目录
1.绪论 (1)
1.1研究背景 (1)
1.2国内外研究动态与评述 (2)
1.2.1国外研究现状 (2)
1.2.2国内研究现状 (3)
1.3研究目的与意义 (6)
1.4研究思路与方法 (7)
1.4.1研究思路 (7)
1.4.2研究方法 (7)
1.5论文研究的内容与创新点 (8)
1.5.1论文研究的内容 (8)
1.5.2可能的创新点 (9)
2.相关理论基础 (11)
2.1第三方物流概念 (11)
2.1.1物流的概念 (11)
2.1.2第三方物流的概念 (11)
2.2电子商务与物流的关系 (11)
2.2.1电子商务第三方物流发展现状 (11)
2.2.2电子商务中物流运作模式的SWOT分析 (12)
2.3服务质量相关理论 (13)
2.3.1服务质量定义 (13)
2.3.2B2C网络购物物流服务质量 (13)
2.4顾客满意度相关理论 (14)
2.4.1顾客满意度的定义 (14)
2.4.2网购环境与现实中物流服务的顾客满意度对比分析 (14)
2.5研究小结 (17)
3.基于物流服务质量的顾客满意度评价体系的构建 (19)
3.1顾客满意度评价的基本原则 (19)
3.2满意度评价构建的流程 (19)
3.3确定顾客满意度评价的评价指标 (20)
3.3.1评价指标初步筛选 (20)
3.3.2误差处理质量对顾客满意度的影响 (21)
3.3.3引入风险感知水平对顾客满意度的影响 (21)
3.3.4顾可满意度评价体系的构建 (22)
3.4评价指标定量化 (23)
4.顾客满意度问卷调查实施 (25)
4.1实施概述 (25)
4.2调查问卷设计 (25)
4.2.1问卷初步形成 (25)
4.2.2深度访谈 (26)
4.2.3形成最终问卷 (26)
4.3问卷大规模发放与数据收集 (27)
4.3.1样本对象及规模说明 (27)
4.3.2问卷发放方式 (27)
4.3.3数据收集概况 (28)
4.4问卷的信度和效度检验 (28)
4.4.1信度分析 (28)
4.4.2效度分析 (29)
5.网购环境下第三方物流服务质量的顾客满意度的综合评价 (33)
5.1调查数据的描述性统计 (33)
5.1.1被调查者基本资料 (33)
5.1.2网络购物中的物流服务基本情况调查 (34)
5.2第三方物流服务质量的顾客满意度的测评 (35)
5.2.1评价指标权重的计算 (35)
5.2.2顾客满意度计算---多指标加权评判法 (36)
5.2.3各主要因素与总体的灰色关联分析 (39)
6.提高物流服务顾客满意度的措施及建议 (41)
6.1四分图模型法 (41)
6.2提高顾客满意度的具体措施 (42)
6.2.1物流服务价格 (42)
6.2.2物流服务速度 (42)
6.2.3服务人员素质 (43)
6.2.4物流服务准确性 (43)
6.2.5货品完好程度 (44)
6.2.6物流信息及时性 (44)
6.2.7误差处理质量 (44)
6.2.8顾客感知风险 (45)
7.结论与展望 (47)
7.1本文的结论 (47)
7.2本文研究不足之处及展望 (47)
参考文献 (49)
附录1网购环境下第三方物流服务的顾客满意度调查问卷 (52)
附录2顾客满意度评分表 (54)
致谢 (59)
Content
1.Introduction (1)
1.1Background of thethis study (1)
1.2Dynamic and reviewed the domestic and foreign research (2)
1.2.1The status of foreign research (2)
1.2.2The status of domestic research (3)
1.3Purpose and significance of this study (6)
1.4The organization and method of the thesis (7)
1.4.1The organization of the thesis (7)
1.4.2The method of the thesis (7)
1.5Major content and the innovation point of this thesis (8)
1.5.1Major content of this thesis (8)
1.5.2The possible innovation point (9)
2.Relevant theories (11)
2.1Concept of the third party logistics (11)
2.1.1Concept of the logistics (11)
2.1.2Concept of the third party logistics (11)
2.2The relationship between e-commerce and logistics (11)
2.2.1The status of e-commerce logistics (11)
2.2.2SWOT analysis of the logistics operationselection ine-commerce (12)
2.3The theories related to service quality (13)
2.3.1The definition of service quality (13)
2.3.2Service quality of B2C e-commerce (13)
2.4The related theory of the customer degree of satisfaction (14)
2.4.1The definition of customer satisfaction (14)
2.4.2The importance of customer satisfaction (14)
2.5Research summary (17)
3.The construction of evaluation system of customer satisfaction (19)
3.1basic principle of customer satisfaction evaluation (19)
3.2Process of System construction (19)
3.3Determine the evaluation index of customer satisfaction evaluation (20)
3.3.1The preliminary screening of the evaluation index (20)
3.3.2Effect of error processing quality on customer satisfaction (21)
3.3.3The influence of perceived risk on customer satisfaction level (21)
3.3.4The construction of evaluation system of customer satisfaction (22)
3.5The quantization of evaluation index (23)
4.The questionnaire form and data collection (25)
4.1The summary (25)
4.2The design of questionnaire (25)
4.2.1The preliminary design of questionnaire (25)
4.2.2The Profound conversation (26)
4.2.3The formation of the final questionnaire (26)
4.3Distribution of questionnaire and data collection (27)
4.3.1The description of questionnaire object and scale (27)
4.3.2The way of questionnaire (27)
4.3.3The general situation of data collection (28)
4.4Reliability and validity of the questionnaire (28)
4.4.1Reliability analysis (28)
4.4.2Validity analysis (29)
https://www.doczj.com/doc/6612830058.html,prehensive evaluation of e-commerceenvironment of the three party logistics service customer satisfaction (31)
5.1The description of survey data (31)
5.1.1The basic information of respondents (31)
5.1.2The network shopping logistics services in the basic situation (34)
5.2The Measurement of customer satisfaction (35)
5.2.1The calculation of evaluation index weight (35)
5.2.2The calculation of customer satisfaction (36)
5.2.3Grey correlation analysis of the main factors and the overall (39)
6.The measures and advice of enhancing custermer satisfaction (41)
6.1The four graphs model method (41)
6.2The specific measures to improve customer satisfaction (42)
6.2.1The price of logistics service (42)
6.2.2The speed of logistics service (42)
6.2.3Logistics service quality (43)
6.2.4The accuracy of logistics service (43)
6.2.5The goods intact degree (44)
6.2.6Logistics information timeliness (44)
6.2.7Error processing quality (44)
6.2.8Customer perceived risk (45)
7.Conclusion and future work (47)
7.1The conclusion of this paper (47)
7.2Problems and Prospect of the research (47)
References (49)
Appendix1Survey of customer satisfaction online shopping environment the three party logistics service (52)
Appendix2Customer satisfaction rating scale (54)
Acknowledgements (59)
摘要
随着计算机技术的快速发展、互联网普及世界各地，人类逐渐步入电子经济时代，越来越多的人选择一种新的购物方式，电子商务就是在这种环境下应运而生。它随着社会经济的进步和人们消费水平的提高进一步发展，表现出极大的经济潜力，这种新型的商业模式将会对传统的商业模式造成严重的打击，在相关领域乃至对于全球资源配置方式来说，都将带来重要作用。
然而网络销售平台的运作必须于业务过程中各个环节协调一致的支持。资金流、商品流、物流和信息流是电子商务运作的关键成分，“四流”互相依存，彼此互补，共同影响，物流在整个供应链运作中扮演着十分关键的角色。
网络购物的繁荣为第三方物流业提供了难得的发展机遇，但同时也伴随着重大的挑战。通过调查当前我国第三方物流企业的顾客满意度现状，情况不太乐观。相对电子商务的飞速发展，物流环节的顾客满意度却一直维持在一个不高的水平，成为阻碍其发展的短板。它需要持续改进，才能健康进步，实现共同繁荣。
为了改进物流服务质量，提高顾客满意度，本文将从网上购物的顾客的角度出发，针对物流服务的各个方面，通过理论和实证验证，要辨别出依然不完善的地方，然后再针对问题，给出具体可行的方法。在参考前人研究文献的基础上，并结合网购环境的独特特点，建立评价网络购物第三方物流服务质量的顾客满意度的指标体系，根据评价指标设计调查问卷，在进行信度分析和效度分析的基础上对数据进行处理，通过直接打分法确定每一评价指标的权重，选用多指标加权评判法来计算第三方物流的服务质量的顾客满意度得分，然后再利用灰色分析的工具来计算单一因子与整体的密切度。
最后，依据调查数据的满意度和重要性，同时结合四分图分析法提出改善网络购物的第三方物流服务满意度的具体措施，接着总结论文主要工作，提出值得在日后的探索中逐步完善的地方。
关键词：网络购物；第三方物流；顾客满意度；服务质量；