龙源期刊网 https://www.doczj.com/doc/6714412871.html,
网络用语“安利”一词
作者：石超群
来源：《牡丹》2017年第09期
近年来，“安利”这个网络热词在网络上流行开来。对于这个词，人们应该并不陌生，但这个词的意义有了些许变化。从最初的一家美国公司名称，到现在独特的动词化意义，这个词焕发了勃勃生机。本文试从网络热词“安利”入手，分析它的词汇特点、意义、流行的原因以及背后的语言现象。
随着网络的发展，网络热词也层出不穷。这类词类的出现，彰示了语言的活力，越来越得到年轻人的使用和认可。人们发现，“安利”这个词被在网络社交媒体上被广泛使用。这个词之前作为一家保健品公司被人熟知，而今天又拥有一种新词义在年轻人中流行起来。
一、“安利”一词概述
起初，“安利”是指源自于美国的全球最大的直销公司安利（Amway）。安利公司旗下有一系列的生活保健用品，因为公司采用一种无店铺零售的直销方式，直接通过业务员送到消费者手中，省去中间经销商环节，安利产品走进了人们的生活并且因为良好的品质为大家信赖。随着网络的发展，网络上又兴起了“安利”一词，并逐渐流行开来。
社交媒体上的“安利”意思为：一个人你认为东西很好，会热情地把它介绍和热心分享给别人。一般用法有：
（1）动词，“推荐”的意思。例如，强烈给大家安利；安利一部电影；在大家的安利下。
（2）名词，指“推荐的东西”。例如，吃了这发安利；干了这碗安利。
但是总体来看，网络社交媒体使用的“安利”作动词较多，基本上使用它的动词意义。人们发现，“安利”语用特征具有以下特点：
（一）旧词新意
旧词新义是指日常交往中某些常用词汇的概念意义或理性意义已消失，在网络这个特殊语境里被赋予了全新的语义内涵。“安利”这个词，本来是一个专有名词，指的是美国某家公司，而现在多作动词使用，意思是真诚、强烈的推荐。从以前的“谢谢您对人们安利公司的支持与信赖”到如今的“给你安利一部电视”，这个词语的变化可真是大相径庭。这种语义的演变，包含了一种隐喻现象。在语言里，语义的演变不仅是词语问题，更多的是反映了人们心理认知的变化。在言语使用中，人们都自觉或不自觉地用到了隐喻。“门口”“浪尖”“金钱”等词语，都是一种隐喻现象。据统计，普通语言中很大一部分的表达方式都是源于隐喻概念。人们之所以普遍地使用隐喻，是基于人们的心理基础。人们在对事物进行加工、组织后才形成了印象，在这
网络客服流程及接待用语 1.熟悉产品，了解产品相关信息。对于产品的特征，功能，注意事项等要 做到了如指掌。这样才能解答客户提出相关的问题。 2.接待客户要热情、活变。在网络接待客户主要有2种途径实现，一是利 用阿里旺旺、QQ等；另外一种则是接听客户打进来的电话。不管哪种途径，标准的文明用语很重要。客服人员在工作岗位上，应牢记和熟练自如地使用文明用语，如：“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“请问”、“麻烦您”、“别客气”、“再见”等，如下： 1）当顾客与你交谈时，首先要对其表示欢迎：“您好！欢迎您光临****店！我是XXX号客服，很高兴为您服务！”、“您好，请问有什么可以帮您的？” 2）在与客户应答时可以亲切的使用：“您”、“亲”、“亲爱的”、“某某先生”、“某某小姐”，拉近与客户之间的距离；切莫使用“你”； 3）如果有别的客户同时聊天的，需要一方等待一定时间的，要和对方说明：“对不起，麻烦您稍等下！”，返回聊天时，不要忘了说声“抱歉，让您久等了!” 4）对于顾客的意思不理解的，询问时要注意语气：“很抱歉，我不是很明白，您的意思是？”、“您的意思是XX吗？” 5）应答语：“有什么可以帮您的吗？”、“有什么可以帮到您的？”、“您现在方便吗？”、“这是我们应该做的！”、“您还有什么需要我帮助的吗？”、“明白了”、“好的”、“是的”、“非常感谢!”、“不好意思，让您久等了！” 7）聊天途中，客服人员切忌态度冷淡，机械式的回答顾客，对于顾客的问题自己所不能及的，忌用：“不知道”、“这个问题和我们没关系”、“这种问题还要问吗？”、“我不是和你说过了，你怎么还不知道”、“我很忙，没时间回答你这些问题” 8）聊天进入尾声，别忘感谢顾客：“谢谢您光临*****店！有空常来啊！” 3.查看库存数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需 要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。没有库存的商品应该及时下架。 4.客户下单付款，跟客户核对收件信息。虽然大部分客户在购买的时候， 地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息。询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。
客服中心服务规范用语 一.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/ 小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5 秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5 秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5 秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不 起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表： 对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？” ，然后过5 秒挂机。
不可以直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不 清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5 秒，挂机。 不可以直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好 吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不可以直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用 方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音 量），请问有什么可以帮助您？” 不可以直接挂机 三.沟通内容 10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间 不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。 不可以直接挂机 11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻
网络21成功系统运作模式 直销--很多人（即便是在从事此行业的人）并不知道如何运作，没有正确的方法。所以很多人选择了又失败了，选择不同，做法不同，最终的结果也不同。做过安利的朋友，可能会有这样的困惑，自己也做了一段时间了，也很努力，并且每会必到，积极销售和开发市场，也带很多朋友来听课，可就是留不住人，业绩也不怎么好，付出很多，收入很少，收入与付出不成正比例。安利的结果很好，但要想得到这个结果，也是不容易的，安利到底该怎么做，能做成功吗？特别是当你看到别人带来几个积极运作的人，每月业绩都比自己多，收入也很高的时候，心里一定很着急，这时，你可能会受到一些刺激或诱惑，产生冲动，一次去打了很多货，靠打货上了个业绩。因为产品没有卖不出去，形成了积压，为了实现销售，也可能会去打折售货，最终亏本。不仅没有实现自己的梦想，反而使自己的人生更加失败，生活也越来越被动，不得不又回到传统行业去。每个接触安利的朋友都是很有梦想的人，都想快速达到成功，获得被动收入，过有钱、有闲的生活，每年还能到国外旅游，实现时间和财务的自由。当你有了困惑的时候，你可曾想过有没有更好的方法，来实现这个梦想？有没有一种更好的方法，帮你快速达成目标。下面我们来对比一下运作安利的两种模式： 一种是我们常见的建立推销获利基础上的太阳线模式，另一种是建立在消费获利基础上的成功系统管道式的运作模式。 一、成功的策略不同 在常见的运作模式下，你推荐的朋友是怎么办卡的？是不是把你的推荐的朋友都放到了你的横排？因为老师说：“没有横排，就没有未来。”所以你会把你带
来的朋友都放到你的横排。假设你先后推荐了A、B、C、D四个人，都是你的前排，如果你又推荐一个人，会不会放到他们下面，肯定不会，对吧？你推荐的四个人，他们之间都是横排关系，他们之间业绩没有联系，不能相互支持，这是建立在推销获利基础上的运作模式，是靠产品赚取销售佣金的，所以，每个人都主要靠自己的销售业绩获取佣金，谁的行动力强，谁有能力，有关系，就会发展的快一些；如果你的行动力不强，没有能力，没有关系，没有业绩或业绩很少，就难以维持下去，人员流失往往比较严重。它是假定你不做了，还有别人做；你做不下去了，别人能做下去；至于你能不能成功，全看你自己了。当然在这种模式下，不能说没有成功的，也有人能力和关系都比较强，加上超常的行动力，也能快速成功，但那是凤毛麟角，这样的人也太少了，你遇到这样人的运气太小了。 我们来看一看，这种模式是“先做宽度，后做深度”，你的横排业绩只与你有联系，而他们之间没有业绩联系，有的人做一段时间，没有带进几个人，业绩也不多，收入很少，做不下去，就会放弃。在这种模式下，你拿到的收入可能会多一点，但财聚了，人散了。可是你想一想，把他们放到你的横排那是你的业绩，如果把他们串起来，把你带来的人放到下面就不是你的业绩了？还是你的业绩对吧？这时你可能暂时收入会少一点，但财散了，人聚了，只要人留下了，你的成功的机率才会在多一些。 成功系统是用生意指标来运作的。成功系统的策略是，每个进入管道的人，如果你想运作这个生意，都要推荐6个朋友进入管道来消费或运作，并且始终是放到管道的最下面。假如你在系统里办了个会员卡来消费，因为你上面有介绍人，介绍人上面还有他的介绍人，这样有很多这样的消费者，一个连着一个，就会组成一条消费管道；这样，当你上面的朋友6个生意指标没有完成时，他推荐的朋
客服规范用语 一、 电话呼入基本服务规范用语 ( 一 ) 、服务用语基本词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见。 ( 二 ) 、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、 有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问 你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、 我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、 你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么 ? 听不清，重讲等。 ( 三 ) 、基本规范服务用语 1. 电话铃三声内应拿起电话，接通客户电话时应先说问候语： 您好，欢迎至电 ##### 客服热线，
号为您服务，请问有什么可以帮助您？ 2. 电话结束时应说： 请问您还需要其它帮助吗 ? 3. 如果用客没有问题可说： 感谢您的来电，请挂机，再见 ! 4. 请求对方提供号码： 请提供您的联系电话，以方便我们同您联系： ( 可重复 ) 5. 对方报完所要查询帐号（客户名）时： 我帮您重复一下：您的帐号（客户名）是 ********( 客服代表应重复一次客户的帐号，避免出现查询错误现象 ) 6. 客户进行业务咨询，客服代表查询资料时： 请您稍等，我帮您查询。听不到我的声音，请不要挂机 ! 操作： ( 等待键 ) 7. 客户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息( 禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引 起客户反感 )
客户服务中心规范用语 一、基本规范用语： （1）问候语：“您好，工号XXX，请问有什么可以帮您？” （2）客户问候客户代表：“小姐，您好”时：客户代表应礼貌回应：“您好！ 请问有什么可以帮助您？” （3）遇到无声电话时： 客户代表：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停5秒不是无声，“您好！ 请问有什么可以帮您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话打来，再见！”再稍停5秒，挂机。 （4）用户使用免提无法听清楚时： 客户代表：“对不起！您的声音太小，请您大声一点！”，但不可以叫客户拿起话筒的话。 （5）听到电话声音小，听不清楚时： 客户代表：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”然后过5秒，挂机。 （6）听到电话杂音太大听不清楚时： 客户代表：“对不起！您的电话杂音太大，请您换一部电话打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 （7）遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时： 客户代表：“对不起（稍微提高音量），请问有什么可以帮您？” （8）遇客户私事来电找正在上班的客户代表： 客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。 （9）若没有听清楚客户所述内容要求客户配合复述时： 客户代表：“对不起，麻烦您将刚才出现的问题再重复一遍，好吗？”（10）遇到操作界面反映较慢或进行相关资料查询时需要客户等待，应先征求客户的意见。
客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后，按保持键，取消保持后，客户代表：“对不起，让您久等了。” （11）遇到客户挂错电话时： 客户代表：“对不起，这里是网上办税客服中心，请您查证后再拨”根据客户的需求，引导客户拨打到其他服务台电话。 （12）遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起。）客户代表：“对不起！让您久等了，请问有什么可以帮您？” （13）遇客户想直接打本公司内部其它部门电话时： 客户代表：“对不起，请您留下联系电话，我帮您转告，好吗？” （14）遇到设备故障不能操作时： 客户代表：“对不起，系统正在升级，请您稍后再拨，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常及时与客户联系。 （15）遇到客户情绪激烈，破口大骂时； 客户代表：“对不起，先生/小姐，请问有什么可以帮您？”同时客户代表应调整好心情，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上填写投诉单转交给有关负责人。 （16）遇到客户责备客户代表动作慢，不熟练时： 客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”或查看其他同事座席是否空闲，可转给其他同事接听：“对不起，或者我帮您转到专业座席好吗？”（17）遇到客户询问客服代表姓名时： 客服代表：“对不起，我的工号是***号”，若客户坚持要求，只可告知姓氏； （18）遇到客户投诉客户代表态度不好时： 客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将情况详细告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交给值班后台或业务督导处理。 （19）客户投诉客户代表工作出差错时： 客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，并尽快核实处理，给您带来的不便，请您原谅！”并记录下客户姓名、电话及
网络21运作模式 什么是真正的系统, *所谓真正的系统，就是一套跨越时间、地域的运营模式～ 四方合作的生意模式: 一、NATY A(MWAY)——安利(或者其它的直销公司，他们到底提供了什么东西给自己的供 应商:) 1、产品(200多种、是全世界第一流的产品。但是有第一流的产品，未必 能做到第一流的公司。而象M、KFC、WAL MART这样的企业，都未必是有一流产品 的公司，他们只所以成功，是因为他们有一套被全世界验证的、跨越时间和地域的方案。) 2、奖金分配:(完善的奖金分配非常重要，很多人说安利赚不到钱，其实，安 利每年拿出40%的利润发到自己的直销商。只是没有发到你的手里而已。其实，最 重要的问题，在于没于解决掉，如何能平衡快钱和慢钱的关系的问题。——后面通过HP2。0再做进一步的诠释。) 3、法律:(如果公司不合法，或者产品不合法，我们还有经营他们的必要吗,我想答案是一定的，因为你完全没有得到任何的保障。) 4、物流:(如果我们的产品要流通到全球的市场，没有很好的物流一定是没办 法完成的。所以我们的供应商已经完全的帮助我们解决了这个问题。因为他们在 80多个国家和地区都有自己的分支机构，而且在网上也可以订购产品，所以不用 担心物流的问题。) 那么，有了很好的产品，是不是就一定能建立一个大生意呢, 不一定。 我们还需要一个很好的，被全球队验证的运做模式。 N(21)——网络21成功系统提供 1、数字化:
2、标准化: 3、程序化: 的动作模式。(利用三大工具来完成——书、CD、会议) T(EAM)——团队运作: 1、老的运作方式:就是推荐20个亲排，在里面找出3个CORE。但是如果那17个没有经营这个生意，就都浪费或是说死掉了。怎么样来解决呢, 2、讲团队运作的模式:解决了人员大量流失的问题。更多的利用了上面的领导人的人际关系。 3、倍增了人际、名单、 Y(OU)——你;你需要做些什么才能真正成功,6步行动计划 1、梦想 2、名单 3、邀约 4、讲计划 5、跟进 6、复制 什么是数字化、标准化、程序化, 1、数字化:10:3 20:12:8:3 200:600:1000 2、标准化:A、基础知道:梦想、名单、邀约、讲计划、跟进、复制 C、选修课:美容、金锅、刮莎、营养、手诊。。。。。。 B、专业知识:5+、8+、15+、CORE、步伐设定、L C、ELC、(这些才是你要做好这个生意
在线客服用语规范 在线客服人员要求 1．心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力 2．熟悉网站运作，才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题 3．勤快，细心，养成做笔记的习惯 在线客服开头结尾话术： （问候语）客服：您好！这里是家如何网，很高兴为你服务，有什么可以帮到您？（结束语）客服：感谢您关注家如何网！有您的支持我们会做的更好！祝您生活愉快！再见 特殊情景模拟，参考话术可以根据实际情况增减： 针对会员顾客咨询话术 1．忙的时候或者不在线时：可设置自动回复： A.您好，很高兴为您服务，请问有什么能为您效劳的？ B.客服不在位置时，可自动回复：您好，现在有点忙，麻烦稍等一下，我们会尽快回复您，谢谢！ 问题咨询时参考话术： 2.遇到在线无法回答的问题时： A.回答：很抱歉，我需要咨询一下稍后给您回复，您看可以吗？
B.回答：很抱歉，您这个问题我需要咨询下，然后再给您答复，请您稍等一会儿，您看可以吗？ 3.遇到客户说话说得很模糊表达不清时： 要尽量猜出他们的真实想要说的问题，给出正确的理解的习惯 回答：您是不是说……. 4. 客户咨询到不属于业务范围时： 回答：您好！我们主要是负责网站相关问题咨询，您咨询的问题不属于我们范围内，很抱歉帮不了您？ 4．遇到投诉的顾客： 回答：您好，您提出的问题，我们已经详细做下记录并尽快交给相关工作人员受理，我们会尽快回复您，请您保持联系方式的畅通。再次感谢您对我们的关注！ 5.遇到提意见的顾客： 回答：您好，很感谢您给我们提出的问题，我们会尽快提交有关部门处理改善，请您以后多提出宝贵的建议，再次感谢您对家如何网的关注与支持！ 网站操作方面： 6.在线沟通过程中涉及对网站操作界面安全性顾虑的时候： 回答：您好，我们网站是标准数字证书体系，运用数字认证和强加密通讯管道，确保客户身份认证和数据传输以及密码输入的安全。 7.客户不懂网站的功能操作时：
直销成功的耶格系统的四大准则五大主题 四大准则 一、树立梦想——不断地为自己和别人造梦 1 、梦想永远是耶格系统的第一主题，占所有培训内容的 90% 。 梦想、态度永远占 90% ，技能、技巧只占 10% 。即使在技能、技巧培训中，梦想也是一条贯穿始终的主线。 切记：梦想的力量是无穷的，是你成就事业的源动力。 “耶格认为，促使一个人作出巨大努力的因素是情绪化的，而不是理智或逻辑的。对人推动最大的情绪，是积极而非消极。所以开创一桩新事业的起点，必须是燃起个人的梦想，梦想越大、越狂野，就越有利。 为了使待推荐人或经销商对新的安利事业作出承诺，最根本的努力不仅是逻辑清楚、条理分明地讲计划，摆出所有的事实和数字，还要唤醒他沉睡的渴望。根据耶格的理论，一旦人们有了积极的梦想，他们就会有从事某项事业以实现这个梦想的力量。” （ P53 《不灭的梦想》） 2 、系统是制造梦想的第一工厂。 （ 1 ）你想要建立稳定的、庞大的团队，你就要成为造梦大师。 造梦最主要做的三件事： ? 找到对方需求。 ? 给他指明方向。 ? 激励、激励、再激励，帮他克服对成功本能的恐惧。 （ 2 ）领导人是造梦大师，他们具有三个特质： ? 指引：树立梦想，目标导向制定。 ? 激励：三多三不，克服对成功本能的恐惧。 ? 品格的力量：智慧、敏锐、诚信、正直，成为团队成员的榜样。 提示：榜样的力量会激励你不断地为自己和别人造梦。 3 、系统指导要有目标导向
（ 1 ）要什么：你究竟要什么？ 为什么做永远比怎么做好一件事更加重要。 （ 2 ）写下来：一定要把你想要的东西写下来。 目标要视觉化、数量化，加上最后实现的日期。 （ 3 ）梦想板：一定要建立梦想板和梦想档案。 把你的主要目标写在梦想板上，每天不停地看，至少大声念两遍。 提示：在你的梦想档案中，目标越明确、越具体、越清晰，推动力就越大，你的努力就会越多，你的梦想实现得就越快。 二、深度工作——建立紧密的个人关系 1 、什么是深度工作 深度工作就是在你团队的底部做基础工作，也叫“底部点火”（斯托姆斯）。 你在开始做这个生意的前两年，要在每个月建立一个新的部门，并在 3—4 个部门中建立深度，直到部门中有翡翠套着翡翠的领导人出现才算是稳定（斯托姆斯建议），有钻石领导人的出现才是真正稳定（耶格经验之谈）。你永远不能离开这个部门，永远要在深度上工作，“底部点火”。你要和部门中的领导人保持紧密的个人关系。你建立的这个部门就是你的承诺线、信心线、样板线。你要帮助你的领导人和他的家人梦想成真，这是你的使命和责任。 提示：深度工作是耶格系统与其他部门的重大区别之一。系统衡量你是否成功的标准，不是网络内 有多少经销商，甚至不是有多少直系，而是有多少钻石。 2 、为什么要深度工作？ （ 1 ）保证你长期稳定的收益。 “耶格在他做安利的头几年里认识到，要使一个庞大的经销体系稳固而持久，深度比宽度更重要。”“一个独立的经销体系若想发展成为覆盖全国的大企业，经得起数十年风雨的摔打，它在具备宽度的同时还要具备相当的深度。” （ P54 、 55 《不灭的梦想》） （ 2 ）容易在深度上找到优秀的领导人，让他们发挥榜样的力量。 （ 3 ）有效地利用优秀领导人的时间和能力。 （ 4 ）能与团队成员建立紧密的个人关系。
（售后服务）客服中心服务 规范用语
客服中心服务规范用语 壹.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么能够帮助您！” 不能够说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么能够帮助您？” 不能够说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应于以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么能够帮助您？” 不能够无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么能够帮助您？”稍停5秒仍是无声，“您好，请问有什么能够帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换壹部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不能够说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不能够说：“喂，大声壹点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情
况下：“对不起！请您大声壹点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换壹部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。 不能够直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换壹部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 不能够直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找壹个能够讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不能够直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该于听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不能够转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么能够帮助您？” 不能够直接挂机
网络客服服务用语规范 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- 网络客服服务用语规范: 1、服务常用语 客服人员在工作岗位上，应牢记和熟练自如地运用诸如“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“请问”、“麻烦您”、“别客气”、“再见” 1)当顾客与你交谈时，首先要对其表示欢迎:“您好～欢迎您光临五芳斋官方旗舰店～我是XXX号客服，很高兴为您服务～”、“您好，请问有什么可以帮到您,” 2)在与客户应答时可以亲切的使用:“您”、“亲”、“亲爱的”、“某某先生”、“某某小姐”，拉近与客户之间的距离;切莫使用“你”; 3)如果有别的客户同时聊天的，需要一方等待一定时间的，要和对方说 明:“对不起，麻烦稍等下～”，返回聊天时，不要忘了说声“抱歉，让您久等 了!” 4)对于顾客的意思不理解的，询问时要注意语气:“很抱歉，我不是很明白，您的意思是,”、“您的意思是XX吗,” 5)应答语:“有什么可以帮您的吗,”、“有什么可以帮到您,”、“您现在方便吗,”、“这是我们应该做的～”、“您还有什么需要我帮助的吗,”、“明白了”、“好的”、“是的”、“非常感谢!”、“不好意思，让您久等了～”
6)聊天过程中，对于顾客的提问、表情等都要进行回复，不能爱理不理，如果面对的客户数多，一定要让顾客“稍等”;聊天进入尾声，不要主动结束聊天，让客户主动提出; 7)聊天途中，客服人员切忌态度冷淡，机械式的回答顾客，对于顾客的问题自己所不能及的，忌用:“不知道”、“这个问题和我们没关系”、“这种问题还要问吗,”、“我不是和你说过了，你怎么还不知道”、“我很忙，没时间回答你这些问题” 8)聊天进入尾声，别忘感谢顾客:“谢谢您光临五芳斋官方旗舰店～有空常来啊～” 2、提升网络客服服务满意度技巧 因为网络客服不能与顾客当面沟通，仅仅是通过文字表达，客户也不知道客服的语气，只能通过文字来判断，可能产生误会。所以我们平时在与客户网上沟通的时候要注意: 1)客户找客服聊天，客服尽可能在30秒内向客户问好，“您好!”,因为第一印象是非常重要的 2)在不忙的时候不要用自动回复以及设置好的回复用语，不要让客户觉得客服的服务很机械; 3)认真对待与每一位客户的聊天过程，对于顾客的特殊要求切莫忘记，做好记录，及-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- 时备注;
浅析安利中国的七大系统 两个有梦想的年轻人从一间废弃的地下室开始 用50年的时间打造了一个充满传奇故事的梦想舞台 说到各个系统，每个系统的人自然会各持其词，王婆卖瓜也在情理之中，安利的营销团队就像一个大家族，人丁兴旺后自然会分家，分家后每个家庭有每个家庭的过法，家教不同走出来的孩子气质也各不相同，记得有几次在安利公司店铺打货，我给其他的伙伴说，看着这些营销人员，我不用和他说话就知道他是那个系统的，甚至上手钻石是谁都知道，那个伙伴开始不相信，我就现场验证，结果一点没错。 目前在中国市场运作的这七大系统，包括：成冠,环宇，超凡,卓越,耶格，贝瑞得,网络21。其他的一些名号都是这些体系裂变出来的不成气候和影响力，不再一一例举。 成冠系统：创办人是马来西亚华人付后坚先生，1978年，付后坚从大学毕业后不久就加入安利，当初他加入的动机，只想利用安利多赚点钱，买部车子，并且筹一笔钱，然后再自行创业。然而，因为领导人的一席话，改变了他的一生。当时，他的领导人是马来西亚牙医工会理事长Gerald De Silva，在一次的长谈中，他为傅后坚详细地分析了安利的价值和远景，「他启发了我，原来我已经拥有自己的事业，我不需要再去找其他的创业机会，因为安利就是最好的事业，」 目前付后坚在马来西亚，台湾，中国三个地区做到皇冠大使，在安利近30年来有着举足轻重的地位，这个系统经营安利事业的理念：尊重，诚实，正直，诚信，独立不孤立，竞赛精神。非常贴近安利公司的理念，细心的人可以观察，每次付老爷子的表彰会安利公司创办人老狄维士都会亲自致辞给他，相比之下另一个在中国占有极大份额的系统领导人则没有这个待遇，其中自有原因，付先生也是我在安利世界的偶像，我几乎看过所有他的演讲，经典的95成冠年会从杨鹤嵩先生的主持开始几乎可以背下来了。 优势分析：个人基本能力扎实，单个营销人员的生存能力强，如果一个偏远的地方有做安利的人且一直坚持一定是成冠系统的，以家庭聚会为根基，顾客群稳定度高。 劣势分析：咨询线不畅通，合作不紧密，会场运作不够好，在幅员辽阔的中国市场这是他们很大的短板，97年以前占据市场份额的绝对优势，转型后除江浙一带还具优势，其他地方市场相对萎缩严重，团队成长速度比较缓慢，公司表彰会上10年以上才做上DD的几乎全部是成冠的。 超凡系统：1985年超凡系统创建于台湾。其创始人嵇龙生、陈婉芳夫妇在安利公司做出了非凡的成就，1992年成为皇冠大使，1999年更是创下了FAA40分的成绩。去年更创下了FAA60分的佳绩，灵魂人物嵇龙生、陈婉芳夫妇：超凡系统严格遵循着大家庭的概念，突出亲情文化，尊重每个人的选择和意愿，以期和谐共处。在营销技巧、经营理念、教育培训上都形成了独有的特色。概括为“粉碎自私、亲情合作、铁的纪律、精诚团结、共攀高峰”这二十个箴言。在超凡体系的身上，高度体现着团队营销智慧的结晶。 优势分析：陈婉芬老师认为好的思想和观念是成功的阶梯，要求合作伙伴要具备12 颗心：诚心：唯诚才能己立立人，己达达人，信心：有信心方能自信信人，决心：有决心有行动，恒心：有恒心乃成功之本，雄心：雄心是原动力，变平凡为不平凡，耐心：耐心方能导人，有教无类，爱心：爱人如己，兼善天下，虚心：虚心才能敬天事人，热心：热心任事，热诚待人，用心：慎思能辨，贵在用心，专心：业精于勤，首
400客服中心规范用语话术 新增客户 客服：您好，这里是怡养居家养老服务中心，我是XXX号客服，请问有什么可以帮您？ 长者：我想订XX服务 客服：好的，阿姨/伯伯，请问怎么称呼您？请稍等（信息核对，如信息核对不上，则是新增客户，此时就要点击长者信息管理，进行信息录入） 客服：阿姨/伯伯，不好意思，您的信息还没有进入我们的长者信息库，我们要首先给您建立档案，把您的基本信息录入我们的长者信息库，才能给你提供服务，现在为您建立档案，再请问一次怎么称呼您？身份证号码多少？录入信息。。。。。。 信息录入完毕， 客服：不好意思，ｘｘ阿姨/伯伯，给您添麻烦了，您的信息已经进入了我们的长者信息库，我们会有工作人员联系您，继续为您服务，请问您还有其他问题吗？（无）感谢您的来电，请您先挂机，再见！ 增补工单 客服：您好，这里是怡养居家养老服务中心，我是4762号客服，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？（备注：逢节假日，应说ｘｘ节日快乐） 长者：我想订XX服务 客服，好的，阿姨/伯伯，请问怎么称呼您？您身份证号是多少？请稍等（信息核对，如信息核对上，则是老客户，此时系统会跳转到客服录单界面）继 续核对身份信息，姓名、身份证、家庭住址。。。。。。 核对无误，则直接电话录单（服务日期、服务时长、服务内容、服务要求 描述。。。。。） 长者：最好还是要ｘｘ阿姨来给我服务 客服：好的，您的要求我们已经记录下来了，我们会按照您的要求派专业服务人员上门给您提供服务，请问您还有什么需要帮助吗？（无）感谢您的来电，请您先挂机，再见！
结束语 谢谢您的配合，也非常感谢您对怡养居家服务中心的支持。我们会继续努力，不断改善，为您提供更优质的服务，希望您继续关注怡养居家养老服务中心，祝您生活愉快! （遇到节假日时：祝您节日愉快！） 去电开场白用语： 1、服务回访开场白 您还，这里是，请问是XX伯伯/阿姨吗，我是怡养居家养老服务中心的客服专员，想针对我们的服务满意程度做个简单的回访，可能会占用您几分钟的时间，请问您现在是否方便？ 2、重要节日开场白 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语“节日好”，“春节好”等，然后再说请问是XX伯伯/阿姨吗，我是怡养居家养老服务中心的客服专员，我代表我们公司向您表示节日的问候，XX节日快乐 沟通用语 1、问候客户时 您好，这里是怡养居家养老服务中心，请问有什么可以帮您？客户先问候时：您好，怡养居家养老服务中心XX号客服为您服务，请问有什么可以帮您的。 2、需要客户复述时 对不起，我没有听清楚您的问题，请您重复一遍好吗？ 3、需要转接客户述求时 您的问题有专人负责，我帮您把电话转接给专家坐席，好吗？ 4、客户提出建议时 客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 5、客户向客服人员表示感谢时 客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：
客服服务语言规范 一、 客服角色最主要的： 1、代表店铺和公司形象 2、产品专家和形象专家 3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交 4、让顾客记住店铺特色 5、责任心和态度最重要 二、 客服应该具备的知识 1、产品属性和应用知识：货号规格材质功能 2、品牌基本信息： 3、顾客消费心理常识：大多消费者关心的价格和质量 三、 客服基本技能 1、买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物 2、售后服务的知识：看店铺的品牌服务中心 3、应急和重要事情，及时上报：客户纠纷投诉等 四、客服语言规范 最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决 最高原则：让顾客舒心、满意而归 服务基本要求： 1、反应及时（关键字：反应快、训练有素） 顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答； 2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚） 用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题） 对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、专业销售（自信，随需应变、舒服） 以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 5、主动推荐和关联销售 善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 6、建立信任（建立好感、交朋友、） 通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任 7、转移话题，促成交易 碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送） 服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
客户服务电话服务规范用语 一、开头语以及问候语 1、接听问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服专员 XX很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？” 不可以说：“喂，说话呀！” ?、打出：您好！(早上好/下午好/晚上好！)请问您是XX先生/女士吗？非常抱歉打扰到您！我是XX客服专员XX，今天致电给您是关于您的订单…….. ①、想和您确认订单信息(收件名址、订单信息)； ②、您要买的是…….海外直邮商品，另外要补运费XX元，请问我 们是否需要帮您订购，如果您需要订购的话，能否麻烦您登陆我们的官网拍下运费链接并付款，以便于我们及时给您订货！ （客人如果说，运费要这么贵，我不要了，我们就告知客户：好的，我们帮您操作退款，所退款项会在3个工作日内退还到您的支付账户。） ③、您要求的是货到付款，想和您确认下是否要发货，另外需要提 醒您的是，货到付款除了要支付货品所需费用外，需再支付20元货到付款手续费，不知您是否清楚这些？ ④、您需要商品型号我们目前没有库存，XX型号有库存，不知道 您是否同意更换？ 2、客户问候客服专员：“小姐（先生），您好。”时，客服专员应礼
貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服专员应在以下的通话过程 中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先 生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 4、遇到无声电话时：客服专员：“您好！请问有什么可以帮助您？ ”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二、无法听清 5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服专员：“对不起，您 的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 6、遇到客户音小听不清楚时：客服专员保持自己的音量不变的情况 下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服专员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？ ”，然后过5秒挂机。 不可以直接挂机 7、遇到电话杂音太大听不清楚时：客服专员：“对不起，您的电话 杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍
网上业务系统常见问题解答 相关知识 1.如何确认证书已经正确安装 个人证书安装成功。打开IE浏览器，选择菜单工具-Internet选项-〉内容-〉证书，如果在其“个人”一栏存在登陆用的个人证书（一般情况下该证书名称为纳税人微机编码），表示为安装成功。否则为不成功。 根证书安装成功。打开IE浏览器，选择菜单工具-〉Internet选项-〉内容-〉证书，如果在“受信任的根证书颁发机构”一栏存在名称为“ZhengZhou Local Taxation Bureau”的根证书，表示为安装成，否则为不成功。 2.国地税不能同时装在一个系统上 国地税网上申报系统可能会产生冲突。 解决办法：条件允许的情况下，请分别把国地证书安装在两个计算机上使用，如果只有一台计算机，则可以找专业技术人员在同一个计算机上安装两套操作系统分别安装国地证书即可。 3.申报，征收分离 申报和征收是分离的，纳税人要完成申报的义务，由以下方法: 1.在申报菜单进行申报，申报成功后直接进行缴款 2.在申报菜单进行申报，申报成功后到网上纳税进行缴款，一次申报的金额可以在这个菜 单下进行分次征收。 3.在网上进行申报，去税务大厅直接进行刷卡缴税。 4.各申报菜单的功能 1.通用申报：完成纳税人的日常申报和各种涉税文书 a)个人所得税的申报：工资薪金收入请点击代扣代缴菜单 b)企业所得税：请填写附报资料 c)残疾人就业保障金：不可自行申报，需要根据残联导入的文书进行申报 d)减免金额带出的未纳税人做的减免审批，抵扣金额为纳税人做的扣抵税文书，金额 都为自动带出。 e)汇算清缴：申报填写汇算清缴报表生成的汇算清缴文书。
服务操作细则 服务态度要求： 态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦等等不礼貌的行为。 客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。 工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。 尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。 客户道或提出表扬时，应谦虚致。 服务用语规说明： 以下容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁； 以下容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示性语句，除开头语及结束语外，其他的示性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。 开头语及问候语应答规： 开头语时间界定： √为了提高客户服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”。 常规开头语： √客户服务员：您好，XX欢迎您的光临，请问有什么可以帮您？ √客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”
√客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来的，感您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。 ×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦” 重要节日开头语： 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 √元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！请问有什么可以帮您！” √五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！请问有什么可以帮您！” √中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！请问有什么可以帮您！” √国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！请问有什么可以帮您！” （说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。） 关于特殊沟通容的应答规： 遇到客户提出建议时： √客户服务员：“非常感您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感您对我们工作的关心和支持。” ד这些意见早就有人提过了”；“我们公司的规定不可以随便修改的”等等。 需请求客户谅解时： √客户服务员：“非常抱歉，请您谅解。”或：“非常抱歉，让您失望了。”或“很抱歉给您带来不愉快” ×对于出现的问题不致歉或语气生硬地说：“我们也没有办法”或“这是公司规定”或“这是业务规定”等。 遇到客户致歉时：
网络21成功系统 网络21成功系统 什么是网络21成功系统 一、简介1、名称：成功系统(英文名称：NETWORK TWENTYONE)简称：网络 21简写N-21。网络21是实际上最大的慈善组织世界宣明会(World Vision)最 大的捐赠者。：1990年。3、创办人：吉米和南茜·道南。南茜和吉米1970年 毕业于美国PEDUO(普度)大学，毕业后吉米在麦道公司作航天工程师，南茜从 事儿童心理学和言语矫正工作。他们有三个孩子，大女儿海德、二儿子艾瑞克、三儿子大卫，从性格上讲吉米为完美和平型，南茜为活泼力量型。4、生意经历：1970年兼职发展互动营销生意，用整整7年的时间才做到了高级经销商，他们 把这七年称为残酷的挣扎，之后用了三年做到了杰出特级经销商，并于1990年做到皇冠大使，创建成功系统，把生意推广到了全球45个国家和地区，具体内容详见：磁带《吉米·道南成功故事》、书籍《超凡的自由》第14节第63页 /64页、理查·狄维士的《自助者天助》第14章296页-320页专门介绍了吉米和南茜·道南一家的一些生活片段。5、吉米·道南在中国的著作(赖伟雄先生 翻译)：《成功的策略》、《成为有影响力的人》(与约翰·麦克斯韦尔合著)、《沙滩上的钢琴》，影响了全球数百万人迈向成功。6、吉米和南茜·道南的演讲录音磁带和CD：数百盒中已有以下数十盒译成中文。其他包括《突破》、 《比你想的更多》、《全球远景》、《为什么我们没有对手》、《成功大学》、《利润》、《新千年互动营销》、《生意指标》、《不同的思维，不同的生活》、《为什么不呢?》、《变的富有》、《成功在开始时是丑陋的》、《我愿意做的事情》、《被考验的、被证实的》、《拥有与合作》、《请考虑这个》(VCD)、《你的问题被解答了》(VCD)等等。7、网络21冠军团队成员几例代表：(1)米其·萨拉(Mitch Sala)：澳大利亚第一位皇冠大使，安利全球FAA成员，磁带有《三个遗憾》、《你在成功的道路上》、《你的路走对了》、《团队建 设101》等等。(2)鲍勃·安祖斯(Bob Andrews)：美国皇冠大使，磁带有《梦想、奋斗、回报》、《应付沮丧》、《每个人都在销售》、《解决时间的难题》、《如何找人》、《建立部门》、《如何业务咨询》、《如何举办完美的