儿童医院接诊流程与
技巧
儿童医院各部门接诊服务流程与技巧
一、大厅导医
1、准备：检查大厅环境整洁有序，可宣传易拉宝等是否摆放整齐到位。
2、有陌生面孔进院，应主动上前帮其开门并询问，避免因找不到相关科室到处乱串。
询问时应面带微笑、注意语气，如“您好！请问您是看病还是找人的？有什么可以帮您的？”
（1）上级主管部门检查，应第一时间通知院内领导，安排接待。
（2）同行暗访，（不说看病，答非所问的），应第一时间通知领导，并跟随后面，避免拍照或进科室与医生单聊。
（3）就诊患者，引导患者进行登记（“您好，请到这边来登记一下”）—→登记好后，应主动结果分诊导医的病历本，陪同患者家属挂号。—→挂好号后，要亲
自引导患者到相关科室（引导过程中应与患者做好沟通，走路时在患者左前
方，与患者保持半个身位的距离，期间要和患者做好沟通，如介绍即将要去科
室医生的水平及背景等，严禁出现冷场场面出现）—→若医生科室里有患者，
可把患者交给候诊导医，并做好交接；若医生科室正好空闲，可以直接把患者
带给科室医生，并和医生做好交接（“这位就是我们医院的***主任。**主任，
这位是***小朋友，这位是她妈妈。您们忙，我先出去了！”—→帮医生把门
带上，回大厅岗位；
备注：看到患者离院，应客气的和其打招呼，必要时帮其开门。
二、分诊导医：
1、准备：检查大厅及分诊台环境是否整洁有序，若配有电脑的，要检查电脑及打印机
工作状态是否正常。
2、看到大厅导医把患者引过来，应面带微笑、站立等候，做好分诊准备。分诊时注意
语气及技巧，进行技巧性的咨询与来源调查如“您们好！小朋友几岁了？好可爱！这里有份《就诊登记表》，麻烦您在这里填一下！”若患者拒绝填写或填写信息不全，要引导患者填全如“您好！这份登记表对我们给您安排好的对口的专家很重要的，麻烦您把它填写好。要不您说，我帮您填吧！很快的！一会就好！”。填写好病人病历，并交给大厅导医。
备注：务必做好患者分诊的准确性及来源登记
三、候诊导医：
1、准备：检查负责区域环境是否整洁有序，掌握负责区域相关科室医生情况。
2、看到大厅导医带患者过来，应面带微笑、主动站立，上前询问大厅导医患者是哪个
诊室？若是科室医生患者空闲，可示意大厅导医将患者直接到科室或陪同一起进科室，若医生正忙，可把大厅导医患者的病历接过，并作简单了解，安排患者等候。若患者及家属有需要，可给患者及家属倒水或带领小朋友在儿童游乐区玩耍等待或和患者家属聊天等。
3、医生诊室患者出来—→应主动上前，把候诊患者介绍给医生—→接过已就诊患者
手中单子（接单时注意技巧，要自然，免得患者家属反感如“我陪您一起去交费吧。
一会还要做检查，可能您一下找不到，我一起帮您带过去吧！”等—→引导患者到收费处缴费（走路时在患者左前方，注意和患者保持半个身位距离，期间要注意和患者做好沟通，避免冷场）—→交好费用—→安排患者做下一个环节检查或治疗（如B 超、化验或取药等。若化验，要告诉患者出结果大约时间，若化验结果不能当天出来，要告诉患者）—→若患者取药需要输液，可先带患者去输液室找位置坐下—→帮患者取出药品，送去输液室—→与输液室护士做好交接
备注：若患者流失，应尽量留住病人，并第一时间告知主管医生，让医生出来做患者工作。
四、划价
准备：收单：查询：计价：递交：
注意事项：
1、熟悉各项目和药品的收费标准和依据，熟练电脑操作，减少病人等待时间。
2、关注病人对价格的反应，及时和医生及导诊人员联系沟通，防止跑单。
3、这个工作可由导诊人员代理或帮助患者进行。
五、收费
1、准备：足够零钱、收费本、发票、笔等；
2、确认：当病人划价单递上来之后，认真看一下姓名，项目和金额：“xx小姐/阿姨，（如果是陪同人员则直接用‘您好’）您这些项目共收费xx。”声音要足够让对方听清楚，此时如果我们有误，给病人会一个确认校对的机会，可以防止我们的失误。同时对收费员本身也可以减少操作出错的几率，因为说过一遍后就更容易记住。
3、收钱：当病人递交欠款时，伸手在底下接，因为付钱一定是手拿着钱在上面，收钱时手在底下是表示礼貌。仔细清点后：“收到您***元钱”。语速适中，吐字清晰，让客户听清楚（必要时用验钞机查验真伪）
4、找零：“您好！找您---元钱，请您收好零钱和发票/收据”。递上找零钱和收据或轻轻放在桌上。切不可将零钱和收据往桌面上扔，造成对患者不礼貌的印象。
5、刷卡：“如果您没有现金，我们这也可提供刷卡的方便。”提供刷卡机，演示刷卡方法。
6、开发票：“如果您需要，我们可以提供我们医院的发票。”注意填写规范准确。收好收费本，安全意识，注意随手上锁。
7、解释道别：“您拿着收据就可以去药房/检查室/治疗室/输液室/手术室去拿药/检查/治
疗了，可以请导诊护士带您过去。xx小姐/阿姨，再见”。
注意事项：
1、态度要和蔼，要有耐心。不得用要帐的语气，不得用伤害患者及其家属的自尊心的语言。
2、观察病人潜在支付能力，及时与临床医生联系，提供有价值信息，减少跑单现象。
3、如果需要更改处方时，应请导医或亲自带病人到经治医生那里，请医生更改。
4、熟练掌握各项收费标准，杜绝错收、漏收现象。
六、发药
1、准备：整理药房和工作台面；熟悉药品的放置；
2、收方：“阿姨，您好！您一共有**种药。”
3、备药：“您稍候，我去拿药。”
4、给药：认真查对后，用专用塑料袋装好，交到病人手上，轻拿轻放。“xxx小姐/阿姨，这是您的药，有xxxx，请检查一下。”同时交待用药方法。切忌侧身把药扔过去：“这是你的药”。
5、提示：将服法、用量、注意事项等交待清楚或“请您根据医生的医嘱服用/使用。如果还有什么需要问的话可以和您医生联系。”
注意事项：
1、及时将新特药和即将过期的药品信息传递给临床医师，以减少临床库存。
2、发放处方药品应准确无误。操作熟练，动作要快。
七、化验
1、准备：
2、取样：取样时要“稳、准、轻”，针孔要压迫准确，尽量在病人面前将样品做好标记，这样减少病人家属的疑虑。因为我们为儿童医院，患者一般都存在怕打针情况，所以在抽血取样时要用温和语气和小朋友聊天，分散注意力。切忌动作粗暴，语言生硬。
3、化验：做操作态度要专心，认真，以免病人担心出错；要显得专业、熟练。
4、出报告：出报告时间应适度，最好在取样时先做好交待：“xx小姐/阿姨，您稍候，大概需要十来分钟。您可以带小朋友在那边坐一下。如果您还需做什么项目，可以先去做，呆会您过来拿或者我们送给您的医生（xx大夫）。”之后就要按时给她。不要太快，也不要太慢，这样可以给人说到做到的可靠性。若不能当天出化验结果，要明确告诉患者出结果的时间，避免患者空等。
5、递交：将报告单递交给病人：“xx小姐/阿姨，这是您孩子的化验结果，请您交给医生（xx大夫），它会和您解释的。”此时不要随便向病人做解释，以免和医生解释不符！如果结果与诊断相左，尽量先沟通，必要时重新取样。
注意事项：
医生坐诊技巧及话术分享前言：中医的望闻问切可谓是：三分医、七分术 门诊医生是患者认识医院、了解医院和树立患者治疗信心、信念的重要窗口，更是把握医院经济增长入口的重要命脉。所以，坐诊医生的良好形象、行医风范、悉心服务、耐心解答、认真负责的诊疗态度都在患者考量是否在我们医院治疗好病的重要参照。 坐诊部分 一、坐诊要领 1、尊重患者、平等待人。 2、善用通俗易懂保护性语言。 3、善用适度肢体语言，如真诚的微笑、信任的眼神、适当的一个搀扶。 4、善于倾听且表现专注、耐心、有兴趣。 二、坐诊三要素 1、坐诊的目的 ○1把合适我们医院收治的患者收入院。 ○2让患者知悉自己的病情。 ○3为患者创造好病的机会条件。 2、沟通的原则 ○1换位思考原则：真诚的态度是坐诊医生与患者沟通得以延续和深化的保证。 ○2适度和距离原则：肢体语言是门诊医生与患者交流的一种形式。（如：真 诚的微笑、信任的眼神、适当的一个搀扶等，这些看似小小的一个动作，能拉近医患之间的距离、增加与病人的感情等。身有疾病的人情绪大多会比较焦虑、烦躁甚至是恶劣的。如果在我们医院就诊得到的服务是用“温暖、贴心”来概括的话，那患者就诊的过程一定是轻松愉悦的）。
○3克制与沉默原则：医生坐诊的态度和举止在患者眼里可能会有特定的含义 （如：医生的笑脸、患者可能会理解为友好或病情不重，也可能因为医生紧锁的眉头而联想到我的病情是不是很严重呀！所以，医生要把控好自己的情感，不要流露给患者错误的信号。如若遇到特别刁钻的病人时，也要注意克制自己，用冷处理避免一些不必要的矛盾，沉默也是一种克制。以温和的态度保持片刻的沉默，可以给患者一个调整心绪的时间，但沉默时间不要过长，以免陷入僵局而无法继续交流）. ○4留有余地和区分对象原则：涉及患者病情（特别是危重病人）时讲话一定 要有分寸和余地（话不能说得太满、我保证为你治好之类的话，要留有余地。一旦治疗效果不理想时患者和家属也好有个心理准备，不易造成医疗纠纷等结果。也不应为了引起患者重视、把病情讲得于过重而增加患者的心理负担，对下一步的治疗不利）。 3、坐诊的意义和价值 ○1实现自我价值（通过医生的讲解，可以帮助患者了解自己病情的发展情况、 对自身和家庭可能带来的痛苦以及正确的好病方法和治疗路径，让患者治病的途中少走弯路等）。 ○2实现社会价值（帮助更多患者恢复健康、家庭美满、社会和谐）。 ○3实现经济价值（为自己和单位创造经济价值，做一个医院、病人、自己三方得利的好医生）。 患者的共性特点、类型分析 一、共性特点 生理健康、心理脆弱、焦虑烦躁、根除疾病、费用低廉、成因多种等。 二、类型分析 1、性格类型分析： *冲动型——要趁热打铁、一举拿下。 *理智型——客观介绍、优势对比、且不可言过其实。 *敏感型——须谨言慎行、小心引导。 *犹豫不定型——帮患者拿主意就OK。
接诊流程要求及技巧 接诊关于国有医院的医师来说，应该仅仅服务情绪和医治水平的要求，特别是对作业多年的老专家有着各自的接诊经历和风格，但在民营医院的医师接诊除了惯例要求外特别着重接诊流程和接诊技巧。 A、接诊流程及要求： a、患者进入诊室，礼貌相迎，热心问好。 b、按要求问询门诊病历一般项目并逐项填写，不得有误或有漏填。 c、问询病史：病史问询进程要到达以下意图 △全面了解患者的病况，发病通过及医治情况 ; △与患者沟通拉近联系消除生疏感，树立朋友式联系，争得患者的信任; △寻觅取得信赖的突破口 ; △给患者经济情况（消费水准）的开端判别和定位 ; 要到达上述意图在问诊时有必要掌握好问诊的五大要素： △ 细问病史，按惯例要求仔细了解患者的现病史 ; △ 祥问医治史，用过什么药物，医治作用，医治办法，做过哪些检查，意图是寻觅突破口（从前用过的药品不用再用） ; △ 巧问身份及家庭情况，意图是有的放矢，给患者经济消费定位 ; △ 不忘家庭史，给预警法的运用做好预备 ; △ 留意仔细剖析患者医治作用欠好的原因。 d、体格查看：做到仔细伃细 作用：
△ 确诊的需求 △ 职责的需求 △ 职业道德的需求 e 开端处理 △ 做相应的辅佐查看，挑选患者未做过的项目 ; △ 给予相应的医治 ; △请有关科室会诊。 f、归纳剖析，清晰确诊和拟定医治计划 待患者各种查看和会诊成果出来后，医师要进行归纳剖析做出确诊给予医治： 归纳剖析时留意事项： △ 充沛了解和精确判别患者的心思情况，依据患者的心思情况不同用不同的口气语谐和不的办法剖析病况。 *如，病人毫不在乎无所谓的态度，你就得把病情分析的严重些，并可运用预警法来引起患者的重视 ; *如，病人心情沉重，压力很大，你就得在认真分析的基础上给予病人有或许治好或治好期望，此刻的口气要必定 ; *如，病人纠缠治疗效果时，有把握治愈的疾病应用肯定语气，但要着重阶段医治，没掌握治好的疾病，对作用的猜测要留有余地。 *结果分析时要体现专业水平，自身风格和风度体现对患者的关爱和怜惜。 △拟定医治计划时留意事项：
儿童医院各部门接诊服务流程与技巧 一、大厅导医 1、准备：检查大厅环境整洁有序，可宣传易拉宝等是否摆放整齐到位。 2、有陌生面孔进院，应主动上前帮其开门并询问，避免因找不到相关科室到处乱串。询问 时应面带微笑、注意语气，如“您好！请问您是看病还是找人的？有什么可以帮您的？” （1）上级主管部门检查，应第一时间通知院内领导，安排接待。 （2）同行暗访，（不说看病，答非所问的），应第一时间通知领导，并跟随后面，避免拍照或进科室与医生单聊。 （3）就诊患者，引导患者进行登记（“您好，请到这边来登记一下”）—→登记好后，应主动结果分诊导医的病历本，陪同患者家属挂号。—→挂好号后，要亲自引 导患者到相关科室（引导过程中应与患者做好沟通，走路时在患者左前方，与 患者保持半个身位的距离，期间要和患者做好沟通，如介绍即将要去科室医生 的水平及背景等，严禁出现冷场场面出现）—→若医生科室里有患者，可把患 者交给候诊导医，并做好交接；若医生科室正好空闲，可以直接把患者带给科 室医生，并和医生做好交接（“这位就是我们医院的***主任。**主任，这位是*** 小朋友，这位是她妈妈。您们忙，我先出去了！”—→帮医生把门带上，回大厅 岗位； 备注：看到患者离院，应客气的和其打招呼，必要时帮其开门。 二、分诊导医： 1、准备：检查大厅及分诊台环境是否整洁有序，若配有电脑的，要检查电脑及打印机工 作状态是否正常。 2、看到大厅导医把患者引过来，应面带微笑、站立等候，做好分诊准备。分诊时注意语气 及技巧，进行技巧性的咨询与来源调查如“您们好！小朋友几岁了？好可爱！这里有份《就诊登记表》，麻烦您在这里填一下！”若患者拒绝填写或填写信息不全，要引导患者填全如“您好！这份登记表对我们给您安排好的对口的专家很重要的，麻烦您把它填写好。要不您说，我帮您填吧！很快的！一会就好！”。填写好病人病历，并交给大厅导医。备注：务必做好患者分诊的准确性及来源登记 三、候诊导医： 1、准备：检查负责区域环境是否整洁有序，掌握负责区域相关科室医生情况。 2、看到大厅导医带患者过来，应面带微笑、主动站立，上前询问大厅导医患者是哪个诊室？ 若是科室医生患者空闲，可示意大厅导医将患者直接到科室或陪同一起进科室，若医生正忙，可把大厅导医患者的病历接过，并作简单了解，安排患者等候。若患者及家属有需要，可给患者及家属倒水或带领小朋友在儿童游乐区玩耍等待或和患者家属聊天等。 3、医生诊室患者出来—→应主动上前，把候诊患者介绍给医生—→接过已就诊患者手中单
第一节医生必备的心理素质 a、对本院的检测技术、治疗方案、治疗药品及辅助治疗措施充满信心，对各种疑难杂症有信心、有能力治愈。 b、善于分析，总结各种病人的心理特征，针对不同的心理特点，灵活应用不同方法、方式说服病人。 c、对病人问候热情，像亲友式关心病人，但防止过于热情，不能让病人觉得在求他治病。注意倾听患者表达，不要随意打断患者叙述。安慰病人，消除其恐惧心理，让病人信任医生。 d、从服装、言谈、举止分析其知识水平和经济状况，因人而异。 第二节接诊程序及注意事项 1、初诊接诊程序 导医分诊后填写病历的基本资料→询问病史→检查（化验、B超等）→讲解病情及发病机理→拟定治疗方案→开处方→下医嘱→补填分诊单及门诊日志本 2、复诊接诊程序 询问在前一天的治疗中有哪里不舒服，对护士的服务过程是否满意？症状是否减轻，并作相应的体查。在询问过程中，态度要诚恳，要的是出自内心的问候。然后针对症状的轻重与病人讲解，开出处方。
第三节做好初诊病人工作 1、填写基本资料时的注意事项 在填写基本资料时除了姓名、性别、年龄、过敏史、家族史之外，应询问其的住址、职业、参加工作时间，在时机恰当时可询问的工资。 了解上述的基本资料后有助于广告投放的准确性、有效性，更有助医生下一步接诊了解其的文化程度及收入情况，对病人的定位起到一定的作用，在做治疗方案时可根据其的收入情况制定其用药的档次，避免病人流失率。 2、询问病史时应注意的事项 在询问病史时，医生要详细询问病史，问清症状、发病时间、是否是初次患病，是否有在外院治疗或检查等情况。对患者所患的病有初步的认识，然后有针对性的询问病史中有无相关症状。 注意询问发病时间，以准确判断疾病的分期，愈后及决定治疗的方法。 问清患者是否在外院治疗，重视患者在外院治疗的情况，找出其在治疗中的问题，未坚持在外院治疗的原因，不但可以避免重复用药和无效治疗，而且也可以为下一步让其接受治疗时找到突破口，为提高复诊率打下基础。 对于一些患者有意隐瞒在外院做过检查或治疗的，告诉患者，“如果不能了解发病过程及您以前治疗的情况，对你的病情
口腔医院接诊流程 一、由前台/助手通知医生已预约了一位初诊患者。医生同时了解了这位患者以下相关信息：一位男士或女士，主诉，主要问题或不适，持续时间及需求，电话号码以及能提供的相关背景信息。 二、准备接待初诊患者：告诉医生的助手有关初诊患者的信息：是一位男士或女士，大概年龄，职业，推荐人的背景及情况（如果知道的话），主诉及需求，大概需要的治疗或有关治疗的时间，患者预约的日期。由助手准备相关的初诊用品，如：相机，印模材，托盘，前牙美容后的照片/模型等。 三、接待患者：医生的助手将初诊患者接到诊室，医生需要站在诊室内等待患者,并向患者问好，同时向患者介绍自己和助手的名字。医生在简单的了解了患者的年龄，职业（看病历首页）之后，可以与患者聊一些轻松的话题：如患者的职业，兴趣，孩子，天气，新闻及其他，仅仅是为了让患者放松紧张的情绪。同时，通过简短的对话可以1）进一步了解患者的其他方面的信息：全身情况，口腔卫生习惯，有无定期的牙科保健治疗，经济情况，对美观的要求及其他；2）很自然地向患者介绍诊所的优势，展现自己的专业特长，拉近与患者之间的距离，减轻患者的紧张/不信任情绪。从交谈中了解到患者的相关信息: 1、主要问题是什么，有多长时间了； 2、有没有看过其他医生及相关治疗/建议的结果； 3、如何知道我们诊所并选择我们； 4、可能涉及的治疗及时间，检查/治疗的费用，治疗的程序及疗程； 5、在治疗过程中尽量避免或减少疼痛，所以请患者不必太紧张； 6、感谢这位患者的耐心和所提供的上述情况，这将对我们的治疗非常有帮助，我们将为您提供优质一流的牙科服务。 四、给患者做全面的口腔检查，先是进行如望、触、叩、探、冷、热等常规检查，之后进行内窥镜的拍照记录，必要时数码照相记录。在检查的过程中可以随时提出问题，向患者了解情况，检查结束通过内窥镜记录图像向患者讲解检查结果及治疗建议。 五、上述工作结束后，给患者推荐全景片及有关的X光片的重要性： 1、为了进一步检查，您需要一张全景片和几张小的X光片，这些片子对
医生接诊流程 一：初诊 1:患者进入诊室后，医生微笑地接过手中病历和挂号单，嘱其坐在自己办公桌旁的椅子上填写病历首页的地址和过敏史，可由医生代写。 2:开始询问病史： 主诉：患者看病最主要的原因，简单扼要不超过20个字，体现时间，要使用医学术语。 现病史：疾病的诱因，经过和变化，曾经治疗用药情况、疗效如何。以及重要的阴性病史都要记载。 既往史：重点问有无非婚性行为和多个性伴接触史及时间，有无心肝肾疾患史。 月经史：女性必须问清末此月经的时间。以及孕产史。 3：专科体格检查： 男性检查：阴茎（龟头、冠状沟、包皮）阴囊、睾丸、付睾。 女性：外阴、阴道、宫颈、盆腔。 除生殖器外，男女都要常规检查肛门、腹股沟，必要时还要检查全身皮肤。 4：规范书写病历：把采集到的资料，进行归纳，分析、整理，记录。要求客观真实、准确、及时、完整。书写过程字迹清楚，语句通顺，表达准确，如需要更改，应当用双线划在错字上，不得采用刮、粘、涂方法掩盖原来的字迹，签上全名。实习期间和试用的医生书写的病历，应当由本机构合法执业的医生审阅修改后并签名。 5：必要的辅助检查：根据病情需要选择化验、B超、电子镜等，结果出来后必须及时填入病例辅助检查栏中和粘贴报告单。 6：做出初步诊断：根据病史、体症和化验，进行综合分析后做出初步诊断，病名书写要规范（通用的外文和中文缩写），如初步诊断为多项时，主要诊断应紧扣主诉写在前面，并发症和合并症写在后面。 7：制定治疗方案：向病人推荐不同方案、用药，让其明白治疗的依据和目的，并取得同意后方开始治疗，不得勉强。 8：开处方和治疗单：处方书写要规范，字迹清楚，剂量准确，签全名。需要更改的画上两杠，并签上医生的名。 9：交代第二天事宜：应嘱患者点滴和物理治疗完毕后，回到医生处交代第二天的治疗及注意事项。查询流失原因：未接受治疗的患者要询问原因，进一步
医师接诊流程： 1、问诊—— 2、检查—— 3、报告分析解读—— 4、诊断—— 5、病情整体再分析—— 6、治疗方案制定与剖析—— 7、治疗方案执行—— 8、自我治疗方案效果、质量、服务评估—— 9、复诊沟通与再定位——10、治疗方案细节、环节跟踪与剖析——11、二次三次以上断诊反馈、跟踪、剖析——12、手术、住院的再定位分析与开发——13、辅助医技与技术项目的应用与开发——14、治疗中后期辅助中药治疗的使用{运用}与开发——15、治疗结束【开发】——16、康复后后期保健开发与分期阶段开发顾问式的售后服务【营销】——17、方案结束总结分析。 医师接诊流程细节与环节： 1、问诊的目的与作用：了解患者的基本目的需求情况，通过患者自述来观察【言谈举止、服饰搭配、眼神表情、工作职业、陪诊人员】、剖析【初步分析掌握患者心态、心里、思维以及对目的解决态度】、定位【初步确定患者社会阶层、文化教育程度、经济状况、消费观念、可消费能力价值】； 2、检查的意义与作用：通过必要的基本辅助检查来进一步定位患者经济状况、消费能力以及进一步确定患者资源价值，检验初步定位的准确性与可行性； 3、报告分析解读的目的与意义：通过报告的分析确立在患者心理的权威性、可信度并观察患者对报告分析满意度与对报告中所存在问题的认识意识、态度以及为患者所做出的以上必要的检查项目接受程度与报告结果分析说服力满意度情况，来进一步分析患者需求期待程度； 4、诊断的意义与作用：诊断是报告的汇总与对患者需求目的的总结，诊断的技巧与准确将直接左右患者的最后决定与选择，所以在诊断的前面必须在有说服力的定位下，根据患者的个人接受程度、自我目的需求心态做出到位的诊断，是为了能够为患者提供以下的服务的一个核心环节，也可以说它是对患者的基本情况又一次判断与定位； 5、病情整体再分析的目的与作用：对于在诊断中出现的自我问题的一次弥补与整合，同时进一步强化患者在医学知识与医学常识的区别，在肯定医学常识的重要性与作用后，引导式的讲解医学与常识之间的距离与区别，传统与现代医学的区别。如果常识可以取代医学，那么医学上就不必需要科学技术与学术的创新研究了； 6、治疗方案制定与剖析的要在与作用：通过所制定不同治疗方案来设定患者治疗流程以及不同的治疗原理、质量、时间、与可预见的治疗效果。根据不同患者定位分析选择性的推荐极佳治疗方案、最节省时间的有效治疗方案等，提供患者的消费选择【认可与接受】，来再次定位患者的消费能力与意识； 7、治疗方案执行的注意细节：发挥、包装与跟踪各辅助医技科室工作人员与功能作用，强化自我信息反馈与把握收集分解与消化。在执行中同时加强技巧性沟通与跟踪，在经营的过程中去培养、发现、定位、利用【运用】、选择性开发、针对性开发、目的性的经营资源患者价值； 8、自我治疗方案效果、质量、服务评估的意义：通过自我的分析来提升与保障已制定的价值目标更好的实现，对于所存在的细节与环节上的流程予以分解与协调引导促进方案更
接诊流程要求及技巧 接诊对于国有医院的医生来说，应该只是服务态度和诊疗水平的要 求，特别是对工作多年的老专家有着各自的接诊经验和风格，但在民营医院的医生接诊除了常规要求外特别强调接诊流程和接诊技巧。 A、接诊流程及要求： a、病人进入诊室，礼貌相迎，热情问候。 b、按要求询问门诊病历一般项目并逐项填写，不得有误或有漏填。 c、询问病史：病史询问过程要达到以下目的 △全面了解患者的病情，发病经过及治疗情况； △与患者交流拉近关系消除陌生感，建立朋友式关系，争得病人的信任；△寻找获得信任的突破口； △给患者经济状况（消费水准）的初步判断和定位； 要达到上述目的在问诊时必须把握好问诊的五大要素： △细问病史，按常规要求认真了解患者的现病史； △祥问治疗史，用过什么药物，治疗效果，治疗方法，做过哪些检 查，目的是寻找突破口（曾经用过的药品不必再用）； △巧问身份及家庭状况，目的是有的放矢，给病人经济消费定位；△不忘家庭史，给预警法的使用做好准备； △注意认真分析患者治疗效果不好的原因。 d、体格检查：做到认真仔细作用: △诊断的需要
△责任的需要 △职业道德的需要 e初步处理 △做相应的辅助检查，选择患者未做过的项目； △给予相应的治疗； △请有关科室会诊。 f、综合分析，明确诊断和制定治疗方案 待病人各种检查和会诊结果出来后，医生要进行综合分析做出诊断给 予治疗： 综合分析时注意事项： △充分了解和准确判断病人的心理状况，根据病人的心理状况不同用不同的语气语调和不的方法分析病情。 *如，病人毫不在乎无所谓的态度，你就得把病情分析的严重些，并可使用预警法来引起患者的重视； *如，病人心情沉重，压力很大，你就得在认真分析的基础上给予病人有可能治愈或治好希望，此时的语气要肯定； *如，病人纠缠治疗效果时，有把握治愈的疾病应用肯定语气，但要强调疗程治疗，没把握治愈的疾病，对效果的预测要留有余地。 *结果分析时要体现专业水平，自身风格和风度体现对患者的关爱和同情。△拟定治疗方案时注意事项: *注意使用能牵制病人的方法，如仪器设备治疗，系列方法治疗，按摩治
洗牙的接诊技巧 一、接待 1、主动迎接：接到前台人员的通知或看到引领人员带顾客走进时，要迅速站立、等待迎接；面带微笑、目视顾客； 2、打招呼：看到顾客走进时要面带微笑并注视着对方，说“您好！过来了！请坐！”让顾客就坐时，要表现出良好的职业素养，鞠躬并用右手示意顾客坐下； 3、安置：邀请顾客坐（躺）在治疗椅上，迅速打开内窥镜并准备一次性口杯、纸巾及相应的检查器具。 二、询问交流 1、询问：（1）询问顾客有无洗牙史，如您以前洗过牙吗？感觉怎样？依次了解顾客的所关注的问题及潜在需求，进行重点沟通，如果顾客以前洗牙很难受，我们要讲解可能导致难受的几个原因后，重点讲解我们进口洗牙机的特点以及预防洗牙难受的措施； (2)询问顾客有无牙龈出血史，如您刷牙或吃水果时是否有出血现象？出血多是由牙龈炎症所导致的，这就必须将牙周刺激因素去除，消炎后即可解决，给顾客创造出症状、创造出治疗的需求，为下一步的牙周治疗打下基础； 2、讲解：讲解定期洗牙的意义，提高顾客对牙齿的重视程度，如洗牙不光是为了美白牙齿，更重要的维护牙周健康，清除牙垢和病菌，保持口气清新，预防牙周病，避免“老掉牙”，按照国际标准，每3—6个月要洗一次牙齿，我们至少应保持每6—12个月洗一次牙齿，这是很有必要的健康投资。 三、检查 1、打开检查器械：在顾客亲眼见证下，打开一次性器械盒或灭菌包，并让顾客看到灭菌后的指示卡条，装置灯拉手、内窥镜手柄、三用枪手柄等无菌隔离带（布），戴手套、口罩，实施全程无菌； 2、口内检查：检查时，口镜拉开的力度一定要轻柔、避免顶压前庭沟处，压痛顾客；检查时应遵循先上后下、先颊后舌、先左后右以及上下咬合的顺序，在症状区，如牙龈充血红肿、退缩、结石、烟斑，牙齿松动等，要利用内窥镜或小镜子等道具，让顾客看清楚；对于潜在性的牙病问题，如龋齿、牙缺失等，此时可以先做一下告知，不涉及治疗建议，为下一步开发奠定基础。 四、诊断 1、科学诊断：将原因、经过、现状及继续发展的危害讲解透彻、让顾客听明白，在顾客引起重视、产生共鸣的基础上，再设计治疗方案； 2、形象比喻：专业诊断，通俗讲解，如牙周病的发展可以用“树根与土壤包绕”的关系进行
专科医院门诊医生接诊流程与技巧 xx医院集团业务部 医生是医院运营的核心和发动机。从流程图（参见流程图）中我们不难看出，医院的收费主要在医生的推动下才得以实现。其他过程都是为医生做铺垫或是辅助医生开展工作。因此，医生的接诊状况如何，是影响医院收入的关键。 医生接诊的最终目的既要为患者治好疾病，又要为医院为自己创造经济效益。医生的接诊技巧既是提高患者满意度的方法（个性化诊疗），又是提高医院的经济效益方法；或者平衡两者的关系的方法。 医生接诊流程与技巧共分为两部分，第一部分是一般流程和技巧，第二部分是特殊专题。 第一部分一般流程与技巧 一、准备 1、诊室环境：打扫好卫生，合理摆放桌椅。 2、诊疗工具准备：听诊器，各种检查工具的检查。必要时准备演示挂图、资料和模型。 3、仪表规范：按照行为规范整理衣着，保持整洁。 4、心态调整：可以回忆一个以前最好笑的笑话幽默故事，保持心情舒畅，保持热情的态度。（可以放一本笑话/幽默故事集在手边，每天上班前看一个，也可以讲给大家听，搞好气氛。） 5、调整姿势和微笑：保持自信的微笑。这样通过行为来改变你的心境。 二、接诊 1、交接和初步了解情况：从导诊和接诊护士获取患者的基本信息和有价值信息。 2、微笑接诊：医生微笑能很好地缓解患者的压力：“您好！请坐”示意其坐下。 3、检查病历一般项目的完整性。要求尽量获得完整资料。如果患者还没填写完整，请患者坐下并完成病历本一般项目：“哦，请您把这些缺项填好，这对我们
诊断和治疗有很大帮助，现在医院也要求正规填写，谢谢！”如果不便/不愿填写，可在问诊中巧妙地获得。特殊情况可不填，如性病患者。 根据病历上的资料，医生还可以大概判断患者的文化素质、居家环境进而为推测对方的经济支付能力提供参考，从而为制定个性化诊疗方案打下基础。 三、问诊 问诊包括主诉、现病史、既往史、家族史、个人史、婚育史等几部分，通过问诊我们不但可以确定疾病的发生发展演变及其就诊经历，还可以初步了解患者的经济转况、对健康的态度、本次就诊的动机等等。 1、病人很紧张或陈述很少时，医生应微笑鼓励她：“别着急，慢慢谈”“再想想，还有其他不适吗？” 2、可适当地有针对性地提醒或暗示患者有某方面的症状，这可以为后面的化验治疗打下伏笔。如“阴道痒不痒？”“有没有觉得口苦？ 3、一定要询问病人出现症状的时间。 一方面对疾病的分期，发展以及治疗时应注意的问题非常重要。另一方面，可以判断患者经济情况和健康态度。 如果刚出现症状就来就诊，说明对健康非常关注，在药价、化验等方面的承受能力就较强。如果患者拖了很久才过来，一种情况是经济条件差或对健康不关心，另一种情况是事业比较忙。因此应适时补充一句“这么长时间才过来，是不是很忙呀？”从而可以判断出来。前者价格敏感度较高，应注意药价和费用；而后者价格敏感度较低，注重的是疗效，强调好的快。 4、一定要询问病人的就诊经历。 了解患者的就诊经历一方面可以提醒我们避免重复用药和无效治疗；另一方面可以进一步了解病人状况，特别是此次就诊动机，为我们制定差异化方案提供参考。此时还可以提高患者对医生的信任度提供机会：“您以前做过那些检查，还有哪些药物，如果有的话少做检查，不买或少买些药，这样可以少花点钱。”这样患者感觉医生站在自己的立场上，对后面的处方和治疗方案疑虑会少很多。 判断患者支付能力详见专题二。 四、体格检查 对患部进行全面细致体检 1、检查顺序： （1）男科检查顺序
一、平诊病人入院护理服务 1、一站式服务中心护送病人至病区一站式服务中心人员协助病人拿物品。 2、首问（接诊）护士迎接病人实行首问（接诊）负责制，一站式服务中心人员问到谁，就由该护士热情接待病人，并将病人送交给接诊护士。（首问护士：“您好！请随我来”） 3、接诊护士接待病人护士应热情、亲切地迎上去：“您好！请让我看一下您的住院通知书（详细查看科室及收治床位），您住在我们XXX科XX床，请跟我一起到病房去（酌情协助拿行李物品）。并协助放好物品。 4、协助病人坐床边椅休息请您先坐下休息一会儿。 5、准备床单位及用物放下护栏和餐桌板，将备用床单位及用物。 6、入院介绍经管护士：“我叫XXX，是负责您护理工作的负责护士，请将您的入院病历资料给我，您的交费收据请保管好，不要丢失。现在给您做入院介绍：我先带您熟悉一下病房环境好吗？”为病人介绍：床单位、病区环境；探视、作息、陪伴制度，热水开放时间；管床医生、护士长；消防安全、微波炉使用常识、呼叫器的使用等相关内容。 7、测量生命体征、体重“我先给您测量体温、脉搏、呼吸、血压和体重。您的主管医生马上就来看您，请您稍事休息。” 8、填写有关表格填写住院病历及病人一览卡，将测得的生命体征数值填写在体温单上。 9、通知医生看病人责任护士：“XXX医生（教授），X床来了一位患XXX 疾病的新病人（简单汇报病情），请您看病人。” 10、护理体检、填写护理文书评估病人，行卫生处置，落实“三短六洁-、指趾甲、胡须短，头发、皮肤、口腔、会阴、肛门、手足清洁”，协助病人更换患者服。 11、通知配餐员及护工根据病情需要订餐，及时送开水至病房。 12、反馈责任护士应对病人说：“您好！现在您对病区的环境制度有一些了解了吧！如果还有什么不清楚的地方，或需要我们帮助的地方，请随时与我们 （下图）。 →倡导用语：您好！请让我送您到XXX科 倡导用语：您好！请随我来
门诊接诊技巧 在国企医院和民营医院工作的医师，对门诊接诊工作无论是思想观念、经营理念、接诊方式上都各有不相同。在国企医院工作过的医师们都清楚，国企医院是病人送上门，病人求医生，医生们的思维中只有诊疗质量意识，缺乏相关的服务、竞争意识。而民营医院的医师不仅要具有诊疗职责意识，更要树立牢固的服务、竞争理念。除了思想观念的转变外，更加要修炼的是接诊处置方式的技巧。如何才能提高接诊处置技巧，就成了民营医院医师们的必修课题。 一、首诊印象，博取信任： 病人对医生是否信任，是建立医患关系的基础，病人对医师的初次印象则是建立这层关系的良好开端，因此首诊印象最重要。首诊印象包括了医生的仪表整洁、热情礼貌、态度和蔼、服务热心、学识渊博、谈吐不凡。首诊印象良好可使病人感到亲切感、信任感，使医生更贴近病人，拉进医患间距离。 二、细审病情，捕捉第一手资料： 就诊病人来自社会不同阶层，不同职业，所患疾病的病情长短，治疗情况都差异很大。医师们应能做到在病人进入诊室的短时间内，从病人的衣着、举止、谈吐中了解到对方的身份个性我特征及就诊的意图，再通过耐心聆听病人的陈述，掌握病人的病情及诊疗过程，为确诊及拟定治疗方案收集到有价值的信息资料。 三、巧施医技，化解疑虑，明确诊断： 对于职业医师来说，查体是一项必要的操作常规，但要操作细致，动作轻柔、技术娴熟，边查体边询问，发现明显阳性体征，应提示病人知晓，这样可增强说服力。查体后为了明确诊断，加深病人对病情的认知及重视，选择检查项目是非常必要的手段，既可使医师全面掌握病情，辅助诊断、指导治疗，又可消除病人的疑虑，让病人更坚信医生做出的诊断及推出的治疗方案。 四、初试方案，灵活接诊，综合施治： 病人来的目的各不相同，有的是来咨询，有的是为了明确诊断，有的是试探医疗医技水平如何，也有真心想治病的患者。因此医师应首先洞察出病人来诊的目的，因人而异施用治疗方案，从简单的治疗、小剂量中低价药品治疗开始，留下病员，然后各个环节相互配合，逐渐引申，让病员逐步适应医生的治疗方案，完成整个疗程。这里尤为重要的一点是在治疗过程中医师应根据病情变化及病员情绪作出相应的方案调整。治疗方案及治疗步骤不能千篇一律，一定要因人而异，因病而变，采用灵活对应的个性化治疗方案，这是接诊中的重头戏，是职业医师综合素质运用的精妙体现。针对病员的情况各异，采取对应的治疗方案，如经济
患者入院服务流程 1、医师病房床位及患者病情，安排并告知患者住院。 2、患者接到入院通知单后，携带医师开具的住院接诊单，持有效 证件、住院押金及生活必需品到住院处办理入院手续。 3、病区护士接到住院登记处的通知后，做好接待入院患者的准 备。 4、患者持有住院接诊单到护士站时，主管班护士起立，主动热情 迎接患者，根据病情及时安排床位并办理相应手续。 5、主管班护士通知责任护士将患者送至指定床位，核对患者姓 名，妥善安置患者，完成患者清洁护理，协助患者更换病号服。 6、责任护士完成患者入院评估，测量体重、生命体征并记录，了 解患者的主诉、症状、自理能力、心理状况等。 7、责任护士为患者做入院教育，向患者或家属介绍自己、主管医 师、护士、病区护士长。介绍病区环境、呼叫器的使用、作息时间、探视制度、物品保管及有关管理规定等。责任护士应耐心回答患者及家属提出的问题。 8、责任护士协助家属或患者整理物品（脸盆、毛巾、漱口杯、牙 膏、牙刷、水杯、饭盒、饭勺、少量水果等），请家属协助将患者暂时不用或多余的物品带回家，以保证病室内整齐、清洁。
9、主管班护士通知医师接受患者，及时处理医师开出的医嘱并准 确执行。 10、新患者如暂时不能安排床位时，主管班护士应耐心向患者讲明 原因并给予妥善安置。 11、由急诊科入院的患者，原则上与门诊入院程序相同，凡是医师 指定直接送入病区或手术室抢救的患者，应由急诊科医、护人员携带病历资料直接护送至病区或手术室，其住院手续由家属到住院登记处办理。 12、接到急诊患者入院通知后，主管班护士要告诉责任护士做好相 应的准备，包括所需的仪器、设备、药品等。急诊患者入科后，责任护士要立即测量患者生命体征、观察病情、检查患者一般情况并向值班医师报告，及时处理。 13、加强新入院患者巡视、重点交接班。
第五章、接诊流程 ——完整有序的接诊流程是实现医患有效沟通的重要保证 医生在接诊中，必须按照一定的程序完成规定的接诊流程，这即是确保准确收集病患信息正确诊断与治疗疾病的基础，也是建立医患良好关系的重要手段与方法，不完整或无序的接诊除了难以正确诊察疾病之外，还会因为程序缺乏规范而为医患纠纷埋下隐患。因此，医生尤其是初期接诊的医生必须建立流程的概念，完整、有序地按照接诊流程诊察疾病。 一般认为，接诊流程包括以下几个方面： 一、接诊前的准备 医生接诊前的准备工作往往不被列入接诊流程，但是，从一些医患纠纷或医患信任障碍来看，有些是由于没有重视接诊前的准备工作造成的，因此，接诊前的准备工作也是建立医患信任并进行有效沟通的重要组成部分。 接诊前做好准备工作包括以下几个方面： 1、接诊环境的准备 就诊环境对医患沟通具有非常大的影响。医院环境是患者就医时的第一感受区域，医学研究表明，优美舒适的环境可以对人的心理能产生良性影响，不仅可使医护人员心情舒畅、精力充沛，增进健康，也可使患者及家属树立战胜疾病的自信、增强对医院和医生的信任感。 医院环境的准备包括视觉环境、嗅觉环境、听觉环境等。 视觉环境：心理学研究表明，人接受外在信息的80%来自于视觉。首先是布局要协调，如门诊大厅宽敞、明亮、清洁、淡雅，设置简易而雅致的装
饰，摆放生气盎然的利于身心健康的花木和装饰等，可以使患者及其家属产生舒心、豁朗的感觉，增强对医院和医生的信任。其次是注重颜色效应。正确使用颜色，可以消除疲劳，抑制烦躁，控制情绪，调整和改善人的机体功能。一般认为，浅蓝色和淡绿色能吸收噪音的高音区，使人恬静、舒适；奶油色给人柔和悦目、宁静的感受；蔚蓝色基调舒缓心血管病人情绪；绿色基调的手术室给人以生命的希望。 嗅觉环境：保持院内空气的新鲜度,配置相应的通风换气设施，控制怪异的、甚至令人窒息的气味弥散；病房适宜的温度冬季为18～22 ℃，夏季19～24 ℃，相对湿度为50%～60%，应根据季节因地制宜地调节室内温湿度，使病人感到心境愉悦。调节病房内温湿度，增加空气中的含氧量等。 其他如应该在医院或诊疗区内禁止吸烟、及时清除消毒剂、刺激药品、伤口处理及汗渍造成的不良嗅觉适应等。 听觉环境：包括以下几个方面：①医院应严格控制噪音，噪音会影响患者情绪，增加治疗难度或引起不必要的冲突；②医护人员要做到走路轻、说话轻、开关门轻、操作动作轻并及时劝阻患者及其家属的大声喧哗或吵闹等行为举止等；③对声源强弱不同的科室、病人宜分置安排，以免互相影响，如ICU病房应远离门诊和一般病房等④适时播放一些优美轻快的音乐，对舒缓紧张，焦虑，烦躁等不良情绪也有一定的作用。 其他如挂号、交费、取药多处排队、长时间候诊等，极易使患者产生烦躁情绪，成为影响医患有效沟通的障碍。 诊室环境也是影响医患沟通的重要因素之一，明亮、整洁、有序是对诊室最基本的环境要求，其次是尽可能安静，能够保证患者个人隐私不被泄
导医护士工作流程及技巧 导诊护士主要工作内容包括：迎候病人、初步了解病情、分诊挂号、关注候诊病人、划价、引导病人和送别。每一步工作环环相扣，不得脱节，特别是与医生进行交接阶段。在一个环节结束之时应告知患者下一步该做什么及将要做什么，让患者有一个清晰的认识和心理有准备，尽量避免患者具有不确定性的心理。1．准备 A、心理准备：忘却烦恼，精神饱满，意气风发，迎接新一天。 B、行动准备。对照行为规范自我检查：身着统一工作服，整洁有序，佩带牌号；头发疏理整齐，戴好工作帽；充满热情、面带微笑。站姿应精神饱满、两眼平视前方、挺胸、收腹、肩平、不依不靠、两脚成“丁”字形，两手在小腹不相握。 C、检查所在工作区是否干净整洁，保持工作区间的干净、排列整齐，安全并核实每件物品性能和工作状态。 D、备好有关资料和文件，日志本，分诊本，挂号本/登记本放在显眼、易拿到的桌面上，翻到填写页，准备专用笔。随时可以填写，以利于及时记录。 E、计划每日的工作及其内容。 ２．迎候 重要意义：“真诚瞬间”，患者初次接触服务人员，会建立第一印象，这对确定医院的专业服务形象有重要作用，也为后续工作定下基调，甚至可降低患者的价格敏感度，从而提高每单收费额。 岗位位置：站在导诊台内左侧，双手叠放于腹前。在患者进门后，站在患者的右侧。 表情：当患者走近时微笑，目光迎接顾客，主动点头示意。 动作：当患者进入门诊时，主动迎上前。如果从门外朝医院进来，则应走到门前，左手开门迎候，右手做出请进动作。动作不宜过大 3、问候确认 询问两个问题，第一个问题：“您好！小姐/阿姨，您是第一次过来的吗?”区分初诊和复诊的患者。 如果是来复查或复诊的：“您挂复诊号就可以了，请直接到xx大夫诊室，好吗？” 如果使初诊患者：“对不起，请问您贵姓？”“对不起，请问怎么称呼您？”（尽量记住。体现“以人为本”的理念）。并注意在随后称呼。“好的，**小姐/阿姨，请跟我来，我帮您挂号登记一下。” 4、分诊挂号 自我介绍：“**小姐/阿姨，您好，我是xx”。让病人感觉随时可以得到帮助。 了解情况：“您怎么不舒服？” 简单评价：待回答之后，“哦，是这样。不过象您这种情况很常见（传递一种信息：这种疾病治疗不难，一方面舒缓患者紧张情绪，另一方面显示我们经验和技术完全胜任）。 推荐医生：我们医院能帮您解决。（确认问题能解决，但这要求对我们大夫技术水平有充分的了解），特别是xx大夫在这方面很有经验，．．．”开始介绍医生和特长。 分诊挂号：“**小姐/阿姨，我帮您挂xx大夫的号，好吗？您是第x位。请问您把以前就诊的资料带来了吗？”如果没带病历：“没关系，我们再给您一本病历本。” 递交病历本：“这是您的病历本，请拿好，到这边来填写”。引导到桌旁并随手递上笔。 嘱咐：“xx小姐/阿姨，现在大夫正在接待前一位患者，请您到候诊室，稍候我来带您过去，好吗？”---让患者知道下一步该做什么。 5、关注候诊 目的：一方面可以体现我们专业、自信，表现可靠性，化解患者疑虑，取得信任；另一方面可以充分利用候诊时间，了解情况，为医生做好个性化诊疗方案提供有用信息。 注意候诊环境布置、准备和整理书报视听资料准备、不时与患者打招呼，有目的地闲聊，了解基本信息，简单询问病史和基本情况。适当简要体检，以示关注。 注意事项：
妇科医生接诊技巧及流程（民营） 第一节医生必备的心理素质 对本院的检测技术、治疗方案、治疗药品及辅助治疗措施充满信心，对各种疑难杂症有信心、有能力治愈。 b、善于分析，总结各种病人的心理特征，针对不同的心理特点，灵活应用不同方法、方式说服病人。 c、对病人问候热情，像亲友式关心病人，但防止过于热情，不能让病人觉得在求他治病。注意倾听患者表达，不要随意打断患者叙述。安慰病人，消除其恐惧心理，让病人信任医生。 d、从服装、言谈、举止分析其知识水平和经济状况，因人而异。 第二节接诊程序及注意事项 1、初诊接诊程序 导医分诊后填写病历的基本资料→询问病史→检查（包化验、B超、X光等）→讲解病情及发病机理→拟定治疗方案→开处方→下医嘱→补填分诊单及门诊日志本 2、复诊接诊程序 询问在前一天的治疗中有哪里不舒服，对护士的服务过程是否满意？症状是否减轻，并作相应的体查。在询问过程中，态度要诚恳，要的是出自内心的问候。然后针对症状的轻重与病人讲解，开出处方。 第三节做好初诊病人工作 1、填写基本资料时的注意事项 在填写基本资料时除了姓名、性别、年龄、过敏史、家族史之外，应询问其的住址、职业、参加工作时间，在时机恰当时可询问的工资。 了解上述的基本资料后有助于广告投放的准确性、有效性，更有助医生下一步接诊了解其的文化程度及收入情况，对病人的定位起到一定的作用，在做治疗方案时可根据其的收入情况制定其用药的档次，避免病人流失率。 2、询问病史时应注意的事项 在询问病史时，医生要详细询问病史，问清症状、发病时间、是否是初次患病，是否有
在外院治疗或检查等情况。对患者所患的病有初步的认识，然后有针对性的询问病史中有无相关症状。 注意询问发病时间，以准确判断疾病的分期，愈后及决定治疗的方法。 问清患者是否在外院治疗，重视患者在外院治疗的情况，找出其在治疗中的问题，未坚持在外院治疗的原因，不但可以避免重复用药和无效治疗，而且也可以为下一步让其接受治疗时找到突破口，为提高复诊率打下基础。 对于一些患者有意隐瞒在外院做过检查或治疗的，告诉患者，“如果不能了解发病过程及您以前治疗的情况，对你的病情不利，可能造成重复用药，治疗起来疗效不佳，如果您自己都不重视自己的身体，那医生就没有办法帮您了，您还是另请高明吧！”。 如果医生能把握好将病人“向外推”的技巧，那将有助于提高医生的威信。 针对不同的病症，有选择、有针对性的发问（见表1）。 3、做检查（B超、化验）时应注意的事项 在了解病人是否是初患疾病后，可以告诉病人初步的诊断是XX疾病，须做进一步的检查（B超、化验）才能确诊。在做检查之前必须告诉病人做检查的目的，得于病人理解后才能开出检（查）验单。 对于复发的病人应询问以前是否做过相关检查，如果没有做过任何时，应向其解做检查（化验）的目的。 对于在外院做过检查的应询问其在过什么检查，有没有报告单，并建议其重新做检查。因为上次的报告离现在以有一定的时间，可能病情有所变化。 注意事项： ◆有些患者不愿意化验或不等检查结果想直接用药，原则上是不能直接用药，但是如一些急性疾病可以先用抗生素消炎。对化验结果没有出来就想用药的患者应告诉患者，在没有检查结果的情况下可能造成盲目用药或疗效不佳，也可能造成细菌的耐药性，还会延误治疗而造成不必要的经济损失。 ◆有些患者提出化验费高，首先应该给患者讲清要的化验项目及其的目的，取得病人的理解，并得到患者的充分配合，尤其在开具多种化验时，告诉患者只有针对性的化验才能准确用药，避免药物产生耐药性。 ◆对于一些性病患者必须建议其的性伴侣一起检查或治疗。告诉病人性传播疾病的危害性及后遗症。
导诊服务流程及技巧 导诊护士主要工作内容包括：迎候病人、初步了解病情、分诊挂号、关注候诊病人、划价、引导病人和送别。 每一步工作环环相扣，不得脱节，特别是与医生进行交接阶段。在一个环节结束之时应告知病人下一步该做什么及将要做什么，让病人有一个清晰的认识和心理有准备，尽量避免病人具有不确定性的心理。 一、准备 1.心理准备：忘却烦恼，精神饱满，意气风发，迎接新一天。 2.行动准备：对照行为规范自我检查：身着统一工作服，整洁有序，佩带胸牌；头发疏理整齐，戴好工作帽；充满热情、面带微笑。站姿应精神饱满、两眼平视前方、挺胸、收腹、肩平、不依不靠、两脚成“丁”字形，两手在小腹不相握。 3. 检查所在工作区是否干净整洁，保持工作区间的干净、排列整齐，安全并核实每件物品性能和工作状态。 4.备好有关资料和文件，日志本，分诊本，挂号本/登记本放在显眼、易拿到的桌面上，翻到填写页，准备专用笔。随时可以填写，以利于及时记录。 5.计划每日的工作及其内容。 二、迎候 重要意义：“真诚瞬间”，病人初次接触服务人员，会建立第一印象，这对确定医院的专业服务形象有重要作用，也为后续工作定下基调，甚至可降低病人的价格敏感度，从而提高每单收费额。 岗位位置：站在导诊台内左侧，双手叠放于腹前。在病人进门后，站在病人
的右侧。表情：当病人走近时微笑，目光迎接病人，主动点头示意。 动作：当病人进入门诊时，主动迎上前。如果从门外朝医院进来，则应走到门前，左手开门迎候，右手做出请进动作。动作不宜过大。 三、问候确认 询问两个问题，第一个问题：“您好！叔叔/阿姨，您是第一次过来的吗?”区分初诊和复诊的。 如果是来复查或复诊的：“您挂复诊号就可以了，请直接到xx大夫诊室，好吗？”如果使初诊病人：“对不起，请问您贵姓？”“对不起，请问怎么称呼您？”（尽量记住。体现“以人为本”的理念）。并注意在随后称呼。“好的，**叔叔/阿姨，请跟我来，我帮您挂号登记一下。” 四、分诊挂号 自我介绍：“**叔叔/阿姨，您好，我是xx”。让病人感觉随时可以得到帮助。了解情况：“您怎么不舒服？” 简单评价：待回答之后，“哦，是这样。不过象您这种情况很常见（传递一种信息：这种疾病治疗不难，一方面舒缓病人紧张情绪，另一方面显示我们经验和技术完全胜任）。 推荐医生：我们医院能帮您解决。（确认问题能解决，但这要求对我们大夫技术水平有充分的了解），特别是xx大夫在这方面很有经验，．．．”开始介绍医生和特长。 分诊挂号：“**叔叔/阿姨，我帮您挂xx大夫的号，好吗？您是第x位。请问您把以前就诊的资料带来了吗？” 如果没带病历：“没关系，您可以到收费处购买一本新的。”
医院接诊全流程管理制度 在实际临床工作中，使病人得到全方位的照顾， 时刻体现关爱大众健康，追求医学创新经营理念。真正使病人关注康新，信任康新，不仅需要医生高超技术与医院先进仪器，更需要全体一线人员共同努力，在工作中体现高水准的服务水平，贯彻全员营销的理念。使病人就医流程更流畅，感受到全新的就医体验。 一、划价 准备： 收单： 查询： 计价： 递交： 注意事项： 1、熟悉各项目和药品的收费标准和依据，熟练电脑操作，减少病人等待时间。 2、关注病人对价格的反应，及时和医生及导诊人员联系沟通，防止跑单。 3、这个工作可由导诊人员代理或帮助患者进行。 二、收费 1、准备：足够零钱、收费本、发票、笔等； -可编辑修改-
2、确认：当病人划价单递上来之后，认真看一下姓名，项目和金额：xx小姐/阿姨，（如果是陪同人员则直接用&squo;您好！ ’）您这些项目共收费xx。声音要足够让对方听清楚，此时如果我们有误，给病人会一个确认校对的机会，可以防止我们的失误。同时对收费员本身也可以减少操作出错的几率，因为说过一遍后就更容易记住。 3、收钱：当病人递交欠款时，伸手在底下接，因为付钱一定是手拿着钱在上面，收钱时手在底下是表示礼貌。仔细清点后：收到您--- 元钱。语速适中，吐字清晰，让客户听清楚（必要时用验钞机查验真伪） 4、找零：找您---元钱，请您收好零钱和发票/收据。递上找零钱和收据或轻轻放在桌上。切不可将零钱和收据往桌面上扔，造成对患者不礼貌的印象。 5、刷卡：如果您没有现金，我们这也可提供刷卡的方便。提供刷卡机，演示刷卡方法。 6、开发票：如果您需要，我们可以提供我们医院的发票。注意填写规范准确。 收好收费本，安全意识，注意随手上锁。 7、解释道别：您拿着收据就可以去药房/检查室/治疗室/输液室/手术室去拿药脸查/治疗了，可以请导诊护士带您过去。xx小姐/阿姨，再见。 注意事项: 1、态度要和蔼，要有耐心。不得用要帐的语气，不得用伤害患者及