餐饮管理--全套管理资料
管理总则
一、统一指挥制
每一位员工只接受直接领导、只向直接上级汇报工作。
二、分工负责制
每一位员工按照分工，对自己分担的业务负全面责任。
三、责权利连带制
每一位员工的责任、权力、利益三方面连带生效。
四、命令服从制
每一位员工应切实执行直属上级指派的任务，苦遇疑难或不满。应及时向直属上级请示或投诉。如发生意外而直属上级不在场，又需马上解决的，可向上一层经理请示或汇报。
五、相互监督制
每一位员工对不符合餐厅规章制度的事。当事人有义务向上级反映。
六、民主参与制
每一位员工均有权就本餐厅的经营与管理提出口头或书面建议。
七、友好协作制
在有利于餐厅利益的前提下，各岗位有责任为其他岗位提供所需的协作。
八、特殊授权制
在任何情况下，每一位员工均应无条件接受餐厅授权人员的指挥。
九、奖优罚劣制
每一位员工的功绩将受到表彰或奖励，过失者也将受到相应的处罚。
十、强化管理制
餐厅坚持执行管理人员“以身作则、权责同时发生”的原则，对管理工作取得成绩者，酌情表彰，对管理工作出现混乱或过失者，将直接追究管理人员的责任。
人事管理条例
一、聘用程序
入职者必须填写申请表格并附上近照一张，需经本餐厅经理及有关部门考核，经面试方可上岗。入职者需4证齐全(身份证、健康证、暂住证、婚育证)，自备8张黑白照片。
二、试用期
根据应聘的职位不同，员工试用期最短为一个月，新入职员工岗前试工期为3-7天，在试工期,不符合录用条件的新员工，将当天通知本人，没有工资支付；在试用期内，不符合录用条件的新员工，将提前一周通知本人办理相关手续。
三、合同期
新员工试用期通过各方面考核，餐厅与员工必须签定劳动合同。
劳动合同期限：为员工在餐厅工作的正式入职（签定劳动合同）算起
至劳动合同终止日期的时间，一般不少于1年。
四、扣除工资
如发生以下情况，餐厅需扣除员工工资作为补偿
1、由员工负责的现金、存货、帐目、工具以及设备等，发生短缺或错误致使餐厅损失的。
2、餐厅公共财物被员工毁坏或遗失，无正当理由的。
3、任何向餐厅赊欠如餐费、酒水等未付清的款项。
4、遗失工服、员工守则等。
5、由餐厅出资统一办理的暂住证、健康证，满1年合同期，餐厅给予报销。因1年内离职，由员工个人负担的相关证件费用。
6、发生其他情况，不遵守餐厅规定，不按操作规程，造成餐厅损失，需由员工赔偿的。
7、按照《奖惩和福利管理制度》，应该受到处罚的。
五、无薪停职
有以下任何一种情况，按照无薪停职处理。
1、违反餐厅规定、情节严重，须等待处理结果者。
2、有违法乱纪行为，须按接受审查者。
六、解聘
员工有以下过错之一的，餐厅可随时解除劳动合同：
1、在试用期内被证明不符合录用条件的。如试用期内被发现在思想品德、劳动态度、实际工作能力和身体状况等方面中有不符合录用条件的。
2、严重违反餐厅劳动纪律和规章制度的。如经常迟到、早退、旷工，消极怠工，影响工作秩序；玩忽职守，违反操作规程和安全规程，损坏设备、工具、用品，浪费原材料、能源；服务态度差，损害顾客利益的。
3、严重失职，营私舞弊，对餐厅利益造成重大损害的。如玩忽职守，违章指挥、操作，造成事故，使餐厅或顾客生命、财产遭受损失；滥用职权，违反政策、法律、法规，侵害社会公众利益，使餐厅名誉、形象遭受重大损害；违反财经纪律，损公肥私，使餐厅在经济上遭受重大损失；贪污、盗窃、投机倒把，泄漏餐厅商业秘密，使餐厅遭受重大损失，但尚不构成犯罪的。
4、被依法追究刑事责任的。指违反国家法律，构成犯罪的。
员工有下列情况之一的，餐厅可以解除劳动合同，但是应当提前30天以书面形式通知员工本人。
1、员工患病或者因工负伤的，医疗期满后，不能再从事餐厅所安排工作的。
2、员工不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的。
3、劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使原劳动合同无法履行的。员工提出解除劳动合同，除在试用期内等情况下，应当提前30日以书面形式通知餐厅，以便餐厅调整人员。
补充：餐厅聘用的所有员工在考核合格后，必须经卫生防疫站体检合格，方能签订劳动合同，予以录用。
七、办理离职手续
餐厅员工离职、解聘，应与餐厅达成离职协议，随后解除劳动合同。离职前必须上交有关物品，填写好《物品登记表》，经经理签字后方可结清工资。
解聘事宜的有关补充：
①有过错：餐厅可以随时解聘，没有经济补偿。如给餐厅造成损失的，餐厅保留追究民事责任的权利。
②无过错：无论餐厅解聘，还是员工辞职，都必须提前15-30天以解聘书或辞职信等书面形式通知对方。餐厅经理或人事负责人，应与被解聘的员工亲自谈话，明确解聘的理由，确定解聘的日期。如员工不能按照规定的日间提出离职，给餐厅造成损失的，餐厅有权追究法律责任。
③自动解聘：这里指旷工超过3天（含3天），无任何交待视为自动离职。餐厅不支付任何工资及福利待遇。出现其它意外情况，必要时向公安机关备案。
餐厅劳动纪律管理规定
1、按时上班，保证出勤。
2、服从管理，听从调动。
3、认真履行岗位职责，提高工作效率。
4、严禁工作时间接听私人电话。
5、按规定着装，注重仪容仪表，服务员一律化淡妆。
6、严禁工作时间吸烟，工作餐不得饮酒。
7、遵守服务规范，热情待客，不得与顾客发生争执。
8、工作时出现问题及时向主管管理岗位负责人报告。
9、接受培训，不断提高自身素质。
10、严格执行操作规程和安全规程。
11、严格遵守餐厅的各项规定
12、爱护设备、工具、用品，节约原材料、能源。
13、认真履行劳动合同。
14、按规定下班，严格执行请、销假制度。
15、严格执行卫生条例，保持工作场所和个人卫生。
16、加强团结协作，严禁在工作时发生个人纠纷。
奖惩和福利管理制度
为了使餐厅经营正常运转、保持优质高效的服务，把餐厅办成高水平的企业，特制定本奖惩条例。
一、奖励条例
1、认真履行岗位职责，严格执行操作规程和服务规程，努力提高工作技能和服务水平，热情服务，受到顾客好评和表彰的员工，按月考核后，给予表扬和一次性50-200元奖金奖励，连续受到顾客表彰的，给予增加基本工资的奖励。
2、超额完成经营指标的，按餐厅规定的标准给予奖月奖金奖励，年终结算时超额完成全年经营指标的，给予年奖金或年终红利奖励。
3、关心企业，避免餐厅损失的，酌情给予一次性奖金奖励。
二、处罚
1、违犯法律和餐厅各项管理制度，不遵守劳动纪律，随意迟到、早退和旷工的，给予扣发奖金、基本工资直至解聘的处罚。
2、不认真履行岗位职责，违反操作规程和服务规程，加工、烹制、服务质量差，遭到顾客投诉的，给予扣发奖金和基本工资的处罚，连续遭到顾客投诉的，予以解聘。
3、责任心不强，造成餐厅设备、工具、用品损坏和原材料、能源浪费的，酌情给予赔偿或处以罚金的处罚。
4、因其他原因给餐厅造成损失的，按核定的金额给予赔偿或处以罚金的处罚。
5、连续不能完成经营指标的，予以降低基本工资的处罚。
三、保险
1、按有关法律法规规定交纳的劳动保险和待业保险。
2、餐厅根据经营状况为员工办理的人身保险、医疗保险等。
四、福利
1、工作餐。
2、住宿。
3、劳动福利用品。
4、餐厅自行规定的其他福利。
惩罚条例
为严格餐厅纪律，对以下过失者实行扣分制，（经理3元；领班2元；其他员工1元）
卫生制度处罚条例
1) 不保持整洁的仪容仪表。5分
2) 擅自使用客用设备和用具。5分
3) 在服务场所吸烟。10分
4) 随地吐痰，乱扔烟头，纸屑等。5分
5)偷吃偷喝餐厅或客人剩下的食品，饮料。10分
6)在餐厅任何地方乱写乱画，不注意整体卫生。10分
7)食品库房、加工间、大厅等生产经营场所存放私人物品。10分
8) 工作时做有碍食品卫生的动作（如，抓头发、剪指甲、掏耳朵、对者食品咳嗽、打喷嚏等）5分
9) 厨房员工上厕所不脱工服，出厕后不洗净双手。10分
10) 不接受食品卫生的有关培训及检查。20分
11)采购和使用食品原料、酒水、饮料，无计划，造成食品酒水饮料积压，过期、变质。按供货价买单。并扣分。10分
12)工具、用具、容器和各种机械不保持清洁卫生，不物见本色，不定位存放的。10分
13) 加工各种菜品不按标准及不符合卫生要求。10分
14) 每餐前餐后桌面、地面台面墙面卫生打扫不彻底，不整洁。10分
15)不及时登记卫生制度的各种记录表及登记表。5分
劳动纪律处罚条例
1)上班迟到，下班早退（迟到早退半小时内）5分
2)不严格执行请销假制度，旷工。30分
3)工作时有不佳的姿势或动作，扎堆闲聊。5分
4)工作时唱歌，吹口哨，大声喧哗，嬉戏打闹。5分
5)不注意节俭，浪费企业能源的，浪费粮食。10分
6)擅离工作岗位，串岗或岗内办私事。10分
7)营业时间接打私人电话，听收音机，看电视。10分
8)对客人不礼貌，引起客人投诉。20分
9) 污言秽语，搬弄是非，诽谤他人，未造成不良影响。20分
10)当值时睡觉。20分
11)不接受餐厅组织的各项培训。20分
12) 消极怠工，上班带情绪。20分
13)不加强团结，在工作时发生个人纠纷。20分
14)不服从上级的指示，不尊重上级。30分
15) 提供假资料，私改公文和单据，未造成影响。30分
16) **及围观**。30分
17) 扰乱餐厅安宁。30分
18) 拾遗不报。30分
19) 挑拨、唆使他人打架。30分
20) 违反餐厅规定的其它各项管理制度。5—50分
21) 损坏餐厅设备设施，工具，物品。（按物品赔偿表执行）
违反工作程序、操作规范、服务规范处罚条例
上错、漏菜，传菜员、开单服务员分别按菜品菜单价格买单。
值台服务员不及时撤换餐用具（空盘、空筐、超过两个烟头的烟缸），不及时添加茶水，服务不主动的。5分
服务不热情，不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人指出的能够解决的要求和问题，引起客人不愉快的。10分
工作不负责任，不及时添加水、汤，不搅锅造使锅底糊锅。10分
不及时将撤下的餐用具放到指定的地方（厨房、洗杯间）。10分
加工各种菜品不按标准出现问题，（有异物、没洗干净、严重缺斤少两、加工不规格、等卫生、质量、标准问题）菜品菜谱价格双倍买单。
引起客人投诉而不买单，由出现问题的有关个人（集体）买单，且并罚。10分
上菜不用托盘，不符合卫生要求及服务规范的。
除名
凡有以下过错之一者，将给予除名处分，情节严重者，将追究法律责任。
1)危害餐厅及其他员工财产、生命安全。
2)殴打他人。
3)向客人勒索小费或其它报酬。
4)泄露餐厅机密。
5)私换外币。
6)调戏他人。
7)私改公文、单据，造成严重影响的。
8)工作时带有醉态。
9)连续旷工3天或1月累积旷工两次。
10)发表诽谤言语，严重影响餐厅和他人声誉。
11)被行政拘留。
12)1月内3次犯同样的过错，警告后仍不悔改。
申诉
被处分的员工，若不服从处分，可口头或书面向经理申诉，餐厅在受理之日起3天内给予答复及处理结果。
若有其它违纪行为，而上述各项未包括的，餐厅有权视情节轻重而做出适当处理。
请销假制度
一、员工每月可享受规定的带薪休息。
二、病、事假无薪金。
三、凡病事假须书面请假，待批准后方可休假，否则按旷工处理。
四、请病假：须在当班前一天持医院证明向经理请假。
五、请事假：1 天假期，须提前1天书面请假；2-3天假期，须提前3天书面请假；3天假期以上，须提前15天书面请假。
六、员工休假须按申请日期休假，若有变动应提前说明。
七、当班时，个人有急事需要处理，1—2小时内，须说明情况，口头请示经理，待批后方可获假，处理个人私事并按时返回岗位；超过2小时按半天事假算。
请假条
尊敬的领导：
您好！因我有事，需要请假，时间天，日期月日，能准时到岗，望能批准！
请假人：
批准人：
年月日
餐厅设备设施、工具、用具、物品赔偿表
品名单位赔偿价格
玻璃杯个2元
瓷茶碗个2元
骨碟个2元
小瓷勺个1元
小酒杯个1元
汤（漏）勺把3元
烟灰缸个3元
酱油（醋）壶个5元
辣椒油碗套5元
红酒杯个5元
不锈钢叉把5元
茶壶把8元
不锈钢汤桶个8元
暖壶个10元
托盘个10元
员工手册本20元
被褥件30元
床单被罩件20元
其它设备、工具、用具、物品损坏、丢失，餐厅给予酌情索赔。
职工宿舍管理制度
为加强安全管理工作，确保集体个人财产和员工的安全特做以下规定：
1、住宿人员必须服从宿舍长(宿舍负责人)的管理，宿舍负责人必须尽职尽责。5分
2、严禁任何形式的**，禁止酗酒滋事，大声喧哗，男女生不准串宿舍，干拢他人休息。30分
3、留宿外人和被本企业辞退的人员，须经经理同意，如有违反严肃处理。30分
4、禁止私自乱接电源，禁止私自使用电器设备，节约用电，人走灯熄，禁止将易燃、易爆危险品及违法物品带进宿舍。20分
5、爱护集体财产，保管好自己的钱物，不准在宿舍内存放贵重物品，未经许可，不得私拿他人物品，杜绝偷盗行为，一经发现立即开除。
6、维护公共卫生，不准在宿舍吸烟，乱仍废弃物，保持个人物品行李整齐干净。10分
7、上班时间不准私自回宿舍，如有私事外出，夜不归宿，出现问题后果自负。10分
8、严格遵守作息时间。
9、张贴的《职宿管规》应妥善保管。20分
10、以上各条款，要严格遵守，如有违反将追究有关人员的责任，轻者罚款，重者辞退。
宿舍长：
工作日程表
时间内容备注
9：00 上班，考勤
9：00－10：00 清扫室内外卫生，擦洗门窗，验收采购原材料，值班厨师制作员工早餐；后厨作餐前粗加工准备员工宿舍卫生检查
9：45－10：00 员工早餐
10：00－10：15 班前会
10：15－10：45 前厅摆台，收款员整理吧台、酒柜，引座员到
达接待岗位；后厨作餐前加工准备必要时延长
10：45－11：00 午餐开餐前最后检查，服务员做仪容仪表整理、检查；服务技能练习每周检查2－3次个人卫生
11：00－14：00 午餐开餐14：00前厨房制作好员工餐14：00－14：20 员工午餐
14：20－14：30 餐后清洁整理大堂中如有顾客需注意礼仪
14：30－16：00 员工午休；各部门值班员工值班
16：30－16：50 摆台、各项加工准备
16：50－17：00 晚餐开餐前最后检查，服务员做仪容仪表整理、检查如有预订需提前
17：00－22：00 晚餐开餐
21：00－22：00 根据开餐后顾客上座情况，适时安排员工晚餐22：00――餐后卫生清扫：厨房擦地面、灶台，清理所有工具、用具：前厅清扫整理大堂、包间、整理、收存餐具、酒水台、餐桌、餐椅等用品、用具每月清洗一次抽油烟机
22：30――收款员结帐，除值班员工外，其他员工下班如有顾客滞留，适当增加值班员工
食品卫生管理制度
1、有有效的《营业执照》、《卫生许可证》并在许可范围内从事食品经营活动，不得伪造、涂改、出借卫生许可证，并悬挂于店堂内。
2、每年组织员工进行一次健康体检，定期进行食品卫生知识培训。健康证集中保管随时备查。新员工必须体检、培训合格后方可上岗工作。
3、每天对员工的健康状况及个人卫生情况进行检查，并做好记录备查，发现有碍食品卫生的疾病及时调离岗位，经治疗复查无传染病后方可恢复工作。
4、管理人员必须熟悉食品卫生法，预防食物中毒等食品卫生知识，各部门负责人负责食品卫生管理工作，明确岗位职责、工作标准、卫生制度悬挂于各岗位。
5、定期对本企业的食品卫生工作逐级进行检查（每月5号、15号、25号检查），并有记录。
6、按照量化分级评分标准定期对本企业的食品卫生状况进行自查评分，（每月10号、20号自查），并有记录。
7、对各项食品卫生工作制定具体的惩罚制度，分别给予奖励和处罚，并记录。
8、员工个人餐具、茶具集中存放，摆放整齐，干净。
9、食品库房、加工间、餐厅等食品生产经营场所不得存放私人物品，更不能存放有毒、有害物品。
餐厅卫生制度
1、每餐后进行彻底打扫，保持桌面、台面、地面、墙壁整洁。
2、餐厅须先搞卫生后摆台，摆台应在就餐前1小时内进行，防止餐具污染。
3、服务员在摆台、送餐、折叠餐巾纸前将手用流动水、肥皂或洗手液洗干净，消毒后方可工作。
4、服务员在送餐前应检查食品质量，不符合《食品卫生法》要求的食品不得给顾客食用。
5、小件餐具存放柜须做到专用，保持清洁，防蝇、防尘，不得存放其它杂物或私人物品。
6、餐厅所用的调料容器须每天清洗消毒一次，以保证调料容器的清洁。
7、桌椅餐前要擦拭干净，餐厅卫生要达到窗明几净，墙壁、装饰、灯具、空调外观等清洁卫生。
8、撤台做到餐用具分类存放。
职工体检培训考核制度
1、企业每年定期组织全体员工进行以五种传染病为主要内容的体检，取得健康证后方可上岗。
2、新聘用员工必须先体检合格，并经食品卫生知识培训，考试合格
后方可上岗工作。
3、每年定期（3月、6月、9月、12月）对各岗位进行食品卫生知识、食品卫生法、预防食物中毒的培训工作，对餐饮具洗消人员、冷荤凉菜制售人员进行重点培训，使其掌握本岗位食品卫生要求及操作规程。
4、员工应直觉接受卫生监督部门及上级主管部门的各项食品卫生检查。
5 、对员工培训考核的情况应做记录并纳入员工的奖惩制度。
个人卫生制度
1、坚持每年进行一次健康检查，按要求参加食品卫生知识培训取得健康证明、培训合格证后方可上岗工作。
2、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎（病毒携带者）、活动型肺结核、化脓性渗出性皮肤病等其他有碍食品卫生的疾病时，要及时停止接触直接入口食品的工作，进行治疗，并经医生证明已治愈，无传染性后方可恢复工作。
3、养成良好的卫生习惯，坚持做到勤洗澡、勤理发、勤洗手、勤剪指甲、勤换洗工作服及发帽。
4、按规定统一着整洁工作服、发帽，生产人员工作时带发帽，须将头发完全置于发帽内，不穿短裤、短裙，不赤脚、不戴饰物，男士不
留长发、胡须，女士不染指甲，生产、经营场所不得吸烟。
5、工作时不得做有碍食品卫生的动作，如：抓头发、剪指甲、掏耳朵，不准对着食品咳嗽、打喷嚏等。
6、自觉接受企业内的健康晨检制度，并熟记岗位卫生知识及应知应会内容。
7、工作人员上厕所前必须脱掉工服，出厕所后必须洗净双手。
8、接触直接入口食品时，必须洗手消毒后方可操作。
食品粗加工卫生制度
1、加工每一批食品，首先要进行感官检查，对不符合《食品卫生法》要求的食品不得加工。
2、荤素分开加工，动物性食物和植物性食品要有专用加工间，加工用的刀、墩、案板、水池要专用，并有标记。
3、粗加工间内设3个水池，即洗肉池、洗鱼池、洗菜池，水池上方设有标牌，专池专用。
4、粗加工食品的量，要有计划，做到当天进原料，当天加工，并及时冷藏，当天用完。
5、工具、用具、容器和各种机械，保持清洁卫生，用后洗刷干净，物见本色，定位存放。作到刀无锈，墩无霉，炊事机械无异味，菜筐、水池无泥垢、无残渣。
6、粗加工间的垃圾和废弃物要密闭保存及时清理。做到地面、水池、
餐厅管理系统用户手册 第一部分引言 1.1编写目的 需求说明书有时候也被称为规格说明书，本规格说明描述了餐厅管理系统的要求，并且作为各方面沟通的依据，也为下一步工作提供基准。 软件开发小组的每一位成员应该阅读本需求说明，以明确项目最后要求完成的软件产品的特点。经使用方认可的需求说明将作为产品特征评价、仲裁的重要参考。 1.2背景 说明： A、软件系统的名称：餐厅管理系统V2.0 B、任务提出者：某餐厅 实现完成的系统将在XX餐厅的点菜处（类似麦当劳等餐厅的点菜）使用，所应用的网络系统是该系统的内部局域网。 C、本系统将是独立的系统，目前不与餐厅的财务系统和其他资料系统提供接口，所产生的 输出都是独立的。 本系统将使用SQL Server 2000作为数据库存储系统，SQL Server 2000企业版将由XX 餐厅自行购买。 第二部分、用途 2.1功能 随着人民生活水平的飞速提高，餐饮业作为政府财政的重要来源以及迅速致富的洁净之越来越走俏。但是餐饮集约型转变，精化管理日益成为企业在商海中淘金的求生之路了。
出于这样的目的，公司希望开发能够帮助餐厅实现点菜、收银、员工管理、菜谱管理、会员管理、营业额管理等一条龙管理的软件以提高员工，管理者工作效率，能够及时，迅捷，保质保量满足顾客需求. 2.2性能 2.2.1精度 1、在执行数据（员工、菜谱、营业额等）增加的时候，不允许出现因为程序的原因导致增加操作失败，也不允许发生重复增加的数据； 2、在执行数据删除操作的时候，不允许因为程序的原因发生多删除数据、删除失败的情况； 3、数据的修改也要求保持对应的准确性； 4，响应时间完全在一般用户容许的等待时间范围之内； 2.2.2时间特性 在单用户执行增加修改和删除操作的时候，在运行环境规定的条件下，单次操作的响应时间要求在2秒钟之内。 返回100行数据以内的数据查询，单次操作的响应时间要求在2秒之内。 执行菜单命令被调窗体弹出时间要求在2秒之内。 2.2.3灵活性 A、操作方式 程序在通常的应用环境下使用鼠标和键盘进行输入和输出操作，对于执行按钮，通常使用鼠标的点击完成，但使用快捷键操作按钮，菜单则更为迅速。 B、运行环境
现代餐饮管理的新思路现代餐饮管理的新思路就是运用市场经济的理论,结合餐饮行业的实际,为餐饮企业在市场激烈竞争中如何获得成功而设计的一些思路.现代餐饮管理的重点是市场营销,人员管理和财务管理. 市场营销市场营销就是要以市场为起点,以顾客需求为焦点.其内容主要是四点:1.定位:一个餐馆只能适应一部分顾客的需求,必须分析自身的能力条件,分析对本企业有威胁的竞争对手,慎重确定本餐馆的顾客群是谁,然后就要瞄准目标市场,塑造独特的形象和个性.不同的顾客群体对餐馆的形象和个性的要求是不同的.以家庭消费为主的餐馆,首先在菜式上就要以家常菜为主.以追求地位感的消费者为主的餐馆.餐馆只接待有一定层次的顾客,例如:律师俱乐部,医生俱乐部,总裁俱乐部,银行家俱乐部,教授俱乐部等等,或者在每周特定的一天举行总经理之夜,总经理秘书之夜等特别活动.其次在服务上要满足消费者的地位感.以休闲消费者为主的餐馆.首先要营造一个愉快的轻松的休闲环境和气氛.2.产品:餐馆为顾客提供的产品是什么完整的表述是:提供顾客一个非常愉快的,正面的,积极的,难忘的环境,文化气氛,亲切语言,步骤程序,工作效率,与顾客的沟通交流等因素,形成一个餐馆区别于其他餐馆的总体的价值.经营者要组织全体员工来讨论:怎样使顾客"非常愉快" 怎样避免顾客"不愉快" 怎样使不满意的顾客变成满意的顾客再如:服务质量有五个要素:可见的要素,可靠性,保证性,亲情性,及时性.3.促销:餐馆的促销涉及到观念,体制,方法和手段四个方面.首先要树立促销的观念.最重要的是要明确:保留一个老顾客比争取一个新顾客少80%的成本.餐馆应该千方百计地在顾客群中保留老顾客.要熟悉老顾客,要尽可能掌握老顾客的信息(通过经
食神餐饮管理系统 （V5.1） https://www.doczj.com/doc/685925617.html, 用户手册
前言 感谢您购买中山市食神网络科技有限公司出品的餐饮管理软件——《食神餐饮管理系统V5.1》。《食神餐饮管理系统V5.1》是我公司餐饮管理软件最新一代产品。功能较以前更强大，系统更稳定，操作界面新颖大方，更易于操作。 为了用户对本软件系统能够快速全面的掌握从而达到熟练操作的目的，我们特编写了该用户手册。本手册详细介绍了《食神餐饮管理系统V5.1》的使用方法。它包含了3部分内容：常用功能键及操作方法；详细的系统功能介绍；具体操作过程及详解；术语说话及印单详解。 前部分内容详细讲述了常用功能键及操作方法；后一部分在介绍系统功能后，并对功能的操作使用做了详细讲解，从而明了的归纳了许多操作过程中遇到的常用问题以及注意事项。 相信通过本手册的学习，使您能全面而深入地掌握《食神餐饮管理系统V5.1》的全部功能以及操作方法，为您的餐饮管理添加一臂之力！ 若对我们的产品有什么意见和建议，请与我们联系，谨谢！ 只有在所有用户的大力支持下，我们的软件才能做得更好。再一次感谢您的购买！ 中山市食神网络科技有限公司 地址：中山市富湾南路富湾工业区综合楼三楼 电话：（0760）8318717、8383222 传真：（0760）8318949
维护热线：（0760）8737683 网址：https://www.doczj.com/doc/685925617.html, 注：由于软件升级更新造成和本说明书不完全符合之处，请参看软件帮助说明。 目录 一、常用功能键及操作方法 (3) 1、快捷键的使用 (3) 2、常用功能键 (3) 二、系统功能 (4) 前台管理 (4) 1．房台界面 (5) 2．点菜送单 (5) 3．厨房管理 (7) 收银管理 (12) 1．账单 (13) 2．转更 (14) 3．食品 (15) 4．寻找 (16) 5．天气 (16) 6．找赎 (16) 7．报表 (16) 8．签离 (20) 系统设置 (20) 1．员工登录 (20) 2．显示/隐藏房号 (21) 3．系统介绍 (21) 4．帐单 (22) 5．天气 (22) 6．报表 (22) 7．食品管理 (22) 8．退出系统 (22) 后台管理 (23) 1．预订 (24) 2．食品管理 (25) 3．房台管理 (29) 4．人事 (32) 5．会员 (38)
管理目录 第一章公司企业文化 (8) 第二章、公司组织机构图 (9) 第三章、人力资源部岗位职责 (10) 第一节、人力资源部岗位职责 (10) （一）总经理岗位职责 (10) （二）餐饮总监岗位职责 (11) （三）人力资源部经理岗位职责 (12) （四）文员岗位职责 (13) （五）宿舍管理员岗位职责 (14) （六）维修工岗位职责 (15) （七）安检员岗位职责 (16) （八）质量监督员岗位职责 (17) 第二节、人事部门工作程序及标准 (18) 一、员工招聘入职管理制度及程序 (18) 二、员工离职管理制度及程序 (21) 三、新员工入职培训管理制度及程序 (25) 四、休假管理制度及程序 (28) 五、员工考勤管理制度及程序 (30) 六、工资保密管理制度及程序 (32) 七、餐厅客用设施管理制度及程序 (34) 八、员工通道管理制度及程序 (35) 九、员工工牌管理制度及程序 (36) 十、员工试用期转管理制度及程序 (37) 十一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序 (39) 十二、对讲机设备的使用管理制度及程序 (40) 十三、员工宿舍管理制度管理制度及程序 (41)
十四、办公用品管理制度管理制度及程序 (42) 十五、酒店管理人员的管理制度 (43) 十六、印章使用管理制度 (45) 十七、档案管理制度 (46) 十八、证照的管理制度 (47) 十九、管理文件收发制度 (48) 二十、出入门管理制度 (49) 二十一、公司例会管理制度 (50) 第四章、员工考核管理制度与程序 (52) 一、员工激励机制 (52) （一）、拾金不昧奖 (52) （二）、合理化建议奖 (52) （三）、举报奖 (52) （四）、员工生日 (52) （五）、优秀部门评定 (52) （六）、优秀管理员和优秀员工的评定 (53) （七）、星级服务员的评定 (53) 二、员工绩效考评管理制度及程序 (55) 三、每月最佳员工评选管理制度及程序 (57) 第五章、餐饮部管理规范 (59) 第一节、岗位职责 (59) （一）、楼面部经理岗位职责 (59) （二）、楼面部部长岗位职责 (61) （三）、服务员岗位职责 (62) （四）、营业部经理岗位职责 (63) （五）、营业部部长岗位职责 (64) （六）、迎宾员岗位职责 (65) （七）、营业点菜员岗位职责 (66) （八）、传菜部部长岗位职责 (67) （九）、传菜员岗位职责 (68) （十）、酒吧主管岗位职责 (69) （十一）、酒吧员岗位职责 (70) （十二）、管事部部长岗位职责 (71) （十三）、管事部洗碗工岗位职责 (72)
茂名市第二职业技术学校2014—2015学年第二学期期末考 试4、（）是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特征总和。 A、质量 B、服务的作用 C、本质 D、产品实质 】中西烹饪班现代餐饮管理试题【2013级5、服务产品或提供服 务的特性必须是餐饮企业能够对照所规定的（）做出评价。 A、花色品种 B、菜品质量 分）分，共15一.填空题（每空1C、就餐环境 D、质 量标准 、排烟、防尘、污水处理等，以及、1、内环境卫生管理包括 6、 现代餐饮企业的（）主要包括食品卫生、个人卫生、环境卫生。 消灭有害蚊虫等卫生工作。A、卫生管理 B、餐饮管理 。、用2、（食）具实行“四过关” 即：、、C、 现代管理 D、现代经营 五须“做到3.冷菜间必7、（），第八届全国人民代表大会常务委员会第十六 次会议通过了《中华人民共和、 专”：、、、。 国食品卫生法》，并与当日起施行。 、、。环境卫生采取4、“四定” 办法即：、A、1995 年10月31日 B、1995年10月30日 划片分工，包干负责。C、1995年12月31日 D、 1995年11月31日 、 5.食品原料的验收通常采用方法验收。 8、由原料到成品实行“四不”，采购员不买腐烂的原料，验收员不收腐烂的，烹 调师二．选择题（每题453分，共分）不用腐烂的，（）腐烂原料的。 、1（）是企业的生命线，它直接关系到企业的声誉、客源和经济效益。 A、加工人员不出售 B、服务员不卖 餐饮管理现代经营 B.餐饮产品质量 A. C.餐饮经营管理 D.C、营业员不出售 D、顾客不买 ）就成为餐饮企业当务之急，也是发（、加强餐饮产品，不断提高产品质量，2 9、（）对餐饮经营有极大的危害性，因此，是值得厨房管理者每事每时加以 重视展餐饮业的长远之计。的问题。 质量管理 C.制度管理 B.经营管理 A. 发明创新 D.A、菜品质量 B、食物添加剂的使用 、餐饮产品是餐饮企业工作人员为就餐宾客提供食品、饮料的一系列（3）。食物中毒 D、菜品口味C 产品的
餐饮业管理资料 经营管理 2008-11-16 12:40 阅读20 评论0 字号：大中小 一、行业发展的现状特点分析 1．中式快餐发展由感性认识向理性积累阶段转化。 现代中式快餐在上世纪八十年代末至九十年代的发展历程中，广大企业勇于实践、不畏挫折、克服困难、奋发进取、付出了艰辛努力，在发展中也体现出了摸索性和冲动型的特点。通过这一阶段的实践，广大企业积累了经验，看到了不足，不断总结与反思，使中式快餐进入新世纪以来，发展的更加坚实，以理性积累为主的发展特征表现的更加明显：（1）发展思路更趋客观性，更加注重从客观实际出发，减少了发展中的盲目与冲动；（2）资本投入更趋合理性，企业讲求实效，投入注重回报，发展注重基础，扩张注重生存；（3）市场连接更趋紧密性，企业定位更加贴近市场，满足市场多元化需求；（4）开店分布更趋区域性，大多企业先立足当地和区域扩展，采取步步为营，逐步推进的策略，取得实效；（5）内在积累更趋深层性，加强自身基础建设和管理支撑体系建设，不断积累内在功力，追求和维系企业持久发展；（6）企业发展更趋稳定性，大起大落和过于炒作的现象明显减弱，讲求稳扎稳打、稳步发展和不断提升。
2．快餐的社会和行业地位得到确立，作用更加突出。 随着社会经济发展和人民生活水平的不断提高，人们的餐饮消费观念逐步改变，外出就餐更趋经常化和理性化，选择性增强，对消费质量要求不断提高，更加追求品牌质量、品位特色、卫生安全、营养健康和简便快捷。快餐的社会需求随之不断扩大，市场消费大众性和基本需求性特点表现的更加充分。现代快餐的操作标准化、配送工厂化、连锁规模化和管理科学化的理念，经过从探讨到实践的深化过程，目前已广为接受和认同，并从快餐业扩展到餐饮业，成为我国餐饮现代化的重要发展目标与方向。快餐作为我国餐饮行业的生力军和现代餐饮的先锋军，成为现代餐饮发展的重要代表力量，对全行业的推动与带动作用不断突出，为社会和行业发展做出了积极的贡献。 3．行业与企业规模继续扩大，发展质量和水平明显提高。 据国家统计局发布，2004年，我国全社会餐饮业实现营业额7486亿元，比上年增长21.6%；全国餐饮网点超过400万个，从业人员达到2000多万，行业发展速度持续地以较大幅度增长，对国民经济的贡献率不断提高。据初步测算，全国快餐连锁经营网点100多万个，年营业额可达1500亿元，将分别占到餐饮业的22%和20%左右，快餐行业规模继续扩大。从餐饮业年度百强企业统计调查情况看，快餐企业在餐饮百强企业中占居三分天下: 2001年度的餐饮百强企业中快餐企业入围12家，营业额占30.1%；2003年度餐饮百强企业中快餐18家，营业额占33.29%；2004年度餐饮百强企业中快餐
“点菜通”餐饮管理系统 3.0版 使 用 手
册 第一章、点菜通餐饮管理系统概述 (3) 1.1 系统介绍 (4) 1.2 系统流程 (5) 第二章、安装说明 (6) 2.1 系统安装 (6) 2.2 打印机使用说明 (7) 2.3 磁卡IC卡的使用说明 (7) 2.4 基本设置 (8) 第三章、软件基本信息管理 (9) 3.1软件信息设置 (9) 3.2休闲娱乐管理 (9) 3.3企业视频管理 (10) 3.4无线端欢迎设置 (10) 3.5打印机端口设置 (11) 第四章、后台信息管理系统 (12) 4.1菜系发布管理 (12) 4.2菜单分类管理 (12) 4.3菜单信息查询 (13) 4.4房间信息管理 (13) 4.5桌号信息管理 (14) 第五章、宾客预约管理系统 (15)
5.2宾客预约管理 (15) 5.3.预订管理 (16) 第六章、菜单分析报表 (17) 6.1收银状态管理 (17) 6.2营业额统计管理 (17) 6.3菜单明细报表 (17) 6.4酒水明细报表 (18) 6.5录入菜单管理 (18) 6.6客户服务管理 (18) 6.7菜单分析统计 (19) 6.8菜单统计分析图 (19) 6.9点菜排行管理 (19) 6.10营业额分析统计图 (19) 6.11挂单明细 (20) 第七章、会员管理系统 (20) 7.1 会员卡设置 (20) 7.2 会员操作 (21) 第八章、进销存管理系统 (21) 8.1产品信息 (22) 8.2库存操作 (22) 8.3库存统计 (22) 8.4库存提醒 (23) 8.5供应商管理 (23) 第九章、系统权限管理 (23) 9.1系统操作员管理 (24) 9.2系统操作员密码修改 (24) 9.3操作员部门管理 (24) 9.4操作员权限管理 (25) 9.5系统角色管理 (25)
现代餐饮管理的新思路就是运用市场经济的理论，结合餐饮行业的实际，为餐饮企业在市场激烈竞争中如何获得成功而设计的一些思路。现代餐饮管理的重点是市场营销、人员管理和财务管理。市场营销就是要以市场为起点，以顾客需求为焦点。其内容主要是四点： 1．定位：一个餐馆只能适应一部分顾客的需求，必须分析自身的能力条件，分析对本企业有威胁的竞争对手，慎重确定本餐馆的顾客群是谁，然后就要瞄准目标市场，塑造独特的形象和个性。不同的顾客群体对餐馆的形象和个性的要求是不同的。以家庭消费为主的餐馆，首先在菜式上就要以家常菜为主。以追求地位感的消费者为主的餐馆。餐馆只接待有一定层次的顾客，例如：律师俱乐部、医生俱乐部、总裁俱乐部、银行家俱乐部、教授俱乐部等等，或者在每周特定的一天举行总经理之夜、总经理秘书之夜等特别活动。其次在服务上要满足消费者的地位感。以休闲消费者为主的餐馆。首先要营造一个愉快的轻松的休闲环境和气氛。 2．产品：餐馆为顾客提供的产品是什么？完整的表述是：提供顾客一个非常愉快的、正面的、积极的、难忘的环境、文化气氛、亲切语言、步骤程序、工作效率、与顾客的沟通交流等因素，形成一个餐馆区别于其他餐馆的总体的价值。经营者要组织全体员工来讨论：怎样使顾客“非常愉快”？怎样避免顾客“不愉快”？怎样使不满意的顾客变成满意的顾客？再如：服务质量有五个要素：可见的要素、可靠性、保证性、亲情性、及时性。 3．促销：餐馆的促销涉及到观念、体制、方法和手段四个方面。首先要树立促销的观念。最重要的是要明确：保留一个老顾客比争取一个新顾客少80%的成本。餐馆应该千方百计地在顾客群中保留老顾客。要熟悉老顾客，要尽可能掌握老顾客的信息（通过经理与顾客交换名片掌握顾客工作单位、职务、联络方法；通过交流沟通了解顾客的家庭、婚姻、籍贯及生日情况；了解顾客爱好的菜肴、文化及习惯；听取顾客对餐馆的意见）。要主动地与老顾客保持经常联系，（例如：举行婚宴的顾客，在一年后餐馆应寄祝贺信给新婚夫妇，祝他们周年愉快，并欢迎再来餐馆用餐，可以免一个人的餐费。举行生日纪念或结婚纪念的顾客应记录下来，在一年之后主动联络等），要给予老顾客累积奖励。其次是餐馆促销的组织体制应该是专业促销和全员促销相结合。这里讲的全
（餐饮管理）餐饮培训资 料
楼面服务基本礼貌用语：（服务规范礼貌用语） 1.迎客---“您好，欢迎光临！” 2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！” 3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？” 4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。” 6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？” 7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？” 8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？” 9.上汤---“这是**汤，请慢用。” 10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。” 11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。” 12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？” 13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。” 14.饭后茶---“请用热茶。” 15.结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。” 16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！” 操作中需打“请”的手势 带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶
手势---上水果手势---送客手势 规范礼貌用语及操作程序： 1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？” 2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。 要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。 3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！” 4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。 注意事项： A。善于观察分清谁是主人。 B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。 C。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。” D。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。 5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。） 要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，
目录 第一章公司企业文化 (8) 第二章、公司组织机构图 (9) 第三章、人力资源部岗位职责 (10) 第一节、人力资源部岗位职责 (10) （一）总经理岗位职责 (10) （二）餐饮总监岗位职责 (11) （三）人力资源部经理岗位职责 (12) （四）文员岗位职责 (13) （五）宿舍管理员岗位职责 (14) （六）维修工岗位职责 (15) （七）安检员岗位职责 (16) （八）质量监督员岗位职责 (17) 第二节、人事部门工作程序及标准 (18) 一、员工招聘入职管理制度及程序 (18) 二、员工离职管理制度及程序 (21) 三、新员工入职培训管理制度及程序 (25) 四、休假管理制度及程序 (28) 五、员工考勤管理制度及程序 (30) 六、工资保密管理制度及程序 (32) 七、餐厅客用设施管理制度及程序 (34) 八、员工通道管理制度及程序 (35) 九、员工工牌管理制度及程序 (36) 十、员工试用期转管理制度及程序 (37) 十一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序 (39) 十二、对讲机设备的使用管理制度及程序 (40) 十三、员工宿舍管理制度管理制度及程序 (41) 十四、办公用品管理制度管理制度及程序 (42) 十五、酒店管理人员的管理制度 (43) 十六、印章使用管理制度 (45) 十七、档案管理制度 (46) 十八、证照的管理制度 (47) 十九、管理文件收发制度 (48) 二十、出入门管理制度 (49) 二十一、公司例会管理制度 (50) 第四章、员工考核管理制度与程序 (52)
一、员工激励机制 (52) （一）、拾金不昧奖 (52) （二）、合理化建议奖 (52) （三）、举报奖 (52) （四）、员工生日 (52) （五）、优秀部门评定 (52) （六）、优秀管理员和优秀员工的评定 (53) （七）、星级服务员的评定 (53) 二、员工绩效考评管理制度及程序 (55) 三、每月最佳员工评选管理制度及程序 (57) 第五章、餐饮部管理规范 (59) 第一节、岗位职责 (59) （一）、楼面部经理岗位职责 (59) （二）、楼面部部长岗位职责 (61) （三）、服务员岗位职责 (62) （四）、营业部经理岗位职责 (63) （五）、营业部部长岗位职责 (64) （六）、迎宾员岗位职责 (65) （七）、营业点菜员岗位职责 (66) （八）、传菜部部长岗位职责 (67) （九）、传菜员岗位职责 (68) （十）、酒吧主管岗位职责 (69) （十一）、酒吧员岗位职责 (70) （十二）、管事部部长岗位职责 (71) （十三）、管事部洗碗工岗位职责 (72) （十四）、PA保洁员岗位职责 (73) 第二节、餐饮部操作程序及标准 (74) （一）、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准 (74) （二）、托盘操作服务规范标准操作程序及标准 (75) （三）、铺桌布服务工作标准操作程序及标准 (77) （四）、中餐摆台服务操作程序及标准 (78) （五）、营业部预订餐服务操作程序及标准 (79) （六）、电话接听标准操作程序 (80) （七）、迎宾服务操作程序及标准 (82) （八）、香巾服务操作程序及标准 (83) （九）、茶水服务服务操作程序及标准 (84) （十）、铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准 (85) （十一）、餐前小菜服务操作程序及标准 (86) （十二）、为客人点菜服务操作程序及标准 (87) （十三）、点酒水服务操作程序及标准 (89) （十四）、酒水的开瓶服务操作程序及标准 (90) （十五）、斟酒服务操作程序及标准 (92) （十六）、上菜服务操作程序及标准 (93)
爱宝餐饮管理系统 使 用 手 册
内容提要 本手册是“受宝餐饮管理系统”的配套资料，以浅显易懂的文字和图表阐述了系统的使用操作。 本手册主要包括系统介绍、安装、后台管理使用、前台使用等，内容详尽，配有大量图示，适用于系统的实施者、管理者、系统管理员、业务员、操作员和收银员等。 本手册中包含了一些连锁商业管理日常业务处理用到的数据或报表的示例。为了尽可能完整地说明问题，这些示例可能包含了一些人名、公司名、品牌和产品名。所有这些名称都是虚构的，如与实际商业企业所使用的名称和地址相似，纯属巧合.
引言 欢迎使用“爱宝餐饮管理系统”产品。如发现本手册与产品有不符之处，请以最新产品为准。 本帮助共分三部分，详细描述了“餐饮管理系统”的功能及使用方法。 第一部分是产品概述，描述了产品概况及系统结构。 第二部分是系统安装，详细说明了产品的运行和安装环境，安装过程及相关的技术信息。 第三部分是系统的使用介绍，详细说明了菜品资料、原料资料、连锁会员、员工信息、 仓库管理等信息。
第一部分产品介绍 1. 产品简介 “餐饮管理系统”是由创新中心研究开发出来的，主要面向餐饮企业的管理系统。该系统采用当前业界最先进和最成熟的技术，包含了大量现代餐饮企业的专业功能，能从根本上满足餐饮企业的管理高效、分析精确、降低成本的要求。“爱宝餐饮管理系统”集后台、前台、仓库于一体，能实现有序高效的信息化经营方式，为企业提高自身竞争能力奠定了坚实的基础。
第二部分系统安装 第一章运行环境要求 1、厨房打印、前台和后台的数据传输需安装联网设备，如路由器，交换机等。 2、硬件、软件需求请参考如下： 说明：由于用户使用规模的不同，用户可根据以上的配置为基准适当地调整。
现代饭店管理 题型：单选10*1′=10′多选10*2′=20′判断10*1′=10′简答4*5′=20′问答2*10′=20′综合4*5′=20′ 第一章 一、饭店的概念 饭店：以间（套）夜为时间单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。 二、饭店的特性 1、高额的经营成本 2、价值的不易保存性 3、空间的不可转移性 4、销量的季节波动性 三、饭店的作用 1、社交活动的中心 2、提供广泛就业机会 3、促进消费方式变革 4、带动相关行业发展 四、饭店的分类方法（按服务对象分类） 1、商务型饭店 2、度假型饭店 3、长住型饭店 五、饭店业态的变化 1、经济型饭店 2、全套房饭店 3、会议型饭店 4、精品型酒店 5、主题型酒店 6、设计型饭店 7、博彩型饭店 六、西方饭店业的发展历史 1、客栈时期 2、大饭店时期：瑞士人恺撒里兹提出了“客人永远是对的”这一著名的饭店经营格言。 3、商业饭店时期：美国的饭店大王埃尔沃思·斯塔特勒被公认为商业饭店的创始人。 斯塔特勒不仅强调“位置”是饭店经营成功的根本要素，还提出了“饭店所销售的唯一商品是服务”等至理名言。 4、现代新型饭店时期 现代饭店连锁经营的优势主要体现在：①管理优势②技术优势③财务优势④营销优势 七、现代饭店业的发展趋势（简答）： 1、饭店产品：①从统一化转向多元化②从标准化转向个性化、定制化 2、饭店服务：①由标准化、规范化到个性化②崇尚“物有所值”的服务③金钥匙服务 3、管理模式：①委托管理②特许经营③带资管理④联销经营 4、客源市场：①妇女、老年、儿童占据的市场份额越来越大②双重身份的商务旅游者不断增加③散客比重在不断增加 5、饭店促销：①大力发展营销网络②与旅游目的地进行联合促销③消费档案的普遍化④利用网络优势扩大客源市场 6、饭店竞争：①从产品竞争到服务竞争②旅游产品一体化③建立“专家系统” 7、绿色饭店 八、饭店管理的基本职能：计划、组织、领导、控制 第二章 一、CI的概念 “CI”即为企业形象，是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略。 二、CS的概念
1．餐饮部在生产上有什么特点？ 答：（1）产品规格多，批量小（ 2）产品的生产时间很短（ 3）生产量难以预测（ 4）产品原材料难以预测（5）生产过程的管理难度很大 2.中餐厅服务时如何接受点菜？ 答:(1)、及时询问客人需求。(2)、适当介绍。 (3)注意点菜姿势。 (4)合理建议。 (5)、填单记录。 (6)、客人有特殊要求需进行特殊处理。 (7)、准确复述客人所点的菜肴。(8)、及时传递。 4．中餐厅上菜时应遵循哪些一般原则？ 答：(1).先上冷菜，后上热菜； (2).先上高档菜、名贵菜，后上一般菜； (3).先上咸味菜，后上甜味菜； (4).先上味淡的菜，后上味浓的菜； (5). 先菜后点心，小吃合理穿插。 6.酒吧的具体服务规程有哪几点？ 答： 1）引领服务 2）点酒服务 3）调酒服务 4）送酒服务 5）结账、 送客服务 8.宴会的预定程序是怎样的？ 宴会日记簿――― 签订宴会合同―― 收取定金―― 跟踪查询―― 正式确认――― 发布宴会通知单―― 督促检查―― 宴会的变更和 取消―― 建立宴会预定档案。 9.客房送餐服务的注意事项？ 1）无论是房内门把手菜单服务，还是电话订餐服务，都必须使用服 务敬语，要“请”字当先，“您”字领先，“谢谢”结尾。 2）在接受 客人订餐时要听清客人的要求，并做好记录，向客人复述所订的内容
3）将订单及时输入电脑，打出账单，认真核对，做到准确无误。4）夜班订餐员接到客人早餐订餐后，通知送餐员做好送餐的各项准备工作，确保在规定时间内将早餐送到客人房间里。5）如有增菜、减菜的情况，要立即与负责人联系；如账单有出入需要改动时，须经负责 人的同意。 10.中餐厅服务中的传菜服务有何要求？ 答：（1）准确传菜：确认点菜单、桌号。（2）检查质量：做到“五不取”（3）安全传菜：传送平稳、汤汁不洒。（4）合作协调：通知值台员，撤回脏餐具。（5）行走路线：按指定路线行走，防止碰撞。（6）联络协调：保持餐厅与厨房的协调，以满足客人的就餐需求。 11．西式正餐有哪些构成内容？ 答：（1）头盆（ Appetizers/Starters/Hor d'euvres）（2）汤（Soups）（3）色拉（ Salads)（ 4）主菜（ Main Courses)（5）甜点类（ Desserts）19.简述法式服务的服务方式。 答：传统的法式服务在西餐服务中是最豪华、最细致和最周密的服务。通常由两名服务员共同为一桌客人服务。其中一名为经验丰富的正服 务员，另一名是助理服务员，也可称为服务员助手。正服务员采用手 推车或旁桌现场为顾客加热和调味菜肴及切割菜肴等服务，而她的助手用右手右侧送上每一道菜。 21.中餐宴会斟酒服务有何要求？ 斟酒时，要先征求宾客意见，待其选定后再斟倒，先斟饮料，再斟葡 萄酒，最后斟烈性酒；斟酒的顺序为主宾、副主宾、主人，然后按顺
《***餐饮连锁企业运营管理手册》 目录 概述 (3) 公司简介 (5) 上篇：制度篇 第一章组织管理 (6) 第一节组织体系 (6) 第二章基本管理 (7) 第一节工作职责 (7) 第二节分店店长工作制度 (12) 第三节各级员工工作制度 (13) 第四节收银员工作制度 (16) 第五节分店人事管理 (17) 第六节分店工资管理 (24) 第七节分店考核管理 (25) 第八节分店财务管理 (26) 第九节分店卫生管理 (27) 第十节分店值班管理 (28) 第三章分店奖惩管理制度 (30) 第一节奖励 (30) 第二节处罚 (31) 第三节奖惩流程 (33) 中篇：运营篇 第四章分店工作流程 (36) 第一节分店月工作流程 (36) 第二节营业前工作流程 (36) 第三节营业中工作流程 (38) 第四节收银结算管理 (41) 第五节营业结束时工作流程 (44) 第六节分店交接班管理 (46) 第七节收银员排班管理 (46) 第八节分店失窃处理 (47) 第五章食品进销存管理 (48) 第一节分店库存管理 (48) 第二节分店进补货管理 (48) 第三节分店盘点管理 (51) 第四节分店退货管理 (55) 第六章事故处理及预防 (58) 第一节消防预防管理 (58) 第二节意外事件处理 (59) 第七章员工礼节礼貌 (60)
下篇：知识篇 第八章各级员工基本知识 (66) 第一节各级员工的作用 (66) 第二节各级员工基本知识 (66) 第三节各级员工行为规范 (70) 第九章营业设备基本知识 (76) 第一节收银机操作系统知识 (76) 第二节仓库食品扫描基本知识 (77) 第三节仓库食品消磁基本知识 (78) 第四节仓库食品条码基本知识 (79) 第十章摆设食品包装基本知识 (80) 第一节包装概述 (80) 第十一章促销推广 (83) 第一节促销概述 (83) 第十二章会议制度 (85) 第十三章公司员工守则 (88) 第十四章监督管理制度 (92) 第十五章公司工资制度 (95) 第十六章公司报销管理制度 (100) 第十七章主菜、菜的基本知识 (104) 第一节食品概述 (104) 第二节主菜的知识 (106) 第三节搭配技巧 (109) 第四节凉菜的知识 (112) 第五节其它菜知识 (115) 第六节酒水知识 (119) 第七节疑难问题 (121) 第十八章附则 (128) 为了使这个活动更加容易，我现在提供一个小企业常用的范本，本来是美国本土的加盟系统使用的，但是，其他的企业，如果要使用的话，只要按照企业的情况，稍加修改就行了。 第一章手册引言 一、组织（结构） 二、主权 三、目的 四、保密 五、手册更新 六、提出建议方式 七、免责声明
餐饮管理操作手册全套 管理目录 第一章公司企业文化 (8) 第二章、公司组织机构图 (9) 第三章、人力资源部岗位职责 (10) 第一节、人力资源部岗位职责 (10) （一）总经理岗位职责 (10) （二）餐饮总监岗位职责 (11) （三）人力资源部经理岗位职责 (12) （四）文员岗位职责 (13) （五）宿舍管理员岗位职责 (14) （六）维修工岗位职责 (15) （七）安检员岗位职责 (16)
（八）质量监督员岗位职责 (17) 第二节、人事部门工作程序及标准 (18) 一、员工招聘入职管理制度及程序 (18) 二、员工离职管理制度及程序 (21) 三、新员工入职培训管理制度及程序 (25) 四、休假管理制度及程序 (28) 五、员工考勤管理制度及程序………………………………………………………30 六、工资保密管理制度及程序………………………………………………………32 七、餐厅客用设施管理制度及程序…………………………………………………34 八、员工通道管理制度及程序………………………………………………………35 九、员工工牌管理制度及程序………………………………………………………36 、员工试用
期转管理制度及程序 (37) 一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序 (39) 二、对讲机设备的使用管理制度及程序 (40) 三、员工宿舍管理制度管理制度及程序 (41) 四、办公用品管理制度管理制度及程序 (42) 五、酒店管理人员的管理制度............................................................43 六、印章使用管理制度 (45) 七、档案管理制度 (46) 八、证照的管理制度………………………………………………………………47 九、管理文件收发制度……………………………………………………………48 二、出入门管理制度………………………………………………………………49 二
现代餐饮企业管理模式基础方案 将现代工业企业管理融入传统餐饮业管理中，使其相互融合的现代餐饮管理模式；其具体体现为以现代信息技术为主导、目标管理为结果、全面质量管理为基础、标准化管理为手段的餐饮管理模式。 特点： 1、杜绝传统餐饮业的跑、冒、滴、漏； 2、运行的简单化可直接降低综合成本； 3、改变传统餐饮业出品方式，提高劳动生产率； 4、独有的专业训导可使员工只为我所用； 5、预留岗位工种-企业之克隆端口。 现代餐饮企业信息管理系统解决方案（含应用现代餐饮软件及网络工程） 特点： 1、超低的硬件设备要求，可节约近60%的投入资金； 2、全功能模块一次性提供，无须升级； 3、具有卓越的可靠性与安全性； 4、独有的经理全方位实时监控性能。 现代餐饮企业规章制度文案系统 1、企业组织结构子系统； 2、员工手册子系统； 3、部门管理人员职责子系统； 4、部门卫生管理与监督子系统； 5、突发事件处理子系统； 6、安全/消防管理子系统； 7、部门岗位标准化服务/操作规程子系统； 8、监督与考核管理子系统。 厨房是餐饮业核心，是生产的重地，它直接决定酒店的兴衰，生死存亡，树立企业形象，创造名牌企业，需要长年的积淀和巨大的投入，必须有细制的管理章程，过硬的管理队伍，管理实现统一标准、规格、程序、提高工作效率，降低成本，确保菜肴标准、质量、提高服务速度、就厨房原材料加工，生产成菜肴成品。 粤菜厨师输出一直是我们工作中最出色的部分,多年来,凭借中国旅游人才巨大厨师人力资源，已为天津、安徽、四川、长沙等地多家餐饮企业成功提供优秀的粤菜厨师输出服务，欢迎与各地餐饮企业充分合作！ 厨师输出服务流程 1．与企业协商，根据餐饮单位综合情况制定厨房运作计划 2．根据经营地区，选定厨师长，调整主打粤菜的改良程度、穿插其他菜式种类以适合当地食客的口味 3．确定厨师大位人数、确定厨房中小位人数及厨房总体人数 4．确定炒锅、沾板、上杂（蒸笼）、打菏、水台（刺身）、烧腊、点心各岗位定编
1．餐饮部在生产上有什么特点 答：(1)产品规格多，批量小( 2)产品的生产时间很短( 3)生产量难以预测( 4)产品原材料难以预测( 5)生产过程的管理难度很大 2. 中餐厅服务时如何接受点菜 答:(1)、及时询问客人需求。(2)、适当介绍。(3)注意点菜姿势。(4)合理建议。(5)、填单记录。(6)、客人有特殊要求需进行特殊处理。(7)、准确复述客人所点的菜肴。(8)、及时传递。 4．中餐厅上菜时应遵循哪些一般原则 答：(1).先上冷菜，后上热菜；(2).先上高档菜、名贵菜，后上一般菜；(3).先上咸味菜，后上甜味菜；(4).先上味淡的菜，后上味浓的菜；(5). 先菜后点心，小吃合理穿插。 6.酒吧的具体服务规程有哪几点 答：1)引领服务2)点酒服务3)调酒服务4)送酒服务5)结账、送客服务8. 宴会的预定程序是怎样的 宴会日记簿―――签订宴会合同――收取定金――跟踪查询――正式确认―――发布宴会通知单――督促检查――宴会的变更和取消―― 建立宴会预定档案。 9. 客房送餐服务的注意事项 1)无论是房内门把手菜单服务，还是电话订餐服务，都必须使用服务敬语，要“请”字当先，“您”字领先，“谢谢”结尾。2)在接受客人订餐时要听清客
人的要求，并做好记录，向客人复述所订的内容 3）将订单及时输入电脑，打出账单，认真核对，做到准确无误。4）夜班订餐员接到客人早餐订餐后，通知送餐员做好送餐的各项准备工作，确保在规定时间内将早餐送到客人房间里。5）如有增菜、减菜 的情况，要立即与负责人联系；如账单有出入需要改动时，须经负责人的同意。 10. 中餐厅服务中的传菜服务有何要求 答：（1）准确传菜：确认点菜单、桌号。（2）检查质量：做到“五不取”（3）安全传菜：传送平稳、汤汁不洒。（4）合作协调：通知值台员，撤回脏餐具。（5）行走路线：按指定路线行走，防止碰撞。（6）联络协调：保持餐厅与厨房的协调，以满足客人的就餐需求。11．西式正餐有哪些构成内容 答：（1）头盆（Appetizers/Starters/Hor d'euvres）（2）汤（Soups）（3）色拉（Salads（） 4）主菜（Main Courses）（5）甜点类（Desserts）19.简述法式服务的服务方式。 答：传统的法式服务在西餐服务中是最豪华、最细致和最周密的服务。通常由两名服务员共同为一桌客人服务。其中一名为经验丰富的正服务员，另一名是助理服务员，也可称为服务员助手。正服务员采用手推车或旁桌现场为顾客加热和调味菜肴及切割菜肴等服务，而她的助手用右手右侧送上每一道菜。 21.中餐宴会斟酒服务有何要求斟酒时，要先征求宾客意见，待其选定后再斟倒，先斟饮料，再斟葡萄酒，最后斟烈性酒；斟酒的顺序为主宾、副主宾、主人，然后按顺时针方向斟倒，为每位宾客斟倒前，先向其示意。斟酒不可太满，葡萄酒一般斟至杯子的1/2，其余酒水斟至4/5，瓶口不可碰杯口，杯内酒水少于1/3
看到 5.1.6 二餐厅日营业管理 在餐饮企业的经营中，对前台的营业管理可谓管理的基本内容，其它的业务流程都是围绕它来展开、进行的，因此做好营业管理工作是餐饮管理工作的基础。 餐厅日营业管理包括营业准备、前台销售情况、客人结帐情况、每班营业结款。 2.1 营业准备： 在此功能模块中，可以制定每日停用菜品，设定时价、促销菜品的价格。特别说明：“营业准备”是处理菜品及其价格的有利工具，使用时应注意：在菜品的原料不足时可以停用指定的菜品，但是，如果想重新使用这些菜品必须重新启用菜品，否则，前台点菜将看不到这些菜品，千万不要新建菜品，不便于以后统计查询。 1)停用菜品：选择【每日管理】菜单下的【营业准备】中的【停用菜品设定】项，进入“停用菜品设定”窗口，如图2.1所示： 窗口说明：窗口中显示出已被停用的菜品，可在此窗口中对停用菜品进行增加和删除操作。 增加停用菜品：单击窗口左下方的“菜谱”按钮，弹出“菜谱”窗口，可供选择菜品（选择方法同“点菜”操作），选择完单击“确定”按钮。 重新起用停用菜品：用光条选中该菜品，单击“重新起用”按钮即可。 打印停用菜品：单击“打印”按钮即可。 提示：对停用菜品进行修改后，单击“保存”按钮，保存后退出。 1
2 图2.1“停用菜品设定”界面 2) 时价菜品：选择【每日管理】菜单下的【营业准备】中的【时价菜品】项，进入“时价菜品设定”窗口，如图2.2所示：可在此窗口中对时价菜品进行定价。 图 2.2 “时价菜品”窗口
3 窗口说明：在“菜品档案”中的菜品，凡是“时价菜品”栏被选中的菜品，均为时价菜品，显示在“时价菜品”窗口中，以供随时改变时价菜品的价格。 改变时价菜品价格：将光标停留在“时价价格”栏，逐项输入新定价格。最后单击“确定”按钮存盘 。 3) 促销菜品：选择【每日管理】菜单下的【营业准备】中的【促销菜品】项，进入“促销菜品设定”窗口，如图2.3所示：可在此窗口中对促销菜品进行增加、删除和定价。 增加促销菜品：单击窗口下方的“菜谱”按钮，弹出“菜谱”窗口，可供选择菜品（选择方法同点菜），选择完将光标停留在“促销价格”栏，逐项输入促销价格。最后单击“确定”按钮存盘 。取消促销菜品：将光条停留在欲取消促销的菜品记录上，单击“取消促销”按钮，该菜品就从“促销菜品”档案中消失了。单击”打印”按钮，可以输出“促销菜品”报表。 图2.3 “促销菜品设定”界面 2.2 前台销售情况： 选择【每日管理】菜单下的【前台销售情况】菜单项，进入“POS 状态”