关于一汽-大众的企业文化分析
一汽-大众于1991年正式成立，在22余年的发展历程中不断成长，创造了我国汽车史上的众多“第一次”，并以先进的造车工艺和良好的用户口碑，成为国内最著名汽车品牌之一。22年来，我们坚持对品质精益求精，对责任承诺践行，始终为消费者提供安全、环保、创新、高品质的汽车产品。
大众汽车（Volks Wagen），Volks在德语中意思为“国民”；Wagen在德语中意思为“汽车”；全名的意思即“国民的汽车”。因此，一汽-大众不仅仅是汽车制造厂商，更是全民汽车梦想的引领者和践行者。
品牌承诺：
创新让科技更完美
在不断发展的过程中，一汽-大众在技术开发领域投入了极大的力量，目前拥有造型车间、试验车间、虚拟现实中心、车辆安全中心、预批量中心、测量技术中心和多个功能实验室等重要技术部门，同时，亚洲最大的整车试验场已经开始建设。在预开发能力、本地化开发、国产化认可、零件开发以及试验试制方面有着超强的技术实力。
用心让品质更卓越
一汽-大众采用世界领先的大众集团MQB平台，生产的各个环节大量运用了在国际上
具备领先优势的设备、工艺，从根本上保证了一汽-大众产品在每一个生产环节的精密和稳定。同时，我们始终以“质量至上”为发展理念，建立了独具特色的“全员全过程的质量保证体系”，引进德国先进的奥迪特质量评审制度，采用系统的、行之有效的质量保证措施。无论是产品研发还是原材料入口、备件供应，都处于统一的质量标准管理体系之下。制造全过程实现计算机控制，同时应用世界先进的在线检测技术，确保了产品质量的优异、恒定。
严谨让关爱更贴心
秉承“严谨就是关爱”的核心理念，一汽-大众始终以纯正的原装备件、精湛的维修技艺、专业的维修设备、严谨的工作标准和科学的工序安排，用一丝不苟的服务态度打造更完善、更专业的技术和更严格的标准，无论何时何地，始终以100%的热情，为您提供最为专业、周到、可信赖的服务，带来无微不至的贴身关怀，赢得您的信任，不负您的期待。
远见让合作变共赢
一汽-大众建立了一个覆盖全国、高效运转的营销网络，尊重合作伙伴，采取合作共赢的理念与经销商、供应商展开合作。国际标准的4S销售模式、数以万计的营销人员，高效率、人性化的服务，形成了一汽-大众强大的市场前沿。对遍布全国的600多家供应商，一汽-大众实施了供应商综合能力提升计划，对供应商的物流体系、成本控制体系、产品开发与项目管理体系等进行联合评审，促进供应商主要业务能力全面均衡地发展，确保一汽-大众的产品制造生产链在一开始就处于全面质量管理的系统之中。
责任让生活更环保
一汽-大众不仅向每一位顾客提供高质量产品和服务，时刻不忘自己的社会责任，长期
致力于绿色工厂建设和保护自然环境工作，并且每年都会和德国大众公司一起召开环保研讨会，引用国外环保方面先进方法和经验，在节能降耗、绿色工艺、“三废”控制、环保车型等方面不断取得新的进步，不仅为您带来更健康适宜的绿色生活，更为您的孩子创造宜居的绿色未来。
爱心让未来更美好
一汽-大众鼓励年轻人广泛接受教育和知识，并以此为基础创造更美好的未来。因此我们携手中国青少年发展基金会发起“中国新未来”行动，致力改善中国偏远、贫困地区希望小学硬件教学条件、激发贫困地区小学生学习积极性、促其成长为中国未来优秀人才，不断推动社会进步向前。
核心价值观：
使命：造价值经典汽车，促人、车、社会和谐
为了营造和谐的地球家园，平衡需求和资源之间的关系，提升用户的生活品质，一汽-大众人要不断地通过领先的技术、精益的制造、严谨的服务向用户提供价值经典的汽车产品，肩负起推动中国汽车工业发展的社会责任。
核心价值观：诚信创造价值，尊重成就共赢
诚信能够创造价值
努力创造价值、追求最高绩效，是一汽-大众员工的工作准则
诚信是公司立业之本，是赢得用户、合作伙伴和社会公众信赖的基础，是员工为用户创造价值过程中遵循的基本道德准则
责任是诚信、创造价值的基础和前提。在创造价值过程中领导者要敢于决策，敢于承担风险，员工要勇于开拓，敢于创新
尊重成就共赢
尊重创造和谐，尊重是融洽合作的基础，尊重是成就共赢的前提
我们要尊重知识、尊重人才、尊重规律、尊重创造
尊重敢于承担责任的人
尊重不同的文化、不同的利益诉求。在发展公司事业的过程中，实现用户、合作伙伴、员工与股东的共赢，从而实现公司的可持续发展.
企业精神：学习、进取、合作、创新
学习精神描述：
学习是员工和企业走向成功（赢得未来）的关键；
在实践中终身学习,学以致用,永不自满；
博采众长,融会贯通,为我所用。向世界先进的企业学习,向竞争对手学习,不断吸取最先进的思想文化,在管理和技术上与时俱进。
进取精神描述：
保持勇往直前、积极向上的精神风貌；
勇担重任，勇争第一，不断超越；
敢于亮剑。剑锋所指，所向披靡；
行如猎豹。目光敏锐、反应迅捷、决策果断、执行坚定。
合作精神描述：
精诚合作是一汽-大众生存和发展的基础；
一汽-大众利益最大化是股东双方利益的根本所在；
员工、用户、供应商、经销商是我们事业成功的伙伴；
合作，特别是勇于在竞争中合作，是一汽-大众人应有的胸怀；
坚持内部用户原则、主动服务就是最好的合作；
坦诚相待、求同存异、共进共赢；
同一梦想、同一团队、同一声音（用团队精神实现共同的目标）；
创新精神描述：
创新是一汽-大众实现跨越发展的源动力；
发现问题就是发现财富，解决问题就是创造财富；
永不满足现有成就，坚持不懈地提出新主意和新方案；
在创新过程中，让员工享受自我价值实现的快乐；
用不断的创新成果引领用户的需求；
点滴的改善都体现创新精神，创新永无止境。
通过一汽-大众的品牌承诺，可以看出一个企业的责任与担当，一个企业的存在，不仅仅是为了企业本身，同样也要看这个企业可为整个社会带来的价值，我们可以看到一汽-大众不断追求“学习、进取、合作、创新”的精神，身为一个企业，不但勇于承担社会责任，而且将这融入到自己的企业文化中，用自身价值观影响自己的员工并将这一点贯彻下去，这是
很多大企业未做到的，而且出于对社会的责任一汽-大众不断创新、改革技术，尽力为环保事业做出自己的奉献。
就我个人而言，我最欣赏的便是以大众为代表的德系车品质，一直以来，德系车给人的印象便是安全、可靠，精益求精的品质，德国人的严谨，无不体现在其产品上，大众，在保持其优良品质的同时还添加了对生活、环境及自然的思考，在提高用户体验等方面做到巨大突破，一个企业，能将用户体验放在首位，将技术创新不断作为自己的目标，则必然会取得巨大的成就，与此同时，不忘了自己所担负的社会责任，这正是我认为大众最有特色的同时也是最值得别的企业所借鉴的。
一汽大众企业文化 企业精神 学习、进取、合作、创新 学习精神 学习是员工和企业走向成功（赢得未来）的关键； 在实践中终身学习,学以致用,永不自满； 博采众长,融会贯通,为我所用。向世界先进的企业学习,向竞争对手学习,不断吸取最先进的思想文化,在管理和技术上与时俱进。 进取精神 保持勇往直前、积极向上的精神风貌； 勇担重任，勇争第一，不断超越； 敢于亮剑。剑锋所指，所向披靡； 行如猎豹。目光敏锐、反应迅捷、决策果断、执行坚定。 合作精神 精诚合作是一汽-大众生存和发展的基础； 一汽-大众利益最大化是股东双方利益的根本所在； 员工、用户、供应商、经销商是我们事业成功的伙伴； 合作，特别是勇于在竞争中合作，是一汽-大众人应有的胸怀； 坚持内部用户原则、主动服务就是最好的合作； 坦诚相待、求同存异、共进共赢； 团队精神 同一梦想、同一团队、同一声音； 创新精神： 创新是一汽-大众实现跨越发展的源动力； 发现问题就是发现财富，解决问题就是创造财富； 永不满足现有成就，坚持不懈地提出新主意和新方案； 在创新过程中，让员工享受自我价值实现的快乐； 用不断的创新成果引领用户的需求； 点滴的改善都体现创新精神，创新永无止境 一汽大众使命： 造价值经典汽车，促人、车、社会和谐 为了营造和谐的地球家园，平衡需求和资源之间的关系，提升用户的生活品质——我们一汽大众人要不断地通过领先的技术、精益的制造、严谨的服务向用户提供价值经典的汽车产品，肩负起推动中国汽车工业发展的社会责任. 经营方针： 市场导向管理创新质量至上技术领先 核心价值观：诚信创造价值，尊重成就共赢 为用户创造价值，是我们一汽－大众人的首要责任。诚信是公司立人立业之本，是赢得用户、合作伙伴和社会公众信赖的基础，是员工为用户创造价值过程中遵循的基本道德准则。 1
一汽大众汽车市场营销策划方案 目录 1.一汽大众汽车市场环境分析..................................................................... 错误！未定义书签。 1.1一汽大众汽车营销宏观环境分析............................................................. 错误！未定义书签。 1.1.1人口环境分析................................................................................ 错误！未定义书签。 1.1.2.经济环境分析 (4) 1.1.3.技术环境分析 (5) 1.1.4.政治法律环境分析 (5) 1.1.5．社会文化环境分析 (6) 1.1.6.自然环境分析 (8) 1.2.一汽大众汽车营销微观环境分析 (8) 1.2.1.企业内部环境 (8) 1.2.2.供应商 (9) 1.2.3.中介机构. (9) 1.2.4.竞争者 (10) 1.2.5.顾客 (10) 1.2.6.公众 (10) 1.3.一汽大众汽车SWO T分析 (11) 2. 汽车市场细分与目标市场选择 (11) 2.1市场细分表 (13) 2.2选择目标市场 (14) 2.2.1大众CC (14) 2.2.2大众CC前景展望 (15) 2.2.3大众速腾 (15) 2.2.4大众速腾前景展望 (16) 2.3.市场定位 (17) 3.汽车产品营销策略 (18) 3.1.汽车产品组合广度与宽度 (18) 3.2汽车的生命周期 (19) 3.3各阶段营销策略 (25) 4. 一汽大众汽车定价策略 (25) 4.1.价格区间表 (25) 4.2影响价格因素 (25) 4.3不同周期价格策略 (28) 4.4,分销渠道 (28) 5. 一汽大众促销方案 (28) 5.4.策划促销方案 (28)
一汽-大众企业文化 一汽-大众奉行“竞争、和谐、创新、发展”的精神 学习是人员素质提高的源动力，超强的学习能力可以适应各种环境变化，在激烈的市场竞争中保持旺盛的生命力。 创新是企业可持续发展的根本，创新能使管理不断的向深层次发展。 合作贯穿于各个工作环节之中，中德文化的交融，良好的团队建设是工作目标得以完成的保证。 一汽-大众实践“追求卓越品质，真诚面向用户”的理念 公司坚持“内部用户原则”，贯彻“成本是第一信号”的理念，实施“面向未来工程”，为用户提供一流的产品。 “以人为本”，“培训优先”，为员工提供良好的学习条件。树立人赢则赢的意识，为员工搭建成才的平台，打造优秀的团队。 公司用卓越的品质赢得用户，用真诚赢得忠诚的用户。 企业宗旨：打造中国最优秀的汽车合资企业 用户的满意和期望是我们始终不渝的追求，严格的质量过程控制，标准的操作工艺，高尚的职业道德，贯穿于生产经营之中。 连续不断的改进。流程再造，以创新应万变，在低成本、高效益中求发展。 用户的需求是产品战略的依据，多品种、宽系列、满足用户、成就自己。 严谨就是关爱 公司坚持以“用户为中心”的原则，推行用户服务核心流程，打造客户关系管理体系，以准确的信息，快速的反应，让用户感到没有等待，让用户放心。 大众企业文化建设调研 2012年暑期，我们一行5人来到了长春一汽大众汽车公司进行了为期半年的实习。在刚进公司那天，人事部的老师就先简单的给我们介绍了公司的发展史和最近几年公司在汽车行业上获得的成功。 在闲暇时间我通过参观公司车间和网上查资料对公司进行了简单的调研。为了增长自己的见识和扩展自己的能力，我决定调研公司的企业文化建设。因为企业文化是一种现代企业管理理论和管理方式,是提高企业综合竞争实力的重要管理手段和精神力量。同时又担负着调动员工积极性、提高经济效益、促进企业发展的任务。通过参观，一汽-大众公司思想解放程度之高，经济发展速度之快，企业环境建设之美给我留下了深刻的印象，的的确确开阔了眼界，解放了思想，更新了观念。他们的许多发展理念和工作措施很值得我们认真学习和借鉴。 一、一汽-大众公司的基本情况 一汽-大众汽车有限公司是由中国第一汽车集团公司、德国大众汽车股份公司、德国奥迪汽车股份公司及大众(中国)汽车投资有限公司合资经营的大型轿车生产企业，于1991年成立，1996年全面建成投产，1997年8月通过国家验收。项目总投资111.3亿元人民币，注册资
服务顾问服务流程话术 预约阶段话术：预约1小时前确认及提醒话术 按时到店 服务顾问：“【客户姓氏】先生/小姐：您好，我是上海大众怡天4S店的服务顾问【姓名】。请问您是【车牌号/车型】的车主【客户姓名】女士/先生吗？【客户姓名】女士/先生请问您现在方便接听电话吗？【客户姓名】女士/先生，此次给您打电话是想和您确认一下，您预约的一个小时后到店进行保养我们已经做好了准备工作，请问您能否准时到达？” 客户：“准时到达” 服务顾问：【客户姓名】女士/先生，请带好您的保养手册、车辆行驶证和驾驶证，按约定时间到店。您的工位我们将会为您保留10分钟时间，请及时到达！路上请注意安全！期待您的光临!再见！ 如不能按时到店 服务顾问：“对不起，【客户姓氏】先生/小姐！您的工位我们将会为您保留10分钟时间，超过时间我们只能按常规流程接待您了。希望您下次准时到店！” 准备阶段 每天下班前关注自己第二天的的预约客户，准备好服务包填写交/接车单并通知车间班组长及引导员做好准备。 接车/制单阶段话术 预约客户 服务顾问：X女士/先生，我是服务顾问【姓名】，很高兴为您服务！“【客户姓氏】女士/先生，根据我们的记录，您预约的项目是【预约项目】，对吧？除了这些需求外，您还有其它需求吗？”（如客户有其他需求）“请稍等，我做一下记录……”（加装“预约”标示牌）“【客户姓氏】女士/先生，我现在为您放上预约车辆标识牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留工位维修保养，同时您也会享受优先洗车、结算等服务。”本次维修保养的内容有【保养项目，价格，时间】， 非预约客户 引导员：您好,欢迎光临上海大众宁夏怡天4s店,我是服务顾问XXX,请问有什么可以帮您.? 客户:我想做保养. 引导员：“女士/先生，您好！下车请当心！女士/先生，我是引导员【姓名】，请您前往接待台，我们的工作人员将为您登记排号，并帮您安排服务顾问，您那边请。 客户:好的 接待员：先生/女士您好,请问您贵姓,? 客户:免贵姓X. 接待员：您的联系电话是？ 客户：XXXXXXXXXXXX 接待员：现在的车辆进厂量较大，您前面有X位在排队。可能需要等待X分钟。请您先到休息室稍等，随后我们会尽快与您联系接车。 接待员联系服务顾问接车，联系客户并介绍服务顾问给客户。 服务顾问：X先生您好，我是您的服务顾问XXX。请问您是保养还是维修？ 客户：保养
德国大众公司企业文化建设研究报告 ——如何通过企业文化建设来提升员工个人能力 一、研究目的 企业文化是在一定的社会历史条件下，企业生产经营和管理活动中所创造的具有本企业特色的精神财富和物质形态。企业要营造良好工作氛围，抢占市场份额，赚取高利润，就必须普及和深化企业文化建设！ 现代企业都非常重视企业文化建设，借此提升企业能力，其中德国大众公司的表现尤为出色。研究其公司文化建设对于提升员工个人能力的措施与作用，将对本土企业文化建设有重要借鉴作用。 二、研究内容 德国大众是当今世界排名第五的跨国大型汽车工业公司，在美国《财富Fortune》杂志按营业额评选的世界500强中排名前30位，总部设在德国沃尔夫斯堡，在我国的一汽-大众和上海大众分别占有49%的股份。 尊重民主自由，注重诚信、遵守法律，博爱平等、勤俭节制，以人为本，员工参与管理，薪酬体系合理，注重人力资源发展，追求卓越、质量第一，以上是大众公司的企业文化。概括起来，则是以人为本，注重人力资源管理，追求企业利益最大化。 在建设企业文化的过程中，大众公司很倚重人力资源部门的力量。而大众的人力资源管理的核心即两个成功。第一个成功是指使每个员工获得成功，人尽其才，个人才能充分发挥；让员工提合理化建议，增强主人翁意识，参与企业管理。第二个成功是指企业的成功，使企业创造出一流的业绩，使企业像雪球一样越滚越大。 两个成功互为前提，相辅相成，在员工实现自身价值的同时，最大限度地保证企业成功。他们认识到员工应当自由支配一生中的工作时间，对每个员工都应有灵活的安排，通过使员工与其所能适应的工作位置相匹配，实现员工的自身价值，最大限度地激发员工的积极性和创造力；防止辞退现象，保证位置的存在，要做到公司不景气时不发生辞退现象，不能遇到困难就辞退职工了事。大众公司强调要建立社会市场经济，企业要承担应有的社会责任。企业要建立动态的薪酬制度，以适应经济状况的变动，使企业成为在市场经济海洋中“有呼吸的企业”。 员工是最大的资源，大众公司充分认识到这点，力求通过文化建设提升员工个人能力。而企业文化建设过程中具体采取的措施有以下几点： （一）员工参与管理 作用为增强员工的主人翁意识，充分提出合理建议，提高员工积极性、创造
一汽大众汽车4S店营销战略研究(一) 一汽大众汽车4S 店营销战略研究摘要: 文章通过对4S 专营店营销战略的理论分析, 采用归纳与演绎, 理论与实际相结合的方式,以珠海一汽大众专营店服务营销战略为例, 对4S 专营店营销战略的改进提出了相关建议。【关键词】: 营销; 4S; 一汽大众营销理论 概述（一）产品营销的概念：产品的营销概念简单来说是指消费者对一种或一类产品的价值理念的认同。该定义可以从两个方面理解: 一方面, 产品的营销概念强调的是从营销的角度或从消费者的角度去理解产品, 而不是从生产者的角度去理解产品, 更多是强调产品能 给消费者带来的价值和利益; 另一方面, 产品的市场营销概念可以是自然形成, 也可以是企 业赋予的, 但起决定作用的是消费者的认可。 1、产品的营销概念表现为从低级到高级的 不同层次上, 笔者将这些层次由核心到外围、由具体到抽象划分为三个层次: 第一层次, 产 品的核心价值。这是产品营销概念的最基本层次, 一般指产品的基本功能和效用。如运动 鞋的核心价值是人体脚部的运动装备; 第二层次, 产品的附加价值。这是指企业在产品上增加的功能和利益, 如运动鞋的附加价值可以包括运动鞋给人更舒适的感觉、更时尚的外观 或更耐穿; 第三层次, 产品的抽象价值。指产品的一些非实际的或非物质上的利益, 通常是 一些情感和欲望的满足。如运动鞋的抽象价值包含了一种运动精神或运动气质或与某些体育明星的联系。 2、产品营销概念的转变并非产品的根本性转变,但却往往意味着一种产 品的新生和再生。换言之,企业可以不必从技术上革新产品, 而仅从营销概念上改变以刺激 产品的销售。比如, 随着我国汽车消费的兴起, 原来作为我国居民基本交通工具的自行车和 摩托车受到了巨大的冲击, 目前我国自行车和摩托车企业纷纷寻求变革。笔者认为若从技 术上变革收效不会太大, 因为自行车和摩托车在中国人眼中始终是一种低廉的交通工具, 若 想挽回市场不如在营销概念上进行变革。摩托车可以将市场锁定在年轻人身上, 然后将摩 托车在外观上、设计上进行改造使之更具时尚和自由的个性, 并辅之一定的营销策略将这 种概念传递给年轻人; 可以将自行车的概念换成一种运动器械而不是一种交通工具。（二）产品营销概念的发展趋势及其启发意义随着产品营销概念的演变, 一个市场会最终走向无 差异化, 那么对于一个无差异化的市场,企业之间还可以竞争什么呢? 答案是品质和价格,因 为企业可以不断地创新以提高产品的品质, 可以不断地提高技术和效率来削减成本以降低 产品的价格, 可见产品营销概念的发展趋势在于产品的品质越来越好、价格越来越低。具 有讽刺意义的是, 这似乎预示着市场营销又回到了起点, 因为最早的市场营销竞争主要来自 于产品品质和价格的竞争。但这至少说明一点, 不管市场营销的策略和手段如何变化多端, 消费者最关心的始终是产品的品质和价格。菲利普·科特勒很强调产品品质和价格的重要性, 将之统称为价值, 并认为:“ 如果供应品向目标市场传递了价值和满意, 那就表示成功了。顾客在不同供应品中挑选的基础是知道哪个会给他们带来最大价值。” 产品营销概念的这 种发展趋势对我国企业的启发意义是显而易见的。在各种营销理论的冲击下, 我国有些企 业走入了一个“ 为了营销而营销”的误区, 利用大量的广告和宣传攻势虚化产品的价值。比 如脑白金的营销策略已经完全脱离产品本身的价值和成本, 而纯粹进行一些虚拟理念的炒
集团简介 中国第一汽车集团公司(原第一汽车制造厂)，简称“一汽”，企业品牌“中国一汽”。1953年7月15日，第一汽车制造厂破土动工，新中国汽车工业从这里起步。 伴随着新中国前进发展的脚步，几代一汽人走过了史诗般的创业拼搏历程，在共和国汽车工业发展史上写下了可歌可泣的壮丽篇章。第一次创业，一汽人发扬艰苦创业、刻苦学习的精神，在荒原上创造了三年建厂并投产的奇迹，结束了中国不能制造汽车的历史；第二次创业，一汽人弘扬愚公移山、务求必胜的精神，在不停产不减产前提下闯出一条产品换型和工厂改造的新路，甩掉了“解放”卡车“三十年一贯制”的帽子；第三次创业，一汽人传承“学习、创新、抗争、自强”的企业精神，成功实现上轻型车、上如5y’中、重、轻、轿、客、微产品系列格局，开辟了企业全面发展的新4h6局面。 至今，中国一汽累计产销各类汽车1600余万辆、实现利税2000多亿元，形成了东北、华北和胶东、西南三大基地，分布在哈尔滨、吉林、长春、大连、北京、天津、青岛、无锡、成都、柳州、海口、曲靖等城市，在巩固和发展国内市场的同时，不断开拓国际市场，逐步建立起全球营销和采购体系。 2010年，一汽加速科技创新、做实自主事业、推进科学发展迈出了坚实步伐，销售汽车255.8万辆，其中自主品牌103.8万辆，实现营业收入2927亿元，列“世界500强”第258位，“世界机械500强”第35位，“中国500最具价值品牌”第12位，品牌价值653.32亿元。2011年，中国一汽品牌价值842.66亿元，位列“世界500强”第197位。 回顾历史，一汽从建厂开始，就把自己的发展和进步与国家和民族的命运紧紧联系在一起，一代代一汽人用创造一个又一个“第一”的坚韧奋斗，不负祖国和人民的重托、无愧“长子”的使命，不断鞭策自己牢记历史、坚守信念、担起责任，昂扬争创中国汽车行业全优第一的执着追求和顽强斗志。 站在企业发展的新起点，一汽将深入实践科学发展观，肩负好国有企业的政治责任、经济责任、社会责任，恪守“出汽车、出经验、出人才”的使命，弘扬“争第一、创新业、担责任”的核心理念，坚持“自主发展、开放合作”的方针，凝心聚力、求真务实、锐意进取，为实现“力争用三年时间，使自主战线经营面貌明显改观、使自主产品竞争力明显改观”的近期目标，实现以做强做大自主事业为主要标志的第四次创业的中期目标，建设具有国际竞争力的“自主一汽、实力一汽、和谐一汽”的长期目标而努力奋斗，为全面建设小康社会贡献新的力量。 发展历程
免费-奥迪4s店服务顾问接待流程一汽奥迪/一汽大众最新培训文件售后服务流程: 一、门卫/引导员引导客户 及时出迎、引导客户停车 二、服务顾问接待 三、 1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先 生,您好!欢迎光临XX服务站，我是售后服务顾问XXX，请问 有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆,” 2、“请问您车上是否有贵重物品，比如手机、钱包、现金等， 请您随身携带好.”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”(贴 座椅提示贴、套五件套) 3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为12000公里， 油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。”(在 登记车内情况时与车主交流) 4、“我们一起来看一下车辆情况，(第三方位)领导/XX先生， 我们保养结束后提供免费洗车服务，您是否需要洗车,(第 四方位)领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面 进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望 您能谅解。” 5、(第五方位)“您后备箱是否有贵重物品,您的备胎和工具 都在，领导/XX先生，保养过程中我们会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅～” 6、(第六方位)“领导/XX先生您还有什么其他需要吗,刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都
没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题,如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。” 四、估时估价 1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问题可以给我打电话。” 2、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养项目是更换机油机滤。现在我们有四种机油，108的矿物质油、168的半合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选择哪一种,” 3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下” “领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油168，机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题吗,” 4、“您的付款方式是现金、支票、还是刷卡,” 5、“您需要看一下或带走更换下来的旧件,” 6、“领导/XX先生您看您还有什么问题，如果没有问题请在 右上角签字确认一下，您的联系方式和地址是否有变化,” 7、“本次保养需要40分钟左右，加上洗车一共需要一个半小 时左右，您看现在是1点钟，大约2点半左右可以交车，这 段时间您是店内等候还是外出,” 8、“我带您去休息室，等保养结束后我会带您验一下车，看 一下保养效果，然后再结算。” 四、中间关怀
一汽大众营销策划书 篇一：一汽大众广告策划书 一汽-大众奥迪广告策划书 前言 在经济高速发展的今天，中国的汽车市场也发展迅猛，中国的汽车市场以接近40%的速度增长，汽车行业的竞争日益激烈。巨大的市场容量和可观的经济效益，引起汽车行业纷纷加大投资力度，使得汽车行业规模不断扩大。一汽-大众也为此加大投资，从而可以在汽车市场上占有更大的份额。 本文以市场营销理论为指导，通过对一汽-大众的市场需求分析，营销环境分析，市场竞争分析，STP战略分析以及营销组合策略分析对一汽大众进行营销策划。使消费者对它有一定的了解。 一汽-大众的产品由大众和奥迪两大品牌构成，有捷达，宝来，高尔夫，开迪，速腾和奥迪A6，新奥迪A4，全新奥迪A6L系列产品。通过这次的营销策划，让消费者对一汽大众有一个全面的了解。 一．市场调研阶段: 根据统计数据显示，一汽-大众大众品牌XX年将完成超过77万辆的产量，终端销售将超过75万辆，13%的增长率大大高于全国乘用车市场平均增速。其中，全新迈腾自7月28日上市以来，已经连续数月创造了月销过万的佳绩，并打
破了细分市场多项记录。今年年内，总销售量将达到45000台。截至目前，全新迈腾也在国内摘得了超过60项各种媒体和机构年度评选的最高荣誉，成为XX年中国B级车市场无可争议的领导者。在XX年的A级车市场，一汽-大众仍然是毫无疑问的引领者。继捷达之后，全新宝来的月销量也超过了2万辆，至此，一汽-大众已拥有两款A级车是2万俱乐部的成员。而作为A+级车市的标杆，速腾月销量稳定在万辆以上，在上市5年后用户总量突破50万大关，这将为全新速腾的成功上市奠定良好口碑基础。而高尔夫和CC，在市场上依然一车难求，虽然需要等待一段时间，但有效订单持续稳定在2万辆以上。从整个销售比重也可以看出，除捷达外的车型已占据一汽-大众品牌销量的73%，一汽-大众也早已不是依靠捷达单一车型打天下的年代。高附加值产品的销售不仅为一汽大众赢得了利润，也大大提升了一汽大众科技领先的品牌形象。附表: 从附表中可以看出消费者对一汽-大众的需求在不断增长。在XX年，一汽-大众各款产品供不应求，库存深度始终保持在，不足行业平均水平的一半。为了加大产品供应、充分满足消费者的需求，一汽-大众一直致力于产能的提升。自2、3月份的停产检修和生产线改造以来，一汽-大众已完成产能改造项目12项，并根据市场需求重新合理组织了生产班次，通过科学地调整生产流程，提高单位时间内的产量，
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第一部分核心理念 一、使命 出汽车、出人才、出经验，促进人·车·社会和谐发展 >>出汽车 依托厚重积累，强化自主创新，掌握新知识、应用新技术、推出新产品，不断为用户制造满足需要、安全环保、品质卓越、服务至诚的成熟汽车产品，创造物有所值的生活享受。打造中国最优、世界知名的“中国一汽”品牌。 >>出人才 建设具有科学决策能力、驾驭复杂经营能力和管理创新能力的领军人物；掌握技术攻关能力、创新创造能力和专业知识更新能力的专家团队；适应新技术、新工艺、新材料、新设备，身怀绝技的拔尖人才。打造一支忠诚一汽、挚爱事业、献身追求、奋发有为的员工队伍。 >>出经验 传承一汽历史经验，创造具有一汽特色、激发员工潜能、提升核心竞争力的生产方式。造就最优的人文环境，稳健经营，做实企业，迎接世界汽车生产重心的转移。 >>促进人·车·社会和谐发展
承担车企责任，打造精品汽车，做“绿色未来”的积极实践者，做负责任的企业公民。 二、企业愿景 建设具有国际竞争力的“自主一汽、实力一汽、和谐一汽” >>自主一汽 承担起所肩负的政治责任，自我主导企业经营。自主产品在研发、制造、销售和市场竞争力等方面具有核心竞争能力。在销量、销售收入、利润等方面能够主导企业持续经营；全面形成有竞争优势和完整体系支撑的自主创新能力；全面形成具有市场竞争能力和国际影响力的知名自主品牌。 >>实力一汽 承担起所肩负的经济责任，始终保持行业领先。企业能够适应市场竞争环境，并且在市场竞争中不断取胜，持续不断地自我循环，良性发展，做强做大。自主产品在国内具有明显竞争优势，在国际具有一定竞争能力；综合竞争能力居国内汽车企业第一，持续保持国有资产保值增值；成为推动国民经济发展的重要力量，成为世界重要汽车制造商。 >>和谐一汽 承担起所肩负的社会责任，始终坚持以人为本。在社会上，勇敢地肩负起安全、节能、环保的责任，讲求诚信，依法经营，
汽车售后服务顾问实习周记 篇一：汽车维修顶岗实习周记 汽车维修顶岗实习周记 汽修公司的一位今天是我第一天来首汽腾鹏汽修三场实习的第一天， 负责人把我们被分到一汽大众的人带到了公司经理的办公室让我们等一下经理给我们面试，等一下经理给我们面试，我们很快等到了负责给我们面试的销售经他让我们自我介绍之后问我们想做什么职位，我说我想作维修顾理，他让我们自我介绍之后问我们想做什么职位，他说为什么呢? 要知道维修顾问可是很苦很累的工作要在车间工问，他说为什么呢? 作很长一段时间至少要两到三年的时间在车间实习，作很长一段时间至少要两到三年的时间在车间实习，长一段时间至少要两到三年的时间在车间实习你有决心工作下去吗? “不吃点苦怎么会有以后的甜呢、年去吗?我没有半点犹豫告诉他说不吃点苦怎么会有以后的甜呢、轻人就应该知道知道什么是苦什么是累，轻人就应该知道知道什么是苦什么是累，这样才能知道什么苦尽甘”他点了点头，来他点了点头，然后说让我们等等一会儿维修车间经理回来接你过了几分钟维修车间经理就来了和我们聊了半个多小时就把我们们带到了车间，我被分到了第二维修车间经理告诉了我们一
些相关事宜带到了车间，我被分到了第二维修车间经理告诉了我们一些相关事宜后把我交给了车间主任，主任带我找了一个听说是业务能力很强的师后 把我交给了车间主任，傅，他姓刘，全名叫刘晓铮，以后的一段日子里我和我的师兄都和他他姓刘，全名叫刘晓铮，在一起工作和生活 师傅把握领到了工位上他给我介绍了我的师兄，在一起工作和生活师傅把握领到了工位上他给我介绍了我的师兄，他给我介绍了我的师兄他三年前就已经来到了这里工作能力很强，为人也很好，最后我们成他三年前就已经来到了这里工作能力很强，为人也很好，了无话不说的好朋友，虽然我比他大很多但是我还得管他叫声师兄”“师兄”了无话不说的好朋友，我还得是他的师弟在第一周里我和车间的师傅们都认识了，我还得是他的师弟在第一周里我和车间的师傅们都认识了，有熊 20xx. 1. 19 第二周星期三 经过一周的实习我已经熟悉了所有工具的名称和使用的方法还有经过一周的实习我已经熟悉了所有工具的名称和使用的方法还有用处，比如说尖嘴钳子和长嘴钳子是用来剪断东西和拔东西用的，还用处，比如说尖嘴钳子和长嘴钳子是用来剪断东西和拔东西用的，有机滤扳子是用来松紧机油机滤的，有机滤扳子是用来松紧机油机滤的，还有很多工
一汽大众汽车市场营销策略分析 摘要：如今汽车行业迅速发展，人们对汽车的要求也越来越高，对于企业而言，一套完备的营销策略不仅可以为企业产品的销售打下保障，还能为企业加大扩展。一汽大众 汽车有限公司是一家凭借企业实力和产品优质而在汽车行业中占有一席之地的公司。通过 对汽车市场较为详细的分析和对营销策略的研究,进行多方面的比较,深刻地认识到营销策 略对于企业发展和产品销售的重要性。在品牌众多的汽车行业里，消费者到底需求什么样 的汽车，会选择什么样的汽车？汽车生产企业又制定什么样的汽车营销战略？这些问题， 只有了解了汽车消费者的需求后，才能生产符合消费者需求的产品，提供符合消费者需求 的服务，才能真正达到汽车营销的目的。 关键词：一汽大众汽车；汽车市场；营销策略 一汽大众汽车有限公司（简称一汽-大众）于1991年2月6日成立，是由中国第一汽车集团公司（60%）和德国大众汽车集团（40%）合资经营的大型乘用车生产企业，注册资本78.1亿元，是我国第一个按经济规模起步建设的现代化乘用车工业基地。生产全系列轿车产品并提供相应的售后服务。 为了更好的减少企业亏损，增加汽车制造企业的营销利润，通过对汽车市场的汽车营销策略进行了全面的调查分析，从而制定出较为完善的营销策略，有效的推动企业提升核心竞争力和达到企业产品的销售目标。 一、一汽大众市场营销策略现状 一汽大众汽车的营销模式经过多年发展，取得了一定的进步，但在其发展过程中，依然存在着不少不足之处，其优点和不足主要有以下点。 （一）不断开发新产品，并坚持维护品牌 经过20年的不断发展，一汽-大众在长春和成都建有两大生产基地，佛山基地正在建设之中。为了保持各品牌的产品竞争力，大众非常重视产品线的不断完善，大众目前生产
长春一汽-大众企业文化建设调研 2011年7月5号在校领导和老师的带领下，我们电气工程学院的150名同学来到了长春一汽大众汽车公司进行了为期半年的实习。在刚进公司那天，人事部的老师就先简单的给我们介绍了公司的发展史和最近几年公司在汽车行业上获得的成功。 如今，我们在一汽-大众公司学习已经快半年了，对公司也有了基本的了解。在闲暇时间我通过参观公司车间和网上查资料对公司进行了简单的调研。为了增长自己的见识和扩展自己的能力，我决定调研公司的企业文化建设。因为企业文化是一种现代企业管理理论和管理方式,是提高企业综合竞争实力的重要管理手段和精神力量。同时又担负着调动员工积极性、提高经济效益、促进企业发展的任务。 通过参观，一汽-大众公司思想解放程度之高，经济发展速度之快，企业环境建设之美给我留下了深刻的印象，的的确确开阔了眼界，解放了思想，更新了观念。他们的许多发展理念和工作措施很值得我们认真学习和借鉴。 一、一汽-大众公司的基本情况 一汽-大众汽车有限公司是由中国第一汽车集团公司、德国大众汽车股份公司、德国奥迪汽车股份公司及大众(中国)汽车投资有限公司合资经营的大型轿车生产企业，于1991年成立，1996年全面建成投产，1997年8月通过国家验收，1998年4月30日通过德国莱茵技术监督顾问有限公司(tuev公司)和中国汽车认证委员会质量体系认证中心iso9001质量体系认证，并于2002年月12月19日获得iso14001环境管理体系认证证书。项目总投资111.3亿元人民币，注册资本37.1亿元人民币。一汽大众汽车有限公司采用先进技术和设备制造当今世界名牌产品－捷达、宝来、高尔夫、奥迪系列轿车。她的建成，使我国轿车工业进入了大规模生产的新时期。国家对外经济贸易部确认一汽大众为“技术先进企业”，国家统计局授予一汽-大众为“中国汽车制造名优企业”，国家机械局授予一汽-大众为“在促进科学技术进步的工作中做出重大贡献者”一等奖。1998年，一汽-大众正式通过iso9001质量体系认证；2002年，一汽-大众通过iso9001(2002版)标准认证，并荣获iso1402环境管理体系认证证书。经过快速发展，一汽大众生产、销售每年都以30—50的速度递增，累计向国家上交的税金已大大超过建厂投资。2011年12月22日，一汽-大众第100万辆整车在长春下线。目前，一汽—大众全员劳动生产率为31.6辆/人年，达到国际汽车工业劳动生产率水平。 二、一汽-大众企业文化对我们的启示 一汽大众在建设伊始，双方股东就确定了“派最优秀的人才到一汽-大众公司，全力以赴建设轿车基地”的方针，并且确定了在重视新产品开发，市场开发的同时，更要重视人才及人力资源开发的理念。对本科生，研究生，研究生采取国内国外两种途径使其继续深造，增长才干，成为一汽-大众技术，管理骨干。目前公司员工的平均年龄仅29岁。纵观公司各个岗位，没有技校以下的文化程度的员工。 汽车工业是现代技术与传统技艺结合最完美的行业，技术人才没有在公司10年的磨练很难有所建树。因此，人才在一汽-大众的长期发展成为公司和个人的双赢的发展方向。目前，一汽-大众在60000名员工中间，几乎没有员工主动离开公司。一汽大众公司靠什么留住人才呢？归纳起来由五条措施：·建立良好的成才环境·良好的学习培训机制·人才选拔使用机制·良好的激励机制 ·向员工提供最好的“舞台” 就这一点来讲，对我触动很大，煤炭企业为什么留不住人才，非常值得我们去思考。三、关于国有企业文化建设的思考 职工的心是企业的根。企业文化建设必须坚持以人为本的思想，着力进行人力资源的开发与管理，在这方面，国有企业特别是行业垄断性的国有煤炭企业，在体制和机制上都存在很大的差距，必须作为企业文化建设重点研究的课题。
1.大众汽车在中国市场总体竞争力浅析 2006年大众汽车集团在中国销量创造了历史新高，销售超过71万，在整个汽车行业，继续处于领先地位；2007年的第一季度，大众集团在中国的销量第一次又创了季度的新高，超过20万辆。但是数量不是大众集团追求的唯一的目标，相比而言，大众更加看重盈利能力和市场定位，不断提升服务，进一步增加销售。调查数据显示中国消费者普遍认为德系车油耗低,价格适中,实用,底盘、车身、发动机也都非常符合中国的道路情况,配件价格比之其他同类车也较便宜。大众集团作为全球四大汽车制造商之一，欧洲最大的汽车制造企业，始终保持着做工上的精细、发动机上的全球领先技术，在中国创造了德系车质量有保障的口碑说。 2.一汽集团在中国汽车市场地位 一汽集团是中国第一个汽车制造公司，多年来处于中国汽车行业“老大哥”地位，中国一汽拥有中国汽车行业目前规模最大，核心能力最强的集科学研究、产品开发、工艺材料开发于一身的技术中心。1999年在全国231家企业技术中心排列中位居第七位，机械行业第一位。在汽车操纵稳定性、平顺性、制动稳定性、振动、噪声、轮胎力学等性能以及发动机电喷增压技术、多气门技术、柴油机燃油喷射装置、路面测量及分析等方面的研究都具有中国领先水平，有些达到或接近国际水准。即使是现在汽车市场分为东北、东部、中部、南方四大板块的情况下，一汽集团在出口创汇、年利润上还是遥遥领先，地位不容动摇。 3.一汽大众汽车品牌总体竞争力 一汽-大众从一个注册资本只有37.12亿元人民币的企业发展到现在拥有总资产276亿元人民币的大型汽车企业，目前，一汽-大众现已形成日产2000多辆整车，年产近66万辆，总计生产已超过200万辆的生产规模，同时实现部分整车、总成及零部件的出口。具有世界领先的生产技术、全方位的质量保证、最完善的产品系列。一汽大众公司近来为了迎战越来越激烈的中国轿车市场，特推出金融引擎风暴------“1元车险”、“零利率”、“日息优惠”等优惠活动，使得购车贷款率直奔10%，必将大大提升一汽大众年销100万辆的进程。一汽大众更是占据了北方主要城市38%的份额。此外一汽大众以其“真诚为您服务”的优质售后服务体系和24小时道路抢修系统，更在全国消费着心中留下了良好的口碑，品牌市场竞争不容小视。 4.各品牌竞争对手及竞争力透析 捷达：作为一汽-大众的第一款车型，捷达在中国无人不知。从1991年引进开始，捷达经过了多次的改进，技术含量的不断提升，目前捷达的累积销量已
奥迪企业文化 奥迪汽车文化 在世界汽车史上，没有哪个高档豪华品牌具有奥迪那样波澜壮阔传奇般经历：曾是德国汽车技术的先驱者，30年代顶级豪华车市场的领导者和顶尖国际汽车赛事的统治者，遭遇过战争带来的灭顶之灾，被非市场之力“没收”和“注销”，之后却又从“零”做起，历经磨难而百折不挠，创造了今天的辉煌——成为一个全球顶尖的高档豪华汽车品牌。 1899年11月14日，卡尔.奔驰车厂一个名叫奥古斯特.霍希的汽车工程师，在科隆组建了属于自己的公司——霍希公司。从1901年起，霍希开始生产自己的汽车，并很快以产品和发明展现出他的天才。霍希公司相继推出了装备2缸和4缸发动机的新车，霍希本人发明了整铸缸体，并在若干汽车比赛车中亲自上阵夺得锦标，树立了霍希作为汽车品牌的知名度。 1909年6月，技术至上的霍希与公司其他投资者就新产品开发问题发生了激烈的争吵，霍希一怒之下离开了以他名字命名的公司，另立门户，成立了一家新的霍希公司。1910年4月25日，一个伟大的汽车品牌就在不经意间诞生了，它用一种西方最古老的国际语言发出了“听吧”—“Audi”的声音，这声音已经回响了近一个世纪。同年7月，第一台以“奥迪”命名的汽车诞生了。 从一开始，霍希就为他的产品定下了“高调”无论是在霍希公司还是在奥迪公司都是如此。这正是奥迪公司迄今历经磨难而坚定不
移的宗旨：以领先技术，开拓高档豪华车市场。 在汽车联盟内部，四个品牌针对特定的目标市场：DKW承担了摩托车和小型汽车的市场，漫游者则负责中型汽车的制造，奥迪生产高档汽车，霍希制造超豪华顶级汽车。四合为一的新公司采用了一个新的标志——四环标志，所有新生产的车型除保留其原有的车标外，都要加上这一新的四环标志。 历经沧桑后的今天，作为霍希事业惟一的继承者，奥迪公司依然坚定不移地实践着100多年前霍希“无论在任何情况下都只制造高档豪华轿车”的理念。 奥迪已拥有从小型高车到顶级豪华车的轿车系列产品，并在4个级别上拥有S及RS系列的高性能运动型轿车，此外还有R8超级跑车和Q7顶级SUV等。 如今，奥迪公司秉承“突破科技，启迪未来”的传统理念，以全球顶尖的FSI燃油直喷式发动机、革命性的无级/手动一体式变速箱和DSG双离合直接换档变速器，以及在汽车制造史上具有里程碑意义的全时四驱系统、全铝车身等领先和独家技术，不断刷新全球高档豪华汽车的标准。 作为一个历经辉煌、劫难和复兴的企业，奥迪在其波澜壮阔的百年历史中积淀出了一种独特的企业文化，具有一种顽强进取而又不失内敛含蓄的高贵气质；作为一个当今全球高档豪华车市场上一个强有力的竞争者，奥迪充满自信地走向未来。
一汽大众的竞争战略分析 捷达系列轿车是处于黄金档次的普及型轿车。在引进中国市场前，年销量曾14次在德国，6次在欧洲位居第一。而在中国市场，自1991年第一辆CKD捷达轿车出厂销售以来。捷达轿车就受到社会各界的欢迎，其动力性，可靠性，舒适性，经济性，安全性等性能在国内同类产品中具有明显的优势。捷达轿车曾获得“中国名牌产品”，“中国公认名牌产品”等称号，并在国内举行的汽车拉力赛上多次夺冠，是具有赛车品质的轿车。据统计，2000年捷达轿车销量创记录地达到9.5万余辆，其市场份额为16.1%，产销率达101%，高于同行业的产销率（96.7%）。2001年头两个月累计销售量达到13567辆，同比增幅达30.4%。(一）.战略规划分析 过程 （1）使命 捷达系列品牌的使命和构想是，以高性价比经营中低档轿车，满足快速增长的国内轿车市场，同时为员工提供具有挑战性的工作机会和为股东创造高于平均水平的回报。 （2）目标 在未来一年内，一汽大众捷达将努力实现下述目标： a)维持和提升捷达在轿车市场中高性价比的形象。 b)巩固北京、广东、和东北地区的成熟市场，开发中东部地区市场，关注西部地区市场。 c)增加生产和分销能力以满足未来的销售增长，同时维持目前的质量水准。 d)001年总销售量达到9.6万辆，其中4.8万辆为私家车，3.36万辆为出租车，1.44万辆为公商务车。 （3）SWOT分析 外部分析 a)产业分析 轿车行业在我国长期以来处于差别寡头垄断竞争状态。目前形成的三大三小轿车企业是在国家产业政策的大力保护之下成长起来的，随着中国加入WTO和国内民营企业的加入，竞争将更趋激烈。我国轿车工业的现状是经济规模小、技术落后、管理服务落后，而汽车工业是典型的规模经济产业，轿车企业的规模经济的临界点为25万辆，目前我国只有上海大众汽车有限公司的桑塔纳达到30万辆的规模。产业特征主要表现为：其一，我国轿车的品牌和车型多是从国外引进的产品，车型较旧，生产工艺和技术相对落后，除少数车型外，大部分需要换型。其二，车型相对较少，导致用户购车挑选余地较少。市场特征为：其一，从卖方市场转向买方市场，价格一降再降。其二，虽国产轿车价格一直在下调，但与国外同类车辆相比，价格依旧偏高。其原因是：企业开工不足、批量规模小；引进国外车型的国产话率低的成本高；管理不善，造成浪费。 但是，轿车市场将进一步扩大。根据国家“十五”规划研究课题组的研究报告，2005年我国轿车需求量为116万辆，2010年为207辆。专家预测2001年国产轿车销售为68.7万辆，其中低于10万元的为148万辆，10-15万元的为28万辆，16-20万元的为148万辆，20万元以上的中高档轿车为11万辆。 b)竞争者分析 捷达的市场定位是中低档轿车，在这个市场里，最主要的竞争对手就是上海大众的桑塔纳。桑塔纳经过13的发展，年生产能力达到30万辆，形成规模经济；产品由单一的桑塔纳普通型，发展到目前包括桑塔纳2000型、帕萨特在内的三大系列八大车型，它的帕萨特车
服务流程
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售后服务流程 背景 经销商服务过程中存在的问题
1. 1. 2. 2. 3. 3. 服务人员分工不合理，岗位责任不够明确 服务过程没有建立在用户期望的基础上，缺乏方便用户的理念 服务过程不规范，服务质量及用户满意度不高
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售后服务流程 服务流程的作用
1. 1. 明确服务人员的分工
2. 2.
通过电话预约、跟踪回访、处理好用户抱怨等手段主动加强与用户的关系
3. 3.
服务过程程序化、服务行为规范化、服务结果标准化，提升品牌形象
4. 4.
提高内部工作效率
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售后服务流程 售后服务流程与制胜战略世界级服务体验
7 7 6 1 2
从客户角度强调客户体验
5 4 3
准备工作
预约
跟踪
交车/结帐
为达成世界级客户体验经销商客观的工作步骤
接车/制单 修理/进行工作 质检/内部交车
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售后服务流程 服务顾客的类型
主要顾客类型 情感关系导向类型 (注重人际交往) 顾客特征与服务重点 ? 希望与服务顾问建立一种互相信任的长久关系 ? 自己不了解或不想了解他的车作了哪些修理 ? 这三类人中，情感关系导向类型顾客最需要可信赖的、随时可 以联系到的人提供售后服务
性价比导向类型 (注重价值)
? 寻求物有所值，希望得到折扣 ? 想了解或亲眼看见为他的车提供了哪些服务，主要为了确保物 有所值，哪怕不是物超所值 ? 需要解释与成本相关的技术问题（“我们更换了油泵。这比修理 它更便宜 ” ）
时间效率导向类型 (注重便利性)
? 对服务或维修的过程不在乎/不感兴趣 ? 认为服务和维修打断了车辆的使用，不欢迎服务和维修 ? 需要根据顾客的要求作出充分的准备和时间安排： a. 尽量少花时间在经销商店里 b. 尽量利用在经销商店里的时间（比如：上网）
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一汽大众营销策略 一、4P策略 1)产品策略 对于速腾品牌，我们先总结一下现有产品线的特点，然后讨论产品改进，产品开发和应顾客需求对产品进行个性化改装的问题。 （1）产品线。速腾针对不同的消费者将其产品细分为三个系列。 ●前卫系列。该系列汽车采用两气阀发动机，配置新，属于时尚型，价钱相对便宜，12.8——18万元人民币，主要针对年轻人或讲求经济的消费群体。 ●运动系列。该型车采用5气缸发动机，装备精良，最高车速达到190公里，由0公里起步到100公里小于（等于）12秒，属于运动型，售价15.8——15.9万元人民币，主要针对喜欢享受驾驶乐趣的人士。 ●都市阳光和都市先锋系列，采用自动变速箱，驾驶轻松，售价15.5——18.6万人民币，主要针对成功人士，私家，公务或商务用车。（2）产品改进。以及汽车行业技术化，环保化的发展趋势。对现有的速腾产品，采取以下方面的改进： ●汽车工艺改进。针对消费者对速腾轿车外观粗壮，内部仪表装饰粗糙简陋，汽车工艺较为粗糙的问题，乘坐感觉较拥挤的不满等问题，
改进速腾的外观，内部装饰，以增大汽车的内部体积，以满足消费者的需求。 ●技术水平改进。对汽车引擎，刹车系统，控制系统等方面进行提高，改善速腾汽车的动力，安全，控制等方面的性能，加大速腾在同类轿车产品中的性能优势。 ●环保方面改进。按照国家制定的相关法律政策，改进速腾的环保指数。 ●全面推行全面质量管理，减少轿车的出厂质量问题。 ●以消费者细分市场的不同需求对速腾系列轿车进行差异化改进。（a）前卫系列。对于该系列轿车，主要对其外观进行改进，使其外观增加潮流的因素，增加其外形的可观。 （b）运动系列。主要对其技术性能做进一步的加强。继续改善其的动力性能以及控制性能，以保持其在同类车中控制性能及动力性能的领先地位。此外，对此系列车存在的安全性能方面的性能不足，应予以改善，具体措施例如对此类型车安装质量较高的双安全气囊及ABS 等安全装置等。 （c）都市阳光和都市先锋系列。对此系列的速腾轿车，对其的外部和车内的装饰要进行调整，增加其的豪华程度和舒适感；增大车内的