![4S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理[1]](https://img.doczj.com/img65/031wyanpfqewq2mdd97t-51.webp)
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4S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理
第 1 讲 客户满意与用户忠诚（上）
汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫 4S 店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能实现 其商业目标。 本维修课程就以 4S 店的模式为例，重点介绍在维修服务流程中的客户接待方式和管理、维修车间 的运作方式和管理以及人员管理、关键绩效管理、车间管理的基本知识。
经营模式的改变
现代化管理要求服务经理不仅要懂得生活，也要懂得管理，懂得服务客户。汽车维修企业唯有面对 竞争，并要想赢得客户的满意度、忠诚度，并最终赢得市场，就要做到维修质量好、价格合理、服务周 到，使客户感到物有所值。 思维定势的改变 1.什么是思维定势 思维定势简单的说就是人们由于受家庭背景、学校教育、社会风气、报纸杂志和制度的影响以及个 人的经验等等在我们的脑海里面逐渐形成的一种对事物的看法与标准。 人们往往会认为这样做是对的，那样做是不对的，往往会认为事物应该朝这个方向发展，应该是这 样的结果，而不应该朝那个方向发展，不应该有那样的结果。 2.思维定势的改变 ? 那么请问思维定势可以被改变吗？如果可以的话，又需要多久？，能够在两秒钟里面改变一个 人的思维定势吗？我们先来看几个案例。 【案例】在一个天气很好的星期天的早晨，一个年轻人买了一份报纸，乘上地铁，他想去一个公园 散散步。地铁在某站停下后上来一位男士，带了两个五六岁的小男孩，这位男士坐在年轻人旁边默不做 声。由于星期天早晨的地铁人很少，两个小男孩就互相追逐、大声喧哗。 看到这些，年轻人坐不住了，他觉得这两个小孩子在公共场所不应该这样大吵大闹，他认为作为父 亲的那位男士应该管管小孩。可是这位男士一句话也不说，结果这两个小孩越闹越凶，还不时地碰到年 轻人，使得年轻人无法继续看报。年轻人非常生气，因为他受到的教育和家庭背景的影响使他认为在公 共场所不应该大声喧哗。于是他问旁边这位男士： “这两个男孩是你的孩子吗？”这位男士说： “是的。 ” 年轻人说： “你不觉得他们不应该在公共场所这样喧哗吗？”他说： “是的，我知道” 。年轻人不依不饶 继续说： “你不觉得你应该管管他们吗？”这位父亲说： “我应该管他们，不过我今天不想管他们。 ” 年轻人更生气了，他问： “为什么？”男人是这样回答的： “我刚和他们到医院去看望他们的母亲回 来，他们的母亲刚刚去世。 ” 请问如果你是这位年轻人， 听到这样的回答以后， 你会生那两个小孩的气吗？如果你是一位女性的 话，我相信有可能还会去逗那两个小孩玩，对吧？因为每一个人都有一种同情心。 【案例】有一位老先生坐在候机厅边看报纸边等飞机，他的旁边有个空位置，他把自己的袋子放在 上面，边看报纸边从袋子里面拿饼干吃。 在空位的旁边坐着一位女士， 她在边看杂志边从这空位上拿饼干吃， 她也把自己的手提袋放在空位 上。 后来这老先生生气了， 他想为什么您总拿我的饼干吃呢？而且不先告诉我！ 但是这位老先生也不说 话，就这样两个人一起边看边吃，直到上了飞机。 上飞机以后，这位老先生坐下来，打开自己的手提袋，又想吃饼干，结果他发现自己的饼干是原封 未动的，这时候他才知道他吃的饼干不是自己的，而是那位女士的。 这时候原本生气的他不再生气了，他站起来，走到那位女士旁边对她说： “对不起，我还以为是你 吃了我的饼干呢，结果是我吃了你的饼干。 ”这位女士一笑置之，说： “没关系。 ” 以上这两则故事告诉我们，客户与你争执，是因为他觉得事情是应该这样做的，应该这样发展，应 该有这样的结果。但是站在你这一行业的角度，你却认为不应该这样做，结果不应该是这样。所以就会 产生争执，引起争端。 ? 假如你能够给客户很好的解释，客户会不会改变他的想法，会不会打消与你争吵的意愿呢？ 【案例】一个年轻人在很热的天气骑自行车爬坡，这时候他幻想着： “等我下坡的时候就可以不踩 了，微风拂面，一定挺舒服的。 ”然后他就拼命地踩，蹬到上面去以后开始下坡。正在高兴的时候，突 然飞来一块石头，打中了他的胸部。 他很生气，扭头一看，原来是一个 12 岁的小孩把石头扔到他这里，他停了下来，决定要教训这个
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小孩。他推着自行车走了过去，问小孩为什么扔石头打他。不料小孩却说： “先生，我也没办法，我跟 弟弟出来玩，结果弟弟不小心让蜜蜂蜇了，他疼哭了。我截了好多汽车、自行车，都没人停，我不得不 用石头扔你。 ” 听完小孩的哭诉，年轻人忘掉了自己的疼痛，抱起受伤的小孩，截了一辆车到了医院。两秒钟内他 生气的心情就被改变了。 【案例】如果有人从事过维修工作的话，知道汽车的下摆臂经常会在普通的事故中弯曲，这时候 客户就会非常不满，认为车的质量有问题，只是开车撞了路肩，下摆臂就弯了。 如果向客户解释后，客户就会改变他原来的想法，放弃本来与你争执的行为。 所以在我们这个行业里， 如果你想改变客户的思维定势， 就必须用专业知识告诉他什么才是正确的。 3.旧的思维模式 在汽车维修行业里，客户已经形成了一种固有的旧的思维定势，他们认为维修厂一定要： ? 地理位置好，容易找到，能够极方便地提供服务；? 技工技术好；? 诚实可靠；? 价格合理。 4.新的思维模式 随着行业竞争越来越激烈，客户基于以上几点想法以外，又提出了更多的要求： ? 竭尽全力的服务；? 待人友好而礼貌；? 遵守诺言；? 提供舒适的休息室； ? 提供代用车；? 良好的沟通技巧；? 有销售和售后服务一条龙服务。 思维定势的改变 由于汽车行业竞争越来越激烈， 使得后来进入汽车制造业的三大厂家在通过调查整个市场客户的需 求以后，带头制定了一套客户满意标准和经过试用后行之有效的维修流程。 他们为什么要这样做呢？因为他们刚刚进入汽车市场， 就必须和老牌的汽车制造商， 如美国的三大 厂家以及日本的一些大型厂家竞争，这就要求他们必须按照标准和流程进行管理。 由于他们的成功， 使得很多维修中心和汽车制造厂竞相仿效， 也都制定了一套客户满意的标准以及 维修服务流程，然后交给各自的 4S 店去执行。有一位美国汽车制造厂的总裁曾经这样说过： “我们这个 厂从来就没有过这样的标准，也没有过这样的维修流程，面对竞争我们不应再采取原有的管理方式，而 必须重新开始，上至总经理，下至扫地人员，都必须重新开始学习。 ” 可见，客户满意标准和服务流程在汽车行业的竞争中是非常有效的措施。由于他们的成功，人们把 这三个厂家称为思维定势的改变者，是他们改变了制造厂的经营策略。
传统策略与新策略
1.传统策略 以前的传统策略是指汽车制造厂自己决定用户需要什么车， 然后构思并设计出一种车， 再制造出这 种车。 汽车生产了以后再通过经销商找出潜在的客户， 在把车卖给客户的时候， 还必须向他们说明并说服 他们这些车是适合客户的。而新的经营策略就不一样了。 2.新的经营策略 新的经营策略是以客户为发端，即制造厂先调查客户的需求，根据客户的需求设计并制造汽车，再 通过经销商卖给这些用户。 仅仅把车销售给客户还不够， 还应想尽办 法赢得客户的满意， 从而建立客户对本品牌的 忠诚， 目的是使客户在下次购买新车的时候再 买本品牌的车。 3.新策略的优点 新策略在当前的市场环境中具有很大的 优势，因为它： ? 使产品更加符合客户的需要；? 使本 品牌的汽车更具竞争力； ? 能够以较低的成本提高客户的满意 度；? 使客户能够自己决定购买什么样的汽 车。 客户思维模式的变化给汽车维修行业提 出了挑战， 要求我们在经营策略上也必须进行 改变，从而更好地服务于客户。
图 1-1 从传统策略到新策略转变示意图
第 2 讲 客户满意与用户忠诚（下）
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客户满意的重要性与赢得客户满意的方法 我们都曾经购买过产品或者服务，每一次的购买，都会有一个愉快或不愉快的购买经历。 1.让客户很不满意的情形 缺乏产品知识 【案例】假设你就是客户，买了一辆新车。你坐进车里，问销售人员：这个开关是什么开关？销售 人员说， “不知道，你自己回去看看那个自助手册吧。 ”你觉得你会满意吗？ 你可能曾经购买过数码相机，接待你的人非常友好，面带笑容。你问这个数码相机有些什么功能？ 那个服务员对你说： “这个呀，你回去看看使用手册就知道了。 ”你认为这样就够了吗？他的服务是令人 不满意的。 缺乏产品知识是不会使客户满意的，维修中心的维修接待员和维修工人都必须具备丰富的专业知 识，这样才能够使客户满意。 不遵守承诺 维修接待员答应在下午五点钟交车，结果五点钟仍然没有办法交车，还让客户明天再来一次，这种 不遵守承诺的行为会造成客户的不满。 不以正确的态度对待顾客 服务人员要么与客户平起平坐，要么高高在上，没有端正自己的态度，这样的态度也会导致客户的 不愉快。 【案例】有一次我去百货公司买指甲刀，柜台后面坐着一个穿连衣裙的女人，翘着二郎腿，头也 不抬毫无生气地说： “没有！ ”当我仔细看时，发现正好有我想要的指甲刀，我就说我要的是这个。 “噢， 那个是五毛钱一个。 ”销售员答道。 对老客户不重视 开发一个新客户的成本是保持一个老客户的几倍， 而老客户不仅曾经给你带来利润， 还会通过再次 购买、介绍朋友购买等方式，给企业带来更多的利润，因此重视老客户越来越得到各个公司的认同。 待人态度冷淡 有时候维修接待员的态度比较冷淡， 这也许情有可原， 因为他一天讲了太多的话， 接待了很多顾客。 但是从另外一个方面来看， 每个顾客来的时候并不知道在他以前你接待了多少个顾客， 他总认为自己是 你接待的第一个顾客，所以你如果态度冷淡，他就会非常生气，因为顾客认为没有受到应有的尊重。 注意力不在客户身上 这是经常发生的事，客户打电话到某一个维修厂去。那边通常是喂喂喂，然后你说“你好” ，他说 “你好” ，你再说“你好” ，他再说“你好” ，经常要九声以后你才会说， “你想干嘛？”?? 有时候你很专业的问他： “请问您有什么事吗？”在讲了一大堆以后，你才告诉客户， “噢，这件事 不是我们这管的，你打××电话吧。 ” 客户按那个号码打过去，那边问客户： “请问您有什么事吗？”客户又说了一遍。结果对方说， “我 们处理这种事情的人没有回来，他大概是×点钟回来，不过你可以先找某某人。 ”然后电话又转过去， 那边又说:“请问你有什么事吗？”接着向客户不断重复原来的话，这原来是一件很不好的事情。 如果是你们，你们愿意吗？所以有时候这样想，客户经常投诉，为什么不学这个方式呢？——当客 户的投诉打过来， “如果你想投诉请按 1，如果想什么请按什么??最后请按 9”这样就会相信他再也不 会投诉了。 2.客户满意 每一个人在购买一件产品或者服务前，都会带着一种期待。在购买产品或者接受过服务以后，由于 现实和期待的不同，购买者通常就会处于下列三种状态： 产生满足感和愉悦感 【案例】一位 30 多岁的生意人去香港开会，在住进酒店以后，他发现自己的衬衫有点脏，所以要 求酒店洗了以后，第二天送过来。第二天衣服按时送到，而且衬衫上原本掉了的纽扣被缝上了。他本来 不打算缝，因为那个纽扣是在最下面，塞在裤子里面没人看见。一个小小的细节，使得这位生意人非常 满意,从而产生一种愉悦感。 产生一种失落的情绪 【案例】一位被收买的记者为一部新的电影写影评，评价当然很高。一个年轻人看了这篇影评后 去看电影，结果他发现这部电影并非像影评中写的那样好，简直可以说一点也不好。回来以后他感到非 常失望。 这实际上是一种不满意的情绪，他以后还会相信这位记者写的影评吗？ 满意与不满意保持平衡的状态 现在大部分的客户都是这样，处于满意与不满意的中间状态，即有一点满意也有一些不满意。让客
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户满意是全体员工为在任何时候均达到最高服务标准所做的全部承诺。 3.怎样赢得客户满意 客户满意是靠服务赢得的，不是用金钱购买的。为了提高客户的满意度，必须用良好的售后服务来 赢得客户的满意。通过下列方法和途径可以使客户满意： ? 努力做到一次把车修好；? 不断地改进工作；? 认真对待问题；? 对客户持积极的态度； ? 完成客户要求的工作后，提供额外的服务；? 不要被动反应，要有预先的准备；? 运用团队 的知识和经验为客户寻找最佳的解决方案；? 超越客户的期望，给客户一个愉悦的惊喜。 赢得客户忠诚 1.吸引一位新客户的成本 调查表明：吸引一位新客户的成本是 保持一位老客户成本的 5 倍，最主要的成 本是广告和促销费用，如图 1-2 所示： 因此， 你要想方设法留住这些老客户， 注重培养和保持客户的忠诚,这对维修中 心来说是非常重要的，因为稳定的收入通 常都是来自于忠诚的客户。 2.经销店的收益来源 图 1-2 吸引一位新客户的成本 每一个客户来到你的厂里， 都是你的收入来源， 那么你到底能够为客户提供些什么服务呢？也就是 说，你从客户身上能够赚一些什么钱呢？ ? 车辆销售。 对于一个 4S 店来说， 包括零部件的销售以及 你能够提供的服务，即维修、修理保养和调整。 ? 事故车的维修。大家都知道在你这个行业里，事故车的 维修利润率比较高。 ? 保修期内的索赔。如果做得好的话，很可能原制造商就 是你最大的客户。现在很多人购买的都是新车，他买车以后的 两年以内都是保修期，这时候客户虽然不付费，但是你一定要 提供优质的服务，然后使你的保修索赔通过，如果通过率高的 话，你就可以从原制造商那边拿到比较多的费用，所以说原制 造商可能就是你最大的客户。 ? 保险业务。 这几乎是每个 4S 店都从事的业务， 还有装潢、 汽车美容、精品销售、旧车置换等服务。 这些都是你能够提供的服务，能够从客户身上赚到的利润。 3.客户忠诚的好处 你要想方设法留住老客户，使他成为回头客，或者说忠诚的客户。图 1-3 经销店的收益来源 ? 客户前来重复购买或进行维修的时候，由于了解企业的工作程序和流程，所以他提出的问题不 会太多，因此占用服务人员的时间就会比较少，从而可以提高工作效率。虽然为这些客户提供一些免费 的服务或者退货的服务会耗费一定成本，但是相对来说还是比较少的。 ? 不能说你的维修会百分之百的完美，有时候也会出现一点点的缺陷，但是这些忠诚的老客户往 往会原谅你，他不会有那么多的抱怨，这也是维系老客户的一个好处。 ? 老客户认识你们的工作人员，他把工作人员当作朋友，当作是愿意提供服务、愿意提供帮助的 朋友，工作人员也认识他，也很愿意去帮助他，这是维系老客户的另一个好处。 ? 老客户经常是你试销的对象，是你新服务、新产品的试销对象。 【案例】比如你正在开展一个促销活动，你就可以告诉老客户： “我们下个星期有一个促销活动， 你来的话，换机油打折，还有免费的空调保养。 ” 你还可以向老客户推销新产品，当他在休息室等待的时候，你可以向老客户介绍： “我们这里刚刚 出品了一种六碟的 CD 机，你愿意不愿意试试看？” 可见，老客户可以成为你试销的对象，这就是维系老客户的好处之一。 ? 维修厂每天都有新客户来，不要以为这是理所当然的，这很有可能是因为老客户的满意而带来 的新客户，有可能是老客户推荐来的。客户要购买一种新的服务或者产品的时候，他为了减少购买的风 险，就会去问他的亲朋好友哪一种服务好，在哪里买好一些，这就是我们所说的口碑。 当一个不懂得修车、 不懂得汽车的人想去某一家维修厂进行维修的时候， 他首先会问他的朋友哪家 维修厂不错， 朋友的介绍就是一种口碑。 朋友也会告诉他， 某家维修厂千万不要去， 因为那家是宰人的， 这也是一种口碑。可见口碑是最具影响力、最强大的一种广告形式，但也是最难做的广告。
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4.客户忠诚的良性循环 客户到维修厂去，他的心情就像 去看医生，本身是不愉快的。因为他 不但要付钱，而且不知道能不能修得 好，可是又不得不去。 【案例】小张接到通知去注射疫 苗， 他知道打这种疫苗后会又肿又痛， 但是又不得不去，所以他去后，坐在 那里，精神很紧张。 这时候一位年轻漂亮的护士拿着针筒走了过来，她微笑着说： “现在我为你接种疫苗，请问先生你 平时用哪一只手？”小张说“我用右手”“那我打你左手。 。 ”假如你是小张的话，你的心情会怎么样？ 肯定比刚才心情好点了吧。 如果不是这位年轻漂亮的护士，而是一位经验老道的四十多岁的护士，她一来就拿着针筒，用一种 冷漠的眼神看着你，也不向你过多解释，拉下来就扎下针去??。 这时候，肯定是两种不一样的感觉。 客户到维修厂维修，对他来说并不是一件愉快的事，你能不能用什么方法使他稍微高兴一些呢，至 少能使他比较满意一点，这就看你怎么去做了。 客户忠诚的良性循环，是指客户购买汽车，然后第一次做保养或者维修，这时候如果你使客户有一 个愉快的维修经历的话，他就会返回经销店再次购 买，比如购买服务、零件、精品以及副件等等。最 后由于他对你的服务和产品很满意，就会再回到你 的经销店去购买新车。 售后服务最后的目的是把一个满意的客户，再 推回到你的展销大厅。这里所说的客户满意，是通 过愉快的维修经历获得的，而不是客户想要什么， 你就给什么。很多行业都在强调提高客户满意度， 但是当客户预期过高时，就算服务再优质，客户也 是不会满意的。 所以只有让客户有愉快的维修经历， 才能够真正地使他满意。为什么客户满意并不代表 他还会回来？客户满意只是说他并没有不满意的地 方，但是他不一定会再回来。 图 1-4 客户忠诚的良性循环 在外国，不同的价格对应着不同的服务水平。维修中心或者 4S 店资源都是有限的，不可能向每一个客 户提供同等级别的服务，应该是对价值不大的客户，让他满意；对价值比较大的客户，让他非常满意。 【案例】飞机也有经济舱和商务舱、头等舱之分，坐经济舱的乘客不可以使用头等舱的卫生间，但 这不能说是歧视。 每个人购买东西的时候，都会考虑到自己钱包里面有多少钱，如果有两百块，就准备花两百块；如 果有一千块，可能准备花两百多块。所以，对于只能购买 50 块钱一桶的机油的人，就拿 50 块钱的机油 来招待他；对于对价钱不敏感的人，他可以用 两百块钱的机油，就拿两百块的机油来招待 他。也就是说，服务人员提供服务时要因人而 异，这不是歧视。 5.赢得客户忠诚的三大要素 要使一个客户保持忠诚， 必须具备三个条 件： ? 吸引人的革新产品； ? 高质量的产品；? 愉快的购买经历。 客户满意标准的重要性 1.客户满意标准的定义 客户满意标准是一种可以衡量的服务水 平，也是客户对服务质量最低限度的要求。为 了使客户满意， 企业需要制定一套客户满意标 准。企业有很多员工，员工不应采用各自的方 法去服务客户，而应使用同一标准去服务客
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户。 2.制定客户满意标准的基础 企业可以通过以下三个基础来制定客户满意标准： ? 参考成功公司的标准；? 以客户的期望为基础；? 服务供应商。 3.客户满意标准的重要性 ? 树立统一的经销商形象；? 在市场竞争中独树一帜； ? 提供吸引人的创新车辆并使客户体验到愉悦的购买和维修经历； ? 赢得客户的信赖和忠诚；? 制定了标准，每个人都会清楚自己的角色； ? 无论你是否在店内，都能保证向客户提供高质量的服务。 在激烈的市场竞争环境下， 实施客户满意标准的企业一定会赢得顾客的满意和忠诚， 并且为明天的 成功打下坚实的基础。 【本讲小结】随着顾客需求的不断提升，要求维修中心的服务也要不断地改进。围绕客户满意和 客户忠诚开展工作，可以更好地满足客户的需求，提高客户满意度以及客户忠诚度，这要求企业改变传 统的经营策略，实施全新的经营策略。
第 3 讲 推荐的维修服务流程
上一讲， 我们了解了为了使客户忠诚于企业的品牌， 第一要不断创新产品； 第二要有高质量的产品； 第三要提供给客户愉快的购买和维修经历。 那么这里有个问题， 第一， 维修人员能影响产品创新吗？不能！ 因为不是维修人员设计产品。 第二， 能够影响产品质量吗？不能直接影响！但是维修人员能够间接影响产品质量，因为 4S 店将最后一个 S 反馈给原制造商。那么能够影响客户愉快的维修经历吗？可以，而且是直接影响到，这就涉及到本章的 主要内容——维修服务流程。 本讲主要介绍接待客户和解决客户问题的时候，维修厂全体人员需要采用的统一的程序和方法。
服务流程
1.解决问题的思路 任何一个人在工作上、生活上通常会碰到这样那样的问题，当我们遇到问题想解决时，通常有以下 三个思路： 能够直接影响到的 维修中心能够直接影响客户忠诚度的是愉快的维修经历，对此大家要致力 于把服务做得更好，这就是你们要做的。 能够间接影响到的 那么间接影响到的是什么呢？你们维修中心的体制是怎么样的，你们的服 务经理与配件经理是平起平坐的呢， 还是分开的？还是你们也管配件经理？如果你们的体制是服务经理 与备件经理、配件经理分开的话，你可能会碰到一个麻烦，即你要的配件可能没有，因为配件经理为了 完成他的任务而把配件卖掉了。因此有可能配件经理在订货的时候，某一种常用件他订的不够，这时候 你就间接去影响他，与他沟通，告诉他哪些配件用得很快，必须多采购。 直接间接都不能够影响到的 如经济形势、竞争环境等，是直接和间接都不能影响到的。 2.客户接待 【案例】接待的来历 在一个大公司玻璃门的旁边站着一个门卫， 门卫的职责是对那些进进出出的人进行监督。 但这个门 卫生性好动，喜欢交际，每天 8 小时站在门口，他觉得很闷。有些客户进来的时候，就跟他打招呼， “请 问电梯在哪？”他就会指引客人，并领客人一小段路，或者干脆把客人带到电梯门口。结果后来进进出 出的人都熟悉他了，大家看见他都挺开心，因为他经常面带微笑。 后来这个门卫就向他的经理反映说： “我能不能做接待？” 经理说， “接待可以呀，听说你做的不错，这样吧，你仍然保持那个职位，也顺便当当接待。 ” 他说“好” ！从此他就坚持这样做，但是他的工资没有增加一分钱。 再后来对他的反映越来越好，经理干脆就另外请了个门卫，让他当大厅的接待了。从此以后，他就 开始担任接待这个职位了。 这个故事告诉我们什么呢？门卫的职位本来是一个小圈子， 但是他的旁边有一个真空地带， 没有人 负责，这个门卫走出了自己的圈子，负起了责任。他做到了他能够直接影响到的事情，也创造了一个就 业的机会；而且他把能够间接影响到的事情也做了，他向经理提出了一个好的建议。 作为服务经理，不能够影响到的是什么呢？看看下面这个案例。 【案例】扩建厂房 维修中心的生意越来越好，场地渐渐不够用了，因此必须进行厂房的扩建。一个维修人员告诉总经
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理说： “总经理，我看我们必须建一个厂，因为业务越来越多，原来的场地不够用了。 ”总经理也这样告 诉董事长了。在外国，董事长一听到这样的建议，他会对你说： “你在说什么？你告诉我有什么用？” 对这种我不能够直接影响到的情况要提出建议的话， 提出建议以前要把情况都调查清楚。 比如为什么要 扩建？扩建多大的场地？在哪建？需要多少资金？需要什么材料？需要多少材料等等情况都要调查清 楚，写成报告交上去。这样董事长听了以后才会有兴趣，才会重视你提出的建议。 在第二讲， 要向大家介绍的就是能够直接影响到的情况， 因为客户接待这个环节是和客户直接接触 的至关重要的环节，在这个环节里面，客户会直接感受到企业的服务质量，进而也能感受到企业的维修 质量，也就会影响客户对维修厂的满意度和忠诚度。 3.客户满意标准 本讲主要是让大家了解一下接待客户与解决客户问题的时候， 维修厂全体人员需要采用的统一的程 序和方法。 因为在 4S 店里有很多员工，不可能每一个员工都以自己的方式来接待客户，因此我们必须采用统 一的方法接待客户。
这就是我们说的满意标准， 而这里的满意标准和制造行业的不一样， 这里的满意标准每一条都是可 量化的。例如电话铃响三声必须接，而不是说电话铃响了尽快接， “尽快”没有量化的标准，就无从考 核，无从考核就无从评估。 满意标准的设定除了可以衡量、可以量化以外，还必须是客户最低限度的要求和期望。为什么我们 只设置到客户最低限度呢？因为这使得我们的员工容易超越，就算不能超越，也能够达到标准，这就是 我们的目的。我们不能把满意标准设置太高，否则员工很难达到，更谈何超越呢。 4.流程 流程是产生某一个结果的一系列作业或者操作过程， 特别是指连续的操作或者处理过程。 事情的始 末，事情发展变化的经过，也叫做流程。 为什么现在企业都很重视流程？因为在过去的一段时间里，人们喜欢使用一种叫“组织架构图”的 管理工具或者管理方法。这样的架构图里面，包括了公司的各个职能部门，比如财务部、市场部、生产 部等等。这是一种职能部门，而流程与职能部门的差别在哪里呢？ 【案例】流程和职能部门的差别 财务部的职能就是管钱和一些与财务有关的工作。 在财务部里有好几位员工，财务经理、会计、出纳等等，他们之间有没有工作流程？有的。但他 们可能在抽烟，可能在喝茶，可能在谈天，你不知道他们有没有工作，你只知道他们是管钱的，他们是 财务部。 由于某种原因， 一张单据到了财务部， 签名盖章以后再传到后面的部门去签名盖章??这个时候会 发生什么呢？这个部门经理就想： “每来一张单据，我就签名盖章，这样浪费了我的劳力和时间，因为 我知道 10 分钟以后还会有一张单据过来，所以我干脆等到单子都来了，再一起签字盖章，然后再传到 其他的部门。因为部门经理认为只要把自己的工作完成了就可以了。 ” 但是他没想到的是后面的部门都在等他， 结果就变成了 10 分钟可以完成的工作两天都还没有完成， 这就是职能部门的工作方式。 现在我们的工作就是把各部门的小范围的流程汇总起来，进行优化和改进，变成一个大的流程。流 程不是发明出来的，而是改进出来的。 组织架构图经常会贴在维修中心的墙壁上， 但这对于客户来说一点用处也没有。 客户不会关心总经 理姓李还是姓王，对他没有意义，他关心的是把车修好。所以在维修中心的墙壁上需要贴出来的是一个 流程，一个说明能够把车修好的流程。 5.流程的特点 每一个流程都有四个特点： 有输入和输出 维修服务流程的输入是故障信息与故障车辆。输出的是一辆修好了的车以及良好的服务。
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有客户 每一个流程都必须有客户，因为每一个流程都有环节，第一步做什么，第二步做什么。 衡量一个流程是不是好的流程，要看那个流程的每一个环节是否增值，如果某一个环节没有增值的话， 这个流程就必须加以改进。 有一个核心的处理对象 流程的核心处理对象是故障车辆。 采取跨职能部门的操作或者处理方式 当预约客户打电话说要做首保的时候，除了要给他时间 以外，事先还应查看电脑，检查零件部门是否有存货；还应通知零件部。这就是跨部门的流程。 6.推荐一个流程 在这里要给大家推荐一个流程，这是一个对传统维修服务流程的改进。 对传统维修服务流程的改进 传统的维修服务流程是什么？就是客户前来修车，维修人员让他填写单子，维修好了，把钥匙给客 户，说： “你的车子修好了，你去取吧。 ”这是传统的服务流程。 而我们现在改进的是什么呢？客户还没来，我们就主动的预约，或者接受客户的被动预约，维修后 还应进行回访等，这已经是把原来的流程改进了。所以说过流程不是发明出来，而是改进出来的。 前面讲过，有三大厂家在刚刚进入汽车制造业的时候带头制定了一个流程，而且行之有效，于是很 多厂家竞相仿效。现在你可以看到，不管是哪一个品牌的汽车 4S 店维修中心，他们的流程都大同小异。 只不过有些采用 10 个步骤，有些采用 6 个步骤，有些采用 12 个步骤而已。 行之有效的业务流程 当制定出一个流程后，企业还应派一个人去维修中心钻研两年，看它是不是行之有效。 其他市场获得成功 它是一个业务流程，在其他市场已经获得成功，当然在中国某些地区也获得了成功。在几年前，有 一个环节很难做到， 那就是预约环节， 中国的客户不太喜欢预约， 他们喜欢车开进来， 马上就进行修理。 但是现在由于越来越多的维修厂都对客户进行了某种程度的宣传教育，预约开始慢慢实行起来。 管理维修部门的工具 它也是管理维修部门的工具， 因为在流程里面的每一个环节都有相应的服务标准， 就是客户满意标 准，服务人员必须按照这个标准去做。 例如预约，在三响以内必须接听电话，必须在预约的时候在电话中了解客户的需求，然后完成维修 单的填写，前半部分都是标准，我们以这些标准来评估在该环节里面工作人员表现如何。 超越客户期望、确保客户满意的手段 它是超越客户期望、确保客户满意的手段。假如每个人都能够按照标准去做，就能够达到客户的期 望值，甚至超越客户的期望值。 这里有一个问题，要管理，就必须使每个员工都按照标准去做；但是如果员工不按照标准去做，这 里就没有管理。所以很多企业，要考虑好是先领导，还是先管理，在你的标准设定出来以后却没有人按 照它去执行的时候，你只能先领导。 当你问维修人员： “你为什么不按照那些标准去 做？”那位员工说： “我才拿 1000 多块，我为什么这样 做？”这时候你应该是领导还是管理？如果抛开这些机 制，你不能去改变他，你把学到的东西强行使用的话， 只不过你在用一个更科学、更巧妙的方法来导致你的企 业的灭亡。 以客户为中心的维修服务系统 维修服务系统为什么是以客户为中心的呢？在以 前，客户打电话来问明天早上九点来修车怎么样？你会 告诉他不行，说“我们要开”会；客户问明天下午来修 车怎么样？你说“不行，我们要春游，还是后天来吧。 ” 但是现在是以客户为中心， 如果客户说明天九点来， 只要有空档你就必须答应客户，假如你没有空档的话， 预约规定至少提供两个时间让客户选择。 图 2-1 一个改进的服务流程
第 4 讲 维修服务流程的六个环节
维修服务的六个环节
维修预约 1.维修预约的分类 维修预约可以分为主动预约和被动预约。
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主动预约 主动预约是指现在有很 多车主不懂得车的知识，他不知道什么时候 应该做保养，更不知道车有没有故障。这时 候你就可以根据掌握的客户档案，打电话给 客户，了解他的车的运行状况，为车主制定 一套保养计划；然后在应该保养的时候提前 通知他，即进行预约；同时参考车间的维修 量、工作负荷对客户进行合理的安排，这就 是主动预约客户。 被动预约 被动预约是指有些客户 在开车的时候发现车的故障；或者他自己看 车主手册，觉得应该到保养时间了，这时候 他为了节省时间，不想排队，就会打电话预 约一个时间，以便维修中心能够在他到来之 前准备好必要的工具、配件和工位，使他一来就能够马上为他的车辆服务。这就是被动预约。 【案例】客户来预约的时候，时间安排非常重要。 一个维修接待员如果给第一个客户安排的预约时间是早晨 9 点钟， 由于企业规定是每一个客户接待 时间最多 15 分钟，那么第二个客户你应该安排在什么时间呢？9∶15；第三个？9∶30；第四个客户安 排在 9∶45？不对，第四个必须安排在 10 点钟。为什么呢？必须留有 15 分钟的应急时间，因为如果第 一个客户的接待由于某种原因超过了 5 分钟， 相应的第二个客户也要推迟 5 分钟， 同样第三个也被推迟 5 分钟，但是第四个却不受影响，这就能够很好地解决时间瓶颈，特别是在早晨的时候。有研究表明， 人们排队最大的耐心是 8 分钟，超过 8 分钟客户会产生不满的。所以即使推迟了 5 分钟，这些人也不会 有意见，第四个没有受到影响。 在安排的这 15 分钟时间里面，最好能够节省 20%的时间，即节省 3 分钟。如果你每一个接待都节 省 3 分钟的话，两个就有 6 分钟的空档，加上 15 分钟的空档，你可以预留给紧急事件，应付那些没有 预约的客户。如果是保养，工作相对简单，可以安排在那短短的 6 分钟来接待客户；对于那些问题比较 大的客户，可以安排在这 15 分钟的空档来接待他。不要认为这 15 分钟没什么了不起，如果真正建立预 约系统的话，最后你会发现这 15 分钟能解决很多问题。 2.维修预约的准备 预约之后，在预约时间到来以前，维修接待员或者维修接待员的助手必须开始准备工作，要把客户 档案调出来，包括客户的信息、 资料、 维修档案都应准备好。要准备一个欢迎牌，上面写着客户的名字、 预约的时间、车牌号码，在第二天上班前摆在显眼之处，这样客户来的时候就会很高兴。当然也有很多 客户不喜欢在欢迎牌上写他的名字，这时候你就写一个姓， “某先生”“某女士” 、 ，或者只写车牌号码。 此外，你还应该打电话提醒客户不要忘了约定的时间。到了快接近预约时间的时候，还要打个电话 问他是否能赶到？如果他说有事不能来的话， 就应与他商量安排另外一个时间， 这些都是在接待以前要 做的准备工作。 3.维修预约对客户的好处 预约对客户有什么好处呢？ 能够减少客户等待的时间 如果客户进行了预约，他一来就能够得到接待，不用排队，因此给客户提供了便利。 为下一个环节留出充裕的接待时间， 使客户能够获得比较好的维修建议， 并且能够完成车辆的预检。 维修接待员有充分的时间和客户建立良好的关系 现在的市场竞争愈发激烈，维修接待员应利用一切时间与客户建立良好关系。 4.维修预约对企业的好处 维修预约对维修企业又有什么好处呢？ 有助于平均分配每天的工作量 平均分配每天的工作量，才不会导致早晨工作过于忙碌，而下午没有客户的情况的出现；或者避免 星期一到星期四非常忙碌，而星期五、星期六没活干的情况。 资源得以充分利用，而不被闲置 如果早晨大家很忙，但是到了下午却没什么事干，很多人都闲置，或者说周末没活干，这些都是资 源的闲置。而维修预约可以很好地解决这些问题。 接车制单
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1.接车制单的工作内容 客户来了以后，维修人员必须当着客户的面把座椅的防护套、方向盘的防护套等等套上去。然后把 车开到预检台，与客户一起预检。预检的时候，维修接待员应一边检查一边填写接车单。 ? 首先查看前挡玻璃下面的车架号，一共 17 位代码，检查是否正确。有时候，车架号可能会被其 他东西遮住，但是你可以从客户档案得到相应的信息，或者打开发动机盖也能看见车架号。 ? 检查完车架号以后，还要继续检查挡风玻璃、车顶、轮胎，看有没有损坏；接着打开车门，坐 进去，记录里程数、油量表等等，还要看看内饰件、收音机、安全带是否损坏；然后关上前门，弹起发 动机盖，继续检查车身、车顶；打开后门，查看里 面的座位；接着查看后保险杠、后灯、轴承、行李 盖、后挡风玻璃有没有损坏；然后再到车的另外一 边，检查另外一部分。这些信息都要一一登记下来。 ? 前面你查看了挡风玻璃、前面的大灯、保险 杠等等，最后应把发动机盖打开。 【案例】颜色管理 各位都是有经验的维修行业的从业人员，请问 打开发动机盖以后你们看见了多少种颜色？ 在这里告诉大家，现代的管理已经进入了颜色管理的时代，凡是标有黄色的代表操作者，就是司机 有责任检查的设备或者装置，比如机油尺就是黄色的。如果标有红颜色，而你不是维修人员，不要去动 它， 比如水箱盖上面标有红色， 如果你贸然打开的话， 里面的开水就会喷出来， 一不小心就会造成伤害。 如果是标有黑色的器件，这个你可以检查，但是最好不要检查。比如刹车油壶的盖，上面标有黑色，请 你不要打开，因为现在的刹车油壶大部分是塑料的，打开刹车油壶后可能会失去刹车效用，容易发生事 故，所以建议你不要打开，特别是在高速路上行驶的情况下，在刹车的时候，这些湿气会产生气阻。 大家回忆一下，自动变速箱油是什么颜色？一般有两种，一种标有红色；另外一种则标有黄色。现 在的车大部分是黄色的，这表明是可以检查的，如果是红色的，建议不要擅自检查。 这就是颜色管理，当我们看见这些颜色时，马上就会产生某种反应，知道应该做什么，不应该做什 么。就好像我们开车的时候，看见红灯一亮，就不自觉地把脚放在刹车踏板上，看见绿灯一亮，就把脚 放在油门上。这就是颜色管理的好处。 ? 绕车检查以后，你必须注意什么呢？如果客户是做首保的，则需要把车顶起来，简易检查一下 车底的情况。 通常情况下客户不是做首保，如果客户没有其他反应，你 就开始填写客户维修委托书，然后需要客户签名，表示对项目 的确认。 对于服务经理来说，重要的不是怎么去操作，重要的是意 识到接车制单对客户的好处，在服务经理做预检时，应询问客 户故障现象，然后把这些故障现象清楚地记录下来。 2.对客户的好处 ? 客户的需求能够得到完全的理解； ? 客户能够事先得到维修费用、维修方案、零件库存等情况，并决定是否予以认可； ? 减少额外工作需要获得客户认可时，与客户打电话的次数。 因为服务人员预检以后有可能还会发现其他的问题。如果发动机漏油的话，需要把车顶起来预检，这时 候你会看见排气系统、避震系统、轮胎状况，有问题需要及时告诉客户，因为客户看不见车底的情况。 这时候接车制单就能够减少再联系的次数。 3.对企业的好处 ? 增加每个维修单的销售工时数；? 增加每个维修单所销售的零部件数；? 增加利润。 维修作业 1.维修作业的传统方式和现在方式 维修作业有两种方法： 传统的方式 维修接待员接了一个客户，然后填写了维修单，即委托书，最后传给车间的调度去分派工作。 团队的方式 团队式的工作方式是指维修接待员自己带领一组维修技工， 他可以直接分配工作。 当他发现需要额 外维修时，应及时通知客户，就维修服务和价格征得客户的同意后，才能够开展这项工作。
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2.对客户的好处 ? 工作安排得当，可以缩短客户车辆的停用时间；? 能够确保车辆按承诺的时间修好并交车。 3.对企业的好处 ? 安排得当，可以改进企业的劳动生产力和效率；? 可以提高企业资源的利用率。 质量检查 1.质量检查 修完车以后，你需要把车交给试车员去试车。试车回来，如果没有其他的问题了，就需要洗车，洗车后 维修接待员进行最后一次检查，看看维修单上面的项目是否都完成了，再检查车洗干净了没有，然后准 备交车； 如果试车情况不佳的话， 就可能要组织另外一次维修、 抢救， 而且必须及时通知客户延迟交车。 2.对客户的好处 ? 客户车辆的维修质量得以保证；? 减少了客户车辆返工维修的几率。 3.对企业的好处 ? 减少返工的维修量；? 提高客户满意度和忠诚度。
交流交车
1.交流交车 这时候，你已经完成了维修接待员最后的一些检查工作了，如果没有其他问题了，就可以开结算单 了，然后通知客户取车。客户来了以后，维修接待员需要向客户解释做了哪些维修工作，还要向客户解 释对账单。如果客户对汽车的操作有疑问，也必须进行解释。 维修接待员还必须利用这个机会，向客户提供一些客户必须知道的使用知识以及保养的计划规程等等。 2.对客户的好处 ? 客户指定的工作能够按承诺的价格准时完成，并且得到详细的解释； ? 客户有疑问可以马上得到专业的回答。 3.对企业的好处 ? 提高你的专业化形象；? 提高客户满意度；? 可以与客户产生新的预约。 在交车的时候，告诉客户下一次应该再做什么维修，应该做什么样的保养，这时候相当于与客户又 产生了一个新的预约。你每一次与客户的交接或者接触，最好都能够产生新的预约。 跟踪回访 1.跟踪回访 在修完车以后的 2～5 天内，应打电话跟踪回访客户，了解客户是否满意。这里需要注意一点，不 能叫维修接待员去跟踪回访， 因为客户在维修接待员面前不一定会说真话。 所以需要找其他人进行跟踪 回访，比如维修接待员的助手。 【案例】有些人认为跟踪回访的时候必须询问具体的维修。比如问： “你换了一个水泵，现在还漏 水吗？现在还响吗？”这样询问合适吗？ 假如是一名有经验的技术员打电话回访， 这样询问没有问题； 假如是一位不懂技术的信息员打电话 回访，这样询问就有可能出问题。客户说： “好像还有点漏水，下面有一摊水。 ”然后信息员气急败坏地 跑到后面去反映，说你们修的水泵又漏水了。但是如果是技术员的话，他就会问客户： “那个水是什么 颜色的？”如果水是透明的，他会对客户说， “那是正常的，那是空调水。 ”如果是绿色的或者蓝色的， 说明防冻液可能漏水。所以如果你打电话去回访，可以这样问他： “王先生，您那一天修过车以后，现 在车的总体情况怎么样？引擎修完以后还有什么问题吗？”如果还有问题，他就会告诉你，如果没问题 他就会说： “大体的情况都是好的。 ”这就是跟踪回访。 2.对客户的好处 ? 使客户感到被关注和关心；? 为客户提供一个机会以反映对本次维修的意见； ? 如不满意，维修中心将采取补救措施。 3.对企业的好处 ? 提高企业形象；? 提高客户满意度与忠诚度；? 可以与客户产生新的预约。 【本讲小结】本讲主要讲述了维修中心对客户的接待方式，从服务流程开始，讲述了什么是流程 以及流程的特点。 然后叙述了维修服务的 6 个环节， 特别指出了每一个环节应该注意的问题以及该环节 对客户和企业的好处。
第 5 讲 如何在接待环节中提供优质服务
客户问题的处理
客户的需求 1.客户进维修大厅时的需求
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当客户走进接待大厅时，他就产生了以下需求： 受到欢迎 客户刚进接待大厅的时候，通常都会东张西望，特别是当他带着朋友想介绍给你们的时候，他希望 能够得到你们的欢迎，这叫试意。这时候，不管接待员有多忙，你都必须在一分钟以内跟客户打招呼。 当你迎上去的时候，应保持一定距离，通常在一米左右就停下来，向客户问好或者握手；如果认识客户 的话，就以他的姓氏或者名称相称；然后在 5 分钟以内必须开始接待程序；这时候你必须用简单明了的 语言进行说明，不要使用太过专业的术语，否则客户会听不明白，会感觉到无法参与，这样就很难成为 你的回头客。如果接待员实在很忙，走不开，你必须叫同事去帮忙。 【案例】例如在填写委托书的时候，有一个术语—检修接近角太小，通常客户是不明白的。相信 连很多维修技工都不知道。这时候，需要转换一下语言，可以写“前面的离地高度太低” ，这时候客户 就会明白了，是车的左前角低了一些，维修工看见也知道可能是弹簧软了。 所以你要用人人都明白的语言去与客户交谈，不要用太专业的术语和客户交谈。 受到重视 当客户进来的时候，他希望你能够把他当作一个特殊人物来接待，最好能够使客 户感觉到你好像特别地照顾他，如前所述，在 10 分钟以内，你的接待要想让客户签下他的大名，你就 必须让他感到高兴、感到满意。 得到理解 出现问题时，应向客户进行合理的解释，以获得客户的理解。 【案例】客户把车开到维修中心，说早上他的车就起了三次火。结果你对客户说， “哦，我把它打 着了，试了试车，结果也没有起火。 ”会有这样的情况发生，这叫间歇性故障。 对于这种情况，不能直接说你试过车了也没起火，否则客户会觉得你不理解他；正确的做法是对客 户说你必须试车，如果不行的话，能不能把车留下来一天继续观察。 轻松愉快 使人们轻松愉快的因素有两个： 一个是环境， 如舒服的接待环境， 洽谈生意的环境， 有一个休息室， 当他在等待维修的时候，客户可以很舒服地休息。还有一个最重要的方面是能够使客户感到舒适，那就 是让客户知道下一步会发生什么。每一个人当知道下一步会发生什么的时候，他就会感到舒服。 【案例】“我现在给你飞机票，让你明天飞往拉萨，因为你从来没去过拉萨，你到那必须自己找住 宿的地方，然后后天去公司报到，你也必须自己去找那个公司在哪，现在就给你放假，提早半天让你收 拾东西。 ” 在收拾东西的时候， 你心里会想， “到底怎么回事？我都没去过拉萨， 去哪找饭店呢？到哪吃饭呢？ 然后后天去哪儿找那个公司呢？”你不知道下一步会发生什么。 但是如果告诉你： “你拿着机票明天搭飞机到拉萨去，在那边小李会在机场接你，接了你以后他会 安排你的住宿，然后后天他会带你去公司报到。 ” 比较一下两种方式，对于后一种你会觉得更舒服一点吧。 现在北京很多大型医院在挂号厅的墙壁上都挂有一个流程图， 看了这个流程图， 患者就知道下一步 该去哪里干什么。所以 4S 店的维修人员也有必要向客户解释你的流程。 当客户来的时候，维修人员应给出报价，而且从报价到最后维修结束，到收费的时候，不会超过这 个报价，只会少，或者你跟客户说可能会有百分之十的差别，让客户心里有数，或者跟客户说， “如果 有任何额外维修，在征得你的同意之前，我们是不会去维修的。 ”这也是让客户知道下一步会发生什么。 2.客户维修车辆时的需求 当客户维修车辆的时候，他的需求又不同了，他希望： 车辆一次性按质、按时修好 对车辆一次性按质、按时修好，最关键的人物是维修接待员，而不是维修工。维修接待员在接待客 户的时候，必须详细地询问客户，把故障现象记录下来，否则会误导后面的判断，误导诊断人员。比如 客户说左大灯不工作，维修接待员必须过去打开左大灯查看，确认是否是左大灯存在故障，然后在委托 书上写下：检修左大灯。否则不但浪费时间，而且会导致客户的不满。 【案例】一个富有经验的维修技师由于工作表现积极、具有出色的沟通技巧，被调到了维修接待。 一位客户来说发动机漏油，这个维修技师把车顶起来，一看是后边漏油。因此除非很有把握，知道问题 所在，否则不要贸然在委托书上填写：检修发动机漏油，更换后曲轴油封。因为油封并不值多少钱；但 是拆下变速箱既费钱也费时。所以可以这样填写：检修发动机漏油（后部） 。这些都说明一个关键，要 把车一次性修好，关键就在维修接待员怎样记录好故障现象。 收费合理, 最好能有折扣 第二是收费合理，最好能有折扣，这些都是维修厂的一些内部的政策。 得到一些免费服务 例如更换保险丝、洗车，就是 4S 店提供的免费服务。 获得有关车辆使用的知识 维修接待员必须掌握车辆的一些使用知识，在交车的时候，能够
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把这些车辆使用知识告诉客户，这样与客户沟通起来就会很方便。 【案例】客户可能在抛锚的时候打电话说： “我的车辆抛锚了，现在发动机过热。 ”这时你在电话中 说： “你发现了什么？”客户说： “发现它漏了水。“从哪儿漏的？”他说： ” “我不知道，好像是从那边 一个方盒子漏出来的。 ” 如果在平时维修的过程中， 维修人员就要告诉客户这个盒子叫储液罐； 假如他的离合器片总是烧掉， 与他一起试车的时候，你发现他总把左脚放在踏板上，这时候你就需要告诉客户： “这样的习惯会导致 这样的故障。 ”以后与客户沟通起来也就方便了，就不会浪费很多时间，而且效果很好。假如以后客户 在路上抛锚，他就会打电话直接说： “我的储液罐漏了，水都漏光了。 ”你就可以知道是派维修工去还是 派电工去了，当然是派维修工去。 这就是为什么你要向他灌输一些车辆的知识的道理。 处理客户问题的程序 1.处理客户问题的程序 虽然你的维修流程能够保证客户满意， 但往往还是会有问题发生， 这时候在服务行业里面大部分采 用下面的五个步骤来处理： 对于给客户带来的不便深表歉意 对于给客户带来的不便，你必须道歉。前面说过，成熟的定 义是理解与勇气，更何况道歉并不表明一定是你错，你代表的是公司，你需要把公司的形象表现出来。 提出问题，以便掌握实际情况 维修人员要提出一些问题，真正了解客户到底在抱怨什么，掌握实际的情况。 汇总你所了解到的情况 汇总你所了解的情况，就是将客户所说的复述给客户听，就是说按照 你的理解说， “你的问题是这样的??对吧。 ” 向客户说明你打算采取的措施，并征得客户的同意 按照你的承诺，马上对问题进行处理并进行跟踪，以确保客户满意 客户对你提出的维修方案表示认同后，你就要按照你的承诺马上行动。比方说客户是来返修的，你 不能说“今天很忙，明天再帮你修吧” ，而必须要马上去做，工单上必须贴上红色的标签，代表这个工 单有优先权，需要马上处理，这位客户必须当贵宾来接待。 2.处理客户问题的方法 有了程序后，我们还必须采用一定的方法去执行。 保持积极的态度 你要保持积极的态度，不管客户是不是生气，你都要表示欢迎，表示问候； 询问客户你能为他做什么，不要去问客户： “我能帮你吗？”这个问题现在已经过时了，你与客户 交往的目的是要让客户说话。所以我们应该问客户你能为他做什么，你能帮他什么，他会告诉你，同时 要注意自己的肢体语言，不要表现得很骄傲。 然后与客户进行适当的目光交流，看着客户的眼睛说话，当然不要死盯着客户。 让客户充分讲出他的问题 让客户充分讲出他的问题，注意不要打断客户的讲话。 【案例】一个女孩去百货商店买鞋，交了钱以后她就离开了。不久她又回来了，她对收银员说： “哎，我刚才交钱怎么回事？”女孩还没有说完，收银员就打断了她，他说“我们已经钱货两清了，现 在你不能要求退货。”这个女孩说声谢谢转身就走了。其实她回来本来是想跟收银员说：“你多找了我 50 块钱。” 不要打断客户的话，让他把话说完。要倾听客户的讲话，分析判断客户所讲述的内容与记录要点。 【案例】在外国有一则这样的新闻报道，某女士在准备丈夫喜欢的晚餐时，她接到了电话，说她丈 夫在回家的路上发生了事故，为了闪避一个横穿马路的猫，结果车撞到了树上。 第二则报道是， 某先生下班以后为了赶回家享受他太太为他所做的丰盛的晚餐， 在路上为了闪避一 只小猫，撞到了树上。 第三则是某先生由于车速太快，撞到了树上，出了事故。 还有第四则，是说一只小猫在横穿马路的时候，差点被一辆车压死，现在警察正在处理那辆车的事 故。 这几则新闻里面，有些内容被省略掉了，有些内容被当作重点。相应的，一个维修接待员应该用提 问的方式来让客户讲出全部的问题，要了解的是重点的内容，否则客户认为这个可能不重要、不必要。 小猫不重要就不提小猫了。所以在听客户讲话的时候，必须要知道重点，要懂得判断。 真诚的道歉，让客户知道你已经了解了他的问题，并且愿意帮他的忙，这一点很重要。 以平和、专业化的方式和客户沟通 在客户的不满情绪发泄完之后你要努力使客户平静下来， 然后询问相关的情况，汇总这些信息，并针对这些情况，提出双方都可以接受的解决方案，然后按照方
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案去做；如果客户不同意的话，你就要征询意见。 美国有一个公司为了处理客户投诉，每年都要花掉 10 万块美金。后来他们干脆换了一个方法，客户投 诉的时候，他就直截了当问客户： “你想怎么做？”结果每年他们处理客户投诉的费用只有 5 万块美金。 当客户来投诉的时候，开始可能为了发泄，他什么话都会说，即使是不负责任的话。这时候，你可 以对客户说： “从此刻开始，你说的，每一句话我们都相信，下一步你想怎么做？”这也是一个解决问 题的方法。 使不满意的客户变成满意的客户 如果客户不满意的话，你就问问他的意见，使不满意的客户变成满意的客户。问题解决后，你要感谢客 户的信任，然后进行跟踪服务，询问客户方案是否有效，如果客户说没用，你要继续寻找其他的方案。 客户的丢失及竞争对手 1.丢失客户的原因 美国的一家公司对客户为什么与公司终止关系的 调查发现，他们失去客户的原因有下面几个： ? 员工的态度冷淡；? 客户对产品不满意； ? 客户发现更具竞争力的价格； ? 客户与其他公司建立了更好的关系； ? 客户搬迁。 这就是客户与公司终止关系的几个原因。在所有 的原因当中，客户搬迁占 4%；投诉最多的是员工态度 冷淡，占了 68%。 图 3-1 客户丢失的原因
表 3-1 客户投诉表 车辆品牌：_____________________ 车型：_____________________ 销售人员：_____________________ 交车日期：_____________________ 维修接待员：___________________ 维修单日期：___________________ 维修单编号： ______________ 不满意事项说明：____________________________________________________________ 为使客户非常满意所采取的措施！！____________________________________________________________ ！ 实施日期：_______________ 负责人：_______________ 总经理对客户满意度的确认：__________________________________ 客户文件存档副本： [ ]销售文件存档 [ ]维修文件存档
2.谁是你的竞争对手 接下来要讨论一下谁是你的竞争对手？ ? 第一个是特许维修中心；? 第二个是独立的维修厂；? 第三是快修店、连锁店； ? 最后就是维修店自己的个体修理工，有时候自己的修理工会把客户带走，他们也就成了你们的 竞争对手。大家应该懂得如何控制这一点。在很多厂，他们是不会让客户与维修工直接接触的，或者尽 量减少接触，所以就避免了这些情况的发生。 【本讲小结】客户是我们的上帝，我们应该尽量了解他们不断变化的需求，以便提供更好的服务。 在服务客户的过程中会遇到很多问题， 关键是怎样处理这些问题， 如果处理得当， 客户的满意度会提高； 如果处理不当，客户就会流失。
第 6 讲 关键绩效的管理
服务经理的工作职能
服务经理的主要工作职能有下面几个：第一是实现企业的经营目标，提供生产方面的保证，制定出 本部门的生产目标和操作方案；第二是对维修中心服务流程的各个生产环节进行计划、组织、控制，创 造一个文明、安全和无污染的生产环境，同时加强对生产人员工作进度、维修质量、运作成本的管理， 也是服务经理的一个职责；最后是接受上级交给的任务，具体执行本部门的工作，与其他的部门协调沟 通搞好合作关系。这些都是服务经理的职责。 下面，首先要讲的是绩效，其次要明确服务经理应该完成的一些任务，并了解应该从哪些方面投入 精力。
绩效和关键绩效
1.什么叫绩效 给绩效下定义的层次不同，绩效所包含的内容、影响因素以及评估的方法就不同。在绩效管理的具 体实践当中， 有人认为必须采用一个更广泛的绩效概念来解释， 那就是绩效包括了行为和结果两个方面， 行为是达到绩效结果的条件之一，也就是说绩效指的是行为和结果。
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对服务经理来说，在维修管理过程中必须关注以下两 个方面的绩效：第一就是业务绩效；第二个是员工绩效。 【案例】个人的绩效会受到机制的影响。一个很会打 篮球的人，当分配给他几个从超级市场随便找来的队员去 参加比赛。其结果是一场比赛下来，这位优秀的运动员准 确地投进了很多球，得了很多分，但是你能认为他绩效好 吗？对他个人而言，他已经很不错了；但是作为团队而言，却输掉了整场比赛，因此他们总体的业绩是 很差的！这里绩效受到了机制的影响。 一个很会唱歌的女高音，她唱得很好很有名气，但是当给她配备一个很差的乐队，一场音乐会唱下 来，女高音的声音很不错，可是整场的表演却不堪入耳，所以整体业绩也是很差。这也是绩效受到了机 制的影响。 一名很好的维修接待员，一天接了几十辆车，但是后面的维修人员却没有把一辆车修好。结果怎么 样？整个部门的业绩也是很差的，他的绩效也是受到了机制的影响。业绩和绩效的区别就在这里。 2.关键绩效 关键绩效的内容 关键绩效与许多绩效关系比较密切。作为服务经理应该重视的几个关键绩效有：销售量、毛利润、 费用控制、资源管理、员工发展、客户满意度、设备设施的管理，还有安全生产、部门之间的关系、生 产厂家的关系等。 设定关键绩效的目标 我们必须给每一个绩效设定一个指标或者目标。比如销售量的目标是“应该销售多少钱？” 设定关键绩效目标的原则 在设定关键绩效目标的时候，应该遵循下面几个原则： ① 让每一个目标尽可能地具体化；② 将每一个目标锁定在单一的工作责任或者结果上面； ③ 具体说明结果出现的时间以及有关资源上的限制；④ 简洁、直截了当。 关键绩效目标的分解 在平时工作的时候，你会碰到很多困难。你可以将这些困难或者问题分解，将最终对问题的解决作为你 的工作目标。然后分步骤地解决分解的小问题，当你达到最后目标的时候， 问题或者困难也就解决了。 所以，要达到预期的销售量，你可以列出一些目标。当达到这些目标以 后，你就实现了销售量。任何问题都可以细化为标准，如果没有设定标准， 你就不可能达到目标。 【案例】三国中的刘备要复兴汉室。开始他不辞辛劳，到处奔波，结 果却没有起色；直到诸葛孔明出来帮他设定了目标，确定了标准，即刘备应 该怎么做？先攻哪个城？一步步地实现，最后刘备达成了他复兴汉室的目 标。 图 4-1 服务经理应重视的几个关键绩效 把目标细化就变成了标准。设定了目标就必须要制定标准，并按照标准去执行。 针对上面的几个关键绩效，我们该如何设定目标呢？
关键绩效的评价
现在大部分维修中心都已经建立了一套适合自己的绩 效管理办法， 在这里我们讨论一下作为维修中心服务经理的 你，应该如何来衡量你的每项职能的绩效。 1.对销售量绩效的评价 如何评定销售量是否取得了良好的业绩？需要关注以 下几个环节： ? 总销售工时超出预测；? 客户维修单总数超出预测； ? 根据修理工的技能水平，销售工时数与可用工时相符； ? 每个维修单所销售的工时达到或超出预测。 如果一项工作任务到来，你分配的维修工必须能够胜任这个工作，否则不但浪费时间，而且车还不 能修好。 一个工人一天 8 小时上班， 其可用工时是 8 个工时， 维修工要达到的一个目标就是能够充分利用这 8 小时工时。 最后每个维修单所销售的工时达到或者超出预测，每个维修单能销售多少工时，需要做一个预测。 【案例】如何做预测？请根据三年的部门业绩，预测新一年度的工时销售量。2002 年 1 月份的销
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量是 17 万，2 月份是 26 万??本年度销量总和是 322 万。2003 年第一个月的销量 19 万，第二个月是 28 万??2003 年销售量总和是 332 万。2004 年销量总和是 512 万。然后求三年的平均值，例如第一个 月三年的平均值是把 17、19、30 加起来以后除以 3 就等于 22 万。这个百分比就是每一个月占本年总和 的百分之多少。例如 2002 年第一个月销量是 17 万，把 17 万除以 322 万就等于 5.2%；第二个月的 30 万除以 322 万就等于 8%。这样得到平均数以后三年的平均值又在最后一行显示出来，加起来是 100%。 下面开始计算新年度的预测。 现在我们以 430 万为例，这时候要将销量分配到每一个月。1 月、2 月、3 月?? 新一年度每月工时销售初步预测＝预测年度总工时销售×平均每月工时销售百分比 用每个月的平均数乘以总量 430 万就得到了预测结果，如下表：单位（万）
年份 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 总和 2005 24 34 34 39 41 31 39 43 43 43 33 26 430
2.对毛利润绩效的评价 评定指标如下：? 总毛利润超出预测；? 毛利润占销售收入的百分比超出预测。 3.对费用控制绩效的评价 这里费用主要指的是维修接待员的奖励，还有车间耗材以及实施相关政策的费用。评定指标如下： ? 费用占销售额的百分比，或占毛利润的百分比接近或低于预测； ? 总费用未超出预定的费用预算；? 各项费用的支出未超出预算。 4.对资源管理绩效的评价 评定指标如下： ? 修理工未销售工时很少； ? 维修质量较高 (维修工技术储备)； ? 返修率及维修中心政策性付款费用等保持在较 低水平；? 修理工生产率和工作效率较高。 5.对员工发展绩效的评价 对于维修接待员，评价指标如下： ① 达到你规定的销售额和毛利润目标； ② 每月的客户满意度达到可接受的水平； ③ 维修接待员的流动率低；④ 客户投诉少。 对于其他员工，评价指标如下：① 员工的流动率低；② 员工的客户投诉比较少。 6.对客户满意度绩效的评价 对于客户满意度绩效，评价指标如下： 客户投诉少； 客户满意度比较高； 同一个客户或 者机构的再次光顾率比较高； 维修质量高，返修率低。 7.对部门协作绩效的评价 评定你部门与其他部门的关系。 看部门之间有没有明显的摩擦， 是不是能够容易和零件部确定零件 的价格等。 这里的部门包括和维修部关系密切的部门，如零件部、销售部等。对于部门协作绩效，评价指标如下： 维修部门和销售部门协作良好，车辆及时修好并交付使用 这里的交付是指新车交付。通常新车销售出去以前，都会让维修部门 PDI。在 PDI 的时候发现有问 题，维修部门要及时进行维修。所以必须与销售部门协作良好，就是说销售部门不能经常很突然地就给 维修部门送过来一个 PDI，因为 PDI 具有优先权，否则会打乱维修部门的工作。所以需要和销售部经理 商量一下，提前通知有 PDI，这样维修部门就能够安排好，使其不打乱维修部门的工作。 ? 易于与零部件部门确定零部件的价格；? 部门之间无明显摩擦。 8.对设备管理绩效的评价 对于设备管理绩效评价指标如下： 所有销售区或者客户区都整洁有序 在接待大厅，一定要注意地毯的平整，否则容易导致客户跌倒。要求所有的销售区和客户区都要整 洁有序。 ? 客户知道在哪里办手续，车辆和钥匙要容易领取； ? 每位修理工都有顺利完成维修工作所需要的环境和工具。 没有一个整洁的环境，没有便利的工具，不但维修不了有故障的车，而且很容易把车搞坏。 9.对安全生产绩效的评价 对于安全生产绩效，评价指标如下：
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火灾事故为零 火灾事故要等于 0，必须制定相应的规定，规定维修工在进行和汽油有关的维 修时，比如洗喷油嘴、拆汽油箱、拆汽油管、拆汽油滤清器，必须在旁边准备好灭火筒，这些都必须注 意，因为一点点的火星都会引发火灾。 严重工伤事故为零 ? 不安全设备为零；? 消防设备维护良好；? 违规操作为零；? 各通道畅通无阻； 发生火灾的时候，灭火筒被堵塞，而人又无法逃离现场，因为通道都被堵塞了，那是非常危险的。 ? 5S 活动推行良好。 5S 的活动推行可以评定安全生产做得好不好。 10.对和生产厂家关系的评价 从以下几个方面，可以评价维修中心和生产厂家的关系： ? 遇到问题时，知道与谁联系；? 生产厂家对你有所了解并乐于提供帮助； ? 你获得了所需的技术上和保修方面的帮助；? 直接向你而不是向经销商投诉对你部门的不满。
服务经理应完成的管理任务
参照关键绩效，作为服务经理应该完成相应的管理任务。应当重视 的几项维修管理工作设备/设施，产品的工时，人员，价格，促销，流 程，程序这六个方面。 1.设施/设备 设施、 设备包括外部场所和内部场所， 外部场所包括维修接待现场、 广告展示区、商品销售展示区、客户停车场、建筑场地等等；内部场所 是指维修车间、客户咨询区、车间维修管理办公室、普通办公室等等。 这里提醒大家，外部场所和内部场所服务经理都应该管理，当然并 不是要求你亲自去管理，而是授权下面的员工去管理，同时要参照上面 的 10 个关键绩效中的管理设备关键绩效，参照里面的指标，设置相应 的标准，管理到什么程度，都可以授权你的员工去做。 图 4-2 服务经理应重视的几项维修管理工作 2.产品/工时 产品工时是指维修中心所能够提供的一些服务的工时。 这里产品是指维修中心提供的服务， 一个是 维修、修理/销售出的工时数；一个是事故车维修/销售出的工时数；还有就是保修索赔的通过率。 在管理这些产品的时候，要考虑索赔通过率到底有多少，不能太低，否则会亏本。对于工作/修理 工等候分配所花费的工时，你必须去监管；对于零件部/修理工等待领取所花费的时间，也必须去监管。 3.人员 上面的这些工作需要服务经理授权员工去做，如车间主任、车间主管、维修人员、或者其他员工。 员工要有组织、有准备、有能力，知道做什么，知道能够做什么样的维修工作。 同时应该建立一套激励机制，对员工的职能做出评价，评价他们的业绩等。 4.商品促销 商品促销包括商品销售、广告、促销、店中的商品推销、建立个人关系、免费宣传店外的商品、推 销资料，这些也都在服务经理的管理范畴之内，也需要安排专门的人员去做。 5.价格 制定价格包括工时定价，保修定价，内部定价。 工时定价一般是按照行管处的规定去做。 行管处规定的工时能够保证在 1 小时、 个工时里不亏本。 1 由于地区差别，各个地区的工时定价不同，有的是 100 元，有的是 80 元。 保修定价大部分是原厂、原制造商给维修中心定下来的。 内部定价指的是一些 4S 店做二手车的置换。客户把二手车开了过来，然后让你来评估，评估完以 后，客户把它置换成某一个价格，再补一定的价钱来买新车。他留下来车就成为二手车，在二手车销售 出去以前，维修中心需要进行一个全面的检查、修理，这时候就以内部定价来计算。 6.流程/程序 最后是流程与程序， 要考虑的是每一个岗位的客户流程和客户接待程序有些什么需要改进的， 接车 到交车的流程有些什么需要改进的，文件流程需要做些什么等等。 保修程序，就是要严格的按照原制造商规定的保修程序去做。保修程序在很多时候有一个定额，就 是说如果超过多少费用就必须先获地区经理的批准， 不能擅自把它先拆了再汇报地区经理。 所以在保修 程序里面具有审批的程序。 需要预先准备零件，在预约的时候，通知零件部，说明天会有什么车来修什么样的内容，零件部必 须提前准备好零件，然后把这些准备好的零件放到待领区，第二天维修工来的时候就可以拿着提料单， 直接到备件部把零件提走，这样就不用等待太长的时间。 客户授权方面可以让客户用电话授权，也可以让他签字授权。
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【本讲小结】本讲首先对绩效和关键绩效进行了一个大概的综述；然后重点展开讲述了对关键绩 效的评价，一共有 10 个方面，并对每个方面都提出了相应的评价指标。最后参照关键绩效，提出作为 服务经理应该完成相应的管理任务。
第 7 讲 员工管理（上）
员工是企业最宝贵的资源之一，这是因为：第一，实际的维修工作是由员工完成的；第二，实际工 作中是由员工来与客户进行联系的； 第三， 管理层所制定的经营策略和所建立的服务系统都是由员工来 实施的。所以员工是最宝贵的资源，对于这样宝贵的资源，更应该加强管理。
员工管理
员工管理是对员工绩效的管理 员工管理实际上就是对员工绩效的管理。 1.有哪些期望和了解 ? 员工应该了解基本的工作性质； ? 上司应该说明怎样才是“工作表现良好” ； ? 员工和上司就如何通力合作以维护和提高员工的绩效达成一致； ? 上司应该说明如何评估“员工绩效” ；? 找出阻碍绩效的障碍，并且加以排除。 这些都需要一个过程， 在这个过程中上司应和员工进行持续的沟通， 在本课程中我们只讨论员工绩效管 理中的一部分，也就是如何评估和培养员工的服务技能以及如何以奖励方案为依托来促进管理的实现。 2.岗位职责 岗位职责要说明什么 岗位职责是为了让员工理解他的岗位职责，因为任何一个员工如果 不知道他应该做什么的话，他的岗位职责不明确的话，最后他就会把那 些问题都堆到你的办公桌上，因为他不知道应该是什么人做的。 岗位职责应该说明每一个岗位的内容，说明每个岗位真正需要做什 么？第一个是最重要的任务是什么，第二个是次要的任务是什么。 如何行使岗位职责 员工应该如何行使岗位职责，在这方面就是要告诉他： ①应该运用哪些方法、技能或者技术。 ②通常的工作环境是什么？工作环境是指员工上下班的时间，员工 的工作地点，与他一起工作的同事是谁，这些都要写清楚。 图 5-1 上司应该对员工说明的岗位职责 ③有哪些相关的内部、外部接触？例如零件部有一个风险，水箱必 须到外面去修补或者汽缸床必须到外面去加工的话，你必须告诉他，你指定的是外面哪一家维修机构， 而不是说任何一个员工都可以拿到任意一家去做。 ④向谁或者向哪个部门汇报工作。就是告诉他，他的上司是谁。 员工管理是人事管理流程 员工绩效管理其实也是一种人事管理流程。 【案例】前面我们讲的维修服务流程是一个业务流程，这个业务流程一共有六个步骤。一辆车进 来以后，由第一步开始一直修到第五步，说明这个车理论上已经是一次性修好了，没有什么障碍；但是 假如这辆车到了第三步又返回第二步说明什么呢？从第三步维修返回到了第二步接待， 说明这辆车可能 有额外的维修工作要做，此时应该首先争得客户的同意；如果说由第五步返回第二步，返回第三步，也 就是说这辆车维修的不顺利，并没有一次性修好，需要返修。 现在大部分的维修中心都有一套绩效管理方法，在此我们说员工管理是一种人事的管理流程。 大部分维修中心采用四步流程，一般来说这四个流程不会顺利走到底。应该是从第一步到第二步， 有可能会返回第一步，然后再进行；到第三步有可能会返回第二步或者第一步进行，这才是正常的。 1.对员工的好处 员工人事管理流程对员工很有好处。 能够及时了解自己是否表现良好 作为员工自己，他是很想知道平时的工作表现的，所以我们需要及时地把这些信息反馈给员工。 使员工对于如何完成工作有清楚的认识 因为我们提供给员工工作职责的说明，使员工能明确自己的职责，了解自己的权限。 能够使员工获得培养新技能的机会 在平时我们观察员工、评估员工的时候，可以知道员工是否需要进行培训，这使员工能够获得培养
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新技能的机会。 员工能够获得进行工作所需要的相关信息 比如说在我们对某个员工进行管理的时候， 知道他需要什么样的信息才能够把工作做好， 这时我们 就会把这些信息提供给他。 2.对公司的好处 同样，公司也从员工人事管理流程中获益匪浅： ? 提高员工的士气和生产率，使公司能够有效率地运作；? 能够有效地防范不实的指控。 【案例】某公司聘请了一名员工，后来由于该员工绩效不佳，在持续沟通的情况下，他还是不能够 改进， 于是公司决定解雇他。 但是解雇他后出现了问题， 该员工上法庭控告这家公司， 认为公司歧视他， 其他的员工也排斥他。 公司请了律师进行辩护， 这位律师在上法庭以前就与对方的律师接触， 把这名员工的档案给对方律 师看，对方律师看了以后就对这名员工说： “不要去打这场官司了，你肯定是不会赢的，因为这家公司 在绩效管理当中对员工的绩效评估都有详细的记录。 ” 在法庭上， 法官需要双方出示详细而具体的证据， 若要能够很有力地证明解雇员工是因为他的绩效 不好，否则是会败诉的。 3.对服务经理的好处 公司、员工本人都从员工人事管理流程中获益，服务经理也一样： 可以减少服务经理事必躬亲的机会 如果员工的职责不明确， 什么事情都需要请示的话， 会导致大大小小的事情最后都回到服务经理的 办公桌上去了，必须由服务经理自己去处理了。 如果服务经理能够适当的授权，就不需要那么忙碌，也使员工能够具备自己做出决策的能力，这样 服务经理就节省了时间，减少事必躬亲的机会。 减少员工因为职责不清所耗费的时间 有些服务经理在工作分配上职责不清， 甲以为这项工作应该是乙做的， 但是乙又以为这项工作应该 是丙做的，结果一项工作推来推去，耗费了很多时间，还没有完成。 减少当你需要资讯的时候却没有人提供的情形出现 在员工绩效管理中，我们有时候必须运用我们的权力要求员工提供信息。 减少错误 因为与员工不断接触，不断沟通，能够协助服务经理和他的员工找出错误产生的 原因，以降低错误出现或重复出现的机会。 员工管理是一个整年度的双向沟通程序 员工的绩效管理是一个整年度的双向沟通的程序，用 来确保工作任务的运转正常。在问题变大以前，服务经理 要有所警戒，确定管理者和员工双方都能进入状态。 我们说过为什么会从第二步返回第一步，因为在第一 步我们给员工设定了目标，在第二步实施的时候发现这个 员工不能胜任，因为目标对他来说太高了，所以有可能再 返回到第一步， 我们必须改变这一个目标， 制定新的计划。 但是不要发出一个错误的信息，让员工认为给他的计划他可以随便改，只是要根据实际的情况来做。
对员工的评估
评估尺度 1.评估尺度 对于维修部门的多数工作来说，企业有必要通过两个尺度来 衡量，一个是质量，一个是数量。 质量表明所完成的工作效果； 数量说明员工的生产率有多高。 2.评估方法 在这里我们主要介绍的是如何评估员工的表现。当评估员工表现的时候，我们必须： ? 与部门的目标结合起来，即部门的目标是什么，他有没有做好。 ? 与特定的时间结合起来，即一名员工如果从 1 月份干到 12 月份，到 11 月份他的表现都很不错， 但是 12 月份由于家庭问题或者其他原因，使得他的表现有所下降，这时候你能够说这名员工一向表现 不好吗？那是不对的。同样，如果一名员工从 1 月份到 11 月份都不积极，表现很差，到了 11 月底他知 道年底会开评估会议，要决定加工资，他才开始突然间积极起来，能说他工作一向表现良好吗？那也是 不对的。 ? 根据这两个方面我们才能评估他的绩效，在评估的时候我们必须利用已知客户的资料，主要是
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客户对员工的评价， 看他到底有没有做好， 比方说他修的车客 户反映不好， 需要返修。 每一个维修厂都有一个车辆的返修记 录，这些都属于客户资料。 评估过程 1.资料收集 资料收集是指收集有关公司或个人绩效方面的资料， 目的 在于改进绩效。 平时我们在与员工沟通的时候， 就可以收集到资料， 在与 客户谈话的时候， 客户的投诉或者客户的表扬都能作为评价员 工的资料。 我们要根据工作场所的实际情况来决定， 下面是一 些服务经理所常用的方式: 图 5-2 服务经理常用的收集资料的方式 ? 经常性的四处走走看看。走动也是一种管理方式，没事的时候可以离开办公室，到下面的车间 去走走看看。 【案例】 假设你走到接待处， 发现维修接待的电话铃响了十几声没人接， 这时候你虽然发现了问题， 但是没有解决的办法，因为你还没调查，没诊断。这时你应该做的是：拿出纸和笔，记下在什么时间、 什么地点、出现了什么现象。 你继续走，走到车间去，看见一个技工在修发动机，你问他： “小李，这不是上个星期就送来大修 的吗？”他说“是的”“那为什么现在还在修呢？”小李告诉你： 。 “零件部的零件一直没来，所以等到 今天才能修理。 ”这时候你又发现了一个问题，但是对此你还不知道如何解决，也只能先记录下来，再 想解决办法。 在车间，你还看到一个技工正在进行修理工作，一看工单，发现技工进行的项目并不在本单位的价 目表上，仔细一看是两个工时，原来是维修接待员自己凭经验定下的价格。再看那名技工是从一个小时 前开始维修的，再过一会儿就能修好了。这时候你掌握了实际工作，大概一个半小时就能够修完，而不 是两小时。以后如果遇到相同的工作，你就有处理经验了。 这些都是通过走动管理能够收集到的资料，只要你把这些信息记录下来，带回办公室，就知道该找 谁谈话了。通过这种四处走走看看的方式，会使你的管理获益匪浅。 ? 检视员工完成的工作。就如上面案例里面提到的，做一个价目表里面没有定价的工作。 ? 从员工的工作进度检讨会议中收集资料。例如质量会议。? 收集实际的资料。 ? 在员工会议上要求提供资料。要他们报告他们的成功之处、存在的问题等等。 将收集到的资料记录在册并建立档案。以后随时都可以查阅运用，而且不会流失。在资料建档时要 写下事件发生的日期、时间、地点以及当时的情形，在以后的绩效评估会议上，可以就这些资料与员工 进行沟通。 2.确保员工参与 在质量、生产率、改进工作方面可能参与的员工 ①目前与客户保持联系的员工；②知道问题的原因和解决方法的员工。 鼓励员工参与实现客户满意的方式 ①团队协作理念；②将员工照片贴在客户容易看到的地方； ③经理与员工保持密切的接触，并掌握每天的工作情况；④要让员工知道客户是否满意； ⑤维修中心应致力于使内部客户感到满意；⑥实行开放式的管理，积极听取员工的意见，如需要购 买什么样的设备等方面；⑦经验丰富的技工培养学徒工。 3.进行评估 在每年底召开的绩效评估会上，根据平时收集的员工信息，对员工进行公平公开合理的评估，然后 给员工正式的书面反馈。
下面是一些常用的评估表格，通过这些表格我们可以定性定量、合理公平地对员工进行评估。 表 5-1 员工预评估表 员工年度业绩考核单 姓名 职别
1.你的主要工作内容是什么？（如果你的工作职责不存在，哪些重要项目则将无法完成？） 2.过去的一年里哪些工作做得很出色？（实现了工作目标，提高了工作业绩） 3.你的事业目标是什么？（包括短期目标和长期目标） 4.你还有其他说明吗？（例如一些你想在年度考核中讨论的事情） 签字 日期 20
汽车4S店售后服务管理 规定 Ting Bao was revised on January 6, 20021
汽车4S店售后服务管理制度维修车间管理规定 1.接到任务委托书后先核对委托书上的车辆号牌是否与所修车辆号牌相符； 2.简要询问车辆故障，并核对维修项目，如有差错及时报告； 3.保证完全、正确、及时地进行任务订单上的所有修理项目，确保对顾客的车辆进行快速、正确的修理； 4.把任务订单上没有写明的故障记录下来，及时通报前台； 5.未经同意不得随便增、减修理项目；维修过程中发现增加项目应及时上报前台，必须得到前台的认可才能进行维修； 6.更换零配件时，不匹配的零配件不允许安装。备件发放实行以坏换新，丢失、故意损坏要照价赔偿或自行购置补充； 7.竣工后，应详细的对所维修项目进行质量自检，然后及时将任务委托书交与组长或下一工序人员，全部维修完工的竣工车辆应交检验员检验； 8.爱护各种仪表、设备、工具，由于未按规定使用损坏的照价赔偿。每次收工后，要将设备、工具擦拭干净； 9.护车用品、抹布等要整齐折好摆放在工具推车内，每个星期要清洗一次，平时要随脏随洗； 10.每天上班之前要清扫卫生责任区地面，每天下午下班前要清扫卫生责任区地面及擦拭各种设备、设施、工具、管道、线路、窗台，每周五要清扫墙面、擦净窗户，并随时清扫纸屑及其它脏物。平时要时刻保持地面、墙面、窗台、窗户及各种设备、设施、管道、线路等无积水、无油污、无灰尘、无垃圾、干净整洁。下班时，要关锁好门窗、工具推车，切断电源； 11.准时参加服务部的各种培训及会议。 作业现场规范 1、作业人员必须正确使用劳动保护用品。 2、作业平台、支垫、支架等必须牢固，承受物品不得超重。 3、拆卸下来的总成和大件要清洗干净，原则上放置在大托盘中，不准直接放在地面上。放置时间较长的要予以遮盖，防止落上灰尘。 4、拆卸油箱及存油存水部位时，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地沟内。 5、起重吊装作业，必须有专人监护，以防止事故发生。 6、车外作业时，必须正确使用护车布，而且不得进入车内。 7、车内作业时，要正确使用座套、脚垫、方向盘把套。 8、严禁在厂区内吸烟、随地吐痰、食用带皮壳的食物。
8A Unit2 School life单元测试卷 汽车4S店售后服务管理制度 维修车间管理规定 1.接到任务委托书后先核对委托书上的车辆号牌是否与所修车辆号牌相符； 2.简要询问车辆故障，并核对维修项目，如有差错及时报告； 3.保证完全、正确、及时地进行任务订单上的所有修理项目，确保对顾客的车辆进行快速、正确的修理； 4.把任务订单上没有写明的故障记录下来，及时通报前台； 5.未经同意不得随便增、减修理项目；维修过程中发现增加项目应及时上报前台，必须得到前台的认可才能进行维修； 6.更换零配件时，不匹配的零配件不允许安装。备件发放实行以坏换新，丢失、故意损坏要照价赔偿或自行购置补充； 7.竣工后，应详细的对所维修项目进行质量自检，然后及时将任务委托书交与组长或下一工序人员，全部维修完工的竣工车辆应交检验员检验； 8.爱护各种仪表、设备、工具，由于未按规定使用损坏的照价赔偿。每次收工后，要将设备、工具擦拭干净； 9.护车用品、抹布等要整齐折好摆放在工具推车内，每个星期要清洗一次，平时要随脏随洗； 10.每天上班之前要清扫卫生责任区地面，每天下午下班前要清扫卫生责任区地面及擦拭各种设备、设施、工具、管道、线路、窗台，每周五要清扫墙面、擦净窗户，并随时清扫纸屑及其它脏物。平时要时刻保持地面、墙面、窗台、窗户及各种设备、设施、管道、线路等无积水、无油污、无灰尘、无垃圾、干净整洁。下班时，要关锁好门窗、工具推车，切断电源； 11.准时参加服务部的各种培训及会议。 作业现场规范 1、作业人员必须正确使用劳动保护用品。 2、作业平台、支垫、支架等必须牢固，承受物品不得超重。 3、拆卸下来的总成和大件要清洗干净，原则上放置在大托盘中，不准直接放在地面上。放置时间较长的要予以遮盖，防止落上灰尘。 4、拆卸油箱及存油存水部位时，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地沟内。 5、起重吊装作业，必须有专人监护，以防止事故发生。 6、车外作业时，必须正确使用护车布，而且不得进入车内。 7、车内作业时，要正确使用座套、脚垫、方向盘把套。 8、严禁在厂区内吸烟、随地吐痰、食用带皮壳的食物。 信你自己罢！只有你自己是真实的，也只有你能够创造你自己 D1
汽车4S店售后服务管理制度 维修车间管理规定 1.接到任务委托书后先核对委托书上的车辆号牌是否与所修车辆号牌相符； 2.简要询问车辆故障，并核对维修项目，如有差错及时报告； 3.保证完全、正确、及时地进行任务订单上的所有修理项目，确保对顾客的车辆进行快速、正确的修理； 4.把任务订单上没有写明的故障记录下来，及时通报前台； 5.未经同意不得随便增、减修理项目；维修过程中发现增加项目应及时上报前台，必须得到前台的认可才能进行维修； 6.更换零配件时，不匹配的零配件不允许安装。备件发放实行以坏换新，丢失、故意损坏要照价赔偿或自行购置补充； 7.竣工后，应详细的对所维修项目进行质量自检，然后及时将任务委托书交与组长或下一工序人员，全部维修完工的竣工车辆应交检验员检验； 8.爱护各种仪表、设备、工具，由于未按规定使用损坏的照价赔偿。每次收工后，要将设备、工具擦拭干净； 9.护车用品、抹布等要整齐折好摆放在工具推车内，每个星期要清洗一次，平时要随脏随洗； 10.每天上班之前要清扫卫生责任区地面，每天下午下班前要清扫卫生责任区地面及擦拭各种设备、设施、工具、管道、线路、窗台，每周五要清扫墙面、擦净窗户，并随时清扫纸屑及其它脏物。平时要时刻保持地面、墙面、窗台、窗户及各种设备、设施、管道、线路等无积水、无油污、无灰尘、无垃圾、干净整洁。下班时，要关锁好门窗、工具推车，切断电源； 11.准时参加服务部的各种培训及会议。 作业现场规范 1、作业人员必须正确使用劳动保护用品。 2、作业平台、支垫、支架等必须牢固，承受物品不得超重。 3、拆卸下来的总成和大件要清洗干净，原则上放置在大托盘中，不准直接放在地面上。放置时间较长的要予以遮盖，防止落上灰尘。 4、拆卸油箱及存油存水部位时，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地沟内。
汽车4s店售后服务工作内容及制度 售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。（一）售后服务工作由业务部负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； （5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； （6）咨询服务； （7）走访客户 售后服务管理制度 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对
（XXXX汽车销售服务有限公司）
第四篇 《质量、管理篇》
第一章修车登记与统计管理制度 一、用户进厂维修时，服务专员必须使用电脑软件系统进行档案登记和维修项目的登记。 二、顾客信息登记必须包括：用户名、手机号、办公室电话、住址、邮政编码、车辆信息（包括车型、原产地、出厂时间、上牌时间、发动机号、底盘号、排量及车辆颜色）。 三、登记应区分为：首保、保养、三包、小修、二保、大修、事故。 四、工时定额按行管处10元/小时标准进行计算。具体分为：引擎、自动波、变速器、传动系统、前悬挂、转向机构、制动系统、后悬挂系统、后桥系统、电路、车身系统、油漆系统、内装饰系统等 五、修车登记必须由明确的相关责任人负责。 六、电脑维护必须有专门的网管员进行负责。 七、所有维修委托单、估价单、统一存档。 八、对维修车辆档案和维修信息，包括当前和历史信息必须在电脑中保存一年以上，以备查询。 九、对维修车辆接待过程当中出现的车内物品，服务专员有责任与客户办理交接手续，并有专门区域妥善保管。 十、对所有进厂维修车辆登记时设立三件套（方向盘套、坐骑套及脚垫）
第二章维修合同管理制度 一、根据行业协会的规定，维修工时在一千元以上、二级保养级别的业务一律要签维修合同。 二、合同文本必须规范有效，由专员负责。 三、签订合同必须有维修经理或维修经理以上人员签字才能有效。 四、合同文本一式两份，一份交于客户，一份留底，经承、托修方签章生效。 五、合同由结算部统一保存。 附：汽车维修合同一份
第三章合格证管理制度 一、新车出厂合格证管理制度 1、合格证是新车管理中的重要部分，因此合格证应该放于保险箱内，并由财务人员保管。以免丢失给公司带来部便的损失和麻烦。 2、总公司在筹建活动中银行允许合格证作为汽车的价值抵押给银行，向银行申请贷款，因此合格证部分应由银行保管。 3、合格证进出采用登记制度。合格证管理员必须对进出合格证认真仔细核对，每周出具进出报表，由财务主管和车辆部提供的库存报表进行核对，走到证表相符。 4、销售车辆，凭收款员证明款到后，方和领取合格证，款不到不能发给合格证，一但发现未到发给合格证，所造成的所有损失有合格证管理员承担 二、维修车辆出厂合格证管理制度 1、出厂合格证是汽车维修行业对进厂维修车辆竣工检验的标志，因此合格证由负责质量检验的质量总检负责发放，并由维修管理部统一保存。 2、合格证使用采用登记制度。质量总检必须认真填写合格证，并每天做好质量日报。
汽车4s店售后工作计划 篇一：新建汽车4s店总经理工作计划 新建汽车4s店总经理工作计划 （本文为word文档，下载后可直接使用） 一.筹备期（开业前六个月） 工作目标：做好各项建店准备工作，保障按期顺利开业工作重点： ?制定初期营销方案和销售/服务经营计划；?人员招募与培训；完成厂家各岗位培训认证?店面建设及厂家验收工作（硬件/软件）；?开业庆典筹备工作工作思路： 1.总经理主要工作： ?学习掌握集团管理规定、企业文化，尽快进入总经理角色；?针对厂家商务政策学习、理解和沟通； ?学习掌握品牌历史、品牌特点、市场定位、车型卖点； ?分析所在区域市场该级别车辆客户消费习惯、消费偏好；搜集竞争对手年销量、市场价格信息、所占市场份额和主要销售策略；搜集本品牌当地保有量、年上牌量数据； ?组织销售、市场团队讨论、研究制定导入期品牌营销方案和销售/服务经营计划； ?组织协调集团内外资源，制定店面内部验收、厂家验收、开业庆典活动倒计时工作计划； 二.导入期（开业后三个月） 工作目标：快速启动公司各项经营活动，健全运营管理基础体系工作重点： ?认真研究充分利用好厂家商务政策，做好订货-进销存管理；?密切跟进厂家市场推广、考核返利执行?通过实施品牌营销方案，快速打开市场； ?通过营销管理系列培训计划，提升团队业务技能；?健全公司各项管理制度，规范公司运营平台； 工作思路：
?展厅现场5s管理做到： 展厅布臵温馨化一一以客户为中心，营造温馨舒适销售环境； 销售工具表格化 -- 表卡管理（三表一卡）应该统一印制和标准化使用； 销售看板实时化——动态实时管理销售团队目标达成和进度；直观激励销售人员内部展开销售竞赛； 展厅人员标准化管理做到： 仪容仪表职业化一一倡导微笑服务；着装规范； 服务接待标准化一一电话接待流程；展厅（前台）接待流程；a卡登记流程；c 卡管理流程；销售交车流程；服务接待流程；检查工作常态化对展厅人 员仪容仪表、接待流程的标准化检查应做到每日检查，每周抽查；长期坚持不懈才能督促人员自觉意识，形成习惯； 销售人员营销管理做到： 例会、总结制度化一一晨夕会，展会总结，活动总结，月底销售总结分析会…；篇二：2017年汽车4s店售后服务部门工作计划 2017年售后部门工作计划 计划一： 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作计划。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
竭诚为您提供优质文档/双击可除汽车4s店售后培训计划 篇一：【最新】20XX年汽车4s店售后部工作计划 20XX年汽车4s店售后部工作计划 一、售后总体目标. “优化管理，稳步发展。” 20XX年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇广州限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服务就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际出发，提出问题的解决方法，最终服务于公司的管理和运营目标。建议新一年工作可以从下几个方面着手： （一）完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体。（二）加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务
水平以及客户满意度和4s店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后 服务方式，争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障清晰化。 （三）加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决 和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的能力，关系到我们4s店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。 （四）着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证和实现服务站“6s”的工作要求，注重协调工作中可能出现的情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不
汽车4S店售后服务规章制度 售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。 （一）售后服务工作由服务顾问负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 服务顾问通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； （5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； （6）咨询服务； （7）走访客户 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪服务顾问在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪服务顾问在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪服务顾问在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、服务顾问要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，
一、新员工入职 二、日常规范 三、顾客信息制度 四、订单及交车制度 五、外拓及巡展制度 六、 PDI管理制度 七、销售助理工作制度 八、市场工作制度 一、新员工入职 1．新员工试用期为二个月，累计销售5台即可转正，转正填写《试用期员工转正申请》，由销售经理签字生效后交行政备案；未完成销售任务者自动离职。 2．试用期间有权利、有义务接受公司的各种培训。 3．试用期间配带试用期工牌，着深色正装上班；遵守公司的所有规章制度。4．试用期间由公司专门委派一名销售顾问带其熟悉业务流程，带教销售顾问对新员工负全责，出现问题追究带教销售顾问的责任。 5．试用期间拿单车提成（根据当月销售政策），其销售车辆计算在带教销售顾问业绩内。 6、试用期内一个月不允许休息。 二、日常规范 1．着公司统一工装上班，带工牌。工装必须干净整洁，（衬衣领口、袖口）男士须打统一领带，头发整齐，发梢不可过耳，穿深色袜子，皮鞋干净；女士须佩带统一发髻、丝带、化淡状，不可披肩散发。 2．公司晨会如无特殊情况，销售部员工必须全体参加，必须着装整齐，仪容仪表（参照第1条）于会前整理好，不规范者不得参加晨会，并记迟到一次。 3．晨会前整理好内务，任何人不得在早会后出现洗脸化妆、吃东西等与工作无关的事宜，违者罚款20元，两次以上直接劝退。 4．所有人员必须维持好办公室卫生；个人办公桌面、橱柜及电脑由本人负责，办公物品摆放整齐有序，桌面无污渍，电脑无灰尘；若发现物品摆放凌乱，桌面和电脑上留有灰尘经纠正而不改者罚款20元；办公室卫生的责任人为本人。 5．8：30未到者，即为迟到。当月内迟到：第一次罚款20元，第二次罚款40元，罚金于当天以现金形式交给财务。一个月内迟到三次者予以劝退，早退同上处理。6．上班时间不得以任何理由外出公司办私事，违者罚款20元；有事请假批准后，方可离开。 7．请假或休班者于前一天提前告知组长、销售经理及行政部；不可代人请假，不可电话请假，特殊情况除外，周六、日不允许休息。
4S店售后管理制度文档 After sales management system document of 4S store 编订：JinTai College
4S店售后管理制度文档 前言：办法是有关机关或部门根据党和国家的方针、政策及有关法规、规定，就某一方面的工作或问题提出具体做法和要求的文件。本文档 根据办法内容要求和特点展开说明，具有实践指导意义，便于学习和 使用，本文下载后内容可随意调整修改及打印。 汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度主要包括维修、 养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。但就目前国内汽车业发展水平而言，国内所谓的售后服务还主要是维修和保养服务，服务顾问的工作内容主要是业务接待、单据管理、客户档案管理、客户跟踪、提醒服务，客户投诉处理。下文小泰为大家收集整理的是关于4S店对于售后管理的制度。 4S店售后管理制度全文 4S店售后管理制度主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。但就目前国内汽车业发展水平而言，国内所谓的售后服务还主要是维修和保养服务，服务顾问的工作内容主要是业务接待、单据管理、客户档案管理、客户跟踪、提醒服务，客户投诉处理。 1、售后服务核心流程：预约-准备工作-接车/落单-修理 /进行工作-质检-交车/结账-跟踪。
2、预约：电话使用技巧。 3、准备工作：配件知识：易损配件、常用配件业务接 待的准备：环境、设施的准备，顾客资料的准备，内部的沟通。 4、接收车辆/制作订单：专业接待规范、汽车维修费标 准计算方法、汽车维修市场价格参 5、修理：永远为顾客着想，赢得顾客的忠诚。 6、交车/结账：财务结算知识、机动车保险;保修索赔政 策及程序，索赔处理手册，索赔案例分析处理顾客投诉。 一、接待服务（汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度） 1、接待准备 （1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 （2）准备好必要的表单、工具、材料。 （3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客 （1）主动迎接，并引导顾客停车。 （2）使用标准问候语言。
汽车4s店售后管理有哪些管理指标? 深圳市梵天管理咨询推荐书籍： 本书结合新的《汽车销售管理办法（征求意见稿）》，对汽车销售与售后服务进行了系统的梳理和剖析，具体包括汽车销售模式多元化；4S店，引领汽车销售成主流；汽车超市，催生汽车销售新模式；汽车电商，开启汽车销售新模式；多种类别，催生汽车销售多元化；维修保养，规范汽车售后服务；心系客户，提升汽车售后服务；处理投诉，完善汽车售后服务等内容。本书理论联系实际，可操作性强，书中穿插大量的案例供读者参考。 本书可供汽车销售商、销售人员、销售经理、售后服务人员、培训人员等使用和借鉴 绪论001 一、汽车销售模式变革起航002 相关链接传统汽车销售终端渠道对比003 二、商务部鼓励汽车销售多样化005 相关链接中国汽车销售模式的发展趋势006 三、“互联网+”时代汽车销售模式007 第一章4S店，引领汽车销售成主流013 第一节4S店的认知014 一、汽车4S店的含义014
二、汽车4S店的定位014 三、汽车4S店的市场优势014 四、汽车4S店存在的问题015 相关链接汽车4S店生存现状分析016 第二节4S店的销售流程017 一、销售准备017 二、客户接待019 三、需求分析020 四、产品说明021 五、试乘试驾023 六、报价成交024 七、新车交付025 八、售后跟踪028 第三节4S店的发展趋势028 一、利润来源的改变028 二、售后服务的改变029 三、销售模式的改变029 相关链接互联网浪潮下4S店的未来在哪？029 第二章汽车超市，催生汽车销售新模式031 第一节汽车超市的认知032 一、汽车超市的定义032 二、汽车超市的特点032 三、汽车超市的发展现状032 相关链接首家汽车超市开建033 四、汽车超市与4S店对比034 相关链接同一家4S店销售12个品牌变身汽车超市034 第二节汽车超市的影响035 一、降低经销商运营风险036 二、方便消费者购车036
4S店售后管理制度最新 4S店售后管理制度全文 4S店售后管理制度主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。但就目前国内汽车业发展水平而言，国内 所谓的售后服务还主要是维修和保养服务，服务顾问的工作内容主 要是业务接待、单据管理、客户档案管理、客户跟踪、提醒服务， 客户投诉处理。 1、售后服务核心流程：预约-准备工作-接车/落单-修理/进行工作-质检-交车/结账-跟踪。 2、预约：电话使用技巧。 3、准备工作：配件知识：易损配件、常用配件业务接待的准备：环境、设施的准备，顾客资料的准备，内部的沟通。 4、接收车辆/制作订单：专业接待规范、汽车维修费标准计算方法、汽车维修市场价格参 5、修理：永远为顾客着想，赢得顾客的忠诚。 6、交车/结账：财务结算知识、机动车保险;保修索赔政策及程序，索赔处理手册，索赔案例分析处理顾客投诉。 一、接待服务(汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度) 1、接待准备 (1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 (2)准备好必要的表单、工具、材料。 (3)环境维护及清洁。 2、迎接顾客 (1)主动迎接，并引导顾客停车。
(2)使用标准问候语言。 (3)恰当称呼顾客。 (4)注意接待顺序。 3、环车检查 (1)安装三件套。 (2)基本信息登录。 (3)环车检查。 (4)详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 (1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 (2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6、获得、核实顾客、车辆信息 (1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 (2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。
售后服务部处罚条例 处罚的目的： 为提高售后服务部各职能工作的质量和效率、美化维修作业场所环境、创建一流的4S售后服务工作新秩序；切实、有效地实行公司各项管理制度、强化售后服务部内部管理、培养员工优良的综合素质和服务能力；特制定售后服务部管理处罚条例。 处罚条例的意义： 通过处罚方式来约束和引导员工养成一种良好的工作习惯，正确判断与认识工作及行为标准，从而逐步提高员工的综合素质和服务能力。 处罚条例的对象： 本服务部违反公司各项管理规定和违反本处罚条例的员工。 处罚的原则： 以事实为依据，以条例为准绳，公平、公正、公开地处理一切违反公司管理制度和管理流程的事件； 处罚条例细则 一．售后服务部全体员工： 1．未按公司要求统一着装或衣冠不整者。（要求：所有售后人员的着装均按照北京汽车厂家的规定着装要求执行；车间员工必须按公司要求统一穿公司配发的北京工作服，（且着装一定
要经常清洗，保持干净）处罚RMB：30元； 2．蓬头垢面不注重仪容、仪表者。（要求：男员工不得留长发，不得留胡须，女员工不得化浓装；员工不得留长指甲，不得随地吐痰。）处罚RMB：30元； 3．员工工作时间必须根据要求穿戴好劳动保护用具，不许穿拖鞋上班。违者处罚RMB：50元； 4．未按公司要求配带厂牌和徽章者。处罚RMB：30元；5．上班或下班未打卡者。处罚RMB：30元； 6．早会、会议、培训、及公司相关活动迟到者。处罚RMB：50元；早会、会议、培训、公司相关活动缺席者。处罚RMB：100元； 7．擅离工作岗位，串岗、中途溜岗者。处罚RMB：50元；8．售后作业区内严禁吸烟，在非指定地点吸烟或游动吸烟者。 处罚RMB：300元； 9．与客户顶撞，造成矛盾升级者。处罚RMB：300元；10．辱骂客户，对客户无礼者。处罚RMB：500元；性质恶劣者除名； 11．未经许可，私自驾驶公司或客户车辆者。处罚RMB：200元； 12．不服从上级领导的工作安排、公然对抗公司管理体制、漫骂公司领导和管理人员者。视情节轻重给予处罚。处罚RMB：50~200元；性质恶烈者给予除名处理。
汽车4S店售后服务规章 制度 Ting Bao was revised on January 6, 20021
汽车4S店售后服务规章制度 售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。 （一）售后服务工作由服务顾问负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 服务顾问通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； （5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； （6）咨询服务； （7）走访客户 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪服务顾问在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪服务顾问在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪服务顾问在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、服务顾问要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍
第一章绪论 1.1 研究的背景 汽车销售的激烈竞争，使行业利润向后汽车市场转移，汽车维修、备件市场将成为下一战场。同时由于汽车销售数量的绝对增加，汽车保有量每年以超过 300 万辆的度增加，使汽车服务市场蛋糕越来越大。随着国民经济和家庭收入的稳步增长，私家车的比例稳步提高。从1998年开始， 50%以上的汽车为个人购买，而且这个比例逐年升高。此外，随着我国农村城镇化战的实施，未来10至15年, 农村私人购车市场将有望与城镇私人购车市场平分秋色。 据相关部门统计，1995 年底全社会汽车保有量刚刚超过 1000 万辆，到 2004 年底全国会增加到2709万辆，其中个人保有量占总保有量的55.3% 。作为汽车生产与消费的纽带――经销商，是整个汽车市场的前沿、市场的触角。市场的任何变化必然通过经销商来传递，生产企业的决策最终也通过经销商对市场做出反馈。汽车品牌按区域授权经营的模式是我国目前运用最多的也是最广泛的营销模，其中汽车4S、3S专营店是最多。汽车4S店是集整车销售（Sale）、维修服务（Service）、备件供应（Spare part）、信息反馈（Survey）四位一体的专营店，它有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一品牌。它是一种个性突出的有形市场，并具有渠道一致性和统一的文化理念。4S 店在提升汽车品牌、生产企业形象上的优势显而易见。由于投资大，运营成本产企业对产品品牌、价格、渠道、供应等方面的绝对控制，使经销商完全受制于生产企业，对经销商的长期发展极为不利。汽车行业利润从销售环节向售后服务转移，消费者出现更多新的变化，家庭消费者在汽车销售市场中的比重越来越大，汽车4S店也必须顺应市场要求，改变现有的营销模式，更加注重售后服务市场的发展。 1.2 研究的意义 随着竞争的日益加剧，整车销售利润已被简单的价格战所消耗，新车销售的暴利时代已经结束，投资者对汽车4S专卖店的投资回归理性。面对新的市场变化，整车销售利润被价格战销售殆尽，售后服务管理缺乏经验，运营成本居高 4S店何去何从？汽车4S 店售后服务在国家政策和经济的总体环境中，有哪些优势和劣势，面临哪些威胁，在消费者结构不断变化的环境中，应该采取什么措施才能保证在这个环境中生存并得到发展，是各汽车4S店需要面对的主要问题。
汽车4S店售后服务管理制 度 -标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
汽车4S店售后服务管理制度 维修车间管理规定 1.接到任务委托书后先核对委托书上的车辆号牌是否与所修车辆号牌相符； 2.简要询问车辆故障，并核对维修项目，如有差错及时报告； 3.保证完全、正确、及时地进行任务订单上的所有修理项目，确保对顾客的车辆进行快速、正确的修理； 4.把任务订单上没有写明的故障记录下来，及时通报前台； 5.未经同意不得随便增、减修理项目；维修过程中发现增加项目应及时上报前台，必须得到前台的认可才能进行维修； 6.更换零配件时，不匹配的零配件不允许安装。备件发放实行以坏换新，丢失、故意损坏要照价赔偿或自行购置补充； 7.竣工后，应详细的对所维修项目进行质量自检，然后及时将任务委托书交与组长或下一工序人员，全部维修完工的竣工车辆应交检验员检验； 8.爱护各种仪表、设备、工具，由于未按规定使用损坏的照价赔偿。每次收工后，要将设备、工具擦拭干净； 9.护车用品、抹布等要整齐折好摆放在工具推车内，每个星期要清洗一次，平时要随脏随洗； 10.每天上班之前要清扫卫生责任区地面，每天下午下班前要清扫卫生责任区地面及擦拭各种设备、设施、工具、管道、线路、窗台，每周五要清扫墙面、擦净窗户，并随时清扫纸屑及其它脏物。平时要时刻保持地面、墙面、窗台、窗户及各种设备、设施、管道、线路等无积水、无油污、无灰尘、无垃圾、干净整洁。下班时，要关锁好门窗、工具推车，切断电源； 11.准时参加服务部的各种培训及会议。 作业现场规范 1、作业人员必须正确使用劳动保护用品。 2、作业平台、支垫、支架等必须牢固，承受物品不得超重。 3、拆卸下来的总成和大件要清洗干净，原则上放置在大托盘中，不准直接放在地面上。放置时间较长的要予以遮盖，防止落上灰尘。 4、拆卸油箱及存油存水部位时，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地沟内。 5、起重吊装作业，必须有专人监护，以防止事故发生。 6、车外作业时，必须正确使用护车布，而且不得进入车内。 7、车内作业时，要正确使用座套、脚垫、方向盘把套。 8、严禁在厂区内吸烟、随地吐痰、食用带皮壳的食物。 2
售后服务部经理职责 1、在公司总经理的直接领导下，全面组织领导售后服务部的经营管理，工作对总经理负责，认真贯 彻执行公司对售后工作制订的各项决议和经营方针，贯彻执行公司的各项规章制度，组织完成本部门工作标准规定的各项工作。 2、车间工作计划的拟订、组织和具体实施，对生产设备及设施进行定期组织检查、维护，确定下属 主管的分工及职责，全面掌握生产、经营、运作情况，合理调配人力、物力，努力完成生产、经营指标和工作计划，不断提高经营管理水平和经济效益。 3、按照公司的发展目标，协助总经理编制公司的发展计划，发展战略和年度各项经营指标，拟定售 后服务部的员工劳动工资、奖金、利润、分配方案。 4、可建议调整售后部的组织机构、人员编制、员工的考核、员工的招聘、辞退、晋升、奖罚免职； 定期做好员工的安全知识、安全驾驶、技术操作技能、业务知识的培训计划和实施。 5、配合拟定公司的维修价格和处理事故纠纷的权限，并会同人事行政部有关人员协助解决；抓好安 全生产，搞好环境保护努力创建一流的公司品牌、一流的公司形象。 6、要对生产的组织协调与计划完成负责，要对因组织管理不当而影响生产质量与生产效率或出现生 产事故负责。 7、每月定期向总经理汇报工作和上交各种反映经营情况的报表。 8、协助前台接待大型事故的估价，了解核实信息员跟踪客户时发现的返修或影响车使用、安全问题 等情况，并及时处理。 9、跟踪服务质量、返修及填写意见处理表。 10、检查督促及协助车间、前台的各项工作。 11、呈报责任事故的经过、分析、处理报表给公司。 12、每天督查维修车辆的进度，质量及清库情况，员工的安全作业情况。 13、指导解决技术改造、革新或技术疑难问题。 14、做好广本厂方的对应与联系工作。
南京宝景车辆管理细则 一、目的 为规范店内车辆的管理,确保行车安全,避免公司财产及员工人身受到损失和伤害,特制定本制度。 二、适用范围 适用于经公司审批核定的具有动车权限的员工及全体员工。 三、管理人员职责。 1、行政专员负责公司公务车、试驾车、服务车、救援车的管理，专职驾驶员应做好服务接待工作及日常车辆管理,确保行车安全。 2、日常车辆管理： l)公务车专职驾驶员每日早上到店后到行政专员处领取公务车钥匙,仔细进行车辆的外观检查及车辆清洗工作,及时补充用油量,并将车辆检查的结果反馈到行政专员处,每日下班之前由专职驾驶员统一将车辆停到公司后场停车位并将车辆钥匙交到行政专员处，车辆在使用过程中,专职驾驶员应主动向行政专员反映车辆的使用状况（如保养、维修等）。 2)售后代步车及救援车由售后信息员进行日常管理,每日进行车辆的检查及车辆清洗工作,及时补充用油量，使用台账要登记清晰以备行政部随时抽查。 3)销售试驾车由销售部上牌员管理，试驾车只限用于试驾，除日常接待、活动需要向集团报备以外，不允许挪作他用。 报备程序：申请部门提前1-2日发邮件至人资行政部注明用车时间、用车原因、所用车型、用车路线及地点和驾驶员姓名及电话，人资行政部收到邮件后向集团报备后安排车辆。 处罚规定：公司所有公务车、代步车、救援车与试驾车均不允许有公车私用、无正常手续出车、无日常使用登记等违规出现象发生，如经发现，违规者负责承担其违规使用产生的一切费用并处以200-500元的罚款，情节严重者根据集团相关行政处罚规定严加处分。 四、车辆使用流程及违章处理。 l、公务车使用流程: 公务车出车需通过人资行政经理审批，由人资行政专员进行派车，车辆外出时由申请人填写车辆使用信息 ,行政专员必须接到相关领导签字后的派车单后方可派车，派车单一式两联，一联由人资行政部保管，一联由保安放行时收取。车辆的行驶路线及里程数待驾驶员回店后详细填写 ,驾驶员应将填写好的派车单及钥匙归还到行政部专员处并在行驶记录本上
1、负责所辖区域售后服务工作的整体运作，确保用户满意 2、制定策略，实现公司所制定的业绩目标。 3、负责掌握所辖区域内营业单位售后服务业绩指标的完成情况，并对其进行监控和督促 4、负责建立所辖区域售后服务管理体系，完善各项工作管理流程和程序 5、领导和激励下属员工，使所有员工的思维和行动都以客户为中心 6、根据每月实际目标达成情况进行总结、分析，并制定与落实改善计划 7、及时处理并解决客户投诉，针对客户投诉反映的问题制定改善措施 8、组织并安排维修部人员的日常培训工作，提升车间技术能力及前台人员的业务能力 9、负责前台、车间及配件部各项日常工作的协调 4s店售后服务经理岗位职责 一、负布监督、指导业务接待、索赔员的具体工作并作月度考核. 二、负责索赔事务严格按授权公司索赔政策正常动作. 三、负责参与重要客户和万元以上付出金额的客户的相关工作. 四、制定、安排和协调售后服务工作的具体开展，协调业务接待、索赔、收银、维修车间、配件之间的关系，保证全部的员工有良好的工作状态. 五、严格按公司运作标难或相关要求开展工作. 六、定期对本部门的工作进行审核及改进. 七、积极开展和推进各项业务工作，控制管理及运作成本，完成内部拟定的工作目标. 八、做好业务统计分析工作，定期填写并上报各种报表. 九、负责控制和提高车间维修质量.安全生产成本控制和环境管理. 十、组织本部门开展的各项相关活动及评估工作.
十一、负贡各项会议的召开及售后各项工作的不断优化改进. 十二、负责质量管理体系中的相关工作. 十三、负责公司各项制度在本部门的宣导及相关信息的传递。 1、根据公司下达的销售任务，制定售后战略和售后计划，并监督执行 2、了解市场动态，制定和更新服务策略 3、客户开发与管理 4、标准、流程的实施与控制 5、管理并协调售后服务各部门工作 6、负责本部门与其他部门的协调工作 7、维护和拓展对外业务合作关系 8、对直接下属进行选拔、培训、指导和评估，并承担管理责任 负责根据公司的发展战略，组织与实施汽车售后服务策略。 ◆组织编制部门年、季、月度售后服务工作计划及费用预算。 ◆协助服务管理部对售後服务策略进行调整与完善并组织实施。 ◆负责与售后服务部的业务联系并落实各项工作安排，建立良好的合作关系。 ◆强化安全意识、服务意识、成本意识的观念，保证生产经营高效的有序进行。 ◆掌握售後市场服务动态，熟悉售後服务市场状况，引导和控制售後服务市场的方向和进度。 ◆组织本部门开发创新多种服务手段，完成售後服务指标并及时回款。 ◆组织与指导下属人员进行供求市场研究、客户研究、竞争市场与竞争对手研究等方面。 ◆进行客户分析，建立客户关系，挖掘用户需求，协助处理投诉，跟踪处理投诉结果，进行客户满意度调查。 ◆管理销售人员，帮助建立、补充、发展、培养服务队伍并指导服务顾问，完成各种信息报表及其他报表。◆负责对服务人员的业务进行培训、绩效考核和督促。 ◆协助总经理制定本部门工作计划和有关规章制度，并负责实施。 ◆协助总经理制定公司所有服务项目的创新与设计，实施与推广，打造集团服务品牌。 ◆负责组织和领导实施公司所有部门客户资源整合工作，包括但不限于：客户资料数据库的建立与维护。