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1. 目的
确保顾客的需求和期望得到充分理解，并加以实施和保持。
2. 范围
适用于对顾客需求的识别，对产品要求的评审及与顾客的沟通和抱怨的处理。
3. 定义
3.1. 常规产品:指公司现有已完成全部技术资料,而且工艺稳定能够大量生
产的产品。
3.2. 非常规产品:指顾客提出新的技术要求,公司需在技术上做必要变更的
产品。
4. 职责
4.1. 市场部：负责主导合同的评审,变更的处理,市场的调查和顾客信息的收
集，售前、售后服务和沟通。
4.2. 生产部经理：负责对顾客合同交期的评审。
4.3. 品管部：负责对合同中品质要求及非常规产品及特殊要求的评审。
4.4. 总经理：负责合同评审和变更的核准。
5. 内容
5.1. 顾客需求的识别：
5.1.1. 市场部负责识别顾客对产品的需求和期望,根据顾客合同(书
面、传真、电话方式)逐笔记录于《订单/合同一览表》, 清楚地
标明产品要求。产品的要求应包括：顾客明示的产品：产品质量
要求及涉及可用性、交付、支持服务产品型号、规格、数量、交
期、价格等要求。
5.1.2. 顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求，指
习惯上潜在要求。
5.1.3. 顾客没有要求，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。
5.2. 合同评审：
5.2.1. 如市场部可确定承接该订单的可行性，则直接与客户确认接受该
订单；
5.2.2. 如对顾客要求的产品型号、规格、数量、技术要求、交期有疑议，
则由市场部在《订单/合同评审记录表》填写顾客的上述要求，
会同生产部、品管部等其他部门进行评审后，交总经理批准后生
效。
5.2.3. 当顾客对产品的技术与质量无提出特别要求、按公司的标准执行
时，品管部不做评审，否则，仍需进行评审。
5.2.4. 样品制作与管理：
A. 样品确认：
a. 当顾客需要确认样品时，市场部协同品管部主管识别顾
客对产品的要求。如属常规产品，可直接从样品柜取用
或向生产部、仓库中取得所需样品。
b. 如属非常规产品或无现货可供取样的，根据顾客的要求
填写《内部联络单》并根据样品性质发给生产部制作。
c. 生产部在收到《内部联络单》时，应先核对制作内容、
完成日期是否可行，有异议时先与业务员说明(若与顾客
要求有差异时，业务人员应及时将信息反馈给顾客,以求
得顾客的同意)后再签收制作。
B. 样品制作
a. 必要时，制样课按顾客的要求执行制作，并上机试产。
b. 样品制作完成后汇同生产部和品管部进行同时确认，检
查样品品质要求。
c. 制样课收到样品后，根据样品种类办理样品出厂登记手
续。
C. 样品的管理
a. 外来样品:将接到顾客样品后进行样品编号记录保存,管
理记录于《顾客财产登记表》。
b. 新机种样品:新机种样品制作完毕统一进行编号后,主要
内容记录于《样品目录表》并将样品拍照存档或保留一
套标准样品存放在样品柜内,依样品目录表管理。
5.2.5. 当公司无能力承接的订单，市场部应婉拒顾客。
5.3. 通知生产
市场部根据订单/合同填写《生产通知单》,连同样品(适用时)交
生产部拟定生产计划,进行生产。
5.4. 合同变更：
5.4.1. 当顾客对已接受的合同提出内容变更时，若以电话或口头通知
时，业务需记录于《订单/合同一览表》中，以作备查。业务员
须记录于《订单/合同变更通知单》经总经理批准同意后方可转
相关部门执行合同变更相关作业。
5.4.2. 当本公司要求变更时，市场部须填写《订单/合同变更通知单》
经总经理核准后通知顾客，取得顾客同意后，将顾客回复的要求
记录于该单上，并送相关部门作相应调整。
5.4.3. 所有的合同变更的文件和记录，需合并于订单，由市场部归类存
档。市场部应定期或不定期对合同按客户分类、整理、汇总以便
处理遗留问题并保存。
5.5. 出货：
5.5.1. 由产品生产完成，并检验合格后，由生产部通知市场部，以便市
场部与顾客联系，安排交货事项。
5.5.2. 仓管应根据业务开出的《发货单》出货，并依据合同/订单要求
的相关交付服务按《搬运贮存防护和交付程序》执行送货手续。
5.5.3. 合同保存：正式合约/订单由市场部统一保存。
5.6. 与顾客的沟通：
5.6.1. 在产品售出前和销售过程中：
市场部通过多种渠道（如广告、产品服务月、行业交流会、电话、
上门等方式）向顾客介绍产品，回答顾客问询和咨询，并作记录，
及时掌握市场动态和顾客需求动向，并向总经理与管理者代表汇
报以便让其掌握顾客的需求和期望。同时，了解同行业的业务需
求情况，以有效地扩大业务区域。
5.6.2. 根据需要将合同/订单的执行情况随合同/订单的进展反馈给顾
客，包括产品要求方面的更改，要与公司相关部门和顾客协调一
致，并对产品信息进一步与顾客沟通。
5.6.3. 产品售出后：
当出现顾客投诉时，市场部必须妥善处理顾客投诉并会同相关部
门按《改进控制程序》执行纠正，当改进顾客投诉问题后，应即
时反馈予顾客。当客户退货时，按《不合格品控制程序》执行；
搜集顾客信息，以取得顾客的持续满意。
5.6.4. 顾客沟通与服务结果由市场部提报总经理，总经理认为有必要时
可列入管理评审会议。
6. 相关文件
6.1. 文件与记录控制程序QP420100
6.2. 搬运贮存防护和交付控制程序QP750500
6.3. 改进控制程序QP851000
6.4. 不合格品控制程序QP830100
7. 表单和记录
7.1. 订单/合同汇总表FM720201
7.2. 订单/合同评审记录表FM720202
7.3. 内部联络单FM553001
7.4. 发货单
7.5. 合同变更通知单FM720204
7.6. 顾客财产登记表FM720205
7.7. 生产通知单FM720206
市场需求的确定和顾客沟通控制程序 （ISO9001：2015） 1.目的: 使本公司理解相关方的需求和期望，以顾客为关注的焦点，确保管理过程满足各相关方的期望。 2.范围: 本程序适用于本公司各相关方需求与期望沟通、确认的全过程。 3.权责： 3.1.经营部对本程序过程管理负责。 3.1.1.组织集中评审。 3.1.2.评审所签订的合同、订单是否违反国际、国家法律、法规规定。 3.1.3.对合同评审执行情况进行检查。 3.2.技术部门职责： 3.2.1.正确理解合同或订单的技术和其参数要求，分析公司对满足合同或订单在技术方面的能力，提出新产品制造可行性和风险分析及评估的结论。 3.2.2.对技术上有特殊要求的合同或订单，技术部门应与有关部门进行综合分析，并提出满足顾客特殊要求的专项对策和措施。 3.2.3.一旦对合同规定的技术要求的理解和执行有异议，应提出建议和意见交
经营部由其与顾客进行沟通、协商。 3.3.质检部负责分析、评估产品质量要求和其所需的检测方法和手段，提供证据已满足顾客和合同的要求，当有异议或不能满足合同要求时，应提出建议和意见交经营部，由其与顾客进行沟通、协商。 3.4.财务部负责对合同或订单中产品的价格和利润水平进行评审，当有异议或不能满足合同要求时，应提出建议和意见交经营部，由其与顾客进行沟通、协商。 3.5.经营部应评审满足合同和顾客要求的产品所需物资的供应能力，评审所需采购物资的交货期能否满足合同要求，当不能满足其要求时，应提与顾客进行沟通、协商。 3.6.生产部分析、评估交付产品数量所需的生产能力和机器设备负荷能力及人力安排，当不能满足其要求时，应提出建议和意见交经营部，由其与顾客进行沟通、协商。 4.定义： 无 5.工作流程： 5.1.合同、订单的接收： 5.1.1.在接到顾客的合同或订单时，应确保所接到的合同或订单的各项要求都明确、具体，并将其记录于《内部合同》中；
人 力 资 源 管 理 （1） 健全建立现有的人事制度 1． 第二阶段：职务分析与职务说明书的编制 职务分析与职务说明书是人力资源最重要的工作，是人力资源管理其他内容的 基础。 职务分析也叫工作分析，它是完整的确认工作整体，以便为管理活动提供各种有关工作方面的信息所进行的一系列的工作信息收集、分析和综合的人事管理基础的管理能力。职务说明书是记录职务发现结果的一类专门文件，它把所发现的职务的职责、权限、工作内容、工作程序和方法、执行标准、任职资格等信息以文字的形式记录下来，以便供管理人员使用。具体步骤： 职务发现的方法有许多，我们采用工作日记法，问卷调查法。 2． 第三阶段：薪资方案的编制： A 、（1）薪资制定的程序和方法： 基本程序：
（2）薪资结构：采用职务工资 引进职务工资的程序 人事管理制度 XXX人事管理制度 第一章总则 第一条为加强公司的人事管理，明确人事管理权限及人事管理程序，使公司人事管理工作有所遵循，特制定本制度。 第二条适用范围：本规定适用公司全体职员，即公司聘用的全部从业人员 第三条除遵照国家有关法律规定外，本公司的人事管理，均依本制度规定办理。 第二章人事管理权限 第四条总经理确定公司的部门设置和人员编制、一线经理的任免去留及晋级，决定全体职员的待遇。 第五条人力资源部工作职责：
一、协助各部门办理人事招聘，聘用及解聘手续。 二、负责管理公司人事档案资料。 三、负责公司人事管理制度的建立、实施和修订。 四、负责薪资方案的制定、实施和修订。 五、负责公司日常劳动纪律及考勤管理。 六、组织公司平时考核及年终考核工作。 七、组织公司人事培训工作。 八、协助各部门办理公司职员的任免、晋升、调动、奖惩等人事手续。 九、负责公司各项保险、福利制度的办理。 十、组织各部门进行职务分析、职务说明书的编制。 十一、根据公司的经营目标、岗位设置制定人力资源规划。 十二、负责劳动合同的签定及劳工关系的处理。 第六条部门主管提出部门人员需求计划；部门主管决定部门经理以下职员的任免、考核、去留及晋降；部门主管建议本部门职员待遇方案。 第三章人员需求 第七条在经营年度结束前，人力资源部将下一年度的《人员需求计划表》发放给各部门，部门主管须根据实际情况，认真填写后，上报总经理审批。 第八条总经理根据部门所上报的人数，以及公司的投资、经营方案，来确定公司下一年度人员的规模和部门设置。 第九条经总经理所确定的人力资源计划，由人力资源部负责办理招聘事宜。 第四章职员的选聘 第十条各部门根据工作业务发展需要，经总经理核定的编制内增加人员，应按以下程序进行： 一、进行内部调整，最大限度的发挥现有人员的潜力。 二、从公司其他部门吸收适合该岗位需要的人才。 三、到人力资源部领取《人员增补申请表》，报部门主管、人力资源部主管、总经理审 批。 第十一条各部门编制满后如需要增加人员，填好《人员增补申请表》后，报总经理审批。第十二条上述人员的申请获得批准后，由人力资源部招聘所需人员。 第十三条求职人员应聘本公司，应按以下程序进行： 一、所有求职人员应先认真填写《应聘人员登记表》，由人力资源部门进行初试。 二、初试合格后，应聘人员详细填写《应聘人员工作履历表》和《应聘人员工作经历、 社会关系情况表》，然后由人力资源部门安排与业务部门主管复试。 三、部门经理以上人员应聘要经总经理面试通过。 四、复试合格后，通知应聘人员一周内等结果。 五、用人部门和人力资源部门根据应聘人员填写表格所反映的情况进行调查。核实无误 后，报总经理审批，由人力资源部门通知应聘人员到岗，并办理体检手续。 第十四条体检合格后，人力资源部通知应聘者报到，所有应聘人员的材料由人力资源部统一存档备查。 第五章职员报到 第十五条所有招聘录用的新职员正式上班当日先向人力资源部报到，并以其向人力资源部报到的日期，即起薪日。 第十六条报道当天所有新职员须携带： 一、两张一寸免冠照片；身份证、户口薄、原件和复印件；学历证明原件和复印件； 职称证明原件和复印件，服务自愿书、医院体检表； 第十七条担保书
1 目的 明确顾客的要求并形成文件，通过评审和沟通，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 2 适用范围 本程序适用于顾客要求的识别，产品要求的评审及与顾客的沟通。 3 职责 3.1销售部负责评审产品的质量要求及技术要求。 3.2销售部经理负责审核合同的合法性、完整性，包括价格条款及货款支付方式。 3.3 总经理负责审批项目合同。 4 工作程序 4.1 订单的接收 销售部业务员在接到客户传来的订单或合同后，登记在“合同登记表”内。 4.2产品要求的确定 4.2.1由销售部业务员收集客户对产品要求的资料。产品要求主要包括产品技术要求、交付要求及支持要求。 4.2.2如果在客户所提供的要求中有超越业务人员的权限，业务人员必须上报部门负责人共同商定。 4.2.3如客户提出的要求与供应商确定的要求有异议的，由业务人员和部门负责人配合与客户和供应商之间进行协调，最终达成一个三方可以接受的产品的综合要求。其中书面的或非书面的要求必须通过客户和供应商确认。 4.2.4如果三方未到处共识的，须以客户为主重新寻求可以满足要求的供应商。如仍然不能达成的，由部门业务人员将资料作为备用文件存档。 4.3 对产品要求的评审 4.3.1合同评审应在接受合同或订单之前进行，确保明确并满足顾客的要求。
大额合同必须经过总经理的审批后，方可签订合同。 4.4 合同的签订和执行 4.4.1合同评审后，由总经理授权人代表本公司与顾客签订合同或其它形式答复顾客，并将相应的信息以书面形式传递到相关部门，作为商品采购等依据。 4.4.2销售部负责跟进并记录合同的执行情况。 4.5合同的修订 当合同要求由于某种原因需要变更时，应修改相应的文件（如合同、定单等），并把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门或人员。必要时， 如作较大更改，则对更改的内容还需再评审。 4.6 产品的配送 4.6.1产品装车前应对运输车辆进行检查，如车辆的防水情况，有无防水设施及设施可用情况（如篷布）、车辆有无安全设备。（如灭火器等）、有无行驶资格，及车辆运输运资格等。 4.6.2 产品装车完毕后，按客户要求的到货时间，敦促并监控车辆安全、准时送达指定地点。 4.6.3 本公司车辆必须严格按照规定进行定期保养和年检。 4.7与顾客沟通 4.7.1在产品售出前及销售过程中，销售部应通过多种渠道（如网上宣传、交易会等）向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。 4.7.2根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与组织内部相关部门及顾客协调一致。 4.7.3产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意。 4.8保存与合同评审相关的记录。 5 相关文件 《顾客满意度测量控制程序》 6 记录
人力资源管理控制程序
————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：
l目的 对相关人员要求和能力进行有效控制，确保从事影响产品质量符合性和工作人员受到适当的教育、培训，使其具有必要的技能和经验，并能胜任其工作。 2范围 适用于本公司所有从事影响产品质量和工作的人员能力的控制，包括临时雇佣人员，必要时包括供方人员。 3职责 3.1管理部是本公司人力资源管理部门，负责对各岗位任职条件的确定，并负责有关培训及其他措施的策划、实施和评价工作。 3.2相关部门配合进行专业技能培训及其它措施的实施。 4工作程序 人力资源控制流程图：附后。 4.1岗位能力需求的确定 4.1.1根据上汽-大众《上海大众汽车大众品牌经销商运营标准》的岗位职责描述及公司管理部组织相关人员编制本公司的《岗位职责和任职条件》，明确各岗位人员有关学历教育、培训、技能及工作经验的适用要求。 4.1.2岗位设置应符合上汽-大众要求，并满足实际工作需要，同时还需符合AuditII 等要求。 4.2各岗位质量意识要求 4.2.1公司通过宣传、会议、培训等方式，确保各岗位人员树立“以顾客满意为最终目标”的质量意识和环境意识执行上汽-大众有关标准、规范的要求，提高整车销售、车辆维修及备件提供的产品及服务质量，为实现公司的质量环境方针和质量环境目标，努力做好本职工作。 4.2.2总经理应加强质量意识方面的检查，对发现的问题应及时采取相应措施。 4.3 员工招聘 4.3.1 确定岗位及岗位能力要求，不同岗位的人员应由部门负责人根据上汽-大众有关规定，从教育、培训、技能和经验方面提出相应的资格要求，报管理部进行汇总形成文件。 4.3.2各部门根据其岗位设置及岗位能力情况提出需求，报管理者代表审核，总经理批准，管理部按照《岗位职责和任职条件》有关教育、培训、技能和经验方面的要求，通过各种途径实施招聘。
仪科惠光公司人力资源制度大全 总体框架： 企业的人力资源是指能够推动整个企业发展的劳动者的能力的总称，它是一种很重要的资源。 第一部分：人力资源管理的任务、内容、流程 一、 人力资源管理的基本任务： 根据企业发展战略的要求，有计划地对人力、资源进行合理配置，通过对企业中员工的招聘、培训、使用、考核、评价、激励、调整等一系列过程，调动员工地积极性，发挥员工地潜能，为企业创造价值，确保企业战略目标的实现。 二、 人力资源管理的内容： 三、 人力资源管理流程： 从员工使用的程序来看，人力资源管理流程为：人力资源部门根据企业的目标，岗位需要，按照职务说明书要求招聘符合条件的员工，员工进入公司后，通过上岗培训，具备上岗资格后担任某一职务。员工在使用一段时间后，公司要对员工考核，考核结果形成的信息反馈是调整员工使用（奖励、晋升、降级、辞退）依据。流程图如下：
第二部分：仪科惠光公司人力资源管理建设的步骤及具体内容： 一、 仪科惠光公司人力资源管理建设的步骤 具体步骤：分为四个阶段： 第一阶段：99年3月15日——3月27日 1． 确立公司人力资源管理建设的整体框架（3月27日前完成） 2． 建立健全公司的人事管理制度（3月27日前完成） 第二阶段：99年3月27日——4月15日 根据现有的组织机构、岗位的设立，各部门进行职务调查和分析，编制每个岗位的职务说明书。 第三阶段：99年4月15日——5月5日 1． 编制公司薪资方案。（4月20日完成） 根据职务说明书，一方面进行岗位评估，确定各岗位的等级，由此确定工资等级，编制薪资方案（基础工资）部分。 2． 编制绩效考核方案（5月5日完成） 根据植物说明书，设定各岗位的年度工作目标，实现目标管理，确定绩效考核的标准， 编制员工考核办法，以此决定奖金的发放、晋升的标准。 第四阶段：99年5月5日——6月30日 建立和完善公司的人力资源规划、人力资源信息系统、招聘录用程序、培训与开发规划、员工的激励措施、人事调整制度、员工的福利计划、劳动合同等人力资源的其他内容。 二、 仪科惠光公司人力资源管理建设各阶段的具体内容 1． 第一阶段： （1） 仪科惠光公司人力资源管理建设框架图的建立
人力资源控制程序(案例) `前言 笔者在辅导企业导入ISO9001:2000中，综合了多家企业的做法，编制了下面的案例，希望能给大家一些启示。 人力资源控制程序 1目的和适用范围 1.1 确定所有从事与质量有影响的工作人员的能力，并对未达到要求的人员进行有计划的培训，资格考核，或采取其他措施以保证人员能力胜任岗位要求。 1.2 本程序适用于对企业质量管理体系中对质量有影响的人员。 2职责 2.1 人力资源部负责员工能力的确定，意识和培训的控制 2.2 相关职能部门配合提供专业培训教材和师资。 2.3 各部门及时上报本部门员工的能力及培训需求，根据年度培训计划和临时需求，编制并组织实施本部门的培训计划。 3专用和缩略语 人员能力：包括人员适当的教育、培训、技能、经验等。 4相关文件 Q/FSHG－6.2－2 《关于人力资源部的管理办法》 Q/FSHG－6.2－3 《关于职工变动岗位(工种)的暂定管理办法》 Q/FSHG－6.2－4 《关于劳动纪律管理制度》
Q/FSHG－6.2－5 《关于职工培训教育的意见》Q/FSHG－QP5.6 《管理评审程序》 Q/FSHG－QP8.5.2 《纠正措施控制程序》 Q/FSHG－QP8.5.3 《预防措施控制程序》 Q/FSHG－QP8.2.2 《内部审核程序》 5工作程序和管理方法 5.1 工作流程
5.2 人员能力要求的识别 5.2.1人力资源部根据Q/FSHG－ 6.2－2《关于人力资源部的管理办法》Q/FSHG－6.2－3 《关于职工变动岗位(工种)的暂定管理办法》确定全公司各类职务的人员能力要求，并形成QR-6.2-1 《人员能力要求确定表》，内容包括：职务、文化程度、技能、经验、培训等。 5.2.2人力资源部还必须对现有员工的实际能力进行调查，形成QR- 6.2-2 《人员实际能力登记表》内容包括：姓名、文化程度、职务、技能、经验、培训经历等，以确定其能力是否胜任本职工作。 5.2 提出培训需求 5.2.1 人力资源部对照《人员能力要求确定表》和《人员实际能力确定表》，Q/FSHG－ 6.2－5 《关于职工培训教育的意见》对未满足要求的人员确定是否进行培训或采取其他措施。对需采取培训的人员制定《 ____年度培训计划》。 5.2.2 每年12月底以前，人力资源部将QR－ 6.2－3[培训需求申请表]发至各部门。各部门提出本部门各岗位人员的培训需要，在12月20日前报人力资源部。 5.2.3 当发生以下变化时，如转岗、职责、工作内容或范围变化、经营规模扩大、新技术应用等，相关部门应根据相应项目的要求，填写QR－ 6.2－3[培训需求申请表]，报人力资源部。 5.2.4 当有临时需要进行培训时，由相关部门提出申请，报人力资源部。
法律法规和客户要求管理程序 1.目的： 为了识别、获取并更新适用于公司的社会责任法律、法规、标准及客户要求。 2.范围： 本程序适用于公司识别、获取和更新社会责任法律、法规及客户要求，以及确认其适用性。 3.职责 3.1行政部负责整理、登记、识别、发放及保存适用于公司 EICC 管理体系相关的法律、 法规，汇总各部门的评价情况。 3.2行政部负责组织对员工 EICC 管理体系相关法律、法规及客户要求的教育培训；负责 收集劳工、职业健康安全、商业道德方面以及工程承包方、政府机构、社区邻居、 员工等相关方的要求和期望。 3.3营业部门负责收集客户在 EICC 管理体系方面的要求。 3.4各部门负责人负责本部门的各类活动符合EICC有关法律法规的要求及遵守情况的评价。 3.5管理者代表负责组织编写和审核《合规性评价报告》。 3.6最高管理者批准《合规性评价报告》。 4.内容 4.1 法律、法规及客户要求范围包括： 1)国家性法律、法规、条例、规章及标准； 2)地方性法律、法规、条例、规章及标准； 3)行业协议； 4)客户对公司在 EICC 方面的要求和期望。 5)相关方对公司在 EICC 方面的要求和期望。 4.2 法律、法规及客户要求的识别收集： 4.2.1行政部从政府机关、新闻媒体、专业学术组织、专业杂志、互联网中有关劳工、 职业健康安全和商业道德的网站等渠道获取的国家有关贸易、人权、劳动社会保障、 职业健康安全的法律法规、规范、标准。必要时，行政部可向管理者代表申请其他 部门协助。 4.2.2营业部门实时保持与顾客的沟通，通过接收其发送资料来收集有关 EICC 方面的 要求。 4.2.3法律法规、规范、标准的识别和收集至少每个季度做一次。 4.3 法律、法规及客户要求的登记 4.3.1行政部将所收集法律、法规，营业部将收集客户要求记录在《EICC法律法规、客 户要求清单与评价表》上，由行政部统一汇总。
顾客需求评审控制程序 1.目的 为确保顾客的要求和期望得到充分理解，通过对产品有关要求的评审并付诸实施，以达到顾客满意。 2.适用范围 适用于对顾客要求的识别，产品要求的评审及与顾客的沟通。 3.职责 3.1销售部负责识别顾客的需求和期望，组织有关部门对产品要求进行评审并负责与顾客沟通； 3.2销售部负责接收客户的订单、下单、发货整个流程的工作并组织合同评审。 3.3副总经理负责与顾客接洽过程中有关要求的评审及签署特殊合同评审的最终评审意见。 4. 程序 4.1 与顾客有关要求的确定 销售部根据顾客的订货要求，仔细识别顾客对产品的需求与期望以明确： a、顾客明示的产品要求，如产品质量要求及涉及交付，运输，价格等方面的要求； b、顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求，对这类习惯上隐含的要求应作出承诺； c、顾客，没有规定，但国家标准或法律/法规规定的要求； d、为开拓市场公司自身确定的其它要求。 4.2 对产品要求的评审 4.2.1 接受产品合同或订单前，销售部应对已识别的顾客要求组织评审，通过评审应确保： a、产品要求得到规定； b、顾客没有文件形式提供要求时（如口头订单），顾客要求应在接受之前得到确认； c、与以前表述不一致的合同或订单要求（如报价）已加以解决； d、公司有能力满足规定的要求。 4.2.2 评审的实施。 4.2.2.1 合同的分类 1）常规合同——除特殊合同以外的所有合同。 2）特殊合同——对超出公司正常生产交付能力范围之外订单或合同，需要涉及较大范围技术变更的产品合同等。 4.2.3.2 接到顾客订货要求时，应核对公司《产品发展规划》，对属于目录中的常规产品合同，可由客户服务中心工作人员负责组织对合同有关内容进行评审，评审后在合同文本中填写评审意见，并签署评审日期和名字后再签订合同，由客户服务人员填写《发货通知单》交财务部审核应收款，即完成评审。 4.2.3.3 对属于常规产品目录以外，有特殊要求的合同要求，应经技术部、生产部、品质部、财务部、采购部等部门共同进行评审，并在《订做生产表》或《生产任务单》中签署评审意见，由副总经理签署最终评审结论后，可签订合同。 4.2.3.4 当副总经理与顾客直接签署合同时，由其负责在合同文本中签字即完成合同评审。 4.2.3.5 对于以传真或电话方式的订货要求，由客户服务中心人员负责将相关内容填写在《发货通知单》中，根据所需产品的要求，属常规合同时按本程序4.2.3.2条要求进行评审；若属特殊合同内容时，请顾客对特殊要求以书面方式加以确认，并按本程序4.2.3.3条要求进行评审。 4.3. 合同的签订 经过合同评审，对顾客提出的要求已经理解，若达成一致则由总经理或营销员负责与顾客签订合同，若达不成一致意见时，应根据情况及时与顾客进行沟通，协调解决办法或采取终止业务等措施。 4.4 合同的传递 合同签订后，应把合同要求的产品数量和交货期限，技术质量要求等内容填写在《订做生产表》或《生产任务单》和《发货通知单》中，并提前发放至相关部门以进行相应的生产准备。 4.5 合同的执行 4.5.1 对常规合同按本程序4.4条要求执行合同。
责任部门:市场部编号：WHLV/QP-10 版本： B/O 页码：第 1 页共 5 页 顾客要求评审控制程序 批准审核编制受控标识：发布日期生效日期 文件修订记录 序号版本号修订码修订内容修订人审核批准 1 A/0 2016.5新规做成发放高鹏举赵劲松陈锦华 2 B/0 2017.1 按新版标准进行修订高鹏举赵劲松陈锦华 文件发放范围 发放部门总经理管代综合部市场部制造部技术部质量部物流部发放数量 1 1111111
责任部门:市场部编号：WHLV/QP-10 版本： B/O 页码：第 2 页共 5 页 1、目的明确商务合同评审活动的开展方法，以确保顾客要求得到充分识别和可行性评价。 2、适用范围适用于公司所有的开发合同、现生产合同和备件合同的评审。 3、术语和定义 3.1特殊合同：(1)临时确定的合同/协议；(2)零件停止供货，较长一段时间后(6个月或以上)又重新供货时签定的合同/协议；(3)与以前顾客签定的合同/协议内容发生实质性变更的合同/协议。 4、职责 4.1市场部负责组织顾客合同评审，各部门应协助参与合同评审工作。 5、程序 流程责任部门工作内容说明相关文件输出资料 市场部市场部 市场部市场部市场部 市场部市场部5.1.1 对接收的合同/协议予以编 号、登记。 5.1.2对于口头订货，填写客户要 货电话记录，明确产品名 称、规格、数量及交货期要 求等，并及时通知物流部。 5.1.3合同分类及编号规则见（附 录1）合同分类表。 5.1.4对接收到的合同/协议组织 相关部门评审。 5.1.5 根据同评审表中评审要求 组织合同评审，相关责任部 门按职能要求参与合同评 审。合同在每一职能部门评 审时间最多为1个工作日。 5.2.1合同评审的时机:合同/协议 签订之前。 5.2.2合同评审的目的： -充分识别顾客所有要求； -找出满足顾客要求的差 距，并寻求解决方案； -尽可能地减少公司在合同 履行能力方面的风险。 《合同登 记表》 《合同评 审表》 开发合同（草案）/定 点开发协议/现生产合 同/备件合同 A 合同评审 合同登记
人力资源管理程序 （YY/T0287-2017 idt ISO13485-2016） 1.目的 对承担公司管理体系职责的人员加以控制，确保执行管理体系职责之所有人员符合岗位要求，能胜任本职工作，制定本程序。 2.范围 适用于公司承担管理体系规定职责的所有人员。 3.参考资料 质量手册 GB/T19001-2016 idt ISO9001-2015质量管理体系要求 YY/T0287-2017idt ISO13485-2016医疗器械质量管理体系用于法规的要求 YY/T0316-2016医疗器械风险管理对医疗器械的应用 医疗器械生产质量管理规范(总局公告2014年第64号)（2015年3月1日起施行） 医疗器械生产质量管理规范附录无菌医疗器械（2015年第101号）（2015年10月1日起实施） 医疗器械生产质量管理规范无菌医疗器械现场检查指导原则（食药监械监〔2015〕218号附件2）（2015年9月25日发布实施） 4.职责 4.1由总经理决定公司的组织机构设置及组织机构中各部门的职责范围，各部门负责人负责制定部门各类人员职责范围。
4.2人事部负责制定相应的制度及《年度培训计划》并监督培训计划的实施，并对公司培训工作的组织和效果评估。 4.3各部门负责编制本部门的岗位任职要求，并负责本部门员工的岗位技能培训 5.工作程序 5.1.招聘 5.1.1总经理根据公司当前人力资源需求情况，批准招聘计划。 5.1.2人事根据招聘计划实施招聘，招聘标准按各岗位任职要求。 5.1.3人事办理新员工入职手续，登记在员工档案表上；并与有关部门一起组织新员工岗前培训工作。 5.2能力，意识和培训 5.2.1每年12月中旬，人事部根据公司发展需要，制定《年度培训计划》。 5.2.2识别从事管理活动的人员能力需求，分别对新进人员，在岗人员，转岗人员，各类专业技术人员，特殊岗位人员，管理体系内部审核员等，根据他们的岗位说明制定并实施培训计划。 5.2.3新进人员培训 5.2.3.1培训内容：公司简介，管理规章制度，企业质量/环境方针和质量/环境目标，质量/环境管理体系基础知识，消防安全知识，质量意识和环保意识。培训时间为进厂的第一天，由人事部人事组织进行。 5.2.3.2岗位技能培训。学习作业指导书，设备操作规程，生产安全注意事项，岗位操作技能，产品质量等内容。由生产部门负责人组织培训并考核，并填写《员工培训签到记录》。
顾客特殊要求控制程序 1 目的 识别、明确和满足顾客的特殊要求 , 以确保产品和过程全面满足顾客规定要求。 2 适用范围 适用于本公司所有顾客的特殊要求的控制。 3 .3 职责 .3.1 市场部指定联系人负责及时与顾客沟通联络 , 识别和明确顾客特殊要求。 3.2 技术质量部负责制订相应的计划和采取措施满足顾客的特殊要求。 .3.3 技术质量部负责验证顾客特殊要求在公司的落实状况 , 并保存“顾客特殊要求一览表”。 4 工作程序 4.1.1 顾客特殊要求的识别 4.1.1 当有新产品或产品改型的情况下 , 需要进行产品质量先期策划和制订控制计划时 , 市场部指定联系人必须及时与顾客沟通、联络 , 识别和明确顾客的特殊要求 , 并由多方论证小组长登记在“顾客特殊要求一览表”上。 4.1.2 市场部在和顾客沟通的过程中，由顾客提供的合同、协议内阐明了其要求供方建立质量管理体系、交付、索赔等多方面的特殊要求，市场部接收人员应将它登记在“顾客特殊要求一览表”上。 4.1.3 管理者代表负责审核“顾客特殊要求一览表”。
4.1.4 多方论证小组有关人员或市场部指定联系人负责将顾客特殊要求传递到相关部门。相关部人员针对顾客的特殊要求而制订相应的控制计划及所需的各种作业指导书，并采取相应的对策措施，满足和加强顾客满意度。 4.2 顾客特殊要求的执行和满足 4.2.1 职能部门负责按照控制计划及作业指导书执行工作并满足顾客的特殊要求。 4.2.2 技术质量部负责验证顾客特殊要求 , 并将有关落实结果记录于“顾客特殊要求一览表”中。 4.3 管理说明 4.3.1 在顾客的所有特殊要求没有明确和满足以前 , 不可生产和交付产品。 4.3.2 应识别、明确和满足所有不同顾客的特殊要求。 4.3.3 “顾客特殊要求一览表”由技术质量部负责及时更新和长期保存。 5 相关文件：无 6 质量记录 6.1 DXC/QR 7.3-01 顾客特殊要求一览表
知识产权人力资源控制程 序 Prepared on 24 November 2020
知识产权人力资源控制程序 1目的 对公司知识产权人力资源进行控制，保证公司在知识产权获取过程中符合法律和保密性要求。 2适用范围 本该程序适用于本公司知识产权人力资源的控制。 3管理职责 人力资源部作为人力资源的归口管理部门。 知识产权部辅助人力资源部进行知识产权培训相关事宜。 4工作程序 知识产权工作人员任职要求 教育与培训 a)开展全体员工知识产权基础知识培训，并向全员进行知识产权方针、知识产权目标的宣传和有关培训，以确保公司成员具有一定的知识产权意识，鼓励员工为实现知识产权管理目标作出贡献； b)分部门按照知识产权体系中对每个部门相关的知识产权工作要求进行培训。a）邀请资深专家进行专门的知识产权培训，培训的内容建议和知识产权战略或知识产权布局相关； 人事合同 入职 人力资源部负责对新入职人员进行知识产权背景调查，填写《新入职员工知识产权背景调查表》，对新员工进行了解的同时避免新员工入职带来的知识产权侵权连带责任。
符合录用条件的新员工应签署《入职知识产权声明》。 离职 员工离职或退休，由知识产权部和员工原所在部门与之进行知识产权恳谈，提醒其相应的知识产权事项。在《离职交割清单》中明确保密的范围和义务。对涉及企业技术秘密、商业秘密的，告知其保密义务不因合同终止而失效，明确其保密责任和义务。并交回属于公司的可能造成公司秘密外泄的各种实物和资料。对于涉及核心知识产权的员工，与其签署《竞业限制协议》，明确其承担的权利和义务，以及保密责任和期限。 激励 公司实行知识产权奖惩制度。员工创造的知识产权给予相应的物资奖励和精神奖励，员工造成知识产权损失时，也应承担相应的责任，具体奖励标准参见《奖惩制度》。 人力资源部负责组织确定《知识产权奖励表》交管理者代表审批后，交由财务部发放。 5相关文件 《专利管理制度》 《奖惩制度》 《知识产权工作人员任职条件》 6相关记录 【（）年度知识产权培训工作计划】 【知识产权培训实施情况记录】 【新入职员工知识产权背景调查表】
8.1顾客信息反馈及处理控制程序（抱怨） １、目的 为了充分与准确的了解客户需求，掌握客户对本公司的产品和服务满意程度的有关信息，确保客户意见能够迅速反馈处理，提高客户的满意程度。 ２．范围 适用于客户的投诉、补偿、退货以及客户意见的调查测量，包括同本公司进行直接交易的客户或本公司认可的潜在客户。 3.定义 3.1客户投诉案件：售前、售中及售后由于本公司产品质量、服务等问题而造成客户不满意的事件。 4.职责 4.1销售服务部：负责与顾客沟通，提供优质的售后服务和顾客满意度调查，受理、回复客户投诉。 4.2生产部及孵化场：负责对交付客户产品的品质检验，和协助对客户投诉、纠正预防的事因调查和原因分析，提出不断改进的建议。 4.3销售服务部：负责对客户投诉、纠正预防改善对策的制定和实施。 5.作业内容 5.1本公司任何部门收到客户的投诉反映时，立即通知销售服务部，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》，并由区域经理立即对客户投诉的内容进行调查分析，明确责任方，提出解决方法给客户。若不能判定责任方，应召集相关部门分析。 5.2销售服务部在调查分析时，认为有必要前去故障现场与客户共同分析，可前往或连同各相关部门共同分析或去客户处处理。 5.3对于客户投诉，销售服务部须在一周内填写《顾客信息反馈记录表》答复客户，提出解决问题的方案，同时记录客户对处理方案的意见。 5.4处理对策 5.4.1 经调查分析为本公司责任，按以下规定处理： 5.4.1.1对客户提出有质量问题的产品进行补偿； 5.4.1.2完成产品补偿后，将补偿产品信息交回销售部备案。 5.4.1.3完成服务后，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》的服务内容，将原因、
XXXX-QP-01 人力资源管理控制程序 1 目的 对我站质量管理体系内的人员任职、能力、培训教育、考核等要求进行规定，不断提高全员综合素质和职业能力。 2 适用范围 适用于我站为加强人力资源管理所进行的所有活动。 3 职责 3.1 法定代表人 3.1.1 负责人力资源的配置决策和满足需求； 3.1.2 负责站级《年度培训计划》的批准； 3.1.3 培训者评估者的能力评估组组长。 3.1.4 负责 3.2 业务主管 3.2.1 负责审核站级《年度培训计划》； 3.2.2 负责批准各部门《年度培训计划》； 3.2.3 参与人力资源配置决策。 3.3 质量主管 3.3.1 负责人员能力的考核评估，负责站级培训计划的落实； 3.3.2 培训者能力评估组组长。 3.4 办公室 3.4.1 根据血站及部门需求，编制《人员需求计划表》，交站办公会讨论决策。 3.4.2 负责站级《年度培训计划》的组织实施。 3.4.3 配合站领导对做好站员工的招聘、录用、考核、调动和离职工作。 3.4.4 负责培训资料的收集、整理，负责人事档案的管理。 3.5 质控科 3.5.1 负责站级《年度培训计划》的制定。 3.5.2 负责新进人员岗前质量培训。 3.5.2 负责对各部门内年度培训计划落实情况的监督。 3.5.3 负责对培训及考核评估中未合格人员的再培训。
3.6 各部门 3.6.1 负责新进员工的轮岗培训，在职员工转岗的部门培训和部门内员工的年度培训，负责部门培训计划的制定和落实。 3.6.2 科主任负责审核部门内《年度培训计划》。 3.3.2 参与科室员工资格、能力、业绩与质量的考核评估工作。 4 定义 4.1 组织结构：是反映组织内部构成和各个部门间所确定的关系的形式。 4.2 组织结构设计：是一个组织变革的过程，是把组织的任务、流程、权利和责任重新进行有效的组合和协调的一种活动，其目的是通过组织结构设计大幅度提高组织的运行效率。 4.3 岗位：也称职位，在组织中一定的时间内，当由一名员工承担若干项任务，并具有一定的职务、责任和权限时，就构成一个岗位。 5 管理程序 5.1 人员配置管理 5.1.1 岗位人员配置应符合《血站质量管理规范》、《血站实验室质量管理规范》中对组织人员的要求。应满足与岗位相适应的学历、技术职称或职业资格、教育培训经历等。 5.1.2 新增人员的资质必须符合《血站关键岗位工作人员资质要求》。 5.1.3 人员聘用 1)根据国家规定，我站实施全员聘用制。 2)各部门根据科室及血站业务需求，填写《人员需求计划表》，交站办公会讨论， 报上级主管部门及人社局批准，按照相关程序以“公开招聘、择优录取”的原则进行招聘。 5.1.4 人员任职要求 1)我站人员按照入职年限及岗位设置分为： 新进员工（进站工作不满一年人员）； 在岗员工（经培训考核合格，在固定岗位工作满一年人员）； 转岗人员（岗位调整后不满一年人员）； 再入岗人员（因各种原因连续休假达6个月以上，或考核评估为“不合格” 后的重新入岗人员）。 2)新进员工必须取得采供血机构上岗合格证和相关专业技术任职资格。未取得采 供血机构上岗合格证和相关专业技术任职资格之前，无签字权。
1.目的 识别、明确和满足顾客的特殊要求，以确保产品和过程，全面满足顾客规定要求。 2.适用范围 适用于本公司提供的产品。 3.术语 略。 4.职责 4.1产品部负责收集及组织制订相应的计划和采取措施满足顾客的特殊要求。 5．工作程序 5.1顾客特殊要求的识别 5.1.1合同评审前，销售部应在业务洽谈时将顾客提出的特殊要求形成书面文件（产品建议书）及提交产品部，并 作为合同评审的内容予以评审，见《合同评审控制程序》。 5.1.2新产品立项后或已成型的产品，产品部负责收集顾客特殊要求，并及时记录于“顾客特殊要求一览表”。5.1.3任何部门的任何人，在与顾客的工作联系中获得顾客特殊要求时，需立即转交产品部或生产部。 5.1.4产品部得到顾客要求后,项目负责人须在两个工作日内组织评审,评审结果应得到经理或管理者代表的批准。 5.1.5项目负责人制订相应的控制计划及所需的各种作业指导书。 5.2 相关资料的控制和发放 5.2.1技术资料室须建立专门的“顾客特殊要求档案袋”，并建立目录，记录产品部提交过来的有关顾客特殊要求的原始资料及由此而建立的工艺及作业文件。 5.2.2产品部经理确定工艺及作业文件发放对象后，资料室按《文件与资料控制程序》的规定发放，同时建立专门的发放记录。 5.2.3工艺及作业文件的变更、作废、回收、销毁按《文件与资料控制程序》执行。 5.3顾客特性要求的执行和满足 各职能部门及有关单位负责按照控制计划，及作业指导书执行并满足顾客的特殊要求。 5.4管理说明 5.4.1在顾客的所有特殊要求没有明确和满足以前，不可生产和交付产品。 5.4.2应识别、明确和满足所有不同顾客的特殊要求。 6．相关/引出文件 合同评审控制程序 文件与资料控制程序 7．质量记录表格 顾客特殊要求一览表
1.目的 为实现人力资源的合理配置，在岗人员均能达到岗位能力要求，为质量管理体系的良好运行提供保障，特制定本程序。 2.适用范围 本程序适用于公司范围内的人力资源管理，包括人员招聘、人员配置、人员经历、教育程度、技能和能力的考核及培训管理。 3.职责 3.1.人力资源部职责为： a)负责组织各部门编制公司各岗位的《员工岗位说明书》； b)负责人员的招聘，人力资源的计划及配置； c)负责员工教育培训计划的制订、组织、管理和考核； d)依据对员工的培训、考核结果，负责按本程序对达到资格条件的员工，组织上岗认 证工作。 3.2.综合办公室、生产设备、技术质量、销售等部门有义务支持和配合人力资源部实施教 育培训和人力资源配置计划。 4.程序 4.1.人力资源部组织各部门编制公司各岗位的《员工岗位说明书》，以规定各岗位人员的 最低任职资格和岗位职责，作为本公司招聘工作的依据。 4.2.人力需求提出、批准 4.2.1.各职能部门根据公司总的目标计划，结合本部门分目标计划，以及本部门工作内容 和最新的人员配置情况，确定本部门人力资源需求计划，向人力资源部提交《用员 申请表》，人力资源部根据各职能部门上报的详细资料，结合公司实际情况，审核 通过后实施招聘。 4.3.招聘、录用实施 4.3.1.人力资源部根据人员需求，通过以下方式，面向社会公开招聘，进行统一筛选。 a)委托各人才职业介绍所推荐； b)联系中、高等院校，适当输送应届毕业生或中、高等专业人才； c)联系参加现场招聘会； d)委托社会媒介发布招聘信息（报纸、网站、人才市场、职介所等）。 4.3.2.人力资源部自行或组织专业管理人员实施招聘。 4.3.3.招聘时，按照各岗位任职资格对应聘人员综合考察，有以下情形者，不予考虑： a)未满16周岁的童工； b)有精神病者或吸食毒品者； c)被依法追究刑事责任者； d)提供虚假简历、资质证者。 4.3.4.人力资源部初步面试 a)应聘人员交验相关证件（身份证、学历证、职称证、上岗证等），验证合格后填写 《入职登记表》； b)对应聘者的个性特征进行考察，包括谈吐形象、心理特征、个人能力等方面，确定 应聘者是否适合本公司的企业文化。 4.3. 5.用人部门复试
人 力 资 源 管 理 总体框架： 企业的人力资源是指能够推动整个企业发展的劳动者的能力的总称，它是一种很重要的 资源。 第一部分：人力资源管理的任务、内容、流程 一、 人力资源管理的基本任务： 根据企业发展战略的要求，有计划地对人力、资源进行合理配置，通过对企业中员工的招聘、培训、使用、考核、评价、激励、调整等一系列过程，调动员工地积极性，发挥员工地潜能，为企业创造价值，确保企业战略目标的实现。 二、 人力资源管理的内容： 三、 一、1． 2． 1． 编制公司薪资方案。（4月20日完成） 根据职务说明书，一方面进行岗位评估，确定各岗位的等级，由此确定工资等级，编制薪资方案（基础工资）部分。 2． 编制绩效考核方案（5月5日完成） 根据植物说明书，设定各岗位的年度工作目标，实现目标管理，确定绩效考核的标准， 编制员工考核办法，以此决定奖金的发放、晋升的标准。 第四阶段：99年5月5日——6月30日 建立和完善公司的人力资源规划、人力资源信息系统、招聘录用程序、培训与开发规划、员工的激励措施、人事调整制度、员工的福利计划、劳动合同等人力资源的其他内容。 二、 仪科惠光公司人力资源管理建设各阶段的具体内容 1． 第一阶段： （1） 仪科惠光公司人力资源管理建设框架图的建立
2．第二阶段：职务分析与职务说明书的编制 职务分析与职务说明书是人力资源最重要的工作，是人力资源管理其他内容的 基础。 职务分析也叫工作分析，它是完整的确认工作整体，以便为管理活动提供各种有关工作方面的信息所进行的一系列的工作信息收集、分析和综合的人事管理基础的管理能力。职务说明书是记录职务发现结果的一类专门文件，它把所发现的职务的职责、权限、工作内容、工作程序和方法、执行标准、任职资格等信息以文字的形式记录下来，以便供管理人员使用。 （1）具体步骤： 仪科惠光人事管理制度 第一章总则 第一条为加强公司的人事管理，明确人事管理权限及人事管理程序，使公司人事管理工作有所遵循，特制定本制度。 第二条适用范围：本规定适用公司全体职员，即公司聘用的全部从业人员 第三条除遵照国家有关法律规定外，本公司的人事管理，均依本制度规定办理。 第二章人事管理权限 第四条总经理确定公司的部门设置和人员编制、一线经理的任免去留及晋级，决定全体职员的待遇。 第五条人力资源部工作职责： 一、协助各部门办理人事招聘，聘用及解聘手续。 二、负责管理公司人事档案资料。 三、负责公司人事管理制度的建立、实施和修订。 四、负责薪资方案的制定、实施和修订。 五、负责公司日常劳动纪律及考勤管理。 六、组织公司平时考核及年终考核工作。 七、组织公司人事培训工作。 八、协助各部门办理公司职员的任免、晋升、调动、奖惩等人事手续。 九、负责公司各项保险、福利制度的办理。 十、组织各部门进行职务分析、职务说明书的编制。 十一、根据公司的经营目标、岗位设置制定人力资源规划。 2文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.
对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，争取对顾客的需求和希望进行导向，并加以实施和保持。 2.0 范围 适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。 3.0 职责 3.1 经营处负责识别顾客的需求与期望，组织合同评审并制订供货计划。 3.2 技质处负责评审对新产品质量要求的检测能力。 3.3 总工负责评审新产品的设计和开发能力。 3.4 生产副厂长负责评审产品的生产能力及交货期。 3.5 经营处负责评审所需物料采购的能力。 3.6 厂长/经营副厂长负责审批有特殊要求的合同。 4.0 程序 4.1 顾客需求的识别 经营处负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等填写在“产品要求评审表”中： a)顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如 运输、培训等）、价格等方面的要求； b)顾客没有明示的产品要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是一 类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺； c)顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。 4.2 对产品要求的评审 4.2.1在投标、接受合同或定单之前，经营处应对已识别的顾客要求及本公司确 定的附加要求组织相关部门进行评审。 4.2.2评审 4.2.2.1产品要求的评审应在合同签定之前进行，应确保： a)产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定； b)顾客没有以文件形式提供要求时（如口头定单），顾客要求在接受前得到确认；
d)公司有能力满足规定要求。 4.2.2.2合同的分类： a)常规合同：公司定型产品所签定的合同。 b)特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如新产品开发或有定型产品改进 要求的合同。 4.2.2.3经营处组织相关部门将“产品要求评审表”进行评审。 4.2.2.4评审流程图（见附图） 4.2.2.5对于有现货的常规合同，由经营处销售员将产品名称、型号规格和数量 等填写“产品要求评审表”经部门主管签名确认，即完成产品要求的评审。 4.2.2.6对于无现货的常规合同，生产副厂长、经营处分别对生产能力、交货日 期及物料采购能力进行评审，由相应负责人签名确认；然后经营处综合各部门意见，并对合同条款的适用性、完整性、明确性等进行评审，经营处处长签名确认后即完成评审。 4.2.2.7对于特殊合同，除生产副厂长、经营处进行评审外，总工程师应评审产 品的设计开发能力（包括对顾客潜在要求及与产品有关的法律法规要求的评审），技质处对确保产品质量要求的检测能力进行评审，并在“产品要 求评审表”中签名确认，“产品要求评审表”报厂长/经营副厂长批准。4.2.2.8对于口头定单（如电话定货），销售员负责将相关内容填入“产品要求评 审表”中，经双方确认（可用传真件、电话记录等方式确认），并执行 4.2.2.5~4.2.2.7相应条款的规定。 4.2.2.9在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时， 由经营处负责与顾客联系，征求其书面意见。 4.2.2.10经营处负责保存“产品要求评审表”、合同及其他相关文件，包括对于 评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。 4.3 合同的签定和实施 4.3.1产品要求得到评审后，由经营处组织经厂长授权的相关人员代表公司与顾