客户关系管理形成性考核作业一 一、填空： 1、CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。 2、在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量、期望质量和迷人质量。 3、客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：满意；愉悦和信赖。 4、关系市场营销的关键和基础是承诺和信任。 5、从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知，客户对质量和价格之比的感知，客户对价格和质量之比的感知。 6、客户的期望受许多因素的影响，主要包括产品服务属性、促销因素、环境因素、竞争产品的影响、客户特征。 7、客户期望的服务质量可用客户让渡价值来表示，而客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。 8、客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较。 9、按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成：CRV客户关系价值；CRP客户关系带来的利润；CRC因客户关系而产生的成本。 10、收集客户满意度数据的基本方法有：问卷调查法；电话调查；专题小组； 面访等。 二、单选： 1、CRM是指（A） A、客户关系管理 B、企业资源计划 C、供应链管理 D、人力资源管理 2、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A ） A、垄断忠诚 B、亲友忠诚 C、惰性忠诚 D、信赖忠诚 3、在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（A）。 A、线性正相关关系 B、线性负相关关系 C、没有线性关系 D、平行关系 4、在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（B）相关 A、直接负向 B、直接正向 C、不 D、间接正向 5、客户期望的服务质量可以用（B）来表示。 A、公司价值 B、客户让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价值 6、客户的利益忠诚来源不包括（D） A、价格刺激 B、促销政策 C、产品推广时的优惠 D、方便 7、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指
《财务案例分析》大作业四 班级姓名得分请结合教材中的有关理论阅读本案例，利用所学的财务管理分析以下问题，也可以从其他角度对案例进行点评，字数在800字以上。 （1）从财务的角度如何进行授权控制？ 授权控制是指在某项财务活动发生之前，按照既定的程序对其正确性、合理性、合法性加以核准并确定是否让其发生所进行的控制。授权控制作为一种事前控制可将一切不合法、不正确、不合理的经济行为制止在发生之前。授权控制的方法是通过授权通知书来明确授权事项和使用资金的限额。授权控制的原则是，对在授权范围内的行为给予充分信任，但对授权之外的行为不予认可。授权通知书除授权人持有外，还必须下达给公司的相关部门，并指令这些部门严格地按授权的范围进行操作。 公司授权控制的要点为： （1）公司所有人员不经合法授权，不能行使该项权力。公司应该按照“责权利” 相结合的原则，在合理分工的基础上，授予各层面管理人员以相应的权限并赋予相应的责任，不经合法授权，任何人不能对项目进行审批；获得授权的人则应在规定的权限范围内行事，不得越权或弃权。 （2）公司的所有业务不经授权不能执行。公司的每一项经营业务在执行之前，必须按照该项业务的授权程序，报经规定的人员或部门予以审批。不经审批，不得办理经营业务。 （3）经营业务一经授权必须予以执行。如果情况有变不能执行，则应及时请示汇报。已经授权的经营业务，在实际执行中必须按照已授权的方案进行，不准擅做主张，不按授权的方案行事。在执行中确需变动或更改的，应及时报告，从而确保各项业务的实施依照既定的方针进行。
（2）结合理论分析，提出你对浙江金鹰股份公司内部资金控制机制的改进建议。 （1）制定具体的措施，加强对货币资金安全性、完整性、合法性、效益性的检查。 （2）强化内部审计监督。内部审计是企业自我评价的一种活动，内部审计可协助管理当局监督控制措施和程序的有效性，能及时发现内部控制的漏洞和薄弱环节。内部审计力度的强弱同样影响货币资金内部控制的效果。 货币资金完整性控制，其控制方法一般有以下几种： 第一发票、收据控制。发票、收据控制是利用发票、收据编号的连续性，核对收到的货币资金与发票、收据金额是否一致，以确保收到的货币资金全部人账的一种完整性控制手段。 第二银行对账单控制。通过编制银行存款余额调节表，可以发现未达账项，分析其原因，发现其是否存在错弊。 第三物料平衡控制。物料平衡控制是利用物质不灭定律，复核主要原材料在生产、销售过程中，量上是否平衡，以确保生产资金完整性的一种控制方法。这种控制方法主要适用于生产、加工行业。。 第四业务量控制。业务量控制是根据某项业务量的大小，来复核其货币资金完整性的一种控制方法。 第五往来账核对控制。特别应注意对于已作坏账处理的应收账款，了解是否有收回款项不入账的情况。 货币资金安全性控制。货币资金安全性控制方法一般有以下几种： 第一账实盘点控制。账实盘点控制是通过定期或不定期对货币资金进行盘点，以确保企业资产安全的一种常见的控制方法。 第二库存限额控制。利用此方法能高度集中货币资金，统筹使用，特别适用于货币资金短缺的企业。 第三实物隔离控制。实物隔离控制是采取妥善措施确保除实物保管之外的人员不得接触实物的控制方法。 第四岗位分离控制。岗位分离控制是将不相容岗位分别由不同的人负责，以达到相互牵制、相互监督的作用的一种控制方法。 货币资金合法性控制。合法性控制一般都采用加大监督检查力度的方法，合法性控制风险一般较大，通常涉及企业决策管理者本人，。 货币资金效益性控制。货币资金效益性控制是服从企业财富最大化的财务管理目标，通过运用各种筹资、投资手段合理、高效地持有和使用货币资金的控制方法。 本公司的资金管理模式是企业的一切现金收付活动都集中在企业的财务部门，各分支机构或子公司不单独设立帐号，一切现金支出都通过财务部门付出，现金收支的批准权高度集中在经营者，或者经营者授权的代表手中。统收统支的方式有助于企业实现全面收支平衡，提高现金的流转效率，减少资金的沉淀，控制现金的流出；但是不利于调动各层次开源节流的积极性，影响各层次经营的灵活性，以致降低集团经营活动和财务活动的效率。在调动各层次积极性方面可以做一些工作。
判断： 《中华人民共和国公司法》所称上市公司，是指其股票在证券交易所上市交易的股份有限公司。√ 《中华人民共和国公司法》所称公司是指依照《中华人民共和国公司法》在中国境内与国外设立的有限责任公司和股份有限公司。× 《中华人民共和国合伙企业法》所称合伙企业，是指自然人、法人和其他组织依照《中华人民共和国合伙企业法》在中国境内设立的普通合伙企业和有限合伙企业。√ 《中华人民共和国企业破产法》自2007年6月1日起施行。√ 保荐人的资格及其管理办法由国务院证券监督管理机构规定。√ 保荐人应当遵守业务规则和行业规范，诚实守信，勤勉尽责，对发行人的申请文件和信息披露资料进行审慎核查，督导发行人规范运作。√ 保险法律制度是调整保险活动中保险人与投保人、被保险人以及受益人之间法律关系的一切法律规范的总称。√保险公司保证金除用于清算时清偿债务外，非经保监会批准，不得动用。√ 保险公司成立后须按照其注册资本金总额的20%提取保证金，存入保监会指定的银行。√ 保险公司是指依照我国保险法和公司法的规定，经过保险监督管理委员会的批准设立的从事财产保险或者人身保险活动的一种公司。√ 保险合同成立后，保险人可以根据自己的承保能力，决定继续履行保险合同还是解除保险合同。× 保险合同成立后，投保人在任何情况下都可以随时解除保险合同。√ 保险合同是被保险人与保险人约定保险权利义务关系的协议。√ 保险合同是一种有名合同。√ 保险欺诈行为指当事人故意隐瞒真实情况，致使对方做出错误判断的行为；√ 保险人依法向第三者请求赔偿时，不影响被保险人就未取得赔偿的部分向第三者请求赔偿。√ 保险是指投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故引起发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限时承担给付保险金责任的商业保险行为。√ 保险危险指保险人承保责任范围内的各种火灾、爆炸、水灾、坍塌、山崩、地震等各种自然灾害与人为灾难事故的总称。√ 保证不得附有条件；附有条件的，不影响对汇票的保证责任。√ 背书指在票据背面或粘单上记载有关事项并签章的票据行为。√ 被聘任的合伙企业的经营管理人员，超越合伙企业授权范围履行职务，或者在履行职务过程中因故意或者重大过失给合伙企业造成损失的，依法承担赔偿责任。√ 被聘任的合伙企业的经营管理人员应当在合伙企业授权范围内履行职务。√ 本票的出票人必须具有支付本票金额的可靠资金来源，并保证支付。√ 本票的出票人资格必须由中国人民银行审定。√ 本票的基本当事人有出票人与收款人。√ 本票是出票人签发的，承诺自己在见票时或者在指定日期无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。√ 财产保险的对象是指投保人投保的财产和相关的利益。√ 财产保险合同，因第三者对保险标的的损害而造成保险事故的，保险人自向被保险人赔偿保险金之日起，在赔偿金额范围内代位行使被保险人对第三者请求赔偿的权利。√ 财产保险合同是指以财产和其有关利益为保险标的的保险合同。√ 承兑是汇票付款人明确表示于到期日支付汇票金额的一种票据行为，表示愿意承担票据义务的行为。√ 除合伙协议另有约定或者经全体合伙人一致同意外，合伙人不得同本合伙企业进行交易。√ 除合伙协议另有约定外，合伙人向合伙人以外的人转让其在合伙企业中的全部或者部分财产份额时，不须经其他合伙人一致同意。×
现代教育技术试题及答案 一、选择题 1. 现代教育技术在研究、设计学习过程时，着重利用了学习理论、教学理论和( ) A.系统方法 B.直观方法 C.科学抽象方法 D.理想化方法 2. 下列各物体中，不属于教育传播媒体的是( ) A.习题集 B.录像带 C.教室环境 D.教科书 3. 在WINDOWS操作系统中，有两个对系统资源进行管理的程序组，它们是“资源管理器”和（） A“回收站”B“剪贴板” C“我的电脑”D“我的文档” 4. 下列叙述中，正确的是（） A CPU能直接读取硬盘上的数据 B CUP能直接存取内存储器中的数据 C CPU有存储器和控制器组成 D CPU主要用来存储程序和数据 5. 在Prowerpoint中的哪种视图方式下，可以将所有制作的演示幻灯片以页的形式显示（） A）普通视图B）大纲视图 C）web视图D）幻灯片浏览视图 6. 下列哪个不是INTERNET上的安全标准 A. S-HTTP B. SSL C. HTML D. SEL 7. 计算机病毒最其本的特征是： A. 自我复制 B. 破坏磁盘中的文件 C. 引起用户注意 D. 减缓CPU运行速度 8. 在E-Mail系统中常常遇到的“邮件炸弹”的是： A、一种炸弹 B、一种病素 C、一种软件名 D、一个邮件 9. INTERNET上的声音、图象、动画等多媒体信息，在计算机中的存储方式是：（） A. 模拟信号编码 B. 二进制编码 C. 音频信号编码 D. 视频信号编号 10. 通常所说的现代教学媒体是指( ) A.黑板，教科书，图片等 B.教室，校园，周围社区等 C.班风，校规，校纪等 D.投影，录像，录音，电子计算机等 11. 银幕上投影的图像画面出现"上窄下宽"的几何失真，这是由于( )造成的。 A.张挂的银幕没有向前倾斜 B.张挂的银幕没有向后倾斜 C.张挂的银幕没有向左倾斜 D.张挂的银幕没有向右倾斜 12. 录像机放像时不能正常放像，指示窗口出现"d"指示，则表示录像机( ) A.有机械或电路故障 B.录像带坏
最新电大专科《客户关系管理》简答论述题题库及答案（试卷号：2417） 盗传必究 一、简答题 1．试分析客户服务对客户满意的提升作用。 答：客户服务对客户满意度的提升作用表现在以下方面： (1)服务是对产品功能的延伸； (2)服务是留住顾客的有效办法； (3)服务竞争是价格战后的唯一选择；． (4)服务的完善可以吸引潜在客户； (5)服务是企业参与市场竞争的王牌武器。 2．关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？ 答：传统营销和关系营销的区别表现在： (1)传统营销关注的是一次性交易；关系营销关注的是如何保持顾客。 (2)传统营销较少强调顾客；关系营销高度重视顾客服务。 (3)传统营销往往只有少量的承诺；关系营销则有充分的顾客承诺。 (4)传统营销认为产品质量是生产部门应关心的问题；关系营销认为所有部门都应该关注质量问题。 (5)传统营销不注重与顾客的长期联系；关系营销的核心在于发展与顾客长期、稳定的关系。 3．试说明如何提高客户满意度？ 答：从客户角度出发，努力达到并超出客户的期望值，谨慎地处理额外的服务功能，不断预测客户的需求，从点滴小事上关怀客户，利用外部刺激吸引客户，企业客户的满意度就能不断提升。 4. 简单分析客户服务的类型以及各种客户服务的目的。 答：客户服务可以根据客户生命周期分为以下6种： (1)潜在期客户服务，其目的就是在消费者中树立良好的形象，吸引消费者并引导消费需求，为客户关系的建立奠定基础； (2)开发期客户服务，其目的是获取消费者青睐，获取市场份额； (3)成长期客户服务，其目的是规范企业的服务； (4)成熟期客户服务，其目的是双方都尽可能获取最大限度的收益，实现双赢； (5)衰退期客户服务，其目的是以友好的方式解除原来建立的良好关系； (6)终止期客户服务，其目的是降低成本，维护企业的利益。 5．制定CRM战略管理目标应该考虑哪些因素？ 答：客户关系管理战略目标制定的影响因素包括： (1)必须考虑企业中长期的发展战略与规划；
8．某公司于年初向银行借款20万元，计划年末开始还款，每年还款一次，分3年偿还，银行借款利率6%。计算每年还款额为多少？ 8．解：用普通年金的计算公式计算： P=A×(P/A,i，n) 200000=A×(P/A,6%，3) A＝200000/2.673=74822（元） 9．如果一股优先股每年股利1.5元，投资者要求的报酬率为12%，问该优先股的价值应为多少？ 9．解：用永续年金公式计算： 1.1.5/12%＝1 2.5（元） 该优先股的股价应为12.5元。 10．某企业向银行借款建造厂房，建设期3年，银行贷款利率8%，从第四年投产起每年年末偿还本息90万元，偿还4年。计算该企业借款额是多少？ 10．解：用递延年金的现值公式计算： 90×〔1－（1+8%）4〕÷8%×（1＋8%）-3 ＝90×3.3121×0.7938 ＝236.62（万元） 要求（1）计算各现金流量在第五年末的终值，年利率为5%。 （2）计算各现金流量在贴现率为8%时的现值。 11．解：（1） A项目现金流量终值： 3000×（1＋5%）+3000×（1＋5%）2+2000×（1＋5%）3+2000×（1＋5%）4+1000×（1＋5%）5 =3000×1.05+3000×1.1025+2000×1.1576+3000×1.2155+1000×1.2763 =12480(元) B项目现金流量终值： 4000×（1＋5%）5+3000×〔（1+5%）4－1〕÷5% ＝4000×1.2763+3000×4.3101 =18035.5（元） C项目现金流量终值： 1000×〔（1+5%）2－1〕÷5%×（1＋5%）3+5000×〔（1+5%）2－1〕÷5%×（1＋5%）+2000×（1+5%） ＝1000×2.05×1.1576+5000×2.05×1.05+2000×1.05 ＝15235.58（元） （2）A项目现金流量现值： 1000×（1＋8%）-1+2000×〔1－（1+8%）-2〕÷8%×（1＋8%）-1+3000×〔1－（1+8%）-2〕÷8%×（1＋8%）-3 ＝1000×0.9259+2000×1.7833×0.9524+3000×1.7833×0.7938 ＝8569.48（元） B项目现金流量现值： 4000×（1＋8%）-1+3000×〔1－（1+8%）-4〕÷8%×（1＋8%）-1 ＝4000×0.9259+3000×3.3121×0.9259 ＝12903.62（元） C项目现金流量现值： 1000×〔（1＋8%）-1+（1+8%）-2〕+5000×〔（1＋8%）-3+（1+8%）-4〕+4000×（1＋8%）-5 ＝1000×（0.9259+0.8573）+5000×（0.7938+0.735）+4000×0.6806 ＝12149.60（元） 12．在你出生时，你的父母在你的每一个生日为你存款2000元，作为你的大学教育费用。该项存款年利率为6%。在你考上大学（正好是你20岁生日）时，你去银行打算取出全部存款，结果发现在你4岁、12岁
2018年1月中央电大本科《商法》期末考试试题及答案 说明：试卷号：1058 课程代码：01267 适用专业及学历层次：法学；本科 考试：形考（纸考、比例30%）；终考：（纸考、比例70%） 一、单项选择题 1．商法的调整对象是(D)。 A.市场经济关系 B．市场经营活动关系 C．政府对经济的调控关系 D．商事关系 2．某市国有资产管理部门决定将甲乙两个国有独资公司撤销，合并成立甲股份有限公司，合并后的甲股份公司仍使用原甲公司的字号，该合并事项已经有关部门批准，现欲办理商业登记。应办理的登记是(C)。 A.解散登记 B．变更登记 C．设立登记 D．注销登记 3．下列选项中不能担任公司法定代表人的是(A)。 A．董事 B．经理 C．董事长 D．执行董事 4．下列关于有限合伙企业的说法中错误的是(C)。 A．有限合伙企业至少应当有一个普通合伙人 B．有限合伙人可以同本有限合伙企业进行交易 C．有限合伙人可以执行合伙事务，但不得对外代表有限合伙企业 D．有限合伙企业仅剩有限合伙人的，应当解散；有限合伙企业仅剩普通合伙人的，转为普通合伙企业 5．以下为A建筑公司破产案件中当事人提出的破产抵销主张，其中不能合法成立的选项是(D)。 A．甲工厂主张抵销23万元：“万科公司收取我厂141万元预付工程款后，未履行合同即宣告破产；在此之前，我厂有23万元给万科公司的结算款，付给的汇票因记载不当被银行退回。” B．乙工厂主张抵销49万元：“破产案件受理前，万科公司欠我厂设备货款120万元；万科公司曾退回一台质量不合格的机器，其已付价金为49万元，双方达成协议按退货处理。”C．丁公司主张抵销142万元：“我公司欠万科公司工程款256万元；在万科公司破产宣告前，我公司作为保证人向银行偿付了万科公司所欠的142万元债务。” 1
中央广播电视大学2009-2010学年度第一学期“开放专科”期末考试 学校管理心理试题 一、填空题（每空1分，共10分） 1．学校管理心理可分为个体心理、----------、领导心理和组织心理。 2．自我认知的成分包括认知、情感和----------- 3．期望理论认为激励水平主要受效价和-----------的影响。 4．教师的三种工作态度有工作满意度、工作参与和------------- 5．学校管理者经常面对的三个群体是学生群体、----------- 和领导班子。 6．人际交往的两个特点是相互性和-------------- 7．学生心理健康教育的主要内容有：学习指导-----------、 ------- 和青春期教育。8．领导者的品德、才能属于____影响力。 9．勒温的组织变革步骤是-------------、变革、冻结。 二、选择题（将正确选项的字母填在题后括号内，每题2分，共20分） 1．著名的霍桑实验主要是由( )主持的。 A.冯特 B．梅奥C．泰勒 D．勒温 2．能力总是和人的( )联系在一起。 A.活动 B．性格C．气质 D．兴趣 3．根据双因素理论的观点，下列哪个命题是错误的？( ) A.激励(+)导致满意 B．激励（一）导致没有满意 C．保健(+)导致不满意 D．保健（一）不会降低努力程度 4．对学校的工作提出建议属于下列哪种表达对工作不满的方式？( ) A．积极性一建设性 B．建设性一消极性 C．消极性一破坏性 D．破坏性一积极性 5．非官方规定的，自然形成的群体是( )。 A．正式群体 B．非正式群体C．大群体 D．小群体 6．“酒逢知己干杯少，话不投机半句多”说的是人际吸引中的( )。 A.相似吸引 B．互补吸引 C．邻近吸引 D．外表吸引 7．青春期教育要解决的核心问题是( )。 A．学习能力 B．异性交往C．人生目标 D．同辈群体 8．费德勒权变理论中，下列哪种选项是中度控制情境的？( ) A．“好、明、强” B．“好、不明、强” C．“差、明、强” D．“差、不明、弱” 9．在1937年提出领导具有专制、民主、放任三种不同类型风格的是( )。
中央电大本科《商法》历年期末考试判断题题库 说明：试卷号：1058 课程代码：01267 适用专业及学历层次：法学；本科 考试：形考（纸考、比例30%）；终考：（纸考、比例70%） 2018年7月试题及答案 三、判断题 16．所谓商事关系，大体上说，就是一定社会中通过市场经营活动而形成的社会关系。(对) 17．商法的一项任务，就是尽量减少商事关系中的不确切、不稳定因素，提高行为的可预见性，以增强人们的安全感，调动人们从事交易的积极性。(对) 18.如果法律有特别规定，公司也可以成为对所投资企业的债务承担连带责任的出资人。(对) 19.隐名合伙就是合伙人不公开其姓名的合伙。(错) 20.破产财产在清偿破产费用和共益债务后，对破产人所欠职工的工资和税款，按同一比例予以清偿。(错) 21．企业破产法上的和解协议对债务人和所有债权人都具有约束力。(错) 22.汇票未按照规定期限提示承兑的，持票人丧失对其前手的追索权。(对) 23.信息公开是证券发行和交易的基本制度。(对) 24.人身保险的被保险人因第三人的行为而发生死亡、伤残或者疾病等保险事故的，保险人向被保险人或者受益人给付保险金后，享有向第三者追索的权利。(错) 25．受益人是指人身保险合同中由被保险人或者投保人指定的享有保险金请求权的人，投保人、被保险人可以为受益人。(对) 2018年1月试题及答案 三、判断题 16.商事组织就是人们为从事商品生产和交换而结成的经济实体。(对) 17.商法，又称为商事法，是指以商事关系为调整对象的法律规范的总称。(对) 18.独立董事必须出席董事会，但不必对每一项议案表态。(错) 19.共享利润和共担风险不是合伙关系的基本准则。(错) 20.债权人逾期申报债权的，视为自动放弃债权，不受法律保护。(错) 21．别除权的行使不参加集体清偿程序。(对) 22.有价证券可分为完全有价证券和不完全有价证券，票据属于不完全有价证券。(错) 23.收购要约中提出的各项收购条件，适用于被收购公司所有的股东。(对) 24.保险合同成立后，保险人可以根据自己的承保能力，决定继续履行保险合同还是解除保险 1
客户关系管理形成性考核试题及参考答案 第一次形成性考核 题目1 正确 哪里有社会分工和商品生产，哪里就有市场。 选择一项： 对 错 正确的答案是“对”。 题目2 把市场概念界定为"场所论"，这是广义市场概念范畴。 选择一项： 对 错 正确的答案是“错”。 题目3 市场是一定时间、地点条件下商品交换关系的总和。 选择一项： 对 错 正确的答案是“对”。 题目4 人群、购买意向和购买能力是构成市场的不可或缺的三个基本要素。 选择一项： 对 错 正确的答案是“对”。 题目5
欲望是指没有得到某些基本满足的感受状态。 选择一项： 对 错 正确的答案是“错”。 题目6 需要是指具有支付能力并愿意购买某种产品的欲望。 选择一项： 对 错 正确的答案是“错”。 题目7 效用来自于人的主观评价。 选择一项： 对 错 正确的答案是“对”。 题目8 市场营销者唯指卖方。 选择一项： 对 错 正确的答案是“错”。 题目9 客户价值是客户对企业提供的产品或服务的一种感知效用，这种效用由销售商所决定。选择一项： 对 错 正确的答案是“错”。
题目10 产品价值是客户需要的中心内容，也是客户购买产品的首要因素。 选择一项： 对 错 正确的答案是“对”。 题目11 客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态就是“( )”。 选择一项： a. 客户忠诚 b. 客户感知 c. 客户接触 d. 客户满意 正确答案是：客户满意 题目12 客户满意的最基础层次是( )。 选择一项： a. 物质满意 b. 精神满意 c. 企业行为满意 d. 社会满意 正确答案是：物质满意 题目13 20世纪90年代后期，( )应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进。 选择一项： a. 信息技术 b. 计算机 c. 数据库
★课程作业与评价★ ！最新资料，word文档，可以自由编辑！精品文档下载 - 1 - ★课程作业与评价★ 】【本页是封面，下载后可以删除! 一、单项案例分析题、根据案例一，在万科的治理结构下，你认为对于公司长期的财务决策与控制，1 分）是由董事会主导还由管理层主导？为什么？（15答：根据案例一，万科在公司结构下，对于公司长期财务决策与迫近应该是由董事条中董事会的职权中看出，例如决定公司的经营计划108会主导的。可以从公司章程第和投资方案；制订公司的年度财务预算方案、决算方案；制订公司增加或者减少注册资本、发行债券或其他证券及上市方案；拟订公司重大收购、收购本公司股票或者合并、分立、解散和变更公司形式方案；在本章程规定的范围内，决定公司对外投资、收购出售资产、资产抵押、对外担保事项、委托理财等事项。应由董事会审批的对外担保，必条中规定：董事第110须经出席董事会的三分之二以上的董事审议同意并做出决议； 会确定对外投资、收购出售资产、资产抵押、对外担保事项、委托理财的权限，建立严格的审查和决策程序；重大投资项目应当组织有关专家、专业人员进行评审，并报股东大会批准。按照《公司法》及有关法规规定，公司拟投资项目金额占公司最近经审计总以上的，应当由董事会批准；公司拟投资项目金额占公司最近经审计总资产资产的10%以上的，该次交易应当经过股东大会批准。总而言之，董事会确定对对外投资、的50%建立严格的审查和决策程序，委托理财权限，对外担保事项、收购出售资产、资产抵押、重大投资项目等。、根据案例二说明如何把握相对估值法和绝对估值法的采用前提与利弊？2答：常用的企业价值评估方法分为相对估值法和绝对估值法两种。相对估值法主要依赖会计利润和账面价值，最常用的有市盈率法和市净率；而绝对估值法——内含价值法则是专门针对寿险行业盈利模式的特殊性而提出的。相对估值法必须在资本市场有效的假
最新十次电大本科《商法》期末考试单选题题库 （2015年1月至2019年7月试题） 说明：试卷号：1058 课程代码：01267 适用专业及学历层次：法学；本科 考试：形考（纸考、比例30%）；终考：（纸考、比例70%） 2019年7月试题及答案 1．公司股东与公司对公司债务所承担的责任分别是(C)。 A．有限责任、无限责任 B．无限责任、有限责任 C．有限责任、有限责任 D．无限责任、无限责任 2．下列选项中不能担任公司法定代表人的是(A)。 A．董事 B．经理 C．董事长 D．执行董事 3．根据《合伙企业法》的规定，普通合伙企业的下列事务中，在合伙协议没有约定的情况下，不必经全体合伙人一致同意即可执行的是(B)。 A．改变合伙企业主要经营场所的地点 B．合伙人之间转让在合伙企业中的部分财产份额 C．改变合伙企业的名称 D．转让合伙企业的商标权 4．以下关于特殊的普通合伙企业的说法中，错误的是(C)。 A．以专业知识和专门技能为客户提供有偿服务的专业服务机构，可以设立为特殊的普通合伙企业 B．特殊的普通合伙企业名称中应当标明“特殊普通合伙”字样 C．特殊的普通合伙企业不必建立执业风险基金、办理职业保险 D．合伙人在执业活动中非因故意或者重大过失造成的合伙企业债务以及合伙企业的其他债务，由全体合伙人承担无限连带责任 5．以下为A建筑公司破产案件中当事人提出的破产抵销主张，其中不能合法成立的选项是(D)。 A．甲工厂主张抵销23万元：“A公司收取我厂141万元预付工程款后，未履行合同即宣告破产；在此之前，我厂有23万元给A公司的结算款，付给的汇票因记载不当被银行退回。”B．乙工厂主张抵销49万元：“破产案件受理前，A公司欠我厂设备货款120万元；A公司曾退回一台质量不合格的机器，其已付价金为49万元，双方达成协议按退货处理。” 1
电大学历教育专科工商管理专业毕业作 业（参考答案） 第一部分综合练习 一、填空题 2、消费者购买决策过程的主要步骤：
答：消费者的购买行为有多种类型,可从不同角度划分: (1)根据消费者性格分析划分 从一般的意义来分析,不同的人有不同的性格,不同的性格就有不同的消费习惯: ①习惯型购买行为 习惯型的购买行为是由信任动机产生的。消费者对某种品牌或对某个企业产生良好的信任感,忠于某一种或某几种品牌,有固定的消费习惯和偏好,购买时心中有数,目标明确。 ②理智型购买行为 理智型购买行为是理智型消费者发生的购买行为。他们在做出购买决策之前一般经过仔细比较和考虑,胸有成竹,不容易被打动,不轻率做出决定,决定之后也不轻易反悔。 因此我们一定要真诚地提供令顾客感到可信的决策信息,如果你提供的信息可信,他就会对你产生信任而再度光临。如果你提出的信息不可信,那么下次他可能就对你敬而远之。所以我们一定要真诚地提供顾客所需要的各种有关信息。 ③经济型购买行为 特别重视价格,一心寻求经济合算的商品,并由此得到心理上的满足。针对这种购买行为,在促销中要使之相信,他所选中的商品是最物美价廉的、最合算的,要称赞他很内行,是很善于选购的顾客。 ④冲动型购买行为 冲动型消费者往往是由情绪引发的。年轻人居多,血气方刚,容易受产品外观、广告宣传或相关人员的影响,决定轻率,易于动摇和反悔。这是在促销过程中可以大力争取的对象。 ⑤想象型购买行为 这样的消费者往往有一定的艺术细胞,善于联想。针对这种行为,可以在包装设计上、在产品的造型上下功夫,让他产生美好的联想,或在促销活动中注入一些内涵。比如说耐克和乔丹,乔丹穿着耐克鞋驰骋在NBA球场上,使崇拜乔丹的球迷感觉到,穿上了耐克就离乔丹近了一步。 ⑥不定型购买行为 不定型消费者常常是那些没有明确购买目的的消费者,表现形式常常是三五成群,步履蹒跚,哪儿有卖的东西往哪儿看,问的多,看的多,选的多,买的少。他们往往是一些年轻的、新近开始独立购物的消费者,易于接受新的东西,消费习惯和消费心理正在形成之中,尚不稳定,缺乏主见,没有固定的偏好。 对于这样的顾客,首先要满足他问、选、看的要求,即便这次他不购买,也不应反唇相讥,要想到今天的观望者可能就是明天的顾客,今天不买肯定有诸多的理由,可能今天没带足钱,可能真的不需要,但是你以热情周到的服务给他留下了很深刻的印象,以后需要的话,他可能首先会想到你。这是营销人员必须考虑到的。 (2)根据消费者行为的复杂程度和所购商品本身的差异划分 ①复杂型 消费者初次购买差异性很大的耐用消费品时发生的购买行为。购买这类商品时,通常要经过一个认真考虑的过程,广泛收集各种有关信息,对可供选择的品牌反复评估,在此基础上建立起品牌信念,形成对各个品牌的态度,最后慎重地做出购买选择。 ②和谐型 消费者购买差异性不大的商品时发生的一种购买行为。由于商品本身的差异不明显,消费者一般不必花费很多时间去收集并评估不同品牌的各种信息,而主要关心价格是否优惠,购买时间、地点是否便利等。因此,和谐型购买行为从引起需要、产生动机到决定购买,所用的时间比较短。 ③习惯型
一、填空题（共 5 道试题，共25 分。）得分：25 1. 试题满分：5 分 第 1 空、满分：5 分 2. 。 试题满分：5 分 第 1 空、满分：5 分 3. 融资不会削弱公司现有股东的相对平衡权力结构。 试题满分：5 分 第 1 空、满分：5 分 4. 相比，债券的发行费用较低。 试题满分：5 分 第 1 空、满分：5 分 5. 中，债务的利息计入成本，在税前支付，因而它有冲减税基的作用。 试题满分：5 分 第 1 空、满分：5 分 二、多项选择题（共 5 道试题，共25 分。）得分：25 1. 改制上市过程主要包括（）问题的研究与设计。 A. 改制上市的股本规模与股权结构(包括国有股折股和社会公众股比例)设计。 B. 国有企业改制重组的模式选择和设计。 C.
同业竞争和关联交易问题。 D. 企业募集资金及其投向。 满分：5 分 2. “重大资产(含股权)置换、收购(包括合并)或出售、增减资本”是指达到下列情形之一（）。 A. 置换、收购或出售资产的总额占拟发行上市公司最近经审计后总资产的40%以上，但不超过75%的 B. 支付或收取置换、收购或出售资产的价款占拟发行上市公司最近经审计后总资产的30%以上，但不超过70%的 C. 置换、收购或出售资产相关的利润占公司最近经审计后净利润的40%以上，但不超过75%的 D. 公司注册资本增加或减少超过30%，但不超过70% 满分：5 分 3. 有限责任公司整体变更设立股份有限公司申请发行上市的，原公司业务、资产、债权、债务应整体进入拟发行上市公司，不得对原公司进行业务和资产的剥离，并符合下列条件（） A. 以经审计的净资产额作为折股基础 B. 首次公开发行前一年增加股本或股东的，其新出资的溢价倍数应有合理的依据 C.
《2020年电大《商法》期末考试题 库一》 考试时间：120分钟 考试总分：100分 遵守考场纪律，维护知识尊严，杜绝违纪行为，确保考试结果公正。 1、下面哪一项不属于商法一般原则中提高经济效率原则的内容？ ( )（ ） A.产权保护 B.信用的维护 C.交易的便捷 D.行为效力扩张 2、根据我国《公司法》的规定，股份有限公司的解散决议必须经 ( )。（ ） A.全体股东所持表决权的过半数通过 B.全体股东所持表决权的三分之二以上通过 C.出席会议的股东所持表决权过半数通过 D.出席会议的股东所持表决权的三分之二以上通过 3、张文林为格致化工有限公司股东，持有公司股份 51%。由于意外事件，张文林不幸死亡。其法定继承 人要求继承张文林的股东资格，下列说法正确的是 ( )。（ ） 姓名：________________ 班级：________________ 学号：________________ --------------------密----------------------------------封 ----------------------------------------------线---------------------- ---
A.张文林的法定继承人当然可以继承股东资格 B.在公司章程无另外规定时，张文林的法定继承人可以继承股东资格 C.除非其他股东同意，否则，张文林的法定继承人无权继承股东资格 D.除非公司董事会会议决定同意，否则就不能继承股东资格 4、注册会计师甲、乙、丙、丁共同出资设立 A会计师事务所，该事务所为特殊的普通合伙。甲、乙在某次审计业务中，因故意出具不实审计报告被人民法院判决由会计师事务所赔偿当事人损失。下列有关该赔偿责任承担的表述中，正确的是 ( )。（） A.甲、乙、丙、丁均承担无限连带责任 B.以A会计师事务所的全部财产为限承担责任 C.甲、乙、丙、丁均以其在 A会计师事务所中的财产份额为限承担责任 D.甲、乙应当承担无限连带责任，丙、丁以其在 A会计师事务所中的财产份额为限承担责任 5、以下为A建筑公司破产案件中当事人提出的破产抵销主张，其中不能合法成立的选项是 ( )。（） A.甲工厂主张抵销23万元：“万科公司收取我厂 141万元预付工程款后，未履行合同即宣告破产；在此之前，我厂有23万元给万科公司的结算款，付给的汇票因记载不当被银行退回。” B.乙工厂主张抵销49万元：“破产案件受理前，万科公司欠我厂设备货款 120万元；万科公司曾退回一台质量不合格的机器，其已付价金为 49万元，双方达成协议按退货处理。” C.丁公司主张抵销 142万元：“我公司欠万科公司工程款 256万元；在万科公司破产宣告前，我公司作为保证人向银行偿付了万科公司所欠的 142万元债务。” D.丙公司主张抵销85万元：“我公司欠万科公司工程款 187万元；在万科公司破产宣告
当代教诲技术试题及答案 一、选取题 1. 当代教诲技术在研究、设计学习过程时，着重运用了学习理论、教学理论和( ) A.系统办法 B.直观办法 C.科学抽象办法 D.抱负化办法 2. 下列各物体中，不属于教诲传播媒体是( ) A.习题集 B.录像带 C.教室环境 D.教科书 3. 在WINDOWS操作系统中，有两个对系统资源进行管理程序组，它们是“资源管理器”和（） A“回收站”B“剪贴板” C“我电脑”D“我文档” 4. 下列论述中，对的是（） A CPU能直接读取硬盘上数据 B CUP能直接存取内存储器中数据 C CPU有存储器和控制器构成 D CPU重要用来存储程序和数据 5. 在Prowerpoint中哪种视图方式下，可以将所有制作演示幻灯片以页形式显示（） A）普通视图B）大纲视图 C）web视图D）幻灯片浏览视图 6. 下列哪个不是INTERNET上安全原则 A. S-HTTP B. SSL C. HTML D. SEL 7. 计算机病毒最其本特性是：
A. 自我复制 B. 破坏磁盘中文献 C. 引起顾客注意 D. 减缓CPU运营速度 8. 在E-Mail系统中经常遇到“邮件炸弹”是： A、一种炸弹 B、一种病素 C、一种软件名 D、一种邮件 9. INTERNET上声音、图象、动画等多媒体信息，在计算机中存储方式是：（） A. 模仿信号编码 B. 二进制编码 C. 音频信号编码 D. 视频信号编号 10. 普通所说当代教学媒体是指( ) A.黑板，教科书，图片等 B.教室，校园，周边社区等 C.班风，校规，校纪等 D.投影，录像，录音，电子计算机等 11. 银幕上投影图像画面浮现"上窄下宽"几何失真，这是由于( )导致。 A.张挂银幕没有向前倾斜 B.张挂银幕没有向后倾斜 C.张挂银幕没有向左倾斜 D.张挂银幕没有向右倾斜 12. 录像机放像时不能正常放像，批示窗口浮现"d"批示，则表达录像机( ) A.有机械或电路故障 B.录像带坏 C.处在自动保护磁头状态 D.太热 13. CAI课件是属于( ) A.CBE软件 B.系统软件 C.游戏软件 D.课本 14."发现学习法"就是规定学生在学科学习中( ) A.自己发现规律 B.有所创造创造 C.独立学习，独立解决问题，并作出发现 D.培养学习和探究态度，推测和解决问题态度 15．不属于教学设计前期分析内容选项是（） A终结性测验分析B 学习需要分析
一．单选题 1.下列选项中,属于经营活动产生的现金流量是( B ) B购买商品支付的现金 10.M公司2008年利润总额为4500万元,利息费用为1500万元,该公司2008年的利息偿付倍数是( A ) A4 100.在杜邦分析体系中,综合性最强的财务比率是:（ D ）,D净资产收益率. 101. 财务报表分析的对象是: D企业的各项基本活动. 102债权人在进行企业财务分析时,最为关注的是: A偿债能力 103、把若干财务比率用线性关系结合起来，以此评价企业信用水平的方法是（ D ） D沃尔综合评分法 104.资产运用效率是指资产利用的有效性和（ C ） C充分性 105. 有形净值债务率主要是用语衡量企业的风险程度和对债务的偿还能力 B债务率这个指标越大，表明风险越大 107.股票获利率的计算公式中，分子是股票获利率=普通股每股股利÷普通股每股市价×100% B普通股每股股利 108.利润表上半部分反映经营活动,下半部分反映非经营活动,其分界点是( B ) B营业利润 109.企业管理者将其特有的现金投资于”现金等价物”项目,其目的C利用暂时闲置的资金赚取超过持有现金的收益 11.产权比率的分母是( C ) C所有者权益总额 110.利润分配表中未分配利润的计算方法是（ D ）D年初未分配利润+本年净利润-本年利润分配 111下旬各项指标中,能够反映收益质量的指标是C营运指数 112.财务报表分析是对象是C企业的各项基本活动 113.如果企业速动比率很小,下列结论成立的是（ A ）A企业短期偿债风险很大 114产权比率的分母是( C ) C所有者权益总额 116投资报酬分析最主要的分析主体是B投资人 117下列各项中,属于经营活动结果的是D主营业务利润 119如果企业速动比率很小,下列结论成立的是C企业短期偿债风险很大 120经营者分析资产运用效率的目的是C 发现和处置闲置资产 12.下列各项中，不属于投资活动结果的是（D股本 13.投资报酬分析最主要的分析主体是（ B投资人 121从营业利润率的计算公式可以得知,当主营业务收入一定时,影响该指标高低的关键因素是B营业利润 14.下列各项中,属于经营活动结果的是（ D ）P22 D 主营业务利润 16.如果企业速动比率很小,下列结论成立的是（ C ）,C企业短期偿债风险很大 18.从营业利润率的计算公式可以得知,当主营业务收入一定时,影响该指标高低的关键因素是（ B ）B营业利润 19.下列财务比率中，能反映企业即时付现能力的是（ B ）B现金比率 1当财务杠杆不变时，净资产收益率的变动率取决于（ B ）P158 B资产收益率的变动率 2.预期末来现金流入的现值与净投资的现值之差为( C ) C经济收益 20.下列各项中，属于经营活动损益的是B主营业务利润 21.下列财务比率中，不能反映企业获利能力的指标是B资产周转率 22.下列指标中，受到信用政策影响的是C应收账款周转率 23.若企业连续几年的现金流量适合比率均为1则表明现金流量B恰好能够满足企业日常基本需要 24. 在平均收账期一定的情况下，营业周期的长短主要取决于（ A ）A存货周转天数 25 ABC公司2009年度的净资产收益率目标为20%，资产负债率调整为45%，则其资产净利率应达到（ D ） D11% 27.ABC公司2008年的每股市价为18元,每股净资产为4元,则该公司的市净率为 D4.5 30. 下列关于销售毛利率的计算公式中，正确的是（ A ）A销售毛利率=1-销售成本率 31. 企业的应收账款周转天数为90天，存货周转天数为180天，则简化计算营业周期为（ B ）B270天 32. 以下关于经营所得现金的表达中，正确的是（ B ）B净收益-非经营净收益+非付现费用 33.资产负债表的初步分析不包括C 现金流量分析 34.处于成熟阶段的企业在业绩考核，应注重的财务指标是（ A ）P212A资产收益率 35.财务报表分析采用的技术计算方法日渐增加，但最主要的分析方法是（ B ）B比较分