浅谈酒店忠诚营销
陈琦湘潭大学商学院
【摘要】近年来，我国酒店行业得到迅猛的发展，伴随而来的是愈演愈烈的行业竞争。如何在激烈的竞争中取得优势?如何制定营销策略?这些都成为制约酒店发展的关键问题。本文浅析了培养酒店顾客忠诚度的原因以及提升酒店顾客忠诚度的忠诚营销策略，旨在为酒店留住顾客。提高顾客对酒店的忠诚度，给酒店带来长期的利益。
【关键词】酒店顾客忠诚忠诚营销
随着人们生活水平的提高，大多数人开始追求情感上的享受，因此可以说市场营销的成功始于人的情感，也终于人的情感，这是作为第三产业的服务业能够得以长期、可持续发展的关键所在。酒店行业作为服务行业，因其服务内容和形式的同质化，行业竞争异常激烈与残酷。因此，酒店经营者需要创新酒店营销理念，在提供令顾客满意的服务的基础上，采取更加有效的营销手段来留住顾客，提高顾客对酒店的忠诚度。
一、忠诚营销的内涵服务管理学者Brown(1952)认为，顾客忠诚是一种行为模式，乃顾客购买某品牌产品的一致性;JacobyandKyner(1973)认为，顾客忠诚度是一种偏好，会使顾客在某一时间内产生持续性重复购买行为;EngleandBlackwell(1982)则将顾客忠诚定义为消费者在某一时间内对一个或几个品牌的偏好、态度和行为上的反应;Oliver(1997)认为，忠诚的顾客尽管在情境影响或促销手段的诱惑下，仍承诺未来会持续购买其偏好产品或产品组
酒店加盟营销的现状与对策 酒店公关营销做的如何，直接关系的酒店的生存，所以不得不重视。然而，由于对酒店营销的理解存在偏差，不少酒店的公关营销还存在以下问题： 1. 缺少个性化销售。企业发展倡行“80/20法则”，即大部分企业80%的营业额是来自于其中20%的忠实顾客群的重复购买或消费，而其他20%的营业额才来自于那些80%的游离顾客。不少酒店就缺乏对20%忠实顾客需求的研究，没有考虑到如何才能吸引他们入住，如何才能根据他们的需要进行饮食、娱乐、社交等活动和消费的激励促销，更没有考虑到如何进行"个性化"的经营销售。 2.缺少市场定位。有相当一部分酒店营销管理依然停留在走团队、签合约或简单的推销、低级的削价等传统营销手段上。缺乏对自身酒店进行市场分析及市场定位，或分析不够深入，定位不准，使酒店经营策略模糊。 3.认为将客源市场变小。当前，酒店经营销售的主要精力放在了解对手，如何跟同行进行拼规模、拼价钱、拼服务、拼文化，只是在努力发掘自己的"潜力"，逐渐形成了"闭关自守"、"闭门造车"，使自己酒店的客源市场人为变小。 市场是酒店生存的源泉，而市场的主要矛盾就是供求矛盾，因此，酒店的经营思维应该一切以市场的需要为出发点和落脚点，我们必须把企业推向市场，在市场中求得生存发展，从而确立在本地行业领域的主导地位。酒店无论怎样变化，万变不离“服务”之其宗，服务是酒店行业的本质，它是我们的产品，它决不是单靠花本钱，靠硬件，可以代替的。 所以，酒店的“个性营销”应该从以下几个方面去考虑： 第一，提供个性化服务。 人们的消费观念及消费需求不断向高级阶段发展，消费者已从原有的数量消费、质量消费转向个性化消费。 酒店提供的是生活服务，客人的一般心理总是求新、求异、求变的，比如对于异地的各种文化，人们往往表现得乐意接受。如果在服务中一味去迎合客人原有的生活方式，势必导向客户的“移情别恋”，无法取得理想效果。当然，创新服务不能强加于人，要给客人提供多种选择的余地，并尊重客人的选择，做好个性化服务。 酒店创新就要遵照顾客的要求去进行，特别是“顾客资料库”中的那20%忠实客户群体。他们大多是某一行业的成功人士，重复购买力强，对于酒店的评价和选择，往往影响着周围许多人，且他们的消费品位变化极快。 所以在营销战略上，应把忠诚顾客置于组织结构的中心，通过向会员提供超值和可供选择的服务与之建立长期的紧密性关系。使老顾客不断感受到新的服务和新的变化，提升他们对产品的忠诚度。
以下是进行酒店营销的十大方法： 1、创造值得分享的故事 你的酒店需要拥有独特、创新的品质，让人耳目一新。它要有一个大家喜欢并且愿意跟朋友分享的故事。 优质的服务是基础，这是你必须百分百要做好的。 如果你花了心思的话，引人注目（即让别人赞不绝口的事情）并不难。客人在炎热的夏季入住时提供一支冰淇淋怎么样？或者入住时邀请他们品尝新鲜美味的法式烘烤咖啡？ 2、建立良好的公共关系 公共关系永远是你开拓国内市场的关键。确保与地区和国家的报纸以及杂志出版社的记者和编辑建立良好的关系。 这样，如果他们想要发表旅行故事，你就会成为他们的首选。 3、全球分销系统（以下简称GDS）和差旅管理公司 由于某些原因，很多酒店把这两个渠道看作是无用的渠道。但是GDS正在重塑自己，目前仍然是很多目的地商务和休闲旅游的重要客户来源。 并且，大型商旅管理公司（如Amex, ABC Corporates Services, TQ3 Travel Solutions, World Trabel BTI 和 Carlson Wagonlit）是获得大型企业的商务旅客很有效的分销渠道。 4、在线旅行社 酒店和旅游业的广告宣传活动进入在线时代，在线旅行社是目前最重要的分销渠道之一。 它们的佣金和商业模式迥然不同--- 对它们进行仔细分析，以确保他们可以为你的整体策略增加价值。 可以肯定的是，他们不只是转移你的直销领域的业务，还产生了很多额外的预订。 5、目的地营销机构 当地的目的地营销机构总是煞费苦心来吸引旅行团及会议活动。 你应该与他们合作，以便在淡季的时候来吸引商务团或休闲团队。
它将有助于你实现市场营销组合的多样化。 6、旅游局及会展机构 与你当地的旅行社合作，看看他们如何推广你的酒店。 确保在他们网站上显示你的酒店信息，并且当游客来到他们办公室咨询时，你的酒店得到很好的推广。 会展机构应该是你另一个好朋友。当一些会议和大的活动要在你的所在地有团队预订需求时，就会想到你。 7、销售人员 让一位销售人员将你的酒店标记在当地地图上，并和当地的一些商家一起显示出来。 定期访问潜在和已有的客户，给他们带点小礼物，让他们沉迷于你的酒店。 8、网络和SEO 你需要为酒店制作一个优化的网站。如果你想通过网站产生直销，在设计网站时要考虑关键词搜索和消费群，而不是更多的沉迷于页面设计的优化中。 你的商店可能装扮的很漂亮，但你需要吸引顾客进去看看有什么促销活动。SEO通常被忽视。 9、社会媒体和用户评论网站 我们知道，需要申请FaceBook, Twitter, FourSquare, Gowall a, YouTube的帐号及个人信息。 我们必须在这些社会媒体上积极地参与，以制造出每周或每月全新的内容。 博客就是一项重要的工具。 下一步，管理你的在线声誉。鼓励你的客人在Yelp和TripAdvisor上发表评论。 你在酒店网站和旅游评论网站上的信息必须是积极和充满活力的。对了，别忘了及时回应评论，要积极参与其中。 10、手机应用
浅谈市场营销提升酒店竞争力论文 摘要:随着经济的不断发展，人们的生活水平显著提高，对酒店行业的服务需求也在逐渐增多，这就促进了酒店行业的兴起和发展。大环境下，需要通过市场营销手段，促使酒店在激烈的市场竞争中站稳脚跟。本文通过分析当前酒店营销状况及具体的市场营销方式，旨在提升酒 关键词:浅谈,市场营销,提升,酒店,竞争力,论文, 随着经济的不断发展，人们的生活水平显著提高，对酒店行业的服务需求也在逐渐增多，这就促进了酒店行业的兴起和发展。大环境下，需要通过市场营销手段，促使酒店在激烈的市场竞争中站稳脚跟。本文通过分析当前酒店营销状况及具体的市场营销方式，旨在提升酒店的竞争力，使酒店在市场竞争中始终处于优势地位。 一、酒店行业发展背景 随着生产力的不断发展，商品经济的出现促进了酒店行业的兴起和发展。最早的酒店起源于18世纪，此阶段仅仅提供给消费者较为简陋的遮蔽建筑。19-20世纪是酒店行业的发展时期，大部分酒店已经能够提供给消费者安全、舒适、干净的服务。人们需求的增多，促进了酒店行业的发展。现如今，市场上存在各式各样的酒店服务以满足人们日益增长的需求，主要体现为更专业的服务态度和更高水平的服务态度。然而，目前供大于求的经济状态使得每日租出去的客房数量严重受到影响，空房空床位的现象时有发生，给企业的经济效益造
成巨大损失，经济利润持续缩水，严重时出现企业破产的情况。层出不穷的各式各样的酒店互相竞争客流量，怎样在激烈的市场竞争中始终处于优势地位，是酒店行业目前所要解决的首要问题。大环境下，酒店行业需要将工作重心转移至利用市场营销手段促进其在竞争中 取胜，以达到提高企业经济效益的目标。 二、酒店营销工作开展现状 目前，各大酒店已经将市场营销应用于客源竞争中，但酒店行业中依然存在对应用市场营销手段关键性认识不足的现象，部分酒店认为营销手段的采取是可有可无的，这种认知使得酒店严重缺失竞争力，甚至被市场所淘汰。另外，市场营销应用过程中尚没有形成一套完善的营销体系，这就使得营销过程中存在漏洞。市场营销专业人才的缺失，导致市场营销工作开展过程变得困难，仍旧采用传统的销售方式进行促销已不具备吸引力和影响力。随着科学技术的不断发展，电子信息技术已然应用到各种领域，酒店的营销工作也应该与时俱进，将网络信息技术融合到市场营销中，利用便利的互联网开展酒店的营销工作。其次，酒店营销工作开展时未制订一套完整可行的营销计划，从而仅仅追求短时间内的良好效益，忽视了酒店的长远发展。营销工作人员的积极性和主动性不足也是营销工作难以进行的影响因素。同时，酒店行业要注重对自身品牌的打造。良好品牌的建设能够为酒店带来积极的营销影响，良好品牌的酒店本身就具备了一定的吸引力和影响力，这是我国要学习国际上知名品牌建设经验的原因。打造酒店品牌时，首先需要管理者投入大量的资金和精力，对酒店品牌进行积
现代酒店的需求管理方法
现代酒店的需求管理方法 来源：餐饮管理发布时间：2009年03月11日点击数： 3298 【字体：小大】【收藏】 现代酒店的需求管理包括三大方面。第一是对酒店客源资料进行搜集与分析，第二是不断把握世界需求的新潮流，第三是对酒店客源不同需求状态进行针对性管理。 酒店客源资料的搜集与分析方法 喜来登旅馆公司的创始人欧内斯特．亨德森先生的著名格言是：“在旅馆经营方面，客人比经理更高明。”了解宾客的需要，不仅能更好地为宾客服务，而且也能从经常在世界各地旅行的商务客人处掌握国际饭店业发展的最新动态，帮助自己改进服务。因此，现代饭店很注意对客源资料的搜集与分析。那么，饭店应如何来搜集与分析客源的各种资料呢？描绘出你顾客的特点 我们可以把客房预订单、住宿登记卡、结帐单，同时也可以把早餐预订单、宴会预订单、餐饮付款单、洗衣付款单和微型酒吧付款单等作为客源
的信息来源，对饭店顾客的需求特点进行系统描绘。这些特点主要包括下列九个方面。 （1）顾客的姓名、地址和邮政编码。这可用作联系手段。 （2）预订的日期和方式。这可帮助选择销售渠道和确定提前进行推销活动的时间。 （3）到达日期、离开日期和停留时间长度。这可了解客源的季节性和停留长度。 （4）每次一起来的人数。这可知道目标客源人数规模。 （5）所支付的客房价格。这可了解每一类顾客对饭店这一主要经营收入来源的贡献大小。 （6）顾客类型，如会议代表团、观光旅游包价团、商务客等。这可用来了解顾客的需求类型。 （7）总的帐面支付额和支付方式。这可用来了
解顾客总的花费额、消费结构和支付方式。 （8）支付给旅行代理商的佣金类型。这可用来了解支付不同旅行代理商的销售成本。 以上这些信息既可以用手工记录，也可以输入计算机。从便于进行销售角度考虑，应按客源业源来对这类信息资料进行分类。这将能判断客源市场的地理分布。我们可以在地图上标出客源的来源地、类型和相应的数量。考虑到改善淡季的销售量，我们也可以对顾客信息资料按时间分类。这样，我们可以了解到某一时间某一地区来多少客人。如我们可以发现，美国客人在11月份的感恩节和在12月份的圣诞节一般在家里团圆度过，中国人却不是这样。如港澳台同胞一般是在1和2月份的春节在家里团圆度过。既然运用以上信息，在不同季节我们就可以对不同客源进行推销。然而，如果我们能根据客人地理分布、类型和时间对客人信息进行分类，那就更好了。这样做也能帮助我们发现，是否有可销售的客源地区，客源类型和季节需求被忽略了。掌握目标客源需求要点与变动趋势
浅谈酒店业营销策略论文 摘要]本文通过对酒店业发展现状及存在问题的分析,提出了酒店业行业营销的相关策略。 [关键词]酒店业文化营销创新营销 一、酒店业的发展现状 锦州是中国最北端的港口城市和环渤海经济圈中的开放城市,是东北和华北两大经济区的连结带,是国内国外两个市场的交汇点,是内地走向世界的窗口和国外资金技术向腹地转移的桥梁与纽带,是沟通关内外的交通枢纽和辽西地区经济贸易中心,借助于这种得天独厚的地缘优势和区位条件,近年来,的酒店业发展十分迅速,无论是从档次还是数量上都已经初具规模。旅游业的逐步开发更为酒店业的发展提供了广阔的空间,带来无限商机。目前锦州有较高档次的酒店十二座,其中三星级酒店五家,四星级酒店两家,基本可以满足城市内部市场的需求。但随着整个城市的发展,尤其在实施城市南扩发展战略后,如果不进一步提高酒店业整个行业水平,在社会发展速度如此快的今天,恐怕的酒店业很快就面临的是与这个城市的发展不相匹配,与国内大城市酒店
业差距逐渐拉大的局面。 二、酒店业存在的问题 1.酒店业结构不合理 全市酒店的高中低档比例最好应该是1∶3∶6,即依据经济发展需要,应该分区域建设二至三家五星级酒店,六至九家四星级酒店。然而,目前的五星级、四星级酒店极其稀少,多数酒店只是自称具备星级酒店的标准,却并没有被真正的评为星级酒店。这样的酒店业结构现状与旅游业的发展和整个城市的发展需求都是不相匹配的。因此,调整酒店业的结构,提高酒店业的整体水平是目前锦州酒店业发展的首要任务。 2.多数酒店硬件、软件均不达标 建设规划酒店的人大多数都不是精通酒店管理业的专家,所以锦州星级酒店大部分结构不合理,硬件达不到严格意义上的星级饭店标准。部分星级酒店都是由原先政府的招待所改造过来的,管理层结构设置不合理;而新建酒店多数都是私企老板建的,往往靠“想当然”来建酒店。另外,多数
酒店管理专业自考大专模拟测试 （课程代码03957） 本试题卷分为两部分，共4页，满分100分，考试时间150分钟。 第一部分为客观题，应考者必须在答题卷上按要求填涂，不能答在试题卷上。 第二部分为主观题，应考者必须在答题卷上按要求答题，不能答在试题卷上。 第一部分客观题（共30分） 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分） 在每小题列出的四个备选答案中只有一个是最符合题目要求的，请将其选出并在答题卷上将相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。 1、饭店市场营销管理的本质（ A ） A、顾客需求 B、饭店需求 C、需求管理 D、目标管理 2、下列不属于影响饭店顾客消费行为社会因素的是（D ） A、参照群体 B、家庭 C、角色与地位 D、经济环境 3、下列属于定性预测法的是（ D ） A、时间序列模式 B、因果关系模式 C、专家会议 D、销售人员意见汇集 4、饭店市场营销管理者经常使用的最基本的信息系统是（A ） A、内部记录系统 B、市场营销情报系统 C、市场营销分析系统 D、市场营销调研系统 5、下列各选项中，不属于饭店宏观环境因素的是（C ） A、经济环境 B、竞争者环境 C、人口环境 D、社会文化环境 6、饭店市场营销管理过程的第一步（ B ） A、选择目标市场 B、分析市场营销环境 C、管理市场营销活动 D、确定市场营销组合 7、市场营销调研的第一步（ C ） A、制定第二手资料 B、实施调研计划 C、确定问题和研究目标 D、进行原始资料的收集 8、下列各选项中，属于影响饭店顾客购买行为的社会因素的是（ C ） A、购买动机 B、亚文化 C、参照群体 D、经济状况 9、购买决策过程的最后一步（ D ） A、收集信息 B、认识需求 C、评价方案 D、购后行为 10、按客人的住宿动机细分市场是饭店广泛采用的一种分类方法。属于（ B ）
酒店营销问题思考论文 摘要：酒店营销是酒店经营的重中之重，直接关系着酒店的生存与发展。近年来，虽然酒店营销意识在我国酒店业中得到了不断的发展，但也存在不少的问题与不足。本文拟通过对酒店营销过程中存在问题的分析，找出不足，理出对策，从而促使酒店营销不断的丰富、完善、发展。 关键词：酒店营销；问题；对策 酒店营销就是为了满足客户的合理要求，为使酒店盈利而进行的一系列经营、销售活动，营销的核心是围绕满足客人的合理要求，最终的目的是为酒店盈利。酒店营销不是经营销售，它所具有的功能是：负责了解、调研宾客的合理需求和消费欲望，确定酒店的目标市场，并且设计、组合、创造适当的酒店产品，以满足其目标市场的需要。 作为现代酒店的经营，市场营销其核心作用已是势必所趋，当然酒店的营销，必须与饭店内其他部门密切配合，如住宿与前台、客房，用餐与餐厅，会议与工程、音响等，营销部常常代表顾客的要求和利益，而顾客的要求有时非常挑剔，有可能影响其他业务部门的政党工作程序，营销部应做好顾客与经营部门的协调工作。市场营销的作用在于沟通饭店和客源间市场的供求关系，以求饭店的最佳效益，因而酒店的市场营销是饭店经营管理的核心。 一、酒店营销的特点 1.综合性 顾客对饭店的需求除了宿、食等基本外，还包括美食、购物、娱乐、信息交流、商务活动等综合需求。现代酒店营销与饭店各部门的员工密切相关，只要有一员工的服务使宾客不满意，就会造成100-1=0。 2.无形性 服务是酒店的主要产品，酒店所有的产品都伴随服务出售，对酒店产品质量评价，取决于顾客对由服务支配的酒店产品的主观感受。酒店产品被顾客购买后，只是在一定时间和空间拥有使用权，而无法占有他们。 3.时效性 即酒店产品的不可贮存性。
考试复习资料 选择题:1. 饭店的__＿__是饭店的生命（ A ） A服务质量 B设备 C声誉 D管理水平 2.下列哪项是饭店市场营销过程的第一步？( B ) A选择目标市场 B分析市场机会 Ｃ实施控制计划D制定营销战略 3．饭店商品吸引顾客的魅力主要在于( Ａ) A服务员的形象B设施设备C客人的感受D管理人员的水平 ５.下列不属于现代化饭店应具备的特征是（Ａ) A它是一座设施完善且经政府批准的综合性群体建筑 B它是招徕、接待旅游者的营业性企业。 C它为旅客提供住宿餐饮娱乐等高水平服务 Ｄ它是以盈利为目的的综合性企业。 4．当酒店超过自己的接待能力时，应该采取什么样的营销策略？( C ) Ａ开发性营销Ｂ反击性营销 C抑制性营销Ｄ刺激性营销 ５.饭店宾客消费过程的最初阶段是（ D ） A寻找信息 B判断选择Ｃ消费决策 D认识需求 6.美国P&G公司二战后推出“汰涤”牌洗衣粉获得成功，50年代又推出“快乐”牌洗衣粉,这种品牌战略是( D）。?A、多族品牌?B、家庭品牌 C、个别品牌 D、多品牌 7．(B）当酒店超过自己的接待能力时，应该采取什么样的营销策略？Ａ、刺
激性营销Ｂ、抑制性营销C、开发性营销D、反击性营销 8.（D）下列哪项不是饭店文化层次的内容？A、精神文化 B、技术文化C、物质文化 D、人员文化 ９．(A）下列哪些因素不属于饭店市场营销的内部环境？A、政治Ｂ、饭店的使命和目标 C、营销机构的工作 D、饭店文化 10.(Ｃ）马斯洛需求层次理论中,指出下列哪项属于人的基本需求？ A、受尊重 B、安全Ｃ、生理D、交往 11．(D)“客人需要什么，饭店就生产什么”是( )的具体表现。A、生产理念B、产品理念 C、销售理念Ｄ、营销理念 １2．(A)当饭店产品在市场上销售量迅速增长时，产品已基本定型,竞争者相继加入，模仿抄袭现象相当普遍，说明产品处于生命周期的（)。Ａ、成长期Ｂ、成熟期 C、衰退期 D、投入期 1３.(Ｄ）当饭店生产和服务能力旺盛，供给量平衡,营销的任务则主要是进行什么营销? Ａ、刺激性营销Ｂ、开发性营销 C、缩减性营销D、维持性营销 14．（B）差异性营销策略适用于（ )的饭店。 A、中小型Ｂ、实力强 C、实力薄弱 D、大型 15、当出现负需求时,我们应采取的营销策略是（ A ) Ａ扭转性营销Ｂ同步性营销C反击性营销 D刺激性营销 1６．下列关于利润责任中心的说法中,错误的是（C）。?A、拥有供货来源和市场选择决策权的责任中心，才能成为利润中心?B、考核利润中心的业绩,除了使用利润指标外,还需使用一些非财务指标?C、为了便于不同规模的利润中心业绩比较，应以利润中心实现的利润与所占用资产相联系的相对指标作为其业绩考核的依据?D、为防止责任转嫁，正确考核利润中心业绩,需要制定合理的内部转移价格 17.不属于饭店外部环境中的微观环境的是（ C ) A经销商Ｂ供应商 C饭店管理人员D消费者
现代酒店营销管理之我见 随着中国旅游业持续发展，中国酒店管理业出现了空前的繁荣，在全国大中城市，星级酒店管理如雨后春笋般不断涌现，酒店管理的数量不断增加，行业之间的竞争不可避免的越来越激烈，而在竞争中，市场营销酒店营销管理对酒店管理的发展起到重要的作用。 营销的社会基础是满足人类的消费需要，酒店应对产生需求的客源进行有效的酒店营销，分析他们的特点、类型、数量和变动趋势，选择酒店管理要大力发展的客源市场，来开展市场活动。可以有不同的种类，围绕市场进行营销也有不同的层次，市场有现有市场与潜在市场之分，以往管理都挤在现有市场上开展，加大了竞争的激烈程度，酒店的利益并没有增长多少，而顾客的需求却没有人去挖堀、培育，失去了增强市场竞争的机会，现有的营销新理念应该将现有市场的利用与潜在市场的培育结合起来，在稳住并扩大现有市场的同时积极培育潜在市场的需求，寻求酒店管理发展新的经济增长点，以超越竞争实力去占领市场，实现新老市场的共同发展。 顾客的需求多种多样，酒店不可能全部满足，因此选择重点目标市场进行营销可以提高市场营销策略的效率，同时看到酒店营销管理的高性。目标的单一将会加大这种风险，所以建立多目标市场营销是酒店管理更好的选择。实际上重点目标与多目标市场相结合的营销理念也体现了现有市场与潜在市场关系的精髓，在潜在市场还没有完全培育成熟的时候，现有市场就是酒店管理https://www.doczj.com/doc/6a11689670.html,的重点市场。而多目标市场中的新的需求萌芽或有利市场机会的发掘，又会开创出一个新的重点市场，从而不断循环往复，形成酒店管理市场营销中新需求的发掘、培养----新产品的推出、成熟-----顾客需求的不断满足------酒店管理效益的不断增长的良性循环。 以市场需求作为酒店营销管理活动的出发点，树立以满足市场需求为酒店管理目标的指导思想，是现代酒店管理业营销酒店营销管理的依据与出发点。在酒店管理产品功能基本相似的情况下，谁能更接近市场，了解市场的需求，推出市场需求的酒店管理产品，谁就能在市场上占领更大的份额。要做到这点，必须树立“以市场为龙头”的观念，坚持以市场为考虑问题的出发点，以顾客的利益为核心，通过满足顾客需求来获取利润。 传统的营销观念片面认为营销就是将产品如何从者手中转达到消费者手中，完成交换行为，仍然没有脱离推销观念的束缚。仍然将营销局限在流通领域，而没有扩展到整个产品的生产实现过程。其实，从产品的设计、试制、推出、走向市场、售后服务等一系列的过程都渗透着酒店营销管理观念，不抓住市场的需求，产品的设计便失去了方向。没有售中及售后服务，就无法了解顾客的需求，其营销循环就难以得到良好的实现。 不少酒店管理在市场营销中缺乏远见，只将注意力集中在现有产品上，安于现有顾客需求的满足，看不到顾客新的需求，也看不到环境变化中所出现的机会与威胁，从而丧失了许多的机会。所以，酒店营销管理应把营销战略着眼于未来，酒店管理不仅要适应现有市场的需求，更要预测了解市场的潜在需求，跟着市场走是补动的，只有挖掘市场的需求，走在市场的前面，才是面向未来的主动战略。将长远的营销战略与近期的营销策略结合起来，才能做出科学的营销决策。
酒店市场营销策划方案 篇一：酒店营销策划书 酒店营销策划书 随着全球经济一体化进程的加快，市场竟争日趋激烈，由于独特与新颖，特色酒店能够形成一种轰动效应，却呈现出明显的生命周期。因为地域化的不足，所形成的特色无法和酒店所在地的城市精神有机融合，品牌化力量受到削弱；由于体系化的不足，特色缺乏强有力的支撑系统，功能的影响力受到限制。因此，特色极易被模仿和复制，随着同质竞争者的不断出现和顾客的消费疲劳，特色成为一种共性，产品便走到了它的生命周期。 因而酒店要想在激烈的市场竞争中占有一席之地，首先要对营销环境进行市场调查和分析，与竞争对手进行比较：其次要确保产品的质量，合理运用营销
策略：最后要不断学习更新新的营销战略，完善售后服务。 二、目标市场和市场定位 1、目标市场—高质量的消费对象 由于具有鲜明的文化特色与个性特征，除少部分的猎奇者以外，吸引来的消费者绝大多数是对生活有较高品位的客人，体味特色，感受氛围成为他们购买酒店产品的重要动机。酒店实际上成为爱好相同、兴趣接近、具有共同语言的人群集聚地。人们到此消费，除满足基本的生理需求外，更注重精神上的享受与共鸣。 2、市场定位—时尚特色酒店（打造金华地区首家精品特色酒店） 独特性、新颖性、文化性是特色酒店生存与发展的基础。酒店的文化取材可以古今中外、包罗万象，凡是人类文明的结晶均可成为选择的目标，而我们的硬件设施则必须追求：时尚、个性、舒适。通过引入独特的自然、文化资源以及现代科技成果赋予酒店外型、氛围
或者服务产品某种与传统酒店相区别，能够给消费者带来独特感受的酒店。 三、市场营销战略 作为酒店经营者既要研究符合和突出我酒店特色的内部促销手段，更要一切以顾客为中心，从市场出发，在专业化地细分市场的前提下，制定科学的营销策略，以便有针对性地开发市场。所以我们在酒店开业前期筹备阶段，应围绕以下几方面进行工作。 1、产品（或服务）创新是成功营销的出发点 需要我们做的就是深入研究和挖掘客户的需求，推出适应消费市场的产品，使酒店产品能满足客户多元化的需求。如何设计和包装我们的产品是我们需要考虑得。 2、整合的媒体宣传 人们无时无刻不受着媒体的影响，报纸、电视、广播、杂志等，都是我们酒店进入市场很好的推销途径，借助现代化的传播手段，酒店可以迅速地在更
2019年4月自考《现代酒店营销策划》真题完整试卷 (课程代码03960) 注意事项: 1.本试卷分为两部分,第一部分为选择题,第二部分为非选择题。 2.应考者必须按试题顺序在答题卡(纸)指定位置上作答,答在试卷上无效。 3.涂写部分、画图部分必须使用2B铅笔,书写部分必须使用黑色字迹签字笔。 第一部分选择题 一、单项选择题:本大题共20小题,每小题1分,共20分在每小题列出的备选项中只有一项是最符合题目要求的,请将其选出。 1.饭店市场营销的基础是 A.顾客需求 B.市场调研 C.市场细分 D.产品开发 2.直接决定饭店营销活动成效的因素是 A.产品开发 B.价格制定 C.产品销售 D.售后服务 3.饭店市场营销管理的本质是 A.需求管理 B.盈利 C.市场调研 D.战略决策制定 4.当顾客对饭店产品不感兴趣,这时饭店的营销任务是 A.转变需求 B.创造需求 C.开发需求 D.活跃需求 5.饭店客房出租率高于100%,饭店餐厅门口始终有人排队等候就餐。根据需求状态的划分,这属于
A.不规则需求 B.充分需求 C.过度需求 D.负需求 6.饭店市场营销管理的基木功能是 A.发现顾客需求 B.指导饭店决策 C.开拓市场 D.满足顾客需求 7.饭店服务产品的最基本特征是 A.不可感知性 B.差异性 C.不可储存性 D.所有权不可转移性 8.市场营销环境分析常用SWOT分析法,其中W代表 A.优势 B.劣势 C.机会 D.威胁 9.饭店信息加工、处理的开端是 A.收集信息 B.信息分类 C.信息分析 D.信息传输 10.根据家庭消费决策过程中涉及的角色,为购买提供评价标准和产品信息,从而影响挑选产品的人是 A.倡议者 B.决策者 C.影响者 D.购买者 11.根据信息来源的划分,从家庭和亲友交往中获得信息,这属于 A.个人来源
浅议旅游酒店的营销策略 一、国内旅游酒店的发展现状及特点 随着市场机制的不断完善，酒店已从供不应求转向基本平衡，现在更转向供过于求为主要特征的买方市场。酒店的数量、客房和床位的数量逐年上升，而酒店的客房出租率呈现出年年下滑、下降的趋势，企业利润大幅度下降，经济效益持续滑坡。现在令许多经营者头痛，感到难办的是酒店客源问题，与此相比较，任何其他经营管理上的问题都显得无足轻重。 随着生活质量的提高，旅游消费也呈现出了流行化和个性化的趋势，消费者的预期也不断上升，加之旅游酒店之间的竞争加剧，且所提供的产品和服务趋向于同质化，要真正令顾客满意越来越困难。为了适应顾客的需要，旅游酒店的经营和管理也必将更加细分化，市场细分越来越个性化，并且为各个细分市场的客户提供更加符合其消费特点的产品。 旅游酒店的消费者具有独特的消费特点，主要表现在消费者地域分布广泛，年龄分布跨度较大，个体之间的文化差异明显，个人收入和消费心理更是千差万别，这些给酒店的产品组合设计、服务规范管理都带来巨大压力；并且，旅游消费者具有有限“一次性”消费的特点，入住酒店之后，无论其满意与否，一般情况下都不会再次入住，这与一般城市的商务酒店的消费有着很大的区别。旅游消费也具有很强的周期性和季节性，营销策略的制定和执行也就具有很强的周期性。旅游酒店所提供的产品和服务不能储存，具有时效性，且旅游酒店的大多数消费者具有不同的消费行为，因而酒店必须了解消费者的不同需求，应用不同的营销策略。 二、国内旅游酒店营销策略方面存在的问题 实践表明，我国旅游酒店业在对市场营销导向的重要性和艰巨性认识上还有很大差距，营销机制还没有很好地建立起来，营销人才缺乏，营销手段落后。具体来说我国酒店营销存在以下问题： 1旅游酒店经营者的自身素质问题。如同其他服务行业一样，经营者在旅游酒店经营中扮演至关重要的角色。它向现有顾客和潜在顾客传递产品特性和价值，品牌内涵。但目前在国内市场，有相当一部分地处内地的旅游酒店企业经营者并不具备酒店经营的专业知识。甚至还出现一些设施简陋、环境肮脏的黑心旅馆老板坑人、宰客行为。这种情况在一定程度上影响了潜在顾客对旅游酒店的产品认知与需求增长。 2、我国旅游酒店品牌建设滞后。和国际上品牌运作历史长、经验丰富的知名企业相比, 国内企业在品牌经营上存在巨大的差距：一是知名品牌少；二是在品牌开发上投入的财力和精力严重不足，缺少宣传和整体形象设计；三是品牌开发缺乏层次性和针对性；四是国内很多品牌则缺乏准确的定位，没有核心的利益点、缺乏灵魂。 3、营销工作处于初级阶段营销模式传统。我国不少旅游酒店营销管理依然停留在走团队、签合约或简单的推销、低级的削价等传统营销手段上, 缺乏对自身酒店进行市场分析及市场定位,只片面追求数量上的扩张, 在品牌建设、人才培养、网络、服务支撑系统建设等方面缺乏应有的重视，导致我国旅游酒店经营战略不够明确，自身特点不突出。 4、酒店营销中存在科技含量低、营销网络体系不成熟的现状。许多旅游酒店在经营运用过程中，还没有开始构建自己的营销网络体系，没有把网络技术的优势充分运用到酒店市场营销当中去，这制约了旅游酒店的规范化、智能化、信息化和一体化的发展。 5、酒店营销中存在追求短期销售目标问题，缺乏营销规划。旅游酒店在营销活动中短期行为较为严重，追求的是短期的销售目标，而不是长期的营销目标。他们不熟悉产品策略、价
现代酒店营销管理 营销做为酒店的一项管理活动，应是建立在全员营销的基础上的，是由专业营销和酒店各部门员工行为效果营销组成。专业营销就是由市场营销部进行酒店整体营销，员工行为效果营销是通过全体员工良好的服务态度和服务质量，增强了顾客的满意度，使之成为酒店回头客从而达到营销目的。对于酒店来说，其产品的生产与消费不可分割性决定了员工行业对营销效果的重要影响作用，因此形成营销管理的重要组成部分。专业营销是现代酒店对外营销的主要方式，但若脱离了员工行为效果营销，其营销效果将大打折扣，这是酒店产品的特点所决定的。 酒店市场的营销应树立创新的观念，这种观念不仅来源于外部市场的压力和顾客需求的变化，而且也来源于内部经营利润的驱动，创新的范围很广，大到营销体制的变革，小到一些服务细节的改进，只要能给顾客以新的感受，做自己和别人没有做过的事情都是营销创新的内容。 现代酒店营销管理的主要工作有以下几点： 一、营销计划的制定：酒店营销计划是酒店经营活动面向未来的决策，营销计划不仅为酒店经营活动指明了方向与目标，而且也为实现这一目标规定了应采取的方法与措施。营销计划是一个由多个步骤组成的过程，这一过程主要包括以下几相方面：市场机会分析、选择目标市场确立营销目标、制定营销方案、推出营销活动。 二、市场机会分析：从严格意义来分析，计划始于目标的确立，而营销目标确立的基础是市场分析。酒店处于激烈的市场竞争之中，复杂多变的市场环境不断为酒店提出新的机会与威胁，酒店必须增强识别市场机会的能
力，并采取有利的措施避免威胁。 市场分析应包括： 1、竞争对手分析：如与本酒店形成竞争关系的酒店经营状况，通过分析了解竞争对手的特点与弱点，并寻找自身的经营机会。 2、酒店产品分析：主要了解酒店自身产品和服务的特点及发展潜力，从而为更好的实现营销目标寻求优势。 3、客源市场分析：主要了解顾客的消费需求变化情况，从而不断寻求新的方法来满足顾客的需求变化。 4、选择目标市场：酒店不可能全部满足顾客的需求，因此必须研究整个市场并选择适合自己的细分市场。 A、预测需求：对酒店将要开发的新产品的可能市场进行市场潜力估 计预测，以确定此市场空间的大小。 B、市场细分：通过预测的结果，寻找进入市场的切入点，酒店营 销的任务就是要了解市场的结构，并决定哪个细分市场能提供 实现酒店目标的最佳机会。 C、选择目标市场：对细分市场进行评估后便可结合酒店自身的实 力和需求潜力选择进入一个或多个细分市场。 D、市场定位：就是要在目标消费者心目中为酒店产品巧妙的安排， 以占领比竞争产品更为清晰、明确、有利的地位。而要实现这 种有利的市场定位就必须实现营销产品的差异化，如提供差异 化服务，建立差异化的品牌和企业形象等。对酒店确定的市场 必须投入力量去将其传达给消费者，通过有效的营销方案支持
浅谈现代酒店的精细化管理 在未来五年内，酒店行业对星级的评定已经显得不那么重要了，重要的是酒店品牌的树立。假如酒店是船，品牌就好比是帆。品牌酒店如果想锁住更多、更稳定的客户群，精细化管理势在比行。 现在举凡大型的酒店集团公司均以品牌立世，以精细化管理起步，在装潢风格上，在人员配置及管理上，在全球范围内都形成八统一：即统一采购，统一配置，统一流程，统一服务，统一标识，统一建范，统一管理，统一销售。 行业的繁琐性决定了经营管理的精细化 酒店这个行业是最能考验人耐性的一个行业。酒店从业人员的素质参差不齐，酒店的客人形形色色，每个人的需求、口味、喜好都不同，俗话说：人上一百，种种色色。在这样一个看似操作非常简单但其实非常繁琐的行业里，每一个细节都是非常重要的。比如因酒店保安或楼层服务员迅楼不到位，没有发现客人出门时忘记关房门，恰好被该楼层里的住客发现了这个可乘之机，顺手牵羊拿走了房间里面的贵重物品，客人的物品是在酒店里丢失的，肯定会找酒店方索赔。由此可见，酒店管理赢在细节的重要性。 在看另外一个案例：细心的服务员发现，准备入住两周的度假客人李先生在该酒店入住，自己用过的肥皂都是重复利用，且竖着放的，想想，为什么这位客人要这样放肥皂呢？因为竖着放在皂碟里，减少肥皂与皂碟接触面积，客人是为了肥皂更能通风干燥，延长使用寿命。
该服务员发现李先生的这个习惯后马上报告给领导，领导很重视这个细节。那么，酒店从业人员通过记住客人的这个良好的习惯，在清洁房间时就可以揣摸到该客人是一个非常懂得环保的人，他的客耗品比如牙刷，只需同他配点牙膏，拖鞋只要不是脏、乱、湿的就可以让其继续使用。后来，酒店专门给这位客人买回来家用牙膏，家居穿的拖鞋。这样做的好处有两点，其一，酒店尊重他的喜好，其二，为酒店节省了耗材。从这件事以后，酒店又推出了新的经营措施，如果客人入住天数超过一周，且经过客人同意，不需要另外再加一次性用品的情况下，可以帮客人配送家居耐用的日常洗漱用品。这个事例说明了酒店在精细化管理方面的多样性、灵活性、服务的可延伸性，同时也折射了酒店这个服务行业的繁琐性。 精细化管理对酒店开源节流的意义 在酒店的经营中，靠什么获取利润？众所周知，开源节流。 在开源方面，除了对会员系统客人这块蛋糕的抢占，还有协议客人也非常重要，那么怎么样才能让这些客人成为该品牌酒店最忠实的客户呢？这就要靠酒店自身具备的周边环境、服务的项目、过硬的设备设施和优良的服务了。让客人回到酒店就像有回到家一样的感觉，客人真的就会把这个品牌的酒店当成旅途中的第二个家。不管走到哪里，第一个想到的是直接入住回到自己的第二个家。一些经营管理者在个性化、特色化的服务上、营销上，花了很多的心思，最大限度地吸引客人。加强中介、团体、散客的补充，稳住一批又一批老的客户，不
浅谈酒店营销策略的论文开题报告 一、酒店营销的特点 1.综合性 顾客对饭店的需求除了宿、食等基本外，还包括美食、购物、娱乐、信息交流、商务活动等综合需求。现代酒店营销与饭店各部门的员工密切相关，只要有一员工的服务使宾客不满意，就会造成100-1=0。 2.无形性 服务是酒店的主要产品，酒店所有的产品都伴随服务出售，对酒店产品质量评价，取决于顾客对由服务支配的酒店产品的主观感受。酒店产品被顾客购买后，只是在一定时间和空间拥有使用权，而无法占有他们。 3.时效性 即酒店产品的不可贮存性。 4.易波动性 (1)旅游构成，食、住、游、如愿、购缺一不可。(2)季节性波动，即我们所讲的淡季、旺季。(3)受政治、经济、社会及自然因素的影响。因此酒店的营销根据其特点，有效组织相应市场的营销，以追求最高效益。 二、酒店营销存在的问题 其一，有相当一部分酒店营销管理依然停留在走团队、签合约或简单的推销、低级的削价等传统营销手段上。缺乏对自身酒店进行市
场分析及市场定位，或分析不够深入，定位不准，使酒店经营策略模糊。其二，当前酒店经营销售的主要精力放在了解对手，如何跟同行进行拼规模、拼价钱、拼服务、拼文化，只是在努力发掘自己的潜力，逐渐形成了闭关自守、闭门造车，使自己酒店的客源市场人为变小。其三，企业发展倡行"80/20法则"，即大部分企业80%的营业额是来自于其中20%的忠实顾客群的重复购买或消费，而其他20%的营业额才来自于那些80%的游离顾客。不少酒店就缺乏对20%忠实顾客需求的研究，没有考虑到如何才能吸引他们入住，如何才能根据他们的需要进行饮食、娱乐、社交等活动和消费的激励促销，更没有考虑到如何进行个性化的经营销售。 市场是酒店生存的源泉，而市场的主要矛盾就是供求矛盾，因此，酒店的经营思维应该一切以市场的需要为出发点和落脚点，我们必须把企业推向市场，在市场中求得生存发展，从而确立在本地行业领域的主导地位。酒店无论怎样变化，万变不离"服务"之其宗，服务是酒店行业的本质，它是酒店的产品，它决不是单靠花本钱，靠硬件，可以代替的。 四、解决问题的对策 第一，提供个性化服务。人们的消费观念及消费需求不断向高级阶段发展，消费者已从原有的数量消费、质量消费转向个性化消费。酒店提供的是生活服务，客人的一般心理总是求新、求异、求变的，比如对于异地的各种文化，人们往往表现得乐意接受。如果在服务中一味去迎合客人原有的生活方式，势必导向客户的"移情别恋"，无法
现代酒店营销策划模拟测试二 （课程代码03960） 一、单选题 1、在饭店产品处于不规则需求状态下，营销管理的任务是（ D ） A、消除需求 B、转变需求 C、活跃需求 D、平衡需求 2、现代市场营销观念强调（ C ） A、以产品为中心 B、以生产为中心 C、以顾客为中心 D、以推销为中心 3、“顾客需要什么，企业就生产和销售什么”反应的是（ D ） A、营销观念 B、产品观念 C、推销观念 D、生产观念 4、以下属于某饭店营销环境中威胁因素的是（C ） A、竞争者减少 B、饭店缺乏人才 C、政府限制水消耗 D、饭店经营方法陈旧 5、饭店服务人员在服务过程中了解到有关顾客消费偏好信息属于营销信息系统中的 （ A ） A、内部记录系统 B、营销情报系统 C、营销调研系统 D、营销分析系统 6、以下不属于定性预测法的是（ C ） A、专家会议法 B、德尔菲法 C、因果关系模式 D、顾客需求意向调查法 7、“人们的消费行为往往难于摆脱群体的影响”说明（ B ） A、文化因素对顾客消费行为的影响 B、社会因素对顾客消费行为的影响 C、个人因素对顾客消费行为的影响 D、心理因素对顾客消费行为的影响 8、“我们饭店以商务客人为主”所表达的是（C ） A、市场细分问题 B、市场选择问题 C、市场定位问题 D、产品定位问题 9、饭店用各种产品和服务满足各种顾客群体的需求的方式属于目标市场选择策略中的 （ D ） A密集单一市场B、产品专门化C、市场专门化D、完全市场覆盖 10、某顾客希望能在饭店度过便宜、清洁、安全的一夜，从饭店产品层次角度看，属于
（ C ）A、核心产品B、基础产品C、期望产品D、潜在产品 11、饭店产品组合中不同产品线用途、生产技术、销售渠道或其他方面相似的程度属于旅游产品组合的（ D ）A、深度B、广度C、长度D、相关度 12.、饭店的老产品进入新的市场属于（ D ） A、改进型新产品 B、重新定位型新产品 C、形成系列型新产品 D、模仿型新产品 13、下列关于生命周期说法不正确的是（B ） A、饭店产品一般都有自己的生命周期 B、产品一般在导入期后期开始盈利 C、所有产品都是经历导入期、成长期、成熟期和衰退期 D、处于衰退期的产品只要营销策略得当产品将步入下一个生命周期阶段 14、以下属于心理定价策略的是（A ） A、尾数定价 B、撇脂定价 C、渗透定价 D、季节折扣 15、以下关于声望定价法的表述正确的是（ C ） A、声望定价法是一种需求导向定价策略 B、声望定价法式一种竞争导向定价策略 C、声望定价法适用于对高价值产品的定价 D、声望定价法适用于低价值产品的定价 16、顾客按照定价目录付款给饭店后，饭店按照一定的比例将款返还给顾客的定价策略称为（） A、功能折扣 B、回扣 C、现金折扣 D、数量折扣 17、饭店对产品进行提价的原因不可能是（ D ） A、原料涨价 B、适应通货膨胀 C、利用顾客心理，创造优质效应 D、生产能力过剩 18、开发新市场，联系新客户时通常采用的人员推销方式是（A ） A、试探推销 B、预约推销 C、呈现推销 D、公关拜访 19、以下不属于餐饮部内部推销形式的是（ C ）
如何开拓酒店市场营销领域 酒店营销是酒店经营的龙头，其工作直接关系到酒店的生存。网络化、全球化， 以及政治经济形势和社会的变化等等各种因素给酒店营销环境带来变化，从而对 酒店营销战略和策略产生不可忽视的影响。 酒店现行的公关营销存在如下几个方面的问题，或多或少可以引起我们的思考： 其一、有相当一部分酒店营销管理依然停留在走团队、签合约或简单的推销、低 级的削价等传统营销手段上。缺乏对自身酒店进行市场分析及市场定位，或分析 不够深入，定位不准，使酒店经营策略模糊。 其二、当前，酒店经营销售的主要精力放在了解对手，如何跟同行进行拼规模、 拼价钱、拼服务、拼文化，只是在努力发掘自己的"潜力"，逐渐形成了"闭关自 守"、"闭门造车"，使自己酒店的客源市场人为变小。第三、企业发展倡行“80/20法则”，即大部分企业80%的营业额是来自于其中20% 的忠实顾客群的重复购买或消费，而其他20%的营业额才来自于那些80%的游离 顾客。不少酒店就缺乏对20%忠实顾客需求的研究，没有考虑到如何才能吸引他 们入住，如何才能根据他们的需要进行饮食、娱乐、社交等活动和消费的激励促
销，更没有考虑到如何进行"个性化"的经营销售。 市场是酒店生存的源泉，而市场的主要矛盾就是供求矛盾，因此，酒店的经营思 维应该一切以市场的需要为出发点和落脚点，我们必须把企业推向市场，在市场 中求得生存发展，从而确立在本地行业领域的主导地位。酒店无论怎样变化，万 变不离“服务”之其宗，服务是酒店行业的本质，它是我们的产品，它决不是单 靠花本钱，靠硬件，可以代替的。 所以，酒店的“个性营销”应该从以下几个方面去考虑：第一，提供个性化服务。 人们的消费观念及消费需求不断向高级阶段发展，消费者已从原有的数量消费、 质量消费转向个性化消费。 酒店提供的是生活服务，客人的一般心理总是求新、求异、求变的，比如对于异 地的各种文化，人们往往表现得乐意接受。如果在服务中一味去迎合客人原有的 生活方式，势必导向客户的“移情别恋”，无法取得理想效果。当然，创新服务不 能强加于人，要给客人提供多种选择的余地，并尊重客人的选择，做好个性化服 务。 酒店创新就要遵照顾客的要求去进行，特别是“顾客资料库”中的那20%忠实客户