北京市诊所备案管理办法（试行）
（征求意见稿）
第一章总则
第一条为做好诊所的备案管理试点工作，根据《医疗机构管理条例》以及《国家卫生健康委、国家发展改革委、财政部、人力资源社会保障部和国家医保局关于开展促进诊所发展试点的意见》（国卫医发〔2019〕39号）等法律法规和有关规定，制定本办法。
第二条本办法所指的诊所，是指按照国家卫生健康委印发的《诊所改革试点地区基本标准（2019年修订版）》（以下简称《试点地区诊所基本标准》）备案设置的诊所。
第三条本办法适用于按照国家和本市相关规定开展诊所发展试点管理的本市各区。
第四条本办法所指的连锁诊所，是指由同一设置方举办，具备相同法人主体资格，法定代表人、类别、经营性质、服务方式和50%以上的诊疗科目相同，医疗机构名称中包含相同的识别名称，且在本市行政区域内3个以上地址开展执业活动的诊所。
第五条北京市卫生健康委负责全市诊所的备案管理试点工作。各区卫生健康委负责本行政区域内诊所（含连锁诊
所）的监督管理工作。
第二章备案和执业
第六条诊所经所在地卫生健康行政部门备案并发放《医疗机构执业许可证》后可开展执业活动。各试点区不对诊所设置进行规划限制。
第七条举办诊所应当同时具备下列条件：
（一）个人举办诊所的，应当具有临床或口腔类别《医师资格证书》并经注册后在医疗、预防、保健机构中执业满五年，且具有中级以上职称；法人或者其他组织举办诊所的，诊所主要负责人应当符合上述要求；
（二）符合《试点地区诊所基本标准》；
（三）诊所名称符合《医疗机构管理条例实施细则》的相关规定；
（四）具备信息系统，可记录并上传诊疗信息；
（五）能够独立承担民事责任。
《医疗机构管理条例实施细则》规定不得申请设置医疗机构的单位和个人，不得举办诊所。
第八条本市诊所备案实行电子化备案管理。诊所提出备案的，应当通过电子化注册管理平台提交下列材料：（一）诊所备案基本信息；
（二）诊所法定代表人和主要负责人身份证明；诊所主
要负责人和其他卫生技术人员名录及资格证书、执业证书和职称证明（申请材料中提交的医师、护士注册信息通过电子化注册系统验证的，不要求单独提交有关资格证书、执业证书）；
（三）诊所管理规章制度；
（四）诊所设备名录；
（五）诊所用房产权证明或使用证明；
（六）诊所设计平面图；
（七）诊所信息系统情况说明；
（八）营利性诊所的工商营业执照登记信息（由卫生健康行政部门通过政府部门间信息共享的方式查验）；
（九）诊所设置人或法定代表人签署的对备案材料真实性的承诺书。
第九条备案人应当如实提供有关材料和反映真实情况，并对其备案材料实质内容的真实性负责。备案人提出备案前进行诊所执业现场指导需求的，卫生健康行政部门可以根据需要组织诊所执业现场指导服务。
第十条举办诊所的，应将备案材料报拟举办诊所所在地区卫生健康委，区卫生健康委对材料齐全且符合备案要求的予以备案，并于20日内发放《医疗机构执业许可证》。材料不全或者不符合备案要求的，区卫生健康委应当在收到备案材料之日起5日内通过电子化注册系统一次告知备案人需
要补正的全部内容。
第十一条举办跨区经营的连锁诊所的，将各执业地址的备案材料同时报拟举办诊所各执业地址所在地区卫生健康委，由区卫生健康委在5日内报市卫生健康委统一备案。市卫生健康委对各执业地址备案材料齐全且符合备案要求的予以备案，并于15日内发放《医疗机构执业许可证》，对连锁诊所的医疗机构名称、类别、经营性质、法定代表人等进行统一登记，并登记不同的执业地址和相应的诊疗科目。材料不全或者不符合备案要求的，各级卫生健康委应当在收到备案材料之日起5日内通过电子化注册系统一次告知备案人需要补正的全部内容。举办在同一区内经营的连锁诊所的，由所在区卫生健康委统一办理备案。
第十二条诊所名称、地址、法定代表人、主要负责人、服务方式、牙椅、诊疗科目等备案登记事项发生变更的，应当向原备案机关对变更事项进行变更备案。卫生健康行政部门应在20日内进行变更备案，发放变更后的《医疗机构执业许可证》。材料不全或者不符合备案要求的，各级卫生健康委应当在收到备案材料之日起5日内通过电子化注册系统一次告知备案人需要补正的全部内容。
第十三条诊所办理变更备案，应向通过电子化注册系统向原备案机关提交以下材料：
（一）变更备案事项说明；
（二）变更实质执业地址的，应提交新址的设计平面图、用房产权证明或使用证明。
（三）变更法定代表人的，应提交人员身份证明；变更主要负责人的，应提交人员身份证明、资格证书、执业证书和职称证明；
（四）变更诊疗科目的，应提交拟在该诊疗科目执业的卫生技术人员名录、资格证书、执业证书和职称证明（申请材料中提交的医师、护士注册信息通过电子化注册系统验证的，不要求单独提交有关资格证书、执业证书）；
（五）变更牙椅数量的，应提交标明牙椅所在位置的设计平面图。
（六）营利性这到您所的工商营业执照登记信息（由卫生健康行政部门通过政府部门间信息共享的方式查验）。
第十四条诊所应当按照《医疗机构管理条例》等有关法规规定的要求开展执业活动，并每年进行校验。
第十五条诊所应当建立信息系统记录诊疗信息，并按照本市卫生健康行政部门规定及标准要求报送和上传诊疗信息。
第三章监督管理
第十六条各区卫生健康委应当加强对诊所依法执业、医疗质量和医疗安全、信息报送和诊所管理等情况的监督管
理。要将诊所纳入医疗质量控制体系，依托信息化平台，加强对诊所运营和医疗服务的监管。对出现违法违规执业行为的，依据《医疗机构管理条例》《北京市医疗机构不良执业行为积分管理规定》等法规规定进行处罚和处理。
第十七条各区卫生健康委应当加强对辖区内连锁诊所各执业地址的监督管理。区卫生健康委对连锁诊所进行行政处罚和不良执业行为积分处理后，应当在10日内向市卫生健康委进行反馈。统一备案登记的连锁诊所各执业地址的行政处罚和不良执业行为积分将进行统一累计。
第十八条各区卫生健康委应当自诊所备案之日起三十日内，对辖区内备案的诊所进行现场核查，对相关材料、诊所执业和信息报送等情况进行核实，并定期开展现场监督检查。发现实际情况与备案内容不符的，区卫生健康委应当要求其限期整改；逾期拒不整改或者整改后仍不符合条件的，对区卫生健康委备案的诊所，区卫生健康委应当依法撤销《医疗机构执业许可证》；对市卫生健康委备案的连锁诊所，区卫生健康委应当将情况报市卫生健康委，由市卫生健康委依法撤销《医疗机构执业许可证》。
第十九条各区卫生健康行政部门应当建立诊所诚信档案。备案人通过备案取得的《医疗机构执业许可证》被吊销或撤销后，将记入诚信档案，作为相关部门信用联合惩戒的依据。《医疗机构执业许可证》被吊销的，诊所备案人、法
定代表人及主要负责人不得再申请设置医疗机构。《医疗机构执业许可证》被撤销的，诊所备案人、法定代表人及主要负责人在1年内不得再申请进行诊所备案。
第四章附则
第二十条本办法未规定的诊所管理要求，按照有关法律法规和国家医疗机构管理的相关规定执行。
第二十一条本办法施行前已经设置的诊所，符合本办法规定备案条件的，可以按照《医疗机构管理条例》的要求管理，也可以按照备案要求管理；不符合备案条件的其他诊所仍然按照《医疗机构管理条例》的要求实行审批管理。
第二十二条中外合资、合作和港澳台资诊所的管理按照国家关于中外合资、合作和港澳台资医疗机构的有关规定执行。
第二十三条本办法自2020年月日起施行。
安全生产举报和投诉管理制度 1.目的 为了充分调动职工发挥对安全生产的监督作用和参与安全生产工作的积极性，减少违章指挥、违章作业、违法生产行为，及时发现和消除事故隐患，结合本单位安全生产实际，制定本制度。 2.适用范围 本制度适用于本单位范围内的安全生产投诉和举报工作。 3.引用文件 《道路旅客运输企业安全管理规范》 《企业安全生产标准化基本规范》 《交通运输企业安全生产标准化考评管理办法》 4.职责 4.1由单位安全管理部门负责安全生产投诉和举报工作。 4.2由公司安全保卫处负责监督检查和指导。 5.工作程序及要求 5.1投诉和举报的范围 5.1.1交通违法行为 ①客运车超载、超速或驾驶人疲劳驾驶等严重交通违法
行为； ②国道400公里、高速公路600公里以上的长途客车未配备2名驾驶员； ③驾驶员私自变更营运线路，营运车辆不按规定线路行驶。 ④私自承接包车业务。 5.1.2违章指挥 ①管理者强令操作者违犯劳动保护安全生产方针、政策、法规、条例、工艺规程。 ②管理者违反单位安全生产管理规定以及无章可循情况下作业的指挥。 ③不遵守安全生产规程、制度和安全技术措施或擅自变更安全工艺和操作程序。 ④管理者指挥从业人员在安全防护设施、设备有缺陷，隐患未解决的条件下冒险进行作业。 ⑤发现违章不制止等。 5.1.3其他违章作业 ①特种作业人员未持证上岗，非特种作业人员受领导指派或私自从事特种作业。 ②未经许可私自动用、取消安全消防防护设施或器材；擅自改动安全消防防护设施参数；私自占用防火间距或堵塞消防通道、压埋地下消防设施；擅自使用铁钉、铁丝、绳、
锁等封闭防火门或者紧急疏散通道门。 5.1.4旅客投诉 ①服务质量不到位。 ②治安、经营行为等纠纷。 5.2安全生产投诉和举报途径 5.2.1书信、电话、口头和委托他人转告等。 5.3相关要求 5.3.1投诉人或举报人应对违章违法行为和事故隐患进行确切的描述，提供线索或者必要的证据。 5.3.2提倡实名公开举报，以便于及时核实、查处和实施奖励。对报告人和举报人不愿意提供姓名、身份、单位以及不愿公开自己举报行为的，应尊重举报人的权力并给予保密。 5.3.3单位安全管理部门接到安全生产或旅客投诉和举报后，应做好登记和记录，并立即上报领导，并在1天内对投诉、举报情况进行调查和核实。因时间、空间原因暂时无法核实的，应在具备核实条件时立即实施调查核实工作。经调查核实，投诉、举报情况基本属实的，由单位安保部门提出处理意见并备案，同时应在1天内给予报告人或实名举报人答复。 5.3.4安全生产投诉、举报应实行严格的保密制度，受理投诉、举报的部门必须妥善保管和使用举报材料，不得对
医院投诉管理工作总结 医院投诉管理工作总结篇【1】 根据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法(试行)》，制定我院《医院投诉协调制度》，本制度适用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。 一、医院成立医院投诉管理领导小组，设立医院投诉管理办公室。各临床、职能科室设立医院投诉联系小组，科主任、护士长为第一、第二责任人，护理组长及高资历医(技)师为成员。 二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。医院投诉管理办公室统一受理医院投诉;调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作;定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。医院投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理，重大或可能重大事件应上报医院投诉管理领导小组，对于科室内部不能妥善处理的投诉应及时向医院投诉管理办公室上报 三、医院投诉接待实行首诉负责制。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。
四、医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出的主要问题和其对有关情况的认识，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。科室负责人应尽快组织调查、分析讨论，研究处理措施及处理意见。 六、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。 1、当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。 2、组织全科医生或相关人员就投诉人投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，经科主任签名认可后上交医院投诉管理办公室。科室调查工作原则上应在5个工作日内完成。遇特殊情况不能按时完成的，科室应提前告知医院投诉管理办公室并书面说明原因。医院投诉管理办公室负责督促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完成情况及时向院领导汇报，向投诉人进行沟通说明。 3、医院投诉管理办公室可安排适当的时间，由科室负责人与投诉人代表进行沟通，就有关医院投诉涉及主要问题，本着实事求是的态度做出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过5个工作日。
急救中心救护车管理制度和使用规定 一、目的 防止科室或私人随意使用救护车，避免影响急救出车。保证救护车处于备用应急状态。 二、适用范围 急救中心救护车的管理。 三、职责 （一）护士长、救护车司机每天检查救护车的车况、车容、抢救设备和药品。 （二）出诊班护士每班检查救护车的车况、车容、抢救设备和药品，做到及时更换和补充并做好登记。 （三）护理部每月定时检查救护车抢救设备和药品。 （四）科主任对救护车进行严格管理，救护车只做医疗救护用，不得挪做他用。 （五）救护车司机必须保持车况良好、车容车貌整洁，接到电话5 分钟内必须出车。并设有出车登记本，记录出车时间、地点、到达时间、随车人员等。 四、工作程序
（一）当值班医务人员接到120 电话后，立即通知司机及值班护士，携带必要的抢救设备5 分钟内出发（用物见“救护车物品配备清单”）并通知副班医师、护士、司机在10 分钟内回急救中心值班。由出诊医生在出诊登记本上记录出车时间、地点、到达时间、随行人员等。 （二）我院住院病人需要救护车转院或送回家者，在确保有一辆救护车待命状态下，请示科主任后方可出车，并由值班医师在救护车转运登记本上记录出车时间、到达地点、回院时间。 （三）药品、器材、物品用后均由出诊护士及时补充、清理、消毒，使其保持完好备用。护士长每天检查，急诊三班要每班检查，并严格执行交接班制度，做好各种登记。发现抢救仪器有故障应及时报告科主任、护士长，并请维修工修理。 （四）救护车离开本院须报科主任同意，以便随时掌握救护车动向。 （五）车内禁止吸烟、摆放杂物。 （六）救护车司机定期做好车辆的检修、保养和救护车
的清洁、消毒工作，保持车况良好，安全行驶。 救护车使用规定 一、救护车为医疗救护专用，实行24 小时院内值班，由急救中心值班医师及科主任派车。司机接到通知后，应在5 分钟内做好出车准备，及时出车。 二、使用救护车一律按标准交费，一般情况先急救出车后收费；我院住院病人需要救护车转院或送回家者，先交费，司机见发票后出车。 三、严禁非医疗用车，发现私自非医疗用车，查明责任者，严肃处理，情节严重者报医务科处理。 急救中心 2011-5-17 （此文档部分内容来源于网络，如有侵权请告知删除，文档可自行编辑 修改内 容，供参考，感谢您的支持）
救护车管理制度和使用规定 一、目的 防止科室或私人随意使用救护车，避免影响急诊出车。保证救护车处于备用应急状态，随时接受指挥。 二、适用范围 急诊、急救用救护车的管理。 三、职责 (一)救护车司机要每天检查救护车的车况、车容、抢救设备和药品，做到及时更换和补充并做好登记。 （二）办公室要不定期抽查救护车的车况、车容、抢救设备和药品的完好状态。对救护车进行严格管理，救护车只做医疗救护用，不得挪做他用。 (三)救护车司机在接到急救电话10分钟内必须出车。并设有出车登记本,记录出车时间、地点、到达时间、随车人员等。 四、工作程序 (一）当值班人员接到急救电话后,立即通知司机及值班医生、护士，携带必要的抢救设备１0分钟内出发(用物见“救护车物品配备清单”)。救护车司机在出车登记本上记录出车时间、地点、到达时间、随行人员等。
（二)药品、器材、物品用后由出诊护士和救护车司机共同及时补充、清理、消毒，使其保持完好备用，做好各种登记。发现抢救仪器有故障应及时报告,并请维修工修理。 (三)救护车离开本院执行任务,须报本院办公室同意，以便随时掌握救护车动向。 (四)出车执行急救任务返回医院时,出诊医生及救护车司机须向办公室报告出车情况并做好登记。 （五）车内禁止吸烟、摆放杂物和与急救病人无关的物品。 (六)使用救护车一律按标准交费,一般情况先收费后出车。如情况紧急或通过电话呼救者,可先出车,出车费由司机负责督促患者补交。 （七)住院患者要求到外院就诊、检查或请外院医生会诊、手术者,均按上述收费标准，交纳出车费。 （八）特殊情况，如突发事件、大型活动医疗保障等政府指令性任务可以调派救护车。 （九)非医疗用车,必须报经主管领导同意。私自派车、私自出车和出车不收费,对直接责任人给予严肃处理，所造成的一切责任或事故均由当事人负责。
客户投诉处理管理办法 一、目的及适用围 （一）目的 为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。 （二）适用围 本办法适用于与长安铃木汽车（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。 中华人民国产品质量法 中华人民国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车保修手册 三、术语 客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、、传真、电子、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户 中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。亦称客 诉或投诉。 重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全气囊有关的客户投诉；③达不到 换车条件客户要求换车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到 换整机条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客户要求 更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起
诉到法院；⑧涉及到人身安全的投诉（转向、制动、发动机突然熄火 等）⑨违反国家法律法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重 点管控的客户投诉。 特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由 技术支持系授权处理。需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补 充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修围的质量投诉均属于补偿 围，也并非修理费用全额补偿。 特别理赔：为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而给客 户提供服务保证围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意补偿。 有效客户投诉：①由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于经 销商/服务商原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首 位、跟踪力度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但 不仅限于客户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大；长安铃木损 失扩大、长安铃木形象受到损害）的客户投诉。 A级定义： 符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉： 关于车辆重要安全部分的投诉（制动系统、安全气囊等） 关于车辆火灾、车祸的投诉 有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉 有可能招致媒体报导的投诉 要求厂家给予书面确认或答复的投诉 警察、工商、消协等公共机构介入的投诉 提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉 反复修理的投诉 客户堵门的投诉 B级定义： 媒体投诉：在一般投诉性质基础上，因客户对相关解释（如保修政策） 处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求，客户为了扩大关注 面，利用自身的社会关系，在电视，电台，网络，报纸等媒体进行曝光
医院投诉管理年度工作总结 导读：本文医院投诉管理年度工作总结，仅供参考，如果觉得很不错，欢迎点评和分享。 【篇一】 为体现我院以病人为中心的服务理念，本着提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐稳定的医患关系的宗旨。20XX年度，我科在院领导的悉心指导，在公安、保卫及各科室的支持配合下，积极开展工作，保证了我院的正常医疗秩序，在为医院的和谐发展，提高整体医疗质量和增加病患满意度等工作中做出了巨大贡献。自20XX年1月至20XX年9月，我科共处理各类投诉30余例，同比去年(43例)，下降了30处理医疗纠纷7起(待处理2起)，同比去年(6起)，增加了167%，在这7起纠纷中，通过法院、人民调解委员会调解处理2例，赔付2例，共计35200元。为使今后的工作更加完善，现对20XX年工作做以下总结： 一、身负重责，勇挑重担，为我院声誉和稳定贡献力量 现如今，医患关系日趋紧张，如何正确处理医患关系，化解医疗纠纷，保证医院的和谐稳定发展，是我科室一直在努力解决的问题。肩负着组织、协调、指导全院的医疗投诉及纠纷工作，保障全院的声誉及稳定的重大责任，我科室全员，在院级领导的指导下，积极开展工作，走在医疗纠纷处理的前线。按照相关规定，严格执行标准，致
力于实现医院的全面稳定和谐发展的核心工作。 二、深入学习、充实自身，为提高服务质量和医疗水平打基础学无止境，作为医务工作者而言，我们更应该时刻补充自身的知识储备。我科室作为医患纠纷处理的重要平台，在??文化的基础之外，我们更应该补充专业的法律法规知识，深入体验人文关怀，这样才能在应对各种医疗纠纷和投诉的过程中，应付自如。因此，我科积极组织人员通过多种方式参加学习。为了使全院医护人员的医疗道德水平和法律法规知识得到整体的提升，我科组织了全院医护人员的法律法规知识测试。在今后的工作中，我们会继续坚持，并且在现有的基础之上，加入医护人员的医疗纠纷案例讨论和学习等方式，增强我院全体职工应对医疗纠纷的整体能力。 三、团结协作、众志成城，为解决各类纠纷提供保障 医务工作的稳定开展是多方整体协作的结果，处理医疗纠纷也并非凭一人能完成。我科坚持医院的领导，在领导部门的悉心指导下，联合政法、公安、司法和院内各部门，团结协作，积极开展工作。20XX 年全年，共处理医疗纠纷7起，其中2起是通过法院和人民调解委员会调解;投诉30余例，也是经过各方协作，得到了有效化解。通过电话回访等方式，患者对于我院的服务满意度有所上升。 四、完善制度、深入调查，为规范处理提供依据 医疗纠纷复杂多变，如何能够在处理过程中有据可依，有章可循，其根本对策在于要时刻完善规章制度，规范处理流程。坚持首诉负责制，及时接受投诉，接纳意见建议，这是我科开展工作的前提。坚持
AA市房屋使用安全投诉处理管理办法 第一章总则 第一条为加强我市房屋使用安全管理，充分发挥社会舆论和群众监督作用，规范房屋使用安全投诉处理，保障人民群众生命财产安全，根据《AA市房屋使用安全管理条例》《AA市住宅物业管理条例》等法规，制定本办法。 第二条全市房屋使用安全问题的投诉处理适用本办法。 本办法中所称房屋使用安全投诉，是指公民、法人和其他组织通过信函、电话、电子邮件、来访等形式反映房屋使用安全问题的活动。 第三条房屋使用安全投诉处理工作应当坚持公平公正、简便高效、就地依法解决的原则。 第四条市房屋安全行政主管部门负责指导、协调和督促全市房屋使用安全问题的投诉处理，其所属的房屋安全管理机构具体负责日常工作。 区房屋安全行政主管部门负责处理辖区内房屋使用安全问题的投诉，指导和监督街道办事处（镇人民政府）协调处置房屋使用安全问题投诉等矛盾纠纷及房屋使用安全日常管理工作的开展。 第五条街道办事处（镇人民政府）应当建立房屋使用安全管理投诉协调机制，开展房屋安全巡查，协助区房屋安全行政主管部门开展房屋使用安全日常管理工作，发现并及时制止危害房屋安全的行为，化解矛盾纠纷。 第六条本市建立房屋使用安全投诉举报奖励机制。对于区房屋安全行政主管部门尚未掌握、查证属实的个人实名举报，给予一定的资金奖励。相关经费由同级财政保障。 第二章投诉范围
第七条公民、法人和其他组织发现房屋使用过程中有下列情形的，可以向区房屋安全行政主管部门、街道办事处（镇人民政府）投诉： （一）装饰装修拆改房屋主要承重构件、抗震措施的。 （二）超过设计标准增大荷载的。 （三）未经许可在楼面结构层开凿、扩大洞口的。 （四）未经许可拆改房屋中抗震措施以外的非承重墙体的。 （五）未按许可方案施工的。 （六）其他违反法律法规，影响房屋结构使用安全的。 第八条有下列情形之一的，不属于房屋使用安全投诉受理范围： （一）已经进入司法诉讼、仲裁程序或信访终结的。 （二）采用匿名或不具实名投诉，且投诉材料不真实的。 （三）同一事项，已依法依规处理完毕，没有新的线索或证据重复投诉的。 （四）房地产民事纠纷、邻里居住纠纷等与房屋使用安全无关的。 （五）不属于房屋安全行政主管部门职责范围的。 第三章投诉方式 第九条市、区房屋安全行政主管部门、街道办事处（镇人民政府）应当向社会公布房屋使用安全问题投诉的办公地址、电话和邮箱，并在辖区的物业管理区域内显著位置公布房屋使用安全问题投诉、举报受理方式，及时受理业主和相关单位的投诉、举报，依法调查处理违法违规行为。 第十条市、区房屋安全行政主管部门、街道办事处（镇人民政府）对于投诉的信函、电子邮件、政务热线转办件等应当做好登记；对电话、来访等形式的投诉，承办人员在接待时要认真听取陈述意见，做好详细记录并进行登记。 第十一条投诉人应当提供下列信息：
医院投诉管理实施细则（试行） 第一章总则 第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法（试行）》等法律、法规、规章，制定本办法。 第二条本细则所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。 第三条本细则适用于本省行政区域内经卫生行政部门执业登记，依法取得《医疗机构执业许可证》的各级各类医疗机构。 第四条省卫生厅、中医药管理局负责全省医院投诉管理工作的监督指导。 县级以上地方人民政府卫生行政部门负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。 第五条医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。 第六条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，以事实为依据，遵循合法、公正、公正、及时、便民的原则，协调医患关系、处置医疗纠纷。 第七条医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避
免和减少不良事件的发生。 第八条医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。 第九条各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。 第十条医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。 第十一条医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。 第十二条医院应当建立医疗纠纷报告制度，鼓励临床科室主动向投诉管理部门报告发生的医疗纠纷，认真组织调查、讨论、分析，积极协调处理。处理完毕的，按月报告投诉管理部门备案。发生下列重大医疗过失行为的，科室应立即向投诉管理部门书面报告：（一）导致患者死亡或者可能为二级以上医疗事故的； （二）导致三人以上人身损害后果的； （三）卫生行政部门规定的其他情形。 第二章医患沟通 第十三条医院应当体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，营造医患间理解、信任、合作的人文环境为主要任务，为患者提供更适宜的诊疗护理服务，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。
顺昌县医院救护车管理制度 为加强救护车的使用管理，保障医疗救援工作的顺利进行，确保生命绿色通道畅通，依据闽卫医[2014]31号《关于印发<福建省救护车管理暂行办法>的通知》精神，制定本制度。 一、使用管理 救护车接受医务科和急诊科的双重管理。救护车的使用由急诊科负责安排，维修保养审批与监管由急诊科负责。 1、救护车是我院承担全县医疗救援任务的专用车，以保障广大患者紧急医疗救援需要 为准则，实行24小时多班值班制，在保证安全的同时，迅速完成出车救护任务。 危重患者转上级医院，正常上班时间问医务科报备，其他时间向总值班报备2、 2、救护车原则上不承担医疗救援工作以外的出车任务，特殊情况用车，须经院长同意并签发派车通知单，在不影响急救用车的情况下，由急诊科负责人统一安排。救护车辆应按照规定停放在指定位置。 3、每天由值班医生、值班护士、值班司机查看自己车上的物品、设施、药品是否齐全，能否正常使用。 4、驾驶人员应履行职责，每天检查自己的车辆，看是否正常，是否需要维修，要保证车辆以良好的状态进行运转。救护车每车固定一名驾驶员，责任到人，不准私自调换车辆，车辆维修时，本车驾驶员必须在维修现场，不得安排该驾驶员出车（特殊情况除外）。 5、在值班车辆出现故障或维修时，急诊科主任、护士长可以随时调动休息车辆、人员进行顶班。 6、护士长每月定期检查各车急救备用药品是否过期失效，急救设施是否齐全、功能是否完好，及时补充急救药品、物品。 7、向院外车辆通报、泄露出车信息，与院外车辆勾结倒卖病人，为院外车辆提供服务，提供医院医疗物品等违规违纪行为者，一经查实按照私收费论处。 8、急诊科工作人员无论值班与否均要24小时开通手机，紧急情况下，科主任、护士长、调度员可以调动所有救护车和人员。 9、调度员由急诊科护士长按顺序派车，驾驶员要服从调度员安排，休班时应将车钥匙交到调度室，车辆停在指定区域。 二、维修、保养管理 1、车辆维修必须严格执行维修审批制度，由司机班班长建立单车维修保养记录档案和台帐和随车记录，如无记录扣绩效50元。车辆维修在指定维修厂维修。车辆出现故障后，驾驶人员向司机班班长提出申请，填写车辆维修审批单，经修理厂技术员检查鉴定后提出修理方案，由司机班班长核查签字审核后方可送修。车辆维修时，驾驶人员必须在场，对修理厂更换配件是否纯正、是否按维修规程予以核实，维修费用超过1000元以上的，须报院长同意后，方可维修。维修后所有拆换配件，由司机班班长保存并建立旧件回收登记制度本。
合江普仁医院救护车管理制度和使用规定 一、目的 防止科室或私人随意使用救护车，避免影响急诊出车。保证救护车处于备用应急状态，随时接受急救中心指挥。 二、适用范围 急诊科救护车的管理。 三、职责 （一）急诊科护士长、救护车司机每天检查救护车的车况、车容、抢救设备和药品。 （二）急诊班护士每班检查救护车的车况、车容、抢救设备和药品，做到及时更换和补充并做好登记。 （三）护理部不定期抽查救护车的车况、车容、抢救设备和药品。 （四）急诊科主任、护士长对救护车进行严格管理，救护车只做医疗救护用，不得挪做他用。 （五）救护车司机必须保持车况良好、车容车貌整洁，接到电话5分钟内必须出车。并设有出车登记本，记录出车时间、地点、到达时间、随车人员等。 四、工作程序 （一）当医务人员接到120电话后，立即通知司机及值班医生、护士，携带必要的抢救设备5分钟内出发（用物见“救护车物品配备清单”）。救护车司机在出车登记本上记录出车时间、地点、到达时间、随行人员等。 （二）药品、器材、物品用后均由出诊护士及时补充、清理、消毒，使其保持完好备用。护士长每天检查，急诊班护士要每班检查，并严格执行交接班制度，做好各种登记。发现抢救仪器有故障应及时报告急诊科主任、护士长，并请维修工修理。 （三）救护车离开本院执行任务，须报本院医务科同意，并上报急救医疗中心指挥调度室，以便指挥中心随时掌握救护车动向。 （四）出车执行120急救任务返回医院时，出诊医生须向急救中心指挥调度室报告出车情况并做好登记。
（五）车内禁止吸烟、摆放杂物。 （六）救护车司机定期做好车辆的检修、保养和救护车的清洁、消毒工作，保持车况良好，安全行驶。 救护车使用规定 一、救护车为医疗救护专用，实行24小时院内值班，原则上由急诊科派车。司机接到通知后，应在5分钟内做好出车准备，及时出车。 二、救护车执行任务时，必须配备医护人员及相应的急救设施、设备。 三、使用救护车一律按标准交费，一般情况先收费后出车。如情况紧急或通过电话呼救者，可先出车，出车费由司机负责督促患者补交。 四、住院患者要求到外院就诊、检查或请外院医生会诊、手术者，均按上述收费标准，交纳出车费。 五、特殊情况（如政府用车、突发事件、大型活动医疗保障等）医务科可以调派救护车。 六、非医疗用车，必须报经业务院长同意。私自派车、私自出车和出车不收费，对直接责任人给予严肃处理，并处以至少500元罚款。
食品安全投诉处理制度 第一章总则 第一条（立法目的）为规范食品药品投诉举报管理工作，推动食品药品安全社会共治，加大对食品药品违法行为的打击力度，保障公众身体健康和生命安全，根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》、《中华人民共和国药品管理法实施条例》、《医疗器械监督管理条例》、《化妆品卫生监督条例》等相关法律法规的规定，制定本办法。 第二条（基本概念）食品药品投诉举报是指公民、法人或者其他组织向各级食品药品监督管理部门反映生产者、经营者等主体在食品（含食品添加剂、保健食品，下同）生产、流通和餐饮服务环节中有关食品安全方面，药品、医疗器械、化妆品的研制、生产、经营、使用等环节中有关产品质量安全方面存在的涉嫌违法行为。 第三条（工作原则）食品药品投诉举报管理实行统一领导、属地管理、依法行政、公众参与、社会监督的原则。 各级食品药品监督管理部门应当加强食品药品投诉举报宣传工作，鼓励并支持公众投诉举报食品药品违法行为，落实举报奖励制度>，引导食品药品安全社会共治。 第四条（机构职责）国务院食品药品监督管理部门主管全国食品药品投诉举报管理工作，主要履行以下职责： （一）制定食品药品投诉举报管理制度和政策并监督实施；
（二）调查和处理在全国范围内有重大影响的食品药品投诉举报，并发布相关信息； （三）通报全国食品药品投诉举报管理工作情况； （四）协调指导同级食品药品投诉举报机构的具体工作。 第五条（机构职责）省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门主管本行政区域内食品药品投诉举报管理工作，主要履行以下职责：（一）根据本办法制定本行政区域内食品药品投诉举报管理制度和政策，并监督实施； （二）调查和处理在本行政区域内影响较大的食品药品投诉举报并发布相关信息； （三）通报并向上级报告本行政区域内食品药品投诉举报管理工作情况； （四）协调指导同级食品药品投诉举报机构的具体工作。 第六条（机构职责）国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构负责全国食品药品投诉举报管理的具体工作，主要履行以下职责：（一）对直接接收的食品药品投诉举报进行审查受理、转办、移送、跟踪、督促、审核等； （二）收集、汇总全国食品药品投诉举报信息，定期发布全国食品药品投诉举报分析报告； （三）制定食品药品投诉举报管理工作程序、标准和规范，对地方各级食品药品投诉举报机构进行业务指导； （四）承担全国食品药品投诉举报的宣传、培训工作。
内部管理制度系列 人民医院投诉接待工作制度（管理办法） （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-65480人民医院投诉接待工作制度（管理 办法） People's Hospital Complaint Reception Work System Administrative Measures 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 人民医院投诉接待工作制度(管理办法) 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部《医院投诉管理办法》制定本办法。本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。 1.医院24小时接待病人投诉，将综合办、医教科、护理部、服务台、总值班设为常规投诉接待处。 2.一般情况下，如病人或家属投诉到窗口，则由窗口工作人员负责接待;门诊病人投诉由“一站式”服务台负责接待
处理;住院病人投诉由各科护士站负责接待处理。 3.各科室及每位员工均有接待投诉的责任与义务。凡第一位接到病人投诉的本院职工均为“投诉第一接待人”。“投诉第一接待人”必须严格按“首问负责制”对待病人的投诉，凡对病人投诉不接待者，当事人作为一次投诉处理。 4.所有接待投诉的工作人员必须做到语言文明，态度热情，认真听取投诉者的意见、要求，做好协调工作，对投诉情况进行登记。如对病人投诉的问题没有能力解决，凡医疗投诉上交医教科、收费投诉上交财务科、行风投诉上交综合办处理。 5.对投诉者的不正确意见和不合理要求，要耐心解释，做好疏导工作，消除矛盾。 6.对不能立即答复或解决的问题，做好登记，留下联系方法，在规定时日内把调查结果和处理意见反馈给投诉者。 7.属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定: (1)投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的; (2)投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的;
救护车驾驶员管理办法 第一条驾驶员必须遵守《中华人民共和国道路交通管理法》及有关交通安全管理的规章规则，安全驾车；同时遵守本院其他相关的规章制度。 第二条驾驶员应爱惜医院救护车，平时要注意车辆的保养，经常检查车辆的主要机件，确保车辆正常行驶。 第三条驾驶员应每天抽适当时间擦洗救护车，以保持车辆的清洁(包括车内、车外和引擎的清洁)。 第四条出车前，要例行检查车辆的水、电、油及其他性能是否正常，发现不正常时，要立即加补或调整。出车回来，要检查存油量，发现存油不足一格时，应立即加油，不得出车时才临时去加油。 第五条驾驶员发现救护车有故障时要立即检修。不会检修的，应立即报告管理人员，并提出具体的维修意见(包括维修项目和大致需要的经费等)。未经批准，不许私自将车辆送厂维修，违者费用不予报销。 第六条出车在外或出车归来停放车辆，一定要注意选取停放地点和位置，不能在不准停车的路段或危险地段停车。驾驶员离开车辆时，要锁好保险锁，防止车辆被盗。 第七条驾驶员对自己所开车辆的各种证件的有效应经常检查，出车时一定保证证件齐全，有证驾驶。 第八条晚间驾驶员要注意休息，不准开疲劳车，不准酒后驾车。
第九条驾驶员酒后驾车或私自用车造成的一切违章或交通事故后果均由驾驶员本人承担，并给予相应的行政处罚。 第十条车内不准吸烟。本医院员工在车内吸烟时，应有礼貌地制止；医院外的客人在车内吸烟时，可婉转告知本医院陪同人，但不能直接制止。 第十一条驾驶员驾车一定要遵守交通规则，文明开车，不准危险驾车(包括高速、追尾、争道、赛车等)。对于旁人包括领导的指令，驾驶员认为不能做到的，可以提出异议，请求变更指令。行车途中如发生交通事故，能适用快速处理的，应采用快速处理方式解决；如必须现场处理，应当立即报警待处，不得逃离现场。如因违反交通规则而发生事故的，驾驶员应承担全部后果和责任。 第十二条驾驶员因违章或证件不全被罚款的，单位不予报销，由驾驶员自行承担。违章造成事故的由当事驾驶员承担责任和后果。 第十三条除急救和夜晚业务用车时，需向领导申请，要准时出车，不得误点。如需急救和夜晚出车，可以不经领导批准，但出车后，严格按要求作好行车记录，详细记录行车时间、里程、起始地、乘坐人姓名、事由等，并由乘坐人签字确认（如仅有单位外客人乘坐，由安排人员签字确认）。 第十四条上班时间内司机未被派出车的，应随时在司机室等候出车，不得随便乱窜其他办公室。有要是确需要离开司机室时，要告知管理人员去向和所需时间，经批准后方可离开；出车外出回来，应及时到管理人员处报到。
文件编号：GD/FS-4713 （管理制度范本系列） 食品安全投诉处理制度详 细版 The Daily Operation Mode, It Includes All Implementation Items, And Acts To Regulate Individual Actions, Regulate Or Limit All Their Behaviors, And Finally Simplify The Management Process. 编辑：_________________ 单位：_________________ 日期：_________________
食品安全投诉处理制度详细版 提示语：本管理制度文件适合使用于日常的规则或运作模式中，包含所有的执行事项，并作用于规范个体行动，规范或限制其所有行为，最终实现简化管理过程，提高管理效率。，文档所展示内容即为所得，可在下载完成后直接进行编辑。 第一章总则 第一条（立法目的）为规范食品药品投诉举报管理工作，推动食品药品安全社会共治，加大对食品药品违法行为的打击力度，保障公众身体健康和生命安全，根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》、《中华人民共和国药品管理法实施条例》、《医疗器械监督管理条例》、《化妆品卫生监督条例》等相关法律法规的规定，制定本办法。 第二条（基本概念）食品药品投诉举报是指公民、法人或者其他组织向各级食品药品监督管理部门反映生产者、经营者等主体在食品（含食品添加剂、
保健食品，下同）生产、流通和餐饮服务环节中有关食品安全方面，药品、医疗器械、化妆品的研制、生产、经营、使用等环节中有关产品质量安全方面存在的涉嫌违法行为。 第三条（工作原则）食品药品投诉举报管理实行统一领导、属地管理、依法行政、公众参与、社会监督的原则。 各级食品药品监督管理部门应当加强食品药品投诉举报宣传工作，鼓励并支持公众投诉举报食品药品违法行为，落实举报奖励制度>，引导食品药品安全社会共治。 第四条（机构职责）国务院食品药品监督管理部门主管全国食品药品投诉举报管理工作，主要履行以下职责： （一）制定食品药品投诉举报管理制度和政策并
关于成立医院投诉管理机构的通知 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护医院秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部、国家中医药管理局《医院投诉管理办法（试行）》的文件精神，我院成立投诉网络如下： 一、成立医院投诉领导小组 组长： 副组长： 成员： 医院办公室为医院投诉管理部门，康玉霞为医院投诉管理办公室主任 二、投诉管理办公室履行以下职责： 1、统一受理投诉； 2、调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人； 3、组织、协调、知道全院的投诉处理工作； 4、定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。 三、投诉管理办法： 1、医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关科室投诉的，被投诉科室的工作人员应当予以热情接待，并向领导小组成员即科室主任反映情况，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。 2、投诉管理部门接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人放映的情况，并经投诉人签字确认。接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避
免矛盾激化。 3、医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事科室和相关人员应当予以积极配合。 4、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生；对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正；对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。 5、医院各科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。 6、涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。 7、医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈；临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。 四、其他未明确的情况，按照卫生部、国家中医药管理局《医院投诉
客户投诉处理管理 办法
客户投诉处理管理办法 一、目的及适用范围 （一）目的 为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规范处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。 （二）适用范围 本办法适用于与重庆长安铃木汽车有限公司（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法经过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用 条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。 中华人民共和国产品质量法 中华人民共和国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车有限公司保修手册
三、术语 客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、电话、传真、电子邮件、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络 等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户中心的 表示不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投 诉。亦称客诉或投诉。 重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全 气囊有关的客户投诉；③达不到换车条件客户要求换 车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到换整机 条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客 户要求更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工 商局等公众部门、起诉到法院；⑧涉及到人身安全的投 诉（转向、制动、发动机突然熄火等）⑨违反国家法律 法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重点管控 的客户投诉。 特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修范围，但经公司研判并同意，其维修费用 能够提供特案申请结算。此部分由技术支持系授权处
1总则 1.1为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法 权益，根据《侵权责任法》、《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《卫生信访工作 办法》和《医院投诉管理办法（试行）》等法律、法规、规章，制定本办法。 1.2本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提 供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映 问题，提出意见和要求的行为。 1.3医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，以事实为依据，遵 循合法、公平、公正、及时、便民的原则，协调医患关系、处置医疗纠纷。 1.4各行政职能科室应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，维护正常的诊疗秩 序，避免和减少不良事件的发生。 1.5我院制订《医疗纠纷防范与处理办法》及《重大医疗纠纷事件应急处置预案》等制 度，通过开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解医疗纠纷。 1.6投诉处理过程中应做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。 1.7我院建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临 床、护理、医技和行政后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全，维 持诊疗秩序。 1.8我院建立健全医疗安全（不良）事件报告制度，对于工作中存在的缺陷、隐患及时 进行报告，并加强紧急情况报告和处置工作。 1.9我院建立健全医疗纠纷预警制度，鼓励临床、医技科室主动向投诉管理部门报告发 生的医疗纠纷，认真组织调查、讨论、分析，积极协调处理。 1.10我院建立健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通知识、 沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。 2投诉管理机构与人员 2.1我院设立医患关系办公室，统一承担医院投诉管理工作，配备专职人员负责院内外 投诉的接待和处理工作。医患关系办公室是专门的投诉接待场所，配备必要的录音 录像监控设备，并张贴有关法律﹑法规﹑投诉程序等条文，以保障工作正常开展。 2.2院长是医院投诉管理的第一责任人。各科室主任是科室投诉管理的第一责任人，应 当配合医患关系办公室做好投诉处理工作。 2.3医患关系办公室履行以下职责： a统一受理投诉； b根据各行政职能科室的岗位职责向相关科室转发《投诉事项承办单》； c调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人； d组织、协调、指导全院的投诉处理工作； e定期汇总、分析投诉信息，向相关管理部门和科室提供改进建议，及时上报院领导，为医院决策提供依据。 3投诉接待与处理 3.1我院建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显著位置公布投诉管理部门、接待地点、 接待时间、联系方式以及投诉电话，同时公布上级主管部门的投诉电话，并设置意 见箱，公布院长信箱，积极开展院长接待日、医患沟通座谈会等活动。
急救车管理规定 HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】
急救车管理规定 （2018年6月修订） 为进一步加强医院急救车管理，保障急救车专车专用，特修订急救车管理规定，具体如下： 一、适用范围：120出车、政治任务出车、医疗应急出车及其他特殊情况下出车 二、管理人员职责 （一）急诊科护士长、急救车司机每天检查急救车的车况、车容、抢救设备和药品。 （二）急诊科护士每班检查急救车的车况、车容、抢救设备和药品，做到及时更换和补充并做好登记。 （三）护理部每月督导急诊科护士长汇报急救车的车况、车容、抢救设备和药品。 （四）科主任、护士长对急救车进行严格管理，急救车只做医疗救护用，不得挪做他用。 （五）急救车司机必须保持车况良好、车容车貌整洁，接到电话5分钟内必须出车。并设有出车登记本，记录每次出车的时间及地点等。 三、使用规定 （一）急救车为医疗救护专用，实行24小时院内值班。120当班护士接到急救电话后，立即通知司机及出车医生、护士，携带必要的抢救设备5分钟内出发；并在出车登记本上记录出车时间、地点、到达时间、随行人员等。
（二）药品、器材、物品用后均由出车护士及时补充、清理、消毒，使其保持完好备用。护士每天、每班检查，并严格执行交接班制度，做好各种登记。发现抢救仪器有故障应及时报告科主任，并请维保科维保。 （三）急救车一律按医院规定收费，紧急（120急救）或通过电话呼救者，先出车后收款，在院病人先付款后再出车。住院患者要求到外院就诊、检查或请外院医生会诊、手术者，均应按照收费标准，交纳出车费。 （四）急救车作为医院的医疗服务用车，原则上只能用于急救、转运危重伤病人员，处理紧急疫情及突发公共卫生事件等。特殊情况需要向医务部提出申请（非正常时间请示医疗总值班），并填写使用急救车转运申请单交急诊120分诊处。私自派车、私自出车和出车不收费，查明责任者，按收费标准加倍罚款。 （五）出车执行急救任务返回医院时，出诊医生或护士须向急救中心指挥调度室报告出车情况并做好登记。 （六）医院必须聘请急救车专职驾驶员，严禁医务人员及非专职驾驶急救车。 （七）车内禁止吸烟、摆放杂物。并定期做好车辆的检修、保养和急救车的清洁、消毒工作。 医务部 2018年6月 附件：使用急救车转运申请单