携程【酒店互联网运营师】考试题库100题考试过关
好好学习，一定过关！
一、单选题（每题/2分）
1.以下哪一项符合携程平台所定义的洗衣服务（）
A、隔壁酒店的洗衣机
B、酒店大堂的有洗衣机
C、房间有自助洗衣机
D、酒店有专人为客人提供洗衣服务
2.酒店点评标签是如何生成（）
A、酒店向业务经理申请的
B、根据客人点评自动生成的
C、系统挖掘点评频率最高的关键词
D、酒店自己在Ebooking后台设置的
3.客人追评必须在第一次点评后的多少天内完成（）
A、30天以内
B、180天以内
C、12个月以内
D、36个月以内
4.下述哪一类设施不属于携程定义的酒店设施（）
A、酒店室内健身房
B、酒店咖啡厅
C、酒店所在小区的健身房
D、酒店儿童乐园
5.酒店的新开业/新装修标签是如何生成的（）
A、Ebooking后台设置
B、酒店向业务经理申请
C、系统按开业装修时间打标签
D、客人点评内容挖掘
6.以下四项设施服务类问题，最容易引发客人投诉的是哪一项（）
A、停水停电
B、卫生间没有化妆镜
C、两人入住浴巾只有一条
D、电视坏掉
7.酒店使用的首图不建议使用哪一类照片（）
A、酒店外观夜景照
B、房间带床照片
C、浴室照片
D、酒店招牌照片
8.客人在携程APP点评列表页看到的点评内容，是以什么规则排序（）
A、点评丰富度
B、点评是否含图
C、点评分高低
D、点评字数
9.关于酒店交叉特惠业务，以下哪种说法是正确的（）
A、交叉特惠只能报名8折以下
B、客户每个订单只能享受一间交叉优惠
C、交叉特惠酒店可以在酒店频道获得更多曝光
D、客户预定机票后取消，仍然可以享受交叉优惠
10.以下哪一项不是服务质量分所包含的计分项？（）
A、保留房订单比例
B、订单数量
C、订单处理速度
D、酒店图片
11.关于酒店预订搜索条件与排序筛选条件相对应，以下哪一项是正确的？（）
A、当用户使用“城市目的地”为搜索条件时，搜索列表页以“智能排序”进行展示
B、当用户使用“当前位置”进行定位时，搜索列表页以“智能排序”进行展示
C、当用户使用“关键字/位置/酒店
名”为搜索条件时，搜索列表页以欢迎度排序进行展示
D、当用户使用“城市目的地”进行定位时，搜索列表页以“直线距离近—远”
进行展示
12.关于酒店欢迎度排序综合评分中的房源保障分，以下哪个说法是错误的？（）
A、酒店可以结合自身实际情况，尽可能多的提供保留房
B、为避免房源保障分被扣除，酒店应该保持房源的可预订状态
C、保留房订单比例是影响房源保障分的主要因素
D、关房与拒单造成的扣分每个月会重新计算
13.以下关于金字塔CPC扣费规则的描述中，哪个是错的？（）
A、酒店实际扣费=自身出价
B、酒店实际扣费=下一位的出价*综合质量分比+0.01
C、正常情况下CPC价格低于商家自身价格
D、如果A酒店最终广告为第六位，则其实际扣费=第十一位的出价*综合质量分比+0.01
14.酒店点评分作弊时，会受到怎样的处罚？（）
A、删除作弊点评
B、给商家警告处分
C、摘牌
D、总点评分被折算
15.以下哪一项是酒店信息优化的三大原则？（）
A、完整性多样性真实性
B、完整性多样性选择性
C、完整性选择性真实性
D、选择性多样性真实性
16.如果酒店想上线“交叉特惠”活动，需要开通哪些房型？
A、单人间
B、双人间
C、EBK后台可选的全部房型
D、无要求
17.参加优享会需要符合什么条件？ A 、无条件
B 、≥4，服在S/A/B 档
C 、≥4，服在S/A 档
D 、≥3.5，服在S/A/B 档 18.参加权
益云计划的酒店，满足多少间夜后生1个免房权益？ A 、100 B 、200 C 、300 D 、500 19.切客&倒挂对酒店管控较严，累计几次就？() A 、1 B 、3 C 、5 D 、10 20.客人3月27日在携程a p p 下单，预订了上海某酒择5月1日至5月4日入住，5 月5日早上离店，请问在客人正常入离的情况下，计()个间夜() A 、3 B 、4 C 、5 D 、38 21.若店想申请提前退出“优享会”活动，此时该 A 、酒E b o o k i n g 后台，进入携程优享会活动页面，写相关信息提交，即可自动退出活动 B 、酒E b o o k i n g 后台，进入携程优享会活动业务经理审核后退出活动 C 、酒店无Ebooking 后台，直接联系业务经理即可退出优享会活动 D 、可以置之不理，优享会活动效 22.酒店上传至预定详情展示页相册的A 、950*500 B 、400*300
C、550*412
D、1000*600
23.在线加盟上传房型信息时，每个房型至少有一张（）的图片
A、有床
B、有电视
C、有卫生间
D、有WiFi
24.在酒店配置相关信息获取流量时，以下哪一条是错误的？（）
A、图片拍摄时，不同房型对应不同的拍摄手法，要以实际成像效果决定是否要开灯光
B、休闲设施项目可以根据酒店的实际情况决定是否展出，或者直接使用客人拍摄的图片来增加真是效果
C、酒店的服务应该尽可能多角度体现，甚至可以请工作人员入境，更好凸显酒店的优质服务
D、酒店可以自由选择是否展示餐厅消费水平，但餐厅菜单环境等要尽可能展示
25.下面哪类缺陷最严重的？（）
A、到店无房
B、到店无预定
C、确认后推翻
D、确认前推翻
26.携程点评分计算多久时间以内的酒店点评？（）
A、3年
B、2年
C、1年
D、半年
27.优享会支持哪些节假日阶段性的不提供折扣？（）
A、春节
B、国庆节
C、暑期旺季
D、不支持阶段性不提供折扣
28.以下哪个是“权益云计划”的标签？（）
A、积分兑换
B、积分权益
C、权益云
D、会员权益
29.客人在携程APP点评列表页看到的点评内容，是以什么规则排序？（）
A、点评丰富度
B、点评是否含图
C、点评分高低
D、点评字数
30.挂牌是考核酒店综合品质的评价体系，下面那一个不是体系之一？（）
A、财务相关
B、合作紧密度
C、房型
D、客户满意度
二、多选题（每题/3分）
31.以下哪一项是携程对酒店上传的房型图片的要求（）
A、有且最少有一张图片
B、至少有一张带床图片
C、图片必须后期美化
D、图片尺寸大约800*600
32.酒店上传至房型信息一般会包含哪些部分（）
A、房间面积
B、是否有窗户
C、加床政策
D、入住人数
33.以下哪些服务是由携程免费向酒店提供（）
A、对客IM功能
B、开票管家服务
C、点评回复功能
D、专业拍摄酒店短视频
34.酒店名称修改应该提交哪些材料（）
A、营业执照
B、上传酒店盖章的更名函
C、酒店负责任信息
D、上传更名后新的外观招牌图
35.客人对应酒店的点评打分时的维度包含下述哪几个（）
A、房间环境
B、酒店服务
C、设施设备
D、酒店卫生
36.服务质量分中，关于保留房与Freesale订单占比的说法，正确的是（）
A、当保留房与Freesale订单占比大于60%时，服务质量分+0.2分
B、当保留房与Freesale订单占比大于75%时，服务质量分+0.3分
C、当保留房与Freesale订单占比大于80%时，服务质量分+0.4分
D、当保留房与Freesale订单占比大于90%时，服务质量分+0.5分
37.关于酒店欢迎度排序综合排序分中的信息质量分，以下哪些是正确的？（）
A、确认酒店信息完整且无误
B、提高酒店图片质量，尽可能多的展现酒店信息
C、提供优质服务提升点评分
D、保障保留房数量，提高房间可订率
38.个性化排序的影响因素是以下哪几项？（）
A、用户因素
B、酒店因素
C、地理因素
D、星级因素
39.酒店可以通过以下哪个渠道参与内容创作，赢取携程内容流量（）
A、EBK后台信息维护
B、EBK后台点评
C、EBK后台生意通工具中心
D、EBK后台酒+X
40.携程交叉特惠中，专享酒店折扣为多少（）
A、7折
B、85折
C、8折
D、9折
41.以下哪些原因可能会导致外网促销标签不显示？（）
A、促销库存已售完
B、促销房型价格劣势
C、不同活动折扣力度劣势
D、APP端是7.10版
42.以下哪些情况会造成列表页酒店图片左上角没有“优享会酒店”标签？（）
A、起价房型是直连房型
B、起价房型是供应商房型
C、起价房型是马甲
D、起价房型无价格劣势
43.参加权益云活动需要酒店提供哪些权益？
A、免费早餐
B、免费取消
C、免房
D、免费升级
E、延迟退房至14:00
44.促销活动在EQ端不展示，可能是哪些原因？（）
A、艺龙APP版本为9.42.1
B、未登陆艺龙账号
C、刚刚报名参加的促销活动
D、在去哪儿PC端查看活动
45.营业执照法人身份证如无法提供可提供哪些？()
A、代理人身份证正面
B、代理人身份证反面
C、代理人手持
D、授权证明
46.诚信分被扣分，可能有那些影响？()
A、限制排序流量
B、限制挂牌
C、限制权益标签
D、限制CPC
47.诚信分包含哪些类别？()
A、交易类
B、经营类
C、竞争力类
D、比价类
48.以下哪些情况会被当日撤牌()
A、监察预警达到8天
B、点评分不达标
C、品质线不达标
D、切客
49.以下哪些是虚假点评？()
A、刷单点评
B、强制好评
C、诱导好评
D、恶意差评
50.
排序看板中，A酒店六大维度分中，其中有四项均比B酒店得分高，但排序比B酒店低，原因最可能是（）？
A、排序分计算错误
B、六大维度分权重有所不同，可能另外两个维度权重较大，不能简单相加比较C 、B酒店的挂牌等级更高，六大维度分计算的是同一挂牌池内的相对值
D、以上都错
51、下列哪些因素会影响酒店列表页的点击率？（）
A、酒店价格
B、首图质量
C、酒店标签
D、点评数量
52、下面哪些是服务质量分的加分项目？（）
A、5分钟内回传确认率
B、无缺陷订单
C、多开临时保留房
D、提供优质服务
53、以下哪些是影响酒店个性化排序的酒店因素？（）
A、酒店价格
B、酒店位置
C、酒店产量
D、酒店点评
54、以下哪些信息酒店可以直接在Ebooking上维护？（）
A、酒店图片
B、房型描述
C、酒店设施
D、房型信息
55、参加优享会，酒店需要提供什么权益？（）
A、房费优惠
B、延迟退房至14点、欢迎饮品、迎宾水果任选一项
C、欢迎水果、赠送早餐、免费升房任选一项
D、欢迎饮品、免费取消、免费升房任选一项
56、关于酒店欢迎度排序，以下几种说法，哪个是正确的？（）
A、欢迎度排序是“酒店”预订频道的默认排序方式
B、欢迎度排序是“海外酒店”预订频道的默认排序方式
B、欢迎度排序是“特价酒店”预订频道的默认排序方式
D、欢迎度排序是“民宿x客栈”预订频道的默认排序方式
57、房态种类分为？（）
A、紧张
B、满房
B、不可订
D、可售
58、关于酒店交叉特惠业务（）
A、交叉特惠只能报名85折
B、酒店参与报名交叉特惠业务可以获得更多的曝光流量
C、用户每张订单只能享受一间优惠
D、用户预订机票，但未出行取消订单，不可以享受优惠
59、在酒店个性化排序中，哪些可以帮助酒店提升排名？()
A、价格维度
B、信息维度
B、酒店星级维度
D、点评维度
60、“优惠促销”中的促销工具有哪些特点？（）
A、固定时间折扣
B、酒店可以自主选择促销工具
B、酒店可以灵活设置时间折扣
D、上线后可以自主修改取消
三、填空题（每题/2分）
61、（）可以录入酒店信息提示
62、欢迎度排序的6个因子是客户价值分、价格感受分、（）房源保障分、（）、（）
63、营销类标签有（、）两种
64、用户在携程网上，通过搜索行为到达酒店列表页并点击浏览酒店产生的流量属于（）流量
65、参加优享会的好处：（、、）
66、酒店信息多样化展示的三个新形势分别是：（视频、、）
67、点评营运组判断的是点评的（）
68、携程客户点评的内容可以是文字、图片和（）
69、（）是每张订单的点评分四项分数的平均值
70、携程酒店点评分与转化率相关系数高达（），点评分越高，进入酒店页
面的客人越容易下单
71、客人到店无房产生投诉，服务质量分每单扣（）分
72、酒店在携程网开通现预付订单，每单加服务质量分（）分
73、服务质量分有个（）等级
74、携程挂牌规则中涉及到酒店（）个维度，挂牌有（）个等级
75、（）是指酒店通过刷单造成的虚假订单产生的点评
四、简答题（每题/5分）
76、虚假点评后酒店会受到哪些处罚？
77、违规处罚周期是多长以及如何恢复？
78、酒店遭遇车牌/降牌后如何操作？
79、如何避免到店类客人投诉扣分？
80、酒店命名规则有哪些？
81、房型信息如何正确操作？
82、携程点评对酒店产量有哪些影响？
83、酒店点评有怎样的监管和审核？
85、酒店名称有哪些要求？
86、集团酒店命名规则有什么特殊性？
87、店招规范具体包含什么？
88、如何通过携程酒店信息提升订单量？
89什么是阶梯取消？
90、如何加入阶梯取消？
91、参加优享会有哪些好处？
92、酒店流量可以从哪些渠道获取？
93、酒店加入携程优享会的条件？怎样设置？
94、携程酒店会员是一个怎样的体系？
95、哪些房型信息最容易招到客人投诉？
96、酒店如何拍摄高颜值的图片？图片美观度提升有哪些技巧？
97、酒店保留房可以分为哪些种类？
98、酒店标签在携程都有哪些展示？
99、怎样使用在线咨询工具提升酒店订单转化？100、酒店如何用文字信息匹配精准客人？
委托代订饭店客房合同表格 散客价与团队房价表 房价表单位：元/
房间流量控制表
团队订餐单 审核制表人订票单
审核制表人 散客定餐单 年月日
订车单 客人姓名 ____________________________________________________________ ____________________________________________________共 _____人 车型________________________________ 数量 ____________________________ 抵达日期_________________航班车次________________抵达时间 ____________ 接车地点_________________接车后送往 __________________________________ 送车日期____________航班车次_____________客人要求离馆时间 ____________ 送往地点______________________________注:请汽车调度与客人确认送车时间 收费方式 ( )现付/签单入房数( )报帐 __________________________ ( )请汽车调度与客人确认付款方式 预订方式__________________________ 填表日期 ________________________ 职员签名__________________________ 调度签名 ________________________ 备注：
月结订房合同书 编号： 本协议由贵方（以下简称乙方）与上海华程西南旅行社有限公司（以下简称甲方）商定并于年月日在上海签署生效。 双方在平等协商的基础上，本着互惠互利的原则，根据中华人民共和国法律及其它相关规定，就酒店客房预订业务达成协议。在签订本协议时，甲乙双方对协议的所有条款均无疑义并对各自有关权利、义务和责任条款的法律含义有准确无误的理解。 本协议一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等效力。本协议经双方盖章或签字后生效，并且取代双方之前任何口头和书面信函。 甲方：上海华程西南旅行社有限公司授权代表： 地址：上海市徐汇区虹漕路421号64幢3楼邮编：200233 联系人：传真号码： 联系电话：开户银行：中国工商银行上海市漕河泾开发区支行帐号：1001266309200016953 乙方：授权代表： 地址：邮编： 联系人：传真号码： 联系电话：户名： 开户行：企业帐号： 一、房型和房价 加床：中早：元 西早：元自助早：元 汇率：______ （以上价格均含酒店服务费） 2、平日是指周日至周四；周末指周五、周六。国家法定节假日及特殊活动期间的执行价格，乙方应在20个工作日前以书面或电子邮件通知甲方。
3、若乙方门市散客价格调整或推出特惠价格时，乙方须至少提前3个工作日及时通知甲方；如乙方价格下降，则给予甲方的合同价格应根据下降比例作相应下调，以便使甲方销售价格始终低于乙方现行门市优惠价格。一旦甲方发现乙方散客价格低于甲方销售的价格，则甲方有权提前终止本协议，并有权要求乙方赔偿甲方由此受到的损失。一旦甲方发现乙方有“倒挂”行为，则差额部分乙方承诺退一赔一，同时承担由此给甲方及其客人造成的所有损失，否则甲方有权单方面提前终止本协议并要求乙方赔偿甲方因此遭受的全部损失，包括但不限于差额部分损失及甲方因乙方的违约行为而支付的其他费用、赔偿等支出。 4、若乙方给予订房公司的合同价格临时调整时未能提前3天书面或email通知甲方，乙方将允许甲方的预订客户在变价前预订的房间按原合同价格入住。 5、甲方客人入住乙方酒店时，乙方按甲方客户所持的携程客户订单号码予以接待。 二、客房预订 1、当乙方房量紧张时，应至少提前通知甲方以便甲方能及时调整预订并向客户作出解释。对于紧急订房，在无法联系到乙方销售人员的情况下，甲方将直接发传真至乙方前台，由乙方前台按甲方传真内容先予以接待。酒店应协调好销售部和前台的工作。如果甲方发现乙方有抢客或有客人因此投诉甲方并情节严重时或乙方每月房量紧张的累积天数超过天时，则甲方有权提前终止本协议。 2、甲方免费为乙方进行客源招徕与必要的促销，乙方负责协调内部销售部、预订部及前台，配合好甲方预订单的落实确认与到店客人的入住安排。如因乙方原因造成甲方客人不能顺利入住，乙方应负责免费给客人升级或在客人同意的前提下，将甲方客人安排至同区域同等或者更高服务等级的酒店，并承担由此产生的额外费用，如果无法按上述要求妥善安排客人，酒店承诺赔偿客人首晚房费，同时奖励应照常返还。 3、甲方客人退房时间为中午12：00时，如客人要求延迟退房，乙方可视当天房态情况尽量满足甲方客人的要求。 4、当甲方客人直接向乙方要求续住时，乙方应要求客人及时通知甲方且必须通过甲方重新预订。如因特殊情况乙方可按甲方原先的传真预订价格先给客人续住，然后应通知甲方补发续住预订单。 5、甲方可免费向有条件的乙方提供网上订房系统“e-booking”，可实现实时订单传送和确认、房态实时修改、订单查询和审核等功能，具体事宜请和分管的甲方业务经理联系。 三、结算和奖励 1、预定：双方核对订房数量时，以传真确认单为准。甲方应在客人入住前1天以传真形式通知乙方。 2、结算：结算方式为月结。乙方在每月5日前向甲方提供上月的甲方客人入住详细资料。或乙方通过E-booking系统“结算”功能网上核对甲方客人入住详细资料，经双方核对无误后，甲方会在10个工作日内按照合同价格将房费汇入乙方指定帐户，乙方向甲方开具发票。当双方的间夜数有出入时，以乙方前台接待处和前台收银记录为准，如有跨月的订房，计入下月。 3、为鼓励甲方大力推销乙方客房，另制定奖励措施如下： a．甲方月订房量在间以上（含间），则当月乙方给予甲方每间夜额外奖励元/间。 b．甲方月订房量在间以上（含间），则当月乙方给予甲方每间夜额外奖励元/间。 c．甲方月订房量在间以上（含间），则当月乙方给予甲方每间夜额外奖励元/间。 4、以上奖励仅在本协议期内有效。 5、甲乙双方各自承担各自的税赋。
前台接待考核试题 一、填空题（20分） 1、本店客房共有＿＿间包房？其中中型包房有＿＿间。 2、服务员要做到“三轻”是指＿＿、＿＿、＿＿。 3、接听电话时应在铃响＿秒内拿起听筒，先＿＿，然后＿＿＿，切记出现“＿＿” 字。 4、站姿要＿＿＿、＿＿＿，身体重心放在两脚之间，目光平视，嘴微闭，＿＿＿ ＿，双脚呈＿＿字型，＿＿握住＿＿手掌，自然放于＿＿。 5、前台必须有两人站岗，如因领位离开时下一位应。 二、选择题（10分） 1、总台的主要任务是推销包房，这个过程也是个（），这个过程的结束不是 客人订房为标志，而是以客人付账，满意而去，下次再来为标准。 A.推销过程 B.促销过程 C.服务过程 D.直销过程 2、在餐区和接待台说话要（）不可（）。 A.轻，大声喧哗 B.温柔，卿卿我我 C.大声，窃窃私语 D.有艺术，无理取闹 3、客人在房间请服务员坐下谈话，服务员应（）。 A.就进坐下 B.婉言谢绝 C.坐在沙发上 D.坐在床上 4、站在能看见休息区客人位置的员工，要负责（） A.直接按预订登记 B.跟客人再次确认包房 C.跟踪为休息区域客人倒水 D.随便客人
5、服务员在过道上遇见迎面而来的客人应（）。 A．侧让一旁 B.主动问候并侧让一旁 C.直接走过去 D.注释对方 6、饭店一旦发生火灾，服务员最重要的工作是( ). A.抢救客人 B.救火 C.迅速逃生 D.按消防规程行动 7、服务员正在接听电话，而客人前来时应( ). A.不予理睬 B.礼貌示意，尽快结束通话并致歉 C.让客人等候 D.立即挂断电话 8、如果客人不慎将饭店财产损坏，应根据饭店财产损坏赔偿制度，据财产的价值、损坏程度等情况（）。 A.计入客人账单 B.加倍计入客人账单 C.向客人索赔 D.加倍向客人索赔 9、下列不属于前台职能的是（） A.预订客房 B.控制房态 C.建立客史档案 D.整理房间 10、饭店员工的仪表仪容可在一定程度上反映企业的管理水平和（）。 A.服务特色 B.经济效益 C.档次水平 D.服务水平 三、判断题（10分） 1、前厅部是客人对饭店产生最初印象和留下最后印象的部门（）。 2、接待台最多不可超过两人（）。 3、在处理客人投诉时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。（） 4、如有客人来访，要见保密的客人时，服务员应以该客人外出为由予以拒绝。（） 5、坐在接待台的人，如有客人或领导经过时，应及时起立。（）
酒店携程合作协议合同范本 酒店携程合作协议合同范本 甲方：gkstk 地址： 负责人： 乙方： 地址： 负责人： 甲乙双方经友好协商，在平等、诚实、信任、互利的基础上，根据中华人民共和国现有法律，就有关品牌合作事宜达成以下协议： 第一章品牌合作的涵义 一、天悦瑜伽国际发展有限公司服务体系是甲方授权建设和管理的全国性服务网络，该服务体系的经营管理制度、规范及甲方的服务项目、商标均由甲方制定和所有，受法律保护，未经甲方授权认可，其他单位、个人均不得使用。 二、本协议所指品牌合作的涵义为：在乙方认同并接受甲方经营管理制度、规范的基础上，甲方授权乙方在河南省焦作市以天悦瑜伽(标准)店独家经营。 三、甲、乙双方各自独立承担民事责任，相互之间无产权及归属关系。乙方接受甲方授权。 第二章合作的目标
甲乙双方本着诚信、勤勉、双赢的合作信念，以不断完善的服务模式，为消费者提供优质服务，提高瑜伽服务体系的市场认同度，共同促进中国瑜伽事业的繁荣和健康发展。 第三章项目培训及商标使用 一、乙方签约后，应一次性交纳加盟权益金人民币大写元，获取天悦瑜伽品牌授权保护及名免费培训名额。 二、乙方签约后，年月日以前应交纳管理费人民币叁仟元整，用于乙方每年的瑜伽技术提升及终端管理，逾期未交则本协议自动失效，甲方收回授权。 第四章双方的权利与义务 一、甲方的权利 二、甲方的商号、商标及其一切经营管理制度和规范，甲方拥有专有权。 1、当甲方的商号、商标及其经营管理制度和规范等专有权受到侵害时，有要求乙方协助的权利。 2、甲方对乙方经营场所的装饰、陈列等ci营运系统的规划有建议和指导权。 三、甲方的义务 1、甲方指定的项目、产品、商标及整套经营管理规范提供给乙方使用。 2、乙方开业时甲方应邀安排名导师驻店，时间为天，食宿、车票差旅费由乙方负责酒店携程合作协议合同范本。
瑞祥商厦前台考核制度 一、目的: 为提高员工的自律性,促使员工严于律己、爱岗敬业及更好调动其工作积极性，确保各项工作的顺利完成，为公司的发展做出更大贡献，特制定本考核细则。 二、适用范围: 瑞祥商厦前台服务员。 三、奖励标准: （一）、有下列情况之一，单次给予奖励1—10分。 1、对本岗位工作或公司建设提出合理化意见和建议的,并经采纳实施卓有成效者。 2、服从领导安排，认真完成各项本职工作。 3、勇于负责、善于处理紧急事件,措施得力,圆满完成任务者。 4、品行优良、为人诚实,工作认真负责,以良好的工作成绩和优质的服务态度赢得公司领导表扬者。 5、工作岗位职责明确，尽职尽责，受到公司员工一致好评的。 6、本岗位区域内卫生打扫认真彻底，物品摆放整齐的。 7、当月工作表现良好，被公司领导表扬的。 8、工作中积极主动，认真负责，阻止了公司财产流失的。 （二）、有下列情况之一，奖励100—1000元。 1、年终被评为“优秀员工”的。 2、处置突发事件过程中表现突出的。 3、协助公安机关抓获违法犯罪分子有功，受到公安部门嘉奖的。 4、全年工作表现较好，被公司领导多次表扬的。 5、拾捡到遗失贵重物品、现金、证件主动上交,具有拾金不昧、乐于助人精神者。 四、考核标准： （一）、具有下列情况之一，单次考核1一10分。 1、不服从管理和工作安排，不虚心接受意见的。 2、工作中同事之间未相互配合，出现推诿现象的。 3、本岗位区域内卫生打扫不彻底，物品摆放杂乱。 4、当班期间,作风懒散,精神不振,站姿、坐姿不规范，服务接待中未站立、微笑、敬语、文明服务，接电话时未使用“您好！瑞祥招待所”。 5、所领票据出现遗失现象的。 6、票据未按规范完整填写，且宾客签字栏未签字，或签字与入住本人不相符的；一人入住标间，票据上未注明：“只限本人居住”的。 7、不按要求参加公司会议、培训、学习和集体活动的。 8、发现公司人员有违纪行为不及时制止或举报的。
合作协议 欢迎加入携程分销联盟，请您仔细阅读以下条款，一旦您注册成为携程分销联盟成员（以下简称为“联盟成员”），即表明您接受以下条款作为您与携程计算机技术（上海）有限公司（以下简称为“携程”）之间的分销联盟合作项目的协议，并愿意依照本协议所约定享受您的权利、履行您的义务，并以此作为解决双方间纠纷的依据。 一、合作内容 1.1 在协议有效期间, 携程与联盟成员双方（以下简称为“双方”）合作在联盟成员媒体资源内进行酒店和机票等在线商旅服务的合作，合作内容由携程及其关联公司提供。 1.2 在协议有效期间, 联盟成员将利用媒体流量的优势，在合作网站媒体上投放相应的推广广告，大力推广双方合作的酒店、机票等服务。 1.2.1 合作栏目命名为：携程礼品卡，携程旅行网，航班查询，酒店查询，机票查询，度假旅游查询等 1.2.2 合作栏目入口位置：如：酒店预订频道、机票预订频道、度假预订频道、礼品卡等 1.3 携程依本协议约定按约定期间交易额的约定比例向联盟成员支付奖励。 二、双方责任： 携程及其关联公司责任： 2.1 携程保证其有合法资格从事所提供的网上预订服务，并保证向联盟成员提供的内容具有合法版权。携程对所提供内容的合法性、有效性、真实性、准确性负责，由携程行为所引发的一切纠纷均由其自行解决，与联盟成员无关。 2.2 所有在网上产生的预订服务均由携程及其关联公司负责。携程及其关联公司应负责处理涉及预订服务的所有事宜及由此产生的争议。 2.3 携程及其关联公司提供共建品牌栏目的预订内容，提供的内容应当足以保障用户可以在共建品牌栏目完成酒店、机票以及度假产品预订的全过程。 联盟成员责任 2.4 联盟成员将尽量扩大该合作栏目的宣传渠道，并遵守携程的相关推广规定，对于共建品牌栏目进行相应的推广。 2.5 联盟成员不得把携程提供的资料用于协议规定之外的目的，或向第三方泄露或提供、允许第三方使用。
前台收银业务知识考核试题 姓名： 评分： 说明：本试题分两大部分，共五大题，满分为100分，60分钟内独立完成答卷。 第一部分酒店综合知识 一．填空题（16分） 1. 酒店（Hotel）起源于法国，原意是指，西方酒店业发展进程经历了四个阶段、、 __________及新型饭店时期。 2. 西方现代酒店之父是国人________先生,他提出观点是酒店业出售的商品只有一种，即_______。 3. 世界上酒店等级的评定多采用_______，我国是根据《_______________ ______ 》来划分酒店等级的。 4. 消防常识的三懂是：_________/__________/___________三会是______ ___/__________/___________。 5. 客人投诉的心理要求是、、、 和求尊重。 6. 所有客人遗留物品由负责保管。 7. 酒店的地址：_______________网址：________________邮编：_______ ________ 8. 酒店总机外线号码：____________传真：____________订餐外线：____ _______订房外线： KTV外线:___________ 内线:仓库_________消控中心_______房务中心_____ ____人事部_ _ ____ 二．多项选择题（10分） 1. 前台预订程序先后次序为（）。 A. 查阅是否可以接受预订 B. 问好，报酒店名称 C. 报房价 D. 如接受，询问客人到达时间、人数及客房类型等 2. 酒店部分营业场所的营业时间是（） A. 中餐11：00 AM—22：00 PM B. 咖啡厅 14：00 PM—22：00PM C. 国宾会 16：00AM—02：30AM D. 桑拿房 10：00AM—02：00AM E. 商务中心 10：00AM—18：00PM 3. 符合顾客意识说法的，分别有（） A. 客人是酒店的衣食父母 B. 客人是酒店的服务对象 C. 客人是来酒店寻求服务的人 D.客人是付款购买酒店服务的人 E. 客人是有血有肉有感情的人 4. 建立良好的顾客关系应注意的要素有（） A. 记住客人姓名并适当称呼 B. 注意说话的语调、声音 C．到客人要站好，忌背对客人 D. 注意聆听 E. 回答客人的问询 5. 处理客人投诉的要点有（）
( 工作计划 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 酒店前台月工作计划表格(2021 年) The work plan has clear goals and specific steps to enhance work initiative, reduce blindness, and make work proceed in an orderly manner.
酒店前台月工作计划表格(2021年) 一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质 前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。 二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率 酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设
施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒店*领导的指示，强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。 三、加强各类报表及报关数据的管理 今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国，面对世界各国人士突如其来的“进攻”，作为酒店行业的接待部门，为了保证酒店的各项工作能正常进行，本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关，前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过酒店的上传系统
合同书 本协议由（以下简称甲方）与成都携程信息技术有限公司（以下简称乙方）商定并于年月日在上海签署生效。 双方在平等协商的基础上，本着互惠互利的原则，根据中华人民共和国法律及其它相关规定，就乙方为甲方提供酒店客房预订业务（前台现付形式）。在签订本协议时，甲乙双方对协议的所有条款均无疑义并对各自有关权利、义务和责任条款的法律含义有准确无误的理解。 本协议一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等效力。本协议经双方盖章或签字后生效，并且取代双方之前任何口头和书面信函。 甲方： 地址 电话 传真 业务联系人 企业帐号 开户行 户名 酒店签署人：（盖章） 签署日期 乙方：成都携程信息技术有限公司 账号： 开户行：招商银行成都小天支行 电话： 传真： 业务联系人：汤谨毓 业务联系电话： -811 业务联系地址：重庆市江北区建新南路1号中信大厦23-3 公司签署人：（盖章） 签署日期： 一、关于房型和房价 1．甲方承诺保持严谨的价格体系，不得有任何形式的“倒挂”行为，倒挂是指在相同时间段，甲方给乙方的同一房型的销售价格（包括服务费和早餐等因素）高于甲方前台执行价格（包括酒店网站、国内外各渠道网上销售价格和会员卡促销价等非公司协议客户价）。若甲方前台执行价格下调或推出特惠价格时，甲方应至少提前 24小时书面通知乙方，同时保证乙方销售价格根据实际情况作相应下调，以便使乙方销售价格能始终不高于甲方前台执行价格。一旦乙方发现甲方有“倒挂”行为，则差额部分甲方承诺退一赔一，同时承担由此给乙方及其客人造成的所有损失，
否则乙方有权单方面提前终止本协议并要求甲方赔偿乙方因此遭受的全部损失，包括但不限于差额部分损失及乙方因甲方的违约行为而支付的其他费用、赔偿等支出。 2．若甲方协议价上涨但未及时通知乙方并经乙方认可，则仍需按原来较低的价格确认乙方预订。 3．若甲方采取乙方提供的网上订房系统“e-booking”对携程会员价或携程结算价进行变更或推出特惠价格时，甲方应事先通知乙方其指定作为“e-booking”的专门联系人，由该专门联系人持甲方事先设置的密码按照乙方“e-booking”的流程进行登陆操作。甲方应当保管好帐户及密码，任何使用该帐户及密码登陆乙方“e-booking”系统所做出的操作都视为甲方行为，甲方对此承担一切责任。 4．若合同到期，双方未完成续约，也未书面提出终止合作的，则按最近的合同价格顺延，直至双方签署新的合同为止。 加床：元中早：元西早：元自助早：元汇率：______ （以上价格均含酒店服务费） 二、关于客房预订 1．当甲方房量紧张时，应至少提前通知乙方以便乙方能及时调整预订并向客户作出解释。对于紧急订房，在无法联系到甲方销售人员的情况下，乙方将直接发传真至甲方前台，由甲方前台按乙方传真内容先予以接待。酒店应协调好销售部和前台的工作。如果乙方发现甲方有抢客或有客人因此投诉甲方并情节严重时或甲方每月房量紧张的累积天数超过天时，则乙方有权提前终止本协议。 2．如因甲方原因造成乙方客人不能顺利入住，甲方应负责免费给客人升级或在客人同意的前提下，将乙方客人安排至同区域同等或者更高服务等级的酒店，并承担由此产生的额外费用，如果无法按上述要求妥善安排客人，酒店承诺赔偿客人首晚房费，同时奖励应照常返还。 3．乙方客人退房时间为中午12时，如客人要求延迟退房，甲方可视当天房态情况尽量满足乙方客人的要求。 4．当乙方客人直接向甲方要求延住时，甲方应及时通知乙方而且必须通过乙方重新预订。如因特殊情况与乙方代表联系不上，可按乙方原先的传真预订价格予以续住，并视为乙方业绩。 5．乙方可免费向有条件的甲方提供网上订房系统“e-booking”，可实现实时订单传送和确认、房态实时修改、订单查询和审核等功能，具体事宜请和分管业务经理联系。
酒店前台提成方案 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
前厅部绩效提成方案?部激励措施方案 为了使前厅部的工作充分适应酒店经营管理工作的需要，充分调动员工销售热情和调动员工工作积极性，拟议实行以下激励方案。 一、经营指标考核方案 1、酒店基本指标完成万以上含万、前厅部按千分之提成。 二、销售会员卡、储值卡的激励措施方案 1、销售会员卡基本任务量张/月/人。 2、超出任务量部分按元/张提成。 3、每销售普通会员卡一张提成元，银卡会员卡一张提成元，金卡会员卡一张提成元，钻石会员卡一张提成元。每销售一张1000元储值卡提成元，每销售一张2000元储值卡提成元，每销售一张3000元提成元，以此类推。 4、售卡对象及注意事项： （1）所有散客客源。 （2）如有销售部客人主动要求时可销售会员卡。 （3）所有商务合约、旅游会议团队的客人不得销售会员卡。 三、散客售房激励措施方案 1、销售标准间的基本任务量为间，每超额销售一间标准间提成元，大标元，豪华标间元， 套房元。
2、凡以酒店规定散客价销售的散客房，均可提成；其他所有低于散客价的不予提成。 3、提成仅限入住当天，续住房不在提成范围以内。 4、特价房、钟点房、不参与提成。 5、前台以“坚持留住每一位客人”的销售原则来销售客房，如客人提出给优惠否则不住，但当事人不请示而强制以散客价销售导致客人流失，由部门配合组核查，每证实一次，罚当事人自买房费并罚款100元/次。 6、由前厅主管每日对前台员工散客售房登记数进行核查，夜审进行监督，每月初统计上一月份汇总数，交至财务部复核，经签字批准后发放。
供应商合作协议书 甲方（买方）： 乙方（卖方）： 经甲、乙双方友好协商，结合本项目具体情况，遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则，就乙方向甲方酒店供应所需货品的事宜与订立以下条款，以资双方共同遵守执行。 1.乙方的委派送货人员或公司应严格遵守甲方的各项管理制度，甲方有权对违反甲方管理 制度的乙方人员进行相应处罚，乙方对此承担连带责任。 2.乙方应严格遵守甲方的规定和要求，保持使用场地的整洁卫生等、按时按量供货，保证 供货正常，不允许发生因价格变动及其他原因有货不送的现象。如发现乙方有此类行为，甲方有权酌情做出相应处罚，情节严重者将解除本协议书。 3.在本协议书的有效期内，乙方应按照甲方通知的周期进行报价并在每一页加盖公章，密 封后交到指定地点，所有报价单空白的地方必须标记“/”或注明“空白”，任何有改动的地方均需要盖章或签字确认。报价作为供货价格制定的参考标准，经甲方有关人员调查后制定供货价格，经甲方审批并书面同意后方可作为下期的供货价格。由于乙方不能控制的因素（如原材料价格的调整等任何乙方不可控制的因素）致使本协议约定的货物价格低于成本的，则乙方必须提前一个月以书面形式通知甲方，并经甲方同意后方可调整价格。 4.乙方的报价包括乙方将货物交付至甲方送货地点，及交付给甲方所发生的一切费用，包 括但不限于材料、包装、运输、保险、仓储、备品、税金、安装及调试等一切费用。除此之外，甲方无需向乙方或第三方支付其他费用。 5.乙方承诺在本协议书有效期内约定的货物价格是甲方所在地的最低价格，甲方如果在协 议书有效期内发现乙方有比本协议价格低的情况，乙方将赔偿当期价格的三倍差价。6.乙方同意送货地点为甲方收货部，正常收货时间如下：
前台办理入住及离店手续评分标准 一、前台办理入住及离店手续 二、要求： 1、时间：入住3分钟之内，退房5分钟之内（1分） 2、操作标准： A：总台办理入住操作标准： 1、仪容仪表均符合规定（1分） 2、面带微笑，主动问候并询问宾客来意（1分） 3、询问宾客有无预订（1分） 4、若客人已办理了预订，应迅速查阅预订宾客订房单，并复述宾客的订房要求，核对细节，对未经预订而直接抵店的宾客，服务员应首先询问宾客的住店要求，查看有无其所需的客房。（1分） 5、主动热情的向客人介绍房型价格及房间特色等。（1分） 6、办理入住操作迅速、有效、准确、并与客人有简单的交流。（2分） 7、提醒宾客如有贵重物品应寄存在总台。（1分） 8、双手将客房钥匙交给宾客并告知客人房间的楼层号以及早餐的时间和地 点。（1分） 9、主动与客人道别，并祝宾客住店愉快。（1分） B：总台办理退房的操作标准： 1、仪容仪表均符合规定。（1分） 2、面带微笑，主动问候并询问宾客来意。（1分） 3、请宾客出示房卡并核对房号及姓名，确认后报退房。（1分） 4、询问宾客结账方式。（1分） 5、办理退房时的操作迅速、有效、准确、并与客人有简单的交流包括询问客人入住感受并及时做好记录（2分） 6、礼貌的请客人确认账单并签字 7、问询客人是否需开发票（1分） 8、仔细核对系统，点清需找零的金额递给客人（1分） 9、主动与客人道别，并欢迎客人下次继续选择本酒店（1分）
三：竞赛物品准备：总台服务台 四：竞赛评分标准 项目、总分要求细则 总台办理入住操作标准主动、热情、礼貌、迅速、准确、有效 操作时间：三分钟之内超时项目、总分要求细则分值扣分得分总台办理退房操作标准主动、热情、礼貌、迅速、准确、有效 共20分。 前台办理入住手续评分标准
酒店预订网络平台合作协议（平台方与酒店） 要点 甲方为酒店预订平台（类似携程等），乙方为合作酒店，甲方为乙方提供酒店预订服务，乙方提供优惠价格以及佣金返还。 酒店预订合作协议 甲方（平台方）： 法定代表人： 乙方（酒店方）： 法定代表人： 甲乙双方经友好协商，就甲方接受乙方委托，处理乙方酒店预订事宜达成一致如下： 一、定义 1.倒挂：指在相同时间段，乙方给甲方的同一房型的售价（包括服务费、早餐、礼品等条 件）高于乙方前台执行价格，该执行价格包括但不限于酒店前台价格、酒店网站价格、任何 渠道的互联网销售价格和会员促销价等，但非同行业公司协议客户价格除外。 2.切客：指乙方通过行为或语言以给予低价、赠送礼品、享受差别待遇等方式诱导甲方（和 /或甲方合作方）客人取消在甲方（和/或甲方合作方）的预订，转而成为乙方会员或以乙方 /第三方名义直接入住的行为；切客不以乙方的诱导行为是否成功作为判定条件；即，只要乙方做出上述意思表示，即视为切客行为发生。 二、客房预订 1.甲方可通过传真、电话或酒店管理系统等方式向乙方提交客户预订信息；若甲乙双方经 协商一致使用甲方提供的酒店管理系统（，以下称为甲方系统），则可实 时进行订单的传送、确认、审核、房量/房价修改、订单查询、结算等操作。乙方应妥善保 管甲方系统帐号及密码，通过乙方甲方系统帐号进行的任何操作均视为乙方的操作，由此产生的后果全部由乙方承担。 2.在本协议有效期内，乙方保证每天向甲方提供一定数量的预留房。对于乙方承诺给甲方 的预留房数以内的预订，在甲方向乙方发出订房信息的同时，视同乙方已确认有房可供甲方预订，甲方可直接向客人确认有房；对于预留房数以外的预订，甲方需得到乙方确认后方可向客人确认订单。超过保留时限的预留房，双方按照正常预订流程执行。 3.客人入住： （1）通过甲方预订的客人在乙方前台凭姓名及身份证件办理入住；客人按照甲方预订单中标明的日期当日入住乙方酒店，该订单即视为甲方业绩，乙方应向甲方支付佣金；
携程旅行网服务条款 1、服务条款的确认和接纳 携程网站由上海携程商务有限公司运营，涉及具体产品服务的将由有资质的服务商提供。用户通过完成注册程序并点击一下“递交”的按钮，这表示用户明确知晓以上事实，并与上海携程商务有限公司达成协议并接受所有的服务条款。 2、服务简介 上海携程商务有限公司运用自己的操作系统通过国际互联网络为用户提供网络会员服务。用户必须： （1）提供设备，包括个人电脑一台、调制解调器一个及配备上网装置。 （2）个人上网和支付与此服务有关的电话费用。 考虑到携程网络会员服务的重要性，用户同意： （1）提供及时、详尽及准确的个人资料。 （2）不断更新注册资料，符合及时、详尽准确的要求。所有原始键入的资料将引用为注册资料。 另外，用户可授权上海携程商务有限公司向第三方透露其基本资料，但上海携程商务有限公司不能公开用户的补充资料。除非： （1）用户要求上海携程商务有限公司或授权某人通过电子邮件服务透露这些信息。 （2）相应的法律要求及程序要求上海携程商务有限公司提供用户的个人资料。如果用户提供的资料不准确，上海携程商务有限公司保留结束用户使用携程网络会员服务的权利。
用户在享用携程网络会员服务的同时，同意接受携程网络会员服务提供的各类信息服务。 3、服务条款的修改 上海携程商务有限公司会在必要时修改服务条款，携程网络会员服务条款一旦发生变动，公司将会在用户进入下一步使用前的页面提示修改内容。如果你同意改动，则按“我同意”按钮。如果你不接受，则及时取消你的用户使用服务资格。 用户要继续使用携程网络会员服务需要两方面的确认： （1）首先确认携程网络会员服务条款及其变动。 （2）同意接受所有的服务条款限制。 4、服务修订 上海携程商务有限公司保留随时修改或中断服务而不需知照用户的权利。上海携程商务有限公司行使修改或中断服务的权利，不需对用户或第三方负责。 5、版权声明 任何会员接受本协议条款，即表明该用户将其在本站发表的任何形式的信息的著作权，包括并不限于：复制权、发行权、出租权、展览权、表演权、放映权、广播权、信息网络传播权、摄制权、改编权、翻译权、汇编权以及应当由著作权人享有的其他可转让权利无偿独家转让给携程旅行网运营商所有，同时表明该会员许可携程旅行网有权利就任何主体侵权而单独提起诉讼，并获得全部赔偿。本协议已经构成《著作权法》第二十五条所规定的书面协议，其效力及于用户在携程旅行网发布的任何受著作权法保护的作品内容，无论该内容形成于本协议签订前还是本协议签订后。会员同意并明确了解上述条款，不将已发表于本站的信息，
编号：_______________本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载 月结酒店合同 甲方：___________________ 乙方：___________________ 日期：___________________
编号: 本协议由贵方（以下简称乙方）与上海华程西南旅行社有限公司 （以下简称甲方）商定并于 年 月 日 在上海 签署生效。 双方在平等协商的基础上，本着互惠互利的原则，根据中华人民共和国法律及其它相关规定，就酒店客 房预订业务达成协议。在签订本协议时，甲乙双方对协议的所有条款均无疑义并对各自有关权利、义务和责 任条款的法律含义有准确无误的理解。 本协议一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等效力。本协议经双方盖章或签字后生效，并且取代双方 之前任何口头和书面信函。 甲方：上海华程西南旅行社有限公司 地址：上海市徐汇区虹漕路421号64幢3楼 传真号码： 开户银行：中国工商银行上海市漕河泾开发区支行 乙方： 授权代表: 地址： 邮编： 联系人： 传真号俏: 联系电话： 户名： 开户行： 企业帐号： 、房型和房价 西早： ________________________ 元 自助早： ______________________ 元 汇率：二zz^^^^^^ （以上价格均含酒店服务费） 2、 平日是指周日至周四；周末指周五、周六。国家法定节假日及特殊活动期间的执行价格，乙方应在 20个工作日前以书面 或电子邮件通知甲方。 3、 若乙方门市散客价格调整或推出特惠价格时，乙方须至少提前 3个工作日及时通知甲方；如乙方价 格下降， 则给予甲方的合同价格应根据下降比例作相应下调，以便使甲方销售价格始终低于乙方现行门市优 授权代表： 邮编：200233 联系人： 联系电话： 帐号：1001266309200016953
酒店前台考核笔试题 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
前台基础考核 笔试题 所在分店姓名得分 一、选择题（共20分，每空2分） 1、接打电话时，电话在（）以内必须接听。 A、2声 B、3声 C、5声 2、服务员在接受宾客投诉时要做到你接受、（）、你完成、你报告。 A、你负责 B、你代管 C、你忽视 3、印主题金宿卡会员享受（）。 A、9折，新店8折 B、9.2折，新店9折 C、9.5折，新店8.5折 4、办理预定程序以下不正确的做法是（）。 A、询问入住时间 B、询问入住房型 C、不重复订单信息 5、服务员要与顾客建立良好关系，就要热情，而认真（）客人说话时表示热情的最好方式之 一。 A、看着 B、倾听 C、揣摩 6、接听外线电话时正确的服务标准是（） A、您好，印主题XXX店前台，请问有什么可以帮到您么？ B、您好，前台，很高兴为您服务 C、您好，印主题酒店前台 7、接听电话时，如有铃声超过所限次数，应讲（）。 A、对不起，我刚才忙！ B、对不起，让您久等了！ C、对不起，我刚才不在电话旁。 8、自己单店的房型有（）种 A、3 B、4 C、6 D、8 9、OTA预定正常的预定保留时间（） A、一般为下午18：00 B、保留至20：00 C、保留至00：00 D、保留至22：00 10、酒店商务服务不包括（） A、复印 B、传真 C、打字 D、票务 二、多选题（共24分，每题2分） 1、前台办理行李寄存有哪些 （） A．确认是否为单店住客 B.确认是否有贵重和特殊物品
C.确认可以寄存客人所有物品 D.确认客人行李件数 2、为顾客结账后，房间里面有遗留物品如何处理（） A、客房大姐将物品上交至前台 B、前台登记，填写资料保证准确 C、按照遗留物品类型，分类存放 D、发现违禁品，单店自行丢弃 3、停电时（） A、要尽可能用应急照明灯照明 B、要及时切断处于使用状态的电器电源，即关闭电源开关或拔掉插头 C、可以用汽油代替煤油或柴油做燃料使用 D、安抚客人，查询停电原因及来电时间。 4、酒店员工的（）直接影响到宾客的心理活动以及酒店的经济效益及声誉。 A、行为举止 B、服务态度 C、仪表仪容 D、表情 5、客人向我们投诉时应（）。 A、耐心倾听 B、保持冷静 C、即时道歉 D、即刻报告给店长 6、前台事先做好（）等周边情况的问讯资料库。 A、娱乐 B、医疗 C、餐饮 D、商务 7、挂账收银的注意事项有哪些？ A、了解挂账公司 B、核对账单 C、补办签名手续 D、要求担保 8、宾客投诉的处理（） A、诚恳地道歉 B、提供解决方法，征求客人意见 C、要有明确的时间承诺 D、对特别严重的投诉可越权限处理 9、收银员在填写票据和结算凭证时，必须做到标准化、规范化、要素齐全、数字正确、（）、不错漏、（）、防止涂改。 A、字迹清晰 B、不潦草 C、认真 D、勿忘签名 10、（）事项如有特殊情况必须记录。 A、叫醒 B、遗留物品 C、各类钥匙 D、借物 11、服务员在实际工作当中要做到“三轻”，其标准是（） A、动作轻 B、走路轻 C、说话轻 D、搬挪物品轻 12、前厅员工售房技巧中表述正确的是（） A、高低趋向报价 B、选择性报价 C、利益引诱报价 D、随意报价 三、填空题（共计：16分，每题2分） 1、在催退过程中，如果打电话客人未接听，应该 （）。
前厅部常用表格来自资料搜索网( ) 海量资料下载
贵宾赠品申请单 NO： 贵宾： A B C 客人姓名：__________________________ 国籍： 公司名称及职称：____________________________________________________________________ 到达日期：__________________________ 退房日期：____________________________________ 预期到达时间： _____________________ 预期离店时间：________________________________ 交通安排：__________________________ 保安安排：____________________________________ 用房数量：__________________________ 房号：____________________________________ 生果： A B C 饮品：欢迎饮品 酒吧：特级酒吧摆设普通酒吧摆设 管家部：鲜花 A B C 备注：________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ 名片：________________________________________________________________________ 申请：_____________________________ 批准：______________________________ 日期： ___________________________ （白）财务部、（红）餐饮部、（绿）管家部、（黄）前台、（蓝）大堂副理
杂项收费单 MISCELLANEOUS VOUCHER 宾客姓名 Guest Name: ＿＿＿＿＿＿ 房号 Room No.: ＿＿＿＿＿＿＿＿＿日期 Date: ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ Cashier 收款员 Guest’s Signature 宾客签名 变更通知单FO4.2 CHANGE NOTICE 客人姓名房间号码日期 原因 REASON： 经手人核准人 PREPARED BY： APPROVED BY： 冲减申请FO4.3 REBATE CREDIT VOUCHER 宾客姓名房间号码日期 NAME： ROOM NO.： DATE：
Approved by 批准 Cashier收款员 Guest’s signature宾客签字 押金收据FO4.4 DEPOSIT RECEIPT 房间号码日期 支出传票 FO4.5 PAID OUT VOUCHER 宾客姓名房间号码日期
Approved by批准 Cashier收款员 Guest’s signature宾客签字 免费房/内部自用房预订单FO4.6 COMPLIMENTARY/HOUSE USE ROOM RESERVATION FORM 免费房/COMPLIMENTARY ROOM /HOUSE USE ROOM 客人姓名公司名称 GUEST NAME COMPANY NAME 抵店日期离店日期 ARRIVAL DATE DEPARTURE DATE 房间类型/房间数量 ROOM TYPE/NO. OF ROOM 早餐/BREAKFAST：午餐/LUNCH：晚餐/DINNER： 特殊安排 SPECIAL ARRANGEMENT 申请原因 APPLY REASON 申请人部门经理总经理 APPLY PERSON DEPT.MANAGER GENERAL MANAGER 输入人/日期 INPUT BY 市场营销部—白前厅部—粉财务部—蓝SALES&MARKETING—WHITE FRONT OFFICE—FINK FINANCIAL--BLUE
酒店前台培训计划 一、常识及概括培训 （一）培训目的：让初次基础酒店行业的了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。 （二）培训时间及内容：培训日期培训内容培训讲师备注 月日1、酒店职业道德的讲解说明。 2、岗位必备，礼节礼貌的要求。 3、了解酒店员工违纪处罚规定。 4、如何正确出入酒店。 月日1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介；了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。 2、熟记酒店各分部联系电话。 3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。 4、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。 月日1、学习基础销售技巧及对客服务方式。 2、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。 3、由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。 4、由受训员向培训员陈述以上三天所了解情况。 （三）培训考核：三天基础培训结束后进行书面考核，合格者进入岗位培训程序，不合格者重新接受培训。 一、前台岗位培训程序 （一）培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。 （二）培训班期安排：试用期3个月，分3假：30天、60天、90天，部门分段培训，逐段考核。前30天安排正常班，由带领半封闭培训，中间30天安排跟轮班员工，边培训边实践；后30天独立上岗，安排与老员工合班实际操作。 （三）前台培训内容：?需时30天，分三个阶段完成。培训日期培训内容培训讲师备注前10天 1、了解前台工作职责，员工作职责。 2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。 3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。 4、熟记各大单位，商务客房名单。 5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。 6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。 中间10天 1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。 2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。 3、培训前台卖房技巧。 4、培训VIP接待程序、熟客订房及入住程序。 5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序。 2、了解客房升级的情形及标准。 3、入住登记程序培训。 4、结帐退房程序培训。 5、团体入住及结帐程序培训。 6、培训查ED房的程序。