的观测变量为“当年抱怨的次数”、“抱怨的程度”等顾客表现。采用顾客抱怨这个潜变量指标更多的是企业为中心的思想，通过被动的手机顾客抱怨再来指导企业的改进，强调的是事后的改进。 利用ACSI追加潜变量“企业形象” 顾客面对众多的企业提供的各种不同服务，越来越有疲惫应付的感觉，他们很难以前一样通过简单得比较来选择出合适的产品和服务；为了降低选择成本、获取较有质量保证产品、服务，他们对具有良好形象的企业会更加关注。基于这样的事实，结合ECSI，笔者认为，应该在顾客满意度测评模型上加上“企业形象”这个潜变量。 其中，企业形象对顾客期望、顾客满意度、顾客忠诚正相关。 利用ACSI将“顾客抱怨”变更为“顾客关系管理” 顾客抱怨是顾客不满意的一种表现，一般的观测变量为“当年抱怨的次数”、“抱怨的程度”等顾客表现。采用顾客抱怨这个潜变量指标更多的是企业为中心的思想，通过被动的手机顾客抱怨再来指导企业的改进，强调的是事后的改进。而目前严峻的市场竞争环境下，企业从顾客管理的角度出发，以顾客为中心，通过良好的顾客管理管理来避免顾客抱怨，对顾客抱怨进行良好的处理，则会更好的提升顾客满意度，从而最终实现顾客忠诚，为企业创造最大的利益，可以说顾客关系管理强调的是企业事前、事后的全面改进。
顾客关系管理对顾客满意度和顾客忠正相关。这样，根据测评结果就可以给与企业改善的具体建议，即提升企业哪一部分的顾客关系管理内容，可以更好的提高企业的顾客满意度。 （三）、顾客期望 ACSI模型基于心理模型而构建的。其中就有顾客差距理论。 顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较的体验。通常，顾客的这种比较会出现如下三种感受： （1）当感知低于期望时，顾客会感到不满意，甚至会产生抱怨；但是企业如果再获知顾客的抱怨而采取积极措施来妥善解决时，顾客的就有可能从不满意转化为满意，甚至会成为忠诚的顾客； （2）当顾客的感知不低于期望时，顾客会感到满意； （3）当顾客产生“惊喜地感知”时，顾客将会非常满意，很快会成为忠诚的顾客。 如果从这个角度来说，看来企业的期望低一些还是比较好的，因为这样企业很容易使顾客满意；但是，我们再回过头来看ACSI模型，顾客期望对于顾客满意度是正相关，也就是说企业提高顾客期望是应该提升顾客满意度的，这不是自相矛盾吗？ 笔者曾经在为某一公司进行顾客满意度测评时，就遇到了类似的问题。顾客期望为88.18分，质量感知为82.27分，感知价值为70.04分，但是顾客满意度为82.82分。委托方询问：问什么我的质量感知和价值感知都低于顾客期望，顾客满意度却那么高？ 其实，顾客的期望也是有层次的，有理想的期望，可接受的期望，以及对企业本身的期望。对于理想的期望，可以用“惊奇”的期望对应；对于可接受的期望，可以比照图2中的一般顾客期望；而对于企业本身的期望，更多地体现了一种顾客对企业的信心，体现的是顾客的信任程度，假如顾客对于企业的期望很低，又怎么会选择接受这家企业的服务、产品呢！所以说，在设计企业形象这个潜变量的观测变量时，一定要要区分好这几个不同的预
顾客满意度模型的建立和发展 顾客满意度是一个经济心理学的概念，要衡量它就必须建立模型，将顾客满意度与一些相关变量（例如价值、质量、投诉行为、忠诚度等）联系起来。瑞典、美国、挪威、欧盟等许多国家和地区根据各自的实践特点和满意度理沦，都相继建立了顾客满意度模型。 瑞典scsb模型（sweden customer satisfaction barometer）是最早建立的全国性顾客满意度指数模型：该模型的前导变量有两个：顾客对产品/服务的价值感知；顾客对产品/服务的期望。满意度的结果变量是顾客投诉和顾客忠诚度。忠诚度是模型中最终的因变量，因为它可以作为顾客保留（customer retention）和企业利润的指示器；如图1所示（图略），模型中的这些隐变量都是通过一些测量变量来间接衡量的。 scsb模型推出后，在实践中也受到了质疑：价值感知对满意度的影响是必然的，但是价值因素和质量因素相比，哪方面更重要呢?由于顾客对不同产品和服务的质量感知是有差别的，如果在模型中加入质量感知变量，如何来衡量呢?等等。 fornell et al．（1996）认为，将质量感知也包括在acsi模型中，可以提供重要的信息。这样可以进行质量因素和价值因素对满意度的作用大小的比较。同时，因为质量对价值具有影响，模型可以考察它们两者之间的联系。根据deming（1981）和juran & gryna（1988）的发现，质量感知主要包括两个部分——产品/服务满足顾客需求的程度（customization），以及这些需求满足的可靠程度（reliability），因此可以从这两个方面来分别衡量质量感知。 美国顾客满意度指数（acsi，american customer satisfaction lndex）模型，采纳上述成果，对scsb 模型进行了修正。目前acsi已成为影响最为广泛的模型，为新西兰、中国台湾、奥地利等所采用，也是挪威和欧盟模型的基础。acsi模型对scsb模型的修正主要包括： 1．将质量感知从价值感知分离出来。acsi调查中增加了三个质量感知的问题：产品/服务满足顾客需求的程度（customization），这些需求满足的可靠程度（reliability），以及总体质量。1996年acsi模型又针对耐用消费品，将质量感知进一步分为产品质量感知和服务质量感知。 2．与质量感知的测量变量相对应，acsi调查中加入了“满足顾客需求程度期望”和“可靠程度期望”，与原有的“总体期望”一起来衡量顾客期望。 随着实践的深入，后来的ncsb（挪威顾客满意度指数）和ecsl（欧盟顾客满意度指数模型）根据各自的国情，又对acsi进行了修正。主要包括： 1．增加了公司形象及其与顾客期望、顾客满意度、顾客忠诚度的关系。 2．增加顾客关系隐变量，作为满意度对忠诚度影响的中间变量，以适应现代营销方式的变化。这个隐变量包括更加感情化的情感分量和更加理性的经济分量（例如转换成本）。
实用文案 目录 摘要 (1) 关键字 (1) Abstract (1) Keywords (1) 一、引言 (2) （一）研究背景 (2) （二）研究目的 (3) （三）研究方法 (4) 二、主成分原理和数学模型 (4) （一）主成分分析原理 (4) （二）主成分分析的数学模型 (5) 三、中国燕化石油化工企业员工满意度模型 (6) （一）企业背景概况 (6) （二）企业员工满意度模型的建立 (6) 四、研究结果和建议 (14) （一）研究结果 (14) （二）研究建议 (16) 参考文献 (19) 附录： (20)
企业员工满意度模型构建 摘要提高员工的满意度是增强员工的工作责任感，提高员工的工作质量，从而增大了企业竞争力。本文针对中国石油化工企业员工的调查，进行了主成分分析，从而得到影响员工满意度模型提取的十四个指标的权重系数，建立了总的得分模型，以满意度平均分为横坐标，以指标权重系数（重要性）为纵坐标，得约翰.玛蒂拉和约翰詹姆斯推荐的象限图，通过第二象限（改进区），从而分析出现企业应加强的几个方面，并提出了建议。 关键字满意度主成分分析模型企业员工 Abstract：To improve employees’satisfaction is a good way to increase the working responsibility of employee and enhance the working quality 。The investigation to Sinopec enterprise employee, base on principle component analysis, Get the weight modulus of fourteen indices, built the model. T ake that degree of satisfaction divides averagely as abscissa , take index weight modulus (significance) as Y-axis, get Jones and James recommend the quadrant, locates some problems，Put forward a proposal. Keywords：Competitive Strength; Principal Component Analysis; model; employee