人民商场股份有限公司
营业现场服务管理规范
(试行稿)
为完善服务现场管理体系，规范服务行为，深化服务内涵，提升员工整体服务水平，以独具特色、细致入微、温馨舒适的服务赢得消费者的信赖，塑造良好的企业形象，特制定《人民商场股份有限公司营业现场服务管理规范》。此规范包括营业现场各岗位规范、营业现场相关规定、营业现场管理具体考核办法三部分。
营业现场各岗位规范
员工上岗程序
一、营业前准备：
第一遍铃响时间：早晨8：30
1、提前进入工作岗位，收好个人物品；穿好工装，佩戴好证章，自行检查发型，修饰面貌。
2、列队点名，由主任或经理整队点名讲评，要求：严肃认真，队列整齐，点评时间不短于5分钟。
3、清扫责任区卫生，搞好商品陈列，补足上好全天货，做到库有柜有，不脱销、断档。
4、检查商品标签，做到一货一签，货签对位，标签书写工整，内容填写准确规范。
5、备好售货及包装用品；牢记顾客预约服务，及早落实办妥。
8：55 迎宾开始
听到广播提示后，一、二楼全体员工停止一切工作按指定位置站好，面向通道准备迎宾。
迎宾要求：员工距柜台10-15厘米站立，均匀分布在柜台前。开架售货班组的员工按指定位置站好，在不接待顾客时，按基本站姿站立，两手相握叠放于腹部或自然下垂，身体直立，双脚与肩同宽或自然靠拢。面戴微笑，精神饱满的迎接顾客．9：10迎宾结束。
二、营业中接待：
1、营业中员工应按照规定的服务程序接待顾客，不得出现违纪行为。在无顾客时，员工应经常擦拭货架柜台，整理商品．在确保所负责区域干净整洁，柜台货源充足后，再按规定的站姿站位站好。
2、交接班时员工要注意自身形象，表情及动作要严谨，未穿工装或仪表不整不得进入柜台，不得聚伙聊天、说笑打闹。按要求完成交接班后，应立即离岗，不得逗留。
3、顾客在商场购物、休息时遇到困难或发生意外，当事员工（或周围员工）根据情况有协助解决或及时通知有关部门的义务。
4、接待退换货的顾客同样要主动、热情、耐心，解决不了的陪同顾客找主任或经理。
5、对已撤品牌的所售商品，如顾客有疑问或困难，应及时请示主任和经理。
6、晚7：00以后，员工方可结算、对帐，营业时间不允许在柜台内做帐。
三、营业结束：
1、第一遍闭店铃响后，开始送客：营业员要耐心接待好最后一位顾客，不准催促顾客，柜台前无顾客时停止一切工作，按规定的站姿站立在指定位置。
2、第二遍铃响后：交款人员交款；营业员清理卫生，垃圾杂物要放于指定地点；按要求做好安全防范工作，检查有没有留在店里的顾客，切断本专柜电源，防止事故发生；然后，营业员方可更换工装。
3、第三遍铃响后，员工离开柜台，从指定出口离开商场。
主任岗位规范
一、建立经营品牌、经营厂家档案
包括：品牌名称、生产厂家名称、厂址、结算单位名称、代理人姓名、地址、联系方式等。
二、建立员工花名册
包括：正式员工及厂方员工姓名、证章号码、身份证号码、工作时间、政治面目、出生年月日、家庭住址、联系方式、爱好等。
三、建立品牌销售台帐
包括：品牌、所占营业面积、销售利润计划、日销、周累计、月累计及完成计划百分比。
四、每月负责向厂方催收其应负担的本部营业员工资。
主任日常工作规范
一、主任要从部门基础建设做起，关心、团结、带动、激励员工，在日常工作中注意发现和培养典型，推荐本部的服务品牌。
二、对现场管理切实负起责任，除正常班务外，及时处理各种应急事件，如顾客投诉接待、各种检查等，并做好工作日记。准确做好员工考勤。
三、掌握经营品牌的全面相关资料。
包括：经营品种、价位、面料款式特点、针对的消费群体、消费者反馈评价，并将其经营状况定期与厂家沟通。要求货品上柜2日内整理出基本的品牌资料。
四、每日检查商品陈列，督促新到货品及时上柜，短缺商品随时补足，滞销品种督促厂家换货，保证畅销品种齐全丰满。
五、定期业务总结。自觉做好周报、月报，及时总结分析，对业务经营情况，服务管理状况清楚掌握，做到心中有数。
六、熟知商场有关物价，质检政策，负责督促，检查各专柜正确填写标签，保证合法、守序经营。
七、负责离岗证的日常管理工作。
八、监督指导各专柜做好盘点工作，并做好盘点表。要求主任一个月跟一个专柜。负责审核各厂家结帐金额和结帐手续。随时掌握经营动态，人员状况。
九、负责本部门员工安全培训及区域安全消防检查和商品安全，经常检查，及时上报，排除不安全隐患。
主任一日工作程序
一、负责早晨列队点名，点名内容：1、清点人数；2、向员工公布本部及各专柜的销售进度完成情况，并针对销售及服务问题的专柜和个人进行讲评；3，传达公司或商场最新的会议精神，并贯彻到实际工作中去；4，布置当天的工作任务，并提出要求。
二、点名后，督促员工清理柜台卫生；清点商品，整理陈列，做到分工明细，
迅速有序。清理卫生注意不留死角。涮墩布避免在营业现场滴水等细节问题都要安排好。
三、8：55分听到广播提示后，要求员工放下手中的工作，按要求站立，准备迎宾。开门后自己也要站在本部经营区域中的显著位置，同员工一起迎宾。
四、营业过程中做好正常管理工作，做好员工离岗登记，检查员工纪律，掌握销售动态，及时解决现场的投诉及发生的各种问题。
五、做好交接班。与上、下班做好商品及各项工作的交接，安排好员工工作。
营业员岗位规范
一、容装要求
1、员工上岗必须按规定着工装，工装要干净整洁，如穿衬衣必须系好纽扣并扎在腰间，禁止卷袖口。
2、员工的证章佩戴在左上胸，证章的上沿与兜的上沿并齐。
3、女员工必须化淡妆后上岗，必须涂口红，不允许浓妆艳抹，不允许染彩发，长发必须盘起来；男员工发不过衣领，不留胡须。
4、所有员工均着深色鞋，禁止穿拖鞋；女员工如着裙装，必须穿肉色丝袜。
5、精神饱满，站姿挺拔，给顾客一个健康、自然、专业的形象。
忌：1、衣冠不整，浓装艳抹或不着修饰。
2、含胸缩背，举止拖沓，精神不振。
3、将不良的个人情绪带入工作中。
二、接待顾客要热情自然。
1、主动打招呼，热情服务。对每一位浏览商品或进入开架区域的顾客主动打招呼，说好敬语：“您好”并微笑点头，表示诚恳亲切。顾客多时必须做到接一待二照顾三，做到来有迎声，问有答声，走有道别声。
2、表现自信，说话表达清晰，音调亲切自然。
3、迅速准确判断顾客购买愿望，适当加以导购、促销活动介绍等。
4、无论顾客是否购买本柜商品，都要在顾客离去时，诚恳亲切道别。对没有在本柜购物的顾客可说“请您再转转,**柜台可能有您需要的品种”。对已购物
顾客可说“感谢您购买本柜商品，我们常有新品上柜，欢迎您下次再来。”
忌：1、无精打采的表情。
2、对顾客的到来与离开视而不见，不理不问。
3、机械呆板，面无表情，应付差事般的打招呼。
4、只顾一个顾客而忽略其他顾客。
三、观察顾客要细致。给予顾客自由选择空间，留意顾客需要，随时给予协助，顾客一般分为两种：
1、购物目的不明确，随意浏览的顾客。这一类顾客有希望成为商品的购买者，因此要努力争取，适时主动为其介绍商品，推荐本专柜品牌商品。
2、购买目的明确的顾客。要做到服务准确迅速，包括开售货小票，将所要商品选好打好包装。
四、考虑问题要周到。对于顾客在购物中提出的要求，要尽量主动热情给予满足，如指明、引导顾客到试衣间、款台等；顾客所要商品缺货，要主动请顾客留下联系电话，做好缺货、要货登记，以后有货立即通知顾客；顾客购买大宗，要求价格优惠或送货等，及时请示上级主管领导以妥善解决。
五、介绍商品要具专业性，恰如其分。
1、对顾客说能够引起他好奇的话，给他留下深刻的印象，激发其潜在购买意愿。
2、介绍要全面，突出重点。让客人清楚本品特点，商品质量，使用方法常识，针对顾客可能产生的疑虑要细致说明。商品有特殊退换要求的，要事先告知顾客。如内衣售出、裤袋修改纤边后不予退换，电器出现故障要到保修点修理不要自行拆装等，以避免不必要的纠纷与误会。
3、提供专业意见，如本类商品目前流行趋势。
4、条理清晰、有效率地简述每件商品，穿着类商品可鼓励顾客试穿，用品类必要时为其做使用示范。
5、介绍目前优惠政策，尊重顾客意见，任何情况下都不准与顾客争论。
避免：
对商品一无所知，或知而不全；回答犹豫，不耐烦或胡乱解答；机械式推介；
为促成交易，夸大商品性能。
六、专柜卫生要清洁
构造一个整洁干净的工作环境，不仅让顾客神清气爽，也会给我们自己带来好心情。因此，请通过我们辛勤的劳动保持专柜、地面、货架商品及售货辅助用品如镜子、鞋凳等无杂物、无污迹、灰尘。
七、商品陈列，规范美观
1、及时：新货一到，马上上柜展示出来。
2、丰富：展示品牌的完整系列商品，规格、款式齐全，做到琳琅满目，应有尽有。
3、规范：不同类别商品按不同标准进行陈列，总体原则要突出商品品类特点，顺应消费习惯，方便顾客挑选。具有一定的艺术性，灯光、色调、周围环境协调一致。
4、突出品牌特点：力求具有一定的独特性，给人一个鲜明而深刻的印象。有效地利用模特等道具展示商品，在不改变整体形象的前提下，局部时常更新，让顾客感觉到我们在用心努力，做得更好。
忌：（1）柜台、货架商品不丰满，显示空档稀落或拥挤不堪，视觉印像不佳。
（2）陈列呆板过时，毫无新意。
收款员岗位规范
一、要使用简短、自然、亲切、周到的服务用语。
二、收款员必须主动与顾客打招呼“您好”，必须唱收唱付，将票款递交顾客手中，并与顾客微笑道别。
三、收款过程要急而不乱，快速准确。
四、如遇卡机等阻碍交款情况，要向顾客诚恳致歉并做客观解释，避免顾客长时等待，及时引导到相邻款台交款。
五、工作程序要求
1、每日与员工一起参加班组早点名、讲评。
2、到财务处交钱点款要迅速。相互协作，相邻两个款台间必须有一个准时在营业时间开始收款工作。
3、对款台的票款等要认真负责，上下午交接班时如钱、票、券等必须交接清楚，防止出现问题。
4、晚二遍铃响后，无顾客时方可交款。
5、保持款台内外及收款设备卫生干净，正确操作各种收款设备，并按照规定进行保养。
六、禁止以下行为：
1、让他人随意进出款台。
2、说不负责任、有损商场形象的话语。
3、以强硬态度令顾客自备零钱等。
4、除早晨交款外，其余任何时间无论何种情况不允许出现空台现象。
营业现场相关规定
关于厂商送货的规定
一、厂商送货补充规定：
1、厂商人员上货应乘坐专用货梯，不得乘营业大厅的扶梯和客用梯。
2、厂商人员在营业中任何时间都不能携货穿越大厅，只可将货品运至货梯间，由员工到货梯间接货。
3、厂商人员送货时间为早9：00以前，中午12：00—14：00，晚7：00以后。厂商到货，员工离岗登记后，佩戴离岗证方可接货。
4、厂商人员对帐时间为早9点之前或晚7点之后。
关于穿着形象装、商品装的规定
为了搞活经营，促进销售，公司允许一部分大品牌穿形象装、商品装，并对形象装的审批标准和管理办法重新规定如下：
1、穿形象装的品牌必须是有独立形象岛的知名品牌。
2、形象装上应有明显的企业标识，并且能够代表企业形象，突出品牌特色，宣传企业文化。
3、形象装的穿着应首先由专业商场申请，经商场经理、现场管理处、主管领
导共同审核、批准、填写形象装审批表后（同活动审批表），方可穿着。
4、经审批可以穿形象装的专柜必须所有员工统一都穿形象装。不允许出现有的员工穿形象装，有的员工穿工装的现象。（员工怀孕除外）
5、经审批可以穿形象装的品牌如需穿着形象装出摊促销，必须向现场处申请，经批准后方可穿着。
6、经审批可以穿形象装的品牌必须按批准的服装穿着。如需变动，必须向现场处提出申请。批准后，方可穿着。
商品装的管理：
一般情况，公司内不允许穿着商品装。如确有业务需要，需穿着商品装的品牌，需经公司总经理批准。
关于试衣间的管理规定
为了落实公司“服务现场管理规范”，为顾客提供深层次的细微服务，实现我们向管理要销售，向服务要效益的目标。公司制定各商场试衣间管理要求如下：
1、试衣间必须配备的设备有：两个以上衣服挂钩，试衣用的凳子（高度应以方便顾客试穿为标准，不得用小马扎代替凳子）和拖鞋，方便顾客放置随身携带小物品的小夹板（可参照真维斯试衣间）。
2、试衣间内的设备要始终保持完好无损，照明光线的亮度要达到顾客试穿最佳效果的要求。
3、不得用布帘和铁丝围成简易试衣间。如星期六、日业务繁忙，试衣间不够用时，可用布帘搭制临时试衣间，布帘要干净清洁，顾客试衣完毕后，要迅速将临时试衣间收起。
4、试衣间内不许堆放私人物品及杂物（如暖壶、墩布等）。
5、试衣间应保持四壁干净、光亮，地面清洁、卫生。
关于营业区域顾客休息椅的规定
为了给顾客提供更加舒适、便利的购物环境，公司在各营业区域内增设了顾客休息椅。为确保这些休息椅摆放到位，充分发挥其应有的作用，提高顾客的满
意度，现对营业大厅休息椅的管理做如下规定：
1．对休息椅实行定位管理，公司对每个休息椅的摆放位置都已登记在案，并将营业大厅摆放的休息椅都指定了责任商场。由责任商场负责对休息椅的管理，保证其不丢失，不被挪动，有损坏要及时通知物业处。
2．商场、处室不得随意挪动、占用休息椅。举办促销活动或装修改造，需要挪动休息椅的，要提前向现场管理处申请换位（填写活动申请表，在活动时间一栏写清换位起止时间。在申请理由一栏注明安置休息椅的具体方位）。由现场管理处和物业处共同审批后，方可挪动休息椅。
3．申请到期，申请单位要及时将休息椅放回原位。
关于离岗登记的相关规定
一、公司将按商场总人数(包括厂方人员) 8%的比例发放离岗证。
二、离岗登记薄内容必须含有：专柜、证章号、离岗时间、复岗时间以及离岗事由、是否空岗、互助人（若空岗必须填写），时间具体到分钟。
三、适用范围：
1、营业员去商场办公室或公司其它职能部门办理公务，如“变价”、办理临时促销员证等。
2、营业员必需离岗办理的其它事务，如去水房、洗手间或医务室等。
3、确需离岗的其它特殊情况。
四、不适用的情况：
1、营业员因装卸货而离岗。
2、营业员因退换商品等需向值班经理请示的。
3、其它特殊情况。
五、下列情况需填写离岗登记，但不必佩戴离岗证：
1、员工吃饭（吃饭时间30分钟）。
2、部主任离岗。
六、离岗证使用时必须佩戴在左上胸。
七、要求各商场以就近、方便员工拿取的原则，合理划分离岗管理区域，由
部主任以上人员为离岗证的区域责任人。在离岗登记本的封皮上标明责任人姓名。
八、离岗登记本和离岗证不得随意放置在柜台，更不得悬挂在货架、柜台外。必须由区域责任人统一存放、保管。
九、离岗证如有脏旧、破损，应及时到现场管理处更换。
十、离岗证由各专业商场妥善保管，督察队对使用情况进行监督检查。如离岗证丢失需重新制作的，每张需交纳成本费10元。
其它规定
1、卫生：营业时间，营业现场的地面卫生应时刻保持干净、清洁。对临时出现的紧急情况，如饮料洒在地上等，保洁人员须在5分钟之内赶到，不准出现大面积水渍、脚印等卫生差的状况。花草应保持干净，花盆内不得有杂物。墩布、笤帚、簸箕等清扫用具不得在营业大厅的任何地方堆放。清洁工的私人物品如水杯、饭盒等不得外放。
2、所有射灯、灯箱等照明设施须按规定按时开启、关闭。出现故障后，商场或相关人员应立即和物业处联系。
3、因经营需要，举行促销活动时，确需悬挂条幅、吊旗，或在公共区域放置广告牌、指示牌，等临时性设施的，或需在通道贴地贴引导顾客的，须提前通知现场管理处，并填写活动通知单（表格附后）。以上所有临时性设施的摆放需规范、整齐，广告牌、指示牌卫生要保持清洁，并不应有错别字出现。过期的广告牌不准在现场摆放。活动结束后，各种设施应由活动商场负责清理。
4、POP广告应由美工负责统一书写，悬挂POP应双面书写，无涂改、无破损。
5、除专用广告位、经相关部门批准的，营业现场任何地方不准乱贴、乱挂。
6、为给顾客提供一个良好的购物环境，因业务需要调整货位或大盘点的，需在晚7：00以后。如确需在7：00之前调货位或大盘点的，必须通知现场管理处，并填写活动通知单。
违纪扣罚
一、违纪等级：分为一级违纪、二级违纪、三级违纪。（后附三类违纪的具体条款）
处罚标准：每分分值10元。
―--一级违纪，一次扣减商场当月现场控制分2分。
――二级违纪，一次扣减商场当月现场控制分3分。
―--三级违纪，一次扣减商场当月现场控制分5分。
公司对违纪员工的处罚，各部门一律不允许加倍扣罚，否则视同该部门负责人三级违纪。
二、1、下列情况为一级违纪：
（1）早点名时未穿工作服，未佩戴证章，点名不认真（责任人为经理或主任）。
（2）开门前5分钟未按迎宾站姿站好或站姿不符合规定的，营业时间不戴证章、遮掩证章号码，私自借给他人和借戴他人证章上岗（双方为责任人）的。
（3）着工装购物、外出吃饭或柜台外休息、吃东西的等。
（4）着装违反公司规定的。
（5）工作时间佩戴规定以外的饰物（包括大耳环、大项链、手链、脚链等）的。
（6）临时上岗证过期或破损、反戴的。
（7）在营业场地聚伙聊天的（含值班经理及主任）。
（8）着工装在商场内超过两人以上同行（吃饭、洗手等）的。
（9）在小票或其它地方乱写乱画的。
（10）在商场内随地乱扔纸屑、杂物或吐痰的。
（11）在营业时间随意将商品包装、标签、小票等丢至柜外或将垃圾扫至柜外的。
（12）广告灯箱、柜台、货架、玻璃等营业设施卫生差、有破损现象的。
（13）方便顾客试穿试用的设施破旧、脏乱的。
（14）模特破损或营业现场摆放裸体模特的。
（15）临时促销摊位的卫生、周边环境及经营工作影响商场形象或正常营业秩序的。
（16）值班经理长时间不在服务现场（10分钟以上），或早晨未按时签到。
（17）工作时间离岗串柜，穿工装乘自动扶梯及观光梯。
（18）柜台内干私活、打瞌睡、剪指甲、化妆等有损公司形象的。
（19）办公室人员、仓库保管员工作时间办私事，长时间会客、聊天，不坚守工作岗位的。
（20）迟到30分钟以内的（30分钟以上按旷工论）。
（21）在营业室内不讲普通话或说粗话脏话。
（22）其它不文明、不道德或有损公司形象的行为。
（23）在试衣间内休息、吃东西的。
（24）厂方人员在柜台与营业员闲聊、说笑的。
（25）礼宾队、军乐队人员在执行专业活动或公司任务时，不遵规守纪的。
（26）上班时间在柜台上接听、拨打手机的。
（27）在楼道、步行梯休息的。
（28）临时促销人员不遵守公司规章制度的一般性违纪行为。
（29）违反防火、防盗安全管理规定的。
（30）其它一般性违反公司营业现场各项规定的行为。
2、下列情况为二级违纪：
（1）营业员不使用文明用语，不主动与顾客打招呼，不说欢迎词及送客词。
（2）收款人员不主动与顾客打招呼，不唱收唱付。
（3）收款员营业前未备好零款，让顾客自己去换，划卡不认真，解释不周，引起顾客投诉。
（3）因做账或盘点而怠慢顾客的。
（4）帮助顾客解决困难不积极热情，不认真解答顾客提出的疑难问题或对顾客说“不知道”的。
（5）顾客挑选商品时营业员不耐烦，向顾客扔摔商品，对顾客询问不做答复，服务态度不佳等。
（6）顾客在商场购物、休息时遇到困难或发生意外，营业员置之不理，漠不关心的。
（7）对商场的促销活动或其它需要员工熟知、为顾客介绍的内容掌握不全面或不准确的。
（8）供货商擅自接待顾客或解决问题的。
（9）处理投诉不当，受到新闻部门或有关部门质疑的（责任人为商场经理）。
（10）推销自己所售商品而贬低他人商品的。
（11）在营业室内嬉笑打闹的。
（12）在柜台内坐着、吃东西、看书报的。
（13）私自更换人员乱戴证章的。
（14）为违纪员工说情的。
（15）员工之间争吵影响公司形象的。
（16）厂方人员未按规定时间上货或对帐，以及利用顾客通道上货的。
(17)其它较严重违反公司营业现场各项规定的行为。
3、下列情况为三级违纪：
（1）冷淡、怠慢、刁难顾客，引起顾客不满，受到顾客投诉，口头或书面批评（经核实情况属实）的。
（2）受到上级领导或新闻媒介批评的。
（3）执行向社会承诺的服务项目不到位，造成顾客不满的。
（4）嘲讽、漫骂、殴打顾客影响恶劣的。
营业现场管理及具体考核办法
公司服务管理分为现场控制、服务提升两个方面。具体考核细则如下：
一、考核内容
(一)现场控制部分
通过对现场控制的考核，达到做好现场最基本的控制工作，保证正常的营业秩序和营业环境的目的。营业现场所表现出来的所有现象都是现场控制的管理范畴，一切不规范的情况都将纳入考核范围。具体来讲，主要包括以下几个方面：商场经理高度重视服务现场管理工作，制定了符合本商场实际情况的切实可行、科学合理的服务现场管理制度、考核制度，并报经公司审核、批准。此项工作不到位，扣减商场现场控制分2分。
严格按照本商场制订的服务现场管理规定，对每一位员工实行量化考核，综
合评定。商场每月都必须有详细的考核记录和综合评定结果。此项工作不到位，扣减商场当月现场控制分2分。
要求各商场严格按照上述管理规定对每一位员工进行考核，做到实事求是、客观公正、公平。如有员工投诉或者调查了解到该商场没有照规定执行，不能做到公正、公平。经落实情况属实，一次扣减商场当月现场控制2分。
（二）服务提升部分
公司从服务提升方面对各商场进行正激励考核。考核内容及办法如下：
商场整体服务提升工作成绩突出：
1、公司经理高度重视公司推出的各种服务提升工作，能够积极主动采取有效措施，创新管理办法，使该项工作在当月收效显著，明显领先于其它商场，起到模范带头作用，被公司选定为当月的示范个人、专柜、商场。
-----被公司选定为当月示范个人的，增加个人所在商场当月服务提升分2分。
-----被公司选定为当月示范专柜的，增加专柜所在商场当月服务提升分3分。
-----被公司选定为当月示范商场的，增加该商场当月服务提升分5分。
2、积极参加公司组织的各种优质服务竞赛活动（如商品陈列竞赛、商品知识及服务技能竞赛等），取得优异成绩，获集体奖励的。
-----一等奖增加商场当月服务提升分5分；
-----二等奖增加商场当月服务提升分3分；
-----三等奖增加商场当月服务提升分2分。
3、商场推出有新意、有价值的服务新举措，经实施取得显著成效的，增加商场当月的服务提升分3分；有推广价值，能够在全公司范围内广泛实施的，增加商场当月的服务提升分5分。
4、商场增加方便顾客购物、提高顾客满意度的新便民服务措施，在同行业中处于领先地位，在新闻媒体上给予公开表扬或在消费者当中受到广泛称赞的，增加商场当月的服务提升分10分。
5、对公司服务现场管理、服务提升工作、经营管理等方面提出合理化建议，一经采纳，增加该商场当月的服务提升分5分。
6、商场表现突出，获得国家级、省级、市级、北人集团荣誉称号的。
-----获得国家级荣誉称号的，增加商场当月的服务提升分10分。
-----获得省级荣誉称号的，增加商场当月的服务提升分8分。
-----获得市级荣誉称号的，增加商场当月的服务提升分5分。
-----获得集团级荣誉称号的，增加商场当月的服务提升分3分。
7、服务管理其他方面表现突出或取得优异成绩，被相关部门表彰或被新闻媒体公开表扬的，增加商场当月的服务提升分8分。
员工表现突出：
1、收到顾客的来信表扬后，现场管理处负责落实。经落实，对于一般的表扬，视情况将给予奖励；对事迹突出、情节感人，为公司赢得良好声誉，得到广大员工认可的，增加员工所在商场当月的服务提升分2分；对落实属弄虚作假的，扣减商场服务提升分4分。
2、员工在公司或集团组织的服务竞赛中取得优异成绩，获个人奖励的。
-----一等奖增加商场当月的服务提升分4分。
-----二等奖增加商场当月的服务提升分2分。
员工表现突出，获得国家级、省级、市级、北人集团荣誉称号的。
-----获得国家级荣誉称号的，增加商场当月的服务提升分8分。
-----获得省级荣誉称号的，增加商场当月的服务提升分6分。
-----获得市级荣誉称号的，增加商场当月的服务提升分4分。
-----获得集团级荣誉称号的增加商场当月的服务提升分2分。
二、考核办法：
考核途径：
现场管理处日常检查、联查。
监督员暗查。
顾客投诉及意见反馈经落实属实的。
新闻媒体等其他来自各方面的监督。
服务管理分计算方法
月考核以100分为基础分，根据现场控制情况和服务提升情况进行增减。
现场控制分＝100*现场控制扣分总额／商场总人数
服务提升分＝100*服务提升增分总额/商场总人数
服务管理分＝100-现场控制分+服务提升分
根据80/20原则，按照每月的服务管理分对各商场实行ABC层次管理。A类商场占商场总数比例的20%，C类商场占商场个数比例的10%，B类商场占商场个数的70%。
-----A类商场：服务管理分排在前四名的商场。
-----B类商场：除A类和C类以外的其他商场。
-----C类商场：服务管理总分排在后两名或者现场控制分排名最后的商场。
对于连续两个月都是C类的商场经理次月予以挂职，一个月内享受职工待遇;连续三个月都是C类的商场经理予以免职。
连续三个月都是A类的商场，增加次月服务提升分3分。
在服务管理中，全年服务管理分累计评为前三名的商场，经理分别一次性奖励3000元、2000元、1000元。
附《活动申请表》
活动申请表
年月日
商场开闭店管理方 案
商场开闭店管理方案 一、目的 为规范商场区域设备设施的统一管理，促使实施设备的管理有序进行，特制定本方案。 二、适用范围 本方案适用于项目管理处工程维修部对商场开闭店期间设备设施维护工作的管理、实施。 三、职责 1.工程部经理负责整体设备设施维护工作的全面把控，综合协调工作； 2.工程部主任领班负责开闭店期间的人员安排及现场监管工作； 3.工程部维修人员负责按照本规程执行、实施。 四、操作规程 (一)照明操作规程 1.商场照明开启流程
2.照明开启后的检查工作 1）首先检查各通道照明情况； 2）其次检查各电梯前室灯光照明情况； 3）最后检查各卫生间灯光照明情况。 3.异常情况处理规程 1）个别灯泡不亮的情况： 通知领班领班派单维修人员接单领料维修报修人检查 2）个别照明回路不亮的情况： 通知领班领班到场主任现场跟进恢复正常 3）楼层电源故障的情况 通知领班主任到场经理现场跟进恢复正常 4.应急处理预案 1）电器火灾应急处理预案 遇到电器故障引起的火灾时，应立即切断电器设备电源，利用现场灭火器材控制火势，并及时通知秩序部消防控制中心及上级领导。当秩序部人员到达时应协助灭火，并做好现场配合工作等。机房值班人员按消防要求启动相应设备如排烟风机、气体灭火器等；灭火完毕后，做好善后处理。 2）电器（停电跳闸）处理预案 应首先及时准确判断故障点，查明故障原因。向主任汇报，根据指示要迅速、无误的处理故障。如遇到停电时，值班人员应及时启动柴油发电机组供电，保证大厦公区用电设备正常运行，直到恢复市电。
故障排除后要将施工场地清扫干净，所移动物品要恢复原状，做到工完场清。 完工后维修人员要向主管领导汇报故障处理结果，并做好相应记录。记录中要写明故障原因及发生问题后的处理方法。 5.关闭流程 (二)电梯操作流程 1.商场电梯开启流程
营业厅服务工作简要 一．业务受理员服务规范 1.当没有客户在营业台席前办理业务时，并保持规定姿势（站姿或坐姿）， 等候客户的到来。 2.当客户临近营业台席时，应起身呈标准站姿站立迎接客户，目视客户， 面带微笑，向客户点头示意； 3.当客户到达营业台席时向客户问好，同时应伸出右手，手指自然并拢， 示意客户入座；“您好，请坐。”待客户先坐下后，再入座，入座时应保持标准坐姿，坐好后询问客户需要办理何种业务。 4.根据客户办理业务需求，按照《业务/服务流程》办理相关业务。 5.在询问客户是否带齐证件时，应语气诚恳，吐字清晰； 6.当客户递上资料、证件时，双手相接，且轻拿轻放，并致语道谢。 7.在辨别证件真伪时，应态度认真、表情自然，注意时间不宜过长，更不 能用审视的目光盯住客户； 8.归还客户证件/递给客户票据/实物时，应双手递还客户，并叮嘱客户： “这是您的证件/发票/某某物品，请收好”； 9.认真核对客户填写的资料，核对无误后道谢，例如说“谢谢您，我马上 为您办理。” 10.在替客户填写资料时，应采取方便让客户看到的姿势，应边填写边与客 户确认，以重视他人存在。如遇到不认识或看不清的字时，应说明：“对不起，请问这个字怎么念，或请问这个字怎么写”？得到回应后，应致谢。 11.如未听清客户的问题时，应及时与客户进行确认，以免发生错误；
12.当客户没有听懂你的解答时应耐心的为客户再解释一遍，注意要换一种 更容易明白的解释方法； 13.需要客户签名或填写漏项时，将资料平整并按文字的正方向摆放在客户 面前，用食指示意需填写位置，其它四指自然合握，例如说“麻烦您在这里签名（填写××内容）。” 14.发现客户签名时没有笔，尽快用左手将笔递到客户的右手中，记住笔尖 要朝向自己。 15.快速、准确地将资料输入电脑中，这时应首先对客户说：“对不起，请 您稍等。”然后再将身体微微侧对客户面向电脑。 16.接受客户付款要唱收唱付，双手接客户递来的现金，鉴别现金真伪时不 应适用过激夸张行为。当发现现钞有疑问时，应委婉告知客户“抱歉，验钞机无法识别，请您更换。” 17.请客户输入密码时，应将键盘轻放在客户的手边，并用右手指示键盘方 向，五指并拢，告诉客户说：“请输入您的个人服务密码。” 18.确认客户没有问题后，双手递还客户的证件。 19.业务受理结束时，主动征询客户的意见，“您的业务已经办理完了，还 需要我为您做些什么吗？”，进行补充说明“在使用手机过程中，如有什么不便的话，可拨打免费服务热线10086或到营业厅，我们会为您提供及时的服务。” 20.客户离开时，标准姿态站立，恭送客户。此时，身体应微微前倾，目光 注视客户，同时致语道别。 21.客户离开后，尽快将台面整理干净，迎接下一位客户的到来。 二、投诉处理人员服务规范 1.当客户在公共区域投诉时应先安抚客户,避免客户投诉时的激烈情绪及 批评在营业厅散播。 2.当客户是怒气冲冲地来投诉时，首先安抚客户的情绪，运用“先处理心 情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉。 3.在客户进入接待室时，先请客户坐下，处理投诉前为客户提供茶水，并
第一条:现场管理工作关系到公司的销售业绩和企业形象,为适应现代企业的发展要求,使本公司在日益激烈的市场竞争中立于不败之地,从规范现场管理工作,规范现场管理人员行为的角度出发,制定本条例. 第二条:制定本条例的原则: 1、商场现场秩序依靠公司每一位员工共同遵守.现场工作人员之间应积极协调配合作,各岗位工作人员应在本岗位职责内,在公司相关规章制度内履行自己的权利和义务,务必做到现场有人管理,现场责任有人承担. 2、本条例之规定以现场日常工作为对象,以规范现场秩序,规范现场工作人员行为为内容,以现场内部管理为主体,以现场和各职能部室之间互相配合和监督为补充. 第三条:公司所有工作人员必须遵守本条例之相关规定. 第四条:现场管理人员为现场工作的第一责任人,必须坚守岗位. 第五条:现场管理为走动式管理与定台管理相结合. 第六条:现场管理人员应熟知公司的各项规章制度,作为开展工作的依据. 第七条:本条例由总则、商场经理工作职责、商场助理工作职责、商场人事管理条例、商场环境管理条例、票流管理条例、商品管理条例、商场安全管理条例、商场装修管理条例、班前会、工作流程、附则十二章组成.
第二章商场经理工作职责 第八条:在总经理的领导下,全面负责商场的日常管理及各项考核工作. 第九条:贯彻执行公司各项规章制度,维护商场正常的售卖秩序. 第十条:完成公司下达的各项经济指标. 第十一条:负责商场内部人员调配、业绩考核等工作. 第十二条:负责实习管理人员实习期间评定工作. 第十三条:组织实施商场员工的培训工作. 第十四条:配合公司各职能部门做好商场考核工作. 第十五条:完成商场区域调整、品牌更换工作. 第十六条:与供货商保持联系,及时落实商品换季及补货工作. 第十七条:协助组织各品牌供货商实施商场内部营销活动. 第十八条:落实公司的大型公关和促销活动,并及时准确将活动内容传达到每一位现场员工. 第十九条:向公司反馈相关营销活动效果. 第二十条:组织安排商场的市调工作. 第二十一条:不断增强员工的安全意识,做好内部安全保卫消防工作. 第二十二条:协调商场内部各个岗位之间的工作关系. 第二十三条:拟定商场内部各项管理制度,并负责监督、考核与实施.
营业场所安全管理制度 撰写人：___________ 部门：___________
营业场所安全管理制度 一、营业场所必须建立安全员管理制度，明确安全员责任，负责本营业场所安全日常管理和防范工作。 二、加强员工日常安全教育和培训，定期与不定期开展营业场所应急预案演练，不断提高员工处置突发事件的能力。 三、安全员每天应对营业场所安防设备、自卫器械、自助设备、防尾随门等进行检查。 四、安全防范设施物理防范应符合公安部《银行营业场所风险等级和防护级别的规定》(GA38-xx)、《银行业营业场所透明防护屏障安装规范》(GA518-xx)、《防盗门安全通用技术条件》(GB17565-xx)、《机械防盗锁》(GA/T3)等相关标准。 五、营业场所技术防范应符合国家相关部委以及公安部《入侵探测器》(GB10408.1-2000至GB10408.9-2000)相关技术规范、《防盗报警控制器通用技术条件》(GB12663-xx)、《防盗报警中心控制台》 (GB/T16572-xx)、《民用闭路监视电视系统工程技术规范》 (GB50198-94)、《视频安防监控系统技术要求》(GA/T368-xx)等有关规定。 六、营业场所要配备必要的防卫器具，二级以上（含二级）风险等级的营业场所应配备专职保安人员守护巡视，负责营业大厅的安全，做好押运库箱交接时的警戒和外来人员进入办公区的登记等工作。 第 2 页共 2 页
七、营业场所内不得存放易燃、易爆、有毒有害的物品。 八、设立营业柜台或窗口“一米线”，引导顾客在线后排队等候，维护公共秩序，保障客户信息安全。九、提醒客户保管好自己的现金财物和收据凭条，防止泄密。在醒目处张贴防抢、防盗、防诈骗等宣传资料或警示牌，有条件的分支机构应使用电子屏幕或在自助设备的屏幕上予以显示。 第 2 页共 2 页
开闭店流程及管理规范 1.0营业时间 早：10:00---晚10:00 1.1开店 1.1.1步行街商铺统一开、闭店；遇重大节日或其它原因需变更营业时间时必须提前上报集团商管公司批准后实施； 1.1.2 营运主管\助理在开店前5分钟进场(9:00分—9:25分)，仪容仪表到位；营运主管\助理同商管员在员工通道打卡位置迎接员工列队打卡入场，营运主管\助理负责监督营业员的进场路线及进场时间，营业员开店前30分钟停止进场； 1.1.3 进场后立即进行卫生清理、卖场整理等工作； 1.1.4开店前30分钟(9:30分---9:45分)组织商铺营业员在指定区域召开晨会，营运主管\助理负责组织召开晨会。 1.1.5晨会管理： 1）常规内容：☆早班营业员点到（检查到岗情况）； ☆各个品牌上报前一天销售数据及成交笔数; ☆检查营业员仪容仪表； ☆练习服务用语/品牌介绍/服务案例分享/专项培训； ☆对存在的问题及违纪现象提出整改要求。 2）临时内容: ☆提示、督促各商铺根据季节的变化及时补充应季商品，更换商品陈列和环境布置； ☆通报公司相关管理规定、近期工作安排、要求及相关信息。 3）晨会要求：☆要求各商铺营业员须将每日晨会内容做详细记录，并传达下一班次人员，做 到全员了解，营运主管\营运助理每日对各商铺营业员，晨会重点问题的了解 情况进行检查。 ☆营运部对参会人员出勤、会议内容进行记录，存档；营运主管每周对晨会记 录进行检查；营运部负责每月将晨会会议涉及的重要事项及营业员考勤情况 以书面“沟通函”形式通报给商铺负责人。
☆营运部每季进行一次广场全员晨会，总结季度工作、表彰优秀员工及优秀商户。(每月组织商铺店长或相关负责人进行一次见面沟通会) 1.1.6晨会结束后营运主管\助理进行卖场巡视检查： 检查各店铺卫生状况、货品摆放情况、店铺开店情况等。依据《日常运营巡视记录表》、《营业员奖罚单》的汇总记录，后期评选优秀员工和评选优秀商户。 1.1.7 营业员进行开店前准备工作： 1）清洁货柜、地面、橱窗、货品的卫生； 2）货品补充，保证陈列丰满美观，并且有助于销售； 3）大面调整陈列，更换橱窗形象应在此时间完成； 4）营业员入场后不得喧哗、嬉笑打闹、串岗； 5）灯具等设施损坏立即进行报修； 6）相互检查仪容仪表。 1.1.8迎宾工作： 1）开店\闭店时由营运部经理带队,营运部所有当班人员站立在入口处进行迎宾\送宾。 2）迎宾点位及人数： ☆广场主入口4人(店铺营业员由各个品牌进行排班) 一层东门: 总台1人+营运1人+店铺营业员2人 一层西门: 总台1人+营运1人+店铺营业员2人 ☆广场非主入口F2-F3电梯口2人 二层A1、A2电梯口：店铺营业员2人 二层A3、A4电梯口：店铺营业员2人 二层A5、A6电梯口：店铺营业员2人 二层A7、A8电梯口：店铺营业员2人 ☆广场非主入口F3电梯口2人 三层A1、A2电梯口：店铺营业员2人 三层A3、A4电梯口：店铺营业员2人 三层A5、A6电梯口：店铺营业员2人 三层A7、A8电梯口：店铺营业员2人
营业厅人员服务用语规范 服务原则：迎送客户要做到“三声”服务：来有迎声，走有送声，问有答声。 服务规范和用语： 一、迎接客户 1、客户进入营业厅时，微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户。 ?“先生/小姐，上午好，请问有什么我可以帮到您的吗?” ?“办理业务请在这里取张号票，请您现在休息区休息，很快就会轮到您办理业 务。” ?“这里有报刊杂志，您可以选择阅读”（指引客户到休息区） 2、当客户嫌排队等候的时间太长时，你可向客户解释说： ?“很抱歉，现在是营业高峰期，人比较多，我们会尽快为您办理，请谅解。” 3、当进来的客户恰好是营业厅的老客户时，送给一句像老朋友似的问候语。 ?“您好，××先生小姐，很高兴又见到您”客户会很高兴这种被重视的感觉。 4、当进入营业厅的客户带有很多物品时，主动迎上前去提供帮助。这时你首先要确认客户携带的是否有贵重物品，这时你要叮嘱客户注意随身携带的物品，以免丢失。 ?“您好，请问需要帮忙吗？” ?“先生（小姐），请您保管好您的随身物品，以免遗失。”
5、当客户怒气冲冲地进入营业厅时，首先安抚客户，稳定好客户的情绪后，再提供帮助。 ?“先生/小姐，您先请坐”。（将客户引导到客户休息专区，并为客户倒上一杯茶）?“您请喝杯茶，请问我能为您做什么吗？” 6、其他营运商的客户来到营业厅时，礼貌地告诉客户他走错地方了，并为客户详细地指出正确的位置。 ?“对不起，我们这里是移动营业厅，如果您要办理**公司的业务，请您到**公司营 业厅办理，谢谢您的光临。”（向客户提供优质的服务，很可能她就会成为移动公司永远的客户）。 7、当营业厅为下雨或是有（或其他特殊情况）客户站在营业厅外时 ?“先生/小姐您好！外面正在下雨，您可以到营业厅里休息一下，我给您倒上一杯 热茶，您先休息一下好吗”。 二、恭送客户 1、客户办理完业务走出营业厅时，应面带微笑，目光迎视客户。 ?“再见！请慢走。” 2、在天气不太好的时候，给予客户一句关照，如 ?“小心路滑，请您慢走！”或“天气很冷，请您扣好大衣！”细心的关怀将给客户带 来温暖。
管理制度编号：YTO-FS-PD302 营业场所防火安全管理制度通用版 In Order T o Standardize The Management Of Daily Behavior, The Activities And T asks Are Controlled By The Determined Terms, So As T o Achieve The Effect Of Safe Production And Reduce Hidden Dangers. 标准/ 权威/ 规范/ 实用 Authoritative And Practical Standards
营业场所防火安全管理制度通用版 使用提示：本管理制度文件可用于工作中为规范日常行为与作业运行过程的管理，通过对确定的条款对活动和任务实施控制,使活动和任务在受控状态，从而达到安全生产和减少隐患的效果。文件下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用。 1 营业厅合理摆放柜台，不遮挡消防设施，并保证顾客流通的必要宽度。 2 商场装修应执行国家有关装修设计防火规范，楼梯间、地下商场应使用不燃材料、其它部位宜使用不燃或难燃装修材料，货架、柜台如与地面有空隙，宜使用不燃材料进行密封。 3 经营电器的柜台，测试所用电源必须单设，安装安全保护设备，测试完毕及时切断电源，并制定测试安全规定，营业员应严格按照测试方法操作。 4 商场内不准使用热得快等电热器具。 5 商场内不准带入、存放易燃易爆危险品。 6 商场禁止吸烟，禁烟标牌应当鲜明完整，必须有礼貌的制止顾客吸烟。 7 吸烟室应加强对吸烟的管理，做到“烟灰、烟头、火柴杆、三不落地”。 8 废弃包装物品及垃圾应随时清理，放到指定地点，闭店前将垃圾桶清空，各企业的纸壳存放处应当晚清除。
商场开闭店管理方案 一、目的 为规范商场区域设备设施的统一管理，促使实施设备的管理有序进行，特制定本方案。 二、适用范围 本方案适用于项目管理处工程维修部对商场开闭店期间设备设施维护工作的管理、实施。 三、职责 1.工程部经理负责整体设备设施维护工作的全面把控，综合协调工作； 2.工程部主任领班负责开闭店期间的人员安排及现场监管工作； 3.工程部维修人员负责按照本规程执行、实施。 四、操作规程 (一)照明操作规程 1.商场照明开启流程
2.照明开启后的检查工作 1）首先检查各通道照明情况； 2）其次检查各电梯前室灯光照明情况； 3）最后检查各卫生间灯光照明情况。 3.异常情况处理规程 1）个别灯泡不亮的情况： 通知领班领班派单维修人员接单领料维修报修人检查2）个别照明回路不亮的情况： 通知领班领班到场主任现场跟进恢复正常 3）楼层电源故障的情况 通知领班主任到场经理现场跟进恢复正常 4.应急处理预案 1）电器火灾应急处理预案 遇到电器故障引起的火灾时，应立即切断电器设备电源，利用现场灭火器材控制火势，并及时通知秩序部消防控制中心及上级领导。当秩序部人员到达时应协助灭火，并做好现场配合工作等。机房值班人员按消防要求启动相应设备如排烟风机、气体灭火器等；灭火完毕后，做好善后处理。 2）电器（停电跳闸）处理预案 应首先及时准确判断故障点，查明故障原因。向主任汇报，根据指示要迅速、无误的处理故障。如遇到停电时，值班人员应及时启动柴油发电机组供电，保证大厦公区用电设备正常运行，直到恢复市电。
故障排除后要将施工场地清扫干净，所移动物品要恢复原状，做到工完场清。 完工后维修人员要向主管领导汇报故障处理结果，并做好相应记录。记录中要写明故障原因及发生问题后的处理方法。 5.关闭流程 (二)电梯操作流程 1.商场电梯开启流程
电信运营商营业厅现场管理体系与方法 前言 营业厅现场管理水平的高低将直接决定营业厅环境是否舒适、秩序是否井然、营业员的表现是否符合服务规范、各种业务流程是否顺畅等等，进而决定客户是否满意。因此，运营商的各级服务管理者都把营业厅台的现场管理作为营业厅服务提升的有力抓手。随着3G时代的到来，营业厅面临客户、业务、服务和竞争对手的压力越来越大，营业厅现场管理水平的提升也越来越迫切。 正文 在营业厅现场管理方面，电信运营商的管理人员常常有以下的困惑：首先，从客户界面来看，营业厅效率低下，业务承载能力差，客户量稍大时营业现场秩序就很混乱；三方检查或公司领导来时营业厅的秩序就会明显较好，而之后保持时间不长；在营业厅经常找不到现场管理者。其次，从厅台管理者的角度来看，他们能意识到现场管理的重要性，但是常常被后台各种各样的事情缠住，脱不开身到前台来；有那么多的服务规范告诉营业员怎么做是正确的，但是营业员就是不自觉遵守，一没人监督状态就松懈了。 营业厅现场管理需要解决如下问题：现场管理要管什么（WHAT）：现场管理的内容和范围；现场管理要怎么管（HOW）：现场管理有哪些标准、规范和工具；谁是营业厅现场管理者（WHO）：厅经理、值班经理、咨询员、引导员等在现场管理中的职责分别是什么；现场管理需要哪些支撑（SURPPORT）：营业厅现场管理需要哪些后台的管控措施或资源支撑。 一、传统制造业的现场管理 1. 传统制造业对现场的定义：广义上，凡是企业用来从事生产经营的场所，都称之为现场。如厂区、车间、仓库、运输线路、办公室以及营销场所等。狭义上，企业内部直接从事基本或辅助生产过程组织的结果，是生产系统布置的具体体现，是企业实现生产经营目标的基本要素之一。现场管理也就是对广义和狭义的现场管理的总称 2. 传统制造业对现场管理的定义：现场管理就是指用科学的管理制度、标准和方法对生产现场各生产要素，包括人（工人和管理人员）、机（设备、工具、工位器具）、料（原材料）、法（加工、检测方法）、环（环境）、信（信息）等进行合理有效的计划、组织、
仅供参考[整理] 安全管理文书 生产经营场所、设备和设施的安全管理制度 日期：__________________ 单位：__________________ 第1 页共6 页
生产经营场所、设备和设施的安全管理制度《安全生产法》对设备、设施的安全保障要求，做了明确规定。生产经营单位的生产经营场所以及有关的设备、设施，应有完备的安全装置和明显的安全警示标志；有关的安全设备的设计、制造、安装、使用、维护必须符合国家标准或有关行业标准的要求，特种设备必须由指定专业生产厂家生产并取得安全许可证才能投入使用；应按有关规定加强对设备、设施的维护与检测管理，淘汰不安全的设备、设施，以确保生产经营场所及有关设备、设施的安全。 1.设备、设施设计与制造的安全保障 （1）生产经营设备、设施应有配套的安全设备或安全警示装置《安全生产法》第二十八条规定：“生产经营单位应当在有较大危险因素的生产经营场所和有关设施、设备上，设置明显的安全警示标志”。凡可产生危险、有害因素较大的场所、部位，都应设置相应的安全防护装置，例如，设备的可动零部件是否设置有相应的安全防护装置，凡人员易触及的可动零部件，应尽可能封闭或隔离。对于操作人员在设备运行时可能触及的可动零部件，必须配置必要的安全防护装置。对于运行过程中可能超过极限位置的生产设备或零部件，应配置可靠的限位装置。 （2）安全设备设计、制造应符合安全标准要求 《安全生产法》第二十九条规定：“安全设备的设计、制造、安装、使用、检测、维修、改造和报废应当符合国家标准或者行业标准。”有关安全设备设计、制造的安全要求，国家或行业部门已颁发了有关的安全标准，设计、制造单位必须执行。 2.安全设备、设施使用、维护、检测的安全保障 《安全生产法》第二十九条规定：“安全设备的设计、制造、安装、 第 2 页共 6 页
营业厅服务规范（仅供参考） 第一章服务素质 第一节仪容仪表 第1条上岗人员必须穿统一制服、系公司指定领带，佩戴统一规格工作牌，着装整齐、仪表端庄不得戴有色眼镜，女员工不可配戴装饰性很强的项链、耳环、手表，不得配戴其他个人装饰物、标记、吉祥物等，只可带一条项链、一枚戒指或耳环。（即只可一样装饰物） 第2条保持面部清洁，不吹烫奇异发型，不染发，女员工应化淡妆，长发要束起；男员工不留胡须、长发。女员工穿裙子时必须穿长统丝袜，不可带脚链。 第3条保持双手清洁，不留长指甲。女员工不涂有色指甲油，不使用香味过浓的香水。 第4条保持头发、身体、口腔气味清洁。上岗前禁止饮酒和含酒精的饮料。 第二节服务礼仪 第5条严禁工作人员在营业厅内奔跑、大声喊叫。
第6条上岗时要精神饱满，保持良好的情绪，和蔼可亲，保持微笑，行为自然、大方得体。 第7条工作中要用普通话，说话语调亲切、自然、热情。与客户交谈声音要使客户听清又不影响同事的工作。 第8条上岗时间不得有剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、脱鞋等不良行为。 第9条站姿、坐姿端正挺直，不叉腰、抱胸、颤腿、跷二郎腿、背靠他物、背对用户。 第10条如无人办理业务时，遇到客户近前来咨询或办理业务，应立即起立相迎，主动招呼。 第11条与客户或同事谈话要用礼貌用语，严禁说服务忌语，不讲粗话、脏话、叫他人外号和小名。视线与客户接触时，要正视对方，神情专注，目光亲切坦然。要真诚、热情，不可有斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪、左顾右盼等神情。 第11条耐心解答客户提出的疑问，不在客户面前发怨气，不取笑客户，不呵斥客户，不刁难客户，不与客户谈业务以外的事情。接待客户应全神贯注，不得心不在焉或摆弄物品、忙做他事。
XXX建材商场 装修施工管理和安全责任书 为了加强和规商场消防安全和装修施工管理规定，保障商场、客户的安全，根据《中华人民国安全生产法》、《中华人民国劳动法》、《中华人民国消防法》、《建筑装修设计、施工规》等法律法规、以及XXX建材商场的《商场装修管理规》的相关条例规定，XXX建材商场(以下简称甲方)与驻场商户单位(以下简称乙方)于201 年月日特签定本《装修施工管理和安全责任书》，双方遵守以下容：（1）甲方作为本物业的管理服务单位，有责任对装修工作进行检查、监督和管理。 乙方在实施装修过程中。愿意接受商场甲方的监督和管理，遵守相关规定。 （2）乙方应严格按照商场物业审验备案的装修方案施工，不得擅自增加项目，改变施工图纸，不得擅自变动户原有的设备及设施，严禁损坏承重墙、柱、梁。 （3）严格遵从物业指定之搬运通道及程序，搬运装修材料时不得损坏或弄污公共区域墙壁、地台、天花板、电梯、楼梯等。乙方应督促施工人员,注意保护公共设 施、设备，不损坏、污染楼梯、台阶、扶手栏杆。装修材料放置于装修单元， 不放置于公共区域，如有违背，甲方可做出处罚。 （4）乙方须告知装修施工人员，严禁电源线直接接在漏电开关上，严禁用大功率电器，施工现场自觉做到不吸烟，并劝说及制止他人吸烟。动火施工必须提前一 个工作日至商场开具《动火证》，凭开具的《动火证》方可进行动火施工。 （5）所有出入施工现场的人员必需佩戴商场发的《出入证》，佩戴安全帽；自觉遵守各项安全规的规定。 （6）所有携带物品进出，具有商场开具的《物品出入放行条》；对施工现场垃圾及建筑可燃垃圾,做到及时清运至物业管理部门指定地点。
（7）根据甲方要求使用阻燃国标电线、木材的表面做到涂刷防火涂料不少于三遍，装修时防止钉子冲击锁头等打入预埋管线造成水、电故障。严禁强、弱电混装 同一桥架或同一管道线盒。 （8）商户消防设施设备由商场专业人员移动或改动，不许私自移动或改动。 （9）甲、乙双方应共同遵守本协议，如有违反，应承担相应的法律责任。甲方有权停止违规施工人员的装修工作，由此产生的误工由责任方自负。 （10）其他按红星建材家居博览中心下发《商场装修管理规》的所有条例规定严格执行。 甲方(商场代表)：签署日期： 乙方(驻场商户)：签署日期： XXX建材商场 装修现场管理责任书 本人__________负责位于XXX建材商场_______楼_______商户装修安全（动火、安全帽、出入证、装修可燃垃圾、易燃易爆物品、吸烟、物品进出）。本人承诺在工作期间将严格要求装修人员严格遵守《商场装修管理规》，如有违反商场装修工程施工管理规的行为发生而导致后果的，本人愿意承担相应的责任并对本委托商户负责。 本人具体工作如下： （1) 动火施工必需提前一个工作日至商场管理处开具《动火证》，凭开具的《动火证》才允许进行动火施工。 （2) 检查所有出入施工现场的人员必需佩戴物业管理处发出的《出入证》。 （3) 检查所有出入人员必需佩戴安全帽。 （4) 检查所有出入人员是否按照商场《安全管理》的规定每个装修户每次使用油漆（不含乳胶漆）不得超过2公斤，危险品不得超过1公斤，汽油不得超过0.5斤，使用汽油0.1斤以上须申报监护人，由商场与本人派监护人监护使用。 （5) 检查汽油、香蕉水、油漆等易燃、易爆、危险品是否贮藏在专用仓库，不得和普通施工材料、物品混存或随意乱放。仓库设两道门；仓库必须设在距离已开商场或正在装修商场15米以外的地方。
编号：SY-AQ-04503 ( 安全管理) 单位：_____________________ 审批：_____________________ 日期：_____________________ WORD文档/ A4打印/ 可编辑 生产经营场所安全管理制度Safety management system of production and operation sites
生产经营场所安全管理制度 导语：进行安全管理的目的是预防、消灭事故，防止或消除事故伤害，保护劳动者的安全与健康。在安全管 理的四项主要内容中，虽然都是为了达到安全管理的目的，但是对生产因素状态的控制，与安全管理目的关 系更直接，显得更为突出。 （一）消防设施：设置醒目的防火标志，按规定配备消防器材，消防通道、安全出口符合紧急疏散要求、标志明显并保持畅通。 （二）机电设备：要保证机电设备的安全运转，其电缆敷设必须符合安全要求，保持绝缘良好，有可靠的避雷、接地装置，定期进行检修。 （三）危险物品：根据危险物品的种类、特性，配置相应的安全设施和装备，告知职工危险物品的成份、危害程度、使用方法及发生事故后处置措施等；现场电焊等作业不违反“六条禁令”，做到“四不动火，十不烧”。 （四）用电管理（含临时用品）：电力设施安装、维护、维修、使用要由专业电工负责，各作业场所要设置安全电闸，确保电气设备、发电机等安全运转和用电线路完好。 （五）防雷设施：高层建筑、危险物品车间、仓库、电力设施、
电气设备、计算机网络等重点部位要安装防雷设施，并按规定进行检测检验。 （六）特种设备：锅炉、压力容器、压力管道、电梯、起重机械等特种设备的设计、制造、安装、改造、维修、使用等环节要符合国家有关规定，并定期进行检测检验。 （七）高处作业：严格管理梯子、脚手架（通用的或塔式的）、吊笼、升降工作平台、动力工作平台等登高装置的安全使用和安全作业，严禁承载超重，由专业人员负责安装、维护和拆除。 （八）现场作业人员控制：现场作业人员要按规定正确配戴个人劳动防护用品，遵章守规，严格按操作规程操作。 （九）自备发电机（组）： 1、放置 自备发电机切忌受潮，应安装或放置在干燥、通风的地方，周围不能堆放易燃品，以免发生废气中毒和火灾；同时，环境应清洁，周围不准放置产生酸性、碱性等腐蚀性气体的物品。 安装30千瓦以上的发电机时，机组最好是固定在平坦的水泥基
ⅩⅩ市商业银行营业网点管理办法（试行） 第一章总则 第一条为使ⅩⅩ市商业银行（以下简称“本行”）营业网点积极稳妥的发展，实现管理系统化、规范化和标准化，确保营业网点能够准确、安全、高效、真实的处理各项业务，制定本办法。 第二条本行营业网点的设置，必须遵循“统一规划，方便群众，注重实效，确保安全”的原则。 第三条营业网点环境： （一）以标准、整洁的营业场所及方便、齐全的营业设施，向客户提供各项金融服务。 （二）营业场所外部环境的总体要求是规范、庄重、典雅。 （三）营业场所内部环境的总体要求是洁净、明亮、和谐、美观。 （四）办公场所环境的总体要求是整洁、有秩序。 （五）营业网点必须应用电子计算机处理各项业务。 （六）营业柜台要便于客户办理业务和监督；环境整洁优雅，便民设施齐全；有条件的大中型营业网点设立“一米线”标志。 （七）根据营业网点大小合理设置现金柜、非现金柜和
理财区、VIP室等对外服务窗口。 （八）为综合柜员配备适合工作需要的设施，每个柜员之间相互隔离，形成相对独立的工作间。 （九）每个综合柜员工作区域要配置具有检验人民币功能的防伪点钞机、加锁现金箱（抽屉）、终端机等必要机具，并安装图像清晰，能录像、放像的监控设备，录像后能看清柜员操作、储户面孔、现金总数、现金面额和柜员活动等情况。 （十）详细内容见《ⅩⅩ市商业银行营业网点标准化服务管理办法》。 第二章营业网点员工服务管理 第四条营业网点员工仪容仪表： （一）保持良好的仪容、仪表，并以良好的精神状态投入工作。 （二）员工统一着装，应当以美观合体、端庄大方、整齐清洁为标准。 （三）仪容要以干净、整洁、素雅、大方为标准。 （四）举止要礼貌、文明、大方，工作时间精神饱满，体现良好的修养和素质。 第五条营业网点员工日常工作时培养站立、就坐、行走、手势的良好姿势，保持良好的工作状态。 第六条营业网点员工要牢固树立顾客至上、服务第一
零售百货商场服务管理规范 一、服务理念 零售公司在确立好自已的经营定位的同时,秉承“人至上，客至尊”的服务理念，一切围绕“以人为本，以客为尊”的理念，从宾客的角度出发，持续为广大宾客提供优质的服务。 二、营业员服务规范 （一）、“服务十条”纪律规范 1、仪表端庄、整洁美观：工作时间化淡妆，穿指定工作服，发型美观大方，不梳怪发型，工号牌正确佩戴在左上胸。 2、举止得体、落落大方：不在工作时间吃东西、补妆、掏耳挖鼻、咬手指、打哈欠、伸懒腰、勾肩搭背等不雅行为。 3、标准姿势、站岗营业：双手微握在腹前自然站立，不作趴、伏、倚、靠等不正确姿势站岗营业。 4、礼貌用词、三声服务：顾客进店有招呼声，顾客询问有回答声，顾客离店有告别声，常用礼貌用语，不讲粗言秽语，不聚堆闲谈，高声喧哗。 5、微笑服务、热忱待客：笑容亲切自然，态度热情诚恳。不冷落、不顶撞、不辱骂和不议论顾客。 6、柜台整洁、陈列美观：保持柜台干净整洁，货架上商品陈列美观。 7、售后服务、为客维权：接待投诉态度热情，客观冷静分析问题，及时妥善处理问题。 8、遵守规章、坚守岗位：遵守公司各项规章制度，不迟到早退；不擅自调班，不缺岗空岗，离开岗位做好离岗登记。 9、以客为先、优质服务：顾客临柜接一答二招呼三，不因补货、结帐、搞卫生、交接班等工作影响接待顾客。 10、爱护财产、安全操作：不在工作场所私接电源，私配公司钥匙，营业结束关闭电源开关，爱护企业财产，自觉维护公司利益。
（二）、仪容仪表规范 1、上班要穿已经过审批指定的工作服，没有品牌工作服的应穿商场统一的工作服；不准穿低胸衫透视衫，露胸露背、露脐装、超短裙、短裤等服装，穿衬衣不准打开第二粒以下的钮扣，不准挽衣袖，卷裤腿。工作服要勤洗涤，保持整洁。 2、上班要佩戴“工作牌”，工作牌统一佩戴在左上胸，长、短期工作牌按期限更换，过期作违反规定处罚。 3、上班要穿前不露趾、后不露跟的皮鞋，不准穿凉鞋、拖鞋，穿鞋不准穿成拖鞋状。穿裙子要穿肉色袜裤。 4、发型要美观大方，发色要自然。不准染强烈的色彩，不准梳怪发型。女员工长发要扎起，要勤梳洗保持清洁。 5、要注意双手和口腔卫生，勤修剪指甲，不藏污垢。 6、女员工上岗要施淡妆，涂口红。不得佩戴夸张的饰物。男员工不准戴耳环，女员工只能戴耳钉。 （三）、常用礼貌用语 1、常用礼貌用语是：“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。 2、常用尊称是：“先生”、“太太”、“小姐”、“阿伯”、“阿婆”、“阿姨”、“小朋友”等。 3、开门迎宾用语为“早上好，欢迎光临”。 4、打烊送客用语为“再见，欢迎下次光临”。 5、接待过程中的礼貌用语是： （1）顾客多应接不暇时：“对不起，请稍等”、“请稍候，我就来”。 （2）顾客询问无法解答时：“对不起，我不太清楚，请稍候，我去问问再答复您”。 （3）开单前：“请问您还有其它需要吗？”。 （4）收款时：“请问您有会员卡吗？请问付现金还是刷卡？”，“××元，找回您××元，请点好，请您放好”。 （5）交易结束送别时：“多谢惠顾”、“欢迎下次再来”、“请慢走”、“再见”。
中国电信营业厅服务规范与基础管理 指导手册 中国电信集团公司 2007年4月 前言 随着电信市场竞争的曰益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗ロ，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知，树立竞争优势，扩展客户数量，増加企业收入等方面的作用越来越明显。为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国电信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。各省级电信公司可参照手册内容，结合本地实际，进ー步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求，认真组织实施。 本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定，结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要，对《中国电信营业服务规范（2005 )》（中国电信[2005] 538号）中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善，并增加了营业厅基础管理等内容。 本手册共有六部分，第一部分是销售服务内容与要求；第二部分是服务规范; 第三部分是销售活动执行；第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求; 第六部分是团队文化建设。 参加本手册编写的成员有:广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徕卫华、武汉电信分公司万军红、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜，同时还得到了安徽省电信公司张雷等同志的大力支持，在此表示衷心感谢！ 中国电信集团公司市场部 ニ00七年四月
目录 前言------------------------------------------------------------- 1胃一部分 _服务随与要求------------------------------------------- 4胃一章迎#服务 (4) 第二章流动咨询服务 (5) 胃三章?定錢服务 (8) 测章演示体验服务 (9) 第五章综合业务受理 (10) 第六章客户保持 (13) 第八章品牌客户服务 (15) 第九章投诉处理 (15) 第十章终端销售服务（含电信卡） (17) 針一章信'良处理 (18) 第十二章培训师 (18) 第十三章质检 (19) mmm................................................ 2〇第十五章厅经理 (20) t部分服务规& --------------------------------------------------- 26 第一章服务总则 (26) 第一节服务原则. (26) 第二节服务标准 (26) 第二章服务形象规范 (27) 第一节仪容规范. (27) 第二节着装规范 (28)
卖场管理规范守则 1
三、卖场管理 经过对卖场一天营业中所要做的各项具体工作对门店各项管理工作分别进行说明,以达到经过提升店长管理水平,实现店长对全店的合理优化的规范管理,提高经营效率。 1、会议 ⑴会议的要求(建立会议记录本) 会议内容主次分明,参会人员、时间、地点明确,有完整的会议记录,并对此次会议的发言及效果做出评价和总结。同时晨会、周会及月会应建立记录本,每次会议都有详细记录,店长应定期的参加晨会会议,并及时检查记录本,对不符合要求的提出批评,同时授以方法,要求其改正。 ⑵晨会内容 晨会于开店前15分钟由店长或者店助领导召开,晨会的主要内容有: a)员工仪容仪表的检查(按照TCS标准执行); b)各职责工作纪律的重新申明强调; c)昨天销售情况的通报及当天计划的制定,当天应该注意的主要问题,如案例 分析; d)公司及店长有关新指示的传送; e)店员有关事情的汇报(或申请)。 2
⑶周会、月会内容 确定时间由店长将一周或一月的会议情况向经理汇报,其主要内容有: a)一周工作的总结与检讨; b)销售工作情况汇报; c)顾客抱怨、投诉的整理; d)周或一月销售日报表的整理; e)下周或下月工作应注意的事项; f)其它日常工作的规范整理。 ⑷其它会议补充 新品培训会、员工交流会、年终总结会、员工活动计划会、促销活动准备会等。 2、日常管理 ⑴出勤(附表301、302、307) a)员工的上、下班时间遵照规定的时间,工作时间倒班制,并由店长在考勤表 上详细登录,作为月考勤依据,如发现上班迟到者罚款,并连带罚当班店长(助); b)员工之间能够申请换班,一月不可超过两次,请事假必须提前1~3天预先通 3
中国移动营业场所安全管理规定 目录 第一章总则 (2) 第二章安全管理工作职责 (3) 第三章营业场所建设安全要求 (5) 第四章安全生产管理 第一节生产安全管理 (8) 第二节消防安全管理 (10) 第三节电气安全管理 (13) 第四节施工安全管理 (16) 第五章治安防范管理 (17) 第六章应急处置 (19) 第七章附则 (21)
第一章总则 第一条为规范和加强营业场所的安全管理，预防、消除安全生产与治安防范风险，保障营业场所人身安全和财产安全，依据国家有关安全生产与安全保卫工作的法律、法规、技术标准及集团公司相关安全管理规章制度，制定本规定。 第二条本规定所称营业场所是指各公司自建、购买或租赁房产，经工商部门登记注册，自行设立或委托运营管理，面向公众开展营销服务活动的固定经营场所。 第三条营业场所的安全管理，应坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，落实安全管理责任，遵守有关安全生产与安全保卫工作的法律、法规和规章制度，完善安全生产与治安防范条件，有效预防和处置生产安全事故、社会安全事件和自然灾害等突发事件。 第四条本规定适用于各省、自治区、直辖市公司对直营店、委托经营店的安全管理。带店加盟店、授权代理店等渠道店面以及集团公司各直属单位和专业公司设立的营业场所，可参照本规定执行。 第五条各公司应按照本规定，履行对委托经营店和外包合作柜台的安全管理职责，提供必要的安全保障条件。委托经营和引商入柜合作单位（或承包人）应服从中国移动相关部门的管理，落实各项安全管理措施。
第二章安全管理工作职责 第六条各公司应按照“党政同责、一岗双责、齐抓共管、失职追责”的要求，严格落实营业场所安全生产责任。公司党政主要负责人是营业场所安全管理工作的第一责任人，对营业场所安全管理工作全面负责；其他负责人按照“管行业必须管安全、管业务必须管安全、管生产经营必须管安全”和“谁主管、谁负责”的原则，对分管范围内的安全管理工作负领导责任。 第七条公司内部各部门应按照管理职责分工，履行工作范围内的安全管理职责，并承担相应的安全管理责任：（一）计划部门负责营业场所建设项目的计划管理，按照相关技术标准规划配置营业场所的安全设施，确保营业场所安全设施建设资金到位。 （二）安全管理部门负责营业场所安全管理工作的指导、监督和考核；负责组织制订营业场所安全生产与安全保卫管理规章制度；负责开展营业场所的安全监督检查；负责生产安全事故、社会安全事件的应急处置和调查处理；配合工程建设部门开展工程建设项目的安全管理；负责或配合行政事务部门做好各类安全设施的维护管理。 （三）工程建设部门负责与营业场所相关的建设项目的安全管理，负责贯彻落实国家和集团公司有关工程建设项目安全
文档收集于互联网，已重新整理排版.word 版本可编辑.欢迎下载支持. 1文档来源为:从网络收集整理.word 版本可编辑. 商场 ——日常工作流程及管理制度 【1】总值班管理制度 一．总值班人员 运营经理（含）以上职务人员 二．总值班岗位职责 1. 当日整个营业时间内商场的正常运作工作；掌握商场动态；及时协调解决商场在经营过程中 出现的各种问题。 2. 熟悉商场运作和工作程序，掌握各部门人员当班情况，并做好查岗工作。 3. 严格开闭店制度，检查开闭店情况，组织指挥收市期间顾客的离店清场工作，收市时和保安 部组成清场小组，自上而下逐层清场，确保商场安全。 4. 认真检查各类设备设施的运转情况，发现问题及时协调有关部门在第一时间内进行维修处 理，确保营运正常秩序。 5. 检查各部门防火，防盗，防抢，防爆，防破坏，防严重灾害措施落实情况，保证商场安全经 营。 6. 认真做好当值记录，当值未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚，并做好 交接工作。 7. 如遇重大事情，除及时到场组织处理外，要立即向项目总经理汇报。 8. 周末总值班必须全天在店内值班，并不定时巡场；非周末行政班后必须在店内巡场（巡场内 容附后）。 9. 解决好当日的突发事件，并将事件的过程和处理结果报公司领导。 三．总值班工作流程 1. 立总值班记录本。总值班必须认真履行岗位职责，做好当日值班记录。当日未能处理完成的 事务，必须在值班记录中向下班交代清楚。 2. 总值班记录本的交接，于次日将记录本交总经理审阅。 3. 商场闭店清场结束后，总值班人员必须在防损清场登记本上签字。 4. 周日总值班实行打卡考勤，不得无故迟到，早退，脱岗。 5. 总值班不得自行调班，特殊情况需经总经理批准。