900句“淘宝客服”销售术语合集！
客服是一个店铺推广的坚实力量。当买家通过广告或者淘宝搜索进入店铺后，一般顾客都会先咨询客服一些相关问题，再决定是否下单。
服务要做到七个心：真心、贴心、用心、耐心、细心、知心、创新
耐心、热情地解答客户提出的问题是一个客服最基本的职业素养，想要提升店铺的成交量和转化率，还需要主动出击、巧妙营销。这样既给消费者带去了舒适的购物体验，也让店铺的转化节节高升。
关于产品问题：
1、你们家产品是正品吗？
例句1：亲，我们已经加入淘宝的假一赔三服务了，如果是假的，您可以申请三倍的赔偿，这对您来说是有保障的呢！
例句2：亲，您可以拿去专柜验货或者上国家药品监督局查产品批号呢，如果是质量问题，您随时跟我们联系并退还给我们，我们承担来回运费。
2、如何辨别？
例句1：亲，我们的宝贝描述里面有详细的辨别真伪的方法，您稍等，我截图给您哦~
例句2：亲，我们这个产品累计已经有好几千人购买了，客户反馈都不错的，您也可以看看我们的客户评价哦~我们的店铺开这么久了，也是想长期做的，如果质量不好是做不长久的，您说对吧~？当然我更希望亲用的好了帮我介绍给您的朋友呢！
3、支持专柜验货吗？
例句1：当然支持哦，我们承诺假一罚十的呢！配合淘表情
例句2：亲，可以去专柜验货的，您是哪里的呢？我帮您查查离您最近的专卖店地址，您有空可以拿去对比下，这样您也买的放心哦！
4、买回来质量不好怎么办？
例句1：亲，我们这个产品累计已经有好几千人购买了，都反馈质量不错呢！例句2：亲，如果您发现有质量问题，拍个照片给我们，确认属实，我们可以给您免费退换货的，这样对您也没什么损失哦！
关于价格问题：
1、价格能再少点吗？这款能不能再少点？
例句1：亲，我们家产品是正规渠道进货，价格已经比线下店铺低很多啦！今天一个顾客一下子买了5件都是这个价格呢~
例句2：亲，非常抱歉哦，价格是公司统一规定的，我们客服是没有权利改价的，谢谢亲的理解哦~
2、我支付宝密码忘记了，能不能退到其他账户里面？能不能退到银行卡里面？
例句1：亲，是可以退到其他账户的，就是我们财务比较麻烦点，那麻烦亲不要点退款申请哦，给我确认收货并好评下，我让财务马上给亲转过去！
例句2：亲，支付宝密码忘记了对您账户不安全呢，您稍等，我给您找下淘宝客服电话，您打电话咨询下把密码找回来吧，下次可别忘记了哦~
3、最低多少钱啊？能再给个折扣吗？
例句1：亲，这个价格已经很低了哦，对于初次交易我们都是这个价格的，今天您拍了我把您的名字备注下，以后您再来购买，我一定给亲争取最大的优惠。
例句2:亲，这个价格已经是我们的最低价了，谢谢亲的理解哦！您的眼光真不错，这款我们一直卖的很好呢。
4、送不送东西啊？
例句1：亲，不好意思哦，我们节假日才有礼品的，到时候我一定第一时间通知给您哦。
例句2：亲，如果收藏我们店铺，我会送您一份神秘礼品哦！
这里亲可看看我的化妆品排行榜网就是因为没注意客服技巧，转化率很低。
5、你们价格怎么这么贵？别家卖的比你们便宜呢？
例句1：亲，公司的产品不是随意定价的哦，什么样的产品卖什么样的价格，相信亲也看到我们的客户评价了吧，不然您也不会来我这里呢！
例句2：亲，一看您就不是贪便宜的人，一分价钱一分货嘛!现在淘宝上仿品也很多哦，亲在买的时候也要注意分辨~不然买到质量不好的，也花了冤枉钱呢，您说是吗？
6、不优惠我就走了啊？
例句1：亲，通过刚刚的了解，觉得您也特别识货！相信您也非常关注该产品的价值。对于其他商家的行为，我们是无法干涉的，我们不少老客户经常在我们店买了又买，他们是知道的，我们提供的不仅仅是低价格，更重要的是高价值！相信我们的产品和服务会让亲满意的~
例句2：亲，这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您购买的诚意了，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个礼品送给您吧？其他人可是没有这样机会的呢！
例句3：亲，您是觉得和您的心理价位有差距还是别家**我们低呢？（顾客回答：如果属于竞争对手价位），说：哦，这个价格也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金券吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦！
支付与退款
1、我第一次网购，没有网银怎么办？
例句1：亲，我们支持货到付款的哦，您拍下的时候，付款方式选择货到付款~到时候您把钱直接给快递员就好了！
例句2：亲，我们也支持线下转账的哦，您什么银行方便？我把我的手机号码留给您，转账成功发个短信给我，我第一时间给亲安排发货！
2、手机验证码收不到，我晚点付款可以吧？我密码忘记了现在付不了款了怎么办？
例句1：亲，可以的呢，您只需要在今天下午5点前付款今天就可以给您安排发货的！如果您方便也可以找朋友代付呢~
例句2：亲，支付宝密码忘记了可以通过淘宝客服找回来哦~稍等，我帮您找找淘宝客服电话吧~
例句3：亲，您要是急的话我帮您货到付款吧，您重新拍一下，付款方式选择货到付款就可以了呢~
3、我支付宝密码忘记了，能不能退到其他账户里面？能不能退到银行卡里面？
例句1：亲，是可以退到其他账户的，就是我们财务比较麻烦点，那麻烦亲不要点退款申请哦，给我确认收货并好评下，我让财务马上给亲转过去！
例句2：亲，支付宝密码忘记了对您账户不安全呢，您稍等，我给您找下淘宝客服电话，您打电话咨询下把密码找回来吧，下次可别忘记了哦~
关于发货
1、我现在拍什么时候能发货？
例句1：亲，今天5点前下单并付款的我们都是当天发货哦~我们每天下午5点快递统一来取件！
例句2：亲，您真幸运，快递员正在我们这取件呢，您现在拍的话我让他等一下，马上给您安排发货！
2、你们发什么快递？能不能给我换申通快递？
例句1：亲，我们默认是发圆通快递哦，我们跟圆通是长期合作的，他们取件比较准时，如果换申通的话今天不一定能发货呢，因为偶尔一两个件他们取货也不积极哦~
例句2：亲，我们发圆通快递的，您那圆通不到吗？
3、几天能收到？我过几天就出差了，你们能快点吗？
例句1：亲，广东一般2-3天就到了，但是最近快递特别忙，有时候派件没那么及时的，偶尔会晚1、2天，亲很急吗？
例句2：亲，您要是急的话加多10元就可以给您发顺丰快递了，顺丰快递时间有保障的，其他快递我们真控制不了呢！也希望亲谅解下~
关于信誉：
1、你家信誉怎么这么低呢？
例句1：亲，谢谢您的关注哦，我们这个是新开的店铺，信誉也需要慢慢累积的呢，以后麻烦亲多多支持哦
例句2：嘿嘿，虽然我们是新开的店，但是我们的销量也不低哦，不然亲也不会到我店铺来嘛，只要产品好，信誉很快就上来了~
关于退换货：
退换货、投诉：
迎：热情响应，反应及时
听：认真倾听，了解客户真实诉求
诊：有针对性的及时为客户提供解决方案
1、我要投诉你们给你差评？
例句1：亲，非常抱歉，给您添麻烦了。是我们的产品出问题了吗？
例句2：哟，是什么事惹亲发这么大火呀！如果是我们产品的问题，您说说，我一定给亲一个满意的答复！
2、这衣服太大了，给我换个小号的吧？
例句1：亲，没问题的呢！换小一个码就可以了吧？下次购物的时候一定要仔细看清楚尺码哦，不然既耽搁时间，还要出换货的快递费，太不值得了！
例句2：亲，可以换的哦，您把您的身高体重告诉我下，我给您量一下，免得再次出问题就麻烦了呢！不过换货的快递费需要亲出一下哈！
迎送：
欢迎、欢送：笑脸相迎，热情欢送!
1）欢迎：
例句1：亲，XX欢迎您的光临!我们一直在等您呢！
例句2:亲，我是客服玲玲，很高兴为您服务，您想咨询什么产品呢？
2）欢送：
例句1：亲，感谢您的光临，我们会尽快为您安排发货!我叫玲玲，下次来找我，我可以给您优惠哦！
例句2：亲，预计明后天您的快递可以到，到时候注意签收哦，有任何问题欢迎随时跟我联系！~
缺货时的总结能力：总结工作中的经验教训及心得，随时更新改进工作模式及思路，要做到不犯同样的错误；
客服的接待流程：
●主动向买家问好，并介绍自己旺旺名；
●与买家沟通，了解其需要；
●为买家提供真实可靠的商品信息及服务承诺；
●了解买家相关信息，寻找主题及共鸣点，扩大沟通范围，淡化交易存在；
●善意提醒顾客是否还有其他需求，尽量关联销售，提升客单价；
●接着要引导顾客回到交易，拍下商品，并付款；
●付款后，要提醒买家两方面的信息：
●尽量争取买家收货后的好评，并提醒买家可以选择淘分享；
●建议买家收藏我们的店铺，以便不错过后期的优惠活动；
●感谢买家的信任与支持，祝福语并欢迎其再次光临；
客服话术思路及技巧：
打招呼：
●买家主动简单打招呼，如掌柜你好，亲，在吗？等等：
●亲，您好！欢迎光临＊＊男装！我是您的客服代表：督导，非常高兴为您
服务！请问有什么可以帮您的吗？
●亲，您好！欢迎光临＊＊男装！我是您的客服代表：督导，非常高兴为您
服务！您是想了解这款衣服的情况吗？
●买家直接发商品链接或文字询问商品情况。如价格是否有货或能否优惠
等：
●亲，您好！我是＊＊男装客服代表：督导。您稍等，我帮您核实一下宝贝
的情况，马上回复您！
●亲，您好！我是＊＊男装客服代表：督导。这件商品现在……；
●亲，您好！我是＊＊男装客服代表：督导。现在我们……；
●了解买家需求及个人信息，并为其提供相应信息服务，建立融洽的沟通氛
围：
●根据买家需要，为其提供信息；
●亲情式沟通，充分了解买家实际需求，接近关系套近乎；
●要做到认真分析买家需要的产品类别，而不是简单的其询问的商品；
根据顾客类型做分类服务：
●目标性拫明确的买家，可以为其提供详细的商品信息，并做好后期沟通；
●目标性不太明确的买家，则分步完成售前沟通：
●提供商品信息，详细解答问题，解除其疑虑；
●对于搭配及穿着效果不确实的顾客，客服先了解其年龄、身高、体重及穿
衣风格信息，这样便于分析，商品是否真正适合买家；
●了解买家情况后，如确认适合买家，那从专业的角度去帮买家做分析解
释，如颜色与肤色、款式搭配、流行趋势等方面；
●如果能顺利进入这个环节的话，那客服就要注意搜集买家的个人相关信
息，进一步接近关系；
●随时关注买家的动向信息，并做针对性的引导及解释围堵；
●客服对于买家的每句话都要敏感，因为这里面有买家传达给你的情报信
息，了解了情报，你就能更好的引导买家，控制沟通过程；
●对于买家表露的信息动向，客服要根据自家店铺及货品的实际情况做应
对：
●沟通要精力集中，想办法让顾客不离开你能离开你的话题，不脱离你引导
控制的范围；在可能的情况下，避免反复推荐商品，否则买家很容易心烦而流失；
●如果买家主动询问其他款式，在确认推荐第一件商品确实有风险的时候，
客服再介入第二件商品的引导介绍过程；无论是第二款无货，还是第一款继续有希望的时候，客服不要轻易放弃，你要相信，毕竟大多数人目的性不强，从众心理的人占大多数。通过你的专业知识及分析来征服买家。让他信服你的观点；
针对买家价格异议的处理：
●首先向买家明确，商城店铺禁止卖家随意修改商品价格，为的是规范商品
的管理，保证给亲的都是最实惠的价格；
●亲，我们是＊＊男装大陆的唯一授权代理哦。无论是产品的真伪还是质量
方面，我们肯定能给您最大的保证的。您绝对可以放心哦!
●亲，我们也非常愿意让您用最优惠的价格购买到我们的商品，由于商城店
铺规定了不能后台修改成交价格，所以我们就把价格直接设定为我们的优惠后的价格了。还希望您能理解哦。
●亲，我们进驻商城以后，淘宝对于我们的宝贝价格规范很严格的哦，不再
像集市店那样可以随便修改了，所以大家现在都是在直接标销售价格哦，我们也怕流失像亲这样的好顾客嘛。呵呵，您可以放心啦。。
●其次，根据自家品牌，结合商品特色，向顾客解释。争取通过此环节转向
进入商品沟通推荐环节，绕过单纯的价格沟通；如遇难缠买家，就针对价格方面不放口的情况下，客服在强调第一项的同时，可以表示包邮服务或其他礼品，来适当让步；
●如果是集市卖家的话，在这个价格异议的过程中，特别要注意降价的步骤
及幅度，这个过程也能侧面把你的真诚度及利润情况反映给买家；避免一次性降至底价，封死后路的做法；
●降价幅度，不宜太大，否则不能建立信任度，下次购物会再加力侃价；
●降价要分步骤，讲究策略；通过来回让步，逐渐去找双方的交点成交；即
能显示诚意，又能避免不降或降带太快而导致买家流失；
●沟通过程中收集买家个人相关信息，发觉赞美点给予真诚的赞美；
●赞美这个环节单独来强调足以显示其重要性，也希望得到大家的重视；
●人，都爱听好话，尤其是赞美自己的话，那结合我们的成交沟通过程，买
家也一样适用；
●通过深入的沟通，迅速将了解到的亲的信息进行筛选提炼，找到她最想要
的赞美点，进行适度赞美，在很多的小沟通实例中都起到了事半功倍的效果；简单就赞美点，提示举例：
通用点：所在城市、人事职业、购物目的等；
男士
未婚：年轻、帅气、阳光、工作岗位、身高、平常休闲活动；单身自由、事业心、
已婚：体型特点、职务、孩子、老婆等；
女士
未婚：穿衣风格、职业、年轻、单身、发型、服装搭配、化妆技巧
已婚：感情好、孝心、孩子、职业、勤俭持家、侃价能力、
通过专业顾问式的服务和良好的沟通赞美，与买家建立融洽的交流氛围；
a.要做到顾问式沟通需要：
了解买家网购的一般心理过程，明白成交关键点位；
要求详细了解商品的款式特点及适应人群；
掌握各类人群的服装款式搭配及颜色搭配知识；
了解熟悉当年及季度服装流行趋势特征；
●只有沟通融洽了，买家才会放松警惕，放松对价格或商品的关注，排除立
场对立的情绪，下意识的在客服的引导中完成购物；
●初步交易达到意向后，客服需根据季节及买家相关信息情况，善意询问推
荐相关商品，争取提升客单价；
●在确认稳定了首次交易后，需要综合分析买家的信息，寻找其他的需求；
●可针对他自己或者其家人等提示其他品类商品刚刚上架，为其提供链接看
是否需要；
●推荐的这个环节一定要注意，只能站在买家的角度去说话引导，千万注意
不能操之过急，形成推销的氛围，否则前面好不容易建立的融洽会顷刻间化为乌有；
●在无可推荐款或买家明确表示不再需要的情况下，客服要做好预告，后期
大概多长时间会上新款，提醒买家关注，到时来店购买；
●交易基本确定后，客服及时提醒买家拍下商品。然后去后台修改价格或免
邮；等买家确认付款；
●买家付款后，购物客服工作基本完成，但并不是到此步就结束。因为你的
业绩及店铺的业绩要想真正稳定并提升的话，那你就需要想办法稳定顾客，让每个买家成为忠实粉丝；这里除了前期的沟通了解以外，付款后也要继续做沟通，进一步加强买家对你的信任度；
●一定要想办法让顾客成为你的义务宣传员，为你做免费广告推广：
●提醒顾客收藏店铺，并关注我们的新品，增加其来店机会；同时店铺的收
藏数量会增加店铺内商品的人气儿，提升店铺在搜索界面中的排名，这对于提高销售来说是至关重要的，所以一定要做；
●提醒买家收货给评价时，点击右侧的分享至江湖；这样来增加我们商品的
曝光率；当有十个买家分享我们的商品时，所有的收藏我们商品的买家界面会弹出一次公告提醒，告诉买家该件商品已经被十位买家分享，这相当于是我们的一次免费广告，而且影响面很大；一定要尽量争取购物亲的分享支持哦；
●免费广告：良好沟通的结果，接近了与买家的距离，而且在收货确认没有
问题的情况下，会给你真实详尽的好评，这很重要哦，买家的评价及留言是最有说服力的；所以有相当数量的买家在拍商品前，都会去查看宝贝下面的好评；
●口碑宣传：买家会给你做免费的宣传广告；产品没问题，服务及沟通到位
的情况下，买家都做一些良性宣传；买家不经意的这此宣传都会给你带来潜在的买家资源，而且在与买家沟通到位的情况下，每个买家都可能成为你的一个节点；节点的扩散作用会给你带来更多的买家及好评信誉；
主动营销
缺色时进行同款不同色的推荐
A：请问这款包包的兰色的还有货吗？
B：您好，这款包包的兰色的现在没有货了，我推荐您考虑下同款的玫红色的哦
A：为什么？但是我只喜欢兰色的
B：因为这款的玫红色是我们现在同系列当中销售量最好的一款，兰色单独从颜色上来看是非常好看的，但是搭配衣服不好搭，而且这也是许多客户的反馈，因此目前我们暂时没有对兰色的进行补货，这款玫红色的搭配其它衣服时非常的亮丽出彩，适合各个年龄段的人群背，我建议您可以考虑下哦。
A：那我如果收到不喜欢怎么办？
B：这个您请放心，我们店铺是支持七天无理由退换货的，我建议您收到货后先把包包填满，然后再背在身上试下上身的效果，然后再考虑是否喜欢？是否进行退换货？您说呢？
缺货时进行类似款式的推荐
A：请问这款包包还有货吗？
B：您好，这款包包是去年的款式，现在暂时没有货了。
A：那你们什么时候还会到货呢？
B：因为这款包包是去年的款式，暂时没有补货的计划。我们今年推出了许多新款，建议您看下今年的新款，都是非常不错的，而且客户的反馈也非常的好。
A：但是我就看上这一款了。
B：您是喜欢这一款的质地是吗？
A：是的。
B：您是喜欢这款包包的颜色是吗？
A：是的。
B：那您是喜欢这种包包的简洁的款式是吗？
A：是的。
B：好的，那我冒昧的问您一下年龄可以吗？
A：我年龄在****。
B：那您看根据您的喜欢和年龄我推荐您这两款包包（链接），这两款包包都是今年的新款，相对于去年这款，加上了一些今年的流行时尚元素，只是一点点的小装饰，起到了画龙点睛的作用，而且对于您这个年龄来说，背这种包包会显得非常的时尚呢。您可以选择一下哦。
巧妙之处：
在缺货缺色的情况下，没有单纯地回绝客户，而是细心地根据客户先前的喜好找到她的消费需求，进而耐心地引导至相似的款式。
咨询时的主动营销
漫无目的型根据穿着和年龄给出建议
A：我喜欢你们店铺的风格，你可以为我推荐一款包包吗？
B：您好，很乐意为您效劳，请问您是给谁选包包呢？
A：我是给***选包包的。
B：那她是多大年龄的呢？
A：30岁
B：平时喜欢穿正装还是休闲的呢？
A：休闲的多些。
B：她平时喜欢亮色的还是暗色的？暖色的还是冷色的？
A：应该是暗色的或是冷色的吧。
B：喜欢大款的还是小一些的呢？
A：我也不清楚哦。
B：您看这款怎么样？（链接），根据她的年龄以及她的服装和色彩的喜好，我认为这个年龄的女孩子大多会喜欢休闲一些的多些，这款包包正是符合了她的需求，而且购买我们这款包包的客户大多数都是这个年龄段的女孩子，销售量也是非常的好，我估计您送给她，她一定会很喜欢的呢。
思前顾后型用完善的售后服务打消担忧
A：我看上了这款包包，你跟我讲实话，这款包究竟怎么样呢？
B：您的眼光真的是非常的好，这款包包目前是我们店铺最热销的一款包包呢，客户的评价和反馈都是不错的。
A：这款包包是不是适合年龄小一些的女人，我都已经30多了，款式会不会太跳了呢？
B：呵呵这点您不必担心，买我们这款包包的年龄也不是只有20几岁的姑娘，30或40岁的女人背起来的感觉会很不一样呢。
A：是吗？这款包包会不会掉皮？有没有线头或是别的做工质量问题呢？
B：亲，我说实话，任何产品就是再精密的电子仪器都是有一定比例的残次比率，但最重要的是售后服务，我们有完善的售后服务保障，我不能承诺您百分之百的没有问题，但是我可以承诺您出现问题，我们百分之百的解决的让您满意为止。
寻建议型用热销程度给其信心
A：我喜欢这两款包包，但是我不知道该选择哪一款，您能给我一些建议吗？B：您好，这两款从款式上来讲都不错呢，但是从质地上来讲，我推荐您下面这款。
A：为什么呢？
B：有两点原因，一是上面的那款质地是棉麻的，比较轻薄，下面这款是帆布的，质地比较厚实，单从质感上来讲，我推荐您下面这一款；二是从销售量上来看，下面的这款的销量很好。从这两点上看，我推荐您选用下面这一款。
A：我喜欢要斜挎的，这两款哪一个可以斜挎？
B：呵呵还是下面这一款是可以斜挎的，从这几方面来看，您选择下面这一款是最合适不过的了。
A：我本来其实是看上上面的那一款了，但是听你这么一说，我又喜欢下面这个了，但是这个有两个颜色，浅色的还是深色的好，你给我一点建议。
B：这两个颜色从销量上来看，非常平均，那么也就是说这两个颜色都是不错了，绝大多数的客户都是能够接受的，但是我建议您选择浅色的，因为现在夏天到了，浅色的比较清爽而且还好配衣服。
A：好的，感谢你的建议，我也觉得浅色的好，现在就去拍了。
巧妙之处:
面对漫无目的的客户，设身处地的为其考虑，在明确了消费目标人和消费需求后，给出建议；面对思前顾后型，不做百分百的质量承诺，但给出了百分百的售后服务承诺；面对寻求建议型，用产品的热销程度给其信心，并结合搭配、季节等综合因素来选择。
很多卖家在千牛上回复客户的时候，就怕迟回，消息一多就来不及，造成买家流失，其实这样也会引起客户的不耐烦，在其他店铺下单成交，这里就建议把这些话术都放到客服宝里，可以快速回复，我们老板都给我们人手配了一个，简直就是神速操作啊！
淘宝客服常用语 ●欢迎语：亲，您好！很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的。 ●回复语： A. 亲，您好，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。我们现在正在做活动：满100元减 *元，满200元减*元，（以此类推），我们的快递公司默认为**快递。 B. 您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。 ●对话用语： A. 亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 B. 好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。。 C. 亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 ●关于库存： 有货的回答 A. 亲，这款是有货的，亲如果中意就可以拍下了，一般亲看到网页上显示“立即购买”的字 样是有货的，写“预订”，或是“预售”的是没有现货的，是需要亲耐心等待的。 B. 让您久等了，您问的款式有货哦。 没货的回答 A. 亲，非常抱歉，这款拍完了哦，如果亲喜欢可以先收藏链接，关注我们的补单或其他款 式哦。 B. 亲，真的很抱歉，由于需求过大，我们库存已经没货了。 ●关于议价： A. 亲，真的很抱歉，特价商品不继续优惠的了。 B. 亲，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能的可能会便宜点，有的看着差不多但 价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是过硬的。 C. 亲，一份价格,一份货嘛,而且我们的质量是有绝对的保障的哦. 不仅如此售后服务更是一 流的哦! D. 亲，我送您个小礼物行吗？这是我能做到的最大优惠了，希望亲能谅解。 E. 亲，这真的让我很为难，我请示一下店长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难， 亲，请您稍等。。。。。。 F. 亲，商品的质量我说的天花乱坠也没有用，相信你拿到了就知道了。 ●支付的对话： A. 亲，不好意思，打扰了哦，亲拍下的是需要的吗？亲如果您喜欢的话，请尽快付款吧， 然后通知我们帮亲发货哦，不然超过72小时淘宝系统会自动关闭交易的哦，亲有任何问题可以随时联系我们，期待亲的回复。谢谢！ B. 亲，您好！为了不耽误您的货期，请尽快付款了，通知我们发货哦，我们的发货是按照 客人的付款先后顺序发出的，另淘宝现在有改变，拍下宝贝72小时内未付款是会自动关闭交易的并再上架出售的宝贝数量有限，错过了很可惜哦。
客服用语 一，买家说：“我考虑考虑” 您的回答： 1，可以，等您考虑好以后再联系我，到时候我再来回答您提出的任何问题，好吗？ 2，请问，您对宝贝还有哪些需要了解的，我可以一一为您介绍。 3，好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。4，亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是我们的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了。我们库存有限哦。 5，亲，是我哪里给您解释的不清楚？您还要再看下呢？亲，还有什么可以帮助您的吗？二，买家说：“太贵了”或“可以少点吗”（这是客服回答最多的提问) 您的回答： 1，亲知道，价格和价值是成比例的，您虽然暂时买的比较贵，但是从长期来说还是很便宜的，优质材料的衣服成本高，但是比较耐穿，我不希望您买的衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底了。 2，亲，我们的产品不是最低价，因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素，对吗？您考虑的是这个产品能给您带来的价值，对吗？ 3，亲，非常抱歉，价格是公司的规定，作为小小的客服，我是没有办法改变价格的，那么，我想说的是，对于您真正喜欢的东西多付一点点钱，也是值得的。 4亲，您的心情我们可以理解的哦，每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产品，这是每一个买家的淘心声。我们作为厂家首先是产品的品质您可以放心，其次我们的售前售后服务一定会让您满意，您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦。 5，亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵 6，这个产品亲可以用年呢？按年计算，月星期，实际每天的投资是多少，你每天花钱，就可获得这个产品，值！ 7，哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 8,亲，非常抱歉，我们公司规定，不议价的哦，还请谅解。 9，亲，这款已经是特价了，原价是***元的，公司规定不允许修改价格，而且商城后台也是没办法改价格的哦，我们公司都是本着薄利多销的原则在经营，而且我们的宝贝都是7天无理由退换货的，在您收到货物的7天之内，只要您不满意我们的产品，都是无理由退换货的，但请亲注意一下，退换的产品不要影响我们的二次销售哦。 10，非常抱歉，亲，本店所有商品不议价，不抹零。我们的产品在保证合理定价的同时，依然能保持它较高的性价比，一分钱一分货，是亘古不变的道理，木木夕木目心（店铺名）相信，明码实价，诚信经营，是一个品牌的基石。 （关于议价的说明： 如何才能有效地解决这个问题呢？客户要求降价，主要有四个原因：一是他认为你的产品价值与价格不相符合；二是他以前买得产品比现在的便宜；三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。四是他认为你的同行产品卖得更便宜；所以客户要求降价。 对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢？”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类？如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类；如果
客服必备三心：客人询问回答要快速与热心 处理售后与重复咨询要耐心 订单备注上架与发货需细心 无论是售前售中售后开头语都是： 您好！欢迎光临芊妃美女装专卖店。请问有什么可以帮到您？ 确认客人需要产品有无库存，确认所需颜色和尺码。 回答1：这件衣服有的，请问您要哪个尺码的呢？ 回答2：这件衣服没有了，不过同系列或者同款的（给链接）还有呢，也很好看。 https://www.doczj.com/doc/6611941603.html,/现在这个网站库存是准确的请各位代理自己查询一下谢谢 客人对品牌持怀疑态度时： 回答1：我们是芊妃美官方直销的，所有产品保证质量和售后，7天无理由退换的。 客人还价问题： 一：这个产品款式可以便宜点吗？ 回答1：您好，我们是企业商家(品牌直销)，质量保证，7天无理由退换货。是(公司)统一价，不议价的请您理解。 然后发个店铺现有的优惠活动或介绍给客户。 单笔订单满138元，免运费(不免邮地区：台湾;香港;澳门;海外) ，送5元店铺优惠券 单笔订单满199元减10元，减后满199元，免运费(不免邮地区：台湾;香港;澳门;海外) ，送10元店铺优惠券 全店促销大优惠！机会不多时间有限赶快抢购吧！免邮只发圆通或申通，如快递不到请补足运费发EMS。谢谢！ 现在店铺中的优惠活动。 还有一点现在部分产品是限时折扣时间到了会自动跳转原价的。让客人抓紧时间下单购买哦。 二：如果客人坚持一定单要便宜点时 回答2：请您不要再讲价了哦，我们都是薄利多销每件衣服就赚几块钱，再加上个委屈的表情。 三：这种客人可能比较少再三强烈要求讲价便宜一点的 回答3：不超过5元的讲价你们自己决定改价即可(免除零头的做法) 为了促成交易 只能勉强降一点点价了。不过这种人要小心了因为这样的人是非常有可能出现售后因为太贪太刁钻了。 关于运费问题： 我们的收费都是快递公司收取的我们工厂在广州的请亲理解谢谢。
这里为收集了一些非常不错的淘宝客服服务标准用语。一个好的客服，可以有效提高店铺流量的转化率，快速敲定订单。一句得体的回复，可以引得买家的信赖。 （一）欢迎用语： 您好，欢迎光临***店！ 现在由我为您服务。请问有什么可以为您服务的吗？ （二）对话用语： 亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊 亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 您好，我们家宝贝的价格是这样的价格便宜的是我们的衣服直接打了折扣回馈给你们的，但是质量是过硬的哦、在网上同价位的YY可是不能和我们的想比的哦，贵的成本很高但质量是过硬的。 （三）砍价的对话： 亲，您好，我最大的折扣权利是就是满***元免邮哦，谢谢您的理解。 呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。 非常抱歉你说的折扣很难申请到，不过可以送您个小礼物 我可以再问一下，否则我真的不好办。 亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。 亲我们是正规厂家生产，会有联保的发票哦。 品质保证！！价格呢已经调到最低利润了，恳请谅解~~~谢谢哦 （四）支付的对话： 客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。 亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的
产品。 亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。 不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情 （五）物流对话： 大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问 江浙沪一般１－２天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。江浙沪以外的一般３－５天，偏远地区一般５－７天。 温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收，签收后出现运输问题我们无法处理！ 温馨提醒：邮局包裹，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买家，拿到包裹后一定当场打开验货，有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责！收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快！ 温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢 （六）售后对话 您好，是有什么问题让您不满意吗？如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。 亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是： １发送破坏的商品图案照片给我们： ２您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您换货，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。 （七）发货后的温馨提示： 亲爱的***（可以是买家ID），我是***号客服。感谢您购买我们的商品，您的商品我们已经发货。如您在收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题，请您一定记得与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或者直接拨打电话：**********，我会立刻为您解决直到您满意。如果您对我们的产品和服务满意，请记得给我们5分好评哦
1. 接待开场白 亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款) 2. 是否有货? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ 亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。 3. 什么时候发货? 亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢 4. 发什么快递? 亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20) 5. 什么时候到货? 亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货) 6. 可以便宜一点吗? 亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~ 7. 质量问题 亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。 8. 结束语 亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】 9. 退换货问题 亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 10. 包邮吧
淘宝客服销售标准用语 态度：要求礼貌，但不能过于亲密 方法：在服务过程中尽量为客户着想。 称呼：对客户称呼使用“您”。 规定：无法满足顾客的要求，第一句需要回答，“非常抱歉”。 严禁用：“哦，哦，恩的语气词”。 “我不知道，我不太清楚，我找不到人问” “您自己选吧，我也不懂” “不”及带有“不”的任何词：如不能便宜、不行、到不了等。 应该为；无法再低了、非常抱歉、无法帮到您、无法到达等。 淘宝客服标准用语——欢迎语 当客户发出沟通信号的时候再十秒内必须先有问候的反馈 ---您好我是--号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。 ---您好我是--号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满---元包申通快递，满----元有其他优惠活动。---您好我是--号客服。很高兴为您服务，请问有什么需要，我能为您效劳。 ---您好我是--号客服。很高兴为您服务，我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。 淘宝客服标准用语——对话用语 在对话过程中的标准对答 亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 ----好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。。。。。。
呵呵，您的眼光真不错，我个人也喜欢您选的这款。 您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多的价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装盒低档的包装有很大感官区别。 淘宝客服标准用语——议价的对话 议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本 -----您好，我最大的折扣权利就是----元以上打---折扣，要不我给您打个---折扣吧，谢谢您的理解。 -------呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您---折扣，不过估计有点难，您稍等。。。。。。 您说的情况需要请示我们经理了，您稍等下。 ------非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看----元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办。 我服了您了，呵呵，这事我进公司来见到最低的折扣。感谢您购买我们的商品。 好的，领导哭着点头同意了。 淘宝客服标准用语——支付的对话 客户付款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感 ----您好，已经为您修改好了价格，一共是----元，您方便时付款就可以，感谢您购买我们的商品。 -----您好，现在全场满95元包圆通、申通快递。，不满95元还是需要支付快递费的。 ------亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方便时支付，如需取消交易或其他需要，请随时招呼我们，我是---号客服，感谢您的惠顾。 ----您好，已经看到您支付成功了。我们会即时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是--号客服。 -----不客气，期待能再次为您服务，祝您晚安好心情。
淘宝客服的专业术语 （一）欢迎用语： 您好，欢迎光临***店！ 现在由我为您服务。请问有什么可以为您服务的吗？ （二）对话用语： 亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊 亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 您好，我们家宝贝的价格是这样的价格便宜的是我们的衣服直接打了折扣回馈给你们的，但是质量是过硬的哦、在网上同价位的YY可是不能和我们的想比的哦，贵的成本很高但质量是过硬的。（三）砍价的对话： 亲，您好，我最大的折扣权利是就是满***元免邮哦，谢谢您的理解。呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。 非常抱歉你说的折扣很难申请到，不过可以送您个小礼物 我可以再问一下，否则我真的不好办。 亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。 亲我们是正规厂家生产，会有联保的发票哦。 品质保证！！价格呢已经调到最低利润了，恳请谅解~~~谢谢哦 （四）支付的对话： 客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。 亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。 亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情 （五）物流对话： 大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问江浙沪一般１－２天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。江浙沪以外的一般３－５天，偏远地区一般５－７天。 温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收，签收后出现运输问题我们无法处理！ 温馨提醒：邮局包裹，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买家，拿到包裹后一定当场打开验货，有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责！收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快！ 温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢 （六）售后对话 您好，是有什么问题让您不满意吗？如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是： １发送破坏的商品图案照片给我们： ２您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您换货，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。 （七）发货后的温馨提示：
客服常见问题及答复总结 开头语： “您好！欢迎光临萝卜网店，很高兴为您服务，请问有什么可以为您效劳的？” “您好！欢迎光临萝卜网店，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满 xx元包申通快递，满xx元有其他优惠活动。” 议价语：“您为什么会觉得贵呢？” “您觉得多少不贵呢？” “亲爱的买家，您说的我的确无法办到，希望我下次能帮到您。” “好吧！如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见哦！呵呵！” “您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。” “您好！我们家宝贝的价格是这样的。有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬 的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大的感觉差别。” “您好，我最大的折扣权利是xx元以上打xx折，要不我给您打个xx折扣吧，谢谢您的理解。” “呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您xx折扣，不过估计有点难，您稍等。” “您说的情况需要请示我们经理了，请您稍等下。” “非常抱歉，您说的折扣真的申请不到，要不您看xx元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办。” “我服了您了，呵呵，这是我进公司以来见到的最低的折扣，感谢您购买我们的商品。” “好吧，领导哭着点头同意了。” “我非常理解您的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的商品。您绝对放心，像这么好的衣服，我们每天都会销售xx件，从来没有降过价。而且如 果真的降价销售，我是要从我的工资中扣钱的。请您理解我们啊！” “您好，非常抱歉，价格方面公司是有规定的，对您和其他顾客都是一样的价格，这是我们的诚信，价格您放心，肯定是一视同仁的，物超所值。” “您好，价格我也没有权限给您修改，公司规定了价格，都是同一价的。” “您好，这样吧，我给领导打个电话给您申请下，看能不能免个邮，或是送个小礼物。” “呵呵，支付宝是在线支付工具，起到了信用中介的作用。也就是你把钱付到淘宝网的支付宝，我再发货，等你收到货以后，再确认收货，汇报宝网才会由支付宝将钱转给我的。所以对买家来说再安全不过的了!” 支付对话： “您好，已经为您修改好价格了，一共是xxx元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。” “亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方便时支付，如需取消交易或其他需要，请随时招呼我们。我是xxx号客服，感谢您的惠顾。” “您好，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是xxx客服。” “不客气，期待能再次为您服务。祝您晚安好心情。” 物流对话： “您好，物流公司的发货效率我们是没有办法控制的，感谢您的理解。” 尾语：适用于核对完客户的付款及订单信息后，保证已确认完客户订单及做好相关备注
淘宝客服设置快捷回复用语技巧 一丶售前短语 你好，在吗? 风格一：亲，您好，在的，很高兴为您服务，请问有什么能帮您的吗?(微笑) ! (这种风格比较正统丶礼貌，在与顾客交谈的时候用“您”来称呼，能够让顾客觉得我们在用心的为她服务，添加一个可爱的表情能够更好的拉近与客户的距离，调节气氛) 风格二：HI，在的噢，请问有啥能帮你的么? (用一句幽默的语气来与顾客第一次接触，能够营造一种很轻松的氛围，让客户觉得你很有意思，很开心!而用“你”来称呼对方也降低了对方对你的距离感，以促进后面的交谈) 这件衣服有货吗? 分销商版：我们宝贝上显示的都是实际库存，您能看到的都是有货的! 自销商版：请稍等，我帮您查一下! (在这种时候你的语言一定要表示出你的镇定与专业，让买家感觉到踏实与信任) 你觉得这款哪个颜色比较好看，帮我推荐一下吧! 我觉得这款的两个颜色都不错，由于每个人的上身效果和喜好都不一样，顾客都是根据个人喜好选择的，暂时选择XX颜色的顾客比较多噢! 我身高XX，体重XX，请问我该穿多大码的呢? 有尺码概念的：根据您的身高体重数据，我建议您购买M码的，S码的您穿了可能会有些小! 没尺码概念的：由于每个人的身材具体尺寸都不一样，为了对您负责我们根据身高体重为您推荐的也不一定准确，建议亲选择一件日常穿着合身的衣服平铺测量一下肩宽丶胸围丶腰围等数据，根据您最精准的数据进行选择才是最适合您的! (这个时候够专业的尽可能的拿出你的专业，不够专业的尽可能的装出你的专业，让顾客感觉到你的可靠) 你们的衣服质量怎么样啊? 有品牌的：您选择的这款衣服是XX品牌的，质量您绝对可以放心，如果有任何质量问题我们7天之内包退换 无品牌的：我们店经营也有这么久了，我们对自己的商品质量有绝对的信心，每一件宝贝在发货前我们都会进行仔细的检查，亲可以放心选购 (这种时候一定要让顾客从你的话里感觉到你的肯定与自信，可以提供包退换服务的一定要告诉顾客，免除她的后顾之忧，以有效的提高成交几率) 这衣服和照片会有色差吗? 我们的照片都是100%实物拍摄的，但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问题是难免的，亲如果特别在意色差问题，建议您谨慎选购! 这衣服价格能少些不? 分销商版：我们的商品都是品牌厂家统一售价的，质量有保障，所以不接受还价的!请您谅解! 自销商版：为了保证每一位顾客的利益，本店所有商品已经是最低价销售，无法再进行优惠!请您谅解! (这种时候一定要表现出你的坚决，不要在语言里面表现出你的犹豫，语气要肯定!同时在最后加上一句“请您谅解”以体现我们的得体) 你们大概多久能发货? 您放心，在您付款之后我们会第一时间为您安排发货，我们承诺在48小时内会把商品发出 (这里用“第一时间为您安排发货”来表达我们对顾客的重视与我们工作的效率，能够承诺多久发货的把承诺告诉顾客，这里分销商一定要注意提前与供应商交流清楚发货的时间与速度，千万不要欺骗顾客)
淘宝网店客服巧妙使用沟通用语 对于淘宝卖家，最明显能提高效率的标准就是客服的问答标准，下面摘取各卖家实用的旺旺标准用语供大家参考。 客服用语基本准则/ 态度：要求礼貌，但不能过于亲密。/ 方法：在服务过程中应尽量为客户着想。/，淘宝开店 称呼：对客户称呼使用“您”。/ 为您提供最全面的开店信息 规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉” 严禁用：1，哦，哦，嗯的语气词”/ 为您提供最全面的开店信息 2，知道，我不大清楚，我找不到人问” 3，己选吧，我也不懂” 4，及带有“不”字的任何词：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。/ 应该为：无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等。 欢迎语 ——当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈 *×××您好，我是×××号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。 *×××您好，我是×××号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满×××元包申通快递，满×××元有其他优惠活动。 *您好，我是×××号客服。很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳。 *×××您好，我是×××号客服。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。 对话用语 ——在对话过程中的标准对答 *亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 *×××好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。。 哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。/ *您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬
新客户接待： 您好~ 欢迎光临本小店，请问您观看中哪些宝贝？我可以帮你介绍一下~ 我是客服“ABC”~ 亲~ 店铺左边有具体的分类指示，你喜欢哪个分类都可以点击进去查找，如果没有你的心爱宝贝，也可以在搜索引擎框内打入你想找的宝贝关键字如：“手包”，你想要的宝贝就会一一呈现 亲~ 您有需要请随时通知我，我会乐意为你服务。请收藏一下本小店，我们会不定期上新款。祝你网购愉快 现在小店都有优惠活动哦~~ 不错嘀，有时间可以了解一下哦。 你好，在吗？你刚拍了我们的宝贝，你要哪个码数尺寸颜色，想再确认清楚收货地址等资料？请有空时与我联系，旺旺或QQ都可以滴，我会乐意为你服务，谢谢 宝贝介绍： 我们的质量与手工很好的，是实拍图，请放心购买！ 包包都是专柜正品，质量没有问题，而且小店已加入假一赔三、七日无条件退换等服务，所以亲尽可放心购买！
客人砍价： 亲~~我们的产品价格非常实惠，直接按批发价发售，为的是节省双方购买的时间与口舌，本小店业务繁忙，没议价的时间与精力，谢谢口下留情！ 亲~ 您在我们店上买到的绝对是超值好宝贝，本小店超级实在的，没有华丽的语言，只有勤劳的工作，好品质的宝贝，谢谢支持 支付方式： 亲~ 价格已调整好，请进入我的淘宝，已买到的宝贝进行支付，支付完请跟我说一下，我要再次跟你核对资料，谢谢 亲~ 你要汇款的，请先留下你的详细地址，电话与收货人名，偶要先做好发货记录，以便汇款到帐后查帐并及时做好记录，谢谢合作！ 亲~ 购买两件或以上，使用购物车比较方便及交易清晰，必须点击立即购买和输入校验码才算拍下来的哦，转到支付页面要马上关闭哦，然后通知我帮您修改好运费后再支付的呢,谢谢啦. 亲~ 建议使用购物车装起来拍下，不懂如何操作也可以一件一件拍下，拍下后请叫我修改
【新客户接待】 您好~欢迎光临【装点岁月旗舰店】，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您的吗？我也可以帮您介绍一下本店热销和性价比比较高的产品哦~我是客服XX，竭诚为您服务，您的满意是对我最大的鼓励！ 亲，我是客服XX，有什么能帮到你的吗？ 您好！我是XX客服，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的？ 亲~欢迎在百忙中光顾我们的店铺，我们店铺羽绒服现在正在上新，看中我们店铺哪款羽绒服啦！ 【宝贝介绍】 亲，我们羽绒服的质量与手工都是很好的，是实拍图，请放心购买哦！ 亲，我们的羽绒服都是专柜正品，质量没有问题的，而且我们的羽绒服都有防伪码哦，所以亲尽可以放心购买！ 亲~这款是我们店铺的畅销热卖款呢，深受广大客户的认可和喜爱哦，您要什么颜色和尺码的呢！ 亲~这款是我们店铺的热卖人气款，您要的这个颜色尺码前段时间断货，最近刚刚到货哦，您真的很有眼光哦 亲~我们的衣服能拍下就是有货的哦，选择不了才是没有货的哦，您要的这款有货哦，您可以看一下，有什么不明白的可以问我 亲~我们衣服尺码都是很正的哦，详情页面也有特殊备注，您平时穿多大尺码的现在选择一样尺码就行了 亲~我们店铺的羽绒服都是品牌直营的，所有商品均为正品销售，每件商品的质量、售后都是有保障的 亲~我们是商城卖家，我们店铺的每款羽绒服都支持7天无理由退换货哦，您可以放心的选购 亲~我们都是实物拍摄，摄影师和设计师在作图的时候都是力图将图片色彩调整到最接近实物的色彩，如果您收到衣服后，发现色差严重到您无法接受，您可以联系我们办理退换货的哦！如果担心邮费问题，您可以在拍下的时候勾选邮费保险哦，这样您就没有后顾之忧啦！ 亲~今天是优惠价的截止日期，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了哦！ 亲~这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩下几个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦！ 亲~，我们这款羽绒服很受欢迎呢，白色的拍完了哦，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢？ 实在不好意思~亲，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大所以安排在周一发货了，请您多多谅解了 您好！这款衣服不会掉毛的，请您一定放心哦，我今天会准时为您发货、走快递，正常情况下2天内您就能收到啦，希望您喜欢！ 对不起，我发货时没能仔细检查好，问题要是不特别大我退部分货款可以吗？如您实在接受不了，我同意给您退货好吗？ 【颜色尺码】
经典淘宝客服的专业术语 淘宝客服的专业术语 (一)欢迎用语: 您好，欢迎光临***店～ 现在由我为您服务。请问有什么可以为您服务的吗, (二)对话用语: 亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊 亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 您好，我们家宝贝的价格是这样的价格便宜的是我们的衣服直接打了折扣回馈给你们的，但是质量是过硬的哦、在网上同价位的YY可是不能和我们的想比的哦，贵的成本很高但质量是过硬的。 (三)砍价的对话: 亲，您好，我最大的折扣权利是就是满***元免邮哦，谢谢您的理解。呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。 非常抱歉你说的折扣很难申请到，不过可以送您个小礼物 我可以再问一下，否则我真的不好办。 亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。 亲我们是正规厂家生产，会有联保的发票哦。 品质保证～～价格呢已经调到最低利润了，恳请谅解~~~谢谢哦 (四)支付的对话: 客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。
亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情 (五)物流对话: 大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问江浙沪一般,,,天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。江浙沪以外的一般,,,天，偏远地区一般,,,天。 温馨提醒:收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收，签收后出现运输问题我们无法处理～温馨提醒:邮局包裹，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买家，拿到包裹后一定当场打开验货，有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责～收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快～ 温馨提醒:由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢 (六)售后对话 您好，是有什么问题让您不满意吗,如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是: ,发送破坏的商品图案照片给我们: ,您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您换货，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。
一、关于问候 Hello，周末愉快！很高兴为你效劳 您好，欢迎光临本小店，请问您观看中哪些宝贝？我可以帮你介绍一下 您好，欢迎光临足康乐旗舰店，很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！ 您好！请问有什么可以为您效劳吗？ 您好！欢迎光临足康乐旗舰店，请问可以帮助到您吗？ 您好！欢迎光临足康乐旗舰店，很高兴为您效劳！ 二、关于应答 亲，您说的我确实无法办到，希望下次我能帮到您。 好吧，如果您相信我的个人意见，我给您推荐几款，存属个人意见哈，呵呵…… 亲，我们家宝贝价格是这样的，有的普通的可能会便宜点，有的看起来差不多，但价格上差很多，主要是材料和做工方面不同。贵的成本很高，但是质量是过硬的。 我们的价格是最优惠的了 如果您拍的多的话，我们还有小礼品赠送哦 你还有什么不了解或者不明白的地方吗？ 忘了告诉你，我这几天正好在促销，优惠很大的 不知道你要考虑什么样的问题呢？是价格方面的原因吗？ 你要这种型号还是那种型号？这款还是那款？ 这款是目前最热销的。 不要错过这个机会哦,点击立即购买,宝贝就是你的啦! 亲，您真有眼光。这可是我们店主打产品哦。 三、关于讨价还价
允诺型：太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的。 卖家：非常感谢亲对小店的惠顾，不过，对于初次交易我们都是这个价格的，当然在我们交易后您就是我们的老顾客啦，那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的。 对比型：谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧？ 卖家：亲，同样的东西也有档次的区别呀，都是汽车，**车只要几万，而法拉利为什么要几百万呢？就算是同档次的东西，也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。我不否认您说的价格，但那种价格我们这个品牌没办法做的，我也不介意您再多比较比较，如果您能选择我，我们会在我们力所能及的情况下尽量给您优惠的。 武断型：其他的什么都好，就是价格太贵！ 卖家：我完全同意您的意见，但您应该知道价格和价值是成正比的吧？从现在来看您也许觉得买的比较贵，但是长期来说反倒是最便宜的。因为你一次就把东西买对了，分摊到长期的使用成本来说的话，这样是最有利的。常言说：好货不便宜，便宜没好货，所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉。 卖家：如果使用价廉质次的产品到头来会付出更大的代价，眼前的确会省小钱，但长期反而会损失更多的冤枉钱，您觉得值得吗？ 卖家：其实我觉得，买的时候我们主要在意价格，但是在整个产品的使用期间我们会更加在意却这个产品的品质的。所以我相信您会有正确的判断的。 卖家：我们都知道好货不便宜，便宜没好货，其实如果我们换一个角度来看，最好的产品往往也是最便宜的，因为您第一次就把东西买对了不用再花冤枉钱，而且用的时间久，带给你的价值也高，您说是吗？ 卖家：价格是应该考虑，但您是否认为价值也同样重要呢？请让我向您讲一讲我们产品的价值。 卖家：我可以问您个问题么？请问您以前购买过的产品都是淘宝上最低的吗？ 卖家：我们的产品不是最低价，因为价格并不是您购买产品时唯一考虑的因素不是吗？您想要得到的是这个产品给您带来的价值对么？一个产品的价值在于它能为您做什么，而不在于您花了多少钱去拥有它，您说是不是？现在就让我们来谈谈这个产品为您带来的价值吧。 威逼利诱型：就我说的价格啦，卖的话我现在就拍，不卖我就下了（去别家了）
淘宝客服常用语 ===================================================================== 欢迎语： 您好!很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的。 回复语 您好，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。我们现在正在做活动：满１００元减５元，满２００元减１０元，。（以此类推）默认为圆通快递。 您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。 对话用语： 亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。。 亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能的可能会便宜点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是过硬的。 议价的对话 亲，您好，我最大的折扣权利是就是３００元以上打９折扣吧，谢谢您的理解。 呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。 非常抱歉你说的折扣很难申请到，要不您看**元可以吗？我可以再问一下，否则我真的不好办。 亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。 支付的对话 客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。 亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。 不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情，晚安！ 您好，请你直接将款支付到我们公司的支付宝账户，请安以下步骤操作： １进入您的支付账户。 ２点击进入我要付款 ３点击直接给亲朋好友付款，并点下一步 ４输入两边我们公司的支付宝账户ｘｘ并输入付款金额与说明。 ５点击下一步按钮进入下一页面，我公司名ｘｘｘ输入你的支付宝密码确认汇款。 ６成功汇款提示。 物流对话 大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问 江浙沪一般１－２天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。 江浙沪以外的一般３－５天，偏远地区一般５－７天。
目录 一、常规用语 (1) 二、招呼接待 (1) 三、查询库存 (1) 四、专业推荐 (1) 五、售中服务 (2) 1、议价技巧-常规 (2) 2、议价技巧-诚信 (2) 3、议价技巧-催促成交 (2) 4、改价格 (3) 5、付款流程 (3) 六、售后服务 (3) 1、发货提醒 (3) 2、查件跟踪 (3) 3、收货提醒 (3) 4、退货邮费问题 (4) 5、售后退货对话 (4) 七、真诚道别 (4)
一、常规用语 ?问题：在吗/你好/ 回答：您好，欢迎光临，很高兴为你服务！ 回答：您看中的是哪一款?请给我商品连接 支付成功： 亲，感谢您购买我们的商品，欢迎下次光临！ ?问题：都好几天了怎么货还不到？ 回答：亲爱的XX;由于雨雪天气.快递公司不能及时送件. 很抱歉让你久等!!! ?回答：您的订单是上周五下的，但是我们的订单都是在工作日处理的，因此， 会比正常单子多耽搁两天，还请多理解，订单处理的流程还是比较多的，要点时间。 ?回答：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服 务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢 二、招呼接待 ?问题：你好/在么？ 回答：您好，欢迎光临VIEMO，请问有什么可以帮您！ 回答：欢迎光临小店！请问有什么可以为您效劳？？/:074 回答：您好！我是“销售2”号客服，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的？ ?问题：这件商品有货么 回答：您稍等，我帮您看看/:081 回答：您好，您咨询的商品有货。 回答:您看中的是哪一款?请给我商品连接 回答：您好，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。我们现在正在做活动：满99元包邮，购买全场任意一件可以参加超值换购活动（特价促销商品至少两件可以参加活动）。默认申通快递。 三、查询库存 ?顾客：这件商品有货么 回答：您请稍等，我马上帮您查一下。/:080 回答：让您久等了，您问的款式有货哦。 回答：不好意思，您问的款式暂时无货，您可以再看看其他款式的。 回答：非常感谢您的耐心等待 回答：请问，您问的是哪件商品？请把商品链接发给我。 回答：亲，这款是有货的，都是实际库存，能看到的都是有货的，亲如果中意就可以拍下了。 四、专业推荐 ?顾客：这件衣服怎么样？ 回答：这件衣服简单大方，而且富有韵味，很适合您呢！ 回答：亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。
淘宝客服客服话术和自动回复语大全方案一 1 .接待开场白： 亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款) 2.是否有货? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ 亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。 3.什么时候发货? 亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢 4.发什么快递? 亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20)
5.什么时候到货? 亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货) 6.可以便宜一点吗? 亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~ 7.质量问题 亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。 8.结束语 亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】 9.退换货问题
亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 10.包邮吧 亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~ 11.实物和图片有差异 亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。 12.什么材质的? 根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点 13.会不会褪色?清洗是否方便? 亲，是非常好清洗的，您第一次洗的时候会有点未染上的颜色褪下来，就像我们把上面的灰尘等等洗掉，但是第二次开始就不会有这种现象了哦，您可以完全放心，而且您洗过以后宝贝的色泽都不会有任何变化的(根据不同材质进行说明，告知客户清洗需要注意的地方，比如羽绒被只能干洗等等)