明瑞置业
项目销售操盘手册
目录
第一章筹备期 (3)
一、营销组织（时间排期）
二、销售文件
三、项目定位
四、房地产前期策划
五、市场调研
第二章蓄客期 (19)
一、蓄客目的
二、主要工作内容
第三章开盘期 (23)
一、开盘筹备步骤
二、开盘前造势
三、开盘认购执行细案
四、开盘流程示意图
第四章签约期 (53)
一、签约筹备工作
二、客户通知工作
三、客户签约流程
四、合同与档案的管理
五、合同培训
第五章持续期 (63)
一、营销的基本工作
二、策划的基本工作
三、市场调研工作
第六章尾盘期 (68)
一、营销的基本工作
第七章交房期 (73)
一、交房前的准备工作
二、交房时的具体工作
三、交房后的具体工作
第一章筹备期（进场前）
一、人员的筛选：
1、选简历：对简历的挑选和面试的安排可以设定主选简历和备选简历，在主选简历不能实现招聘需求时，可以从备选简历中挑出备选人员进行面试。要快速从成堆的简历中挑选符合资格者，可以从以下几点考虑：
1)是否随简历附应征信；应征信中有否对职业的发展和工作的职责有清晰的描述；
2)简历是否简明通顺，是否草率，是否有错别字：是否有较长时间的空档；换工作的频率是否过快；
3)简历中能展现自身的才华和特长；
4)简历中的从业公司是否名牌或执行过重点项目；
2、面试：
让面试者填写一份应聘人员资料登记表；
面试的时间视招聘职位而定，普通岗位一般控制在20分钟左右；
面试人员主要评估应聘人员是否符合岗位的基本要求；
※面试的精神面貌※谈吐是否流畅※简历的真实性※专业表现能力※其他才华体现
3、若由代理公司负责案场销售时，需提供为案场服务人员的简历并由开发商另行约定时间对相关人员进行考核筛选。
二、售楼处管理制度：
1、人员分工：
销售经理：工作主要是深入了解房地产市场状况，负责项目的销售和管理工作，完成销售任务目标，树立公司品牌形象；
销售主管：工作主要是协助项目经理开展项目营销工作;市场信息反馈及销售策划工作；参与项目销售管理；项目数据库的建设及管理；置业顾问的培训工作；
置业顾问若干：工作主要是参与项目的营销工作；市场信息反馈；售前售后服务工作及相关销售文件的制作；
销售内勤：所有资料的整理并存档；所有手续的办理；协助销售经理监督置业顾问的执行力。
策划师：负责项目的前期市场调研和策划，为公司领导提供决策依据；整合设计、营销、广告、服务等资源制定策划方案。
平面设计师：负责项目操盘过程中的广告画面设计、物料建议等；
保洁：负责售楼中心的环境卫生及整理；
保安：负责售楼中心现场的安保、车辆引导、巡视等工作。
2、案场制度：
考勤制度：签到制度、作息时间、外出管理、调休请假制度；
仪表规范：着装礼仪、仪态规范、仪表规范；
售楼处现场规范：
售楼处行为规范：操作规范、电话接听要求；
服务规范：售前服务、售中服务、售后服务；
销售工具准备：销售手册整理规范、置业顾问必备资料夹、售楼处常用表格准备；
售楼处会议规范：晨会、夕会（做会议纪要）、周例会、月例会；
具体工作要求：接待流程、成交确认、填写预约书（认购书）、合同要求、填写相关表格、客户回款、银行按揭资料；
市场调研工作。
三、培训
第一阶段：公司新员工培训
企业简介
公司规章制度
公司历年案例简介
第二阶段：销售基础培训
礼仪、行为规范
房地产基础知识（建筑知识）
营销理念
案场规章管理制度
置业顾问素质（销售人员基本要求）
房地产政策法规
房地产开发流程
市场调研
销售基本流程
销售技巧
合同解读及签约流程
售后客服工作（客户跟踪）
银行按揭办理流程及计算
第三阶段：项目情况培训
公司介绍（公司架构、管理制度、开发理念、开发业绩）
项目介绍（包括项目特色、规划、间隔、建筑、配套、功能、管理）（应有项目的策划理念）项目卖点（项目各方面优势）
统一说辞
市场分析（本地区商用物业市场状况、市场发展趋势、项目的竞争优势等）
对手分析（竞争对手的优劣情况分析、成功项目的经营情况）
合作单位介绍（施工单位、监理单位、物业公司、园林绿化公司、代理公司等）
第四阶段：销售实战演练
模型介绍（现场演练模型介绍的要点和方法，区分为单体和整体）
现场路线（看房路线的行进方向和沿线的介绍要点）
洽谈练习（同事之间一对一的解说、推介、洽谈练习）
成交练习（签认购书、收定金、销售控制、签约、交首期、办理按揭等成交过程各个程序的工作练习）
第二部分销售文件
一、管理工具文件：
1、公司人事制度表格：
1)考勤类：请假单、员工外出登记表、销假单、调休单
2）员工情况：员工调动申请表、员工奖惩建议申请表、员工个人情况登记表、员工辞职申请审批表3）交接类：项目经理工作交接单、员工辞职交接单
4）其他：突发事故报告单
2、售楼处现场管理：
1)客户接待：售楼处日报表、客户登记表、客户资料汇总表(电子版)、来电客户登记表
2)员工日常工作报表：会议纪要、项目排班表、收款清单、个人考核表（各阶段）、市调表格
3)经理日常报表：周成交报表、周工作计划、月总结报告、工作月报（各阶段）、考核表
4)财务类报表：员工提成表
5)培训类报表：各个阶段培训计划及人员培训反馈
3、与总部和工程部的交接文件：
文件交接单、优惠价申请表等
二、公司背景熟悉：
公司的基本情况：公司成立时间、营业执照、注册资本、资质等级；（如有变动及时更改）公司架构：部门组成、下属子公司、主要人员名单；
开发理念：经营思路，企业宗旨，现存量土地情况等；
开发业绩：在哪个城市开发过项目，开发过哪些项目，具体项目名称，得过何种荣誉；
建筑商的背景；
物业公司的背景。
三、项目相关资料收集：
1、项目的资料：户型图（每套及每层的）、总平图、海报、施工图、开发商资料、模型、外立面图、
小区景观图、工地现场照片、售楼处现场照片、住宅的智能化（新风系统、楼宇可视对讲、停车场管理、社区服务等）、小区配套（会所、游泳池、网球场、幼儿园等）、交通（到项目的各辆公交车线路）；
2、项目小区现有周边配套（市场、商场及大型超市、中小学、幼儿园、医院、健身娱乐场所、银行、
邮局、政府机构、公园、广场等）及道路的规划（最好从规划局取得，如即将兴建的公园、广场、政府大楼、道路、桥梁等）；
3、项目所在区域的剪报（关于周边大型项目的进展、交通变更、政策法规等）；
4、项目周边楼盘的情况（包括新楼盘的详细情况、二手房的价位及销售情况）。
第三部分项目定位
一、案场选址包装：
1、选址决策模式：
1）吸引途径路过客源。楼盘卖场应尽可能选在主干道或人流量密集的地方；
2）交通便利，有利于置业者快捷到达。人车都能方便到达，且有一定车位，最好也能方便到达样板房。场地扩充性较强，停车方便与交通疏通容易；
3）位置相对固定，与施工时序高度结合。营销中心位置要相对固定，与施工场地容易隔离、现场安全性高，不能因为施工时序的推进而经常变动。营销中心场地开阔或环境和视线较好，便于开展大型主题营销活动，售楼部的地址应尽可能选在项目首期开发区域范围内；
4）楼盘形象方面的考虑。对于地块狭长或者地块较大的楼盘，要考虑放在哪个部位更能提升项目的市场价值或更能提高项目的正面形象。
2、售楼处包装及室内外展示设计
1）室外展示设计包括：销售中心大门横眉、路旗、广告牌、绿化小品、围墙等。
售楼部形象墙设计。包括项目的标志（或VI）、销售中心的形象墙（或门面、LOGO墙）等。
其中形象墙是影响人的第一感觉的重要视觉因素，可以改变客户对项目的看法，因此设计
必须大胆、新颖、有效、使整个售楼处焕然一新。
对客户视线可及地墙面要进行美化和装饰，可以上裱喷绘，也可用色彩直接上绘。墙上的
内容可以仅仅是楼盘的LOGO和售楼电话，也可根据其所在位置通过结合灯箱、广告牌来昭
示和展示楼盘的形象和卖点；
大门：一个物业的大门口，犹如人之脸面，你的全部的内涵、气质、神韵、品格，甚至小区的整体建筑风格，都首先通过它表现出来。它向全社会传达出该物业的第一直观印象。
所以大门口的设计和装璜，是关乎全局成败的大问题，务必倾开发商之全力，按顶级设计和施工进行建造。；
工地围板：可以直观的显示开发商的实力、态度和责任心，同时可以表现建筑的规模、档次和水平。因此，要用好工、好料、好的宣传（企业标志和漫画），上面还要插精工制作的彩旗；
样板房：是未来房屋成形之后的模拟，是整体建筑水平之代表，也是开发企业理念之窗口和联系消费者的桥梁。样板房能推动和刺激人们最终下决心购买。精美装修的同时要注意不过份超面积、超标准装修，以免引起买家逆反心理；
室内展板：制作精良的室内展板，可以给人赏心悦目的愉快感受，同时可以暗示出开发商一丝不苟的精神和亲切有礼的服务态度和上乘的水准。因此要用电脑喷绘等手段来制作。
高档一些的可用玻璃或进口有机玻璃制作；
大门外路牌：路牌是一种版面最大的媒体，按传播原理来说，面积是和效果成正比的，面积越大，效果越好。而对于楼宇这种特殊的商品来说，路牌是最直观、最动人、最有气势的媒体，因此必须采用。（市区其他地方也需要采用，形成网络）；
指示牌：两种功能，一种是引导买家路向，二是塑造物业形象；
彩旗（T型旗）：在售楼处大门外道路两旁悬挂，一般挂在沿街灯柱上，用以烘托热烈的销售气氛。旗上一般印有楼盘标志及广告标语；
盆景花卉：在售楼处大厅的各个角落，分别摆设，以增加视觉美感、清新空气和烘托亲切氛围。
2）室内展示设计包括：背景板、展板、功能牌、导示牌、售楼人员胸卡、售楼人员名片、绿化小品等。
室内布置要高雅、清新、宜人，要动用一切手段渲染出旺气、平和之气（灯光、色彩、音乐、摆设、植物、展板等）；
要有精美建筑模型，（模型为小区规划模型和户型模型两种）通过立体效果，制造销售气氛；
台面设计：根据售楼中心室内空间进行弧形、方形等造型设计。对尺度、色彩风格等提出策划建议；
展示设计：展板更多地是告诉客户项目的优点，而不是创造抽象的、客户不明白的艺术作
品。因此，展板设计应尽量体现项目的卖点，在艺术表现方面可以生动、形象、有适度的
创意。对展板内容文案与数量包装策划；
售楼处导视牌：导视牌的设计首先是服务于客户的，在设计方面与营销中心的颜色相称，
同时体现项目的特色和内涵，对营销中心进行功能区分；
指引牌:如指示示范单位，指示洗手间的标牌；
画有销售图表，显示销售实绩，激发购买者决心；
选用较好建材，调高屋顶高度，光线畅亮，前后通透，空气清新，强调综合视觉美感；
要有销售专车，方便客户参观样板房；
销售人员必须经过专业培训，方式灵活多变，服务态度要好，服务质量到位；
设立热线电话；
设置购楼客户联络卡。
3）售楼处功能分区提示：接待区、展示项目环境主题区、模型展示区、洽谈区、儿童活动区、影音播放区、咖啡吧台、资料取阅架、形象墙及POP（促销招贴）、储藏室及更衣室、签约处、客户休息区、银行营业点。
3、销售人员与物料包装
1）销售人员服装设计提示：销售人员着装应给人热情周到、亲善友好的感觉。服装设计一定要求款式美观大方，有利于提高工作效率。服装的款式不可太宽松，以合身和不妨碍操作为原则。
销售人员制服的材料、款式及色彩的选择与搭配，还应与项目的建筑风格、售楼处设施情调及室内装饰相呼应、浑然一体，使客户感到舒适、典雅、协调；
2）销售用品系列设计。销售用品系列设计包括名片、价目表、楼书、户型单张、宣传单张（海报）、折页、影像光盘、法律手续说明书，合同书等。
二、样板房包装
1、看房通道是连接售楼处和样板房之间的交通通道。看房通道策划应注意以下几点：
1）看房通道的选择以保证线路尽可能短和安全通畅为原则；
2）要保证通道充足的采光或照明；
3）通道设计不影响施工组织，施工组织也不能影响看房者的通行安全；
4）对于特殊过道要有示范单位导视牌，必要时进行人性化提示，如注意佩带安全帽；提示高低不平、顶梁过低等；
5）在通道较长的条件下，要做到移步换景，要丰富而不单调。
2、样板房是户型的示范单位。主要是让客户对所购买物业有一个直观的感觉和印象。
1）样板房设计包装的特点：
针对性。样板房的设计与楼盘的定位及销售唇齿相依，因此，样板房的设计必须与定位、
卖点相关联、相呼应；
展示性。样板房的展示性强于实用性。样板房的首要功能是配合销售，强调感观效果，
而普通住宅的主要功能用于居住。现在许多开发商希望样板房将来能卖给客户，要求将
样板房做到又好看又实用；
煽动性。样板房为了推动销售，一般做得夸张一些，甚至达到一种舞台布景效果，具有
极强的煽动性。通过光、形、色、摆设创造某种非常吸引人的氛围效果，去俘虏客户心，
激起客户的购买欲望；
特色性。一个样板房必须有特色，让人记住；与众不同，让人耳目一新，甚至引起轰动
效应。
2）样板房设计包装要求。样板房设计其实是户型结构的美化和再创造，强化自己的优点，掩饰其中的缺点，以便完美地展现在客户面前。因此，样板房设计的关键就是：扬长--充分展示自己的优点；避短----通过设计的手法来弥补户型的缺憾。
3）样板房设计包装关键因素。光、灯具，颜色和配饰。
4）样板房设计包装要体现“一个中心、两个基本点”。“一个中心”是要有空间体验中心，两个基本点是要有看点与卖点。
5）商业项目样板房要充分展示商业价值。
三、产品策划：
（一）项目可行性研究报告
（二）总体定位：
1. 物业类型定位
2. 项目市场形象定位
3. 客户定位
4. 建筑形态定位
5. 建筑风格定位
（三）整体环境定位：
1. 项目整体规划战略及布局定位
2. 环境组织定位
3. 交通组织定位
4. 内部空间布局定位
5. 建筑单体设计定位
（四）景观设计
1. 景观设计理念
2. 景观主要构成要素
3. 中心景观、宅间景观策划
（五）户型定位（建议让销售部参与与设计院的对接）
1. 户型面积定位
2. 户型比例定位
（六）其他定位
1. 智能化定位
2. 社区配套定位
3. 建材设施建议
4. 物业管理：包括物业管理公司的资质（是否具有品牌知名度）、所管理过的物业项目，具体
的服务项目等。
（七）规划设计配合
一、房地产市场策划
（一）市场策划的内容
1、项目区域的经济调研
1）宏观经济总量分析；
2）宏观经济增长因素分析。包括需求和生产供应两方面；
3）区域未来经济走向分析。包括未来宏观经济走势和未来区域发展规划。
2、项目市场的分析策划
1）房地产市场分析基本框架。包括区域房地产分级市场分析即房地产一、二、三级市场。区域房地产物业细分市场分析即住宅市场、商业市场、工业物业市场、写字楼市场；
2）供需分析。包括供给量分析。即现有供给量分析和潜在供给量分析；供给结构分析。需求分析，包括成交需求分析、未来需求分析、未来需求偏好分析、供需对比分析；
3）外部关键影响因素分析。包括房地产政策影响分析以及城市规划影响分析；
4）外部关键影响因素分析。包括开发公司的资金计划、工程进度等影响分析；
5）市场基本预测分析。包括定性预测分析和定量预测分析。
3、项目市场的要素研究
1）消费者研究。包括消费者购买行为、购买水平、购买倾向、消费者的共同特征等；
2）竞争者研究。包括专业化程度、品牌知名度、推动度或拉动度、开发经营方式、楼盘质量。
4、项目市场的定位策划
二、市场研究
1、整体市场发展态势研究
2、区域人文、经济、发展、历史、市政等综合环境分析
3、竞争个案综合分析（规模、整体规划、建筑风格、形态、景观、容积率、户型、会所配套、停车位、价格与价格走势、销售、层高、建材设备、户型主要功能尺度及面积、销售率等）
4、项目地块透视及开发战略综合研究
5、客群消费心态、消费趋向等需求市场分析
6、区域市场发展走势探悉，包括产品走势、供需走势、消费走势等
三、项目概述及分析
（一）项目当前状态
1、产品设计
2、工程进度
（二）分析思路
1、政策分析
2、区位及用地分析
3、开发目标分析
4、市场分析
5、项目竞争产品分析
（三）目标与挑战
1、目标明确
2、主要挑战
（四）项目建筑分析
1、项目优劣势分析（SWOT分析）
2、建筑产品分析
（五）产品形象定位
（六）客户分析
1、置业类型
2、职业构成
3、家庭年龄
4、区域来源
5、购买特征（意向房源、用途）
6、认知渠道
7、客户评定
四、营销推广
1. VI导入系统
案名、LOGO
工地整理、样板间、接待中心空间包装
楼书、DM、POP
信封、稿纸、名片、指示牌
车身、男女销售人员服装
2. 公司形象包装
3. 项目产品卖点提炼与气质整合
4. 客群消费心态研究
5. 项目营销战略与战术拟订
6. 营销阶段划分及各阶段营销主题
7. 广告诉求点与平面广告创意及设计
8. 媒体分析、媒体策略制定与通路选择
9. SP活动策划及执行实施
五、销售团队建立
1. 销售团队招聘与培训
2. 销售团队搭建与组织管理机制
3. 售楼处、样板间策划与概念设计
4. 公司背景与销售团队背景资料准备
5. 价格拟定、价格策略、促销策略实施方案
6. 销售控制策略与行销工具制作
7. 销售流程制定
8.答客问制作执行
9. 业绩目标制定执行
10.销售团队考核
一、房地产市场环境
1、政治、法律环境调研
1）地区各级政府有关房地产行业开发经营的方针政策：（当地）房改政策、开发区政策、房地产价格体系、房地产税收政策、房地产金融政策、土地定级和地价政策、人口政策和产业发展政策；
2）各级政府有关国民经济社会发展计划、发展规划、土地利用规划、城市规划和区域规划；
3)国家有关法律法规、环境保护法、土地管理法、城市房地产管理法、广告法；
4)当地政府法规（相关）。
2、经济环境调研
主要是了解财政、金融、经济发展状况和趋势等因素。主要包括：该地区居民的收入、消费水平、消费结构、物价水平、物价指数。
1)地区的经济发展规模、趋势、速度和着名企业的效益；
2)地区经济结构、人口及其就业状况、就学条件、基础设施情况、地区内的重点开发区域、同类竞争楼盘的供给情况；
3)当地一般银行利率水平、获取贷款的具体要求和可能性；
4)当地居民平均收入水平、消费结构和消费水平。
3、社会文化环境调研
主要是当地居民的生活习惯、生活方式、消费观念、消费心理等。因为在很大程度上决定着人们的价值观念和购买行为为它直接影响房地产消费者购买房地产产品的动机、种类和方式。
4、社区环境调研
社区环境直接影响着房地产产品的价格，这是地产商品特有的属性。主要包括：社区繁荣程度、购物条件、文化氛围、居民素质、交通和教育的便利、安全保障程度、卫生、空气、水源质量和建筑小品的要求。
二、房地产市场需求
1、房地产消费者调研
1)消费者对某类房地产消费者的总需求及饱和点、房地产市场需求发展趋势；
2)调研房地产现实与潜在消费者的数量和结构：地区、年龄、民族特征、性别、文化背景、职业、宗教信仰；
3)消费者的经济来源和平均经济收入水平；
4)消费者实际支付能力；
5)消费者对“产品”质量、价格、服务等方面的要求和意见。
2、房地产消费动机调研
主要是包括：消费者的购买意向、购买行为、购买力水平、购买倾向、影响消费者购买动机的因素、消费者购买动机的基础。
3、房地产消费行为调研
1）消费者购买房地产商品的数量及种类；
2）消费者对房屋设计、价格、质量以及位置的要求；
3）消费者对本企业房地产商品的信赖程度和印象；
4）房地产商品购买行为的主要决策者和影响者情况。
三、房地产市场供给
1、市场行销调研
1）在整个地区市场，房地产市场现有产品的供给总量，供给结构、供给变化趋势、市场占有率；2）房地产市场的销售状况与销售潜力；
3）地区房产市场产品的市场生命周期；
4）房地产产品供给充足程度、房地产企业的数量、种类和有多大的市场空隙；
5）同类房地产项目的经营成本、价格、利率的比较；
6）整个地区房地产产品价格水平的现状和趋势，最适合于客户接受的价格策略；
7）新产品定价以及价格变动幅度等。
2、市场反响调研
1）现有房地产租售客户和业主对房地产环境、功能、格局、售后服务的意识意见以及对某种产品的接受程度；
2）新技术、新产品、新工艺、新材料的出现以及其在房地产产品上的应用情况；
3）建筑设计以及施工企业的相关情况调研。
四、房地产市场营销活动
营销活动是一系列的活动组合，主要包括：房地产产品、价格、促销、广告等活动。
1、房地产产品调研
1）房地产市场现有产品的数量、质量、结构、性能、市场生命周期；
2）本企业产品的销售潜力及市场占有率。
2、房地产价格调研
1）影响房地产价格变化的因素；（特别是国家价格政策对当地的影响）
2）房地产市场供求情况的变化趋势；
3）房地产商品价格需求弹性和供给弹性的大小；
4）房地产开发商各种不同的价格策略和定价方法对租赁销售量的影响；
5）国际、国内相关市场价格；
6）开发个案所在城市以及街区房地产市场价格。
3、房地产促销调研
1）房地产企业促销方式、广告媒介的比较和选择；
2）房地产广告的时空分布以及广告效果测定；
3）房地产广告媒体使用情况的调研；
4）房地产商品广告计划和预算和拟订。
4、房地产营销渠道调研
1）房地产营销渠道的选择、控制与调整情况；
2）房地产市场营销方式的采用情况、发展趋势以及其原因。
5、房地产市场竞争情况调查
A：竞争企业的调研（同等实力的开发企业）
1）竞争者及潜在竞争者的实力和经营管理优劣势调查；
2）竞争企业的品牌知名度；
3）竞争企业习惯采用的市场营销策略以及新产品的开发情况；
4）竞争企业未来市场竞争情况分析、预测。
B：竞争产品的调研（运用SWOT分析法）与竞争产品进行比较。
1）对竞争者的商品房设计、室内布置、建材及附属设备选择、服务优缺点调查与分析；
2）竞争产品的市场定价以及反应状况；
3）竞争产品的市场占有率；
4）对竞争者广告的监视和广告费用、广告策略的研究；
5）本地消费者对竞争产品的态度和接受情况。
第二章前期蓄客
吸引和引导更多的消费者认知、关注和购买项目，创造更多的销售机会，为项目培养尽可能多的潜在客源，扩大项目与公司在市场中的知名度和影响力；树立项目的品牌形象，为项目的顺利开盘奠定基础。
1、策划部门主要工作
1）此阶段工作目标
此阶段为项目导入期，主要是项目各类物品的准备和制作以及主力客户的确定，树立项目形象，渲染案场气氛为目标。
2）此阶段工作内容
首先制作项目资料及效果图，完成小区沙盘模型、单体模型、透视模型；工地现场清理美化；
①广告宣传发布类
A、项目展示中心的内外布置，美化；
B、项目展板、展牌的发布
C、网络、路牌广告、户外广告的发布；
D、围墙广告、户外广告及车身广告的发布；
②市场调查与分析
不定期进行市场调查与分析，并及时与策划设计部门沟通
A、区域范围内竞争楼盘市场调查
B、市场同质/同价竞争楼盘市场调查
C、同期土地拍卖资讯了解
D、同期二手房市场价格信息了解
E、即将上市的楼盘的市场调查
F、政策法规、市政配套
③价格制订与价格控制
A、根据价格定位和蓄水情况，进行详细的价格制订
B、付款方式的确定
C、优惠折扣的条件和方式
D、销售人员、销售经理等各级人员的让价空间和权责范围
④客户分析
A、现场客户的接待和跟踪：包括日常工作表格的填写和客户档案的建立
B、各种媒体广告效果（来电、来访状况）分析
C、每周、每月销售（蓄客）情况分析
D、下一阶段销售计划安排与建议
⑤整体推广营销计划（时间周期目标推广产品）
含开盘方案拟订、确认，包括：
A、开盘方式、时间
B、宣传推广方式、周期
C、宣传、蓄客及销售等各阶段目标
D、蓄客方式和周期
⑥销售手册准备
销售手册包括内容：
A、证照类：营业执照、资质证、五证、公司简介、项目概况
B、图纸类：外立面效果图、总平图、楼层平面图、户型图、区域规划图
C、财务类：面积价格表、银行贷款利率表（商业、住宅）、配套项目及费用
D、产权登记费等其他费用明细
E、其他：交房标准、价格计算表、项目剪报、销售流程图
★现场在售期间施工图纸、测绘资料备查、常用法规汇总
⑦根据各阶段的目标进行任务分解，并完成蓄客目标
⑧销售合同、认购及各种工作表格制作完成；
3）准备期需要注意的事项
A、现场业务销售方向、方式若有不顺畅者要即时修正；
B、不定期举行销售与企划设计部门动脑会议，对来人、来电、区域及前期工作效果予以分析，决定是否修正推广策略
C、定期由项目经理或营销部召开销售人员会议，振奋士气；
D、注意售楼现场的气氛营造等；
E、针对项目各类产品的市场接受情况进行适当的价格调整。
2、设计部门主要工作
1）工作目标
制定系列宣传推广计划，通过前期的宣传，全面展开蓄客工作。
2）工作目的：
①通过多种公关活动或广告建立项目品牌形象，引起目标客户的高度关注，提高项目知名度和美誉度。
②全面介绍项目的各项优势，导入项目主题，为项目作舆论准备，刺激消费市场。
③加大宣传力度，继续扩大项目的影响，吸引潜在客户，并辐射到周边地区；
④为公开销售积累更多的客源，为开盘奠定良好的基础。
3）此阶段工作内容
①广告设计制作类
A、项目展板、展牌的设计制作；
B、工地围墙广告、户外广告及车身广告的设计制作
C、网络、路牌广告、短信、软文的设计制作
D、各种宣传资料的制作（户型、海报、楼书、罗马旗、礼品、手提袋、档案袋、纸杯、吊旗等）此阶段工作重点：完善整体推广执行方案
②策划推广类
宣传推广方案的讨论和确认
A、根据楼盘的产品定位、目标客户群定位，确定广告基调和广告风格
B、宣传推广渠道的选择和方式的确认
C、推广活动方案的拟定
4）准备期需要注意的事项
A、根据现场客户反馈的情况，修正媒体策略广告投放区域及广告诉求点；
B、针对项目各类产品的市场接受情况进行适当的推广策略调整。
3、销售部门的主要工作
1）工作目标
全面许可并做好项目讲解工作
2）工作目的
①树立公司形象
②试探消费者的消费需求、消费水平、购买能力
③整理并反馈从客户方面取得的信息
3）工作内容（销售实战培训类）
A、项目统一说辞及内部培训资料编制完成；
B、销售人员系统培训（产品、规划、竞争对手分析、市场抗性应对说辞培训）；
C、进场后困难产品对应统一说辞
D、蓄客期工作内容培训及工作执行表格培训
E、销售工作内容培训、分工、演练
F、谈判技巧演练：包括处理客户异议（含退换房），议价与守价、促成技巧
G、签约流程的培训：主要通过模拟签约的方式来熟悉流程
H、成交后的客户服务工作
◆不定期与客户保持联系
◆协助客户办理相关手续
◆经常向客户通报楼盘最新情况
◆帮助客户解决相关房产问题
Ⅰ、市政规划、法律法规培训
J、各类物业专题培训（如：店面、商场、写字楼）
4、蓄客期营销活动
1）奠基仪式
2）房展会
3）产品推介酒会
4）各类会员活动
5）异地营销活动
5、蓄客期各类执行文件
售楼处日报表
项目意向客户登记表
项目来电登记统计表
晨夕会会议纪要表
月总结报表（客户分析）范本
项目推介会活动
奠基活动
项目营销建议
价格策略
第三章开盘筹备
背景：
项目进入蓄客期期间，来客量较为稳定和顺畅，根据工程进度和预售证取得时间，提前一个月做开盘整体方案的筹备工作。
环节重点工作：
步骤一、项目开盘总指导方针
包括：
1、推盘策略：以开盘任务为目标，结合工程预售进度，初步明确开盘时间、推盘区域、推盘总量、推盘节奏控制、销控控制（栋号、楼层、产品搭配、重点强攻产品区域）
2、价格策略：宣传报价策略（区间价）、产品定价策略（层差价、朝向差价等）
3、参与开盘阶段推广执行方案的制定----（策划部）
包括：开盘阶段推广目的、推广要点、推广渠道、推广活动、推广时间节点、推广手段（如看房车等）。
步骤二、加强人员组织培训工作
1、销售管理制度健全，作业流程完善。
2、销售精英选拔，采取开盘考核上岗方式；
步骤三、确认售楼处、示范单位建设工作到位（策划部）
1、临时销售中心-------------确认中心内展板包装
2、装修公司考察及确定；
3、装修方案确定；
4、售楼处物料清单制定；
5、售楼处施工的更进和时间掌控；
6、工地售楼处外包装（特别注意大展板的稿面和效果）；
7、围墙包装
8、室内展板、喷绘等；
9、售楼处家具、物料的购买；
10、售楼处验收；
11、电话到位（来电显示电话）；
12、项目模型到位。
有示范单位（样板间）的情况下：
进场前对样板间户型进行筛选，并与策划部就其建筑空间处理和示范风格进行专项讨论-----确认------协调装修公司报价、议价----审批----发包
备注：与售楼处建设基本同步，并注重看房通道的统一包装和建设，须于开盘前完成。
售楼处外围广场园林（策划部、景观部）
时间：保证景观完工时间与售楼处建成时间一致
1、园林规划设计；
2、园林公司招标；
3、招标评审；
4、园林施工。
步骤四、监控广告宣传（策划部执行）
1、楼盘VI导示系统设计及确定
2、报纸、电台、分众等传媒的报价评估后确认。
3、开盘阶段推广方案时间节点细化
4、开盘系列广告方案设计制作
5、广告设计与审查（包括方案与时间的吻合效应）；
6、VIP卡制作
7、插页设计印刷
8、楼书设计
9、楼书印刷
10、户外导视、区域包装方案设计与实施（围墙、灯标旗、灯箱、路牌等）
11、看楼专车包装到位
12、其他媒体接洽（DM直邮、车身广告、分众等）
13、其他外送资料印刷、定购（手袋、礼品、海报、请柬等）
步骤五、销售准备工作
1、预售许可证
2、按揭银行确定
3、销售整套图纸（人手一份），现场保留一套施工图纸
4、价目表
5、付款方式与认购须知
6、VIP登记协议书准备，（主要由客户来访量决定开盘方式）
7、物管资料准备
8、销售管理制度（岗位职责、管理制度）
9、销售统一说词（针对开盘推广）
10、销售控制表制定
11、客户登记表
12、前期准客户综合分析
13、销售控制计划
14、正式买卖合同；
15、物业管理公司确定
步骤六：开盘前产品推介会营造
房地产项目操盘方案 第一章进场前 第一部分营销组织 一、人员的筛选： 1、选简历：对简历的挑选和面试的安排可以设定主选简历和备选简历，在主选简历不能实现招聘需求时，可以从备选简历中挑出备选人员进行面试。要快速从成堆的简历中挑选符合资格者，可以从以下几点考虑： 1) 是否随简历附应征信；应征信中有否对职业的发展和工作的职责有清晰的描述； 2) 简历是否简明通顺，是否草率，是否有错别字：是否有较长时间的空档；换工作的频率是否过快； 3) 简历中能展现自身的才华和特长； 4) 简历中的从业公司是否名牌或执行过重点项目； 2、面试： ? 让面试者填写一份应聘人员资料登记表。 ? 面试的时间视招聘职位而定，普通岗位一般控制在20分钟左右。 ? 面试人员主要评估应聘人员是否符合岗位的基本要求。 ※面试的精神面貌※谈吐是否流畅※简历的真实性※专业表现能力※其他才华体现 3、面试中提问： 1) 简历的真实性 ? 你的上一份工作作出过什么成绩？或者你的从业业绩？ ? 能否具体介绍一下你以前参与（负责）过的项目？ ? 能否介绍你从业中最得意（尴尬）的一件事情？结果如何？ ? 能否介绍你所经历的一次克服困难后完成的工作？ 2）激励此人工作的动力是什么： ? 你为什么选择应聘这份工作？你选择公司看中的条件？ ? 你认为这份工作在现阶段能够带给你最有价值的东西是什么？ ? 你认为当你工作顺利完成后，对你最好的奖赏是什么? 3）此人是否能配合经理并与其他同事合作： ? 你的记忆中有没有一件团队合作的事情？能否讲述一下？ ? 当别人对你提出建议的时候你会怎么想？怎么做？ ? 你怎么看待被别人误会？ ? 你怎么看待个人利益和团队利益之间的关系？ 4）此人是否正直、诚实： ? 能否介绍一件你认为自己做得失败的事情？为什么会失败？ ? 你觉得自己有什么缺点？对你的工作有影响？ ? 你的上司对你的评价？你对上司的评价？ 5）此人的专业度： ? 能否谈谈你对某某区住宅（商业地产、办公物业、综合物业）市场的总体印象？ ? 你认为别墅（小高层、多层）物业的特点怎么样？有什么优劣势？
学校项目建设全过程管理流程 学校项目建设全过程分四个阶段;筹划阶段、前期准备阶段、工程实施阶段、竣工验收交付使用阶段（运营阶段） 一、学校项目建设筹划阶段 1、项目建设管理体系建立 （1）公司设立项目建设管理机构（含设计、施工等单位），明确各自职责。 （2）与区政府、学校沟通，成立项目领导协调管理机构，明确各单位分工。（如前期手续办理、建设工程监管、对内对外各单位关系协调等） （3）提前筹划，做好资源整合。在这个阶段时，罗列出各个目标节点，整合资源，各参建单位做好分工。 2、地块现状信息收集 （1）现状图：落实项目具体位置及周边情况； （2）规划设计条件：落实城市总规、控规、修规，了解限制性设计条件； （3）现场踏勘：地块现状、管线配套及接口位置、交通道路及地下埋藏物调查； （4）宗地产权调查：了解宗地产权归属情况； （5）信息整理、分析及建议； （6）上报建设领导小组讨论，明确土地产权、建设主体单位。 注：1、土地产权及建设主体单位涉及发改委立项、规划报批、设计文件、施工资料编制及土地产权是否需要过户等（3P合同第6.2条及6.3条）。
3、设计方案编制阶段 （1）征询各单位意见，编制方案设计任务书并明确交房标准（依据《设计深度编制规定》及《乌市规划技术管理规定》，其中含平、立、剖、总平及彩色立面实景效果图两种方案）；（如有地下室，专项资质人防设计院需提前介入） （2）设计方案选择及优化（含投资估算）； （3）造价评价及财务评价； （4）建设领导小组批准后，项目进入建设前期准备阶段。 二、学校项目建设前期准备（证照办理）阶段 依据乌政办[2017]273号文关于乌鲁木齐市重点项目行政审批流程优化实施方案的通知注：截止12月4日代（领）办窗口已设立，但 办理程序还在讨论中，目前前期证照办理还在益民大厦建设工程政务中心各相应窗口进件。 1、发改委立项批复（已取得） 注：因原批复的建设主体为天山区建设局及沙区房屋征收与补偿管理办公室，是否需要办理变更名称。 （1）项目建议书及可行性研究报告合并审批 提交资料：项目申请立项的报告及项目建议书；资金来源说明；有资质的咨询设计单位编制的项目可研报告文本及电子版材料 城市规划部门出具的规划预审意见；国土资源部门出具的建设项目用地预审意见，环保部门出具的环评批复文件；项目节能登记表；项目招标基本情况表；营业执照及申请单位法人委托书及委托代理人身份证；资金证明（投资额的30%）；（建委清欠办开具的清欠证明）。 办理地点：益民大厦7楼投资处
大型房地产项目全案策划工作流程 A项目前期发展策划目标: 1充分了解项目所在地的市场状况、人文状况并作出分析。 2、挖掘项目潜在价值，确定核心价值，引出主题定位、形象定位。 3、锁定目标客户群。 4、建立利润保障发展模式，使核心价值最大化地体现在利润上，使利润最大化。 基本流程 1初步市场情况调查2、确定可类比区域与可类比项目并进行深入调研3、进行SWO分析并初步提出总体策划思路4、分析项目潜在价值5、确定核心价值体系及总体策划思路6、项目目标客户群锁定及分析7、项目开发主题及形象定位8、对项目的总体规划、建筑风格、景观规划作出建议 B建设并期及建设期的顾问与应对方案 目标: 1协助开发商解决有关问题，使项目的开发按既定进度展开。 2、通观全局，就可能发生的问题，对开发商提出预警性提示，以保证项目的顺利开发。 3、开始着手提升项目知名度和企业品牌。 基本流程
项目营销策划 目标: 1、通过策划各种公关和促销活动，聚积项目的销售能势。 2、制定兼具市场冲击力和最大利润的价格，控制销售节奏。 3、会面提升项目知名度、美誉度，树立开发商良好形象。 基本流程 32销售策略 41入市时机选择 42价格策略 43模拟方案演示 项目销售期代理及善后期顾问 4、 33营销环境营造 A 售楼部设计B 示范单位设计 制定市场进入方案 1、 制订投资分析报告 2、 评审规划设计方案 3、 拟定工地形象包装方案 4、 制定前期推广策略 5、 策划各类公关宣传活动。 1、 可类比项目、重点竞争对手营销策略分析 2、 确定推广销售策略 21、推广定位。 A 核心价值体现 B 形象定位 C 价格定位 3、 22、推广策略。 A 广告及媒介策略 B 推广主题C 市场推广进度设计 细化项目营销思路 31营销思路体现 A 客户群再分析 B 卖点挖掘和提示
项目管理流程及规范 2016年11月09日
目录 1. 文档目的 (3) 2. 项目流程 (4) 3. 项目流程规范 (5) 3.1需求（调研）分析 (5) 3.2产品低保真原型 (5) 3.2原型/需求评审 (5) 3.3项目立项 (5) 3.4需求确认 (6) 3.5项目周期重新估算 (6) 3.6活动(功能)时间估算 (6) 3.7需求变更管理 (7) 3.8风险预警 (7) 3.9进度控制 (7) 3.10质量管理 (8) 3.11产品发布 (8) 3.12项目验收 (8)
1.文档目的 本文档是为了解决公司人员对项目流程不清晰的问题，特别是项目组成员，项目经理、产品经理和各部门之间的协作，达到合理管控项目，有制度可依。从而杜绝或减少项目排期混乱、随意插队等现象。
2.项目流程
3.项目流程规范 3.1需求（调研）分析 1、明确项目范围 2、明确项目目标 3、识别项目干系人并管理期望 4、整理项目需求 5、可行性分析（技术、经济、操作） 6、预测项目风险 7、以上内容形成项目概况报告，并包含初步的里程碑点和排期表 8、（外部如有需要可以实地考察，调研，需准备调研表格，做完后签字） 9、（如有方案或合同，项目经理需要仔细逐条过一遍，找出和实际的差异，内容形成差异 报告含在项目概况报告里面） 3.2产品低保真原型 1、交付产品经理项目概况报告，项目和产品、需求方开会讨论需求 2、产品出完整的低保真原型 3、项目经理需要对原型做检查，确保达到需求要求 3.2原型/需求评审 1、提前一天通知相关人员（项目、产品、前端、研发、业务、测试、运维）进行原型评审 会议 2、新的比较大的功能改动需要单独开展，小的需求和已有的小改动的评审可以含在立项会 上开展 3、会议上所有人需要发表对原型的看法，业务和项目要注意原型是否真满足了需求 4、会议需要得出明确的结论，结束后形成会议纪要 3.3项目立项 1、邮件提前通知参会人员，包含业务、项目、产品、设计、前端、后端人员。邮件中需要 包含明确的会议时间点，参会人员，会议预计持续时间、会议主题等要素。 2、会议立项 1)任命项目经理，组成项目团队 2)项目经理主持会议，先介绍项目概况，展示项目概况报告； 3)项目经理讲解原型，讲解具体需求，细节由对应产品补充说明；项目不清楚时可由
案场各岗位服务流程 销售大厅服务岗： 1、销售大厅服务岗岗位职责： 1)为来访客户提供全程的休息区域及饮品; 2)保持销售区域台面整洁; 3)及时补足销售大厅物资,如糖果或杂志等; 4)收集客户意见、建议及现场问题点； 2、销售大厅服务岗工作及服务流程
3）服务方向：从客人的右面服务； 4）当客人的饮料杯中只剩三分之一时，必须询问客人是否需要再添一杯，在二次服务中特别注意瓶口绝对不可以与客人使用的杯子接触； 5）在客人再次需要饮料时必须更换杯子； 下班程序1）检查使用的工具及销售案场物资情况，异常情况及时记录并报告上级领导； 2）填写物资领用申请表并整理客户意见； 3）参加班后总结会； 4）积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班； 1.3.3.3吧台服务岗 1.3.3.3.1吧台服务岗岗位职责 1）为来访的客人提供全程的休息及饮品服务； 2）保持吧台区域的整洁； 3)饮品使用的器皿必须消毒； 4）及时补充吧台物资； 5）收集客户意见、建议及问题点； 1.3.3.3.2吧台服务岗工作及流程 阶段工作及服务流程 班前阶段1）自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作区域 2）检查使用工具及销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告上级。 班中工作程序 服务流程 行为规范 问询需求按需求提供饮品客户离开后清理桌面阶段工作及服务流程 班中工作程序工作要求 注意事项 1)在饮品制作完毕后，如果有其他客户仍在等到则又销售大厅服务岗呈送； 2)所有承装饮品的器皿必须干净整洁； 下班程序5）检查使用的工具及销售案场物资情况，异常情况及时记录并报告上级领导； 6）填写物资领用申请表并整理客户意见； 服务准备：确定 工具及原料 迎客：保持站立 姿势，微笑。 得知需求将其送 至客人桌上 客户离开 清理桌面
项目的运营模式及操作方案 目录 一、项目概述 ---——-———--——--—-—------———-- ——---———--—————-—--—-——-—--—--—-—P2 二、项目背景及宏观政策分析 -—--——-—-————-——-—--- ----——----—--——-————--—-—--P3 三、项目可行性分析报告—--———---—--———-——-—---- -—-—-——-—-——--——----—-—-—-—-P4 四、项目的运营模式及操作方案 -—--—-——-—--——-—--—-- ——--————----—-———-——-——--P4 五、品牌的规划及实施方案——--———--——-—----—-----— -—-—-——-—-—-————-————-——--P5 六、项目资源管理与计划—-——-—-———-———-------—— ——----——-———-——-—--———-—--—-—P8 七、机构规划及人员配置——---—----—-—------————— ——---——----—--——-—--—-——————P10 八、市场营销拓展方案 -—---————--————------——- ——-—-—-—---—---—--—————-———-——P14 九、产品价格定位方案—-——------———---—-——-——— -----——-—--—--———--———-——-—--—P19 十、项目的资金投入预算 --——--——--—---—-—------—— ——---—------—-----—-—--————P20 十一、项目投资收益预测及盈亏平衡分析——--——--——--——-———--—--—--—--——-—---P21 十一、项目的风险预见及规僻————--—-————-—--——- ———---—-—----—---——-——-----—-P26 十二、项目操作重难点及解决方案-----——-—--—---———----———--———---—--——-— P28 ---— 1
大客户销售管理流程是兼顾整体效益、资源调配和过程管理而设计的，通过对销售 过程进行追踪与控制，全面分析客户组织政治和个人动机，客观评估销售机会，制定有效的攻单战术；了解日常销售工作的动态、进度，结合客户关系推进的进程， 利用大客户销售流管理工具，及早发现销售活动中所出现的异常现象及问题，立即 解决。也就是说，销售流程管理的主要目的，就是要重视目标与实绩之间的关系， 通过对销售过程的追踪与监控，确保销售目标的实现。 大客户销售管理流程是通过一个依次推进的客户开发阶段、立项阶段、提案阶 段、招投标阶段、商务谈判阶段和工程实施阶段等六个递进阶段的销售过程和节点， 来定义大客户销售周期、了解大客户销售的特性、评估大客户销售机会和管理大客 户销售过程，具体可分为六个阶段： ·客户开发阶段，关键节点：准确的项目信息； ·立项阶段，关键节点：售前立项； ·提案阶段，关键节点：有效的客户关系推进； ·招投标阶段，关键节点：投标或议标； ·商务谈判阶段，关键节点：合同审批和合同签订； ·工程实施阶段：关键节点：工程验收和项目结项。
通过制定大客户销售流程管理，明确销售各阶段工作内容，制定严明的管理纪律，树立崭新的销售文化，要求所有销售和实施人员遵循标准流程进行工作。同时，利用标准流程管理，对销售各阶段（或状态）的统一的定义或描述，使销售工作每 一环节和每一过程都有据可依，管理层定期对流程进行回顾总结或督查，增加销售 可控性，强化企业对客户的竞争销售能力。 因企业所处行业不同、产品特性不同、竞争状况不同和企业资源状况不同，不 同企业面向大客户的销售流程和销售各阶段的工作内容可能有所不同，但一般包含 如下内容:
第一章营销策划部组织结构 第二章营销策划部部门职能 部门职能： 营销策划部主要负责项目整体形象策划、项目宣传推广策划、项目营销策划，包括销售策略制定、公关事务策划管理和广告宣传等。营销活动策划符合公司整体形象要求，并达到预期效果；完成项目前期策划、房屋销售计划等工作；积极做好项目实施前市场区域调研及房屋销售前市场区域调研，为项目的持续发展提供有力的依据。 业务职能： 1、对公司的经营环境（行业发展趋势、周边竞争对手、周边市场）进行研究，组织实施市场调查，收集市场信息并进行分析整理。对项目区域市场进行调研和分析。
2、组织实施项目销售前期调研、为公司项目开发定位提供可行性论证分析。 3、项目整体形象的策划与营销方案的制定并具体组织实施，对营销结果进行总结分析。 4、依据项目的市场定位，参与编制项目营销总体计划、销售全案策划，并指导实施。 5、负责项目开盘前营销活动策划，以及样板间、展台、售楼处布置方案策划与实施等。 6、与社会各媒体衔接，负责公司的宣传推广及销售宣传资料的制作。 7、对项目营销策划方案的实施效果进行跟踪研究，以便及时修正方案，改进工作。 8、熟悉、了解、分析国家及项目所在省份有关房地产方面的政策和市场行情。 9、加强与其他部门之间的沟通与合作，协助工作顺利完成。 10、对主要行业媒体、项目所在地的主要媒体进行调研，为确定广告推广策略提供决策支持，并协调好与各媒体间的关系，保证公司经营活动正常进行，杜绝媒体负面报道。 11、部门相关资料的管理。 12、完成公司下达的其他任务。
第三章部门岗位职责描述
第四章市场调研管理规范
房地产项目营销管理程 序流程 内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）
第一部分营销体系 完善的营销体系描述应划分为行政机制、功能运作两方面，这两种划分在实际组织中运作中应得到相应的统一。 (一)组织结构 根据行政管理结构的要求，营销组织的首要前提是建立垂直性的部门建制。组织结构如图一 该划分是希望通进合理的垂直性管理结构，达成完善部门建设的目的。（二）功能体系 通过明确的功能划分，在现场销售经理统一指挥下，最大效用的利用内部资源与外部力量（广告公司、公关公司）取得优秀销售业绩。 根据部门服务对象及服务功能性的区别，同时需要建立循环性的服务网络。 功能体系结构如图二。
信息反馈 注：此表为功能分块，落实到具体项目操作的三方（业主、顾问公司、广告公司）职能分功合作上，需与发展商具体商榷后再定。 （三）岗位职责 一、部门建制 根据行政管理的要求，建立垂直管理模式的部门编制（结构示意图如图1），以经理责制为核心，全面地建立销售各环节岗位职责，使部门业务发展责、权、利有效落实，真正做到工作配合的有效性，体现团队运作精 神，确立了岗位职责的基本框架后，统一管理，分配销售部所属人员的岗 位工作。 销售经理 是销售案场的最高负责人，直接负责推销售及其推广，对下属各级销售人员及行政、客户服务人员行使管理和导权、负责各项目管理 的直接监督及执行。 定期向发展商反馈现场销售情况、市场动态，负责与发展商各部门的调协和商洽。 与发展商结算应结佣金。 销售主管
管理、激励本组销售人员完成销售任务。协助销售人员进行客户接洽、谈判、签约及各项目销售及售后服务。协助销售经理进行现 场管理，并及时反馈客户情况、销售人员情况及现场要事。 销售人员 销售部全体销售人员，职责：产品介绍、客户接洽、促成销售、相关销售手续的办理及售后服务。 行政、客户服务人员组成 包括销售助理、出纳、其他辅助人员，辅助销售经理、销售人员完成销售工作。 二、理负责制 在整体的营销计划指导下，具体分解落实现组织建制、营销推广及销售管理的各项工作，并参与具体的各项销售事务，使专案业务纳入有序、高效的轨道中，体现应有的沟通理解能力及领导组织能力，发挥主观能动性，掌握利用资源达成目的的各种方法。其职能包括：人力资源管理、计划任务制定、推广控制及评估、销售管理及协调、签约及后续工作。 人力资源管理 岗位职责制定 人员招聘 人员培训及再培训 （项目培训手册定制） 人员定岗
销售技巧 不论市场如何变幻，我们希望“成交高于一切”浸透每个营销人的骨髓。 通过此分享和总结，我们希望看到更多“9分钟下单”，“多人组合逼单”、“半年客户起死回生”的故事。 目录 1、销售技巧之规定动作 2、多情形下销售技巧 3、实战分析——销售技巧十四招 第一部分、商务礼仪标准 自我介绍，交换名片 目的：为了不流失每一组到访客户 最基本的商务礼仪，让客户无法拒绝你的请求，即使客户没有名片，也能很自然的留下客户的姓名和电话…… 第二部分、不同情景下的销售方式 情景一： 首次到访便表现出强大的购房意向…… 客户解析：我们通常会判断这种客户为冲动型客户，针对这类型客户，我们应时时让其保持亢奋状态 现场热销气氛浓厚、 逼定技巧1、现场气氛的烘托（团队合作重点） 技巧一：现场置业顾问之间的相互配合，利用现场的人气制造热销氛围。如：置业顾问不时的走到正在接待客户的置业顾问身边告知“**单位已被认购，现勿推荐”。 技巧二：置业顾问当着客户面大声咨询前台多次“**单位是否售出？”前台置业顾问前2次应回答“抱歉，已售出，不能推荐”，在接受第三次咨询时才回答“未预定，可推荐” （注：每一次询问的单位应是不同的，目的是为了制造热销氛围）。 技巧三：尽量让客户集中，太分散会显得售场冷清。未接待的置业顾问可适当的在客户身边走动，或是故意在客户身边打电话（关于售房的电话），让客户感觉工作人员的忙碌。 技巧四：未接待客户的置业顾问择机给接待中的置业顾问打电话，咨询定房或签合同的事宜。（注意：考验团队配合的默契度，事前团队成员一定是协商好的，如动作、语言、眼神……） 逼定技巧2、决不放过今天 技巧一：强调产品优势 1、突出产品优点，灌输得到它的好处，一旦客户有疑问之处，必须马上解决，但切忌 勿放大问题。 2、让客户感受到产品的稀缺性，强调今天不定，明天很有可能没有了。 技巧二：协作配合 置业顾问之间相互配合，利用现场客户对产品喜好，故意推荐同一房源，达成争抢的局面，如：旁边的置业顾问多次询问另一个置业顾问“你的客户是否要定这套房子，我的客户也在看，非常喜欢，基本上就要定了，要不让你的客户看另外一套差不多的。”
最新三四线城市项目操盘全思路与执行案例 这是一份最新的三四线城市商业项目操盘方案，时间跨度接近3年半：从项目招商前期准备(2013年9月)直到项目开业(2017年1月)，方案中对所有环节都做了缜密的分析与实施步骤的详解。 具体内容：当地市场商业状况考察分析、项目定位、招商原则、业态规划、功能组合、租金体系与策略、招商推广策略、招商条件与收益预测、招商操作程序与后期管理、团队建设与人员培训。 本项目位于宁国市，宁国地处安徽省东南部，皖南山区东北侧，东邻浙江，西靠黄山，连接皖浙两省七个县市，距沪、宁、杭三城市170-300公里，是皖南山区之咽喉，南北商旅通衢之要道。 第一部分宁国市商业发展现状及项目定位 一、宁国市商业状况简析 近年来随着宁国居民收入的增加、购买力提高，商业随之发展，来满足消费者需求，但整体的发展水平，略显滞后。 主要表现： 1、商业集中度高，社区商业中心发展不均衡 现宁国市商业形成了以西津区宁城路、城东路、津河路、东风路，南山区宁阳路、山门路及周边辐射全市，项目所在区域宁国大道和青龙东路以及凤形新区的商业基础相对薄弱。
2、商业零售业态单一 主要以百货店、大型超市、专业市场和专卖店为主，各业态相对独立，无衔接载体。 3、商业零售运营模式单一，缺乏核心竞争力 现宁国市的零售运营模式仍以百货联营扣点、店铺或店中店租赁、超市量贩等为主，商管公司管理运营的购物中心模式缺乏专业性。 4、商业受周边城市辐射严重，中高档、流行时尚类的商业定位缺乏 随着政府的重视和大力扶持，宁国市在未来几年内的商业格局将出现重大的变化，本项目就是宁国首个城市商业综合体! 二、项目简析 1、项目位置 本项目位于宁国市宁国大道和青龙路交汇处，是宁国市政、商、住核心区位。项目所处的宁国大道贯穿城市南北，连接南京,黄山，杭州，纵横城市内外交通;皖赣铁路宁国站近在咫尺;多个公交站点9条公交线路，均匀分布项目周边;学校、商业、医院、高档生活区在此交汇共生。 2、项目规模 总占地面积115.2亩，总建筑面积约40万㎡，是宁国市首家集居住、购物、餐饮、休闲、娱乐、商务、办公、酒店、观光、文化等于一体的大型城市综合体。 3、项目定位
集团项目销售7大标准流程(最新) 项目现场作为最重要的客户触点，销售人员的销售技巧与服务质量都对项目销售产生非常重大的影响，尤其应引起重视。 故此，老大哥集团将项目销售中的7大流程梳理出了标准做法，文章虽有点长，但非常干货，值得做营销的朋友们仔细品读并收藏。 一、电话咨询 1.目标 简要回答客户提出的问题，引导客户来案场现场访问。 2.需要注意的问题：传递友好的信息。 3.必须做到的(Gospel) 要点一：铃响3声以内必须接听（如果柜台没人，业务员应该跑步至柜台；如果电话6声以后依然没人接听，电话将自动转接至后备接待人员） 要点二：使用集团服务用语：您好！集团XXXX(楼盘)，请问有什么可以帮到您的？（销售人员拿起电话，主动首先使用服务用语） 要点三：邀请客户到现场访问 要点四：邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应进行记录说明）要点五：邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致电邀约的时间) 4.不能做的 不能出现回答问题没有耐心的情况； 对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道，而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电； 接听客户来电不应超过十分钟,应尽量引导来访详细介绍； 接听客户来电时不能将电话转给他人接听。 5.标准流程 首次拨打：电话接通——问候语：您好！集团xxxx，请问有什么可以帮到您的？——客户说明来电原因——判断客户类型：请问您之前了解过我们这个项目，或者打过我们电话吗？——首次拨打——标准介绍词（各案场待定）——询问客户还有什么不清楚的，并且给予回答——邀请客户到现场访问，并留下联系方法——结束电话——客户跟踪/
房地产营销策划管理规定 及工作流程 Ting Bao was revised on January 6, 20021
第一章营销策划部组织结构及岗位设置 第二章营销策划部部门职能 部门职能： 营销策划部主要负责公司整体形象策划、公司宣传推广策划、地产项目营销策划，包括房地产项目策划、销售策略制定、公关事务策划管理和广告宣传等。营销活动策划符合公司整体形象要求，并达到预期效果；完成项目前期策划、房屋销售计划等工作；积极做好项目实施前市场区域调研及房屋销售前市场区域调研，为项目的持续发展提供有力的依据。 业务职能： 1、对公司的经营环境（行业发展趋势、竞争对手、市场）进行研究，组织实施市场调查，收集市场信息并进行分析整理。对项目区域市场进行调研和分析。
2、组织实施项目前期调研、为公司项目开发定位提供可行性论证分析。 3、公司整体形象的策划与营销方案的制定并具体组织实施，对营销活动的结果进行总结分析。 4、依据项目的市场定位，参与编制项目营销总体计划、销售全案策划，并指导实施。 5、负责项目开盘前营销活动策划，以及样板间、展台、售楼处布置方案策划与实施等。 6、与社会各媒体衔接，负责公司的宣传推广及销售宣传资料的制作。 7、对项目营销策划方案的实施效果进行跟踪研究，以便及时修正方案，改进工作。 8、熟悉、了解、分析国家及项目所在省份有关房地产方面的政策和市场行情。 9、加强与其他部门之间的沟通与合作，协助工作顺利完成。 10、对主要行业媒体、项目所在地的主要媒体进行调研，为确定广告推广策略提供决策支持，并协调好与各媒体间的关系，保证公司经营活动正常进行，杜绝媒体负面报道。 11、部门相关资料的管理。 12、负责公司本部门员工的培训、考核、奖惩等管理工作。 13、完成公司下达的其他任务。
房地产项目流程 一、项目审批 1、开发部对市场进行项目调研，依据市场行情，在各部门配合下完成项目内部可行性研究报告（从财力，人力，是否盈利）。 2、总经理通过，申报董事会通过，下达回总经理进行项目实施。 3、项目实施：开发部买地通过拍卖的形式，或政府划拨，投标书，投标成功签订《土地出让合同》，同时准备好对外《可行性研究报告》，凭合同和报告交发改委审批，获得立项批文。 4、工程部牵头测绘勘探公司进行实地勘探出总评图上报规划局出建设用地规划许可证。 5、开发部拿相关证件（用地规划许可证，立项批文等）去国土资源局办理土地证。 6、开发部聘请设计单位出图纸，其他部门配合，如销售部提供客户需求建议。 7、工程部对接图纸，聘请图审单位进行图审（是否符合国家法定法规，是否有差错，是否可以更节省等）。 8、审核通过开发部上报规划局审核（消防，白蚁，防雷，卫生，绿化，环保，人防）质检局出合格报告。 9、规划局审核通过发放建设工程规划许可证。（注：具体办理流程见附件五） 10、开发部先聘请监理单位（招标形式），再聘请施工单位（招标形式），开发部协助施工单位去建设局办理施工许可证。 11、开发部准备好前面的四证，图纸及申报资料，预测报告；销售部准备好买卖合同,两书《住宅质量保证书》，《住房使用说明书》。 （注：买卖合同，两书：公司聘请相应的法律顾问和律师起草，上报总经理通过，下达销售部或办公室拿到工商局备案，备案编号，开发部找测绘公司对每套房子进行测绘，收到房产预测报告。） 12、开发部收集所有资料去建设局申请预售证。（四证两书，图纸，测绘报告，买卖合同等其他预售证申请的具体资料见附件一）。 13、开发部确定相应的物业公司。（自己的物业公司或是通过招标协议的形式确定物业公司） 14、建设局通知房交中心开始办理房产初始化过程，销售部经理和内勤根据房产预测报告及相关资料在房交中心系统中输入项目资料，完成房产初始化过程。 15、房产交易中心通知建设局完成复核后建设局发放预售证，竣工后发附件。 16、物价局备案。 17、建设局五证二书备案。 ☆注：房地产公司前期需要做哪些工作并如何办理请见附件二 二、施工 ▲施工前的准备：开发部寻找合作单位，签订相应的合做合同。（电力局，自来水厂，宽带，电信，网络电视等）同时办理好临时用电用水问题。工程部通知施工单位配合这些合作单位进行衔接。 ▲建设单位，设计单位，监理单位，施工单位进行图纸交底，施工过程中各部门造成冲突的处理方式： 1、不管谁发现问题都要通知建设单位，建设单位联系设计单位要求修改，改好再告诉建设单位，建设单位通知施工单位。 2、建设单位要求变更，通知设计单位。 3、施工单位提出修改（为达到要求）告知建设单位。 4、建设单位要求追加但不影响设计，不用改图。 5、监理单位提出，通过联系函，通知书告知施工单位和建设单位（工期，质量问题）。
第一章营销策划部组织结构及岗位设置 营销策划部经理 第二章营销策划部部门职能 部门职能： 营销策划部主要负责公司整体形象策划、公司宣传推广策划、地产项目营销策划，包括房地产项目策划、销售策略制定、公关事务策划管理和广告宣传等。营销活动策划符合公司整体形象要求，并达到预期效果；完成项目前期策划、房屋销售计划等工作；积极做好项目实施前市场区域调研及房屋销售前市场区域调研，为项目的持续发展提供有力的依据。 业务职能： 1、对公司的经营环境（行业发展趋势、竞争对手、市场）进行研究，组织实施市场调查，收集市场信息并进行分析整理。对项目区域市场进行调研和分析。
2、组织实施项目前期调研、为公司项目开发定位提供可行性论证分析。 3、公司整体形象的策划与营销方案的制定并具体组织实施，对营销活动的结果进行总结分析。 4、依据项目的市场定位，参与编制项目营销总体计划、销售全案策划，并指导实施。 5、负责项目开盘前营销活动策划，以及样板间、展台、售楼处布置方案策划与实施等。 6、与社会各媒体衔接，负责公司的宣传推广及销售宣传资料的制作。 7、对项目营销策划方案的实施效果进行跟踪研究，以便及时修正方案， 改进工作。 8、熟悉、了解、分析国家及项目所在省份有关房地产方面的政策和市场行情。 9、加强与其他部门之间的沟通与合作，协助工作顺利完成。 10、对主要行业媒体、项目所在地的主要媒体进行调研，为确定广告推广策略提供决策支持，并协调好与各媒体间的关系，保证公司经营活动正常进行，杜绝媒体负面报道。 11、部门相关资料的管理。 12、负责公司本部门员工的培训、考核、奖惩等管理工作。 13、完成公司下达的其他任务。
案场销售接待流程 一、销售标准流程。 1.销售服务流程设定的目的 ?通过统一的销售流程让客户体验到代表恒泰品牌的一致的服务。 ?目的是让客户在销售过程中体验到恒泰地产的优质服务，进而为赢得客户并构建良 好的客户关系建立良好的基础。 2.一个好的销售服务流程能够实现的效果 ?传递恒泰品牌承诺 ?帮助实现销售 二、具体工作内容。 1.电话咨询—— a.来电咨询 ?目标：简要回答客户提出的问题，引导客户来案场现场访问。 ?需要注意的问题：传递友好的信息 必须做到的 ?要点一：铃响3声以内必须接听（如果柜台没人，业务员应该跑步至柜台；如果电 话6声以后依然没人接听，电话将自动转接至后备接待人员） ?要点二：使用恒泰服务用语：您好！恒泰尚城，请问有什么可以帮到您？（销售人 员拿起电话，主动首先使用服务用语） ?要点三：邀请客户到现场访问 ?要点四：邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应进行记录 说明） ?要点五：邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致电邀约的时 间) 不能做的 ?不能出现回答问题没有耐心的情况。 ?对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道。而是应该告诉客户稍后了解清楚后 给客户回电。 ?接听客户来电不应超过四分钟,应尽量引导来访详细介绍。 ?接听客户来电时不能将电话转给他人接听。
流程图
b.客户资料记录表 ?要求统一格式 ?格式中包括预约记录栏 c.来电后的客户跟进/回访 ?客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问。 –短消息样本：X先生/小姐您好，我是恒泰尚城销售代表xx，很高兴接听您的来电，我们随时恭候您光临本项目，如果您对项目还有任何疑问，随时欢 迎拨打我们的售楼热线xxxxxxxx，愿您能在我们项目找到最满意的“家”。 ?对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过电话方式 再次约请客户来现场。 ?对于初步约定来访时间的客户，在离约定来访时间前一天，给客户电话，确认来访 时间。并安排接待计划。 2.现场接待—— a.现场接待 ?目标： –给客户一个良好的现场体验 –促成交易 ?注意点： –对顾客需求的高度关注 –对项目、房型的有针对的介绍 –诚信、友善的态度 必须做到的 ?客户等待时间不超过1分钟 ?销售人员自我介绍，并递上名片 ?提供产品资料 ?提示风险内容 不能做的 ?态度生硬、粗鲁 ?提供不实或者不确定信息 ?中途扔下客户处理其他事务
万科项目销售7大标准流程(最新) 项目现场作为最重要的客户触点，销售人员的销售技巧与服务质量都对项目销售产生非常重大的影响，尤其应引起重视。 故此，老大哥万科将项目销售中的7大流程梳理出了标准做法，文章虽有点长，但非常干货，值得做营销的朋友们仔细品读并收藏。 一、电话咨询 1.目标 简要回答客户提出的问题，引导客户来案场现场访问。 2.需要注意的问题：传递友好的信息。 3.必须做到的(Gospel) 要点一：铃响3声以内必须接听（如果柜台没人，业务员应该跑步至柜台；如果电话6声以后依然没人接听，电话将自动转接至后备接待人员） 要点二：使用万科服务用语：您好！万科XXXX(楼盘)，请问有什么可以帮到您的？（销售人员拿起电话，主动首先使用服务用语） 要点三：邀请客户到现场访问 要点四：邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应进行记录说明）要点五：邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致电邀约的时间) 4.不能做的 不能出现回答问题没有耐心的情况； 对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道，而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电； 接听客户来电不应超过十分钟,应尽量引导来访详细介绍； 接听客户来电时不能将电话转给他人接听。 5.标准流程 首次拨打：电话接通——问候语：您好！万科xxxx，请问有什么可以帮到您的？——客户说明来电原因——判断客户类型：请问您之前了解过我们这个项目，或者打过我们电话吗？——首次拨打——标准介绍词（各案场待定）——询问客户还有什么不清楚的，并且给予回答——邀请客户到现场访问，并留下联系方法——结束电话——客户跟踪/
做好项目流程管理的十个关键 一项目定义 清晰的项目描述决定了你的项目控制能力，因为接下来所有工作都在描述范畴之内。不管你如何并为何要进行描述，你要对你的项目进行书面定义，让项目各方和项目组随时参考。 项目定义的形式和名称各式各样，包括：项目章程、提案、项目数据表、工作报告书、项目细则。这些名称的共同点在于，项目主管方和其他相关各方面从上而下地传达了他们对项目的期待。清晰的项目定义还包括以下方面： ?项目目标陈述 (一小段文字，对项目交付成果、工期、预期成本或人力进行高层次的描述) ?项目回报(包括商业案例或投资分析的回报) ?使用中的信息或客户需求 ?对项目范围进行定义，列出所有预期的项目成果 ?成本和时间预算目标 ?重大困难和假设 ?描述该项目对其他项目的依赖 ?高风险、所需的新技术、项目中的重大问题 努力将尽可能多的具体信息，囊括在项目描述或章程中，并使其在项目主管方和相关方面获得认可，进而生效。 二项目规划、执行、跟踪 作为项目领导，通过制定有力的规划、跟踪、执行流程，你可以建立项目控制的基础。争取各方面的支持，进而在项目内全面推广。 让项目组成员参与规划和跟踪活动，这可以争取大家的支持并提高积极性。睿智的项目领导往往大范围地鼓励参与，并通过流程汇聚大家的力量。当大家看到自己的努力以及对项目的贡献被肯定的时候，项目很快就从“他们的项目”变成“我们的项目”。当项目成员视
项目工作为己任的时候，项目控制就会简单得多。较之于漠不关心的团队，此时的项目管理成功几率更大。运用项目管理流程也会鼓励项目成员的合作，这也让你的项目控制工作更加轻松。 三生命周期与方法论 项目的生命周期与方法论，是项目的纪律，为项目开展划出了清晰的界限，以保证项目进程。生命周期主要是协调相关项目，而方法论为项目进程提供了持续稳定的方式方法。 生命周期通常由项目的阶段组成(包括：开始、规划、执行/控制、完成)，或由工作的重复周期构成。项目生命周期的细节一般都会随具体业务、项目、客户要求而改变。因此即使在同一个项目中，周期也会有多种可能的变化。对工作细致度、文件管理、项目交付、项目沟通的要求体现在生命周期标准和考核的方方面面。大项目的阶段一般更多更长，而小项目的阶段少，考核点也少。 与生命周期类似，项目方法也因项目而易，细节关注程度高。产品开发项目的方法经常涉及使用何种工具或系统，以及如何使用。信息技术项目的方法包括版本控制标准、技术文档管理、系统开发的各个方面。 项目方法往往不是由项目团队自行确定，而由公司为所有项目设定。采用与否，其实项目团队没有太多选择。公司管理层设定的方法本身代表权威，也是你作为项目领导获得项目控制权的一个途径。考虑项目方法某方面的作用时，始终要把握其对项目人员管理的效率，即在可能出现问题的地方争取正面效应。 四变化管理 技术性项目中问题最集中的方面就是缺少对具体变化的管理控制。要解决这个问题，需要在项目的各方面启用有效的变化管理流程。 解决方法可以很简单，例如被项目团队、项目主办方、相关方认可的流程图。这提醒了项目人员，变化在被接受之前会进行细致地考察，并且提高了变化提案的门槛。 审查变化提案的时候，要注意该提案是否对变化有清晰到位的描述。如果变化提案的动因描述得不清不楚，该提案就要打回去，并且要求对变化所带来的益处进行定量评估。对于那些仅局限于技术解决方案的变化提案，要多打几个问号，因为提案人也许不能全面地判断
万科销售案场的销售与服务质量提升方案 ——项目销售充电站 目录： 销售现场业务现状评估 销售现场业务体系整体框架 销售现场业务体系存在的问题—模型体系 销售现场业务体系存在的问题—流程体系 销售现场业务体系存在的问题—指标体系 销售现场业务整体改进思路 第一步:研究客户 第二步:建立能力 第三步:完善销售现场接待流程 第四步:完善现场管理、监督反馈流程 第五步:明确各环节监控点 由本项目引发的相关思考 一、销售现场业务现状评估
销售现场业务体系存在的问题—模型体系 客户价值模型 对销售接待现场的客户需求感知点认知不足，缺乏清晰的客户需求分析 对没有强烈购买意向的客户价值需求重视不足 销售现场能力模型 缺乏清晰的销售现场能力模型 销售现场人员能力过分依赖外包方，并且外包方的部分能力水平不能满足需求对销售现场能力相关的成本投入结构的认识不足 对竞争对手的研究不足 销售现场业务体系存在的问题—流程体系 客户研究流程 未建立客户研究流程 销售现场接待流程 销售接待岗、样板房讲解岗位缺失
未能清晰设立流程关键节点及考核体系 销售现场管理、监控反馈流程 对销售代理方过多强调销售业绩而忽视了客户满意度指标 销售现场实时监控、可视化管理做得不够 监控流程没有形成反馈回路 销售能力培养流程 没有重视对资质一般的置业顾问的培训和标准化咨询设计 销售顾问培训、合格上岗及淘汰流程不够完善 销售全部依赖代理，缺少自身的销售精英人员，缺乏对现场清洁和保安资源的最优利用 销售代理人员流动非常快，每月50%的流失率，培训有缺失 合作初期，代理公司给予万科的是骨干人员；合作期变长后，万科成了代理公司的培训基地，骨干被调动到其他品牌楼盘；没有与代理公司形成战略合作伙伴关系； 代理的佣金、底薪较低，造成销售人员流失到其他行业 销售现场接待流程主要问题点 1、无固定接待岗、靠销售代理人员轮岗接待、部分销售人员不主动热情，导致客户到访无人接待 2、销售人员不能将项目优势和特点等重要信息第一时间告知客户，项目信息无法完整传达。 3、到访客户登记，所录信息不完整、有错误、客户资源未能实现不同项目间的共享 4、样板房参观受天气影响会有制约、无样板房专职讲解人员、客户自己体验获得信息有限、难以产生购房冲动 5、销售顾问对客户需求把握能力不够、不能很好帮助客户分析产品优势、比较竞争楼盘、在客户表明对项目没有意向后不能及时推荐万科其它楼盘 6、销售顾问没有100%向客户留名片、到访客户的后续跟进工作凭个人判断有所选择去做、缺乏监督和信息反馈 销售现场业务体系存在的问题—指标体系 销售现场客户满意度指标体系 销售现场客户满意度评分依赖于盖勒普公司一年一次的评价，跨越时间太长，难以形成及时反馈和改进 客户满意度指标没有进行细分，基本为主观评价指标 缺少对销售现场各个环节的客户满意度指标的建立 销售现场能力指标体系 尚未形成销售现场能力指标体系 二、销售现场业务整体改进思路
营销总监操盘须知 营销总监操盘须知 项目经理在代理项目确认，并签订代理合同后，开始着手案前筹备工作，在公司与发展商的配合下完成，通过工作进度表控制整体进程。筹备时间视代理项目情况而定，一般为30—45天。 建筑设计部分： 1．蓝图：指工程蓝图，包括小区规划图，单体平面立图，蓝图由发展商直接提供，需准备三套，一套提供模型公司制作模型，一套提供广告公司制作效果图，一套留于售楼现场，用于案前产品分析或提供给购房客户查看数据。2．管线图：指套内管线配置图，主要提供给客户入户装修时使用，由发展商提供。 3．墨线图：该图无任何数据，仅有平面框架结构由发展商提供，主要用于两方面：一方面提供企划部用于制作套内家具配置图，另一方面直接作为合同附件放入购房合同内。4．扩初方案：由发展商提供，销售部根据扩初方案直接获取代理项目基本数据。 5．基本材料：由发展商直接提供，或由扩初方案中取得，需发展商签字确认后，方可生效。
6．建材设备：由发展商直接提供，或由扩初方案中取得，由发展商直接提供，或由扩初方案中取得，并作为合同附件放入购房合同内。 7．物业管理公约：由发展商指定物业公司提供，需发展商签字确认后，方可生效。并作为合同附件放入购房合同内。8．预售证：由发展商提供，并作为销售数据放入销售员的销售夹中。 9．发展商证明资料：由发展商提供，并作为销售数据放入销售员的销售夹中 二．企划设计部分： 1．售楼处平面布置方案：由企划部提供，并由发展商签字确认后，组织人员施工，由企划部与销售部共同对施工过程进行监督。 2．案名与LOGO：通过分析发展商提供的产品数据，由企划部与销售部共同参与案前头脑风暴会议，挖掘产品优缺点，提炼广告总精神，由此产生个案推广名和LOGO，并由企划部负责平面创意。 3．名片和胸卡：由销售部提供项目组人员名单，企划部负责制作，名片制作需待电话号码确认后方可实施，名片一般为每人两盒，并备有两盒空白名片。 4．横幅、引导旗、块幅：由企划部负责创意、设计、制作，企划部与销售部共同制定发布周期与发布地点，并由企划部