xxxx总部商场
管理部工作流程
2010年4月
目录
管理部工作流程目录……………………………
商场场务管理目标…………………………………
租赁合同工作流程………………………………
商场开关门流程……………………………
每日固定播音程序…………………………
员工识别证办理流程………………………
装修申报及验收工作流程………………………
装修操作流程图………………………
维修工作流程………………………………………收费管理工作流程…………………………………临时动火作业管理工作流程…………………………客服投诉规章制度…………………………
消费维权工作流程………………………
日常常见和突发事件处理工作流程……………………
火警火灾应急扑救方案………………………
经理助理工作流程…………………
保安主管工作流程………………………
物业主管工作流程…………………………
一、商场场务管理目标
1、户外广场管理：
2、保安监督户外广场停车秩序，保证整齐有序；
二、保持户外广场清洁、整齐、美观、安全有序。
1、营业场地管理：
2、保持地面整洁，通道畅通；
3、管理部不定期巡查，发现问题及时进行报告；
三、对商户违规行为及时进行监督、整改，并做好记录。
铺位敞开区域场地管理：
铺位必须整齐清洁，门窗完好，无占道经营现象；
敞开区域做到地面清洁、摆放整齐，无占道、超高现象。
四、铺位内无乱张贴广告宣传单张，海报等违规行为。
物业方面的管理：
1、商场内公共照明、开关、电梯、供水、消防等设备运行正常。
2、保障商场管理部月收费的工作顺利进行。
3、保证其他弱电等小物业的维修。
租赁合同工作流程
1、一：租赁合同工作流程
（1）签订租赁合同手续：
（2）承租人凭预定书签订合同；
2、承租人凭《预定协议》中的现承租人签订合同。
3、交资料：需承租人身份证复印件及税务登记证、营业执照副本。
交费：交清市场规定需上缴的各项费用。
4、费用组成：一年租金+质量保证金+年管理费+电话使用费+保险金
（1）签订合同：
（2）填写合同书，一试二份，市场、商户各一份；
（3）承租人签名或盖章；
（4）审核后盖市场和章；
财务存档。
5．负责：管理部经理洽谈、总经理签约、财务收费存档6．铺位设备交接手续
二：营业场地合同终止工作流程（未到期合同）：
1．承租人提前15日在商场管理部领取《租赁合同终止申请表》；
2．承租人填写完整的申请表交商场管理部；
3．商场管理部在公告栏内通知各商户，说明此铺位已准备办理合同终止手续；
4．承租人到商场管理部办理手续，办完手续由管理部负责人签字；
5．承租人交回《铺位租赁合同》，须经管理部负责人、总经理签字有效；
6．办理《铺位设备交接清单》；
7．缴清费用后，由财务输入电脑客户档案、存档。
三：营业场地转让工作流程：
1．原承租人提前15日在商场管理部领取《铺位转租申请表》；
2．原承租人将填写完整的申请表交商场管理部；
3．商场管理部在公告栏以公告形式通知各商户，说明此铺位已准备办理转租手续；
4．新承租人与原承租人签订质量保证金的补充协议及商定其他相关费用情况；
5．管理部按照新签合同办理铺位租赁手续；
6．由财务输入电脑客户档案、存档。
商场开关门流程
保安
9：15分商户进场，早班保安各楼层一个，夜班各楼层一个，一楼保安在大门，开始检查商户识别证，商户进场，检查一个，上报一个，二、三楼保安站位要利于监控全层的位置，对未上报的人员进入铺位，可要求检查商户识别证；
9：30分顾客进场，保安可巡逻检查，对可疑的人员跟踪，必要时要求出示识别证；夜班保安填写值班记录下班。
9：35分早班保安登记未到商户，及时通知到管理部楼管或前台，并注意铺位的人员进出情况。
18：15分清场广播，中班保安到岗，各楼层一个，站位利于监控的位置；登记早退的商户，并通知管理部。
18：30分清场开始，协助管理员清场，完毕后，检查本楼层的铺位电源是否关闭，是否还有人员，是否还有未关闭的通道，门窗等。早班保安下班，填写值班记录，等待保安领班讲评。
保安领班
9：15分，分派保安站岗，检查商户识别证；
9：30开大门，电梯卷闸；
9：45分,开1-4楼走火通道，夜班保安填写值班记录，进行值班讲评；
18：15分，关闭1-4楼走火通道，协调商户有序离场；18：30分，关闭大门，电梯卷闸；
物业
9：00到岗，开照明电源，排风，大门风机、电梯、空调（可根据季节变化改变空调时间）。关闭监控感应电源。
18：30分，关闭照明电源，排风，风机，电梯，空调，打开监控感应电源。
监控广播
9：15分，播放音乐、商户欢迎词，密切注意楼层人员的走
动现象；
9：30分，早上商户致词，对无人的铺位密切监视，发现可疑人员，立即通知各楼层保安到场检查确认身份。随时查看广播系统，保持广播的持续性。开始营业时的监控工作。
9：35分，顾客致词，对无人的铺位密切监视，发现可疑人员，立即通知各楼层保安到场检查确认身份。
商户致词三遍（每三小时两次）
顾客致词三遍（每三小时两次）
安防通知三遍（每三小时两次）
禁烟通知三遍（每三小时两次）
18：00分，营业时间即将结束通知广播，对无人的铺位密切监视，发现可疑人员，立即通知各楼层保安到场检查确认身份。
18：30分，商户离场通知，加班通知。监控楼层的人员走动。关闭商场广播。
每日固定播音程序
1、9：15商家早间致辞：
◆xxxx总部的各位商家：早上好！请您尽快整理干净您的铺
位，让我们一起迎接新的一天。。。。。。。。。xxxx总部祝您
生意兴隆，万事如意！（三遍）
2、9：00 顾客早间致辞：
◆亲爱的来宾：早上好！欢迎您光临xxxx总部，本商场上下共
四层，主要经营数码及IT产品，一楼为笔记本、数码、品牌形象展示中心，二楼为装机、配件、机箱、音箱专区，三楼为网络、办公设备、耗材中心，xxxx总部特别提醒您，请您保管好自己的物品，如手机、钱物等。（两遍）◆上午好！xxxx总部全体员工特别提醒您，请勿将手机、钱物
及其他贵重物品置于台面或柜面，手机充电时谨慎放置，以防被盗。谢谢您的支持与合作！
3、10：00顾客致辞：
◆亲爱的来宾，欢迎您光临xxxx总部，本商场上下共四层，主
要经营数码及IT产品，一楼为笔记本、数码、品牌形象展示中心，二楼为装机、配件、软件专区，三楼为网络、办公设备、耗材中心，xxxx总部特别提醒您，请您保管
好自己的物品，如手机、钱物等。xxxx总部祝您购物愉快！（两遍）
◆带小孩的顾客：请您看管好您的孩子，不要在电梯处玩耍，
注意安全。谢谢您的支持与合作！（两次，每次两遍）
◆亲爱的商户：您好！现在空调已经开放，请您关好您的门窗，
谢谢您的支持与合作！（三次，每次两遍）
4、提醒安防早上11：00
◆上午好！xxxx总部全体员工特别提醒您，请勿将手机、钱物
及其他贵重物品置于台面或柜面，手机充电时谨慎放置，以防被盗。谢谢您的支持与合作！
5．12：00顾客致辞：
◆亲爱的来宾，上午好！本商场上下共四层，主要经营数码及
IT产品，一楼为笔记本、数码、品牌形象展示中心，二楼
为装机、配件、软件专区，三楼为网络、办公设备、耗材中心，xxxx总部特别提醒您，请您保管好自己的物品，如手机、钱物等。xxxx总部祝您购物愉快！（两遍）
◆带小孩的顾客：请您看管好您的孩子，不要在电梯处玩耍，
注意安全。谢谢您的支持与合作！（两次，每次两遍）
◆亲爱的来宾：您好！欢迎您光临xxxx总部，为了您和他人的
身体健康。请勿在场内吸烟，谢谢您的支持和合作！（三次，每次两遍）
6．14：00 商家午间致辞：
◆xxxx总部各位商家：你们好！现在下午2点整，请您整理好
展位周边环境卫生，把不需要的杂物放在您的垃圾箱内，以保持场内卫生。谢谢您的支持和合作！（两遍）
◆午间好！xxxx总部全体员工特别提醒您，请勿将手机、钱物
及其他贵重物品置于台面或柜面，手机充电是谨慎放置，以防被盗。谢谢您的支持与合作！
◆亲爱的来宾：您好！欢迎您光临xxxx总部，为了您和他人的
身体健康。请勿在场内吸烟，谢谢您的支持和合作！（三次，每次两遍）
8、16：00顾客致辞：
◆亲爱的来宾，上午好！本商场上下共四层，主要经营数码及
IT产品，一楼为笔记本、数码、品牌形象展示中心，二楼为装机、配件、软件专区，三楼为网络、办公设备、耗材中心，中直数码特别提醒您，请您保管好自己的物品，如手机、钱物等。xxxx总部祝您购物愉快！（两遍）
◆下午好！xxxx总部全体员工特别提醒您，请勿将手机、钱物
及其他贵重物品置于台面或柜面，手机充电是谨慎放置，以防被盗。谢谢您的支持与合作！
10．16：45 顾客下午致辞：
◆亲爱的来宾：您好！感谢惠顾xxxx总部，本商场将于10分
钟后开始清场，请控制好您的购物时间！已购买了商品的顾客，请您向商户索取商品出门单，出门是交门口保安，
谢谢合作！欢迎您再次光临xxxx总部。
8、17：00 商家下班致辞：
◆xxxx总部的各位商家：现在是清场时间，请你尽快整理
好您的铺位，关掉电源，拉上围布，离开是请务必将您
的贵重物品进柜上锁，从大门离场，其余通道都将关闭，
谢谢合作！
商家员工识别证(临时证)办理
申办/补办识别证
商家提供证件：每证身份复印件（档案室备档），照片二张。办理费用：工本费5元。
证件办理流程：
商家提供证件--填写《申报表》--前台登记--交款-办理证件
（盖章）-商家签收归档
退证办理
商家提供证件：原证、原证押金收据。
办理费用：免费
办理流程：
商家提供证明---填写《退办申请表》-- 前台登记--退款--归
档
装修临时证办理
商家提供证件：装修人员的身份复印件，商家申请
办理费用：免费
证件办理流程：
办理《装修申请》手续--前台办理登记--办证
注：1、如识别证、该证收据丢失，均不退还押金。
2、办理识别证的员工离职后，商家有义务收回识别证，并退还管理部（须在持证人离职前2小时内以书面告知管理部），否则，后果由入驻商家公司承担。
3、装修临时证在装修完成后和验收单一起上交。
4．商家证件必须齐全才能办理。
5、装修申报及管理工作流程
（1）商户申请：
（2）商户到管理部领取《商户装修申请单》，填写完整交管理部，注明是否改造营业间结构、电路及消防设备；
6、递交装修方案、效果图、电路图。
（1）审批（于一个工作日内完成）：
（2）管理部审核装修是否会破坏原营业结构，敞开区是否超高，审核合格后管理部经理签字；
（3）物业部保安部审核是否破坏原有消防设备及电路，审核合格后签字；
（4）审核完毕后，通知申请人签订《铺位装修协议》，并交纳装修押金和垃圾清理费；
7、申请人凭装修押金收据到管理部领取《装修申请单》和
《临时工作证》，方可施工。
（1）装修管理：
（2）装修单位需将施工许可证粘贴在显眼的位置；（3）保安、物业部负责监督检查装修作业；
8、楼层保安负责施工过程中治安、消防巡查监督和报告，
检查施工许可证；对违规为进行劝阻，劝阻不听立即上报管理部处理。
（1）验收、退款：
（2）装修结束后，商户报管理部服务台，《装修验收单》交各相关人员验收签字；
（3）物业部验收电器线路及消防设施是否按审批方案执行；
（4）管理部验收铺位结构是否按照审批方案执行；（5）保安部消防设施验收；
（6）清洁队检查装修垃圾是否清理；
（7）以上三项负责人签字后将验收单交服务台文员；（8）服务台通知装修单位清算装修押金。
商户装修操作流程表
维修工作流程
一、日常检修工作流程
1、保证市场内电源、电梯、用水、空调等的正常。
2、每年两次对电源线路、中央空调的检修。
3、填写检修报告。
二、日常维修工作流程
1、管理部开具工作联系单，明确维修要求、完成日期、维
修收费等项，交维修部门按施工单要求维修。
2、维修项目完成后，在施工单上说明维修人员，耗用材料、收费金额，维修完成需商户签字为准。
3、管理部验收合格签字，作为工作业绩依据。
三、小型物业施工、验收工作流程：
1、确定维修或施工项目，由维修部制定物业预算，包括材料、工时、费用等。
2、管理部审核、总经理审批。
3、采购材料，入库并领用。
4、完工后，管理部验收，并经总经理核实。
5、财务核算。
四、维修物料管理流程
填写维修用料采购单。估算价格，维修费用100元以下，需管理部批准，超过100元的，需物业部造预算，管理部审核，总经理批准。买维修材料，入库。维修时填写物料领用单，经管理部批准。
一、收费管理工作流程
租金、管理费收费工作流程
二、每月中旬由财务部做好收费表，提前10天发到商户铺
位，并填写签收表，管理员根据财务的收款进度实际情
况做催收工作。
1、电费收费工作流程
2、抄表：每月按规定，物业部上门抄电表数，将真实数据
记录在《铺位用电情况登记表》中，电表中如有特殊情
况需做估算的，要铺位负责人签字确认。商场商户抄表数会计要与出租方电表核对。
3、制收费表：出纳根据《铺位用电情况登记表》输入电脑，
并制出电费收费表，将电费应收款交会计。
（1）收费：
（2）财务将电费收费清单交管理部经理，管理员于每月日发于各商户，通知商户将费用在规定的日期内上缴；（3）收费员开具发票，核对正确后，将发票联发给商户，记帐联交出纳；
（4）出纳将收费表、记帐表核对正确后，将记帐凭证交会计；
4、会计将所有收取费用的收据联输入电脑。
（1）核算：
（2）出纳与会计核对；
（3）会计进行核算
临时动火作业管理工作流程
1、火前的审批工作
2、一般情况下的小规模装修在管理部办理动火作业手续，
施工单位动火前必须采取切实有效的防火安全措施，且
管理部应派人监督其动火完毕后立刻清查现场，中大规
模的装修审批须报消防主管部门审批。
批准的重点部位动火（变压器、配电房、汽车库、仓库房、机房及楼层等处），必须做到“七不、四要、一清”。
1、动火前“七不”：
2、防火设施不落实不动火；
3、周围的易燃物未清除不动火；
4、附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不动火；
5、凡盛装过油、漆等易燃的容器，未经洗干净或搬走的不
动火；
6、凡储存有（过）易燃易爆物品的场所，未经排除的不动
火；
7、在高空进行焊接或切割作业时下面的可燃物品未清理
或未采取安全措施的不动火；
三、未配备相应灭火器材不动火。
1、动火中的“四要”：