关于提高沟通效率和效果，提供给管理者的建议有六条：
第一，拥有诚信宽容的沟通心态；
第二，培养有效倾听技能；
第三，进行双向互应的交流沟通；
第四，体态语言有效配合；
第五，采取因人而异的沟通方式；
第六，实现上下左右前后互通。
其中，第一条建议是解决管理者的心态问题，第二至第六条建议是帮助管理者解决管理和生活里面的沟通技能问题。
一、拥有诚信宽容的心态
沟通过程中最大的问题就是观念问题。表现在管理者的心态上，想要做到有效沟通，就应当有一种诚信宽容的沟通心态。如图1所示。
图1 诚信宽容的沟通心态
沟通的过程是一个互动的过程，首先要解决的心态问题，一是诚信，一是宽容。
1.诚信
诚信是相互信任的品质
诚实是一种品质、诚恳是一种态度、信用是一种关系，最终都落实到信任。信任是沟通过程中最重要的平台，离开了信任，任何沟通效能都很难实现。如果领导对下属不信任，就会对下属的汇报产生质疑；如果下属不信任上司，也就不会汇报自己真实的想法，这种不信任的状态持续下去，管理者的沟通效能、人际效能、关系效能和管理效能根本无法发挥，沟通绩效更是无从谈起。
共同构建信任平台
要解决诚信的问题，最关键的就是在沟通前建立一种信任平台。这个平台不是单凭一两个人构建的，而是使整个部门或者公司全体人员拥有共同搭建信任平台的观念和意识。只有在这个平台进行沟通的技能培养、运用，才会产生沟通效能和管理效能。
2.宽容
宽容是一种心智模式
宽容的释义主要体现在两个方面：承认和理解。每一个人在生活和成长过程中，都会形成自己的心智模式（Mental Models），心智模式一旦形成，则很难改变。在沟通过程中，对于原则性的问题，每个人都是进入心智模式来解决的，这种心智模式是不可替代的，否则就会出现沟通问题。
在实际沟通中，对于沟通中的原则问题，很多人会带着非常强烈、主观的自我印象解决，试图用自己的心智模式去代替对方的心智模式。这种做法非常不利于沟通，难以疏解问题。究其原因，对于沟通的本质不甚了解。取而代之的做法是：有较好的宽容心，学会理解对方的立场和处境，勇于承认对方正确的见解和自己的过失。
达成一致性，降低差异性
沟通的本质就是：达成一致性，降低差异性。无论工作还是生活，沟通的目的就是要求同存异，尽量减少差异性。但是差异的存在是客观的，每个人都有自己的心智模式，由心智模式导致的沟通差异是无法抹掉的。对于原则性的问题，沟通的前提就是要承认差异性，在此基础上，找出双方的共同性，最大限度地发挥沟通的效能。
在沟通过程中，人们常犯的错误就是以自我为中心，缺少宽容心态，对于沟通的差异性往往采取抹掉或替代的方法。实际上，无论是生活还是工作，沟通是一种很好的形成一致性的方式。一致性和差异性是此消彼长的，如果管理者很注重沟通，与沟通另一方的一致性就会慢慢形成，从而降低差异性。
【案例】
结婚的一致性曲线
生活里的很多问题都是沟通的过程。就婚恋而言，无论是媒妁之言，还是自由恋爱，在走入婚姻的殿堂前，都要经过一个相识、相恋、相知、相爱和结婚的过程。其实，这种轨迹就是一条曲线，到山顶就到了曲线的顶峰，而后就开始走下坡路。
造成这种现象主要有两方面的原因：
第一，男女双方刚开始相处时，都会将自己美好的一面展现给对方，隐藏起不好的一面。成家以后，这种差异仍然存在，但是双方的心态却起了变化：男士会把精力更多地移到事业方面；女士不像婚前有那么多想法，行为也发生变化，恋爱的时候，每次约会都精心打扮一番，婚后也就不会太注意穿着打扮。
第二，恋爱中双方都是浪漫为主，现实为辅；婚后却是现实为主，浪漫为辅，面对的都是生活中的琐碎小事，以前的有意无意表现的优点都已使双方习惯，突然表现出的差异性会给双方带来很大的心理落差，解决不好就会造成更大矛盾。
要点提示
沟通需要解决的心态问题：
①诚信；
②宽容。
面对突然的变化，很多夫妻都选择按照自己的心智模式改变对方。但是一个人的生活习惯和思维习惯是日积月累起来的，强制性地改变，将会出现如下三种结果：第一，使鸡毛蒜皮的小事严重化，不断地争吵和伤害，如果这种矛盾越来越深，甚至会落到劳燕分飞的境地。
第二，双方在改造的过程中，会意识到用自己的心智模式改变对方的不易，最后双方在不断妥协的过程中消除差异、达成一致。
第三，在改造的过程中，改造方反而为被改造者同化，最后双方越来越接近一致，慢慢把差异降至最低，和好如初。夫妻相就是因为在天长日久的生活中，双方在思想、行为举止等方面越来越相近而形成的，即一致性形成过程是差异性逐渐降低的过程。其实，婚姻的维持很大程度上是依靠夫妻双方的宽容和忍让，才能美满幸福。
一致性形成过程就是差异性降低的过程，不仅反映在生活和工作里面，也同样反映在国家事务的处理当中，只有不断地求同存异、协商沟通才能更好地维持国家安全和统一。
3.正确理解沟通的内涵
要能达到诚信宽容的沟通心态，形成一致性并降低差异性，管理者必须正确理解沟通的内涵，将其应用到沟通的实践当中。
图2 沟通的内涵
拥有同理心和同情心
同情心和同理心是形成一致性、降低差异性的关键。同理心指的是在思考问题的时候，在认知层面和情感层面对问题的看法趋向于一致，即要有共同的心理体验。
达成一致的思考方式
每个人所处的环境、自身所具备的知识经验和所处的层级不同，获取信息的量和考虑问题的角度不同，考虑问题的层次也会不一样，因此管理者在沟通过程中应当学会不同的思考方式。
学会升位思考，站在上级的角度思考问题。作为下属，只有站在上级的角度升位思考，才可能理解上司的决策和意图，从而更好地执行。例如，在战略转移中，军长考虑可能是为了保障其他团的兵力和总部的安全转移，必须要牺牲一个团来断后堵住敌人；对于团长而言，肯定是想不通和难于接受的。
学会降位思考，站在下属的角度考虑问题。作为上级，只有站在下属的立场，才能明白下属的想法和自己的决策不能够顺畅执行的原因，从而有效解决问题。
沟通双方要换位思考。一般情况下这种思考方式包含了升位思考和降位思考，在与同僚和平行级别的同事沟通过程中，更多的会用到这种思考方式。
【案例】
修风筝后的父子情
一天，爸爸正忙着赶一个方案，四岁的小儿子手中拿着风筝赶过来说到：“爸爸，风筝坏了，帮我修一下吧！”爸爸头也不抬地说道：“去，找你妈妈，我正忙呢。”
在这位爸爸的观念里，修风筝只是一件再小不过的事情，不能因为这件事耽误了写方案这样重要的事情。在儿童的世界里，把那个风筝修好在那天可能就是他最重要的事情，却被爸爸粗暴地拒绝了，他幼小的心灵受到伤害，以后再有什么事情就不会去找爸爸解决，有什么想法也不会找爸爸沟通。几次之后，父子关系也就慢慢疏远了。
由此案例可见，沟通过程的换位思考是非常重要的，当下属有事情同你沟通时，一定要有耐心，避免粗暴地拒绝下属的请求。否则上级就会越来越被孤立和疏远，很难与人沟通。
在沟通过程中，很多问题都源于人的思考模式。不同层级的管理者要针对具体情况，做到升位思考、降位思考或者换位思考，否则就根本没办法具备同理心和同情心，沟通的效能就会大打折扣，生活绩效和管理绩效也会随之降低。
二、培养有效倾听技能
沟通的目的就是要达成一致性与降低差异性。在沟通的过程中，管理者就一定要弄清楚对方的真实意思，将对方的想法和自己的想法比较，然后再进行沟通。在这个过程中，需要管理者有好的倾听技能。
1.倾听的层次性
倾听技能包括三个层次，分别是：
单纯地听
管理者要做一个听众，默默地倾听。
用综合感觉听
动用全身的器官去感受，不能单靠耳朵去听，主要包含两层意思：一是听明白大概的意思，二是获得综合的感官性感受。
要点提示
倾听的三个层次：
①单纯地听；
②用综合感觉听；
③用体验的方式听。
用体验的方式听
用心去体验对方的真实想法和做法，才能真正弄明白对方的意思，这是最关键的倾听技能。
所谓体验就是用内心感受到对方的意思。言为心声，通常说出来的话能够代表心理反应，但是人处在一定的社会规范里，往往所说的话是内在心声再加上社会规范的制约，综合产生的并不真实代表心理活动和想法，这就必须要靠倾听者用心体验。
在现实的生活中，环境的差异常常会造成习惯用语上的差异。中国人和西方人对同样问题的回答常常大相径庭。比如，在西方，当夸奖一个人时，对方会回答“谢谢”；在中国，对方会回答“哪里哪里”，如果一个人连续回答几个“谢谢”，可能就会认为过于狂妄。其实，在外国人说“谢谢”的过程中，确实是真心接受的；而中国人说“哪里哪里”是一种谦虚的表现，而所言并非是心声。在与中国员工交往时，常常出现类似的情况，这就需要管理者去体验，透过现象认识本质，体验对方真实的心意。
对于管理者而言，不能够做到分层次地倾听，很难达到用心体验。在沟通的过程中，可能随时有事情干扰，这种干扰很容易被忽略，而且有些就是管理者自身的错误，比如用自己看到的去代替听到的内容。
2.有效的倾听技能
有效倾听的技能包含很多方面，如图3所示，不同的技能应用于不同的环境和沟通对象。
图3 有效倾听技能图
理解对方想说什么
要想清楚对方真实的想法，就应当透过语言深究其内在的深意：
第一，弄清楚对方说话的本意。
第二，思考对方讲述内容的内在意义。深入了解对方所述内容的深意。
站在对方的立场去倾听
要考虑对方所处的情境和立场。所谓情境，不完全是所在的地点，还有沟通的氛围，以及谈话者的职务背景等。当管理者站在对方的角度去倾听时，就会发现不同含义，才能弄清楚对方的深意。
听完后再发表意见
很多人都喜欢由表及里、由浅入深地表述自己的想法，管理者不要在对方刚开始说话时就发表意见。否则，不仅不能完全理解对方的意思，所发表的意见也可能以偏概全，容易左右对方的谈话思路，极可能扼杀掉一个很好的建议。作为管理者，应当做到多听少说，当对方表达完见解后，再表明意见。
使用目光接触
沟通是一个双向互动的过程，不完全是单向的语言表达，要想充分理解对方语言的深意还应当学会同对方的眼神交流。
心理学认为，人们表达意见，会综合各种体态语言，在接受信息时，语言信息可能只占到12％~20％，大量的信息都包含在讲话者的体态、动作和表情里，而体态里面最重要的就是眼睛，管理者应当娴熟使用目光接触体会对方讲话的意思。
在眼神交流的过程中，管理者应当注意以下问题：
第一，眼神应当聚焦在对方的大小三角区域。所谓大三角区域是指由额头和双肩构成的三角区域，而小三角区域是指由两眉和下巴组成的倒三角区域。在用眼神交流过程中，如果超出这一区域，就会使对方分心。如果眼神偏上，对方就会觉得头上是否有什么东西；如果超过两肩以外的区域，对方可能又会觉得后面有人；太向下会让对方觉得自己的领带是否没打好等等。所以，眼神的交流一般不要超出大三角区域，而是集中在小三角区域。
第二，不能盯着看，用眼神相碰即可，接触时间一般为0.3到0.5秒为佳。根据美国心理学家研究表明，如果两个人的眼神相碰超过20秒，将可能迸发“火花”。同性之间，特别是男性之间，将会是“愤怒的火花”；异性之间，特别是陌生人，女性可能就会迸发出“愤怒的火花”。
点头默许
在倾听的过程中的点头默许，表示能读懂对方的真实意思，消除差异，形成一致性，会给对方很大的鼓励。
恰当的面部表情
恰当的面部表情也能给对方传递积极的信号，利于顺畅沟通。
避免分心举动
在交谈过程中，任何举手投足动作都会使对方分心，正确的做法是给对方的情绪以相应配合，如果对方很悲痛，你就应当是庄重的表情；如果对方很热烈、高兴，你也应当表现出喜悦的表情，这样才能有利于降低双方的差异性。
适当提问、复述或者做笔记
在沟通过程中，还应当通过提问、复述或者做笔记等方式来增加记忆量。
不清楚的地方应当提问。提问有两种方式，一是开放式提问，便于更多地了解信息；一是封闭式提问，让对方选择性地回答问题，便于明确内容。具体方式的选择，取决于沟通的一方想获得的信息情况。
复述是一个好习惯。特别是下级在向上级汇报工作的时候，对于一些核心内容应当简要归纳，并进行复述，可以最大限度地避免信息的遗漏和失真。
做笔记。这个习惯有助于管理者延长记忆时间和扩大记忆量，特别是对于重要会议的内容，做好笔记可以在任何时候帮助回忆当时的会议内容。
其实，有效倾听技能的几种方式归纳起来就是：眼到、嘴到、耳到、手到、心到，通过这种综合性的方式可以获得更多的信息，从而更好地从中甄别出真实和有用的信息，进而把握对方的真实意思和需求。
三、进行双向互应的交流沟通
1.沟通语言模式
双向互应的交流沟通模式主要指的是沟通过程中的语言模式，主要包含三种模式和五种类型：
P(Parent)模式
P(Parent)模式又称父母模式，就是用父母式的交谈语言进行沟通。
这种沟通模式对应两种沟通类型：
家长式沟通。在这种沟通类型中，用的是家长式作风的权威式的语言，语言都是控制、命令的口吻。
关怀教诲式沟通。在这种沟通类型中，用的是长辈对孩子的教诲和关怀式的语言。
A(Adult)模式
A(Adult)模式又称成人模式，就是对话双方在交谈过程中都是用理性的、逻辑的和礼貌性的语言。
这种语言模式体现的是平等和更具逻辑性。对应于此模式，就是逻辑化的沟通类型。
C(Child)模式
C(Child)模式又称儿童模式，就是用儿童式的交流语言进行沟通。对应于此模式，有两种沟通类型：
需要关怀型。由于小孩的特性就是弱小，所以语言中表现更多的是需要关怀和宠爱的语气，表现得比较天真可爱。
任性、冲动型。小孩的另一特性就是比较任性和易于冲动，所以交谈的语言中，表现更多的是情绪化的情感。
2.语言模式的匹配
在沟通的过程中，管理者就应当注意各种语言沟通类型的匹配，从而保证沟通的顺利进行。如果语言模式不匹配，则会出现话不投机半句多的情况，导致话题中断。
不同沟通模式下，有不同的语言类型。
互应性沟通模式
该模式的沟通过程如图4所示。
图4 互应性沟通模式
在图4的左边，是用A模式语言进行沟通的过程，对应的语言模式也相对理性、礼貌和有逻辑性，双方的对话都是A对A模式，模式匹配，双方的心情都不错，沟通可以顺利进入下一轮。
图的右边，是PC模式的沟通类型。在下属和主管之间的沟通中，下属是以C模式和主管沟通，而主管也对应以P模式，即下属是一种需要关怀的口气，而主管对应以关怀和教诲的方式，这种PC沟通的模式体现的是一种长幼关系，也是一种能使沟通进入下一轮的模式。
互应性的沟通模式是一种平行沟通模式，适应于上下级关系或者长幼辈关系的沟通过程，有利于沟通的顺利进行。
交叉性沟通模式
在沟通的过程中，常常出现的问题就是交叉式的语言模式过多，这种交叉模式的沟通过程如图5所示。
图5 交叉性沟通模式
在图5中，左边的沟通模式图反映的是，下属以A模式和上司沟通，询问主管这个月是否有他的奖金，如果主管以A模式的语言应答“我到财务部看过了，这个月有你的奖金，没问题，好好干”，就是一个模式匹配的回答，但是主管却以P模式直接训了回来：“这个月任务都没完成，还谈什么奖金。”此时，沟通就会中断，下属或许会和主管争吵起来，心里既不痛快也不服气，这种矛盾主要源于主管的语言模式不对。
中间的沟通模式反映了主管采取A模式和下属沟通，要求下属加班，作为下属无论能否加班，如果以A模式的语言加以应对，也会是一个愉快的沟通，例如“行，没问题”或者“经理，今天不行，刚好和朋友约好吃饭，人家在等着，要不您找小李看看他有空没，如果不行，我们再说，好不好？”而下属却采用了C模式加以应对，带着明显的冲动和情绪化的语气“我还有事呢，你也太奇怪了，为啥每次加班都找我”。双方的心里都不痛快，沟通自然中断，而且下属在主管的心里也留下了不好的印象。
右边的沟通模式反映的是同事之间的沟通问题，在合作过程中，由于出了问题，于是双方开始埋怨，教训对方，甲说：“这事你怎么这么不负责任，你得重新做！”乙就回应道：“你少来指手画脚！你把你自己的事管好就是了！”这种情况下，沟通必然中断，除非在沟通之初双方就能同时采用A模式进行沟通。
3.语言模式的调整
修正语言模式
在日常工作和生活中，很多沟通就像图5右边的沟通模式中所讲的那样，没有办法进行下去，下属听不进去，上司也不痛快。究其原因，就在于双方在沟通过程中所采用的语言模式出了问题，使用了不恰当的类型，当事人还没有意识到。为了避免出现类似问题，管理者
要在日常工作生活中有意识地修正自己的语言模式，通过沟通不断调试语言风格。
综合运用语言模式
作为管理者，既需要鼓励和关怀下属以德服人，还要能够选择适当合理的方式教训下属以威服人，这就需要学会综合运用各种语言模式。在管理实践中，应当是以互应式的语言模式为主、交叉式的语言为辅。
在沟通的过程中，人们首先不会理会沟通的内容，而是看沟通方式是否合理，只有接受了沟通方式和态度，才会接受讲述的内容，否则再有道理和说服力的内容也很难引起对方的兴趣。如果管理者一味采取教训批评的方式对待下属，教训完后，管理者的心里可能舒服，但是下属可能并没有接受管理者的说辞，即使管理者的道理都是对的，下属也可能根本就不理会。
【案例】
鼓励使人进步
一位美国的心理学家，选了一对两岁大的孪生兄弟进行半年教育模式的试验。在试验中，对一个小孩主要以鼓励为主，只要做对任何事或者范围内的事都进行表扬，即使做了错事，也是以委婉的批评方式来鼓励；对另一个小孩，以批评为主，很少鼓励，只是批评的内容绝对是对的。
虽然两岁的小孩不太懂这些道理，但是至少能体会到大人的情绪。半年的试验下来，两个小孩在人面前的表现方式大不一样，以鼓励为主，以批评为辅的小孩明显有信心；而另一个小孩，见了人都耷拉下脑袋，一点信心都没有。
虽然批评和鼓励从内容上都是对的，但是如果采用不同的方式，就会产生不同的效果。在实际管理工作中，如果管理者使下属一直处于高压的情况下，工作就会变得特别累。如果只是鼓励，下属可能都很尊敬你，但是并不太尊重你。作为管理者，应当善于将沟通的两种模式综合运用，鼓励为主，批评教育为辅，以此来指导日常沟通和管理工作。
四、体态语言有效配合
1.合理运用体态
在沟通的互动过程中，要想更好地传递想要表达的信息，管理者应当将口头语言和体态相互配合。口头语言仅仅能够传递信息量的20％左右，其他信息的传递是通过体态语言来实现的。
总的来说，体态语言主要表现在表情、姿态、服饰和沟通的距离等方面。
【案例】
握手识人
标准的握手方式是伸手与地面成45度角，手臂处于自然状态，既不是特意绷直也不是稍微弯曲，手掌和手指也是自然放松。
不同的人握手方式会有不同，握手就是潜在心理的真实体现。一般情况下，主动伸手，绷直了手掌和手指与人握手的人，社交面不会太广，跟别人握手很少，还不太习惯握手；那种抬高了手臂与人握手的人，一般控制欲较强；而握手时不太用力的人，说明他比较怯，社交经验欠缺；另一种握手的方式是摸手，从表现方式上看，比力道小的人更怯，但他的手掌摸上去很踏实，其实是一种谦虚的表现，这往往是德高望重的人，很精于握手之道。
以此就可以看出，在沟通过程中，表情、姿势等方面都可以传递信息，一定要引起注意。
2.恰当的沟通距离
与人沟通时，恰当的沟通距离有助于你建立和谐的沟通氛围。
四种常见距离
在人与人的交往中，一般有四种距离，如图6所示。
图6 适当的沟通距离图
第一种距离是亲密距离，这种距离一般是恋人、亲人、父母、儿女等之间的距离，空间距离一般是0到0.3米之间。
第二种距离是朋友距离，一般是指比较好的朋友之间形成的距离，一般是0.3到0.8米之间。
第三种距离是社交距离，也叫三尺圈距离，一般在0.8到1.2米之间。
第四种距离是公众距离，一般在1.2米以外。
安全心理范围
在正常社会交往里，与人交谈的距离就是1米左右，这也是一般人的安全心理范围。如果不注意空间上的距离，往往会给对方带来不愉快，虽然还不自知，也就会给沟通带来麻烦。
弹性距离
距离的范围是有弹性的，会随着周围情景的变化而改变。例如，在公交车上，当人很少的时候，男士就不能站在女士的身边，否则可能会被认为是小偷或者是色狼；如果车上人很多，这个距离就可以大大缩短。空间距离的掌控是很有艺术的，需要管理者在实践中不断摸索。
【案例】
讲究方法最重要
在管理者的日常工作中，经常会有批评下属的情景发生，有位管理者就很懂得批评之道。一天，他把下属先让进办公室，让下属坐在他对面比较矮的椅子上，而自己就坐在大办公桌后的座椅上，这种居高临下的氛围立刻就会给下属带来压力，利于管理者更好地批评下属的错误和缺点。其实这就充分体现了心理功效学理论，就像法官应该威严一样，他的位置就要比罪犯的座椅高得多，这样在审判中就有不怒自威的作用。
一顿批评后，下属已经汗流浃背了，此时管理者从座椅站起来，走向办公室里的沙发，然后招呼下属也坐过来。这时，空间距离带来的压力感就减小了，下属的心情也就不那么紧张了，管理者对下属说了一些鼓励的话，下属感觉特别亲切。
实际上，管理者应该选对时机和方式，适当地批评，适当地温暖，通过距离的调整增加亲密感，会达到更好的批评和鼓励效果。
五、采取因人而异的沟通方式
1.因人而异沟通图
由于在沟通过程中，每一个人的个性特点不一样，管理者要做到因人而异进行沟通是很关键的。
不同类型的人，有不同的沟通风格和思维方式，如图7所示。
图7 因人而异沟通图
图7中通过二维坐标将人的沟通风格和思维方式分别进行划分：
沟通风格
从沟通风格来讲，主要包括三种风格类型：
第一，主动式风格。又被称之为攻击型的沟通风格。这种风格的沟通者在处理人际关系的时喜欢采取主动和外显型方式，来表明自己的控制地位。
第二，被动型风格。这种类型的沟通风格更多是属于依从状态，在任何时候都不喜欢做领导者，表现出一种依赖性，性格比较慎重，自己的想法不太愿意公开出来。
第三，主动和被动连续代理的性质。这种类型以被动为主，在大部分情况下，这种沟通风格的人是一种依从的性格，而在有时又会表现出主动攻击的状态。例如，有时上级对待下属很温和，但有时也会有横眉怒目的表情。
第四，富于表达式。这种风格相对而言更懂得如何沟通，懂得因地制宜地表达自己的想法，明白何时主动，何时依从，这种风格的沟通者很容易相处和共事。
思维方式
思维方式可以分为两维，一种是具体化的思维，另一种是抽象化的思维。具体化的思维是指人在思考问题的时候，会具体到目标；抽象化思维是跳跃式的，不一定落实到某个具体目标上去。
在沟通的过程中，人们的思维方式会有不同，有的人思维比较抽象，而有的人思维可能比较具体，两种思维方式的人的语言表达方式有很大区别。
【案例】
思维影响语言表达
中午十二点左右，乙从外面办事完后回到办公室，甲就问乙外面的天气怎样。因为早上外面在下雨，这会儿不知道是否需要带伞。可以看出来甲是个具体思维的人，他只想知道是否下雨这个简单的答案。
刚进来的乙是一位抽象思维的人，本来很简单的问题，他却答道：“天晴了，真是奇怪，今天早上来上班还下好大的雨，衣服都被淋湿了，怎么就突然天晴了。”接下来就把去夏威夷的事情说了一通，又问甲：“你去过夏威夷吗？”还想和甲再聊聊。
甲已经知道了答案，所以就简单的话应付了一句“没有”就准备往外走。乙又说道：“夏威夷挺好的，你应该去一下。”他就这样喋喋不休，乙只是“Yes”、“No”的简单应付，心里不胜其烦。
这就是不同思维所造成的不同沟通方式。
2.沟通者的类型
根据不同的思维方式和沟通风格，可以划分为四种类型的沟通者：
控制者
这种沟通者在工作中非常强调目标的实现，工作上积极进取，自我中心意识强，思维方式也比较具体。
表现者
这种人同控制型很接近，比较外向，自我中心意识很强，通过目标实现来达到自我心理满足。这种人总是非常希望别人给他掌声。这种人一般也很聪明，懂得如何让自己出彩，也懂得自我激励，通过不断努力赢得持久的掌声。同控制型的人一样，表现型的人亲近能力比较弱。
爱心者
这种人更注重关系的和谐，属于“和事老”型的人物。
规则者
这种人的思维方式比较具体化，行为方式和沟通风格都比较被动，做事踏踏实实，会按照步骤将工作做得很完美，不适合作有创意性的工作。规则者比较适合做内部管理类的工作。管理者应当根据每个人的不同特点分配工作，以最大化地完成工作绩效。
六、实现上下、左右、前后沟通
上下、左右、前后沟通是一个全方位的沟通体系。所谓上下，是指上级和下属间的沟通；所谓左右，是指与相关部门或者相关岗位的沟通；所谓前后，指的是前道工序或者前面的岗位和后面的流程岗位。例如，在人力资源部，培训主管的上级就是人力资源部经理，下属就是部门员工，左右岗位可能包括招聘主管、绩效主管，前后指的是培训方案会受到招聘主管工作的影响，而培训水平也会影响到绩效考核主管。
在企业里，大部分员工都有对应的上下前后左右的岗位。那么，管理者如何做到更好的有效沟通和管理呢？主要从三方面考虑：
1.上行沟通
上行沟通主要是指如何与领导沟通。
我国的上行沟通不能按照国外的操作流程进行，因为中国社会环境决定了与领导沟通最根本的问题在于对信息的思考环节，这个环节更强调对上司的了解，要针对上司的思维方式和沟通风格进行沟通。
具体来说，上行沟通时应当遵循以下四个原则：
了解上司意图
作为下属，应当了解领导对企业的发展意图和对管理者所在部门的战略要求，只有这样，才能在沟通的时候和领导达成最广泛的一致。
能够承担职责
在管理实践中，很多管理者执行力不到位，不能够将领导的决策执行到位，根源就在于管理者缺乏责任心，责任不到位。
寻求领导反馈
作为中层管理者，最重要的责任就是将实际情况反馈给领导，支持领导的决策，同时将领导的决策落实到具体的执行过程中，保证流程化、可操作化。
同领导风格相匹配
管理者很多的失败，都是由于跟领导的风格不匹配导致的。
2.下行沟通
在下行沟通过程中，管理者应当注意六大纲领：
第一，先听为主，不急表态；
第二，多说小话，少说大话；
第三，不说长短，免伤士气；
第四，部属有错，私下劝导；
第五，态度和蔼，语气亲切；
第六，若有过火，事后灭火。
3.平行沟通
在平行沟通中，管理者应当特别注意彼此尊重，经常做换位思考，做到平等互利、礼让对方，同时知己知彼，多了解对方的正确意见。
一般而言，在平行沟通中，管理者应当遵循七大要诀：
第一，彼此尊重，从己做起；
第二，易地而处，换位思考；
第三，平等互惠，礼让对方；
第四，知己知彼，塑好形象；
第五，把握时机，调适方式；
第六，体现圆通，不要圆滑；
第七，部门沟通，层级递进。
在沟通过程中，管理者要把握好时机，注重相互协作，这样处在一条命令链的同级和相关部门才能做到同步和高效地完成工作。
有效沟通的六大建议 学习导航 通过学习本课程，你将能够： ●学会如何进行有效沟通； ●端正自己的沟通心态； ●掌握有效沟通技能； ●进行良好的双向沟通。 关于提高沟通效率和效果，提供给管理者的建议有六条：第一，拥有诚信宽容的沟通心态；第二，培养有效倾听技能；第三，进行双向互应的交流沟通；第四，体态语言有效配合；第五，采取因人而异的沟通方式；第六，实现上下左右前后互通。其中，第一条建议是解决管理者的心态问题，第二至第六条建议是帮助管理者解决管理和生活里面的沟通技能问题。 一、拥有诚信宽容的心态 沟通过程中最大的问题就是观念问题。表现在管理者的心态上，想要做到有效沟通，就应当有一种诚信宽容的沟通心态。如图1所示。 图1 诚信宽容的沟通心态 沟通的过程是一个互动的过程，首先要解决的心态问题，一是诚信，一是宽容。 1.诚信 诚信是相互信任的品质 诚实是一种品质、诚恳是一种态度、信用是一种关系，最终都落实到信任。信任是沟通过程中最重要的平台，离开了信任，任何沟通效能都很难实现。如果领导对下属不信任，就会对下属的汇报产生质疑；如果下属不信任上司，也就不会汇报自己真实的想法，这种不信任的状态持续下去，管理者的沟通效能、人际效能、关系效能和管理效能根本无法发挥，沟通绩效更是无从谈起。 共同构建信任平台 要解决诚信的问题，最关键的就是在沟通前建立一种信任平台。这个平台不是单凭一两个人构建的，而是使整个部门或者公司全体人员拥有共同搭建信任平台的观念和意识。只有在这个平台进行沟通的技能培养、运用，才会产生沟通效能和管理效能。
2.宽容 宽容是一种心智模式 宽容的释义主要体现在两个方面：承认和理解。每一个人在生活和成长过程中，都会形成自己的心智模式（Mental Models），心智模式一旦形成，则很难改变。在沟通过程中，对于原则性的问题，每个人都是进入心智模式来解决的，这种心智模式是不可替代的，否则就会出现沟通问题。 在实际沟通中，对于沟通中的原则问题，很多人会带着非常强烈、主观的自我印象解决，试图用自己的心智模式去代替对方的心智模式。这种做法非常不利于沟通，难以疏解问题。究其原因，对于沟通的本质不甚了解。取而代之的做法是：有较好的宽容心，学会理解对方的立场和处境，勇于承认对方正确的见解和自己的过失。 达成一致性，降低差异性 沟通的本质就是：达成一致性，降低差异性。无论工作还是生活，沟通的目的就是要求同存异，尽量减少差异性。但是差异的存在是客观的，每个人都有自己的心智模式，由心智模式导致的沟通差异是无法抹掉的。对于原则性的问题，沟通的前提就是要承认差异性，在此基础上，找出双方的共同性，最大限度地发挥沟通的效能。 在沟通过程中，人们常犯的错误就是以自我为中心，缺少宽容心态，对于沟通的差异性往往采取抹掉或替代的方法。实际上，无论是生活还是工作，沟通是一种很好的形成一致性的方式。一致性和差异性是此消彼长的，如果管理者很注重沟通，与沟通另一方的一致性就会慢慢形成，从而降低差异性。 【案例】 结婚的一致性曲线 生活里的很多问题都是沟通的过程。就婚恋而言，无论是媒妁之言，还是自由恋爱，在走入婚姻的殿堂前，都要经过一个相识、相恋、相知、相爱和结婚的过程。 其实，这种轨迹就是一条曲线，到山顶就到了曲线的顶峰，而后就开始走下坡路。 造成这种现象主要有两方面的原因：第一，男女双方刚开始相处时，都会将自己美好的一面展现给对方，隐藏起不好的一面。成家以后，这种差异仍然存在，但是双方的心态却起了变化：男士会把精力更多地移到事业方面；女士不像婚前有那么多想法，行为也发生变化，恋爱的时候，每次约会都精心打扮一番，婚后也就不会太注意穿着打扮。 第二，恋爱中双方都是浪漫为主，现实为辅；婚后却是现实为主，浪漫为辅，面对的都是生活中的琐碎小事，以前的有意无意表现的优点都已使双方习惯，突然表现出的差异性会给双方带来很大的心理落差，解决不好就会造成更大矛盾。 要点提示
与员工进行有效沟通的七种方法 管理的过程,从本质上说就是通过发挥各种管理功能,充分调动人的积极性,提高机构的效能,实现企业共同目标的过程。沟通从某种意义上讲,就是管理的本质。管理离不开沟通,沟通渗透于管理的各个方面。一个组织的沟通包括管理者与员工的沟通、员工之间的沟通以及组织与外部的沟通,其中,管理者与员工的沟通对于企业的长久发展和员工个人进步都十分重要,那么,作为现代企业的管理者或是一名从事人力资源的工作者应该如何有效地与员工进行沟通呢?我们在咨询工作中,收集归纳出以下七点: 第一、要让员工对沟通行为及时做出反馈 沟通的最大障碍在于员工误解或对管理者意见理解的不准确,而让员工对管理者的意图做出反馈是减少这种问题的关键。而鉴定员工反馈是否有效的标准是数量和准确性。在企业管理中,企业管理者作为主动发送者与员工进行沟通,二者之间难免有沟通能力及表达接受信息之间的障碍。为克服这种障碍,就要求管理者在向员工宣布一项任务后,要求员工把所布置的任务再复述一遍,通过直接或间接的询问“测试”下属。以确认他们是否完全了解。如果员工所复述的内容与管理者意见一致,就说明沟通是有效的;如果员工对管理者的意见领会出现差错,可以及时地进行纠正,调整陈述方式,以免带来不可估量的损失。 第二、对不同的员工使用不同的语言 在同一组织中,不同的员工往往有不同的年龄、教育和文化背景,这就可能使他们对相同的话产生不同的理解。另外,由于专业化分工不断深化,不同的员工都有不同的“行话”和技术用语。而管理者往往注意不到这种差别,以为自己说的话都能被其他人恰当的理解,从而给沟通造成了障碍。沟通时必须根据接收者的具体情况选择语言,语言应尽量通俗易懂,尽量少用专业术语。以便接收者能确切理解所收到的信息。
前言 【管理名言】 运用换位思考，可以使沟通更有说服力，同时树立良好的信誉！ 在工作中我们要完成一次有效的沟通，我们会把它分为六个步骤： ◇第一个步骤是事前准备。 ◇第二个步骤是确认需求。确认双方的需求，明确双方的目的是否是一致的。 ◇第三个步骤是阐述观点。即如何发送你的信息，表达你的信息。 ◇第四个步骤是处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议，对方不同意你的观点，或者你不同意对方的观点，这个时候应该如何处理。 ◇第五个步骤是达成协议。就是完成了沟通的过程形成了一个协议，实际在沟通中，任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束，意味着一项工作的开始。 ◇第六个步骤是共同实施。 【自检】 请列举出你向上级汇报工作情况的几个步骤。 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 对照有效沟通六步骤，你缺少了哪些步骤?为什么? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 你认为这六步骤是如何影响沟通效果的? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 高效沟通的六大步骤 步骤一事前准备 步骤二确认需求 步骤三阐述观点 步骤四处理异议 步骤五达成协议 步骤六共同实施 步骤一事前准备 发送信息的时候要准备好发送的方法、发送的内容和发送地点。我们在工作中，为了提高沟通的效率，要事前准备这样一些内容： 1.设立沟通的目标 这非常地重要，我们在与别人沟通之前，我们心里一定要有一个目标，我希望通过这次沟通达成什么样的一个效果，那么就要设立目标是我们沟通。
有效沟通的六大建议（时代光华）课后测试测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 在沟通过程中，管理者首先要解决的是：√ A 观念问题 B 语言问题 C 方式问题 D 对象问题 正确答案： A 2. 沟通过程中最重要的平台是：√ A 宽容 B 信任 C 理解 D 支持 正确答案： B 3. 在上级、下级沟通中，最常用到的思考方式是：√ A 降位、换位 B 升位、换位 C 降位、替代 D 升位、降位 正确答案： D 4. 最佳倾听有三个层次，其中第二个层次是：√ A 单纯的听 B 用综合感觉听 C 用体验的方式听 D 边听边问
正确答案： B 5. 下列不属于有效倾听技能的是：√ A 理解对方说什么 B 使用目光接触 C 时刻保持庄重表情 D 点头默许 正确答案： C 6. 在双向互应的交流沟通模式中，家长式沟通属于的沟通模式是：√ A P模式 B A模式 C PC模式 D C模式 正确答案： A 7. 关于批评和鼓励的使用方式，表述正确的是：√ A 批评为主，鼓励为辅 B 鼓励为主，批评为辅 C 鼓励和批评并重 D 批评会造成负面影响，要全用鼓励 正确答案： B 8. 在正常的社会交往中，交谈的最佳距离是：√ A 0.5米左右 B 1米左右 C 1.5米左右 D 2米左右 正确答案： B 9. 在工作中，强调目标的实现，积极进取，自我中心意识强的沟通者，属于：√
A 表现者 B 爱心者 C 控制者 D 规则者 正确答案： C 10. 下列不属于下行沟通纲领的是：√ A 先听为主，不急表态 B 不说长短，免伤士气 C 知己知彼，塑好形象 D 态度和蔼，语气亲切 正确答案： C 判断题 11. 对于沟通中的原则问题，要坚持用自己的心智模式去代替对方的心智模式。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 12. 对于管理者而言，分层次的倾听是很容易做到的，因此要多多使用。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 13. 在沟通过程中，管理者要注意语言模式的匹配，否则会出现话不投机半句多的情况，导致话题中断。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 14. 沟通互动过程中的体态语言主要表现在表情、姿态、服饰和沟通的距离等方面。此种说法：√ 正确
如何做到有效沟通 沟通是指两个或两个以上的人或群体传递和交流信息或建立理解的社会过程。沟通在管理中，尤其是员工管理中非常重要。只有组织内上下之间、群体与群体之间、人与人之间沟通渠道畅通，才能很快传递信息。 为了使得每一次的沟通是有效是，我认为要做到以下五点： 1、明确沟通的目的：我们很多人在沟通的时候，不知道为什么要沟通，沟通想达到什么结果都不明白，好象是为沟通而沟通，这是典型的无效沟通。比如市场人员开拓客户，必须明确首次接触客户该怎么沟通，达到什么目的，拜访客户时该达到什么目的，如何沟通都必须明确，没有明确的目的，沟通就失去了方向。 2、区分沟通的对象：我们沟通的对象是人，而人又是千差万别的，不同性格的人适合不同的沟通方法，比如有内向型的或者外向型的，有的是听觉型的，有的是视觉型的，有的是触觉型的，这些都需要在沟通中加以区分。 3、明晰沟通的方向：沟通方向从内外部分可以分为内部沟通和外部沟通，内部沟通又分为对上、平级、对下沟通，外部沟通分为对客户、供应商、政府、媒体沟通，每一种沟通都不一样，需要明晰，如对上沟通是汇报工作和提供建议、平级沟通是协调配合寻求帮助、对下沟通是明确旨意和贯彻执行等等。 4、采用适当的沟通的方式：沟通方式常用的有口头、书面、邮件、电话、及时通、手机、视频等等，要根据所要沟通的事情而采用不同的方式。如重要事件，一下说不清楚的，最好用书面，传递参加一个会议的时间和地点可以用口头也可以用电话等。 5、掌握沟通的技巧：沟通的技巧很多，但常用的是多听、少说、会问。多听是为了知彼；少说是为了让对方说的更多，配合对方的说，达到了解对方的需求的目的；会问是更多挖掘客户的深度需求，把客户的隐性需求通过引导变成客户的显性需求；多听、少说、会问的技巧都是为了达到沟通的目的，达到有效沟通。 现在针对以上五点进行剖析： 沟通的目的 沟通共有四个目的: （１）控制成员的行为。（２）激励员工改善绩效。 （３）表达情感。（４）流通信息。 ◇控制成员的行为 你的下属有没有按照你的意思去做，这件事情不沟通是不会知道的，所以沟通的第一个目的是控制成员的行为。换句话说，下属到底有没有按照你的意思去做，如果他不知道，那么，你是否注意到了? ◇激励员工改善绩效
有效沟通的六大建议 关于提高沟通效率和效果，提供给管理者的建议有六条：第一，拥有诚信宽容的沟通心态；第二，培养有效倾听技能；第三，进行双向互应的交流沟通；第四，体态语言有效配合；第五，采取因人而异的沟通方式；第六，实现上下左右前后互通。其中，第一条建议是解决管理者的心态问题，第二至第六条建议是帮助管理者解决管理和生活里面的沟通技能问题。 一、拥有诚信宽容的心态 沟通过程中最大的问题就是观念问题。表现在管理者的心态上，想要做到有效沟通，就应当有一种诚信宽容的沟通心态。如图1所示。 图1 诚信宽容的沟通心态 沟通的过程是一个互动的过程，首先要解决的心态问题，一是诚信，一是宽容。 1.诚信 诚信是相互信任的品质 诚实是一种品质、诚恳是一种态度、信用是一种关系，最终都落实到信任。信任是沟通过程中最重要的平台，离开了信任，任何沟通效能都很难实现。如果领导对下属不信任，就会对下属的汇报产生质疑；如果下属不信任上司，也就不会汇报自己真实的想法，这种不信任的状态持续下去，管理者的沟通效能、人际效能、关系效能和管理效能根本无法发挥，沟通绩效更是无从谈起。 共同构建信任平台 要解决诚信的问题，最关键的就是在沟通前建立一种信任平台。这个平台不是单凭一两个人构建的，而是使整个部门或者公司全体人员拥有共同搭建信任平台的观念和意识。只有
在这个平台进行沟通的技能培养、运用，才会产生沟通效能和管理效能。 2.宽容 宽容是一种心智模式 宽容的释义主要体现在两个方面：承认和理解。每一个人在生活和成长过程中，都会形成自己的心智模式（Mental Models），心智模式一旦形成，则很难改变。在沟通过程中，对于原则性的问题，每个人都是进入心智模式来解决的，这种心智模式是不可替代的，否则就会出现沟通问题。 在实际沟通中，对于沟通中的原则问题，很多人会带着非常强烈、主观的自我印象解决，试图用自己的心智模式去代替对方的心智模式。这种做法非常不利于沟通，难以疏解问题。究其原因，对于沟通的本质不甚了解。取而代之的做法是：有较好的宽容心，学会理解对方的立场和处境，勇于承认对方正确的见解和自己的过失。 达成一致性，降低差异性 沟通的本质就是：达成一致性，降低差异性。无论工作还是生活，沟通的目的就是要求同存异，尽量减少差异性。但是差异的存在是客观的，每个人都有自己的心智模式，由心智模式导致的沟通差异是无法抹掉的。对于原则性的问题，沟通的前提就是要承认差异性，在此基础上，找出双方的共同性，最大限度地发挥沟通的效能。 在沟通过程中，人们常犯的错误就是以自我为中心，缺少宽容心态，对于沟通的差异性往往采取抹掉或替代的方法。实际上，无论是生活还是工作，沟通是一种很好的形成一致性的方式。一致性和差异性是此消彼长的，如果管理者很注重沟通，与沟通另一方的一致性就会慢慢形成，从而降低差异性。 【案例】 结婚的一致性曲线 生活里的很多问题都是沟通的过程。就婚恋而言，无论是媒妁之言，还是自由恋爱，在走入婚姻的殿堂前，都要经过一个相识、相恋、相知、相爱和结婚的过程。 其实，这种轨迹就是一条曲线，到山顶就到了曲线的顶峰，而后就开始走下坡路。 造成这种现象主要有两方面的原因：第一，男女双方刚开始相处时，都会将自己美好的一面展现给对方，隐藏起不好的一面。成家以后，这种差异仍然存在，但是双方的心态却起了变化：男士会把精力更多地移到事业方面；女士不像婚前有那么多想法，行为也发生变化，
与员工进行有效沟通的七种方法 管理的过程，从本质上说就是通过发挥各种管理功能，充分调动人的积极性，提高机构的效能，实现企业共同目标的过程。沟通从某种意义上讲，就是管理的本质。管理离不开沟通，沟通渗透于管理的各个方面。一个组织的沟通包括管理者与员工的沟通、员工之间的沟通以及组织与外部的沟通，其中，管理者与员工的沟通对于企业的长久发展和员工个人进步都十分重要，那么，作为现代企业的管理者或是一名从事人力资源的工作者应该如何有效地与员工进行沟通呢？我们在咨询工作中，收集归纳出以下七点： 第一、要让员工对沟通行为及时做出反馈 沟通的最大障碍在于员工误解或对管理者意见理解的不准确，而让员工对管理者的意图做出反馈是减少这种问题的关键。而鉴定员工反馈是否有效的标准是数量和准确性。在企业管理中，企业管理者作为主动发送者与员工进行沟通，二者之间难免有沟通能力及表达接受信息之间的障碍。为克服这种障碍，就要求管理者在向员工宣布一项任务后，要求员工把所布置的任务再复述一遍，通过直接或间接的询问“测试”下属。以确认他们是否完全了解。如果员工所复述的内容与管理者意见一致，就说明沟通是有效的；如果员工对管理者的意见领会出现差错，可以及时地进行纠正，调整陈述方式，以免带来不可估量的损失。 第二、对不同的员工使用不同的语言
在同一组织中，不同的员工往往有不同的年龄、教育和文化背景，这就可能使他们对相同的话产生不同的理解。另外，由于专业化分工不断深化，不同的员工都有不同的“行话”和技术用语。而管理者往往注意不到这种差别，以为自己说的话都能被其他人恰当的理解，从而给沟通造成了障碍。沟通时必须根据接收者的具体情况选择语言，语言应尽量通俗易懂，尽量少用专业术语。以便接收者能确切理解所收到的信息。 管理者要慎重语言，选择员工易于理解的词汇，使信息更加清楚明确。对容易产生歧义的话语应尽量避免使用，或者对于可能产生误解的话语，作必要的解释说明，表明自己真实态度和情感，以澄清误解。在传达重要信息的时候，为了消除语言障碍带来的负面影响，针对接受信息人的情况，酌情使用对方易懂的语言确保沟通有效。 第三、积极倾听员工的发言 一位擅长倾听的领导者通过倾听可以从下属那里获得信息并对其进行思考。有效准确的倾听信息，将直接影响管理者的决策水平和管理成效，并由此影响公司的经营业绩。 华恒智信认为，领导者倾听时不是被动的听，而是要主动的对信息进行搜索和理解。积极的倾听要求管理者把自己置于员工的角色上，要想象他的思路，体会他的世界，以便于正确理解他们的意图，而不是你想理解的意思，避免进入“和自己说话”的陷阱。企业管理者应尽量给员工多的时间让他们相互交谈，并且在倾听的过程用动作语言表现你对员工谈话的浓厚兴趣。使员工感觉到你是在诚心诚意地倾听他
有效沟通小技巧 有效沟通小技窍. 一、讲出来尤其是坦白地讲出来你内心的感受、感情、 痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。 二、不无根据地批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说 教无根据地批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子 手，只会使事情恶化。 三、互相尊重只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当地请求对方的尊重，否则很难沟通。 四、绝不口出恶言恶言伤人，就是所谓的"祸从口出"。 五、不说不该说的话如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的" 一言既出，驷马难追"、 " 病从口入，祸从口出"；甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾。所以沟通不能够信口雌黄、口无摭拦；但是完全不说话，有时候也会变得更恶劣。 六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明；尤其在情绪中，很容 易因冲动而失去理性；如：吵得不可开交的夫妻、反目成仇 的父母子女、对峙已久的上司下属等，尤其是不能够在情绪 中做出情绪性、冲动性的"决定"，这很容易让事情不可挽回， 令人后悔。
有效沟通小技巧 有效沟通小技窍. 一、讲出来尤其是坦白地讲出来你内心的感受、感情、 痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。 二、不无根据地批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说 教无根据地批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子 手，只会使事情恶化。 三、互相尊重只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当地请求对方的尊重，否则很难沟通。 四、绝不口出恶言恶言伤人，就是所谓的"祸从口出"。 五、不说不该说的话如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的" 一言既出，驷马难追"、 " 病从口入，祸从口出"；甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾。所以沟通不能够信口雌黄、口无摭拦；但是完全不说话，有时候也会变得更恶劣。 六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明；尤其在情绪中，很容 易因冲动而失去理性；如：吵得不可开交的夫妻、反目成仇 的父母子女、对峙已久的上司下属等，尤其是不能够在情绪 中做出情绪性、冲动性的"决定"，这很容易让事情不可挽回， 令人后悔。
【管理名言】 运用换位思考，可以使沟通更有说服力，同时树立良好的信誉！ 在工作中我们要完成一次有效的沟通，我们会把它分为六个步骤： ◇第一个步骤是事前准备。 ◇第二个步骤是确认需求。确认双方的需求，明确双方的目的是否是一致的。 ◇第三个步骤是阐述观点。即如何发送你的信息，表达你的信息。 ◇第四个步骤是处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议，对方不同意你的观点，或者你不同意对方的观点，这个时候应该如何处理。 ◇第五个步骤是达成协议。就是完成了沟通的过程形成了一个协议，实际在沟通中，任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束，意味着一项工作的开始。 ◇第六个步骤是共同实施。 高效沟通的六大步骤 步骤一事前准备 步骤二确认需求 步骤三阐述观点 步骤四处理异议 步骤五达成协议 步骤六共同实施
步骤一事前准备 发送信息的时候要准备好发送的方法、发送的内容和发送地点。我们在工作中，为了提高沟通的效率，要事前准备这样一些内容： 1.设立沟通的目标 这非常地重要，我们在与别人沟通之前，我们心里一定要有一个目标，我希望通过这次沟通达成什么样的一个效果，那么就要设立目标是我们沟通。 2.制定计划 有了目标要有计划，怎么与别人沟通，先说什么，后说什么。 3.预测可能遇到的异议和争执 4.对情况进行ＳＷＯＴ分析 就是明确双方的优劣势，设定一个更合理的目标，大家都能够接受的目标。 那么在沟通的过程中，要注意第一点是事前准备，这是我们在沟通过程中第一个步骤；要准备目标，因为我们在工作中往往会不知道目标是什么，当我们在沟通之前有了一个目标时，对方肯定也会有一个目标，双方能够通过沟通达成一致协议。
如何做到有效沟通 所谓有效的沟通，是通过听、说、读、写等思维的载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。 有效沟通的重要性 管理沟通，从其概念上来讲，是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在特定个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通是自然科学和社会科学的混合物，是各类管理中很有效工具。沟通还是一种技能，是一个人对本身知识能力、表达能力、行为能力的发挥。做好沟通工作，无疑是各项工作顺利进行的前提。有效沟通在管理中的重要性主要表现在： 1，准确理解问题，提高工作效率，化解管理矛盾 各类问题需要一个有效的沟通过程才能解决，沟通的过程就是对问题的理解传达的过程。问题表达得准确、清晰、简洁是进行有效沟通的前提，而对问题的正确理解是实施有效沟通的目的。在问题出现时，解决问题的各方进行必要的沟通，以对解决问题达成共识，使执行者准确无误的按照决策执行，避免因为对决策的曲解而造成的执行失误。同样的信息由于接收人的不同会产生不同的效果，信息的过滤、保留、忽略或扭曲是由接收人主观因素决定的，是他所处的环境、位置、年龄、教育程度等相互作用的结果。由于对信息感知存在差异性，就需要进行有效的沟通来弥合这种差异性，以减小由于人的主观因素而造成的时间、金钱上的损失。准确的信息沟通无疑会提高我们的工作效率，使我们舍弃一些不必要的工作，以最简洁、最直接的方式取得理想的工作效果。 2、从表象问题过渡到实质问题的手段 在现场管理中讲求实效，只有从问题的实际出发，实事求是才能解决问题。而在沟通中获得的信息是最及时、最前沿、最实际、最能够反映当前工作情况的。如果单纯的从事物的表面现象来解决问题，不深入了解情况，不接触问题本质，就很难真正的解决问题。个人与个人之间、个人与群体之间、群体与群体之间开展积极、公开的沟通，从多角度看待一个问题，那么现场的项目经理在管理中就能统筹兼顾，未雨绸缪。在许多问题还未发生时，就可以从表象上看到、听到感觉到，然后经过理性分析，把一些不利于项目推进的因素扼杀掉。项目的完成也是在不断解决项目中问题的一个过程，项目中问题的解决也是通过项目整个团队中有效的沟通实现的。 二，有效的沟通技巧 1、从沟通组成看，一般包括三个方面：沟通的内容，即文字; 沟通的语调和语速，即声音;沟通中的行为姿态，即肢体语言。这三者的
有效沟通的基本方法和技巧 沟通的基本技巧 一、沟通的前提。 大凡两个人接触，彼此都会有一个大致判断然后形成沟通的初步印象。例如对方的精神面貌。一个紧张兮兮的人或充满焦虑的人很 难有高效的沟通，大多会遭到别人的排斥。一个充满自信且心态平 和的人会给人留下良好的印象。此外，得体的衣着和良好的精神面 貌以及恰当的语言风格也是良好沟通的前提条件。一个优秀的沟通 者要塑造和培养自己的行为，做到能在第一时间内给人以良好的印象。 二、沟通的原则。 沟通一定要真诚和平等，不真诚难以拉近人与人的距离，而不平等则不能让人充分表达观点和接受彼此的观点。沟通还要掌握好彼 此的距离，不能刻意去改变彼此的距离。刻意拉近距离显得自己轻 浮容易被别人心理上排斥，可以将距离拉的太远容易产生误会。 三、沟通的方法。 要了解你的沟通对象。摸清性格、观念、立场、意图等。不充分地了解你的沟通对象，贸然去沟通，可能会南辕北辙而适得其反。 善于借用合适的平台和掌握“恰如其分”的时机。平台可以是一场 辩论会，也可以是一个家庭聚会。在国际中就有很多“活用”的典范，例如以前温家宝总理与日本首相的电梯外交。毛泽东时代的乒 乓外交。人的情绪有好有坏，好的时候晴日暖阳一切美好，糟的时 候“黑云压城城欲催”。掌握了好的时机，沟通的效果非常明显。 切忌不能一味地从自己的立场考虑问题，一味地去表达自己的观点。千万不能带有情绪，要及时跳出来，学会豁达地看待问题。不要轻 易与别人争辩。有时候争论是解决不了问题，更多地是引来对斥。
最好要避免当面勿冲突，不幸地出现了事后要想办法办法弥和产生 的裂缝。 四、沟通中存在的问题。 沟通的基本方法 1、闲扯”是与人交谈的重要组成部分，应学会闲扯 不善交谈，大多是不知道怎样抓住谈话时机。心理学家詹姆士说过：“与人交谈时，若能做到思想放松、随随便便、没有顾虑、想 到什么就说什么，那么谈话就能进行得相当热烈，气氛就会显得相 当活跃。”抱着“说得不好也不要紧”的态度，按自己的实际水平 去说，是有可能说出有趣、机智的话语来。所以，闲扯并不需要才智，只要扯得愉快就行了。 2、适当地暴露自己，以自己为话题开始谈话，增加对方对你的 信任 每个人最熟悉的莫过于自己的事情，所以与人交谈的关键是要使对方自然而然地谈论自己。谁都不必煞费苦心地去寻找特殊的话题，而只需以自身为话题就可以，这样也会很容易开口，人们往往会向 对方敞开自己的心扉。 3、掌握批评的艺术 在交谈过程中，如果不得不对对方提出批评，一定要委婉地提出来。明的批评有以下几个特点：⑴不要当着别人的面批评。⑵在进 行批评之前应说一些亲切和赞赏的话，然后再以“不过”等转折词 引出批评的方面，即用委婉的方式。⑶批评对方的行为而不是对方 的人格。用协商式的口吻而不是命令的语气批评别人。⑷就事论事。 4、附和对方的谈话，使谈话气氛轻松愉快 谈话时若能谈谈与对方相同的意见，对方自然会对你感兴趣，而且产生好感。谁都会把赞同自己意见的人看作是一个提高自身价值 和增强自尊心的人，进而表示接纳和亲近。假如我们非得反对某人 的观点，也一定要找出某些可以赞同的部分，为继续对话创造条件。
测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 在沟通过程中，管理者首先要解决的是：√ A观念问题 B语言问题 C方式问题 D对象问题 正确答案： A 2. 沟通过程中最重要的平台是：√ A宽容 B信任 C理解 D支持 正确答案： B 3. 在上级、下级沟通中，最常用到的思考方式是：√ A降位、换位 B升位、换位 C降位、替代 D升位、降位 正确答案： D 4. 最佳倾听有三个层次，其中第二个层次是：√ A单纯的听 B用综合感觉听 C用体验的方式听 D边听边问 正确答案： B 5. 下列不属于有效倾听技能的是：√ A理解对方说什么
B使用目光接触 C时刻保持庄重表情 D点头默许 正确答案： C 6. 在双向互应的交流沟通模式中，家长式沟通属于的沟通模式是：√ A P模式 B A模式 C PC模式 D C模式 正确答案： A 7. 关于批评和鼓励的使用方式，表述正确的是：√ A批评为主，鼓励为辅 B鼓励为主，批评为辅 C鼓励和批评并重 D批评会造成负面影响，要全用鼓励 正确答案： B 8. 在正常的社会交往中，交谈的最佳距离是：√ A 0.5米左右 B 1米左右 C 1.5米左右 D 2米左右 正确答案： B 9. 在工作中，强调目标的实现，积极进取，自我中心意识强的沟通者，属于：√ A表现者 B爱心者 C控制者
D规则者 正确答案： C 10. 下列不属于下行沟通纲领的是：√ A先听为主，不急表态 B不说长短，免伤士气 C知己知彼，塑好形象 D态度和蔼，语气亲切 正确答案： C 判断题 11. 对于沟通中的原则问题，要坚持用自己的心智模式去代替对方的心智模式。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 12. 对于管理者而言，分层次的倾听是很容易做到的，因此要多多使用。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 13. 在沟通过程中，管理者要注意语言模式的匹配，否则会出现话不投机半句多的情况，导致话题中断。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 14. 沟通互动过程中的体态语言主要表现在表情、姿态、服饰和沟通的距离等方面。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 15. 上行沟通时，更强调彼此尊重，经常做换位思考，做到平等互利、礼让对方。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误
如何与员工进行有效沟通 对管理者来说,与员工进行沟通是至关重要的。因为管理者要做出决策就必须从下属那里得到相关的信息,而信息只能通过与下属之间的沟通才能获得;同时,决策要得到实施,又要与员工进行沟通。再好的想法,再有创见的建议,再完善的计划,离开了与员工的沟通都是无法实现的空中楼阁。 沟通的目的在于传递信息。如果信息没有被传递到所在单位的每一位员工,或者员工没有正确地理解管理者的意图,沟通就出现了障碍。那么,管理者如何才能与员工进行有效的沟通呢? 一、让员工对沟通行为及时做出反馈 沟通的最大障碍在于员工误解或者对管理者的意图理解得不准确。为了减少这种问题的发生,管理者可以让员工对管理者的意图作出反馈。比如,当你向员工布置了一项任务之后,你可以接着向员工询问:“你明白我的意思了吗?”同时要求员工把任务复述一遍。如果复述的内容与管理者的意图相一致,说明沟通是有效的;如果员工对管理者的意图的领会出现了差错,可以及时进行纠正。或者,你可以观察他们的眼睛和其它体态举动,了解他们是否正在接收你的信息。 二、对不同的人使用不同的语言 在同一个组织中,不同的员工往往有不同的年龄、教育和文化背景,这就可能使他们对相同的话产生不同理解。另外,由于专业化分工作不断深化,不同的员工都有不同的“行话”和技术用语。而管理者往往注意不到这种差别,以为自己说的话都能被其他人恰当地理解,从而给沟通造成了障碍。 由于语言可能会造成沟通障碍,因此管理者应该选择员工易于理解的词汇,使信息更加清楚明确。在传达重要信息的时候,为了消除语言障碍带来的负面影响,可以
先把信息告诉不熟悉相关内容的人。比如,在正式分配任务之前,让有可能产生误解的员工阅读书面讲话稿,对他们不明白的地方先作出解答。 三、积极倾听员工的发言 沟通是双向的行为。要使沟通有效,双方都应当积极投入交流。当员工发表自己的见解时,管理者也应当认真地倾听。 当别人说话时,我们在听,但是很多时候都是被动地听,而没有主动地对信息进行搜寻和理解。积极的倾听要求管理者把自己置于员工的角色上,以便于正确理解他们的意图而不是你想理解的意思。同时,倾听的时候应当客观地听取员工的发言而不作出判断。当管理者听到与自己的不同的观点时,不要急于表达自己的意见。因为这样会使你漏掉余下的信息。积极的倾听应当是接受他人所言,而把自己的意见推迟到说话人说完之后。 四、注意恰当地使用肢体语言 在倾听他人的发言时,还应当注意通过非语言信号来表示你对对方的话的关注。比如,赞许性的点头,恰当的面部表情,积极的目光相配合;不要看表,翻阅文件,拿着笔乱画乱写。如果员工认为你对他的话很关注,他就乐意向你提供更多的信息;否则员工有可能把自己知道的信息也怠于向你汇报。 研究表明,在面对面的沟通当中,一半以上的信息不是通过词汇来传达的,而是通过肢体语言来传达的。要使沟通富有成效,管理者必须注意自己的肢体语言与自己所说的话的一致性。 比如,你告诉下属你很想知道他们在执行任务中遇到了哪些困难,并乐意提供帮助,但同时你又在浏览别的东西。这便是一个“言行不一”的信号。员工会怀疑你是否真正地想帮助他。
学习导航 通过学习本课程，你将能够： ●学会如何进行有效沟通； ●端正自己的沟通心态； ●掌握有效沟通技能； ●进行良好的双向沟通。 有效沟通的六大建议 关于提高沟通效率和效果，提供给管理者的建议有六条：第一，拥有诚信宽容的沟通心态；第二，培养有效倾听技能；第三，进行双向互应的交流沟通；第四，体态语言有效配合；第五，采取因人而异的沟通方式；第六，实现上下左右前后互通。其中，第一条建议是解决管理者的心态问题，第二至第六条建议是帮助管理者解决管理和生活里面的沟通技能问题。 一、拥有诚信宽容的心态 沟通过程中最大的问题就是观念问题。表现在管理者的心态上，想要做到有效沟通，就应当有一种诚信宽容的沟通心态。如图1所示。 图1 诚信宽容的沟通心态 沟通的过程是一个互动的过程，首先要解决的心态问题，一是诚信，一是宽容。 1.诚信 诚信是相互信任的品质 诚实是一种品质、诚恳是一种态度、信用是一种关系，最终都落实到信任。信任是沟通过程中最重要的平台，离开了信任，任何沟通效能都很难实现。如果领导对下属不信任，就会对下属的汇报产生质疑；如果下属不信任上司，也就不会汇报自己真实的想法，这种不信任的状态持续下去，管理者的沟通效能、人际效能、关系效能和管理效能根本无法发挥，沟通绩效更是无从谈起。 共同构建信任平台 要解决诚信的问题，最关键的就是在沟通前建立一种信任平台。这个平台不是单凭一两个人构建的，而是使整个部门或者公司全体人员拥有共同搭建信任平台的观念和意识。只有在这个平台进行沟通的技能培养、运用，才会产生沟通效能和管理效能。 2.宽容
宽容是一种心智模式 宽容的释义主要体现在两个方面：承认和理解。每一个人在生活和成长过程中，都会形成自己的心智模式（Mental Models），心智模式一旦形成，则很难改变。在沟通过程中，对于原则性的问题，每个人都是进入心智模式来解决的，这种心智模式是不可替代的，否则就会出现沟通问题。 在实际沟通中，对于沟通中的原则问题，很多人会带着非常强烈、主观的自我印象解决，试图用自己的心智模式去代替对方的心智模式。这种做法非常不利于沟通，难以疏解问题。究其原因，对于沟通的本质不甚了解。取而代之的做法是：有较好的宽容心，学会理解对方的立场和处境，勇于承认对方正确的见解和自己的过失。 达成一致性，降低差异性 沟通的本质就是：达成一致性，降低差异性。无论工作还是生活，沟通的目的就是要求同存异，尽量减少差异性。但是差异的存在是客观的，每个人都有自己的心智模式，由心智模式导致的沟通差异是无法抹掉的。对于原则性的问题，沟通的前提就是要承认差异性，在此基础上，找出双方的共同性，最大限度地发挥沟通的效能。 在沟通过程中，人们常犯的错误就是以自我为中心，缺少宽容心态，对于沟通的差异性往往采取抹掉或替代的方法。实际上，无论是生活还是工作，沟通是一种很好的形成一致性的方式。一致性和差异性是此消彼长的，如果管理者很注重沟通，与沟通另一方的一致性就会慢慢形成，从而降低差异性。 【案例】 结婚的一致性曲线 生活里的很多问题都是沟通的过程。就婚恋而言，无论是媒妁之言，还是自由恋爱，在走入婚姻的殿堂前，都要经过一个相识、相恋、相知、相爱和结婚的过程。 其实，这种轨迹就是一条曲线，到山顶就到了曲线的顶峰，而后就开始走下坡路。 造成这种现象主要有两方面的原因：第一，男女双方刚开始相处时，都会将自己美好的一面展现给对方，隐藏起不好的一面。成家以后，这种差异仍然存在，但是双方的心态却起了变化：男士会把精力更多地移到事业方面；女士不像婚前有那么多想法，行为也发生变化，恋爱的时候，每次约会都精心打扮一番，婚后也就不会太注意穿着打扮。 第二，恋爱中双方都是浪漫为主，现实为辅；婚后却是现实为主，浪漫为辅，面对的都是生活中的琐碎小事，以前的有意无意表现的优点都已使双方习惯，突然表现出的差异性会给双方带来很大的心理落差，解决不好就会造成更大矛盾。 要点提示
怎样才能进行有效沟通 怎样才能进行有效沟通？在团队里，如果不能进行有效的沟通，就不能很好协作，所以也就不会有很好的业绩。但沟通又是一件非常难的事情。那么怎样才能进行有效沟通呢？有效沟通必须要有明确目标。团队领导要进行目标管理，让整个团队着眼一个目标，再次基础上的沟通就会比较容易。 对于团队领导来说，目标管理是进行有效沟通的一种解决办法。在目标管理中，团队领导和团队成员讨论目标、计划、对象、问题和解决方案。由于整个团队都着眼于完成目标，这就使沟通有了一个共同的基础，彼此能够更好地了解对方。即便团队领导不能接受下属成员的建议，他也能理解其观点，下属对上司的要求也会有进一步的了解，沟通的结果自然得以改善。如果绩效评估也采用类似办法的话，同样也能改善沟通。 在团队中，我认为，身为领导者，善于利用各种机会进行沟通，甚至创造出更多的沟通途径，与成员充分交流等并不是一件难事。难的是创造一种让团队成员在需要时可以无话不谈的环境。 对于个体成员来说，要进行有效沟通，可以从以下几个方面着手：怎样才能进行有效沟通一、必须知道说什么，就是要明确沟通的目的。如果目的不明确，就意味着你自己也不知道说什么，自然也不可能让别人明白，自然也就达不到沟通的目的。 怎样才能进行有效沟通二、必须知道什么时候说，就是要掌握好
沟通的时间。在沟通对象正大汗淋漓地忙于工作时，你要求他与你商量下次聚会的事情，显然不合时宜。所以，要想很好地达到沟通效果，必须掌握好沟通的时间，把握好沟通的火候。 怎样才能进行有效沟通三、必须知道对谁说，就是要明确沟通的对象。虽然你说得很好，但你选错了对象，自然也达不到沟通的目的。 怎样才能进行有效沟通四、必须知道怎么说，就是要掌握沟通的方法。你知道应该向谁说、说什么，也知道该什么时候说，但你不知道怎么说，仍然难以达到沟通的效果。沟通是要用对方听得懂的语言——包括文字、语调及肢体语言，而你要学的就是透过对这些沟通语言的观察来有效地使用它们进行沟通。 怎样才能进行有效沟通？以上四方面，是我们在沟通过程中一定要重视并尽量做到的，我们可以用来做自我检测，看看我们是否能进行有效沟通 以上四个“简单”问题，可以用来自我检测，看看你是否能进行有效的沟通。
浅谈有效沟通的技巧 徐璐 【摘要】对于联系日益紧密的现代人来说，有效的沟通对于一个人的学习、生活、工作有越来越重要的影响，如何处理好这些人与人、人与团队、团队与团队沟通上的问题，正确了解沟通过程以及影响沟通的因素，正确掌握处理沟通障碍的方法，成为现代人急需了解和解决的难题。实践证明，良好的沟通对于任何群体和组织的工作都十分重要，尤其对于即将走上工作岗位的我们来说，了解有效沟通这门学科，掌握正确的沟通方法和技巧，是非常必要的。本文从沟通概述、影响沟通的因素和有效沟通巧三个方面阐述了有效沟通对我们未来工作的重要影响。 【关键词】有效沟通影响因素沟通技巧 【目录】 一、沟通概述 二、影响沟通的因素 三、有效沟通的技巧 沟通是我们生活的主要部分。不论是语言或文字、符号、非语言、故意或偶然、积极或消极，沟通是我们所作的事情中必不可少的部分。事实上我们大多数的人花费50%~75%的工作时间，以书面形式、面对面的形式或打电话的形式进行沟通。而在交流中80%是以语言即说的形式进行的，那么说什么以及怎样说，是我们成功沟通的关键。有效的沟通有利于建立良好的人际关系，更好地化解矛盾，增进彼此的感情，加强了解，获得更多更佳的合作。恰当地运用沟通技巧，有时还可以达到事半功倍的效果，促使我们到达成功的巅峰。
一、沟通概述 沟通是不同主体之间信息的正确传递，有效的沟通会增强组织的凝聚力，提高工作绩效。 （一）沟通的方式 1.按照沟通信息是否需要反馈可划分为单向沟通和双向沟通 单向沟通是指一方发送信息，另一方接受信息而不再向发送者反馈信息。他的优点在于传递信息快。但这种方式容易犯专断和高傲的错误，从而得不到群众的拥护；接收者无论接受与否都要执行，容易产生抗拒心理。如领导讲话、发布的指令性文件等。 双向沟通是指沟通双方相互传递信息。这种方式可以避免相互之间的误解，有利于达成共识，齐心协力为实现组织的共同目标而奋斗。如座谈会等。 2.按信息流的传递方向可划分为横向沟通和纵向沟通 横向沟通指的是同级部门或同事之间的沟通。这种方式可以加强各部门、各人员之间的联系，简化办事程序，提高工作效率。 纵向沟通可划分为下行沟通和上行沟通：下行沟通是指上级对下级的沟通。[1]这种方式可以使下级了解上级的指示精神，工作意图，行动目标等，但由于这种沟通是逐级传递，容易出现耽搁、误解等现象。上行沟通是指下级向上级反映意见和情况的沟通，有效地上行沟通可以改善上下级关系，有利于上级对下级工作的进一步指导。 3.按沟通的性质可划分为正式沟通和非正式沟通 正式沟通是指通过正式的组织程序，沿着组织规定的线路进行的沟通。正式沟通的沟通效果较好且有较强的约束力，一般重要的消息都采用这种沟通方式。