质量管理的特点
1.1 一切为用户着想——树立质量第一的思想。
产品生产就是为了满足用户的需要。“下道工序是用户”，这个口号在企业里应大力提倡和推行。我们知道，企业的每个部门、每个人员在工作中都有个前、后或上、下的相对关系，都有个工作服务对象。工作服务对象就可以看作是下道工序。在企业里，树立质量第一的思想就是体现在更好地为下道工序服务的行动。
1.2 一切以预防为主
用户对企业的要求，最重要的是保证质量，怎样理解保证质量呢？一种看法认为只要检查从严就保证了质量。这些看法是对保证质量的误解。因为这种事后检查，把保证质量的重点放在检查上是不能从根本上保证质量的。不解决产生不良品的问题，不良品还是照样产生，致使产品成本增高。由于质量不是一步形成的，也不是最后一道工序突然形成的，而是逐步形成的。因此，也就应该和可能在工序中加以控制，把影响生产过程中的因素统统控制起来，这就是过去单纯以产品检验“事后检查”的消极“把关”，改变为以“预防为主”，防检结合，采用“事前控制”的积极“预防”。显然，这样生产出来的产品自然是好的。
1.3 一切用数据说话——用统计的方法来处理数据
“一切用数据说话”就是用数据和事实来判断事物，而不是凭印象来判断事物。
收集数据要有明确的目的性。为了正确地说明问题，必须积累数据，建立数据档案。收集数据以后，必须进行加工，才能在庞杂的原始数据中，把包含规律性的东西提示出来。对数据进行分析的基本方法是画出各种统计图表，例如：排列图、因果图、直方图、管理图、散布图，统计分析表等。
1
1、质量：根据国家标准GB／T 6583—94，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。 2、实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，也可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。 3、产品：某一活动和过程的结果。 4、产品质量：反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。 5、真正质量特性：直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。 6、代用质量特性：企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性。 7、过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。 8、质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。又称为质量螺旋或产品寿命周期。 9、质量管理：国家标准GB／T 6583—94给质量管理下的定义是：“确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。”10、质量管理学：关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。通俗地说，就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科，既涉及经济学、管理学等社会科学，又涉及数学、数理统计等自然科学，并且与社会发展密切相关，因此属于“边缘学科”。11、五方受益者：顾客、职工、所有者、供方、社会。12、全面质量管理：国家标准(CB／T6583—94)《质量管理和质量保证——术语》中对全面质
量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员和社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。13、三全一多样：对全面质量管理的基本要求的概括。它是指：全员的质量管理、全过程的质量管理、全企业的质量管理和多方法的质量管理。14、标准：国家标准GB／T 39351—83对标准所下的定义是：“标准是对重复性事物和概念所做的统一规定，它以科学、技术和实践经验的综合为基础，经过有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据”。15、标准化：国家标准GB／T 3951—83对标准化下的定义是：“在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念，通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。”16、质量信息：反映企业产品质量和产供销各个环节的基本数据、原始记录以及产品使用过程中反映处理的各种情报资料。它是质量管理的耳目，也是一项重要的资源。17、产品责任：制造者、销售者对用户使用该产品造成的伤亡、损害事故所应承担的法
00153质量管理学复习资料总结归纳重点-(1)
质量管理复习资料 第一章 1、“3C”是指变化、顾客和竞争。 2、质量：一组固有特征满足要求的程度。 3、质量特性可以区分为以下几类：①技术或理化方面的特性。这些特性可以用理化检测仪器精确测定。例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；②心理方面的特性；③时间方面的特性；④安全方面的特性；⑤社会方面的特性。 4、国际标准化组织把产品分成了四大类①服务②软件③硬件④流程性材料 5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性：① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满的那些特性。② 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性；③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。例如，商场售货员的服务态度。 6、“大质量”观认为①产品是所有类型的产品；②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程；③质量被视为经营问题；④顾客是所有受影响的人，不论内外。 7、促进重视质量的主要原因有：①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；②政府对于质量的管制；③消费者权益运动日益高涨；④在质量方面的国际竞争日益增强。 8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动。 9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。这些过程称为“朱兰三步曲”。在质量管理“三步曲”中，质量计划明确了质量管理所需要达到的目标及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。 10、全面质量管理（TQM）是现代质量管理发展的最高境界。ISO8402：1994将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。 11、开展全面质量管理可以取得多方面的成效。包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化。主要表现在：①高质量是全面质量管理最直接的成效；②高质量会意味着更低的成本；③高质量会带来更高的收益；④全面质量管理为组织造就忠诚的顾客；⑤全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。 12、当前，质量正在日益成为企业生存与发展的关键，也是企业关注的焦点。 13、质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。 14、质量成本可分为内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本。 15、内部故障成本是交货前发现的不良有关的成本。包括：①废品损失；②返工费；③复检和筛选费；④停工损失；⑤不合格品处理费等。 16、外部故障成本是产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。包括：①保修费；②索赔费；③诉讼费；④退货费；⑤降价费等。 17、预防成本是指为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。在质量成本中，预防成本与内部故障成本成反比。 18、质量成本计算方法有：①质量成本法，这一方法着重于质量成本分析；②过程成本法；③质量损失法 19、质量管理的发展经历了三个发展阶段①质量检验阶段②统计质量控制阶段③全面质量管理阶段。1956年美国的费根堡姆首先提出“全面质量管理（TQC）”概念。 20、全面质量管理阶段的主要特点是“三全”管理。即全过程、全员和全面的质量。 第二章 1、朱兰主编的《质量控制手册》被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”。 2、休哈特开创了统计质量控制这一领域，被人们称为“现代质量控制之父”。 3、石川馨在质量管理领域的贡献之一是开发了在欧美被称为石川图的因果图。 4、美国马尔科姆?波多里奇国家质量奖准则中体现了11种核心价值观：（1）具有远见的领导（2）顾客驱动的卓越（3）组织的和个人的学习（4）对雇员和合作伙伴的重视（5）敏捷性（6）注重未来（7）管理创新（8）基于事实的管理（9）公共责任与公民义务（10）注重结果与创造价值（11）系统的视野。 5、ISO9000族标准的主要核心标准有：①ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》②ISO9001 ：2000《质量管理体系——要求》③ISO9004：2000 《质量管理体系——业绩改进指南》ISO19011：2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》 6、质量奖、TQM、ISO9000之间的关系。①TQM或全面质量管理是一个最大的概念。通过设立国家质量奖来提升企业竞争力的做法为许多国家所采用，其中最具代表性的便是日本的戴明奖、美国的马尔科姆·波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖。这些奖项均体现了全面质量管理的概念和原则。从一定意义上讲，称为“卓越绩效模式”的各种评奖准则可以看作TQM的具体实施细则。②卓越绩效标准与ISO9000族标准之间的关系实际上涉及两个方面的问题，即与ISO9001的关系与ISO9004的关系。就基本目的而言，ISO9000族标准的目的旨在促进企业间及国际间的贸易活动。③ISO9001是关于质量体系要求的一个标准，用于双方合同或第三方认证的场合。与这一角色相对应，ISO9001只是关注那些最直接地影响着产品质量的职能。它不涉及经济效果和成本效率这样的问题，而只是涉及那些直接影响产品质量的特定的人事方面和特定的销售及营销方面。因此，ISO9001的范围比卓越绩效模式或是质量奖的范围要窄。 7、质量管理的八项原则：①以顾客为关注焦点。“组织依存于顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望”。②领导作用。“领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。”③全员参与。“各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他
第一篇基础篇 第一章管理与管理学 1.识记： （1）管理的概念：管理就是组织为了更有效地实现组织目标而对各种资源进行计划、组织、领导、控制的一系列协调活动的过程 （2）管理的特征：①管理是一种文化现象和社会现象，不同于作业活动；②管理的核心是处理好人际关系，以人为本；③管理既是一门科学又是一门艺术。 （3）管理的职能（更改）：四职能：计划、组织（将人员配备涵盖在内）、领导、控制。 （4）管理者：组织中从事管理工作的人员。 （5）管理者的分类：高层、中层、基层 （6）管理者的角色（新增）： 二十世纪六十年代末期，美国哈佛大学管理学教授亨利明·茨伯格（Henry.Mintzberg）对此管理者在管理活动中所要担当的角色进行了仔细的研究，他认为实际管理人员的工作是在扮演十种不同的角色，这些角色可概括为决策制定、信息传递和人际关系三个方面的角色。 1）决策制定方面 ①企业家角色，管理者积极利用外部机会，不断开发新产品和新工艺、开拓新市场时； ②混乱驾驭者角色，当管理者处理冲突或问题、调解各种争端时； ③资源分配者角色，管理者合理分配组织的人力、物力、财力、信息、时间等资源时； ④谈判者角色，当管理者为了组织的利益和其他组织或个人进行讨价还价、商定成交条件时。 2）信息传递方面 ①监听者角色。管理者通过各种媒介寻求和获取信息以便更好的了解组织和环境时。 ②传播者角色。管理者将获得的信息传递给其他组织成员时。 ③发言人角色。管理者向外界，如股东、消费者、公众、政府发布组织的有关信息时。 3）人际关系方面 ①挂名首脑角色：管理者履行礼仪性和象征性的业务时，如参加社会活动、宴请重要客户、带领有关领导参观 企业。 ②领导者角色。管理者激励、指导员工时。 ③联络人角色。管理者与内部人员进行沟通、与利益相关者建立良好关系时。 （7）管理者的技能（新增）： ①技术技能 技术技能是指管理者熟练和精通某种特定专业领域的知识，如工程、计算机科学、财务、营销等。技术
第一章质量管理概论 一、质量及相关的概念 1.质量：一组固有特性满足要求的程度。 2.产品：过程的结果。包括了硬件（如发动机机械零件）、软件（如计算机程序、字典）、流程性材料（如润滑油）、服务（如运输）及其任意组合。 （1）硬件产品是指由制作的零件和部件组成或由其组装成的产品，如发动机机械零件。 （2）软件是指由承载在媒体上的信息组成的智力产品。软件能以概念、记录或程序的形式存在。计算机程序是软件产品的一个实 例。 （3）流程性材料是指由固体、液体、气体或其他组合体构成的产品，包括粒状材料、块状、丝状或薄板状结构的最终或中间产品。 它常用容器包装或以管线或成卷交付。 （4）服务是指在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。服务的提供可涉及： ①在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。 ②在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益 表）上完成的活动。 ③无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。 ④为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。 3.过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。任何
一个过程都由输入、过程活动和输出三部分组成。 4.顾客：接受产品的组织或个人。（狭义：产品和服务的最终使用者或接受者。广义：要结合过程模型去理解，任何一个过程输出的接受者都是顾客。） 图表1广义的顾客 二、质量管理及相关的概念 1、质量管理：在质量方面指挥、控制、组织和协调的活动。 2、质量方针：由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。 3、质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 4、质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 三、质量管理理论与实践发展历程： 1、质量检验阶段泰勒（20世纪初到30年代） 特点：事后检验把关和信息反馈
品质管理重点：事后检验把关、事中过程控制，事前预防控制
2、调整品管组织的功能 ①建立现代的品管组织架构，强化品管组织的阵容。 ②品管人员的角色定位 3、品质需要全员参与、团队合作 ①推行TQM(Total QualityManagement) ②改变工作习惯：做好了才叫做了 ③将顾客的观念延伸至企业内部，下工序就是上工序的顾客 ④在企业内部形成支援系统 ⑤推行全员与品质管理的活动，如5S、Qcc、TPM等等 4、要有满意的员工 ①控制品质变异要素4MIE的核心——人 ②精简组织，定期组织重整。 ③建立良好的员工士气。 5、重视教育训练 品管界有一句名言，即“品质，始于教育，终于教育”。 人的工作态度及方法是决定产品与服务品质的主要因素。优质的工作态度与方法，不是与生俱来的，而是来自不断的训练。 ①企业内应建立一套完整的教育训练制度，每年编制预算费用。 ②从最基层的员工到中高阶干部都设定相应的训练时数。
6、品质要持续不断地改善 ①遵循PDCA的管理循环进行改进 即Plan(计划)、Do(实施)、Check(查核)、Action(处置)，是从事持续改进（改善）所应遵行的基本步骤。 1.计划：是指建立改善的目标及行动方案。 2.实施：又称执行，是指依照计划推行。 3.查核：指确认是否依计划的进度在实行，以及是否达成预定的计划。 4.处置：指新作业程序的实施及标准化，以防止原来的问题再次发生。(或设定新的改进目标)。 ②运用QC—STORY的步骤与技巧 何谓QC Story，QC原为Quality Control（品质管制）的缩写品管之意，Story 原意为履历之意，组合在一起即称为品管履历，在QCC现场改善活动初期，它是QCC问题解决汇总报告的程序，后来因为其汇总报告流程的严谨性，许多人就渐渐地将QC Story当成是问题解决的顺序和方法，在企业中尝试推广使用并取得了显著的改善效果。 QC Story的展开 步骤0：开始 步骤1：选题理由 步骤2：现状把握 步骤3：活动计划 步骤4：解析 步骤5：对策实施 步骤6：效果确认 步骤7：标准化 步骤8：反省、残留问题点 步骤9：今后行动计划 步骤10：总结、报告与发表 ③活用SQC统计技术 统计质量控制Statistical QualityControl，包含以下内容：
质量管理复习资料 第一章 1、“3C”是指变化、顾客和竞争。 2、质量：一组固有特征满足要求的程度。 3、质量特性可以区分为以下几类：①技术或理化方面的特性。这些特性可以用理化检测仪器精确测定。例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；②心理方面的特性； ③时间方面的特性；④安全方面的特性；⑤社会方面的特性。 4、国际标准化组织把产品分成了四大类①服务②软件③硬件④流程性材料 5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性：① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满的那些特性。② 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性；③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。例如，商场售货员的服务态度。 6、“大质量”观认为①产品是所有类型的产品；②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程；③质量被视为经营问题；④顾客是所有受影响的人，不论内外。 7、促进重视质量的主要原因有：①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；②政府对于质量的管制；③消费者权益运动日益高涨；④在质量方面的国际竞争日益增强。 8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动。 9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。这些过程称为“朱兰三步曲”。在质量管理“三步曲”中，质量计划明确了质量管理所需要达到的目标及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。 10、全面质量管理（TQM）是现代质量管理发展的最高境界。ISO8402：1994将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。 11、开展全面质量管理可以取得多方面的成效。包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化。主要表现在：①高质量是全面质量管理最直接的成效；②高质量会意味着更低的成本；③高质量会带来更高的收益；④全面质量管理为组织造就忠诚的顾客；⑤全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。 12、当前，质量正在日益成为企业生存与发展的关键，也是企业关注的焦点。 13、质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。 14、质量成本可分为内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本。 15、内部故障成本是交货前发现的不良有关的成本。包括：①废品损失；②返工费；③复检和筛选费；④停工损失；⑤不合格品处理费等。 16、外部故障成本是产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。包括：①保修费；②索赔费；③诉讼费；④退货费；⑤降价费等。 17、预防成本是指为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。在质量成本中，预防成本与内部故障成本成反比。 18、质量成本计算方法有：①质量成本法，这一方法着重于质量成本分析；②过程成本法；③质量损失法 19、质量管理的发展经历了三个发展阶段①质量检验阶段②统计质量控制阶段③全面质量管理阶段。1956年美国的费根堡姆首先提出“全面质量管理（TQC）”概念。 20、全面质量管理阶段的主要特点是“三全”管理。即全过程、全员和全面的质量。 第二章 1、朱兰主编的《质量控制手册》被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”。 2、休哈特开创了统计质量控制这一领域，被人们称为“现代质量控制之父”。 3、石川馨在质量管理领域的贡献之一是开发了在欧美被称为石川图的因果图。 4、美国马尔科姆?波多里奇国家质量奖准则中体现了11种核心价值观：（1）具有远见的领导（2）顾客驱动的卓越（3）组织的和个人的学习（4）对雇员和合作伙伴的重视（5）敏捷性（6）注重未来（7）管理创新（8）基于事实的管理（9）公共责任与公民义务（10）注重结果与创造价值（11）系统的视野。 5、ISO9000族标准的主要核心标准有：①ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》②ISO9001 ：2000《质量管理体系——要求》③ISO9004：2000 《质量管理体系——业绩改进指南》ISO19011：2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》 6、质量奖、TQM、ISO9000之间的关系。①TQM或全面质量管理是一个最大的概念。通过设立国家质量奖来提升企业竞争力的做法为许多国家所采用，其中最具代表性的便是日本的戴明奖、美国的马尔科姆·波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖。这些奖项均体现了全面质量管理的概念和原则。从一定意义上讲，称为“卓越绩效模式”的各种评奖准则可以看作TQM的具体实施细则。②卓越绩效标准与ISO9000族标准之间的关系实际上涉及两个方面的问题，即与ISO9001的关系与ISO9004的关系。就基本目的而言，ISO9000族标准的目的旨在促进企业间及国际间的贸易活动。③ISO9001是关于质量体系要求的一个标准，用于双方合同或第三方认证的场合。与这一角色相对应，ISO9001只是关注那些最直接地影响着产品质量的职能。它不涉及经济效果和成本效率这样的问题，而只是涉及那些直接影响产品质量的特定的人事方面和特定的销售及营销方面。因此，ISO9001的范围比卓越绩效模式或是质量奖的范围要窄。 7、质量管理的八项原则：①以顾客为关注焦点。“组织依存于顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望”。②领导作用。“领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。”③全员参与。“各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益”。④过程方法。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。”⑤管理的系统方法。将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组
第一章 符合性质量：符合一定技术标准的程度。技术性，标准性，静态性，以企业为中心 适用性质量：能成功地满足顾客要求的程度。以顾客为中心，动态性，标准化& 个性化顾客及相关方满意的质量：还要满足员工等利益相关方的要求 可持续发展的质量：更要满足社会（环境、卫生等）的要求 符合性质量->适用性质量->顾客及相关方满意的质量->可持续发展的质量 谁的特性：实体，过程，产品，服务，组织 质量经营中的三类质量：产品质量，过程质量，工作/系统质量（卓越质量） 质量特性：实体所特有的性质，反映了实体满足需要的能力（隐含的，明示的） 质量概念的特征：广义性；时效性；相对性；经济性 质量管理：确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有的活动 质量策划：确定质量以及采用质量体系要素的目的和要求的活动 质量计划：落实质量目标的具体部署和行动安排 质量控制：为达到质量要求所采取的作业技术和活动 质量保证：为提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动 质量体系：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源 质量改进：为向本组织及其顾客提供更多的收益，在这个组织内所采取的旨在提高活动和过程的收益和效率的各项措施 质量职能：质量形成全过程所必须发挥的质量管理功能及相应的质量活动 全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径 Kano模型：
质量检验阶段（质量是检验出来的，20世纪初-30年代）：从产品中挑出废品（管理效能非常差，效率低） 操作者->工长->检验员 统计质量控制阶段（质量是生产出来的，30年代）：提供了预防不合格品产生和抽样检验的具体方法； 由专职检验人员和专职质量控制工程师共同承担质量管理工作； 是对事后检验和全数检验的重大突破 （忽视了质量管理的各种组织管理工作；影响了质量管理统计方法的普及和推广） 全面质量管理阶段（质量是设计出来的，60年代至今）： 全面质量的管理；全过程的质量管理；全员参加的质量管理；综合性的质量管理。考虑经济性的质量管理，综合运用一切可以利用的方法的质量管理 第二章 采购管理作用： 1.保证供应，不缺货 2.保证质量，控制成本 3.掌握资源市场信息，进行供应链运作和供应商管理 4.适应新型生产模式 采购的两种观点：运营性观点，战略性观点 供应商两种关系： 1.传统竞争关系：竞争，验收检验，有利于保证供应的连续性；短期合同关系，稳定性差；信息交流少 2.战略的合作伙伴关系（互利共赢关系）：合作，长期，共享信息，合作协商，互利共赢 供应商关系的选择： 供应商选择的评估要素：技术水平；产品质量供应能力；价格；地理位置；可靠性（信誉）； 售后服务；提前期；交货准确率；快速响应能力 过程步骤：成立供应商评估和选择小组 确定全部的供应商名单 列出评估指标并确定权重 逐项评估每个供应商的履约能力 综合评分并确定供应商
质量管理五大工具、七大手法知识点总结7 质量管理五大工具、七大手法知识点总结 五大工具 APQP APQP(Advanced Product Quality Planning)即产品质量先期策划,是一种结构化的方法，用来确定和制定确保某产品使顾客满意所需的步骤。 产品质量策划的目标是促进与所涉及的每一个人的联系，以确保所要求的步骤按时完成。有效的产品质量策划依赖于公司高层管理者对努力达到使顾客满意这一宗旨的承诺。 产品质量策划有如下的益处： 引导资源，使顾客满意； 促进对所需更改的早期识别； 避免晚期更改； 以最低的成本及时提供优质产品。 FMEA FMEA(Potential Failure Mode and Effects Analysis)即潜在的失效模式及后果分析,是在产品/过程/服务等的策划设计阶段,对构成产品的各子系统、零部件，对构成过程，服务的各个程序逐
一进行分析，找出潜在的失效模式，分析其可能 的后果，评估其风险，从而预先采取措施，减少失效模式的严重程序，降低其可能发生的概率，以有效地提高质量与可靠性，确保顾客满意的系统化活动。 FMEA种类： 按其应用领域常见FMEA有设计FMEA（DFMEA）和过程FMEA（PFMEA），其它还有系统FMEA，应用FMEA，采购FMEA，服务FMEA。 MSA MSA(Measurement System Analysis)即MSA测量系统分析，它使用数理统计和图表的方法对测量系统的误差进行分析，以评估测量系统对于被测量的参数来说是否合适，并确定测量系统误差的主要成份。 PPAP PPAP(Production part approval process) 即生产件批准程序，是对生产件的控制程序，也是对质量的一种管理方法。 PPAP生产件提交保证书：主要有生产件尺寸检验报告、外观检验报告、功能检验报告,、材料检验报告、外加一些零件控制方法和供应商控制方法； 制造型企业要求供应商在提交产品时做PPAP文件及首件，只有当PPAP 文件全部合格后才能提交；当工程变更后还须提交
全面质量管理 第一章质量 1.质量：是指一组固有特性满足要求的程度 2. 对质量的两种解释P5 一种是质量意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的哪些产品特征，提高质量旨在顾客满意，从而实现收益增加。另一种理解是，质量意味着合格或没有缺陷，提高质量通常会使成本降低。 第一种质量是顾客满意的源泉，第二种质量则是顾客不满的原因。 3.质量特性 技术性或理化性的质量特性；心理方面的质量特性；时间方面的质量特性；安全方面的质量特性；社会方面的质量特性。 4、硬件产品的质量特性：性能、寿命、可信性、安全性、经济性 5、软件产品质量特性：功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性 6、流程性材料质量属性：物理性能、化学性能、力学性能、外观 7、服务质量特性：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性 8、根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系：魅力质量特性、一元质量特性、必须质量特性： 9、质量职能：是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。 10、质量的意义：1、从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。 2）从质量和员工的关系看，提高质量有利于员工的发展 3）从质量和顾客的关系看，提高质量是顾客满意的保证 4）从质量和其他相关关系看，企业只有合法经营并持续提供社会所需要的产品，企业才会持续发展，缴纳更多的税收，供应商也会有持续经营的机会。 11、质量的对象是产品和服务 质量要求：符合规范------>适用性质量（满足客户需求）------>大质量（广义的质量）第二章质量管理 1、朱兰质量三部曲：质量策划、质量控制、质量改进 2、质量管理的基本程序：计划、实施、检查、处置（PDCA） 3、质量管理发展的三个阶段： 质量检验阶段（事后把关）、统计质量控制阶段（事前预防）、全面质量管理阶段 4、全面质量管理的基本要求： 全过程的质量管理、全员的质量管理、全企业的质量管理、多方法的质量管理 第三章质量文化 1、组织文化三个层次的结构：精神层面、制度层面、物质层面 2、正泰电气组织文化：争创世界名牌，实现产业报国 3、质量文化核心：满足要求，利己利人，承担责任，诚信守法 第四章质量管理体系标准 4、质量管理的八原则：以顾客为焦点，领导作用，全员参与，过程方法，管理的系统方法，持续改进，基于事实的决策方法，与供方互利的关系 5、ISO9000族标准的四项核心标准分别为： ISO9000《质量管理体系基础和术语》、ISO9001《质量管理体系要求》、ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》、ISO9011《质量和（或）管理体系审核指南》 6、为什么建立质量管理体系：1、满足组织内部进行质量管理的要求；2、满足顾客和
质量管理五大工具、七大手法知识点总结 五大工具 APQP APQP(Advanced Product Quality Planning)即产品质量先期策划,是一种结构化的方法，用来确定和制定确保某产品使顾客满意所需的步骤。 产品质量策划的目标是促进与所涉及的每一个人的联系，以确保所要求的步骤按时完成。有效的产品质量策划依赖于公司高层管理者对努力达到使顾客满意这一宗旨的承诺。 产品质量策划有如下的益处： 引导资源，使顾客满意； 促进对所需更改的早期识别； 避免晚期更改； 以最低的成本及时提供优质产品。 FMEA FMEA(Potential Failure Mode and Effects Analysis)即潜在的失效模式及后果分析,是在产品/过程/服务等的策划设计阶段,对构成产品的各子系统、零部件，对构成过程，服务的各个程序逐一进行分析，找出潜在的失效模式，分析其可能
的后果，评估其风险，从而预先采取措施，减少失效模式的严重程序，降低其可能发生的概率，以有效地提高质量与可靠性，确保顾客满意的系统化活动。 FMEA种类： 按其应用领域常见FMEA有设计FMEA（DFMEA）和过程FMEA（PFMEA），其它还有系统FMEA，应用FMEA，采购FMEA，服务FMEA。 MSA MSA(Measurement System Analysis)即MSA测量系统分析，它使用数理统计和图表的方法对测量系统的误差进行分析，以评估测量系统对于被测量的参数来说是否合适，并确定测量系统误差的主要成份。 PPAP PPAP(Production part approval process) 即生产件批准程序，是对生产件的控制程序，也是对质量的一种管理方法。
饭店服务质量管理 第一章饭店服务质量管理概述 第一节饭店服务 一、饭店服务的含义 （一）Sincere——真诚 （二）Efficient——讲效率 （三）Ready to Serve——随时做好服务的准备 （四）Visible and Valuable——明显的帮助让客人感到物有所值 （五）Individual——个性化服务 （六）Courteous——礼貌 （七）Excellent——优秀 二、饭店服务的构成要素 （一）从服务的本质角度看，饭店服务主要由服务人员、服务项目、服务设施设备和服务环境。 （二）从服务的商品流通角度看，饭店服务要素包含了服务给体、受体和媒体 （三）从饭店的服务内容角度看，饭店服务构成要素包括核心、支持、延伸服务、服务的可接近性和员工的服务态度和水平等方 面内容 三、饭店服务的特点 1、无形性 2、一次性 3、同步性 4、差异性 第二节质量管理 一、质量的特点 1、质量的社会性 2、质量的经济性 3、质量的系统性 服务的质量特性： 伦理性功能性经济性安全性时间性心理上的满足性、舒适性文明性 二、质量管理的含义 指在质量方面指挥和控制的活动，通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进 三、质量管理的发展历程 （一）质量检验阶段 （二）统计质量控制阶段 （三）全面质量管理阶段 （四）国际质量管理体系标准的质量管理阶段（ISO9000） 第三节饭店服务质量管理 一、饭店服务质量的影响因素 1、服务内容与程序 2、顾客与员工的特点 3、饭店企业文化特点 4、环境及情境因素 二、饭店服务质量的特点 （一）饭店服务质量评价的主观性 （二）饭店服务质量内容的关联性 （三）质量构成的综合性 （四）质量构成的情感性 三、饭店服务质量管理的内容
一、质量与质量管理导论 1、当代管理环境： a.日益剧烈的变化 b.掌握主导权的顾客 c.无所不在的竞争 2、变化的领域：a.政治领域 b.经济领域 c.技术领域 d.社会文化领域 3、质量：一组固有特性满足要求的程度。 4、质量特性的分类： a.技术或理化方面的特性 b.心理方面的特性 c.时间方面的特性 d.安全方面的特性 e.社会方面的特性 5、过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 6、产品：即过程的结果。 7、产品的类型：a.服务 b.软件 c.硬件 d.流程性材料 8、顾客：是接受产品的组织或个人。 9、供方：是提供产品的组织或个人。 10、不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。 11、顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 12、顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。 13、狩野纪昭三种主要类型的质量特性：a.魅力特性：指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。b.必须特 性：是即使充分提供也不 会使顾客感到特别的兴 奋和满意，但一旦不足却 会引起强烈不满的那些 质量特性。c.线性特性： 是指那些提供得越充分 就越能导致满意，而越不 充分就越使人产生不满 的那些特性。 14、朱兰质量概念的 两种理解：a.“质量”意 味着能够满足顾客的需 要从而使顾客满意的那 些产品特征。 b.“质 量”意味着免于不良，即 没有那些需要返工或会 导致现场失效、顾客不 满、顾客投诉等的差错。 15、促使重视质量的 主要原因：a.各国政府对 质量的管制 b.消费者权 益运动日益高涨c.在质 量方面的国际竞争日益 增强 16、管理：是指一定 组织中的管理者，通过实 施计划、组织、领导和控 制来协调他人的活动，带 领人们实现组织目标的 过程。 17、质量管理：就是 为了实现组织的质量目 标而进行的计划、组织、 领导与控制的活动。 18、质量管理三部曲 (朱兰三部曲)：a.质量计 划 b.质量控制 c.质量 改进 19、质量计划、质量 控制、质量改进的关系： 质量计划、质量控制和质 量改进这三个管理过程 构成了质量管理的主要 内容。质量计划旨在明确 组织的质量方针和质量 目标，并对实现这些目标 所必需的各种行动进行 规划和部署的过程。质量 控制也就是实现质量目 标、落实质量措施的过 程。质量改进是指实现前 所未有的质量水平的过 程。 20、全面质量管理 (TQM)：一个组织以质量 为中心，以全员参与为基 础，目的在于通过让顾客 满意和本组织所有成员 及社会受益而达到长期 成功的管理途径。 21、全面质量管理的 主要成效：a.高质量 b. 低成本 c.高受益 d.顾 客忠诚 e.员工的活性化 22、质量对经济性的 影响： a.增加收益 b. 降低成本 23、质量成本：是指 为确保和保证满意的质 量而导致的费用以及没 有获得满意的质量而导 致的有形和无形的损失。 24、研究质量成本的 目的：a.定量阐明质量问 题的规模以明确改进的 必要性b.引导改进活动 的方向 c.追踪改进活动 的进展情况 25、质量成本的分 类： a.内部故障成本 b. 外部故障成本 c.鉴定成 本 d.预防成本 26、内部故障成本： 是交货前发现的与不良 有关的成本。 27、内部故障成本的 构成：a.废品损失 b.返 工费 c.复检和筛选费 d. 停工损失 e.不合格品处 理费 f.其他 28、外部故障成本： 是产品到达顾客手中之 后发现的与不良有关的 成本。 29、外部故障成本的 构成：a.保修费 b.索赔 费 c.诉讼费d.退货费 e.降价费 f.其他 30、鉴定成本：是为 了确定产品符合质量要 求的程度而发生的成本。 31、鉴定成本的构 成：a.进货测试费 b.工 序和成品检验费 c.在库 物资复检费d.对测试设 备的评价费 e.质量评审 费 f.其他 32、预防成本：是为 了使故障成本和鉴定成 本保持最低而发生的成 本。 33、预防成本的构 成： a.质量计划编制费 b.质量管理培训教育费 c.工序控制费 d.产品评 审费 e.质量信息费 f. 质量管理实施费7.其他 34、质量成本分类应 注意的事项：a.质量成本 的分类应当根据每个组 织的具体情况来确定b. 故障成本是最关键的类 别，因为它为降低成本和 排除顾客不满的原因提 供了主要的机会c.在收 集数据之前，必须就所要 包括的成本类别达成一 致d.某些日常发生的成 本或许已被人们接受为 是不可避免的，但实际上 仍是质量成本的一部分 35、质量成本的计算 方法：a.质量成本法 b. 过程成本法 c.质量损失 法
质量管理复习重点整理 2014.11.12 （括号中标注为PPT的页码） 第一章 1、什么叫产品的分层？（P17） 2、什么叫质量？（P25） 3、质量是动态的概念（P29） 4、质量的形成是什么时候？答：提出产品后（P31） 5、质量观点（P35） 6、朱兰的理论核心与质量三元论（P44） 7、掌握PDCA循环，四大环节，八大步骤（P45-47） 8、理解桑德霍姆循环模型（P49） 9、质量管理定义（P51） 10、理解质量管理的百年历程（P70） 第二章 1、质量方针定义（P2） 2、质量目标定义（P8） 3、质量目标管理定义（P10） 4、质量目标管理的基本程序（P11） 5、质量管理体系文件的四个层次（P29） 第三章 1、质量管理的六种工作（计量、标准化、顾客管理、质量信息、质量责任制、质量教育）的定义（P 2、P14、P22、P27、P34、P35） 2、顾客的定义（P42） 3、供应链管理的基本特征（P48） 第四章 1、质量管理中的数据：计量值数据、计数值数据（P3） 2、七种传统质量管理工具的定义及其使用条件（P14-68） 3、质量管理应用指南：利用原始数据进行分析。控制正常波动（偶然误差），消除异常波动（系统误差）。（P71） 4、质量的经济性（P95-96） 5、理解隐形质量损失（P101） 6、质量成本的定义（P103） 7、掌握生产成本、质量成本与产品成本之间关系（P104-106） 8、质量成本的构成（P109） 9、每种成本的构成（P110-113） 10、外部质量保证成本（P114） 11、掌握质量成本的控制（P130-132） 12、质量成本优化，最低点会越来越低。利用过程精细化管理。（P126、P128） 第五章 1、产品过程和体系的关系 2、GMP的关注范畴（五大要素）（P4） 3、SSOP八项内容（P6）
1运营系统概念：在运营过程中，投入劳动、土地、信息、资本等资源，经过制造、运输或 处理等活动，以产品或服务的形式提供给社会并引入反馈机制，致力于实现增值的运营过程 构成完整的运营系统。运营过程是一个投入-转换-产出的过程。 2生产运营管理：对提供产品或服务的运营系统进行规划、设计、组织和控制。包括服务业。职能：运营：创造社会所需的产品和服务。运营是核心。财务：为组织筹措资金并合理的运 用资金。营销：发现与发掘顾客需求，将这些产品和服务送到顾客手中。作用：1生产与运作是企业价值链的主要环节2生产与运作管理是构成企业核心竞争力的关键内容。 3战略层次分为：1公司战略：发展目标、实现目的的基本途径2业务战略：企业的竞争战 略3职能战略：部门的发展目标和总体规划，其目的是公司战略和竞争战略的实现。生产战略属于职能战略层次。 4运营竞争力体现在：TQCF1价格C：价格竞争的结果可能是企业会降低企业的利润，但多数会促使企业将地产或劳务的成本。2质量Q：质量是产品或服务的一种固有特性满足要求 的程度。3柔韧F：表现在提供定制化产品或服务的能力以及快速更新工艺或技术的能力这 两个方面。4速度（交货期）T：指企业在承诺交货的当日或之前提供产品或服务的能力。 5新产品开发动力模式：1技术导向型动力模式：从最初的科学探索出发开发新产品，以供 给的变化带动需求的产生和变化。（青霉素）技术导向型的产品以科研-生产-销售的模式出现。2需求牵引动力模式：首先进行市场调查，了解市场需求；然后进行生产技术、价格、 性能等的研究；最后根据销售预测决定是否开发这种产品。（家用电器用品）它是以市场-研发-生产-市场的形式出现。 6产品生命周期理论模型：1投入期：运营管理的重点是做好市场定位，加强广告宣传和广 告推介，强调产品的新颖性。同时改进工艺，提高效率，稳定质量，降低成本，促使产品尽 快进入成长阶段。2成长期：运营管理的重点是细分市场，做好配套服务，在确保质量的前 提下，提高生产能力，扩大批量。并着手研制开发新产品。3成熟期：运营管理的重点是最 大限度的降低成本，同时适时推出新产品。企业把资源更多投向新产品。4衰退期：运营管理的重点是果断地停止这种产品的生产，代之以新产品。 7工艺类型：1转化工艺：通过生化方法，将一种或几种物质转化为另一种物质。2制造工艺：将原材料加工成特定形状的产品。3装配工艺：各种零配件组合成产品。 8工艺流程指一个企业如何利用上述一个或多个工艺技术来组织物料的加工和转换活动。 分类：1单件生产：是一定时期内生产很多种产品，每种产品只生产一件或少数几件的生产 组织过程。特点是多采用富有柔韧的设备，并按照工艺专业化布置设备，要求工人有较高的技术水平。如制作影视剧、建造大楼、为明星定制服装。2批量生产：是一定时期内生产多 种或为数不多的几种产品，每种产品生产的数量有限的生产组织过程。特点是当一批产品加 工完毕改制另一批产品时，需要重新调整设备和工艺装备。如机械加工、书刊印刷。 3大量生产：是一定时期内只生产一种或品种极少的产品，每种产品大量重复生产的生产组 织过程。特点是多采用专业化的设备，按照产品专业化布置设备和工艺设备，管理重点是生产线的平衡。如汽车装配线、饮料灌装线。4流程型生产：是一定时期内不间歇的生产一种 产品的生产组织过程。特点是生产组织的刚性强，要求上下游工序之间有非常高的协同作业， 一旦某一环节出现问题，会带来极大损失。如化工、炼钢、制药、发电。 9P-P矩阵用于工艺流程选择：这种矩阵有两个维度组成：产品特性和工艺类型。代表产品 生命周期(PLC)的箭头的涵义：对同一产品，在投入期倾向采用单件或批量生产，在成熟期，倾向采用装配线。代表单位成本箭头的含义：当采取单件或小批生产时，应尽量满足的定制化，以弥补单件或批量生产较高的单位可变成本。沿对角线选择和配制工艺流程最为经济。 10运营能力的定义：组织接收、持有、容纳、给付的能力。度量：设计能力是企业新建扩 建后理论上所能达到的最大产量。有效能力是一个系统在一定的产品组合、现实的员工工作