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通过学习本课程，你将能够：
●熟悉商务礼仪中仪谈的禁忌；
●掌握商务礼仪之仪谈的技巧；
●做到察言观色、礼貌交谈。
商务礼仪之仪谈篇
仪谈礼仪就是指沟通礼仪。沟通在人们的交往中起着至关重要的作用：人们生活中70%的时间都在沟通，但是有70%的错误发生于沟通失误。如何在工作与生活中进行有效沟通，可以概括地从望、听、问、说四个方面入手。
一、望之礼仪
望，是指观察、洞察，觉察，目的是打开对方的心门。望之礼仪主要包括三个方面：仪容仪表、肢体语言、气质表情。
1.仪容仪表
人们都知道以貌取人是错误的行为，但是一个人给他人留下印象时，55%取决于它的仪容仪表，这是一个难以改变的现象。
2.肢体语言
有关研究表明，人类的身体语言有67种之多，这些语言在时时刻刻暴露着人的秘密，而且由肢体动作表达情绪时，当事人经常并不自知。因此，需要在日常生活中下意识地训练自己，要懂得察言观色。
3.气质表情
气质表情能够反映出人们的心理。
图1 不同的表情
在图1中，从左到右依次体现出疲惫、准备发怒、指责、无奈、烦躁、愤怒、准备拍案而起的信号。
图2 女王包包的秘密
如图2所示，英国女王被人“望”到了包包的秘密：当她和下属交流的时候，如果她把包放在桌子上，表示她已经没兴趣了；如果她把包挽在手腕上，那么说明她兴致勃勃；如果她把包挂在肩膀上，表明还可以再谈几分钟。
在商务谈判中，如果陪同经理和客户谈判，在经理不好表态时，则可以通过“望”领会经理的意思，与客户讨价还价。通常而言，假如对方的眼睛像下看、脸转向一边，表示“你被拒绝了”；假如对方嘴角放松、笑容自然、下颚向前，则表示“我可能会考虑你的建议”；假如对方保持眼神接触，嘴角以及鼻翼部分都显示出笑意，则表明“这件事情差不多成了”。
所谓听，不是指默默地听，而是指主动、积极地听。在职场中，领导应该鼓励下属积极回应，下属也要学会积极回应领导。
1.听的三大原则
听有三个原则，分别是耐心、关心、不能一开始就假设明白对方提出的问题。
耐心
在与人交谈时，要有耐心地让对方把话说完，不急躁、不厌烦。
关心
与人交谈时要表现出关心，并通过目光、表情及肢体语言等体现出来。
不能一开始就假设明白对方提出的问题
由于每个人的思维及表达方式不同，我们不能在一开始就假设明白对方提出的问题，用“我知道了”打断对方的陈述，应当耐心地等对方说完，并记住对自己有益的话语及建议。
2.听的三个步骤
准备
倾听前要做好准备工作，包括心理准备和物质准备两项内容。例如，交谈前主动准备笔记本和笔。
记录
在交谈中，有些人语速较快，这时不妨拿出笔和本，对对方说：“您说慢一点，我记一下！”对方的语速自然就会降下来。尤其在接受投诉时，这样做能够大大降低客户的怒气。
理解
理解有两个层次：一是认同，二是赞同。认同代表听到了对方所说的内容，赞同代表同意对方的观点。对于同一件事情，不同的人有不同的看法。在商务礼仪中，一定要尽量认同对方的说法，但要谨慎地赞同对方的观点。
3.听的五个层次
图3 听的五个层次
忽视地听
忽视地听即似听非听，会给人留下很差的印象。
假装在听
假装地听指故意装出在听的动作或姿态，这种情形很容易被人发现，会给人留下不好的印象。
有选择地听
有选择地听，是指喜欢听的认真听，不喜欢听的便不听。古人云“忠言逆耳”，不喜欢听的更要去听，而且应该怀着一颗感恩的心去听。
全神贯注地听
尼采曾说：“每一个的内心都有一种根本性的需求，就是被尊重。”精神高度集中地听，坐姿端正，不搞小动作，就是对人的一种尊重。不仅如此，全神贯注地听可以将谈话的内容完全有效地吸收。
同理心地听
同理心地听是指站在对方的立场设身处地听、思考，可以促进双方更进一步的交流。
4.电话礼仪
谁先挂断电话
双方通话时，应由谁先挂断电话？原则上说，应该由拨出电话的一方先挂断电话。此外还要考虑通话双方的身份，遵循“尊者先挂”的原则。如果对方不知道可以挂电话了，可以提醒他挂电话。
例如，上下级之间通话时，有上级先挂电话，下级可以主动询问：“领导，请问还有什么指示？”暗示可以挂电话了。与客户通话时，可以问：“您好，请问您还有什么吩咐？”表示自己已经听明白，对方自然就会挂电话。
要点提示
挂电话的原则：
①主叫先挂电话；
②尊者先挂电话。
公务通话时间
在商务礼仪中，如果因公事要与对方通话，应避开以下时间段：
第一，星期一早上10点以前，这是开一周晨会的时间，对方可能比较忙；
第二，周五下午4点以后，这时马上就要下班，对方可能已经心不在工作了；
第三，对方休假时段；
第四，每天晚上10点之后到早上6点之前，如有紧急事件，则可以提前编好短信，在早上发给对方。
在别人办公室有电话打进来时，如果主人接电话，客人应主动回避，外出用手语，不外出自己在旁边看点东西；如果客人有电话，应主动接听，但应表示正在进行重要会谈，稍后回复。
接听电话的回避
在别人的办公室聊天时，如有电话找他，应该主动询问需不需要回避，如对方回复“给我几分钟”，则可以出去等候一会儿；如对方表示不用回避，则可以在不正面朝向对方的前提下看看文件、翻翻报纸等。
聊天时如果自己的电话响起，并确定是重要客户、领导打来的，为了两边都不得罪，可以接通电话：“张总，您好，接到您的电话很开心。我现在正在跟一个重要朋友谈一件重要的事情，我稍后马上回复您，好吗？”这样既不会冷落客户，也可以让聊天对象感觉到受重视。
拨打电话礼仪
拨打电话的流程有：第一，电话接通后，先用中性上扬的声音说“您好”，传达出蓬勃的朝气；第二，确认拨打无误；第三，得到明确答复后，自报家门；第四，报出自己要找的人；第五，以“再见”结束通话。例如：“您好，请问是某某公司吗？这里是某某公司某某部门，我姓张，我想找一下你们的科长……再见。”
此外，给重要客户和领导拨打电话时，还要先确定对方的环境，如：“您好，请问您现在接听电话方便吗？”这样可以体现出对对方的尊重，对方大多数情况下会回复“没事，请讲”。
接听电话礼仪
接听电话时要遵循“铃响不过三”的原则，在电话铃声响起三声之内接起电话，之后的流程有：第一，问候“您好”；第二，报公司的名称、部门、自己的姓名；第三，询问来电需要什么服务；第四，认真倾听并记录电话内容；第五，以“再见”结束通话。
如果不是找自己的电话，转接时可以这样说：“对不起，我可以帮您转接一下吗？”“对不起，他不在，我可以记一下您的电话吗？”
电话礼仪“金十字”
请。表现个人气质。
谢谢。表示满怀感恩。
汽车商务礼仪 （样章） 项目2：汽车商务售前准备礼仪 学习目标： 1。了解展厅氛围营造的内容 2。掌握仪容仪表原则 3。学会打领带 1.展厅氛围的营造 息区保持清洁；业务洽谈区桌椅摆放有序，相关资料用品备齐等。遵守企业5S管理，做到整理、整顿、清洁、清扫、素养。 1.2展厅氛围营造内容 1.2.1温度与气味 当顾客走进展厅，首先，切身感受到的是温度。任何季节，4S店的温度应控制在22摄氏度至25摄氏度之间。因为该温度是人体体温与0摄氏度之间的黄金分割点上的温度，使人感觉自然、舒适。在这样的温度下，顾客能放下繁重的心情，放松身心享受这份丝凉，全神贯注地看车。 其次，是气味。保持展厅里良好的通风，维护好空气过滤设备使其正常运作；绝对避免洗手间的异味传入展厅内。 1.2.2音乐与影音 展厅不可以静得只有顾客和工作人员的说话声，应该播放一些轻松悠扬的音乐，让顾客的心再次放松下来。要注意音乐的选择，播放的音乐要与4S店的气氛或展厅内车型主题相协调。音量高低要适中，不可以过高使顾客烦躁、反感，也不可以过低，使耳朵做痒。 如果展厅条件允许，设置影音系统。在播放主打车系车型的宣传片或者促销活动宣传片时，同样要注意声音的控制，不可以过响喧宾夺主，毕竟顾客是来展厅看车、谈车，不是过来看宣传广告的。
1.2.3促销活动 按品牌厂家要求设置POP广告，举办销售及售后服务活动；促销赠品放置于明显的位置，以吸引顾客。 1.2.4灯光颜色 展厅内亮度一般为300勒克斯。若是重点陈列处，照射亮度为普通照明的3倍。普通走道、仓库的亮度为100-200勒克斯。同时，展厅需备用灯泡，若出现不能正常使用或者坏的灯管，应该及时更换。 整个展厅的色调，必须符合车辆制造厂家的规范，建立统一的品牌基调。 1.2.5绿色植物 在展车区、休息区、洽谈区等处放置绿色植物，将大自然引入展厅，不仅能清新空气，而且能调节视线，实现厅内厅外间的转换。 植物应该及时打理，适时地进行灌溉和修剪。 1.2.6饮料 为使展厅接待更为人性化，通常设有免费饮料供应区。必须有三种及三种以上饮品供顾客选择。 2.汽车工作人员职业形象塑造 2.1精神面貌 ①保持饱满的精神，并在工作环境中展现乐观、积极的面貌。 ②生活应有充份的调适，睡眠充足，不要酗酒，在工作场合中永葆旺盛的斗志。 ③良好的生活习惯，个人卫生习惯，不可以有口臭、体味等。
《商务礼仪》课程整体教学设计 （2014 - 2015学年第二学期）一、管理信息
二、课程设计 1．课程目标 在工作任务的引领下，通过完成各种预设的具体工作项目，使高等职业院校市场营销专业的学生了解礼仪的基础知识，熟练掌握礼仪的各种规范并能在各种产品或服务的营销实践中加以运用。 能力目标： （1）能通过练习改正自身的不良习惯，有良好的站姿、优美的走姿、高雅的坐姿。 （2）能在营销活动中恰当地运用手势，表情自然大方、热情友好。 （3）能够恰当自如地进行介绍与自我介绍，正确使用名片、接听电话、安排座次。 （4）能理解并运用着装的TPO原则，能熟练地打领带，正确地佩带项链、戒指等首饰。着装得体、色彩协调、 （5）能够按宴请礼仪的要求赴宴，文明进餐，懂得西餐的用餐要求。 （6）能正确使用各种称呼，能运用言谈技巧与人交谈。发音准确、语言文明、态度真诚、讲究技巧 （7）能程序规范、布局合理的设计仪式、仪典活动 （8）能在餐饮和舞会等涉外交际活动中运用合理的礼仪规范。 知识目标： （1）掌握正确的站姿、坐姿、走姿的要求和要领 （2）了解表情、手势、鞠躬、致意等体态语的礼节要求 （3）掌握介绍与自我介绍、递接名片等社交礼仪的规范 （4）掌握着装的TPO原则，重点掌握穿西装的礼仪，了解首饰的佩带，仪表仪容的修饰等礼仪（5）掌握宴请的形式、邀请的礼节、赴宴的礼节以及用餐时应注意的礼节问题。 （6）了解西餐礼仪的基本内容，西餐刀叉的用法及座次的安排。熟悉西餐礼仪中的上菜顺序、餐具的使用、就座礼仪及饮料的正确使用。 （7）掌握基本的礼貌用语，懂得交谈的禁忌，了解言谈技巧。 （8）了解常见的仪式、仪典，掌握仪式、仪典的规范、要求和过程。 2．课程教学活动设计已制定“课程教学活动设计方案”的课程,可将“教学活动设计方案”作为本文件的附件,在此只要填写详见附件即可。尚未制定“课程教学活动设计方案”的课程，须完成下列设计内容（格式仅供参考）： 2．1课程内容设计（一般指一级项目编号及名称、内容；如果同一门课程不同教师有各自不同的内容设计方案，请把各自的设计附上，注明姓名和授课对象）
汽车运用与维修专业《汽车商务礼仪》核心课程标准 二零一九年十月
《汽车商务礼仪》核心课程标准 目录 一、前言 (1) （一）课程性质 (1) （二）设计思路 (1) 二、课程目标 (2) (一)能力目标 (2) (二)知识目标 (3) (三)素质目标 (3) 三、课程内容与要求 (3) （一）教学内容选取依据 (3) （二）教学内容组织与安排 (3) 四、实施建议 (4) (一)教材建议 (4) (二)教学方法与手段 (5) (三)考核与评价 (5) （四）课程资源的开发与利用 (6) 五、其它说明 (7)
汽车运用与维修专业 《汽车商务礼仪》核心课程标准 一、前言 （一）课程性质 《汽车商务礼仪》课程是一门职业素养课程，也是一门专业基本能力课程，涵盖的是汽车后市场服务行业岗位所需的礼仪素养，具有行业通识性。本课程面向汽车4S店工作人员主要是销售顾问、服务顾问等岗位，旨在提升学生的销售能力、客户服务能力，培养学生积极心态，尊重与遵守职业规范，强化学生亲和力、应变能力、沟通能力、发现问题解决问题的能力及服务艺术等职业素养养成；促使学生能够在实际生活与工作中正确地应用规范的商务礼仪完成汽车销售、维修保养接待等工作，为后续专业课的学习和今后从事实际工作奠定良好的基础。 本课程的教学运行主要以汽车4S店的工作场景为载体，以工作标准为规范导向，教学做一体的教学模式，教学过程中综合运用任务驱动法、现场训练法、案例教学法和小组合作教学法等多种教学方法，全面落实课程目标。 （二）设计思路 打破以知识传授为主要特征的传统教课模式，转变为基于工作过程的项目教学，工作任务为中心，项目为主体，让学生在完成具体项目的过程中来构建相关理论知识，并发展职业技能。 2.设计原则 以岗位需求为依据：依据职业标准对应的实践能力要求，设置课程内容，实现课程内容和职业岗位需要的紧密结合。 以工作过程为基础，按照工作过程中活动与知识的关系来设计课程突出工作过程在课程中的主线地位，按照工作过程的需要来选择知识，以工作任务为中心结合理论与实践内容。 以职业能力为主线：真正以“能力”为主线来设计课程，要按照工作的相关性，而不是知识的相关性来确定课程设置。
商务礼仪实训》教学大纲 适用专业：市场营销、会计学、金融学、国际经济与贸易、物流管理 课程编号：80s02002 总学时：26学时学分：2学分 第一部分使用说明 一、实训性质和目的 商务礼仪实训是经济管理系开设的一门基础必修实训课程，是培养学生公关交际能力和团队合作能力的重要实训组成部分。通过本实训的教学，使学生了解必要的形象维护与组织协调等基本知识，领会商务活动的基本礼仪，掌握公关沟通技巧，提高自身的素质，为今后学习其他课程打下基础，也为将来开展工作做好必要的准备。 二、教学要求 1、了解商务礼仪的特点和基本原理，系统地掌握商务礼仪的构成要素； 2、熟悉介绍礼仪、会面与称谓礼仪、用餐就座礼仪； 3、掌握求职信和个人简历的撰写，面试中的着装礼仪； 4、运用商务礼仪树立良好形象。 三、教学方式及对教师的要求 1、教学方式 （1）教师示范，学生模仿训练 （2）视听电教，巩固要领 （3）商务礼仪场景模拟，能辨别礼仪中不符合标准和要求的地方。 2、教师要求 商务礼仪实训教师，应精通基本礼仪及国际商务礼仪知识，普通话标准，具有良好的表达能力和感染能力。在实训过程中，对教师具体要求如下： （1）实习前明确实习目的、实习的基本内容，结合专业制定出实习计划，以确保实习效果。 （2）指导教师对学生出勤情况、实训表现进行考核，指导学生填写实习手册和实习报告（写出实习心得，1000 字）。 （3）指导教师根据以上情况对学生进行综合评价并给出成绩。 四、主要教学参考书与教学软件 1、教学参考书：《商务礼仪实训手册》. 自编 2、教学软件：《商务礼仪》.金正昆
五、实践时间与场所要求 1实践时间：1周 2、实践场所：校内多功能实验室（观看教学光盘、礼仪情景剧汇报表演）和普通教室（礼仪场景模拟、团队活动） 六、考核内容、考核方式与评价标准 1、考核内容 对学生实习效果的考核及成绩评定将根据以下材料做出： （1）实习报告（包括实习单位资料及分析过程） （2）实习总结（包括实习过程、实习收获、实习体会、意见、建议等） （3）礼仪情景剧 2、考核方式 个人最终成绩=小组评定成绩+教师评定成绩 小组评定成绩由各组评出每位成员的个人成绩；教师评定成绩由指导教师根据学生在整 个实训过程中的总体表现情况进行评定。 3 、评价标准 参与实训活动，没有掌握商务礼仪知识，成绩为不及格； 及格：学生按时出勤，但在实训过程中不积极参与实训活动，学习态度不认真，掌握了基本商务礼仪知识，但没有正确运用礼仪，成绩为及格； 中等；学生按时出勤，学习态度较好，但商务礼仪运用不准确，成绩为中等； 良好：学生按时出勤，学习态度认真，掌握了礼仪知识，商务礼仪运用正确，成绩为良好； 优秀：学生按时出勤，学习态度积极、认真，主动参与小组活动，并在团队活动中表现出色，商务礼仪掌握、运用准确，成绩为优秀。
《商务礼仪》课程教学大纲(1.0版) 一、课程名称：商务礼仪（Business Etiquette）课程编码：LY 二、内容简介 本课程主要包括职业形象塑造、商务交往礼仪、商务会议礼仪、商务宴请礼仪、商务仪式礼仪与涉外商务礼仪等基本内容，涵盖商务活动各环节和场合所必须遵循的基本礼仪规范。课程融知识、能力、素质培养为一体，旨在使学生内外兼修，够胜任未来营销岗位的要求，并饱有可持续发展的不竭动力来源。 三、课程性质：专业核心课 四、建议课时：36 五、前导课程:无 六、后续课程：《市场营销》、《推销技术》、《公共关系》、《商务谈判》、《客户服务实务》等。 七、课程目标（岗位能力）： （一）知识目标 1.熟悉商务人员个人形象礼仪要素； 2.熟悉商务礼仪的基本原则和国际惯例； 3.掌握电话、电子邮件等非会面礼仪规范； 4.掌握称呼、问候、握手、名片等会面礼仪规范； 5.熟悉商务宴请之中、西餐礼仪。 6.掌握庆典、签约、新闻发布会等典型商务仪式各环节礼仪规范要求。
（二）能力目标 1.能通过合理的着装、化妆、表情、站坐行蹲手势等体现良好的个人修养，塑造良好的个人职业形象； 2.能正确使用电话、电子邮件等进行非会面人际交往； 3.能正确使用称呼、问候、握手、名片等礼仪进行人际交往； 4.能进行商务会议、商务仪式的策划与组织、实施； 5.能合理安排、组织与实施商务宴请； 6.能正确使用涉外商务礼仪进行商务交往。 八、内容和要求
九、课程考核 本课程改进了传统的以期末考试成绩为主以平时展现为辅的评价方法，采用阶段评价、过程评价与目标评价相结合，注重学生能力和实践中分析问题、解决问题能力的考核，对在学习和应用上有创新的学生应予特别鼓励，全面综合评价学生能力。 考核评价方式 注：1.策划方案实施（礼仪小品表演）30分的考核，学生以学习小组为单位，结合所学专业模拟本专业接待服务、庆典仪式、企业招聘面试、业务谈判等礼仪等。要求学生在分组自选1个策划方案基础上，自创情景通过自编自导一个商务情景剧，体现礼仪的相关知识和技能。对白及场景自行设计，道具自备，在教师指导下反复训练，最后展示表演并拍摄录像。由老师和同学组成的评委评比打分。
汽车营销商务礼仪 篇一：汽车销售流程及商务礼仪转训及实操 ***************************** ****************细的小项为新加的内容，:汽车营销商务礼仪)oods）常让学员感到枯燥乏味（constantlyboringthetrainees）信息过多（overloadofinformation）误解听众 （misreadingthegroup）课堂节奏不好或没有课堂节奏（Poorpacing不安排讨论和演练（omissionofpractice）不合适或打乱思路的行为或语言（oddordistractingvisualsorverbals）没有适当回应提问（Poorhandlingquestions）培训讲师经常犯的错误把前页每句话的首个单词组合起来，我们就会得到“笨蛋”（nincompoop）――大多数讲师喜欢这样记忆！nincompoop培训应先从打破“笨蛋”这个词开始ninoo培训讲师经常犯的错误引导者组织者演讲者经验分享者主题专家顾问（解决问题者）评估者培训讲师在培训中的作用基本讲师授课技巧―备课技巧培训讲师自身准备预演23培训硬件准备1备课步骤内部培训师需根据培训的内容和活动设定，安排相应的培训教室布置。建议：传统排行（教室型）长方形（分组型）圆形矩形桌（会议型）U型排列（马蹄型）培训硬件准备―培训教室布置是否需要运用教具取决于内容选择什么教具取决于内容本身的特性想让学员们获取什么信息，想强调什么，如何才能让学员抓住重点而不会迷失在细
节中？它复杂吗？它是数据或统计性的吗？它需要解释或一个概览吗？将会有多少人参加？培训硬件准备―培训教学用具合理地使用教学用具，一般课堂培训需要准备的教具包括：电源电脑投影仪白板、海报纸、mark笔电视机/dVd机、摄像机其他：胶带、报事贴等培训硬件准备―培训教学用具实操演练可配合使用的“教具”：展厅实车卡片道具（场景描述卡、角色描述卡、绕车提示卡等）培训硬件准备―培训教学用具态度情绪 篇二：汽车商务礼仪概述 课时计划 第14周第1次课20XX年5月25日星期一 篇三：汽车商务礼仪 汽车商务礼仪 （样章） 项目2：汽车商务售前准备礼仪 学习目标： 1。了解展厅氛围营造的内容 2。掌握仪容仪表原则 3。学会打领带 1.展厅氛围的营造 1.1汽车销售核心流程 汽车销售的八大核心流程：售前准备—展厅接待—需求分析—产品介绍—试乘试驾—签约成交—交车结算—跟踪服务。
商务礼仪课程教案 学年第学期 课程编号 课程名称 主讲教师 职称 系（部）名称 年月日
授课内容 第一讲礼仪概述 礼仪的概念 一、礼仪的起源 1、我国古代“礼”“仪”是两个词组合起来的。 “礼”在古代有三个层面的含义：
①典章制度②礼节仪式 ③道德规范：三纲、五常 2、现代“礼”也有多种含义 ①由于风俗习惯而形成的大家共同遵守的仪式 ②表示尊敬的言语、动作 ③礼物 3、“仪”的意思与礼仪都有关联，基本就是指法度、形式、容貌 二、礼仪的含义 1、礼仪：是指人类在社会交往活动中形成的，表示尊敬的行为规范与准则。 cf：礼貌、礼节、礼仪三者的区别联系？ 礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分，在层次上礼仪要高于礼貌、礼节。 本质上，三者所表现的都是对人的尊敬、友善 三、礼仪的内容 1、礼仪的主体、客体、媒体、环境 2、依据适用对象、范围不同可分为： 政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、国际礼仪 3、礼仪的归属 ①礼仪是一门应用性学科 ②礼仪是一门实践性学科 ③礼仪是一门普及性学科 ④礼仪是一门综合性学科 4、礼仪与公共关系学 礼仪是处理公共关系的一种重要技术手段 公共关系重在塑造组织形象，礼仪意在维护个人形象
第二讲“沟通之上，形象第一” 一、礼仪的分类 1、个人礼仪：包括仪表、形体、服饰等方面的要求 2、日常社交礼仪：社会各界人士在交际应酬中应当遵守的礼仪 包括见面礼仪、名片礼仪、拜访礼仪、电话礼仪等3、语言礼仪：在交谈中如何灵活运用各种语言艺术，赢得更多人的认可、 如赞美语、委婉语、幽默语等 4、文书礼仪：书信、传真、请帖、网络
教学设计 授课班级授课日期第5-6课时课型新授课教具、资料电脑，手机，腾讯课堂软件课题 1.2汽车销售与服务岗位的礼仪要求（一） 教学 目标 要求 能说出汽车销售与服务岗位工作流程 教材分析重点汽车销售与服务岗位工作流程 难点汽车销售与服务岗位工作流程 关键引导学生在授课过程中画出流程图 板 书 设 计 汽车销售与服务岗位工作流程 课后 小结 部分同学在课堂做题时掌握不好，混淆两个流程，留作业加以巩固
教学过程 教学环节 教师讲授、指导（主导）内容 学生学习、 操作（主体）活动 时间 分配师生问好，进入系统。 1.3 汽车销售与服务岗位的商务礼仪要求 汽车销售顾问与汽车服务顾问是汽车企业形象的体现者, 规范汽车销售与服务中的工作流程，提升销售人员的营销技 能和服务人员的服务技能，将有助于汽车公司业务的成交。 1.3.1汽车展厅销售流程与汽车服务流程 1.汽车展厅销售流程 汽车销售是客户与汽车品牌接触的第--印象，清晰完善的 销售流程将会对客户的购买决策及满意度有深刻的影响。以 汽车4S店为例，常见的汽车销售服务流程为: 1潜在客户开发 2售前准备 3顾客接待 4需求分析 5产品介绍 6试乘试驾 7报价成交 8完美交车 9售后跟踪(异议处理) 图1-3汽车展厅销售流程. 2.汽车服务流程 汽车服务顾问是在汽车企业售后服务部从事客户车辆接 待的服务人员。在服务的过程中为消费者解决问题，提供帮 助或寻求适当的支援，提供信赖感。以汽车4S店为例，常见 的汽车服务流程为: 1预约 2客户接待 3环车检查 4派工 5配件预检 进入系统 观看与互动 倾听与思考 倾听与记录 1min 15min 14min 8min
《汽车商务礼仪》 刘易莎 目录 第一章绪论 1.1汽车商务礼仪概述 1.2汽车商务礼仪的原则及作用
第二章汽车商务形象礼仪 2.1汽车商务仪容礼仪（发型/职业妆） 2.2汽车商务仪表礼仪（着装礼仪/饰物礼仪） 2.3汽车商务仪态礼仪（站姿/坐姿/走姿/蹲姿/手势/表情） 第三章汽车商务沟通礼仪 3.1沟通礼仪（沟通方式/技巧） 3.2汽车商务人员电话礼仪（接听/拨打/代接/使用手机） 3.3汽车商务邮件礼仪（收邮件/发邮件） 3.4文书礼仪（简历） 第四章汽车商务社交礼仪 4.1汽车商务见面礼仪（介绍/称谓/握手/名片） 4.2汽车商务接待/拜访礼仪（引导礼仪/座次礼仪/奉茶礼仪/拜访技巧） 4.3汽车商务馈赠礼仪 4.4 汽车商务宴请礼仪 第五章汽车销售流程及礼仪 5.1汽车4S店展厅接待流程 第六章汽车商务会展礼仪 6.1汽车展览会（展览会的选择/流程） 第一章绪论 1.1礼仪概述 生活中，我们总是渴望做受人欢迎的人，成功的人。成功的因素有很多：聪明、努力、勤奋，李开复《做最好的自己》一书中利用同心圆的方式说明：人际关系是其中一个基本的要素，而良好人际关系的前提就是懂礼仪。 生活中我们常常会遇到这样的人，即便他长得不好看，也没有特别的才华，但假如他谦和有礼，便可能是我们最喜欢接近的人。相反，即使帅哥靓女，如果口出粗言，傲慢，他也不受欢迎。工作中，有的怀才不遇，有的事业发达，主要原因不在于聪明、智商，而在于人际关系的处理，与人相处和谐。 人们的真实形象并不是自己认为的形象，而是来源于他人对你的印象。目前的大学生有很多优点：自信、有主见、个性张扬，但从企业方来看，不懂礼，不懂得尊重人。在企业中的实际工作中，老总们提出相关的建议。 中国是个礼仪之邦，自古以来，就特别重视礼仪礼节，现在各行各业都非常重视。 孔子：“克已复礼”。 荀子：“人无礼则不立，事无礼则不成”（问路、找工作要地址） 在一般人的表述之中，与“礼”相关的词最常见的有三个，即礼仪、礼节、礼貌。在大多数情况下，它们是被视为一体，混合使用的。其实，从内涵上看，它们既有区别，又有联系。 礼貌——一般是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现人的品质与修养。如银行特别注重文明礼貌用语的运用。 礼节——通常是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。它实际上是礼貌的具体表现形式。它与礼貌之间的相互关系是：没有礼节，就无所谓礼貌；有了礼貌，就必然需要具体的礼节。如同学从远方来看望你，你要请饭。 礼仪——则是对礼节、仪式的统称。是指人们在日常生活中，特别是在交际场合，为了互相尊重而在言
任务4-1 工作任务日期与地点 汽车展厅接待综合实训案例模拟 一、进行案例模拟的目的： 让学生模拟汽车销售中顾客接待、需求分析及商品说明的流程，训练学生从顾客进门、洽谈业务到送客整个流程的礼仪举止。使学生通过角色的演练，熟练掌握基本礼仪中的规范动作，并使学生的礼仪和销售技巧以及应变能力都能得到质的飞跃。 二、设备准备 1、场地： 丰田营销大厅 2、车辆： 丰田卡罗拉、威驰车辆各一台 3、其他设备 洽谈桌椅一套，扩音器两台 三、案例模拟 （一）一位教师欲购买一台威驰车
（1）从顾客来店，到门口迎接开始，到顾客离开，送顾客出门结束。销售人员严格规范接待动作和接待礼仪，主动积极地应对顾客，从顾客满意到顾客感动； （2）接待来店顾客，力求给顾客留下良好印象，建立顾客的信心，为销售服务奠定基础；（3）通过与顾客的商谈，把握顾客信息，进行商品说明及竞争车型优势对比； （4）对于顾客的提问，进行清晰明了的回答，打消顾客疑虑，为引导顾客需求作好准备；（5）根据顾客的需求，给顾客合适的建议； （6）通过良好的沟通，争取顾客能再次来店。
5、案例模拟 （1）新顾客进店（致意礼仪） 销售人员×××站在门旁，王老师走向大门。销售人员×××快步迎上（走姿），并为王老师打开大门（注意开门的要领，先将店门打开，请顾客进入店内。如果经销店不是自动门，则用左手向展厅外方向拉开店门，请顾客先进入展厅，并鞠躬示意）。“您好！”“欢迎光临！” （2）传递名片（名片的使用）并向顾客介绍自己（自我介绍礼仪） 销售人员×××掏出名片给王老师，“您好，我是这里的销售顾问×××，您就叫我小×好了。这是我的名片，请问先生如何称呼？” 王老师自报家门。销售人员×××问“请问王先生可否赐我一张名片呢？”王老师递出名片后，销售人员×××阅读他的名片，“是王××先生吗？请问有什么可以帮到您吗？”（3）引导顾客进展厅（引导顾客的礼仪） 王老师：“我想看看你们的车。”销售人员×××引导王老师进入展厅时，走在王老师的斜前方，与王老师保持一致的步调，并用手势引导王老师到车辆展示场地。“王先生请随意参观，有事情可随时招呼我。” （4）引导顾客参观展车（引导顾客上下车的礼仪） 王老师对展场里的各种车型随便看看，其中对威驰、卡罗拉表现出一定程度的关心，最后停在威驰车前并向销售人员×××招手。 销售人员×××走向王老师。王老师：“这是威驰车吧，看外型挺灵活的。我能进去看看吗？”销售人员×××：“没问题，您请到车上感受一下，这样您更能体味我们丰田汽车的特点。”随即为王老师打开车门（开车门礼仪）。 王老师坐进驾驶座后，销售人员×××蹲在车门旁（蹲姿）。销售人员×××：“请问王先生位置坐得舒服吗？需要调整坐位吗？感觉很好吧。” 王老师：“感觉还可以，操控不算复杂。车辆的性能可以吧，现在购车有优惠吗？” 销售人员×××：“王先生，要不我们到桌子上谈谈，我给点资料您看看好吗？” 王老师：“好啊。”然后下车。销售人员×××注意保护，并引导王老师到洽谈桌。（5）请顾客就坐（送茶点的礼仪） 销售人员×××引导王老师就坐，“王先生，我去给您准备免费的饮料。我们这里有××、××、××........您想喝点什么呢？”，“要××对吗？好的，请稍等”。“让您久等了。这是您要的××，请慢用。”（送茶点的礼仪）
教师学期授课计划编制说明 2018-2019 学年第 1 学期 课程名称 《商务礼仪》 专业 (班级 ) 教师 本学期大纲要求学时数 16 本学期教学周数 8 本学期周学时数 2 本课程学期总时数 32 讲授 14 实验 实习（实训）课 复习课 0 考核 其 机动 节假日占用 2 中 其它 教学大纲 自编 （名称、 版本、 文号） 《商务礼仪》 本学期使用教材 唐菊 （名称、 主编、 版本） ISBN 978-7-5499-0961-2 异 动 及 必 要 按国家规定的节假日调课或补课。 说 明 事 项
教师学期授课计划表 - 周次 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 章节名称及主要内容 第一幕面试在即 话题 1衣饰礼仪 话题 2妆容礼仪 话题 3表情礼仪 话题 4面试礼仪 话题 5姿态礼仪 第二幕新手上路 话题 1同事相处 的礼仪 话题 2与上司相处的礼仪话 题 3 沟通礼仪 话题 4 行政文秘礼仪 第三幕小试牛刀 话题 1初见客户 话题 2接待与拜访 话题 3用餐礼仪 话题 4商务会议全知道第 四幕游刃有余 话题 1剪彩、庆典与签字仪式 话题 2馈赠礼仪 话题 3有“礼”走遍天下 授课 节数 2 2 2 2 2 2 2 2 作业、实验、考核 服装的类别有哪 些？ 知识巩固 面试时该注意 哪些？ 知识巩固 初见客户的礼仪步 骤？ 拜访客户需要 注意什么？ 各种场合的礼 仪区别 知识巩固 备注 教研室主任（组长）：_____________（签名）教学部负责人：_____________（签名）年月日年月日
商务车礼仪 篇一：商务车接待礼仪 商务车接待礼仪 【课程背景】： 商务交往活动中,接待是给客户留下良好第一印象的重要工作。接待是指个人或单位以主人的身份招待客人，以达到某种目的的社会交往方式。无论是单位或个人在接待来访者时，都希望客人能乘兴而来，满意而归，为达到这一目的，在接待过程中要遵守一定的工作原则，即平等、热情、友善、礼貌。在社会交往过程中，朋友不计高低贫富、地位异同，单位不计大小、级别，都应一视同仁、以礼相待、热情友善，只有这样才能赢得来访者的尊敬和爱戴，才能达到交流信息、交流感情、广交朋友的目的。如若对上级笑脸相迎，对下级视而不见，对地位高的阿谀逢迎，对地位低的怒目相向，不但达不到公关目的，而且还会使过去的友谊毁于一旦，失去朋友，造成社交的失败。为下一步深入的交往打下基础，接待要有周密的布置。那么,怎样才能使客户体会到你的热情好客、礼貌待人的诚意呢?本课程从强调外在形象应用礼仪，全方位地规范言行，做到语言更文明，行为更规范，仪表更得体，形象更良好。只有认真学习接待礼仪，内强素质，外塑形象，才能树立好企业与个人的良好品牌与形象！ 【课程目标】：
了解现代接待工作服务理念，有效提升接待人员的服务意识和理念；通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性；让接待人员掌握更多的接待礼仪和技巧、将课程知识固化为职业习惯； 【课程特点】： 该课程是专为高端接待而设计的课程，通过反复训练全方位提升其接待人员职业化素养及服务水准； 课程重视与客户高效沟通和现场学习的实操，掌握在日常工作中将自身的价值在与客户的交流过程中准确的传递给客户，努力创造与客户接触的每时每刻，都给客户留下积极正面专业的印象； 课程将通过录像观摩、案例演练以及分组讨论等方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作； 【课程时间】：1天，6小时/天 【培训方式】：讲授、互动、视频、案例、演练； 【学员对象】：政务接待人员/公关经理/办公室主任及公司专业司机【课程大纲】： 第一部分礼仪概述 一、礼仪现状 二、何谓礼仪？ 三、为何要学习礼仪？ 1、礼仪是一个人安身立命之本
《商务礼仪》教案 贵州省贸易救济学校丁汀 1—1 概述 一、礼仪及相关概念 礼仪是一个国家，一个民族，一个单位的文明程度、社会风尚和道德水准的重要标志，也是一个人的思想觉悟、文化修养，精神风貌的基本体现。 礼仪的部分基本概念 礼仪:是指人们在社会生活和工作中，仪容仪表、仪态举止、言语谈吐及相应仪式等方面依约定俗成的规范方式，表现律己敬人的过程。或简述为：约定俗成的律己敬人的行为规范。 相关的概念还有；礼、仪、礼貌、礼节、仪式及仪容、仪表、仪态、语言、作风。 礼：本意是敬神，引申为敬意的通称。主要是表示敬意的态度。 仪：仪是礼的动作或方式，是外在形式。 “礼”和“仪”既有区别又有联系。一方面，“礼”是内在的，是人们对自己、对他人尊重、敬意的态度；而“仪”是外在的，是人们通过一定的动作、形式等表现出来的“礼”。“礼”是“仪”的本质，“仪”是“礼”的现象。另一方面，“礼”和“仪”密不可分，即内在的“礼”只有以外在的“仪”的形式表现出来。只有“礼”和“仪”的完美形式结合并表现出来，才是完整的礼仪。 礼貌：言语动作谦虚恭敬的表现。侧重表现人的品质与素养。通常说某人有礼貌，是指其人注重仪容仪表整洁得体，仪态举止端庄优雅，言语谈吐谦逊温和。 礼节：是在交际场合，表示尊重、友善的惯用形式。是礼貌在言语、仪态、行为等方面的形式体现，没有礼节就无所谓礼貌。往往是向对方表示尊重、友善的方式，如迎来送往、敬意问候、祝颂哀悼、握手行礼等。 仪式：在一定场合举行的、有专门程序规范的活动。如开幕仪式、发奖仪式、签字仪式等。 一、礼貌、礼节、礼仪 1、礼貌与礼节 （1）礼貌：言语、动作谦虚恭敬的表现。（字面解释） 书P3 是人与人之间交往中，通过言语、表情、举止等表示敬重和友好的行为。礼貌通常是指在个人交往过程中的行为规范。礼貌体现一个人的文化层次和文明程度。 （2）礼节：字面解释为：表示尊敬、祝颂、哀悼三类的各种惯用形式。如鞠躬、握手、献哈达、鸣礼炮等。礼节是礼貌的具体表现。它是人们在日常生活中特别是交际场合中相互问候、致意、祝愿以及表示相互尊重的惯用形式。例如：同学、同事、朋友、熟人见面问好；学生见到老师问好；小辈见到长辈问好。 1、礼仪 礼仪：其中的“礼”即礼貌、礼节，是一种要求。“仪”即仪式。 P3礼仪是人们对较大或较隆重的场合共同认可的程序。它包括在礼遇规格、礼宾等方面应遵循的礼貌、礼节要求。 礼仪是指在社会交往的过程中，自始自终以一定程序、方式来表现的完整行为。 换言之：礼仪是大家认可的不同行业、不同场合下为表示礼貌而应有的行为举止。 例如：国与国之间的签字仪式： 布置会场——签字——交换文本——握手——开香槟——合影 如：国宴的坐次 如庆典的礼仪：奏乐——鸣炮——主人致欢迎——请来宾剪彩等 由此可见，礼仪是处事待人的准则，亦是人与人这间相处的规范。 P1礼仪是人际交往，社会交往和国际交往中，用于表示尊重、亲善和友好的一系列行为、道德、社会规范和惯用形式。
商务礼仪教学设计 【篇一：商务礼仪教案】 1 2 3 【篇二：商务礼仪教案文档】 第一章绪论 【教学提示】 通过本章的学习,掌握商务礼仪的重要功能、基本原则和发展的新特点,重点掌握商务礼仪的原则,它们是贯穿整个商务礼仪知识点的纲领。要求学生结合案例认真体会。本章在阐述商务礼仪的重要性的同时, 揭示现代商务礼仪的个性化特征,也讲述商务礼仪的一些重要的原则, 使商务人员对商务礼仪的重要性有一个明确的认识,并为商务人员提 供在实际的商务活动中的基本礼仪原则。 【教学要求】 知识要点、能力要求、相关知识 礼仪概述(1) 掌握礼仪的内涵 (2) 掌握礼仪的原则 (1) 礼仪的特征 (2) 礼仪的功能 商务礼仪概述(1) 掌握商务礼仪的内涵 (2) 掌握商务礼仪的原则商务礼仪的重要性 【案例导入】 刘香是一位热情而敏感的女士，在中国某著名的房地产公司任副总裁。有一天，她接待了来访的建筑材料公司主管营销的曾经理。曾 经理被秘书领进了刘香的办公室，秘书对刘香说: “刘总，这是某某 公司的曾经理。” 刘香离开办公桌，面带微笑，走向曾经理。曾经理 先伸出手来，与刘香握了握。刘香客气地对他说: “很高兴你来为我 们公司介绍这些产品。这样吧，让我先看一看这些材料，再和你联系。”曾经理在几分钟内就被刘香请出了办公室。几天内，曾经理多 次打电话，但秘书的回答是: “刘总不在。” 到底是什么让刘香这么反感一个只说了两句话的人呢？刘香在一次 形象课上提到这件事: “首次见面，他留给我的印象是不懂基本的商
务礼仪，还没有绅士的风度。他是一个男人，位置又低于我，怎么 能像王子一样伸出高贵的手来让我握呢？他伸给我的手不但看起来 毫无生机，握起来更像一条死鱼，冰冷、松软、毫无热情。当我握 他的手时，他的手掌也没有任何反应，握手的这几秒钟，他就留给 我一个极坏的印象: 他的心可能和他的手一样的冰冷。他的手没有让 我感到对我的尊重，他对我们的会面也并不重视。作为一个公司的 销售经理，居然不懂得基本的握手方式，他显然不是那种经过高级 职业训练的人。而公司能雇用这样素质的人做销售经理，可见公司 管理人员的基本素质和层次也不会太高。这样素质低下的人组成的 管理阶层，怎么会严格遵守商业道德，提供优质、价格合理的建筑 材料呢？我们这样大的房地产公司，怎么能与这样的小公司合作呢？怎么会让他们为我们提供建材呢？” 这个故事告诉我们在商务活动中，商务人员个人形象并不仅仅代表自己，还代表个人所为之 工作的企业，因此，在商务场合当中，商务人员的仪容、仪表、仪态，一切的言行举止都格外重要，每个员工的良好形象，在商务交 往对象眼里都是企业良好形象的代表，而任何一个员工的不良行为，都会破坏整个企业的良好形象。 1.1礼仪概述 1.1.1礼仪及其特征 1. 礼仪的含义 (1) 概念。礼,就是尊重别人；仪,就是通过一定的规范形式将尊重的 意思表达出来。礼仪是人们约定俗成的以示尊敬的规范。对社会而言，礼仪是正式交往活动中所采取的一种行为、语言等规范；对个 人而言，礼仪是人们在社会生活中处理人际关系时约束自己、尊重 他人的准则，也是一个人对自己、对集体、对工作、对自然、对社会、对国家的尊重之意，热爱之情，用得体美好的言谈举止、仪表 仪式表达出来就是礼仪。 （2）宗旨。礼仪的宗旨是使大家都感到舒适。 （3）本质。礼仪的本质是通过某些规范化的行为表示人与人之间 的真诚、尊重、敬爱、友好、体谅，是人的社会关系的体现。 2. 礼仪的特征 与其他学科相比，礼仪具有一些自身独具的特征。这主要表现在其 规范性、限定性、可操作性、传承性、变动性五个方面。 (1) 规范性。礼仪指的就是人们在各种交际场合待人接物时必须遵守 的行为规范。这种规范性，不仅约束着人们在一切交际场合的言谈
《商务礼仪》课程教学大纲 课程编号：课程名称：商务礼仪 总学时数： 32 实验或上机学时： 先修课及后续课： 一、说明部分 1、课程性质 《商务礼仪》课程是一门不可或缺的专业基础课，授课对象为管理学科各专业。 2、教学目标及意义 《商务礼仪》作为管理专业的一门基础课程，其教学目标主要是从理论与实践上阐述商务礼仪基本概念、特点、原则、功能的同时，对商务场合的个人形象塑造、日常事务、商务推销、专题活动、商务宴请等等做以具体阐述，达到让学生不仅具有塑造自身良好形象的能力，而且具有驾驭内外商务活动的能力，以此真正实现学生的学以致用。 3、教学内容及教学要求 通过商务礼仪教学，让学生牢固地掌握商务礼仪的基本概念及商务礼仪的基本特点、基本原则和功能，熟悉懂得日常事务礼仪，熟练把握商务见面、商务推销、商务会议、商务宴请等商务活动中的礼仪。在此基础上，充分认识到在开展商务活动中，不仅需要具有商务礼仪的基本理论知识，更需要具有驾驭内外商务活动的能力，为此真正达到本课程学以致用的教学要求。 4、教学重点、难点 重点：商务礼仪概述、商务人员形象塑造、日常事务礼仪、商务见面礼仪、商务会议与谈判礼仪、商务宴请礼仪、涉外商务礼仪。 难点：日常事务礼仪中的接待礼仪、商务见面中的介绍、握手礼仪、商务宴请中的席次与座次礼仪。 5、教学方法与手段 教学过程中要在充分讲解商务礼仪基本理论知识的基础上，重点培养学生驾驭内外商务活动的能力。通过动手式教学、案例式教学、讨论式教学、提问式教学、多媒体式教学等多种教学方法与手段，实现商务理论知识与商务实践活动的紧密结合。． 本课程主要采用学习方法有以下几种： （1）教师讲授与动手操作相结合，理论知识的学习与实践操作相结合。 （2）教师讲授与讨论学习相结合，课堂讲授与课堂讨论相结合。 （3）教师讲授与多媒体相结合，教师讲授与采用多媒体、PPT课件相结合。 （4）教师讲授与提问学习相结合，教师在讲授过程中辅以提问相结合。 6、教材及主要参考书 教材：王玉苓.商务礼仪[M].北京：人民邮电出版社，2014年11月 参考书： [1] 杨眉编著.《现代商务礼仪》.大连.东北财经大学出版社.2008年12月版 [2] 金正昆著.《社交礼仪教程》.北京.中国人民大学出版社2013年9月版 [3 许湘岳蒋景萍费秋萍主编.《礼仪训练教程》.北京.人民出版社.2008年7月版 7、总学时数（32学时）
汽车商务礼仪课程标准 【课程名称】 汽车商务礼仪 【适用专业】 中等职业学校汽车营销与服务专业 1.前言 1.1课程性质 本课程是汽车营销与服务专业的一门专业核心课程，也是一门专业必修课程。其功能是使学生掌握汽车服务各个主要环节的相关礼仪知识和技能,具备从事汽车服务工作相关的职业能力。本课程是学生学习汽车营销与服务专业其他技能课程的前期基础课程。 1.2设计思路 本课程的总体设计思路是遵循任务引领、做学一体的原则，以汽车销售、汽车网络服务、维修业务接待、二手车置换、配件管理与销售职业领域对服务礼仪的相关要求为依据，参照汽车从业人员的相关岗位工作任务设置。 课程内容的选取紧紧围绕汽车销售、汽车网络服务、维修业务接待、二手车置换、配件管理与销售等相关岗位从业人员应具备的礼仪规范与要求，整合日常生活礼仪的相关要求。并融入教育部1+X汽车运用与维修职业技能等级证书标准【汽车营销评估与金融保险服务技术-模块】相关要求。 课程内容的组织以汽车服务过程中的典型礼仪服务为主线，包括汽车服务人员仪表着装、礼仪礼节的养成、语言礼仪交谈、客户来店的礼仪接待共计4个学习任务。以任务为引领,通过任务整合相关知识、技能与态度,充分体现任务引领型课程的特点。 本课程建议总课时数为36学时。 2.课程目标 通过本课程的学习，学生能识记并理解礼仪的基本概念、规范要求、职业活动特点与操作基本程序，掌握汽车销售、汽车网络服务、维修业务接待、二手车置换、配件管理与销售等汽车服务活动中的相关礼仪知识和技能，塑造大方得体、主动热情的职业形象，达到规范服务、礼仪服务、周到服务、个性服务的相关职业要求，在此基础上达到以下职业
商务礼仪教学总结 中国向来是礼仪之邦，所以礼仪是在我们生活中不可或缺的，特别是礼仪在商务活动中运用，更是推动了商务活动在现代社会中的发展。在商务洽谈课程中，“礼仪”这个实训模块让我们充分掌握了握手、递名片、捡东西、进出办公室、坐车及上下电梯等礼仪，这让我明白了在日常的举止谈吐中蕴含了如此多的东西，也让我更加懂得礼仪在商务活动中的重要性。 在以前的礼仪实训中我们也接触到了礼仪，当时只是觉得好玩，抱着好奇心理去学习了各种礼节及行为举止。在商务洽谈课上我们是代表一个公司的谈判人员身份来完成项目化教学的，这让我们抱着必须得学到礼仪的心态去学习。课上，老师通过让学生上台演示，并由其他同学指出错误之处，然后再让观看的同学上台演示，直到大家都掌握了行为要领后再接着学习其他内容，老师的这种独特的教学方式让我们对礼仪更是记忆犹新。最让我印象深刻的是捡东西，平常东西掉地上我都是随意蹲下捡的，把捡东西也放在礼仪里，可见礼仪就是把平常生活中的细微动作规范化、严谨化，男生捡东西要显得更随意些，而女生就比较麻烦了，要考虑到美感，蹲下前先下意识地整理裙摆，两腿夹紧一前一后，屁股不能翘，手优雅地伸出捡起东西。课上老师让很多同学都去捡笔，但是，能一次就捡好的几乎没有，我这才发现捡东西也变得这么复杂，可想而知，要学会全部的商务礼仪是得花很多心思的，就因为老师这种指出别人缺点的做法让我们注意到了应该避免哪些错误动作发生。 第1页共2页 商务洽谈礼仪小结 我认为递送、接收名片是很重要的，商务活动中做的最多的事就是和不同的人打交道，在交流的过程中互换名片是其中的步骤之一，在互换名片时要注意一下几点： 1、要双手拿出自己的名片，这时候有一个停顿，要注意将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，再双手递过去。 2、双手接过对方的名片，要简单地看一下上面的内容，既不要把它直接放在兜里或放在其他位置根本不看，也不要长时间地拿在手里不停地摆弄。 3、收到名片时应该把名片放在专用的名片夹中，尽量避免把名片放在口袋中，或者放在其他的位置，这样可以保持名片的清洁整齐。 另外，老师布置给我们的课后作业是要小组完成上下电梯、上下楼梯及坐车，于是我们课后就讨论每个人按地位高低应该站在什么位置，然后，我们小组分别去楼梯和图书馆的电梯站好各自的位置，再请路过的同学帮我们拍照，这使得我们对各自的位置记忆犹新，并且可以增强我们的沟通能力。
《商务礼仪》课程教学大纲 课程类别：专业基础课 适用专业：工商企业管理 适用层次：高起专 适用教育形式：成人教育 考核形式：考察 所属学院：经济管理学院 先修课程：无 一、课程简介 《商务礼仪》是一门理论与实践并重的课程。本课程要求学生掌握社交、商务领域的相关礼仪知识，掌握塑造自我形象、人际沟通的方法及技巧，使学生言谈举止、为人处事，符合礼仪要求及国际惯例，提高学生整体人文素质。 二、课程学习目标 通过课堂教学，使学生理解商务礼仪的含义及重要性，培养学生熟练运用各种商务礼仪的能力。 三、课程主要内容和基本要求 本课程内容的选择以培养学生的能力为中心，注意实用性、操作性、先进性和科学性。教学过程中，注重理论联系实际，以能力模块、实战模拟为中心，从学生的认知规律出发组织教学内容，在掌握基本原则、基本要求、基本规律的基础上，突出应用知识的能力，举一反三的应变能力。 第一章商务礼仪概述 『知识点』 商务礼仪的含义；商务礼仪的重要性
『基本要求』 通过学习本章，学生应了解商务礼仪的重要性,特点,及相关原则,为后面各章打下基础。 『关键知识』 商务礼仪的重要性；商务礼仪的原则 『重点』 商务礼仪的重要性 『难点』 商务礼仪的原则 第二章商务人员个人礼仪 『知识点』 商务人员个人礼仪的必要性；个人形象塑造 『基本要求』 通过学习本章,学生应熟练掌握商务人员个人礼仪的塑造,包括设计个人形象,服装打扮的原则,言谈举止的要求等等。 『关键知识』 商务人员个人形象塑造 『重点』 个人形象的塑造 『难点』 服装搭配要求 第三章日常见面礼仪 『知识点』 称呼礼仪；介绍礼仪；握手礼仪；问候礼仪；名片礼仪 『基本要求』 通过学习本章，学生应理解称呼礼仪,包括称呼的重要性,种类及用法;掌握介绍礼仪,包
《商务礼仪与职业形象》 电子教案
任务名称认识商务礼仪授课方式讲授课时2学时地点教师班级上课日期 任务目标（1）了解文化差异对中西方礼仪的影响 （2）掌握商务礼仪的基本原则 （3）掌握商务活动中尊位的确定和位次排序的基本原则 重点难点商务活动中的位次排序原则使用教材《商务礼仪与职业形象》 任务准备ppt 课程网站 教学案例 教学安排 布置任务作为刚刚步入商海的职场新人，了解商务礼仪的基本原则，了解商务活动中的尊位与位次的意义，以免贻笑大方甚至犯下错误。 知识讲解礼仪的起源 商务礼仪的基本原则 商务活动中尊位的意义及确定的方法商务活动中位次的顺序 教师演示通过图片、视频展示尊位及位次的排序 强化作业熟悉商务礼仪网站结构和内容，特别是点击案例部分，通过阅读理解商务礼仪在商务交往中的重要性以及中西方礼仪文化的差异。在日常生活中体会尊位和位次的应用 课后小记
任务一公司会议礼仪
任务二商务谈判礼仪
项目三特定商务活动礼仪任务一签字仪式礼仪
任务二剪彩仪式礼仪 任务名称剪彩仪式授课方式讲授+演练课时2学时地点礼仪实训室班级上课日期 任务目标（1）熟悉剪彩用具 （2）掌握剪彩的流程 （2）掌握剪彩仪式人员的礼仪规范 重点难点剪彩仪式流程与剪彩时的位次安排使用教材《商务礼仪与职业形象》 任务准备红色缎带 新剪刀 白色纱布手套托盘 红色地毯 课程网站 教学步骤内容 任务描述任务背景： 为更好的满足师生教学需要，为广大师生提供更完善的教学基础设施和优越的学习环境，天津商务职业学院筹建了新的综合图书馆，现已落成，特为此将要举办剪彩仪式。 本次任务： 剪彩仪式应包括哪些基本程序？各项工作中应注意哪些基本的礼仪规范？ 知识点技能点学习1．剪彩的用具 内容：介绍剪彩用具及其使用规范 2．剪彩仪式的程序 内容：从剪彩的准备、剪彩的人员选定、剪彩的程序三方面介绍剪彩仪式各环节的主要内容和相应的礼仪规范 3.剪彩人员的礼仪规范 内容：介绍参加剪彩人员的着装礼仪，恰当的言谈举止，助剪人员的工作流程等。 任务训练任务背景： 为更好的满足师生教学需要，为广大师生提供更完善的教学基础设施和优越的学习环境，天津商务职业学院筹建了新的综合图书馆，现已落成，特为此将要举办剪彩仪式。 任务： 1．课前准备好剪彩仪式所需要用的一切物品（如红缎带、剪刀、托盘、白色手套等等），在课堂上模拟剪彩仪式。 2．从剪彩的准备、剪彩的人员选定、剪彩的程序三方面说出剪彩仪式各环节的主要内容和相应的礼仪规范 3. 讨论参加剪彩仪式时不同人员的不同着装及恰当的言谈举止。 操作： 把全班同学分组，分别扮演任务中的剪彩者、助剪者和其他工作工作人员。运用所学知识完成上述任务，并由师生共同讨论与评价情景模拟中表现。 任务考核思考题： 以跟学训练的任务为背景，为“天津商务职业学院图书馆落成剪彩仪式”做一份策划案。