ACD---智能选择座席
BCMS---基本呼叫管理系统
呼叫管理系统 --- CentreVu 呼叫管理系统（CMS）和基本呼叫管理系统（BCMS Vu）
VDN --虚拟引导号码，当呼入来电时，VDN 会把来电引导到VECTOR,虚拟路径，然后在vector 执行一系列命令；
也就是把呼入呼叫引导到特定的引导分机；但这些分机是软分机号，没有特定的设备地址与之对应。
pbx--语音交换机
呼叫中心数字化管理之专业术语中英对照
呼叫中心数字化管理Callcenter Management By the Numbers
呼叫中心Call Center
从值机员TSR
客户满意指数CSI
投资回报率ROI
客户终生价值CLV
交换机PBX
自动呼叫分配系统ACD
交互语音应答系统IVR
计算机电话集成系统CTI
联系跟踪软件CTS
关系管理数据库RDBMS
自动呼叫分配系统ACD
语音网络服务VNS
数据网络服务DNS
线路监听装置LMD
数据终端监听装置DTMD
附带监控系统AMD
计算机辅助电话调查CATS
实际工作率Adherence
事后处理时间After Call Work Time or Wrap—up Time
平均放弃时间Average Abandonment Time
平均单呼成本Average Cost per Call
呼叫中心运营成本/全时值机员工作时间Cost/FTE
平均通话时间Average Handle Time
平均持线等待时间Average Hold Time
平均振铃次数Average Number of Ring
平均排队时间Average Queue Time
平均应答速度Average Speed of Answer
平均通话时间Average Talk Time average handle time
平均单呼成本Average cost per contact
每小时呼叫次数Calls per Hour
监听分值Monitoring Scores
占有率Occupancy Rate
呼叫放弃率Percent Abandon
值机员利用率Percent Agent Utilization
出勤率Percent Attendance
忙音率Percent Blocked Call
一次性解决问题的呼叫率Percent Calls Handled on the First Call
队列放置率Percent of Calls Placed in Queue
转接呼叫率Percent of Calls Transferred
电话响应百分比Percent Offered Calls Answe
平均通话时间Average Handle Time
平均持线等待时间Average Hold Time
平均振铃次数Average Number of Ring
平均排队时间Average Queue Time
平均应答速度Average Speed of Answer
平均通话时间Average Talk Time average handle time
平均单呼成本Average cost per contact
每小时呼叫次数Calls per Hour
监听分值Monitoring Scores
占有率Occupancy Rate
呼叫放弃率Percent Abandon
值机员利用率Percent Agent Utilization
出勤率Percent Attenda
nce
忙音率Percent Blocked Call
一次性解决问题的呼叫率Percent Calls Handled on the First Call
队列放置率Percent of Calls Placed in Queue
转接呼叫率Percent of Calls Transferred
电话响应百分比Percent Offered Calls Answe
正关系positive relationship
优先选择的公司preferred vendor
平均排队时间queue time
随机抽样random sample
回归分析regression
拒绝rejection
样本sample
取样设计sampling frame
软数据soft data
显著性检验statistical significance
分组取样stratified sampling
调查周期时间survey cycle time
总呼叫数total calls offered
值机员流动率TSR turnover
口碑word of mouth
事后处理时间wrap—up time
TSF平均应答时间单位时间内平均每通电话多长时间才被接通
Call Accounting 呼叫中心的统计和管理数据包括呼入/呼出电话的数量平均电话时长
呼叫损失等数据。
Error Rate 出错率: 在数据交流中出错的频率 。
Inbound Calls 呼入电话/FONT>电话呼入的服务分三个方面订货单,与购买有关的信息,
与买卖双方及产品有关的问题。
outbound Calls 呼出电话
RONA-Redirect On No Answer简单地讲RONA 就是指“电话铃响而不去接听”的行为。
Abandon Rate电话放弃率系统已经接通但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占
全部接通电话呼叫的比率。
Abandoned call放弃的呼叫/弃线率系统已经接通但是在座席应答之前被来电者终止的
电话呼叫。通常情况下来电者放弃是由于等待时间过长。但也有其他的原因一般来说
系统可以追踪到以下两个数据来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。当呼叫中心设定它
的服务水平或创建持线等待时的公告信息时以上数据都是非常有价值的。因为呼叫中心
所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内被接听。当来电
被接通后进入队列播放公告信息时公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长
的数据一般而言应长于平均等待时长这样由于来电者有公告信息可听就可以减少放
弃电话的数量。
弃电话的数量。
ACD Automatic Call Distributor 自动呼叫分配指呼叫中心采用的电话呼叫设备
它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。这一系统通常可以将来电者排人等候的队列中、播
放通知、公告等信息并储存呼叫数据以供报告之用。
ACD Automatic Call Distribution自动呼叫分配系统
分 类: 传输与接入
解 释:也称排队机
更确切地说它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述把接入的
呼叫转接到正确的座席员桌前。
智能选择座席ACD
即成批的处理来话呼叫并将这些来话按指定的转接方式传送各个人工座席。用户首次打入
客户服务系统转接人工座席时是按人工座席的呼叫量转接用户电话。人工座席据客户的需
要将进行自动语音应答IVR的话路转接到人工座席上客户将和座席人员进行交谈接
受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息。
在一个呼叫中心中会有很多的座席来应答用户的来话但是每个座席所具有的技能或者所
承担的工作负荷是不同的如何根据一定的算法来保证所有的座席都能根据目前的呼叫量以
及自身所具有的处理各种不同用户服务请求的能力将电话合理地分配给不同的座席来应答
就是ACD所应完成的功能。所谓排队机也就是具有了ACD功能的PBX有时也叫PABX。
ACW – After Call Work/After Call Wrap-up事后处理工作是指由座席在结束与客户通
话后完成的一项任务或工作。这项工作可能是填写一个订单或者客户投诉单完成填写并
发送给相关的部门也可能是完成邮寄任务如将客户需要的产品目录封好填上地址并放
到邮寄室也可能是与企业其他相关人员协商来确认一件事情。总之事后处理工作通常是
指在客户来电结束后立刻要做的事情。当呼叫中心来电量很高时有时这项工作也被推迟到
来电高峰后进行。有的自动呼叫分配系统和预拨号系统都能设定并获取事后处理时长这一指
标。同时下一通来电只有在超过平均事后处理时长的情况下才能被接入进来。
ADAaverage delay to abandon–平均放弃延迟时长来电者在挂断电话之前在队列中
等待时长的平均值。ACD中可获取到这一数据。
ADHaverage delay to handle–平均应答延迟时长指来电被座席接听前来电者平均
等待时长。ACD中可获取到这一数据。
Agent performance report 座席绩效报告一个从 ACD 中获取的报表显示每个座席人
员的工作状态的信息主要包括登入和登出时间或时长在线时长空闲时长以及未就绪
时长等。
ASA average speed of answer 平均应答速度 在来电被座席人员接听前来电者
平均等了多久。可以从 ACD 中获取。这个数据被许多呼叫中心采用来衡量其服务质量。
ATHT average trunk hold time 平均中继线占用时长指中继线路被占用的平均时
长。可以从 ACD 中获取。
ATT average talk time 平均通话时长指座席人员与来电者在线交谈的平均时长。
可以从 ACD 中获取
。通常指电话被座席人员接起直到电话被座席人员挂断的平均时长。
Average delay 平均延迟时间指来电由 ACD 接入后到座席应答之间的延迟其中包括
最初接入后的录音通知播放时间和在队列中等候的时间。这一数据可以被用于服务质量的粗
略衡量。
Average holding time 具有两个意思 1 指平均通话时长 2 指平均持线时长
1 指线路占用时间的总长除以来电总量。又叫平均通话时长 average speaking time 。
2 指来电的平均持线等候时长非通话。
Average wait time AWT 平均等待时长 来电者在放弃电话前或座席接听前的平
均持线等待时长。也称为平均持线时长。这一数据可从ACD中获取。很显然这一数据越短
越好特别是公司支付客户来电费用的时候。如果呼叫中心需要增加人手来降低这一指标时
就应当在以下两个成本之间找到平衡点增加的人员成本/客户来电的费用成本+放弃电话的
成本。
Average work time AWT 平均工作时长有时也称为平均事后处理时长或综述时长
可从 ACD 中获取。有些呼叫中心管理者一味地缩短这一指标使得座席人员在进行事后处理
的时候为追求速度而忽视质量造成很多信息录入错误。客户来电的事后处理工作是客户来
电处理过程中非常重要的一部分。
Average ring time 平均振铃时长指某时段内来电者听到 IVR 或座席直接接起电话
之前的电话振铃平均时长。该数据可从 ACD 中获取。平均振铃时长是影响客户满意度的重要
指标如果振铃时间太长的话客户会失去耐心而抱怨也会造成放弃率上升。
Average queue time 平均排队时长指在某时段内来电者被 ACD 接入并排入队列后直
到座席应答前的平均等待时长。该数据可 ACD 中获取。平均排队时长是影响客户满意度的重
要指标如果客户排队等待时间过长就会放弃本次呼叫并再次进行拨打。因此会使客
户产生不满也增加了交换机的负担。直接影响平均排队时长的因素主要有座席人员数量和
呼叫量的匹配、平均处理时长等。
Queue group 排队系统
当所有分机忙的时候ACD就把电话转入排队系统然后当有客服代表空闲的时候再按照
顺序将排队中的电话转给相应分机。
PBX:
Private Branch Exchange 用户交换机主要是指用于语音交换的设备。
CTI 电脑电话集成系统 computer telephony integration
一般排队机都会提供一个接口通过这个接口利用计算机上的应用程序来控制电话的呼出
与应答同时获取与这个呼叫相关的信息如主叫号码、被叫号码、UUI等。最常见的CTI
应用就是
座席的屏幕弹出功能即当一个座席在应答一个用户呼叫的同时CTI应用就可以
把这个用户的所有信息显示在座席的屏幕上。
将座席的电脑和电话信息集成起来达到各种功能。
比如当客户来电的时候客服代表电脑上的终端系统如CRM会根据来电号码自动弹出客
户的历史来电记录又比如客服代表在外拨电话的时候不需按话机键盘而只需在CRM中
点击客户的电话号码即可自动拨出。这些都是CTI系统的具体运用。
IVR
Interactive Voice Response自动语音应答系统。一般通过模拟或数字线路连接到PBX
后面完成一些语音引导和自助业务服务的功能如帐单查询、银行转帐服务、新业务的介
绍、要求发送传真等。
根据客户的选择提供各类自动语音服务的系统。
最常见的就是拨打很多企业的服务热线后会听见“投诉请按1报修请按2费用查询请按
3??”之类的选择项而根据提示按键后又会出现后继的选项和自动语音服务这就是
IVR的功能。
CRM
Customer Relationship Management客户关系管理软件帮助企业更好地了解客户的需求
提供更贴心、更具个性化的服务以不断提高现有客户的忠诚度来保留已有客户群并不断
发展扩大新的客户群
UM
Unified Messaging统一消息。将普通的语音留言、EMAIL和传真数据融合到一个统一的处
理平台和存储平台上。
SIP
IP融合通信领域的主要协议之一由IETF发起主要是在原来的Internet基础架构上来实
现电信级的IP融合通信。SIP以UDP方式建立呼叫呼叫建立过程和媒体协商过程同时进行。
H.323
IP融合通信领域的主要协议之一由ITU-T发起很大程度建筑在ITU以前的有关多媒体的
协议基础上其编码机制也采用比较传统的电路交换的方法。H.323以TCP方式建立呼叫
呼叫建立过程和媒体协商过程分开进行因此呼叫建立时间较长。H.323目前在电信有比较
成熟的使用。
CMS
Call Management System呼叫管理系统。用于统计电话呼入数量、呼出数量、呼损率、座
席工作状态、座席工作时间、座席工作效率等数据的系统提供实时报表和历史报表。用户
也可以根据需要来定制自己的报表格式。
BHCC:
Busy Hour Call Completion忙时呼叫完成量交换机处理能力的指标反映交换机每小时
完成呼叫的最大数量。业内有另一个相关指标是BHCABusy Hour Call Attempt统计的是
试呼次数其值约为BHCC的3倍。
Trunk side中继侧的主要是指用于连接PSTN公网的中继线路
Line side分机侧的主要是指用于连接分机、IVR等终端设备的线路
FOD 自动传真功能 fax on
demand
打电信/移动的服务热线IVR里面有个选项是“传真话费清单”选择这个再输入你的传
真号码就会收到一份系统自动发送的传真这个就是FOD提供的服务——根据客户需求自
动发送传真。
VLS 电话录音系统 voice logging system
几乎所有的call center都会有电话录音这个就是靠VLS实现的。
当然这些录音不是录在磁带或是CD上而是通过VLS转成合适的文件格式后存在录音服务
器的硬盘上。
RM 报表管理 reporting management
负责前面提到的所有系统的信息并产生管理者所需报表。特别在call center管理中acd
报表是每天必看的
FXO逃生口传统电话运营商如中国电信的电话线接入逃生口后不影响外部电话拨打
原来运营商提供的电话好码。而打出电话是自动采用IP方式拨出。当宽带上网出现突发故障
时系统自动切换到传统电话拨打方式。
FXS端口是指电话接入口。单口FXS只支持一部电话拨打IP电话双口FXS可同时支持两
部电话拨打IP电话依次类推。