急诊科护患沟通技巧
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本文编辑:牟丽洁2011—07—18收稿
袭着菊,闻玉萍
(中国医科大学附属第四医院和平院区辽宁沈阳110005)
中图分类号:R197.3文献标识码:BDOI:IO.3969/j.issn.1006—7256.2012.03.065文章编号:1006—7256{2012)03—0101—02
护患沟通是护士与患者之间的信息交流及相互作用的过
程….急诊科是医院的窗口,是抢救患者的前沿阵地,也是护
患冲突好发地区,为了维系良好的护患关系,减少护患纠纷,
我院急诊科从2009年11月开始加强了护患沟通技巧的临床
应用.现报告如下.
1急诊科护患沟通的重要性
掌握正确的沟通技巧,不仅可以获得患者全面的客观信
息,有利于患者的诊治和抢救,良好的沟通技巧还可以建立良
好的护患关系,增强患者及其家属对医务人员的信任感和顺
从性,主动配合治疗,提高急诊抢救成功率,提高护理服务质量,防范和杜绝护患冲突的发生.
2影响急诊科护患沟通的因素
在急诊科就诊的患者多为急重症,患者及家属焦虑,恐
惧,烦躁,甚至产生了一系列的情绪行为改变,加之急诊科护理人员的工作性质紧张,工作量大,患者多经抢救后转入病房故停留时间较短,沟通机会少.以上因素均不利于护患沟通, 因此护患沟通技巧在急诊科的应用尤为重要.
3护患沟通技巧
3.1尊重患者及家属的人格与权利首先用合适而亲切的
称谓,温和而诚恳的语气与其交流,拉近与患者的距离.同时以熟练而细心的操作赢得患者及家属的信任.以敏锐的观察力和迅速的应变能力,在医生到来之前做好各种急救护理,使需要抢救的患者得到迅速的救治.最大限度地减轻患者的痛苦,抢救生命,维护其生命健康权.对患者提出的问题给予耐心,通俗的解答,尽量少用医学术语.切忌使用审问的口吻,
防止不耐烦地打断患者的述说或粗暴地训斥患者.有时为了治疗和护理的需要,患者需要将一些个人隐私告诉护士,护士应给予保密.特殊情况下需告诉他人时,也要征得患者的同意.护士进行一些特殊操作如灌肠,导尿,做心电图等要以屏风遮挡患者,维护其隐私权.
3.2良好的心理素质及医德素质急诊科工作性质充满着
风险和不稳定性,要求护士必须有良好的心理素质J.接待, 抢救患者时,要处变不惊,保持冷静,果断有序,使患者在高风险的环境中获得一种安全感,从而对护士产生信赖,有利于护患沟通.护士要具备良好的医德修养,必须具备全心全意
为患者服务的思想,热爱本职工作,爱岗敬业,视患者为亲人, 关心,体贴患者,与患者及家属保持良好的护患关系,使患者更加理解,配合医护人员的工作.
3.3换位思考理解患者及家属的感受在急诊科就诊的患
者多为急重症,患者及家属的心理十分焦虑,恐惧.护士应学会换位思考,设身处地为患者着想,充分理解其感受.以同情而恰当的语言询问病情,收集资料,以最快的速度,最精湛的操作配合医生进行抢救.特别是当患者的病情较重时,甚至
是一种很恐怖的经历J.患者会有一系列的心理行为表现,
如情绪激动,对周围的一切很敏感,也常从护士的言语,行为及面部表情等方面来猜测自己的病情及预后.因此护士应
以良好的,支持性的沟通帮助患者度过这段痛苦的经历.避
免使用刺激性语言,切忌漠不关心,不耐烦的情绪表露.要让患者及家属感到护士急患者之所急,想患者之所想,牢固树立"患者至上"的护理理念.以心换心,使护理工作更贴近患者, 更人性化,更容易化解护患之间的隔阂与矛盾,消除护患交流中的障碍,营造一种和谐的护患氛围J.
3.4要因人因病使用沟通技巧对不同的患者病情采用不
同的沟通技巧.愤怒的患者,他们的情绪不稳定,要求苛刻,
易发脾气,愤怒地指责别人,甚至会无端地仇视医护人员.有些患者还会有过激行为,如不配合治疗,言语和行为上功击医护人员.对这种患者一定要有耐心,对其愤怒做出正面反应. 视患者的这种行为是一种健康的适应反应,让其适时的发泄. 护士应保持沉默,认真倾听患者述说自己的感受,了解引起其愤怒的原因.用关切的眼神注视患者,用非语言形式感化患者.对患者提出的问题及时做出理解性的反应,使患者及家
属的愤怒情绪得以平息,使用亲切,美好的语言给患者以愉快的感觉.急诊科还经常遇到服毒后不配合治疗的患者,此类
患者多因工作生活中遇到了巨大打击,有强烈的失落感而失去了生活的勇气.护士应主动与患者沟通,了解其心理变化, 关心体贴患者,帮助他们鼓起生活的信心和勇气,勇敢面对现实,积极配合治疗和护理,愉快地走向新生活.对悲哀,抑郁
的患者,护士应更加体贴关心他们,以亲切,和善的态度与患者交谈.在沟通中鼓励患者适时发泄,讲出自己的感受.护
士应认真倾听,并以目光注视患者,及时对患者的需要做出反应,使其感受到护士对他们的重视与关心.尽可能地多陪伴患者,使悲哀的患者恢复到正常的心理状态,使抑郁的患者的】01
心理状况得到改善.
3.5善于使用非语言交流非语言沟通是一种不使用词语,
而在沟通中借助动作,手势,眼神,表情等来帮助表达思想感情,兴趣,观点,目标及用意的方式.护士面带微笑接待患
者,态度和蔼可亲,可消除其陌生感和紧张情绪,让患者感觉无比亲切,缩短了护患之间的距离,增强了患者战胜疾病的信心.护士关切的目光显示出对患者的重视,表示护士愿意倾听患者及家属的倾诉,使患者产生安全感,被尊重感,通过目光的接触还可观察到患者的一些非语言表达.另外护士整洁的着装,端庄的举止,良好的风度,气质,适当的爱护动作都能促进护患沟通.但要注意爱护动作要因患者的性别,年龄,把握好尺度以免引起误解.
3.6避免个人情绪影响工作护士在家庭生活中难免遇到
一
些不良刺激,产生不良情绪,切忌把这种不良情绪带到工作中.护士愉快,饱满的情绪,对自己充满信心,工作得心应手; 同时患者受其良好的情绪感染,产生轻松愉快的感觉,对护士充满信任,有利于护患沟通.护士良好的情绪,能平衡家属的期望心理,得到其充分信任,能放心地把患者交给医院,并配合护士工作.反之,护士情绪不佳,注意力不集中,在操作
中出现一些偏差或失误,加之言语不和善,导致护患沟通障碍.护患关系紧张,使双方在心理上相互排斥,相互对立,不
仅影响治疗和护理,而且极易引起护患纠纷.总之护士在任
何情况下都要保持良好的心情,以情感人,以理服人,有效沟
齐鲁护理杂志2012年第18卷第3期
通患者的情感,建立良好的护息关系.
3.7提高法律意识加强自我保护随着人们物质生活水平
和精神文明程度的提高,患者自我保护意识和医疗保健需要
水平的提高,急诊科护士在与护患沟通时必须加强法律意识.
患者就诊时首先接触护士,要求接诊护士要有主动与患者及
其家属沟通的意识.在工作中应用通俗易懂的语言,尽量告
诉患者目前的病情及预期进展,有无生命危险,目前所做的治
疗和检查情况,诚实回答家属的有关提问.在病情允许的情
况下,给家属选择治疗方案的权利,如输血,腰椎穿刺等必须
先征得患者及家属的同意.
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本文编辑:徐杰201I一07—05收稿
醒目"红心"的设计及其在护理安全细节中的应用
张桂仙,王彦英,王玉芳
(河南省直第三人民医院河南郑州450006)
中图分类号:R197.32文献标识码:BDOI:10.3969/j.issn.1006—7256.2012.03,066文章编号:1006—7256(2012】03—0102—02
患者安全是指患者在接受医疗护理过程中避免由于意外
而导致的不必要伤害,主要强调减低医疗护理过程中不安全的设计,操作及行为J.护理安全关系到护患的根本利益,
直接影响到患者安全,同时也影响医院的社会和经济利益,是护理管理者时刻关心的问题.目前我们护理工作特点是高风险,压力和强度大,工作环节繁多;护理人力不足;随着国家
医改政策的推进,全民医保使得医院得到快速的发展,但护理人员稳定性差,年轻化没有经验,护理安全意识淡薄;同时医
院是护理实习生聚集的场所,实习生是护理安全隐患的高发人群等.2008年1月以来,我们设计,制作醒目"红心",在有
一
定安全风险的护理工作场景中使用,以提高护士的安全警
觉级别,做到事前控制.现将醒目"红心"的设计及其在护理
安全细节中的应用体会报告如下.
1"红心"行动实施过程
2008年1月急诊科在输液中心开始使用,一年共使用
2865人次,急诊科的护理不良事件发生情况从2006年的39 例,2007年的27例,降到2008年的12例,收效非常好.2008 年年底该项目在护理部组织的全院护理创新评比活动中荣获】02
二等奖.2009年初护理部根据医院的具体情况,把醒目"红心"在护理安全细节中进行整合,拓展,延伸,推广.截止到2010年底,共使用29832人次,医院的护理不良事件发生率从2008年的265例降到2009年的107例,2010年的68例. 2"红心"行动简介
具体如下:①召开全院护士动员大会,统一思想认识,采
取一致行动.②护理部和制作公司一起统一设计"红心"图案,选材质:长4C/2Cl,宽3cm的心形图案,采用单面胶纸由制作公司统一制作"红心"图形,各科领取使用.③护理部明确
统一的"红心"标志使用场景.④护理部和护士长随机检查"红心"的使用情况,保证做到规范,有效,持续使用.
3"红心"的使用
3.1使用场景①有给药风险患者:皮试后首次注射该药物者;肿瘤化疗患者;使用高危药物者;时间用药者;严格限制输液滴速者;高敏体质的患者;同名同姓或名字相近或同音者.
②有其他风险患者:有纠纷隐患风险的患者,有跌倒,坠床,压疮,拔管等风险的患者;合并有精神因素疾病者.
3.2使用方法①在有给药风险患者的输液巡视卡和输液
护患沟通技巧 一、护患关系的定义 有广义和狭义之分，广义的护患关系是指围绕病人的治疗及护理形成的各种人际关系，包括护士与病人、医师、家属及其他人员之间的关系。狭义的护患关系是护理人员与病人之间在特定环境及时间段内互动所形成的一种特殊的人际关系。 二、护患关系的性质 护患关系是指护士与病人在医疗、护理等活动中，自然形成的一种帮助与被帮助的一种关系。护患关系不仅局限于护患之间，而是一种多方面、多层面的专业性互动关系。同时护患关系还是一种治疗性关系。治疗性护患关系与一般性人际关系的区别在于它是在有目标、有计划的护理执行过程中形成的关系。在护患关系中病人的需要是中心。 三、护患关系的分期 1、初期：从护士与病人初次见面开始护患关系就建立了。此期护患关系发展的主要任务是与病人建立信任关系。彼此之间的信任是建立良好护患关系的决定性因素之一。是以后进行护理活动的基础。病人通过语言和非语言行为确定对护士的信任和依赖程度。护士通过收集资料发现病人的健康问题，制定护理计划。 2、工作期：在信任的基础上护患双方开始合作。此期的主要任务是采取具体措施为病人解决健康问题。护士在提供护理时应调动病人的主动性，鼓励其参与治疗护理活动，从而提高病人的自理能力及保健知识水平。 3、结束期：护患密切协作，达到预期目标后，护患关系将进入结束阶段。些期护士应对整个护患关系进行评价，了解病人对其健康状况和护患关系的满意程度，并为病人日后的健康保健制定计划。 四、沟通的定义 沟通是人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程，这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。沟通包括6个基本因素：①需
要沟通的事物；②信息发出者；③信息内容；④途径；⑤信息接受者； ⑥反馈。 五、语言性沟通的定义 语言性沟通是指使用语言、文字、符合等载体进行的沟通。语言性沟通又有书面语言和口头语言等不同形式。口头语言沟通在护患交往中应用较为广泛；书面语言沟通主要用于健康教育资料，在医护人员之间主要用于各种医疗文件的记录。 六、非语言沟通的定义及其形式 非语言性沟通是通过身体的运动、姿势、面部表情、眼神和触觉等进行的沟通。它可以是有意识的或无意识的。非语言性沟通的主要目的是表达感情，维持自我形象，验证语言信息的准确性，调节互动，维持护患关系。 非语言性沟通主要有以下几种形式：态势语言、空间语言、物体语言。 七、人际交往中应用的几种距离分类 1、亲密距离：人们能互相触摸的距离。用于安慰、安抚、查体等活动时。 2、个人距离：约一臂长的距离。文化不同的人群交流时的个人距离差异显著。与亲密朋友交流，护士对病人解释治疗护理操作、进行护患沟通时常用此距离。 3、社会距离：用于工作单位或社会活动时，如护士与同事工作时或通知病人进餐时。 4、公众距离：用于上课、讲演等省活动时。 八、护患沟通的意义 收集信息，证实信息，分享信息、思想和情感，建立信任关系。 九、有效沟通的概念 信息接受者获得的信息与信息发出者所要表达的信息一致。沟通的结果是使双方相互影响，并建立一定的关系。 十、促进有效沟通的一般技巧 1、全神贯注：关注病人的需求，不受外界环境干扰，避免表现出分心的小动作。
医护护患沟通技巧 Revised by BLUE on the afternoon of December 12,2020.
医护、护患沟通技巧在急诊工作中,由于要求突出快与急的特点,往往在抢救过程中,忽视了与病人或家属语言上的沟通,造成了医患和护患之间的误会,甚至造成纠纷,因此,沟通技巧的运用,在急救工作中非常重要。 一、沟通的概述 沟通可归纳为“四环节”模式： (1)倾听这是重要但易被忽视的环节，医务人员在倾听时应表现出尊 重，并鼓励对方提供更多信息。 (2)感受感受偏差是医患沟通出现障碍的重要原因，沟通者须全方位 考虑问题，感受正确才能使沟通进行顺利。 (3)需要这是传授方要表达的，即表达自己想传递何种信息，需要不 能清晰产生则沟通无法顺利进行。 (4)请求这是传递信息者表达并传递需要的过程，请求应当是清晰、简 明和友善的。 二、医护沟通 （一）、医护关系存在的问题与原因 1、角色压力 护士和医生在医院工作中都有自己独特的角色功能，在各自的专业范畴内履行各自的工作职责。 2、缺乏交流与理解 医生与护士是构成卫生人员的主要力量。各自的专业存在特殊性，加上现代化专业飞速发展，日新月异，知识不断更新造成医护间的不理 解。 （二）、医护沟通与配合的必要性 1、共同的工作目标需要医护沟通与配合 医护的服务对象相同，工作目标一致，为了使患者获得最佳医疗效果，医护有必要相互交换意见、反馈有关信息并密切配合与协调。
医生、护士在同一个病室(区)工作，朝夕相处，医护沟通与配合又有着 十分便利的条件。 （三）医护沟通与配合的方法 1、思想上要形成共识 医生和护士要转变观念，深刻认识开展整体护理的必要性和重要性，在思想上形成共识。只有这样，才能把相互间的沟通、交流与配合 变成一种自觉行动。 2、时间上要注意轻重缓急 医护应根据轻重缓急的原则进行沟通与交流。否则，要么贻误临床处置时机，要么引起对方的反感。 3、场合上要注意内外有别 为了注意影响，取信于患者，医护在交换意见或讨论有关问题时应选择好地址。对涉及病人隐私或有异议的诊断、检查、用药、操作、护 理、收费等方面的问题时，也应注意谈话的场所。 4、内容上要正确取舍 医生、护士的工作侧重点不一样人际关系与接触面不同，各自都在有意无意中获取了一些来自病人、同事、病人家属甚至社会各方的、与 患者的病情、心情、诊治、护理等有关的信息。 5、方式上要讲究技巧 临床上医护沟通的机会较多，既可利用晨间交接班和查房的机会，又可随时直接交谈或集中问题后约定时间座谈。 6、人格上要相互尊重 医生和护士都是医疗的主体，只有分工不同，没有高低贵贱之分。 医生应多给护士以支持，在患者面前注意树立护士的威信，护士也要有 自信，不能有抵触心理。 三、护患沟通 （一）、护患关系存在的问题及原因 1、来自护士的障碍 (1)沟通意识不强。
常用护患沟通技巧 沟通是人与人之间交换意见、观点、感情的过程。在护理工作中，护患关系的好坏是建立在护患交流形式的基础上的。适当的护患交流形式可改善病人的心态，满足病人的心理需求，使病人尽快适应角色的转变，积极配合治疗和护理，从而提高药物的疗效，促进病人早日康复。然而，怎样才能更好地与患者沟通，更好地、更透彻地了解病人的心理活动，使整体护理工作更趋完善，祖国医学的整体观念告诉我们“因七情而起病，宜以人事制之，非药石所能疗”。而生物社会心理医学模式的形成，使局部的功能护理转向了整体护理，这充分说明了整体护理的重要性。实践证明，心理与健康，情绪与医疗的关系非常密切。护理人员必须努力学习运用心理学指导护理工作，充分掌握患者的心理特征。护士每天工作在患者身边，利用一切巡视、观察、操作、治疗、护理的机会与患者及时沟通，形式多样不受限制。固定时间沟通和随时沟通相结合，固定人员沟通和随机人员沟通相弥补，运用语言、非语言、文字、图片等方式进行沟通。对不同疾病的患者心理特点进行研究，协调好护患关系。 1 语言沟通： 语言是沟通护患之间感情的桥梁，礼貌、诚恳、自然友好的交谈可以帮助病人认识和对待自己的疾病，减少和消除消极情绪。如对心情不愉快的病人给予耐心解释可以消除疑虑及一些不良的心理因素，对消极悲观的病人给予温暖，给予鼓励，可使病
人得到精神上的支持，增强战胜疾病的信心。如一个病人因某种焦虑情绪而寻求医护人员的帮助，医护人员即提供一种支持性的气氛，使病人说出自己的情感，并将按此决策对自己的行为做出必要的改变。交谈时护士对病人应热情而诚恳，应用清晰、明确的语言，温和的音调与病人交谈，同时也避免过于亲密和毫无目的、意义的交流。俗话说，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。护士的语言直接对病人产生心理效应，护士应重视语言的学习和修养，掌握病人的心理，并在交谈中注意病人的反应，使病人产生温暖亲切感，觉得自己是处于被理解和尊重的地位，这是有效交流的前提。
浅谈儿科门诊的护患沟通技巧 摘要】在护患沟通中提高护士语言和非语言技巧，使用文明礼貌用语，熟练基 本功可以增加患儿及家长对护患沟通满意度。 【关键词】儿科门诊护患沟通沟通技巧 【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2011）24-0297-01 因为我院的特殊原因，儿科门诊观察室与住院患儿在相对独立的同一场所。 但是，因为儿科门诊诊疗人群密度较高;有不合作的患儿和焦虑、烦躁的家长;喧 闹不休的环境及复杂的人群;再则“一孩化”导致家长们对孩子的高度关注，都希望 工作人员给自己优先照顾。所以往往使患儿家长与工作繁忙的护理人员产生矛盾，而护理工作的一个重要方面就是与患者及其家属进行有效沟通。沟通技巧是护士 必须掌握的技能。护患沟通是患者满意度和医疗纠纷发生的直接相关因素，也是 影响护理质量的重要因素之一[1]。针对儿科门诊的特殊性，我们总结并推广使 用了多种沟通技巧，使我们的工作开展的更为顺利，取得了一定的效果，现总结 如下。 1 患者是弱势群体，其心身需要呵护、关爱和帮助我们首先注意文明用语，多用敬语，使患者及家属有亲切感，消除彼此间的陌生感，建立良好的第一 印象。 2 理解患者及家长，增加信任感护士要充分理解患儿家长的心情，对患 儿家长的抱怨和迁怒，要能够宽容、谅解和忍让，讲究语言的艺术性和技巧性，不与家长发生正面冲突，以免激化矛盾，要关爱每一位患儿，真诚对待，并适时 地进行健康宣教，耐心讲解，使患儿家长了解疾病的有关知识，增强彼此信任感，减少冲突的发生。 3 努力提高自身业务素质，熟练基本功使用温馨静脉流程，提高静脉穿 刺成功率，是护患良好沟通的主要因素之一。 4 护士必须要有良好的心理素质因为独生子女陪护较多，再加上个别患 儿家长自身素质较差，看不起护士，对护士言语、工作都非常挑剔。因此，在进 行各项操作时，护士应调整好自己的心态，要心胸开阔，冷静谨慎，沉着应对， 不能出现慌张无措的状况，以免降低彼此的信任感。 5 提高有效的沟通技巧这有助于提高患者的依从性，提高患者满意度， 对提高护理质量有促进作用[2]。因此，护士不仅要加强语言性沟通技巧的学习， 学会使用体态语言。在沟通中适当用幽默语言来缓解紧张、降低焦虑情绪，可以 帮助护士摆脱困境，帮助护患双方沟通[3]。而且还要学会运用非语言性沟通技巧，以热情的微笑、慈善的目光、温暖的双手和端庄稳重的仪表来迎接每一位患儿， 使家长在陪诊中，从护士身上获取信任感、亲切感。总之，作为儿科护士，优良 的服务态度、良好的沟通技巧、慎重的工作态度、细心的观察呵护是护患沟通的 有效措施。 参考文献 [1]岳树锦，成翼娟.影响护士应用治疗性沟?记傻囊蛩丶罢?.护士进修杂志，2003，18(10)：891. [2]杨晓莉.护士对住院患者沟通技巧应用的现状.上海护理，2003，3(27)：49-50. [3]王传益，李博.最新医疗纠纷防范与处理实务全书.北京：警官教育出版社，1998，76-99.
急诊护患沟通技巧的体会 *** 随着人们生活水平及法律意识的不断提高。医疗纠纷也逐渐增多，因护患沟通障碍而引起的纠纷占有较大比例。而急诊科则是纠纷发生率最高的科室，因此急诊护士必须学会怎样与患者及家属沟通，掌握沟通的技巧，以达到有效沟通的目的，从而建立良好的医患关系，提高护理质量，减少医疗纠纷的发生。体会如下。 1非语言交流 1.1规范的仪表护士的仪表影响护患关系及患者心理。护士要把握好与患者初次见面的时机，给患者留下美好的第一印象，这是建立良好护患关系的基础。护士的着装仪表直接影响护士的形象。护士着装应符合要求，以干净利落整洁饱满俊美的形象出现在患者面前，迎得患者的尊重和信任。这是建立良好护患关系的开端。 1.2娴熟的技术沉着、稳重的举止可消除患者的心理焦虑，给患者以安全、信任感。特别是急诊护士能够在危、急、重患者面前表现出勇敢、坚毅、镇定、当机立断等非语言行为，无疑会使患者的情绪由恐惧、焦虑过渡到平静、镇定，从而达到护患之间的默契与配合。例如：在抢救一名多发性外伤患者时，护士仪容、镇定，固定患肢、加压止血等各种操作有条不紊，动作准从容．迅速建立静脉通道，穿刺一针见血，积极配合医生进行抢救。护士娴熟的技术能够使恐惧、失望的患者重新得到希望，增加治疗信心。 1.3面部表情微笑在非语言沟通中具有奇特的魅力。微笑是融恰气氛的“润滑剂”，微笑是深化感情的“催化剂”，会给人一种亲切
友好的感觉，对患者来说微笑胜过千言万语。可大大缩短护患间的距离。可以想象当患者正在病痛及生命垂危中挣扎时，热情干练的护士赶到，对患者来说是危难之时遇到救命恩人。我们在微笑服务的同时，也要学会善于观察患者的面部表情，从中获取其心理信息。注意礼仪，及时调整情绪，注意表情互动。合理应用关怀、同情、鼓励等不同表情，决不能在患者痛苦不已或家人悲痛欲绝时你却乐此不疲，造成负面影响要有适宜的表情投入，使患者感受到你真诚的情感。 1.4眼神人们常说：“眼睛是心灵的窗户”。心灵是眼之源。它最能倾诉情感，沟通心灵。眼神的千变万化表达着人们丰富多彩的内心世界。急诊护士在救治中必须注意巧妙地运用友善、信任、同情、温和、尊敬及期待沉稳的眼神等来代替说话缩短沟通的时间，增进与患者感情的交流，打开患者心扉使护患双方的心灵得到沟通。 1.5手势是非语言中重要的表达方式，是有声语言的延伸。手势同眼神一样，灵活多变，富有极强的表情达意的功能。触摸、拍肩、拉手等，如外伤时，护士在询问病情的同时，轻轻触摸患肢；咳嗽时，轻轻拍背；发烧时，用手触摸患者前额等等。更能体现关心、亲切的情感。使患者感受到一种支持、鼓励和关怀，并使他们产生安全感。在操做及搬运过程中注意关心体体贴患者，动作轻稳熟练，尽量减少患者痛苦。通过手势等肢体语言传递沟通信息，触动患者心理。 2语言交流 语言是一门心灵的艺术，具有无穷的魅力。是人们传递信息的重要工具更是一种重要的护理手段。特别是急诊护士，应注意培养语言表达能力，具备较强的沟通技巧。合理运用礼貌性、保护性、解释性、
常用护患沟通技巧 沟通就是人与人之间交换意见、观点、感情的过程。在护理工作中,护患关系的好坏就是建立在护患交流形式的基础上的。适当的护患交流形式可改善病人的心态,满足病人的心理需求,使病人尽快适应角色的转变,积极配合治疗与护理,从而提高药物的疗效,促进病人早日康复。然而,怎样才能更好地与患者沟通,更好地、更透彻地了解病人的心理活动,使整体护理工作更趋完善,祖国医学的整体观念告诉我们“因七情而起病,宜以人事制之,非药石所能疗”。而生物社会心理医学模式的形成,使局部的功能护理转向了整体护理,这充分说明了整体护理的重要性。实践证明,心理与健康,情绪与医疗的关系非常密切。护理人员必须努力学习运用心理学指导护理工作,充分掌握患者的心理特征。护士每天工作在患者身边,利用一切巡视、观察、操作、治疗、护理的机会与患者及时沟通,形式多样不受限制。固定时间沟通与随时沟通相结合,固定人员沟通与随机人员沟通相弥补,运用语言、非语言、文字、图片等方式进行沟通。对不同疾病的患者心理特点进行研究,协调好护患关系。 1 语言沟通: 语言就是沟通护患之间感情的桥梁,礼貌、诚恳、自然友好的交谈可以帮助病人认识与对待自己的疾病,减少与消除消极情绪。如对心情不愉快的病人给予耐心解释可以消除疑虑及一些不良的心理因素,对消极悲观的病人给予温暖,给予鼓励,可使病人
得到精神上的支持,增强战胜疾病的信心。如一个病人因某种焦虑情绪而寻求医护人员的帮助,医护人员即提供一种支持性的气氛,使病人说出自己的情感,并将按此决策对自己的行为做出必要的改变。交谈时护士对病人应热情而诚恳,应用清晰、明确的语言,温与的音调与病人交谈,同时也避免过于亲密与毫无目的、意义的交流。俗话说,良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。护士的语言直接对病人产生心理效应,护士应重视语言的学习与修养,掌握病人的心理,并在交谈中注意病人的反应,使病人产生温暖亲切感,觉得自己就是处于被理解与尊重的地位,这就是有效交流的前提。 礼貌称呼:交谈时根据病人性别、年龄、职业等称呼得体。使病人感到自然、舒服、同时会理解为护士态度真诚、恳切。共同参与、平等交流。交流时充分发挥病人的主观能动性,发挥其生理、心理因素在治疗、护理中的积极作用,保障了诊疗、护理的及时性、准确性与有效性,切忌将病人置于从属地位。介绍得体、语言明了。向病人介绍自己时应充满自信,掌握好自我评价的分寸。 2 非语言沟通 非语言交流就是不使用语言,而通过语体、类语言、触摸等形式进行交流。它起着配合、辅助与加强语言交流的作用。整洁大方的仪表使病人有安全而受尊敬的感觉;与蔼可亲、从容沉着的举止、娴熟的操作技能,易取得病人的信任与好评;一个无声的
基层医院急诊科护患沟通技巧 发表时间：2011-01-07T14:01:00.693Z 来源：《中国医药卫生》2010年第11期供稿作者：蒋群华蒲小丽[导读] 急诊科是一个综合性的科室病情复杂、危重病人流动性大蒋群华蒲小丽 淮南市东方医院集团谢桥医院急诊科(安徽淮南232001) ［中图分类号］R197.32 ［文献标识码］A ［文章编号］1810 5734(2010)11-0056-01 良好的沟通是实现护士为患者服务、减轻患者痛苦、创造最佳身心状态的需要，也是促进护患间的理解与支持，提高治疗护理效果的需要。急诊科是一个综合性的科室病情复杂、危重病人流动性大.同时也是医院医疗工作的大门，面向社会的窗口，也是病人接收医院救治的第一站,急诊护士的服务会直接影响病人心目中医院的整体形象.护士和患者之间进行有效的交流和沟通,建立良好的护患关系,是保证护理工作顺利进行的基础和关键。 随着社会的进步,护患沟通日益引起人们的重视，它适应于生物—心理—社会医学模式和现代整体护理模式，符合患者的心理要求，满足患者日益增长的自我保健的需求。 如何处理好基层医院的护患关系,使护患双方都感到满意.通过探讨语言和非语言沟通技巧在临床护理工作中的应用,进一步提高护理质量,改善护患关系,减少护患纠纷的发生护患关系是人际关系，亦可认为是一种治疗性人际关系。急诊护患关系的特点是建立时间短、要求高、矛盾多。因为患者往往是起病急、患者家属心情急，在这种情况下很容易引起纠纷，运用沟通的方法来处理各种纷乱繁杂的人际关系，始终以理解的态度抑制非理性冲动，用良好的服务态度和同情心来对待每一名患者，将会不断提高护理质量。我们结合工作实践谈几点体会。 我们医护人员应具有高度的同情心和责任心，做到沉稳、冷静、有条不紊的处理各种复杂情况。主动与患者交谈，认真聆听他们的讲述，尊重患者,用真诚的态度感化促进和维护良好的护患关系。如护士应对每一位患者打招呼，问问他们对环境是否适应，治疗操作时要主动与患者沟通，给予适时关怀、安慰和鼓励，并在熟练操作的同时，有意识地转移患者的注意力，减轻患者的疼痛等等，这样，患者就会从内心深处体验到护士对他们的关心、爱护，会更好地配合我们的各项工作，同时也会很大的提高患者满足度。 1 护患沟通中应注意的问题 1.1 注重及时沟通急诊患者普遍存在着急躁、惧怕心理，都认为自己的病最严重，都希望最优先得到的救治。若医护人员的行动稍有怠慢，都会引起患者及家属的不满。有时医护人员忙于抢救危重患者而无暇顾及其他患者的要求，很容易引起急诊患者的误会，因此应了解急诊患者常规心理，用恰当的语言向患者家属进行解释和安慰，避免使用刺激性和冲突性语言。要实事求是，有科学依据解释病情，给患者以希望和支持。以医护人员宽广的胸怀和仁爱的服务理念对待患者，运用沟通的技巧反复解释与说明，耐心照顾患者，体现出指导与合作的新型护患关系。 1.2 护理人员对新的医学模式的转变没有引起充分的认识，往往忽视了患者的心理状态和社会适应方面的问题，缺乏与病人沟通的技巧；护患关系要做到一视同仁，更高层次上达到和谐，使病人充分信任并主动配合，能使护士了解真实的思想动态，能达到预期的效果。 2 与不同患者沟通的技巧。 2.1 与悲哀、抑郁的病人沟通:应用沟通中鼓励发泄、倾听、触摸等技巧、对病人表示理解、关心和支持，交谈时应注重以亲切、和谐的态度提出一些简单的问题，多给予一些关注，使其感到关怀与重视。 2.2 对病情严重患者的沟通，要注重观察患者的视线和表情，多陪伴患者，鼓励患者表达引起其不舒适的因素，并表示同情与理解，及时向患者解释各种抢救措施的目的及作用，当疗效不佳时更应鼓励和安慰患者以增强患者的信心，帮助患者尽快适应环境，减少对医院的生疏感和紧张感。谈话时要注重观察患者的病情变化，体力是否能支撑，对昏迷患者触摸是一种较好的非语言沟通方法。 2.3 与感知有障碍的病人沟通:交谈时可通过面部表情、手势、触摸等沟通技巧或应用书面语言、图片与患者沟通，让患者充分感受到护理人员的关心与理解，尽量避免使用病人不能感知的非语言沟通形式。 3 建立良好的护患关系 3.1 加强护理人员自身素质建设良好的技术是维系护患关系的关键。每一位患者都希望一位护理技术熟练的护士为他们服务，因此作为一名合格的护士必须通过平时工作，锻炼自身的技术来满足患者的需求。急诊科针对本科特点，护理部组织的业务技能考核外，还应定期组织护理人员进行护理操作技能考核，每月进行抢救技术操作考核，使自己的业务理论水平和操作技能更上一个新的层次，精湛的业务技能赢得了患者信赖，为与患者进行有效沟通打下坚实基础。 3.2 遵守职业道德，增强法律意识。 急诊科作为救死扶伤的专业场所，护士要以高度的责任心自觉遵守医疗法规和各项规章制度，遵守职业道德，增强服务意识、法律意识，减少急诊护士工作的差错事故，保护自己的合法权益，并为患者提供优质服务。既维护了患者的利益，又有利于护理工作。 总之护理工作即是一门科学，又是一门艺术，护士必须有广博的知识面，学会把自己所学的各类知识与治疗疾病融汇贯通，并且把它们一点一滴地灌输给病人。护理人员应努力通过有效的护患沟通建立良好的护患关系，从而更有效地满足病人的身心健康需要，为患者提供科学的、系统的、整体的护理。
急诊科护患沟通技巧 齐鲁护理杂志2012年第l8卷第3期 价值观的关系研究[J].中华护理杂志,2009,44(6): 485. [3]秦玉菊.构建以人为本和谐的护患关系[J].现代护理, 2008,14(2):174—176. [4]中华人民共和国卫生部.中国护理事业发展规划纲要 急诊科护患沟通技巧 (2005—2010年)[J].中华护理杂志,2005,40(10):721 — 723. [5]王慧,杨敏,高伟,等.护士情绪劳动表现策略与工作倦 怠相关性分析[J].护理学杂志,2008,23(3):1. 本文编辑:牟丽洁2011—07—18收稿 袭着菊,闻玉萍 (中国医科大学附属第四医院和平院区辽宁沈阳110005) 中图分类号:R197.3文献标识码:BDOI:IO.3969/j.issn.1006—7256.2012.03.065文章编号:1006—7256{2012)03—0101—02 护患沟通是护士与患者之间的信息交流及相互作用的过 程….急诊科是医院的窗口,是抢救患者的前沿阵地,也是护 患冲突好发地区,为了维系良好的护患关系,减少护患纠纷, 我院急诊科从2009年11月开始加强了护患沟通技巧的临床 应用.现报告如下. 1急诊科护患沟通的重要性 掌握正确的沟通技巧,不仅可以获得患者全面的客观信 息,有利于患者的诊治和抢救,良好的沟通技巧还可以建立良 好的护患关系,增强患者及其家属对医务人员的信任感和顺
从性,主动配合治疗,提高急诊抢救成功率,提高护理服务质量,防范和杜绝护患冲突的发生. 2影响急诊科护患沟通的因素 在急诊科就诊的患者多为急重症,患者及家属焦虑,恐 惧,烦躁,甚至产生了一系列的情绪行为改变,加之急诊科护理人员的工作性质紧张,工作量大,患者多经抢救后转入病房故停留时间较短,沟通机会少.以上因素均不利于护患沟通, 因此护患沟通技巧在急诊科的应用尤为重要. 3护患沟通技巧 3.1尊重患者及家属的人格与权利首先用合适而亲切的 称谓,温和而诚恳的语气与其交流,拉近与患者的距离.同时以熟练而细心的操作赢得患者及家属的信任.以敏锐的观察力和迅速的应变能力,在医生到来之前做好各种急救护理,使需要抢救的患者得到迅速的救治.最大限度地减轻患者的痛苦,抢救生命,维护其生命健康权.对患者提出的问题给予耐心,通俗的解答,尽量少用医学术语.切忌使用审问的口吻, 防止不耐烦地打断患者的述说或粗暴地训斥患者.有时为了治疗和护理的需要,患者需要将一些个人隐私告诉护士,护士应给予保密.特殊情况下需告诉他人时,也要征得患者的同意.护士进行一些特殊操作如灌肠,导尿,做心电图等要以屏风遮挡患者,维护其隐私权. 3.2良好的心理素质及医德素质急诊科工作性质充满着 风险和不稳定性,要求护士必须有良好的心理素质J.接待, 抢救患者时,要处变不惊,保持冷静,果断有序,使患者在高风险的环境中获得一种安全感,从而对护士产生信赖,有利于护患沟通.护士要具备良好的医德修养,必须具备全心全意 为患者服务的思想,热爱本职工作,爱岗敬业,视患者为亲人, 关心,体贴患者,与患者及家属保持良好的护患关系,使患者更加理解,配合医护人员的工作.
浅谈护患沟通技巧王力岩 发表时间：2012-12-26T10:21:47.170Z 来源：《中外健康文摘》2012年第36期供稿作者：王力岩[导读] 在整个护理治疗过程中，随时随地了解患者的思想变化和对疾病的态度，在适当的环境时间，有针对性的进行沟通。 王力岩（内蒙古自治区通辽市科尔沁<牧>区新型农村合作医疗管理委员会 028000 ）【中图分类号】R192【文献标识码】 A 【文章编号】1672-5085（2012）36-0324-01 随着医学模式的转变，护患沟通在整体护理中越来越重要。如何解决好在住院过程中出现的各种负面情绪及心理问题，起到药物治疗而起不到的作用，就需要护士在工作中做大量的心理护理。本文就如何提高护患沟通的技巧，主要从护士的素质以及与患者沟通的时间、环境、与态度进行讨论。 1 重视护患沟通在临床医疗护理中的作用 过去护患沟通方面护理工作者也做了不少工作，但没有引起足够重视，主要是以疾病为中心的传统观念在作崇，护理工作中普遍存在着护士就是服药、打针、测血压、测体温。俗话说“三分治疗，七分护理”，其中很重要的一部分是患者的心理护理，至于如何做好患者的心理护理，怎样与患者沟通可有可无，没有得到充分的重视。而在整体护理学中就没有把心理护理提高到理论上，没有具体措施加以强调，但是个问题在患者住院治疗期间是一个非常重要的问题。如过去曾有过很多的教训:某医院患者跳楼，某医院患者上吊自杀等，所有这些问题归根到底是患者的心理问题，而我们医护工作者只是头痛医头、脚痛医脚，缺乏对患者心理问题进行沟通。如果对此问题有足够的重视，就可以避免上述类似的悲剧发生。因此我们需要转变观念，重视患者的心理护理。 2 提高护理人员的素质 护理人员的自身素质对护患沟通起决定性的作用。鉴于患者的社会职业、民族信仰、生活习惯、文化程度的不同，人们对疾病的态度各异，要使这些千差万别的人达到治疗康复需要的最佳身心状态，护理则是最精细的服务艺术。服务艺术是指护理工作者在履行自己的使命中，要有良好的政治素质、业务素质、心理素质，同时又具备丰富的人文知识以及矢志为人类健康服务的高尚品质。随着国民经济的提高，护理教育有了很大的进步。本科毕业护士已纷纷涌向各大医院，但不能否认还有一部分护理水平较低的护士，这些人大部分在农村或基层医院工作，未接受系统的心理学学习，知识缺乏，技术不熟练，缺乏沟通技巧;不知道怎样与患者交谈，不能客观评价患者的心理问题，更谈不上针对性的护理对策与沟通。因此提高护患沟通技巧，同时提高护士的素质是非常重要的一个因素。 3 态度真诚，做到心灵沟通 护士除了具备良好的业务素质和高尚的医德外，同时应具备良好的人际关系与沟通能力，面队患者的种种渴望，最重要的是以诚待人。对待患者要平等，不能说谎话、讥笑、鄙视或华而不实、高高在上。护士的眼睛、手势等一切言行都表达内心活动，患者是很敏感的，在无声中就会与护士进行沟通。因此护理工作者一定要按规范去做，特别是在当前市场经济社会中护士或多或少会受到社会影响，个别护士因为工作累，工资待遇低，频繁的夜班轮换导致情绪波动甚至心理失衡，如果此时不能从主观上加以调节，客观上给予指导，就很容易导致心理失衡。有着不良情绪工作的护士对患者粗声大气，使患者对护士产生不信任的态度，患者无法与护士沟通。因此护士的一言一行、一举一动对患者的影响是非常大的。护理人员的情绪稳定对患者起着潜移默化的作用，护士的热情微笑、举止文静、谈吐不俗、操作认真无形之中给患者一种温馨、圣洁和心理安慰，这本身就是一种良好的沟通。否则若护士情绪不稳定，喜怒无常，易使患者产生错觉，对护士的工作产生疑问。近年来提到角色的转换问题，笔者认为对护理工作者是非常需要的，上班时间就要从家庭主妇妻子、女儿、母亲等角色转换到护士角色中，去掉潜意识的不良因素，兢兢业业的工作，以良好的形象、真诚的态度取得患者的合作与信任，才能达到与患者语言及心灵上的沟通。 4 创造良好的环境和选择适当的时间 良好的环境和适当的时间都是护士与患者沟通的重要因素，护士要掌握患者的心理状态与时间节律的关系，选择最佳时机与患者沟通，必将起到事半功倍的效果。如有的患者喜欢在谈笑中进行沟通，有的患者人喜欢安静的环境与人交谈，还有的患者不愿在别人面前谈论自己的疾病，对于这些患者护士在工作中应随机应变，不一定非要专门拿出一定时间与患者交谈。在整个护理治疗过程中，随时随地了解患者的思想变化和对疾病的态度，在适当的环境时间，有针对性的进行沟通。 5 调动患者的积极性 患者的密切配合是护患沟通的基础，若得不到患者良好的配合，即使护士选择良好的时机，最终也孤掌难鸣、纸上谈兵，难以达到预期的效果。患者对护士的信任度及自身性格特征对护患沟通影响是很大的，如性格内向、固执任性的患者沟通起来比较难，如何争取患者的主动，护理人员要做细致耐心的工作，必须与沟通对象建立良好的人际关系并使之主动参与治疗护理的全过程。 6 讨论 本文的目的是如何提高护士与患者沟通的技巧，阐述对护患沟通先决条件的认识，重点是怎样提高沟通技巧，目的是建立一个护理人员与患者彼此平等、宽松、和谐的心理气氛和人际环境有效的运用沟通，通过护理干预手段动员说服教育患者主动服从治疗护理的全过程。
急诊科的护患沟通技巧 发表时间：2010-05-14T16:36:54.060Z 来源：《中外健康文摘》2009年第36期供稿作者：刘红霞 [导读] 护患之间建立良好的沟通，随时了解病人的心理状态，缓解其压力，在医疗护理中起着举足轻重的地位 刘红霞（开封市第一人民医院急救中心河南开封 475000） 【中图分类号】R473 【文献标识码】B 【文章编号】1672-5085(2009)36-0186-02 【摘要】护患之间建立良好的沟通，随时了解病人的心理状态，缓解其压力，在医疗护理中起着举足轻重的地位。可以提高病人及家属配合治疗及护理的主动性、积极性，又可以减少不少的医疗纠纷，为抢救病人取得最佳的抢救效果。 【关键词】急诊科护患沟通 急诊科是医院医疗活动中窗口中的窗口科室，人流量大，层次参差不齐，病人病情都是很急很重的患者，病情的变化快，心理压力大，对医务工作者期望大，病人及家属希望医务人员都具有高超的技术，及时的解除他们的痛苦，同时也希望医务工作者以良好的态度和行为来表示对他们的关心。因此，在短时间内与病人建立良好的护患关系，相互尊重，尽可能的发挥双方的积极性，保证医疗护理工作的顺利进行。 1 规范的布局 急诊病人进入医院，对医院的环境及就诊流程不熟悉，心情急躁，在就医过程中患者和家属反复奔波，耽误就医时间，容易引起不满情绪，医护人员稍有不慎就会发生矛盾、纠纷[1]。因此急诊科要设立良好的就医环境，有明显的指示牌，便与病人及家属辨认，满足病人的空间需要。 2 急诊护士与患者的沟通技巧 急诊护士与病人接触时间短，接待病人及家属要热情真诚、态度和蔼。花几分钟时间与病人医及家属交流，让其感觉你值得信任。在交流过程中，要讲究语言的艺术性。避免套用生硬的学术语。善于使用非语言沟通技巧，有亲切的目光，良好的言行举止，减少或消除病人因紧张造成的紧张心理，使其积极配合治疗。 急诊护士除了应该具有熟练的抢救技术、丰富的理论知识及敏锐的洞察力和鉴别力，还要有高度的责任感和应变能力，及时发现病人的病情变化和心理变化，在短时间给予病人最佳的救护。使患者和家属对治疗充满信心。熟练掌握各种抢救仪器的使用方法、正常指标和参数。只有这样，才能保证抢救的及时顺利进行。 2.1强化以“病人为中心”的服务意识是护患沟通的基础 （1）急诊科工作量庞大，加上患者病情危重，人际关系复杂； （2）要解决护患沟通矛盾，首先要以患者的利益为准则，一切方便患者，从根本上改变我们的服务态度 （3）尊重是护患沟通的前提，在工作重要表达对患者的尊重，加强各科室的密切协作，最大限度的满足患者的需要，从根本上体现以病人为中心这一服务方针。 2.2 根据不同的患者采取不同的沟通方式 （1）急诊危及生命的患者，生命第一，时间就是生命，我们要有高度的急救意识，沉着、冷静、充满信心，配合医生抢救病人有条不紊，忙而不乱，对于有知识有学问又是领导者要多次反复与病人家属沟通，直到认可救治的效果及预后，否则还要继续沟通，对于相对文化水平较低者，要采用通俗语言、方言，甚至有时用大白话与其家属沟通，便以理解后认可； （2）需急诊手术者，对患者进行积极有效的治疗护理，抓住抢救时间，抢救生命，缓解心理压力，信任医护人员，配合治疗； 2.3 掌握与病人沟通的技巧 （1）语言表达交流，是发自内心的真诚的语言，让病人感到温暖； （2）使用文明语言； （3）善用通俗易懂的语言； （4）注意使用保护性语言； （5）换位思考，体贴关心病人。 3 根据不同病人的心理需要进行心理护理 3.1 意外伤害的病人此类病人大多因为交通事故、打架、自然灾害或其他意外造成心理、身体受到不同程度的伤害，加上对医院环境陌生，精神紧张，具有强烈的恐惧感。表现为焦虑不安、思想负担较重，顾虑重重。医护人员要以娴熟的技术，快速敏捷的进行抢救。取得病人及家属的信任，增加安全感[2]。并予精神安慰，使病人及家属尽快平静下来，配合治疗及护理。 3.2 自杀病人此类病人多是由于经济、感情、病痛的折磨，内心有不同程度的创伤，失去理智而做出自杀行为。其情绪复杂，对生活失去信心，到急诊后往往不配合治疗，对治疗及护理有抵触行为。不配合操作甚至打骂医护人员的情况。针对这种情况，我们要安慰、鼓励病人倾诉其内心苦闷和不快遭遇，把不良情绪宣泄倾诉出来，并给予高度的同情心和爱心，给与心理疏导，使其重新点燃生活的热情和信心。要注意保护个人隐私。 3.3 心血管病人此类病人中老年人居多，且病程长多反复，伴有诸多并发症。尤其是看到同龄人去世心理负担重，对战胜疾病无勇气和信心，常出现恐惧症。病人容易产生焦虑、不安、抑郁、悲观的心理。对这类病人，我们应像亲人一样关心照顾他们，培养其良好的心理状态，摆脱负性情绪，仔细向其讲解病情、对疾病的正确认识树立战胜疾病的信心，以积极乐观的态度去面对疾病。 3.4 好斗有敌意的病人如醉酒、吸毒、精神障碍的病人。此类病人情绪不稳，易怒易躁，自私偏执，以我为中心。对医护人员不信任。护理人员应该配合医生尽快解除病人的痛苦，以娴熟的技术、诚恳的态度、极大的关爱获得病人的信任，并给予病人安慰和鼓励，使病人精神上得到支持，改变其不良的心理因素。在讲解病情时避免生硬和敏感的语言，忌直呼其名，对病人的粗暴无理给予深切的理解，用诚挚的善心去感化病人，缩短医患间距离。 4 对病人家属的心理护理 在护理过程中不要忽视病人家属，家属的情绪和言行对病人有着很大的影响。及时与家属沟通取得信任，则可以帮助医务人员劝慰病
基层医院急诊科护患沟通技巧 良好的沟通是实现护士为患者服务、减轻患者痛苦、创造最佳身心状态的需要，也是促进护 患间的理解与支持，提高治疗护理效果的需要。急诊科是一个综合性的科室病情复杂、危重 病人流动性大.同时也是医院医疗工作的大门，面向社会的窗口，也是病人接收医院救治的第 一站,急诊护士的服务会直接影响病人心目中医院的整体形象.护士和患者之间进行有效的交 流和沟通,建立良好的护患关系,是保证护理工作顺利进行的基础和关键。 随着社会的进步,护患沟通日益引起人们的重视，它适应于生物—心理—社会医学模式和现代 整体护理模式，符合患者的心理要求，满足患者日益增长的自我保健的需求。 如何处理好基层医院的护患关系,使护患双方都感到满意.通过探讨语言和非语言沟通技巧在 临床护理工作中的应用,进一步提高护理质量,改善护患关系,减少护患纠纷的发生护患关系是 人际关系，亦可认为是一种治疗性人际关系。急诊护患关系的特点是建立时间短、要求高、 矛盾多。因为患者往往是起病急、患者家属心情急，在这种情况下很容易引起纠纷，运用沟 通的方法来处理各种纷乱繁杂的人际关系，始终以理解的态度抑制非理性冲动，用良好的服 务态度和同情心来对待每一名患者，将会不断提高护理质量。我们结合工作实践谈几点体会。我们医护人员应具有高度的同情心和责任心，做到沉稳、冷静、有条不紊的处理各种复杂情 况。主动与患者交谈，认真聆听他们的讲述，尊重患者,用真诚的态度感化促进和维护良好的 护患关系。如护士应对每一位患者打招呼，问问他们对环境是否适应，治疗操作时要主动与 患者沟通，给予适时关怀、安慰和鼓励，并在熟练操作的同时，有意识地转移患者的注意力，减轻患者的疼痛等等，这样，患者就会从内心深处体验到护士对他们的关心、爱护，会更好 地配合我们的各项工作，同时也会很大的提高患者满足度。 1 护患沟通中应注意的问题 1.1 注重及时沟通急诊患者普遍存在着急躁、惧怕心理，都认为自己的病最严重，都希望最 优先得到的救治。若医护人员的行动稍有怠慢，都会引起患者及家属的不满。有时医护人员 忙于抢救危重患者而无暇顾及其他患者的要求，很容易引起急诊患者的误会，因此应了解急 诊患者常规心理，用恰当的语言向患者家属进行解释和安慰，避免使用刺激性和冲突性语言。要实事求是，有科学依据解释病情，给患者以希望和支持。以医护人员宽广的胸怀和仁爱的 服务理念对待患者，运用沟通的技巧反复解释与说明，耐心照顾患者，体现出指导与合作的 新型护患关系。 1.2 护理人员对新的医学模式的转变没有引起充分的认识，往往忽视了患者的心理状态和社 会适应方面的问题，缺乏与病人沟通的技巧；护患关系要做到一视同仁，更高层次上达到和谐，使病人充分信任并主动配合，能使护士了解真实的思想动态，能达到预期的效果。 2 与不同患者沟通的技巧。 2.1 与悲哀、抑郁的病人沟通:应用沟通中鼓励发泄、倾听、触摸等技巧、对病人表示理解、 关心和支持，交谈时应注重以亲切、和谐的态度提出一些简单的问题，多给予一些关注，使 其感到关怀与重视。 2.2 对病情严重患者的沟通，要注重观察患者的视线和表情，多陪伴患者，鼓励患者表达引 起其不舒适的因素，并表示同情与理解，及时向患者解释各种抢救措施的目的及作用，当疗 效不佳时更应鼓励和安慰患者以增强患者的信心，帮助患者尽快适应环境，减少对医院的生 疏感和紧张感。谈话时要注重观察患者的病情变化，体力是否能支撑，对昏迷患者触摸是一 种较好的非语言沟通方法。
医护、护患沟通技巧
在急诊工作中,由于要求突出快与急的特点,往往在抢救过程中,忽视了与病人或家属语言上的沟通,造成了医患和护患之间的误会,甚至造成纠纷,因此,沟通技巧的运用,在急救工作中非常重要。 一、沟通的概述 沟通可归纳为“四环节”模式： (1)倾听这是重要但易被忽视的环节，医务人员在倾听时应表现出尊重， 并鼓励对方提供更多信息。 (2)感受感受偏差是医患沟通出现障碍的重要原因，沟通者须全方位 考虑问题，感受正确才能使沟通进行顺利。 (3)需要这是传授方要表达的，即表达自己想传递何种信息，需要不能 清晰产生则沟通无法顺利进行。 (4)请求这是传递信息者表达并传递需要的过程，请求应当是清晰、简 明和友善的。 二、医护沟通 （一）、医护关系存在的问题与原因 1、角色压力? 护士和医生在医院工作中都有自己独特的角色功能，在各自的专业范畴内履行各自的工作职责。 2、缺乏交流与理解 医生与护士是构成卫生人员的主要力量。各自的专业存在特殊性，加上现代化专业飞速发展，日新月异，知识不断更新造成医护间的不理 解。
（二）、医护沟通与配合的必要性 1、共同的工作目标需要医护沟通与配合 医护的服务对象相同，工作目标一致，为了使患者获得最佳医疗效果，医护有必要相互交换意见、反馈有关信息并密切配合与协调。 医生、护士在同一个病室(区)工作，朝夕相处，医护沟通与配合又有着十分便利的条件。 （三）医护沟通与配合的方法 1、思想上要形成共识 医生和护士要转变观念，深刻认识开展整体护理的必要性和重要性，在思想上形成共识。只有这样，才能把相互间的沟通、交流与配合变成一种自觉行动。 2、时间上要注意轻重缓急 医护应根据轻重缓急的原则进行沟通与交流。否则，要么贻误临床处置时机，要么引起对方的反感。 3、场合上要注意内外有别 为了注意影响，取信于患者，医护在交换意见或讨论有关问题时应选择好地址。对涉及病人隐私或有异议的诊断、检查、用药、操作、护理、收费等方面的问题时，也应注意谈话的场所。 4、内容上要正确取舍 医生、护士的工作侧重点不一样人际关系与接触面不同，各自都在有意无意中获取了一些来自病人、同事、病人家属甚至社会各方的、与
护患沟通技巧情景剧-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
地点：ICU病房 人物：护士患者家属 时间：除夕夜 旁白：灯火通明的ICU病房内，今夜无人入眠，医生和护士正在抢救从急诊转来的慢支痰液窒息的病人，护士正在进行吸痰，吸氧，抽血气分析，心电监护，记录。。。。。。经过紧张有序的抢救，终于，患者神志逐渐清醒。 护士：安妮，安妮，你知道你现在在哪里吗？ 患者：不知道，我，我怎么了？ 护士：安妮，你现在在海门市中医院的ICU病房，我是你的责任护士小张，你因为痰液堵塞气道，神志不清，现在经过抢救你的病情暂时稳定了，你现在感觉怎么样啊？ 患者：感觉呼吸有点费力 护士：我们刚刚帮你抽血化验了，你的血氧分压是45mmHg，你的二氧化碳分压也比较高，你的氧饱和度也只有85%，医嘱要我们帮你用呼吸机进行无创通气，这样能改善你的缺氧症状和二氧化碳储留。 患者：我不要用什么呼吸机，我现在要回家和我女儿过年，她一个人在家会孤单的
护士：那你也要把病看好了再回家呀！你不要担心，你女儿正在病房外的休息室。安妮，你要积极配合治疗，这样才能早日回家跟你女儿团聚呀！ 患者：我的病已经很多年了，已经治不好了。 护士：安妮，你不要紧张，我们这里是ICU病房，采用先进的医疗设备，进行持续生命体征监测，24小时专人陪护，帮你进行专科护理和各项基础护理。现在我们帮你使用呼吸机治疗，就是用呼吸机上的面罩罩住你的口鼻进行无创机械通气，然后根据你的化验室指标调整各项参数，跟面罩吸氧差不多的没有什么痛苦的！ 患者：真的吗？ 护士：真的，请相信我们！你也要有战胜疾病的勇气呀！ 患者：嗯，好吧。 护士操作后 护士：安妮，现在是不是感觉呼吸没那么费力了呀？ 患者：嗯（点点头） 护士：安妮，现在呼吸机无创通气给你用好了，你好好休息吧，我处理一下用物，待会再来看你！ 患者点点头 旁白：第二天家属探视，半小时的时间到了