北京理工大学现代远程教育学院
毕业设计(论文)
题目：客户关系管理的应用研究教学站：红旗大学教学站
专业：工商管理
学生姓名：韩昌
指导教师：任宝玲
摘要
随着电子商务时代的来临，客户变得越来越重要，谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的联系，有效管理和发掘客户资源，谁就能取得市场竞争优势。客户关系管理成为企业制胜的关键。本文首先从历史的角度分析了客户关系管理的产生、发展和未来，对客户关系管理从整体概念上进行了阐述，对其特点和功能进行了论述，并给出了一种通用的参考框架结构。对客户关系进行了具体分析，提出了客户关系生命周期的概念，将客户关系生命周期分成七个阶段：开拓期、社会化期、成长期、成熟期、衰退期、中断期和恢复期。
20世纪90年代以来客户关系管理开始在企业界流行起来，客户关系管理已成为企业界的聚焦，有其重要的战略意义和深层次的含义。在中国加入WTO 之后，环境发生了很大的变化，企业如何定位自己已成为一个不可回避的问题，战略问题愈发重要。从战略意义上理解客户关系管理，有助于企业村客户关系管理的深层次理解。
客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)的流行是近10年的事情。大约从20世纪90年代中期开始，CRM成了商界精英和领先公司趋之若鹜的一个亮点。那么为什么客户关系管理(CRM)成为企业界的聚焦呢?这与企业的目的有关。
关键词：客户关系CRM 应用
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ABSTRACT
Alo ng with the electronic commerce era, customers become more and more important, who can grasp the demand of custo mers, strengthen ties with custo mers, effective management and find out the customer resources, who can obtain competitive advantage in the market. Customer relationship mana gement has become the key to business success. This paper from the historical perspective analysis of the customer relationship management, and the future development, to customer relationship management fro m the overall concept undertook elaborating, of their characteristics and functio ns were discussed, and gives a general reference frame structure. On the customer relationship undertook concrete analysis, put forward the concept of customer relatio nship life cycle, customer relatio nship life cycle is divided into seven stages: develop ment period, social period, into
long-term, autumn, winter, interrupt and convalescent period.
Since the nineteen ninties of customer relationship management in enterprises began to pop up, customer relationship management has become the focus of business circles, has the important strategic meaning and deep meaning. After China joins WTO, the change of environment, enterprise how to position yourself has become an unavo idable problem, more important strategic problem. From the strategic meaning of custo mer relatio nship management, help enterprises to the village o f customer relationship management of the deep understanding.
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Customer Relatio nship Management ( CustomerRelatio nshipManagement, CRM ) is popular for nearly 10 years. From about nineteen ninties metaphase begins, CRM became the business elite and the leading companies scramb le for a window. So why is custo mer relatio nship management ( CRM ) to become entrepreneurs focus? This and the purpose of the enterprise concerned.
Key words: electronic commerce customer relatio nship CRM
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目录（内容要与开题报告一致）
前言 (2)
1客户关系管理的概述 (2)
1.1客户关系管理（crm）定义 (8)
1.2客户关系管理(CRM)的起源及发展 (11)
2客户关系管理系统功能介绍 (12)
2.1市场营销 (12)
2.2销售 (12)
2.3 客户服务 (12)
3客户关系管理中的管理理念..........错误！未定义书签。
3.1 CRM是什么 (14)
3.2 CRM功能作用 (15)
3.3应用CRM给企业带来的好处 (17)
3.4 CRM出现的原因 (18)
3.5中小企业选择crm考虑因素 (19)
3.6选择CRM客户管理系统的误区 (20)
4客户关系管理实施的主要步骤 (21)
4.1确立业务计划 (22)
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4.2建立CRM员工队伍 (22)
4.3评估销售、服务过程 (22)
4.4明确实际需求 (22)
4.5建立精神损害鉴定制度 (22)
结论 (23)
致谢 (24)
参考文献 (25)
前言
市场营销经历了近一个世纪的发展，营销观念也先后经历了生产和产品观念、推销观念、市场营销观念和社会营销观念等几个阶段，至今各种新型营销理论仍屡冉不穷。现代营销观念特别强调从顾客的需要出发，协调各种可能影响顾客昂终购廷的活动，通过满足顾客需求来实现企业的利润。从企业管理思想看，也大体经历了一个由产品中心论、销售中心论、利润中心论向顾客中心论演进的历程。顾客中心论希望通过不断地认识、发现、开发和满足顾客的需要，与顾客建立一种互动关系，从而实现企业的经营目标。这些观念和思想，要求企业将竞争的焦点从传统资源(如供应商、资金、技术、人才等)。转向顾客资源，因为只有顾客才能保证企业产品价值的最终实现，所以保持和拥有更多的顾客资源被看作是企业竞争长期制胜的法宝。
随着人类社会进入新经济时代，世界经济正以势不可挡的趋势朝着全球市场一体化、企业生存数字化、商业竞争国际化、竞争对手扩大化等方向发展，互联网、知识经济、高新技术特征明显，企业的经营进一步打坡了地域的阻隔，如何在全球贸易体系中占有一席之地，如何赢得更大的市场份额和更广阔的市6
场前景，如何开发和保持相对稳定的客户资源，已成为影响企业生存和发展的关键问题。在这样的背景下，新型营销理念层出不穷，例如关系营销、一对一营销、直接营销、互动营销、对话营销，以及基于网络技术的数据库营销、网络营销、电子商务和技术驱动的营销等等。总的来看，这些营销新理念和新方法非常强调企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构和其它公众保持良好关系，尤其星与顾客保持良好互动状态，并基于现代信息技术、数据技术和剐络技术、实现企业传统业务再造，降低营销成本，缩短响应周期，提高营销效率，满足客户定制化个性需要，增强客户服务能力等。
由此可见，新型营销观及其指导下的营销方法论，要以客户为中心，要能够代表新经济时代的发展方向，能够指导现代企业开展有效的营销活动，能够充分应用现代科技成果。它以现代企业管理思想、现代营销观念和新型营销手段为基础，这就是CRM产生与发展的基本背景，有人将其称为客户关系营销。所以，CRM首先是一种管理理念，其核心是将企业的客户作为企业最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，在向客户不断提供最大价值的同时，实现企业的价值。
其次，CRM是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理系统和运作方法体系。一方面，CRM要求以“客户为中心”来构架企业，追求信息共享，完善对客户需求的快速响应机制，优化以客户服务为核心的工作流程，搭建新型管理系统；另一方面，CRM实施于企业与客户相关的所有业务领域，使企业与客户保持一种卓有成效的“一对一”关系，建立客户驱动的产品／服务设计和向客户提供更快捷、更周到的优质服务，以吸引和保持更多的客户资源，因而是一套运行方法体系。也就是说，作为一种管理系统和运行方法体系的CRM，是对CRM理念和观念的贯彻和落实。
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1. 客户关系管理的概述
1.1客户关系管理（crm）定义
对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将crm层级图
产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，
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其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。西方工业界不断用各种工具和方法进行产业升级：流程、财务、IT和人力资源，目前进展到最核心的堡垒——营销，而CRM就是工业发达国家对以客户为中心的营销的整体解决方案。同时，CRM在近年的迅速流行应归功于IT技术的进步特别是互联网技术的进步，如果没有以互联网为核心的技术进步的推动，CRM的实施会遇到特别大的阻力，可以说，互联网是CRM的加速器，具体的应用包括：数据挖掘、数据仓库、CALLcenter、基于浏览器的个性化服务系统等等，这些技术随着CRM的应用而飞速发展。
在这个时代，在国际上提供商Salesforce是创建于1999年3月的一家客户关系管理（CRM ）软件服务提供商，Salesforce有译作软件营销部队或软营，是全球按需CRM 解决方案的领导者；在中国，国内首家SaaS厂商八百客将在线CRM引入中国，是国内首屈一指的CRM解决方案的领导者。CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义，通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。
CRM（CustomerRelationshipManagement）就是客户关系管理。从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
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CRM的实施目标就是通过对企业业务流程的全面管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制，CRM极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。
随着3G移动网络的部署，CRM已经进入了移动时代。移动CRM系统[1]就是一个集3G移动技术、智能移动终端、VPN、身份认证、地理信息系统（GIS）、Webservice、商业智能等技术于一体的移动客户关系管理产品。数码星辰的CRM产品就是典型的移动CRM产品。移动CRM它将原有CRM系统上的客户资源管理、销售管理、客户服务管理、日常事务管理等功能迁移到手机。它既可以像一般的CRM产品一样，在公司的局域网里进行操作，以可以在员工外出时，通过手机进行操作。八百客推出手机版CRM就是移动CRM 的最好体现，它主要实现了经常出差在外，以便随时随地掌握公司内部信息的所提供的手机版管理软件，客户只需下载手机版软件，然后安装在手机上就可以直接使用了，同时账户就用电脑申请的组织名和账户名就能直接使用该系统，这样客户不仅可以随时查看信息，而且也可以通过手机给公司内容人员下达工作指示，同时也可以使用平台所提供的所有功能了。
作为解决方案（Solution）的客户关系管理（CRM），它集合了当今最新的信息技术，它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理（CRM），凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。综上，客户关系管理（CRM）有三层含义：
第一，体现为新态企业管理的指导思想和理念
第二，是创新的企业管理模式和运营机制
第三，是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方
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案的总和。
1.2客户关系管理(CRM)的起源及发展
最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉·本德·杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relatio nship Management 客户关系管理）。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。
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2.当前客户关系现状研究
客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。
2.1 国内客户关系现状
2.2 国外客户关系现状
2.3 现存客户关系数据分析
2.1市场营销
客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。
2.2销售
销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。
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2.3客户服务
客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。
现在市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能，比如办公管理、行政管理、进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的，其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。
3．做好客户关系管理的措施
3.1客户关系实施的条件
3.2客户关系管理自己的见解
3.3客户关系管理实例讲解
CRM（Customer Relatio nship Management）客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。Oracle 于两年前就在中国开始了客户关系
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管理（CRM）的市场教育和普及工作。
最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
3.1 CRM是什么
最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
一、CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可促成具效益的客户关系管理。
二、CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面目前和潜表现的缺口。它可为企业做什么？CRM改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。
三、CRM是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。譬如说，企业建造一个客户数据库充分描述关系。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息，提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。
四、CRM是一种基于Internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。
五、CRM 是Customer Relatio nship Management（客户关系管理）的缩写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的
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新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。是一项企业经营战略，企业据此赢得客户，并且留住客户，让客户满意。通过技术手段增强客户关系，并进而创造价值，最终提高利润增长的上限和底线，是客户关系管理的焦点问题。当然CRM 系统是否能够真正发挥其应用的功效，还取决于企业是否真正理解了" 以客户为中心" 的CRM理念，这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中，是否真正提高了用户满意度等等。
六、客户关系管理（CRM）：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。
七、CRM是Customer Relationship Management的简写，即客户关系管理。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力
3.2 CRM功能作用
CRM的产生是市场与科技发展的结果，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。而在线CRM是基于互联网模式、专为中小企业量身打造的在线营销管理、销售管理、完整客户生命周期管理工具。那么CRM具体有哪些作用呢？
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对症下药解决客户关系管理中的三大“顽疾”：
症状一：遗忘老客户，盲寻新客户由于公司营销人员在不断地变动，客户也在变动。一个营销人员本来已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新客户来对待，而重复上述的销售周期，不仅浪费了公司的财力和物力，而且不利于客户关系的维护。
配药：通过八百客CRM系统销售管理人员不仅可以根据实时数据，进行市场预测分析，指定可行性计划和目标，还可帮助他们更加有的放矢的跟踪客户，而且企业可以对销售人员实施动态业绩考核和评比，让不同分公司、销售人员之间形成正激励效应，提升公司业绩。
症状二：客户信息散，企业竞争弱传统的客户管理中，对于客户信息的管理十分凌乱。由于采用传统的手段管理客户信息，对客户的信息管理也存在许多问题，如客户信息不够全面，查询信息不够方便，客户分析缺乏工具等问题。这种客户信息的分散性和片断性对企业的经营活动造成了极大困扰。
配药：通过鹏为CRM系统，可以将企业资源进行科学而全面的分类，包含有客户、竞争对手、合作伙伴等具体分类，这样信息记录就更加全面。实现了公司内部资源管理计算机化、标准化、自动化，减轻管理人员工作负担，提高工作效率，也有助于企业领导的监控和决策。
症状三：软件灵活差，开发升级难如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久，企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。但传统管理软件灵活性差，不能满足企业实际需求，如工作量巨大、成本高昂、时间无保障、维护及系统升级困难等，这些都对优化管理客户资源、最大化客户价值产生阻碍，不利于客户周期的长久保持企业的可持续规划。
配药：由于我国企业的本地化特色，即使是同一行业的企业，管理流程也会完全不同。因此，中国的多重租赁商业模式必须具备强大的个性化自定制功
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能。
3.3应用CRM给企业带来的好处
成功应用CRM系统将给企业带来可衡量的显著效益。美国独立的IT市场研究机构ISM（Information Systems Marketing）持续13年跟踪研究应用CRM 给企业带来的影响，通过对大量实施CRM企业的跟踪调查，得出了详细的、可量化的利益一览表，从而证明在CRM系统上的资金、时间、人力的投入是正当的。
1. 在实施系统的前三年内，每个销售代表的年销售总额至少增长10%。之所以能够获得这样的收益，是因为销售人员提高了工作效率（例如：有更多时间去拜访客户和实施策略），工作更富成效（例如：因销售人员更加关注有价值的客户、更了解客户需求从而提高了他们的销售访问质量）。
2. 在实施系统的前三年内，一般的市场销售费用和管理费用至少减少5%。因为公司和市场人员可以更有针对性地对目标客户发放他们所需要的资料，选择沟通渠道，而不必象以往那样，去大量散发昂贵的印刷品和资料给所有现有和潜在的客户，由于传统方式针对性不强，必然广种薄收，成本居高不下。
3. 在实施系统的前三年内，预计销售成功率至少提升5%。因为销售员辨别和选择机会时可以更仔细，及早放弃那些不好的机会，从而全神贯注于那些高成功率的机会。
4. 在应用系统的过程中，每笔生意价值至少增加1%的边际利润。由于销售员可以与那些经过仔细选择的客户群更紧密的合作，这些客户群像注重折扣一样注重价值销售，所以销售员趋向于更少打折。
5. 客户满意率至少增加5%。因为那些能够更快得到所需信息的客户，获得了更好服务的客户和那些乐于建立关系营销而销售员又能够提供的客户感到更满意。
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3.4 CRM出现的原因
需求的拉动
放眼看去，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。
技术的推动
计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。
办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。我们很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。有一种说法很有道理：客户关系管理的作用是锦上添花。现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。
电子商务在全球范围内正开展的如火如荼，正在改变着企业做生意的方式。通过Internet，可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，收集客户信息。重要的是，这一切的成本是那么低。客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。在这方面，我们可看一个经典的案例。一个美国最大的超市：沃尔玛，在对顾客的购买清单信息的分析表明，啤酒和尿布经常同时出现在顾客的购买清单上。原来，美国很多男士在为自己小孩买尿布的时候，还要为自己的带上几瓶啤酒。而在这个超市的货架上，这两种商品离得很远，因此，沃尔玛超市就重新分布货架，即把啤酒和尿布放得很近，使得购买尿布的男人很容易地看到啤酒，最终使得啤酒的销量大增。这就是著
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名的“啤酒与尿布”的数据挖掘案例。
管理理念的更新
经过二十多年的发展，市场经济的观念已经深入人心。当前，一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。有人提出了客户联盟的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。现在是一个变革的时代、创新的时代。比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。
3.5中小企业选择crm考虑因素
中小企业在CRM应用上投入的年度开支总和并不比大型企业逊色，不过对大部分中小企业而言，选择到性价比高、功能实用的解决方案也不是一件轻松的任务。如果你所在的中小企业正在评估CRM应用，那么建议在进行采购决策之前，应以符合公司规模与商业要求为准绳，并结合以下六大因素进行考虑。
1. 要明确使用要求
在开始比较各类CRM应用之前，你必须先决定你需要软件含有哪些功能和特性来帮助你解决问题并实现目标。
2. 要有预算框架
许多中小企业的预算都不宽裕，因此在寻找解决方案时的重点是求取价格与功能之间的平衡。在开始与厂商接洽之前，先判别你能负担的预算范围。只有那些能够提供你的企业所需的功能，并且报价在你预算范围内的产品厂商，
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才能被列入你的备选名单。不要受到销售代表的左右而去选择更高级的CRM 应用而导致预算大幅超支，其实很多功能你的企业未必用得到。
3. 要考虑到IT资源
实施CRM应用将会给你的IT团队施加多大的压力?你是否有足够的人手来执行和维护?他们是否有适当的技能，或接受过充分的培训来支持项目展开? 如果以上问题的答案都是否定的，那么预置型的CRM应用或许就不适合你的公司。你可以转而考虑托管或按需应用型CRM，最小化IT团队所要面对的负担。
4. 要结合基础技术设施
你所选择的CRM应用能否嵌入到你现有的环境中?它能否与你的ERP或其它关键商业系统轻松集成?确定你所要的CRM应用能够符合现有的投资环境，不会对其它技术项目产生负面影响。
5. 要兼顾行业特殊背景
你所挑选的厂商是否具备你所处行业的相关合作经验?他们能否提供针对你的行业而特别设计的产品?一家能够理解你的行业背景的厂商有助于进一步结构化你的解决方案和流程，将CRM应用的价值发挥到最大。
3.6选择CRM客户管理系统的误区
案例越多越好
在选择客户关系管理软件时单纯以软件产品的案例作为软件采购的标准，甚至唯一标准。然而这对于IT技术日新月异变化的软件来说，这个标准往往让你选到的恰恰是过时的产品，甚至于即将被淘汰的产品。一个最有说服力的例子就是，3年前出的笔记本电脑或电视机的案例肯定比今年新推出的笔记本电脑或电视机的案例多得多。可是3年前的电脑，3年前的电视机还有人要吗?同样，在移动客户关系管理领域，技术的进步更是日新月异，智能机和3G的引入就是最近一两年出现的，显然基于非智能机和非3G环境的设计在技术的
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大数据应用于客户关系管理的可行性与必要性 摘要：面对行业外竞争压力不断升级，企业如何通过客户关系管理创造高忠诚度的客户以提高自身效益，是企业必须深度思考的核心问题。同时，随着大数据技术在某些行业领域的具体应用，以大数据为核心的管理理念及操作应用不断升级。因此本文通过阐述客户关系管理与大数据的相关理论，分析了大数据应用于客户关系管理中的可行性及必要性。 关键词：客户关系管理大数据可行性必要性 一、客户关系管理与大数据的相关理论 （一）客户关系管理相关理论 客户关系管理（CRM），一般是指所有包含客户与企业互动信息的采集与整理，到20世纪90年代中后期，客户关系管理逐渐转变为分析、研究客户的各种资料。后经不断发展与完善，客户关系管理研究逐成体系。但由于不同学者及企业研究目的与角度的差异，目前关于客户关系管理理论尚无统一解释，主要存在以下几种观点： 一是客户关系管理被视为一种商业过程及商业策略。IBM就认为客户关系管理是企业针对客户进行的一连串的包括客户识别、客户挑选、客户获取、客户发展及客户维护在的整体过程。企业为提高自身盈利能力及维持高的客户忠诚
度而开展的以顾客为核心的经营行为及实施的业务流程是将CRM视为商业策略的典型案例，而Gartner Group提出的CRM作为企业的商业策略及管理模式，重点在于提高企业的盈利能力及客户满意度，并非简单的IT技术的应用。 二是客户关系管理被视为一种先进的IT技术。其中，Reinhold Rapp认为CRM实质就是管理软件及技术的操作与应用；我国部分人员也认为CRM的实质就是一套较为先进的可以整合企业部资源及简化相关业务流程的技术工具；Hurwitz Group也认为CRM的核心就是自动化。 三是客户关系管理被视为一种营销策略。Don Peppers 等学者认为实施CRM的目的在于实现一对一营销，国部分学者也持相同观点，认为CRM营销畴归根结底就是实现一对一营销和数据库营销；还有人认为CRM就是企业实现与客户维持良好关系的营销管理策略，属于市场营销的分支。 四是客户关系管理被视为一种管理方针。Gartner Group 认为，企业通过分析其整个市场活动与客户发生的各种交易行为，从而为企业提供全方位的决策支持，以此来提高企业的客户维护能力及认知水平，最终将客户收益最大化。 基于以上观点，可以看出客户关系管理是现代企业利用某种软件应用系统从而不断增强企业与客户依附关系的一种企业经营策略。客户关系管理的核心是管理，技术是软件应用，目的是增强企业的客户保持能力。
淘宝消费者问卷调查 一、调查背景: （一）企业信息： 淘宝由阿里巴巴集团于2003年5月10日投资创办，致力于打造全球首选网络零售商圈。淘宝网业务跨越C2C.B2C两大部分，是目前亚洲最大网络零售商圈。淘宝网的目标是“争取全球最大的C2C打造互联网商业神话”。淘宝网的使命是“没有找不到的宝贝，没有卖不了的宝贝”。 淘宝网是中国深受欢迎的网购零售平台，拥有近5亿的注册用户数，每天有超过6000万的固定访客，同事每天的在线商品数已经超过了8亿件，平均每分钟售出4.8万件商品随着淘宝网规模第五扩大和用户数量的增加，淘宝也从单一的C2C网络集市变成了包括C2C、团购、分销、拍卖等多种电子商务模式在内的综合性零售商圈。已经成为时间范围的电子商务交易平台之一。 淘宝商城于2009年11月11日举办促销活动即“双十一网购狂欢节”，当时参加的商家数量和促销力度均有限，但营业额远超预想的效果。近年来双十一已成为中国电子商务行业的年度盛事，并且随渐影响到国际电子商务行业。2015年11月11日，天猫双十一全天交易额为912.17亿元。 （二）社会背景： 改革开放30年以来，国民经济快速发展，同时经济全球化的逐渐扩大，人们的生活水平大幅度的提高，恩格尔系数的下降，人们不再局限于温饱问题的解决。科技的进步促进网络的普及，淘宝网也应运而生，淘宝网成立于2003年5月10日，由阿里巴巴集团创办投资。亚洲第一大网络零售商圈。结合社区、江湖、帮派来增加网购人群的粘性，并且采用最新团网购模式，其网购模式让网购人群乐而不返。淘宝网目前业务跨越C2C(consumer to consumer，消费者对消费者)、B2C(business-to-consumer，商家对消费者)两大部分。截止2013年，注册用户大大8亿人，且目前注册用户仍在不断增长，淘宝在为注册会员打造更安全高效的网络交易平台的同时，懂得善于利用哈客模式创造更多的机会。 二、调查目的及意义： 了解淘宝消费者的特征以及目前淘宝在消费群体中的占有份额和满意度，分析淘宝在网络购物方面的发展状况和存在的问题，并提出解决方法和建议。 三、调查方法：问卷调查及spass数据分析 四、开始时间：2015-11-18 结束时间：2015-12-05 五、样本总数：269 份 六、数据与分析： (一)数据： 1、样本信息分布
（思路报告）
目录： 绪论 一、企业分析，目标选择 二、综合汇总，确定目标 三、深入跟踪，详细了解 四、多种形式，数据调查 五、根据调查，分析数据 六、确定工作，任务分工总结
绪论 自中国进入WTO以来，中国经济发展迅猛。尤其近年来全球电子商务的发展，可以使得企业得以实施原来难以实施的现金管理思想与理念。当今的企业，尤其是处于竞争性极强的产业的企业，更加注重客户的反应。“顾客是上帝”此观念逐步深入经营者的脑海。可以说：哪个企业赢得顾客的心，哪个企业的盈利水平就会提高。哪个企业如果没意思到客户的重要性，哪个企业将会被市场和客户抛弃。 在此背景之下，客户关系管理已经成为企业追求的目标。我们通过一段时间的分析研究，调查走访，实时跟踪等，确定了一系列目标进行整合，找出合适的企业进行客户关系管理分析。在此之前，我们并没有实质性的接触企业或行业，对于一些困难预想不足，遇到很多的困难和麻烦，在全组的努力下，我们总算将工作顺利的开展，其中不乏错误之处，忘老师多多指点。
一、企业分析，目标选择 随着近年来经济的飞速发展，世界经济已由卖方经济进入买方经济，以消费者为主体的市场经济渐成主流，在如今技术高速发展，产品趋同的形势中，一个企业要想存活并发展，就一定要有让顾客满意且愿意为之捧场的理由。只有乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把温暖给予他人，把服务给予他人，才能塑造出企业独特的魅力，赢得顾客的心。 进入21世纪，随着全球经济一体化进程加快和竞争，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心的服务至上的，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营模式的转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源，企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理项目来实现的。 客户关系管理采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源的有效利用。 随着电子商务的飞速发展，电子商务网站如雨后春笋一般遍地开花，电子商务网站对客户的需要越来越重要，鉴于我们专业方向的了解以及对电子商务的了解，我们通过分析和市场调查。 总结归类，归纳出一系列电子商务网购网站，如淘宝网(https://www.doczj.com/doc/6f6669673.html,)、拍拍网(https://www.doczj.com/doc/6f6669673.html,)、卓越亚马逊(https://www.doczj.com/doc/6f6669673.html,)、当当网(https://www.doczj.com/doc/6f6669673.html,)、京东商城(https://www.doczj.com/doc/6f6669673.html,)、美团网(https://www.doczj.com/doc/6f6669673.html,)等一系列电子
客户关系管理案例分析 --以小米公司为例 小组成员： 2012/12/11 一、小米公司简介 小米科技（全称北京小米科技有限责任公司）由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组建，是一家专注于iphone、android等新一代智能手机软件开发与热点移动互联网业务运营的公司。2010年4月正式启动，已经获得知名天使投资人及风险投资Morningside 、启明的巨额投资。2010年底推出手机实名社区米聊，在推出半年内注册用户突破300万。此外，小米公司还推出基于CM 定制的手机操作系统MIUI，Android双核手机小米手机等。米聊、MIUI、小米手
机是小米科技的三大核心产品。 小米公司最初有意无意地制造饥饿营销的效果。产品最开始可以凭借相对高的价格卖给尝鲜者，以及“米粉”。接着通过微博等方式的营销策划能力也是相当强悍！定制微博运营平台，建立了可供几十个客服同步管理的机制。各种手段的综合作用下，小米手机迅速发张壮大。 二、小米公司的客户关系管理现状与分析 小米公司从创立到今天，之所以能在手机市场占得一席之地，正是由于其拥有与客户关系的优势和优越的客户关系管理系统。通过切身地贴近市场和客户，及时收集到客户的需求，并能够将客户的需求迅速转化为定制化的产品提供给客户，满足了客户的要求，从而为客户提供了快速、优质的服务。 1、小米公司的客户识别现状与分析 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。 小米公司对于其所有的客户都有其鲜明的识别标志。2011年中国市场智能手机出货量超过5000万部，预计到2013年出货量将超过1亿部。随着智能手机朝着低价、高配置化发展，用户进入的门槛进一步降低，智能手机将会吞并整个手机市场。小米团队是先做的系统（安卓深化）后做的手机，在
网络客户关系管理～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～ 【项目描述】 1．项目背景 顾客服务质量是影响公司品牌声誉和顾客忠诚的关键因素，也是直接影响收益因素，顾客服务的重要程度有时已经远远超过产品本身，这些早已为大量的实践所证实。在线顾客服务是顾客服务中的一个重要组成部分，特别是对网络消费者，在线客服不但成为对顾客购买行为产生决定性影响的因素，而且能成为企业为顾客提供的核心价值之一。如何认知网络客户服务、开发、实施和管理网络客服项目将是进一步提升网络营销层次所要研究的重要内容。 2．项目目标 本次工作任务以购够乐等网站的网络客户关系管理为例对网络客户关系管理的理念、方法进行了深入的学习和探讨。主要目标是让学生认识网络客户关系管理与传统客户关系管理的主要区别，并能熟练运用Email、网站Call Center、网站FAQ、会员社区、论坛、留言板、数据库、在线客服等方式进行网络客户关系管理。 【重点】 学习网络客户关系管理过程中常用的工具和手段，以及这些工具和手段的运用方法和技巧。 【难点】 企业网站FAQ的设计与优化。 ～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～
【工作任务1】认知网络客户关系管理 【工作任务描述】 1．任务背景 网络客户关系管理是基于网络环境实现对客户的管理并维系客户关系，提升客户忠诚度的，网络客户关系管理的环境发生变化之后，传统环境下的客户关系管理的方法、手段和策略就不再能满足网络客户关系管理的需要了，这就需要管理人员对网络客户关系管理有一个清醒的认识，对原有的策略做出改变。 2．任务目标 认识网络客户关系管理的内涵及特点 【工作过程】 步骤1：认知客户关系管理的内涵 所谓客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM），即客户之间关系的新型管理机制，是指通过客户细分、以及应用先进的技术系统，进而针对性地配置企业资源来满足客户需求，实现企业利润、客户满意度和忠诚度的最大化，主要应用于企业市场营销、销售、服务和技术支持等企业外部资源整合领域。 步骤2：了解客户关系管理的意义 （1）客户资源是现代企业的重要战略资源 （2）争夺客户资源是现代商战的主要特点 （3）寻求企业利润最优化是客户关系管理的根本目的 步骤3：了解网络客户关系管理的特点 网络营销时代的企业必须面对更多的客户，更多的商品，更多的竞争者和更短的反应时间，了解客户的行为进而满足客户的需求变得异常困难。网络客户关系管理主要呈现出以下特点：（1）客户关系管理不受时空限制 （2）客户处于主动地位 （3）客户管理的个性化 （4）客户管理的系统性 （5）客户管理的实时性 （6）简化了客户服务过程 步骤4：认识网络客户关系管理的工具与形式 目前在互联网上我们能够看到的网络客户关系管理的工具、手段和形式很多，现列举如下：1．电子邮件 2．网站FAQ 3．专家在线 4．在线QQ
客户关系管理系统在企业中的应用研究 [内容摘要]客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。电信企业要想在竞争中求发展，满足客户个性化需求，就必须借助CRM系统，实现一切“以客户为中心”的企业运营机制。因此，对客户关管理在企业中的理论及应用进行研究十分必要。 [关键词] CRM；CRM软件；CRM系统；企业供应链管理 [ABSTRACT] Customer Relationship Management (Customer Relationship Management, CRM) is a constantly strengthen communication with customers, continuously to understand Customer needs, and to improve the products and services, and continuously improve to meet Customer demand for continuous process. IT contains is the enterprise use of information technology (IT) and Internet technology to realize the integrated marketing to customers, based on customer as the core of enterprise marketing technology and management. Customer relationship management focuses on the communication with customers, enterprise management based on customer as the center, instead of the traditional product or take the market as the center. In order to facilitate the communication with customer, customer relationship management (CRM) can provide customers with a variety of communication channels. Telecom enterprise to be in the middle of the competition and development, meet the customers' personalized needs, must with the aid of
分析题目：对于日常消费品，用户的忠诚度一向不高，同时企业无法掌握消费者的偏好和购物习惯，针对生活中常见的消费品进行CRM相关内容论述。 对日常消费品的CRM分析报告 要解决这个问题我们首先要明确一下我们说的日常消费品的范围到底包括哪些，下面是百度上对消费品的描述： 消费品即消费资料(CONSUMER GOODS:goods such as food, clothing, etc. bought by individual customers) 消费资料，亦称“生活资料”或“消费品”。用来满足人们物质和文化生活需要的那部分社会产品。按满足人们需要层次分，有生存资料（如衣、食、住、用方面的基本消费品）、发展资料（如用于发展体力、智力的体育、文化用品等）、享受资料（如高级营养品、华丽服饰、艺术珍藏品等）。按使用时间长短分，有一次或短期使用的普通消费品和可供长期使用的需用消费品。 根据消费者的购买行为和购买习惯，消费品可以分为便利品、选购品、特殊品和非渴求品四类。 1、便利品（Convenience goods） 指消费者要经常购买、反复购买、即时购买、就近购买、惯性购买，且购买时不用花时间比较和选择的商品。 2、选购品（Shopping goods） 指消费者在购买过程中对功效、质量、款式、色彩、风格、品牌、价格等花较多时间进行比较的商品。 3、特殊品（Specialty goods） 指具有特定品牌或独具特色的商品，或对消费者具有特殊意义、特别价值的商品，如具有收藏价值的收藏品以及结婚戒指等。 4、非渴求品（Unsought goods） 指消费者不熟悉，或虽然熟悉，但不敢兴趣，不主动寻求购买的商品。如环保产品、人寿保险以及专业性很强的书籍等。 非渴求品有两种类型 1) 新的非渴求品(new unsought product) 新的非渴求品是指那些的确提供潜在客户所不知的新的理念的产品。信息含量大的促销活动能帮助说服顾接客受产品，并结束其非渴求状态。达能(Denon)的酸奶、立顿(Lipton)的微波炉以及索尼(Sony)的卡式录像机如今已非常流行，但在刚开始时它们属于新的非渴求品。 2) 常规非渴求品(regularly unsought product)
《客户关系管理》综合练习题及答案 一填空题 1 IBM把客户关系管理分为三类：、和，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。 关系管理、流程管理接入管理 2 服务补救取决于的程度。 客户投入 3 客户投入可以分为三类：的投入，的投入和的投入。 客户本身客户所有物客户信息 4每个客户的价值都由三部分组成：、和。 历史价值、当前价值潜在价值。 5虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由组成的呼叫中心，一种是由于的产生而产生的。 远程座席代表，外包服务。 6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、，直到目前广泛使用的以为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。 交互式自动语音应答系统，CTI技术 7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：、以及等。 互联网呼叫中心（Internet Call Center）、多媒体呼叫中心（Multimedia Call Center）、虚拟呼叫中心（Virtual Call Center）等。 8 数据仓库有四个特点：，，，。 面向主题集成的数据数据不可更新数据随时间不断变化 9 企业数据仓库的建设通常按照予以实施。 快速原型法 10 数据仓库的关键技术部份分为三个方面：、、。 数据抽取数据存储管理数据的展现 11 数据仓库的类型：，，。 企业数据仓库，操作型数据库，数据市集 12 在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：，，。 当然质量，期望质量，迷人质量 13 操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向和面向的。主题综合 14智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用和访问设施。 SS7 ISDN 15 OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：和。 预览型预测型 16 根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类，和。 原始数据间接数据。 17 会议室导航必须建立在与和确认的基础上。 流程测试二次开发
客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.
客户关系管理分析技巧 和客户打交道一定要知道客户要做什么,在想什么,需要我们做什么,这些问题一直困绕着我们。但经过几年实践,发现做好客户关系管理分析并不是一件容易的事,有时候会让你付出血的代价。做好客户关系管理分析,表明你已从一个销售代表提升到客户顾问的角色了。 这几年，一直在和客户打交道，客户到底是什么，他们在想什么，需要我们做什么，这些问题一直困绕着我们。但经过几年的实践，发现做好客户关系管理分析并不是一件容易的事，有时候会让你付出血的代价。做好客户关系管理分析，表明你已经从一个销售代表（销售员）提升到了客户顾问的角色了。以下总结几点客户关系管理分析实用技巧的经验供大家分享： 一、树立正确的客户关系管理分析服务观念 我是2007年开始做客服的，当时我们的客户数量很少，维护起来也很简单，记得我开始的时候，什么都不懂，接到客户的电话时一问三不知，只要边接边问旁边的同事，然后给客户作解释，这一过程足足让我坚持了15天。经过不断的电话询问和不断的解答，我对客户遇到的各种问题也有了了解，并且总结出了一大堆可以解决客户疑问的客户关系管理分析方法。 当时我是既做销售，也做客服，没有严格的区分，有时销售就是服务，服务也是销售，这是一个互相转化的过程。可能有人会认为，我是做销售的，服务你找别人得了，不关我的事，这种想法是大错特错，客户找你服务是信任你，别不把这种信任当回事，这次你不帮客户解决问题，下次就不会找你了。所以，有一个正确的服务观念和服务意识是作为一个客户代表或客服的首要条件。 二、客户关系管理分析熟悉自己的产品 在给客户介绍你的产品之前，你最好问自己几个问题：客户为什么要听我给他介绍这个产品？这个产品能给他带来什么价值？客户的付出与收获成正比吗？客户能承受我们的产品价格吗？另外，你还要了解你的客户情况，所以，功夫在上班之外，平时不做这些功课，临时抱佛脚是不行的。 此外，你还对自己的产品特点非常熟悉，比如产品能给客户带来的价值在哪里，与市场上同类相比你的产品竞争优势在哪里？客户就经常问我，我为什么要买你这个服务？我就可以明确的告诉他--我们猪八戒网悬赏的费用和获得的作品数量、质量是其他广告公司及网站无法相比的。这样，客户就觉得值得啊，花
化 妆 品 行 业 C R M 分 析 报 告 小组：5与伦比 成员：李倩倩、许艳青、杜倩杰、闫韩东、田晓伟、孙圳
CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理。是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM项目的实施可以分为3步，即应用业务集成，业务数据分析和决策执行。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
1.妮维雅CRM分析……….……………………..………………..（4 ） 2.温碧泉CRM分析….……….……………………………………..（7 ） 3.宝洁CRM分析 (10) 4.欧莱雅CRM分析 (14) 5.佰草集CRM分析 (17) 6.自然堂CRM分析 (21) 综合分析 (24)
妮维雅 一．调查地点 郑州北大学城英才街妮维雅专柜（包括商场里的专柜） 调查时间 9月25号下午2点pm 调查人： 5与伦比小组全体成员 二.介绍 妮维雅（NIVEA），NIVEA灵感来自拉丁语niveus, -a, -um（雪白之意）。是一个由德国公司Beiersdorf所有的、大型全球性护肤品与身体护理品品牌。1911年Beiersdorf研发了，拥有Eucerit的油基乳剂皮肤软膏后成立该公司，该乳剂为同类第一种稳定的乳剂。30年代期间Beiersdorf开始生产防晒油、剃须膏、洗发水及面部护理产品。"NIVEA"商标在第二次世界大战后被很多国家没收，Beiersdorf最终于1997年购回所有商标权。2003年8月美国商业周刊杂志公布的最新全球100个最有价值品牌排行榜上，妮维雅品牌名列第92位。作为品牌百强的公司；它CRM的发展引起了人们的注意，人们迫切的想了解它的
国内外客户关系管理研究综述 文章通过对国内外有关客户关系管理文献的研究，回顾了客户管理理论的发展历程，梳理了其理论发展脉络，分析了目前研究的主要成果，进而展望了客户关系管理的发展趋势。 ：客户关系管理；管理理念；管理技术；管理体制 客户关系管理的理论基础西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。随着新经济时代的来临，企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为核心”转变。客户已经成为企业最重要的资源。CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。 回顾客户关系管理的提出及发展过程，国内外学者和软件企业做了大量工作，相关的研究分析主要从以下角度展开。 这种观点把CRM定义为一种管理理念，并在此基础上展开研究。CRM的核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）视为最重要的企业资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户的满意度和忠诚度，进而保
证客户终生价值和企业利润增长的实现。这方面学者往往从组织结构、企业文化、战略管理、核心竞争力等角度来研究CRM。 国外先进管理理念的传入和信息时代的到来，为我国客户关系管理研究奠定了理论基础和技术支持。CRM是在关系营销、业务流程重组（BPR）等基础上一步发展起来的，它综合运用数据库、网络、图形图像、媒体、人工智能等技术，整合先进的管理思想、业务流程人及信息技术于一体，构筑出现实信息平台的一种管理系统。成栋、宋远方在研究当前各种客户关系管理的管理理论的基础上提出了客户关系管理的理论框架体系，以澄清客户关系管理与其他管理理论的关系；安实等分析了CRM价值创造机理，指出目前对客户关系管理的应用研究忽视了CRM项目的理念基础和人的因素。 CRM也被认为是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。德国杜塞尔多夫市格弗罗伊及合伙人企业管理顾问公司总裁格弗罗伊（埃德加·K·格弗罗伊）在《唯一干扰人的是顾客：以顾客关系网络替代营销》中介绍了与顾客建立关系网络的完整途径，并首次提出将人际关系与电脑网络连接在一起；Schmid等人认为，管理企业客户的所有接触点都可以归类为营销、销售和服务这三种前台业务流程的某一种；Ganesh等对客户群进行了研究，指出在满意和忠诚行为方面因为不满意而变更供应商的客户与其它客户组有着显著的不同；Push探讨了通过感情传染程序捕捉客户感情的方法；
我国企业的客户关系管理发展状况 hongdingjin 北****学 摘要：客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）出现于1990年，至今已经蓬勃发展了20个年头。在我国，CRM从1999年下半年开始，并且逐渐引起了IT业、应用行业、投资商、用户及国内软件厂商的密切关注。随着管理理念的更新，在信息技术的支撑下，以及在企业内部强烈的需求驱动下，CRM在我国得到了长足的发展。 关键字：我国企业客户关系管理CRM 发展状况 1、客户关系管理概述 客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）是企业为了提高核心竞争力，达到竞争取胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需要实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。 一方面，CRM应用系统借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程重组来整合客户信息资源，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供一对一的修改化服务，提升更多的客户，最终实现企业利润最大化。另一方面，CRM应用系统通过对所收集的客户特征信息进行智能分析，为企业的商业决策提供科学依据。 2、客户关系管理在中国的基本发展情况 在我国，客户关系管理（CRM），是伴随着因特网和电子商务的大潮进入我国的。CRM从1999年传入到现在只有十几年的时间，CRM在我国也逐渐的发展起来。随着我国加入WTO,企业之间的竞争也日益激烈，给我国许多的中小制造企业带来了前所未有的挑战。每个企业都在努力运用新的手段和管理理念来获得和保持竞争优势。 根据2003年3月的一份市场调查，我国CRM需求较高的行业主要是服务业和竞争激烈的制造业，其中服务业又以金融、电信、证券等突出。而大多数企业对CRM仍处于关注状态。而经济发达地区的企业对CRM产品有较高的需求，这与该地区激烈的市场竞争、企业家的经营者管理理念以及经济实力有关。 然而，我国CRM发展仍存在着很多的不足。在我国，CRM发展处于萌芽时期，实施企业数量少，企业营销观念不强，对CRM认识不足是目前我国企业的劣势。因此，我国企业CRM仍有进一步发展提高的空间。
客户关系管理信息系统应用研究 随着网络的日益普及电子商务得到了极大的发展，而作为信息化的代表——互联网更是将电子商务企业对信息管理的作用提到了前所未有的高度。我们将以电子商务的鼻祖——xxx 对客户关系的管理为切入点对信息管理对企业的作用作简要的分析和阐述。 一、计算机在企业或组织管理中的应用 以前的企业管理，都是靠人力物力收集信息，过程既长又繁琐，缺少灵活性和永久性，不能适应突变的信息或适时的查询。而计算机信息管理技术彻底改变了传统的管理和记录的方式，她既具有及时性，又具有系统性，可以在短时间内完成信息的分类和编辑，还可以及时地反馈和方便地修改，彻底地实现了无纸管理和系统规划。信息管理最大限度的利用现代计算机及网络通讯技术加强企业的信息管理，通过对企业拥有的人力、物力、财力、设备、技术等资源的调查了解，建立正确的数据，加工处理并编制成各种信息资料及时提供给管理人员，以便进行正确的决策，不断提高企业的管理水平和经济效益。目前，企业的计算机网络已成为企业进行技术改造及提高企业管理水平的重要手段。 二、国内外信息系统应用现状 全球经济的一体化与信息化是相辅相成，相互促进的。一方面，一体化的发展离不开信息化的建设与应用，如果企业以及各经济组织不实行信息化管理，那么要实现与国际一体化的接轨是行不通的；另一方面，企业不掌握充足的信息，或不加任何整理编排，那么，企业的高层决策者就无法正常进行指挥调度，无法实现企业在全国乃至世界范围内生产要素的优化配置。由于上述的原因当今大型跨国企业对信息系统的依赖可见一斑。而实际上也是如此，商场如战场一份一秒的信息阻塞就可能给企业造成巨大的损失。在国外信息系统的应用已是相当的普遍。而在国内信息系统随着我国与世界信息高速公路的接轨，企业通过计算机网络进行信息系统的建设和信息的管理也将日趋普遍。经济的高速发展，国内企业的业务量和业务范围也迅速扩大，而这也将进一步促使我国企业加快信息系统的建设。 三、xxx客户关系管理系统的建设与应用 （一）xxx客户数据的建立 1、客户背景数据库 xxx的E-crm系统拥有一个客户背景数据库，从客户在xxx购书开始，它便开始记录客
网络环境下的客户关系管理 1.引言 2.CRM的基本内涵与核心理念 2.1 定义CRM 2.2 以建立关系为核心价值的营销理念 3.网络营销环境下的CRM 3.1 网络营销环境分析 3.2 网络营销主体与客体的新型关系模式 3.2.1网络营销的主体优势 3.2.2网络营销客体的行为特征 3.3 传统CRM面临的挑战 4.网络营销环境下CRM的发展机遇及策略 4.1网络营销环境下CRM的发展机遇 4.2网络营销环境下以客户满意度为核心的CRM提升策略 4.2.1加强客户的质量认知 4.2.2 提升客户的获得价值 4.2.3完善客户抱怨处理机制 5.结论
摘要 客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的企业运营模式与商业战略，旨在通过与客户建立与保持长久关系来实现双方价值的最大画。CRM的出发点在于管理企业与客户的关系，培养长期的客户忠诚，其关键就是要实现高度的客户满意。CRM的迅速发展离不开网络经济这个大环境的推动，一方面，CRM的真正意义在网络营销环境下得到了凸显；另一方面，网络营销环境突破了传统CRM实施的限制，为企业进一步提升与客户的关系注入了无穷的动力。本文通过借助广告学、传播学与营销学的相关理论成果，并结合案例分析，力求为完善CRM理论体系以及其在新环境下的发展提供一定的理论依据与指导意义，具体研究思路如下：引言部分阐明了本文的选题背景与研究视角、国内相关的研究情况以及研究意义与方法等。第一章为引言；第二章对CRM的基本内涵与核心理念进行了阐述，强调了客户满意度作为核心理念的价值体现，包括它与客户忠诚度、客户价值的关系等。第三章将CRM置于网络营销这个背景，着重分析了网络营销背景下企业与客户关系的变化与网络技术的推动对于传统CRM局限的突破，以及由此带来的新机遇。第四章则具体探讨了如何针对网络营销背景的特点通过提高客户满意度来提升企业整体客户关系管理能力，在此基础上做一些合理的策略性分析。结论部分则是对全文的研究进行全面总结。 关键词：网络营销客户满意度客户关系管理（CRM）
客户关系管理案例有哪些 客户关系管理案例分析,新客户忠诚度的强化服务、学会跟踪客户，慢慢公司会积累下一大群客户资源。跟踪工作能使公司的客户记住公司，一旦客户采取行动时，首先就会想到这家公司。 一、客户关系管理案例分析：忠诚顾客靠培养 日本的一家化妆品公司设在人口百万的大都市里，而这座城市每年的高中毕业生相当多，该公司的老板灵机一动，想出了一个好点子，从此，他们的生意蒸蒸日上，成功地掌握了事业的命脉。 这座城市中的学校，每年都送出许多即将步人黄金时代的少女。这些刚毕业的女学生，无论是就业或深造，都将开始一个崭新的生活，她们脱掉学生制服，开始学习修饰和装扮自己，这家公司的老板了解了这个情况后，于是每一年都为女学生们举办一次服装表演会，聘请知名度较高的明星或模特儿现身说法，教她们一些美容的技巧。在招待她们欣赏、学习管理的同时，老板自己也利用这一机会宣传自己的产品，表演会结束后他还不失时机的向女学生们赠送一份精美的礼物。 这些应邀参加的少女，除了可以观赏到精彩的服装表演之外，还可以学到不少美容的知识，又能个个中奖，人人有份，满载而归，真是皆大欢喜。因此许多人都对这家化妆品公司颇有好感。 这些女学生事先都收到公司管理寄来的请柬，这请柬也设计得相当精巧有趣，令人一看卡片就目眩神迷，哪有不去的道理？因而大部分人都会寄回报名单，公司根据这些报名单准备一切事物。据说每年参加的人数，约占全市女性应届毕业生的90％以上。 在她们所得的纪念品中，附有一张申请表。上面写着：如果您愿意成为本公司产品的使用者，请填好申请表，亲自交回本公司的服务台，你就可以享受到公司的许多优待。其中包括各种表演会和联欢会，以及购买产品时的优惠价等等。大部分女学生都会响应这个活动，纷纷填表交回，该公司管理https://www.doczj.com/doc/6f6669673.html,员就把这些申请表一一加以登记装订，以便事后联系或提供服务。事
ＳａａＳ模式下的 客户关系管理应用研究 宁方华张正华上海理工大学管理学院上海２０００９３ 【文章摘要】 本文深入分析了当前ｓａａＳ模式下客户关系管理（ＣｇＭ）应用现状及问题，在此基础上，提出相应对策：１积极传播ｓａａｓ理念；２保障客户信息资料安全与系统稳定；５提供必要的个性化服务。 【关键词】 软件即服务；客户关系管理；在线服务 一．引言 ＳａａＳ是Ｓｏｆｔｗａｒｅ－ａｓ－ａ—ｓｅｒｖｉｃｅ（软件即服务）的简称，是随着互联网技术的发展和应用软件的成熟，而在２ｌ世纪开始兴起的一种完全创新的软件应用模式。它与“ｏｎ—ｄｅｍａｎｄｓｏｆｔｗａｒｅ”（按需软件），ｔｈｅａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎｓｅｒｖｉｃｅＰｒｏｖｉｄｅｒ（ＡＳＰ，应用服务提供商），ｈｏｓｔｅｄｓｏｆｔｗａｒｅ（托管软件）所具有相似的含义。它是一种通过Ｉｎｔｅｒｎｅｔ提供软件的模式，提供商将应用软件统一部署在自己的服务器上，客户可以根据自己实际需求，通过互联网向厂商定购所需的应用软件服务，按定购的服务多少和时间长短向厂商支付费用，并通过互联网获得厂商提供的服务。 在现在Ｓａａｓ所包含的产品服务中，以在线客户关系管理（ＣＲＭ）为主。近几年ＣＲＭ成为继ＥＲＰ之后又一个被企业管理者热捧的信息化系统而得到大力的支持和发展。特别是在２００８年，ＣＲＭ已经成为企业应用的主流，而不再是ＥＲＰ的补充。分析机构Ｇａｒｔｎｅｒ预测，全球ＣＲＭ软件市场有望在２００８年中增长１４．２％，达到８９亿美元。在接下来的几年中，ＣＲＭ市场将保持稳步增长，并于２０１２年达到１３３亿美元。另据统计数据表明，ＣＲＭ市场增长的一个主要原因是受到Ｓａａｓ产品销售的带动，这一点仅从ｓａｌｅｓｆｏｒｃｅ．ｃｏｒｎ在全球的高速增长就可以略见一二。 二．ＳａａＳ模式下的客户关系管理应用现状及问题 目前市场上的ＣＲＭ软件，特别是成熟的，可靠的，能支持远程办公的ＣＲＭ软件，价格往往要３—５万元，这 很大程度上限制了ＣＲＭ系统的普及范 围。中小企业如何能投入更少的费用又 能享受先进的管理技术呢？ＳａａＳＣＲＭ 是一个极佳的选择。 １．ＳａａＳＣＲＭ的特点 ＳａａＳＣＲＭ提供商为企业搭建信息 化所需要的所有网络基础设施及软件、 硬件运作平台，并负责所有前期的实 施、后期的维护等一系列服务，企业无 需购买软硬件、建设机房、招聘ＩＴ人员， 即可通过互联网使用信息系统。就像打 开自来水龙头就能用水一样，企业根据 实际需要，向ＳａａＳ提供商租赁ＣＲＭ软 件服务。 ＳａａＳＣＲＭ采用灵活租赁的收费方 式。一方面，企业可以按需增减使用账 号，另一方面，企业按实际使用账户和 实际使用时间（以月／年计）付费。由 于降低了成本，ＳａａＳＣＲＭ的租赁费用 较之传统软件许可模式更加低廉。 企业采用ＳａａＳＣＲＭ在效果上与企 业自建信息系统基本没有区别，但节省 了大量资金，从而大幅度降低了企业信 息化的门槛与风险。 ２．ＳａａＳＣＲＭ的应用现状及问题 Ｓａｌｅｓｆｏｒｃｅ是全球ＳａａＳ业务模式的 创始者，也是当今开展ＳａａＳ业务最成功 的公司之一。Ｓａｌｅｓｆｏｒｃｅ．ｃｏｒｎ是创建于 １９９９年的一家ＣＲＭ软件服务提供商， 其产品家族（包括Ｓａｌｅｓｆｏｒｃｅ．ｃｏｒｎ和 Ｓｕｐｐｏｒｔｆｏｒｃｅ．ｃｏｍ）基于ｓｆｏｒｃｅ客户、 服务整合平台，允许客户与独立软件供 应商定制并整合其产品，同时建立他们 各自所需的应用软件，其在世界各地拥 有４１０００家客户（截止２００８年２月２７日）， 其中包括ＡＭＤ、ＡｉｒＰｒｏｄｕｃｔｓ等。鉴 于Ｓａｌｅｓｆｏｒｃｅ在我国国内的缓慢发展， 这给其他厂商留下了足够的发展空间， ８００ＣＲＭ、Ｘｔｏｏｌｓ等本土厂商的发展已 初见端倪。以ＸＴｏｏｌｓ为例，其从２００４ 年创立至今，已经形成了以ＣＲＭ软件为 核心，综合电子账本、来电精灵和销售 自动化的软件群，目前其拥有４０００余家 客户。当然其他老牌软件厂商并没有忽 略这个新兴领域的，ＳＡＰ、Ｏｒａｃｌｅ和微 软等都表现出了对Ｓａａｓ的浓厚兴趣，均 依据原有优势推出各自ＳａａＳ模式的 ＣＲＭ产品。 ＳａａＳ提供商提供ＣＲＭ软件，企业 使用ＳａａＳ服务或是将数据存放在ＳａａＳ 提供商的服务器上，这就引伸出一个问 题：用户使用这些服务的安全性到底如 何？ＳＡＰ在先前迟迟没有进入ＳａａＳ市 场时表示，ＳａａＳ涉及到服务的稳定性和 数据的安全性，企业很难接受把关乎企 业命运的数据和ＩＴ系统放置在他们无法 掌控的地方。对此，甲骨文公司也持有 相同观点。 “中小型企业必须非常谨慎的挑选 供应商以存储他们宝贵的数据”，分析 机构ＩＤＣ的分析师ＬａｕｒａＤｕＢｏｉｓ表示， 这位分析师一直关注在线存储服务以及 ＳａａＳ领域的发展动向。对于考量数据的 安全性，可取的做法是尽可能多的了解 该公司是如何提供ＳａａＳＣＲＭ服务的， 他们为了您的信息的安全做了什么？如 果你需要恢复数据，需要多久才能收 到？该公司是否能够在低迷而又不稳定 的市场中长久生存下去？ ＳａａＳＣＲＭ为客户提供了一低门 槛、低风险的应用模式，但由于其平台 的通用性，只能照顾到大多数企业共性 的需求，对于一些应用要求高，或企业 规模大、或需要与企业内的ＥＲＰ等系 统整合的情况下，ＳａａＳＣＲＭ很难满 足。 三．对策研究 １．积极传播ｓａ∞理念 ＦｏｒｒｅｓｔｅｒＲｅｓｅａｒｃｈ在近期一份报 告中指出，经过多年的发展，ＳａａＳ ＣＲＭ已成主流之势。数据显示，在北美 和欧洲企业中，ＳａａＳ正保持着两位数的 增长势头。其中有近三分之二的公司表 示早已使用，或正计划使用ＳａａＳ解决方 案，而ＳａａＳＣＲＭ占比已达３６％。然而， 对于中国企业来说，ＳａａＳ仍是一种比较 新的概念，大多数企业都小心翼翼、不 敢贸然采用。就像在十几年前业界关于 电子商务的不休争论一样，随着电子商 务的深入发展，现在似乎每个人都多多 少少和电子商务有所联系。因此，积极 传播Ｓａａｓ理念，对于ＳａａｓＣＲＭ的长 足发展显得尤为蕈要。 ２．保障客户信息资料安全与系统稳定 ≥转２１５翼 万方数据