物业服务投诉分类及处理策略 物业服务投诉分类及处理策略 物业服务投诉问题的分类及其处理策略 投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。 投诉的问题大致有以下几大类： 第一类、对设备设施方面的投诉 业主对设备设施设计、选型不合理或对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修，供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因是业主使用的物业与期望有差距。业主使用物业、支付物业服务费，总是希望物业处于最佳使用状态并感觉方便舒心。 第二类、对管理服务方面的投诉 业主对物业服务质量的投诉主要有以下方面：用户的财产和人身安全是否能得到保障，物业服务是否规范、标准，物业人员礼仪礼貌是否得体，服务态度是否热情,办公或居住环境是否安静服务时间和服务是否及时快捷等。业主感觉到服务质量低于期望值肘，就会因不满而投诉。期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和物业公司的服务承诺。如果服务承诺过高，容易因期望值落差而投诉。另外当某项服务失常时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现故障、维修人员未能按时完成作业等，业主会以投诉来倾诉自己的不满。 策略三：对业主的投诉要求提出处理意见，遵循公司的经营原则，满足用户的部分合理要求，很少有业主投诉是为表示彻底决裂的，大多业主用投诉来向物业谈判,使物业重视其投诉，并能解决其投诉的问题。物业公司要站在公平、公正、合理、互谅的立场上提出处理意见，协调解决好用户遇到的困难和问题。 第三类、收费方面的投诉 主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备等分摊费用及换灯、换锁等特约维修费用。物业服务也是某种意义上的商品。业主总希望用最少的付出购买到最优质的服务，物业公司则希望服务成本最小化，这矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。 第四类、对突发事件方面的投诉 因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成投诉。这类问题虽有其偶然性和突发性,但因事件本身很重犬，对用户的日常工作和生活带来较大麻烦而导致强烈的投诉。
物业项目服务方案策划 姓名： 学号： 专业
金隅万科城物业管理服务方案 基本信息 物业类型：住宅,普通住宅建筑类别：板楼所在区域：昌平昌平县城楼盘地址：八达岭高速13B出口向东800米容积率：2.90 绿化率：30% 物业费：2.40元/平方米·月车位信息：1：0.5 物业公司：北京万科物业有限公司开发商：北京金隅万科房地产开发有限公司占地面积：199877平方米建筑面积：615418平方米 楼盘介绍 金隅万科城由北京金隅万科房地产开发有限公司开发建设，是由北京金隅嘉业房地产开发有限公司和北京万科企业有限公司在昌平联手打造的大型社区。金隅万科城项目位于北京市昌平城区内，原北京第二毛纺厂位置。项目所处区域包括的市政道路有八达岭高速、永安路、创新路、南环路、振兴路等，交通条件良好。从北京市区通往项目的公交车有345、345快、919快、919支3、925区、919支1、919区等，345快每隔1分钟发车一班，高速直达。昌平城区内有491、492、21、376路等直达本项目，21路从城铁龙泽站直达本项目。项目处于昌平城区内的繁华地块，紧邻商业中心，区域发展成熟、配套非常完善。项目遵循新都市主义原则设计，倡导社区与自然的融合渗透，营造充满阳光和绿色的现代社区。在规划上充分利用场地的限高要求，通过现代的规划理念和手法来构建高规格的理想化人居空间，将成为地标性的建筑综合体，树立起昌平的城市新形象。杜绝雷同、标准化的社区环境，创造丰富动人的生活场景，个性化空间，为客户量身定做现代化的宜居社区。项目一期建筑主要以高层住宅为主，结合多层住宅围合成层次丰富的院落空间。各院落之间设立了围墙和绿篱，对近距离的视线进行遮挡，既提高了居住环境的私密性，又避免了简单重复中形成的单调气氛。 周边配套设施 中小学：昌平区六街小学、昌平区三街小学、昌盛园小学、昌平区城关小学；昌平区第一中学、昌平区第二中学、昌平区第五中学、昌平实验中学大学：中国政法大学、石油大学、北京化工大学等多所名牌院校综合商场：新世纪商城、世纪联华超市、阳光百货、国泰商厦等银行：中国银行，农业银行，建设银行，工商银行等医院：昌平区中医医院、昌平区区医院、昌平区妇幼保健院。 楼层状况 一期共有7栋住宅楼，共计1548户。分别为：1-1#楼28层，1-2#楼9层，1-3#楼28层，1-4#楼28层，1-5#楼28层，1-6#楼22层，1-7#楼21层。其中1-1#、1-3#、1-4#、1-5#各为3个单元，1-6#、1-7#各为2个单元。 1.4项目特点
客户投诉处理流程及规范Newly compiled on November 23, 2020
一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助客户建立解决问题的信心。 客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同时，也保证客户投诉档案的完整性；非紧急情况则按照正常程序处理。 如果其他部门接到客户投诉，则应该记录下来，即刻转交到责任部门，最迟不可以超过半个小时。 2、互动式处理客户投诉 各部门经理或负责人在接到《客户投诉信息反馈单》后着手处理客户投诉，2个小时内必须回访客户，与客户进行有效的沟通，了解客户投诉的具体原因。通过多方面的了解，掌握基本事实。通过以下方式调查：
（一）投诉处理的重要性物业管理服务工作中，业主投诉是正常的现象，可以说没有投诉的物业公司是不可能的。但投诉率过高或投诉处理工作不及时也一定不是优秀的物业管理公司。投诉其实并不可怕，关键是物业公司如何对待和处理。因为投诉处理是物业管理工作中一个既敏感而又不可避免的重要内容，它既是反映物业管理公司实际工作水平的一面镜子，又是物业公司与业主沟通的重要环节，投诉工作处理得当与否，直接关系到物业公司的声誉和效益。如万科提出“在投诉中完美”的口号，在网站开设了一个名为“投诉万科”的网上论坛，以开发、理性、豁达的心态面对投诉。在万科看来，他们不怕“家丑”外扬，不视投诉为“洪水猛兽”，而是视客户的投诉是送给万科的“最好礼物” 。有客户投诉说明企业某一方面还存在缺陷和不足；另一方面，也是客户对你怀有信心的表现。如果客户有问题都不反映，那问题就严重了，至少说明客户对你不抱有希望了。 事实证明，万科这样做是明智的，万科非但没有在客户投诉的枪林弹雨中倒下，反而在投诉中不断完善自己，使万科的品牌更具价值。 （二）物业管理投诉的主要内容 1. 服务项目：物业管理公司与业主之间应当明确界定物业管理公司应当提供哪些项目的服务。不论是常规服务还是专项服务都不能模棱两可，否则就会产生分歧，引起投诉。如某物业公司规定：“装修垃圾自产自消，生活垃圾由物业公司保洁员处理。”在操作中，业主把家 私的包装皮与生活垃圾一并处理，从而发生了业主与保洁员的理解分歧，产生了投诉。 2. 服务深度：服务深度就是物业管理公司在提供服务时服务所达到的质量标准。此项与收费标准是相对应的，不同的收费标准就有不同的质量服务。决不能以多层二级的收费标准让物业管理公司提供高层二级的服务。另外，在具体的单项服务中也应当明确界定物业管理应达到的质和量。 3. 服务费：收费方面的投诉可以说是占的比重最大，为了预防这类投诉的发生，物业公司应当具备各种收费的文件依据和物价部门批准的收费申请报告等，以备业主查询，这样才能变被动为主动。 4. 服务时间：一般业主对服务提供的时间上要求较高，如业主要求维修，物业管理公司应当第一时间到场进行了解，及时组织人员到场维修，如不能及时维修，应当说明情况，约好时间，做到及时了解，及时维修，不要拖延，不要耽误。 5. 服务程序：在提供服务的过程中，工作人员态度一定要谦逊和气，语气委婉，始终保持接触层面的气氛和协调愉快。维修完毕后马上离场，不要在业主家闲聊、吃、喝、收受小费。 （三）物业管理投诉的类型 （1）有效投诉有两种情况： 一种是指业主（住户）对物业管理企业在管理服务、收费、经营管理、维修养护等方面失职、违纪、违法、等行为的投诉。 另一种是：业主（住户）向物业管理企业提出的管理单位或管理人员故意、非故意、失误等造成业主或公众利益受到损害的投诉。 （2）沟通性投诉分为： 1）求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决； 2）咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了解； 3）发泄型：投诉者带着某种不满、受委屈或误会等造成情绪，要求把问题得到解决。 注意：沟通型的投诉若处理不当，会变成有效投诉。 （四）投诉处理的方法和技巧：投诉处理是一项集心理学、社交技巧并体现道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的实际操作。 投诉处理的原则：依法办事 投诉处理的宗旨是：服务业主（住户）投诉处理的目标是：杜绝有效投诉，提高管理单位的管理服务水平和良好声誉。投诉处理的结果：双赢、你赢我赢，不要两败俱伤。 投诉处理的方法和技巧：第一是礼貌接待。是做好投诉处理工作的基础，如微笑会使投诉者的心境得
参观万科项目物业有感 参观万科项目物业有感提要：在这个创新的时代，物业服务同行业者应该更多地去思索服务理念的创新，其实我们应该更多地去换位思考 物业 参观万科项目物业有感 为了交流学习、借鉴其他物业先进管理服务经验，3月19日公司组织了各服务中心负责人，在公司z总的带领下，前往万科、良渚文化村白鹭郡南物业参观交流。虽然只有短短一天时间，但是收获颇丰，受益匪浅。 走进万科物业，首先映入眼帘的是醒目的“全心全意全为您”七个大字，进入办公区，看到的是干净、整洁的办公间和摆放整齐的桌椅。诺大的集体办公间，每个人都紧张有序而又不失稳重的工作着，看不到纷杂和懒散。在培训室内，我们所能感受的是桌面上关于课堂纪律的温馨提示，以及准备好的水杯、水壶、茶叶等；在洗手间，你会看到铺在地板上的防滑板，闻到清新的香气，除了感受洁净、有序外，还能享受舒适和细致。走到小区里，我们都能看到员工彬彬有礼，环境干净、整洁，园林修剪养护有序，处处都能看到管理的痕迹。万科物业服务人员的专业素质、良好的形象与规范化的管理，深深地映入眼帘。他们把服务的周到恰恰体现在每一个细节上，例如小区标识的覆盖率与其清晰明了的示意图，服务人员彬彬有礼的微笑服务，安防人员的精神面貌，每天天气跟气温的温馨提示，监控室的温度计，配备齐全的安全防护应急箱，地下车库的防汛用品等等，而且都是那么干净、整齐，看着很舒适，很放心。他们在用心做事，他们关注每一个细节，并把每一个细节力求做到最好，发现自己的不足及时调整和修正，在不断追求中寻求完美。值得一提还有安全防范方面，万科做到了人防、物防和技防的有机结合；充分发挥安防智能监控系统作用，加强小区出入口把关力度，利用智能化设备管理进出人员及车辆，引导行人及车辆安全文明通行。“超越希望、关注细节”是万科服务的理念，超越希望是要超越业主的期望值，关注细节是将服务体现到最细微处。走在万科物业服务的小区里所能体会到的都是上述理念的延伸。 在这个创新的时代，物业服务同行业者应该更多地去思索服务理念的创新，其实我们应该更多地去换位思考，假如我是业主，我会要求物业公司有怎样的服务理念，这才能促进理念创新。同时，物业服务是对物的服务，但服务效果的评价是由人来作决定的，因此，物业服务同行应该更注重与业主建立良性互动的关系。 物业
一、目 为了保证通过原则流程和规范，迅速稳妥解决客户投诉，让客户在接受投诉解决过程中充分感受可以再次对咱们提供产品和服务建立信心，最后将咱们视作终身伙伴；同步，可以通过在解决客户投诉过程中，发现咱们工作中漏洞和局限性，通过对其改正或者弥补，使之可以不断完善和进步，特制定《客户投诉解决流程及规范》。 二、合用范畴 如果客户在接受咱们服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效途径反映到有关部门（涉及公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可合用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同步每月依照回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等投诉解决，依照客户部投诉反馈及时解决顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中普通性投诉解决。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面普通性投诉。同步依照客户部投诉反馈及时解决顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉解决。特别是涉及到事故性质、需要公司补偿重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉解决。以及各项投诉成果考核
6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉解决。同步依照客户部投诉反馈及时解决顾客投诉。 7、备品主管负责怪品部人员服务方面、备品提供及时性、精确性等方面投诉解决。同步依照客户部投诉反馈及时解决顾客投诉。 8、总经理负责对顾客投诉解决办法最后拟定，解决方案决定，以及内部责任解决等。 四、规范内容 1、客户投诉受理 1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对寻常维修服务中现场投诉解决外，各部门或个人接到电话投诉或其她方式投诉，需将记录客户信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细投诉内容登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并依照投诉部门或个人或事件分派到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到补偿投诉、与安全面有关投诉、损害金额大投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受状况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等投诉；客户意见较大易导致不良影响状况[如也许媒体曝光、也许进入司法程序、客户也许采用过激行为等]、行业部门、工商部门等转交投诉）必要及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户联系方式，涉及客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己语言复述客户投诉内容，以保证记录精确性和完
客户投诉处理程序 一 1.目的 1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户； 1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 1.3认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改进客户管理 和客户服务，提高产品质量，制定质量改进措施和控制运输损耗。 2.适用范围 2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3.定义 3.1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容，同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉； 3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理，设置不同的处理权限和申报流程。 4. 职责： 4.1销售员负责投诉的承接、传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投 诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚； 4.2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉内容和投 诉问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定； 4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批； 4.4质检部门负责不良品的返修，包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的 提议，申请改进报告和负责监督落实； 4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉 内容的限期改进和责任负责。 4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行，都 必须知会或申报管理者代表和总经理。 5.程序： 5.1投诉分类 5.1.1客户服务行为的投訴 5.1.2营业人员专业工作事务投诉 5.1.3 产品质量投訴 5.2投诉承接 5.2.1 销售员和公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件； 5.2.2 当接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项；
万科物业实习报告 篇一：万科物业《新员工实习报告》 深圳市万科物业发展有限公司 新员工实习报告 篇二：长春万科物业人力部门实习报告 XXXXXXXXXX大学 学生毕业实习档案 学院 XXXX 专业班级 XXXX 学生姓名 XXXX 学号 XXXX 指导教师 XXXX 职称 XXXX 卷内材料目录 1、毕业实习报告 2、毕业实习记录（表一） 3、毕业实习鉴定（表二） 毕业实习报告 一、实习目的 毕业实习是毕业设计的一项重要内容，在课堂理论教学之后，在论文设计之前，毕业实习起着承上启下的作用。
首先，毕业实习是理论与实践相结合的重要方式，对管理认识从理论高度上升到实践高度的重要途径，对人力资源管理从概念到具体的企业实践。通过毕业实习，让自己认识社会，感触职业人的转变，在角色上从一名学生转变为企业管理者，将课堂所学理论知识转化为实践，运用理论知识认识问题，辨别问题，分析问题，解决问题，归纳问题，全面提高基本技能和专业知识，增强独立发现、分析和解决实际问题的能力。 其次，毕业实习是论文设计的重要准备，通过毕业实习，是论文设计变得有理有据，更加接近实际，体现论文的真正价值。 最后，实习还能让我们早些了解自己专业方面的知识和专业以外的知识，让我们也早些认识到我们将面临的工作问题，为今后工作做准备。同时，毕业设计还是提高学生政治思想水平、业务素质和动手能力的重要环节。 二、实习单位基本情况介绍 万科物业在万科房地产开发业务中应运而生，伴随万科集团的成长，如今万科物业已迈向第20个年头。万科物业服务有限公司成立于一九九二年初，是万科企业股份有限公司全资附属机构。万科物业相继布局全国31个大中城市，截止20XX年12月31日万科物业已接管各类物业管理项目176个，在管面积3078万平方米，公司现有总资产20亿元，
附件1 中国ⅩⅩ银行客户投诉处理工作流程 1.营业网点客户现场投诉处理工作流程 受理客户投诉(首问负责)记录投诉日志 告知客户需要核实投诉内容并隔离客户 验证客户投诉内容 客户投诉内是否容属实？ 能否在网点范围内完成？N Y N Y 承诺一定时间内解决问题 大堂经理能否妥善解决？N 礼貌送别客户 更新投诉日志 客户离开后，处理投诉 呈报上级领导上级领导能否提出解决方案 N Y 大堂经理提供解决方案 客户是否接受解决方案？ Y 客户是否有时间?N Y 协商时间 解决问题 送别客户 请客户核实具体内容后再与网点联系 Y N 上报台账后二级分行回访 客户是否满意 办结是 否
2.客服中心客户投诉处理工作流程 是 事件单 客服中心 查收事件单 相关分行 是否为本行业务范围 是 驳回事件单 否 注明理由 实时查收 理由是否合理 联动岗是否能处理 是 分发事件单 否 相关处室下级行营业网点 是否需要再次联动 是 在规定时限内尽快处理 是否按时解决 向客户反馈信息说明理由否 客户是否接受延期 联动事件催办流程 否 书面形式告知分行联动人员 是 理由是否合理 否 驳回理由继续处理书面形式告知中心并注明延期理由 是 联动事件催办流程 否 处理事件单答 复客户 是 审核并填写处 理意见 填写处理意见，信息存档，根据情况回访客户 是否按时解决 向客户反馈信息说明理由 客户是否接受延期 否 是 否在规定时限内尽快处理 是 是 否 回访 客户是否满意 是 办结 注：1.客服条线在投诉处理中认为存在推诿扯皮或回访客户仍不满意的，可将事件单转上级行零售银行部门督办处理。 2.各级行专设渠道管理部或零售银行业务部，负责牵头定期对本
. 物业服务投诉处理范本 鉴于本行业物业服务投诉处理机制较为薄弱，现提供《投诉处理制度》范本于各物业服务企业，予以参考： 投诉处理制度 一、处理投诉的基本原则： 接待投诉时，接待人员应礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待，严禁与顾客进行辩论、争吵。 二、投诉界定： (一)责任投诉：指顾客投诉情况经调查属实，并确实属于物业服务范围或职责范围内的问题。根据造成影响程度将责任投诉分为重大投诉、一般投诉。 1.重大投诉： a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经顾客多次提出而得不到解决的投诉。 b) 由于公司责任给顾客造成重大经济损失或人身伤害的。 c) 责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 d) 政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉。
e) 集体投诉指同一物业范围内五户或五户以上的顾客针对同一事项同时提出的投诉。 2.一般投诉：投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。一般投诉可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。 (二) 无责任投诉：指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出物业管理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）。 '. . （三）协助处理投诉：指顾客对因发展商、外部环境、毗邻关系及本管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响 小区住户日常居住的不良因素，希望由管理处协助处理的投诉。 三、投诉接待 （一）当接到顾客投诉时：接待人员首先代表被投诉部门向 顾客表示歉意，并立即在《业主投诉处理登记表》中作好详细记录： （二）接待顾客时应注意：
a）请顾客人座，耐心倾听顾客投诉，并如实记录。 b)必要时，通知客户服务中心经理或管理处主任出面解释。 c)注意力要集中，适时地与顾客进行交流，不应只埋头记。 （三）对于能够当时回复的要即时回复,当时无法回复的要与投诉人约定好回复时间. 四、投诉处理 （一）投诉处理人对于投诉内容应该进行调查和分析。 （二）对由于发展商原因而导致的投诉，由投诉处理人转呈发展商处理，投诉处理人应及时跟进投诉处理结果。 （三）对无责任投诉，应向住户予以合理、耐心的解释，并尽量消除顾客疑虑。 '. . （四）投诉处理人应及时跟踪了解顾客对投诉处理的意见或建议，必要时采取相应措施，直至顾客满意。
客户投诉管理操作流程 1目的 本文件规定了XX银行（以下简称“本行”）客户投诉管理的管理规定和操作流程，旨在树立“以客户为中心”的服务理念，维护本行良好的对外服务形象，加强客户投诉管理工作，提升客户满意度。 2适用范围 本文件适用于本行各部门和分支机构。 3定义、缩写与分类 3.1 定义 1)客户投诉：指客户就本行服务质量、服务技能、服务环境、营销宣传、系统产品、信用卡等方面与当事机构及其工作人员产生意见分歧，提请机构主管或上级行协调解决的行为。 2)重大客户投诉：一般指性质严重、影响恶劣，可能导致本行声誉严重受损的投诉事件。对于新闻媒体报道、监管机构调查、总行领导受理并批转等有关本行服务问题、影响较恶劣的事件,视同重大客户投诉。 3)未及时处理投诉：未按照投诉处理时限处理、反馈的投诉。 4)误投诉：经调查非我行责任或过失，属客户误解或故意刁难的投诉。 3.2 缩写 无 3.3 分类 根据客户投诉时限要求将客户投诉分为一般投诉和紧急投诉： 1）一般投诉:客户无紧急处理的要求，并且客户提出的时限符合我行正常处理时限的投诉； 2）紧急投诉:客户强烈不满，声称要媒体曝光、采取法律手段等；或者客户的投诉涉及大规模或区域性系统故障、资金安全等；或者客户态度强硬，提出的解决时限短于我行正常处理时限的投诉。
5.1原则 1）时效性原则：处理客户投诉的各部门和分支机构都应在处理时限内完成，尽快查清事实、协调处理问题，并在限期内回复客户，让客户满意。 2）规范性原则：与客户交谈时应使用规范化语言，运用一定的话务技巧受理客户投诉。 3）准确性原则：根据核实及处理后回复的内容，准确、完整地回复客户。 4）保密性原则：处理客户投诉时，不得泄露我行商业秘密，不得向无关人员泄露客户身份、投诉资料等相关信息。 5）积极性原则：处理客户投诉时，需做到有问必答，不得相互推诿。 5.2基本规定 1）本行合规与风险管理部门是客户投诉的日常管理部门。 2）本行各部门、分支机构为客户投诉的调查处理部门。 3）客户投诉方式包括：来访、电话、Email、信函、传真、意见簿、新闻媒体或其他方式。
物业管理投诉问题的分类及其处理策略 物业管理投诉问题的分类及其处理策略提要：投诉的问题大致有以下几大类：第一类、对设备设施方面的投诉业主对设备设施设计、选型不合理或对设备运行质量不满意 自建筑施工资料 物业管理投诉问题的分类及其处理策略 投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。 投诉的问题大致有以下几大类： 第一类、对设备设施方面的投诉业主对设备设施设计、选型不合理或对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修，供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因是业主使用的物业与期望有差距。业主使用物业、支付物业管理费，总是希望物业处于最佳使用状态并感觉方便舒心。 第二类、对管理服务方面的投诉业主对物业服务质量的投诉主要有以下方面:用户的财产和人身安全是否能得到保障，物业服务是否规范、标准，物业人员礼仪礼貌是否得体，服务态度是否热情,办公或居住环境是否安静 服务时间和服务是否及时快捷等。业主感觉到服务质量低于期望值肘，就会因不满而投诉。期望值于用户日常得到正常服务的感觉和物业公司的服务承诺。如果服务承诺过高，容易因期望值落差而投诉。
另外当某项服务“失常”时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现故障、维修人员未能按时完成作业等，业主会以投诉来倾诉自己的不满。 策略三：对业主的投诉要求提出处理意见，遵循公司的经营原则，满足用户的部分合理要求，很少有业主投诉是为表示“彻底决裂”的，大多业主用投诉来向物业“谈判”,使物业重视其投诉，并能解决其投诉的问题。物业公司要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上提出处理意见，协调解决好用户遇到的困难和问题。 第三类、收费方面的投诉主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备等分摊费用及换灯、换锁等特约维修费用。物业服务也是某种意义上的商品。业主总希望用最少的付出购买到最优质的服务，物业公司则希望服务成本最小化，这矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。 第四类、对突发事件方面的投诉因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成投诉。这类问题虽有其“偶然性”和“突发性“,但因事件本身很重犬，对用户的日常工作和生活带来较大麻烦而导致强烈的投诉。 处理用户投诉，一般采取以下几种策略: 策略一:接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题，耐心听取或记录投诉，不当面反驳业主意见，业主前来投诉，是对物业某些方面的服务有不满或意见，心里有怨气。此时若一味解释或反驳,业主会认为物业不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以要耐心听业主“诉苦”并进行记录，使业主感觉到物业虚心诚意的态度，
客户投诉处理程序 客户投诉处理程序 一 1、目的 1、1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1、2明确投诉分类与投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1、3认真受理客户投诉,收集市场、客户与产品的相关信息、数据,改进客户管理与客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施与控制运输损耗。 2、适用范围 2、1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3、定义 3、1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度与专业水准的不满的投诉; 3、2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限与申报流程。 4、 职责: 4、1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4、2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访与咨询,鉴别投诉内容与投诉问题的产生原因,包括产品质量问题与使用不当的责任界定; 4、3售后服务部负责投诉处理的分类传递与呈报审批; 4、4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议,申请改进报告与负责监督落实; 4、5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策与意见的审批,被投诉部门负责投诉内容的限期改进与责任负责。 4、6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见与改进措施的执行,都必须知会或申报管理者代表与总经理。 5、程序: 5、1投诉分类 5、1、1客户服务行为的投訴 5、1、2营业人员专业工作事务投诉 5、1、3 产品质量投訴 5、2投诉承接 5、2、1 销售员与公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件; 5、2、2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象与投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5、2、3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;
客户投诉及建议跟进处理标准作业指引 1、目的 规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。 2、范围 适用于物业管理处 3、职责 管理处客户服务部是投诉处理事宜的直接对接处理人，其他各部负责协助配合。 4、方法和过程控制 定义 4.1.1客户投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。 释义： ①这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位（或物业管理 人员）按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。
②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物 业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响客户满意程度。 ③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从客户角度出发，所 有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工相关员工关系性质的投诉。 客户投诉的分类及统计分析 4.2.1客户投诉分类说明： ①房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位 的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。 ②设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备 的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 ③安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不 到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、
案例一： 某小区一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼体其他阳台级不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非搞不可。 你发火我不发火，管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决不退让，业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。 虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚的为她提供各方面帮助，以换取她的理解和信任。 装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该广场管理的主力军。 即时自测：1、遇到这种情况，你有什么好的处理方法？2、请总结该案例的处理流程，并标注实施关键。 处理方法：1、坚持原则。处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，开了一个口子，会一发不可收拾。2、以心换心。管理处每天都在与业主打交道，磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧，关键要主动用自己的真诚重新换取理解和信任。 案例二： 某大厦有几位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上，管得紧了收回去，稍一放松就又搬出来，是管理中一个不大不小的难题。
为此，管理处首先与业主委员会统一意见，明确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理，然后拟定了四个工作步骤。 按照这一部署，各个护卫班在主管领导的统一组织下，分户包干，分工负责，分头落实。他们耐心细致的做好说服动员工作，一次不行就两次，两次不行就三次，仅用了一周时间就将公共走道摆放鞋架这一顽疾治理完毕。 本案例所用策略：1、值班护卫员通过可视对讲规劝住户；2、护卫班班长到置之不理的住户家宣传新的规定精神；3、主管领导上门做“钉子户”的思想工作； 4、管理处给仍然无动于衷的住户下达期限整改通知书。 小区管理中的许多顽疾看似很难解决，其实未必然，只要把它琢磨透了，见人之所未见，发人之所未发，独辟蹊径，拿出一个好的处理办法，问题就会迎刃而解。 素质技巧：严管细抓。 案例三： 如何处理底层商铺违反管理规定的事件？ 某花园底层有店铺近20家，他们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动。但其中一家店铺，近来屡屡违规，经常将一些招牌、商品和杂物摆出店门之外，影响了花园环境的整洁美貌。管理人员数次劝说、批评、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后决定由主管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决采取处罚措施。 遇到这种情况，你有什么好的处理方法？请总结该案例的处理流程，并标注实施关键。
客户投诉处理流程及管理办法 1目的 确保客户投诉得到及时有效的处理，保证最大程度上满足顾客需求。 2适用范围 适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。 3定义：不适用 4职责 4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类，传递、处理跟进及与客户进行沟通处 置。 4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理，采取纠正预防措施及跟 进纠正预防措施的实施。 4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。 5作业程序 5.1 客户投诉登记 5.1.1营销部对接受到的客户投诉（电话、口头、书面）登记在《客户投诉登记表》上， 并上报营销部副总经理。 5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪，其他人员接到客户的投诉（电 话、口头、书面）后，应及时记录并转交、传达给营销部文员。 5.2 客户投诉的确认和初步评审分析 5.2.1 营销部主任接到客户投诉后，应立即进行初步评审分析，包括投诉细节的确认，要 求客户尽可能提供投诉的证据，并采取临时应急对策，若是可以立即回复客户的，则就相关处理事宜与客户进行沟通。 5.2.2 客户投诉的传递 营销业务员接到客户投诉后，不管是属销售和售后服务环节的投诉，还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉，都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》，经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部，并要求品管部负责人签收。 5.3 客户投诉处理 5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记，一 般投诉应在3个工作日内回复，重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策，并在2个工作日内回复永久对策。 5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析，找出责任部门； 5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析，并提出纠正措施计划，QE要对 纠正措施计划进行初步评审，评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。 5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析
客户投诉管理操作流程 HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】
客户投诉管理操作流程 1目的 本文件规定了XX银行（以下简称“本行”）客户投诉管理的管理规定和操作流程，旨在树立“以客户为中心”的服务理念，维护本行良好的对外服务形象，加强客户投诉管理工作，提升客户满意度。 2适用范围 本文件适用于本行各部门和分支机构。 3定义、缩写与分类 3.1 定义 1)客户投诉：指客户就本行服务质量、服务技能、服务环境、营销宣传、系统产品、信用卡等方面与当事机构及其工作人员产生意见分歧，提请机构主管或上级行协调解决的行为。 2)重大客户投诉：一般指性质严重、影响恶劣，可能导致本行声誉严重受损的投诉事件。对于新闻媒体报道、监管机构调查、总行领导受理并批转等有关本行服务问题、影响较恶劣的事件,视同重大客户投诉。 3)未及时处理投诉：未按照投诉处理时限处理、反馈的投诉。
4)误投诉：经调查非我行责任或过失，属客户误解或故意刁难的投诉。 3.2 缩写 无 3.3 分类 根据客户投诉时限要求将客户投诉分为一般投诉和紧急投诉： 1）一般投诉:客户无紧急处理的要求，并且客户提出的时限符合我行正常处理时限的投诉； 2）紧急投诉:客户强烈不满，声称要媒体曝光、采取法律手段等；或者客户的投诉涉及大规模或区域性系统故障、资金安全等；或者客户态度强硬，提出的解决时限短于我行正常处理时限的投诉。 4.职责与权限
5原则与基本规定 5.1原则 1）时效性原则：处理客户投诉的各部门和分支机构都应在处理时限内完成，尽快查清事实、协调处理问题，并在限期内回复客户，让客户满意。 2）规范性原则：与客户交谈时应使用规范化语言，运用一定的话务技巧受理客户投诉。 3）准确性原则：根据核实及处理后回复的内容，准确、完整地回复客户。 4）保密性原则：处理客户投诉时，不得泄露我行商业秘密，不得向无关人员泄露客户身份、投诉资料等相关信息。 5）积极性原则：处理客户投诉时，需做到有问必答，不得相互推诿。
案例一: 某小区一位业主装修时,擅自在阳台顶棚焊接铁架,与楼体其她阳台级不协调,管理处发现后,立即发出停工整改通知书,该业主对此怨声载道,说管理处限制她自由,铁架非搞不可。 您发火我不发火,管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规,说明保持楼宇外观统一的必要性,任其硬顶也好、软抗也罢,在原则问题上决不退让,业主见管理处的态度这么坚决,只好按照要求进行整改。 虽说违章装修的问题解决了,但这位业主的心中也留下了对管理处的成见,每次见面都板着脸,管理员上前主动搭话也爱理不理。为消除她的误解,管理处不计较其态度,依然真诚的为她提供各方面帮助,以换取她的理解与信任。 装修时帮助她打扫卫生,入住时帮助她搬运家私,通过一系列微小的事情,这位业主终于主动与管理处配合,还成了协助该广场管理的主力军。 即时自测:1、遇到这种情况,您有什么好的处理方法？2、请总结该案例的处理流程,并标注实施关键。 处理方法:1、坚持原则。处理此类问题要态度坚决,决不能轻易退让,开了一个口子,会一发不可收拾。2、以心换心。管理处每天都在与业主打交道,磕磕碰碰总就是难免的,有了矛盾不要紧,关键要主动用自己的真诚重新换取理解与信任。 案例二: 某大厦有几位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上,管得紧了收回去,稍一放松就又搬出来,就是管理中一个不大不小的难题。 为此,管理处首先与业主委员会统一意见,明确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理,然后拟定了四个工作步骤。 按照这一部署,各个护卫班在主管领导的统一组织下,分户包干,分工负责,分头落实。她们耐心细致的做好说服动员工作,一次不行就两次,两次不行就三次,仅用了一周时间就将公共走道摆放鞋架这一顽疾治理完毕。 本案例所用策略:1、值班护卫员通过可视对讲规劝住户;2、护卫班班长到置之不理的住户家宣传新的规定精神;3、主管领导上门做“钉子户”的思想工作;4、管理处给仍然无动于衷的住户下达期限整改通知书。 小区管理中的许多顽疾瞧似很难解决,其实未必然,只要把它琢磨透了,见人之
客户投诉处理程序 1.目的 及时有效地处理顾客的投诉，建立顾客投诉管理程序文件。 2.适用范围 处理顾客投诉时应遵循的工作管理程序。 3.定义 顾客投诉——是指顾客书面或口头提出的对公司的任何抱怨。 4.参考文件：《不合格品控制程序》 5. 职责 销售总经理全权负责顾客投诉的管理工作。 销售部 5.2.1负责顾客投诉的记录、分类和整理工作。 5.2.2负责组织、讨论对顾客投诉原因的分析。 5.2.3负责同顾客的联络和顾客投诉的处理工作。 5.2.4负责顾客投诉相关纠正措施的制定和实施。 相关部门（服务部、技术部、R&D等）协助处理相关的顾客投诉和纠正措施的制定。 6.工作程序 顾客投诉处理流程图（见附表一） 顾客投诉的分类 6.2.1按顾客投诉的内容可分为： a)产品质量的投诉； b)运输包装的投诉；
c)服务质量的投诉； d)其他方面的投诉。 6.2.2按顾客投诉的严重程度可分为： a)轻微投诉——一般指当场可以解决、不涉及赔偿的顾客投诉；此类投诉不 属于本程序范围，只是由相关人员根据实际情况予以处理。 b)严重投诉——一般指当场不能解决的投诉；此类投诉需要相关部门协作， 应严格按有关程序处理。 顾客投诉的记录及分类 6.3.1销售部接到顾客投诉后，依据投诉内容进行分类，并由投诉接纳人填写“顾客投诉记录及处理表”。 6.3.2销售经理针对顾客投诉进行审阅并签署意见后，交由相关部门调查及研究处理意见。 6.3.3销售总经理根据投诉的内容及相关部门意见指定本投诉的处理责任人（一般为销售经理）。 顾客投诉的分析 处理负责人根据投诉内容召集相关部门或个人进行分析、讨论，形成初步的处理意见。 顾客投诉的处理 6.5.1处理负责人将初步的处理意见提交销售总经理批阅，并根据批示意见再同顾客协商解决方案，直至顾客认可为止。 6.5.2最终方案经销售总经理批准后执行。 纠正措施的制定和验证