企业产品或服务的性能特点及特色优势分析湖南中农传媒有限公司企业产品或服务特性的分析
产品竞争力分析工作策划 工作步骤流程策划方法措施工作内容 1 1.搜集信息，掌握行业或产 品品种的现状； 2.在搜集、整理、分析基础 上，对将来发展趋势进行 预测 要求业务（营销）人员及公司负责人搜集市 场及产品信息，进行现状分析及发展趋势预 测。 营销及业务人员填写按照要求 设计《信息收集分析表》 2 1.产品现状 2.市场定位 对我厂现有产品（新产品、老产品）现状进 行分析，并进行市场定位 3 1.确定竞争对手 2.确定竞争产品 1.找准与我厂竞争的厂家 2.与我厂对应的销量较大的产品 组织会议讨论我厂产品的现状 及竞争厂家及竞争厂家的产品4.1 产品执行标准了解执行标准的状况 4.2 质量稳定型向用户或经销商了解质量稳定情况 4.3 产品配套应用性是否有配套产品，配套效果如何？ 4.4 新产品研发能力满足客户产品升级换代的需求的能力 4.5 技术保障为客户提供技术保障的能力 4.6 服务体系 1.服务的组织及运作方式 2.日常服务的组织及运作方式 4.7 供货能力 供货保证能力 1.及时性 2.质量保障能力 4.8 价格定位 了解产品价格 1.给经销商的价格 2.产品售价 4.9 品牌影响力 1.知名度 2.美誉度 3.忠诚度等 4.10 资质、证书、说明书等 1.供货资质：许可证；定点供应商 2.获得的证书：获奖证书情况 3.产品技术资料：产品说明书；工艺操作 规程；作业指导书；安全技术说明书等 4 4.11 包装及VI设计产品外包装设计及视觉形象设计 填写《产品基本情况调查表》 5 确定产品的竞争力找到产品的竞争力和卖点 6 找出产品存在的问题找出产品竞争中存在的问题 7 确定竞争力提升目标找到改进产品竞争力的目标 8 确定产品及市场目标找到目标市场 找到目标客户 组织会议进行讨论，总结。 9 营销策划进行营销策划 10 向企业提出需要的支持由企业提供支持 11 市场运作进行市场运作组织会议进行营销的策划，拿出市场运作实施方案。 12 整体效果评价根据产品销售情况对产品市场运行效果进 行分析、评价和总结。 根据产品销售情况进行评价： ?好：继续保持 ?差：重新进行竞争力分析
目录 摘要 (Ⅰ) ABSTRACT (Ⅱ) 一、绪论 (1) （一）研究背景 (1) （二）研究目的 (1) （三）研究方法 (1) 二、相关研究综述 (2) （一）机场酒店 (2) 1.机场酒店的概念 (2) 2.机场酒店发展现状 (2) 3.机场酒店发展中遇到的问题 (2) （二）个性化服务 (3) 1.个性化服务的概念 (3) 2.个性化服务的重要性 (4) 三、南京禄口机场铂尔曼酒店个性化服务案例分析 (4) （一）南京禄口机场铂尔曼酒店的基本情况 (4) 1.地理优势 (5) 2.特色服务 (5) （二）南京禄口机场铂尔曼酒店个性化服务存在的问题 (5) 1.酒店服务员工素质良莠不齐无法提供优质服务 (5) 2.不能准确地提供正确的个性化服务 (6) 3.酒店服务流程缺乏人性化 (6) 4.酒店设施存在问题不能满足客人需求 (7) 四、南京禄口机场铂尔曼酒店个性化服务的改善措施 (8)
（一）提升酒店员工综合素质为顾客提供优质服务 (8) （二）建立准确、完整的客人档案，了解客人的需求 (8) （三）制定人性化的服务流程，管理人员适度授权 (9) （四）完善酒店设施建设使酒店个性化服务趋于多样化 (9) 五、结论与展望 (10) 致谢 (11) 参考文献 (12)
摘要 以南京禄口机场铂尔曼酒店作为具体的酒店案例来分析机场酒店个性化服务，借助调查法和文献查阅法，探究在当今经济快速发展和顾客需求多样化的情况下，个性化服务存在的必要性和现状。我国现今机场酒店数量品牌众多，酒店的服务和产品上存在相似性，同质化严重，无法满足顾客的多元化的需求，传统的标准化服务也无法吸引更多的顾客。为了顺应时代的需求，区别于竞争对手，获取更大的经济效益，机场酒店的个性化服务势在必行。机场酒店个性化服务需要进行专业化的管理，通过酒店软硬件设施建设的个性化服务，以及酒店员工的个性化培养等方式，实现最佳的个性化服务效果。关键词：个性化服务；机场酒店；酒店管理
一、介绍一个竞争优势的分析模型 徐星投资张东伟推荐一本书《企业战略博弈》，很不错。 若某行业不存在竞争优势，最终起决定作用的是经营效率；若企业存在竞争优势，企业的战略决策，更应该是为了管理竞争优势，维持护城河或者打造更厚的护城河，从而保持公司超过市场平均水平的盈利能力。市场是逐利的，如果一个行业没有竞争壁垒或者很多的竞争壁垒，很容易被新进入者打破市场竞争格局，竞争加剧使行业盈利水平下降，不会比总体社会资本收益率高多少，甚至更差。 作者认为真正的竞争优势只有少数几种类型。竞争优势可能来源于先进的生产技术和/或更好的资源渠道（供应优势），也可能来源于消费者偏好（需求优势），或者是规模经济与某种程度的消费者偏好的组合（供应与需求相互作用）。此外还有来自于政府干预带来的优势，如进入许可等。笔者认为作者在模型中提出作为竞争优势的具体某点可以探讨，比如是不是全面、这些具体的点对多种行业分析有多大的适应性等。但作者从供应、需求以及供给需求相互结合的角度谈竞争优势，这种分析框架还是很有包容性的。 （一）供应优势：低竞争成本 拥有潜在对手无法复制的低成本结构，是在位企业最重要的竞争优势之一，这种优势会阻止大部分明智的企业进入这个市场。低成本结构来源于什么？ 1、来源于低投入成本。在全球化发展日趋迅速甚至变成地球村的时代，拥有低投入成本竞争优势的企业很多。但有些是资源独占性企业，优势可以持续存在，比如一些独占资源的矿业。还有一些公司拥有更好的原材料渠道或者地理位置，也会带来一定的竞争优势。 2、来源于专有技术或生产工艺。最基本的形势是受专利保护的产品系列或生产过程，这个都容易理解，比如很多工业制品、医药制品等，在专利保护期内，拥有很强的竞争优势。在具有复杂生产过程的行业中，学习和经验是降低成本的主要途径，并关系到产品的质量、产品成品率。但技术更新过快的行业，生产工艺的优势就可能算不上壁垒，因为获得的经验积累可能迅速过时，因而损坏成本优势。很多电子产品产品就是如此，电视、手机、半导体等。另外，就是技术进步缓慢但产品的生产工艺不够复杂或者技术含量低的产品也难以有持续竞争优势，比如面包机、豆浆机、微波炉等。而复杂的工艺比如化工行业烟台万华却可以保持很多年。 （二）需求优势：客户忠诚 这种客户忠诚度，包括客户真正的忠诚比如对某个品牌的喜欢，更包括被迫忠诚比如是因为没有办法或者代价太高。 1、习惯。比如对一些品牌的依赖，而往往这些品牌不仅仅是通过打广告提高知名度来获得的，还有文化渊源、历史沉淀等。我们可以注意一下，市场上充斥着大量有品牌但不能获得高于平均水平回报率的品牌，大多品牌不能成为竞争优势。口味爱好很好的竞争优势，比如某个牌子的香烟、某个牌子的酒，细微的差别都能被客户察觉，并习惯性依赖。只有当购买频繁并且实际上无意识地进行的
餐饮个性化服务案例 “两快”：即反应快、动作快； “三多”：即多听、多看、多协助； “四特殊”：即特殊的食品、特殊的语言、特殊的礼物、特殊的环境布置. 下面提供一个家庭聚餐的案例： 预定：李总将订餐电话打到了预定台,预定台“您好,李总,欢迎订餐,我是订餐员***”,“晚上给我一个十二三人的包厢”,“好的李总,请问您今天是商务宴请还是家人用餐？”李总：“是家人用餐.”预订员回复道：“好的,李总,给您安排在2楼的洪福菊包厢,这个包厢靠里面,比较安静,而且通风效果不错,您满意吗？”（此话说得较好,体现了我们的“细心”.）（斜体字是我的批注.）李总回复说：“太好啦,谢谢你们想的如此周到.”“那么晚上我们期待您的光临.” 迎客：1、当保安看到李总的车子开近饭店时,立即认出来了,将车子快速引领至事先预留的车位,并开门问好“李总,您好,欢迎您的光临,我们在此已等候多时了.”然后将客人带至前厅迎宾处.（此问候语体现了个性化）2、迎宾员齐声问候：“李总,欢迎光临！”前厅主管看见了他女儿也来了,蹲下身去,“小思醇,你也好呀！今天真漂亮！”立即用步话机告知楼层主管（此举抓住了关键点,OK！） 3、电梯口楼层主管和本包厢服务员在电梯口迎接,从前厅主管那里接过客人问好“李总,见到您真高兴！啊！小思醇你也来了,见到你也好高兴哟！”（一路的个性化问候---特殊语言与内部快速告知,充分体现了饭店对客人尊重和关注,让客人有到家的温馨感觉！） 包厢内的布置 1、准备 2、了宝宝椅、宝宝杯、宝宝兜和宝宝碗. 3、台面席卡设计了“热烈欢迎李总及家人前来用餐！” 4、餐前小吃进行了更换, 5、参照客史档案, 6、换成了李总和他女儿都爱吃的枣子和玉米粒. 7、将茶几上摆放上次在饭店拍的合家福照片一张. 8、将另外一个小茶几准备9、了一束鲜花. 10、安排了一名11、比较细心,12、有童心、耐心的服13、务员 （以上充分体现了“四个特殊”中的“特殊的环境布置”之要求） 特殊的饮食安排 由点菜部领班特意设计的,不光有李总爱吃的黑椒牛仔骨和带鱼,还考虑到其有老人和小孩子,特意为小思醇安排了她爱吃的烤肥牛和酱王窝窝包,并安排赠送了一扎玉米汁,是特意为李总女儿安排的.（关注老人和孩童,起到了画龙点睛的作用！） 餐中服务 1、餐前介绍.“尊敬的李总夫人及家人,晚上好,我是本包厢的服务员XXX,很高兴能为你们服务,餐中有什么服务不周之处,敬请提出,我承诺：热情主动,用心服务,祝大家用餐愉快！ 2、给李总和家人都泡了他们爱喝的茶水,因为小孩子不爱喝茶,所以小思醇一进包厢后,就将提前准备好的热的玉米汁给她喝,并说：“思醇,你看,阿姨为你准备了你爱喝的玉米汁,好吗？”本文来自织梦 3、上菜,“李总,这道菜是长今烤肥牛,我们选用的韩式无烟烧烤,也是特意为您女儿准备的.小思醇,快尝一尝.”说着并将菜盘转到了李思醇的面前. 4、就餐将近一半的时候,服务员发现小思醇的头老是扭来扭去的,结果发现她的宝宝兜湿掉了,然后迅速的又找了一个干净的给她换上.“小思醇,兜兜湿了是不是不舒服呀！来！阿姨给你换一个干净的好不好？”小家
XX公司北虫草子实体量产暨通路销售商业计划书 目录 1. 产品背景 2. 产品基本概述 2.1 虫草概述 2.2 北冬虫夏草 2.3 人工培育北冬虫夏草的成分 3. 产品竞争优势 3.1 药效成分 3.2 工厂化生产 3.3 成本低廉、供货稳定 3.4 自有知识产权保护 4. 投资环境背景 4.1 西部大开发政策 4.2 中国云南概况 4.3 云南投资环境概述 5. 投资建厂计划 5.1 基本的股份组成筐架 5.2 董监事会的人员组合 5.3 经营团队 5.4 建厂规模及预算 5.5 销售通路
6. 营收预估 6.1 营业目标 6.2 营业收益 6.3 财务预估 7 结论 1. 背景 冬虫夏草俗称虫草，为中国名贵中药材，据《本草纲目》、《本草从新》、《本草纲目
拾遗》等记载，冬虫夏草具有“保肺益肾，秘精益气，止血化痰，能治诸虚百损，专补 命门”之功效。几千年来虫草一直被列为滋补药物之首，并有“东方传奇式珍宝”之美 誉，但由于虫草在自然界天然生长所需条件极高导致其产量极少，货源奇缺。 因此其价格始终居高不下，也由此限制了其应用与推广的范围。 随着上一世纪末海内外华人经济条件的普遍好转，以及对生存质量的逐步升级，造成了全球对天然虫草“掠夺性”的开发，加之自然生态环境的日益破坏，从尔导致天然虫草资源的日益枯竭。 据权威部门统计，目前全球天然虫草的年产量已不足10吨，且还在逐年减少。而 每年的市场需求远远大于其产量，需求矛盾使得虫草价格节节攀高，流通领域的假冒伪 劣品充斥市场。 2. 产品基本概述 2.1 虫草概述： 目前世界上已发现同属“虫草属”的虫草已有三百五十种之多，其中在中国已发现过六十余种，包含冬虫夏草（C. sinensis）、北冬虫夏草(C. militaris)、大团虫草（C.ophioglossoides）、亚香棒虫草(C.hawkesii)、古尼虫草(C.gunnii)、珊瑚虫草(martialis)、镰刀状虫草(C.falcata)、泰山虫草(C.taishanensis)、山西虫草(C.shanxiensis)、凉山虫草(C.liangshanensis)、新疆虫草(C.gracilis)、香棒虫草(C.barnesii)、蝉花(C.sobolifera)等等。 虽然已发现的品种繁多，但其中具有药用价值的品种却并不多，比较具有代表性的两个品种是北冬虫夏草(C. militaris)与冬虫夏草（Cordyceps sinensis（Berks.）Sacc.）。 2.2 北冬虫夏草 蛹虫草(Cordyceps. Militaris（L.Fr）Link) 又称北冬虫夏草，简称北虫草，为子囊菌亚门（Ascomycotina）麦角菌科(Clavicipitaceae)虫草属(Cordyceps)，蛹虫草种真菌，是虫草属的模式种，在中国、美国、加拿大、意大利、日本、德国、前苏联均有分布，但在自然界的产量远比冬虫夏草（C. sinensis）稀少，由于产量太低，在过去是难以开发利用的。 2.2.1 人工培育 经过多年的努力，对北虫草子实体的人工培育和工厂化生产技术已经成熟，并且透过稳定而良好的技术大大的提高了药用成分的含量，为这种珍贵的天然中药的低价量产和品质提升，开创了良好的基础。 发明人不但运用现代生物工程解决了对北虫草的驯化、量产与品质提升，并取得了多项制程和产品类别的专利，拥有充分的知识产权，这也对未来产品的上市和竞争取得了相对的优势和保障。 2.3 人工培育北冬虫夏草的成分 2.3.1 代表性成分 A、虫草素（3’-脱氧腺嘌呤核苷） 虫草素是一种具有抗菌活性的核苷类物质，它能参与RAN ，对核多聚腺苷酸 合酶有很强的抑制作用。因此，DNA转录mRNA过程中使mRNA成熟障碍，从而影 响蛋白质合成，抑制癌细胞的生长，具有抗癌作用；可增强血小板的生成，增强 骨髓造血功能，并有降血糖的作用。 B、虫草酸（D甘露醇）
提高写字楼服务品质措施 一、服务中心层面： 1、提高项目整体形象，包括提升项目人员的个人形象，服务中心办公环境、各班组办公环境，给客户一个良好的形象，项目负责人不定期检查，各班组主管每周定期检查，并对存在问题记录，限时督促整改。 2、制定一站式服务：服务中心接到诉求、投诉——客服员进行接收——分析由哪个班组处理——班组处理后——反馈给客服员（发出任务的客服员）——客服员回访客户，确保过程中统一接收、专人负责，最终到达让客户满意。 3、项目经理（副经理）应提高检查频次，每周为一个周期按照公司质检标准完成各类机房、各岗位及项目各角落的检查； 4、服务中心主管以上人员要求走动式管理，每天对一个岗位进行跟岗检查（项目经理两天一次）；并就检查所存在的问题记录，限时督促整改。 5、项目经理（副经理）每月完成10人的一线员工单独座谈（一季度完成所有员工的座谈），建立“员工座谈档案”及时了解员工的动态及时处理存在的问题做好相关记录进行跟踪处理，确保员工的稳定； 6、按计划每月完成沟通面60户，及时分析解决业主提出问题，做好回访和整改跟踪，每月28日召开分析会议； 7、针对客户登记的信息进行整理，依据客户经营执照，对客户开业、周年庆进行短信祝贺； 8、每月将物业日常工作计划及完成情况以图文形式在项目大堂电子屏公示，加深客户对物业服务工作的感知。
二、经理助理： 1、每周必须沟通15家客户，听取客户的意见、建议，拉近物业 与客户的距离，让客户了解我们的工作。 2、提高检查频次，以一周为一个周期必须走完项目的各个角落； 3、重新规划保洁岗位人员及保洁区域； 4、负责检查落实客服人员的大堂礼仪岗。 （一）客服班组： 1、根据实际情况，调整上班时间，将原来下午上班时间改为14：30—17：30，并且中午12：00－14:30采取轮班制度。 2、增加客服人员在大堂值班的制度，每天8:15对大堂及重要的公共区域进行巡查，8:30—9:00在大堂进行礼仪岗，9:00以后对楼层进行全面的检查； 3、加强服务中心工作人员接待礼仪，如：见面问好及服务中心前台站立服务等。 （二）保洁班组： 1、合理运用项目内的各种保洁自动化设备（如洗地机），根据实际情况列出设备的使用时间安排表，并且采取专人负责使用管理，如：一周内完成写字楼各楼层通道、市场内部、地下车库的清洁； 2、加强地下室保洁力度，特别是负二层的保洁工作（负二层进出人员主要是各公司主管级以上人员），让地下室能够达到通道整洁，灯光明亮； 3、调整保洁调休制度，周日不能安排调休。调休安排在周二到周六
酒店个性化服务方案 个性化服务以其鲜明的针对性、灵活性和超常性成为酒店服务的趋势。个性化服务使客人的独特个性得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，并赢得客户的忠诚而成为回头客，为企业增加效益。 一、酒店个性化服务的概念 个性化服务（Personal Service）是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不拘泥于标准，而是以顾客需要为中心区提供各种有针对性的差异化服务及常规的特殊服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感；二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满足。 二、酒店个性化服务的要求 1、建立准确完整的客史档案 酒店使用计算机建立顾客数据库，储存每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预定与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店、用餐时的观察，把客人的生日、照片、爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。 （1）客史档案的初步建立（PMS系统中有宾客档案表格）； （2）各岗员工用心观察，记录，上报存档； （3）通过各种途径不断补充、完善客史档案； （4）客史档案共享，组织学习，牢记和运用20%的黄金客户的档案，提供有针对性的服务； （5）各部门维护好自己客户，在节假日、生日、周末等发送温馨祝福短信； （6）定期回访，持续做好跟踪服务。 2、加强员工培训工作 管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工宣导服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。
酒店精细化管理与个性化服务案例十则 酒店精细化管理与个性化服务，实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现的极致化的管理和服务，有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但 能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。 酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。本文在诸多的案例中采撷10个典例，并简要点评，供读者斟酌和品味。 典例一： 客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。 简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。 典例二： 某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。 简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴
尬窘境。 典例三： 住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。 简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。 典例四： 某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。 简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。 典例五： 一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照
1.目前数码营销产品服务概述 监管网通过给每件产品赋予唯一的监管码实现对每一件产品的识别，在此基础上，可以实现对每一件产品的追踪监控，通过对每件产品的精确追踪，监管网可以为企业提供精度高、效率高的数码营销服务。 数码营销服务包括促销策划、促销信息发布、幸运监管码中奖促销、客户积分促销、文化促销、促销效果评估、客户关怀几项子服务。 各项子服务可以分开成单个的服务进行销售，也可以组合成一个综合方案打包销售。 下面对几项子服务分别进行介绍。 1.1.主力促销策划 一个促销活动想要获得成功，需要一个良好的促销策划，包括对市场环境的分析，促销主题、促销产品、促销时间、促销地点等的确定，奖品的设置等等。 监管网通过对消费者对产品查验记录的统计分析，可以发现产品当前在各区域的销售量以及销售量随时间的变化情况。在必要的情况下，监管网能够有针对性的选择消费者进行电话回访来进一步了解准确的市场信息。 通过这些工作，监管网能帮助企业准确掌握当前的市场环境，进而选择合适的时间、合适的地点、合适的产品举行促销活动。 监管网还能够为企业提供包括促销主题的确定、奖品的设置等在内的综合促销策划方案。 1.2.促销信息发布 企业举行促销活动的目的是为了刺激销量、维系老客户、挖掘新客户。为了达到以上目的，企业就需要让尽可能多的现有客户群、潜在客户群了解促销活动并参与到促销活动中来。 监管网通过对消费者查验记录的统计分析，能帮助企业准确锁定目标客户群体。当企业计划进行促销活动时，可通过监管网进行定向的促销信息发布，以确保客户群体能够最大程度的接收到促销信息，并参与促销活动。 监管网选取所有的促销活动举行地区的曾经进行过该产品查验的消费者以及进行过其他同类产品查验的消费者，通过短信、电子邮件的方式向消费者发送促销信息。
80个提升物业服务品质的小措施 一、安全方面 重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受 1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务； 2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实； 3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受； 4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控； 5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患； 6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或led屏播放进行宣传引导； 7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应； 8、对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控； 9、片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。 二、公共设施维护 重点提升公共设施完好性和维修及时性 10、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性； 11、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成； 12、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；
13、实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围； 14、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户。 三、环境卫生 重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位 15、外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等； 16、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件； 17、物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于社区； 18、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点； 19、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境； 20、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净； 21、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在； 22、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。 四、绿化养护 重点提升客户观感 23、可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时季节花美化；
精细化管理与酒店个性化服务案例 酒店精细化管理与个性化服务，实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现 的极致化的管理和服务，有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话：酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给 客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。 酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：快速、准确、细致、到位”。本文根 据作者的酒店工作实践，在诸多的案例中采撷10个典例，并简要点评，供读者斟酌和品味。 典例一： 客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到金钥匙”，反映自己的行李 箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。 简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台， 得到金钥匙”满意和惊喜地终端服务。 典例二： 某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。 简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得不文明用餐”的尴尬窘境。 典例三： 住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。 简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：口碑大于广告”。 典例四：
本文部分内容来自网络，本司不为其真实性负责，如有异议请及时联系，本司将予以删除 == 本文为word格式，下载后可编辑修改，推荐下载使用！== ××公司提升服务质量（加强服务质量管理）的对策 研究 任务与要求： 论文中心内容： 一、引言 简要介绍选题背景和意义 二、服务质量概述 要求从理论上加强对服务质量的理解，包括关于服务质量的概念、服务质量的评价、影响服务质量的因素等相关内容。若选择服务质量管理则还应该介绍服务质量管理的主要内容，可以借鉴服务质量差距模型来进行论述。值得注意的是这部分的理论一定要在实际的分析中得以运用。 三、××公司服务质量（管理）的现状分析 结合本企业的实际情况，根据选题收集相关的数据资料。侧重于服务质量研究的，应该有对服务质量的评价指标，服务质量调查的方法和具体的调查数据分析，以及主要存在的问题和产生问题的原因分析；侧重于服务质量管理研究的，通过服务质量差距模型来全面分析目前企业在服务质量管理中存在的问题。 四、××公司提升服务质量（加强服务质量管理）的途径与具体措施 结合前面的问题分析，可以先从理论上探讨提升服务质量（或加强服务质量管理）的途径，然后再结合实际，制定具体的对策和建议。 五、结束语 论文研究的结论、论文研究的不足及有待解决的问题等。 选题说明： 1．此选题可以选择其中一个问题作为探讨的对象，如可以选择关于提升服务质量的对策研究，也可以选择关于加强服务质量管理的对策研究。 2．二者的论述重点是有区别的，服务质量管理的选题范围更为宽泛一些。3．如果选择关于提升服务质量的对策研究，则应该有对服务质量的评价指标，而且要有调查数据，通过数据分析探悉目前企业服务质量的具体情况，分析存在的不足与差距，以此来制定具体的改进措施。 4．如果选择关于提升服务质量管理的对策研究，则可以利用服务质量差距模型来对目前企业服务质量管理中存在的问题进行分析，并提出具体的解决方案。 说明及要求： 1、论文字数要求在5000字以上
正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。 典例一： 客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找行李员，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。 简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到满意和惊喜地终端服务。 典例二： 某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。典例三： 住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，
三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。 简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。 典例四： 某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。 简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。 典例五： 一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求，很快办理妥当。当客人进入房间后，满意地对行李生说：“你们的服务太细致了”。
项目产品市场与竞争优势分析 目录 1、市场概述 2、竞争优势分析 2.1项目产品市场分析 2.1.1抗消化性溃疡市场分析 2.1.2埃索美拉唑市场分析 2.1.3本项目产品特色 3、市场策略
1、市场概述 消化性溃疡药（包括抗酸药）2011年在中国突破200亿元。总体来说：目前在化学药品市场上，已形成了由质子泵抑制剂类、H2－受体拮抗剂、胃粘膜保护剂三足鼎立的格局。专家预测在未来几年里,质子泵抑制剂将会占据66%以上的胃肠道药市场。现就“质子泵抑制剂类”的研发动态和市场分析简述如下：质子泵抑制剂（proton pump inhibitors，PPIs）能阻断H+、胃泌素和胆碱介导的酸的生成，通过抑制H+/K+ ATPase的最后通路来抑制胃酸分泌，用于酸相关性疾病。与以往临床应用的抑制胃酸药物H 2 受体拮抗剂相比较，作用位点不同且有着不同的特点，即夜间的抑酸作用好、起效快、抑酸作用强且时间长、服用方便。目前已经上市或正在研发的产品主要有： 1)泰妥拉唑tenatoprazole国内研发新宠、按兵未动、整装待发泰妥拉唑能显著抑制胃酸的分泌，同时对幽门螺旋杆菌也有抑制作用。Tenatoprazole的化学名为5-甲氧基-2-(4-甲氧基-3,5-二甲基吡啶-2-甲基亚磺酰基)-咪唑并(4,5-b)吡啶。本品的作用机理也是通过特异性作用于胃粘膜壁细胞，降低壁细胞中H+/K+-ATP酶活性，抑制胃酸分泌，并对幽门螺旋杆菌有独特的抗菌活性，批准上市后主要用作治疗胃及十二指肠溃疡的抗溃疡药物。与同类型的其它品种相比，临床前研究结果表明泰妥拉唑在抑制胃酸分泌的作用比同类产品如奥美拉唑和兰索拉唑等要强，可见，本品在治疗胃溃疡疾病比同类产品中的其他产品有很大的潜在优势。其抑制H+/K+ATP酶的活性更强，对各种试验溃疡均有效，而且稳定性较其他质子泵抑制剂显著提高。 泰妥拉唑最先由日本三菱公司和日本Abbott制药公司联合研制开发，1986年由在日本申请专利，后在欧美等国申请专利，美国专利号：US4808596，该产品化合物没有在中国申请专利，符合申请行政保护的条件。本品1999年4月在日本提交新药申请，2002年4月11日在日本上市。 2)奥美拉唑该药1988年由阿斯特拉开发成功，并在瑞士首先上市，1989年通过FDA批准在美国上市，商品名为“洛赛
个性服务案例 餐饮管理者常说的一句话：“餐饮服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。这就是个性化服务的要点。 餐饮精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。本文中十个案例大多是关于酒店的细节服务，但在餐饮中同样适用，希望能够给您指点迷津。 典例一：客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。 典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。 简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。 典例三：住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。 简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。 典例四：某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。 简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客
提升物业服务品质的70 条具体措施 安全管理 一、提升客户对安全管理工作的直观感受 1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务； 2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实； 3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受； 4、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患； 5、夜间岗位配警戒等，以减少业主见不到安全员现象； 二、提高客户的参与度，并联合政府资源，做到群防群治 6、组织社区义工、老年协会或热心业主组成社区安全巡查队，分时段在小区内巡逻； 7、定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来; 三、加强对客户的宣传与引导 8、主动上门，提供住户水电设施检测、对讲报警设备使用介绍及检测； 9、定期印制安全类宣传单，各出入口岗位发放，客服人员上门访谈时发放； 10、定期开展“安全进院落”等活动，通过安全宣传展板或DV 播放进行宣传引导; 四、安全管理与客户服务并行，让客户居住安心 11、安全巡查时，发现客户忘记关门窗的或雨棚破损的，及时提醒客户，并重点关注； 12、发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，提醒业主并重点关注； 五、加强内部管理及员工培训 13、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应； 14、每月组织当班安全员到窗口岗位进行岗位实操演练培训，让班员能直观感受到自已的不和他人的优点，并快速成长； 15、开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距； 16、客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。 设施管理 一、加强公共设施维护的计划性 17、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改； 18、制定夜间巡查计划，夜间值班经理、公共设施维护人员和片区安全主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性;
地理思维建模：产供销一体化的优点及农产品市场竞争力的因素（附：典题精练及解析）产供销一体化模式的优点 【典题精练】 阅读图文材料，完成下列问题。 金刺梨喜光，适宜在年平均气温11—16.50C、年降水量1100mm以上、PH值5.5-6.5的酸性土壤、海拔1000—1600m的地区种植。金刺梨营养价值极高，被称为“维C之王”，除鲜食外，还可加工成果汁、果酒、饮料、果脯和果酱等。安顺金刺梨是安顺市独有的野生资源，是荣获国家地理标志产品的独有品种，其在石漠化治理、助农增收上具有十分重要的作用。为培育好金刺梨，该市通过采取“公司＋农户＋基地”等模式，与农户签定长期合作协议，积极推广先进种植技术，建设标准化果园。如今，全市金刺梨由鲜果出售向精深加工转型，从单一种植向产旅融合发展。图为安顺市位置示意图。
（1）分析安顺市金刺梨种植的有利自然条件。 （2）简述安顺市“公司＋农户＋基地”模式对金刺梨产业发展的积极作用。 （3）说明安顺市金刺梨产业的发展经验对我国一些贫困县脱贫致富的启示。 【答案】 （1）安顺位于海拔较高的高原地区，光照条件较好，冬季气温较低，病虫害少；属亚热带季风气候区，年降水量较大，年平均气温适宜；土壤呈（微）酸性，有利于金刺梨的生长。（答出3点即可） （2）可以实现金刺梨集中种植，利于规模化生产；利于新技术、新产品的推广，保证产品质量；生产一销售一体化便于建立品牌，提高产品竞争力；公司与农户签订合作协议又可以解除种植户的后顾之忧，提高种植积极性；减少中间环节，降低成本，增加金刺梨产业效益。（答出3点即可） （3）因地制宜，发挥特色农产品优势；借鉴特色农产品的种植经验，加强种植技术培训；推动农产品加工业发展，延长产业链，增加附加值；依托旅游等当地优势产业，提高产品的知名度和销售量；公司与基地相结合，有利于促进产业推广与发展；加大政府扶持力度，加大资金投入。（答出2点即可）
保利花园品质提升方案 质量方针：坚持标准，持续改进、真诚服务客户；环境方针：绿色环保、全员参与、创建和谐社区； 前言： 随着湖南保利物业发展进入到升级转型重要阶段，亟需一个优秀项目树立起品质品牌建设的标杆，按照公司体系文件及各类法律法规，相应制度等标准，查漏补缺。在提升服务质量的同时，不断完善现有硬件设施配套建设，做到各类标准符合《北京市物业管理优秀项目》、《公司服务质量等级标准》的要求，现制定公司物业服务品质提升方案，在内审自评中找出差距，在外核创优中创建保利物业服务品牌。强化管理意识，以ISO标准和相关要素为基点，贯穿公司体系的内部管理流程和作业标准，认真开展自纠自查工作，发现问题解决问题，强调体系的制度化、目标化、规范化管理。强化各项管理制度，将责任落实到人，将指标分解到人，通过完善各项服务标准及操作流程，保证员工服务水平一致性，做到职责明确，在制度执行过程中给员工植入“按章办事、一丝不苟”的管理理念。 一、差距分析 基础管理： .
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二、创新管理 上阶段是目前服务中心现有服务与各类标准服务之间存在的差距，在日常四大块工作中还有许多细节问题亟需整改，只有通过不断的修订、不断的完善现有服务才能初步架构出品质品牌建设雏形。品质推行任重道远，需要各阶层人员齐心协力，共同参与才能抓好服务质量，提升客户满意度。 保利花园在创新管理方面可以从以下几块逐步推进，在创新管理的同时要不断完善各类服务细节，巩固品质成果，强制推行各类.
服务流程。另外，强化绩效考核工作，通过笔试和实操对员工基础业务进行考评，有效激发人员争先创优的积极性，保证各项物业管理工作有效推进。 客服业务块： 问题梳理：1、人员分工不明确，各类事项的处理配合度不够；2、三期房屋设计问题、装修办理、咨询报修类业务繁多，人员工作量大；3、基础业务知识培训欠缺，服务流程掌控薄弱；4、监督管理空缺，激励制度未推行； 整改建议：从管理的角度上注重日常培训，强化对服务作业标准及体系流程学习力度，制定周/月/季的培训计划；其次，管理者应加强监管机制，督促各类流程执行情况，并借助公司职能部室支持，内外共管，巩固品质成果；从日常作业角度分析，合理分配/增配服务人员，让各项工作责任落实到人；其次，建立起激励机制，让员工工作有动力支持，奖优罚劣，营造良好的工作氛围； 创新管理：1、工作创新：根据目前三期交楼返工问题较多的情况，建议每位客服管家携手对应的工程人员进行责任区域划分，采用“一帮一”的形式跟进各类报事事项；2、激励创新：每月采取日常考核及业务基础知识笔试考核的方式对月度工资进行评定，在连续三个月考评成绩排前的评定出“优秀服务工作者”，工资等级将提升一档，反之，对连续三个月考评成绩最后的，工资等级将降低一档或劝退处理；3、管理创新：每天施行晨会或晚会制度，对当天工作处理情况、重要事件的跟进情况，学习交流等进行全面展开，时间控制在半个小时内，让员工充实自己的同时，提升服务质量； 安防业务块： 问题梳理：1、安防队伍素质参差不齐，人员主动服务意识差；2、硬件设施不全，开放式的整体环境加大了管理难度；3、管理风险薄弱，品质意识不高； 整改建议：1、强调“安全管理，人人有责”的理验，通过各种途径强调习惯性淡化安全意识行为，将安全管理上升到思想意识形态上；2、强化执行和监督，各类管理人员应经常到服务现场走动，发现问题及时整改到位；3、从源头遏制不安全隐患发生，把事前 .