中国移动客户满意度评估问卷－CATI-A卷-2013V3.41、客户满意度、忠诚度、企业形象等整体指标2、三大能力整体质量满意度指标（一二级指标）
10分制量表CATI调查用于对客户满意度的评估
2013年客户满意度研究
被访者姓名：固定电话DP请注意：如果运营商类型为“中国移动”，即Qo2=1,则不显示“被访者姓名”和“固定电话”。
移动电话号码：访问日期：访问员姓名：访问员编号：
访问耗时：
开始时间：
终止时间：
问卷名称：问卷内容：
问卷量表：确定时间：
2013/2/25
适用的调查方式：用途：
D1性别（直接记录）
男1
女2
（DP 注意插入下面介绍文字：）
如果被访者要求用固定电话，询问固定电话号码后,重新拨打进行访问。
（如被问到访问长度，则告诉：我们的访问大约5分钟。）
如受访者不方便，访问员另约时间，并记录联系电话。
固定电话号码：访问时间：
（DP注意：这里允许不录入。如果运营商类型为“中国移动”，即Qo2=1，则不显示“固定电话号DP注意：以下问卷中的“中国移动”仅在Qo2=1时出现；
在Qo2=2时请用中国联通代替；Qo2=3时用中国电信代替
D2受访者甄别题：
请问您是_______（DP注意，插入被访者手机号）这个号码的主要使用者吗？
(访问员注意：单选，不读出选项；如需要与被访者确认答案，可以说出“是”或“否”)
是1
否2（访问结束，谢谢受访者对配合）
D3受访者甄别题：
请问您或者您的家人是否有在媒体、广告宣传、市场研究、运营商等行业工作的？
(访问员注意：单选，不读出选项；如需要与被访者确认答案，可以说出“有”或“没有”)有1（访问结束，谢谢受访者的配合）
没有2（进入主问卷部分）
主问卷
企业形象
Q1总体而言，您会怎样评价中国移动的整体企业形象？
请用1到10分来评价，10分非常好，1分非常差。
（如果客户不理解什么是企业形象，请解释：企业形象就是您对中国移动这个公司的总体印象）
网络质量
Q2总体而言，您会怎样评价中国移动的整体网络质量呢？包括：网络覆盖、接通速度、通话质量和手机上网请用1到10分来评价，10分非常好，1分非常差。
业务质量
Q3
总体而言，您会怎样评价中国移动的业务质量？包括：资费套餐、价格水平、新业务、宣传、促销活动和请用1到10分来评价，10分非常好，1分非常差。客户服务质量
Q4
总体而言，您会怎样评价中国移动的客户服务质量？包括：渠道的丰富性、各渠道业务办理的效率、服务请用1到10分来评价，10分非常好，1分非常差。性价比
Q5
总体而言，您会怎样评价中国移动所提供的产品和服务的性价比？请用1到10分来评价，10分非常好，1分非常差。
（如果客户不理解什么是性价比，请解释：性价比就是基于目前您所享受到的网络、业务和客
忠诚度
Q6
下面我将会读出一些句子。如果要用1到10分评价这些句子，您会打几分呢？10分非常同意，1分非常不同（访问员注意：单选，不读出“拒答”和“不知道”)（如果我说：）
(
)1未来六个月内，您会继续使用中国移动
()2您只使用中国移动而不会使用中国联通或中国电信()3您会向您的家人和朋友推荐使用中国移动
满意度
非常同
CS1首先，请回想您与中国移动的所有使用和接触经历，请用1-10分来描述您对中国移动的整体表现的满意程度。10分表示“非常满意”，1分表示“非常不满意”，您可以用1-10分中
的任何一个分数来表达您的看法。(单选)
通信运营商非常不满意
中国移动1234567
CS2您如何评价中国移动“当前的整体表现”和“您期望的整体表现”之间的差异程度？
请用1-10分来表示，10分表示“达到或超过您的期望”，
1分表示“远远低于您的期望”，您可以用1-10中的任何一个分数来表达您的看法。
远远低于
通信运营商您的期望
中国移动1234567
CS3请您设想一个理想的通信运营商，
您如何评价中国移动与理想的通信运营商的差异程度？请用1-10分来表示，10分
表示“非常接近那个理想的通信运营商”，1分表示“非常不符合那个理想的通信运营商”，您可以用1-10分中的任何一个分数来表达您的看法。(单选)
非常不符合那个
通信运营商理想的通信运营商
中国移动1234567
个人资料（问所有人）
D3最后，方便告诉我您的年龄吗？我将读出一些年龄段，您选择一个告诉我。
15岁以下（不含15岁）
15-25岁
26-34岁
35-44岁
45-54岁
55-65岁
65岁以上
拒答
我的访问就到这里。非常感谢您的帮助，祝您生活愉快！
”和“固定电话”。
终止时间：
间：
2=1，则不显示“固定电话号码”）
谢谢受访者对配合）
”或“没有”)
谢谢受访者的配合）
公司的总体印象）
速度、通话质量和手机上网速度、稳定性等
新业务、宣传、促销活动和定制终端等
渠道业务办理的效率、服务人员的态度，以及计费准确、缴费方便、账单清晰等务和客户服务，您所付出的通信费用是否值得）
分非常同意，1分非常不同意。
1 2 3 4 5 6 7 8