1店长的工作职责与范围：
1、营销管理：
1、有序组织客户开发为维护工作，促进客群结构的稳定和可持续；
2、根据自身的营销问题，组织专项营销拓展、促销工作；
3、通过有效目标管理，组织与发动全体员工努力完成目标任务；
2、营运管理：
1、组织员工培训工作，不断提升员工服务意识与能力；
2、检查与评估公司制度与标准的执行情况，确保连锁标准的统一；
3、安排对酒店内部的质量检查，并针对发现的问题采取改善措施；
4、解决宾客投诉，调查与了解顾客意见与建议，提高顾客满意度；
5、组织酒店安全防范管理，发现并解决安全隐患；
6、组织酒店设备设施的检查与维护，开展年度专项维修改造工作；
3、人力资源与行政管理：
1、抽查员工的考勤与工作纪律；
2、组织召开酒店晨会、管理周会及月度员工大会；
3、定期安排员工沟通，了解员工思想动态，为员工解疑答惑，引导员工树立正确的心态与观念；
4、对下属的工作计划进行管理，确保管理工作有序开展；
4、财务管理：
1、审批店内物资采购计划；
2、控制营运成本，实现利润最大化。
2店长工作流程：
时间程序及内容工作标准
8:20-8:30打卡报到提前十分钟打卡报到
检查员工到岗情况抽查员工打卡情况，记录
迟到现象
审阅经理日报表与值班经理
工作日志
了解上日营业状况及值
班经理工作日志记录的
问题
晨会准备根据当日掌握的酒店即
时信息，完善晨会发言内
容
召开酒店晨会
1、晨会主持人为店长，只
有在店长未当班时，可按值
班经理、店助、客房经理的
先后次序选择其中当班的
一人主持；
2、晨会时间为早上8:30；
3、参加人员为：除厨师、
客房、前台各留一人当值
外，全店当日全体当班人员
8:30-8:45
及下大夜班的员工；
4、检查员工仪容仪表；
5、晨会履行点名报到程
序。
总结前一天店务工作
1、通报当期酒店目标进
度；
2、通报公司对酒店的考
核、考评的结果；
3、通报公司发文内容概要
4、对前一日酒店的整体卫
生、现场管理、服务、顾客
满意度营销等工作进行小
结。
点评员工工作
1、对前一日员工的工作表
现、服务行为进行案例表
彰、点名表扬；
2、对员工违纪等不良行为
和现象进行不点名批评（须
在会后适当时间与当事员
工当面沟通和指正）。
班前培训和训练1、每日针对不同服务专题或规章制度进行专门的班前宣讲和培训；
2、对服务和行为规范的内容须进行一对一的训练和角色演练。
布置当日工作重点1、晨会主持人布置当日或当期店内重点工作内容、事项；
2、部门负责人布置部门当日或当期部门重点工作内容、事项
巡查酒店1、对酒店各岗位、区域、重要部位进行全面巡查，记录发现的问题，便于事后与相关部门、岗位负责人落实解决方法；
2、问候员工，以顾客的视觉和感知评价酒店整体情况。
1、检查酒店外观形象、店招、店旗的整体情况；
2、检查庭院、停车场、围
巡查酒店外围
墙的卫生与修缮情况；
3、问候员工，检查车辆次
序及当班员工的仪容仪表、
行为举止和礼貌礼节是否
符合服务规范。
巡查酒店大堂1、检查大堂卫生、设备设施的摆放次序和清洁维护的情况；
2、检查背景音乐、灯光、香薰、绿色植物等酒店氛围、布置是否符合标准并与酒店的格调相匹配；
3、检查营销氛围和用具的布置是否符合标准；
4、问候员工并检查当班员工的仪容仪表、行为举止和礼貌礼节是否符合服务规范；
5、抽查前台交接班本。
1、检查餐厅卫生和服务次
8:45-9:15
巡查酒店餐厅序；
2、检查餐厅出品质量和数量
3、检查餐厅灯光、电视节目、环境氛围是否符合要求，并与酒店的格调匹配；
4、检查厨房的工作次序；
5、与客人交谈，征询对酒店服务的建议与意见。
巡查酒店楼层1、检查楼层灯光、背景音乐、香薰、绿色植物等酒店氛围、布置是否符合标准并与酒店的格调相匹配；2、检查楼层卫生、设备设施的摆放次序和清洁维护的情况；
3、检查员工的工作规范及对客服务的规范性；
4、抽查保安员对消防与安
全设施的检查与记录情况。巡查自助洗衣房
1、查看设备保养情况；
2、检查物品的配备；
3、检查设备及地面的卫生
状况。
巡查公共卫生间检查卫生情况
巡查酒店设备机组与要害部位1、巡查酒店发电机组、泵房、配电房、电梯房、热泵机组等重要设备机组及要害部位的运行情况，发现渗漏、机器异响时等异常情况时，及时组织处理；
2、检查设备及机组的清洁维护及保养状况；
审阅工作文件与整体经营管理工作思考1、审核各岗位及管理人员递交的报表并签名确认；
2、审核各种请示与申请；
3、查看工作邮箱，查收总部文件;浏览并回复中介网评；
4、阅览当地报刊，掌握主要资讯；
5、准备与各管理人员及关键岗位人员工作沟通的内
容；
6、对店内的总体管理工作进行思考与理论提升。
审阅经理日报表1、审查分析客房房态数据；
2、审查分析客房销售出租率数据；
3、审核分析客房销售收入数据；
4、审核分析结构均价数据；
5、审核分析收入明细数据（杂项）；
6、审核分析客人来源结构数据；
7、审核分析抵离店的数据。
1、对所有免费房签字确
9：15-10:15审阅夜审报告表认；
2、批准非标准房费或消费
折扣
3、审核当日现金账目
审阅客房管理人员查房报
告表
1、审核管理人员查房比率
2、审核计划卫生的落实情
况
3、审核存在的主要卫生问
题
审阅工程维修记录表
1、审核分析维修完成率情
况/客房巡查表
2、审核分析主要出现的维
修问题
3、审核分析维修房（坏房）
比率
4、分析未完成维修项目的
原因、维护保养记录
1、审核分析值班经理工作
审阅值班经理工作记录本尽职情况
2、审核分析值班经理日志
记录的问题
3、审核分析
审阅目标进度表1、了解当期目标进度
2、了解当期存余时间目标分解及可行性
3、分析与思考市场机会与营销机会
审阅入住率走势图1、了解当期入住率走势
2、了解当期平均入住率
3、了解当期周末及非周末的入住率
4、了解区域内的总体市场走势
1、了解当期客源渠道比率分布情况
2、分析各渠道当期所占比
审阅当月客群结构分析表率及其差异
3、分析当期渠道比率的收
益合理性
4、分析与归纳重点拓展的
渠道方向
审阅客情维护记录表1、分析营销专员客情维护方式及有效性
2、分析记录表中记录的客户意见与建议
3、分析客户需求的反馈情况
4、对需要重点跟进的客户意见或需求进行批复与安排
审批客情维护申请1、审核营销专员或管理人员提出的计划性客户维护或当日重点客户维护的申请
2、确定需要店长亲自维护
的客户名单
审批物资采购申请
1、审核各部门的物资采购
申请
2、审核并规定物资采购的
渠道
3、审核并批准权限内的物
资采购资金
1、根据掌握的经营管理信
息，概括工作重点事项；
2、与店助、客房管理人员、
10:15-10:45工作沟通
营销专员、驻店稽核专员、
工程技术员、仓管员等核心
岗位人员进行工作沟通，了
解工作状况，分析出现的问
题，布置当日工作重点内容
及注意事项。
10:45-11:00巡视餐厅收餐情况1、了解出品的控制情况
2、了解当日用餐人数及客人反映的早餐问题
3、了解餐厅原材料的控制情况
11:00-12:30与总台员工一起接待客人1、审阅交接班情况及预订明细表
2、抽查上晚主要区域值班录像
3、检查与纠正员工对程序标准的掌握程度、销售方法与技巧、礼貌礼仪与话术应用等工作状况；
4、以身作则，与员工一起
接待客人。亲自办理入住和结账各一例，并按标准演示给员工
12:30-13:00用午餐1、检查员工生活区的卫生状况
2、检查员工伙食质量及员工满意度
3、用午餐
13:00-14:30午休及时休息，保持良好的精神
状态
14:30-15:30与总台员工一起接待客人1、审阅欠费及挂账情况
2、了解当日预订及房态情况
3、以身作则，与员工一起接待客人
15:30-17:00
1、巡查楼层
2、抽查客房卫生1、检查楼层区域的卫生与氛围管理的状况、员工的工作规范性对客服务的水准2、抽查至少五间客房的卫
3、拜访重要客人生情况
3、根据掌握的重要客户信
息，亲自拜访重要客户
17:00-17:30员工沟通1、原则上要求每日进行至少一位基层员工的工作沟通，每月对所有的员工均进行至少一次面对面工作沟通，
2、提前了解沟通对象的工作表现，准备员工沟通的概要；
3、了解员工的思想状态，纠正不良工作习惯，提高员工思想觉悟
1、了解在住与预定情况
2、当日工作小结1、了解当前房态与预定情况，根据房态进行对各个销售渠道的预定进行安排与沟通；
2、对当日的工作进行回顾，并进行小结并填写每日
17:30-18:003、填写店长工作日报表
4、准备次日晨会内容工作日志
3、认真填写店长工作日报表的内容
4、根据当日工作情况，概括次日晨会讲话内容概要并记录下来
18:00-19:00巡查酒店1、对酒店各岗位、区域、重要部位进行全面巡查，记录发现的问题，便于事后与相关部门、岗位负责人落实解决方法；
2、检查酒店招牌及灯光、背景音乐开启的情况
3、检查客房脏房清理情况，不影响售房
4、检查前台人员高峰期销售情况
5、问候员工，以顾客的视觉和感知评价酒店整体情
**酒店管理规章制度一览表 一、总办 1、总经理职责 二、人力资源部 第一、岗位职责 （1）人力资源部经理 （2）人力资源部人事主任岗位责任制 （3）人力资源部人事助理岗位责任制 （4）人力资源部培训经理岗位责任制 （5）人力资源部培训主任岗位责任制 （6）人力资源部劳资主任岗位责任制 （7）人力资源部劳资助理岗位责任制 （8）人力资源部宿舍主管岗位责任制 （9）人力资源部宿舍管理员岗位责任制 第二、劳动合同管理制度 第三、入职程序 第四、考勤管理制度 (一) 出勤 二．超时工作 三、假期 第五、工资管理规定 (一）工资总额组成
(二）加班费 （三）计发 （四）考勤 （五）经济奖罚 （六）补（赔）偿费用 第六、奖惩制度 第七、考绩评估制度 一、入职： 二、试用期满评估 三、调薪评估 四、晋升评估 五、调职评估 第八、考核程序 一、员工试用期满考核程序： 二、办理员工续签合同程序： 三、晋升考核程序： 管理级人员晋升考核程序：员工工资调点考核程序： 员工调职处理程序： 员工犯规处理程序： 员工考核表内容:
第九、人事制度 第十、医疗制度 第十一、劳动保护制度 第十二、女员工产假的规定 第十三、保险福利制度 第十四、员工工衣柜使用管理规定 第十五、其它规定 第十六、培训管理制度 第八节部门管理守则 一人事工作守则 二劳资工作守则 三培训工作守则 第九节对外管理规定一人事工作对外规定 二劳资工作对外规定 三培训工作对外规定 工程部 工程部人事架构图
●工程部人员岗位职责 ●工程部职责范围 ●工程部维修单使用规定与程序 ●工程部管理程序及标准 ●电梯机房管理规定 ●发电机房管理规定 ●配电房管理规定 ●水泵房安全管理制度 ●电梯安全运行管理规定 ●电梯故障或停电困人解救操作规程 ●空调主机操作规程 ●炉具（炒炉、蒸炉）安全操作规程 ●酒店工程部应急预案 ●突发停水及水质污染应急预案 ●停电应急预案 财务部（一）财务部岗位职责 1、会计经理职责 2、总帐会计职责 3、应收帐员职责 4、应付帐员职责 5、工资员职责
酒店经营管理的流程有哪些 1、选址：很多著名的餐饮企业成功后的高层发言都将选址列在第一位(需要指出的是单店的辐射面有限，不要盲目定位后选址); 2、产品定位：即你需要买什么样的什么类型的产品(根据店址周边的环境及潜在消费群决定); 3、企业经营特色定位：比如配送餐、快餐、酒店。 4、根据产品定位和企业定位制定产品系列及产品品种：如海鲜系列、火锅系列，如海参、汉堡。 5、必要的启动资金支持。 6、营销计划：如餐饮业务员推广计划、餐品广告、店面形象广告。 7、装修方案：根据企业定位、产品定位为前提结合房屋布局设定。 8、招工：初期按照120%的用工需求招聘。 9、选定原料供应商：最好单品保持两个以上的供应商。 10、根据营业场所布局与设备必要性选购设备：可以由最先到岗的厨师提供方案加以判断。 11、完成以上各项后，填充必要的最低库存后开业。 服务准备 可能你还记得很多酒店上班之前都要经过一面镜子，这面镜子的目的就是要员工自己检查自己的仪表符合公司的要求吗。服务准备不仅仅是要有一个职业化的外表，其实这一点是比较容易做到的，
比如上面提到的一面镜子，还包括你的工作环境是否准备好。除此 之外，以下两点的准备工作更需要不断加强。 1、服务知识和产品知识的准备。你必须要对你所提供的产品和 服务有个全面地了解，才能够为顾客提供最好的服务。如果顾客一 问你三不知，可能你的仪表再专业，笑容在灿烂，顾客可能也不会 满意。 2、服务心理的准备，在上班之前问一问自己是否准备好的积极 的服务心态，以饱满的热情为顾客提供最好的服务。如果你还不能 以快乐、阳光的心情准备开工，你就还没有准备好。 接待顾客 1、欢迎的态度，态度是非常重要的，因为它决定着客户对整个 服务的感知。如何体现你欢迎顾客、热情的态度?微笑是最基本的。 可是我经常发现，就是这个最基本的态度，也有很多服务人员都很 难做到。 2、友好问候。友好的问候意义非常深刻，但却又被很多服务人 员所忽视。这是一件很小的事情，也非常容易做到。问候的声音要 清楚、响亮和热情，要真正传达出你很高兴他的光临，很感谢他的 惠顾。台湾的企业创造的一种“青蛙式”的问候方式。所有的人齐 声“欢迎光临”。 3、即时问候。“不与顾客打招呼，会给顾客造成一种心理上的 压力”。很多时候我们的顾客要等上几分钟才能被接待。研究表明，顾客感觉等待的时间要比实际等待的时间长，一个顾客等了30-40秒，可能他感觉等了3-4分钟。当你被忽视的时候，你就觉得时间 过得很慢。即时的问候会减少顾客的压力。为什么会有压力呢?他们 是在一个不熟悉的环境中，感到似乎有点不适应。你每天都在那里 工作，而他们仅仅是偶尔造访。即时问候可以已开始就让顾客心理 压力放松下来，是服务顺利开展。在顾客走进你的商店或工作场所 的10秒钟内，口头问候顾客。 4、眼神交流。如果你无法大声说“你好”时，可以用眼神、手 势等等招呼顾客，表示你已经注意到了顾客的存在，准备马上就为
店长一日工作流程 （一）营业前 1）组织晨会的召开： a、人员状况确认（出勤、休假、轮班、服装、仪容仪表及精神状况）； b、传达公司重要文件及通知； c、昨日营业状况确认、分析； d、针对营业问题，指示有关人员改善； e、分配当日工作计划。 2）店内状况确认： a、店面、展柜、试用装及试妆用品的卫生清洁情况； b、店内货品的陈列、补货、促销、订货等； c、电器、灯光、音乐、宣传资料等准备情况； d、畅销货品的储备及展示确认。 （二）营业期间 A、无顾客时的工作（有序的安排好员工的工作及其他准备工作，时刻为销售做好准备！） 1）记录当天晨会日志； 2）顾客资料的整理、录入及POS系统会员的分析管理； 3）时刻检查货架上有无空缺商品及试用产品是否短缺，提醒店员补上； 4）监督店员的工作情况，错误地方及时纠正； 5）监督促销活动的实施和进展，提醒店员及时向顾客做好宣传和介绍； 6）对新员工作出相应的指导和培训； 7）安排老员工对专业知识的巩固学习； 8）安排员工轮流在店面周围发宣传单，吸引顾客到店（针对人流量少的店面）； 9）赠品的合理赠送，时刻维护顾客服务； 10）接收货品，准备清点并及时入库，与电脑POS核对； 11）时刻维持店内的卫生状况； 12）合理安排员工轮流用餐。 B、有顾客时的工作（时刻围绕销售，做好细节工作，提高业绩！） 1）准备记录进专卖店的每一位女性顾客，提供店面到店人数水平值； 2）随时帮助后进员工的销售，提高后进员工的销售能力； 3）激励和跟踪所有员工对自已销售目标的完成，及时调整销售计划； 4）紧盯每一个员工的成交能力，随时分析店面成交率及店面单笔成交金额的水平值； 5）时刻关注目前销售与计划的差距，将情况告知员工，激励员工再接再励，为店面总业绩目标的达成时刻努力； 6）处理营业中顾客投诉； 7）服务礼仪规范时刻监督提醒。 8）空缺商品再次检查并补货，提醒店员，严格防范产品丢失； （三）营业结束 1）各项营业报表的填写，分析完成销售计划的情况并列出明日销售计划及目标； 2）收银现金（每日交接班时由收银员负责存到银行或由店主负责收取）； 3）安排卫生的打扫； 4）收回店外物品； 5）关闭照明、灯箱、电器； 6）签退，离开卖场。
篇一：酒店店长岗位职责 酒店店长岗位职责： 一、总则： 1、执行公司各项决议，主持酒店全面工作。安排、落实酒店各部门工作。确保酒店日常工作正常运转。 2、确保酒店安全无隐患，负责酒店社会公共关系协调工作。 3、定期向公司汇报工作，策划、落实酒店经营计划及成本控制工作。 4、切实提高服务质量，确保每一位客户的高满意度，维护公司品牌声誉。 5、保证酒店标准化、流程化、制度化管理的贯彻实施。 6、保证经营目标的实现，及时、足额地完成公司下达的利润指标，保证现有资产的保值和增值。 二、确定总的经营目标： 确定酒店总的经营方向和管理目标，并有实施计划的具体方案和措施。 1、与总经理沟通协调工作，包括价格调整，相关支持申请等等 2、圈分析，组织分店进行宣传，销售等工作 3、检查应收的帐款。及时回收现金，避免差错和跑帐，避免酒店的经济损失。 4、审查每天的财务报表，和每月的财务报告，检查营业额是否按计划完成，要不断进行营业分析，找出经营的薄弱环节，进行改进，使营业额保持完成计划的良好状态。 三、确定管理目标： 1、制订酒店的店规，即“员工守则”，这本守则从店长到普通员工，人人都必须遵守。 2、按照酒店的管理目标，规定部门经理以下各级管理层的职责。并监督和检查他们的执行情况。 3、制订酒店各部门各岗位的操作流程。这些制度和流程反映酒店的水准。使酒店的各项工作在严密的制度下实行，达到标准化、规格化、程序化、科学化。 4、团队管理，包括工作安排，培训，团队激励 5、人事管理，包括店员招聘，薪酬设定，表现评估，晋升，淘汰 6、财务管理，包括财务数据分析，物品采购计划，现金流管理等 7、客房管理，通过流程保证客房卫生水平和客房清洁速度。管理好布草使用和仓储。 8、前厅管理，保证前台接待人员办理入住和退房的效率，给予客户热情友好的服务印象。 四、建立组织系统： 1、店长要协调各部门之间的关系，使各部门保持良好的合作。要使客人感到酒店有个严谨的整体感，从而增强客人住店的信心。 2、店长每周必须主持部门经理参加的例会，将每一周的工作情况和发生的事情，及下周的工作任务进行沟通和传达。广泛听取经理们的意见，商讨酒店的业务。努力做到任务清楚，目的明确，使酒店工作建立在制度化、程序化的基础上。 3、常与部门经理研究如何改进经营管理，进行业务推广。 五、检查工作： 店长必须每天安排一定的时间巡视检查各个部门和公共场所。检查的项目具体有： 1、各级管理人员在不在岗，他们在怎么开展工作和处理事宜 2、员工是否按正确的方法和良好的态度为客服务 3、公共场所的秩序 4、指示牌、路牌是否放置得当，旧牌是否即使撤除，文字、说明是否清晰美观 5、清洁卫生（大清洁计划） 6、客房的家具布置安排是否得当，各种电器设备是否完好，灯光空调是否光亮正常；玻
酒店财务管理工作流程 Revised by Jack on December 14,2020
酒店财务管理工作流程 一、厅面收银工作程序 餐厅收银工作是记录餐饮营业收入的第一步，也是财务管理的重要环节之一。它要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，并运用于工作中，真正地起到监督、把关的职能作用，为下一步的财务核算奠定良好的基础。其工作内容主要包括： (一)班前准备工作 1、餐厅收银员依照排班表的班次于上岗前需签到，由餐厅收银领班监督执行，并编排报表。 2、收银员与领班或主管一起清点周转金，无误后在登记簿上签收，班次之间必须办理周转金交接手续，并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字。 3、领取该班次所需使用的帐单及收据，检查帐单及收据是否顺号，如有缺号、短联应立即退回，下班时将未使用的帐单及收据办理退回手续，并在帐单领用登记簿上签字，餐厅帐单由主管管理，并由主管监督执行。 4、检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有日期不对或时间不准时，应及时通知领班进行调整，并检查色带、纸带是否足够。 5、查阅餐厅收银员交接记事本，了解上班遗留问题，以便及时处理。 (二)正常操作工作程序 1、当服务员把点菜单交到收银台时，收银员应首先检查点菜单上人数、台号是否记录齐全，如记录不全则退回服务员。 2、当点菜单人数、台号记录齐全后，开始正式输入菜单，首先将客帐单号码输入电脑内，收银机将自动编制该帐单号，待客人结帐时使用;然后将客人人数、台号以及客人所点的食品、饮料内容及数量依照电脑菜单键输入。输入完毕后即可等待客人结帐。 (三)结帐工作流程 1、餐厅结帐单一式二联：第一联为财务联、第二联为客人联。 2、客人要求结帐时，收银员根据厅面人员报结的台号打印出暂结单，厅面人员应先将帐单核对后签上姓名，然后凭帐单与客人结帐。如果厅面人员没签名，收银员应提醒其签名。 3、客人结帐现付的，厅面人员应将两联帐单拿回交收银员总结后，将第二联结帐单交
店铺及店长一日工作流程 一．营业前 1.8：00到店（门店上下班时间根据季节适时调整），开灯，开电脑，收银机等，部分灯光晚上方可开启。 2.打卡签到 3.做卫生,包括橱窗、收银台、层板、货架等 4.检查小票纸、收银纸、购物袋是否充足 5.整理好仪容仪表开始上班，保持精神饱满，不要将个人情绪带到工作中 店长到店后需 1.检查早班卫生及签到情况，检查店员仪容仪表。 2.制定销售任务、分配个人目标，准备晨会内容。 3.将昨日帐目及时整理好。 4.分析昨日销售数据，畅销品及时补货或者调拨，滞销品及时做好记录。若需要调价可申请。 5.查看来货调拨等是否还有未审核单据，及时做好登记。 个人形象要求：长发需扎起，穿店内衣服进行打版，不得穿拖鞋上班 妆容要求：所有员工上班一律要求化妆（粉底、眉毛、眼影、睫毛、眼线、口红，腮红，其中四项必须有），吃饭后立即补妆。 站姿要求：右手握住左手，双手虎口交叉，自然下垂放于身前或双手背后，不得将双手插腰或抱胸，不得靠着货柜沙发或收银台 二．营业期间 无顾客时
1.可录入会员并微信添加朋友，上传图片，发朋友圈。店长对朋友圈及会员维护要时刻关注。微信上会员咨询情况需及时回复。营业期间若无买单及查货情况禁止站在收银台 2.无顾客时店长安排店员剪线头、烫衣服、检查质量问题。 3.陈列标准 一、正侧挂衣架统一顺时针方向朝向 二、正挂出样必须成套搭配，出样商品为最小码，正挂2-3件，尺码由小到大 三、侧挂春夏一杆12件，冬季一杆10件，挂钩间距间隔相同，一般以一拳一间距 四、服装吊牌均不外露，货架上无空衣架裤架 4.模特3天需及时更换，正挂陈列3-5天不动要及时更换。店长需对陈列经常进行调整，并告知店员陈列规范，店铺人员随时维护店内陈列。 5.试穿新款，店铺人员相互点评。店长指导进行实战演练接顾客流程，讲解新品FAB，并随时抽查店员熟悉新品的情况。 6.对新员工作出相应的指导和培训。 7.安排老员工对专业知识的巩固学习。 8.时刻维持店内的卫生状况。 9.带动氛围小游戏如：猜歌名、脑筋急转弯、记款号 有顾客时（时刻围绕销售，做好细节，提高业绩） 1.参照《服务8步曲》 2.有顾客进店，不管手中有什么事需立即放下，以接待顾客为主。绝对禁止自己做自己的不搭理顾客。 3.接待顾客过程中不允许还跟同事之间嘻嘻哈哈，给顾客留下不专业不尊重人的印象。也不允许接到半途去接电话的行为。 4.店长仔细观察销售过程，随时准备提供有必要的协助 5.关注目前销售与计划的差距，将情况告知员工激励员工再接再厉。
1店长的工作职责与范围： 1、营销管理： 1、有序组织客户开发为维护工作，促进客群结构的稳定和可持续； 2、根据自身的营销问题，组织专项营销拓展、促销工作； 3、通过有效目标管理，组织与发动全体员工努力完成目标任务； 2、营运管理： 1、组织员工培训工作，不断提升员工服务意识与能力； 2、检查与评估公司制度与标准的执行情况，确保连锁标准的统一； 3、安排对酒店内部的质量检查，并针对发现的问题采取改善措施； 4、解决宾客投诉，调查与了解顾客意见与建议，提高顾客满意度； 5、组织酒店安全防范管理，发现并解决安全隐患； 6、组织酒店设备设施的检查与维护，开展年度专项维修改造工作； 3、人力资源与行政管理：
1、抽查员工的考勤与工作纪律； 2、组织召开酒店晨会、管理周会及月度员工大会； 3、定期安排员工沟通，了解员工思想动态，为员工解疑答惑，引导员工树立正确的心态与观念； 4、对下属的工作计划进行管理，确保管理工作有序开展； 4、财务管理： 1、审批店内物资采购计划； 2、控制营运成本，实现利润最大化。
2店长工作流程：
时间程序及内容工作标准 8:20-8:30打卡报到提前十分钟打卡报到 检查员工到岗情况抽查员工打卡情况，记录 迟到现象 审阅经理日报表与值班经理 工作日志 了解上日营业状况及值 班经理工作日志记录的 问题 晨会准备根据当日掌握的酒店即 时信息，完善晨会发言内 容 召开酒店晨会 1、晨会主持人为店长，只 有在店长未当班时，可按值 班经理、店助、客房经理的 先后次序选择其中当班的 一人主持； 2、晨会时间为早上8:30； 3、参加人员为：除厨师、 客房、前台各留一人当值 外，全店当日全体当班人员
第四篇 工程部 目录： 1、概述及组织结构图-----------------1 2、岗位职责及素质要求---------------2 3、管理制度-------------------------11 4、工作程序及标准-------------------13 5、常用表格-------------------------24
工程部概述及组织机构 一、部门概述： 珠海市国际会议中心大酒店是一个现代化的五星级酒店，拥有大量的先进、复杂、贵重的设施设备。这些设施设备是酒店的重要组成部分，它们能否正常运作，直接影响酒店的服务质量，影响酒店的声誉与形象，更加直接影响酒店的经济效益。 工程部的职责就是确保酒店所有的设备、设施时刻处于良好的运行状况，保证酒店日常经营的正常进行。 二、部门组织机构：附后 第一节岗位职责与素质要求 一、办公室： 工程部办公室由工程总监、工程部经理、专业工程师、文员组成，负责工程部工作计划的制定、日常工作的安排、调度和监督执行，确保完成工程部的职责。
工程总监： 上级：酒店副总经理 下级：工程部经理、各专业工程师、工程部文员及部属员工岗位职责： 1）贯彻执行酒店副总经理的指令，对酒店副总经理负责； 2）制定工程部年度工作计划，报副总经理审批后执行； 3）参加新增和重大项目的方案制定和谈判，评审、验收各项工程，确保质量，造价达到预定的指标要求； 4）督导部门经理和各专业工程师完成月度工作计划或专项工程计划，直接指挥和参与重大的工程和维修任 务及技术改造任务； 5）负责审查部门的各种规章制度，审定操作规程、安全规程，并督导员工执行； 6）培训下属员工，定期对下属员工进行业绩评估，审查奖惩方案。 素质要求： 基本素质：具备相当丰富的工程管理专业知识，责任心强，有较强的组织管理能力。 自然条件：男性，40岁以上，身体健康。 文化程度：工程技术专业本科以上或同等学历，受过酒店管理的专业培训，具有高级工程师职称。
酒店管理系统基本操作流程 一、电脑的基本操作 1.电脑正常开关机： 开机：先打开主机电源，看到电源指示灯亮后，再打开显示器的电源开关，当显示器的电源灯由黄色变为蓝色后，说明电脑正常开机，大约5-20秒后即进入WINDOWS操作系统。 关机：对于WINDOWS操作系统，可以直接从桌面左下角“开始”菜单中选择“关闭系统”弹出的窗口下“关闭计算机”项，即可实现正常关机。 2.鼠标的使用： 单击：按下鼠标左边键一次为单击，所有操作系统中“按钮”或“下拉式列表”等控件选择时，基本采用单击。 双击：迅速按下鼠标左边按键两次（两次时间间隔要短，如果过长就会变为两次单击）为双击；操作系统中，图标选择及表格项目选择基本上采用双击。 右击：按下鼠标右边按键一次为右击。 拖动：将鼠标指针移到目标上，按住鼠标左边按键不放然后移动鼠标为拖动。 3.电脑死机处理： 一般死机：电脑在运行过程中，因人为因素或电脑环境因素而出现没有响应预定的操作结果，同时通过正常操作也无法退出的情况下；可通过同时按Ctrl+Alt+Del三个键强行关闭当前操作，等电脑弹出“关闭程序”窗口后，在窗口中按“结束任务”按钮，操作
系统就会强行结束当前操作，结束后再弹出对话框，再次按“结束任务”按钮，电脑即可恢复操作。 严重死机：电脑出现死机时，通过上述恢复操作还不能正常运作，或者是键盘鼠标根本不起作用；这样的情况就是严重死机，解决的唯一办法是：连续按住主机电源开关，直到关闭电源为止。 4.TAB键的运用 WINDOWS所有界面操作中，将光标从一个对象移动到另一个对象时，默认采用键盘上左上角的“TAB”键，而不是回车键。 二、酒店管理系统登录操作说明 1. 在WINDOWS桌面上，找到名字为（酒店管理）或（HOTEL）的快 捷图标，将鼠标指针移到该图标上，并双击鼠标左键以进入（酒店管理系统）登录界面。 2. 依次填入你的用户名（系统管理员给予你的工号）、口令（属于 你自己的密码，最长六位）以及班次（你所当值的班次）。然后单击登录窗口左下方的“确定”按钮以登录系统，进入主界面。 三、酒店营销子系统功能操作程序说明（接待） 1. 散客客人登记: 单击（酒店管理系统）主界面上方的“接待”按扭弹出接待下拉式菜单，在接待下拉式菜单中选择“入住登记”并单击它以进入（入住登记）实时房态窗口，以下操作都在此窗口中进行，敬请留意！ 快束登记： a)在窗口中选择一空净房间，并双击该房间图标弹出功能菜单界
店长日常工作流程 8：40-8：55上班签到、早餐、了解当日预定情况及当日最大社会活动，停水、停电等突发性事件，是否影响经营并做好工作计划，管理人员碰头会。 9：00 -9：35组织召开全员晨会（或晨操）安排各项工作,宣读工作目标，经营目标，激发职员斗志，共同认知目标并为之而努力. 9：30-10：00抽查生产部门及前台验货质量、数量，依据前一天晚餐查冰柜存货情况，查看厨房进货报单数量是否合理，并及时处理相关问题 10：00-11：00 1、审阅各部门前一日工作记录本并处理 2、做前一天销售数据分析，总结前一天的工作业绩 3、其它行政工作（入职、离职、申购、报帐等）； 4、其他外联工作(外联工作时必须安排好其他工作事项) 11：01-11：30 1、检查各部门工作状况，与职员一起参与工作，辅导质量标准。 2、检查厨房各项加工流程、看是否符合食品卫生和安全、是否有浪费、其他不合标准的行为、违纪行为等 3、了解预定状况 4、开餐前接待准备工作督导与检查 5、及时调动员工积极性，疏导不良情绪。 11：30-13：30 1、带团队进行餐前巡视检查各程序是否顺畅到位：清洁卫生、摆台标准、音响、指示牌、布置。 2、若有问题及时指导解决，控制局面，最快速度达到接待客人的优质条件 3、与管理者一道出门口迎接客人到来 4、巡视全场，了解客情，处理突发事件，协助职员做好服务，与管理者一道认识新客户、做好老客户的接待服务工作、了解客户意见。 5、协调内部工作，检查厨房操作流程是否合标准，切配是否浪费 6、处理餐中出现的问题 7、巡视收银台，处理客诉 8、欢送客户，尤其是VIP和老客户、当餐认识的的新客户，必须亲自送出大门。13：30-14：00 1、检查职员工作餐 2、带领厨师长检查收市工作，观察客人餐桌菜品剩留状况，并研究做出处理意见，和改进措施 3、了解服务员收取的客人意见，认真做好记录 4、看营业日报表及处理其它事务。 14：00-14：30 1、与职员共进午餐，了解职员对工作餐的意见，并及时作出处理 2、了解职员其他状况，安排时间给职员沟通解决 14：30-16：25 1、休息或市场调查； 2、不定期召开相关人员会议；
1、营销管理： 1、有序组织客户开发为维护工作，促进客群结构的稳定和可持续； 2、根据自身的营销问题，组织专项营销拓展、促销工作； 3、通过有效目标管理，组织与发动全体员工努力完成目标任务； 2、营运管理： 1、组织员工培训工作，不断提升员工服务意识与能力； 2、检查与评估公司制度与标准的执行情况，确保连锁标准的统一； 3、安排对酒店内部的质量检查，并针对发现的问题采取改善措施； 4、解决宾客投诉，调查与了解顾客意见与建议，提高顾客满意度； 5、组织酒店安全防范管理，发现并解决安全隐患； 6、组织酒店设备设施的检查与维护，开展年度专项维修改造工作； 3、人力资源与行政管理： 1、抽查员工的考勤与工作纪律； 2、组织召开酒店晨会、管理周会及月度员工大会； 3、定期安排员工沟通，了解员工思想动态，为员工解疑答惑，引导员工树立正确的心态与观念； 4、对下属的工作计划进行管理，确保管理工作有序开展； 4、财务管理：
1、审批店内物资采购计划； 2、控制营运成本，实现利润最大化。 2店长工作流程： 时间程序及内容工作标准 8:20-8:30打卡报到提前十分钟打卡报到 检查员工到岗情况抽查员工打卡情况，记录 迟到现象 审阅经理日报表与值班经理 工作日志 了解上日营业状况及值 班经理工作日志记录的 问题 晨会准备根据当日掌握的酒店即 时信息，完善晨会发言内 容 召开酒店晨会 1、晨会主持人为店长，只 有在店长未当班时，可按值 班经理、店助、客房经理的 先后次序选择其中当班的 一人主持； 2、晨会时间为早上8:30； 3、参加人员为：除厨师、 客房、前台各留一人当值 外，全店当日全体当班人员 及下大夜班的员工； 4、检查员工仪容仪表； 5、晨会履行点名报到程序。 1、通报当期酒店目标进度；
店长每日工作流程 店长系列培训课 刘海燕 营业前 营业前店长需要做哪几方面的工作呢？ 营业前 店长要安排员工去做哪些工作呢？ ?安排人员进行卫生的打扫 ?安排人员货架整理及点数 店长要检查哪些工作呢？ ?提前半小时入店,对员工进行考勤； ?检查员工的仪容仪表 ?检查电话线、POS机、照明灯 ?检查店员的卫生/货架整理情况 收银准备工作包括哪些？ ?店长指导收银员准备工作。 ?小票纸、零钱、笔、等是否准备好； ?查看POS库存,是否有未审核的单据 如何召开开晨会呢？ ?传达公司文件.包括通知、调令、促销活动操作方法、店长会议情况?宣布昨日营业额、达成率、今日营业指标 ?分配今日人员的工作区域与主要职责 ?对店员进行相关的日常培训讲解 ?带领店员练习营业规范用语 营业中
销售高峰 人员 ?带领店员招呼顾客、接待顾客； ?注意整个卖场的气氛，并适时调节 ?检查员工状况，注意调节员工情绪 商品 ?时刻检查及货架上有无空缺商品,提醒店员及时补上、提醒整理顾客弄乱有包装的商品（如内衣、内裤、鞋子等）。 销售 ?查看截止销售额，对照以往的情况进行分析，并及时提醒、激励店员。 ?监督促销活动的实施 顾客投诉 ?处理营业中顾客投诉 监督促销活动的实施： 1、关注促销活动的进展,提醒店员及时向顾客做好介绍与宣传 2、促销商品的摆放醒目,促销价格标牌的摆放醒目 3、促销商品及时补货上架 处理营业中顾客投诉 1、端正自己的心态，认真听取投诉的情况； ?顾客反馈信息收集,并及时记录 ?对周边信息的收集 ?销售数据收集 ?对员工进行相应的指导与培训（包括商品陈列、促销技巧、主动服务意
酒店店长岗位职责： 一、总则： 1、执行公司各项决议，主持酒店全面工作。安排、落实酒店各部门工作。确保酒店日常工作正常运转。 2、确保酒店安全无隐患，负责酒店社会公共关系协调工作。 3、定期向公司汇报工作，策划、落实酒店经营计划及成本控制工作。 4、切实提高服务质量，确保每一位客户的高满意度，维护公司品牌声誉。 5、保证酒店标准化、流程化、制度化管理的贯彻实施。 6、保证经营目标的实现，及时、足额地完成公司下达的利润指标，保证现有资产的保值和增值。 二、确定总的经营目标： 确定酒店总的经营方向和管理目标，并有实施计划的具体方案和措施。
1、与总经理沟通协调工作，包括价格调整，相关支持申请等等 2、圈分析，组织分店进行宣传，销售等工作 3、检查应收的帐款。及时回收现金，避免差错和跑帐，避免酒店的经济损失。 4、审查每天的财务报表，和每月的财务报告，检查营业额是否按计划完成，要不断进行营业分析，找出经营的薄弱环节，进行改进，使营业额保持完成计划的良好状态。 三、确定管理目标： 1、制订酒店的店规，即“员工守则”，这本守则从店长到普通员工，人人都必须遵守。 2、按照酒店的管理目标，规定部门经理以下各级管理层的职责。并监督和检查他们的执行情况。 3、制订酒店各部门各岗位的操作流程。这些制度和流程反映酒店的水准。使酒店的各项工作在严密的制度下实行，达到标准化、规格化、程序化、科学化。 4、团队管理，包括工作安排，培训，团队激励
5、人事管理，包括店员招聘，薪酬设定，表现评估，晋升，淘汰 6、财务管理，包括财务数据分析，物品采购计划，现金流管理等 7、客房管理，通过流程保证客房卫生水平和客房清洁速度。管理好布草使用和仓储。 8、前厅管理，保证前台接待人员办理入住和退房的效率，给予客户热情友好的服务印象。 四、建立组织系统： 1、店长要协调各部门之间的关系，使各部门保持良好的合作。要使客人感到酒店有个严谨的整体感，从而增强客人住店的信心。 2、店长每周必须主持部门经理参加的例会，将每一周的工作情况和发生的事情，及下周的工作任务进行沟通和传达。广泛听取经理们的意见，商讨酒店的业务。努力做到任务清楚，目的明确，使酒店工作建立在制度化、程序化的基础上。 3、常与部门经理研究如何改进经营管理，进行业务推广。 五、检查工作：
XX酒店组织架构图 董事长 1 人 总经理1 人 财务总监房务总监工程总监销售总监餐饮总监 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 行政部主任采购部经理财务部经理前厅部经理客房部经理保卫部经理工程部经理销售部经理行政总厨餐饮部经理 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 副主任西餐厨师长 1 人财务主管主管兼大堂主管主管主管 1 人主管 1 人经理 4 人 4 人 2 人 2 人主管 1 人主管 6 人 6 人 领班 8 人领班 3 人领班 3 人领班 5 人 宿舍员工办公采应收应付审出前台商务礼宾服务洗衣 PA安全打卡维修运行弱电强电销售西餐面点凉菜热炒其他中餐西餐茶会议管理餐厅室职购会计会计计纳接待中心员员房员室班班班班经理厨师档档档档口服务大堂秀室员总机吧 编制人数 306 人：
行政部： 总经理 1 人 行政部主任 1 人 副主任 1 人 员餐主管 1 人 宿舍面点炒锅帮厨人事美工文培训 管理厨师厨师洗碗主管司机员主管 2 人 2 人 3 人 6 人 1 人 1 人 1 人 1 人定编 21 人（其中总经理 1 人，行政部20 人）；
客房部、前厅部： 房务总监 1 人 前厅部经理 1 人 主管兼大堂经理楼层主管 4 人 1 人 楼层领班 6 人客房部经理 1人 洗衣房主管PA主管 1 人1人 洗衣房领班PA领班 2 人 2 人 前台礼宾总楼层楼层中心库水干制服裁P 接待员机清扫服务文员管洗洗房缝A 6 人 4 人 3 人12 人 5 人 4 人 1 人 6 人 1 人 1 人 1 人 13 人定编 7 7 人（其中房务总监 1 人，前厅部1 8 人，客房部58 人）；
餐饮店长的工作流程 1.总纲 (1) 负责本店的全面日常管理工作 (2) 组织部门的例会（每周三次） (3)对整个店的关键点负责任 (4) 本店的成本、费用控制 (5) 本店的经营状况 (6) 部门经理的工作态度及管理能力的考核 (7) 根据部门的周工作计划进行监督落实 (8) 对本店的设备设施的完整负责 (9) 执行总部的指令 2.每日工作： 1）9：00---9：30 到各岗位巡视并与一员工沟通了解部门近期的工作情况及部门经理的工作方法是否得当； 2）9：30---10：30查看餐厅值班领班的纪录并及时与部门经理反馈并责落实； 3）10：30---11：00查看每日的营业报表及采购单； 4）11：00—-11：30机动 5）11：30---13：00 检查餐厅与厨房的准备工作；巡视餐厅的服务及后厨的工作流程，处理投诉情况。 6）13：30---2：00准备会前的发言（工作要求，上周的会议落实情况）； 7）2：00---3：00开会（例会）：了解部门经理、领班、员工的工作状态、上周的存在的问题，员工对酒店、管理人员工作的建议并做记录； 8）3：30---4：00与相关部门落实整改及处理相关问题； 9）5：00---7：30检查餐厅与厨房的准备工作；巡视餐厅的服务及后厨的工作流程，处理投诉情况。 10）8：00---8：30每日工作记录及感悟。 3.不定期的工作安排： 每周有一天7：00与厨师长到菜场了解原料情况。 每周有一天7：00到餐厅检查食品验收情况。 每周有一天了解周边餐饮的营业情况，并作记录。 每周有两天22：00查看餐厅的收尾工作。 每周有两天检查员工的考勤情况。 每2周与部门经理检查本店的设施设备、卫生、安全 4.关键点：礼貌礼仪、纪律、服务质量、菜肴质量、成本费用、设备设施的维修保养。 5.管理责任： ﹠、对营业指标负责。 ﹠、对服务质量负责。 ﹠、对员工纪律、卫生负责。 ﹠、对菜肴质量负责。 ﹠、对管理秩序负责。 ﹠、对各项成本、费用负责。 ﹠、对员工精神面貌负责。
店长的工作流程概 述 1
店长的工作流程 <1>、营业前的准备情况 1、店员的报到 每天应提前15分钟到店,做店员的签到和考勤,查看交接记录及营业状况,待人员到齐召开店员会议。 2、晨会 早会由店长主持,所有店员必须参加。 检查仪容仪表。 总结前一天的销售状况和工作。 介绍今天的销售计划,提出当日的销售目标。 提出当日的工作要求、服务要求、纪律要求、卫生标准、顾客的反馈意见。 注意每位店员的情绪,调节好她们的工作状态。 针对新员工进行工作的安排。 传达上级的工作要求。 鼓励表扬优秀店员。 指导清理店内的卫生,分区进行。 指导收银员准备工作。 店长带领店员喊企业口号,迎宾气氛一定要活跃,表情自然亲切。
<2>、营业中 1、巡视卖场,检查清洁工作,带领员工向顾客打招呼,并检查补货。 2、注意整个卖场的气氛。 3、每隔一定的时间到收银处察看营业状况,对照以往进行分析,并及时提醒鼓励店员。 4、注意店员的休息,工作状态,切勿同进同出或同时休息或频繁休息。 5、空闲时间可请店员介绍商品价格特点材料等基础知识。 6、指导店员及时的整理货物、清洁卫生。 <3>、营业后 1、当天的销售状况总结,核对是否完成今天的目标。 2、分析并解决相关的问题,提出相应的策略。 3、方便顾客购物跟踪反馈信息。 4、完成各种报表。 5、货物的清点和补充。 6、清洁货场和安全检查。 店长的定义: 3
店长是店铺的最高管理者,其工作的内容---既是店铺的总指挥,既要按规章制度指挥各部分,还要协调全体成员做好店内的营业工作。赋予店铺生命力,不断的提高店铺的经营业绩。 店长的使命: 1、贯彻落实企业的营运目标,创造优异的销售业绩为顾客提供良好的服务。 2、领导布置门店各成员的日常工作,激发店员的积极性和创造性,营造一个愉快的工作环境。 3、企业文化,政策的最基层的执行者和捍卫者,最大可能的为企业和集体利益和长远利益服务。 4、 店长如何作好店员的管理: 1、对店员的领导能力。 领导是感性的,具有一定的感情色彩在里面,也就是现在人们常说的人性化管理。 2、对店员的管理。 管理是理性的,必须按照公司的规章制度来办事,也就是说在制度面前人人平等。 领导包括: 4
酒店店长工作职责-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
酒店店长工作职责 一：每日必须跟进工作事项： 1．每天召开各部门工作晨会。目的部门之间相互沟通，开会内容为近两天工作内容和工做总结。2．每天跟近房态和客房预定情况。目的了解酒店当天和远期房态变化，确保酒店出租率。主要了解续住客人和预定客人及退房客人情况。 3．每天安排时间巡查A，B楼各个部门。目的了解所有运营相关环节的状况，发掘潜在问题和解决问题。主要检查A，B楼安全隐患及清洁卫生，员工工作流程是否合理和规范；客房卫生进行抽查是否合格。 4．每天在前台亲自接待不少于三个客人。目的增加与客人沟通机会，做好工作示范。主要工作倾听客人意见和发现流程上的问题。 5．每天抽查与日常收入相关的单据。目的确保帐单相符，及时发现可能存在的现金管理问题。主要工作抽查备用金、帐单，押金单、餐厅收入记录。 6．每天跟进销售状况，安排销售员工作。了解前一天销售进展完成任务和指标。主要了解新客户的发掘及老客户的回访及旅行团的跟进工作。 二：每周必须跟进工作事项 1.每周跟进各部门员工会议和培训。目的与员工保持沟通和增强员工技能。酒店周一下午四点前台会 议，周二前台培训，周三管家部会议，周四西餐厅会议，周五管家部培训。 2.每周召开一次销售会议。目的做好销售分析，制定方案。主要讨论酒店近期销售方案、信息反馈、工 作安排。 3.每周完成物质申请和采购。目的确保各部门物资正常运营。主要内容对仓库剩余物资进行抽查和盘 点。 4.每周一次巡查员工宿舍。目的关心员工，主要内容了解宿舍卫生与安全 5.每周一次员工辅导和面谈至少3名。目的了解员工心理状态。主要了解员工对公司的建议以及人际关 系状况。 三：每月必须跟进工作事项： 1.每月跟进酒店内消杀。目的了解消杀过程及效果。主要监督消杀公司是否按要求消杀。 2.每月进行月度损益表分析。目的了解酒店收入和费用支出情况。主要同财务对各部门收入和支出项目 是否按酒店预算执行。 3.每月5日前完成上月工作总结和下月工作计划。目的做到明确下月的目标和达成的结果。主要内容制 定合理的计划表。 4.每月月底前完成各部门员工考勤和排班。目的制定合理员工假期加班补休和可预见的高峰时间。达到 合理利用人力资源。 5.每月月底进行物资盘点和报废。目的帐实平衡，做好物料控制，主要工作内容抽查用量最大，损耗最 多，金额最高的几项。 6.每月进行酒店夜巡。目的了解夜间工作状态，确保夜晚酒店正常服务和安全。 7.每月进行酒店综合检查。目的检查酒店的综合情况，确保各部门职能协调一致。 7. 每月拜访特约商户，目的维护与同周边合作商的关系，促进互动。确保与周边商户之间互惠互利 8. 每月同销售人员进行周边酒店竞争对手调查。目的了解同类型竞争酒店情况，对酒店营销做出合理的判断，主要内容各酒店的客源类型。 9. 每月同工程人员进行工程能耗数据统计。目的了解能耗数据，主要内容如何降低能耗。 10. 每月安排时间拜访地方关系。目的维护地方关系，为酒店创造良好的外部环境。主要工作内容理清地方关系。 11. 每月按时参加酒店管理公司会议。目的了解公司各项活动及发展目标，主要讨论酒店销售进展、客服问题、流程问题、维修问题、系统问题
店长职责及每日工作流程 一、店长的身份 1、公司营业店的代表人 从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。 2、营业额目标的实现者 你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。 3、营业店的指挥者 二、店长应有的能力 1、指导的能力 是指能扭转旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。 2、教育的能力 能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质 3、数据计算能力 掌握、学会、分析报表、数据]从而知道自己店面成绩的好坏 4、目标达成能力
指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力 5、良好的判断力 面对问题有正确的判断，并能迅速解决 6、专业知识的能力 对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能 7、营业店的经营能力 指营业店经营所必备的管理技能 8、管理人员和时间的能力 9、改善服务品质的能力 指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感 10、自我训练的能力 要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长 11、诚实和忠诚 三、店长不能有的品质 1、越级汇报，自作主（指突发性的问题） 2、推卸责任，逃避责任 3、私下批评公司，抱怨公司现状 4、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹 5、有功劳时，独自享受
6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处 7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己 8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲 9、不愿严格管理店面，只想做老好人 四、店长每日工作流程 1、早晨开门的准备（开店前半小时） A：开晨会： a检查仪容仪表及员工出勤情况，以及人员的精神状况。 b总结昨日之工作，安排今日之工作。 c表扬与批评 d培训与通报店近期活动 B：营业店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况 C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方法 D：宣布当日营业目标 E:统计断缺货及下订单
酒店管理前台工作流程 1.早班工作流程 07：55——以前换好工服，化妆，签到 08：00——08：10 了解住宿情况及重要事项 08：10——08：30 交接班，了解房态、清点帐目及小卖部商品，仔细阅读交班本（钥匙、预订、叫醒、行李、退房、VIP及团体、餐券等） 08：30——11：45 接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间。） 11：45——12：00 配合收银向询问客人是否续住，关注客人消费情况，保证房间帐户有足够押金，帮助客人办理续房手续。 12：00——13：00 接待宾客（以退房为主） 13：00——13：30 工作午餐 13：30——15：30 检查、更新房态，确保房态准确。接待宾客（重点催收房费）。 15：30——16：00 做交接班准备。中班 16：00—24：00准时到达前台了解当天重要事宜及房态16：00查看预定单，做好预定销售准备，检查当班人员仪表，女士淡妆上岗，男士着装整齐 16：50-17：00阅读交班记录，看是否有上一班未完成需要接替进行的工作，详细了解当天的重要指示及通知，点清交班物品及其，寄存物品并记录。查看订房表，了解定房客人抵店情况和房态并核对蓝星房态与泰能房态是否相符，了解可卖房和上班售房情况，了解当天离店
是否离店，注意押金不足及S/O的情况，征询值班经理是否做相应处理预留一定数量的房间出售日间房 17：30核对房态是否与客房中心的房态相符 17：45询和行李寄存服务，负责班内大堂卫生 18：00为散客，日间房和late check out 的客人结帐 18：10对早班未催付到的房间进行催付，如有特殊情况及时报告 19：20—23：00接受客人预定并告诉客人预定保留时间负责检查预定到店的跟进情况随时注意房态变化核对客房中心送来的房态报表，如与电脑不符通知客房中心复查，并再安排和记录 23：00核对房卡等其他交班物品。 23：50—24：00在交班本上记录当班未完成事件及特殊事项夜班： 23：50--24：00准时到前台交班，阅读笔记，了解夜间抵店情况。检查接待员女士淡妆上岗，男士着装整齐，注意自身。关灯，坐立服务，当客人至前台必须站立进行服务，关闭背景音乐，次日早晨 07：30播放背景音乐， 1：00归档当日预定单，入住登记单，房态表 1：20随时注意房态变化，核对客房中心送来的房态报表，如与电脑不符，通知客房中心重查，并再安排和记录 1：30做好餐券的发放及登记后的检查审核工作 1：45检查房租是否正确，如果有问题及时检查并报告宾客经理