12个经典问题
Q01 我知道公司对我的工作要求
Q02 我有做好我的工作所需要的材料和设备*
Q03 在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事*
Q04 在过去的七天里，我因工作出色受到表扬*
Q05 我觉得我的主管或同事关心我的个人情况*
Q06 工作单位有人鼓励我的发展*
Q07 在工作中，我觉得我的意见受到重视*
Q08 公司的使命/目标使我觉得我的工作很重要*
Q09 我的同事们致力于高质量的工作*
Q10 我在工作单位有一个最要好的朋友*
Q11 在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步* Q12 过去一年里，我在工作中有机会学习和成长*
学校食堂调查问卷分析报告 一、调查目的： 为了充分了解学校食堂员工的工作满意度，发现问题、解决问题，以提高员工的工作满意度，营造一个让员工满意的工作环境。 二、调查范围：南昌工程学院三食堂 三、调查方式：下发《员工工作满意度调查表》，并以不记名的反方式进行调查 四、调查时间：2010年11月23日 五、调查的主要情况： 本次调查共发放问卷20份，有效问卷20份，回收问卷20份，回收率100%。 此次发放的问卷主要是针对中年和青年两个年龄段，在本次调查中，食堂员工对自己工作整体评价非常满意的没有，比较满意的有5人，认为一般的有11人，不太满意的有2人，非常不满意的有2人。其中对自己工作整体评价还满意的占80%，不满意的占20%。可见大部分员工对自己的工作是比较满意。 六、数据分析： 第一题：对目前工作的整体评价 05 11 22
第二题：对工资收入的感受 第三题：对福利待遇的感受 第四题：别人对你的认可程度 第五题：目前工作提供的发展空间 第六题：奖励制度的公平合理性 第七题：对工作量的感受 0411 320212 33
第八题：对工作本身的兴趣 第九题：工作任务的完整性 第十题：工作提供的稳定就业感 第十一题：工作场所的安全、整洁性 第十二题：工作设施的齐全性 第十三题：工作休息时间和加班制度
第十四题：工作群体的人际关系 第十五题：上级对待员工的方式 第十六题：上级对你的支持与帮助 第十七题：相关决策的参与程度 第十八题：工作职责的明确程度 第十九题：绩效考评的公正性
第二十题：工作绩效与待遇的相关性 七、调查结论：通过问卷调查我得到以下结论： 1、从工作是否具有挑战性、有趣性分析，食堂员工的工作满意度较低，食堂工作不具有挑战性同时也不具有有趣性。 2、从员工报酬其中包括薪水、福利、晋生来分析，食堂员工对工作的满意度一般 3、从员工同同事及上级的关系来分析，食堂员工的社会交往需求基本上的到满足，员工的工作满意度一般 4、从工作条件分析，食堂较安全、整洁，基本设施齐全，员工的工作满意度较高 5、从调查的数据分析：要求食堂管理者适当的提高员工的待遇，增添与员工的工作乐趣，加大对员工的奖惩公平和合理性，更好的调节各员工之间的关系，创造一个和谐的工作环境，保证食堂公共设施的完善和食堂卫生的整洁，加强上级与员工之间的交流，积极听取员工的意见和建议，明确员工之间的工作职责，充分保障员工的休息时间。
员工满意度调查管理办法 一、目的： 为了提升公司管理水平，全面了解及收集员工的建议及意见，以便完善和改进公司的管理制度体系、管理方法，提高员工满意度和忠诚度。并及时调查和分析改进,促进企业永续发展。特制定本办法。 二、适用范围： 本公司所有员工 三、参考文件： 无 四、权责： 1.人力资源部/行政部：负责本办法的拟订、修改；员工满意度调查问卷的发放，回 收，统计和分析，并提出改善措施和时间； 2.各部门：协助进行问卷的发放和回收，监督员工对满意度调查填写的真实性。 五、定义： 1.为使公司在管理上不断的进步与成长并提供可靠数据，做到有章可循和体现员工自 身价值； 2.员工满意度：指员工所接受实际感受与其期望值所比较的程度。即员工满意度＝实 际感受／期望值。 六、满意度调查范围： 1.调查的内容涉及公司管理、薪资福利、培训教育、激励与发展、管理水平等方面。 2.调查的维度分为：普通维度和敏感维度，普通维度达标要求比敏感维度高，依据各 公司实际情况进行设定； A、普通维度：通过公司管理体制及管理方法改变，可以及时解决，以提高员工满意 度的项目； B、敏感维度：调查项目涉及敏感问题，如工资、福利等员工较不容易满足及公司无 法及时解决的项目。 3.调查方式： A、对员工伙食、住宿以及其它行政管理方面采用以表单实名制进行调查； B、其它调查项目涉及敏感且员工较不容易满足的问题采用不记名集中方式进行；
C、每个部门调查人数不低于50%至60%；同时，各部门管理人员和普通员工的调查 比率也不低于20%； D、调查中，必须认真对待，不得随意乱写，对你认为不满意的项目必须填写原因， 否则将作废处理，并不纳入满意度结果统计。 七、满意度调查原则： 1.真实性原则：满意度调查应做到公开、公正、公平，以取得员工真实意见，并客观、 公正的发布调查的结果。 2.公开原则：对敏感维度采用不记名集中调查方式进行；其它项目则采用实名公开方 式调查； 3.有效性原则：满意度调查结束后，需及时对员工满意度调查结果进行反馈，对满意 度未达标的项目，应提出改善措施，行政部应进行跟进监督检查。 八、满意度指标确定： 1、行政部相关满意度指标为：70% A、伙食满意度指标值为：65% B、宿舍管理满意度指标值为：80% C、后勤服务满意度指标值为：85% 2、其它满意度指标经人力资源负责人和各部门经理或主管共同在调查实施前商议后确 定（最底不得底于：60%）并报总经理审批，并可作为下年度满意度调查问卷设计依 据及评价标准。 九、调查实施 1、行政部对伙食、人员住宿等行政管理事务每月进行两次员工满意度调查； 2、其它满意度调查由人力资源部负责组织实施；每半年进行一次； 3、调查结束后，在每月15号前以及每月31日前，以部门为单位出具满意度调查总结 表，并以公告方式对外公布；涉及敏感事项不直接对外公布，上交总经理裁决。 十、调查结果运用 1、员工综合满意度：员工综合满意度调查结果作为总经理考核的依据，用于评价部门 员工整体满意度水平。 2、员工单项满意度 （1）员工满意度调查结果，作为部门制定每月工作计划依据之一，依据上一月份确定的单项满意度达标值进行评定，未达标项即为需改进的项目；
员工工作满意度提升方案 目录 一．员工工作满意度的定义 1.综合性的定义 2.差距性的定义 3.参考架构性的定义 二．为什么要关注员工工作满意度 1.员工满意度管理可以及时诊断企业管理中存在的问题 2.员工满意度是促进公司业绩的动力源 3.员工满意度的提高有助于增强团队的凝聚力 4.员工满意度管理是企业管理中的一个重要组成部分 三．如何提高员工工作满意度呢． 1.公司管理层在设计工资体系及相关福利制度和晋升制度时一 定要考虑不同员工的不同需求。 2.保健因素、激励因素并重，营造企业良好氛围。 3.为了避免员工产生不公平感，企业可以采取以下公平激励手 段，在企业中造成公平合理的气氛，使员工产生一种主观的公平感。
4.提供员工自我发展的机会，包括培训员工 5.建立畅通的沟通机制，防患于未然 6.注重对价值观的考察，塑造健康的企业文化。 7.建立尊重人、发展人的人本文化，要关注员工的多样化需求。 8.建立充满人情味的“感激”文化 9. 为员工创造良好的工作条件
员工工作满意度提升方案 一．员工工作满意度的定义： 一般意义上的工作满意度，通常是指某个人在组织内进行工作的过程中，对工作本身及其有关方面（包括工作环境、工作状态、工作方式、工作压力、挑战性、工作中的人际关系等等）有良性感受的心理状态。是人们因为感觉到自己所从事的工作可以满足或者有助于满足自己的工作价值观需要而产生的一种愉悦感受。 众多学者根据研究意图的不同，对工作满意度下了不同的定义，可归纳成下列三种 1.综合性的定义：对工作满意度作一股性的解释，认为工作满意度是一个单一的概念，是对工作本身及有关环境所持的一种态度或看法，是对其工作角色的整体情感反应，不涉及工作满意度的面向、形成的原因与过程。 2.差距性的定义：指工作满意的程度视个人实得报酬与其认为应得报酬之差距而定。也就是“他们所得到”与“他们期望得到”之间的差距。差距愈小，满意的程度愈大，因此这种定义又被称为“需求缺陷性定义”。 3.参考架构性的定义：支持此定义的学者认为影响人的态度及行为的最重要因素，是人们对于这些客观特征的主观知觉及解释，这种知觉与解释则受个人自我参考架构的影响。因此，此类定义可以说是特殊构面的满意，其特征是工作者对特殊构面的情感反应。
员工满意度调查流程 如果你从来也没有做过员工满意度调查，你可能不了解该如何来实施这个调查。这里我们将介绍整个调查的流程以及每个步骤的关键点。 第一步、决定是否需要实施一个员工满意度调查的项目 这看起来很简单。你只要问自己两个问题： 1. 你有员工吗？ 2. 你了解你的员工对工作以及工作环境的感受吗？ 如果第一个问题的答案是有，第二个问题的答案是你不了解，那么你需要做一个员工满意度的调查，甚至不管你仅有几个员工（这种情况下，你可以采取非正规的沟通渠道达到了解的 目的）。 但当你面临下面的情况时，调查就变的非常迫切和重要了： 1. 公司迅速扩张. 当一个组织快速发展的时候，了解和掌握员工对他们的工作、对公司的发 展前途以及个人的成长等各方面的看法是十分重要的。 2. 有上升趋势的员工流动率. 当你的公司的员工流动率超过该行业的平均流动率的时候，对你的公司来说可能存在内部的问题，通过员工满意度的调查是解决这个问题的首选方法，可 以快速诊断问题的症结所在。 3. 突发的事件. 组织内部的突发事件是一个公司不可预测的问题，这类事件可能导致公司内部沟通不畅、诚信危机、员工的恐惧等等。通过一个员工的调查直接可以了解事件的影响程 度。 4. 公司机构或管理层的变更. 变更对于组织内部的很多人来说都是困难的，如果决策者处理 不好，公司的生产力和利润可能都要下降。 5. 高度竞争的行业. 在一个竞争非常激烈的行业内，降低人员流动率，提高企业的生产力都 是企业制胜的关键因素。与员工保持紧密的联系是维持持续竞争力的有效手段。 6. 薪资政策的制订. 你必需知道员工报酬的那些方面是“固定”的以及固定在那个水平范围 内，既要保证公司的最大投资回报率，也要使员工满意。 第二步、向管理层推销调查 一个公司管理层的决策者认识到员工满意度调查的必要性是很正常的。接下来的任务就是让管理决策把调查摆到日程中去。如果没有一个计划就随便做调查，那将会很糟糕的。 在缺乏员工对工作环境有什么看法这类信息的时候，决策影响生产率，员工士气，员工流动率，薪资以及收益成本都处在信息真空，这会导致潜在的资源的浪费以及成本的上升。如果一个公司关注于企业内部资源以期待改善某一方面收益而员工的真实需要是要更多的培训和更好的沟通，最后的结果将会是导致资源成本更高，同时员工的士气更加低落。 我们的一个客户通过实施一个员工调查成功的把员工的流动率从50%降低到30%，为企业每年节约了200万的运作费用，这个费用可以为企业每年做20次员工的调查。 如果评估降低流动率节约的成本主要取决于新员工培训达到合格工作要求的培训费用，拥有高技能的人力资源的公司将会意识到大量的成本节约和生产率的提高。哈佛商业周刊报道降低5%的人员流动率可以使企业降低10%的运作成本并且提高25%-65%的劳动生产率。上面所述的是企业的“硬”收益，除此以外还为企业带来很难量化衡量的“软”收益。员工会很感激企业能在意他们的意见，当他们的意见被采纳执行后会更有主人翁感。当企业的变更让员工感觉到对未来的工作更有利时，会给企业带来除了降低流动率以外的潜在的多方面的受 益，包括： ·更有充满活力的员工， ·大幅提高的生产率，
提高员工满意度的方法推荐 随着知识经济的日益发展,人才的竞争已经成为现代企业 竞争的热点,要想吸引和留住人才,充分发掘员工的智慧和才能,就必须提高员工满意度，下面本人向大家推荐提高员工满意度的方法。 提高员工满意度的方法 1、找出员工的动力是什么，用适当的方法激励他们。 员工工作的目的，无外乎包括对工作的兴趣和薪酬福利两方面。无论员工喜欢的是奖金、在家工作的自由还是免费的午餐，花点时间去了解他们的驱动力到底是什么，会让你的工作开展得更加顺利。古语有云，知己知彼，才能百战不殆。 2、与员工明确地沟通清楚他的期望和发展方向。 如果员工不能够完全理解自己的角色定位，或者工作职责与其他人重叠，就可能会造成锚点自身的迷茫，甚至工作团队的不和谐。所以对于员工来说，你需要确保他们每个人都清楚地知晓自己的期望，明白自己该做什么，以及你对他们的期望是什么。 3、拒绝进行微观管理，为员工提供好的工作环境。 没有人喜欢在自己工作的时候，总有人在旁边指手画脚，或者干脆打断自己。这样会使他无法专注于自己的工作，降低工作效率，导致高错误率。如果你想让员工成功，就需要给他们成功所需要的环境保障。 4、言出必行，赢得员工的信任。 以身作则、信守诺言非常重要。“己所不欲，勿施于人”这句古训，大家一定都很熟悉。假设你打算实施一项新的规定，让每个员工在每个季度都多一天假期，但是，如果你说
了又无法兑现，那么下一次就算你是认真的，他们也不会再把你说的话当回事了。所以，一定要三思而后行，言出必行，说到做到。 5、让员工有存在感和归属感。 如果有一名新员工来入职，那么，你可以第一天带他到各部门进行参观，向他介绍基本情况，询问他午饭如何解决，见面主动打个招呼或者送上微笑。虽然这些都是一些看起来不起眼的小事，但是却会让新员工的内心对公司有一个很好的印象。除此以外，为新员工配备一对一的导师，让其带领熟悉相关业务，也是一个不错的选择。 6、倾听员工的想法，重视他们的意见。 如果有人不高兴，找出原因，看看你能做什么。一个消极的团队成员能够搞沉整条船。建议每周至少检查两次每个员工的情况，看看他们的状态如何，他们要做什么，他们感觉如何，对潜在问题，要防患于未然。 7、当员工把工作做好的时候，感谢他们。 如果有人努力工作，像是走得很晚或者付出了额外的努力，一定要给予承认。这不仅会让员工本人有更大的动力，还可以带动其周围同事的积极性。 看完了以上几个小贴士，希望你能从中获得一些可取之处，提高员工的满意度与忠诚度，为企业创造更大的收益! 提高员工满意度意义 1、员工满意是企业最终用户满意的保证 定期了解员工的需要和其对公司环境(包括硬环境与 软环境)的满意程度，从而建立有助于员工为公司目标尽力的 氛围，是公司的决策者在制定用户满意目标时必须要考虑的问题。
本问卷用以帮助您便捷地将您对公司管理、工作环境、福利待遇等各方面的情况真实地谈出您个 人的看法或意见，以便公司管理层能针对出现的问题或不足之处进行整改。答案没有“对”“错”之 分，您只需对以下各题的看法选择合适的答案，本问卷无需填写姓名。 一、工作环境方面 1、公司的工作环境是否良好？ 与您知道的同类型的其他公司相比如何？ 2?、您的工作场所舒适，便于高效率地工作。 是（）否（）无法确定（） 较好（）较差（）无法确定（） 同意（）不同意（）无法确定（） 二、工作时间方面 3、公司的作息时间是否恰当? 是否需要调整？ 如何调整？ 4、公司是否要求您花太多的时间工作? 是（）否（）无法确定（） 5、在工作中您是否经常受到突然的增速要求或意外的拖延时间的干扰? 是（）否（）无法确定（） 三、工作的其他方面 是（ ）否（）无法确定（） 是（ ）否（ ）无法确定（）
6、您是否了解你的工作与你小组或部门的其他人的工作关系？ 是（）否（ 7、您的同事在工作中是否互相帮助？是（）否（）无法确定（） 8、您经常感到工作使你疲惫不堪、筋疲力尽。同意（）不同意（）无法确定（ 9、在工作中您是否有充分运用自己的判断力或工作方法的自由？ 是（）否（10、您在目前的工作中可以学到很多新东西，包括专业知识、一般知识、管理知识等。 同意（）不同意（ 11 、您的工作经常是单调乏味的。同意（）不同意（）无法确定（） 12 、您的工作压力大。同意（）不同意（）无法确定（） 13 、您是否有合适的工作设备或工具？是（）否（）无法确定（） 14、您的工作成果是否得到直接上司和公司高级管理层的认可？ 是（）否（ 15 、您辛苦的工作是否能得到直接上司的表扬？是（）否（）无法确定（ 16、您的直接上司是否能及时指出你工作中不足的地方或错误的地方，并对此提出建议？ 是（）否（ 17 、您是否得到从事该工作的充分指导或培训？是（）否（）无法确定（） 18 、您的工作似乎在走向你所向往的那种未来？是（）否（）无法确定（） 19、您的上司和公司高级管理层是否认为你做好本职工作还需要做些努力？
影响员工工作满意度的因素及解决措施 影响因素： 1、工作环境。其中包括： (1)工作空间质量：对工作场所的物理条件、企业所处地区环境的满意程度； (2)工作作息制度：合理的上、下班时间、加班制度等； (3)工作配备齐全度：工作必需的条件、设备及其它资源是否配备齐全、够用； (4)福利待遇满意度：对薪资、福利、医疗和保险、假期、休假的满意程度。 2、工作群体。其中包括： (1)合作和谐度：上级的信任、支持、指导，同事的相互了解和理解，以及下属领会意图、完成任务情况，得到尊重； (2)信息开放度：信息渠道畅通，信息的传播准确高效等。 3、工作内容。其中包括： (1)兴趣相关度：工作内容与性格、兴趣相吻合，符合个 人职业发展目标，是否能最大限度的发挥个人的能力，从自己的工作中获得快乐； (2)工作强度：对工作强度的要求和容忍度，因人而异。一方面是否能满足个人工作的需要，一方面是否超出了个人能承受的负荷量. 4、企业背景。其中包括： (1)企业了解度：对企业的历史、企业文化、战略政策的理解和认同程度； (2)组织参与感：意见和建议得到重视，参加决策，企业发展与个人发展得到统一，有成就感和归属感等。 (3)企业前景：对企业发展前景看好，充满信心 5、个人观念。这里主要是指容易引起员工不合理的不满意的个人观念。其中包括： (1)理想主义和完美主义：对企业各方面情况的理想化期望和完美主义要求，易走极端，一旦遇到困难变得愤世嫉俗，产生不合理不满； (2) 消极心态：将人际关系方面的问题和对工作中的困难挫折全部归因于客观原因或他人（外归因），难于沟通，人际关系不和谐，产生不合理不满； (3) 狭隘主义：过于重视个人利益，一但与个人利益有冲突，易产生不满情绪；或是目光短浅，自以为是。 解决措施
如何做好员工满意度调查 现在很多企业都将“实现顾客满意”作为工作的重心，并为此千方百计的变换着提升和改进服务的新招式，但是不论通过什么样的工作，最后企业都普遍感觉到，这些方式起到的效果并非总是那么明显。于是，测评顾客满意成为了企业一个新的热点话题。然而，被企业普遍忽视的一个问题是，外部顾客的满意是由企业的员工创造的，企业是否想过自己的员工是不是满意呢？试想，如果员工是一肚子的怨气或苦水，能为顾客提供令人满意的服务吗？如果员工心态不稳定，来一批、走一批，能够保持优质的服务水准吗？ 这为企业提出了新的课题――需要密切关注员工满意度，因为对于企业来说，员工的感受就像个黑箱，如果不及时了解员工的需求以及对于公司的看法，等到一切问题都尖锐的暴露出来，想挽回就困难了。 国外的很多研究显示，只有员工满意，才能带来顾客满意，才能使企业产生持续的利润增长，而不满意的员工则会以不同的方式导致公司的各项工作事倍功半，带来的结果是“较高的员工流动率”、“较低的生产效率”以及“下属的不忠诚”。 和企业的外部顾客相一致的是，员工对于企业的不满一般都不会主动向管理者表达，员工采取的行为是：要么就埋藏在心理，通过消极怠工来进行反击甚至离开，要么就在提供服务的过程中将不满的情绪向顾客发泄。因此，如何让员工有表达的机会，将心声全面反映出来，以及时把握员工的心理状态，就显得非常重要。现在很多企业设置了“意见箱”，但是员工害怕暴露自己，同时觉得其不真实，不愿意
发表意见；一些企业的人力资源经理不定期的向员工了解情况，即使将某些员工的情况反映到了管理层，管理层也会认为这个意见并不全面和客观，而拖延采取措施；而如果管理层直接来询问员工，却很少有人敢于正确反映问题。这使得员工与公司的管理层之间缺乏一道沟通的桥梁，而导致了员工层面信息的缺失，使管理工作的改进不能把握正确的方向。 因此，员工满意度调查对公司来说就成为了一个很好的沟通和交流工具。通过调查管理层能够有效地诊断公司潜在的问题，了解公司决策和变化对员工的影响，以对公司管理进行全面审核，保证企业工作效率和最佳经济效益，减少和纠正低生产率、高损耗率、高人员流动率等紧迫问题。 那么，如何开展员工满意度调查，如何保证调查能够获得真实客观的信息呢？以下五个方面的工作是获得一份全面有效的员工满意度调查结果的保证。 一、根据影响员工满意度的指标来指导调查问卷的设计。 员工满意度调查问卷的设计非常重要，满意度调查的关注点主要集中在员工对公司和工作的满意度，按照这一基本框架并结合公司调查的目标，企业可以先设计一份初步问卷，然后在公司内选取部分员工参与问卷测试，再对问卷的措辞和问题等进行调整，形成最终的一个有结构问卷。 一般来说，员工满意度调查的问卷需要紧紧围绕着企业的文化、价值观等内容
员工满意度问卷调查表编号： 为了更全面地了解公司员工对公司在工作的发展、薪资福利及工作环境等各方面的满意程度，特制 定本调查问卷，以期通过调查能为公司的各项人事政策的制订提供依据，最终能更大程度地满足员工的需 求，实现公司与员工的共同发展 1、相对于提高工资，我更愿意公司改善福利，使我的生活会更有保障。 A 非常同意 B 同意 C 不确定 D 不同意 E 很不同意 2、我对将来的想法: A好好干B干到不想干的那天C干一天是一天D可能跳槽E 马上就想走 3、我最希望用____方式奖励员工的出色表现: A加薪B奖金C升职不加薪D书面表扬E口头表扬 4、我对于自己目前工作量的看法是： A太少B忙的过来C刚好D比较多E非常的多 5、你认为公司在开展集体活动、娱乐活动、精神文化活动方面： A做得很好B做得一般C有一些欠缺D做得很不够C做得很差 6、促使你在公司中努力工作的主要动机是： A、为得到更好的待遇 B、对工作的热爱和兴趣 C、为完成上级交给的任务 D、为将来的晋升 E、为了体现自身的价值 7、你对公司的总体感觉是: A、满意 B、比较满意 C、一般 D、不太满意 E、不满意 8、你认为在公司工作有没有发展前途？A、有B、说不准C、没有 9、除薪酬外，你最看重： A、提高自己能力的机会 B、好的工作环境 C、和谐的人际关系 D、工作的成就感E其他 10、你认为目前的工作： A、很合适，并且有信心、有能力作好 B、是我喜欢的工作，但自己的能力有所欠缺 C、不是我理想的工作，但我能够作好 D、不太适合，希望换一个岗位 11、你认为公司对员工的关心如何？A、很好B、良好C、一般D、较差E、很差 12、你认为现行考勤制度是否合理？，若不合理，讲明原因。A、合理B、还行C 不合理 13、你认为公司目前的工作环境 A、很好 B、较好 C、一般 D、较差 E、很差 14、现在工作时间的安排是否合理 A、很合理 B、较合理 C、一般 D、较不合理 E、很不合理 15、你认为自己的能力是否得到了充分发挥 A、已尽我所能 B、未能完全发挥 C、没感觉 D、对我的能力有些埋没 E、没有能 让我施展的机 16、你的工作是否得到了领导及同事的认可 A、非常认可 B、较认可 C、一般 D、较不认可 E、非常不认可 17、你对目前的待遇是否满意 A、很满意 B、较满意 C、一般 D、较不满意 E、不满意 18、你与同事的工作关系是否融洽 A、很融洽 B、较融洽 C、一般 D、较不融洽 E、很不融洽 19、你对哪层领导寄予希望 A、直接上级 B、车间经理C生产总监D、总经理 20、你认为食堂的饭菜如何？ A、非常好 B、良好 C 、差D、非常差
做好内部服务质量管理提升员工工作满意度 顾客是定义在提供与被提供意义上的，包含了外部顾客和内部顾客两部分。外部顾客即消费者对企业的重要性不言而喻，但内部顾客即企业员工对企业发展的重要作用还未得到足够重视。先介绍了内部服务质量与员工工作满意度之间的关系，然后提出了做好内部服务质量管理的对策。 标签： 内部服务质量；工作满意度 中图分类号：F24 文献标识码：A 文章编号：1672-3198（2011）16-0138-02 1 内部服务质量与工作满意度之间的关系 现代企业对外部顾客的关心可谓无微不至。从定制营销、关系营销、数据库营销、顾客满意度管理、客户关系管理等诸多营销理论中我们可以总结提炼出一种思想，那就是如何取悦于顾客。顾客之与企业的重要性是不言而喻的，没有外部顾客购买企业的产品和服务，企业无法生存。但是，顾客是定义在提供与被提供意义上的，包含了外部顾客和内部顾客两部分，这两类顾客的满意与否都会从不同角度上直接影响企业的利润，缺乏优质的员工这一内部顾客，企业也必将在竞争中被淘汰出局，员工作为内部顾客理应得到企业足够的重视。管理中无视内部员工满意这一重要指标，其后果就是企业不得不付出高昂的代价用以代偿其产生的巨大负面效应，美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”：“关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。”因为，只有满意的内部员工，才能带来满意的外部顾客。所以，管理者除了要把精力和时间放在市场上，还应对内部员工的需求给予足够的重视，这也是从源头解决顾客满意的问题。 1994年赫斯克特（Heskett）等人提出“服务利润链模型”（如图1所示），在这一模型中我们可以更为直观的看到内部员工与外部顾客之间的关系。服务利润链体现了服务营销的精神实质，阐述了公司、员工、顾客及利润四者之间的相互关系，并直接反映出内部服务质量与员工满意度之间存在内在的联系。服务利润链的内在逻辑是：组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的；顾客忠诚度是由顾客满意决定的；顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的；价值大小最终要由工作富有效率、对组织忠诚的员工来创造；而员工对组织的忠诚取决于其对公司是否满意；满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务。从服务利润链可以得知内部服务质量是整个链条的基石，企业获利能力与企业员工的满意度有着密切的联系，而员工满意度又与内部服务质量有着密切联系。 现在已经有很多学者意识到内部顾客即员工的重要性，并且着手研究内部顾客服务质量问题。内部服务质量和工作满意度成为近年来市场营销学、人力资源管理、组织行为学、心理学等领域的热点话题。许多学者和企业家都对它们进入了深刻的探讨，并得出了一些有意义的结论。20世纪80年代以来，“服务质量”问题受到市场营销学界的重视，开展了大量研究，取得了许多令人信服的成果，研究从早期的服务营销领域逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关领域，呈
员工满意度调查结果分析方法 目前很多公司每年都花很多的人力与物力于员工满意度调查，员工满意度调查能提供给公司决策层以量化的数据来侦测到员工总体的、现时的满意度水平，从而为经营决策提供依据。员工满意度与员工的绩效有着密切关系，从员工满意度的水平可以预测到未来的业务绩效，不满意的员工很可能会产生不令人满意的绩效；反之，工作愉快的员工会产生良好的绩效。因此，公司决策层非常重视员工满意度调查。 ESS（employee’s satisfaction survey）即员工满意度调查，主要通过问卷的形式对组织的员工进行调查。通过填写问卷了解员工对组织各个方面的满意程度，从而深入了解员工的想法，使领导者能有针对性的提出激励策略，提高内部满意度。 但是在多数的ESS中，分析方法非常简单，没有合理的运用统计工具，只是把问题的得分统计起来，对基本情况进行频次统计通过平均值、最大最小值等得出一个浅显的结论。频次统计（frequency）主要是对各题选择情况进行频次统计，如最高分、最低分、中位数、平均分等，通过频次统计初步了解企业员工整体满意度情况、不同分类标准（部门、年龄、工龄、性别、文化等）的员工满意度情况等，所以频次统计主要是对问卷数据进行一个初步的处理，了解大致情况并为后续的复杂统计分析提供一定的数据支持。事实上，ESS问卷中可以挖掘出很多潜在的、对企业决策有用的信息，能够运用的统计分析方法也很多，如平均值分析、相关系数分析、回归分析、方差分析、因素分析、聚类分析等，关键看调查方能否运用合理的统计分析方法，与ESS结合，得到企业需要的信息。 一、平均值的分析方法 满意度调查的结果分析是整个满意度调查过程中两个最重要的环节之一。通常，我们会运用平均值方法来分析结果，我们把问卷中的几道或十几道联系紧密的问题归为一组（称为Index），然后把一组中每一问题回答的比例加总平均，计算出组的平均值。（注：这里的平均值是指比例的平均值）。平均值分析方法是我们通常使用的方法，它的优点是简单明了，易于操作。 通常，在一个index中可得到两个平均值：满意人群所占比例的平均值和不满意人群所占比例的平均值，然后如图1.1所示，把每一个index从左到右地按序进行排列。 如图1.1举例：第一个index满意度的平均值是49%（该index的上端所示），不满意度的平均值为7%（该index的下端所示）；同样可以看到，最后一个index满意度的平均值和不满意度的平均值分别为33%、18%。
企业员工满意度的提升方法策略 绩效对组织而言，就是任务在数量、质量及效率等方面的完成情况；对员工个人来说，则是上级和同事对自己工作情况的评价。绩效完成的好与坏，取决于每一个工作人员，不论是普通的劳动者，还是领导者。心理契约属于心理学范畴，大量实践证明，不考虑心理学观点，只用经济方法和行政手段来管理经济，不可能从根本上提高绩效，于是人们逐渐意识到心理契约的重要性。心理契约成为提高企业绩效的手段和方法。 心理契约影响因素分析 通过对心理契约的形成分析，不难看出，心理契约的影响因素主要是领导人的心理和员工的满意度。 1、领导人的心理。领导者是具有法定地位和影响作用的个人，能够推动企业和企业成员目标的实现，拥有某种权力，承担某种责任，应尽某种义务。领导者作为培养人，就要了解人的心理特点。没有研究过心理学原理的人，是很难成为一个好的领导的，因为他若不了解人的情感、思想、情绪和愿望，不尊重别人，不善于同别人建立工作上的相互联系，就很难立足于人群之中。显而易见，在选拔领导人时，要注意他同下级建立相互关系的本领，这是十分重要的，也是领导对被选拔人的认知过程。领导认知是有意识、有目的的心理活动，是由动机驱使和支配的心理过程。而动机的端正与否、动机的强弱决定认知的动力，动机和动力的强弱同认知的深浅呈正比例的变化。工作绩效是领导认知的心理指向，保证领导认知方向和方法的正确性。所以，对认知动机的激发是领导认知的首要问题。 2、员工的满意度。在动机行为的各个方面，情绪反应起着非常重要的作用，一个人情绪的好与坏直接影响到其工作的质量，进而影响工作绩效。在需要理论中，需要的满足对行为会产生影响；在公平理论中，期望与现实之间的不一致会造成不满意感；在手段理论中，满意感可以增加激励的效能，而不满意感则会降低激励的效能；在自我功效理论中，个体的满意感来自对自己的行为与某种标准比较的结果。可见，满意感代表了一种情感的变量，作为“愉快——不愉快”连续体上的一点，在工作行为的发展中发挥着作用。 泰勒的科学管理理论极大地影响着工业社会。他对员工的看法非常简单，认为员工工作只为了钱。并认为，当劳动强度降低、工资增加时，员工的满意感就能提高。而处于知识经济时代的今天，影响员工满意度的因素除报酬之外，还有以下几个方面： 第一，工作本身。工作中影响工作满意度的两个最重要的方面：一是工作的多样化。与报酬一样，工作本身的内容在决定员工工作满意度中也起着很重要的作用。许多人都喜欢富于挑战性的工作，而不愿意日复一日重复简单而乏味的工作。二是工作方法与工作的自主权。如有的单位领导事无巨细，大权独揽，束缚了下属的手脚，使下属失去了工作的积极性、主动性，产生了不满情绪。
员工满意度问卷调查表编号：0 为了更全面地了解公司员工对公司在工作的发展、薪资福利及工作环境等各方面的满意程度，特制 定本调查问卷，以期通过调查能为公司的各项人事政策的制订提供依据，最终能更大程度地满足员工的需求，实现公司与员工的共同发展。 ●调查问卷说明 : (1) 本调查问卷共有35个问题，简明扼要并易于回答。 (2) 您可以匿名填写此份调查表。本调查问卷中涉及的信将严格保密，所以你可以放心做答。 (3) 请您按实际情况作答，否则将有可能影响调查结果的准确性。 ●背景资料：请您根据实际情况在相应项前面的□上打“√”。 (选择你觉得最合适的答案，并在该选项上打“√”。) ●工作/发展很不同意不同意一般同意非常同意 1.我的工作使我有个人成就感。 A B C D E 2.我认为公司为我提供了成长和发展的机会 A B C D E 3.我认为目前的工作具有挑战性 A B C D E 4.未来的一年，我希望参加更多的培训 A B C D E 5.如果我负责一个项目，我能获得足够的资源去完成工作 A B C D E 6.即使不增加报酬，只要对我发展有利，我仍愿意承担更多的压力 A B C D E 7.在我们部门，每个人都很明确自己的工作职责，且紧密合作完成工作A B C D E 8.我认为其他部门都真正了解我们在做些什么 A B C D E 9.如果部门间沟通良好，我的工作效率可以提高 A B C D E 10.我很明确自己的工作职责与目标 A B C D E 11.我觉得公司组织架构的设置很合理 A B C D E 12.我认为我没有受到了多重领导 A B C D E 13.我觉得公司主要业务流程很合理 A B C D E 14.我希望在公司长期工作 A B C D E
员工工作满意度综合调查问卷 ----为你控制不利因素做准备 益处：不管任何原因，对工作不满意的员工都会以不同的方式导致你与你的公司事倍功半：较低的生产效率、较高的员工流动率、下属的不忠诚、和较高的缺勤率。对工作条件、同事、上级、或设备状况的不满都会使员工不安，从而无法专心工作。 附件为你提供了一份工作满意度调查样表，该表用于分析员工士气的主要因素并帮助你控制可能对公司产生负作用的因素。 工作满意度综合调查样表具有下述特征： ?调查表综合了影响公司士气的主要因素，如对老板、同事、发展前景、工作量、客观工作条件等等的态度。调查共有57道问题，你还可以根据自身需要添加调查表中未出现的问题。 ?问题简明扼要并易于回答。采用选择题的方式，令问题简单易懂。 员工可以匿名填写调查表，从而鼓励不愿发表个人意见的员工积极参与。 1. 上级的表现： a) 非常好 b) 较好 c) 一般 d) 较差 e) 很差 2. 同事间的影响： a) 极大降低你的工作积极性 b) 降低你的工作积极性 c) 对你没什么影响 d) 提高你的工作积极性 e) 极大提高你的工作积极性 3. 你在公司的发展前景： a) 努力工作是成功的必经之路 b) 努力工作对你非常有利 c) 努力工作有助于你的发展 d) 努力工作也希望渺茫 e) 努力工作也无济于事 4. 你是否同意变换上级后你将有更杰出的表现？ a) 总是这样认为 b) 经常这样认为 c) 偶尔这样认为 d) 极少这样认为 e) 从不这样认为 5. 公司对你的工作态度有何影响？ a) 非常不利 b) 不利 c) 没有影响 d) 有利 e) 很有利 6. 你对分配给你的工作量持何种态度？ a) 非常不满 b) 不满 c) 一般 d) 满意 e) 很满意
提高员工满意度措施总结 上半年，XX在公司人力资源部的指导下，在单位领导的大力支持下，通过全单位职工的共同努力，完成了既定的工作任务。具体提高措施如下： 一、薪酬福利： 我单位生产稳步运行，结合生产实际、人员配置及工作特征、技术含量及能力要求等方面继续完善奖金分配制度，优化分配办法，并推行专项工作考核方案，制定目标、明确责任、细化措施、严格考核。通过奖金分配的激励措施，拉开档次，体现“多劳多得、按劳分配”的原则，提高了职工对薪酬的满意度，工作业绩得到提升，运行效果良好。 二、为了积极响应公司提出的“XXX”的号召，同时进一步提升我单位培训氛围，鼓励先进，鞭策后进，自去年于3月份起，我单位坚持开展了具有我单位特色的竞赛活动。每个季度末都要进行一次公开的评选，并在该季末的表彰大会上进行公开表彰，同时授予“明星”称号。该竞赛开展以来，每位职工都踊跃的参与进去，涌现出了一大批甘于为我单位奉献的优秀职工。提高了职工的工作热情。 三、我单位职工中青年职工占得比重较多，为提高职工的归属感，单位党委定期召开座谈会，与职工进行交流，解决职工疑问，同时通过形式多样的文体活动，如拔河比赛、女工趣味运动会、拓展训
练等，丰富职工的业余生活，营造和谐温馨的工作氛围。目前广大青年职工已融入到我单位生产建设中，立足岗位，最大限度地发挥其作用。 四、在后勤管理上，我们深入生产一线，认真调研，做好服务，在费用控制范围内，配置微波炉、冰箱、工具柜、桌椅等物品，并与夏季炎热之际，发放防暑降温的冰糕、绿豆汤、藿香正气水等，为职工提供良好的工作环境，保障了职工的职业健康，得到职工的认可。 下半年，我单位将继续完善各项工作，使职工的满意度得到提高。
员工满意度问卷调查表 尊敬的同事： 您好！为了更好的了解公司内部员工的工作满意度状况，及时听取合理化的建议与反馈，提高公司凝聚力和满足公司长远发展的战略需要，特举行员工满意度调查。? 本调查为不记名调查，请把您的想法如实填写，并提供积极的参考建议，这对于公司相关政策的制定和调整有着重要的参考价值，谢谢。 调查问卷说明: (1)本调查问卷共有41个问题，问题采用选择的方式，简明扼要并易于回答。? (2)您可以匿名填写此份调查表。本调查问卷中涉及的信息将严格保密，所以你可以放心做答。? (3)请您按实际情况作答，否则将有可能影响调查结果的准确性。 答案没有正确与错误之分。感谢您的积极支持和参与！ 以下所有问卷，限选一项，如选项中没有答案可填写注明 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈问卷开始 1、您对公司目前的工作环境是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□无所谓 不满意的原因和改进意见： 2、您是否喜欢自己目前所从事的工作？ □非常喜欢□喜欢□不喜欢□准备转行 3、您认为自己是否能胜任目前的工作岗位？ □能胜任并希望有提升的机会□能胜任□基本能胜任□希望给与相应的岗位培训 4、您是否清楚地知道自己的工作内容和标准？ □非常清楚□基本清楚□不清楚□完全不清楚 5、您认为自己现在的工作岗位能否发挥您的特长？ □能□不能，您的特长是 6、在公司工作，对您的个人成长和发展是否有所帮助？ □能□不能，您的意见是：
7、在公司工作，您是否能获得荣誉、工作成就和满足感？ □能□不能，您的意见是： 8、在公司，您是否还有其它想尝试的岗位？ □不想□想，您想尝试的岗位是： 9、您是否满意公司目前的工作流程及方式？ □非常满意□满意□一般 □不满意，原因和改进意见是： 10、您是否满意公司打造的发展平台和晋升渠道？ □非常满意□满意□一般 □不满意，原因和改进意见： 11、您对公司文体活动的开展情况是否满意？ □非常满意□满意□一般 □不满意，不满意的原因和改进意见是： 12、您对公司提倡的企业精神与价值观看法如何？ □非常好□基本认同□不确定 □不认同，您的意见是： 13、您认为公司的资源配置、工作安排是否合理？ □非常合理□合理□不合理，您的意见是： 14、您认为公司目前给出的薪酬、福利和社会保险等待遇标准是否合理？ □非常合理□合理□不合理，您的意见是： 15、您认为公司目前的工作环境、氛围以及人际关系是否和谐愉快？ □非常满意□满意□基本满意 □不满意，原因和改进意见是： 16、工作中，您和同事之间是否相互配合良好、沟通顺畅？ □很好□比较好□一般□非常差 17?、据您观察，您周围员工的积极性如何？? □很高?? □比较高??□一般? ?□比较低?? □很低18、您对同事之间的行为、礼节、礼貌是否满意？ □非常满意□满意□基本满意 □不满意，原因和改进意见是： 19、工作中，您对工作的意见和建议是否能够得到回复或采纳？ □能□不能，您的意见是： 20、工作中，您遇到困难，上司是否会提供有力的支持和协助？ □经常□有时□极少□完全没有 21、生活中，您的上级是否对你给予了额外的关心和帮助？ □经常□有时□极少□完全没有 22、您的上级是否会主动和您沟通，了解您工作中的困难和思想状况？ □经常□有时□极少□完全没有 23、您在工作中遇到的主要困难是？ □专业知识不足□缺乏工作经验□工作任务重 □工作经费不足□领导不重视□其他 24、工作中是否出现有多个领导向您分配任务的情况？ □经常□有时□极少□完全没有 25、在您工作需要其他部门协助时，相关部门配合状况？
谈员工满意度调查的方法与步骤开场白：工作满意度的正式研究始自《著名的工作满意度》（）一书，首度提出了工作满意度的概念，他认为工作满意度是工作者心理与生理两方面对环境因素的满足感受，亦即工作者对工作情境的主观反应，此后便成为诸家学者竞相探讨的课题。 本次研讨会主要探讨共分为八个部分，首先探讨研究工作满意度的重要性，了解运用在管理上的意义。其次为工作满意度定义，以及将工作满意度的理论基础，分为内容理论与程序理论两大类。第四部份是说明六种工作满意度的测量工具，并建议「工作说明量表」较适合本土采用。第五部份是与工作满意度有关的前因变项与后果变项，了解工作满意度在个人与组织间，以及外部环境之间的相互关系。第六部份是讨论企业如何以六大步骤与四个检测点，进行工作满意度的调查，并应用在人力资源管理上。第七部份则提供实施工作满意度调查的参考做法。最后则以企业委外办理工作满意度的调查，在实务上应注意的事项，作为本次研讨会的结语。 一、工作满意度的重要性 & 认为探讨工作满意度之重要性如下： 1.工作满意度本身就代表社会中一种有价值的产物。 2.工作满意度可作为一组织内一种早期警戒的指针。 3.提供组织及管理理论一项重要的参考变项。 中消研公司高蓉光在「欧美日公司主管之领导型态、组织气候与工作满足感之差异研究」的论文中指出，探讨工作满意度有五个目的： 1.帮助管理人员了解员工的工作满足程度，以及最满足和最不满足的构面。 2.帮助管理人员了解员工在哪一个项目上最需要改进。 3.帮助管理人员了解哪些员工特别需要辅导与关怀。 4.帮助员工了解自己和同事的工作满足态度。 5.帮助员工验证自己对同仁的了解程度。 因此就企业的管理层面观之，工作满意度的结果，不但反应出某一时段的组织面貌，更藉此收集宝贵信息，供内部鉴往知来之用；而资料搜集之成果端赖主管与部属如何解读其涵义，如何撷取适合的部分，运用在工作生涯之中。因此，研究工作满意度的意义，主要是应用结果至组织内，帮助主管与部属彼此有更深入的了解与省思：有哪些构面是有待满足或已满足？何种因素才能有效激励？团队运作与决策制定的时机是否已顾及工作满意度等等的情况，这些信息更是人力资源部门制定人力资源政策的重要参考。 二、工作满意度的定义研究工作满意度时，因研究对象的不同，而采取不同的理论架构，因此对于工作满足的定义也就不尽相同，一般可约略归纳成下列三种定义： 一）综合性的定义
公司员工满意度管 理方案 1 2020年4月19日
1. 目的: 为了提高员工满意度和员工忠诚度,及时调查员工满意度和分析改进,促进企业永续发展。 2. 范围: 适用于本公司所有员工。 3. 权责:由管理课负责员工满意信息的收集、分析、检讨、改进。 4. 定义: 4.1员工满意(ES):是指一个员工经过对企业可感知的效果与她的期望值 相比较后所形成的感觉状态。 4.2员工满意度(ESB):员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度(员 工满意度=实际感受/期望值)。 5. 内容: 5.1由管理课制定员工满意信息资料收集的计划,按计划每年最少做两次问 卷调查,问卷调查必须实事求是,所有问卷信息必须保密,对收集到的 员工满意信息进行整理、归类、分类存放作为档案保存。 5.2设计员工满意度调查表 5.2.1由管理课设计<员工满意度调查表>中每个因素即为一道问题。 每道问题根据 内容不同,能够从以下4个计分选择1个即:非常满10分,基本 满意但稍不如意8分,不确定5分,不满意3分, 5.2.2调查表由总经理审核无误后予以进行,正式的调查表依文件的方 式纳入体系中。
5.2.3调查表的内容设计要适用于公司各个方面。 5.3进行满意度调查 5.3.1调查时机: 5.3.1.1员工满意度调查活动每年不少于2次,一般安排在每年六月,十二月进行。 5.3.1.2下列情况发生时可适当安排员工满意度调查: A 组织结构发生变化时; B员工变动频繁、流动率大时; C员工不停地抱怨企业和管理人员,工作效率降低时; D其它认为有调查需要的情况发生时。 5.3.2员工满意度调查是全体员工的普查而不是少数的抽查;员工满 意度调查结果的好与坏是衡量企业管理工作的一个重要指标。 5.3.3由管理课负责制定员工满意度调查通知,经主管审核、批准后正式发出,通知中 需明确调查时间等内容。 5.3.4管理课按时进行调查并将调查表进行收集、整理和妥善保管。